ІНДЕКС ЗАДОВОЛЕНОСТІ СПОЖИВАЧІВ (ІЗС): ПЕРСПЕКТИВИ ДЛЯ...

ІНДЕКС ЗАДОВОЛЕНОСТІ СПОЖИВАЧІВ (ІЗС): ПЕРСПЕКТИВИ ДЛЯ

УКРАЇНИ

Проект впроваджується Програмою розвитку ООН

Проект фінансується Європейським Союзом

Подяка

В презентації використані матеріали EPSI-Rating та дослідження професора Стокгольмської школи економіки Яна Еклофа (Jan Eklof)

Розділ 1. Що являє собою індекс задоволеності споживачів

• Під Індексом Споживчої Задоволеності

(CSI) розуміється (згідно європейського

оціночного дослідження 1998 року):

– ”система моделювання, вимірювання, оцінки та

аналізу взаємодії між споживчими вподобаннями,

сприйнятою якістю та споживчою поведінкою з

одного боку, та результативністю компанії (чи

будь-якого економічного агента) з іншого боку”.


Навіщо прислуховуватись до думки покупців?

• Клієнтська база – єдина причина існування компанії/фірми• Зовнішні покупці забезпечують всі довгострокові доходиопераційної діяльності• Адаптація до споживчих очікувань в кінцевому результатіприносить прибутки• Розуміння потреб покупців набагато складніше ніж простопостачання “хороших товарів та послуг”• Будь-який постачальник може працювати над споживчимиочікуваннями та сприйнятним задоволенням задлязабезпечення стабільної прибутковості• Чи є в нас незадіяний потенціал….


Покупець це король

Але, безумовно, не завжди правий

• Як реагувати на їх бажання

• Чи варто постачальнику задовольняти чи навіть перевершувати їх очікування

• Як постачальник “справляється” зпитаннями іміджу та задоволення очікувань


Розвиток EPSI підходу

• Підхід було розвинено з дослідницького проектуСтокгольмської Школи Економіки (SSE) в кінці 1980-х

• проект було розпочато Професором Клаесом Форнеллом(Claes Fornell), який зараз працює в університеті Мічігану (University of Michigan)

• Першу повну оцінку згідно підходу було застосовано в Швеції в 1989

• Регулярні (річні) оцінки проводяться в Швеції з того часу(аналізується приблизно 25 секторів/галузей, що забезпечуєпокриття 75% ВВП)


Початок застосування в США в 1994 році

• Дослідження щодо покращення аналітичногоінструментарію (для відстеження причинноговзаємозв’язку) було проведено в ряді науковихзакладів в першій половині 1990-х.

• В 1994 в США було представлено річний аналіз,який базувався на тому ж підході (називався ACSI).Аналізи згідно ACSI також розвинулися крок закроком з точки зору масштабу та покриття, однаквсе ще були повністю взаємно порівнювані


• В 1997 було проведено загальноєвропейськедослідження щодо “оптимальних” підходів умоделюванні задоволення споживчих потреб(споживчої задоволеності)• Згідно результатів (як вказано у звіті зажовтень 1998 року) перевагу було відданоEPSI підходу• Після цього пілотне дослідження в 11європейських країнах по 4 галузях булопроведено в 1999


• Після пілоту в 1999, річні дослідження були проведені в ряді європейських країн• Глибина та маcштаб покриття були успішно розширені, і зараз у аналізі принаймні дюжини європейських країн покривається суттєва частина національних економік• Паралельно до досліджень на національному рівні,пропонуються також спеціалізовані корпоративніаналізи, в яких прогресивні інституції можуть отримати деталізовану інформацію щодо покращення роботи (та бенчмаркінг)


• В Європі (почалися в 1999 році щодо 11 країн; 8 країнв 2001 році; біля 15 країн в 2004 році; та майже 20країн зараз) під егідою EPSI Рейтинг• В США згідно ACSI підходу (ASQ, CFI, УніверситетМічигану)• На далекому сході (Корея, Малайзія, Сінгапур таінші)• Впровадження методики ще в 8 - 9 країнах (Канада,Бразилія, Нова Зеландія, Південна Африка та інші)


EPSI Рейтинг в Європі -історія

Країни Галузі•Швеція •Банки•Фінляндія •Телекомунікації•Норвегія •Страхування•Данія •Державний та соціальний сектори•Росія •Іпотека та (особисте)

кредитування•Латвія •Торгівля та розповсюдження•Литва •Розподіл енергоресурсів•Естонія •Інфраструктура•Чехія •Особистий транспорт•Ісландія•Греція•Португалія


Загальноєвропейські дослідження CSI щодо:

- Ранжування та просування; “конкурс краси”- Віднаходження сфер, які потребують вдосконалення (SWOT-аспект)- Ідентифікація сфер, які потребують додаткового аналізу- Загальний порівняльний аналіз- Аналіз впливу змін- Скеровування споживачів

Розділ 2. Переваги впровадження ІЗС для стейкхолдерів (зацікавлених груп)

– Підвищення рівня “споживчої свідомості” та культури споживання

– Підвищення попиту на якісні та безпечні товари

– Підвищення конкурентоспроможності українського товаровиробника як на внутрішньому, так і на зовнішньому ринках

– Запровадження європейських та світових стандартів якості під впливом зростання свідомого споживання

– Забезпечення пріоритетності споживчої політики на платформі соціального партнерства між державою, виробниками та споживачами товарів і послуг

Розділ 2. Переваги від впровадження ІЗС для стейкхолдерів

(зацікавлених груп)

Споживачі

Організації виробниківГромадські об’єднання

споживачів

Стейкхолдери (зацікавлені групи)

Бенефеціарії Групи інтересів

Бізнесові Політичні

Компанії-виробники

Торгівельні мережі

Центральні органи влади

Місцеві органи влади



Споживачі

Громадські об’єднанняспоживачів

Переваги для бенефеціаріїв

•Задоволення потреб в товарах та послугах•Вплив на постачальників товарів та послуг•Удосконалення соціальних стандартів

• Посилення впливу на Уряд та виробників• Участь у формуванні політики захисту споживачів• Ефективне представництво інтересів споживачів на всіх рівнях



Організації виробників

Переваги для зацікавлених груп

Компанії-виробники

Торгівельні мережі

Центральні органи влади

Місцеві органи влади

Отримання інформації про больові точки галузі з оцінки споживачів Налагодження партнерських стосунків з організаціями споживачів

Нові можливості стратегічного планування та розвитку виробництва

Отримують інформацію про власні конкурентні переваги

Отримують додаткові показники макроекономічного розвитку та структурного розвитку економіки

Оцінка ефективності власної діяльності

Отримують інформацію про розвиток місцевого споживчого ринку та місцевих громад

Розділ 3. Методика визначення ІЗС

Дизайн опитувальника• Група основних опитувальників розроблена та тестована;

• Застосовується спільна шкала (1 - 10);

• Формулювання вивірене назагальноєвропейському рівні (з адаптацією до місцевої специфіки);

• Кожна прихована змінна покриваєтьсяпринаймні 3-ма прямими запитаннями.


• Близько 35 запитань включено до основного опитувальника;

• Можливість включення обмеженої кількості конкретних питань компанією (подібної до всього ринку);

• Гнучка система презентації результатів, яка базується на повному спектрі отриманих даних з широким аналізом з боку ініціатора.


Приховані змінні з боку постачальника

• Імідж• Очікування• Сприйнята якість

- Сприйнята якість товару- Сприйнята якість сервісу

• Сприйнята цінність за гроші


З боку постачальника застосовуютьсяблизько 20 запитань стосовно іміджу,очікувань, якості продукту таобслуговування, а також прийнятної якості.

- Визначення певних аспектів трішкивідрізняється від сектора до сектора залежновід характеристик галузі;

- Точне формулювання запитаньстандартизоване, щоб можна булопорівнювати отримані результати.


Дизайн вибірки• Репрезентативна вибірка нинішніх покупців;• Визначним є наявність досвіду вживання продукту даного постачальника;• Базовий період залежить від галузі (банківська справа – 12 місяців, охорона здоров’я - 6 місяців, роздрібна торгівля – 3 місяці, продаж автомобілів - 36 місяців);• Здійснення розширеного моніторингу “не-відповідей”;• Близько 250 спостережень для кожного доменудослідження.


Проведення польового етапу• Збір даних по телефону;• Допускаються лише кваліфіковані польові інтерв’юєриз визнаних спеціалізованих на опитуваннях організацій(до того ж спеціально треновані);• Повинна використовуватися повноціннакомп’ютеризована система ведення досліджень (CATI-система);• Розроблена система якісного контролю процесу;• Підтвердження відповідності до характеристик популяції;• Методика Набору Випадкового Номера (RDD)застосовується в багатьох країнах;• Розробляються також тести на базі опитувальників вінтернеті


Вивчення задоволеності споживачів в Україні

Банківські послуги

Мобільні комунікації

Міжміський транспорт

Супермаркети

Страхування

Запрошуємо до співпраці!

Проект фінансується Європейським Союзом

Проект впроваджується Програмою розвитку ООН

ІНДЕКС ЗАДОВОЛЕНОСТІ СПОЖИВАЧІВ (ІЗС): ПЕРСПЕКТИВИ ДЛЯ...

Documents