yhteys seminaari, hdin, 11.09.2014, immo salo, ivorio oy
DESCRIPTION
Esitys Yhteys-konferenssissa 11.09.2014 Helsinki, Immo Salo, Ivorio Oy aiheesta "Asiakaspalvelu murroksessa, tulevaisuuden työvälineet ovat jo täällä!"TRANSCRIPT
Asiakaspalvelun tulevaisuusUudet teknologiat tuovat mahdollisuuden tarjota monikanavaista asiakaspalvelua tehokkaammin kuin koskaan ja niin, että asiakas kokee tulevansa kohdatuksi ihmisenä.
Asiakkaan tarpeita ja odotuksia paremmin ymmärtämällä häntä voidaan palvella entistä yksilöllisemmin tehokkuudesta tinkimättä ja jopa ennakoida hänen tulevia tarpeitaan.
Se, mikä kuulosti tieteiskirjallisuudelta kymmenen vuotta sitten, on nyt mahdollista!
Murroksen taustalla neljä voimaa
1. Sosiaalinen media
2. Mobiili internet
3. Pilvipalvelut
4. Big data
“Haluan olla kaikkialla, kaikkien kanssa, kaiken aikaa. Nyt ja aina.”Elisa Communications, mainos v. 2000
Mitä tarkoittaa sosiaalinen media?
Vuorovaikutteisuutta eli siirtymää yksisuuntaisesta viestinnästä ihmisille luonteenomaiseen vuorovaikutukseen.
Yhteisöllisyyyttä, joka synnyttää uusia toimintamahdollisuuksia, rikkoo rajoja ja muuttaa tapaamme elää yhdessä.
Mahdollisuutta tavoittaa asiakkaat ja ymmärtää heitä ennennäkemättömällä laajuudella ja tarkkuudella.
Mitä tarkoittavat pilvipalvelut?
Palvelullistumista eli sitä, että laitteet ja ohjelmistot ostetaan palveluina. Niitä ei enää vuokrata tai omisteta.
Paradigman muutosta tietotekniikka demokratisoituu, käyttö ja kustannusrakenne muuttuvat joustavammiksi ja uusi mahdollisuuksia tulee kaiken kokoisten yritysten ulottuville.
Muutosta toimintatavoissa, ajattelumalleissa ja osaamisvaatimuksissa.
Mitä tarkoittaa big data?
Havaintoa siitä, että dataa on koko ajan määrällisesti enemmän ja sen muoto ja laatu vaihtelee suuresti.
Ratkaisuja (tuotteet, palvelut, ohjelmistot, teknologiat), joilla tuohon haasteeseen tartutaan.
Big datan 3 V:tä, se käytetyin määritelmä
1. VolumeDataa on paljon
2. VelocityDataa tulee vauhdilla
3. VarietyData on muodoltaan yhä vaihtelevampaa
Big Data = paljon nopeasti lisääntyvää monipuolista dataa
velocity →
volu
me
→
variety →
Big datan 3 V:tä
Saatavilla olevat datavarannot(avoin data, datamarkkinat)
Potentiaalinen data(ei vielä kerätä)
Digitaalinen todellisuus(internet, sosiaalinen media)
Fyysinen todellisuus(sensorit, esineiden internet)
Mistä sitä dataa oikein tulee?
Organisaation hallussa tai saatavilla oleva data(ERP, CRM, DW, RDBMS)
© Ivorio 2013
Suppein näkökulma dataan
Tästä näkökulmasta big data koskettaa ilmiönä n. 0.2 % maailman organisaatioista
“Eihän meillä edes ole big dataa!”
Yrityksen oma strukturoitu dataYrityksen vielä hyödyntämätön data
Yrityksen vielä keräämätön data
© Ivorio 2013
Suppeahko näkökulma dataan
Tästä näkökulmasta big data koskettaa ilmiönä n. 3 % maailman organisaatioista
“Entä jos hyödyntäisimme kaiken sen datan jota jo keräämme?”
Yrityksen oma strukturoitu dataYrityksen vielä hyödyntämätön data
Yrityksen vielä keräämätön data
© Ivorio 2013
Laaja näkökulma dataan
Tästä näkökulmasta big data koskettaa ilmiönä n. 22 % maailman organisaatioista
“Itse asiassa voisimme tallentaa ja analysoida kaiken, mitä asiakkaat sanovat puhelimessa!”
Yrityksen oma strukturoitu dataYrityksen vielä hyödyntämätön data
Yrityksen vielä keräämätön data
© Ivorio 2013
Verkostoitunut näkökulma dataan
Tästä näkökulmasta big data koskettaa ilmiönä n. 72 % maailman organisaatioista
“Verkottunut yritys ei voi hillota dataansa!”
Organisaatio
Kumppani Kumppani
Kumppani Kumppani
Kumppani Kumppani
© Ivorio 2013
Avoin dataJulkishallinnon avaamat datavarannot
Kokonaisvaltainen näkökulma dataan
Tästä näkökulmasta big data koskettaa ilmiönä n. 98 % maailman organisaatioista
“Verkottunein voittaa!”
DatamarkkinatPilvessä olevat datan markkinapaikat
© Ivorio 2013
Muutos on pysyvä olotila
Asiakaspalvelu vuonna 1880
asiakas
yritys
F2F
Posti
Asiakaspalvelu vuonna 1980
asiakas
yritys
Puhelin
F2F
Posti
Haloo?
Asiakaspalvelu v. 1990
asiakas
yritys
Fax
Puhelin
F2F
Posti
Ooh!
Asiakaspalvelu v. 2000
asiakas
yritys
Puhelin
UKK
Nettisivut
Posti
Foorumi
F2F
Fax
www.fi
Asiakaspalvelu v. 2014
asiakas
yritys
Puhelin
UKK
Nettisivut
Posti
Foorumi
F2F
Fax
SoMe
Chat
#apua
MonikanavaisuusKanavien määrä nyt suurempi kuin koskaan
Puhelin
UKK
Nettisivut
Posti
Foorumi
SoMe
Chat
asiakas
yritys
F2F
Fax
???
Teknologia tekee autuaaksi?
Ikävä kyllä ei.
Email 2006
Lähde: Iltalehti 16.11.2006
"Täysi-ikäisten ihmisten tulisi K-Citymarket-ketjun mielestä osata lukea sen verran että pystyisi tarkistamaan ohjekirjasta tai laitteen vanhasta paristosta minkälaisen pariston tarvitsee... se ei aina ole helppo tehtävä, mutta uskoaksemme sen ei pitäisi olla kovin paljoa haastavampaa kuin, esimerkiksi, lapsen siittäminen jossa ilmeisesti olette onnistuneet."
Vastaus asiakaspalautteeseen Vaasan K-Citymarket
Reply vai Forward?
Chat 2014
Lähde: Metropoli.net
Tarkkana kanavissa!
Kannattaa olla kaikissa SoMe-kanavissa?
Ei. Vain niissä, joihin voidaan aidosti sitoutua.
MonikanavaisuusKanavien on toimittava yhdenmukaisesti ja asiakaslähtöisesti
asiakas
yritys
Puhelin
F2F
UKK
Nettisivut
Posti
Foorumi
SoMe
Chat
Fax:)
Tietojärjestelmät “apuna”
Haetaan asiakastiedot CRM:stä jne.
Kanavat
yritys tietojärjestelmät
Ongelma: HAJANAISUUS
asiakkaat
Tietojärjestelmät apuna
Haetaan asiakastiedot CRM:stä, reklamoidaan tavarantoimittajalle jne.
Kanavat
yritys tietojärjestelmä
Ongelma: MASSIIVISUUS
asiakkaat
Mikä avuksi?
Siirrytään pilvipalveluihin
Joustavuutta, luotettavuutta ja maailmanluokan palvelu
Kanavat
asiakkaat yritys pilvipalvelut
Ongelma nyt: TIETOTURVA(EPÄLUULOT)
Mitä seuraavaksi?
Siirrytään big dataan
Tunnetaan asiakas ja kohdataan hänet yksilönä
Kanavat
Etunimi Sukunimi yritys pilvipalvelut
Ongelma nyt: OSAAMINEN
dataa dataa
Kohdataan asiakas yksilönä
Entä tulevaisuudessa?
Siirrytään automaatioon
Automatisoidaan kohtaaminen
Kanavat
yritys pilvipalvelut
Ongelma nyt: TEKNOLOGIA UUTTA
dataa dataa
Etunimi Sukunimi
Haluatko kuulla lisää?
Kiitos