Кто такие ключевые клиенты?

Типология клиентов Возможные недостатки в работе

Крупные заказчики -Проблемы с фактором роста;

-Высокие затраты на сотрудничество,

-Чрезмерно высокие требования

Клиенты, которых вы не должны потерять - Удержать клиента любой ценой, без учета расходов на сотрудничество и опасности для бизнеса компании,

Клиенты, которые предлагают получение прибыли в будущем

- Необходимо получать прибыль в настоящее время,

Клиенты, при работе с которыми, дополнительные усилия приносят дополнительную прибыль

- Проблемы с определением размера прибыли и необходимого размера вложений для ее получения,

Более требовательные клиенты - Линейная зависимость между величиной требования к компании и размером прибыли, которую приносит клиент.

Клиенты, которые способствуют развитию бизнеса вашей компании в нужном направлении.

- То что хорошо в настоящем, не всегда хорошо в будущем

Отличие клиентской базы от списка клиентов.Матрица жизненного цикла клиента в клиентской базе.

2. Рынок – множество клиентов, которые не работают с компанией

База мертвых клиентов – клиенты,

прекратившие работать с компанией.

3. Потенциальная клиентская база

4. Клиенты, получившие

информацию о компании и продукте.

5. Клиенты, находящиеся на

стадии обсуждения конкретных вопросов.

6. Клиенты, принявшие решение

и готовые к сотрудничеству.

Первый заказ

9. Рабочая клиентская база

10. Второй заказ

12. База постоянно

сотрудничающих клиентов

13. 4…25 заказ

14 База, проверенных

временем партнеров компании

15. База ключевых клиентов

1. Клиенты, пригодные к реанимации.

Клиенты. Не пригодные к реанимации.

7. Активная клиентская база

11. Третий заказ

Канал пополнения клиентской базы

Жизненный цикл клиента (customer lifecycle – «CLF»)

Знакомство с компанией и ее

товарами

Анализ и принятие решения

покупка

Зона рождения клиента – самая

дорогая зона

Владение и использовани

е, перепродажа

Повторная покупка

Зона жизни клиента

Зона смерти

Точка принятия решения

Плановый уход (уходит

сам)

Естественный уход (ценность

пропала)

Путь покупателя.• 1 этап – возникновения неосознанной потребности (частым стимулом

является снижение объемов продаж),• 2 этап – рассмотрение вариантов решения проблемы (часто стимулом

для перехода на другую стадию явялются реальные решения конкурентов);

• 3 этап – рассмотрение конкретных предложений (на этом этапе покупатель знает о реальных выгодах продукта, его уже интересуют детали. Т.к. знаний о продукте у него не достаточно, клиент стремиться выбрать лучшую компанию, которой можно доверять. На след. этап покупателя передвинет правильно поданная инф-ция о компании);

• 4 этап – поиск оптимального решения. Это классическая стадия сомнений и возражений. На этом этапе клиент выбирает уже из нескольких вариантов, кажущихся ему наиболее подходящими. Клиент уже достаточно информирован о том продукте, который хочет приобрести, чувствителен к конкретной и технической инф-ции о товаре, благожелательно относиться к продавцам, предоставляющим дополнительную инф-цию. Клиент на этой стадии – мечта опытного продавца, который знает, что все сомнения клиента на этой стадии лишь запрос о правильной аргументации со стороны продавца.

• 5 этап – заключение сделки. На этом этапе противоречие состоит в том, что субъективно для продавца продажи на этапе заключения сделки закончены, а для клиента – процесс обладания товаром только начинается. Поэтому для нас процесс продаж не заканчивается, а продолжается, если мы хотим получить «стоимость всей экономической жизни клиента», т.е. все деньги, которые покупатель потратит за время своего существования на этом рынке;

• 6 этап – взаимодействие с продуктом – этот этап явялется истинным моментом лояльности клиента. Часто покупатели сами переживают свое счастье, в то в ремя как продавцы ищут новых клиентов. А ведь именно в момент, когда выполняются ожидания, клиент максимально лоялен к компании. На этом этапе обязательно нужно получать обратную связь.

• 7 этап – гарантийное и сервисное обслуживание. Часто сервисная служба отстает по уровню от службы продаж, т.к. сложилось восприятие продаж, как реальных денег, а сервиса, как сплошных издержек. Для клиента эти службы мало чем различаются и плохое обслуживание является стимулом искать другого поставщика;

• 8 этап – изменение лояльности к продукту или компании. Этот этап связан с повторными покупками и взаимодействием с клиентом в период «спячки», когда объективной потребности в товаре не существует. На этом этапе можно привязать клиента, удовлетворяя другие его потребности в общении, уважении, самоактуализации, новых ощущениях.

• 9 этап – созревание к следующей покупке.

Выводы:

• Что нам дает подробное описание жизни клиента?

- во-первых, видение реальной емкости рынка, а так же тенденций изменения емкости; (сколько клиентов находятся и на какой стадии);

- Во-вторых, представление об объективных факторах, запускающих процесс продаж; (зачем продавать снег эскимосам);

- В третьих, понимание стимулов, которые заставляют клиентов дозревать до продажи;