02 enabling technologies - polito

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Electronic-BusinessEnabling Technologies

Claudio Fornarover. 1.2

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Enabling TechnologiesLe più importanti E.T. relative agli Information Communication Systems:

WebE-mail ed e-mail listCollaborative softwareVoIPVoice mail Web conferencingInstant messagingCalendaring

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Enabling Technologies

Le più importanti relative agli InternalBusiness Systems:

Customer relationship management Enterprise resource planning Warehouse management systemsDocument management systems

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Enabling TechnologiesLe più importanti relative ai Knowledge Based Systems:

Decision support systemsKnowledge basesContent management systems

Document management systemsWikisBlogsForumsExpert systems

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Il Web

Il World Wide Web ("WWW") è un sistema d documenti ipertestuali interconnessi tra di loro attraverso la rete InternetCon un Web browser l’utente vede pagine che possono contenere testi, immagini e altro contenuto multimediale e “navigata” tra le pagine utilizzando gli hyperlink.

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E-mailLa posta elettronica è un sistema storeand forward (i server intermedi ricevono le e-mail e se non riescono a inoltrarle subito riprovano alcune volte prima di segnalarne l’impossibilità) per inviare, mantenere e ricevere messaggi attraverso sistemi di comunicazione elettronicaSistemi di posta elettronica globali e interni ad un’azienda

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Mailing ListSi tratta di un sistema di distribuzione automatica di email tra utenti iscritti al servizioViene utilizzato soprattutto come software collaborativo e come metodo di notifica a collaboratori, dipendenti e clienti

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Mailing ListE’ tipicamente composto da:

Una lista di indirizzi emailGli utenti (“subscriber”) che ricevono la posta a quegli indirizziI testi delle e-mail da spedire a quegli indirizziUn unico “reflector”: indirizzo di posta elettronica che riceve il messaggio da un mittente e lo inoltra automaticamente a tutti i partecipanti alla mailing list

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Mailing ListUna announcement list è una lista di notifica, usata primariamente in modo unidirezionale, dove solo alcuni utenti abilitati possono fare il “posting” (mandare i messaggi)Una discussion list è una lista in cui tutti gli utenti possono fare il posting, è uno strumento di discussione e si può considerare collaborative software

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Forum

Un forum è l’equivalente elettronico di una bacheca dove gli utenti scrivono e leggono messaggi pubbliciUn forum è essenzialmente un sito Web dove gli utenti lasciano i loro messaggiI messaggi sono organizzati a micro-argomenti detti threadOgni thread è costituito da una serie di botta e risposta di vari utenti

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Forum

I messaggi rimangono sul server per consultazione futura e costituiscono quindi una base di conoscenzaL’accesso ai forum può essere anonimo o richiedere una registrazioneA differenza delle mailing list, l’utente non trova passivamente i nuovi post nella sua mailbox ma deve attivamente collegarsi al sito del forum per consultarli

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Collaborative SoftwareSoftware in grado di aiutare gli utenti a collaborare tra di loroE’ la base per il “computer supportedcooperative work”Software di questo tipo sono l’email, i programmi di calendaring, le text e video chat, i sistemi wikiPossono essere Web-based o application-based (programmi da installare sulla propria macchina)

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VoIPVoice over Internet Protocol, chiamata anche Telefonia IP, veicola le conversazioni vocali attraverso la rete Internet o una generica rete IPLe chiamate VoIP-to-VoIP sono generalmente gratuite, mentre le VoIP-to-PSTN (linea telefonica tradizionale) sono generalmente a pagamentoTipicamente, ma non sempre, necessitano di un calcolatore

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VoIPI vantaggi aziendali derivano dall’utilizzo di un’unica rete per dati e voceLa tecnologia VoIP può altresì facilitare compiti che possono risultare più difficili utilizzando reti foniche tradizionali:

Le chiamate in arrivo possono essere automaticamente inoltrate al proprio VoIP phone indipendentemente da dove avvenga la connessione alla rete Internet

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VoIP

Molti apparati VoIP includono caratteristiche che le compagnie di telecomunicazioni in genere fornisco a pagamento o non forniscono affatto:

3-way callingcall forwardingautomatic redialcaller ID

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VoIP

La telefonia VoIP può essere integrata con altri servizi di utilizzo contemporaneo e complementare:

video conversationmessage or data file exchangeaudio conferencingaddress books management

RELAZIONE N.6SKYPE

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Voice MailSi tratta di un sistema centralizzato di gestione di messaggi audio rivolto ad un grande gruppo di personeNella sua forma minima fa le veci di un sistema di segreteria elettronica e sfrutta l’apparecchio telefonico tradizionaleEssendo centralizzato, non si basa su dispositivi in possesso dell’utente

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Voice MailI sistemi di Voicemail sono l’equivalente del sistema Email riportato su voce: i messaggi audio sono recapitati nella mail box dell’utente per un ascolto differitoL’utente deve entrare nel sistema fornendo username e password

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Voice MailIn realtà i sistemi di Voicemail sono ben più di segreterie telefoniche, possono:

rispondere a più richieste insiemesmistare i messaggi ricevuti in base al numero di telefono del chiamantepermettere al ricevente di inoltrare i messaggi ad un’altra mailboxmandare messaggi automatici a una o più mailboxaggiungere un proprio messaggio vocale ad un altro messaggio vocale inoltrato 20

Voice Mailseguito:

memorizzare i messaggi vocali per un l’invio successivochiamare utenze telefoniche o mandare messaggi di testo (SMS - paging service) per notificare l’arrivo di messaggi nella mailboxtrasferire selettivamente le chiamate ad un altro numerorispondere in modo differente a seconda del numero del chiamante

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Web Conferencing

Sistemi basati sulla rete Internet che permettono di tenere presentazioni o lo svolgimento di una conferenza tra persone che sono fisicamente lontaneLe caratteristiche principali sono la condivisione dello schermo del relatore, e la diffusione dell’audio attraverso VoIP

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Web Conferencing

Spesso viene trasmessa l’immagine live almeno del relatore (“webcast”) e possibilmente anche dei singoli partecipanti (in genere a turno/richiesta), talvolta viene detto “webinar” (web+seminar)Società di servizi che forniscono piattaforme collaborative in affitto

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Web ConferencingAltre tipiche funzionalità:

Presentazione di slideCondivisione di applicazioni (ad esempio per manipolare a più mani uno spreadsheet)Web co-browsing Possibilità di annotare elementi sulla presentazioneTrasferimento e condivisione di file

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Instant MessagingLa messaggistica istantanea si basa sullo scambio in tempo reale di messaggi di testoRichiedono in genere l’installazione di un programma “client”Sono sistemi molto utilizzati per la comunicazione tra sedi distanti di una stessa aziendaAlcune aziende vendono sistemi di IM privati per reti private

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Instant Messaging

Molti permettono di indicare uno status:disponibileoccupatonon al computeretc.

Mezzo (improprio e inefficace) di sorveglianza

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Instant Messaging

Il meccanismo degli IM viene considerato meno “intrusivo” rispetto al telefono in quanto non si è costretti a rispondere immediatamenteSempre più utilizzati anche in sostituzione al telefonoRELAZIONE N.7GLI INSTANT MESSENGER

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Instant MessagingLa possibilità di salvare il “log” dei messaggi permette di:

poter disporre delle informazioni acquisite tramite IM in un secondo momento (come le email)poter scambiare istantaneamente, in modo sicuro e persistente limitate informazioni quali URL, parti di documenti, etc. (i sistemi di comunicazione audio come il telefono non sono ugualmente pratici, i sistemi di posta elettronica non altrettanto veloci)

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Calendaring

Un applicazione di calendaring permette alle persone che fanno parte di un’organizzazione di:

condividere il calendario dei propri impegni al fine di poter stabilire date appropriate per eventi, appuntamenti, deadlinericevere direttamente informazioni (come alternativa all’email)

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Wiki

Un wiki è un sito Web che permette ai visitatori di aggiungere, togliere, modificare il contenuto La facilità di interazione e operativa lo rende uno dei tool migliori per la produzione collaborativa di documenti (authoring)

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WikiSi accede ai sistemi Wiki per mezzo di un web browserLe singole “wiki page” sono collegate tra di loro mediante hyperlink e costituiscono un corpus detto “the wiki”.Un wiki è quindi una specie di database documentale in cui cercare informazioni in genere inserite dagli utenti stessi

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WikiCaratteristica essenziale è la facilità di aggiunta e modifica del materiale documentale così da essere alla portata di tuttiAlcune wiki sottopongono a revisione il materiale prima di pubblicarloMolte wiki non richiedono agli utenti alcuna registrazione, altre lo richiedono solo per la modifica, altre ancora anche per la consultazione

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WikiQuando le modifiche non sono monitorate, c’è il pericolo del vandalismo: modifica impropria o cancellazione di informazioniMolte wiki permettono ricerche più o meno complesse sui titoli e/o sul full-text delle pagine e sono basati su veri e propri Database Management SystemRELAZIONE N.8WIKIPEDIA

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BlogUn blog è un website personale di un utente dove le informazioni sono vengono aggiunte dall’autore alla pagina in ordine cronologico inversoIn alcuni i lettori possono aggiungere commenti (come in un Forum)Alcuni sono veri e propri diari personali, mentre altri sono di tipo tecnicoSpesso contengono commenti o notizie su particolari argomenti (politica, etc.),

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Customer Relationship Manag.

Per Customer Relationship Management(CRM) si intende genericamente la gestione dei rapporti con il clienteHa particolare importanza l’attività di immagazzinare e analizzare le informazioni relative ai clienti stessi

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Customer Relationship Manag.Attività di un CRM (indipendenti):

Operational CRM – permette l’automazione e il supporto dei processi relativi ai clienti, incluse vendite e attività di rappresentanzaCollaborative CRM – permette la comunicazione diretta con il cliente, escluso vendite e rappresentanzaAnalytical CRM – si occupa dell’analisi dei dati relativi al cliente

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Customer Relationship Manag.La parte di Analytical CRM analizza i dati relativi ad un cliente per:

Stabilire una campagna di marketing appropriata e ottimizzata su quel clienteAnalizzare il comportamento del cliente per valutare il suo interesse in altri prodotti o per identificare frodi (es. carte di credito)Analizzare il comportamento dei clienti per determinare le richieste del mercatoAnalizzare i dati di vendita per individuare carenze

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Customer Relationship Manag.Gli elementi tecnologici di base di un CRM sono i seguenti:

Ogni tipo di CRM richiede un database per memorizzare le informazioni sui clientiGli Operational CRM richiedono un software ad uso degli agenti di venditaI Collaborative CRM richiedono sistemi interattivi ad uso dei clienti (siti web interattivi, sistemi telefonici di risposta automatica, etc.)

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seguito:Gli Analytical CRM richiedono software di analisi statistica quali Excel, SAS, SPSS, etc. e software per organizzare le campagne di marketing

Ciascuna di queste attività può essere realizzata in modi molto diversi per complessità e costo

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I software CRM aiutano le aziende a raggiungere un’ottimale relazione con il cliente:

Misurando gli indicatori di performance relativi alla risposta del cliente alle varie campagne di marketingRendendo più efficiente la gestione delle attività di business (più attività di business con meno sforzo)

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Enterprise Resource PlanningI sistemi Enterprise Resource Planning (ERP) cercano di integrare tutti i dati e tutti i processi di un’organizzazione in un unico sistemaIl punto centrale è l’utilizzo di un unico database centralizzato per tutti i moduliUn tipico sistema ERP è composto da diversi moduli hardware e software dedicati che utilizzano il database

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Enterprise Resource Planning

Sostituendo due o più applicazioni indipendenti con un solo sistema ERP:

Si elimina la necessità di interfacce esterne tra le applicazioniSi ottengono altri vantaggi quali:

La standardizzazione dei processi e dei datiUna minore necessità di manutenzione dei programmiUna maggiore o migliore capacità di trovare le informazioni

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Enterprise Resource Planning

I moduli di un ERP possono essere relativi a:

processo produttivosupply chaingestione finanziariacustomer relationship managementgestione delle risorse umaneWarehouse management

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Warehouse Manag. Systems

Una Data Warehouse (DWH) è il principale contenitore di dati storici di un’aziendaContiene i dati “grezzi” da utilizzare nei decision support systemA differenza dei database di tipo operativo (ottimizzati per velocità di consultazione), un DWH è ottimizzato per le attività di analisi e report

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Warehouse Manag. SystemsUn WMS permette di svincolarsi in parte dall’esperienza del singolo in quanto l’ “esperienza” viene consolidata nel sistemaI WMS utilizzano meccanismi di Auto-ID Data Capture quali lettori di codici a barre e sistemi RFID per monitorare il flusso produttivo. I dati ottenuti sono sincronizzati con il database centrale

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Warehouse Manag. SystemsIl database può quindi fornire report(prospetti riassuntivi) appropriati e aggiornati sullo stato dei beni nella warehouseMolti sistemi WMS sono integrati in un sistema Enterprise Resource Planning

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Decision Support Systems

Un sistema di supporto alle decisioni (DSS) è un applicativo che include un knowledge based systems ed è in grado di aiutare nell’attività decisionaleL’aiuto all’attività decisionale consiste in:

ricerca delle informazionigenerazione di alternativevalutazione delle alternative mediante stima e confronto

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Knowledge BasesUna base di conoscenza (KB) è un database specializzato per la gestione della conoscenzaFornisce i mezzi per raccogliere, organizzare, classificare e consultare la conoscenzaLe knowledge base si dividono in:

Machine-readable knowledge basesHuman-readable knowledge bases

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Machine-readable KBSono KB in cui la conoscenza è memorizzata in una modalità adatta per un calcolatore, in genere per potervi applicare metodi di ragionamento deduttivo automaticoLa forma della conoscenza è spesso descritta sotto forma di regole:se X allora Y

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Human-readable KBMemorizza le informazioni per una facile consultazione, non per l’elaborazioneSono comunemente usate per memorizzare conoscenza esplicita, articoli, white paper, manualiForniscono un mezzo per risolvere problemi basandosi sulle soluzioni di problemi simili risolti in passato

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Aspetti delle KBL’aspetto più importante di una KB è la qualità del suo contenutoLe migliori knowledge base contengono:

Articoli di alta qualità costantemente aggiornatiUn eccellente sistema di recupero delle informazioni (search engine)Una strutturazione e classificazione attenta e appropriata del contenuto

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Intelligenza artificiale e KB

Le KB che utilizzano metodi dell’intelligenza artificiale sono in grado di suggerire soluzioni ai problemi in base a feedback fornito dall’utente e di imparare dall’esperienzaLa rappresentazione della conoscenza e il ragionamento automatico sono campi di ricerca molto attivi

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Content Management Systems

I Content Management System (CMS) facilitano l’organizzazione, il controllo e la distribuzione di una grande mole di documenti e altro contenuto (immagini e materiale multimendiale) I CMS spesso offrono strumenti per lo sviluppo collaborativo di documenti

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Un Web Content Management System è un CMS con funzionalità aggiuntive per rendere più semplice la pubblicazione on-line del materiale su un sito Web

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UN CMS può fornire le seguenti funzionalità:

Importazione e creazione di documenti e contenuti multimedialiIdentificazione degli utenti e della loro mansione nella gestione del contenutoAssegnazione dei ruoli e delle responsabilità ai vari utenti in modo differenziato a seconda dei contenuti

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Content Management Systemsseguito:

Definizione dei compiti per l’intero workflow, spesso associati a sistemi di messaging per la notifica immediata dei cambiamenti di contenutoPossibilità di tracciare e gestire più versioni di una singola istanza di contenuto (versioning)Pubblicazione dei contenuti sul repositorydestinato all’accesso in consultazione

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Content Management SystemsFunzionalità aggiuntive

Sempre più spesso il repository stesso è una parte integrata nel sistema e incorpora funzionalità di ricerca e recuperoAlcuni CMS sono in grado di mantenere separati i contenuti dalla forma grafica (colori, font, formattazione, etc.)

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Document Manag. SystemsSono CMS specializzati nel memorizzare in forma elettronica e tenere traccia di documenti cartaceiPer ciascun documento vengono memorizzati dei dati classificativi e riassuntivi per l’indicizzazione del contenuto (meta-dati)

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Document Manag. SystemsI DMS possono essere in grado di ricavare automaticamente i meta-dati mediante sistemi quali Optical Character Recognition sulle immagini scansionatedei documentiLa ricerca dei documenti avviene sia sui meta-dati sia sul full-text

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Document Manag. Systems

Caratteristiche:Storage – come vengono memorizzati i documenti e quanto costa farloRetrieval – come i documenti vengono cercati e quale sia l’efficacia della ricercaFiling – come vengono organizzati i documenti e come si garantisce una loro corretta archiviazione

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Caratteristiche (seguito):Security – come i documenti vengono protetti dalla perdita, distruzione e modificazione illecita; come i dati sensibili vengono protettiArchival – come si garantisce l’accessibilità dei dati per il futuro, proteggendoli da disastri naturali e dall’obsolescenza delle modalità tecniche di archiviazione

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Caratteristiche (seguito):Retention – come si decide quali documenti continuare a mantenere e per quanto tempo (quale sia la politica di cancellazione)Distribution – come i documenti vengono forniti a chi ne fa richiesta e quanto si intende spendere per l’efficienza di questa funzionalità

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Caratteristiche (seguito):Workflow – a quali elaborazioni e trattamenti intermedi (es. di standardizzazione) i documenti debbano essere sottoposti per le varie attività (memorizzazione, ricerca, etc.)Creation – quali sono le regole di collaborazione nella stesura di documenti redatti da più persone

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Sistemi espertiUn sistema esperto (ES) è un applicativo che:

contiene le conoscenze individuali di più esperti su un argomento molto ristrettoè in grado di applicare metodi di ragionamento per ottenre conclusioni

Hanno come scopo di facilitare alcune attività che richiedono un alto livello di conoscenza: medicina, finanza, produzione, risorse umane, etc.

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Sistemi espertiLa forma più semplice è quella di regole di inferenza valutate in base all’input dell’utente (che necessariamente deve essere un esperto del settore per essere in grado di comprenderne il significato)Tipicamente un ES esegue un’analisi automatica del problema e fornisce indicazioni sulle azioni da intraprendere per correggere gli errori

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Problemi risolti dagli ESGli ES sono particolarmente efficaci e importanti per quelle organizzazioni con alto know-how in un settore, know-howdi difficile trasmissione ad altri membriSono stati studiati per contenere l’intelligenza e le conoscenze di esperti, in modo da poter essere sfruttata dagli altri elementi dell’organizzazione allo scopo di risolvere problemi

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Problemi risolti dagli ESIn genere i sistemi esperti vengono usati per quei problemi che non hanno una sola soluzione corretta, facilmente codificabile in un algoritmo di soluzioneIl “dominio” del problema è un campo estremamente ristretto

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Acquisizione della conoscenzaPer costituire la base di conoscenza di un sistema esperto, si consultano esperti del settore per acquisire le “regole pratiche” che essi usano per valutare un problema.L’acquisizione può essere:

esplicita quando gli esperti forniscono direttamente le regole da includere nell’ESimplicita quando agli esperti viene chiesto di valutare dei casi di test, da questi un programma automaticamente deriva le regole da includere nell’ES

02 enabling technologies - polito

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