図書館サービスの満足度向上を目指した

業務改善

これまでの経緯①

フィールド・イノベーションとは？

フィールド・イノベータと呼ばれる者が、黒子的存在となって、第 3 者の視点から、現場をインタビューやアンケート、観察などによって調査し、問題を“見える化” することで、継続的改善を行ない革新的体質の組織をつくる手法

2009年　フィールド・イノベーション活動による業務改善活動のスタート！

図書館のサービスがどのくらい認知されているのか分からない。利用者のニーズが分からない。

　　　　　

利用者ニーズの把握が弱い

　　　

図書館のサービスに関する認知度と認知したルート　　　　　　　　　図書館への要望についての　アンケート調査を実施

これまでの経緯②2009年　

フィールド・イノベーション活動の結果浮かび上がってきた課題

ガイダンス、データベース講習会の強化図書館ホームページの宣伝

ガイダンス受講者を　　　　　　　　　　　　 2009 年度 22 学科 1705 人から　　　　　　 2010 年度 37 学科2777 人に増やした。

これまでの経緯③2010年　

アンケートの結果を基に2 つの施策を行なう。

認知度の UPに一応のめどが立った

プロジェクトの目標利用者の満足度 UP

湘南校舎だけでなく、他校舎との連携・標準化を視野に入れた東海大学付属図書館全体のサービス向上のために取組むべき課題の抽出

2010年　1L10C（ 1Library 　 10Campus）プロジェクトのスタート

認知度 UPから満足度 UPへ①

6 校舎の館員に、サービス・ルールの在り　方、問題意識等についてインタビュー

BTOPP法による分類※BTOPP法とは　　経営・組織改革を行なう際に、偏りの無い課題抽出・施策検討を行なう分析方法。 B ：ビジネス戦略（理念、方針）、 T ：情報技術（システム、ツール、 HP）、O:組織・体制・制度（会議、交流、研修）、 P ：業務プロセス（サービス、ルール、フロー）、 P:人（意識、モチベーション、スキル）の領域に分類する。

2010年　フィールド・イノベーション活動による課題の抽出①

認知度UPから満足度UPへ②

　　　 BTOPP 法による分類で出てきた問題意識

2010年　フィールド・イノベーション活動による課題の抽出②

認知度UPから満足度UPへ③

区分 問題意識B ：ビジネス戦略 全館共通方針の必要性T ：情報技術 ホームページの共有化O ：組織・体制・制度

新たな情報共有・交流の機会、議論・研修の場作り

P ：業務プロセス 内部運用ルール、書式等の統一・改善P ：人 個々人の情報共有・交流、議論の場に対する期

待・意欲は大

1L10C プロジェクトの活動方針6 校舎図書館が協力して次の活動を行なう。

・共通のビジョンとしての「理想とする図書館像」を策定する。

・サービス・ルールの連携を意識した図書館ホームページ共通化について検討する。

・利用者の満足度調査を行い、改善に向けての施策を提案する。

2010年　フィールド・イノベーション活動による課題の抽出③

認知度 UPから満足度 UPへ④

・クイックウイン施策として、　　新着・テーマ展示コーナーの設置　　モバイルＯＰＡＣ（蔵書検索システム）　　どこでも返却　　　予約システム　　　　　　　　　　　　　　　　の実施

・図書館ホームページ構成の再検討

・図書館間の研修・実務担当者会の開催

・窓口ガイドラインの策定

2011年　

1L10Cプロジェクトによる利用者の満足度 UPのための施策の提案

認知度UPから満足度UPへ⑤

2011年～ 13年　

利用者の満足度 UPのための施策の実現

認知度UPから満足度UPへ⑥

2011年 新着コーナーの設置館内へのペットボトル飲料の持込みを解禁

2012年 モバイルＯＰＡＣ（蔵書検索システム）を開始どこでも返却を開始予約システムを開始窓口ガイドラインを策定テーマ展示（ミニ展示）を開始

2013年 館内へのカバン持込みを解禁満足度 UPのための施策がひと通り出揃った

2012年　利用者の満足度 UPのための施策例　①どこでも返却

認知度UPから満足度UPへ⑦

湘南校舎に４館ある図書館で貸し出された本を校舎内のどの館でも返却できるようにした。

利用者は利用後は、最寄の館へ返却できるようになり、利便性が向上した。

2012年利用者の満足度 UPのための施策例　②窓口ガイドライン (1)

認知度UPから満足度UPへ⑧

2012年利用者の満足度 UPのための施策例　②窓口ガイドライン (2)

認知度UPから満足度UPへ⑨

図書館のグランドポリシー　 　　 　 　

行きたくなる図書館　いつまでも、居心地よく、　来館者が居続けられる図書館　

　窓口サービスのポリシー　

　 　 　

利用者との距離が近い図書館　（親近感、身近な、やさしい）　

　

2012年利用者の満足度 UPのための施策例　②窓口ガイドライン (3)

認知度UPから満足度UPへ⑩

窓口サービスのガイドライン　　

① カウンターは無人にしない。止むを得ない場合は札を置く等の措置をする。　

② 下を向いたまま仕事をしない。対応する時は顔を上げてきちんと向き合う。　

③ ソフトで温かい対応をする。　

④ 専門用語を使わず、分かり易い説明をする。　

⑤ 「してあげる」のではなく、「仕方をアドバイス」する。　

⑥ 「できません」だけではなく「こういう方法ならできます」を伝える。　

⑦ 利用者が指示に従わない時など、状況によっては毅然とした対応をする。　

⑧ 自分の服装や態度、言葉遣いなどが利用者からどう見られているか常に意

識する。　

　

2012年利用者の満足度 UPのための施策例　②窓口ガイドライン (4)

認知度UPから満足度UPへ⑪

上記ガイドラインに照らして特に留意すべき事項

① カウンター内での私語は慎み、電話や利用者の対応においても静粛を心掛ける。 ② 挨拶や「何かわからないことがありますか」といった声かけにより、初めての

利用者でも話しかけやすい雰囲気を作る。 ③ 利用者への言葉遣いは丁寧にし、攻撃的あるいは馴れ馴れしい言葉遣いになら

ないよう注意する。 （特に延滞・紛失・ＢＤ反応・私物コピー・館内飲食者への対応時は注意）

④ クレームのような、窓口担当者だけで解決が難しい事態が生じた場合は、上長に（夜間の場合は翌日）報告し、確実に解決を図る。

⑤ 対応にバラつきがあるものは各図書館で調整し、統一する。 （バッグ、楽器等の持込み、文具の貸出し等）　

2012年 利用者の満足度 UPのための施策例　③テーマ展示 ( ミニ展示 )

認知度UPから満足度UPへ⑫

入館者数・貸出冊数の増加

人 冊

2014年　　　　　以降

利用者の認知度・満足度 UPのために行なってきた施策の検証と、新たに取組むべき課題の抽出

次のステップ

ご静聴ありがとうございました。

・認知度を上げるために取組むべきこと　　・満足度を上げるために取組むべきこと

・リピート率を保つために取組むべきこと