От реинжиниринга процессов до замещения платформы...
TRANSCRIPT
![Page 1: От реинжиниринга процессов до замещения платформы автоматизации. Детали проекта в фокусе](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032617/55ae1a131a28abb3648b465f/html5/thumbnails/1.jpg)
23 апреля 2015 года
От реинжиниринга процессов до замещения платформы автоматизации. Детали проекта в фокусе.
Докладчик: Илья Мальков
![Page 2: От реинжиниринга процессов до замещения платформы автоматизации. Детали проекта в фокусе](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032617/55ae1a131a28abb3648b465f/html5/thumbnails/2.jpg)
2
Цели реализации сервисного подхода
• Стандартизировать, формализовать и
регламентировать процессы
• Унифицировать каталог услуг
• Стандартизировать и формализовать SLA
• Переход к модели прозрачных партнерских
(поставщик-потребитель) взаимоотношений между
ИНТЕР РАО ИТ и дочерними компаниями группы
![Page 3: От реинжиниринга процессов до замещения платформы автоматизации. Детали проекта в фокусе](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032617/55ae1a131a28abb3648b465f/html5/thumbnails/3.jpg)
3
Реализация сервисного подхода и требования к автоматизации
Шаги по реализации новой модели взаимодействия:
•Организация централизованной первой линии
•Регламентация и стандартизация процессов
•Формирование орг. структуры эффективно обеспечивающей новый формат взаимоотношений
•Разработка каталога услуг
•Реинжинирг SLA и переосмысление алгоритмов приоритезации
•Миграция на новую систему, автоматизация процессов и предоставление удобных механизмов взаимодействия с ИТ для пользователей, создание единого инструмента
![Page 4: От реинжиниринга процессов до замещения платформы автоматизации. Детали проекта в фокусе](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032617/55ae1a131a28abb3648b465f/html5/thumbnails/4.jpg)
4
Организация первой линии. Регламентация. Формирование орг.структуры
![Page 5: От реинжиниринга процессов до замещения платформы автоматизации. Детали проекта в фокусе](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032617/55ae1a131a28abb3648b465f/html5/thumbnails/5.jpg)
5
Схема взаимодействия службы поддержки
Третья линия ТППользователь Первая линия ТП Вторая линия ТП
Обращение
3) телефон
1) E-mail
2) ServiceDesk
2) телефон
ServiceDesk ServiceDesk
Можно однозначно определить, что обращение решается на третьей линии технической поддержки
Сформулиро-ванное
обращение
1) ServiceDesk
Решение обращения
Закрытие обращения
Эскалация, если обращение не
может быть решено второй
линией
Решение обращения и
проверка
![Page 6: От реинжиниринга процессов до замещения платформы автоматизации. Детали проекта в фокусе](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032617/55ae1a131a28abb3648b465f/html5/thumbnails/6.jpg)
6
Уровни зрелости процессов
![Page 7: От реинжиниринга процессов до замещения платформы автоматизации. Детали проекта в фокусе](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032617/55ae1a131a28abb3648b465f/html5/thumbnails/7.jpg)
7
Разработка каталога услуг и SLA
![Page 8: От реинжиниринга процессов до замещения платформы автоматизации. Детали проекта в фокусе](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032617/55ae1a131a28abb3648b465f/html5/thumbnails/8.jpg)
8
По
льз
ова
тел
ь
Фун
кци
он
аль
ны
й V
IP
VIP
п
ол
ьзо
вате
ль
Кр
ити
чно
е
Ср
ед
нее
Сл
або
е
Ко
рп
ор
ати
вна
я
Ди
визи
он
аль
ная
Ин
ди
вид
уал
ьн
ая
Уху
дш
ен
ие
ка
чест
ва у
слуг
и
Час
тичн
ая
нед
ост
упн
ост
ь
По
лн
ая
нед
ост
упн
ост
ь
Бал
лы
вл
иян
ия
Кр
ите
ри
и
вл
ия
ни
я
+4 +2 +1 +1 +1 +0 +4 +2 +2 +4 +2 +1
Влияние инцидента на
услугу
+4+2 +1 +2
Влияние услуги на
пользователя
Влияние услуги
компанию
Масштаб услуги
Разработка SLA
![Page 9: От реинжиниринга процессов до замещения платформы автоматизации. Детали проекта в фокусе](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032617/55ae1a131a28abb3648b465f/html5/thumbnails/9.jpg)
9
Разработка SLA. Приоритезация
1 - Критический
2 - Высокий
3 - Средний
4 - Низкий
5 - Минимальный
![Page 10: От реинжиниринга процессов до замещения платформы автоматизации. Детали проекта в фокусе](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032617/55ae1a131a28abb3648b465f/html5/thumbnails/10.jpg)
10
Разработка SLA. Приоритезация
Приоритет Распределениеинцидентов
(было)
Распределениеинцидентов
(стало)
Нормативноевремя решения
(SLA)
Нормативноевремя решения
(OLA)
Критический 0% 0,5% 4 2
Высокий 0% 2,5% 8 4
Средний 0% 41% 16 8
Низкий 100% 40% 24 12
Минимальный 0% 16% 32 16
![Page 11: От реинжиниринга процессов до замещения платформы автоматизации. Детали проекта в фокусе](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032617/55ae1a131a28abb3648b465f/html5/thumbnails/11.jpg)
11
Миграция на Naumen Service Desk
AS IS
Обследо-
вание
Регламен-
тация
Разработка
ТЗ
Имплемен-
тация
Запуск в
опытную
Промыш-
ленная
![Page 12: От реинжиниринга процессов до замещения платформы автоматизации. Детали проекта в фокусе](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032617/55ae1a131a28abb3648b465f/html5/thumbnails/12.jpg)
12
Процессная модель
Функция SD
Инциденты
Запросы на обслуживание
Функция SD
Знания
Каталог ИТ услуг SLA
Соглашения
Обращение
ЗНО
Решение
Закрытие
Параметры
качества
Типовые
решения
Статьи Базы
знанийПополнение
Базы знаний
![Page 13: От реинжиниринга процессов до замещения платформы автоматизации. Детали проекта в фокусе](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032617/55ae1a131a28abb3648b465f/html5/thumbnails/13.jpg)
13
Процессная модель
Функция SD
Инциденты
Запросы на обслуживание
Функция SD
Знания
Каталог ИТ услуг SLA
Соглашения
Обращение
ЗНО
Изменения
Решение
Закрытие
Параметры
качества
Типовые
решения
Статьи Базы
знанийПополнение
Базы знаний
![Page 14: От реинжиниринга процессов до замещения платформы автоматизации. Детали проекта в фокусе](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032617/55ae1a131a28abb3648b465f/html5/thumbnails/14.jpg)
14
Миграция на Naumen Service Desk 14
Количество инцидентов и запросов пользователей по АСУД Количество инцидентов и запросов пользователей по ЕИСЗ
Количество инцидентов и запросов пользователей по АСКП Общее количество инцидентов и запросов пользователей
![Page 15: От реинжиниринга процессов до замещения платформы автоматизации. Детали проекта в фокусе](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032617/55ae1a131a28abb3648b465f/html5/thumbnails/15.jpg)
15
Миграция на Naumen Service Desk
![Page 16: От реинжиниринга процессов до замещения платформы автоматизации. Детали проекта в фокусе](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032617/55ae1a131a28abb3648b465f/html5/thumbnails/16.jpg)
16
Выводы и результаты
• Гибкий инструмент для принятия управленческих
решений по работе службы Service Desk
• Удобный инструмент контроля качества работы
специалистов (позволяет оценить эффективность работы
сотрудников и подрядчиков)
• Удобный инструмент контроля качества оказания услуг в
целом (SLA – более высокое качество и контроль)
• Эффективный инструмент взаимодействия с
пользователем (Naumen стал единой точкой
взаимодействия пользователя ИТ ДЗО)
• Личный кабинет с 4 до 14%
• Создание удобной платформы для дальнейшего развития
![Page 17: От реинжиниринга процессов до замещения платформы автоматизации. Детали проекта в фокусе](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032617/55ae1a131a28abb3648b465f/html5/thumbnails/17.jpg)
СПАСИБО
ЗА ВНИМАНИЕ!