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UNIDAD 1INTRODUCCIN A LA GESTIN Y CONTROL DE CALIDADGESTION Y CONTROL DE CALIDAD16/03/201411.1.- Describe los diferentes conceptos de calidad, comparando el significado de control de calidad con sistemas de calidad y calidad total, mediante ejemplos.1.2.- Aplicalos conceptos utilizados en control estadstico de calidad para encontrar el origen de las fallas en los procesos y productos.CONCEPTO DE CALIDADSegn la Real Academia Espaola de la Lengua Calidad se define como:Conjunto de cualidades que constituyen la manera de ser de una persona o cosa.

Procede del vocablo griego "kalos"que significa: bueno, hermoso, noble, honesto, el placer y la felicidad, y del latn "qualitas", que significa calidad.

La International Standar Organization (ISO) (en su norma 8402), define la calidad como: El conjunto de caractersticas de una entidad que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas o implcitas".

Evolucin de la Calidad:

A travs del tiempo cualquier concepto, mtodo, tendencias, procedimientos y hasta incluso la manera de percibir las cosas van evolucionando y cambiando como consecuencia de la adopcin de los cambios que se suscitan en el entorno.

Evolucin de la Calidad:

El concepto de calidad el cual manejamos desde tiempos remotos no escapa de esta evolucin. A continuacin se sealar un breve resumen de la evolucin del concepto de calidad:

Un cambio importante surge despus de la segunda guerra mundial (1939-1945) cuando comienza la produccin en masa en donde todo lo que se produca tenia salida, existiendo un mercado ansioso por consumir. Comienza una mayor diversificacin de productos, pero la demanda segua superando la oferta, y el cliente no tenia todava poder sobre las organizaciones.Caractersticas de la primera etapa del desarrollo industrial modernoToda la produccin estaba vendida.El fabricante diseaba el producto y especificaba sus caractersticas.La calidad no era una preocupacin ni una actividad de la empresa.Se consideraba natural que hubiese fallas, y que se reparara sobre la marcha.El concepto clave era inspeccin.En este sentido, la manera de asegurar la calidad a los clientes era multiplicar los controles, tanto en los productos finales como en las personas implicadas en la fabricacin de los mismos, finalizando con una implantacin del autocontrol. El cliente era alguien quien compraba cualquier cosa, por ello no exista preocupacin alguna en cuanto a la calidad de los productos o servicios que la empresa ofreca y que el cliente perciba.En los aos 50, en Japn, comienza a surgir otros cambios con filosofa diferente, se empieza a hablar del Aseguramiento de la Calidad, ms que del control de la produccin. La percepcin que se tena del cliente continuaba igual hasta los aos 70, en donde comienzan a surgir otras caractersticas relevantes como:Los consumidores empiezan a ser selectivosLa empresa comienza a considerar conveniente invertir algo de su presupuesto en calidad.Se inicia el desarrollo de tcnicas de Aseguramiento de la Calidad.Aparecen en las empresas los Departamentos de Control de Calidad como responsables de esta materia.Las actividades de calidad se limitan al entorno de la fabricacin del producto.Mas tarde, y debido a la aparicin de una fuerte competencia, la satisfaccin de cliente es fundamental para todas las empresas. Este es en parte el inicio de la visin moderna de la calidad. Caractersticas de esta pocaLos consumidores estn mas informados y reconocen y premian la calidad.Las empresas que compiten en un mercado se apoyan en este concepto.Se han desarrollado nuevas tcnicas de calidad (control estadstico, control y gestin de procesos, auditorias de calidad, etc.)Caractersticas de esta pocaAparecen nuevos enfoques de cero defectos y calidad concertada (Es el acuerdo establecido entre el comprador y el proveedor, segn el cual, se atribuye al proveedor una determinada responsabilidad sobre la calidad de los lotes suministrados, que deben satisfacer los niveles de calidad previamente convenidos).Caractersticas de esta pocaLa actividad de calidad ha dejado de circunscribirse al rea de la fabricacin para extenderse a otras como las del diseo y servicio posventa.Justo a TiempoSe propone reducir o minimizar todo tipo de inventario o almacenamiento, ya que se considera que no genera ningn valor al producto pero si costos. y el concepto de Gestin de CalidadTotal, cuyos ejes motores son la primaca y satisfaccin del cliente, la mejora continuade los procesos en la organizacin y la importancia de la participacin de las personasdentro de la organizacin.

Gestin de Calidad Total

Cuyos ejes motores son la primaca y satisfaccin del clienteLa mejora continua de los procesos en la organizacin y la importancia de la participacin de las personas dentro de la organizacin.En este momento, ya es una caracterstica que la oferta superaba la demanda, y que el cliente tena la potestad de decidir que comprar y que exigir para el cumplimiento de sus necesidades. Es a travs de la gestin de los procesos, de su orientacin al cliente y de su mejora continua, que las organizaciones logran la satisfaccin de sus clientes.A mediados de los aos 80Se empieza a recuperar la visin global de los procesos.Con el fin de analizar de qu manera estn orientadas a cumplir con el cliente. En este momento tambin se empieza a visualizar dos grandes tendencias de gestin de la calidad, una orientada al Aseguramiento de la Calidad, basada principalmente en las normas ISO 9000, A mediados de los aos 80La otro orientada a la Gestin de la Calidad Total, destinada a la mejora de la gestin y de los resultados de las empresas y basada en grandes modelos, como le Malcolm Baldrige o el EFQM (Modelo europeo de excelencia empresarial). En ambas tendencias tiene una importancia fundamental los procesos.A travs de los aos se ha alcanzado un concepto moderno de calidad que se caracteriza por lo siguiente: Los productos y servicios tiene calidad cuando satisfacen las necesidades o expectativas de los clientes.La calidad real es la que percibe el cliente como resultado de la comparacin del producto o servicio con otros y con sus propias expectativas.

La calidad es dinmica y lo que hoy satisface al cliente es posible que maana no lo satisfaga.Caractersticas de Calidad TotalSer un sistema efectivo que integra esfuerzos de todos los grupos de una empresa para definir, desarrollar, mantener y mejorar la calidad con objeto de poder definir, disear, fabricar e instalar un producto o servicio con el costo mas econmico posible, dando satisfaccin total al cliente.Calidad TotalSon muchos los autores que han contribuido con la definicin e implicaciones de la calidad total, siendo los mas reconocidos:Philip B. Crosby, Edwars Deming, Joseph M. Juran, Armand V. Feigenbaum, Kaoru Ishikawa, Shigeru Mizumo, Shigeo Shingo Genichi Taguchi. Hernando M. Navarrete en su libro Planeacin estratgica de la Calidad Total (1993), y a manera de sntesis de las aportaciones dadas por varios autores sugiere como concepto de calidad total la siguiente definicin:Calidad TotalEs una filosofa empresarial coherente orientada a satisfacer mejor que los competidores, de manera permanente y plena, las necesidades y expectativas cambiantes de los clientes, mejorando continuamente todo en la organizacin, con la participacin activa de todos para el beneficio de la empresa y el desarrollo humano de sus integrantes, con impacto en el aumento del nivel de calidad de la comunidad.Humberto Cant Delgado, en su libro Desarrollo de una Cultura de Calidad (2001), muestra de manera resumida las categoras o rubros implicados en el concepto de Calidad Total:Compromiso de alta administracin-liderazgoEquipos de mejoramiento de calidadMedicin de calidadCorreccin de problemasComit de calidadEducacin y capacitacinMetas de mejoramientoPrevencin de defectosRecompensas y reconocimientosProcedimientos del programa de calidadCrecimiento con rentabilidad econmicaNecesidades del consumidorPlaneacin estratgicaCultura de calidad

Enfoque total de sistemasInformacin / comunicacinPolticas de calidadConstancia y planeacin para la competitividadMtodos de supervisin Interaccin entre departamentosPlaneacin del procesoControl de proveedores

Auditorias al sistema de calidadDiseo del productoControl del procesoLuego, Humberto Cant, agrupa dichas categoras en ocho reas el concepto de Calidad Total para la organizacin, quedando:1. Liderazgo2. Planeacin estratgica3. Posicionamiento del mercado4. Sistema humano

5. Sistema operacional6. Control de proveedores7. Mejoramiento de la calidad8. Control del proceso

Calidad de Servicio:

Segn Charles D. Zimmermann y John W. Enell (1993) el concepto de calidad de servicio parte de la aptitud para el uso. Las empresas de servicios (bancos, compaas de seguros, empresas de transportes, hospitales y otras organizaciones) estn todas comprometidas en servir a los seres humanos.

Calidad de Servicio:

La relacin es constructiva solo si el servicio responde a las necesidades del cliente, en precio, plazo de entrega y adecuacin a sus objetivos. El grado en el que el servicio satisface con xito las necesidades del cliente, a medida que se presta, es lo que se llamo aptitud para el uso.La aptitud para el uso queda determinada por unas caractersticas del servicio que el cliente reconoce como beneficiosas (puntualidad, cortesa, consistencia, accesibilidad, exactitud, limpieza, entre otros) segn sea el caso del servicio a solicitar. El que juzga la aptitud para el uso es el cliente, no la empresa.Los elementos bsicos de la aptitud para el uso son las caractersticas de la calidad, que son los atributos del servicio que se necesitan para alcanzar esa aptitud, las cuales pueden agruparse as: psicolgicas, temporales, contractuales, ticas, tcnicas, entre otras. Una vez que la empresa ha identificado las caractersticas de la calidad mas apreciada por sus clientes, debe proceder a planificar para ellas su calidad de diseo y su calidad de conformidad.La Calidad en el Servicio al cliente, segn John Tschohl (2001) el cual define la Calidad de Servicio como: La orientacin que siguen todos los recursos y empleados de una empresa para lograr la satisfaccin de los clientes; esto incluye a todas las personas que trabajan en la empresa, y no solo a las que tratan personalmente con los clientes o los que se comunican con ellos por medio del telfono, fax, carta o de cualquier otra forma.ServicioEs vender, almacenar, entregar, pasar inventarios, comprar, instruir al personal, las relaciones entre los empleados, los ajustes, la correspondencia, la facturacin, la gestin del crdito, las finanzas y la contabilidad, la publicidad, las relaciones publicas y el procesamiento de datos.

ServicioEn todas las actividades realizadas por cualquier empleado de una empresa existe un elemento de servicio, ya que, en ltima instancia, todas ellas repercutirn en el nivel de calidad real o percibido en los productos comprados por los clientes.