Жалобы в подарок: претензии клиентов как движущий механизм изменений в компании

СОО Groupon Russia

Хайтова Алла

Реальный мир vs Интернет

235 315

415

560 650

750

2011 2012 2013 2014 2015 2016

Рост рынка электронной коммерции в РФ.

млрд. руб.

+34% +32% +35% +16% +15%

Рост рынка электронной коммерции в РФ

• Примерно с середины 2015 года наблюдается некоторое замедление роста, связанное с экономической ситуацией

• В 2016 году по прогнозам Data Insight* ожидается рост внутрироссийских интернет-продаж на 15-20%

• В ближайшие годы ожидается продолжения активного роста интернет-торговли

• В 2016 г. оборот электронной коммерции в России превысит 1 трлн, как прогнозируют в insales **, где около 25% оборота составляют заграничные продажи, а около 75% внутрироссийские.

• Количество интернет-магазинов в России с 2011 г. увеличивается в среднем на 15 %

* Data Insight - российское исследовательское агентство, специализирующееся на рынке электронной коммерции

** InSales – крупная платформа, занимающаяся разработкой инновационным программным обеспечения в области электронной коммерции в России

25000 32500

39000 43000 45000 47000

2011 2012 2013 2014 2015 2016

Количество интернет-магазинов в РФ.

тыс. штук

Куда все, туда и мы

Чего мы хотим? Когда мы это хотим? Кто мы?

Украсть контент! Всегда! Конкуренты!

Не только слушать, но и слышать

«Правильно поставленная работа с обратной связью – это недорогая в

исполнении возможность завоевать лояльность клиентов путем

бережного отношения и внимания к их нуждам и заботам, получения

новых идей для развития бизнеса. Идеи клиентов помогут вам стать

лучше, эффективнее, сэкономить, заработать больше денег.»

«Фидбэк. Получите обратную связь!»

Игорь Манн, Елена Золина

Комплексный подход

Сайты отзывов

CSAT

Call-центр Форма

обратной связи

Система комментариев

Социальные сети

Анализ обратной связи

Обратная связь – это прямая речь

Что Опросник для общей оценки клиентского опыта взаимодействия с компанией.

Большинство вопросов предусматривают оценку по шкале От 1 до 10, где 10 наивысший балл. А также содержит один открытый вопрос «Есть ли что-нибудь еще, хорошее или не очень, чем вы бы хотели поделиться с нами о вашем опыте покупок на Groupon?»

Кому Тем клиентам, которые приобрели предложение и воспользовались им в течение анализируемого месяца.

Ежемесячно высылают не более 10’000 опросников в каждой стране. Получатели выбираются случайным образом из числе тех, кто и приобрел и воспользовался предложением в анализируемом месяце. Каждый пользователь может получить такой опросник не чаще, чем раз в три месяца.

Куда Проанализированные результаты опросников стекаются в единый центр, отвечающий за последующее управление изменениями.

Зачем «И если вы сразу не приняли высказанную потребителем идею, он не будет дарить вам ее еще раз»

Джанелл Барлоу – автор, название одной из книг которой стало крылатым выражением: «Жалоба — это подарок!» (с)

Управление изменениями

Создание отдела качества

• Остановка завышения оригинальной цены

• Удаление из ассортимента несертифицированной продукции

• Создание «чек листов» для проверки

Устранение болевых точек клиентов

• Прописанные доплаты

• Минимально необходимое время между процедурами

• Ограничения по возрасту

• Противопоказания

• Необходимость предварительного бронирования

Стандартизация оформления акций

• Достоверная информация о поставщике на сайте

• Доступность информации для понимания пользователя

• Точность и ёмкость информации в акции

• Отказ от рекламного подхода к созданию контенту акции

Динамика CSAT

Июнь

2012 Июнь

2013 Июнь

2014 Июнь

2015

66

71 71 73

69

77

81 83

Russia

International

Алла Хайтова,

COO Groupon Russia

Спасибо за внимание!

groupon.ru

groupon-russia

groupon groupon.ru

ru_groupon grouponrus