10 Interessante vragen over online reputation management …

Ronald van der Aart @ Communicatie SpringbreakHouten, 23 mei 2011

Bro

n:

app

s.fa

cebo

ok.c

om/

frie

ndw

heel

/

#1 Sociale media zijn gewoon extra communicatiemiddelen, toch?

Social Media• Online. • Geen redactie.• User Generated

Content.• Verhalen, kennis

en ervaringen.• Interactie, dialoog. • Weblogs, fora,

sociale netwerken.

PR 3.0

“A social trend in which people use online technologies to get what they need from each other”

Als Facebook een land was …

“Transparency Tyranny” trendwatching.com

“The Internet has made public relations public again”David M. Scott, The New Rules of Marketing & PR, 2007

#2 Wat is op dit moment de online buzz over onze organisatie?

Social Media in NederlandTop-5 Social Networking Sites in mln unieke bezoekers

Bron: comScore Media Matrix, maart 2011

‘Advanced listening platforms’Nederlandse markt sterk in beweging

‘Advanced listening platforms’vier basisfunctionaliteiten

Bron: o.a. Forrester Research, Inc.

• Brontypen. Bronnen.

• Frequentie updates.

• Analyse (trend, sentiment).

• Dashboards. Rapportages. Alerts. Export.

• Single user, multi-user, teams, clients.

• Integratie (workflow, CRM, campaigns).

• Gebruiksgemak.

• Prijs.

‘Advanced listening platforms’selectie afhankelijk van specifieke toepassing

Tool #1 Coostoactiviteit en sentiment

Tool #1 Coostobenchmark belangrijkste concurrenten

Tool #1 Coostobrontypen en bronnen

Tool #1 Coostoauteurs naar bereik, activiteit en sentiment

#3 Wie zijn onze online stakeholders?

Online Reputatie Management

Defensief: luisteren naar, analyseren van en reageren op negatieve user generated content rondom een merk.

Offensief: verbeteren van de verstandhouding tussen een merk en haar stakeholders door pro-actief en consistent betrokken te zijn bij relevante online conversaties.

P.O.S.T. methodCharlene Li & Josh Bernoff, Groundswell, 2008

Power/interest matrixGartner, 1986

Low High

Low A.Minimal effort

B.Keep informed

High C.Keep satisfied

D.Key players

Po

wer

Level of interest

Social Technographics Profile Toolwww.forrester.com/groundswell

Inzicht in publics, issues en crises

Bro

n:

Rai

nfor

rest

Act

ion

N

etw

ork

(Sin

ar M

as,

Bo

rneo

)

#4 Wat is nu precies onze doelstelling?

Online reputation management

ORM in enge zin

ORM in ruime zin

Social media doelstellingen

Dialogue

Rituals op HyvesContinue dialoog met 16.000+ vrienden

Porsche: 1.000.000 fansFebruari 2011

KLM: Tile Yourselfmei 2011

send

search share

media

media & stakeholders

News TriangleNews

Triangle

PR 1.0 & 2.0

PR 3.0

Bron: RepMen

Advocacy

Vodafone: Hamilton vs Facebook13 september 2010

Support

Webcare @

Het domme lek.

De nieuws tsunami.

De eindeloze klaagmuur.

Het alwetende Lagerhuis.

Dodelijk serieuze klachten.

Vragen met & zonder vraagteken.

Analyse: zes soorten posts

Webcare: rules of engagement

1. Ons doel is … [helpen, informeren …]

2. Geen anonimiteit: “Dit is UPC”

3. Feiten. Geen discussie.

Bron: webcare charter UPC Nederland

Wek vertrouwen. Stel je voor.

Denk aan je tone-of-voice.

Houd je beloften.

Reageer snel.

Check je feiten

Pas op provocatie.

Pas op provocatie.

Innovation

#5 Wie is binnen ons bedrijf verantwoordelijk voor social media?

#6 Hebben we onze accounts veilig gesteld?

network

content

#7 Wie zijn de 10 belangrijkste bloggers binnen onze industrie?

#8 Mijn CEO wil op Twitter. Is dat verstandig?

#9 Mogen onze medewerkers ‘posten’ over ons bedrijf?

#10 Wat is de ROI?

Old Spice Man goes socialjanuari 2010

Old Spice Man goes socialapril 2010

Old Spice Man goes social

Old Spice Man goes socialfebruari 2011

Speelkwartier is voorbij.Get started. Get social.

Deze en andere presentaties? Slideshare.net/rvdaart

Questions & answers

• ‘Networking agency’ met team van topspecialisten.• Merken (weer) in contact brengen met stakeholders.• Online PR, media relations en crisiscommunicatie.• Onderzoek, advies, training en interim-management.• Ons kantoor? Het internet.

Meer informatieE ronald@repmen.com I repmen.comL linkedin.com/in/rvdaartT twitter.com/amazingprF facebook.com/rvdaart