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Petite remise en mémoire du Défi Novotel
Mise en perspective de la Novotel
attitude dans le Défi Novotel
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Novotel
Quelques grandes étapes
1967Naissance du premier Novotel à Lesquin (banlieue de Lille)
Projet retour vers le Futur
"Bienvenue vous êtes chez Vous "1993
2004 394 hôtels dans le monde123 en France
Défi Novotel "Détendez-vous vous êtes chez vous"
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Des signes préoccupants
• Banalisation du concept Novotel
• Dilution des forces
Risque pour Novotelde perdre sa place
et son rôle de leader
Pourquoi un défi ?
Des forces motrices et des opportunités
• La notoriété de la Marque
• L’organisation monomarque
•Des offres innovantes
• La volonté de faire la course en tête
C'est le moment pour Novotel de booster,de canaliser les énergies
sur un Défi
qui fédère les hommes, donne un nouveau souffle à la marque
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Novotel a conquis sa place de leaderen s'attachant à anticiper les besoins des
clients
Un défi : dans quelle direction ?
Aujourd'hui, pour se différencier, Novotel doit
capter l'émergence des nouvelles tendances de société qui impactent l'hôtellerie
les traduire dans le produit,les services,les équipes
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Quelles Tendances ?
• plus de temps de loisirs• plus de petites vacances• plus d'activités ludiques
• harmonisation vie privée vie professionnelle• gestion du stress
Donner à Novotel l'attrait permanent
Développement des loisirsFlexibilité,modularité
Évolution du rapport au travail et à l'entreprise
• des horaires• des habitudes alimentaires• des usages vestimentaires
Personnalisation
Adaptabilité croissante auxdifférences d'us et coutumes
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ProfessionnalismeResponsabilité « je suis la bonne personne »
Devoir d’intervention
Aisance décontractéeFaculté d’adaptation
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Professionnalisme
Parfaite connaissance et application du savoir-faire et du savoir-être
d’un métier.Préalable à l’acquisition des
autresNovotel attitudes
Je maîtrise tous les aspects de
mon métieravec compétence (savoir, savoir-être,
savoir-faire).
• J’effectue avec rigueur toutes les tâches relatives
à ma fonction.
• J’ai une présentation soignée et une hygiène personnelle
impeccable.
• Mon client veut être sûr d’être réveillé à 4 h du matin : je lui propose un « double réveil ».
• Mon client veut déjeuner en 30 minutes, je lui propose de se
restaurer au Novotel Café.
• Je vérifie ma tenue tous les matins : elle est propre
et repassée.
Définition Objectif
Codes
Exemples
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Responsabilité « je suis la bonne personne »
Prise en charge intégrale
de la demande du client.
Je propose une solution à toutes les questions que posent les clients
de mon hôtel.
• Je connais parfaitement le fonctionnement de mon hôtel.
• Je m’assure que mon client a toutes les réponses à ses
questions, soit en lui donnant moi-même l’information, soit en
l’accompagnant vers la personne qui pourra lui donner une
réponse fiable.
• Un client me demande les horaires du petit-déjeuner : je les connais et
je les lui donne.
• Un client me questionne sur les spectacles donnés dans ma ville, je l’accompagne à la
réception afin que le réceptionniste lui donne toutes les informations souhaitées.
• Un client me fait part d’un problème (par exemple : la climatisation ne fonctionne
pas dans sa chambre). Je l’écoute attentivement, je le rassure et je lui explique ce que je vais
faire pour résoudre ce problème.
Définition Objectif
Codes
Exemples
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Devoir d’intervention
Co-responsabilité de tous pour le bien-être du client
(initiative personnelle et action correctrice
éventuelle).
J’interviens, quels que soient le service, mon métier et mon niveau hiérarchique si le bien-être du client
est compromis.
• J’ai l’œil à tout : tout me regarde et tout me concerne.
• J’ai l’obligation d’intervenir si quelque chose ne va pas,
ou si un client me semble insatisfait.
• Je vois un papier par terre, je le ramasse.
• Je vois un client « perdu » ou mécontent, je lui propose
mon aide.
• J’entends par hasard une critique, je la répercute.
Définition Objectif
Codes
Exemples
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Aisance décontractée
Assurance personnelle permettant une relation
vraie avec le client.
Je me comporte de telle façon que le client
se sente toujours à l’aise dans mon hôtel.
• Quelles que soient les circonstances, je reste toujours aimable, simple et courtois(e),
avec les clients et mes collègues.
• Je sais cacher mon stress pour préserver la détente
de mon client.
• Dès qu’un client s’adresse à moi, je le regarde et
je lui souris.
• Même quand je suis « dans le jus », je maîtrise
mon irritation.
DéfinitionObjectif
Codes Exemples
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Faculté d’adaptation
Capacité à modifier des habitudes et
des comportements professionnels en
fonction des situations.
J’assure une qualité de service identique à
tous les clients, quelles que soient les circonstances.
• Je sais « arrondir les angles » en cas de problèmes.
• Je sais m’adapter lorsqu’un client change d’avis.
• Mon client arrive et je me rends compte qu’il est âgé : je lui attribue
une chambre proche de la réception, contrairement à celle qui lui avait été
initialement attribuée.
• Mon client veut que sa chambre soit faite pour 11h, je réorganise le planning afin de
le satisfaire.
• Mon client me dit qu’il attend son plat depuis une demi-heure. Même si je sais que
ce n’est pas vrai, je le rassure et je m’occupe immédiatement
de sa commande.
Définition Objectif
Codes
Exemples
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La Novotel attitude
dans
notre service
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Les 2 dimensions de la Novotel attitude
C’est le juste équilibre entre
le professionnalisme (la maîtrise de notre métier)
et
le relationnel détente
(toute la finesse de notre relation aux clients)
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La météo attitude
FRIGO
« On s ’en fiche ! »
USINE
« Vous êtes un numéro de chambre…
On fait juste notre boulot ! »
GENTIL BAZAR
« On se donne du mal…
mais ça suit pas ! »
Novotelattitude
« On est concerné,…on assure
un service total ! »
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Météo attitude Gentil bazar
« On se donne du mal… mais ça suit pas »
Nous faisons tout notre possible pour le bien-être du client mais nous maîtrisons peu les aspects professionnels de notre métier,
nous sommes donc très rapidement « dans le jus »…
et le client repart insatisfait !
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Météo attitude Frigo
« On s’en fiche »
Nous manquons de professionnalisme et, en plus nous ne sommes pas très sympathiques :
C’est un « remède contre la réussite » !
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Météo attitude Usine
« Vous êtes un numéro de chambre…
On fait juste notre boulot »
Nous avons un bon professionnalisme mais le client
nous est indifférent : nous ne faisons rien pour son bien-être…
et le client repart aussi insatisfait !
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Météo attitude Novotel attitude
« On est concerné,… on assure un service total »
Professionnalisme irréprochable et véritable intérêt pour le bien-être
de notre client :
nous sommes dans la Novotel attitude !
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La Météo attitude de notre équipe
Les résultats