eprints.undip.ac.ideprints.undip.ac.id/61399/2/bab_i.docx · web viewbab i. pendahuluan. latar...
TRANSCRIPT
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Seiring perkembangan zaman dan pesatnya pertumbuhan ekonomi dalam dunia bisnis di era
modern ini disertai pula dengan bertambahnya kebutuhan konsumen, membuat banyaknya
pertumbuhan usaha-usaha baru yang seolah berlomba-lomba untuk menawarkan produk yang
mereka buat adalah sebuah produk unggul. Pesatnya pertumbuhan ekonomi ini, maka
berkembang pula sasaran dan tujuan yang akan dicapai bagi pelaku usaha yang beroperasi
memproduksi mereka, baik produk jasa maupun barang.
Tingkat persaingan yang saat ini sedang berkembang pesat adalah di bidang otomotif.
Hal ini dikarenakan otomotif merupakan sarana perkembagan yang penting dan strategis
dalam mendukung aktivitas kegiatan masyarakat sehari – hari. Secara umum, bisnis otomotif
meliputi kendaraan roda dua (sepeda motor) dan kendaraan roda empat (mobil) atau lebih.
Pentingnya bisnis otomotif tersebut tercermin pada semakin meningkatnya kebutuhan akan
kendaraan sebagai sarana pendukung aktivitas kegiatan sehari – hari. Oleh karena itu,
perusahaan yang bergerak dibidang otomotif berlomba-lomba untuk memberikan pelayanan
yang terbaik untuk para pelanggannya. Baik dalam hal purna jual oleh wiraniaga/sales
maupun pelayan servis bengkel. Perusahaan otomotif juga perlu memperhatikan prosedur –
prosedur dalam pelaksanaan pelayanan tersebut. Prosedur adalah suatu rangkaian mode yang
telah menjadi pola tetap dalam melakukan suatu pekerjaan yang merupakan suatu kebutuhan.
Pada hakikatnya prosedur itu ditetapkan bagi pekerjaan yang dilakukan berulang – ulang.
Dalam prosedur biasanya dicantumkan batas waktu untuk setiap langkah supaya prosedur
tersebut berjalan sesuai batas waktu yang ditetapkan. Prosedur sangat diperlukan bagi
organisasi maupun perusahaan karena dengan adanya prosedur kegiatan dalam perusahaan
akan berjalan dengan lancar dan selesai tepat pada waktunya.
Prosedur dalam suatu perusahaan merupakan langkah yang harus diikuti atau dilakukan
oleh pelanggan. Tujuan prosedur tidak lain adalah sebagai pondasi perusahaan dalam
menopang tatanan kerja sebuah organisasi maupun perusahaan, agar dapat menjadi acuan
dalam menyelesaikan suatu pekerjaan dengan aturan-aturan yang sudah ditetapkan sehingga
pekerjaan dapat selesai dengan hasil yang memuaskan. Tanpa adanya prosedur yang
ditetapkan suatu organisasi atau perusahaan, maka akan terjadi suatu kekacauan dalam
kegiatan operasional perusahaan.
Di era globablisasi saat ini, perusahaan dituntut untuk dapat bersaing secara global
dengan perusahaan lain, dan salah satu kunci sukses dalam suatu perusahaan terletak
bagabimana peruhanaan tersebut mampu memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggannya.
Pelayanan atau servis adalah suatu jasa yang diberikan oleh seseorang kepada orang lain
dengan harapan orang diberi pelayanan merasa puas. Pelayanan tersebut meliputi bagaimana
perusahaan menangani komplain secara tepat waktu serta akurat dengan cara memberikan
perhatian dan keramahan. Perusahaan perlu mengembangkan sistem responsif terhadap
kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan, perusahaan yang bergerak di bidang otomotif
terkadang masih menghadapi komplain atau komplain pelanggan yang biasanya disebabkan
antara lain pelanggan merasa kecewa terhadap pelayanan purna jual wiraniaga atau sales,
atau bisa juga komplain di bidang service maupun sparepart kendaraan. Tetapi dengan
adanya komplain atau komplain ini sangat baik untuk perusahaan dalam memperbaiki
pelayanan ke depannya.
Pelayanan dalam perusahaan yang kurang baik akan melahirkan suatu komplain
komplain dari pelanggan, dan komplain akan menjadi sebuah tantangan bagi suatu
perusahaan. Menurut (James, 2006:20) komplain atau komplain adalah salah satu bagian dari
ekspresif negatif yang dihasilkan karena ketidaksesuaian kenyataan dengan keinginan
seseorang. Komplain atau komplain adalah suatu pernyataan adalah suatu pernyataan rasa
kurang puas terhadap satu produk atau jasa, disampaikan secara lisan atau tertulis dari
pelanggan internal maupun eksternal (www.ama-dki.org).
Komplain pelanggan dianggap sebagai peluang penting bagi perusahaan untuk
mengetahui reaksi pelanggan atas suatu pelayanan perusahaan dan produk yang ditawarkan.
Tentunya untuk menyelesaikan komplain bagi perusahaan tersebut perlu adanya suatu
prosedur yang baik dan benar supaya komplain dapat teratasi, serta pelanggan merasa
komplain yang di alami terselesaikan dengan baik.
Banyak cara yang dapat dilakukan oleh suatu perusahaan untuk menyelesaikan komplain
pelanggan. Salah satu cara untuk menangani komplain pelanggan tersebut antara lain dengan
cara berempati dengan konsumen. Produsen atau penyedia jasa akan memperoleh empati dari
konsumen dengan cara menyediakan waktu yang lebih banyak untuk mendengarkan berbagai
komplain konsumen. Selain itu salah satu cara yang dapat dilakukan dalam layanan komplain
adalah dengan cara cepat merespon. Apabila konsumen mengajukan komplain dan tidak
mendapatkan layanan yang tepat maka kemungkinan besar konsumen menjadi tidak puas dan
sangat sulit mengubahnya menjadi puas dengan pelayanan yang diberikan produsen/penyedia
jasa.
Layanan komplain yang baik, diharapkan pelanggan yang semula tidak puas berubah
menjadi puas terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. Sebuah studi mengungkapkan
bahwa dalam jangka panjang, komplain mungkin saja dapt menaikan tingkat kepuasan.
Sebuah sistem manajemen komplain yang disusun dengan tepat dan efektif, akan
memudahkan perusahaan untuk memaksimalisasi tingkat loyalitas pelanggan.
Berdasarkan hasil wawancara dengan CRC (Customer Relation Coordinator) PT.
Nasmoco Gombel Semarang. Secara keseluruhan masalah perusahaan yang terkadang
Tabel 1.1
Masalah Perusahaan PT. Nasmoco Gombel Semarang
No Permasalahan Persentase
(%)
Contoh Cara Mengatasi
1 Produk 35%
Kendaraan yang
diterima oleh
pelanggan tidak sesuai
dengan kesepakatan
awal dengan sales
Produk di
crosscheck
sebelum
diberikan kepada
pelanggan
2 Sales 10%
Memberikan janji
yang berlebihan
dengan pelanggan atau
memberikan
pelayanan dengan
ekspresi yg kurang
menyenangkan
Memberikan janji
sesuai dengan
kebijkan
perusahaan
3 Servis & Part 30%
Kerusakan pada
bagian mesin
kendaraan yang dibeli
Memeriksa
kembali mesin
kendaraan
sebelum serah
terima dengan
pelanggan
4 Administrasi 25%
Tidak teliti dalam
penulisan alamat atau
nama pelanggan
dalam arsip
administrasi
Pelanggan yang
sudah mengisi
data administrasi
diharapkan di cek
kembali agar
tidak terjadi
kesalahan
Sumber: CRC PT. Nasmoco Gombel Semarang, (2016)
PT. Nasmoco Gombel Semarang adalah perusahaan yang bergerak di bidang otomotif
meliputi dealer kendaraan yang berorientasi pada penjualan kendaraan roda empat (mobil).
Tentunya perusahaan ini memberikan kontribusi pelanggan yang ingin membeli mobil
melalui prosedur yang telah ditetapkan.
PT. Nasmoco Gombel Semarang setiap bulannya menghadapi komplain atau komplain
dari pelanggan yang membeli kendaraan di PT. Nasmoco Gombel Semarang. Setiap bulannya
CRC (Cutomer Relation Coordinator) melayani komplain atau komplain dari pelanggan. Hal
ini disebabkan karena pelanggan merasa kecewa dan tidak puas terhadap kendaraan yang
dibelinya maupun pelayanan yang diberikan baik sales, pelayanan servis & part bengkel
maupun admistrasi PT. Nasmoco Gombel Semarang. Berikut ini adalah jumlah pelanggan
memiliki komplain yang dihadapi oleh CRC (Customer Relation Coordinator) selama tahun
2016 :
Tabel 1.2Jumlah pelanggan yang memiliki komplain pada PT.Nasmoco Gombel Semarang tahun
2016No Bulan Jumlah Pelanggan Persentase (%)
1 Januari 10 12,40
2 Februari 9 10,84
3 Maret 6 7,22
4 April 11 13,25
5 Mei 8 9,63
6 Juni 6 7,22
7 Juli 8 9,63
8 Agustus 5 6,02
9 September 6 7,22
10 Oktober 6 7,22
11 November 3 3,61
12 Desember 5 6,02
Jumlah 83 100
Sumber: CRC PT. Nasmoco Gombel Semarang, (2016)
Tabel diatas menunjukkan jumlah pelanggan yang memiliki komplain yang dihadapi
oleh CRC (Customer Relation Coordinator) PT. Nasmoco Gombel selama tahun 2016. Dari
bulan Januari hingga akhir bulan Desember 2016, jumlah pelanggan yang memiliki komplain
pada PT. Nasmoco Gombel Semarang
cenderung mengalami penurunan dari bulan ke bulan.
Pada tabel diketahui dari bulan Maret ke April memiliki presentase kenaikan terbesar di
banding bulan lain, yakni sebanyak 50%. Komplain tersebut berkisar pada bonus karpet yang
dijanjikan oleh sales pada pelanggan tidak kunjung di berikan sebanyak 6 pelanggan, 3
pelanggan complain mengenai informasi pemenang undian cabutan periode Juni, dan sisanya
2 pelanggan mengeluh mengenai buku servis yang hilang. Total 11 pelanggan mengajukan
komplain di bulan April. Sedangkan presentase penurunan tertinggi, terjadi pada bulan
Oktober ke November sebanyak 50%. Untuk bulan yang memiliki jumlah komplain paling
sedikit terletak pada bulan November dan Desember sebanyak 3 pelanggan. Jika ditotal
secara keseluruhan jumlah komplain yang di tangani oleh CRC (Customer Relation
Coordinator) PT. Nasmoco Gombel di tahun 2016 sebanyak 83 pelanggan.
Berdasarkan komplain- komplain pelanggan tersebut dapat disimpulkan bahwa masih ada
pelanggan yang merasa kecewa terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak PT. Nasmoco
Gombel Semarang sehingga untuk mengatasi permasalahan tersebut dibutuhkan prosedur
layanan komplain pelanggan yang tepat agar pelanggan puas dan komplain dapat
terselesaikan dengan baik. Berdasarkan uraian diatas peneliti tertarik mengambil judul ”
Prosedur layanan Komplain pelanggan CRC pada PT. Nasmoco Gombel Semarang”
1.2 Perumusan Masalah
Dalam sebuah organisasi maupun perusahaan dibutuhkan suatu prosedur guna mencapai
hasil yang maksimal pada setiap pekerjaan. Salah satunya adalah perusahaan yang bergerak
dibidang penjualan kendaraan tentunya memiliki beberapa prosedur dalam menjalankan
suatu pekerjaan guna meningkatkan keefektifan dan efisien perusahaan di karenakan
prosedur merupakan langkah yang harus diikuti atau dilakukan oleh karyawan serta
pelanggan.
Salah satu prosedur dalam suatu perusahaan yang menjadi perhatian yaitu bagaimana
prosedur penangan komplain pelanggan yang baik dan tepat.
Berdasarkan uraian dalam latar belakang masalah diatas, masalah penelitian dirumuskan
sebagai berikut :
1. Bagaimana prosedur layanan komplain pelanggan oleh CRC (Customer Relation
Coordinator) pada PT. Nasmoco Gombel Semarang ?
2. Apa saja kendala yang dihadapi dalam prosedur layanan komplain pelanggan oleh
CRC (Customer Relation Coordinator) pada PT.Nasmoco Gombel Semarang ?
3. Bagaimana cara mengatasi kendala yang dihadapi dalam prosedur layanan komplain
pelanggan oleh CRC (Customer Relation Coordinator) pada PT. Nasmoco Gombel
Semarang ?
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian
Adapun tujuan dan manfaat dari tugas akhir adalah sebagai berikut:
1.3.1 Tujuan Secara Umum
Tujuan secara umum antara lain adalah sebagai berikut:
1) Mendapatkan pelatihan, pengetahuan serta pengarahan secara nyata di kantor PT.
Nasmoco Gombel Semarang.
2) Meningkatkan disiplin dan tanggung jawab didalam menjalankan tugas dan tanggung
jawab yang telah disepakati.
3) Dapat menerapkan ilmu-ilmu yang telah didapatkan selama menjalankan perkuliahan di
Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran.
4) Mampu merasakan secara langsung bagaimana menjadi seorang karyawan di sebuah
perusahaan.
1.3.2 Tujuan Secara Khusus
Tujuan secara khusus antara lain adalah sebagai berikut:
1) Membantu meringankan pekerjaan karyawan PT. Nasmoco Gombel Semarang dan
mendapatkan pengalaman baru di dunia CRC (Customer Relation Coordinator).
2) Menjelaskan prosedur layanan komplain pelanggan oleh CRC (Customer Relation
Coordinator) pada PT. Nasmoco Gombel Semarang.
3) Sebagai salah satu syarat sebelum menyusun Tugas Akhir ( TA ) dan Ujian Akhir
Program Studi Diploma III.
1.3.3 Manfaat Penelitian
Manfaat penulisan tugas akhir ini antara lain sebagai berikut:
1) Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi perusahaan yaitu sebagai bahan
pertimbangan dan masukan di masa yang akan datang, khususnya di bidang CRC
(Customer Relation Coordinator)
2) Bagi Penulis
Untuk menambah pengetahuan dan memperluas wawasan dalam bidang pemasaran
khususnya yang berkaitan dengan Prosedur Layanan Komplain oleh CRC (Customer
Relation Coordinator)
3) Bagi Perguruan Tinggi
Sebagai tambahan informasi dan referensi bagi perpustakaan, pengajaran maupun
mahasiswa yang membutuhkan tentang Prosedur Layanan Komplain oleh CRC
(Customer Relation Coordinator) pada sebuah perusahaan, dalam hal ini adalah PT.
Nasmoco Gombel Semarang.
1.4 Metode Pelaksanaan Kegiatan Kuliah Kerja Praktek (KKP)
1.4.1 Pelaksana Kegiatan
Nama : Tommy Lee Desman Manik
NIM : 14020313060004
Program Studi : Diploma III Manajemen Pemasaran
1.4.2 Waktu Pelaksanaan Kegiatan
Kuliah Kerja Praktek (KKP) dilaksanakan selama 2 (dua) bulan yang dimulai pada :
Tanggal : 10 Juni 2016 - 10 Agustus 2016
Hari : Senin - Sabtu (kecuali hari libur)
Jam : Senin – Jumat 08.00 – 17.00 WIB
Sabtu 08.00 – 12.00 WIB
Pakaian :Berpakaian rapi dengan mengenakan Almamater Undip
1.4.3 Tempat Pelaksanaan Kegiatan
Tempat pelaksanaan Kuliah Kerja Praktek (KKP) yaitu di PT. Nasmoco Gombel Semarang
yang beralamat di Jl. Setiabudi No.22 Semarang 50269
1.4.4 Bagian Pelaksanaan Kegiatan
Selama pelaksanaan Kuliah Kerja Praktek (KKP) peneliti di tempatkan di bagian Operasional
khususnya di bagian Costumer Relation Coordinator (CRC )
1.4.5 Pasca Pelaksanaan Kegiatan
Setelah pelaksanaan kegiatan selesai, sesuai dengan tanggal penetapan Kuliah Kerja Praktek
(KKP) yang telah disepakati maka peserta wajib melengkapi berkas - berkas seperti :
1. Surat Keterangan Telah Melaksanakan Magang dari PT. Nasmoco Gombel Semarang.
2. Laporan Kegiatan Kuliah Kerja Praktek (KKP) untuk selanjutnya di berikan kepada
dosen pembimbing sebagai salah satu syarat untuk menyusun Tugas Akhir (TA).
1.5 Landasan Teori
Adapun landasan teori yang digunakan dalam tugas akhir ini sebagai berikut:
1.5.1 Pengertian Prosedur
Prosedur dibuat sebagai pedoman pelaksanaan kegiatan tertentu agar dapat berjalan dengan
lancar dan tidak timbulnya kesimpangsiuran di antara bagian-bagian yang terkait dalam
kegiatan tersebut.
Pengertian prosedur adalah suatu rangkaian tugas-tugas yang saling berhubungan yang
merupakan suatu urutan menurut waktu dan tata cara tertentu untuk melaksanakan suatu
pekerjaan yang dilaksanakan secara berulang-ulang (Ismail Masya, 1974:74)
Menurut pendapat para ahli Jerry Fitz Gerald dkk (1981), pengertian prosedur juga
dapat diartikan sebagai urutan-urutan yang tepat dari tahapan-tahapan instruksi yang
menerangkan apa yang harus dikerjakan, siapa yang mengerjakan, kapan dikerjakan dan
bagaimana mengerjakannya. Ada pula yang mengatakan prosedur adalah urutan pekerjaan
klerikal (tulis-menulis) yang melibatkan beberapa orang dalam suatu bagian beberapa orang
atau lebih, disusun untuk menjamin adanya perlakuan yang seragam terhadap transaksi yang
sering terjadi. (Baridwan, 2010:3)
Dari definisi yang telah dijelaskan diatas, dapat diambil kesimpulan bahwa prosedur
adalah kegiatan yang berkesinambungan terdiri dari kegiatan menulis, menggandakan,
menghitung, memberi kode, mendaftar, memilih (mesortir, memindah, dan membandingkan
untuk mencatat informasi dalam formulir buku jurnal dan buku besar). Dapat juga
disimpulkan bahwa prosedur adalah suatu tata cara atau urutan untuk menyelesaikan suatu
pekerjaan dengan urutan waktu dan pola kerja yang tetap dan telah ditentukan. Maka dari itu,
suatu perusahaan maupun organisasi yang bekerja mengikuti prosedur yang berlaku akan
mendapat hasil yang maksimal pada setiap pekerjaannya.
Ada 2 kategori yang terdapat dalam prosedur (Mulyadi, 2001:8) yaitu :
1. Blue – Collor Procedure
Kategori Blue – Collor Procedure adalah suatu prosedur yang biasanya digunakan pada
pabrik, bengkel, bagian penelitian yang berhubungan dengan konstruksi, bagian
manufaktur serta pemindahan bahan.
2. White – Collor Procedure
Kategori White – Collor Procedure adalah suatu prosedur yang digunakan dalam bidang
administrasi, meliputi prosedur-prosedur yang terdapat dalam suatu kantor seperti aliran
surat menyurat, pembukuan, akutansi, pelaporan perencanaan, penjadwalan kerja,
anggaran, standar kerja, pembuatan konsep, teknik, perkantoran, dan lain sebagainya.
1.5.2 Pengertian Pelayanan
Menurut Elhaitammy 1990 dalam Tjiptono (2011:331) dikemukakan bahwa pelayanan yang
unggul (Service excellence) adalah suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan
secara memuaskan. Secara garis besar unsur pokok dalam konsep ini, yaitu : Kecepatan,
Ketepatan, Keramahan dan Kenyamanan.
Menurut Kotler (2008:136) kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang disebabkan oleh kinerja atau hasil suatu produk atau jasa yang dirasakan,
dibandingkan dengan harapannya. Sedangkan, menurut Schnaars dalam Tjiptono (1997:24)
pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan konsumen yang merasa
puas. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya
hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik,
bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas konsumen, serta membentuk rekomendasi dari
mulut ke mulut (word of mount) yang menguntungkan bagi perusahaan.
Menurut Wyckof (dalam lovelock, 1998) definisi kualitas pelayanan berpusat pada upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan konsumen. Goetsh dan Davish (1994) : merupakan suatu kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, prows, dan lingkungan yang
memenuhi atau memenuhi harapan. Philip Kotler mendefinisikan kualitas adalah seluruh ciri
dan serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhannya dinyatakan atau yang tersirat. Ada 2 faktor utama yang
mempengaruhi kualitas layanan, yaitu :
a. Expected Service (pelayanan yang diharapkan)
b. Perceived Service (pelayanan yang diterima)
Apabila layanan yang diterima/dirasakan sesuai dengan harapan maka kualitas layanan
dipersepsikan baik dan memuaskan. Dan apabila pelayanan melebihi apa yang diharapkan,
maka dapat dikatakan pelayanan yang ideal. Dengan demikian baik tidaknya pelayanan
tergantung pada kemampuan penyedia layanan dalam memenuhi harapan pelanggannya
secara konsisten (Bilson, 2001).
1.5.2.1 Bentuk-bentuk Pelayanan
Menurut Drs.H.A.S Moenir dibukunya Prosedur Layanan Komplain oleh Umum di
Indonesia, pelayanan secara uum dapat dilakukan oleh siapapun dan entuknya tidak terlepas
dari 3 macam yaitu:
a. Pelayanan tulisan
Dalam hal ini ditekankan mengenai masalah kecepatan, baik dalam pengolahan masalah
maupun proses penyelesaiannya.
- Pelayanan berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan, komplain
pemberian/penyerahan, pemberitahuan dan lain-lain.
- Pelayanan berupa petunjuk, info dan yang sejenis diajukan pada orang-orang yang
berkepentingan agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi/lembaga.
b. Pelayanan berbentuk perbuatan
Pelayanan ini ditentukan oleh factor keahlian dan keterampilan petugas yang perlu
disertai keungguhan dan disiplin dalam pelaksanaan pekerjaan. Agar hasilnya memenuhi
dan memuaskan mereka yang berkepentingan.
c. Pelayanan berbentuk lisan
Pelayanan ini dilakukan oleh petugas-petugas dibidang HUMAS, bidang pelayanan
informasi dan bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan
kepada siapapun yang memerlukan.
1.5.2.2 Kualitas Pelayanan
Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memnuhi kebutuhan dan keinginan
konsumn demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan
bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sbelum dan sesudah terjadinya transaksi.
Pada uumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta
pembelian ulang yang lebih sering.
Hubungan antara produsen dan konsumen menjangkau jauh melebihi dari waktu pembelian
ke pelayanan purna jual, kekal abadi melampaui masa kepemilikan produk. Perusahaan
menganggap konsumen sebagai raa yang harus dilayani dengan baik, mengingat dari
konsumen tersebut akan memberikan keuntungan pada perusahaan agar dapat terus hidup.
1.5.3 Pengertian Pelanggan (Customer)
Pelanggan atau Customer dapat ditinjau dari seberapa besar volume pembelian yang telah
dilakukan, maksudnya yaitu seberapa besar seseorang melakukan pembelian secara berulang-
ulang. Pelanggan merupakan seseorang atau lembaga yang menjadi anggota (member) dari
sebuah kegiatan komersial ataupun keanggotaan.
Pelanggan memiliki istilah yang dapat didefinisikan menjadi dua yaitu: dalam arti luas
dan arti sempit. Dalam arti luas pelanggan ialah semua pihak yang mempunyai hubungan
kerja dengan bisnis suatu perusahaan (dapat berupa : took, supplier bahan baku, penyandang
dana, serta pada pihak penyedia layanan produk ataupun jasa).
Menurut pengertian diatas, adapula pengertian pelanggan dibagi menjadi 2 jenis, yaitu
pengertian pelanggan dalam arti sempit ialah pembeli produk atau jasa, tanpa
memperhitungkan apakah sering, jarang atau hanya sekali saja membeli produk atau jasa.
Pelanggan dalam pengertian ini juga dapat disebut pihak yang menaruh perhatian atau hanya
tertarik pada produk atau jasa yang ditawarkan dan pula hanya ingin mencoba dan sekedar
ingin tahu dapat disebut dengan pelanggan potensial.
Definisi dari voice of customer atau suara pelanggan adalah apapun yang pelanggan
pikirkan atau rasakan terhadap produk, jasa, atau mengenai perusahaan serta menaruh
harapan pada produk atau jasa yang diproduksi dengan harapan tersebut dapat tercapainya
suatu kepuasan pelanggan.
1.5.3.1 Komplain pelanggan
Pengertian komplain pelanggan dapat diartikan terlebih dahulu satu persatu yaitu komplain
adalah satu pernyataan atau ungkapan rasa kurang puas terhadap produk barang/jasa serta
layanan, baik secara lisan maupun tertulis dari pelanggan internal maupun eksternal.
Menurut Bell dan Luddington (2006), komplain pelanggan adalah umpan balik (feedback)
dari pelanggan yang ditujukan kepada perusahaan yang cenderung bersifat negatif. Umpan
balik ini dilakukan secara tertulis atau lisan.
Menurut James (2006), komplain merupakan salah satu bagian dari ekspresi negatif yang
dihasilkan karena ketidaksesuaian kenyataan dengan keinginan seseorang.
Pada suatu perusahaan komplain pelanggan dapat menjadi bahan acuan ataupun hal yang
langsung ditinjau atau ditindaklanjuti. Komplain pelanggan sangat berguna bagi perusahaan
sehingga, apabila tidak segera ditanggapi secara maksimal, kemungkinan para pelanggan
yang sudah menjadi pelanggan tetap akan mencari alternatif lain dan bahkan akan lari dari
perusahaan langganannya tersebut.
Berdasarkan pengertian diatas dapat disimpulkan keluhan merupakan bentuk aspirasi
pelanggan atas ketidakpuasan yang dialaminya terhadap suatu barang atau jasa.
Menurut Kotler, ada beberpa macam keluhan, yaitu:
1. Keluhan yang disampaikan secara lisan melalui telepon dan komunikasi secara langsung
2. Keluhan yang disampaikan secara tertulis melalui guest complaint form.
Dalam dunia pelayanan, penanganan komplain sangatlah penting untuk diperhatikan.
Karena dengan adanya penanganan keluhan yng tepat akan memberikan peluang untuk
mengubah seseorang yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas kembali. Proses
penanganan yang efektif haruslah dimulai dengan identifikasi dan penentuan sumber masalah
yang dapat menyebabkan seorang pelanggan merasa tiak puas.
Lovelock (2004) menyatakan bahwa secara umum pelanggan menyatakan keluhannya
dengan tujuan sebagai berikut:
1. Untuk memperoleh kompensasi
Dengan adanya permasalahan yang terjadi pada pelanggan seringkali pelanggan merasa
rugi terhadap nilai ataupun waktu. Oleh karena itu pelanggan melakukan keluhan untuk
mendapatkan kompensasi berupa uang kepad perusahaan untuk mengganti setiap
kerugian yang dialaminya.
2. Untuk mengungkapkan kemarahan pelanggan
Ketika layanan yang diterima oleh pelanggan tidak sesuai dengan harapan pelanggan
seringkali mengungkapkan keluhan mereka melalui kemarahan. Ungkapan tersebut
merupakan bentuk pertahanan diri pelanggan akan permasalahan yang terjadi.
3. Untuk memberikan feedback solusi demi meningkatkan pelayanan
Ketika pelanggan berpartisipasi dengan ukuran yang besar dalam suatu proses layanan,
maka feedback solusi dan kontribusi mereka dalam layanan akan meningkat juga. Para
pelanggan akan merasa termotivasi untuk mendapatkan layanan yang baik dimasa yang
akan datang.
4. Untuk kepentingan pelanggan itu sendiri
Beberapa pelanggan akan termotivasi untuk melakukan keluhan pelanggan karena oleh
kepentingannya sendiri. Mereka ingin membagi pengalaman dan juga keluhan yang
mereka temukan dari layanan yang telah mereka rasakan kepada pelanggan lain.
1.5.3.2 Bentuk Penyampaian Komplain
Setiap perusahaan menyediakan media untuk pelanggan menyampaika keluhan dengan
beberapa bentuk. Seperti ungkapan “Why and How to Deal With Customer Complaints”
1. Surat
Surat merupakan bentuk penyampaian keluhan yang pada saat ini sudah jarang dilakukan
oleh pelanggan. Bentuk penyampaian keluhan melalui surat bagi pelanggan dirasa kurang
efektif untuk menyelesaikan permasalahan karena memerlukan waktu yang cukup lama
untuk mendapatkan solusi. Selain itu dengan adanya teknologi yang terus berkembang
perusahaan cenderung mengabaikan surat sebagai bentuk penyampaian keluhan.
2. Berbicara langsung pada karyawan
Bentuk penyampaian ini merupakan bentuk yang paling umum yang saat ini dilakukan
oleh perusahaan. Perusahaan menyediakan media customer service untuk pelanggan
menyampaikan keluhannya. Pada media pelanggan merasa akan mendapatkan solusi dan
penyampaian informasi yang lebih akurat tentang pengalaman pelanggan dengan produk
dan pelayanan perusahaan, media juga berpeluang bagi perusahaan untuk
mengembangkan perusahaan dan mengembalikan kepaasan pelanggan dengan cara
memberikan pelayanan yang terbaik pada saat menyelesaikan keluhan melalui staff
customer service.
3. Telepon
Bentuk penyampaian keluhan ini juga merupakan hal yang umum yang dilakukan
perusahaan. Banyak perusahaan yang menyediakan call center dengan nomor yang
singkat dan mudah diingat sehingga mudah bagi pelanggan untuk menghubunginya. Jika
mendatangi perusahaan secara langsung untuk menyampaikan keluhan pelanggan harus
meluangkan waktunya untuk datang ketempat, mengantri dan menunggu penyelesaian
keluhan dengan waktu yang tidak sedikit oleh karena itu pelanggan yang tidak
mempunyai banyak waktu seringkali menelepon call center untuk menyampaikan
keluhannya.
4. Email
Dizaman teknologi informasi yang telah berkembang banyak perusahaan yang
menyediakan customer care melalui email, hal ini dilakukan untuk memudahkan
pelanggan yang tidak mempunyai banyak waktu untuk datang langsung keperusahaan
namun cara ini dinilai tidak begitu efektif karena penyelesaian dan penjelasan mengenai
terjadi masalah tidak terlalu detail sehingga saat ini masih jarang sekali pelanggan yang
melakukan komplain melalui email.
1.5.3.3 Dimensi Penanganan Komplain
Karatape dan Ekiz (2004) menjelaskan penanganan komplain yaitu penyedia jasa dapat
memenuhi atau melebihi harapan pelanggan yang megeluh dengan cara memberikan
pelayanan yang terbaik dan menyelesaikan komplain mereka. Menurut Karatape dan Ekiz
(2004) terdapat tujuh dimensi dalam komplain yatu:
1. Apology
Permintaan maaf merupakan salah satu bentuk tindakan pertama yang dilakukan
perusahaan dalam mengatasi keluhan yang dialami konsumen. Dengan adanya
permintaan maaf yang dilakukan oleh perusahaan kepada konsumen dapat menimbulkan
efek positif bagi perusahaan karena konsumen merasa dihargai saat menyampaikan
keluhan. Boshoff dalam Karatepe dab Ekiz (2004) menjelaskan permintaan maaf
menunjukkan bahwa organisasi menyadari ketidaknyamanan pelanggan, yang disebabkan
oleh adanya komplain dan ini akan membuat perusahaan melakukan cara terbaik dalam
menyelesaikan masalah dari keluhan tersebut.
2. Attonement
Attonement dapat dilakukan dengan memberikan kompensasi bagi pelanggan. Hal ini
diungkapkan oleh Tax dan brown. Customer expect to received comensasi for sercvice
failure. Lovelock dan Witz (2004) menjelaskan bahwa ketika kehilangan waktu dan biaya
yang dikarenakan oleh adanya kegagalan layanan, baik dengan melakukan pembayaran
ganti rugi ataupun menyediakan layanan sepadan adalah cara tepat untuk
menanggulanginya.
3. Promptness
Kecepatan dalam merespon suatu keadaan adalah salah satu kunci sukses dalam
memecahkan keluhan konsumen. Kecepatan penanganan komplain itu sangat erat
hubungannya dengan kepuasan dari pelanggan.
4. Facilitation
Facilitation memacu terhadap peraturan, prosedur dan semua alat yang dapat mensuport
penanganan keluhan agar konsumen mudah untuk meghubungi perusahaan dalam
mengajukan komplain (Davidow, dalam Karatepe dan Ekiz). Tentunya pelanggan yang
memiliki komplain tentunya ingin segera diselesaikan oleh perusahaan, oleh karena itu
peruahaan harus menyediakan layanan penangan keluhan yang memudahkan pelanggan
untuk mendatangi atau menghubungi misalnya dengan nomor telepon yang mudah
diingat.
5. Attentiveness
Bowen dan Schneider (2004) menjelaskan bahwa attentiveness sebagai interaksi antar
penyampai komplain dan karyawan frontline perusahaan. Karyawan yang berada pada
posisi sebisa mungkin harus memahami perasaan pelanggan dengan cara ikut merasakan
apa yang dirasakan pelanggan. Tindakan yang dilakukan perusahaan ini dapat membantu
untuk membangun hubungan baik kembali dengan pelanggan.
6. Explanation
Penjelasan merupakan salah satu bentuk bahwa perusahaan sadar atas kesalahan yang
terjadi. Lewis (2006) menjelaskan bahwa membuat penjelasan yang detail mengenai
permasalahan yang terjadi merupkan salah satu respon perusahaan yang paling efektif.
Dengan adanya penjelasan yang detail atas permasalahan yang terjadi dapat membuat
pelanggan merasa puas karena mengetahui secara pasti keluhannya disebabkan apa dan
menjelaskan dapat juga mencegah pelanggan untuk datang kembali menyampaikan
keluhannya karena tau akan penyebab dan menghindari hal-hal itu terjadi kembali.
7. Effort
Usaha karyawan merupakan respon organisasi secara bertahap terhadap keluhan yang
terjadi (Karatepe dan Ekiz, 2004). Menurut Zeithaml et al (2006) menjelaskan bahwa
karyawan harus dilatih dan diberikan kekuasaan untuk menyelesaikan permasalahan yang
terjadi.
Selain itu Tjiptono (2009) menentukan bahwa ada 4 aspek dalam penanganan keluhan,
yaitu:
1. Empati terhadap pelanggan yang marah
Dalam menghadapi pelanggan yang emosi atau marah, perusahaan perlu bersikap empati,
karena bila tidak maka situasi yang terjadi akan bertambah parah. Untuk itu perlu
diluangkan waktu untuk mendengarkan keluhan pelanggan dan berusaha untuk
memahami situasi yang dirasakan oleh pelanggan tersebut.
2. Kecepatan dalam penanganan keluhan
Kecepatan merupakan hal yang sangat penting dalam penanganan keluhan. Apabila
keluhan pelanggan tidak ditanggapi secara cepat, maka rasa tidak puas terhadap
perusahaan akan menjadi permanen dan tidak dapat diubah lagi. Sedangkan apabila
keluhan ditanggapi secara cepat, maka ada kemungkinan timbul rasa kepuasan pada
pelanggan.
3. Kewajaran dan keadilan dalam memcahkan masalah
Perusahaan harus memperhatikan tiap pelanggan yang menyampaikan keluhan yang ada.
Pelanggan yang megeluh terlebih dahulu harus segera diberikan tindakan pemulihan.
4. Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan
Hal ini sangat penting bagi pelanggan untuk menyampaikan komentar, saran, kritik,
pertanyaan, maupun keluhan tentang pelayanan yang telah diterima.
Dari beberapa dimensi yang dijelaskan, maka dapat dilihat seberapa pentingnya tindakan
perusahaan dalam merespon keluhan pelanggan. Hal ini dikarenakan, penanganan
keluhan yang tepat diharapkan dapat membentuk kembali kepuasan pelanggan.
1.5.4 Kepuasan Pelanggan
Bagi perusahaan yang berorientasi kepada pelanggan, kepuasan pelanggan merupakan tujuan
dari sarana pemasaran yang ada. Pada saat ini kepuasan pelaggan bagi perusahaan merupakan
suatu hal yang sangat penting. Seiring dengan berkembangnya media komunikasi dan
teknologi konsumen yang merasa tidak puas dengan layanan perusahaan bisa saja
menyebarkan berita buruk secara cepat melalui media tersebut.
Menurut Kotler (2005) kepuasan pelanggan sebagai perasaan senang atau kecewa
seseorang terhadap suatu produk setelah ia membandingkan hasil/prestasi produk yang
dipikirkan terhadap kinerja atau hasil produk yang diharapkan.
Menurut Yamit (2004) kepuasan adalah hasil yang diusahakan atas penggunaan produk
dan jasa, sama atau bahkan melebihi harapan yang diinginkan.
Jadi dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah ekspresi diri dari seseorang atas suatu
produk atau jasa yang diterimanya. Kepuasan konsumen merupakan suatu hal yang tidak
dapat dipisahkan dari suatu organisasi. Segala macam cara dapat dilakukan oleh perusahaan
untuk memenuhi kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen menjadi titik keberhasilan sebuah
perusahaan dalam menjalankan bisnisnya.
1.6 Metodologi Penelitian
Metode penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan
tujuan dan kegunaan tertentu. Sugiyono (2009: 2)
1.6.1 Tipe Penelitian
Dalam penelitian ini tipe penelitian yang dipilih oleh peneliti adalah tipe deskriptif. Yang
dimaksud dengan penelitian deskriptif adalah proses menganalisis dan menyajikan data
secara sistematik, sehingga dapat lebih mudah untuk dipahami dan disimpulkan. Penelitian
deskritiptif ini bertujuan untuk menggambarkan secara sistematik dan akurat bagaimana fakta
dan karakteristik mengenai populasi atau mengenai bidang tertentu. Umar (2007:82).
1.6.2 Sumber Data
a) Data Primer
Data Primer adalah data yang diperoleh langsung dari sumbernya, diamati dan dicatat
untuk pertama kalinya. Data tersebut menjadi data sekunder kalau dipergunakan orang
yang tidak berhubungan langsung dengan penelitian yang bersangkutan. Marzuki
(2005:60).
Dalam penelitian ini data tersebut diperoleh langsung dari hasil wawancara dengan
CRC (Customer Relation Coordinator) PT. Nasmoco Gombel Semarang yang mengerti
dan berwenang mengenai Prosedur Layanan Komplain oleh CRC (Customer Relation
Coordinator).
b) Data Sekunder
Data yang bukan diusahakan sendiri pengumpulannya oleh peneliti, misalnya diambil dari
Biro Statistik, dokumen-dokumen perusahaan atau organisasi, surat kabar dan majalah,
ataupun publikasi lainnya. Marzuki (2005:60).
Data yang diperoleh secara tidak langsung di lapangan yaitu melalui studi pustaka,
dokumen-dokumen yang berasal dari PT. Nasmoco Gombel Semarang, membaca arsip
maupun buku-buku yang berkaitan dengan CRC (Customer Relation Coordinator),
dokumen tentang struktur organisasi PT. Nasmoco Gombel Semarang.
1.6.3 Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data dalam suatu penelitian ilmiah dimaksudkan untuk memperoleh bahan-
bahan yang sesuai, akurat, dan terpercaya. Teknik pengumpulan data yang peneliti gunakan
dalam penelitian ini adalah :
a) Metode wawancara atau interview
Metode wawancara adalah pengumpulan data dengan melakukan tanya jawab
langsung dengan pihak yang bersangkutan untuk memperoleh gambaran yang jelas.
Dengan metode ini peneliti memperoleh informasi yang terkait dengan Prosedur Layanan
Komplain oleh oleh CRC (Customer Relation Coordinator) pada PT. Nasmoco Gombel
Semarang.
b) Studi Kepustakaan
Studi kepustakaan adalah segala usaha yang dilakukan oleh peneliti untuk menghimpun
informasi yang relevan dengan topik atau masalah yang akan atau sedang diteliti.
Informasi itu dapat diperoleh dari buku-buku ilmiah, laporan penelitian, karangan-
karangan ilmiah, dll.
Studi pustaka yang dilakukan dalam penelitian ini mengenai Prosedur Layanan
Komplain oleh CRC (Customer Relation Coordinator) pada PT. Nasmoco Gombel
Semarang, dilakukan dengan mencari informasi dan referensi dalam bentuk text book,
internet, maupun sumber-sumber lainnya.
c) Metode Pengamatan atau Observasi
Metode pengamatan adalah metode pengumpulan data melalui pengamatan langsung atau
peninjauan secara cermat dan langsung dilapangan atau dilokasi penelitian. Tujuan
pengamatan dilakukan supaya dapat memperoleh gambaran tentang kehidupan sosial
yang sukar untuk diketahui dengan metode lainnya.
Metode pengamatan yang dilakukan dalam penelitian ini mengenai Prosedur Layanan
Komplain oleh CRC (Customer Relation Coordinator) pada PT. Nasmoco Gombel
Semarang, dilakukan dengan mengamati secara langsung bagaimana Prosedur Layanan
Komplain oleh oleh CRC (Customer Relation Coordinator).
1.6.4 Teknik Analisis Data
Teknik analisis data merupakan bagian terpenting yang ikut menentukan kadar keberhasilan
apakah data itu mampu disajikan kedalam bentuk laopran yang teratur dan terencana,
sehingga akan terbentuk suatu hasil pembahasan yang mudah dipahami serta dimengerti.
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif
kualitatif. Menganalisis dengan deskriptif kualitatif adalah memberikan predikat variabel
yang diteliti sesuai kondisi sebenarnya. Arikunto (2002: 350).
Analisis dalam penelitian ini hanya sebagai perwakilan atau golongan untuk mewakili
presentase data yang ada, seperti berapa banyak komplain pelanggan dan hanya dipaparkan
dalam bentuk presentase dari hasil penjualannya, tidak diuraikan dalam bentuk rumus dan
cara mendapatkannya.