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LA COMUNICACIÓN CON PERSONALIDADES DIFERENTES

Copyright © por Jim Moran & Associates, Inc., una Corporación de Florida, enero de

2009.

Todos los derechos reservados. Debe solicitarse la autorización por escrito del editor

para usar o reproducir cualquier parte de este libro, excepto en el caso de citas

textuales breves para reseñas críticas o artículos.

Publicado en Deerfield Beach, Florida por Jim Moran & Associates, Inc.

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La regla de platino

Para poder entender y trabajar de manera efectiva con sus clientes, deberá desarrollar una relación laboral sólida con cada persona de manera individual. Probablemente esté familiarizado con la regla de oro: “Trata a los demás como te gustaría que te traten”. Según esta regla, debe tratar a los demás de la misma manera en que usted quiere que lo traten. No obstante, cuando se trata de desarrollar relaciones eficaces con los clientes, a menudo, la regla de oro puede fallar, dado que no todos tienen las mismas necesidades y deseos que usted. En esos casos, es mejor incorporar la regla de platino1: “Trata a los demás como ellos desean ser tratados”. El objetivo de la regla de platino es identificar las necesidades y deseos individuales de las personas para poder desarrollar relaciones productivas. No es necesario cambiar su personalidad. Simplemente debe comprender lo que impulsa a la gente a hacer negocios con usted y, de esta manera, reconocer las opciones para trabajar con ellos. Para aplicar la regla de platino con sus clientes, deberá comprender la personalidad de cada persona que conoce y determinar cómo quieren ser tratados. A partir de allí, usted puede adaptar su comportamiento para satisfacer sus necesidades.

1 Alessandra, T. (1996). La regla de platino. La regla de platino. Consultado el 26 de abril de 2007 en

www.platinumrule.com

Hay mucho para leer. Vamos a turnarnos. Pida voluntarios ó designe a un estudiante a la vez para que lea en voz alta.

Realice las siguientes afirmaciones para destacar el contenido: “Son todos los clientes iguales?” “Todos los clientes se comunican de la misma manera?” Pregunte a los estudiantes: “Quién compra?” “Quién vende?”

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Cómo ganar un cliente

Antes de comprender los diferentes tipos de personalidades y catalogarlos, deberá comprender que su personalidad puede influir en la personalidad de otra persona, pero no cambiarla. Hay 3 cosas que se deben entender para poder interactuar exitosamente con la gente que lo rodea, incluidos clientes y colegas:

1. Nosotros __________ cambiar la forma en que la

gente __________.

2. Nosotros __________ entender la manera en que a

las diferentes personas les gusta

_________________________.

3. Nosotros __________ cambiar nuestro estilo de

comunicación para obtener _______________

resultados cuando nos comunicamos con

diferentes _________________________.

no podemos

se comunica

podemos

comunicarse

podemos

mejores

personalidades

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Cómo ganar un cliente

Comencemos observando algunos tipos básicos de personalidades para determinar quién suele adaptarse a qué situaciones. ¿Cuáles son los cuatro estilos de comunicación básica?

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D - Dominante

I - Influyente

F - Formal

S - Serio

Prepare un chart con los estilos de comunicación. Luego de usarlo, péguelo en la

pared de la sala.

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La comunicación con los demás

D I F S

Ca

rac

teri

za

do

po

r:

Ori

en

tació

n:

Mo

tiv

ad

o p

or:

Mie

do

ma

yo

r:

Ba

jo p

resió

n:

Dicte a los estudiantes los contenidos de cada cuadro, por cada estilo de comunicación ó en el sentido de cada columna.

Ego

inmenso

Meta

Cuánto

voy a

ganar

Reto

Desafío

Perder el

Control

No se

preocupa

por los otros

(tómalo ó

déjalo)

Optimista

La gente

Sociable

Reconocimiento

Rechazo

Desorgani-

zado

Disperso

Consis-

tente

Concien-

zudo

Equipo

El Fin

Status

quo

Método

Cambio

Se entrega

fácilmente

bajo presión

Analítico

Tarea

Calidad

Crítica

Crítico

Exigente

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Claves para relacionarse con personalidades muy D (dominantes): El estilo muy D desean:

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Poder - Autoridad

Prestigio – Reconocimiento

Motivación por nuevas tareas

Desea una oportunidad para progresar

Desea obtener logros y resultados

Resultado final

Respuesta directa (si un “D” te pregunta “¿Qué hora

es?” No le cuentes cómo se construyo el reloj, sólo dile

la hora)

Desea eficiencia en la operación

Desea actividades nuevas y variadas

Tiene mucha confianza en sí mismo

Buena disposición para asumir riesgos

Se frustra con la gente que divaga

Pregunte a los estudiantes quién es el Dominante en el

concesionario: el Jefe de Ventas

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Claves para relacionarse con personalidades muy I (influyente): El estilo muy I desea:

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Desea popularidad y reconocimiento social

Recompensas notables

Reconocimiento público por su capacidad

Gente a quien dirigirse

Condiciones laborales favorables

Actividades grupales fuera del horario de trabajo

Relaciones informales afectuosas

Ausencia de control y detalles

Aprobación por simpatía

Identificación con los demás

Muy entusiasta/optimista

Excelente para motivar para los demás

Solución de problemas de manera creativa

Se motiva por elogios

No presta atención a detalles

Puede sentirse frustrado en un ambiente que limita su

espacio social

Pregunte a los estudiantes: quién es el Influyente en el

concesionario: el Vendedor

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Claves para relacionarse con personalidades muy F (formal): El estilo muy F desea:

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Desea status quo

Seguridad en los hechos

Referencias cubiertas (“Se hizo antes y funciónó?; Está

probado?”)

Procedimientos repetidos y simples

Sinceridad

Territorio delimitado

Más tiempo para adaptarse a los cambios

Agradecimiento genuino

Identificación con los demás

Reconocimiento por el servicio

Oportunidad para especializarse

Sabe escuchar

Es paciente, serio y predecible

Es leal con los demás

Le gusta la coherencia

Puede tener dificultad para determinar prioridades

No responde bien a las confrontaciones

Pregunte a sus estudiantes: quién es el Formal en el

concesionario: el Jefe de Servicio

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Claves para relacionarse con personalidades muy S (serio): El estilo muy S desea:

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Expectativas desempeño claramente definido

Reservado - Poco comunicativo

Se desenvuelve en ambiente de control

Necesita referencias

Desea oportunidades para demostrar habilidades

Desea atención personal a sus objetivos

Participación selectiva

Recopilación de datos de manera: organizada,

cuidadosa y seria

Es preciso, analítico

Utiliza un enfoque sistemático para realizar sus tareas

Cuenta con altos estándares, tanto que puede perderse

en los detalles

Es una persona leal

Necesita ventajas/desventajas de una idea o propuesta

No responde bien a los conflictos

Pregunte a sus estudiantes: quien es el Serio en el

concesionario: el Jefe Administrativo

Taller - Cierre esta sección invitando a los estudiantes a completar la evaluación D.I.F.S. en forma individual (use plantilla). Luego revise resultados con cada participante. Conclusión - Cada perfil es diferente. Por lo tanto, tenemos que adaptarnos a cómo se comunica cada cliente. Pregunte a los estudiantes: “ven utilidad en esto?” …

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Si bien todas estas características residen, en mayor o menor grado, en cada uno de nosotros, una característica suele dominar. Diferentes personas suelen tener características dominantes diferentes. Es probable que la característica dominante no sea siempre visible de manera inmediata.

Por ejemplo, ¿cuál deberá ser la característica dominante de un político para ser presidente? ______________________________

¿Qué característica demostrará cuando enfrente a una multitud de votantes o cuando sea entrevistado?

______________________________

Es importante comprender qué tipo de personalidad dominante se suele necesitar en un puesto determinado para decidir cómo interactuar con la gente que ocupa ese puesto. Es importante recordar que las excepciones existen y que debemos mantener una actitud abierta cuando tratamos con estas personas.

Observemos los diferentes puestos y qué tipos de personalidad suelen atraer.

Puesto Tipo de personalidad Oficiales D I F S

Mineros D I F S

Médicos D I F S

Campesinos D I F S

Personal administrativo D I F S

Dominante

Influyente

D.I.F.S. cambia en nuestra vida: niño, adolescente, adulto. Lo importantes es comunicarse y actuar de acuerdo a la circunstancia y al perfil D.I.F.S. de

cada cliente.

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¿Qué problemas son importantes para los siguientes clientes según lo que usted sabe acerca de sus trabajos? ¿Cómo se puede desarrollar “una relación de entendimiento profesional” y “credibilidad comercial” con cada uno de ellos?

Descripción del cliente Problemas

importantes

Desarrollo de una relación de

entendimiento y credibilidad

Abogado Normas Estar en

cumplimiento

Contrato Garantía

Ingeniero Datos

Pros y Contra Comparando

Explicar cambios

Vendedor de seguros

Tangibilizar los riesgos

Compartir experiencias

Proyectar al cliente Evaluar escenarios

Contador Tiempo

Rigurosidad Todo respaldado

Que las cosas cuadren

Pida participación a los estudiantes para completar espacios en

blanco.

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Cómo aplicar la regla de platino

Instrucciones: ¿Cuál es la mejor manera de interactuar con cada tipo de personalidad? ¿Cómo se puede ganar su respeto y desarrollar una relación con cada uno de ellos? El primer ejercicio está hecho para usted.

Dominante Las fortaleza de la personalidad:

Puede parecer: Para poder desarrollar una relación:

Se hace cargo; resuelto;

orientado hacia los resultados;

eficiente; ambicioso

Autoritario, controlador; insensible; impaciente;

exigente; malo para escuchar

¡Su principal preocupación son los resultados!

Comuníquese de una manera clara, directa, orientada hacia los resultados

Vaya al grano y sea específico

Mantenga la conversación enfocada en el negocio

Proporciónele opciones para elegir

Muestre seguridad, pero permítale que tome la decisión final

Influyente Las fortaleza de la personalidad:


Bueno para trabajar en

equipo; amistoso; entusiasta;

conversador; creativo; gran negociador /

pacifista

Más preocupado por las relaciones que por el trabajo; no presta atención

en los detalles; indisciplinado; muy tolerante y

poco firme

¡Su principal preocupación son las relaciones!

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___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

Taller: -Divida a los estudiantes en grupo de acuerdo a su número -Asigne un perfil para cada grupo -Asigne tiempo -Elija a alguien del grupo para que los

lea frente a la clase.

Definir expectativa

Cumplir agenda

Tolerancia

Reconocimiento

Inteligencia emocional y

relacional

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Cómo aplicar la regla de platino

Formal Las fortaleza de la personalidad:


Confiable y fiable; respeta la autoridad;

paciente; sabe escuchar; serio y predecible.

Susceptible a la crítica; falta de confianza en sí mismo; resistente al

cambio.

¡Su principal preocupación son las relaciones!

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___________________________________

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Serio Las fortaleza de la

personalidad: Puede parecer: Para poder desarrollar una relación:

Preciso; analítico; exacto;

cuidadoso; con altos estándares;

sistemático; orientado hacia

el detalle en todas las

actividades.

Indeciso; evita el riesgo; muy detallista; poco intuitivo; muy

ligado a los métodos y

procedimientos.

¡Su principal preocupación es la

crítica!

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Demostrar ventajas

Compartir referencias

Apoyar con Demostración

Proyectar seguridad

Entregar información para que

construya decisiones

Explique las características y

beneficios del vehículo

Refuerce con Demostración en

función de necesidades del

cliente

Inducir selección entre opciones

No dar por hecho, confirmar

entendimiento

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Relaciones con los clientes

Si bien la mejor defensa es un buen ataque, no hay nada mejor que desarrollar relaciones fuertes con sus clientes. Desde un punto de vista práctico, no es bueno estar acorralado. Sólo puede ayudar a cerrar una venta. Observemos algunas de las formas negativas y positivas en las que los clientes pueden afectar su trabajo. ¿Qué pueden hacer los clientes para afectar de manera negativa la concreción de tu venta? ___________________________________________________

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___________________________________________________

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Ahora veamos el lado positivo. ¿Qué pueden hacer los clientes para afectar de manera positiva la concreción de tu venta? ___________________________________________________

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No tener claridad en sus necesidades

Sin disposición para compartir información

Hacer/responder preguntas

Buena disposición

Usar ejemplo Titanic: No todos los clientes saben lo que buscan y por eso es clave ayudarlos a seleccionar el vehículo. “Soy un fabricante de salvavidas. Mis salvavidas tienen… y valen $2MM, quién quiere comprar uno? … Nadie. Ahora supongamos que vas con tu familia en el Titanic, lo comprarías? …Sí” -Divida a los estudiantes en grupo de acuerdo a su número -Asigne un perfil para cada grupo -Asigne tiempo -Elija a alguien del grupo para que los lea frente a la clase.

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Actividad 1

Para cada tipo de personalidad, D.I.F.S., proporcione un ejemplo de un (a) dicho motivador, (b) título de una canción y (c) título de una película que mejor describa la personalidad.

Dominante Influyente Formal Serio

Dicho motivador

Facta non verba

Por qué no?

El que se arrepiente se salva

Vamos por parte, dijo el

carnicero

Título de una canción

My Way

Quiero tener 1

millón de amigos

Título de una película

Wall Street Barry

Lindon

Una mente brillante

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Estudio de caso No. 1

Instrucciones: Lea el siguiente Estudio de caso y responda las preguntas que siguen. El Sr. Rodrigo Díaz, un cliente del concesionario desde hace mucho tiempo, es un jubilado de alrededor de sesenta años, y siempre compra el mismo modelo de automóvil. Se comunicó la semana pasada para concertar una cita con un vendedor hoy a la 1 p. m. También mencionó que estaba interesado en una camioneta. Usted respondió la llamada del Sr. Díaz y concertó la cita. Hoy a las 12:55 p. m., el Sr. Díaz ingresó en el concesionario y le preguntó a la recepcionista por usted. Usted estuvo viendo la documentación anterior y sabe que el Sr. Díaz espera hacer un buen negocio y que siempre debe comprender las características y los beneficios del modelo que compra. 1. ¿Qué tipo de personalidad (D.I.F.S.) tiene el Sr. Díaz?

___________________________________________________

2. ¿Cómo se acercaría al Sr. Díaz teniendo en mente la regla de

platino? ¿Qué palabras utilizaría? ___________________________________________________

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___________________________________________________

3. Escriba un párrafo para exponer la presentación de las características y los beneficios al Sr. Díaz.

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Formal

Ventajas/Desventajas

Examinemos el vehículo

Experiencia de usuarios

“Don Rodrigo, basado en sus expectativas y en su

experiencia en este modelo, le propongo que realicemos la

prueba de demostración que tenemos programada para su

conveniencia, en el mismo modelo de este año”

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LA COMUNICACIÓN CON PERSONALIDADES DIFERENTES Estudio del caso No. 2

Instrucciones: Lea el siguiente Estudio de caso y responda las preguntas que siguen. La Sra. Claudia Pérez es una contadora local influyente de alrededor de 35 años. Por los papeles que trae en su mano, parece haber estado haciendo averiguaciones. Cuando se acerca a la Sra. Pérez, ella le dice que está muy preocupada por las características de seguridad de los automóviles nuevos y que quiere la mejor seguridad por el dinero que está dispuesta a pagar. Está muy interesada en saber sobre los airbag del vehículo y los sistemas de frenos antibloqueo. 1. ¿Qué tipo de personalidad (D.I.F.S.) tiene la Sra. Pérez?

___________________________________________________

2. ¿Cómo se acercaría a la Sra. Pérez teniendo en mente la regla

de platino? ¿Qué palabras utilizaría? ___________________________________________________

___________________________________________________

___________________________________________________

3. Escriba un párrafo para exponer la presentación de las características y los beneficios a la Sra. Pérez.

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Serio

“Sra. Claudia, considerando que el vehículo seleccionado por usted

cumple con sus requerimientos de seguridad, que información le

falta para tomar su decisión hoy, sin considerar las condiciones?”

“Sra. Claudia, mediante este cuadro, permítame explicarle las

características y beneficios de seguridad como los beneficios que

usted desea en la renovación, al incluirnos en su decisión de

compra”

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Instrucciones: Lea el siguiente Estudio de caso y responda las preguntas que siguen. El Sr. Claudio Ortiz parece un hombre de aproximadamente 45 años y lleva puesto un traje italiano. Ingresa con seguridad al concesionario y se dirige directamente hacia un lujoso sedán. Tiene una revista de automóviles en su mano y mira a su alrededor como si tuviese alguna pregunta. Usted se acerca a saludar al Sr. Ortiz 1. ¿Qué tipo de personalidad (D.I.F.S.) tiene el Sr. Ortiz?

___________________________________________________

2. ¿Cómo se acercaría al Sr. Ortiz teniendo en mente la regla de

platino? ¿Qué palabras utilizaría? ___________________________________________________

___________________________________________________

___________________________________________________

3. Escriba un párrafo para exponer la presentación de las características y los beneficios al Sr. Ortiz.

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Dominante

“Que bonito coche …” (compartir decisión con el cliente)

“Está considerando este modelo en su decisión de compra?”

“Don Víctor, qué ha determinado su elección por este vehículo?

(Tomar respuesta y desarrollar en términos de pro/contra,

destacando lo que obtendrá en términos de: apariencia, status,

lujo, performance)

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Instrucciones: Lea el siguiente Estudio de caso y responda las preguntas que siguen. Dos damas sonrientes y vestidas con estilo, la Sra. Paola Silva y la Sra. Susana Ortiz, llegan al Concesionario ni bien abre sus puertas el viernes por la mañana. Las dos parecen tener cerca de 30 años. Al llegan, conversan sobre el automóvil que la Sra. Ortiz quiere comprar. La Sra. Ortiz habla sobre el modelo que le gusta y le pregunta a la Sra. Silva si ella se compraría un modelo de 2 ó 4 puertas. Cuando usted se acerca a las damas, suena el teléfono celular de la Sra. Ortiz. Verifica el identificador de llamadas y le dice a su amiga que la maestra de su hijo la está llamando. 1. ¿Qué tipo de personalidad (D.I.F.S.) tiene la Sra. Ortiz?

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2. ¿Cómo se acercaría a la Sra. Ortiz teniendo en mente la regla

de platino? ¿Qué palabras utilizaría? ___________________________________________________

___________________________________________________

___________________________________________________

3. Escriba un párrafo para exponer la presentación de las características y los beneficios a la Sra. Ortiz.

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Influyente

Socializando (“Bienvenido a Top Car …”)

Indagando primera visita, conocimiento de vehículo

Reforzamiento de interés y visita

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Revisión

1. ¿Cuál es la regla de platino?

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2. ¿Cuáles son los 4 tipos de personalidad? Proporcione una

breve descripción de cada uno.

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Trate a los demás como ellos desean ser tratados

D – Dominante – Busca respeto, autoridad; enfocado

en resultados; disposición al riesgo

I – Influyente – Sociable, orientado a las personas,

busca reconocimiento

F – Formal – Status quo, averso al riesgo, seguridad,

necesita referencias

S – Serio – Esceptico, reservado, poco comunicativo,

analítico, requiere datos

Socializando (“Bienvenido a Top Car …”)

Indagando primera visita, conocimiento de vehículo

Reforzamiento de interés y visita

difs

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