1. homogenización definitivo

CALIDAD EN EL SERVICIO

1. Homogeneizacin

Material Bsico del Curso (MBC)

Proyecto de Calidad en el Servicio.


1. Homogeneizacin

Los participantes conocern los principios

bsicos de la calidad en el servicio as

como sus conceptos ms relevantes que

son requeridos para integrarlos a su

trabajo y tareas cotidianas y de esta

manera poder mejorar su accin de

servicio.


1. Homogeneizacin


1. Homogeneizacin

La calidad se logra gracias a valores,

organizacin, sistemas y esfuerzos que

la propician y no es un producto de

circunstancias afortunadas o de

esfuerzos aislados.


1. Homogeneizacin

Si aumenta la calidad, tambin aumenta la

productividad y en consecuencia la competitividad

por lo que no son conceptos antagnicos.

(Deming, 1989).

La calidad no cuesta o es sin lgrimas; es

cuestin de conceptos (Crosby, 1989, 1992)

Primero calidad, las utilidades son consecuencia

(Arrona Hernndez, 1994)


1. Homogeneizacin

totalidad de propiedades y caractersticas de un producto o servicio que afectan su capacidad de satisfacer una necesidad dada.

El cliente es la nica medida real de la calidad y se basa en parmetros objetivos de referencia para medir la satisfaccin de ste. (el objetivo es descubrir las expectativas y dar respuesta adecuada)


1. Homogeneizacin

Definicin:

Un producto o servicio tiene calidad si sirve

de ayuda a alguien y disfruta de un

mercado bueno y sostenido


1. Homogeneizacin

Menos variacin provoca:

Mayor prediccin en el proceso.

Menos dispersin y reprocesos que reducen

costos.

Productos y servicios con un mejor

desempeo y mayor duracin.

Mayor satisfaccin del cliente y mejor imagen

del productor


1. Homogeneizacin

Plan

Do Check

Act


1. Homogeneizacin

Los puntos de Ishikawa:

1. La calidad empieza con la educacin y termina con la educacin.

2. El primer paso en la calidad es conocer las necesidades de los clientes.

3. El estado ideal del control de la calidad ocurre cuando ya no es necesario la inspeccin.

4. Elimina la causa raz y no los sntomas.

5. El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores en todas las divisiones.

6. No confunda los medios con los objetivos.

7. Ponga la calidad en primer termino y dirija su vista las utilidades a largo plazo.

8. La mercadotecnia es la entrada y salida de la calidad.

9. La gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus subordinados les presentan hechos.

10. 95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con simples herramientas de anlisis y de solucin de problemas.

11. Aquellos datos que no tengan informacin dispersa (es decir, variabilidad) son falsos.


1. Homogeneizacin

Implantar Establecer PLANEAR

Remedios Objetivos y

ACCIN Permanentes Estrategias

(prevencin de Desarrollar

Recurrencia) Mtodos y

Implantar Pasos necesarios

Acciones para el logro de

Inmediatas Objetivos

Correctivas

Educar

Checar los resultados Entr etener

De la implantacin

Implantar e l

VERIFICAR Trabajo EJECUTAR

Implantar Establecer PLANEAR

Remedios Objetivos y

ACCIN Permanentes Estrategias

(prevencin de Desarrollar

Recurrencia) Mtodos y

Implantar Pasos necesarios

Acciones para el logro de

Inmediatas Objetivos

Correctivas

Educar

Checar los resultados Entr etener

De la implantacin

Implantar e l

VERIFICAR Trabajo EJECUTAR


1. Homogeneizacin

1. Ishikawa o Espina de pescado

2. Hojas de Verificacin

3. Estratificacin

4. Histograma

5. Pareto

6. Diagrama de dispersin

7. Grficas de control


1. Homogeneizacin

Rendimiento del producto que da como resultado la satisfaccin del cliente.

Libertad de deficiencias en el producto, que evita la falta de satisfaccin del cliente

Significa que el producto cumpla con las necesidades y especificaciones que tiene el cliente o usuario final (consumidor).


1. Homogeneizacin

Triloga de

la calidad

Planeacin de

La calidad

Control de

Calidad

Mejora de

La calidad

Triloga de la calidad:


1. Homogeneizacin

Planeacin de la calidad Control de la calidad (durante las operaciones

Co

sto

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ca

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d

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0

20

40

Co

mie

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d

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op

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cio

ne

s Zona original de

control de calidad

Me

jora

de

la

calid

ad

Desperdicio Crnico

Nueva zona de control de calidad

Tiempo

Aprendizaje


1. Homogeneizacin

Definicin de la calidad: (Ocho dimensiones)

1. Rendimiento.- Caractersticas principales de operacin de un producto.

2. Caractersticas.- Adiciones que tiene un producto.

3. Confiabilidad.- Probabilidad de duracin de un periodo definido de tiempo.

4. Conformidad.- Grado de cumplimiento de caractersticas y rendimiento para coincidir con las normas pre-establecidas.

5. Durabilidad.- Cantidad de uso de un producto antes de su deterioro.

6. Capacidad de servicio.- Rapidez, cortesa y competencia en los trabajos de reparacin.

7. Esttica.- Apariencia, sensacin, sonidos y gustos del producto.

8. Calidad percibida.- Juicio subjetivo que resulta de la imagen, publicidad etc.


1. Homogeneizacin

Definicin:

Cumplir con los requisitos, prevencin bajo un esquema

de cero defectos y tomando en cuenta el precio por

incumplimiento.

Se presta a confundir la calidad con los atributos como

pueden ser: la elegancia, el brillo, la dignidad, el sabor, el

olor, lo bonito, la resistencia o durabilidad, etc.


1. Homogeneizacin

Los absolutos de la administracin: Calidad significa conformidad con las necesidades y no elegancia. No existe tal problema que un problema de calidad. No existe tal cosa que una economa de calidad; Siempre es ms econmico hacer el trabajo bien desde la primera vez. La nica medicin de desempeo es el costo de la calidad, es decir el desembolso por falta de conformidad.


1. Homogeneizacin

1. Compromiso de la direccin.

2. Formacin de equipos de mejoramiento de la calidad.

3. Medicin de la calidad.

4. Evaluacin del costo de calidad.

5. Concientizacin de la calidad.

6. Acciones correctivas

7.

8. Entrenamiento a supervisores.

9.

10. Establecimiento de metas

11. Eliminacin de causas de error.

12. Reconocimiento a los participantes.

13. Formacin de consejos de calidad.

14. Repetir el ciclo.


1. Homogeneizacin

Acu la frase Control de Calidad Total.

Su filosofa se basa en:

1.Liderazgo de calidad.- Planeacin en vez de reaccin a las fallas.

2.Tecnologa de calidad moderna.- Evaluacin e implantacin de nuevas tcnicas continuamente.

3.Compromiso organizacional.- Capacitacin y motivacin continua.


1. Homogeneizacin

Costos de Control

Costos de prevencin

Costos de evaluacin

Costos de fallas de

control

Costos por fallas

internas

Costos por fallas

externas


1. Homogeneizacin

Definicin: La mnima perdida ocasionada a la sociedad cuando el consumidor utiliza un producto cuyas caractersticas de calidad difieren del objetivo.


1. Homogeneizacin

L(y) = K (y T ) 2

Donde T = objetivo, y = valor obtenido, K =

constante.

Esta funcin tendr penalizaciones hasta para

objetivo T.


1. Homogeneizacin

Los xitos de las empresas

actuales est basado en la

reorientacin que se tiene a

enfocarse a la satisfaccin

del cliente.


1. Homogeneizacin


1. Homogeneizacin

Es el grado predecible de uniformidad aceptable en

la Adaptacin, Flexibilidad, Productividad,

efectividad y Oportunidad que exige el servicio para

satisfacer al cliente y mercado, al menor costo.

Es el escuchar la voz del cliente interno y externo,

tomar las acciones correctivas precisas y oportunas

y alinear todos los procesos para lograrlo

Es el mejorar los servicios continuamente.


1. Homogeneizacin

No es la administracin de la calidad, es la calidad

de la administracin para mejorar el servicio.

Es una nueva forma de pensar cambiando la

actitud de servicio.

Son nuevos sistemas administrativos orientados al

ser humano.

Son nuevas herramientas de calidad que soportan

y miden el desempeo de los sistemas

administrativos.


1. Homogeneizacin

Calidad del Servicio es la cadena de elementos que garantiza que las cosas sucedan desde un inicio hasta un fin (desde la cuna hasta la tumba). Es la aplicacin de elementos consistentes para crear valor.

(Grant, 2011)


1. Homogeneizacin

Valet

Parking

Recepcionista

Mesero

Cocinero

Capitan

de

Mesero Cajero

Ayudante

de

Cocinero Personal

de aseo

Se sugiere que el participante desarrolle los eslabones de la cadena de servicio de su funcin


1. Homogeneizacin

La organizacin debe ser descentralizada.

La responsabilidad se debe delegar a los que tratan

al cliente.

Estructuras ms achatadas

Lo ms importante no es el producto/servicio sino el

cliente.

La iniciativa del cambio debe venir de los puestos

directivos, de tal manera que los empleados del frontline

acepten y ejecuten su responsabilidad con confianza y

responsabilidad.


1. Homogeneizacin

Costos de los insumos y produccin

Reducciones de tiempo y espera (mudas*)

Volmenes de productos o servicios

Precisin en la repeticin de los procesos

Exactitud de los resultados

Sincronizacin de la cadena de valor

Existencias de productos o servicios

Confiabilidad en los stakeholders

Seguridad del negocio y personal Schantz(1999)

* Palabra japonesa que significa desperdicio


1. Homogeneizacin

Presencia y participacin del cliente en el proceso del servicio.

Simultaneidad en produccin y consumo

Perecedero

Intangible

Heterogneo


1. Homogeneizacin

1.Confiabilidad

2.Responsabilidad

3.Aseguramiento

4.Empata

5.Tangibles

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