zefirova роль контактного центра в маркетинге
TRANSCRIPT
«Сила притяжения» или
Роль Контактного Центра в маркетинге
Зефирова Мария
Руководитель Службы маркетингаАК ГРУЗОМОБИЛЬ
Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management. 26-28 октября 2011г. Москваwww.MarketingOne.ru
Роль Контактного Центра в маркетинге
Результатом построения контактного центра, является повышение лояльности и удовлетворенности клиента
Задачи, решаемые Контактным Центром:
• повышение капитализации, • увеличение клиентской базы, • повышение доходности, • снижение оттока клиентов компании, • расширение географии оказания услуг. • предоставление услуг с добавленной стоимостью• предоставление своим клиентам качественно нового уровня сервиса; • увеличение производительности работы отдела продаж и
обслуживания; • адаптивное продвижение новых услуг на рынке;
Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management. 26-28 октября 2011г. Москваwww.MarketingOne.ru
Особенности Клиента в секторе «коммерческая техника» рынка b2b
Клиент: предприятие, строительного и промышленного секторов
Сегментация клиентов: - по количеству техники в автопарке - по типу используемой техникипроизводственный цикл по обновлению техники от 1 до 3 лет
Особенности клиентов:1. проявление характеристик рынка b2c:- информационная доступность по 12 часов в день, 7 дней в неделю- ориентация на формат рынка выходного дня: возможность выбрать и купить автомобиль в субботу, воскресенье- 20% новых клиентов в сентябре приехали в Корпорацию благодаря рекламному оформлению территории и наличию демонстрационной техники на стоянке – фактор «проезжал мимо, заехал»2. появление сегмента клиентов, ориентированных на экономически обоснованный выбор автопарка (учет стоимости владения транспортом)
Особенности современного рынка коммерческой техники
• требование on-line доступности• широкая география сделки on-line (например, СЗФО)• предварительное решение вопросов стоимостью в
миллионы руб. по телефону, Internet• средний чек по сделке АК ГМ от 5 000 руб. до
3 000 000 руб.
Заставляя клиента ожидать на линии, провоцируя срыв звонка,
можно потерять контракт на миллионы!!!
Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management. 26-28 октября 2011г. Москваwww.MarketingOne.ru
Факторы выбора поставщика
• Цена• Срок поставки• Клиентоориентированность (информационная доступность, качественные консультации, помощь в выборе)• Экспертный уровень менеджера • Важны рекомендации друзей, коллег, партнеров
Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management. 26-28 октября 2011г. Москваwww.MarketingOne.ru
Информационная доступность как фактор клиентоориентированности
Что хочет клиент• бесплатный звонок по РФ (в т.ч. с сотовых
телефонов)• ожидание не более 30 сек• переадресация не более 1 раза• нужный абонент с 1го переключения: отсутствие «футбола»• консультация грамотного специалиста по своему вопросу• соблюдение договоренности по времени перезвона
Одним из основных критериев оценки работы компании становится удобство для клиента.
Предпосылки создания КЦ в АК ГРУЗОМОБИЛЬ
• Создание нового для отрасли формата клиентоориентированной организации:
курс на комфорт клиента• План по увеличению продаж в 1,5 раза• Оптимизация процесса продаж• Оптимизация процесса приема и обработки входящих вызовов: цель 100% обработка всех входящих вызовов
Этапы создания Контактного Центра (КЦ)
• Этап построения логической схемы и подключения
• Этап тестирования
• Рабочий режим
Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management. 26-28 октября 2011г. Москваwww.MarketingOne.ru
КЦ ГРУЗОМОБИЛЬ сегодня
Динамика приема входящих звонков по кварталам 2011г
17 599
23 118
27 227
0 5 000 10 000 15 000 20 000 25 000 30 000
1 квартал
2 квартал
3 квартал
Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management. 26-28 октября 2011г. Москваwww.MarketingOne.ru
КЦ АК ГРУЗОМОБИЛЬ сегодня: поддержка клиентоориентированного формата организации- Единый Центр Информации по всей Корпорации: 100% обработка всех
вызовов, max период ожидания 6 сек, единая логика доступности всех бизнес - направлений Корпорации
- Центр VIP обслуживания -поддержка клиентов 24 часа- Сотрудничество с КЦ партнеров- Телемаркетинг: • Исследования: 2 исследования • Получение обратной связи по итогам сделки (300 клиентов) • Формирование базы потенциальных клиентов (500 карточек клиентов) • Конкурентный мониторинг: условия поставки, уровень цен (74
организации) - Статистика: расчет эффективности рекламы, статистика по нагрузкам
на внутренние номера, общая нагрузка
- Контроль: выполнение корпоративных стандартов телефонных переговоров доступности менеджера, нагрузки на менеджера
Экономический эффект
Возврат на Инвестиции: 0,97 рублей на 1 вложенный рубль (за 3й квартал – 6 мес работы КЦ)
Отдача за 3й квартал
В результате формирования базы данных потенциальных клиентов по 8 000 клиентам была выявлена и передана в Центр Продаж потребность на сумму 34 000 000 руб.
За 3 месяца работы в программе on-line консультант операторы отправили 10878 приглашений к общению, провели 546 консультаций, передали в работу 110 заявок из них были реализованы 4 сделки, прибыль 233 000 рублей.
Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management. 26-28 октября 2011г. Москва
Динамика продаж по сравнению с 2010 г.
Динамика продаж техники АК ГМ
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
январь февраль март апрель май июнь июль август сентябрь
Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management. 26-28 октября 2011г. Москваwww.MarketingOne.ru
Когда Вам нужен Контактный Центр:
- большое количество телефонных обращений клиентов в компанию.
- задача индивидуального обслуживания каждого клиента при большом потоке поступающих звонков
- необходимость совершения большого количества исходящих вызовов (например, с целью изучения потребительского спроса или информирования клиентов)
Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management. 26-28 октября 2011г. Москва
Спасибо за внимание!
Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management. 26-28 октября 2011г. Москваwww.MarketingOne.ru