Подробнее у нас дома на 38f€¦ · [email protected] Результаты...
TRANSCRIPT
01
Анализ рынка на этапе
запуска проекта.
Методологии
инструменты для
конкурентной среды.
BCG, Delta.
Анализ рынка
02
Клиентский путь и сервис
дизайн. Конфликт ожиданий.
Формирование продукта. Как это
делает Samsung и Cisco
Что ищет клиент?
03
Создания ценностей
для современного
рынка.
Ценности клиента?
04
Поиск и подготовка сейлз
команды. Сейлз школы
мировых лидеров. B/I/X
SWAT
05
Техника продаж.
Личные навыки.
Чему учат в Boeing?
07
Залог выживания компании.
Почему это самое важное?
Управление клиентским опытом
06
Процессы и KPI сложных B2B
сделок в блокноте. Как это
делают HP/IBM
Управление продажами
Подробнее у нас дома на 38F.CO
# Кто сломал продажи?
Личный опыт, слухи наличие доступность Выводы, лояльность?
Современные продажи
• 1980 Заткнись и продавай. Спин продажи• 1993 Крах классической Гарвардской модели переговоров( bye-bye
BATNA). ФБР сломала.• 1994/5 Начал работать Amazon/EBAY.• 2002 Нобелевская премия по экономике . Дениел Канеман.
Доказал, что принимаемые людьми решения существенно отклоняются от того, что предписано стандартной экономической моделью homo oeconomicus.
• 2009 Новая модель клиентского опыта. McKinsey• 2011 Думай медленно – решай быстро. Дениел Канеман
Результаты исследования Best Customer Experience (IZO, Q4-2010)* LA дали ответы на эти вопросы. Если классифицировать клиентов в промоутеров (очень довольных), безразличных (нейтральных) и недоброжелателей (очень недовольных), мы ясно видим, что положительный клиентский опыт мощно усиливает покупательскую готовность и лояльность.
Недоброжелатели Нейтральные Промоутеры0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
80.00%
90.00%
100.00%
27.85%36.33%
69.55%
29.37%
42.37%
26.32%42.78%
21.30%
4.13%
Я потрачу больше если компания привысит мои ожидания
Наверняка Не знаю Маловероятно*by thecustomerexperience.es Chapter by Carlos Molina
Важно отметить, что эти преимущества достигаются только тогда, когда ожидания клиентов превышены. Результаты показывают, что просто устранения причин недовольства недостаточно, чтобы повлиять на поведение потребителей и решения.
Недоброжелатели Нейтральные Промоутеры0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
80.00%
90.00%
100.00%
4.87%14.97%
75.30%
13.83%
66.30%
23.22%
81.30%
18.73%
3.25%
Компания заслуживает моей лояльности
Наверняка Не знаю Маловероятно
*by thecustomerexperience.es Chapter by Carlos Molina
Навіщо?
Клиентов прекратили работать с компанией из-за плохого клиентского опыта
99%
86%
56%
Неудовлетворенных покупателей не захотят вернуться в Вашу компанию снова.
91%
75%
34%
Harris Interactive*Harris interactive. Исследование влияния клиентского опыта
*Lee resources international, Inc.
# Клиентский опыт вчера
потребность предложение покупка владение
Личный опыт, слухи наличие доступность Выводы, лояльность?
Выбор поставщика
покупка
владение
потребность
Опы
т заказа
Опы
т пр
иобр
етен
ияО
пыт владения
Оце
нка,
ож
идан
ия
обзоры, слухи, витрина Простота выбора,
опции, время реакции
оплата, доставка, поддержка
Сервис, продукт
Лояльность
#сегодня
*McKinsey
Если потерять бдительность… Клиенты вбросят свой «уникальный» опытна лопасти социальных медиа
Клиенто-ориентированность
обслуживание клиентов
опыт клиента
Восприятие бренда
3.5 миллиарда поисковых запросов Google в день2 миллиарда активных пользователей Facebook500 миллионов Tweetов в день
#experience hit the fan
клиент?
Кто этому поверит?
… интернет покупателей верят мнению онлайн пользователей
70%
30%
10%
…. интернет покупателей верят рекомендациям людей, которых они знают
100%
90%
20%
У клиента очень много возможностей для, чтобы пожаловаться или пофантазировать о нас…
сервисфинансы
маркетингпродажи
ИТ
Администрация
клиент
Кто влияет на клиентский опыт?
Кто эти люди?Кто эти люди?
Зачем работать тяжелее, когда можно работать умнее?Удерживаем своих клиентов.
Увеличение удержания клиентов на 2% в среднем имеет тот же эффект, что и уменьшение затрат на 10%
Leading on the Edge of Chaos. Murphy, Emmett C. Murphy, Mark A.
Гораздо проще продать текущим покупателям на 10% больше, чем увеличить клиентскую базу на 10%
Eastbridge consulting group
#You Are What You Measure, Harvard business review
Net promoter score: один из самых модных способов измерения качества клиентского опыта
Вы порекомендуете эту компанию своим друзьям?
NPS отражает эмоциональную лояльность клиента. Кроме того, он очень хорошо подходит для тестов, потому что многие компании используют его в качестве стандарта. Эти особенности, в сочетании с простотой сделали NPS любимцем менеджмента.
Недоброжелатели Пассивные Промоутеры
NPS = Промоутеры % - Недоброжелатели %
Что можно мерять?
Простота и не специфичность NPS является его ключевым преимуществом*, что позволяет «мерять» практически любое взаимодействие с клиентом
NPSNPS
Общее впечатлен
ие
Общее впечатлен
ие
Разрешение
проблем
Разрешение
проблем
Фокусные процессыФокусные процессы
Поддержка
Поддержка
#In god we trust, for all else use data
#You Are What You Measure, Harvard business review
Нюансы?
УниверсальностьКомплексностьПростота обработкиПростота сбора
Не специфичность - может потребоваться детализация
#внутри компании
Совокупность факторов которыеполучает
покупатель от поставщика
товаровили услуг
понимание
клиентов
Клиенто-ориентированност
ь
сервис клиент
а
Маркетинг
Восприятие бренда
удержание
клиента
Клиентская
стратегия
#You Are What You Measure, Harvard business review
Как использовать?
Неплохой эффект дает даже прямая привязка компенсации к NPS
NPSNPS
Мультипликатор бонуса
Мультипликатор бонуса
Корреляция промо
Корреляция промо
Конкурентная оценка
Конкурентная оценка
#You Are What You Measure, Harvard business review
Как реализовать?
Готовое решение на surveymonkey.com
#You Are What You Measure, Harvard business review
Какие ответы нам нужны?
Premium price: готовы наши клиенты платить больше за лучший опыт?
Relationship duration: Насколько реже удовлетворенные клиенты покидают нас, как долго они будут с нами, если мы поставляем лучший опыт?
Share of wallet: потребители получающие лучший опыт будут тратить больше с нашей компанией? Реализуем ли мы все возможности с текущим уровнем удовлетворенности клиента, даже не превосходя его ожидания?
Referral: Клиенты рекомендуют нас другим людям ?
#You Are What You Measure, Harvard business review
Больше инструментов?
Customer Effort Score
(CES)
Forrester Customer
Experience Index (CxPi)
Customer Advocacy
(CA)
IZO Best Customer
Experience (BCX)
СS customer satisfaction
Больше информации?
Customer experience A multidimensional vision of experience marketing,
Jose Ignacio Ruiz Elena Alfaro Javier Velilla Hugo Brunetta Carlos Molina Beatriz Navarro Lluís Martinez-Ribes Jaime Castelló Enrique
Burgos Fernando Rivero Santiago Solanas Jaime Valverde Borja Muñoz
www.thecustomerexperience.es
Few world about book from Carlos Molina Artigot
Get it for free
Больше информации?
Arussy, L., 2005. Passionate & Profitable: Why Customer Strategies Fail and 10 Steps to Do Them Right!Hobokenm, New Jersey. John Wiley & Sons, Inc.
Dixon M., Freeman K. Y Toman N., 2010. Stop Trying to Delight Your Customers USA. Harvard Business Review.
Reichheld, F. 2006. The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth. Boston,
Massachusetts. Harvard Business School Press.
Customer experience A multidimensional vision of experience marketing,
Jose Ignacio Ruiz Elena Alfaro Javier Velilla Hugo Brunetta Carlos Molina Beatriz Navarro Lluís Martinez-Ribes Jaime Castelló Enrique
Burgos Fernando Rivero Santiago Solanas Jaime Valverde Borja Muñoz
Генри Форд оценил:Не работодатель выдает зарплату, работодатель только распределяет деньги. Зарплату выдает клиент
Стивен Джобс тоже:Вы не можете просто спросить клиентов о том что им нужно, ведь к тому моменту пока вы это сделаете — они будут хотеть что-то новое
Билл Гейтс: Ваши самые несчастные клиенты — это ваш самый главный источник для изучения.
Еще не оценили объем перспективы?
$84 миллиарда долларов составляют потери которые стали прямым следствием не удовлетворительного клиентского опыта