[ ] стандарты работы спа 2

ТрэндКонсалтингуправление качеством сервиса в СПА:

система качественного обслуживания

БЕЗУПРЕЧНЫЙ СЕРВИС

пятизвездочный

спа

ЗАЧЕМ?


спа

потеря клиентов

жалобы на сервис

и поведение

сотрудников

текучка

персонала

высокие расходы

на рекламу

высокий уровень

конкуренции

работа в высокоценовом

сегменте

низкий уровень

выручки и доходности


спа

открытие

нового салона

Безупречный сервис отличает

вас от других компаний

Безупречный сервис

улучшает финансовые результаты!

Безупречный сервис – это хороший

маркетинг

Безупречный сервис заставляет клиентов

возвращатьсяБезупречный сервис помогает привлечь и

удерживать сотрудников

более того:

Это проще и приятнее!


спа

PRO i CONTRA


спа

АРГУМЕНТЫ ПРОТИВ

завышенные и все более повышающиеся ожидания клиентов

необходимость полной вовлеченности и приверженности высокому качеству сервиса на всех уровнях организации. В первую очередь – на уровне руководства

необратимость изменений и постоянное самосовершенствование

тотальное внимание к деталям. Всегда – каждый день, каждую минуту!

трудности внедрения и поддержания систем сервиса


спа

АРГУМЕНТЫ ЗА

У нас нет выбора!


спа

КАК?


спа

определение потребностей клиента

обещание удовлетворить потребность

неизгладимое впечатление

удовлетворение потребности

главная цель отличного обслуживания:сделать клиента счастливым и заставить его

воспользоваться услугами компании еще раз

понимание потребностей клиента, соответствие его ожиданиям и позитивное

впечатление клиента от компании, которое он передаст другим людям.


спа

СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ


спа

СТАНДАРТ 5* ОТЕЛЕЙ


спа

ГОСТИНИЧНЫЙ БИЗНЕС

The Ritz-Carltonс 1918 года80 отелей 27 стран38.000 сотрудниковНеоднократные призы за лучший сервис, удовлетворенность гостей и т.д.

Marriott Internationalс 1927 года3770 отелей (450 под брендом Marriott)73 страны120.000 сотрудников

Отработанные системы управления сервисомРассчитанные на многонациональные команды сотрудников с разным уровнем образованияУдовлетворяющие потребностям гостей разных национальностей с разным уровнем дохода


спа

САЛОННЫЙ БИЗНЕС

ГОСТИНИЧНЫЙ БИЗНЕС

СПА


спа

адаптация опыта Спа к салонному бизнесу

адаптация опыта гостиниц к Спа-бизнесу

адаптация к российской практике и реалиям

СТАНДАРТЫ СЕРВИСА


спа

Стандартизация – это деятельность по установлению и применению правил с цельюупорядочения деятельности Компании на пользу и при участии всехзаинтересованных сторон.

Цель любого стандарта, разрабатываемого и внедряемого в деятельностьКомпании – это внесение ясности, очерчивание необходимой модели поведениясотрудников с клиентами разного уровня.

Наличие стандартов гарантирует клиенту, что независимо от того, с кем именно изсотрудников Компании он общается, он получит обслуживание «фирменного»качества, которое присуще вашему бренду.

Стандарты создают систему, определенный свод правил, соблюдение которыхгарантирует успешный результат в деятельности Компании в целом.

стандарты работы

«Невозможно заниматься совершенствованием процесса, пока он не стандартизирован»

Масааки Имаи

ДЛЯ СОТРУДНИКОВ:

четкая инструкция к работе, понятность рабочего процесса, каждый сотрудник Компании знает и выполняет свою работу наилучшим образом

минимизация затрат времени на решение стандартных задач

предотвращение ошибок, снижающих качество работы, а соответственно и качество обслуживания клиентов

получение удовлетворения от хорошо сделанной работы и удовлетворения клиентов

знание критериев оценки своей работы

быстрая адаптация новых сотрудников

преимущества стандартов работы


спа

ДЛЯ КОМПАНИИ:

повышение продаж и качества обслуживания клиентов Компании;

достижение единого качества оказания услуг и обслуживания клиентов всемисотрудниками Компании («узнаваемый» бренд, «предсказуемый»сервис, уникальный имидж Компании);

формирование приверженности клиентов Компании и повышение уровня ихлояльности;

систематизация успешного опыта работы подразделений Компании;

снижение затрат на работу с персоналом за счет простоты обучения иусиления программ наставничества (быстрое обучение и адаптацияновичков, наличие четких критериев оценки и эффективности обучения);

стандартизация отношений внутри Компании, устранение нелогичности иконфликтности во взаимодействии между различными подразделениями /сотрудниками


спа

ДЛЯ КЛИЕНТОВ КОМПАНИИ:

повышение степени соответствия деятельности Компании требованиямклиентов к качеству, срокам и стоимости услуг, оказываемых Компанией

показатель профессионализма и уровня работы как самих сотрудников, таки всей Компании

Стандарты нужны, чтобы облегчить ежедневную работу сотрудников и обеспечить всем клиентам одинаково

высокий уровень обслуживания


спа

ЧТО ДЕЛАТЬ?


спа

ЭТАП 1разработка стандартов

корпоративные стандарты1. ЛНА (Локальные Нормативные Акты) / Правила внутреннего распорядка2. Общие стандарты поведения сотрудников

стандарты подразделения1. КВС (Культура Высокого Сервиса) – правила внешнего вида, общения с гостями, работы с жалобами и т.д.2. СОП (Стандартные Операционные Процедуры) – точное описание конкретных процедур и действий сотрудников в стандартных ситуациях, входящих в их должностные обязанности


спа

Write what you do, do what is written – Запишите,

что вы делаете. Делайте то, что написали.

Описывайте идеальное поведение, основанное

на реальности.

Здравый смысл и реализуемость.

ЭТАП 2внедрение стандартов

Первичная аттестацияАттестация проводится после окончания тренингов, желательно по истечению определенного срока. Сотрудник должен показать отличное знание всех стандартов работы

Вариант 1. Обучение всей команды

ТренингиОбщие тренинги по корпоративным стандартам / Тренинги по подразделениям (администраторы, специалисты, вспомогательный персонал)


спа

Введение в должность / ОриентацияПри поступлении на работу каждый сотрудник должен ознакомиться со всеми стандартами, действующими на предприятии и в подразделении, а также с СОП, касающимися исполнения его должностных обязанностей

Первичная аттестацияАттестация проводится после окончания периода введения в должность. Сотрудник должен показать отличное знание всех стандартов работы


спа

ЭТАП 2внедрение стандартов

Вариант 2. Обучение новых сотрудников

ЭТАП 3регулярная отработка навыков

Проведение мини-тренинговДля регулярного повторения, закрепления и отработки навыков менеджер подразделения проводит мини-тренинги по основным стандартам работы. Такие тренинги могут проводиться ежедневно перед началом смены или же раз в неделю для каждой смены. Более длительные тренинги могут проводиться в рамках ежемесячного собрания сотрудников.

Регулярная аттестацияАттестация всех работающих сотрудников проводится по окончанию каждого периода обучения, после проведения тренингов, а также в рамках плановой аттестации (не реже одного раза в год).


спа

Мотивация и поощрениеМотивируйте сотрудников на повышение уровня сервиса: конкурс на лучшего сотрудника, отзывы от клиентов и т.д.

ЭТАП 4регулярная адаптация стандартов

Выполняются ли стандарты?Если нет, почему – потому что сотрудники не знают стандартов или потому что стандарты устарели?Если да, то приносит ли это те результаты, на которые вы рассчитывали?

Вносите измененияРегулярно пересматривайте и адаптируйте стандарты. Не слишком часто, но и не слишком редко. Раз в полгода-год.

ИнформируйтеНе забывайте познакомить своих сотрудников с изменениями и давайте им время на привыкание.

Стандарты – это инструмент, а

не неприступный закон


спа

ЧТО МЫ ПРЕДЛАГАЕМ?


спа

ТРЕНИНГИ ДЛЯ СПА И САЛОНОВ КРАСОТЫ

Система стандартов работы Спа:

направленная на увеличение прибыли путем повышения

уровня сервиса, увеличения количества продаж и роста

количества постоянных клиентов

основанная на мировых стандартах работы 5* отелей и Спа

разработанная с учетом специфики салонного и отельного

бизнеса России

включающая разработку, внедрение, обучение и управление

системой качественного сервиса

для городских Спа, Спа при отелях и салонов красоты класса

люкс

для всех уровней сотрудников - от управляющего Спа до

неконтактного персонала (горничных, технических служб, службы

безопасности и т.д.) пятизвездочный

спа

СЕРВИС ПЯТИЗВЕЗДОЧНОГО СПА

Задачи тренингов:

Использовать отличный сервис как главное конкурентное

преимущество

Удержать посетителей после первого визита и сделать их

постоянными клиентами

Увеличить продажи услуг и средств домашнего ухода

Виды тренингов:

Тренинги/услуги для менеджеров салона

Тренинг для администраторов салона

Тренинг для мастеров салона

Тренинг для контактного персонала (коллектива) салона

Экспресс-тренинг для неконтактного персонала салона: технические

работники, горничные, служба режима и др.


спа

Информация о тренере

Кузнецова Светлана Викторовна


спа

более 10 лет работы в гостиницах и Спа, высшее педагогическое образованиеопыт постановки сервиса в открывающихся отелях, открытие и запуск

Опыт работы: руководитель службы сервиса, KonakovoRiverClub (Тверская Область) управляющий Спа клуба, ImperialParkHotel (Московская Область) начальник отдела приема и размещения ImperialParkHotel (Московская Область) начальник службы приема и обслуживания гостей "Царьград Спас-Тешилово", г. Пущино (Московская область)

Основные компетенции: Оперативное управление Спа, разработка и внедрение стандартов, постановка системы обслуживания, проведение тренингов для всех служб Спаи гостиницы

Услуги для менеджеров салона

Услуга: Оценка уровня/качества сервиса в салоне

Зачем?

1.Низкий показатель постоянных гостей

2.Высокий рекламный бюджет

3. Жалобы на поведение и сервис персонала

4. Потеря клиентов

5. Низкий уровень продаж


спа

Что?

Аналитический отчет и рекомендации по улучшению качества

сервиса в салоне

Шаг 1. Переговоры консультанта с заказчиком: Обсуждение целей,

задач, результатов, проблемных ситуаций в обслуживании клиентов

Шаг 2. Заключение договора на предоставление услуги

Шаг 3. Детальное/ пошаговое изучение качества сервиса:

Должностные инструкции. Существующие стандарты. Система

мотивации персонала. Тайный гость

Шаг 4. Предоставление аналитического отчета и рекомендаций по

улучшению качества сервиса в салоне

Как?


спа

Результат

1. Оценка конкурентоспособности салона в плане сервиса

2. Определение уровня сервиса салона

3. Оценка эффективности системы управления

сервисом/персоналом салона

4. Разработка предложений по улучшению сервиса и программы

обучения персонала сервисному обслуживанию

Длительность: 5-7 дней

Стоимость: по запросу


спа

Услуга: Разработка документа «Стандарт

обслуживания клиентов салона»

Зачем?

1. Выход салона на рынок

2. Низкий показатель постоянных гостей

3. Высокий рекламный бюджет


5. Низкий уровень продаж

Что?

Документ «Стандарт обслуживания клиентов салона» создается

конкретно для каждой должности контактного персонала

Приложения к документу:

• критерии оценки работы сотрудника на данной должности

• оценочные листы для контроля выполнения «Стандарта

обслуживания клиентов салона»

• опросные формы для обратной связи с клиентами салона


спа

Как?

Шаг 1. Переговоры консультанта с заказчиком: Обсуждение целей,

задач, результатов, проблемных ситуаций в обслуживании клиентов

Шаг 2. Заключение договора на предоставление услуги.

Шаг 3. Получение первого варианта «Стандарта обслуживания

клиентов салона и оценочного листа для контроля выполнения

данного стандарта»

Совместно с консультантом обсуждается оценочный лист и

необходимые коррекции; в письменном виде формируются

пожелания уточнения, дополнения по данному стандарту

Шаг 4. Получение второго варианта «Стандарта обслуживания

клиентов салона» и оценочного листа для контроля выполнения

данного стандарта:

Совместно с консультантом обсуждается окончательный вариант

«Стандарта обслуживания клиентов салона» и оценочного листа


спа

Результат

1. Создание уникального фирменного стиля обслуживания, отличного

от конкурентов

2. Разработка эффективной системы контроля и оценки качества

сервиса.

3. Построение системы обучения персонала сервисному поведению

Длительность: 15-21 день



спа

Услуга: Семинар-консультация «Создание

безупречного сервиса в салоне»

Зачем?

Программа строится на основе оценки качества сервиса в салоне,

учитывая специфику контактного персонала и особенностей

клиентуры салона.

Каждый участник получает раздаточный материал, включающий

полное содержание семинара-консультации

Что?


спа

1. Низкий показатель постоянных гостей


3. Низкие финансовые показатели эффективности работы салона

Как?

Методы проведения семинара-консультации:

Информационные блоки

Разбор конкретных рабочих ситуаций из Вашей практики

Групповые дискуссии

Ответы на вопросы по теме семинара-консультации


спа

Результат

1. Построение эффективной системы мотивации персонала

2. Создание системы клиентского обслуживания: инструменты и

техники клиентоориентированного подхода

Длительность: 24 часа(3 дня: ежедневно с 10.00 до 18.00)


Тренинг для всех сотрудников

Культура Пятизвездочного Спа

Зачем?


спа

1. Выход салона на рынок в высоком ценовом сегменте

2. Введение новых процедур/услуг и средств домашнего

ухода

3. Создание уникального фирменного стиля обслуживанияЧто?

Создание корпоративного документа

предлагающего всем сотрудникам салона

почувствовать себя уникальными в

системе данного бизнеса: описание

миссии, стратегии и тактики работы с

клиентом

Корпоративный тренинг адресован всем

сотрудникам салона.

Как?


Разбор конкретных рабочих ситуаций из практики участников

Ролевые упражнения, моделирующие реальные ситуации продаж

Видеосъемка и видеоанализ


Выполнение тренировочных упражнений

Ответы на вопросы


спа

Результат

1. создание атмосферы коллективной ответственности за результаты

действий каждого сотрудника

2. повышение мотивационного нематериального уровня

заинтересованности сотрудника в результатах своей деятельности и

деятельности коллектива

3. знакомство с различными техниками самомотивации и эффективного

взаимодействия с окружающими. Длительность: 16 часов

(2 дня: ежедневно с 10.00 до 18.00)


Тренинги для администраторов салона

Алгоритм сервисного поведения и активные

продажи администраторов салона

Зачем?


спа


2. Низкий показатель продаж услуг и средств домашнего ухода

3. Жалобы на поведение персонала и качество обслуживания

Что?

Корпоративный тренинг, адресован администраторам салонов

Основные темы:

1.Роль администратора салона в создании атмосферы

гостеприимства

2. Телефонный этикет

3. Алгоритм обслуживания клиента в салоне

4. Техника активных продаж услуг и товаров

5. Взаимодействие администратора с коллективом

стандарты работы

Как?







Ответы на вопросы.

Результат

увеличение продаж услуг салона и средств домашнего ухода, применяя

техники активных продаж

повышение профессиональной уверенности администраторов, создание

личного имиджа администраторов, необходимого для влияния на

решения клиентов

формирование уникального конкурентного преимущества салона в

виде отличного сервиса,

освоение практических инструментов для привлечения и удержания

клиентов7

Длительность: 16 часов (2 дня: ежедневно с 10.00 до 18.00)


Тренинг для мастеров салона

Продажи и сервисное поведение для мастеров

салонаЗачем?


спа


2. Низкий показатель продаж услуг и средств домашнего ухода

3. Жалобы на поведение персонала и качество обслуживания

Что?

Корпоративный тренинг адресован мастерам салонов красоты.


1. Личные качества мастера при работе с клиентом

2. Сервисное поведение специалиста

3. Алгоритм создания контакта с клиентом

4. Консультативные продажи

5. Алгоритм выхода из контакта с клиентом

6. Сложные ситуации в продажах и обслуживании клиентов

Как?







Ответы на вопросы.


спа

Результат

В результате проведения тренинга мастера салона смогут:

активно, психологически грамотно продавать средства

домашнего ухода и услуги салона

увеличить число постоянных и довольных клиентов

применять алгоритмы сервисного поведения и делового этикета

Длительность: 16 часов (2 дня: ежедневно с 10.00 до 18.00)


Экспресс-тренинг для неконтактного персонала

Сервисное поведение сотрудников Спа

Зачем?


спа

1.Выход салона на рынок в высоком ценовом сегменте

2.Создание уникального фирменного стиля обслуживания

Что?

Корпоративный тренинг адресован неконтактному персоналу СПА:

техническим работникам, горничным, службе режима и т.д.


1. Внешний вид сотрудника СПА салона

2. Стандарты поведения

Как?



Ролевые упражнения, моделирующие реальные ситуации


Ответы на вопросы


спа

Результат

Программа тренинга позволит сформировать уникальное

конкурентное преимущество салона в виде отличного сервиса

неконтактного обслуживающего персонала,

Длительность: 8 часов (1 день с 10.00 до 18.00)


Хотите узнать больше?Позвоните нам:


спа

ТрэндКонсалтингМосква, Неглинная 27/2/26

Тел. 8 495 625 82 23

Мария Филатовадиректор по развитию

моб. 8 926 011 54 38email: [email protected]

mailto:[email protected]

[ ] стандарты работы спа 2

Documents