«Здравица»: опыт и технология работы с клиентской...
DESCRIPTION
Ольга Абраменко, директор по клиентскому сервису в «Здравице», рассказывает о системной подходе к работе с отзывами в компании.TRANSCRIPT
ФИКСАЦИЯ ОТЗЫВОВ
• Дата получения• Содержание отзыва• Источник• Категория отзыва• Ответственное лицо
------------------------------------------------------------• Дата ответа на отзыв• Содержание ответа• Внесенные изменения в работу
НАШИ ДЕЙСТВИЯ:
• Выяснить ситуацию с сотрудниками
• Принести извинения клиенту
• Пояснить причину произошедшего
• Описать какие меры предприняты для
изменения ситуации
• Поблагодарить за обратную связь
РАБОТА С ОТРИЦАТЕЛЬНЫМИ ОТЗЫВАМИ
НАШИ ДЕЙСТВИЯ:
Оперативный ответ , который содержит: Просьбу уточнить детали Благодарность за обратную связь
После получения ответа
Действия по схеме 1.
РАБОТА С ОТРИЦАТЕЛЬНЫМИ ОТЗЫВАМИ
• Транслировать сотрудникам важность и безопасность работы с обратной связью
• Определить Правила, методы и ответственных лиц за сбор и обработку обратной связи
• Контролировать соблюдение Правил
АЛГОРИТМ РАБОТЫ С ОБРАТНОЙ СВЯЗЬЮ
• Оперативно реагировать на обращение клиента
• Помогать клиенту• Обещать только то, что можете исполнить
• Исполнять обещанное• Приносить извинения и искренне
сопереживать клиенту
• Не обвинять клиента
• В ответе использовать только факты
ПРАВИЛА РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ