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企業職場溝通專題

Mano Chen

2016年 3 月

組織溝通 (Organization Communication)

mano@kmbok.twm0952.c009969@msa.hinet.ne

t

( 適用於 : 職場 - 新人訓練 - 服務業 - 門市 - 客戶 溝通 : 以提升效率與效果 )

人生經驗分享為主30 年前 30 年後現在

溝通落差為何一直存在 Why?

( 科技的進步改善了溝通效率 , 但改善溝通的品質 ?)

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我的體驗 : 因為變數太多The formula explains why it’s so complex

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You = f ( X1,X2,X3,X4,X5……X10)

Others = f ( X1,X2,X3,X4,X5……X10)

Ex: X( 情境變數 )= 經驗 , 年資 , 利益 , 個性 , 經濟壓力 , 價值觀…等

Gap 雙方對變數的優先 - 重要性認知不同

先講結論My life Experiences has taught me

顯性的利害衝突 隱性的價值觀不同+

It’s Interest that makes communication complex

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續談種類( 溝通情境與應對之複雜共有 384種 ?)

書面溝通口頭溝通 電話溝通 肢體溝通

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如何因應( 溝通情境之複雜共有 384種 ? How to deal them? )

方式 -1:口頭溝通 對上溝通

對下溝通

對內平行溝通 對外溝通

方式 -2:書面溝通 方式 -3:肢體溝通

方式 -4:其他溝通

你

1個心念 +3個面向—做為修練的要素溝通文化 溝通技能 附加價值

( 心念 VS 選擇 )

因應方案

我的分享架構

骨架本質 (Know-What)

1-1.Fundamental:素養 :你自己

1-2 Target to communicate溝通對象

2-1. Fundamental:基本能力

2-3.Solve Conflict 解決衝突力

2-2.Voice & Gesture口語肢體語言

3-1.是非價值判斷血肉技能 (Know-How)

心念選擇 (Know-Why/choice)

1-3.Align & Adjust公司文化 3-3.價值選擇

3-2.Persuade Skill分析邏輯力

1.What- 聽 問為主，以明問題 2.How 表達為主，方案溝通

3:Why 心念為主，價值選擇。

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1: 骨架本質(Session-1: Know-What)

1. Fundamental:基本素養

溝通是管理中最複雜的，也是最難的，因為它是您個人與溝通對象的一種介面 . 因為複雜 ,所以需先具備幾項基本的素養 .

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Fundamental:基本修練

Host/Boss say :Please make yourself at home.”( 請自便 )

Do he/she really mean that YOU should make

yourself at home?

( 常聽到的成語 )

Problems:與人溝通 , 我有犯這些問題 ?

. Fundamental: 基本素養

Benefits:避免先入為主及製造衝突11

1.What- 聽 為主，以明問題

Talking vs

Speaking

Hearing vs

Listening

Fundamental:基本素養

30 年前，畢業生的主題曲也透露出 ; 聽與講溝通的困難

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讚美或責罵它人 , 用的都是同一個舌頭 . 其差別在那裡 ? 溝通有落差源自其內心與認知的落差 .

(20sec-click black clip to play)

Solution:為學日進為人日減

Like: Adding a lens to your camera, giving a new

perspective on yourself

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1a. 溝通素養 - 是一輩子的修練 跨界學習提升職務技能

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田野觀察 : 案例 -1( 兒子能聽懂媽媽講的話 ?)

口頭溝通落差情境社會觀察 : 『一位年輕媽媽對著 4-5歲的兒子說 ; 將來我老了，換你要帶我去看櫻花。』這段話在組織內隱涵類似何種情境溝通

Image the possible similar conditions in a Organization. ( 模擬或想想組織內類似的溝通情境 )

1-2. 溝通對象 Target to Communicate

個人站的高度與角度不同 ,所看到的景色自然也不同 .

達於理 ( 溝通方法 ), 明於權( 對象 ), 不以物害己 ( 遠離危險 )Choose appropriate communication styles and

formats for different audiences and situations

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實際案例 -1

書面與電話溝通範例 -2

(A case I communicate with Google)客戶意見調查您好 ：感謝您最近針對您的支援案例 ( 編號 :08708018 ( 不知如何驗證 Google MX?)) 與我們聯絡。為了提供更優質的支援服務，希望您能參加我們的 快速意見調查，讓我們了解您對支援服務的滿意度，以及我們有哪些需要改善之處。如果您對於支援紀錄的結案方式感到不甚滿意，或者需要進一步的協助，則可略過這項調查並直接回覆這封電子郵件，這樣就能重新開啟支援案例。我們很樂意為您提供協助。祝一切順心Shu FungGoogle for Work Support https://support.google.com/work/

Google 溝通三部曲 : 問題 - 方案 -效果email,口頭电話， mail, 满意度。問題 - 方案 - 效果。

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實際案例 -2

老闆對客戶溝通範例 -3 ( 同理心 )

老闆會議溝通範例 -4 (Focus)

real-world examples & scenarios, which will enable you to be ready to your next job or project.

同事溝通範例 -5 (Listen)

(鄭 P)

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實際案例 -3

語言暴力型的老闆同儕隱藏資訊型 資深而忽略関鍵人

這些事情先知道 , 以後職場上用的到

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Organization Incivility組織中不文明行為的影響Problems:判斷爭論及言語攻擊之不同

羞辱、詛咒、戲弄（包含取笑、挑逗）、嘲笑、褻瀆

工作壓力來自於組織對個體工作角色方面的要求過度，讓個體承受過高的角色任務。

長期會造成惡性循環(vicious circle),導致身心受創 , 並影響工作的效率與效果

當雙方盡了力 ( 人事 ),而溝通失敗 . 則雙方均輸 ,只是個別承當的顯性與隱性的結果不同而已 .

結論

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1-3: 公司文化 Align & Adjust

對象不同 , 態度亦不同 : (1)求其調和 (2) 選擇依違

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Code Shifting

(每個家庭的 DNA 不同 , 也都存在不同層次的溝通問情境 )

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Communication protocol

Problems:缺乏溝通的協定

一位老先生的範例 :傷到骨架，則影響整体運作，起因於一個錯誤的心念 .因無疼痛沒放在心上，未檢查 , 致產生後遺症

公司層級的溝通規則(滑鼠左鍵按下面的影片 , 可直接播放 )

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Problems:溝通的落差

客服溝通案例1. 雙方的認知落

差 ?2.SOP 的範例 ?

3. 如何改善

對外溝通的範例(滑鼠移至下面的影片 ,按左鍵按可直接播放 )

職場潛規則 :觀察老闆身邊主管的類型或員工行為 ,大致可瞭解該公司的文化 .

結論

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(隨時間 - 重大事件的改變 ,公司的文化有時也會產生變化 )

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2: 血肉技能(Session-2: Know-How)

2: 基本技能簡介

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溝通技能是一輩子的學習 , 也沒有一定標準 . 但擁有愈多的技能 , 就可減少損失

圖片來源 :2016/03/14商業周刊

2:先談結論

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培養職場競爭力這 3 種優先

2-1: 3 種基本能力

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寫 -說 -肢體

Video source: 參考自 NTU MOOC陳嫦芬老師

Written Communication

書面溝通的技能Written Communication

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1.書面溝通的技能

3 個關鍵 :1. Read it before clicking2. Base on the facts 3. Problem-Solution

(3-min: click to play)

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2.部門與人際溝通的技能 In-Person Communication

促進溝通的共同交集3 個原則 :

1. 同理心2. 傾聽

3. 表達力避免爭到了理 ,卻丟了情

(滑鼠移至下面的影片 ,按左鍵按可直接播放 )

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職場的言語攻擊以貶低個體的智能（例如：那個學校畢業的 ) 、擬動物化（例如：你是豬呀）、攻擊外表（例如：長的這麼醜）、質疑專業性（例如：程度這麼低）等。

3. 向上管理 - 不文明行為

1. 不會跟上司溝通，不顧一切立刻辭職 2 檢討自己並與上司溝通3 透過中立的第三者與上司進行溝通4 會充耳不聞，但會維持公事上的接觸5 有錢賺 ,被罵也無所謂6 採取法律行動以捍衛自己的權益。

Incivility & Abusive

Problems:個性 ,賠錢 ,官大 Solution-無標準答案

Problems:對上的溝通 Problems:對同事的溝通

1. Keep it brief and customized2. Make it easy for them to read

1. Be a good listener 2. Ask questions3. Avoid slang language

對上溝通，理直氣和 / 溫為主。32

肯定同事的工作價值是同事相處之道

4. 基本原則

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結論景氣差 , 黑心商品會變多 ? 或少 ?

不賺錢企業 , 溝通的氣氛會好 ?或差 ?

( 供需 -勞資雙方都有責任 )

2-2: 聲音肢體語言 Voice & Gesture

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Language and Tone:Language refers to the way that you construct your message, and tone is the attitude or voice in which your message is delivered. The language and tone you choose will

ultimately drive how your message is received, so it’s important to be mindful of both.

此分享主題緣起於 :

2. 頸椎問題 調整姿勢1. 家屬問題 調整說話

2-2.1 聲音 Voice

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先講結論 : 分享四個觀點2. 隔掌聽聲1. 速度音調

3. 隔牆有耳4. 善用工具

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鐘聲與說話之關係 : 溝通誠意

Example:憤怒時擊出的鐘聲就威武 ,悲傷時打出的就哀怨 , 是說誠意感動在鐘聲裏面了 ,向別人講話也是這樣

Problems:講話聲音也會產生溝通的 Gap?

(10sec-click below clip to play)

不好的聲音會降低工作的生產力

2. 聲音對溝通的影響

聲音差 3 度就會影響溝通的契合

(滑鼠移至上面的影片 ,按左鍵按可直接播放 )

擇言出之 ,令口如耳的方式

3. 聽聽你自己的聲音

幾個口腔的練習範例 :

What does your voice sound like to others

How to speak clearly and people want to listen

1.4min

35 秒

4. 大學生的口條問題言之有物 ,還是最重要Energy- Pause- End

速度與節奏是附加價值我們不是談配音 (Voice Over) 或口語表達 :而是職場溝通的技能 55 秒

5. 改善說話節奏的方式聽聽一段專教CNN與 BBC 主播的老師示範

All-14min

2 分鐘的簡介

3 個基本守則(Golden Rule)

2-2min

6. 善用科技的工具思考 Voice Over工具如何應用在國際行銷

1. Open Natural Reader2. Select image 3. Transfer to text4. Text to speech

將圖檔文字萃取文字轉聲音模擬明星聲專業配音應用

Tools-natural Reader-mano

E-learning應用 0-42:Morgan Freeman

影響組織溝通效能的因素很多，不論是溝通行為本身的構成要素，還是組織領導行為風格、組織規模或組織文化等，都直接對組織溝通產生重要影響。

Although living in a country where the language is spoken is extremely beneficial for a language learner, it is not absolutely essential. With the rapid development of technology, there are increasing opportunities for language learners to learn languages, wherever they are in the world.

7. 有空自己錄音試試看

毋先己而後人 ,擇言出之 , 令口如耳 .

結論

言者不論無心或有心，聽者不是有意 ,就是猜想。

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2-2.2: 肢體語言 body language 先講結論 : 分享四個觀點

1. 胸中氣球2.止於二指3. 向上向後4. 舞台佈幕

情境 -1以下內容請自行參考Confidence distracted

情境 -2 Stance Your stance is the first thing that others notice about your body language and tells others how confident, comfortable, and interested you are.

Distance The distance between you and those you speak to conveys not only your level of interest, but also the level of intimacy you share with them.

情境 -3 MovementYour movements can either enhance or detract from the messages that you convey to others.

Expression Your expression indicates your focus and interest in others.

1. 胸中氣球2. 向上向後3.止於二指4. 舞台佈幕

經驗分享範例

1-1:30秒 -ted

30秒 -Cat walk

2-3 : 解決衝突力 Solve Conflict

策略 影響1.Avoidance (迴避 )

Lose-Lose

2.Competition (競爭 )

Win-Lose

3.Compromise (妥協讓步 )

Win-Lose?Lose-Lose?

4.Accommpdation ( 調和 )

Lose-Win

5. Collaboration ( 協作 )

Win-Win

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放大差異與解決衝突艾森豪將軍曾有個參謀，經常與他意見不合，時有勃谿。有一天，他決定請辭。艾森豪問他：「為什麼要走？」參謀老實回答：「我和你常意見衝突，你大概不喜歡我，不如我另謀出路算了。」艾森豪很驚訝說：「你怎麼有這種想法？如果我有個意見一致的參謀，那我們兩人當中，不就有一個人是多出來的？」最後，艾森豪把參謀給勸留下來。

代表性觀點與案例 -1

公司的文化 :Amplify the difference or Rule by the voice of one man alone

好的企業文化可以補足管理策略的不當 ?

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代表性觀點與案例 -2型式 -1:按兵不動 ( 不配合 )企業內資深人員與新人的溝通衝突案例 .

實務上的情境 := f( 年資 ,關係 ,貢獻 ,依賴程度…等影響 )

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代表性觀點與案例 -3

Problems:1. 何謂個別問

題 ?2. 何謂集體問

題 ?Solutions:1. 人事流程2.制度流程

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Case-1:For the past two weeks, you have been working on a charity auction that is projected to significantly increase donations to your nonprofit. The event is almost entirely planned and you believe its success is the key to future growth at your organization.(活動規劃已進行中 , 個人認知對公司未來有幫助 ) . Abruptly(突然 ), your boss asks you to cancel the event without telling you why.( 老闆喊停 , 且未說原因 )

What is the most appropriate conflict resolution strategy in this situation?

This answer is Collaborate

( 協作 )

If you believe in something, but your boss or colleagues seem not to, it is in your best interest to figure out why. Work with your boss to come to an agreement or, at least, to gain their perspective on why the project is not moving forward.

情境 -1

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Case-2:A colleague asked for your expertise on an issue you encountered last quarter with your department’s balance sheet.( 同事問你有關專業的意見 -ex;損益表 )During the next budget meeting, you discover that they did not take your advice.( 但在下次會議上 , 發現對方未採納你的意見 )

What is the most appropriate conflict resolution strategy in this situation?

This answer is Avoid( 避開 )

It may be tempting(禁不住 )to confront面對 your colleague about why they chose not to take your advice, but it is not important and does not impact you. It is in everyone’s best interest if you avoid this issue.

情境 -2

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Case-3:Your boss has decided to reassign you to a client that is notoriously difficult and demanding.(老闆指派你一個風評差又工作艱困的客戶 )

As a result, you have to trade off a client with whom you share a meaningful relationship to an unknown colleague. You don’t even get to say goodbye.(你需妥協將熟悉的客戶讓給一位不認識的同事 )

What is the most appropriate conflict resolution strategy in this situation?

This answer is Accommodate (容忍支持 )

Your boss has a bird’s eye view of the organization and its goals. If he has assigned a difficult client to you, there is a good reason why.. Although you may be sad ( 個人權益受損 )to see your favorite client go, you should trust your boss’ professional judgment and accommodate.

情境 -3

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3: 心念選擇(Session-3: Know-Why/Choice)

3: 心念選擇

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思考 1 個問題何種組織或文化會出現以下的情形

( 參考自 :東萊博議 )

賢能進 愚蠢出

剛強進 懦弱出

3-1: 是非判斷 judge between right and wrong

價值決策

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知其黑守其白老闆也有 : 念 , 慾 ,驕 , 吝 , 怠 , 忌等心

3-2: 分析與說服力 Persuade Skill

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是雖多 , 為之必有序 ,事雖急 , 應之必有節

先講結論

個案 :化繁為簡的分析範例

Decision Matrix

Q: 一位管理部主管問 : 公司要執行的業務與工作任務很多 , 但資源有限 , 如何規劃優先順序以連結至公司目前與未來狀況 ?

Problem-1:

Problem-2:

Q: 一位高階主管問 : 公司目前的業務範圍與對象很廣 . 要如何判斷聚焦在那些客戶上 , 以維持公司目前與未來的競爭力 ?

Problem:如何說服企業主或他人 :

Solution:避禍為基 , 中為說之以理 ,上則釋其心

論述說理的參考架構由表入裏 由淺轉深 由廣至岝 口氣轉化

表皮 What 範圍大 緩血肉 How 範圍中 順骨頭 Why 範圍小 -

Focus肯定

說服範例 :圖難於其易( 模擬的會議 )

範例影片 :

60秒

此短片告訴我們甚麼 ?

圖難於其易 ,為大於其細

3-3: 人生價值選擇問題 : 看某人臉色憔悴 ,就可預期未來可能會生病 .看員工平常若顯露出”輕慢” (x) 之心 , 則可預測未來會有”混亂發生” (y)

見小乃明 , 見大不明 . 不自見 ,故明63

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若碰到無法解決的溝通問題 , 以下請參考 2.社群朋友1.網路資訊

3.同事主管4.老師長輩(Before YOU

summit)

解決方案的分享

結論

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溝通技能要從平日與人互動中與觀察中累積 :例如 ; 觀察小吃店 ,餐廳服務生 ,醫病 ,親朋好友等

天地有所憾 , 人猶有所缺 . 為學日進 , 為道日減 以補所憾

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4.補充 : 善用工具

哈佛大學教授對管理學院未來5 年的預言 : ”Innovative or

Out”

With the technology moving so quickly, We can learn whatever topics about Know-What, wherever we are in the world.( 科技改變學習的方式與效率 )

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Because:Is it easy to get about Know-What?

Are Know-How and Know-Why

the key competences? 68

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Evidence

來源 : Youtube: M J, Moon Walker 語言 -Education

Food& Cooking

Life Coach Management

Video/audio Template

Big data and Social Network

Technology Health care

不講 ; 你會想 3 年 , 講了 ,3天就會 . 經驗無價 ?

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圖片來源 : 20160314商業周刊

Evidence未來 5-10 年許多工作都由機器人 ( 科技 )取代 ?

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Evidence-1: Tools

No Tools ( 應用工具 )

What vs How( 溝通對象 ) Link

1 Customized design tools

5分鐘完成一份促銷 DM,海報等communication to customers

DM-Poster Fashion

2 Automated template for Video

10分鐘完成一部溝通 - 宣傳影片 Thesis coach Service promo

3 Image 2 text 2 speech 5 分鐘將各種媒體 image轉為文字及歐美人士聲音 (反之亦然 ) Natural Reader voice.com

4 QR-code Generator 能產生聲音 -圖形 -色彩 -Logo 的客製化條碼 qr.calm9.com

19 VR 及海外行銷工具 Voki.com

善用工具 , 用較少資源，完成更多事。

So (結論 )

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善用工具 :1.來提升溝通與說服的效果2. 提升個人職場的附加價值

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問題與討論

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簡報結束謝謝大家