15/04/2015 informe de gestiÓn servicio al ciudadano …€¦ · informe de gestiÓn servicio al...

INFORME DE GESTIÓN SERVICIO AL CIUDADANO “PQRDS-F I TRIMESTRE

2015”

15/04/2015

TRIMESTRAL

Como parte del desarrollo de la Política de Servicio al Ciudadano de Migración Colombia para el año 2015 y con fundamento

jurídico en las Directivas 018 de 04 de Junio de 2012 y 055 del 16 de julio de 2013; por las cuales se adopta el Sistema Nacional

de Servicio al Ciudadano para Migración Colombia y otras disposiciones; se elabora el siguiente informe correspondiente al I

TRIMESTRE 2015.

Para la Entidad desde sus inicios ha sido primordial la planeación estratégica en temas de servicio, promoviendo desde el

interior las buenas prácticas en cada uno de sus servidores y reflejando el compromiso institucional para con sus ciudadanos, en

la generación de espacios de participación y reflexión. Es por eso que pensando en la mejora continua en el servicio y la calidad

del mismo, se recopilan los momento de verdad del contacto con el ciudadano (Call Center, Chat, Video llamada, CVAC+ y

Multicanal) nacional y extranjero, a fin de fortalecer con nuevas oportunidades el camino del buen servicio.

Los canales de servicio son cuatro; Presencial, Virtual, Telefónico y Multicanal.

PUNTOS VIRTUALES DE ATENCIÓN EN REGIONALES Esta Herramienta multicanal se implementó para optimizar la prestación del servicio en los CFSM, permitiendo accesibilidad a

los ciudadanos en cada una de las opciones de contacto ofrecidas por la Entidad como: Chat, Video Llamada, Agendamiento o

impresión de formato para trámites, entre otros. Para el mes de marzo de 2015, la participación por ciudad, en cuanto al servicio

de los Puntos Virtuales de Atención en los CFSM de Medellín, Bogotá, Cartagena y Cali, arrojó los siguientes resultados:

INTRODUCCIÓN

1

CANALES DE SERVICIO 3

2

ANTECEDENTES

2

2

MULTICANAL MARZO 2015 4

2


2015”

15/04/2015

TRIMESTRAL

Figura 1. Marzo 2015, Fuente – UNE-EMTELCO

BUZONES Y FORMATOS PQRDS-F Dentro del marco institucional detallado en la Política de Servicio al Ciudadano e implementado en las Directivas 018 y 055 de

2012 y 2013 respectivamente, se evalúa el cumplimento al compromiso de apertura de buzones y con ello la respuesta por parte

de las Regionales a las PQRDSF interpuestas por la ciudadanía.

De esta actividad para el mes de marzo 2015, se concluye que en la mayoría de las Regionales se llevó a cabo la labor

exceptuando algunos puntos, en los cuales No fue reportada el acta de apertura como lo establece la directiva 055, situación

que se podrá validar en las calificaciones de las Regionales (Cuadro 1).

SEGUIMIENTO SERVICIO - CALIFICACIÓN REGIONALES Como parte de la actividad de seguimiento y evaluación a las Regionales realizada periódicamente, se aprecia el siguiente

resultado:

2015

REGIONALES CUMPLIMIENTOS COMPROMISOS REGIONALES MARZO 2015 CUMPLIMIENTO MARZO 2015

Amazonas 22 100,00%

Andina 21 91,30%

Antioquia 22 95,65%

Caribe 20 86,96%

Eje Cafetero 21 95,45%

Guajira 22 100,00%

Nariño 22 100,00%

Occidente 22 95,65%

Oriente 22 100,00%

Orinoquía 22 100,00%

San Andrés 22 100,00%

Compromisos Directiva 018 y 055 22

Cuadro 1. Marzo 2015-Fuente- CVAC+

302 291

236

172

Medellín Bogotá Cartagena Cali

PARTICIPACIÓN POR CIUDAD

PRESENCIAL MARZO 2015 5

2


2015”

15/04/2015

TRIMESTRAL

Cuadro 1. La valoración para el mes de marzo de 2015, sobre los compromisos calificados a las regionales en temas de servicio establecidos en las directivas 018 y 055; arroja la siguiente discriminación: De las once (11) regionales, solo una (1) se ubica por debajo del 90%. Entre los aspectos que se califican se destacan: (Implementación de los tres canales de contacto autorizados, enlaces designados en los CFSM y PCM, funcionario para la atención al ciudadano, señalización, carteleras para publicaciones, instalación de buzones, apertura de buzones, uso del formato de control de llamadas, uso del guion telefónico, uso de la base de conocimiento, envío de informes mensuales. Y para las Regionales Andina, Antioquia, Caribe y Occidente, 4 canales de comunicación incluyendo el Multicanal, entre otros.

Para las Regionales Amazonas, Eje Cafetero, Guajira, Nariño, Occidente, Oriente, Orinoquía y San Andrés, los compromisos evaluados son veinte y dos (22). Para las Regionales de Andina, Antioquia, Caribe Y Occidente, los compromisos valorados son veinte y tres (23), por ser quienes tienen Puntos Virtuales de Atención.

EVENTOS DE SERVICIO REGIONALES MARZO 2015

Este espacio se constituye en una herramienta fundamental para las Regionales, dado que les permite fortalecer su relación con

la comunidad y disminuir la brecha institucional que existe entre el ciudadano y la Entidad. Asimismo, es la oportunidad para que

las Regionales, entre otras actividades, creen un ámbito de confianza institucional y divulguen la normatividad vigente.

De igual forma, con espacios como talleres, reuniones inter – institucionales y ferias, entre otras, aportaron a la consolidación

del propósito de Participación Ciudadana de la Entidad. En el cuadro anexo se aprecia por Regional, el número actividades de

servicio realizadas y de informes reportados para marzo 2015

REGIONALES INFORMES Y ACTIVIDADES 2015

NÚMERO DE INFORMES PRESENTADOS

NÚMERO DE ACTIVIDADES/EVENTOS REALIZADOS

EVENTOS MARZO

Amazonas 3 37 21

Andina 3 67 20

Antioquia 3 33 21

Caribe 3 64 19

Eje Cafetero 3 32 22

Guajira 3 57 22

Nariño 3 44 22

Occidente 3 24 22

Oriente * 3 27 22

Orinoquía 3 70 22

San Andrés 3 27 22

*Presentaron Informe después del tiempo reglamentario Cuadro 2. Marzo 2015-Fuente-CVAC+

***A partir de este mes, solo se tuvieron en cuenta las actividades realizadas por las Regionales que fueron informadas por medio del formato ECF.10 (v1) - retroalimentación de eventos que hace parte del Manual de Procedimientos del proceso Servicio al Ciudadano.

REGIONALES EN IMÁGENES Dentro de los avances con miras a la prestación de un Buen Servicio Institucional, está la aplicación de la imagen institucional a

nivel nacional. Por ello es un avance significativo para la Entidad, contar en las Regionales con los distintivos institucionales,

dado que son utilizados como herramienta de identificación y comunicación con los ciudadanos. A continuación, algunas de las actividades Regionales:


2015”

15/04/2015

TRIMESTRAL

Amazonas Andina Antioquia Caribe

Eje Cafetero Guajira Nariño Occidente

Oriente Orinoquía San Andrés

Foto 1. Compilado de imágenes Marzo 2015


2015”

15/04/2015

TRIMESTRAL

Dentro del Canal Virtual, se encuentran dos herramientas fundamentales para la comunicación efectiva con los ciudadanos: el

Centro Virtual de Atención Ciudadana, CVAC+ y el correo electrónico, [email protected]. El

CVAC+, reúne todas las Peticiones, Quejas, Reclamos, Denuncias, Sugerencias y Felicitaciones, PQRDS-F, interpuestas por la

ciudadanía, las cuales forman parte fundamental de la toma de decisiones dentro de la Entidad y promueve el propósito

institucional de Participación Ciudadana. Asimismo el correo electrónico, le permite a la ciudadanía conectarse de manera fácil y

directa con Servicio al Ciudadano, expresando sus inquietudes de forma rápida y sencilla.

Estos dos elementos, entregan información que permite a la Entidad conocer las necesidades de la ciudadanía, realizar mejoras

en sus actividades de control, crear acciones preventivas, cambiar procesos, realizar foros temáticos, campañas de información

y prevención, entre otros.

Debido a esta fusión, para marzo de 2015 se puede apreciar la siguiente radiografía:

Cuadro 3. Año 2012- 2015 CVAC y CVAC+. Cuadro 3. Detalla el estado del aplicativo en datos generales, sobre el número de PQRDS-F para el periodo del mes marzo de 2015 es de 915. De igual manera, 17.536 es el número de ciudadanos registrados (01 de enero 2012 – 31 de marzo 2015) y 101 el número de enlaces a nivel nacional activos. Igualmente estas interacciones recibidas, entre (peticiones, quejas, reclamos, denuncias, sugerencias y felicitaciones) se observan en los históricos.

CVAC y CVAC+ HISTÓRICO TRIMESTRAL 2012 - 2015 Las estadísticas recopiladas a través del aplicativo de PQRDS-F, entre los Años 2012 - 2015, permite valorar el comportamiento

de consultas de la ciudadanía en el I TRIMESTRE, fortalecer la información y orientación que la Entidad ofrece y establecer

acciones de mejoramiento a los procesos de la Entidad.

VIRTUAL

6

ESTADÍSTICAS HISTÓRICO – VIRTUAL

6.1

mailto:[email protected]


2015”

15/04/2015

TRIMESTRAL

Figura 3. Marzo Histórico, Fuente – CVAC y CVAC+ Figura 3. Se Relaciona el histórico de PQRDS-F un total 17.536 en los años 2012-2015 no obstante 5.547 PQRDS-F Ingresadas en estos Primeros Trimestres años 2012-2015, el 7,19% corresponde al año 2012, entre tanto el 24,18% al 2013, el 24,77% para el 2014 y el 43,86% para el año 2015. Es decir que para el I Trimestre, la cantidad de PQRDSF es: 2012: 399; 2013: 1.341; 2014: 1.374; 2015: 2.433

CVAC, CVAC+ y TOP 5 PRINCIPALES CONSULTAS I TRIMESTRE 2012-2015

Dentro del ejercicio de caracterización de los ciudadanos nacionales y extranjeros interesados en los temas migratorios, la

Entidad ha podido establecer las principales consultas que realizan a través de las herramientas de contacto, convirtiéndose en

el indicador de gestión, especialmente para las campañas informativas los temas a tratar en cada uno de los Foros

programados.

PETICION QUEJAS RECLAMOS DENUNCIA SUGERENCIAS FELICITACIONES

355

19 15 6 4

997

60 71 16 197

795

121 47 36

375

1930

143 58 40 19 243

EVOLUCIÓN PQRDS-F I TRIMESTRE 2012 - 2015

2012 2013 2014 2015


2015”

15/04/2015

TRIMESTRAL

De igual manera, éste ejercicio ha permitido identificar las herramientas más utilizadas por los ciudadanos a la hora de contactarse con la Entidad.

WEB TELEFONO CORREOELECTRÓNICO

PRESENCIAL WEB TELEFONO CORREOELECTRÓNICO



PRESENCIAL

330

23

146

834

17 47

724

24

365

1552

169 230

PQRDS-F x CANALES DE COMUNICACIÓN MIGRACIÓN COLOMBIA I TRIMESTRE 2012-2015

PETICION QUEJAS RECLAMOS SUGERENCIAS FELICITACIONES DENUNCIA

2014 2015 2013

201

2012


2015”

15/04/2015

TRIMESTRAL

Figura 4. Marzo 2015, Fuente – CVAC y CVAC+ Figura 4. Para los Primeros Trimestres años 2012 (399), 2013 (1.341), 2014 (1.374) y 2015 (2.433) las peticiones han sido la principal consulta de ciudadanos extranjeros, esto como parte fundamental de los trámites realizados en la Entidad. Las felicitaciones están en un segundo lugar.

EFICACIA

El indicador de Eficacia muestra la relación existente entre las PQRDS-F recibidas y las PQRDS-F tramitadas. Asimismo, se

aprecia la tendencia mes a mes en términos de oportunidad con corte al tercer (3) día hábil del mes siguiente; fecha en la que se

genera el archivo plano del aplicativo CVAC+. Para enero de 2015, la valoración fue considerada como "Bueno" por cuanto el

95,5% de las PQRDS-F se tramitaron oportunamente, de igual manera febrero de 2015 presentó una mejora mínima de 1 punto

respecto al mes anterior, ubicándose el indicador en 96,4% con una tasación de "Bueno”; ahora para el mes de marzo la

tendencia es parecida a enero de 2015, aunque baja 1 punto respecto a febrero al ubicarse en 95,4%; esto teniendo como

referente el incremento de las PQRDS-F el cual fue del 19% entre enero y febrero y del 10% entre febrero y marzo. No obstante

el comportamiento en términos de oportunidad para éste último mes fue “Bueno".

Período Numerador* Denominador Resultado Porcentaje Valoración

Enero 660 691 1,0 95,5 BUENO

Febrero 797 827 1,0 96,4 BUENO

Marzo 873 915 1,0 95,4 BUENO

Cuadro 4 Marzo 2015-Fuente- CVAC+

Figura 5. Marzo 2015-Fuente CVAC+ Figura 6. Marzo 2015-Fuente- CVAC+

Teniendo en cuenta el resultado y la tendencia que mostraron los meses del 2014, en los que por los flujos en relación al temporal vacacional (Enero, Junio, Julio, Noviembre y Diciembre) presentan un aumento significativo en las consultas; se prevé el siguiente plan para optimizar la oportunidad de atención a las PQRDS-F interpuestas: 1. Las vacaciones de los servidores del GSC y turnos de semana santa como navideños fueron objeto de una mejor reprogramación a fin de no afectar al procedimiento de PQRDS-F. 2. Solicitar el apoyo de las Subdirección de Talento Humano en proveer un recurso más para el GSC o autorizar el pago de horas extras; previendo el aumento de labores y pocos recursos. 3. Redoblar esfuerzos en el procedimiento de PQRDS-F. Finalmente en prospectiva se tiene contemplado cumplir con los indicadores y hacer seguimiento a los controles, pero el resultado de su cumplimiento al 100% depende también en buena medida, de los recursos que se destinen para fortalecer el proceso de Servicio al Ciudadano.

691 827

915

0

100

200

300

400

500

600

700

800

900

1000

TENDENCIA PQRDS-F 2015

Período

691

827 915

660

797 873

0

200

400

600

800

1000

TENDENCIA RECIBIDAS - TRAMITADAS PQRDS-F 2015

Recibidas Tramitadas

7

INDICADORES 2015


2015”

15/04/2015

TRIMESTRAL

EFICIENCIA El indicador de Eficiencia muestra la relación existente entre los tiempos de respuesta en las PQRDS-F para un periodo

determinado y el número de PQRDS-F tramitadas para ese mismo periodo de tiempo. El factor servicio en los tiempos estándar

de respuesta para estas PQRDS-F es de (cinco (5) días hábiles), el cual determina finalmente el comportamiento en el indicador.

De ello se concluye que para el mes de enero, el indicador presentó un comportamiento descendente y en valoración

"Excelente", de igual manera para febrero presentó un comportamiento similar a enero calificándose como "Excelente", aunque

su comportamiento creció en relación al tiempo de respuesta de servicio. Ya para el mes de marzo y considerando el incremento

que han venido presentando las PQRDS-F, el nivel de oportunidad bajó respecto a los meses anteriores y el indicador como tal

creció ubicándose en 115% afectando el nivel de servicio estimado y siendo su calificación como "Crítico”.

Es importante aclarar que la valoración de este indicador es inversamente proporcional a la escala porcentual del 100%; es decir

que por debajo de 100% es positivo y por encima de 100% es considerado negativo.

Período Numerador Denominador

Resultado Porcentaje Valoración

Enero 2,96 5 0,59 59,2 EXCELENTE

Febrero 4,19 5 0,84 83,8 EXCELENTE

Marzo 5,79 5 1,16 115,8 CRITICO

Cuadro 5 Marzo 2015-Fuente- CVAC+

Figura 7. Marzo 2015- Fuente – CVAC+ Teniendo en cuenta el anterior análisis se concluye lo siguiente: 1. Las recomendaciones para los indicadores y el procedimiento de PQRDS-F, es contar con un recurso adicional en el GSC, quien haga las veces de supernumerario para los periodos de vacaciones y apoyo en los picos del año a PQRDS-F. 2.Por otra parte las acciones de mejoramiento se encaminan a los responsables del procedimiento en asignar oportunamente las PQRDS-F que se registran en el aplicativo CVAC+, validar las PQRDS-F en estado revisadas por los enlaces responder oportunamente al ciudadano. En prospectiva los resultados de excelencia en el indicador se pueden mantener siempre y cuando asignen un recurso más al GSC y/o mantengan el recurso de más al GSC, con la aclaración de las exigencias a las competencias necesarias para el proceso de Servicio al Ciudadano. 3. Sean autorizadas horas extras para el personal que responde PQRDS-F en el GSC.

5 5 5

2,96

4,19

5,79

0

1

2

3

4

5

6

7

Enero Febrero Marzo

RELACIÓN TIEMPO ESTANDAR DE RESPUESTA Y TIEMPO RESUELTO PQRDS-F 2015

Estándar Respuesta Tiempo respuesta


2015”

15/04/2015

TRIMESTRAL

CVAC+, CATEGORÍAS Y CANALES DE CONTACTO MARZO 2015 Para el tercer mes del 2015 (Marzo), las herramientas de comunicación más usadas por los ciudadanos fueron; el correo

electrónico y el buzón, de acuerdo a los reportes del CVAC+.

Figura 8. Marzo 2015, Fuente –CVAC+ Figura 9. Marzo 2015, Fuente –CVAC+

Figuras 8 y 9. CVAC+, permite tener datos reales en tiempo reales sobre el comportamiento de la ciudadanía referente a las consultas que demandan de la Entidad. Para el Tercer mes del 2015 (Marzo) las peticiones fueron la mayor consulta por parte de la ciudadanía con un total de 703. De las 915 PQRDS-F recibidas para este mes el 68.74% (629 PQRDS-F) se recibieron por el canal virtual (correo electrónico), el restante 14.97% (149 PQRDS-F) se recibieron por el canal virtual (página web) y finalmente el 16.28% se recibió por los buzones (137 PQRDS-F)

Dentro del marco normativo sobre el cual se regula la atención de las PQRSD-F en Migración Colombia, el Código Contencioso

y de lo Administrativo, fija un tiempo límite de quince (15) días hábiles, a partir del momento en que se interpone la consulta. No

obstante, la Entidad tiene como estándar de calidad en la atención, un tiempo establecido de cinco (5) días.

Por ello, el seguimiento a las PQRDS-F desde que se reciben, asignan y finalizan, juegan un rol importante al interior del

proceso, garantizando el éxito de esta labor. Por lo anterior, en la siguiente gráfica se muestra el porcentaje de gestión frente a

las PQRSDF, interpuestas por la ciudadanía para el mes de marzo 2015.

OPORTUNIDAD DE RESPUESTA MARZO 2015

8.1

ESTADÍSTICAS MARZO 2015

8

121

3 8 12 1 4

581

32 4 12 1 23 1 7

105

0

250

500

750

1000


WEB

TELEFONO

CORREOELECTRÓNICO

PRESENCIAL

16,28%

68,74%

14,97%

050

100150200250300350400450500550600


121

3 8 12 1 4

581

32 4 12 0 0 1

23 1 7

105

PQRS-F MARZO 2015

WEB CORREO ELECTRÓNICO PRESENCIAL PQRDS-F - CVAC: 915

P: 703 Q: 58 R: 13 D: 24 S: 8 F: 109


2015”

15/04/2015

TRIMESTRAL

Figura 10. Marzo 2015, Fuente - CVAC+ Figura 10. El seguimiento mensual que se hace a las PQRDS-F recibidas por CVAC+ muestra para el mes de Marzo 2015 es de 95.41% de oportunidad de respuesta. Asimismo se aprecia que el 38.47% de las PQRDS-F se contestaron en un tiempo de menor o igual a cinco (5) días. Lo anterior sobre una base de 915 PQRDS-F para Marzo 2015. De la misma manera el 54.86% de las PQRDS-F se respondieron en un término de 5 a 15 días conforme a los tiempos previstos por la ley (ley 1437 de 2011). Por otra parte los tiempos de respuesta por categoría se pueden dilucidar; siendo Peticiones la categoría más consultada con 703 registros y siendo la misma con 668 solicitudes contestada entre los tiempos estimados. De igual manera la segunda categoría más registrada es Quejas con 58 registros y siendo 51 solicitudes contestadas antes del tiempo establecido. Artículo 14 ley 1437 de 2011. Términos para resolver las distintas modalidades de peticiones. Salvo norma legal especial y so pena de sanción disciplinaria, toda petición deberá resolverse dentro de los quince (15) días siguientes a su recepción. Estará sometida a término especial la resolución de las siguientes peticiones: Las peticiones de documentos deberán resolverse dentro de los diez (10) días siguientes a su recepción. Si en ese lapso no se ha dado respuesta al peticionario, se entenderá, para todos los efectos legales, que la respectiva solicitud ha sido aceptada y, por consiguiente, la administración ya no podrá, negar la entrega de dichos documentos al peticionario, y como consecuencia las copias se entregarán dentro de los tres (3) días siguientes. Las peticiones mediante las cuales se eleva una consulta a las autoridades en relación con las materias a su cargo deberán resolverse dentro de los treinta (30) días siguientes a su recepción.

CVAC+ Y TOP 7 CONSULTAS I TRIMESTRE 2015 Para lo corrido del 2015, se han recibido 2.433 consultas, entre Peticiones, Quejas, Reclamos, Denuncias, Sugerencias y

Felicitaciones, de éstas: Cédula de Extranjería, Permisos de Menores y Requisitos para Ingresar a Colombia son los

motivos más frecuentados en el consolidado de categorías.

Esta gráfica muestra una tendencia entre los motivos de consulta y las categorías. Estas cifras serán el insumo para proyectar

campañas informativas en el 2015.

PQRSDS-F: 915 35

7

15

1

2

1

394

35

7

7

6

53

259

15

4

16

2

56

668

51

13

24

8

109

PETICION

QUEJAS

RECLAMOS

DENUNCIA

SUGERENCIAS

FELICITACIONES

SEGUIMIENTO PQRS-F MARZO 2015

SOLUCIONADAS SOLUCIONADAS <= 5 Días SOLUCIONADAS > 5 - <=15 Días SOLUCIONADAS >15 Días PENDIENTES

95,41% 38,47% 54,86%

2,08% 4,59%

SEGUIMIENTO PQRS-F MARZO 2015

SOLUCIONADAS

SOLUCIONADAS <= 5 Días

SOLUCIONADAS > 5 - <=15 Días

SOLUCIONADAS >15 Días

PENDIENTES


2015”

15/04/2015

TRIMESTRAL

Figura 11. Marzo 2015, Fuente – CVAC+ Figura 11. CVAC+, permite tener una selección a las diferentes dudas e inquietudes que la ciudadanía presenta ante la Entidad, con el ánimo de ofrecer estadísticas puras al momento de conocer el comportamiento y proyectar acciones de prevención y mejora en temas migratorios informativos. Para el gráfico: Requisitos para ingresar a Colombia con 275 consultas, representa una oportunidad para continuar las líneas primarias de orientación, asimismo Cédulas de Extranjería se muestra como uno de los trámites más solicitados por los extranjeros.

En términos de contacto telefónico y como parte de procedimiento de Atención al Ciudadano, este Canal es uno de los pilares al

momento de tomar decisiones estratégicas para la Entidad. Por una parte, el canal mayoritario (Call Center) se encuentra

tercerizado y por otra se encuentra el PBX de las Regionales, otro insumo con el cual se alimentan las estadísticas del Canal

Telefónico

CALL CENTER Las estadísticas representadas por el Call Center a través de sus distintas modalidades atención de las líneas (Chat, Video

Llamada, Agendamiento y Conmutador) permiten una perspectiva exacta de las preferencias de los ciudadanos que contactan a

Migración Colombia por temas propios o relacionados con la Entidad.

Para el mes de marzo de 2015; se evidencian los siguientes resultados: 33.826 (100%) interacciones divididas entre Español

10.713 (32%), Inglés 157 (0.4%), Video llamada 367 (1%), Chat 1.512 (4%), Conmutador 6.664 (20%) y Línea 153 14.433 (43%).

Ced

ula

de E

xtra

njer

ía

Per

mis

o sa

lida

de m

enor

es d

eed

ad

Req

uisi

tos

para

sal

ir de

l pai

s

Fel

icita

cion

es

Req

uisi

tos

para

ingr

esar

aco

lom

bia

Cer

tific

ados

Otr

os

153 183 200 275

168 243

MOTIVOS PQRDS-F I TRIMESTRE 2015

PETICIÓN QUEJAS RECLAMOS SUGERENCIAS FELICITACIONES

TELEFÓNICO 9


2015”

15/04/2015

TRIMESTRAL

Figura 12. Marzo 2015, Fuente UNE - EMTELCO – Cálculo - G.S.C. Figuras 12. Como parte fundamental de la tarea de servir a la ciudadanía respecto a las necesidades de información y/o orientación acerca de temas migratorios, trámites y servicios. El canal telefónico representado por el Call Center y los multicanales que se tienen habilitados.

Al interior de los servicios del Call Center se destaca el Sistema de asignación de turnos de atención para trámites de

Extranjería, en su primera fase. Este servicio se puede conseguir a través de la línea 605-5454 y la Página WEB

www.migracioncolombia.gov.co, donde el ciudadano puede programar su cita para realizar algún trámite acorde a las

condiciones allí establecidas.

Para el mes de marzo, se realizaron un total de 216 agendamientos distribuidos de la siguiente forma por Ciudad:

AGENDAMIENTO MARZO 2015 9.10

14.433

10.713

157 367 1.512

6.644

33.826

Línea AmigaMigrante

Español Inglés Video Chat Conmutador Consolidado

CALL CENTER MARZO 2015

43%

32%

4%

20%

http://www.migracioncolombia.gov.co/


2015”

15/04/2015

TRIMESTRAL

Figura 13. Detalla el agendamiento registrado para mes Marzo 2015, en los CFSM.

Este instrumento, le brinda al ciudadano atención inmediata sin tener que esperar o hacer filas en cada uno de los puntos de

atención. Asimismo, le permite a la entidad brindar un proceso de organización de turnos, en la atención de los trámites que se

realizan en los Centros Facilitadores de Servicio Migratorio produciendo mayor efectividad y mejor calidad al momento de prestar

servicio.

San Andrés 31 citas.

Bogotá 95

citas.

Cartagena 3

citas.

Bucaramang

a 3 citas.

Medellín 51

citas.

Cali 13

citas.

Barranquilla

9 citas.

Leticia 4

citas.

Montería 3

citas.

Pereira 2

citas.

Cúcuta 2

citas.


2015”

15/04/2015

TRIMESTRAL

Figura 15. Detalla Canal Agendamiento Marzo EMTELCO 2015 El canal de mayor participación a nivel de agendamiento, fue canal telefónico con un 46%, seguido de Web con un 27%, y en un tercer lugar Presencial con 26%.

Los ciudadanos Extranjeros que se comunican a la línea de atención 605-5454 tienen la posibilidad de conocer el estado de su Cédula de Extranjería, digitando el número de ésta y le entregará la información: si su cédula se encuentra disponible, lugar donde puede ser reclamada, o si se encuentra en trámite.

Figura 16. Detalla Consulta de C.E. para mes de Marzo 2015, en los CFSM fuente EMTELCO

Para el mes de marzo de 2015, se evidencia un incremento del 67.3% con 2.074 consultas en comparación con el mes inmediatamente anterior en el total de consulta de Cédulas de Extranjería a través de la opción 3 del IVR.

99

59 55

3

Telefonico Web Presencial Chat

CANAL DE COMUNICACIÓN AGENDAMIENTO

240

1239

2074

Enero Febrero Marzo

CONSULTA CÉDULA DE EXTRANJERÍA

CONSULTA DE CÉDULA DE EXTRANJERÍA – IVR CALL CENTER

9.20


2015”

15/04/2015

TRIMESTRAL

Esta opción en el IVR de Migración Colombia permite a los ciudadanos que se comunican fuera del horario de atención, dejar sus inquietudes a través de una grabación. Posterior a esto, se cumple con la figura “Promesa de Servicio” y se devuelve la llamada para resolver las inquietudes que presentan. Para el mes de Marzo se presentaron 3 peticiones a través del Buzón de Voz, a los cuales se les devolvió la llamada, cerrando así la promesa de servicio. Actualmente se viene aplicando una encuesta de satisfacción a los ciudadanos que se comunican con el Call Center. Para el mes de marzo de 2015, se contempla una muestra de 1.042 ciudadanos encuestados. Para Migración Colombia es muy importante conocer la satisfacción de los ciudadanos con la atención prestada, para lo cual se contemplan las siguientes preguntas:

PRIMERA PREGUNTA ¿Cómo califica información suministrada? Marque: 1. si es Excelente 2. si es Bueno 3. si es regular 4. si es malo

BUZÓN DE VOZ

9.30

ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN

9.40


2015”

15/04/2015

TRIMESTRAL

Para la primera pregunta de la encuesta de satisfacción 800 ciudadanos deciden contestarla, de los cuales 672 califican la información como excelente, 108 ciudadanos indican que la información es buena, 14 ciudadanos la califican como regular y 6 indican que la información es mala, día a día se sigue trabajando en equipo para suministrar una información completa, correcta y de acuerdo a los parámetros establecidos de esta manera evitar la inconformidad por parte de los ciudadanos que se comunican a la línea de Migración Colombia.

SEGUNDA PREGUNTA De acuerdo a la información suministrada por nuestros asesores, califique el nivel de satisfacción y utilidad de la información otorgada. Marque: 1. si está completamente satisfecho 2. si está satisfecho 3. si está insatisfecho 4. si está completamente insatisfecho

672

108

14 6

1. si es Excelente 2. si es Bueno 3. si es regular 4. si es malo

PRIMERA PREGUNTA


2015”

15/04/2015

TRIMESTRAL

Con una participación menor con respecto a la pregunta primera 751 ciudadanos dieron su opinión de la siguiente forma: 634 de los ciudadanos encuestados consideran que la información suministrada por nuestros Agentes en nivel de satisfacción es Excelente, 99 consideran que se siente satisfecho con la información suministrada y 11 ciudadanos consideran que contamos con oportunidades en nuestra gestión lo cual permitirá generar mejoras en nuestros procesos.

GRUPO SERVICIO AL CIUDADANO COF

634

99 11 7

1. si está completamentesatisfecho

2. si está satisfecho 3. si está insatisfecho 4. si está completamenteinsatisfecho

SEGUNDA PREGUNTA

15/04/2015 informe de gestiÓn servicio al ciudadano …€¦ · informe de gestiÓn servicio al...

Documents