10 c l a v e s para vender mas en el siglo x x i
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“La única estrategia posible para una
empresa es focalizar el esfuerzo en
el Marketing y en la Innovación.
Todo el resto son costes”
Peter Drucker
Grandes ejes para mejorar las ventas
➙ Estrategia➙ Personas➙ Empatía➙ Excelencia en la relación con el cliente➙ Utilización de la información del cliente➙ Individualización - Personalización➙ Multicanal - Desintermediación➙ Nuevas tecnologías
Sr. CLIENTE
EXCELENCIA
Modelos de Crecimiento
o Crecimiento Nuevos Mercados Nuevos Productos
o Integración Vertical – Horizontal
o Diversificación Concéntrica – Pura
EstrategiasEstrategias
Qué es y no es Estrategia
QUÉ ES ESTRATEGIA?
o Una única propuesta de valor respecto la competencia.
o Una cadena de valor diferente.
o Actividades que se acoplan y refuerzan las unas con las otras.
o Continuidad con la estrategia y mejoras constantes en su desarrollo.
QUÉ NO ES ESTRATEGIA?
o Mejora de las “best practices”
o Visión
o Aprendizaje
o Flexibilidad
o Innovación
o Tecnología / Internet
o Reestructuración
o Fusiones / Consolidaciones
o “Outsourcing”
o Producto
o Solución global
o Coste
excelencia de producto
excelencia en la relación con el cliente
excelencia operativa
Orientación
nuevo modelo de negocio
Modelos de Negocio
CAMBIO DE ORIENTACIÓN
Valor para el Cliente
Porqué nosCompran ?
Producto + Gama + Calidad + Innovación + Servicio + Atención +
Documentación + Detalles + Cumplimiento + Requerimientos + ...
Què pago + ...
Valor
Precio
==
Hotel F1
Toyota
Walmart
RACC
El Corte Inglés
Sony
Mercedes / BMW
Bang & Olufsen
nuevo modelo
de negocio
excelencia operativa
excelencia de producto
estrecha relación con el
cliente
IKEA
Inditex
AmazonEasyjet
Ejemplos de los modelos de innovación
Valor por Precio
Qué tienen en comúnQué tienen en común??
Estrategias ganadoras
① Reducción de coste (IKEA, Wall-Mart...)
② Experiencias con el consumidor (Starbucks, Harley Davidson...)
③ Nuevo modelo de negocio (Barns&Noble, Fedex...)
④ Excelencia en la calidad (P&G, Toyota...)
⑤ Innovación (Sony, Apple...)
⑥ Diseño (Apple, Bang&Olufsen...)
⑦ Relación con el cliente (Mercadona, RACC, Corte Inglés)
LA ESTRATEGIA DE LOS OCEANOS
Cuestionar el espacio competitivo actual
concepto
de negociomodelo
de negocio
modelo
organizativo
• Centrar esfuerzos para ser el mejor del sector.
• Ver el futuro a través de la lente de los grupos referentes
• Dirigirse al mimo grupo de compradores
• Definir de manera similar los productos y servicios
• Aceptar la orientación funcional y emocional del sector
• Centrarse en el mismo enfoque estratégico
Fronteras del mercado
o Despertar visual
o Exploración visual
o Visualice como tendría que ser
o Comunicación visual
Pasos del Cuadro Estratégico
Una nueva curva de
valor
Incrementar
¿Qué variables se tienen que incrementar muy por encima de la norma o criterio aceptado?
Reducir
¿Qué variables se tienen que reducir muy por debajo de la
norma aceptada?
Eliminar
¿Qué variables que se dan por supuesto su pueden eliminar?
Esquema de las cuatro acciones
Crear
¿Qué variables se tienen que crear y que nunca se han
ofrecido?
Font: “La estrategia del océano Azul”– W. Cahn Kim y Renéé Mauborgne
• Explorar industrias / servicios alternativos
• Explorar los grupos estratégicos de cada sector
• Explorar la cadena de compradores
• Explorar productos y servicios complementarios
• Explorar el tema funcional o emocional de los compradores
• Explorar la dimensión del tiempo (antes, durante y después)
Esquema de las 6 vías para buscar nuevas fronteras
• Marca
• Experiencia consultoria
• Equipo multidisciplinar
• Especialización
• Clientes referentes
• Proyectos calidad
• Capacidad de innovación
• Capacidad de formación
• Acceso al Sénior
• Siempre mismo interlocutor
• Visión global de negocio
• Experiencia ejecutiva
• Capacidad para alienar el equipo del cliente
• Compromiso ejecutivo
• Dirección General tiempo parcial
Variables del negocio - Consultoría
Segmentación de los Grupos de Consultoría:
Consultorías con visión Mundial - Consultorías con organización Nacional - Consultorías muy especializadas – Consultorías generalistas ámbito regional, incluyendo sector Profesores de Escuelas de Negocios - Consultorías / Gestorías ámbito local
5
Años de experiencia Consultoría
Marca Equipo Multidisciplinar
otras empresas consultoría
Jubert & Partners
4
3
2
1
0
Especialización
Clientes referente
Honorarios
Capacidad innovación
Capacidad formación
Acceso al Sénior
Siempre mismo
interlocutor
Visión global
consultor
Experiencia Ejecutiva
Capacidad alinear E.D.
Compromiso Ejecutivo
DGTP
Posicionamiento de Jubert+Partners
FUNDAMENTOS DEL NUEVO MARKETING
DE CLIENTES
“No es una batalla de productos
sino de percepciones”
El marketing del siglo XXI
El Marketing Total
Cuestionar el espacio competitivo actualEl modelo de organización
concepto
de sector
modelo
de negocio
• perfil de colaboradores• formación• motivación y remuneración• promoción
Gestión avanzada de clientes
➜ Variables de la lealtad
➜ Beneficios de la Segmentación
➜ Segmentación
➜ Ventajas y limitaciones de Internet como canal
➜ Ventajas para los consumidores
➜ Ventajas para la empresa
➜ Limitaciones para los consumidores
➜ Limitaciones para la empresa
1. Reconocer el creciente poder del cliente
2. Desarrollar una oferta orientada al mercado objetivo
3. Diseñar las estrategias de marketing desde la perspectiva del cliente
4. Centrarse en aportar soluciones y resultados, no productos
5. Apoyarse en el cliente para colaborar en la creación de valor
6. Utilizar nuevas vías para hacer llegar el mensaje al cliente
7. Trabajar métricas y mediciones del ROI
8. Trabajar un Marketing Científico
9. Centrarse en desarrollar activos de largo recorrido
10. Implantar en la compañía una visión “holística del Marketing”
Los 10 mandamientos del Nuevo Marketing
Conceptos para una Orientación al Cliente Activa
➜ Excelencia de proceso
➜ La importancia de saber escuchar
➜ Empatía
➜ Ofrecer soluciones
➜ Personalización
➜ Gestión excelente de las quejas
➜ Proactividad
➜ Organización alineada
“ “ La realidad es la percepción del otroLa realidad es la percepción del otro””
Claves para el éxito de la colaboración
➜ Reputación
➜ Resultados Satisfactorios
➜ Confianza
➜ Objetivos Comunes
➜ Vínculos Sociales
➜ Comparación con otras alternativas
➜ Poder y dependencia
Ideas Ganadoras
↗ Ser el mejor en una (o pocas) cosas
↗ Escuchar con empatía al cliente
↗ Tener algo que decir
↗ Buscar la implicación del consumidor final
↗ Intentar hacer vivir una “experiencia”
↗ Ser el más rápido
↗ Valor por dinero es una oportunidad
↗ Organización alineada
↗ Las personas han de ser el valor diferencial
EL FINAL DE MARKETING DE PRODUCTO
8 4 2 1 ½ ¼ 1/8
Fuerte Cuota de mercado relativa Débil
Alto
Bajo
Tasa de crecimiento
de mercado
1 = Competidor Oficial
Matriz convencionales de los Productos
Estrella Interrogante
Vaca Lechera Perro
El Marketing Total
Nec
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N
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Clientes Clientes conseguidosconseguidos
Orientadas al ProductoOrientadas
al Cliente
Cuota del ClienteCuota del Cliente
Cuota de MercadoCuota de Mercado
Maximización del retorno generado por cada cliente
Maximización del retorno generado por cada producto
Enfoque a Cliente vs Producto
Información
Conocimiento
Rentabilidad
Colaborador / Socio
El Cliente, el Activo más importante
ⓟ Producto
ⓟ Precio
ⓟ Distribución
ⓟ Comunicación
ⓥ Valor de la propuesta
ⓥ Valor del Cliente
ⓥ Red de valor
Las 4 “pes” VS las 3 “vs”
☯ Métricas Actuales
☯ Utilización de un producto o servicio
☯ Frecuencia de uso
☯ Perfil Socio demográfico
☯ Rentabilidad
VALOR actual y potencial del Cliente
GESTIÓN AVANZADA DE CLIENTES
“ El precio no es tan crítico como
la percepción que se tiene de el”
El cliente al centro de la Estrategia
➜ Potencial
➜ Rentabilidad
➜ Fidelización
Identificar y conocer los clientes
Qué es la lealtad del cliente?
Lealtad al cliente
0 10 20 30 40 50 60 70
Encuesta a clientes % de respuestas
Cliente que repite compra
Cliente que referencia la empresa
Cliente con un compromiso emocional con la empresa
Cliente altamente satisfecho
Cliente con una relación de confianza basada en un alto valor
Cliente que gasta más en el tiempo
Otros
No existen
➊ Nivel de contratación productos y servicios
➋ Frecuencia en la renovación o utilización de productos y servicios
➌ Interacción del cliente con los diferentes canales utilizados por la
empresa
➍ Grado de recomendaciones
➎ Participación en actividades de comunicación y promocionales
Variables de la lealtad
Socio estratégico
Proveedor de valor añadido
Vendedor de productos
Productos
Soluciones
De Productos a Soluciones
➲ Segmentación Estratégica vs. Táctica
➲ Del “Mass” al “Individuo” pasando por “Nicho”
➲ Gestión diferenciada de los segmentos
“ Segmentar no es identificar, es gestionar
segmentos”
Segmentación
Segmentación
REQUISITOS
o Homogeneidad de los segmentos
o Heterogeneidad entre segmentos
o Identificables y mensurables
o Accesibles
o Grandes para ser rentables
TIPOS
o Productos
o Precio
o Canal de distribución
o Variables:
o Geográficas
o Demográficas
o Pictográficas
o Comportamiento consumidor
➭ Identificar las necesidades de los clientes dentro de un
submercado
➭ Identificación de especialidades
➭ Creación de una oferta de producto más adecuado al público
objetivo
➭ Facilita el análisis de la competencia
➭ Facilita la decisión de canales de distribución y comunicación
➭ Menos competidores en un segmento específico
➭ Generación de nuevas oportunidades de negocio
Beneficios de la segmentación
Customer Manager vs. Product Manager
@Publicidad Web
@Marketing por mail
@Marketing Viral
Marketing con nuevas tecnologías
Ventajas y limitaciones
de internet como CANAL
Ventajas para los consumidores
Ventajas Principales argumentaciones
Disponibilidad de gran cantidad de
información
La información disponible tiene cuotas inimaginables en los mercados tradicionales
Mayor facilidad para realizar
comparaciones
Especial relevancia de las comparaciones en precio y del aumento cualitativo de competencia en el mercado.
Aumento del poder de los consumidores y de sus posibles comportamientos oportunistas
Eliminación de asimetrías en la
información
Las diferencias de información entre vendedores y compradores son mínimas perqué el acceso al mercado y los competidores es global y accesible para las dos partes
Reducción de costes
En el proceso de decisión y realización de compra
Accesibilidad/ Conveniencia
Disponibilidad de información 24 horas los 365 días del año
Requiere el mínimo esfuerzo
Ventajas para la empresa
Ventajas Principales argumentaciones
Posibilidad de acceso Global / Expansión de la
demanda
Número creciente de usuarios de Internet
Eliminación de barreras logísticas
Personalización / Relaciones a largo
Posibilidad de establecer contactos interactivos con los clientes de forma continua
Reducción de CostesImportantes reducciones de costes asociados a las actividades de distribución física, gestión de inventarios, gastos en funciones de marketing y errores humanos
InmediatezInformación disponible 24 horas los 65 días del año.
Reflejo en el valor y confianza percibida
Facilidad para incrementar las salidas
de productos
Sencillez de incorporar información al sitio web.
Relativa facilidad para modificar los productos digitalizados
Oportunidades tecnológicas
Posibilidad de aprovechamiento de buenas oportunidades tecnológicas: base datos, seguimiento de comportamientos
Posibilidad de economías de escala
Debido al gran volumen de negocio existente y potencial
Escasez de requerimientos en
infraestructuraAusencia de necesidad de instalaciones físicas para realizar el negocio
Limitaciones para consumidores por la empresa
Limitaciones Principales argumentaciones
Falta de confianzaFalta de confianza en los procesos de compra y en los procedimientos y sistemas de pago
Poca seguridadFalta de seguridad percibida en los procesos de pago y preocupación evidente a la hora de facilitar datos personales
Costes relativamente elevados
Costes de conexión a la red + costes derivados de operar en canal
Ausencia de componente lúdico
de la compra
Las compras a través de internet eliminan la mayor parte del carácter lúdico “de ir de compras” y el contacto directo con los vendedores
Ausencia de posibilidad de prueba
Internet limita las posibilidades de prueba previa a la compra del producto que dificulta la evaluación de las alternativas y, en definitiva, el proceso de decisión de compra
Falta de gratificación instantánea
No existe una gratificación instantánea. Únicamente en el caso de productos digitalizables
Bajos niveles de servicios
Falta de contacto pre-venta y problemas con los servicios post-venta (devoluciones de productos cambios de moneda)
Limitaciones para la empresa
Limitaciones Principals argumentacions
Incremento de los niveles de competencia
Aumento cuantitativo y cualitativo de la competencia.
También en intensidad (competencia agresiva en precios)
Comportamientos oportunistas
La mayor facilidad de los usuarios para realizar comparaciones incrementa su poder oportunista delante de la competencia del mercado
Elevados costes de internet como canal
Costes variables según necesidad (imagen de marca, grandes inversiones para superar barreras)
Falta de seguridad y de confianza en el medio
Falta de conocimiento y ausencia de costumbre social
Preocupación a una posible canibalización
Las ventas podrían verse desplazadas de un medio a otro en el caso de empresas que compitan con canales de distribución tradicionales y electrónicos de forma simultánea
Eliminación de compras por impulso
Las compras por impulso a través de red acostumbran a ser substancialmente menores a las observadas en los canales tradicionales (disminución ventas totales)
Conflictos con Distribuidores tradicionales
Posibles conflictos con los distribuidores tradicionales
Ausencia de base estable de clientes
Todo el gran esfuerzo realizado por las empresas para conseguir y mantener los clientes, la tasa de repetición de compras es todavía reducida
Falta experienciaUna parte importante de las empresas que operan por internet no cuentan con la experiencia o el conocimiento suficiente.
Proceso básico del marketing digital
Proceso básico del marketing digital
☆ Quienes somos?
☆ Qué queremos lograr?
☆ A quien nos queremos dirigir?
☆ Herramientas
Estratègia
Herramientas
Proceso básico del Marketing Digital
★ Posicionamiento natural (SEO)
★ Publicidad a los buscadores (SEM)
★ E-Market plazas
★ E-Mailmarketing
★ Redes sociales
★ B2B / B2C
Proceso básico del Marketing Digital
Atraer Visitas
Publicidad buscadores (SEM)
Posicionamiento Natural Buscadores (SEO)
Gratis
De Pago
VENDEDORES EXCELENTES
“En el diccionario es el único sitio donde
la palabra éxito se encuentra antes que la
de trabajo ”
“El éxito es el resultado de procurar la
perfección del trabajo duro, de aprender
del fracaso, de la lealtad con aquellos que
trabajamos y de la perseverancia ”
● Céntrate en lo que es importante
● Prioriza en función de los resultados potenciales (20/80)
● Elabora una lista diaria con todas las acciones que quiera realizar
● Adapta tus horarios a los de tus clientes
● Gestiona tu tiempo para conseguir estar el máximo tiempo posible con el cliente
● Utiliza nuevas tecnologías pera "saber como ha interactuado el cliente con la empresa”
● Nunca aceptes un NO...
No importa trabajar mucho sino hacerlo de manera inteligente
Durante una semana, apunta hora por hora todas tus actividades, analízalas y después compáralas con las de la semana anterior para mejorar.
➲ Hemos de visualizar un Objetivo
➲ Los Objetivos nos dan dirección y enfoque
➲ Los Objetivos nos hacen avanzar
➲ Importante tener Objetivos a largo plazo
para evitar sentirse frustrado por los
fracasos a corto
Si fracasas en la planificación, planificas el fracaso
○ Conocer la historia y antecedentes de la empresa
○ Estar perfectamente informado de todas las incidencias
recientes
○ Estudiar la propuesta del cliente
○ Averiguar si el cliente tiene un problema y como puede
ayudarlo
○ Preguntar, preguntar, preguntar...
El conocimiento es poder
Cuanto más se sabe, más fácil te resultará encontrar soluciones a los problemas del cliente. Eso es el que te dará valor añadido, lo que te diferenciará respecto de los otros vendedores
No vendas el jamón, vende el aroma
“Se necesitan hasta tres semanas
para preparar un buen discurso
improvisado”
Mark Twain
10 pasos para una buena presentación
1) Focalizar muy bien el propósito
2) Visualizar un resultado positivo
3) Conocer el tiempo disponible
4) Construir la relación
5) Evaluar
6) Centrarse en los puntos importantes
7) Diferenciarse
8) Mantener el interés
9) Resumir
10) Cerrar
4 cosas a evitar
① No hacer siempre la misma presentación
② No improvisar
③ Evitar el monólogo
④ No ser desorganizado
► Volver a lo “básico”
► Escuchar, escuchar, escuchar...
► Acompañar al cliente en su negocio
► Conocer las expectativas del cliente
► Dando más de lo que prometes
► Un error es una oportunidad
Como vender valor sin rebajar el precio
1. Conocer muy bien el producto
2. Conocer muy bien la empresa
3. Conocer muy bien al cliente
4. Pasión por la política
5. Respetar a los competidores
6. Poner micrófonos en la organización del cliente
7. Poner micrófonos en la propia empresa
8. No prometer lo que no se puede cumplir
9. Capacidad de involucrar a cualquiera
10. Conocer la historia de su marca
Las 10 habilidades de supervivencia
1. Actuar como un conductor de orquesta
2. Ayudar al cliente a conocer a su empresa
3. Huir de los malos negocios
4. Entender que existen “ las buenas pérdidas ”
5. Saber que no todo es asunto de “ precio “
6. Buscar los clientes “cool”
7. Ser respetuosos con los nuevos competidores
8. Envíar muchas notas de agradecimiento
9. Ayudar a su cliente
10. Envíar mensajes sencillos y claros
Las 10 habilidades imprescindibles
“La paciencia i la tenacidad en el propósito,
valen más del doble que la
astúcia”
Thomas Henry Huxley
NUEVAS ESTRATÉGIAS DE FIDELIZACIÓN
Prin
cip
ales
cau
sas
Visión Cliente
Visión Empresa
0 10 20 30 40 50 60 70
Porqué marchan los clientes?
Servicio al cliente
Calidad
Precio
Otros
Funcionalidad
Comodidad
Cambios en las necesidades
% respuestas
“La mejor manera de prever el futuro, es
conocer el pasado “
“Una base de clientes leales es un requisito
previo para el éxito prolongado de una
empresa. Hacer negocio con personas que ya
se conocen y se comprenden es mucho más
previsible, efectivo y rendible que tratar con
gente extraña“
Percepción de valor
Valor
Beneficios
Fidelización
● Posibilita una reducción del gasto en márketing
● El índice de fidelización de los empleados aumenta
● La mayor experiencia de los empleados hace aumentar la productividad
● Aumento de los beneficios
● Inversión en empleados y nuevas actividades para aumentar el valor aportado por los clientes
● Potencia la visión a largo plazo.
Efectos de la Fidelización
6 buenas razones para medir la fidelización
➊ Averiguar qué es lo que los clientes piensan de nosotros
➋ La satisfacción potencia la publicidad “boca / oreja”
➌ Cuesta 5 veces más hacer un cliente nuevo que mantener el
existente
➍ Más del 90% de los clientes no se quejan
➎ Según Union Research, el 80% de los compradores no tienen
inconveniente en contestar sobre su satisfacción.
➏ Nos permite conocer los productos o servicios que desearían
comprar
Barreras a la Fidelización
█ La organización
█ Los empleados
█ Las herramientas informáticas
█ Visión a corto plazo
Inteligencia de clientes
Es el uso estratégico de las base de datos,
para poder conseguir y analizar la información
de los clientes para planificar, implementar y
controlar las estrategias de marketing
Sólidas actitudes y convicciones positivas para
con el proveedor Influencia de la identidad otras
personas significativas y miembros de la
comunidad
Comportamiento habitual
Experiencia satisfactoria y débil compromiso con los proveedores
Situación de compra, ocasiones de uso y búsqueda
variada
Circunstancias individuales y características
Actitud de fidelidad al proveedor( Normalmente fidelidad a
una sola marca)
Comportamiento de fidelidad a los
Proveedores ( fidelidad dividida en varios
Proveedores)
Escasa vinculación con ningún proveedor (Ausencia
de fidelidad)
Modelo 1
Modelo 2
Modelo 3
Modelos de fidelización
♪ Los clientes nuevos cuestan menos
♪ Los clientes fieles están dispuestos a generar
mejores beneficios a las empresas
♪ Los clientes fieles tienen un gran poder
referencial y practican la prescripción
Font: W. Reinartz ( Estudi Yoo empreses) Escola IWSEAD ( Fontaineblean)
Típicos tópicos sobre la Fidelización
T O
M A
Retenció
Sat
isfa
cció
NO SI
NO
SI
PERFILES DE CLIENTES
T (Terrorista) se quejan, optan por la competencia y hablan mala de los servicios
O (Rehenes) frustrados, quieren dejar la empresa, pero no pueden
M (Mercenarios), atraídos por la empresa a través de promociones y precios.
A ( Apóstoles), promocionan a la empresa, aportan sugerencias e informan sobre la competencia.
Perfiles de los clientes
C.R.M. (Customer Relationship Management)
“Es una combinación de cambios estratégicos, de procesos
organizativos y tecnológicos, para mejorar la gestión del
negocio, alrededor del comportamiento de sus clientes.
Implicando la adquisición y desarrollo del conocimiento para
utilizar esta información en los puntos de contacto,
consiguiendo así mejores ingresos y eficiencia operativa”
“El cliente ya no quiere ser tratado con igualdad, sino con
individualidad”
Factores “clave” para una buena implantación del C.R.M.
➊ Estrategia
➋ Personas
➌ Procesos
➍ Tecnología
OPTIMIZACIÓN DE LAS REDES COMERCIALES
EL BUEN COMERCIAL
Transición de les redes convencionales para con las nuevas Estrategias de Venta
SPECIFIC CONCRETOS
MESURABLE MEDIBLES
ACORED CONSENSUADOS
REALISTIC POSIBLES
TIME RELATED TEMPORALES
Objetivos
Socios /
Partners
Ventas
Directas
Telemarketing
Canales
electrónicos
Oferta
del Valor
Fuerza de red de ventas
Alto
AltBaio
Incremento del valor
Costes
de venta
Potenciando la Fuerza de Ventas
AltoBaj
Redimensionamiento de la Fuerza de Ventas
Revisar y mejorar el proceso de Venta
Cambios de Canal
Incrementar la mecanización de la fuerza de ventas
Ajustar la medida de la fuerza de ventas
Redefinir los criterios de rendimientos de los vendedores
Contratar para habilidades específicas
Cambiar el modelo de cobertura del mercado Repensar la manera como se dirigen y se miden los resultados de ventas
El canal y la desintermediación
Distribución MULTICANAL: una oportunidad
Distribución convencional Directa
Vendedores Multicartera
Vendedores Exclusivos
Outsourcing de redes
Distribuidores
Distribución Propia
Ventas directas: cara a cara, correo, catálogo, tele
marketing, televisión, Internet
El Marketing MULTICANAL
Tipos de producto (no todos los canales son óptimos)
Estrategia de distribución: Masiva Selectiva Exclusiva
Características del segmento o consumidor
Considerar las percepciones del consumidor respecto cada canal
Necesidad de considerar la coordinación entre canales
“Cuanto más exclusivo es el producto o servicio, más dificultad para utilizar la multicanalidad”
Adaptando el producto a los nuevos Canales Tecnológicos
La tecnología está cambiando el canal
Redefinir el producto para que se adapte
al canal
MARKETING “ONE TO ONE”
Marketing Tradicional
Cuota de mercado
Diferencia de productos
Gestionar Productos
Los clientes son rivales
Encontrar clientes para los productos
Márketing “One to One”
Cuota de Clientes
Diferenciar clientes
Gestionar clientes
Los clientes son colaboradores
Encontrar productos pra los clientes
Márketing Tradicional vs. Márketing “One To One”
I D
I P
Identificar Diferenciar
Interactuar Personalizar
Los pilares del Márketing “One to One”
Industrialización vs. Customización
Niveles estratégicos de implantación
Dirección Enfocada
Compañia “One to One”
Enfocado al cliente
La empresa “tiene”
preferencias individuales
La empresa identifica
a los clientes
La empresa busca mejorar las
necesidades de cadacliente
Los clientes están diferenciados por
valor y necesidades
Continuo feedbackcon cada cliente
Interacciones en dossentidos, cada vezmás coordinadas
Personalizaciónmasiva para
cadaindividuo
El segmento obtiene
opciones a la su medida
Atenta al cliente
Orientada al producto
Las líneas deproducto
Identifican a losclientes
Seguimento de los productos no de los clientes
Los clientes solo se diferencian por
su valor
Productos, noClientes
Interacciones desconectadas,
muchas en un solosentido
Escaso contacto conlos clientes
El segmento obtiene
el mismo resultado
La misma tallapara todos
Situación de la empresa
Identificar Diferenciar Interactuar Personalizar
“Son los clientes los que generan el resultado y no los productos ”
ROC vs ROI