Redes de computadores

Satisfaccin al ClienteParte 3

Sistemas de Gestin de la CalidadFIEC05892Msig. Marjorie Chaln T.FIEC

AgendaTipos de Calidad

Modelo American Customer Stardard Index

Trabajo en Clase 1.2 Definicin de la CalidadObjetivoConocer el Modelo American Customer Stardard Index para ampliar su visin de los conocimientos de la calidad observados.Tipos de CalidadFuente: Captulo 4 Administracin y Control de Calidad 7ma Ed Evans Lindsay

4Tipos de CalidadFuente: Captulo 4 Administracin y Control de Calidad 7ma Ed Evans Lindsay

5Tipos de CalidadFuente: Captulo 4 Administracin y Control de Calidad 7ma Ed Evans LindsayTrabajo en clase 1.4

Describir un ejemplo de la adquisicin de un producto o servicio donde se identifique los cuatro tipos de calidad indicados en el diapositiva anterior.

6Niveles de CalidadEl nivel de la organizacinCentralizado en satisfacer los requisitos del cliente externo.

El nivel del procesoLas unidades funcionales de la empresa deben analizar a la organizacin como un todo.El nivel del trabajador o del empleoNivel de diseo de la tarea. Las bases son la calidad y los requisitos de servicio al cliente originados en los niveles precedentes.Fuente: Captulo 1 Administracin y Control de Calidad 7ma Ed Evans Lindsay7Niveles de CalidadEl nivel de la organizacinPara definir los niveles de calidad a este nivel se plantean las siguientes preguntas:

Por qu?

Fuente: Captulo 1 Administracin y Control de Calidad 7ma Ed Evans LindsayEl establecimiento de objetivos, solucin de problemas, evaluacin del desempeo, remuneracin con base en incentivos, premios no financieros y asignacin de recursos, debe basar en los estndares de desempeo. Una empresa debe buscar los comentarios de los clientes en forma regular.8Niveles de CalidadEl nivel de procesoPara definir los niveles de calidad a este nivel se plantean las siguientes preguntas:Por qu?

Fuente: Captulo 1 Administracin y Control de Calidad 7ma Ed Evans LindsayLas unidades organizacionales se clasifican como funciones o departamentos, como marketing, diseo, desarrollo de productos, operaciones, finanzas, compras, facturacin, cobranzas se debe considerar que la mayor parte de los procesos son de funcionalidad recproca.9Niveles de CalidadEl nivel de proceso

Fuente: Captulo 1 Administracin y Control de Calidad 7ma Ed Evans LindsayLas unidades organizacionales se clasifican como funciones o departamentos, como marketing, diseo, desarrollo de productos, operaciones, finanzas, compras, facturacin, cobranzas se debe considerar que la mayor parte de los procesos son de funcionalidad recproca.10Niveles de CalidadEl nivel de proceso

En el mbito de proceso, los departamentos y procesos multifuncionales clave en una empresa tienen clientes internos que contribuyen a la misin de la empresa y dependen los productos o servicios del departamento o la funcin para servir en ltima instancia a los consumidores y clientes externos.En el mbito personal, cada empleado recibe insumos de otros y produce un resultado para sus clientes internos.

Fuente: Captulo 1 Administracin y Control de Calidad 7ma Ed Evans Lindsay11Niveles de CalidadEl nivel de empleo (operativo)Para definir los niveles de calidad a este nivel se plantean las siguientes preguntas:Por qu?

Fuente: Captulo 1 Administracin y Control de Calidad 7ma Ed Evans LindsaySe aclara los papeles y las resposabilidades de los empleados en la bsqueda de la calidad. La alta direccin debe lograr la participacin de todos.12ReflexionesFuente: Captulo 1 Administracin y Control de Calidad 7ma Ed Evans Lindsay

13ReflexionesFuente: Captulo 1 Administracin y Control de Calidad 7ma Ed Evans Lindsay

14Modelo American Customer Stardard Index (ASCI)El primer indicador econmico de satisfaccin del cliente estadounidense, se cre en 1944 por la Facultad de Administracin de la Universidad de Michigan y la American Society for Quality (ASQ).

En Suecia y Alemania se establecieron indicadores similares previo a al ACSI.

Objetivo:Aumento de percepcin y entendimiento de calidad por parte del pblico.

Fuente: Captulo 4 Administracin y Control de Calidad 7ma Ed Evans Lindsay15Modelo American Customer Stardard Index (ASCI)En qu se basa?Evaluaciones del cliente de la calidad de los productos y servicios adquiridos (a nivel nacional y extranjero).

Registro de niveles de calidad del cliente a travs del tiempo.

El ndice cuantifica el valor que los clientes dan a los productos. -> Impulsa la mejora de la calidad.

La informacin permite:Evaluar la lealtad de los clientes.Identificar barreras.Proyectar recuperacin de inversiones.Identificar reas de no satisfaccin.

Fuente: Captulo 4 Administracin y Control de Calidad 7ma Ed Evans Lindsay16Modelo American Customer Stardard Index (ASCI)http://www.theacsi.org/about-acsi/the-science-of-customer-satisfactionModelo Economtrico multiecuacin (causa y efecto)

17Modelo American Customer Stardard Index (ACSI)http://www.theacsi.org/about-acsi/the-science-of-customer-satisfactionSatisfaccin del Cliente (Customer Satisfaction)La satisfaccin del cliente es calculada como un promedio de tres preguntas de encuesta que miden diferentes etapas de la satisfaccin respecto a un producto o servicio. Los investigadores de ACSI utilizan tecnologa de software propietaria para estimar el peso para cada pregunta.18Modelo American Customer Stardard Index (ACSI)http://www.theacsi.org/about-acsi/the-science-of-customer-satisfactionExpectativas del Cliente (Customer Expectations)Las expectativas de los clientes es una medida de la anticipacin de los clientes de la calidad de los productos y servicios de la compaa. Las expectativas representan tanto la experiencia de consumo previa, que incluye algunas no propiamente experimentadas, como publicidad y el boca a boca, y el pronstico de la habilidad de la compaa para brindar calidad en el futuro.19Modelo American Customer Stardard Index (ACSI)http://www.theacsi.org/about-acsi/the-science-of-customer-satisfactionCalidad Percibida (Perceived Quality)La calidad percibida es una medida de la evaluacin del cliente mediante la experiencia de consumo reciente de la calidad de los productos y servicios de la compaa. La calidad es medida en trminos de personalizacin, al grado de si el producto o servicio alcanza las necesidades del cliente, su fiabilidad, con qu frecuencia las cosas resultan mal con el producto o servicio.20Modelo American Customer Stardard Index (ACSI)http://www.theacsi.org/about-acsi/the-science-of-customer-satisfactionPerceived Value (Valor Percibido)

El valor percibido es la medida de la calidad relativa al precio pagado. Aunque el precio (valor para el dinero) es a menudo muy importante para la primera compra del cliente, usualmente tendr un impacto menor en la satisfaccin para compras repetidas.21Modelo American Customer Stardard Index (ACSI)http://www.theacsi.org/about-acsi/the-science-of-customer-satisfactionQuejas de los Clientes (Customer Complaints)

Las quejas de los clientes son medidas como un porcentaje de correspondencia de quienes indican que se han quejado directamente con la compaa acerca de un producto o servicio dentro de un tiempo establecido. La satisfaccin tiene una relacin negativa con las quejas de los clientes, entre ms satisfecho un cliente, hay menor probabilidad de quejas.22Modelo American Customer Stardard Index (ACSI)http://www.theacsi.org/about-acsi/the-science-of-customer-satisfactionLealtad de los clientes (Customer Loyalty)

La lealtad de los clientes es una combinacin de la probabilidad de recompra del cliente al mismo proveedor en un futuro, y la probabilidad de comprar productos o servicios de la compaa a varios precios. La lealtad de los clientes es el componente crtico del modelo como una representacin de rentabilidad.23Modelo American Customer Stardard Index (ACSI)http://www.theacsi.org/about-acsi/the-science-of-customer-satisfactionTarea 1

Qu es la EOQ European Organization for Quality?Quienes lo integran?En qu se diferencias los modelos ECSI - The European Customer Satisfaction Index y ACSI - American Customer Stardard Index .24Identificacin de los clientesConocer quienes son los clientes.

Una manera de conocerlos es mediante la segmentacin de los clientes. Para realizar esto hay que recopilar y analizar la informacin sobre los clientes.

Fuente: Captulo 4 Administracin y Control de Calidad 7ma Ed Evans Lindsay25Identificacin de los clientesInstrumentos de recogida de datosLa encuesta.La entrevista personal.La observacin directa de un hecho o fenmeno.La valoracin y discusin en grupo.La conversacin telefnica.La trascripcin de datos de documentos administrativos.Fuente: Unidad 2 Los consumidores, los clientes y usuarios - mcgraw hill es26Identificacin de los clientesLos datos obtenidos mediante los instrumentos anteriores se pueden agrupar en:

Datos cuantitativos: datos numricos.Datos cualitativos: informacin descriptiva, no numrica.Fuente: Unidad 2 Los consumidores, los clientes y usuarios - mcgraw hill es27Identificacin de los clientesFuentes de Informacin:

Fuentes internas: las obtenidas por la propia empresa.Fuentes externas: las obtenidas por otras entidadesFuente: Unidad 2 Los consumidores, los clientes y usuarios - mcgraw hill es28Siguiente ClaseCaptulo 3. Definicin de Producto

Syllabus FIEC0589229