麥當勞顧客滿意度之研究- 以台南永康大灣店為例

指導老師 : 陳肇堯 老師班 級 : 四動三 A

學 生 :4970T044黃怡安 4970T047廖婷姿 4970T048李湘琳 4970T087周育綺

簡報大綱 研究動機 研究目的 文獻回顧 問券調查 消費者滿意度分析模型建立 結論

研究動機台灣經濟的快速成長，國民所得提升，人民生活水準及消費能力隨之提高，當消費者決定購買商品時，除了考慮產品的實體品質外，對於無形的服務品質也愈來愈重視，往往服務品質是決定消費者是否感到滿意的重要依據。

我們以麥當勞為例子，探討產品對顧客之滿意度。

研究目的 本研究藉由對麥當勞之消費者進行問卷調查，分析了解消費者對麥當勞速食連鎖店的滿意程度，並彙整研究結果，區分不同滿意度來調查。

顧客滿意度是否會因為麥當勞的設施、人員服務、環境清潔、餐點口感、餐點份量、餐點贈品、產品價格、店面裝潢以及產品包裝而呈現顯著差異 ?

文獻回顧 認識麥當勞

品牌特色

1.簡單舒食 (Simple) 為了讓顧客吃得安心又健康，麥當勞為了讓顧客吃得安心又健康，麥當勞獎營養透明化，產品包裝上的營養標示、餐盤襯紙上的營養透析，獎營養透明化，產品包裝上的營養標示、餐盤襯紙上的營養透析，幫你分析營養，讓你可以吃的均衡健康。幫你分析營養，讓你可以吃的均衡健康。

2.方便舒食（ Easy） 講求方便與省時，麥當勞提供「得來速」講求方便與省時，麥當勞提供「得來速」及「及「 2424 小時不打烊」、「歡樂送」讓消費者更方便 。小時不打烊」、「歡樂送」讓消費者更方便 。

3.社會責任 從環境保護、人才培育、在地關懷、食品安全、營養從環境保護、人才培育、在地關懷、食品安全、營養資訊等不斷的努力，回饋社會。資訊等不斷的努力，回饋社會。

4.親子同樂 點餐加上玩具，讓孩子可以與家長同樂。點餐加上玩具，讓孩子可以與家長同樂。

文獻回顧 麥當勞經營理念

品質 無論在何時、何處、對何人都不會打折扣的高 無論在何時、何處、對何人都不會打折扣的高 品質。 品質。 服務 迅速、正確，並且友善。迅速、正確，並且友善。 清潔 保持最整潔的環境保持最整潔的環境。。 價值 盡可能使每一位顧客感受到被重視，達到最高盡可能使每一位顧客感受到被重視，達到最高 滿意度，覺得來麥當勞消費是值得的。滿意度，覺得來麥當勞消費是值得的。

文獻回顧服務態度的定義

學者 服務態度的定義

唐薇娟 (2003)

服務提供者經由本身所接受之教育、訓練、社會化過程與各種情境下所學習到的對於服務的認知、感覺與行動傾向。

任靜嫻 (2004)

服務態度是在與顧客接觸的整個服務過程中，服務人員經由自己所接受的教育、訓練與各種情境下，所學習到對於服務的態度，所表現出來的行為傾向。

陳淑華 (2006) 服務態度是服務品質的重要指標，在服務過程中，只要和服務人員有相關的部份，就和服務態度有密切的相關，所以服務態度乃是影響服務品質的重要因素。

文獻回顧顧客滿意度

學者 顧客滿意度的定義

闕芝穎 (2004)顧客滿意度是消費者在某次特定消費後，所得到的價值，和在此次交易過程中，所感受到的服務的滿意程度。

陳建文、洪嘉蓉(2005)

顧客滿意度是消費者使用產品後的一種心理感受及情感上的認知，如果使用前的預期心理超過實際結果，就會產生不滿意；相反時，則產生滿意。

葉宴伶 (2005)顧客滿意度是一種消費者的消費經驗，是消費前後對產品的期望符合或超過情緒上的反應。

文獻回顧

小結本研究將顧客滿意度歸納為是一種消費行為之後的感覺，將購買前的預期心理感受購買前的預期心理感受和購買後購買後的真實感受的真實感受做一比較。

當預期心理感受等於或大於真實感受，則產生不滿意的感覺；反之，當真實感受大於預期的心理感受時，就會產生滿意的感覺。

問券調查 調查範圍：台南市永康區大灣店麥當勞 調查對象：大灣店麥當勞店內消費者 調查方式：本研究採用問卷調查的方式，採封閉式問

卷，即受訪者在問卷上勾選所認為的答案，方便受訪者作答，預計發放 50份問卷，回收 50份，回收率

100%。

問券親愛的受訪者您好：我們是崑山科技大學的學生，此為一份學術性問卷，本研究的主要目的是想了解您對麥當勞速食店的滿意度，問卷所有資料是匿名且僅供學術研究使用。您的意見對本研究是否完成十分重要，請直接依照您個人之意見塡答即可，您所填答的資料將僅供整體分析之用，絕不會公開發表，請放心作答。在此由衷感謝您的幫忙與支持！敬祝 健康快樂

崑山科技大學 不動產經營系 黃怡安 周育綺 廖婷姿 李湘琳 敬上

第一部份 填卷者基本資料

性別 □男性 □女性

年齡 □ 19歲（含）以下□ 20~29歲□ 30~39歲□ 40~49歲□ 50歲（含）以上

職業 □家庭主婦□學生□上班族 □自由業□其他＿＿＿

問券 第二部份 滿意度調查當您惠顧本大灣店麥當勞消費時，對本店的下列每項評比項目中，請就其滿意程

度分別在適當的□打ˇ。

1.您對永康大灣店麥當勞設施 (停車空間 .遊樂設施 ) 滿意度為何 □□□□□

2.您對永康大灣店麥當勞人員服務滿意度為何 □□□□□

3.您對永康大灣店麥當勞環境清潔滿意度為何 □□□□□

4.您對永康大灣店麥當勞餐點口感滿意度為何 □□□□□

5.您對永康大灣店麥當勞餐點贈品滿意度為何 □□□□□

6.您對永康大灣店麥當勞店面裝潢滿意度為何 □□□□□

7.您對目前台灣麥當勞餐點份量滿意度為何 □□□□□

8.您對目前台灣麥當勞產品價格滿意度為何 □□□□□

9.您對目前台灣麥當勞產品包裝滿意度為何 □□□□□

10.您對永康大灣店麥當勞總滿意度為何 □□□□□

非常滿意

滿意

普通

不滿意

非常不滿意

調查結果

消費者滿意度分析模型建立表 敘述性統計

此表為顧客滿意度評點的敘述性統計分析，顧客對麥當勞的總滿意度評點為 6.92；個別項目的滿意度評點以環境清潔滿意度、人員服務的滿意度、及餐點口感的滿意度評點較高，均在 6.9 以上，惟環境清潔滿意度評點的標準差達 1.330反映不同消費者對環境清潔滿意度的評價差異較大；此外產品價格滿意度平均滿意度較低，反映消費者對於麥當勞的餐點價格

並不符合其預期。

變數名稱 平均數 標準差設施滿意度 5.76 1.598

人員服務滿意度 7.32 1.377

環境清潔滿意度 7.84 1.330

餐點口感滿意度 7.08 1.291

餐點贈品滿意度 6.76 1.205

店面裝潢滿意度 6.80 1.512

餐點份量滿意度 6.48 1.644

產品價格滿意度 6.16 1.931

產品包裝滿意度 6.84 1.517

總滿意度 6.92 1.158表 1表 1

消費者滿意度分析模型建立

模式未標準化係數

標準化係數 T值 顯著性B 之估計值 標準誤

常數項 1.567 .825 1.899 .064

餐點贈品 .207 .113 .216 1.838 .073

店面裝潢 .248 .083 .324 2.978 .005

產品包裝 .331 .087 .434 3.806 .000

結果分析七項消費者滿意度評點項目的迴歸分析結果，僅餐點贈品、店面裝

潢及產品包裝等三項對消費者的總滿意度具有顯著的影響。整體模型的修正 R2約為 0.469，表示該三項自變數對總滿意度的解釋變異百分比約為46%，由於建立迴歸模型的資料屬空間橫斷面資料，故此一解釋變異百分比尚在可接受範圍內，但仍反映還有其他影響消費者對麥當勞滿意度的

因素未納入模型中。

表消費者滿意度迴歸模型中，個別滿意度項目對消費者總滿意度的 影響方面，產品包裝滿意度對消費者總滿意度的影響最大，產品包裝滿意

度評點增加 1 時，總滿意度評點增加 0.331，其餘的是店面包裝之滿意度評點增加 1 時總滿意度評點約增加 0.248，餐點贈品之滿意度評點增加 1

時總滿意度評點約增加 0.207。

結論外帶時希望不要用紙袋裝，因為很不環保又不實用，

建議可以研發專屬麥當勞的環保袋，具時尚又有特色的環保袋來代替紙袋。

大灣店麥當勞因位在文教區，崑山學生常常去 消費，但店內空間小以及位置少，常常中午 、晚餐時段及優惠時段造成消費者大排長龍，建議能夠擴建，讓消費者有個舒適的空間。

簡報結束

謝謝聆聽