Клиентский сервис enter - ЦСИ

КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТЬ:МЕТРИКИ, ПРАКТИКИ, ФАКТЫ

ФЕВРАЛЬ 2013 ГОД

ОБ ИССЛЕДОВАНИИ

ПРЕДСТАВЛЕННЫЙ МАТЕРИАЛ ЯВЛЯЕТСЯ

КОРОТКОЙ ВЕРСИЕЙ ИССЛЕДОВАНИЯ

ПОЛНАЯ ВЕРСИЯ СОДЕРЖИТ: •  Описание метрик клиентского сервиса: NPS, CSI, TLR, TRI*M, FCR •  Мировые рейтинги клиентского сервиса NPS и TLR по отраслям, бенчмарки по рынку •  Мировые практики клиентского сервиса в топ-3 компаний в каждой из отраслей

(информационные технологии, авиаперевозки, финансовые сервисы, общественное питание, ритейл, онлайн-ритейл)

ЗА ПОЛНОЙ ВЕРСИЕЙ И ДОПОЛНИТЕЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИЕЙ ОБРАЩАЙТЕСЬ: Тимур Габдрахимов – руководитель Центра стратегических исследований Enter Тел. (495) 775-91-75 [email protected] или [email protected]

ПОЛНАЯ ВЕРСИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ1.  МЕТРИКИ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА (8 СЛАЙДОВ)

1.  NPS — Net Promoter Score (3 слайда) 2.  CSI/CDI — Customer Satisfaction / Delight Index (1 слайд) 3.  TLR — Temkin Loyalty Rating (1 слайд) 4.  FCR — First Contact Resolution (1 слайд) 5.  TRI*M — Measuring, Management, Monitoring (1 слайд)

2.  РЕЙТИНГИ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА (5 СЛАЙДОВ) 1.  NPS по отраслям, США, 2012 г. (1 слайд) 2.  NPS по отраслям, фокус на ритейл и онлайн-сервисы, США, 2012 г. (1 слайд) 3.  NPS, топ-10 компаний-лидеров в США, 2012 г. (1 слайд) 4.  TLR, Рейтинг лояльности компаний. Топ-20 глобальных компаний-лидеров, 2012 г. (1 слайд)

3.  МИРОВЫЕ ПРАКТИКИ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА (30 СЛАЙДОВ) 1.  Информационные технологии (Apple, Google, Microsoft) (3 слайда) 2.  Авиаперевозки (Southwest Airlines, Virgin America, EasyJet) (5 слайдов) 3.  Финансовые сервисы (American Express, USAA, Edward Jones) (3 слайда) 4.  Сети питания (Starbucks, McDonalds, Subway) (3 слайда) 5.  Ритейл (John Lewis, Costco, HEB) (3 слайда) 6.  Специальный фокус: онлайн-ритейл (Amazon, Zappos, Ebay) (5 слайдов)

4.  ИНТЕРЕСНЫЕ ФАКТЫ (6 СЛАЙДОВ) 1.  Калькулятор влияния удовлетворенности клиента (1 слайд) 2.  Влияние Call-центра на лояльность клиентов (1 слайд) 3.  Влияние социальных сетей на лояльность клиентов (2 слайда) 4.  Мобильные приложения в сфере скидок, ритейла и клиентского сервиса (1 слайд)

5.  ВЫВОДЫ (6 СЛАЙДОВ)

Доступно в полной версии

О ЦСИ ENTERО ЦСИ ENTER

Центр стратегических исследований Enter (ЦСИ Enter) был создан в 2011 г. на базе компании Enter. Одной из амбициозных целей команды является формирование трендов в отрасли, в том числе и с точки зрения исследований и аналитики. Это послужило толчком к созданию ЦСИ Enter, основной задачей которого является увеличение прозрачности рынка для его игроков.

Исследования ЦСИ Enter:

«Современные тренды развития ритейла: новый способ покупать» 2 апреля 2012 г.

«Барометр интернет-торговли: новые знания (2-й квартал 2012 г.)» 27 июля 2012 г.

«Бизнес-результаты ритейлеров за 2011 г. и 1-й квартал 2012 г.» 3 сентября 2012 г.

«Современные тренды развития онлайн-ритейла в фактах и цифрах» 10 октября 2012 г.

Исследования можно бесплатно скачать на сайте www.enter.ru/research

ЦСИ ENTER В FACEBOOK

www.facebook.com/research.enter

Регулярные публикации: •  Новости ритейла и e-commerce, собственные

исследования ЦСИ Enter и аналитика по рынку. •  Обсуждение новостей и событий. Статистика: •  февраль 2013 г. — более 700 отметок «Мне

нравится»; •  общий охват за месяц — 6000 (максимум).

МЕТРИКИ КЛИЕНТСКОГОСЕРВИСА

NPS

CSI (в полной версии)

TLR (в полной версии)

FCR (в полной версии)

TRI*M (в полной версии)

1. NPS – NET PROMOTER SCOREОСНОВНЫЕ ЭТАПЫ ПОЯВЛЕНИЯ РЕЙТИНГА

Источники: Netpromotersystem.com

Фредерик Райхельд представляет новый подход (The One Number You Need to Grow — 2003): ОДИН вопрос и фокус на НАИВЫСШИЕ показатели. В результате:

Компании измеряли качество сервиса, используя количественные опросы потребителей, обширные анкеты и средние показатели. При этом отмечены:

низкая доля ответивших, нерелевантная выборка, усредненные данные;

высокая частота отклика, широкая выборка;

незначительная практическая ценность исследования.

высокая практическая ценность за счет фокусирования на драйверах роста клиентской базы компании.

Исследования Bain & Company подтвердили наличие взаимосвязи между показателем NPS и долгосрочными темпами роста компании.

1. NPS – NET PROMOTER SCOREИНДЕКС ЧИСТОЙ ПОДДЕРЖКИ

10, 9 — промоутеры. Клиенты готовы продолжать покупать товары и услуги в компании, а также рекомендовать компанию друзьям и родственникам.

8, 7 — нейтралы. Клиенты, которые в целом довольны компанией, но активными промоутерами не являются или еще не определились. 6–1 — детракторы (критики). Клиенты, недовольные компанией, склонные к негативным отзывам о работе компании.

10

9

8

7

6

5

4

3

2

1

% NPS = % промоутеров – % детракторов Клиентам задают два простых вопроса: •  Какова вероятность

Вашей рекомендации компании другу или коллеге? Оцените по шкале от 10 до 1.

•  Поясните основную причину Вашей оценки.

Клиенты делятся на три группы, в зависимости от поставленной оценки.

1. NPS – NET PROMOTER SCOREИНДЕКС ЧИСТОЙ ПОДДЕРЖКИ. ШКАЛА ОТ 1 ДО 10

Измеряет степень вероятности, что клиенты порекомендуют компанию друзьям и знакомым, то есть им понравилось обслуживание, продукт, сервис и т. д.

•  Включение NPS в KPI компании и сотрудников повышает выручку, количество заказов и их динамику.

•  Рост NPS коррелирует с ростом повторных покупок.

NPS Райхельд и компания

Bain&Co

Клиентам задают два простых вопроса: •  Какова вероятность Вашей

рекомендации компании другу или коллеге? Оцените по шкале от 10 до 1.

•  Поясните основную причину Вашей оценки.

Клиентов компании делят на три категории: •  промоутеры; •  нейтралы; •  детракторы.

РЕЙТИНГИ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА

NPS (Net Promoter Score) (подробно — в полной версии)

TLR (Temkin Loyalty Rating) (в полной версии)

РЕЙТИНГ NPSВ СРЕДНЕМ ПО ОТРАСЛЯМ В США, 2012

№ Отрасль Показатель NPS

№ 1 Ритейл

№ 2 Онлайн-сервисы

№ 3 Технологический сектор

№ 4 Туризм

№ 5 Финансовые сервисы

№ 6 Страхование

№ 7 Телекоммуникации

Источник: Satmetrix-2012

11 %

23 %

24 %

28 %

37 %

46 %

50 %

МИРОВЫЕПРАКТИКИ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА

МИРОВЫЕ ПРАКТИКИ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСАМЕТОДОЛОГИЯ ВЫБОРКИ КОМПАНИЙ ДЛЯ ИССЛЕДОВАНИЯ

SatMetrix: Net Promoter U. S. Consumer Benchmarks — 2012 (100 компаний, US)

6 отраслей: •  Информационные

технологии •  Авиаперевозки •  Финансовые сервисы •  Общественное питание •  Ритейл •  Онлайн-ритейл

Interbrand: Best Global Brands — 2012 (100 компаний, Global)

Temkin Group: Temkin Loyalty Ratings (100 компаний, Global)

Apple Google Microsoft

Southwest Airlines Virgin America закр.

Easyjet закр.

American Express USAA закр.

Edward Jones закр.

Starbucks McDonalds Subway закр.

John Lewis закр.

Costco H.E.B закр.

Amazon Zappos закр.

Ebay

ИНФОРМАЦИОННЫЕТЕХНОЛОГИИ

APPLEGOOGLEMICROSOFT

(в полной версии)


APPLEСтрана: США Специализация: Информационные технологии Выручка за 2011 г. (с НДС)*: $108 млрд Стоимость бренда**: $77 млрд Капитализация (декабрь 2012 г.)*: $498 млрд

EASY PAY – Обслуживание здесь и сейчас – продавцы магазинов

пользуются iPhone с предустановленным приложением, позволяющем принять оплату

и оформить все документы.

ОБЩЕНИЕ ПЕРСОНАЛА С ПОКУПАТЕЛЕМ – Персонал компании поддерживает неформальный

дружеский контакт с клиентами, стараясь помочь в поиске необходимого решения и товаров.

Источники: официальный сайт компании apple.com

СЕРВИС

ПРИЛОЖЕНИЕ APPLE STORE – Сервис позволяет получить информацию о магазинах, ассортименте, зарезервировать продукты для изучения, оценить размер очереди на консультацию и забронировать в ней место, узнать расписание тренингов.

ПРИЛОЖЕНИЕ iTUNES Сервис помогает подобрать и купить электронный

контент исходя из предпочтений, которые были выявлены их ранее совершенных покупок/

просмотров/ прослушиваний.

МЕЖДУНАРОДНОЕ ТЕХ. ОБСЛУЖИВАНИЕ – Возможно без предъявления чека и гарантийного талона для большего количества продукции по уникальному коду устройства.

* Reuters ** Interbrand 2012

АВИАПЕРЕВОЗКИ

SOUTHWEST AIRLINESVIRGIN AMERICAEASYJET



SOUTHWESTAIRLINES

Страна: США Специализация: Авиаперевозки Выручка за 2011 г. (с НДС)*: $16 млрд Стоимость бренда: н. д. Капитализация (декабрь 2012)*: $7,5 млрд

Источники: официальный сайт компании southwest.com

ВОЗВРАТ БИЛЕТОВ Разница в стоимости при возврате или обмене билетов может быть использована для оплаты следующей покупки.

IN-FLIGHT SING-SONGS Персонал самолета традиционно исполняет

корпоративную песню перед взлетом.

RAPID REWARDS Бонусная программа накопления миль, которые могут

быть использованы при последующих покупках.

ONLINE CHECK-IN Возможность зарегистрироваться на сайте авиакомпании за сутки до вылета или в киосках самообслуживания в аэропорту.

DING Приложение для PC, уведомляющее в режиме онлайн о появлении скидок на полеты в города, заказанные ранее.

ПОСАДКА Уникальная процедура посадки в самолет, при которой

пассажиры делятся на группы А, В, С и выбирают места непосредственно при входе в салон самолета.

NO CHANGE FEE За обмен билетов не взимается дополнительная плата.

СЕРВИС

* Reuters

СТРАТЕГИИ ЛИДЕРСТВА

Источники: SatMetrix, Air Travel Consumer Report, August 2012

15

1

Выручка 2011 г. ($млрд)

Southwest Airlines Virgin America

113

5

Количество пассажиров, млн.чел.

60 % 66 %

NPS

Southwest Airlines Virgin America

Southwest Airlines опережает Virgin America по операционным показателям…

… однако не уступает по качеству клиентского сервиса и лояльности.

Развитие всех сфер сервисного

обслуживания

Инвестиции в наиболее

востребованные сервисы

•  Широкий выбор способов покупки билетов и регистрации.

•  Максимизация комфорта во время ожидания и полета.

•  Корпоративная культура.

•  Оперативное решение проблем с багажом.

•  Минимизация количества задержанных и отмененных рейсов.

•  Избегание продаж большего количества билетов, чем мест на борту.

СУЩЕСТВУЮТ РАЗНЫЕ СТРАТЕГИИ

ЛИДЕРСТВА В СЕРВИСЕ

ДИФФЕРЕНЦИАЦИЯ

КОНЦЕНТРАЦИЯ

ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ АВИАЛИНИЙВСЕ БОЛЬШЕ ПЕРЕСЕКАЮТСЯ С РИТЕЙЛОМ

cv

!   Трата миль в трех интернет-магазинах (ИМ) компании !   Широкие варианты доставки (на борт/домой и т. д.) !   Широкая сеть партнеров-ритейлеров в Центральной и Восточной Европе

!   2 ИМ с возможностью накапливать/тратить мили у партнеров-ритейлеров (включая спецпредложения)

!   Крупнейшая в Азии по количеству партнеров-ритейлеров !   Широкий набор товаров в 2-х ИМ с постоянными спецпредложениями,

покупкой товаров duty free

!   Возможность тратить мили у ритейлеров в офлайн ! WorldShop – ИМ с широкой линейкой товаров и промо-товаров !   Inflight Shopping – продажа товаров «в облаках» через каталог

! TheRedShop – ИМ с продукцией более 200 ритейлеров (Target, Overstock и т.д.)

!   Virgin Wines – специализированный ИМ, продающий премиальное вино со спецпредложениями для членов программы

!   Swag Shop – ИМ, продающий одежду и прочие товары с символикой компании

ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ АВИАКОМПАНИЙ все больше пересекаются с ритейлом

Ключевые выводы Программа лояльности Ключевые преимущества для клиентов*

. .

* Рассматривались только возможности программ лояльности в разрезе ритейл-активностей авиакомпаний. Накопление/использование миль на других направлениях (услуги авиалинии, прочих партнеров программы, пожертвования баллов и т.д.) не анализировались в силу сравнительно одинакового предложения со стороны компаний.

Baltic Miles Airbaltic

Skymiles Delta

Asia Miles Cathay Pacific

Miles & More Lufthansa

Elevate Virgin America

Укрупнение программ лояльности с параллельным

ростом вариантов использования/накопления

миль (в ИМ, у офлайн-ритейлеров и пр.)

Развитие собственных интернет-магазинов на основе предложений

партнеров различного формата (мультикате-

горийные, специализи-рованные и т. д.)

ФИНАНСОВЫЕ СЕРВИСЫ

AMERICAN EXPRESSUSAAEDWARD JONES



AMERICANEXPRESS

Страна: США Специализация: Финансовые услуги Выручка за 2011 г. (с НДС)*: $32 млрд Стоимость бренда**: $16 млрд Капитализация (декабрь 2012)*: $1,1 млрд

Источники: официальный сайт компании americanexpress.com

МОБИЛЬНЫЕ ПРИЛОЖЕНИЯ Приложения для смартфонов и планшетов, позволяющие оперативно работать со своим счетом.

TAGGING Возможность использовать ярлыки в личном кабинете

для разделения расходов на статьи и управления своим бюджетом.

ONLINE FINANCIAL TOOLS Информационно-образовательный ресурс, содержащий полезную информацию о современных финансовых услугах, институтах и событиях.

MY OFFERS Мобильный сервис, ранжирующий

ритейлеров, находящихся в районе / городе клиента, и предлагающий

наилучшие актуальные предложения, основываясь на истории покупок.

EXPERIENTAL SERVICING Возможность получить консультацию специалистов

компании на всех мероприятиях, спонсируемых American Express.

SYNC Сервис, предоставляющий скидки от партнеров после размещения промосообщения в своем Twitter.

СЕРВИС


СЕТИ ПИТАНИЯ

STARBUCKSMCDONALDSSUBWAY



STARBUCKS Страна: США Специализация: Общественное питание Выручка за 2011 г. (с НДС)*: $12 млрд Стоимость бренда**: $4 млрд Капитализация (декабрь 2012)*: $39,5 млрд

БЕСПЛАТНЫЕ ПРОГРАММЫ, ИГРЫ И ПЕСНИ В iTUNES STORE (США И КАНАДА)

Посетители кофеен могут взять карту, дающую право на скачивание платных песен и приложений бесплатно.

ОПЛАТА ЧЕРЕЗ МОБИЛЬНОЕ ПРИЛОЖЕНИЕ Владельцы карты Starbucks со скачанным

приложением могут оплатить покупку, просто приложив штрих-код на экране смартфона к сканеру. КОФЕ НА ВЫНОС

Фирменные тумблеры, термосы и стаканы с защитой против обожженных пальцев.

ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ КЛИЕНТА Напитки готовятся индивидуально, персонал

подписывает стакан и громко озвучивает, для кого именно приготовлен данный напиток.

ИНДИВИДУАЛЬНЫЙ ПОДХОД В случае если сиропа / сливок и т. д. оказалось недостаточно по вкусу данному клиенту, персонал всегда готов переделать напиток или добавить дополнительных ингредиентов по желанию.

СЕРВИС

Источники: официальный сайт компании starbucks.com * Reuters ** Interbrand 2012

РИТЕЙЛ

JOHN LEWISCOSTCO HEB



JOHN LEWIS

Страна: Великобритания Специализация: Ритейл (смешанный ассортимент) Выручка за 2011 г. (с НДС): $12 млрд Стоимость бренда: н. д.

BUYING GUIDES Онлайн-сервис, содержащий информацию по подбору, выбору, хранению и установке всех товарных категорий.

Источники: официальный сайт компании johnlewis.co.uk

ОБМЕН ТОВАРА Нет установленных сроков по возврату исправного товара с сохраненной упаковкой, бесплатный вызов курьера организации-партнера (только в Великобритании).

КЛУБНАЯ ПРОГРАММА Бесплатное участие в бонусной программе John

Lewis и его партнеров, совмещенная с широким спектром финансовых услуг (в т. ч. беспроцентный

кредит до полугода).

ДОСТАВКА ТОВАРА Стандартная — в течение пяти дней. Бесплатно —

при покупке от 50 фунтов стерлингов, заказе цветов или самовывозе.

УСТАНОВКА И УТИЛИЗАЦИЯ Возможность заказать услуги по установке БТиЭ

и мебели, а также бесплатно утилизировать старую БТ или пожертвовать

на благотворительность.

EXPERTS ON HAND Бесплатные консультации в магазине с экспертами по дизайну, стилистике, подготовке к рождению ребенка и установке ПО.

СЕРВИС

СПЕЦИАЛЬНЫЙ ФОКУС: ОНЛАЙН-РИТЕЙЛ

AMAZONZAPPOSEBAY



AMAZON

WISH-LIST Сервис создания списка подарков к различным праздникам (включая товары любых интернет-магазинов) и поиска аналогичных списков, созданных друзьями на Amazon.com.

ОБМЕН ТОВАРА В течение 30 дней с помощью онлайн-формы или звонка в call-центр можно быстро оформить возврат товара. Возмещение средств происходит за 3–5 дней способом, которым была произведена оплата.

AMAZON PRIME Программа лояльности стоимостью $79 в год

или $7,99 в месяц, предоставляющая доставку за 2 дня (в США), доступ к онлайн-коллекции фильмов

и электронных книг для Kindle Fire.

SELL ON AMAZON Возможность купить товар со скидкой,

продаваемый физическими лицами на торговой площадке Amazon с гарантией доставки и оплаты

силами Amazon.

Источники: официальный сайт компании amazon.com

СЕРВИС


Страна: США Специализация: Онлайн-ритейл (Смешанный ассортимент) Выручка за 2011 г. (с НДС)*: $48 млрд Стоимость бренда**: $19 млрд Капитализация (декабрь 2012)*: $113,8 млрд

AMAZONТОП-10 WOW-СЕРВИСОВ

WOW WOW WOW WOW WOW WOW WOW WOW

WOW WOW

•  Уведомление об изменении цены на просмотренные товары

•  Покупка «в 1 клик»

•  Рейтингование товаров, основанное на банке отзывов покупателей

•  Гибкое ценообразование, привязанное к популярности товаров

•  Защита цены 30 дней

•  Онлайн-форма быстрого возврата товара

•  Скидки до 5% за сканирование штрихкодов товаров в офлайн-магазинах и покупку на Amazon

•  Выгодные для постоянных покупателей партнерские программы

•  Sell on Amazon – возможность продать свои товары с минимальной комиссией

•  Предложение альтернатив отсутствующим товарам WOW WOW WOW

WOW

ИНТЕРЕСНЫЕФАКТЫ

КАЛЬКУЛЯТОР ВЛИЯНИЯУДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТА

Источник: Echo Research, опрос 1000 респондентов США

ДОВОЛЬНЫЙ КЛИЕНТ

НЕДОВОЛЬНЫЙ КЛИЕНТ

66% готовы потратить больше в среднем на 13%

при следующем обращении

95% почти всегда посоветуют компанию в среднем 15 друзьям

93% почти всегда отговорят в среднем 24 друга обращаться

в компанию

+9% к среднему чеку довольных

клиентов

+14 потенциальных клиентов

-22 потенциальных клиента

55% больше не будут пользоваться услугами компании

-55% выручки недовольных

клиентов

&

&

CALL-ЦЕНТР

Разговор с оператором остается преобладающим каналом коммуникации для решения вопросов средней (выбор 38% клиентов) и высокой сложности (выбор 46% клиентов)

35% клиентов выходят из себя при разговоре с оператором call-центра

Половина клиентов хотела бы решить проблему с помощью оператора в течение 5-15 минут; только 12% готовы ждать полчаса и более

ТОП-5 причин потери клиента при обращении в call-центр

Грубость или халатность со стороны оператора

«Перекидывание» клиента между операторами

Длительное ожидание

Необходимость последующих «контрольных» звонков

Давление при выборе товара

33%

26%

10%

10%

6%

Источник: Echo Research, опрос 1000 респондентов США

СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ (1/2)

Источник: American Express, опрос 1000 респондентов США

Расскажет о приятных впечатлениях от сервиса 42 друзьям

Отсоветует обращаться в компанию из-за плохого сервиса 53 друзьям

Готов потратить на 21% больше в следующий раз, если остался доволен сервисным обслуживанием

83% откажутся от услуги/покупки из-за негативного опыта в прошлом

ОБЫЧНЫЙ КЛИЕНТ* ПОЛЬЗОВАТЕЛЬ СОЦ.СЕТЕЙ vs

Расскажет о приятных впечатлениях от сервиса 9 друзьям

Отсоветует обращаться в компанию из-за плохого сервиса 17 друзьям

Готов потратить на 11% больше в следующий раз, если остался доволен сервисным обслуживанием

49% откажутся от услуги/покупки из-за негативного опыта в прошлом

Х5

х3

х2

* - не пользующийся социальными медиа для сервисного обслуживания

х2

СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ (2/2)

Источник: Brandwatch, исследование активности 40 крупнейших компаний Британии в социальных сетях

5%

5%

7%

10%

15%

33%

66 %

66 %

53 %

55 %

52 %

39 %

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Телеком

Технологии

Услуги

Финансовые сервисы

Транспорт

Ритейл

Положительные отзывы Нейтральные отзывы

Негативные отзывы

Наибольшее количество положительных отзывов клиентов в социальных сетях получили компании ритейла.

Наихудшие оценки качества сервиса получили отрасли технологий и телекоммуникаций.

Клиенты технологических компаний чаще других используют социальные сети для решения сервисных проблем.

Анализ отзывов клиентов о качестве сервиса в социальных сетях и на форумах

МОБИЛЬНЫЕ ПРИЛОЖЕНИЯ

cv

!   Публикация отзывов юзеров об отелях и других leisure activities !   Оценка объектов от 1 до 5 и вывод общего рейтинга !   Просмотр активностей и рекомендаций друзей

!   Оценка объектов от 1 до 5 (либо like/dislike) !   Широкая геймификация приложения !   Привязка активности пользователя к местности, отображение

спецпредложений ритейлеров на основе геолокации

!   Акцент на спецпредложениях ритейлеров, поощряющих юзеров за посещение точек продаж, сканирование штрих-кодов и пр.

!   Системы виртуальных баллов, позволяющих покупать товары

!   Просмотр возможной корзины товаров и ее калькуляция !   Возможность отслеживания скидок и специальных предложений !   Просмотр отзывов покупателей о конкретном товаре и прочее

!   Закрытая обратная связи между ритейлером и потребителем !   Отслеживание ритейлерами рейтингов точек продаж для оценки

сотрудников и мониторинга качества сервиса

МОБИЛЬНЫЕ ПРИЛОЖЕНИЯ Обратная связь и отзывы Тип приложения* Ключевой функционал и направления использования

* Упрощенная классификация, относящая каждое приложение к одному условному типу, несмотря на возможность совмещения признаков двух-трех групп приложений. Купонные сервисы не рассматривались в силу их идентичности одноименным купонным сайтам. Также не представлены нишевые приложения, предоставляющие узкие услуги, по поиску банкоматов,, сбора скидочных карт в одно место и т.д.

Туристические Trip Advisor, Expedia,

Kayak, Booking.com

Геосервисы Foursquare, Yelp,

AlterGeo, Google Places

Скидки/бонусы Lokata, ShopKick, ShopFee,

Shop Points

Сервисы ритейлеров Amazon, Walmart,

eBay, Ocado

Клиентский сервис

TalkBin, Skweal

Развитие системы отзывов пользователей, определяющих привлекательность ритейлера

Создание рейтингов ресторанов, отелей на основе оценок

пользователей, упрощающих выбор

:) Класс!

Зарождение систем обратной связи между ритейлерами и их клиентами

2

++

ВЫВОДЫ

МЕТРИКИ

Метрика Расшифровка Суть

NPS (Bain)

Net Promoter Score – Чистый индекс рекомендаций

Показывает уровень рекомендации. Строится на двух вопросах, содержит уточнения

CDI/CSI Customer Delight Satisfaction – Индекс счастья (удовлетворенности) потребителя

Показывает удовлетворенность Строится на точках взаимодействия с клиентом

TRI * M (TNS)

Measuring Management Monitoring – Измерение Управление Мониторинг

Показывает удовлетворенность Строится по методике и рамке TNS

FCR First Call Resolution – Индекс решения вопроса с первого звонка

Демонстрирует, насколько компетентен контакт-центр в удовлетворении потребностей клиентов при первичном обращении

TLR Temkin Loyalty Ratings – Рейтинг лояльности клиентов

Оценивает лояльность потребителей на основе обратной связи от покупателей

ВЛИЯНИЕ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА В РИТЕЙЛЕЗАВИСИМОСТЬ УРОВНЯ СЕРВИСА И ТЕМПОВ РОСТА ВЫРУЧКИ РИТЕЙЛЕРОВ

Источник: Temkin Group — 2012, отчетность компаний, Google Finance, анализ СМИ

-10%

-5%

0%

5%

10%

15%

20%

45% 50% 55% 60% 65%

Тем

пы р

оста

вы

ручк

и 20

11/20

10, %

TLR

Зависимость темпов роста выручки, % и TLR

Коэф. корреляции = 0,57

•  В выборке рассмотрены компании с наибольшим уровнем клиентского сервиса из рейтинга TLR в сегменте «Ритейл» за 2011 г.

•  Выборка компаний: Sam's Club, Target, Lowe's, Home Depot, Walgreens, Costco, Staples, BJ's Wholesale Club, JCPenney, Old Navy, Rite Aid, Macy's, Barnes & Noble, Best Buy, Office Depot, Kmart, Sears.

Temkin Loyalty Ratings (TLR)

ВЛИЯНИЕ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА В РИТЕЙЛЕЛИДЕРЫ ПО УРОВНЮ СЕРВИСА — ЭТО ЛИДЕРЫ ПО РОСТУ ВЫРУЧКИ

+12,1 +8,0

+5,8 +5,1

+4,2 +3,5

+2,4 +1,6 +1,4

+1,1 +0,3

-1,0 -1.6

-2.1 -2.2 -2.2

-3.7 -4.1

-5.9 -8.1

-10.6 -12.9

Sam’s Club Amazon.com

Target Lowe’s

Home Depot Walgreens

Costco CVS

Bj’s Wholesale Club Staples

Kohl’s

JCPenney Rite Aid Old Navy Toys ‘R’ Us

Macy’s Best Buy

Sears Kmart Office Depot

Barnes & Noble Wal-Mart

Разница между TLR компании и средним TLR в отрасли, 2011 г.

Компании-лидеры отрасли по TLR

Компании-аутсайдеры отрасли по TLR

Выборка: 22 компании-ритейлера

100 % компаний имеют положительный CAGR выручки за 2009–2011 гг.

36 % компаний имеют положительный CAGR выручки за 2009–2011 гг.

ИНСТРУМЕНТЫ КОМПАНИЙ

APPLE 2001 г. Создание розничного бизнеса. Внедрение NPS.

•  Создание благоприятной атмосферы: магазин как место для общения и изучения.

•  Стимулирование сотрудников на общение с клиентом. •  Поощрение и выделение лучших сотрудников по NPS.

CHARLES SCHWAB CORP. 2004 г. Повышение эффективности. Внедрение NPS.

•  Снижение цен на ключевые продукты банка + отказ от системы штрафов и пени: ключевых раздражителей.

•  Повышение квалификации сотрудников — специалистов по работе с клиентами, создание контактного центра.

•  Поощрение и выделение лучших сотрудников по NPS.

2007 г. => NPS 58 % 2011 г. => NPS 90 %

2004 г. => NPS -35 % 2008 г. => NPS 35 %

ASCENSION 2006 г. Повышение эффективности. Внедрение NPS.

•  Расширение полномочий персонала; использование практики обзвона бывших пациентов клиники.

•  Фокус на эмоциональную и духовную поддержку клиентов — почасовой обход пациентов.

•  Поощрение и выделение лучших сотрудников по NPS.

2007 г. => NPS 58 % 2011 г. => NPS 65 %

Источник: Фред Райхельд, Искренняя лояльность Райхельд Ф., Марки Р.Искренняя лояльность. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013 г.

СИСТЕМА KPI И ИЗМЕРЕНИЕ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА — ПУТЬ К УСПЕХУ

Разработка системы анализа лояльности

потребителей

Внедрение системы KPI`s во всех частях и

подразделениях компании

Внедрение KPI`s в систему принятия

управленческих решений

•  Создание системы анализа отзывов клиентов.

•  Использование мультиканальных способов получения обратной связи.

•  Создание сообществ клиентов.

•  Организация работы всех служб вокруг клиента.

•  Создание системы ценностей компании.

•  Использование показателя в оценке эффективности сотрудников / менеджмента.

•  Корректирование стратегии компании.

Источник: Фред Райхельд, Искренняя лояльность

Райхельд Ф., Марки Р.Искренняя лояльность. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013 г.

ДАРИМ ВРЕМЯДЛЯ НАСТОЯЩЕГО.ЧЕСТНО. С ЛЮБОВЬЮ. КАК ДЛЯ СЕБЯ.Электронное издание ENTER.RU «КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТЬ: метрики, практики, факты» Адрес редакции: Москва, ул. Орджоникидзе, 11, с. 10. Главный редактор: Колотенко Андрей Владимирович. Авторы: Центр стратегических исследований Enter. Дата выхода: 28.02.2013 Свидетельство о регистрации средства массовой информации: Эл. №ФС77–48467, выдано 06.02.2012 г. Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций.

Данное Исследование было подготовлено ООО «Энтер» исключительно в целях информирования и предназначено для частного использования. Любое копирование и использование материалов Исследования приветствуется и допускается без письменного согласия ООО «Энтер», но при условии упоминания «ЦСИ Энтер» в качестве источника (ЦСИ Enter).

Информация, представленная в настоящем Исследовании, получена из открытых источников. Редакцией были приняты все разумные меры к тому, чтобы обеспечить точность и актуальность использованной в Исследовании информации.

Редакция не несет ответственность за какие-либо убытки или ущерб, возникшие в результате использования любой третьей стороной информации, содержащейся в настоящем Исследовании.

Дополнительная информация может быть предоставлена по запросу. Все товарные знаки принадлежат их правообладателям и используются в соответствии с законодательством РФ.

Copyright © ООО «Энтер»

Клиентский сервис enter - ЦСИ

Business