Öğr. Gör. Adem ÇALIŞKAN 1

1. OTOMOTİV SANAYİ

Otomotiv sanayii, tüm sanayileşmiş ülkelerde ekonominin lokomotifi olarak kabul

edilmektedir. Sektörün ekonomideki sürükleyici-lokomotif etkisinin nedeni, diğer sanayi

dalları ve ekonominin diğer sektörleri ile olan çok yakın ilişkisidir. Otomotiv sanayii demir-

çelik, petro-kimya, lastik gibi temel sanayi dallarında başlıca alıcı ve bu sektörlerdeki

teknolojik gelişmenin de sürükleyicisidir. Turizm, altyapı ve inşaat ile ulaştırma ve tarım

sektörlerinin gerek duyduğu her çeşit motorlu araçlar sektör ürünleri ile sağlanmaktadır. Bu

sektördeki değişimler, ekonominin tümünü yakından etkilemektedir. Otomotiv sektörü

Motorlu Taşıt Aracı üreten bir sanayidir. Dünyada toplam motorlu taşıt üretiminin yaklaşık %

70 ini otomobil üretimi oluşturmaktadır. Türkiye’de de bu oran geçerlidir. Otomobil üretimi,

diğer motorlu taşıtlara göre çok daha yüksek adetlerde yapılır. Bu suretle otomobil üretimi,

güçlü bir yan sanayiini oluşturarak diğer taşıtların üretimine de destek olur. Bu nedenle

otomobil üretimi, otomotiv sanayiinin temelidir.1

SERVİS: Herhangi bir ürün ya da hizmetin son kullanıcı tarafından ideal bir şekilde

yararlanılabilmesi için yapılan sunum işlemini gerçekleştiren satış sonrası hizmet birimidir.

OTOMOTİVDE SERVİS: Otomotivde satış sonrası son kullanıcıya; araçtan ideal bir

şekilde yararlanabilmesi için yapılan sunum işlemlerinin tamamıdır.

BAKIM : Herhangi bir ürün ya da hizmetin son kullanıcı tarafından sürekli bir şekilde

yararlanılabilmesi için yapılan işlemleri gerçekleştiren satış sonrası hizmet birimidir.

OTOMOTİVDE BAKIM : Aracın son kullanıcı tarafından sürekli bir şekilde

yararlanılabilmesi için yapılan işlemleri gerçekleştiren satış sonrası hizmet birimidir.

Otomotivde servis ve bakım işlemleri aynı çatı altında gerçekleştirilmektedir.

2. SERVİS İÇERİKLERİ

Oto Boya ve Kaportacılığı,

Oto Şase, Damper ve Karoser tamirciliği,

Oto Motor Yenileme (Rektifiye) işleri,

Oto döşemeciliği,

Oto elektrik, bobinaj ve kilometre tamirciliği,

Oto fren tamirciliği, Jant ve balatacılık işleri,

Oto rot balans tamirciliği ve far ayarcılığı,

Oto radyatör ve kalorifer tamirciliği,

Oto mazot pampa ayar ve enjektör tamirciliği,

Oto camcılığı,

Oto motor ve karbüratör tamirciliği,

Oto akü tamirciliği,

1 http://tr.wikipedia.org/wiki/Otomotiv 28.09.2014 22:02:07

Öğr. Gör. Adem ÇALIŞKAN 2

3. SERVİS YAPISI

Servisler genel yapı olarak satış ve satış sonrası olmak üzere iki

kısımdan oluşmaktadır.

Bir servis temel olarak

İdari kısım

Satış ofisi

Servis

Kısımlarından oluşmaktadır.

Öğr. Gör. Adem ÇALIŞKAN 3

Otomotiv endüstrisinde servisten beklenen en önemli özelliklerden başta geleni

kurumsallaşmadır. Kurumsallaşmanın kuralları ise aşağıda çıkarılmıştır.

3.1. Misyon

Yenilikçi ve teknolojiye ayak uyduran

Müşteri memnuniyetini benimseyen (kaliteyle bütünleştirebilen) (servis öncesi-servis

esnasında ve sonrasında)

Marka değeri taşıyan

Kendini geliştirme çabasında olan (geliştirmeye açık)

Güvenilir

Kendini sunduğu hizmette ispatlamış

Kalite kavramını en önde tutan

Kolay ulaşılabilir

İşçi güvenliğine ve sağlığına önem veren

Zamanı en iyi şekilde kullanan

Orijinal ürün kullanan

Geniş servis hizmeti sunabilen

Kaliteyi ekonomiyle bütünleştiren

7/24 hizmet sunan

Değişime açık

Yaptığı işin sorumluluğunu taşıyabilen

Araç bakımı ve arızacılığı hususunda gerekli hizmeti sunmak

3.2. Vizyon

Bölgesinde tercih edilen bir servis olmak

Alanında uzman ve tercih edilen bir servis olmak

Sadece tek bir markaya bağlı olmayan, farklı markalarda da hizmet sunabilen bir

servis olmak

(şu anda özel servis olan bir servis için); önümüzdeki üç yıl içerisinde yetkili servis

olmak

3.3. Temel Değerler

Müşteri memnuniyeti

Kaliteli hizmet

Güvenilirlik

Çalışan memnuniyeti

Geniş hizmet yelpazesi

Takım / ekip ruhu

Ekonomik hizmet

Güler yüz

Dürüstlük

Yasal yönetmelikler

Kalite standartları

İyi zaman yönetimi

Öğr. Gör. Adem ÇALIŞKAN 4

Servislerde organizasyon şemasına göre çalışanların görev tanımları aşağıdaki gibidir.

3.4. Genel müdür ( İşveren / İşveren Vekili )

Şirketi müşterilere, tedarikçilere, resmi kurumlara karşı temsil etmek, şirketin ilişkide

bulunduğu ve ilişkide bulunmayı hedeflediği özel ve resmi kurumlarla iyi ilişkiler

kurmak.

Şirket çalışanları için en uygun çalışma ortamını hazırlamak, çalışanların

motivasyonunu sağlamak.

Şirketin mali durumunu kontrol ederek finansman planlaması yapmak.

Şirketin tüm faaliyetleri sırasında çalışanların tümünün katılımını sağlamak,

çalışanların önerilerini dikkate alarak uygun görünenleri değerlendirmek ve

uygulanmasını sağlamak

Personelin eğitim ihtiyaçlarını belirleyerek planlamasını yapmak.

Kalite yönetim sisteminin kurulabilmesi için hazırlanan kalite el kitabı, organizasyon

el kitabı, prosedürler, prosesler ve planları incelemek, yeterliliğini gözden geçirmek,

öneride bulunmak ve uygun gördüğü taktirde onaylamak

Kalite el kitabında ve kalite yönetim sistemi prosedür/prosesleri içerisinde

tanımlanmış görevleri yerine getirmek

Kalite politikası, hedefleri ve stratejilerini belirlemek ve bu faaliyetlere önderlik

etmek.

Belirlenen amaca ve hedeflere ulaşabilmek yönünde organizasyonel yapıyı oluşturup

sorumluluk ve yetkileri belirlemek.

Kalite yönetim sisteminin uygulanabilmesi için gerekli kaynakları sağlamak

Kalite yönetim sisteminin kurulması, uygulanması, sürekliliğinin sağlanması,

geliştirilmesi ve tüm çalışanlar arasında koordinasyonun sağlanması amacıyla

Yönetim Temsilcisi’ni belirlemek, yetkilendirmek ve çalışmalarına destek vermek.

Kalite yönetim sisteminin şirket bütününde etkin bir şekilde işlemesini takip ve tetkik

etmek amacıyla Yönetimin Gözden Geçirmesi Toplantılarına başkanlık etmek.

Kuruluş içi kalite yönetim sisteminin değerlendirilmesi faaliyetleri ile ilgili olarak

denetçi grupları tarafından hazırlanan raporları incelemek, görüşlerini bildirerek

önerilerde bulunmak.

3.5. Servis müdürü:

Servisin genel işleyişi ile personel ve fiziksel koşullarından sorumludur.

3.6. Yedek parça müdürü:

Teknik serviste yedek parça bölümünün idari kısmından sorumludur.

3.7. Yedek parça danışmanı:

Yedek parça bilgi donanımlı olup yedek parça müdürüne bağlı çalışarak depo düzenini,

temizliğini ve doğruluğunu sağlar.

3.8. Servis danışmanı:

Müşterilerden yapılacaklar ile ilgili aldıkları doğru bilgi Işığında iş emri açmadan

faturalamaya kadar olan sürecin takibini yapar. Atölye iş dağılımı ve işi biten araçların

müşteriye teslim edilmesinden sorumlu olup garanti prosedürlerini bilir.

Öğr. Gör. Adem ÇALIŞKAN 5

3.9. Vezne:

Müşterilerin ödemelerine karşılık faturaların düzenlenmesinden, kasa/hesap takibinin

yapılması, açık/cari iş emirlerinin takip edilmesi, servis kampanyaları analizi rapor edilmesi

gibi işlemlerden sorumludur.

3.10. Telefonist (Müşteri temsilcisi):

Müşteriye randevu ayarlanması, bakım hatırlatmaların takibinin yapılması gibi işlemlerden

sorumludur.

3.11. Başteknisyen:

Atölye iş düzeni ve çözümü için bilgi ve beceri gereken işlemleri koordine eder.

3.12. Uzman teknisyen:

Atölyede bakım/onarım ve teşhis bilgilerini kullanarak araçların ana ünitelerinin dağıtılıp

toplanması, parça ve sistemlerin ayarlarının yapılması, tavsiye edilen şekilde çalışmayan

parçaların değişim işlemlerinin yapılması ve araçların periyodik bakımlarının yapılması ile

görevlidir

4. SERVİS İŞLETİM DÖNGÜSÜ2

4.1. Birinci Etap randevu

Hedef Müşterinin aracı ile ilgili talebine ilgili olmak,

Müşteri telefon ile doğrudan ilgili servis personeline ulaşır.

Oto servis personeli müşteriyi bilgilendirebilecek kapasite ve

teknik donanımdadır. Bu

sayede müşterinin servise

gelmeden görüşme sırasında

çözülebilecektir.

Müşteri talebi / talepleri

eksiksiz alınır, bakım harici

işlemi olup olmadığı sorulur.

Araç ve müşteri bilgileri

elektronik ortamda kaydedilir,

( aracın kilometresi, modeli,

motor ve şasi numarası,

plakası, trafiğe çıkış tarihi, isim,

telefon )

Son servis hizmetinin ne zaman verildiği ve yapılan işlem bilgisi verilir.

Randevu planlaması sistemi kullanılarak atölye iş yükü kapasitesi hesaplanır.

Randevu tarihi verilirken müşteriye atölye yoğunluğunun en az olduğu süre verilir.

Tahmini teslim zamanı, işçilik ve parça toplam tutarı bildirilir.

Yerinden alımı ve teslimi bilgisi sorulur.

2 http://www.fixoto.com/servis-isletim-dongusu.html 28.09.2014 22:01:32

Öğr. Gör. Adem ÇALIŞKAN 6

4.2. İkinci etap randevu planı

Hedef: Müşteri aracının kabulü mükemmel ve sorunsuz olmalıdır.

Sürekli müşteri ise dosyanın bulunup

daha önce yapılan işlemlerin, değişen

parçaların, hangi mekanikler tarafından

yapıldığı gözden geçirilir.

Daha önce kaydı yok ise yeni kayıt açılır.

Verilen randevunun işlerliğinin önceden

kontrolü yapılır.

Parça bulunabilirliği; stokta gereken

parçaların olup olmadığının kontrolü,

mevcut olmayan parçaların siparişi

verilir.

Atölye kapasite kontrolü yapılır.

İş emri açılır ve şimdiye kadar üzerinde konuşulan müşteri taleplerinin ve onarım şartları iş

emrine yazılır

Herhangi bir duruma karşı müşteriye tahsis edilecek yedek araç mevcuttur.

4.3. Üçüncü etap araç teslim alma

Hedef: Müşteriye pozitif yaklaşım sergileyerek, talep ve beklentisinin en iyi şekilde

çözüleceğini paylaşmak.

Müşteriyi randevuyu almış olan servis personeli karşılar.

Müşteri anında ismi ile hitap edilerek selamlanır.

Dostça ve sıcak yaklaşım sergilenip, müşterinin tedirginliği güvene dönüştürülür.

Süratli hizmet (max.5 dakika bekleme).

Telefon ile verilen bütün randevulara sadık

kalınır.

İş emri açılması ve uzman incelemesi hazırlığı,

araç kabul bölümünde yapılır.

Araçta önceden herhangi bir hasar olup

olmadığı servis personeli tarafından iş emrine

not edilir.

Servis personeli tarafından bakım kapsamının

belirlenip, varsa arıza teşhisi yapılır,

müşterinin bilgilendirilmesi. Teşhis için yeterli

zaman ayrılıp, müşteri ile test sürüşüne çıkılır.

Araç ve müşteri bilgileri tam olarak alınır,

Ödeme şekli önceden belirlenir. ( Kredi Kartı veya Nakit )

İş emrinin müşteri ve servis personeli tarafından imzalanır.

İş emrinin bir nüshası müşteriye verilir.(Bu nüsha araç teslim belgesi yerine geçer.)

Müşteri aynı şikâyetten daha önce gelmiş ise iş tekrarı saptanır.

Çalışma saatleri süresince kabul yeri sürekli hizmette olur.

Olası gecikme extra işlemlerden ve tutardan müşteri haberdar edilir.

Araç kirlenmeye karşı koruma altına alınır. (kılıflar, paspaslar)

Öğr. Gör. Adem ÇALIŞKAN 7

4.4. Dördüncü etap bakım onarım

Hedef: İş tekrarına meydan vermeyecek hizmet sunularak, müşteri talebi eksiksiz

yerine getirilir.

Mevcut bakım ve kontrol listesini ilgili teknisyen bakım esnasında kullanır.

Onarım gerektiren durumlarda iş uzmanı olan teknisyene verilir.

Özel alet ve test cihazı gerektiği durumlarda mutlaka kullanılır.

İşler standart zamanlar içinde tamamlanır.

Parça bulunabilirliği ve düzenli olarak ihtiyaç duyulan parçaların stok kontrolü sağlanır.

Parça deposu ve mekanikler arasında kayıp zamanlar azaltılır.

Atölye sorumlusu, yapılan işlerin sürecini devamlı kontrol altında tutar, arıza çözümleri

üretir.

Bakım onarım öncesi koltuk ve çamurluk kılıfları takılır.

Genel iş akışı, temizlik ve düzene dikkat edilir.

Ekstra işler ve değişecek parçalar veya gecikme olduğunda müşteriyle temasa geçilir, onay

alınıp işleme devam edilir.

Mekanikerlerin yaptığı işleri çalıştığı süreyi iş emrine ve çalışma kartına yazar.

Çıkan ek işleri teknisyen iş emrinde kayıt altına alır.

4.5. Beşinci etap kalite ve son kontrol / araç teslimi için hazırlık

Hedef: Müşteri beklentisinin maksimum karşılanmasını sağlamak.

Bütün servis işlemleri zamanında bitirilir.

Yapılan iş sonunda son kontrol ve test

sürüşü yapılır.

Kontrol formu üzerinden gidilerek

sorumlunun imzasını atar.

Teslimatta sapma olduğunda müşteri

zamanında haberdar edilir.

Eksik işlerin tamamlanması ve tekrar

kontrolü yapılır.

Araç temizliği itina ile yapılır.

İleride sorun çıkabilecek bir parçanın

değişmesini veya yapılması gereken

bir işlemin yapılmasını istememişse bu

iş emrine not alınır

İş emri arkasına teslimat kontrol sorumlusunun imzası alınır

Öğr. Gör. Adem ÇALIŞKAN 8

4.6. Altıncı etap araç teslimi /faturalama

Hedef: Verilen hizmet ile ilgili müşteri memnuniyeti,

Müşteriyi, randevu ve aracı teslim alan servis personeli karşılar.

Müşteri ismi ile hitap edilerek karşılanır.

İade parçalar aracın sağ ön koltuğunun önüne bir poşet içinde konulur.

Yapılan işlemlerin ve faturanın araç

başında detaylı olarak açıklanması

yapılır.

Gerekiyorsa müşteriyle test sürüşüne

çıkılır.

İş emri arkasına araç tesliminin

yapıldığına dair müşteriden imza alınır.

Bir sonraki bakım zamanı, varsa

değişmesi gereken parçaların sonraki

değişim süre bilgisi müşteriye

bildirilir.

Faturanın ödenme şekli araç kabulde

belirlendiği şekilde yapılır.

Aracın iç ve dış temizliği itina ile yapılır.

Araç eksiksiz son kontrolü yapılmış şekilde teslim edilir.

4.7. Yedinci etap müşteri takip

Hedef: Müşteriye, her zaman yanında hizmete ve problemlerini çözmeye hazır olan bir

servisi olduğunu hissettirmek. Servise güvenini ve başkasına da tavsiye etmesini

sağlamak.

Araç tesliminden 3 ile 5 gün sonra müşteri aranarak hizmet kalite

sorgulaması yapılır.

Araçta arıza giderilmemiş ise veya yapılan işten memnuniyet yoksa

anında çözüm getirilir.

Doküman ve istatistikler oluşturup değerlendirme toplantıları yapılır.