1. mundtlig kommunikation - forlaget...

1. mundtlig kommunikation 9

1. Mundtlig kommunikationBodil Kirkegaard Johansen

IntroduktionA. Hvad er kommunikation?B. MålgrupperC. KommunikationsprocessenD. Ansvarlig kommunikationE. TransaktionsanalyseF. GirafsprogG. KonflikthåndteringH. Kommunikation på arbejdspladsen

INTRODUKTIONDette kapitel handler om mundtlig kommunikation på jobbet og i privatlivet. Kommunikation udgør en stor del af hverdagen for de fle ste, og derfor er det godt at have viden om kom munikation og at kende til redskaber, der kan gøre kommunikationen bedre. Skriftlig kommunikation gennemgås selvstændigt i næste kapitel.

God kommunikation er grundlag for et godt samarbejde med kol le ger og kunder i arbejdslivet, og når man er sammen med familie, venner og bekendte i privatlivet. God kommunikation er med til at skabe tillid og respekt og derfor også behagelig kontakt til de menne sker, man omgås. Ligeledes øger bevidsthed om kommunikati on ens personlige gennemslagskraft og hjælper med at løse eller forhindre konflikter.

Kommunikation rummer også et personligt aspekt: Vi udtrykker os med hver vores særpræg, og sproget og den måde, vi kommunike rer på, afspejler vores identitet og vores opfattelse af verden. Det er måske baggrunden for, at den østrigske filosof Ludwig Wittgenstein har udtalt følgende om sproget:

„Mit sprogs grænser er min verdens grænser.“

Til gennemsyn

© Forlaget ’94

teori og metode – 110

A. HVAD ER KOMMUNIKATION?Kommunikation er pr. definition en proces mellem to eller flere part er, der som afsendere og modtagere udveksler meddelelser i form af kund skaber, følelser, vurderinger, sanktioner mv. med hinanden.

Når det drejer sig om mundtlig kommunikation, skelnes der mellem to typer:

• Énvejskommunikation: Kendetegnes ved, at en afsender giver in formation til en eller flere modtagere, uden at disse har mulighed for at svare tilbage. Det sker fx i forbindelse med en forelæsning, en TVavis eller et radioforedrag.

• Tovejskommunikation: Kendetegnes ved, at en afsender giver information til en eller flere modtagere, og disse modtagere har mu lighed for at give svar tilbage – fx ved en samtale. Man taler først om tovejskommunikation, når modtageren har en mulighed for at give feedback uden stort besvær. Feedback betyder, at der bliver givet tilbagemelding på det, budskabets afsender gør eller siger.

Kommunikationsforløbet kan gengives forenklet som i fi gu ren Sim pel kom munikationsmodel. Figuren viser en proces, der forløber mellem mindst to parter, og processen kan både være mundtlig (verbal), gennem kropssprog (nonverbalt) og skriftlig.

Simpel kommunikationsmodel

AFSENDER

FEEDBACK

BUDSKAB/MEDDELELSE MODTAGER


En af fordelene ved den mundtlige kommunikation er, at de involverede løbende kan aflæse, om de forstår hinanden. Hvis budskabet ikke bliver forstået, er der mulighed for øjeblikkelig at korrigere det sagte. Modtageren kan umiddelbart give sin feedback til afsenderen. Når kommunikationen sker skriftligt, kan man derimod ikke væ re sik ker på, om modtageren har opfattet budskabet, som det var ment.

Når vi kommunikerer, sker det både på det bevidste og på det ube vidste plan. Dette skyldes, at såvel det vi siger, som det vi gør, sender beskeder til vores omgivelser.

■ Modtager og afsender kan i mundtlig kommunikation med det samme aflæse, om et budskab er modtaget på den rigtige måde. Foto: Ole H. Pedersen.


Informere eller kommunikere …?

Der er forskel på at informere og at kommunikere: Informationen er indholdet af en meddelelse – altså selve dataene. Kommunikationen er processen, hvor-ved dataene overføres eller udveksles.

Ifølge Den Danske Ordbog betyder kommunikere at udveksle informationer, budskaber og meddelelser. Ordet stammer fra det latinske ord communicare, der betyder gøre fælles.

B. MÅLGRUPPERDet letteste i denne verden er at blive misforstået, og det kan for en virksomhed blive rigtigt dyrt, hvis dens budskaber ikke op fat tes korrekt. Når man kommunikerer med mange modtagere på en gang, er det afgørende at kende målgruppen, hvis indsatsen skal være suc cesfuld. Det er derfor først og fremmest vigtigt at afgrænse og definere, hvem man vil henvende sig til. Man må lære sin målgruppe at ken de: Hvad er dens forudsætninger, viden, interesser og erfaringer – og hvordan foretrækker den at modtage information? Når målgruppen er kendt, er der langt større chance for, at budskabet når igennem.

Begrebet målgruppe kan defineres som en gruppe af personer, man henvender sig til med et bestemt budskab, tilbud, service mv. Når målgruppen er fundet, skal den som regel segmenteres yderligere.

Det giver selvfølgelig ikke mening at lave en større analyse, hvis der blot er tale om dagligdags kommunikation med en kollega eller en ven. Det giver derimod god mening at analysere målgruppen yderligere, hvis det fx handler om et foredrag eller et salgsarrangement. Her er det væsentligt at kende mere til deltagernes forudsætninger, interesser, køn, alder og andre demografiske forhold. Oplysningerne kan måske fås hos arrangøren, som har bestilt foredraget el ler salgs mø det. En anden mulighed kan være at interviewe lignende interessen ter el ler at samle en fokusgruppe, der kan bidrage til den nødvendige viden om målgruppen (læs mere i kapitel 7. Kvalitet).

Læs mere om målgruppeanalyse i kapitel 2 Skriftlig kommunikation.


C. KOMMUNIKATIONSPROCESSEN Når vi mennesker taler sammen, sender vi signaler til hinanden både verbalt og nonverbalt, og disse signaler bliver fortolket. Det sker, fordi mennesket er udstyret med et fantastisk sanseapparat, der gør, at vi på et ubevidst plan på meget kort tid kan samordne alle de ind tryk, vi modtager. Vi sammenholder alle indtryk fra krop, øjne, ører, næse og mund med lynets hast, og vi kobler disse sanseindtryk med de erfaringer og den viden, vi har fået gennem livet.

Alle mennesker er forskellige, og vi opfatter indtryk forskelligt. Når vi taler kommunikation, betyder det, at budskabet skal passere et personligt filter – hos såvel afsender som modtager. Filtret fungerer ube vidst, og det påvirker vores tanker, følelser, sansninger og adfærd.

Figuren Kommunikationsprocessen viser, hvad der sker, når to personer kommunikerer sammen. Det ses, at kommunikationen ik ke kun be

Kommunikationsprocessen

SAMTALENSINDHOLD

Sender og modtager et budskabbevidst el-ler ubevidst gennem:

OrdStemmeføringKropssprogUndertoner*

PERSON A PERSON B

Modtager og sender et budskabbevidst el-ler ubevidst gennem:

TOLKNING

Budskaberne tolkes fx ud fra:– mennesketype– erfaring– viden– stressniveau

*Undertoner:Kommunikationssignaler der handler om fx magtbalance, sympati eller kontakt imellem parterne i samtalen.


står af ord, men også påvirkes af stemmeføring, kropssprog, undertoner mv. Figuren viser ligeledes, at begge parter undervejs i en samta le fil trerer det, de umiddelbart sanser og tolker. Endelig kan samtalen blive stærkt påvirket af forskellige forhindringer, der bloke rer for en effektiv kommunikation. Forhindringer er fx støj, kulturelle forskel le, fagsprog mv.

Samtalens indhold„Jeg ved, at du tror, at du forstår, hvad du tror, jeg sagde, men jeg er ikke sikker på, at du har fattet, at det, du hørte, ikke er det, jeg men te“. Sikke en gang volapyk, og dog kan ordene godt forstås, hvis man læser sætningen et par gange. Eksemplet skal vise, at det ikke altid er let og ligetil at forstå et bud skab. Hvad er det, modtageren ser og opfatter ved en samtale?

Med henvisning til figuren Kommunikationsprocessen gennemgås her punktet Samtalens indhold: ord, stemmeføring, kropssprog og undertoner.

Ord er en væsentlig del af en samtale, men skal ordene forstås rigtigt, hjælper det meget, når man kan se og høre den, der snakker. Det var psykologen Albert Mehrabian, som ved forsøg fandt ud af, at kropssprog og nonverbal kommunikation har stor betydning for, hvordan vi opfatter andre. Nyere amerikanske undersøgelser viser, at vægt ningen mellem ord, stemmeføring og kropssprog fordeler sig således:

• Ord 7 %• Stemmeføring 27 %• Kropssprog 66 %

Det er altså stemmeføring og kropssprog, der har størst betydning.

Stemmeføringen afslører hurtigt, om et menneske fx er glad, ked af det, al vorlig, vred eller nervøs. Stemmelejet vil altså afsløre, hvilken stemning der er sat for budskabet. Stemmelejet strækker sig fra det afslappede og rolige til det skingre. Stemmen kan også være hæ s, så lytteren skal an strenge sig for at høre, hvad der bliver sagt. Det samme gæl der,


når en person mumler eller taler meget sagte. Vi påvirkes af stemmeføringen, og stemmen afslører meget om modpartens følelser og gene relle sindsstemning.

Det er dog sjældent, at tonefaldet alene afslører følelser eller stemning. Men hvis vi sammenholder tonefaldet med personens ord og kropssprog, så får vi et kraftigt signal.

Kropssproget er som vist den vigtigste del af al kommunikation. Berø ring, kropsholdning, bevægelser og ansigtsudtryk overstiger langt den betydning, ordene har for kommunikationen. Herunder er vist nogle eksempler på, hvad der hører til kropssproget:

• Måden, man står, sidder eller går på• Armenes og hændernes placering• Hvor tæt man er på andre• Håndtryk og anden fysisk kontakt • Åndedræt• Ansigtsudtryk og smil

Kropsholdningen giver et fingerpeg om, hvordan man er som person, eller hvordan man har det. Udtrykket i øjnene afspejler fx glæ de, sorg, alvor eller vrede. Man kan sige, at kroppen taler: Når ån de drættet fx er meget hurtigt, er det måske udtryk for ner vøsitet. Eller når man mødes med et fast håndtryk og et smilende ansigt, så mærker man, at det er en person med selvtilliden i orden.

Ved bevidst brug af kropssproget har man også mulighed for sende signaler: Man kan fx vise, at man er uenig, men at man alligevel har respekt for den anden.

Til nonverbal kommunikation hører også påklædning, frisure, tato veringer, kosmetik, smykker, briller mv. For mange er der tale om, at de helt bevidst ønsker at sende signaler om, hvem de er, og hvad de står for. Modtageren tolker imidlertid signalerne ud fra sine normer og opfattelser og sætter sine egne domme på – fx seriøs, sympatisk, utroværdig eller umoderne.


Undertoner er de signaler, der handler om magtbalance, sympati eller andre aspekter af kontakt imellem parterne. Undertoner dannes ud fra ord, stemmeføring og kropssprog.

Når ord, tonefald og kropssprog harmonerer, har vi meget nemt ved at forstå det budskab, der bliver sendt. Her er med andre ord tale om effektiv kommunikation.

Hvorfor mislykkes kommunikation?Der kan være mange årsager til, at kommunikationen mislykkes – fx:

• Mængden af oplysninger er måske for stor, eller rækkefølgen in for mationerne præsenteres i er ulogisk.

■ Kropssprog og tonefald er vigtige aspekter i kommunikation.Foto: Ole H. Pedersen.


• Modtager har måske en helt anden forventning til afsenders budskab end afsender selv.

• Kommunikationen kan møde forhindringer, allerede inden sam ta len går i gang. Afsender og modtager kan have meget forskellige op fattelser af det, de oplever. Fx mener nogen, at ta to ve ringer er ulækre, mens andre mener, at det er noget af det sejeste. Generelt er fordomme med til at blokere for en åben kommunikation.

• Under samtalen kan fx støj fra maskiner, biler, musik eller andet betyde, at man ikke får hele meddelelsen med.

• Afsender bruger måske fremmedord eller fagudtryk, som modtageren ikke kender. Hvis man er usikker på, om den anden forstår be stem te udtryk, bør man undlade at bruge dem. Fx kan en læge nemt ændre sætningen: „Der er tale om forringet lungefunktion“ til: „Han har svært ved at trække vejret“. Programmøren bør ligeledes undlade at bruge ITfagudtryk over for en kunde, der aldrig har beskæftiget sig med området.

• Generationsforskelle spiller også ind. Fx vil teenagerens beskrivel se af en udflugt lyde forskelligt alt efter, hvem han taler med. Til bedstemoderen siger han måske: „Det var en god tur“, mens vennerne får at vide, at det var „kanon“.

• Forskellige kulturelle baggrunde kan også medføre mis for ståelser: I nogle kulturer skal man bøvse, når man vil udtrykke sin tilfredshed med maden. I Danmark vil værtinden nok blive forbavset, og måske også fornærmet, hvis gæsterne bøvser.

Blokeringer mod effektiv kommunikationForskellige personlighedstræk kan også komme til at stille sig i vejen for en ordentlig samtale. Der kan fx opstå blokeringer, når den man ta ler med:

• benægter eller gør det, man siger, ubetydeligt. Det opleves, som om han eller hun vil undgå at tale om emnet.


• hele tiden opmuntrer. Det virker nedvurderende på andres følelser.

• altid fortæller: „Det har jeg også oplevet …“. Lytteren tænker mest på sig selv og ikke på den, der fortæller.

• vil give „gode“ råd. Råd, der virker fordømmende eller har kritisk karakter.

• moraliserer. Her er lytteren oftest kritisk indstillet over for personen med problemet.

• leger „detektiv“, det vil sige analyserer og udspørger.

• ikke kan lade være med at argumentere. Her viser lytteren indirek te, at han eller hun er uenig.

Øvelse

Prøv at være opmærksom på dine reaktioner, hvis du møder et af de karakter-træk, der er nævnt ovenfor. Måske kan du forebygge, at samtalen går skævt?

Vær også opmærksom på, om du lægger blokeringer ud for en åben samtale.

God kommunikationHer følger nogle råd til, hvad du kan gøre for at samtalen bliver god.

Påtag dig ejerskabet af dit budskabBrug ord som: jeg, mig og mine, når du selv er afsender. Så er der min dre risiko for, at modtageren bliver forvirret – fx: „Man har lavet nye opgørelser.“ Hvem er man? Er det dig, chefen eller en helt tredje?

Vær beskrivende og ikke dømmendeNår en oplevelse beskrives, kan modparten skabe sine egne vur de ringer. Et eksempel er, at min kæreste siger: „Du kører for hurtigt.“ Min reaktion kan i det tilfælde være, at jeg tænker, at det skal jeg nok


selv bestemme. Hvis han derimod havde sagt: „Jeg bliver bange, når du kører så hurtigt“, så var der en større chance for, at jeg ville sæt te farten ned. Jeg har selvfølgelig ikke lyst til at gøre min kæreste bange.

Skab velviljeDet er vigtigt at skabe gode relationer til andre, og dette kan gøres ved at anvende matchning: Brug det samme kropssprog og forsøg at være i „øjenhøjde“ med den, du taler med. Det indebærer, at du skal matche den anden både sprogligt og kropsligt.

Se tingene i perspektivVi har alle vore egne billeder af, hvordan tingene hænger sammen. Man kan sige, at vi har vores eget personlige „kort“ over verden, og derfor er det vigtigt at prøve at forstå, hvordan den anden ser situati onen, eller hvilken følelsesmæssig tilstand han eller hun er i.

Det er væsentligt, hvis en samtale skal lykkes, at forstå modtagerens perspektiv, viden og behov. Det man kan gøre er at stille spørgsmål, der ud dyber forståelsen.

D. ANSVARLIG KOMMUNIKATIONHvis man tager ansvar for sin egen måde at kommunikere på, lever man op til følgende målsætning:

„Du kan fastholde dine egne rettigheder og samtidig respektere andres.“

Sætningen stammer fra teorien om assertion. Assertion handler om at kommunikere på en sådan måde, at ens egne behov, ønsker og ret tighe der va retages, samtidig med at andres ønsker, behov og rettigheder re spek teres. Gør man det, handler man assertivt.

Der er mennesker, som holder på egne rettigheder, men som ik ke re spekterer andres. Den adfærd betegner assertionsteorien som ag gres siv adfærd. Omvendt er der mennesker, som respekterer andres rettigheder, men som ikke er særlig gode til at fastholde egne rettigheder. Det er menne sker, der optræder underdanigt og ydmygt. Betegnelsen for


den adfærd er submissiv adfærd. Figuren Assertionsmodel gengiver de fire hovedkategorier inden for assertionsteorien:

• Ansvarlig aktiv kommunikation (selvtillidsbetonet adfærd)• Ansvarlig passiv kommunikation (modtagende adfærd)• Ikkeansvarlig aktiv kommunikation (aggressiv adfærd)• Ikkeansvarlig passiv kommunikation (submissiv adfærd)

Assertionsmodel

ANSVARLIG

IKKE-ANSVARLIG

AKTI

VPASSIV

– Selvfornægtende– Undskyldende– Tilbageholdende– Vendekåbe-adfærd– Modificerende– Usikker

SUBMISSIVADFÆRD:

– Forstående, varm– Adfærd tilpasset

den anden– Oprigtig– Aktivt lyttende– Stiller spørgsmål– Katalysator for samtalen

MODTAGENDEADFÆRD:

– Ærlig, åben– Direkte, rolig– Styrende mod mål– Overtalende– Ansvarlig

SELVTILLIDSBETONETADFÆRD:

– Krænkende– Selvhævdende– Dominerende– Angribende– Dømmende– Ego-centreret– Ydmygende

AGGRESSIVADFÆRD:


Ved ansvarlig aktiv kommunikation udstråler personen selvtillid. Man virker åben og ærlig, hvilket gør, at modparten føler sig godt tilpas. Modtageren vil også føle sig godt tilpas, hvis man benytter ansvarlig passiv kommunikation. Forskellen er dog, at man her er den, der lytter og er forstående over for den anden.

I det hele taget drejer ansvarlig kommunikation sig om at fornem me, hvornår man skal være aktiv eller passiv i sin kommuni kation.

Ved ikkeansvarlig aktiv kommunikation agerer eller reagerer personen aggressivt. Vedkommende glemmer den anden og tænker alene på sig selv. Resulta tet er oftest, at modparten blokerer for den videre samta le – en ten ved aktivt ansvarligt at afslutte samtalen eller ved submissivt at blive usik ker.

■ Selvtillid har stor betydning for, hvordan man kommunikerer …Foto: Ole H. Pedersen.


Personlig indstilling og reaktioner

PERSONLIG INDSTILLING

MEDFØRERASSERTIV ADFÆRD

GIVER FØLELSERNE:

– Ro – Tryghed – Tillid – Harmoni – Glæde – Optimisme

MULIGHED

KONSTRUKTIV HOLDNING

FØLELSESMÆSSIG STYRKE

MEDFØRERSUBMISSIV ELLER

AGGRESSIV ADFÆRD

GIVER FØLELSERNE:

– Vrede – Angst – Usikkerhed – Frygt – Uro – Skyld

TRUSSEL

IKKE-KONSTRUKTIVHOLDNING

FØLELSESMÆSSIGBELASTNING


Ved ikkeansvarlig passiv kommunikation virker man som en und skyld ning for sig selv – det virker, som om man „gemmer“ sig. Resultatet af en submissiv adfærd vil være, at den ag gres sive modpart „tryner“. En samtale, hvor den ene part optræder eller reagerer ikkeansvarligt, bli ver aldrig ligeværdig. Ikke engang når man møder en, der er aktivt el ler passivt ansvarlig i sin måde at kommunikere på.

Figuren Personlig indstilling og reaktioner viser betydningen af den ind stilling, man selv har, når man møder et an det menneske eller en opgave. Pointen er, at møder man med en konstruktiv holdning, er der gode chancer for, at man selv og omgivelserne vil opleve succes.

Det er svært at kommunikere assertivt hele tiden og med alle. Der vil være situationer, hvor man vil overveje, om man skal reagere as ser tivt eller ej. Man har retten til at være assertiv, men også til at lade være. Man kan med viden om assertion blive mere bevidst om måden, man kommunikerer på, og denne viden kan være en hjælp til at opnå selvtillid, sikkerhed og gennemslagskraft. Man opnår også mere kontrol over ens egen tilværelse. Assertion kan anvendes, hvad enten man hyggesnakker eller deltager i en alvorlig diskussion.

E. TRANSAKTIONSANALYSETransaktionsanalyse (TA) er en kommunikationsmodel, der li gesom assertionsmodellen kan anvendes til at analysere kommunikationen mel lem mennesker med det formål at opnå bedre kommu ni kation. Transaktionsanalysen kan blandt andet bruges til at forstå de tanker og følelser, der ligger bagved det, vi udtrykker.

Transaktionsanalysen er udviklet af den ame ri kanske psykiater Eric Ber ne (1910 – 70). Analysen tager udgangspunkt i, at vi i barn dommen ud vik ler nogle basale forestillinger om vores roller og positioner i livet. Fx: taber/vinder, god/ond, sjov/kedelig, doven/flittig mv.

Eric Berne gjorde med transaktionsanalysen de komplekse trans aktio ner mellem mennesker forståelig ved at definere, at men ne s ke ts personlighed består af tre egotilstande. Hver tilstand er et helt system


af tanker, følelser og adfærd, som vi bruger, når vi interagerer med hinanden. De tre egotilstande kaldes:

• Forældre• Voksen• Barn

Samspillet mellem egotilstandene danner grundlaget for transaktionsanalysen. Et menneske har alle egotilstande i sig hele livet, men de udvikles forskelligt og i forskellige tempi.

Forældreegoet rummer de påvirkninger, vi har modtaget gennem opdragelsen. Det bygger på de leveregler og den moral, vi har mødt igennem vores opvækst og udtrykker blandt andet, hvad der er rig tigt og forkert samt fordomme, omsorg, bebrejdelser mv.

Voksenegoet er den del af personligheden, der rummer fornuft en, som tager beslutninger og som løser problemer. Voksen egotilstanden indsamler fx data og træffer valg, analyserer og afprøver, planlægger og tager ansvar for egen adfærd.

Barneegoet rummer de naturlige impulser og følelserne. Her findes fø lelser og udtryk som misundelse, spontanitet, nysgerrighed, fantasi, glæde, had leg mv.

Forældreegoet og barneegoet indeholder modstridende tilstande. I forældreegoet er det fx: kritik og omsorg, i barneego fx: spontanitet og hæmning. Derfor deles disse egotilstande yderligere op:

• Kritisk forældre og omsorgsfuld forældre• Tilpasset barn og naturligt barn

Oversigten Egotilstande viser nogle nøgleord for hver tilstand.

Analyse af transaktionerTransaktionsanalyse kan bruges til at analysere en samtale. Formålet kan være at placere de roller, der kan optræde i en sam tale. Transak


tionsanalysen kan anvendes, mens en samtale står på, eller hvis man senere vil undersøge, hvorfor samtalen gik godt eller det mod satte.

Det er dit sprog og din kommunikation, der vil henvise til en af de nævnte egotilstande. I vurderingen af, hvilken egotilstand, der rea gerer, indgår ikke kun det verbale (ordvalget), men tillige betoning og kropssprog. Det betyder, at hvis du vil finde ud af, hvilken ego til stand, der er aktiv, skal du være opmærksom på følelser og sprogbrug hos dig selv og den anden.

Ego-tilstande

Forældre-ego Omsorgsfuld forældre Kritisk forældre

TrøsterRoserHjælperPasser påDrager omsorgBeskytterTager hensynForkæler

BebrejderKritisererFordømmerSætter grænserKontrollererOpsætter reglerVurderer Stiller kravIrettesætter

Voksen-ego Indsamler information, er rationel, beslutter, priorite- rer, analyserer, beregner, diskuterer, vurderer, konklu- derer, tager ansvar, er objektiv og målrettet.

Barne-ego Naturligt barn Tilpasset barn

FantasifuldImpulsivSpontanEgoistiskEr uskyldigGladAggressivNysgerrigBegejstret

GenertHæmmetUndskylderGiver op Føjer sigEr lydigHjælpsomUnderdanig


Du skal altså mærke, hvordan du føler: Er du vred, bange, såret, glad mv? Hvis det er en følelse, der har overtaget, er det barneegoet, der er i funktion. Når du tænker over dine følelser eller vurderer, så er voksenegoet på spil.

Sproget afspejler også egotilstandene. Man formulerer sig forskelligt, alt efter hvilken egotilstand, der er aktiv:

• Forældreegoet siger fx: „Vær stille.“• Voksenegoet siger fx: „Jeg mener, at …“• Barneegoet siger fx: „Ingen kan lide mig.“

Transaktionsanalyse handler om at iagttage både sig selv og den an den. Hvis andre fx ofte reagerer over for dig ud fra deres forældreego, så er det sandsynligt, at du handler ud fra dit barneego. Voksenego appellerer til voksenego.

På samme måde afslører du din egotilstand i forholdt til, hvordan du agerer over for andre. Hvis du fx råber, skriger, surmuler eller griner, bruger du dit barneego. Skælder du ud og kritiserer, eller hjælper du og giver omsorg, er det dit forældreego, du bruger. Når du løser en opgave, undersøger noget, tager ansvar mv., er det dit voksenego, du benytter dig af.

Transaktionsanalysen er en vurdering af den måde, vi er sammen på; måden vi kommunikerer på. Det vil sige, at når et menneske indgår i relationer med andre mennesker, sker det altid fra en af tilstandene.

Transaktionsanalysen opererer med forskellige typer af transaktioner: Det er tale om parallelle, komplementære eller krydsede transaktioner.

• Parallele transaktioner – det er kommunikation, hvor samtaleparter ne befinder sig i samme egotilstand. Disse transaktioner er normalt ukomplicerede og enkle. Fx: „Hvor er bogen?“/„Den står i reolen i stuen.“


• Komplementære transaktioner – det er, når et budskab afsendt fra en tilstand giver en relevant og forventet reaktion tilbage. Komplementære transaktioner kan forekomme mellem alle egotilstande. Fx: „Har du nu husket dine bøger?“/„Åh, hvor sødt af dig at huske mig på det.“

• Krydsede transaktioner – disse forekommer, når der opstår en uventet reaktion på det, man siger, fordi det aktiverer en anden tilstand end forventet. Det er her, der opstår konflikter, og det er her, man sårer hin anden. Fx: „Du har vist meget at lave i øjeblikket?“/„Det skal du ikke blande dig i.“

■ Hvem taler til hvem her?Foto: Ole H. Pedersen.


Parallel transaktion

F

V

B

F

V

B

1)

2)

1) Hvordan skal jeg udfylde ansøgningen?

2) Du skal følge instruktionen på bagsiden.

Krydset transaktion

F

V

B

Fomsorgsfuld

V

B

1)

2)

1) Hvordan skal jeg udfylde ansøgningen?

2) Jo, nu skal du se … kom du her hen til mig, så skal jeg vise dig, hvordan du skal gøre.

NB. Hvis udsagn 1) siges med et appellerende og hjælpeløst kropssprog, tales der fra en bar neposition, og så er trans-aktionerne parallelle.


Figurerne Parallel transaktion og Krydset transaktion viser eksempler.

De fire livspositionerIfølge transaktionsanalysen kommunikerer vi ud fra en holdning til os selv og andre. Disse holdninger betegnes livspositioner. Vores livs position er et resultat af vores opvækst og påvirkninger helt tilbage til den tidlige barndom.

De fire livs positioner er:

• Jeg er ok• Jeg er ikke ok • Du er ok• Du er ikke ok

De fire livspositioner kan kombineres på forskellige måder:

• Jeg er ok – du er ok: Personen her har et positivt forhold til andre, der bygger på gensidig respekt og ligeværd.

• Jeg er ok – du er ikke ok: En person med denne indstilling er ofte mistroisk og kritisk. Vedkomende har svært ved at se egne problemer og eget ansvar. Det er altid de andres skyld.

• Jeg ikke er ok – du er ok: Denne indstilling rummer mindreværd og skyldfølelse, og personen kan have svært ved at modtage positi ve til kendegivelser.

• Jeg er ikke ok – du er ikke ok: Denne indstilling præges af håb løs hed og forvirring. Personen har det svært med ændringer, og alt positivt bliver opfattet negativt. Personen mangler engagement og giver hurtigt op.

Livspositionen er udtryk for en personlig stil, det vil sige en dominerende livsholdning til en selv og andre. Indstillingen skinner igennem i den måde, man kommunikerer på.


Er du ok?

Se videoen Are You OK? – the essential video on transactional analysis her:

www.youtube.com/watch?v=7y4rnBqG_iQ

F. GIRAFSPROGDet var også psykologien, der spillede ind, da teorien om girafsprog opstod hos den amerikanske psykolog Marshall Rosenberg i en re fleksion over, hvordan hans mormor overlevede på trods af frygteli ge oplevelser i de nazistiske KZlejre under Anden Verdenskrig.

Det særlige ved Marshall Rosenbergs mormor var, at hun formåede at se et håb i alting, og hun kunne se mennesket bag bødlerne. Rosen berg besluttede, at et sådant menneskesyn måtte kunne overføres til nu tidig konfliktløsning. På denne måde opstod Rosenbergs teori om Ikkevoldelig kom munikation (IVK ) eller populært Girafsprog.

Giraffen er valgt som symbol for teorien, da den med sin højde har overblik, og giraffen er det dyr, der har det største hjerte. Rosen berg mente, at det vi siger, skal komme fra hjertet, og hjertet sym bo li serer med følelse.

Modsat giraffen står ulven, der med sit „sprog“ angriber og anklager. Teorien arbejder således med to modsatrettede universer: girafsprog kontra ulvesprog.

Citat

„At fælde domme over andre er fremmedgjorte udtryk for vores egne udæk-kede behov.”

Citat: Rosenberg, Ikke-voldelig kommunikation: Girafsprog, 1998.


Sådan taler giraffen Girafsprog er empatisk kommunikation. Det er et sprog fra hjertet, og man ser mennesket bag alle dets handlinger for at undgå at skabe fjen debilleder. Når man fx fortæller om sine egne følelser af afmagt, åbner man til en dialog, hvor man ikke peger på modpartens fejl.

Når vi taler girafsprog, reagerer vi på det, vi ser og hører i stedet for på tolkninger og vurderinger. Vi fokuserer på at udtrykke egne fø lel

■ Fokus på andres behov er en del af girafsproget …Foto: Ole H. Pedersen.


ser og behov, og vi er opmærksomme på andres følelser og behov – uanset hvordan de udtrykkes.

Girafsproget indgår som en del af en kommunikationsproces, og det er en af de kommunikationsformer, der har vundet indpas i for bindel se med konflikthåndtering. Det har væ ret et effektivt redskab til at løse konflikter på alle niveauer: på det personlige plan, i parforhold, imellem generationerne, i skoler, på arbejdspladser og i in terna tionale konfliktområder.

Sådan taler ulvenUlvesproget udgår fra hovedet. Når ulven i os taler, da analyserer vi, stiller krav, dømmer, kritiserer mv. Det fjerner vores fokus fra de fø lel ser og behov, der ligger bag, og det udløser ofte vrede, aggression, skyld og modkrav.

Ulvesprog skaber afstand. Ulven har en tone, der i sin klang er fordømmende, nedsættende og anklagende. Det er den tone, man ofte be nytter, når man er presset eller mener, at noget er andres skyld.

SamtalenIVK er baseret på sprog og kommunikationsfærdigheder, der styrker evnen til at blive ved med at være menneskelig, selv under svære vilkår. Det betyder ikke, at man skal opfylde den andens behov, men at man kan møde den anden med empati. Samtalen skal give plads til begge parter, og her er det vigtigt at have gode „girafører“.

IVK foregår i fire trin:

• Trin 1 – Iagttagelser: Her tager man udgangspunkt i fakta og beskriver disse uden at fortolke eller blande følelser ind.

• Trin 2 – Følelser: Her udtrykker man, hvad man føler eller følte i si tuationen.

• Trin 3 – Behov: Her udtrykker man sine behov.


• Trin 4 – Anmodning: Her udtrykker man helt konkret, hvad der skal til for at få sine behov dækket.

Eksempel på de fire trin

• Fakta: Din beskidte bluse ligger på gulvet.

• Følelser: Jeg bliver frustreret, når jeg ser blusen ligge der og flyde.

• Behov: For at jeg kan få ro, skal blusen lægges i vasketøjskurven.

• Anmodning: Vil du ikke være venlig at huske straks at lægge blusen til vask fremover.

At tale girafsprog er altså at være åben og at udtrykke sine behov – fx:

• „Når du …“• „Bliver jeg …“• „Så vil du være venlig at … “• „For jeg har brug for …“

Girafsproget er ikke kun de fire trin, men de kan skabe rammen for, hvordan man kan arbejde med denne kommunikationsform. Intentionen med girafsprog er at kunne tale sammen og være sammen på en måde, der i så høj grad som muligt tilgodeser alles behov, og hvor den udveksling, der sker, er helhjertet. Girafsprog er baseret på øn sket om, at kontakten til andre kendetegnes af respekt og ligeværdighed, og at uenighed og forskellighed håndteres på en måde, der gør, at vi får mere forståelse for hinanden.

G. KONFLIKTHÅNDTERINGEnhver virksomhed er afhængig af, at medarbejderne kan kommunikere og arbejde sammen om opgaver, og at der er forståelse mellem medarbejdere og kunder. I det sociale samspil sker det imidlertid, at folk bliver uenige, og der opstår konflikter. Det er derfor en fordel at ken de til lytteteknik, spørgeteknik og konfliktløsning.


LytteteknikDet kan være svært at lytte effektivt, da vi alle har filtre, som svækker evnen til at lytte. Når vi fokuserer for meget på kendsgerninger, er det nemt at miste overblikket.

Det samme gælder, når følelser styrer kommunikationen. Når følelserne er aktiveret, bliver det sværere at lytte til andres synspunkter og hold ninger. Da de holdninger, der er i modstrid med ens egne, blo ke rer for kendsgerningerne. Det er derfor en del af lytteteknikken at vide, hvornår man mister overblik, og hvornår følelserne tager over.

Aktiv og passiv lytningAktiv lytning er en integreret del af effektiv kommunikation, og det er en kommunikationsteknik udviklet af den amerikanske psykolog Thomas Gordon. Ved aktiv lytning viser man modparten, at man for står, hvad han eller hun siger. Man viser respekt for den anden som person. I praksis betyder det, at der vil opstå langt fær re misforståelser.

Disse fire teknikker hører med til at være en god lyt ter – man kan:

• reformulere indholdet. Det vil sige omformulere det, den anden har sagt. Hermed får man lejlighed til at undersøge, om man har for stået budskabet korrekt.

• afspejle de bagvedliggende følelser. Det gør man fx ved at bruge sæt ninger som: „Hvis det var mig, ville jeg også være glad“, eller: „Jeg kan godt forstå, at du er rigtig vred“. Man får hermed markeret forståelse for de følelser, den anden har, og den talende får en følelse af, at det er i orden, det han eller hun fortæller. Det bringer vedkommende videre og giver plads til den fortsatte dialog.

• stille uddybende spørgsmål til det fortalte. Det fremmer forståelsen samtidig med, at fortælleren får oplevelsen af, at spørgeren er interesseret i at høre, hvad der bliver sagt.

• spejle den anden med sit kropssprog. Det vil sige matche den andens kropssprog – hvis han eller hun eksempelvis læner sig frem,


kan man gøre det samme. Samtidig kan man bruge nik, små „lytte grynt“, øjenkontakt og sørge for at sige ja og nej de rigtige steder.

Det er også godt at kende til passiv lytning: Som passiv lytter opererer man med stilhed, accepterende adfærd og „døråbnere“. Stilheden bruges til, at taleren får lov til at tænke sig om. Derudover kan stilheden ofte få taleren til at føle sig forpligtet eller inspireret til at fortælle videre.

Man kan med sit kropssprog vise, at man accepterer det, der bliver fortalt. Fortælleren fornemmer hermed, at det er i orden at fortælle videre. Døråbnere bruger man til at holde samtalen i gang. Eksempler på døråbnere er: „Kan du fortælle mig mere om …“ eller: „Du skal lige hjælpe mig til at forstå dig rigtigt …“

Passiv lytning vil kun delvis give forståelse for det, den anden gerne vil udtrykke. Aktiv lytning giver et mere præcist kendskab til, hvad den anden mener.

Lytteteknik er vigtig, da de fleste bliver vrede, føler sig afviste, irriterede eller kede af det, hvis de ikke bliver lyttet til. Omvendt bliver man glad, føler sig værdsat, får større selvtillid eller bliver motiveret, når man kan mærke, at andre lytter.

Lyt og lær …

Når man taler, kan man kun sige noget, man allerede ved. Når man lytter, kan man lære, hvad andre ved.

KonfliktløsningDagligdagen byder på mange kontakter og forskellige typer samarbejde. I ethvert samarbejde – hvad enten det er med kunder, kolleger eller venner og familie – er det næsten umuligt at være enig om alt. Derfor vil der til tider opstå uoverensstemmelser, der kan udarte


sig til konflikter. Ordet konflikt kan defineres som en kamp mellem modsatrettede kræfter. Der kan være tale om modstand eller uenighed. Konflikter behøver ikke at være personlige; de kan også hand le om, at man har forskellige interesser eller ideer.

Konflikter bør løses straks eller hurtigst muligt. En konflikt, der gror mos på, er sværere at løse end en, der tages i opløbet. Det handler om at få uenigheden frem i lyset og at få det destruktive parter ne imellem ændret til et konstruktivt fællesfelt.

Se figurerne Det destruktive fællesfelt og Det konstruktive fællesfelt. Den bedste måde at skabe et konstruktivt fællesfelt på er at adskille følel ser og fakta. Når følelserne styrer vores adfærd, er vi mindre mod ta gelige for andres argumenter. Hvis man sætter fokus på de relevan

Det destruktive fællesfelt

PERSONLIGHEDPERSONLIGHEDDESTRUKTIVTFÆLLESFELT

Det konstruktive fællesfelt

PERSONLIGHEDPERSONLIGHEDKONSTRUKTIVT

FÆLLESFELT


te oplysninger om konflikten, motivet og løsningen, kan der skabes et konstruktivt fællesfelt.

Redskaber til konfliktløsningKonfliktløsning er et meget personligt arbejde. Ingen kan fortælle, hvordan man præcist skal gøre det, og heller ikke hvordan resultatet bliver. Men alligevel er her nogle gode råd. Det vigtigste er, at målet for begge parter er at finde frem til en løsning med to vindere.

Win-win

At vinde og at tabe er mål for spil – ikke for konfliktløsning.

■ Løsning af konflikter kræver overskud …Foto: Ole H. Pedersen.


Når en konflikt skal løses, er det en fordel, at man har overskud og tålmodighed til at håndtere situationen. Et godt humør kan løsne op. Man bør desuden vise både indlevelsesevne og forståelse for modparten. Forståelse kan opnås ved at stille spørgsmål for at få alle re le vante oplysninger frem.

God konflikthåndtering handler om omsorg for både en selv og den anden. Man skal kende sine egne behov og ønsker, og samtidig skal man med gode spørgsmål spørge til den andens behov. Spørgsmål er essentielle i al problemløsning.

SpørgeteknikGode spørgsmål hænger sammen med evnen til at lytte: Lytter man intensivt, kan man fornemme, om der skal stilles lineære, cirkulære el ler refleksive spørgsmål.

De lineære spørgsmål er afklarende. Man spørger åbent og med ord som hvem, hvad, hvor og hvornår. Fx: „Hvad skete der?“, „Hvem gjor de hvad?“ eller „Hvem sagde hvad?“

De cirkulære spørgsmål kan udforske de mønstre, et problem indgår i, og spørgsmålene inviterer til, at den anden tænker dy bere over svare ne. Fx: „Hvad var årsag til, at situationen opstod?“, „Hvad skal der nu vi dere ske?“, „Hvad gjorde A, da B sagde …?” og „Hvad ville A sige?“

De refleksive spørgsmål giver den anden tid til at reflektere over den givne situation. Fx: „Hvis du havde en kol le ga med samme problem, hvad synes du så, han skulle gøre?“ eller „Forestil dig, at der er gå et et halvt år, og problemet er løst, hvad har du gjort?“ Eller: „An ta ger vi, at han i virkeligheden er bange, hvad kunne du så gøre anderle des?“ eller „Hvad tror du, der ville ske, hvis problemet voksede. Hvad ville du så gøre?“

Det kræver træning at stille gode spørgsmål, hvis man ønsker brugbare resultater. Man er derfor nødt til at træne spørgeteknikken, da den indgår i stort set alle arbejdsopgaver. Det være sig i arbejdet med salg, omsorg, videndeling, samtaler med kunder, interview, spørge


undersøgelser, forhandling, den vanskelige samtale eller konfliktløsning.

Ordet hvorfor er ikke altid det bedste ord at bruge i forbindelse med konflikthåndtering. Det bør bruges med omtanke, da modparten kan opfatte spørgsmål, der indledes med hvorfor, som kritiske og der for gå i forsvar. Ordet hvorfor vil også tit afføde korte svar. Det er derfor en god ide at prøve, om man kan spørge med hvordan eller hvad i ste det for. Fx: „Hvad gjorde, at du måtte gå, før mødet var slut“ i stedet for: „Hvorfor gik du, før mødet var slut?“

I enhver kommunikation og konflikt skal man sørge for at blive på sin egen „banehalvdel“. Man kan nemlig kun tale om, hvad man selv føler, tænker og ønsker sig. Tilsvarende kan den anden part kun fortælle, hvad han eller hun tænker, føler og ønsker sig.

Så snart man går over på modpartens „banehalvdel“, vil den anden føle sig angrebet. Man skal derfor altid bruge udtryk som: „ Jeg mener …“, „ Jeg observerer …“ eller: „ Jeg føler …“ Det gør man bedst ved at bruge eksempler eller ved at beskrive situationen, så den anden kan genkende, hvad det drejer sig om. Bemærk dog, at beskrivelsen skal være neutral og uden tolkninger.

Citat

„Hvis du vil have et klogt svar, må du stille et klogt spørgsmål.“

Citat: Johann Wolfgang von Goethe, tysk filosof

KonfliktmæglerEn konflikt kan udvikle sig til nærmest at blive uløselig mellem to parter. Konflikter kan optrappes over tid og bevæge sig fra en almindelig uoverensstemmelse til, at man opgiver al samtale og ender med åbenlyst fjendskab, der tager al energi. Det koster på bundlinjen i en virksomhed, hvis eksempelvis to kolleger eller en medarbejder og en


kunde ik ke kan lide hinanden. Konflikter bør derfor altid løses, inden de optrappes, men hvis skaden er sket, kan man hente hjælp ved at inddrage en neutral part som mægler. Det er frivilligt for par terne at deltage i en mægling, og det, der fo regår før, under og efter mødet, er fortroligt.

En mægler – eller mediator – er en upartisk mellemmand, hvis opga ve det er at se og høre parterne, udvise forståelse og søge en vinder vinder løsning. Fordelen ved en mægling er derfor, at deltagerne vil opleve at blive set, hørt, forstået samt vinde og opnå retfærdighed.

Mæglingsprocessen begynder med, at begge parter fortæller hver deres syn på sagen. I de fleste konflikter får ingen af parterne lejlighed til at fortælle om deres oplevelse. Men det sker altså her, og samtidig kan mægleren stille uddybende spørgsmål.

Mægleren skal få de to par ter til at snakke sammen og forstå hinanden. Mægleren skal desuden undervejs opsummere, hvor der er enig hed, og hvor der er uenighed. Det kan med fordel gøres skriftligt.

Den næ ste fase i processen er at finde frem til mulige løsningsforslag. Parterne forhandler om en løsning, og forslagene skal kobles til beg ge parters ønsker og behov. Det er vigtigt, at parterne er enige, og at løsningen bliver arbejdet grundigt igennem.

Udgangen på en konflikt kan først betragtes som vellykket, når beg ge parter har opnået større indsigt og forståelse for hinanden og for problemet. En løst konflikt har ofte den fordel, at man som menneske udvikler sig, bliver stærkere og får nye erfaringer.

BAR

BAR står for BrancheArbejdsmiljøRådene. Her kan du læse mere om konflikt-håndtering:

www.arbejdsmiljoweb.dk/


H. KOMMUNIKATION PÅ ARBEJDSPLADSENDet følgende belyser, hvad kommunikation generelt betyder på arbejdspladsen, og hvad den betyder for den interne og den eks terne service og kvalitet.

Intern kommunikationLangt de fleste danske virksomheder har stor fokus på, hvordan forskellige tiltag kan give medarbejderne trivsel, arbejdsglæde og sam ti dig mindske sygefraværet. Arbejdsgiverne har derfor sendt med ar bejder ne på kurser, hvor de har lært om anerkendende kom munikation.

Anerkendende kommunikation eller Appreciative Inquiry (AI) ba serer sig på ligeværd, åbenhed, respekt og forståelse. AI tager afsæt i de blandt andet systemiske teorier og udbygger dem til en enkel filoso fi og nogle metoder til personlig og organisatorisk udvikling. Teorien er udviklet af D. L. Cooperider, S. Srivastva m.fl.

AI handler om at anerkende og værdsætte det, der virker. AI frigør ener gi, motivation, udvikling, læring og skaber dermed en positiv, selvforstærkende arbejdskultur, hvor medarbejderne føler sig værdsatte og trygge. Tryghed giver mod til kreativitet og innovation.

Dette står i skarp kontrast til tidligere, hvor arbejdspladser havde en kul tur, hvor der blev set problemer ud fra en fejl fin dings kultur, der var præget af kontrol. Det gjorde medarbejderne bange for at fejle.

Citat

„Kultur er samarbejde.“

Citat: Henry George, amerikansk økonom og filosof

Virksomhedskulturen betyder uendeligt meget for kommunikationen både indadtil og udadtil. Her ligger vær di er, normer og holdninger til arbejdet og de ansatte.


Både internt og eksternt vil kommunikationen være påvirket af, om der er et godt sammenhold i personalet. Er det tilfældet, er dia logen ligetil, og information er let at formidle. Er der derimod fx klikedannelser, sladder og konflikter, har kommunikationen vanskelige kår.

Samarbejde mellem ledelse og medarbejdere har stor betydning for, hvordan virksomhedskulturen er. Et middel til at opnå et godt samarbejde er at stille krav til den interne kommunikation. Det kan ske i form af en formuleret kommunikationsstrategi og kommunikationsplan. En kommunikationsstrategi kan sætte rammerne for den dagli ge kommunikation i virksomheden og i forhold til interessenter. Den beskriver mål, værdier og arbejdsgange, hvor kommunikationsplanen beskriver det konkrete arbejde. Både strategi og plan bør være en del af personalehåndbogen.

Både ledelse og medarbejdere har stor betydning for, hvordan kommunikationen fungerer. Universet for den interne kommunikation har fire primære modtagere:

• Individet med en personlig agenda – „Hvad kan jeg opnå?“

• Grupper med en fælles referenceramme (vores afdeling) – „Hvad kan vi opnå?“

• Personalet med en bred referenceramme – „Hvad gør virksomheden for os, og hvad forventes der af os?“

• Chefen med sin personlige agenda – „Hvad skal jeg opnå?“

Intern kommunikation sker i det daglige både formelt og uformelt. Den formelle kommunikation kan fx være medarbejderudviklingssamtalen, dialogen omkring en problemstilling, instrukser, irettesættel ser, informationsmøder, fyraftensmøder, personalemøder, coaching, kurser, fælles begivenheder, seminarer mv.

Den uformelle kommunikation er ofte mere spontan, og det kan fx være ros og ris. En konstruktiv tilbagemelding er for de fleste en po


sitiv oplevelse. Derimod vil ris givet som hentydninger el. lign. opleves ubehageligt. Derfor bør lederne og de ansatte positivt forme den uformelle kommunikation ved at være det gode forbillede. Det kan fx ske ved at begynde mødet til aftalt tid, slukke for mobiltelefonen under mødet, overholde dagsordenen mv. Det kan også være at tage telefonen for kollegaen, mens vedkommende er travlt optaget, eller at give ris og ros ud fra de tre K’er: Kærligt, Konstruktivt og Konkret.

Den uformelle kommunikation har stor betydning for det kollegiale samvær. Hvis virksomheden har en god kultur, vil den uformelle kommunikation oftest være god, og det smitter af på den formelle kommunikation, der uvilkårligt vil blive bedre.

Børsen.Ledelse

Læs eventuelt artiklen Intern kommunikation – Vejen til motiverede medarbej-dere og forretningsmæssig succes:

http://ledelse.borsen.dk/article/view/553/intern_kommunikation.html

Den interne kom mu ni kation påvirker i høj grad også den eksterne kommunikation, som gennemgås i det følgende.

Ekstern kommunikationEn virksomhed bør forholde sig lige så systematisk til den eksterne kommunikation som til den interne. Det vil sige, at virksomheden bør have en politik for den eksterne kommunikation.

Definition

Ekstern kommunikation er den kommunikation, der kommer fra virksomheden til omverdenen. Ved god ekstern kommunikation kan en virksomhed opnå: indflydelse, anerkendelse, positionering samt samarbejdsaftaler.


Kommunikationspolitikken skal præcisere både mundt lig og skriftlige formidling. Hvis en virksomhed satser på god service og kvalitet, er den nødt til at målrette sine funktioner og ressourcer på alle niveauer. Det indebærer, at der skal opereres med mange forskellige kommunikationskanaler og materialer – fx:

• Mundtlig kommunikation: Skype, videokonferencer, telefonsamtaler, forhandlinger, møder, salgstræning, konferenceoplæg

• Skriftlig kommunikation: email, hjemmesider, apps, artikler, bre ve, årsberetninger, kataloger, brochurer, pjecer, oversigter, notater, cirkulærer, direct mail, foldere

• Visuel kommunikation: YouTube, video, PowerPointpræsentationer, TVindslag mv.

Virksomhedens forbindelser til myndigheder, leverandører, in ter es se organisationer, finansieringsinstitutter, kunder mv. re præ senterer forskellige målgrupper. Kommunikation til målgrupper kan op de les i administrativ kommunikation og ekstern markedsføring. Ved den administrative kommunikation forstås fx forespørgsler, rekvisitioner, indkøbsordrer, fakturaer, kreditnotaer, budgetter og årsberetninger.

Ekstern markedsføring kan opdeles i massekommunikation og in di vidu el kommunikation. Ved massekommunikation henvender virk somhe den sig til en stor gruppe mennesker fx via annoncer, tryksager, hjemmesider, apps, TVspot, pressemeddelelser og plakater.

Den individuelle kommunikation er derimod målrettet den enkelte kunde. Denne kommunikation foregår blandt andet via telefonsalg og salgsbreve.


TJEK DIN VIDEN

I kapitlet her har vi gennemgået en række kommunikationsmodeller og vist, hvad der har betydning for god kommunikation. Kommu nikation er vigtig for det meste af det, vi foretager os både privat og på arbejde, og derfor må vi kunne kommunikere bå de ansvarligt og tydeligt.

Mange virksomheder har i dag en kommunikationspolitik, der har til formål at sikre en kommunikation, der tilgodeser kun dernes for ventninger til god service og kvalitet. Formålet med politikken er også at sikre, at alle i virksomheden får den rette information, og at kommunikationen mellem medarbejdere og ledelse er så god, at virksomheden kan arbejde effektivt.

Vigtige begreber

Ensvejs-kommunikation • Tovejs-kommunikation • Simple kommunikationsmodel • Målgrupper • Kommunikationsprocessen • Kropssprog • Ansvarlig kommunikation • Transaktionsanalyse • De fire livspositioner • Girafsprog • Konflikthåndtering • Lytteteknik • Spørgeteknik • Kom-munikation på arbejdspladsen

TJEK-SPØRGSMÅL

1) Nævn elementerne i den simple kommunikationsmodel.

2) Hvad er forskellen på information og kommunikation?

3) Hvad er et „filter“, og hvordan påvirker det en samtale?

4) Ord, stemmeføring og kropssprog vægter forskelligt i en samtale. Giv eksempler på betydningen.


5) Nævn forskellige faktorer, der kan hindre en effektiv samtale.

6) Hvad er aktiv lytning?

7) Hvad er de fire livspositioner?

8) Hvad er målet, når en konflikt mellem to parter skal løses?

LITTERATUR • WEB • FILM

Henvisninger til kilder og andre bøger, artikler mv:

Assertionstræning, Torben Hansson, Borgen, 2006.Journalistens sprog, Ebbe Grundwald, Gert Smistrup, Hans Veirup, Forlaget Ajour, 2005.Lær at løse konflikter, Marion Thorning, Frydenlund, 2014.Skriv så det fænger, Teddy Petersen, Frydenlund, 2011.Slip anerkendelsen løs, Mads Ole Dall og Solveig Hansen, Fryden lund, 2014.Spørgeteknik, Peter Knoop Christensen og Anders Stahlschmidt, Akademisk Forlag Business, 2014.

Henvisninger til wwwadresser:

Kommunikationsblog:www.broblog.dk

Henvisninger til film

Kommunikationsmodellen:

www.youtube.com/watch?v=AQirl6ntR1g

1. mundtlig kommunikation - forlaget...

Documents