ガートナーカスタマー・エクスペリエンス 99,000 早...

表1ー表4

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参加登録受付中2018年1月12日まで早期割引価格にてお申込みいただけます。

ガートナーカスタマー・エクスペリエンスサミット 2018

2018年2月19日（月）・20日（火）東京コンファレンスセンター・品川gartner.co.jp/event/cx/

カスタマー・エクスペリエンス（CX）を推進するビジネスリーダーとITリーダーのための2日間

タイムテーブル／セッション概要掲載

お申込み方法

garter.co.jp/event/cx/からお申込みください。若しくは、貴社担当営業へお申し付けください。

・お申込み確認後、登録事務局より請求書を発送いたします。・お支払い方法、キャンセル規定の詳細は、 Webサイトにてご確認ください。

ガートナー・アナリストとのOne-on-Oneミーティング（事前登録制）

参加特典ガートナージャパン株式会社サミット登録事務局

お問い合わせ先

受付時間：10:00～12:00 / 13:00～17:00 （土・日・祝日を除く）

Tel ： 03-6430-1810Fax ： 03-6430-1927Email ： [email protected]


会期：2018年2月19日（月）・20日（火）会場：東京コンファレンスセンター・品川 JR品川駅港南口（東口）徒歩約2分

主催：ガートナージャパン株式会社後援：一般社団法人日本情報システム・ユーザー協会（JUAS）

早期割引価格： 99,000円（税別）2017年11月1日（水）～2018年1月12日（金）まで

通常価格： 110,000円（税別）2018年1月13日（土）～2018年2月16日（金）まで

参加料金（1名様）

同時に4名様ご登録で、1名様分無料になります。4for3同時に7名様ご登録で、2名様分無料になります。7for5同時に10名様ご登録で、3名様分無料になります。10for7

グループ登録特典

開催概要

● カスタマー・エクスペリエンス（CX）の責任者 ● 最高顧客責任者（CCO）職 ● CRM責任者　 ● 顧客データおよびアナリティクスの責任者 ● 顧客インサイトの責任者

● CX施策を支援するIT部門のリーダー職 ● 営業、マーケティング、顧客サービス部門、デジタル・コマース、その他顧客接点部門の責任者 ● 関連アプリケーション責任者 ● ITアーキテクト

参加対象者

ジーン・アルバレスマネージング・バイス・プレジデント

コンファレンス・チェア川辺謙介

2017年12月版

http://www.gartner.co.jp/event/cx/


P2ーP3

2 3Gartner Customer Experience Summit 2018 詳しくは gartner.co.jp/event/cx/ または 03-6430-1810 まで

Customer Experience is the New Competitive BattlefieldTurning Customer Experience Vision into Reality

カスタマー・エクスペリエンスは新たな戦いの場である̶ 現実世界で勝ち抜く極意

ガートナーカスタマー・エクスペリエンスサミットは、顧客関連施策に取り組む方々が、一堂に会するまたとない機会です。

「カスタマー・エクスペリエンス」は過去5年にわたりCEO、CIO、CMOにとっての最優先課題となっています。つまり、複数のコンタクト・チャネル、データ・ソースおよびテクノロジを組み合わせた、これまでにない新たなカスタマー・エクスペリエンス戦略の策定が重要視されているということです。とりわけ本年は、現実世界のB2BおよびB2Cのデジタル・ビジネスに取り入れ実践していく段階を迎えています。

本サミットへの参加によって顧客満足度、ロイヤリティ、アドボカシの改善を通じた将来の皆様のビジネスの成長に結びつくカスタマー・エクスペリエンス戦略の策定を支援いたします。

ガートナー基調講演

GK1. オープニング基調講演顧客戦略を策定する際に知っておくべきテクノロジ展望トップ10 2017年のCRM予測とカスタマー・エクスペリエンス予測におけるフォーカスは「転換点」である。今後数年にわたり、アナリティクスとAIを使ってカスタマー・サポートでの対話の意義を高めることが、卓越した顧客サービスの鍵になる。

営業テクノロジの未来は、データ集約型／アルゴリズム主導型／イベント主導型のケイパビリティによって形作られる。大半のアプリケーション・リーダーは近い将来、プライバシーと信頼の強化、包括的なカスタマー・エクスペリエンス分析手法、ハイブリッド型の統合機能への投資を余儀なくされるであろう。

本セッションでは、企業の顧客戦略に大きな影響をもたらす10のテクノロジ展望について説明する。

GK2. クロージング基調講演独自のカスタマー・エクスペリエンスを自ら推進せよ本セッションはCXのリーダーに向けて当サミット全体を通じた要点と提言を取りまとめる。

組織を束ねる強力なリーダーシップがCXの成否を分けるため、CXリーダー自身が当サミットで得た知見を実践に生かすことが求められる。

ジーン・アルバレスマネージングバイスプレジデント

コンファレンス・チェア川辺謙介リサーチディレクター

日英同時通訳付

トピックス

持続的かつ競争力のある差別化を生み出すためのCX戦略の策定

CXによる改善を実現するためのリーダーシップ・スキルの向上

CXプロジェクトの成果を測定／実証するための評価指標の決定

顧客エンゲージメントに影響を及ぼすテクノロジ、ビジネス、社会的トレンドの理解

顧客エンゲージメントを向上させるシームレスなマルチチャネル下のカスタマー・エクスペリエンスの醸成

フォーカスエリア

・顧客サービス／サポート・営業支援・マーケティング・デジタル・コマース

・顧客の声・パーソナライゼーションおよび関連コンテンツの管理・モバイル（顧客向けおよび社内向け）・ CRM向けソーシャル

・顧客データ向けマスタ・データ管理（MDM）／一元的顧客ビュー・ Web／モバイル／IoT／ソーシャル・アナリティクスを含む総合的なカスタマー・ジャーニー・アナリティクス・その他人工知能を活用したテクノロジ

カスタマー・エクスペリエンス向上を支援する組織横断的CRM機能各顧客接点におけるCRMの中核機能

マイケル・マオズバイスプレジデント兼最上級アナリスト

エド・トンプソンバイスプレジデント兼最上級アナリスト


P4ーP5


カスタマー・エクスペリエンスリーダーサークル

カスタマー・エクスペリエンスリーダーサークル（CXLC）は、カスタマー・エクスペリエンス（CX）を推進するリーダーのための特別プログラムです。企業の CX責任者としてのリーダーシップ・スキル向上や高度なビジネス目標を達成するためのベスト・プラクティス共有の機会を提供いたします。

1. 下記の特別セッションにご参加いただけます。CXLCメンバー限定の少人数制セッションです。2. CXLC専用ラウンジをご利用いただけます。　ご休憩やメンバー同士の情報交換やネットワーク作りをしていただくためのスペースです。　【ラウンジご利用可能な時間】 2月19日（月） 11:25-17:30　2月20日（火） 9:30-16:30

参加特典

以下の条件に該当するビジネス／ITエグゼクティブリーダー（企業組織の意思決定者）・売上高 250億円以上の企業もしくは社内カンパニーのチーフ・カスタマー・オフィサー（CCO）、チーフ・エクスペリエンス・オフィサー（CXO）、チーフ・デジタル・オフィサー（CDO）、チーフ・マーケティング・

オフィサー（CMO）、若しくはそれらに相当するビジネス／ ITエグゼクティブリーダー

参加条件

お申込み方法 : 貴社担当営業へお申し付けください。

CXLC1. 2月19日（月） 15:00-16:00カスタマー・エクスペリエンスを測定する方法（逐次通訳）ほぼすべての企業が顧客満足度を測定し、大半の企業が顧客維持率と顧客アドボカシを測定し、一部の企業が主力製品／サービスの品質を測定し、少数の企業が従業員満足度を測定している。本セッションでは、カスタマー・エクスペリエンスの何が測定されているか、エグゼクティブに何が報告されているか、先進的な企業はカスタマー・エクスペリエンスの測定方法をどのように改善しているかを説明する。

CXLC3. 2月20日（火） 13:30-14:15【Ask the Analyst】カスタマー・エクスペリエンス戦略（逐次通訳）この対話型セッションでは、カスタマー・エクスペリエンス戦略について、参加者が抱える最も差し迫った問いにアナリストが回答する。よくある質問は、「カスタマー・エクスペリエンス・イニシアティブにおける最善のガバナンスの方法は」「何を測定すべきか」「最初はどこにフォーカスするべきか」などである。（注：参加の際はアナリストへの質問事項をご用意ください。）

CXLC2. 2月20日（火） 11:30-12:15【Ask the Analyst】データ分析をビジネス成果につなげるための組織とリーダーシップ近年、「ビッグ・データ」「IoT」「AI」という用語がしばしば取り上げられるようになり、魅力的な先進事例を目にした経営者の多くが、自社でも何らかの取り組みを行うべきであると考えている。しかし、大多数の企業はデータ活用に取り組みながらも、ビジネス成果を得ることに苦労している。このような取り組みで成果を挙げるためには、データ活用の推進組織と新しいリーダーシップが必要である。本セッションでは、データ分析をビジネス成果につなげるためにどのような組織やリーダーシップが必要になるのか、アナリストが対話形式で参加者の質問に回答する。（注：参加の際はアナリストへの質問事項をご用意ください。）


堀内秀明マネージングバイスプレジデント

CXLC特別セッション

CXLCマネージャーエド・トンプソンバイスプレジデント兼最上級アナリスト

CXLC

担当アナリスト

One-on-Oneミーティングご参加特典

お客様個別の課題に対して、ガートナーのアナリストがお答えする「1対1」型のミーティングです。『お客様が抱える問題』、『海外の先進事例』など、アナリストとの対話を通じてお客様の課題解決のヒントを得てください。海外アナリストとのミーティングにはご希望により通訳が同席いたします。

エド・トンプソンEd Thompsonバイスプレジデント兼最上級アナリスト

• 顧客戦略およびカスタマー・エクスペリエンス・マネジメント• カスタマー・エクスペリエンス戦略とデザイン

ジーン・アルバレスGene Alvarezマネージングバイスプレジデント

• CRM• 顧客戦略およびカスタマー・エクスペリエンス・マネジメント• コンテンツ、コラボレーション、ソーシャルへの取り組み• コンテキスト・アウェア・コンピューティング • ソーシャル化するビジネス

マイケル・マオズMichael Maozバイスプレジデント兼最上級アナリスト

• 顧客戦略およびカスタマー・エクスペリエンス・マネジメント• CRM• コンテンツ、コラボレーション、ソーシャルへの取り組み• ナレッジ・マネジメントおよび顧客セルフサービス• 市場展開計画

タッド・トラヴィスTad Travis リサーチディレクター

• CRMとカスタマー・エクスペリエンス• SPM/SFA／営業支援基盤／営業の有効性／営業トレーニング

サンディ・シェンSandy Shenリサーチディレクター

• デジタル・コマース・テクノロジ• CRMとカスタマー・エクスペリエンス• 市場／競争に関するインテリジェンスの管理• 新しい市場機会• 人工知能（AI）

マグナス・レヴァンMagnus Revangリサーチディレクター

• モバイル・アプリケーション戦略• 人工知能（AI）• アプリケーション開発のモダナイゼーション• CRMとカスタマー・エクスペリエンス• デジタル・ワークプレース・プログラム

ガレス・ハーシェルGareth Herschel リサーチディレクター

• アナリティクスとビジネス・インテリジェンスのモダナイゼーション• CRMとカスタマー・エクスペリエンス• データ／アナリティクス・プログラム• データ／アナリティクス・リーダー• アプリケーション・リーダー

堀内秀明Hideaki Horiuchiマネージングバイスプレジデント

• データの分析・活用に関するベスト・プラクティス• BIシステム構築・導入・利用に関するアドバイス• データベース製品に関する製品動向調査および製品選定におけるアドバイス

川辺謙介Kensuke Kawabeリサーチディレクター

• 日本におけるCRM• 日本における顧客戦略• 日本におけるカスタマー・エクスペリエンス・マネジメント

コンファレンス・チェア

アンバサダー

CXLCマネージャー

各アナリストのプロフィールはWebサイトをご覧ください。

お申込み方法　貴社担当営業へお申し付けください。また、Webサイトからのお申込みは2017年12月下旬開始予定です。


P6ーP7

6 7詳しくは gartner.co.jp/event/cx/ または 03-6430-1810 まで Gartner Customer Experience Summit 2018

注目のセッション

マグナス・レヴァンMagnus Revang

11B. カスタマー・エクスペリエンスのために AI会話型プラットフォームを活用する ̶ より良く、より速く、より安く（P.11）

カスタマー・エクスペリエンス（CX）の分野で、注目すべき新しいテクノロジが登場しています。本サミットでは、CXのトレンドや国内外の最新事例を紹介します。

13A. CXデータ＆アナリティクスのシナリオ： 2018年に顧客分析への投資を最優先すべき理由（P.10）

23A. 顧客分析の6つのスタイル（P.10）

ガレス・ハーシェルGareth Herschel

26A. 顧客維持のためのアナリティクス（P.10）

24B. デジタル・デザインのケイパビリティおよび組織についての戦略／戦術を構築する（P.9）

マグナス・レヴァンMagnus Revang

23C. IT部門にとってユーザー・エクスペリエンスを提供するのが難しい理由とその対処法（P.9）

サンディ・シェンSandy Shen

26C. WeChatについて知っておくべきこと【アジア市場向け】（P.11）

13C. 営業支援システムの第3の波と、アルゴリズムが導くB2B営業テクノロジの未来（P.11）

タッド・トラヴィスTad Travis

26B. 最高のB2Bカスタマー・エクスペリエンス・プログラムを構築するには（P.10）

堀内秀明Hideaki Horiuchi

11C. デジタル・ビジネスに成功をもたらすデータ活用推進組織とリーダーシップ（P.10）

川辺謙介Kensuke Kawabe

24C. 日本の営業組織に求められるイノベーションを考える（P.10）

タッド・トラヴィスTad Travis

会話型AI

顧客分析／既存顧客との関係維持

デザイン・シンキング

アジア／WeChat

B2B／営業支援

組織とリーダーシップ


CXリーダーサークル（CXLC）

CXLCラウンジ利用可能時間11:25-17:30

P8ーP9

8 9Gartner Customer Experience Summit 2018

13A. CXデータ＆アナリティクスのシナリオ： 2018年に顧客分析への投資を最優先すべき理由ガレス・ハーシェル

13C. 営業支援システムの第3の波と、アルゴリズムが導くB2B営業テクノロジの未来タッド・トラヴィス

タイムテーブルソリューション・プロバイダー・セッションランチョン・セッションITプロバイダーによるセッション

ネットワーキング・レセプション※軽食とお飲物を用意してお待ちしております。アナリストとの意見交換や、ご参加者様同士の情報交換の場として、ぜひご活用ください。

GK1. オープニング基調講演顧客戦略を策定する際に知っておくべきテクノロジ展望トップ10　ジーン・アルバレス

11:40-12:25

9:30-10:30

17:30-18:30

10:40-11:25

12:45-13:30

11A. カスタマー・エクスペリエンス戦略：差別化へのロードマップエド・トンプソン

15:00-15:45

11B. カスタマー・エクスペリエンスのためにAI会話型プラットフォームを活用する ̶ より良く、より速く、より安くマグナス・レヴァン

13B. 次世代の顧客に今、備えるサンディ・シェン

11C. デジタル・ビジネスに成功をもたらすデータ活用推進組織とリーダーシップ堀内秀明

13:45-14:30

16:00-16:30

16:45-17:30

GU1. ゲスト基調講演近日公開

15A. 人間が優れたカスタマー・エクスペリエンスの核であり続ける理由とはマイケル・マオズ

15B. 顧客エンゲージメントの最新トレンドが及ぼすインパクトジーン・アルバレス

15C. 誰がどう管理するか：顧客情報とインサイト川辺謙介

CXLC1.15:00-16:00（60分）カスタマー・エクスペリエンスを測定する方法エド・トンプソン

2月19日（月）

ランチョン・セッション

ソリューション・プロバイダー・セッション


23A. 顧客分析の6つのスタイルガレス・ハーシェル

23C.IT部門にとってユーザー・エクスペリエンスを提供するのが難しい理由とその対処法マグナス・レヴァン

9:30-10:15

GK2. クロージング基調講演独自のカスタマー・エクスペリエンスを自ら推進せよ　川辺謙介

16:30-17:15

11:30-12:15

23B.モノのコマース：スマートなモノを通じた売り上げと顧客エンゲージメントの拡大サンディ・シェン

21A. CRMメガベンダー：未来を形成するのはエコシステムとプラットフォームマイケル・マオズ

21C. 顧客の声をより良く傾聴する方法エド・トンプソン

21B. デジタル・コマース2025 ：「自らやって来るコマース」時代の到来ジーン・アルバレス

10:30-11:15

13:30-14:15

24A.マルチチャネル・エクスペリエンスを提供する次世代の顧客エンゲージメント・ハブを構築するマイケル・マオズ

24B. デジタル・デザインのケイパビリティおよび組織についての戦略／戦術を構築するマグナス・レヴァン

24C. 日本の営業組織に求められるイノベーションを考える川辺謙介タッド・トラヴィス

2月20日（火）

12:30-13:15 ランチョン・セッション


14:30-15:00 ソリューション・プロバイダー・セッション

15:30-16:15

26A. 顧客維持のためのアナリティクスガレス・ハーシェル

26B. 最高のB2Bカスタマー・エクスペリエンス・プログラムを構築するにはタッド・トラヴィス

26C. WeChatについて知っておくべきこと　【アジア市場向け】サンディ・シェン


詳しくは gartner.co.jp/event/cx/ または 03-6430-1810 まで

STRATEGY RENOVATION D&A


STRATEGYRENOVATIOND&A

D&A

D&A RENOVATIONSTRATEGY


CXLC

CXLC2.　　 11:30-12:15【Ask the Analyst】データ分析をビジネス成果につなげるための組織とリーダーシップ堀内秀明

CXLC

RENOVATION STRATEGY

RENOVATION STRATEGY STRATEGY CXLC3.　　 13:30-14:15【Ask the Analyst】カスタマー・エクスペリエンス戦略エド・トンプソン

CXLC

トラック

（逐次通訳）

（逐次通訳）




顧客戦略

本トラックでは、法人と一般消費者双方の顧客に対し、直接的および間接的な方法でどのように顧客戦略を立案するかを検証し、そのような戦略を支援するテクノロジの測定、管理、構築方法を追求する。

顧客データおよびアナリティクス

魅力あるCXを追求していくと、データおよびアナリティクスへの依存度が高まり、ますます洗練された戦略とテクノロジが必要となる。本トラックのセッションは、企業が自社のCXに向けたアナリティクスを実現するための主要な要素 ̶ 必要なデータの特定／収集、顧客の期待の把握、顧客と企業の双方の目的を達成する顧客応対への活用 ̶ を対象とする。

顧客接点の刷新

差別化を生み出す斬新なCXを提供するためには、従来の延長線上ではなく、最新のデジタル・テクノロジを活用した顧客視点での思いきった刷新が必要となる。本トラックでは、CXの提供手段となるコンタクト・チャネル（コンタクト・センター、Webサイト、営業部門、ソーシャル・メディアなど）をどのように改善すべきかについて議論する。

D&A

RENOVATION

STRATEGY

セッション概要



11A. カスタマー・エクスペリエンス戦略：差別化へのロードマップグローバル化の影響により、優れたカスタマー・エクスペリエンスが、競争上の差別化を保つ残された数少ない手段の1つになっている。顧客との直接対面や音声によるやりとりは、着実にデジタル・チャネルに取って代わられており、それに伴ってテクノロジの役割もますます重要になっている。本セッションでは、CXリーダーがこうした課題に対処できるよう、ベスト・プラクティスに基づく戦略のロードマップを解説する。


15B. 顧客エンゲージメントの最新トレンドが及ぼすインパクト本セッションは、今日のデジタル世界における顧客エンゲージメントに最も関連の深いビジネス、社会、テクノロジの上位トレンドについて、ガートナーの見解を示すものである。こうした最新トレンドを概観し、これが顧客エンゲージメントに及ぼす影響と、これを自社のカスタマー・エクスペリエンス施策で活用するために講じるべき次なる一手も説明する。


24B. デジタル・デザインのケイパビリティおよび組織についての戦略／戦術を構築する本セッションでは、社内でデジタル・デザイン・チームを編成、持続、統合、拡張するために使用されているさまざまなアプローチを検討する。紹介するイニシアティブは、IT部門の既存チーム内に小規模チームを組み込む方法から、複雑なグローバル組織にまたがる全社規模の個別部門を立ち上げることまで、多岐にわたる。

23C. IT部門にとってユーザー・エクスペリエンスを提供するのが難しい理由とその対処法IT部門は、ユーザー・エクスペリエンス（UX）を提供するようますます求められているが、その実現に苦慮している。本セッションでは、IT部門におけるプラクティスのうち、開発プロジェクトには非常に適しているもののUXの提供においては完全に弊害となるプラクティスについて説明する。

マグナス・レヴァンリサーチディレクター

サンディ・シェンリサーチディレクター

13B. 次世代の顧客に今、備える既存の戦略は次世代の顧客への対応には適さないのではないか、と懸念する企業が増えている。その背後には、新世紀世代やZ世代は「なぜ違った行動をするのか」「いつ違った行動を取るのか」分からないという心理が働いている。CXリーダーはそのような心理を克服することで、今後20年にわたって自社の顧客とビジネスの成長を支えるテクノロジを判断できるようになる。

21A. CRMメガベンダー：未来を形成するのはエコシステムとプラットフォーム完全なカスタマー・ジャーニーに注力する組織が増えるにつれて、ソフトウェア・ベンダー 1社では、企業ニーズに対応できなくなる。最適なCRMプロセスを構築するために、メガベンダー（Microsoft、Oracle、SAP、Salesforce）は、機能の幅広さだけでなく、パートナーのエコシステム／プラットフォームの強さでも競い合っている。貴方が進むべき正しい道とはどのようなものであろうか。

STRATEGY 顧客戦略

記載内容は2017年11月28日現在のものです。最新の情報はWebサイトをご覧ください。


P10ーP11



15A. 人間が優れたカスタマー・エクスペリエンスの核であり続ける理由とは魅力的なAI、チャットボット、ディープ・ラーニング・ソフトウェアが登場しても、利益率の高い顧客を維持する上で、人間が重要な差別化をもたらし続けることは変わらない。本セッションでは、顧客エンゲージメントのための最新のAIテクノロジについて説明し、「人間が不可欠であり続けるのはどういう分野か」「どんな時にAIが人間に取って代わるのか」「どういう場面でAIが人間の能力を増強するか」という一連の流れを解説する。



川辺謙介リサーチディレクター

15C. 誰がどう管理するか：顧客情報とインサイトデジタルの普及がもたらした顧客接点の多様化と顧客関連情報の爆発的増加、およびその処理を担うコンピューター性能の向上。これらはあらゆる産業においてカスタマー・エクスペリエンス（CX）のレベルを飛躍的に高める反面、個人情報保護の取り組み、すなわち顧客に関する情報とインサイトをどのように管理（収集・分析・活用）すべきかという問題への対処も、その重要性が高まっている。本セッションでは、新たな法規制が世界規模で施行される中、CX向上のための顧客情報およびインサイトの管理方法について提言する。

21C. 顧客の声をより良く傾聴する方法顧客の声は、企業による公式アンケートやFacebookのコメント欄などを通じて、さまざまな形で拾うことができ、それぞれに異なるメリットがある。カスタマー・エクスペリエンスを改善する際は、こうした多様なフィードバック・チャネルから顧客の声を包括的に収集、分析し、これに基づいて行動を起こせるようにすることが、最初の大きな課題となることが多い。本セッションでは、顧客からのフィードバックの種類、フィードバックを活用するためのベスト・プラクティス、最も力になってくれる主要なテクノロジ・プロバイダーについて解説する。


21B. デジタル・コマース2025 ：「自らやって来るコマース」時代の到来2025年に「自らやって来るコマース」時代が到来する。仮想現実、拡張現実、ウェアラブル、動画のほか、新たな接点により新しいインタラクション・モデルが実現する。つまり、買い手がデジタル・コマース・サイトにアクセスする必要がなくなるということである。さらに、ピア・ツー・ピア、3Dプリンティング、ドローンにより、新たなソーシング・モデルやフルフィルメント・モデルが実現する。

24A. マルチチャネル・エクスペリエンスを提供する次世代の顧客エンゲージメント・ハブを構築する顧客エンゲージメント・ハブ（CEH）とは、複数のシステムを結び付けて最適な方法で顧客と関わるためのアーキテクチャ・フレームワークである。すなわち、すべてのインタラクション・チャネルにわたって人的に、または仮想エージェントおよびセンサを介して、コンテキストに基づいてパーソナライズされた顧客エンゲージメントを実現する。マーケティング、営業、顧客サービスのプロセスを同期させるなど、CEHはすべての部門を対象とし、互いの連携を可能にする。

堀内秀明マネージングバイスプレジデント

11C. デジタル・ビジネスに成功をもたらすデータ活用推進組織とリーダーシップデータを利用してより良いビジネス成果を得るという発想は、目新しいものではない。しかし、大多数の企業はデータ活用に取り組みながらも、ビジネス成果を得ることに苦労している。近年、「ビッグ・データ」「IoT」「AI」という用語がしばしば取り上げられるようになり、魅力的な先進事例を目にした経営者の多くが、自社でも何らかの取り組みを行うべきであると考えている。このような取り組みで成果を挙げるためには、推進組織と新しいリーダーシップが必要である。

ガレス・ハーシェルリサーチディレクター

13A. CXデータ＆アナリティクスのシナリオ： 2018年に顧客分析への投資を最優先すべき理由優れたカスタマー・エクスペリエンスを提供するには、顧客のニーズと好みを明確に理解する必要がある。本セッションでは、カスタマー・エクスペリエンスを設計して提供する上でアナリティクスがどのように活用されているかを説明する。また、今後数年にわたりカスタマー・エクスペリエンスに影響を及ぼす最新トレンドも紹介する。


記載内容は2017年11月28日現在のものです。最新の情報はWebサイトをご覧ください。


11B. カスタマー・エクスペリエンスのためにAI会話型プラットフォームを活用する ̶ より良く、より速く、より安く効果的な顧客エンゲージメントを推進する上で、コストが課題になりつつある。顧客によるメッセージ・ベースのコミュニケーションが増えたことや、顧客の嗜好が変わってきたことが要因として挙げられる。顧客エンゲージメントの自動化は、顧客に接するどのような組織においても本質的に必要であるが、成功例はわずかである。しかしながらAI会話型プラットフォームの登場により、このような状況が変わりつつある。本セッションでは、会話型プラットフォームとは何か、それはカスタマー・エクスペリエンスにどう影響するのか、それらを使用することでどのようなメリットがあるのかについて説明する。

マグナス・レヴァンリサーチディレクター

サンディ・シェンリサーチディレクター

26A. 顧客維持のためのアナリティクス既存顧客を失うことは、大半の企業にとって重大な問題だが、アナリティクスを活用することで大幅に緩和できる問題でもある。本セッションでは、顧客喪失の問題、顧客の維持に有効な戦略、この戦略を実現するための多様なアナリティクスについて解説する。

23B. モノのコマース：スマートなモノを通じた売り上げと顧客エンゲージメントの拡大モノはさらにつながり合い、顧客に対する「販売」および「エンゲージ」のための新たなチャネルとなっている。顧客は今、商品を発見して購入する新たな方法を手にし、よりパーソナライズされ違和感のないエクスペリエンスを期待するようになった。本セッションでは、モノのコマースという機会にフォーカスする。そして、ビジネスモデルとアーキテクチャをモノに適応させる方法や、関連するリスクと課題への対処法について助言する。

タッド・トラヴィスリサーチディレクター

13C. 営業支援システムの第3の波と、アルゴリズムが導くB2B営業テクノロジの未来予測的／処方的／人工知能ケイパビリティが急速に発展したことで、B2B営業プロセスが大きく変化している。本セッションでは、「営業支援システムの第3の波」とは何か、またそれが現在の営業テクノロジ実装にどう影響するか説明する。

ガレス・ハーシェルリサーチディレクター

26C. WeChatについて知っておくべきこと　【アジア市場向け】中国の先進的なチャット・プラットフォームであるWeChatは、チャット以外の市場にも活路を見いだしている。企業の生産性／パフォーマンスの向上に加え、顧客エンゲージメントにも役立つ広範なビジネス・ツールがWeChatで開発されている。ソーシャル・アプリを革新的な用途で用いることに関心のある企業は、WeChatで何を実現でき、この専門知識を他のソーシャル・プラットフォームでどう活用できるかを学ぶべきである。

23A. 顧客分析の6つのスタイル顧客分析の進歩により、顧客との距離を縮め、顧客の声に傾聴し、顧客のニーズを探り、これまでよりも顧客のニーズに則した的確な商品とサービスを提供できるようになった。成功の鍵は、分析方法を理解してから適用することである。本セッションでは、顧客分析の6つのスタイルについて説明し、それらのスタイルを適切に組み合わせて自社に取り入れるにはどうすればよいかについて解説する。


D&A 顧客データおよびアナリティクス

RENOVATION 顧客接点の刷新

川辺謙介リサーチディレクター


24C. 日本の営業組織に求められるイノベーションを考えるスピード、差別化、顧客接点など、さまざまな要素が急速に変化するデジタル時代の今、日本の営業組織はどのような変革を迫られているか。本セッションでは、日本人アナリストと海外アナリストとの対話形式によってこうした課題について考え、イノベーションの可能性を探る。


26B. 最高のB2Bカスタマー・エクスペリエンス・プログラムを構築するには B2Bにおいて、カスタマー・エクスペリエンス・プログラムの中心は営業プロセスにある。その理由は営業担当者と顧客企業による直接の対話が、音声やデジタルによる対話よりも大きなインパクトを与えるからである。本セッションでは、先進的なB2B企業がカスタマー・エクスペリエンス・プログラムを改善するために、どのようにテクノロジを使用し、顧客中心のプロセス設計を行っているか説明する。

STRATEGY 顧客戦略


TimeTable

タイムテーブル日英同時通訳付

2月19日（月）

2月20日（火）

トラック


協賛企業紹介（五十音順）特別協賛

ゴールド協賛

プラチナ協賛

シルバー協賛

出展協賛



13A. CXデータ＆アナリティクスのシナリオ： 2018年に顧客分析への投資を最優先すべき理由　ガレス・ハーシェル

13C. 営業支援システムの第3の波と、アルゴリズムが導くB2B営業テクノロジの未来　タッド・トラヴィス

ネットワーキング・レセプション※軽食とお飲物を用意してお待ちしております。アナリストとの意見交換や、ご参加者様同士の情報交換の場として、ぜひご活用ください。

GK1. オープニング基調講演顧客戦略を策定する際に知っておくべきテクノロジ展望トップ10　ジーン・アルバレス

11:40-12:25

9:30-10:30

17:30-18:30

10:40-11:25

12:45-13:3011A. カスタマー・エクスペリエンス戦略：差別化へのロードマップエド・トンプソン

LS1A. 顧客は、よりよいエクスペリエンスに、より多くの対価を支払う心づもりができているキャップジェミニ株式会社白崎宏一

12A. CXの中心でソーシャルを叫ぶ／日本ロレアル(株)様による事例紹介日本ロレアル株式会社長瀬次英Sprinklr Japan株式会社八木健太【協賛：Sprinklr Japan株式会社】

15:00-15:45

11B. カスタマー・エクスペリエンスのためにAI会話型プラットフォームを活用する ̶ より良く、より速く、より安く　マグナス・レヴァン

13B. 次世代の顧客に今、備えるサンディ・シェン

11C. デジタル・ビジネスに成功をもたらすデータ活用推進組織とリーダーシップ　堀内秀明

13:45-14:30

16:00-16:30

16:45-17:30

GU1. ゲスト基調講演WHY JAPANESE PEOPLE !? なんでやりたいことをやらないの？～幸せになるには～（48のWHYに基づいて）　厚切りジェイソン氏

15A. 人間が優れたカスタマー・エクスペリエンスの核であり続ける理由とは　マイケル・マオズ

15B. 顧客エンゲージメントの最新トレンドが及ぼすインパクトジーン・アルバレス

15C. 誰がどう管理するか：顧客情報とインサイト川辺謙介

CXLC1.15:00-16:00（60分）カスタマー・エクスペリエンスを測定する方法エド・トンプソン

LS1B. モバイルファーストにおけるデータの新しい価値～リアルタイムマーケティングと顧客データ統合で捉える決定的瞬間ティーリアムジャパン株式会社安藤嘉教

LS2A. AIが切り拓く顧客体験の未来 – コンテクストの重要性サイトコア株式会社安部知雄／原水真一

LS2B.顧客エンゲージメントを深めるオムニチャネルCXを実現するための手法　ジェネシス・ジャパン株式会社細井洋一／中野正人

14A. 対話系AIが実現する未来のCX/RPANTTコミュニケーションズ株式会社熊谷彰斉

22A. Future Customer Experience ～ CRMのその先へ～日本マイクロソフト株式会社相澤克弘

25A. 顧客の購買体験を最大化する「データ共有」とはCRITEO株式会社小野良一

25BR. 14:25-15:20（55分）最新 CX でビジネスをブレイクスルーせよ日本マイクロソフト株式会社相澤克弘他

22B.近日公開　詳細はWebサイトをご覧ください

14B. （仮）迫るGDPR、準備はできていますか？プライバシーと顧客体験強化 SAPジャパン株式会社

12B. 「AI×ヒト」で実現するカスタマー・エクスペリエンス富士通株式会社倉知陽一


D&A

D&A RENOVATIONSTRATEGY CXLC

RENOVATION STRATEGY

（逐次通訳）


23A. 顧客分析の6つのスタイルガレス・ハーシェル

23C.IT部門にとってユーザー・エクスペリエンスを提供するのが難しい理由とその対処法　マグナス・レヴァン

9:30-10:15

GK2. クロージング基調講演独自のカスタマー・エクスペリエンスを自ら推進せよ　川辺謙介16:30-17:15

11:30-12:1523B.モノのコマース：スマートなモノを通じた売り上げと顧客エンゲージメントの拡大　サンディ・シェン

21A. CRMメガベンダー：未来を形成するのはエコシステムとプラットフォーム　マイケル・マオズ

21C. 顧客の声をより良く傾聴する方法エド・トンプソン

21B. デジタル・コマース2025 ：「自らやって来るコマース」時代の到来　ジーン・アルバレス

10:30-11:15

13:30-14:1524A.マルチチャネル・エクスペリエンスを提供する次世代の顧客エンゲージメント・ハブを構築する　マイケル・マオズ

24B. デジタル・デザインのケイパビリティおよび組織についての戦略／戦術を構築する　マグナス・レヴァン

24C. 日本の営業組織に求められるイノベーションを考える川辺謙介／タッド・トラヴィス

12:30-13:15

14:30-15:00

15:30-16:1526A. 顧客維持のためのアナリティクスガレス・ハーシェル

26B. 最高のB2Bカスタマー・エクスペリエンス・プログラムを構築するには　タッド・トラヴィス

26C. WeChatについて知っておくべきこと【アジア市場向け】サンディ・シェン


STRATEGYRENOVATIOND&A


CXLC2.　　 11:30-12:15【Ask the Analyst】データ分析をビジネス成果につなげるための組織とリーダーシップ堀内秀明

CXLC

RENOVATION STRATEGY STRATEGY CXLC3.　　 13:30-14:15【Ask the Analyst】カスタマー・エクスペリエンス戦略エド・トンプソン

CXLC

（逐次通訳）




ボードルーム・セッション

ランチョン・セッションITプロバイダーによるセッション

ソリューション・プロバイダーのエグゼクティブによる少人数制のセッション。参加対象：ユーザー企業、ユーザー企業の情報子会社の方

顧客戦略顧客データおよびアナリティクス顧客接点の刷新

D&ARENOVATION

STRATEGY

記載内容は2018年1月19日現在のものです。最新の情報はWebサイトをご覧ください。 gartner.co.jp/event/cx/


ガートナー カスタマー・エクスペリエンス 99,000 早...

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