華泰文化事業公司出版顧客服務管理 – CRM 實戰理論與實務

作者：張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲 總編審：張瑞芬 5-1

企管 2 甲講師 : 詹翔霖副教授

顧客服務管理 – CRM實戰理論與實務

華泰文化事業公司出版顧客服務管理 – CRM 實戰理論與實務

作者：張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲 總編審：張瑞芬 5-2

第五章 銷售自動化

5.1 銷售自動化之功能與發展5.2 銷售管理過程5.3 銷售機會追蹤、預測與管理

華泰文化事業公司出版顧客服務管理 – CRM 實戰理論與實務

作者：張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲 總編審：張瑞芬 5-3

5.1 銷售自動化

目的在於改善銷售之生產力、鼓勵銷售人員能增強彼此間之資訊與文件交流，並提供銷售人員一更有效率的方式取得銷售所需資訊與協助，以提供顧客更完善之銷售服務，增加顧客滿意度及持續購買的忠誠度。由於資訊科技不斷的進步，軟體環境與硬體架構皆持續快速發展，因此提供了銷售人員更豐富的應用程式與支援

華泰文化事業公司出版顧客服務管理 – CRM 實戰理論與實務

作者：張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲 總編審：張瑞芬 5-4

5.1 銷售自動化之功能與發展

銷售自動化於西元 1990 年代初期逐漸受到重視，同性質軟體也依不同顧客銷售需求陸續出現於市面。 銷售自動化之功能

增加個人生產力。 促進溝通與協調能力。 提升交易協助與處理能力。

華泰文化事業公司出版顧客服務管理 – CRM 實戰理論與實務

作者：張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲 總編審：張瑞芬 5-5

5.1.1 增加個人生產力

此功能強調銷售自動化能輔助銷售人員，使之增加其生產力與資料掌控能力。細分功能

通訊錄管理 銷售資料處理 行事曆管理 自動銷售計畫、策略與歷史銷售紀錄查詢 全球資訊系統

華泰文化事業公司出版顧客服務管理 – CRM 實戰理論與實務

作者：張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲 總編審：張瑞芬 5-6

通訊錄管理

協助銷售人員與業務代表管理各客戶公司負責人員與業務代表的聯絡資料。本功能不只提供銷售自動化作業的進行，在多管道客服中心運作時，這些聯繫資料也將提供客服人員快速查詢之用。隨著各公司屬性與需求不同，可彈性設定欄位。通訊錄管理功能提供客服與銷售人員即時客戶資訊，並可依產業別或客戶分類提供客製化服務。

華泰文化事業公司出版顧客服務管理 – CRM 實戰理論與實務

作者：張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲 總編審：張瑞芬 5-7

銷售資料處理

配合通訊錄管理，此功能提供銷售客服人員與客戶互動之機制，除電話與傳真的聯絡外，透過傳統之信件行銷或電子郵件的傳遞亦為不容忽視之一環 。當每項交易完成時，能即時透過系統自動發出感謝信，並詳列該產品服務內容與未來保固須知，甚至能協助客服銷售人員定時針對客戶使用情況予以調查，將可提升該公司形象，並協助銷售人員未來銷售業務之推展。提供銷售人員快速搜尋客戶個人聯絡資料 。透過已建立之銷售資料，自動透過電話調查某消費者對已消費過產品之意見，以此增加銷售滿意度。

華泰文化事業公司出版顧客服務管理 – CRM 實戰理論與實務

作者：張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲 總編審：張瑞芬 5-8

行事曆管理

行事曆管理提供相關人員掌控日常時程，藉由資訊科技的進步，銷售自動化協助銷售人員有效同步化彼此行事曆，以確保銷售人員能有效規劃與控管時程。行事曆管理需能與各公司之聯絡資訊做連結，相關銷售業務工作安排亦需能規劃聯絡人，以此與銷售系統或客服系統串接進行，並訂出特定客戶之工作優序，以強化行事曆管理之能力。

華泰文化事業公司出版顧客服務管理 – CRM 實戰理論與實務

作者：張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲 總編審：張瑞芬 5-9

自動銷售計畫、策略與歷史銷售紀錄查詢

在銷售過程中，許多一般性之銷售流程可將之整理成標準流程，藉由此種標準化的過程中可避免銷售人員的疏忽或不熟悉銷售流程而導致潛在銷售機會之流失。 整合相關行事曆功能，在每項銷售成功後，自動觸發已規劃之工作項目，並且在相關負責人未能即時完成此項工作之情況下，能通知負責人或銷售經理。

華泰文化事業公司出版顧客服務管理 – CRM 實戰理論與實務

作者：張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲 總編審：張瑞芬 5-10

全球資訊系統

針對國際化之公司，銷售或客服人員可能需處理不同國籍之客戶，由此增加銷售人員的挑戰，當公司需處理來自世界各地不同之訂單時，此項功能提供各地資訊之查詢，結合通訊錄，銷售人員可透過電子地圖規劃今日需拜訪之客戶之途程，以此做出最佳決策以節省時間與成本。

華泰文化事業公司出版顧客服務管理 – CRM 實戰理論與實務

作者：張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲 總編審：張瑞芬 5-11

5.1.2 促進溝通與協調能力

銷售自動化系統應該考慮到下列之多管道溝通協調能力

電子郵件 傳真功能 簡訊服務 網際網路線上對談、視訊會議 ( 有線及無線 )

華泰文化事業公司出版顧客服務管理 – CRM 實戰理論與實務

作者：張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲 總編審：張瑞芬 5-12

電子郵件

電子郵件提供銷售人員一方便管道維繫客戶關係，電子郵件的應用之一為各公司定期發行的電子報服務。電子報可提供有興趣的客戶透過主動訂閱之方式得知最新產品與促銷資訊 。電子郵件自動回覆系統之建置，銷售或客服人員可針對某些常問問題設定關鍵字，當消費者詢問到該關鍵字時，系統將自動回覆資訊予以客戶，並讓客戶選擇是否滿意此次服務，若其需要進階服務可直接聯絡銷售與業務負責人員。

華泰文化事業公司出版顧客服務管理 – CRM 實戰理論與實務

作者：張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲 總編審：張瑞芬 5-13

傳真功能

銷售管道的選擇，除了電話溝通外，傳真也扮演重要角色。傳真提供客戶傳遞與接收訂單之管道，以往傳真需客戶具備傳真機才能傳遞與收發傳真，電腦傳真的整合使得銷售人員可在旅途或公司外也具備收發傳真的能力。 配合相關文件範本或檔案庫的控管，銷售與客服人員可有效管理分類不同傳真檔案，以針對不同情況與銷售提供顧客最佳服務。

華泰文化事業公司出版顧客服務管理 – CRM 實戰理論與實務

作者：張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲 總編審：張瑞芬 5-14

簡訊服務

行動電話於近幾年來益加普遍，幾乎已達人手一機的地步，也因此行動電話所具備之簡訊功能在銷售或促銷活動中也扮演一重要角色。充分利用簡訊服務將能提供顧客確認與通知之能力，並可針對大量客戶進行訊息傳遞 。

華泰文化事業公司出版顧客服務管理 – CRM 實戰理論與實務

作者：張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲 總編審：張瑞芬 5-15

網際網路線上對談、視訊會議

網際網路的發展，改變了人際溝通的方式，開創嶄新的交易模式，也因此產生許多新的商業型態。線上交易的便利改變了銷售服務人員與顧客間的溝通方式，網路上的線上對談不僅操作方便，亦能節省成本。網路視訊會議亦提供客服人員能與其它偏遠或國際客戶直接溝通銷售或進行服務的管道。

華泰文化事業公司出版顧客服務管理 – CRM 實戰理論與實務

作者：張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲 總編審：張瑞芬 5-16

5.1.3 提升交易協助與處理能力

銷售自動化系統之最大目的在於提升交易之安全性與滿足客戶之需求，透過電腦系統的輔助，銷售人員可以輕易的查詢到目前的存貨數量。某客戶歷史的訂購資訊，並檢查該客戶所擁有的銷售額度。

華泰文化事業公司出版顧客服務管理 – CRM 實戰理論與實務

作者：張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲 總編審：張瑞芬 5-17

5.2 銷售管理過程

隨著資訊傳遞之複雜性提昇，在銷售的過程中，企業組織更需要精確的掌握客戶資料與服務紀錄。銷售自動化的引入需要企業後端系統的整合，透過此項整合也有助於管理階層的銷售預測與存貨控管。透過即時化的銷售資訊，管理者可更快速的掌握銷售資訊，藉此增加需求預測之精準度。從製造部門到經營階層皆可由此銷售自動化系統中受惠，並持續地接收與分析銷售資訊。銷售管理流程乃依各公司銷售政策與程序而不同。由另一角度觀之，銷售自動化可被視為銷售流程管理的自動化，透過銷售自動化的過程，將銷售流程切割成不同區塊 。

華泰文化事業公司出版顧客服務管理 – CRM 實戰理論與實務

作者：張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲 總編審：張瑞芬 5-18

銷售作業流程

銷售機會創造 主動銷售作業進行

目標客戶銷售作業進行

目標客戶銷售意願確認 銷售產品確認

客戶下單

銷售資料庫

華泰文化事業公司出版顧客服務管理 – CRM 實戰理論與實務

作者：張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲 總編審：張瑞芬 5-19

客服中心銷售作業流程

潛在客戶列表

銷售資料庫

是否主動回應

銷售資訊提供確認購買意願

否是

客服中心一週後外撥

使用者是否接聽

是否立刻購買

確認聯絡方式與住址，約定訪談時間

客戶是否有購買意願

否

確認交易方式

是

是

確認原因並調查該客戶可能採購日期

否

紀錄此次聯絡

安排現場銷售人員

紀錄此次聯絡

確認客戶資料，寄出採購

單

交易資料確認完成

確認貨款

是

出貨單發出

否

是

轉送其他單位

聯絡客戶

聯絡客戶

否

是

否

電話是否正確

排定下此通知時程 紀錄此次聯絡

是 否

華泰文化事業公司出版顧客服務管理 – CRM 實戰理論與實務

作者：張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲 總編審：張瑞芬 5-20

5.3 銷售機會追蹤、預測與管理

銷售機會的創造與追蹤為銷售自動化的一項重要過程。所謂的機會管理（ Opportunity Management）所指的即是在銷售流程中，提供銷售人員銷售策略，並針對銷售作業，提供銷售文件範本及與客戶溝通之技巧。提供一套完整的方案，減少銷售管理可能出現之漏洞，以導引銷售人員遵循一套標準，由規範完整的銷售過程，將所有可能的銷售機會轉化成為訂單。

華泰文化事業公司出版顧客服務管理 – CRM 實戰理論與實務

作者：張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲 總編審：張瑞芬 5-21

銷售機會追蹤與監控

市場行銷依據不同銷售人員提出分析

客服部門提供客戶詢問資訊

銷售單位提出規劃

銷售機會

彙整資料

提出分析

銷售、行銷單位制訂銷售策

略

銷售目標與手法

銷售文件範本

目標銷售客戶列表

產生

銷售作業進行銷售機會追蹤監控

回饋

華泰文化事業公司出版顧客服務管理 – CRM 實戰理論與實務

作者：張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲 總編審：張瑞芬 5-22

銷售自動化之效益

針對某幾項屬性進行查詢與分析，可得知顧客對某幾項產品的喜好程度與反應，搭配客戶銷售配額、歷史採購資料與市場上同性質競爭對手產品分析資料，經由行銷、銷售與客服單位彙整，可為公司產生出潛在銷售機會列表提供銷售人員更精準方式來進行產品與服務提供，與傳統「亂槍打鳥式」憑直覺的銷售比較，將更能減少無謂的人力與時間上之浪費。銷售結果的回報對制訂策略的行銷與管理決策人員也極為重要，正確的資訊回饋提供了修正模式的機會，也由此回饋的機制可使得銷售自動化的作業能在變化不斷的環境下維持一定之績效。