إدارة العلاقة مع الزبون c ustomer r elationship m anagement

MEDFORIST PROJECT« Euro-Mediterranean Networkfor sharing IST Learning resources »

HIAST

الزبون مع العالقة إدارة Customer Relationship Management

Kherbek faten-CRM 2

الزبون مع العالقة C R Mإدارة

مقدمة•• . الزبون مع العالقة إدارة تعريفالـ • .CRMإجرائية

الـ • والعملياتية CRM أنماط التحليليةالـ • وفوائد CRM. أدوات

Kherbek faten-CRM 3

ينتج السوق

إلى الجميع

المنتج تفصيلالزبون طلب حسب

الزبون طلب ازدياد التنافس ازدياد

التقانة

الزبون مع العالقة

الزبون لطلب وفقا' منتج

الربح

األعمال أرضية واقع تغير

Kherbek faten-CRM 4

واالجتماعية • االقتصادية التطورات معفي البشرية شهدتها التي الهائلة والتكنولوجيةأحد المعلومات أصبحت الماضية القليلة العقود , الذي األهم والسالح الشركات موارد أهم

. التنافسية المزايا بعض لتحقيق تستخدمه

للتسويق جديدة نظر وجهة

Kherbek faten-CRM 5

• 4 P’s– Product المنتجات سياسة

– Price التسعير سياسة

– Place التوزيع سياسة– Promotion الترويج سياسة

• P’s 4– Product المنتجات سياسة

– Price التسعير سياسة

– Place التوزيع سياسة– Promotion الترويج سياسة

المنتج على يركز التقليدي التسويق

Kherbek faten-CRM 6

• 4 C’s– Customer needs and wants

– Cost to the Customer

– Convenience

– Communication

• 4 C’s– Customer needs and wants

– Cost to the Customer

– Convenience

– Communication

• 4 C’sومتطلبات – احتياجات

الزبونللزبون – بالنسبة الكلفةالمالءمة –التواصل–

• C’s 4ومتطلبات – احتياجات

الزبونللزبون – بالنسبة الكلفةالمالءمة –التواصل–

للتسويق جديدة منهجية نحو

Kherbek faten-CRM 7

العالقاتي التسويق إلى التجاري التسويق من التسويق مفهوم تطور

الشامل التسويقMass marketing

الشامل التسويقMass marketing

الموجQه التسويقTarget marketing

الموجQه التسويقTarget marketing

للزبون R وفقا التسويقCustomer marketing

للزبون R وفقا التسويقCustomer marketing

1-1التسويق One-to-onemarketing

1-1التسويق One-to-one marketing

تغيير إلى الحاجة دونالتحتية البنية

وتغيير للزبون أكثر فهم تطلبوالثقافة الوعي في .أساسي

على الحصول على القدرةوالرد, بسرعة تحليلها المعلومات

الزبون متطلبات .المباشرعلى

السابقة الخمسون األعوام سنوات العشر المستقبلية

Kherbek faten-CRM 8

إهمال 1. . 98يجري الزبائن% على الموزعة الكوبونات من

الرسائل = 2. على اإلجابة %.1معدل

اآللية 3. الخدمة مركز طريق عن الزبون تخديم كلفةcall- center عن أكبر تخديمه كلفة من مرات بست

. اإلنترنت طريقبعشر 4. أكبر جديد زبون من ربح على الحصول كلفة تكون

موجود زبون من ربح على الحصول كلفة من مرات.R مسبقا

حتمية الزبونمعرفة ضرورة .

التسويق معطيات تحليل

Kherbek faten-CRM 10

بمقدار 1. الربح يزيد أن بزيادة% 85يمكن وذلكبمعدل بالزبون االحتفاظ %.5معدل

في 2. R كبيرا R إيجابيا R دورا المخلص الزبون يلعبقليلة بكلفة جدد زبائن على الحصول عملية

. معدومة R أوأحياناالزبون 3. طريق عن الجديد، الزبون يبقى

, refferal customerالمرجعي أطول فترة ، , بسرعة ويصبح غيره من أكثر منتجات يستخدم

. R مربحا R زبونا

الـ بإجرائية البدء ؟CRMلماذا


مالحظات

أساسي بشكل Qها أن على الزبون مع العالقة بإدارة التفكير . تفكيرخاطئ هو تقانات استخدام

الـ إلى النظر جمع CRMيجب عملية تسهل إجرائية Qها أن على , , , السوق توجهات التسويق Qة فاعلي المبيعات الزبون عن المعلومات

. المعلومات من ذلك وغير


Capture Customer Data and Measure

Results

الزبون


Results

وإغناء بالتنفيذ الشروعالزبون مع العالقة


Results

وإدارة بناء Customer Value


Results


Results

المعلومات جمعالنتائج وقياس

تخزين المعلومات,

جعل, التنقيبالمعلومات

الجميع بمتناولالـ الـ آلية آلية

CRMCRMThe CRM The CRM DynamicDynamic

Customer Relationship Management is a ongoing, dynamic learning process for an organizationCustomer Relationship Management is a ongoing, dynamic learning process for an organization

الـ CRMإجرائية


المتعاونة / العملياتية CRMOperational CRM

الزبون مع التفاعل السوق تخطيط

Actionتنفيذ /

CRM التحليلية Analytical CRM

& التحليلوالتحسين

Learning/ قراءةالمعرفة إلى الوصول

الـ CRMأنماط


السوق الزبون تخطيط مع التفاعل تنفيذ

قوى أتمتةالبيع

Sales force automation

أتمتة التسويق

Marketing automation

الزبون تخديم

Customer service

CRM العملياتية


•: يلي ما لتحقيق البيع عناصر أمام المجال تفسح–. , السجالت هذه إلى والولوج المحافظة وأيضا' الزبائن سجالت بناء–, والحسابات المبيعات إدارة–, الخاصة برامجهم إدارةالمعلومات – مخزن إلى األنشطة تقارير وإرسال المبيعات نتائج إرسال

. اآلخرين قبل من المعلومات هذه استخدام ليجري

lَ

يساعد االحتمالي والزبون الزبون عن دثة pحqم سجالت تَوفrر. الزبون مع العالقة إنجاح في المعنيين وباقي الخدمة ممثلي

السوق الزبون تخطيط مع التفاعل تنفيذ

قوى أتمتةالبيع

أتمتة التسويق

تخديم الزبون

CRM العملياتية البيع قوى أتمتة


الـ معطيات CRMاستخدام على R اعتمادا اإلعالن وتطوير إلدارةتستخدم كانت مبعثرة معطيات من R بدال الزبون عن مركزية

.R سابقا

•. قطاعات إلى السوق لتقسيم المعطيات تحليل• ( تغذية المرتدة المعلومات ومتابعة اإلعالنية الحمالت تخطيط

راجعة(.

Market planning

Customerinteraction

Action

Sales Force Automation

Marketing Automation

Customer service and self service

CRM العملياتيةالتسويق أتمتة


: المراحل كل على الزبون خدمة تمتدجديد – زبون على , Acquireالحصولالزبون – مع العالقة Enhanceتعزيزبالزبون – ,Retention االحتفاظ

وخاصة البيع بعد ما مرحلة في تكون الخدمات معظم ولكن. الزبون قبل من شكاوى أو استفسارات وجود عند

Market planning

Customerinteraction

Action





الزبون خدمة


مثل : جيدة ذاتية خدمة توفيرالوgب • على الشركة موقع خالل من استفسارات إرسال

. اإلرشادات بعض ومتابعةصفحات • متابعة وكذلك المعرفة قواعد في البحث

الشائعة باألسئلة إلى (FAQs)خاصة الحاجة دون وذلك . الشركة من موظف إلى اللجوء

Market planning

Customerinteraction

Action





الزبون خدمة


CRM التحليلية

CRM التحليلية

& التحليلوالتحسين

Learning/ قراءةالمعرفة إلى الوصول

DATA WAREHOUSE

المعلومات تخزين

DATAMINING

المعلومات عن التنقيب


DATA WAREHOUSE

مصادر من المعطيات لتجميع إجرائيةالمنشأة أقسام في متواجدة مختلفةمتجانسة معطيات إلى وتحويلها

, القرار اتخاذ على تساعد ومعلوماتمن المستثمرين جميع تمكن كماعن المعلومات هذه إلى الوصول

. متعددة وواجهات تطبيقات طريق

CRM التحليليةData Warehouse


التطبيقات بعضمختلف • في الزبون عن واحدة صورة إعطاء

. الشركة أقسامولجميع • المعلومات من ممكن Qكم أكبر توفير

المستثمرين.•. المشتركة التقارير إلعداد الالزم الوقت توفير•. الزبون سلوك مراقبة• . المشتريات عن التنبؤ

DATAWAREHOUSE

المعلومات استثمار المعلومات تخزين المعلومات على الحصول

CRM التحليليةData Warehouse


DATAMINING

مواصفات الستخالص إجرائيةوتقديم المعطيات من وعالقات

جديدة معروفة معلومات تكن لمالقرار اتخاذ على تساعد R مسبقا

. أفضل بشكل

CRM التحليليةData Mining


التطبيقات بعض

الموجه • Target marketingالتسويق

السوق • Market segmentation تجزئة

•. بالزبون االحتفاظ

•.......

DATAMINING

والمراقبة المعرفة نشر والتحليل النموذج إعداد للمعطيات األولية المعالجة المسألة تعريف

CRM التحليليةData Mining


الـ CRMأدوات

– e-CRM Websites – Call centers/ Service history– Sales force– Customer service & help desks– Point of sale terminals– Voice response systems– Mobile communication devices )m-

CRM(– Analytical & predictive modeling– Smart cards


الـ ألدوات األساسية CRMالميزات

العالقة • بوصف تسمح الزبون حول معطيات قاعدة بناء. مفصل بشكل معه

والمعلومات • الزبون معلومات إلى بالولوج السماح , , : مسؤولي البيع قوى إدارة الجميع قبل من عام بشكل

. الزبون وحتى الخدماتالعرض • وخطة الزبون متطلبات بين التوافق ضمان

. له المقدمة•. ذلك وغير المدفوعات تدقيق إجراء


المتعلقة الوظائف أتمتة إلى المنشآت تحتاج لماذابالزبون؟

استراتيجيات • فهم بهدف المعلومة إلى الحاجة

التسويقي المزيج تطوير على والعمل المنافسة

4P’s. المناسب

•. البيع قوى إنتاجية تحسين

•. أفضل بشكل السوق تطورات مراقبة

•. للزبون أفضل خدمة توفير


خالصة

الـ فوائد أكثر أن نلخص أن :CRMيمكن هي R ذكرا

, أفضل تسويق

, البيع عن أفضل معلومات

, مطوQرة إنتاجية

به االحتفاظ إلى النهاية في يقود وهذا بالزبون أفضل عناية

واإلخالص الوالء مرحلة إلى وانتقاله

الربح

إدارة العلاقة مع الزبون c ustomer r elationship m anagement

Documents