Обращаем недовольных клиентов в постоянных

покупателей

Здравствуйте. Знаете ли вы?

90% недовольных клиентов больше не вернутся

50-75% недовольных клиентов вернутся, если проблема исправлена. Если она решена быстро — 95%.

96% разочарованных покупателей не сообщают о своём недовольстве, то есть они уйдут от вас. Вы так и не узнаете о том, что вам нужно исправить в своём сервисе, чтобы удержать клиентов

На каждую жалобу приходится ещё 24 неозвученных проблемы. Это значит, что вы можете упустить их из виду, теряя драгоценных клиентов.

Клиент, чью проблему решили, расскажет об этом 5 своим друзьям. Они наверняка станут вашими покупателями

Разочарованный клиент в среднем расскажет о проблеме с вашей компанией 9-10 друзьям. Эти друзья не обратятся к вам

КлиентоМанния

Итак. Почему я заговорил об этом?

Однажды я допустил непоправимую ошибку — клиент прекратил работать с нами. Почему? Потому что он был недоволен, рассержен, огорчён, а я в разговоре с ним сказал, что мы не можем ничего исправить. Так я потерял важного клиента.

КлиентоМанния

Этот случай заставил меня глубоко задуматься над темой недовольства клиентов.

Я решил научится работать с недовольными клиентами.

Я подробно изучил эту проблему и теперь хочу рассказать, как вести себя, если клиент рассержен, недоволен

или расстроен.

КлиентоМанния

Для начала расскажу, чем хороши жалобы недовольных клиентов:

— они показывают, где есть проблемы. Это значит, что вы сможете их исправить и стать ещё лучше;

— клиенты будут очень благодарны, если вы решите их проблему, а значит, вы заработаете его доверие и новых клиентов — его друзей;

— эти жалобы помогают компании двигаться в сторону клиентоориентированности и завоеванию лояльности.

КлиентоМанния

Каждый недовольный клиент, который жалуется на вас — огромная ценность. Как же с ним общаться?

Шаг 1

Настройте свои мысли.

Постарайтесь не думать, что происшедшее — ошибка клиента, а не компании. Настройте свои мысли так, чтобы не относиться предвзято к словам покупателя. Важно понять, что он расстроен, а значит, надо решить проблему.

КлиентоМанния

Шаг 2Внимательно выслушайте

Это главный момент решения. Полностью сосредоточьтесь на том, что говорит клиент. Не позволяйте ничему и никому отвлекать вас. Начните разговор с нейтральных фраз вроде «давайте посмотрим, что у нас произошло» или «расскажите, что вас так расстроило»Зачастую в таких ситуациях люди просто хотят, чтобы их выслушали. Покажите ему, что вас волнует его проблема.

КлиентоМанния

Шаг 3Повторите, что его беспокоит

После того, как клиент высказался, повторите, что конкретно его беспокоит. Это отличный приём: клиент увидит, что к его проблеме неравнодушны, а вы сможете убедиться, что всё правильно поняли. Старайтесь говорить объективно и спокойно.

КлиентоМанния

Шаг 4Покажите отзывчивость и сожаление

Когда вы уверены, что поняли причины расстройства клиента, проявите сопереживание. Покажите, что вам не всё равно, и вы готовы решать проблему.

КлиентоМанния

Шаг 5Предложите решение

Для этого есть два возможных пути:

Путь 1. Если вы уверены, что поняли, что хотел сказать вам клиент, предложите своё решение проблемы.

Путь 2. Если вы не уверены в этом или его не устраивает ваше решение, то лучше сказать: «Если моё решение не устраивает вас, я был бы очень рад услышать ваше предложение. Я сделаю всё, что в моих силах, а, если это невозможно, мы придумаем что-нибудь вместе»

КлиентоМанния

Шаг 6Предпримите необходимые действия

Когда вы договорились о решении, сразу же приступайте к выполнению необходимых действий. Объясните каждый шаг, который будет совершён для решения и убедитесь, что у клиента есть ваши контактные данные. Так он почувствует уверенность в том, что на вас можно положиться.Спустя несколько дней после решения проблемы, свяжитесь с клиентом и узнайте, доволен ли он. Такой знак внимания — гарантия того, что

клиент вернётся к вам снова.

КлиентоМанния

Шаг 7

Проанализируйте случившееся

А теперь проанализируйте, где корень проблемы, почему ситуация возникла. Найдите её причину и искорените её, чтобы это больше не повторялось.

КлиентоМанния

Представляете, как просто? Несколько лёгких шагов помогут вам сохранить клиента и, возможно, получить ещё 5!

К тому же постоянные клиенты приносят на 67% больше прибыли, а ведь недовольных покупателей очень просто превратить в постоянных клиентов!

КлиентоМанния