Исследование качества телефонного обслуживания

телекоммуникационных компаний

*Оцениваем сервис, который потребитель получает по телефону

от представителя компании - телефонного консультанта

Цели

• Показать лучшую практику отрасли и лучших специалистов

• Предоставить взгляд «потребителя со стороны»

• Выявить сильные и слабые стороны как отдельных компаний, так и в целом по

рынку

Задачи

• Провести исследование качества обслуживания различных call/контакт - центров,

телефонных линий поддержки клиентов, оценивая телефонных консультантов

Список компаний

Для исследования выбраны крупнейшие телекоммуникационные компании, предоставляющие услуги интернета на территории Украины и декларирующие наличие call/контакт-центров.

№ п/п Компания Телефон

1 Укртелеком 0800 506 800

2 Телесистемы Украины044 569 22 22044 569 55 55

3 CDMA 044 592 00 00

4 Астелит (Life) 0800 205 433

5 Киевстар 044 466 04 66

6 Мобильные телесистемы (МТС)

044 240 00 00

7 Фарлеп – Инвест (Vega) 0800 600 060

8 ТриМоб 0800 501 188

9 Интертелеком 0800 505 075

10 Data Group044 222 00 00044 585 00 00

11 Fresh Tel 0800 303 003

12 Воля 044 502 22 50

1. Я еду в отпуск и мне нужен мобильный интернет. Расскажите, пожалуйста, о ваших предложениях и подскажите, как производится подключение? (имеется ввиду именно мобильный телефон)

2. Хочу подключить интернет. Расскажите, пожалуйста, о ваших предложениях и что нужно для подключения? (для тех, кто не предоставляет мобильный интернет)

Легенда звонка

Оценка базовых навыков (max – 18)

Максимальное количество баллов, которое можно набрать в данном блоке, - 18. Общий результат – выше среднего. Наравне с лидером (МТС) максимум набрала новая на рынке компания ТриМоб. Это говорит о том, что уже на самом старте своей работы представители данной компании следят за качеством телефонного разговора с клиентом. В числе отстающих Телесистемы Украины и Data Group. Операторы данных компаний не уточняют имя клиента и не благодарят в конце разговора за звонок.

Оценка стиля общения (max – 12)

Максимальное количество баллов, которое можно набрать в данном блоке, - 12. Общий результат, как и в предыдущем блоке, - выше среднего. Лидером остается компания МТС. Компания ТриМоб, которая по Базовым навыкам набрала максимум, здесь находится на одном из последних мест. Стоит обратить внимание на наличие слов вежливости в разговоре и подтянуть грамотность. Самыми распространёнными ошибками у всех представителей рынка традиционно остаются грамотность и отсутствие слов вежливости.

Оценка управления общением (max – 12)

Максимальное количество баллов, которое можно набрать в данном блоке, - 12. Никто из представителей рынка не достиг максимума. Ближе всего к вершине оказались CDMA и Интертелеком. Управление общением – один из важнейших боков. Здесь сосредоточены такие критерии, как Активная позиция в разговоре и Работа с возражением. Так как зачастую задача оператора заключается не только в том, чтобы качественно проконсультировать клиента, но и в том, чтобы сделать продажу; сформировать лояльность к компании и тактично ответить на возражение, стоит особое внимание обратить на выполнение критериев данного блока.

Оценка знания предметной области (max – 6)

Максимальное количество баллов, которое можно набрать в данном блоке, - 6. Знание предметной области является также одним из важнейших блоков. Общий показатель достаточно высокий. Это говорит о хороших знаниях операторов и умении понятно донести информацию. Меньше всего баллов набрали представители компании Life. В разговоре местами не хватало корректного пояснения, на некоторые вопросы потенциальный клиент так и не получил ответ. Рекомендуем провести дополнительные обучающие мероприятия, дабы заполнить существующие пробелы в знаниях и умениях специалистов.

Соблюдение процедурной части (max – 6)

Максимальное количество баллов, которое можно набрать в данном блоке, - 6. Блок состоит из двух критериев: Постановка на холд и Трансфер звонка. Чаще всего допускаются ошибки именно при постановке клиента на холд (пауза, пока оператор решает вопрос Клиента). Если говорить об ошибках постановки на холд, то самые распространенные – это продолжительность более 40 допустимых секунд и пауза без постановки на холд более 15 допустимых секунд. Что касается дальнейшего трансфера вызова, то самая часто встречаемая ошибка – превышение допустимого времени перевода звонка (30 секунд).

Общие оценки разговоров

№ п/п

Компания Разговор 1(max-100), %

Разговор 2(max-100), %

Разговор 3(max-100), %

1 Укртелеком 66 70 65

2 Телесистемы Украины 69 80 60

3 CDMA 80 91 69

4 Астелит (Life) 50 55 63

5 Киевстар 83 69 70

6 Мобильные телесистемы МТС) 93 78 89

7 Фарлеп – Инвест (Vega) 93 70 84

8 ТриМоб 89 68 85

9 Интертелеком 78 74 80

10 Data Group 76 73 65

11 Fresh Tel 84 91 76

12 Воля 44 81 80

Итог

№ п/п

Компания Итоговый, %

1 Мобильные телесистемы (МТС) 86

2 Fresh Tel 84

3 Фарлеп – Инвест (Vega) 82

4 ТриМоб 80

5 CDMA 80

6 Интертелеком 77

7 Киевстар 74

8 Data Group 72

9 Телесистемы Украины 69

10 Воля 68

11 Укртелеком 67

12 Астелит (Life) 56

Градация по рекомендуемым уровням сервиса

Уровень телефонного сервиса Допустимые значения

Отличный уровень 96% и выше

Высокий уровень От 90 до 95% (включительно)

Удовлетворительный уровень От 80% до 89%

Недостаточный уровень От 0 до 79 %

Сравнение результатов с прошлым исследованием

Результаты исследования этого года показали общее улучшение уровня сервиса, который получает потребитель по телефону от представителя компании - телефонного консультанта. Однако отмечено также и снижение уровня телефонного обслуживания сразу у четырех крупных представителей рынка - Укртелеком, Киевстар, Астелит (Life) и Fresh Tel.

Как приветствуют потребителей телекоммуникационные компании

Голосовые заставки

№ п/п

Компания Фразы, которые мы слышим Комментарии

1 Укртелеком «Вас вітає контакт-центр Укртелекому»Приветствие четкое, произносимое хорошо поставленным голосом.

2 Телесистемы Украины«Вас вітає оператор зв’язку Телесистеми України»

Речь четкая, голос приятный, но похож на детский. Это вызывает улыбку, но все-таки предпочтительнее было бы услышать более солидный тембр.

3 CDMA «Вас приветствует CDMA UA»Красивый, четкий, бодрый, хорошо поставленный молодой голос.

4 Астелит (Life)«Переведіть телефон у тоновий режим. Вас вітає інформаційно-консультаційний центр Лайф»

Общее впечатление портит два момента: 1. Сначала идет просьба перевести телефон в соответствующий режим и только потом приветствие. 2. Интонация, с которой произносится название компании в приветственной фразе.

5 Киевстар «Ласкаво просимо до компанії Київстар» Мягкий, солидный голос. Располагает к разговору.

6Мобильные телесистемы (МТС)

«Доброго ранку. Вас вітає компанія МТС»Солидный, хорошо поставленный голос. Фразы звучат с расстановкой.

7 Фарлеп – Инвест (Vega)«Вас вітає контакт-центр телекомунікаційної групи Vega»

Речь четкая. Фразы звучат с расстановкой. Но в голосе не хватает теплоты и расположенности к клиенту .

8 ТриМоб «Вас вітає компанія ТриМоб»Голос обычный, впечатление – нейтральное. Интересный факт – заставка звучит на 2-х языках: приветствие – на украинском; дальнейшая информация – на русском.

9 Интертелеком«Вітаємо. Ви зателефонували до центру обслуговування компанії Інтертелеком»

Хотелось бы услышать в голосе больше заинтересованности в клиенте.

10 Data Group Заставка отсутствует Заставка отсутствует

11 Fresh Tel«Компанія Українські новітні технології. Торгова марка Fresh Tel»

Приятный голос, хорошая интонация. Интересный факт: заставка есть на двух языках. Можно позвонить в один и тот же день и услышать на русском, а при повторном звонке уже на украинском языке.

12 Воля «Вас вітає компанія Воля»Речь четкая, но голос похож на детский. Впечатление – будто читают текст с листа. Предпочтительнее услышать более солидный тембр и чуть больше эмоций.

Чей голос?

Вы когда-нибудь задумывались, чей голос Вам было бы приятнее услышать на голосовой заставке, когда Вы звоните в call-center? «Ответ очевиден», - скажете Вы. «Мужчинам – женский, а женщинам – мужской» Не совсем. Результаты исследования, в котом приняли участие равное количество мужчин и женщин, показывают, что женщинам в одинаковой степени нравится как женский так и мужской голос, а также такое же количество опрашиваемых ответили, что им все равно. Что касается мужчин, то большинству конечно же приятнее будет услышать женский голос, но есть и такие, кому все равно.

Вывод: на сегодняшний день для голосовых заставок предпочтительнее женский голос.

Методика проведения Исследования

• В каждую компанию сделано 3 звонка (общее количество звонков - 60)

• В течение трех дней, каждые в период с 9:00 до 18:00

• Со стационарных телефонов

• Рекомендуемая длительность каждого разговора: 3 – 5 минут разговора с оператором

(время без учета ожидания соединения с оператором)

• В каждую компанию совершено два звонка на русском языке и один на украинском

• В сценарий звонка было включено одно возражение оператору

I. Базовые навыки (5%)

№ Критерии Шкалаоценки

1 Приветствие 0/1

2 Название компании 0/1

3 Идентификация оператора 0/1

4 Узнали ли имя клиента/ использовали ли имя клиента 0/0,5/1

5 Благодарность за звонок 0/1

6 Прощание 0/1

II. Стиль общения (30%)

№ КритерииШкалаоценки

7 Переход на один язык с клиентом 0/1

8 Наличие слов вежливости 0/1

9 Темп разговора 0/1

10 Грамотность и культура речи0/0,5/1

III. Управление общением (30%)

№ КритерииШкалаоценки

11 Побуждение к следующему звонку/ визиту  0/1

12 Активная позиция в разговоре 0/0,5/1

13 Внимательное и корректное слушанье0/1

14 Работа с возражениями 0/0,5/1

IV. Знание предметной области (30%)

№

КритерииШкалаоценки

14 Понятное объяснение 0/0,5/1

15 Впечатление о компетентности оператора 0/0,5/1

V. Процедурная часть (5%)

№ КритерииШкалаоценки

18 Соблюдение процедуры постановки на холд 0/1

19Соблюдение процедуры осуществлениятрансфера (дальнейшей маршрутизации) вызова

0/1

Организаторы Исследования

Экспертный Совет по вопросам деятельности отрасли call-центров при Украинской Ассоциации Директ Маркетинга (УАДМ):

• Величко Ирина, независимый консультант, построение и управление Контактными центрами• Горелая Лилия, OS-Direct• Измайлова Наталья, Укрсиббанк • Калашник Валентин, OS-Direct• Калинина Наталья, DHL • Левченко Елена, Beeper • Несведов Юрий, МТС • Семенец Ирина, Кредитпромбанк • Сенченко Владимир, ПРОВИДНА• Стреканова Елена, Альфа-Банк• Шалыга Татьяна, Сведбанк

В основу методики легли: • базовая методика компании «Апекс Берг Контак-Центр Консалтинг» (Россия) • разработанная и апробированная методология компании «Beeper» (Украина)• индивидуальный опыт Экспертов

Техническое исполнение:

КЦ Direct Сall

Спасибо за внимание!Мария РоманенкоАналитикУкраинская Ассоциация Директ Маркетинга(044) 490 90 98romanenko@uadm.com.ua