wsbia.edu.plwsbia.edu.pl/ · web viewznaczące. niezbędne są, zatem wszelkie inwestycje w...
TRANSCRIPT
Magdalena Katarzyna Krasuska, studentka WSBiA
Kanały dystrybucji oraz narzędzia bankowości elektronicznej
Wstęp
Tradycyjna bankowość kojarzona jest przede wszystkim z „marmurowymi”
oddziałami banków. Dostępność banku była uzależniona od sieci oddziałów – a ich położenie
decydowało o przewadze konkurencyjnej. Wielką rolę w popularności usług bankowych
odgrywają do dzisiaj okienka pocztowe, realizujące podstawowe funkcje bankowe, a przez to
istotne oczekiwania klienta – łatwa dostępność banku.
Sektor bankowy, ze względu na specyfikę swojej działalności oraz niematerialny
charakter większości usług bankowych, jest szczególnie podatny na stosowanie
elektronicznych kanałów komunikacji. Do obsługi klientów kanały te zaczęto wykorzystywać
już ponad 40 lat temu. Jednak od połowy lat 90 XX wieku, głównie dzięki zastosowaniu
Internetu, nastąpiło wyraźne przyspieszenie rozwoju bankowości elektronicznej. Proces
wdrażania nowych technologii w bankowości polega nie tylko na usprawnianiu
dotychczasowych metod świadczenia usług bankowych oraz redukcji kosztów, lecz także
umożliwia przezwyciężenie wielu przestrzennych, czasowych oraz organizacyjnych
ograniczeń w działalności bankowej. Ponadto, zastosowanie elektronicznych kanałów
komunikacji stymuluje powstawanie kolejnych innowacji w zakresie usług bankowych.
Zmienia się postrzeganie samych banków, które poszukują dla siebie nowej roli na
kształtującym się wciąż rynku elektronicznych usług finansowych.
Banki dostrzegając perspektywę większych źródeł zysku jak też poszukując nowych
klientów wprowadziły swoją ofertę w świat Internetu. Poczynając od stron internetowych,
które wyłącznie informowały o istnieniu banku, a kończąc na e-bankowości, która pozwala na
korzystanie z usług bankowych „z każdego miejsca, o każdej porze dnia i nocy”.
Zmieniają się, zatem okoliczności korzystania z usług współczesnej bankowości,
przy czym należy sądzić, że determinowane są one przede wszystkim przez koszty
transakcyjne. Jest to tańsze dla banku, ponieważ są niższe koszty obsługi klienta, jak też
korzystniejsze, ponieważ większość operacji klient może wykonywać w domu.
Bankowość elektroniczna to także karty płatnicze. W Polsce jest coraz więcej miejsc,
które akceptują płatność „plastikiem”. Z tej perspektywy korzyści dla całej gospodarki są
3
znaczące. Niezbędne są, zatem wszelkie inwestycje w elektroniczną gospodarkę, m.in. w taki
sposób, aby każdy punkt handlowo-usługowy przyjmował płatności kartą płatniczą. To
zadanie leży w gestii systemów kartowych oraz centrów rozliczeniowych.
Celem badawczym pracy jest pokazanie siły dokonujących się zmian w
poszczególnych kanałach dystrybucji usług bankowych. Ich kierunek jest dziś znany i stanowi
podstawę stwierdzenia, że rozwój bankowości elektronicznej to dziś rzeczywistość, a nie
tylko odpowiedź na nowinki technologiczne, w dalszej perspektywie będzie więc
dynamicznie postępował. Praca ma w swoim założeniu ukazać kanały dystrybucji usług
bankowych jako efekt przemian rozwoju technologii.
Pojęcie bankowości elektronicznej i jej zakres
Pojęcie bankowości elektronicznej obejmuje szeroką gamę terminów, których
wspólną cechą jest wykorzystanie nowoczesnych technologii teleinformatycznych w
działalności operacyjnej współczesnych banków. Z zależności od przyjętej perspektywy
termin ten można rozpatrywać sensu stricto bądź sensu largo. Bankowość elektroniczna sensu
stricto oznacza proces zastępowania tradycyjnego modelu obsługi klienta w placówce
bankowej przez zdalne formy świadczenia zróżnicowanych usług oraz produktów
bankowych. W tym właśnie celu banki wykorzystują technologię teleinformatyczną opartą na
odpowiednim oprogramowaniu, wyposażeniu technicznym oraz łączach
telekomunikacyjnych. Z kolei bankowość elektroniczna sensu largo oznacza wykorzystanie
technologii teleinformatycznej nie tylko do obsługi klientów, ale również do usprawnienia
działalności operacyjnej struktur bankowych, jak też wymiany informacji oraz danych z
innymi bankami1.
Pojęcie bankowości elektronicznej odnosi się najczęściej do zastosowania
technologii jako elementu pośredniczącego w kontakcie banku z klientem oraz automatyzacji
niektórych czynności wykonywanych tradycyjnie przez pracownika. Zastąpienie
bezpośredniego kontaktu face-to face przez komunikację elektroniczną oznacza jednocześnie
praktyczne włączenie klienta banku oraz wykorzystywanego przez niego urządzenia do
wewnętrznego systemu informatycznego banku2.
Według Michała Polasika bankowość elektroniczna jest formą działalności
bankowej, która polega na zdalnym świadczeniu klientom usług bankowychza pośrednictwem 1 A. Borcuch, Bankowość elektroniczna w Polsce, CeDeWu.pl, Warszawa 2012, s. 47.2 K. Korzeń, Bankowość elektroniczna jako kanał dystrybucji usług bankowych, Praca magisterska nagrodzona w konkursie im. Mariana Kantona, Warszawa 2006, s. 7-8.
4
elektronicznych kanałów interaktywnej komunikacji, prowadzona zazwyczaj w ramach
odrębnej oferty3. Klasyfikację bankowości elektronicznej przedstawia Schemat 1.
Schemat 1. Klasyfikacja bankowości elektronicznej
Źródło: M. Polasik, Bankowość elektroniczna. Istota –stan – perspektywy, CeDeWu, Warszawa 2007, s. 20.
W opinii Witolda Chmielarza, bankowość elektroniczna pozwala na
przeprowadzanie operacji bankowych spoza fizycznego miejsca funkcjonowania banku. W
tym ujęciu, idea bankowości elektronicznej, jak też jej zakres sprowadzają
się głównie do teleinformatycznego wspomagania procesów łączności pomiędzy:
szeroko pojętym klientem a bankiem;
różnego typu kontrahentami za pośrednictwem banku bądź instytucji para bankowych;
3 M. Polasik, Bankowość elektroniczna. Istota – stan – perspektywy, CeDeWu, Warszawa 2007, s. 19.
5
Bankowość elektroniczna
główne kryteria klasyfikacji
rodzaj klientów typ modelutryb dostępukanał komunikacji poziom dostępu
detaliczna bankowość
elektroniczna
model wielokanałowy
poziom pasywnybankowość online
bankowość internetowa
korporacyjna bankowość
elektroniczna
dedykowana bankowość
komputerowa
bankowośćoffine
poziom półaktywny
model banku wirtualnego
bankowość telewizyjna
bankowość terminalowa
model internetowego
banku niszowego
model banku- supermarketu finansowego
poziom aktywny
bankowość przenośna
bankowość telefoniczna
bankami bądź ich składowymi elementami organizacyjnymi;
innymi instytucjami sfery finansowej a bankami4.
Z perspektywy operacji rozliczeniowych bankowość elektroniczna jest przede
wszystkim interpretowana jako:
realizacja zlecenia płatniczego;
przegląd dokonanych operacji;
kontrolowanie stanu rachunków;
sterowanie płynnością finansową5.
W węższym wymiarze bankowość elektroniczna obejmuje korzystanie z usług
bankowych przy pomocy telefonu oraz komputera. Można zatem wyróżnić:
bankowość telefoniczną;
bankowość internetową;
bankowość mobilną;
home banking6.
Bankowość elektroniczna jest również rozumiana pod pojęciem systemu zdalnego
przyjmowania, realizowania oraz prezentacji dyspozycji klientów zleconych za
pośrednictwem urządzeń służących do komunikacji oraz mediów transmisyjnych. W polskim
systemie prawnym świadczenie usług bankowości elektronicznej zostało zdefiniowane przez
to, iż:
bank podejmuje się zapewnienia dostępu do środków pieniężnych uzbieranych na
rachunku za pośrednictwem urządzeń łączności przewodowej bądź bezprzewodowej
wykorzystywanych przez posiadacza, jak też do wykonywania operacji bądź innych
czynności zleconych przez posiadacza;
dysponent upoważnia bank do obciążania jego rachunku kwotą dokonanych operacji jak
też należnymi bankowi opłatami oraz prowizjami bądź zobowiązuje się do zapłaty opłaty
na rachunek wskazany przez bank, w określonych terminach7.
Ustawa wskazuje także na obowiązki banku, który w trybie świadczenia usługi na
podstawie umowy o usługi bankowości elektronicznej, zobowiązany jest do:
4 W. Chmielarz, Systemy elektronicznej bankowości, Wyd. Difin, Warszawa 2005, s. 13.5 A. Borcuch, Bankowość elektroniczna w Polsce, Wyd. CeDeWu.pl, Warszawa 2012, s. 53.6 J. Grzywacz, Podstawy bankowości. System bankowy. Kredyty i rozliczenia. Ryzyko i ocena banku. Marketing, Wyd. Difin, Warszawa 2006, s. 74. 7 Ustawa z dnia 12 września 2002r. o elektronicznych instrumentach płatniczych (Dz. U. nr 169, poz. 1385 ze zm.) art. 29.
6
zagwarantowania posiadaczowi bezpieczeństwa przeprowadzania operacji, z
zachowaniem należytej staranności jak też przy użytkowaniu właściwych rozwiązań
technicznych;
umożliwiania posiadaczowi informacji o operacjach, które miały miejsce oraz
ukończonych z tego tytułu rozliczeniach, jak również pobranych opłatach oraz
prowizjach, w terminach oraz w sposób określony w umowie;
szybkiego poinformowania o odmowie bądź braku możliwości dokonania zleconej
operacji z przyczyn, które nie są zależne od banku8.
Zatem wszystkie usługi, przy świadczeniu, których kontakt między bankiem a
klientem odbywa się drogą elektroniczną, nazywane są bankowością elektroniczną. Są to,
więc takie rozwiązania biznesowe oraz technologiczne, które umożliwiają interakcję banku
oraz jego klientów przy użyciu urządzeń technicznych, przekazujących dane kanałami
elektronicznymi, przy jednoczesnym zintegrowaniu takiego kanału wymiany usług oraz
informacji w strukturze organizacyjnej oraz technologicznej banku9.
Bankowość elektroniczna (e - banking) polega na daniu możliwości klientowi
dostępu do jego rachunku bezpośrednio przez komputer oraz łącza telekomunikacyjnego bez
konieczności odwiedzania oddziału, w dowolnym miejscu oraz czasie dogodnym dla
konsumenta.
E- banking oparty jest na pieniądzu elektronicznym zdefiniowanym jako zespół
środków techniczno-informatycznych, elektronicznych, magnetycznych oraz teletransmisji,
pozwalających na obrót pieniężny bez nośnika papierowego10. W takim ujęciu, ujawnia się
rola elektronicznej bankowości w usprawnianiu oraz przyspieszaniu obiegu pieniądza
bezgotówkowego w tradycyjnych oraz nowoczesnych systemach rozliczeń międzybankowych
jak również na styku klient-bank11.
Tak, więc elektroniczna bankowość to rzecz, z której korzystamy niemal na co dzień.
Można już wybierać nawet specjalne, tak zwane internetowe konta bankowe, których
prowadzeniem zajmujemy się my sami. Dzięki temu oszczędzamy czas, który spędzilibyśmy
w kolejkach oraz pieniądze w postaci prowizji za czynności bankowe.
Bankowość elektroniczna jako kanał dystrybucji usług bankowych
8 Ibidem, art. 31.9 A. Jurkowski, Bankowość elektroniczna, Materiały i studia, Zeszyt nr 125, NBP, Warszawa 2001, s. 8.10 Ibidem, s. 7.11 W. Chmielarz, System elektronicznej bankowości i cyfrowej płatności, Wyższa Szkoła Ekonomiczno – Informatyczna w Warszawie, Warszawa 1999, s. 7.
7
Usługi bankowe, które świadczone są przez banki docierają do klientów przy
wykorzystaniu odpowiednich kanałów dystrybucji. Wyróżnia się12:
kanały tradycyjne – stacjonarne, takie które wykorzystują placówki banku jako główne
miejsce kontaktu z bankiem. Kanał ten oparty jest na bezpośrednim kontakcie klientów z
pracownikami banku (face to face);
kanały elektroniczne – bezkontaktowa forma realizacji usług, ze swojej istoty stanowi
innowację. Przy tym kanale dystrybucji pracownicy banku zastępowani są przez
odpowiednie urządzenia oraz systemy informatyczne, natomiast wszelkie operacje zdalnie
są realizowane bez potrzeby odwiedzania placówek banku.
Zmniejsza się tym samym ranga tradycyjnych kanałów dostępu do usług bankowych
w postaci sieci oddziałów oraz mniejszych placówek na rzecz upowszechniania
nowoczesnych alternatywnych kanałów komunikacji między bankiem a klientem.
Wyróżnić można również inną klasyfikację kanałów dystrybucji usług bankowych:
klasyczne, nowoczesne jak też kanały pośrednie. Istotą kanałów bezpośrednich jest istnienie
wyłącznie dwóch ogniw w procesie komunikacji, tj. banku oraz klienta, odnosi się to do
zdecydowanej większości produktów. Kiedy następuje włączenie instytucji nie bankowych do
pośredniczenia między bankiem a jego klientem – dodatkowego ogniwa, ma miejsce
wówczas dystrybucja pośrednia (schemat 2)13.
Elektroniczne kanały dystrybucji związane są z rodzajem urządzenia jakie,
wykorzystywane jest przez klientów przy korzystaniu z usług banku. Warunkiem do
korzystania przez klientów z bankowości elektronicznej jest także dostępność do
odpowiedniego urządzenia, które umożliwia kontakt z bankiem. Dostępność do niektórych
urządzeń zapewniają klientom banki, np. bankomaty, natomiast przy innych sami klienci, np.
Internet. Wspólną cechą wymienionych innowacji technologicznych jest odejście od
papierowego nośnika informacji oraz kontaktu twarzą w twarz przy tradycyjnych usługach
bankowych14. Głównym celem zastosowania nowoczesnych metod kontaktu banku z klientem
jest jak najlepsze zaspokojenie ciągle rosnących jego potrzeb, jak również zdobycie nowych
segmentów rynku przy jednoczesnej redukcji kosztów. Z bankowości elektronicznej
12 P. Niczyporuk, A. Talecka, Bankowość – podstawowe zagadnienia, Wyd. Temida, Białystok 2011, s. 198.13 K. Korzeń, Bankowość elektroniczna jako kanał dystrybucji usług bankowych, Praca magisterska nagrodzona w Konkursie im. Mariana Kantona, Warszawa 2006, s. 10.14 L. Oręziak, B. Pietrzak (red.), Bankowość na świecie i w Polsce: stan obecny i tendencje rozwojowe, Wyd. Olypmus, Warszawa 2001, s. 267.
8
KANAŁY DYSTRYBUCJI PRODUKTÓW BANKU
Dystrybucja bezpośredniaface to face
Dystrybucja bezpośredniaremote banking
Dystrybucja pośrednia
Dystrybucja scentralizowanaDystrybucja zdecentralizowana self bankingphone bankingmobile bankinghome banking
Internet banking
Sprzedaż przez pocztęAgencje sprzedaży ratalnej, dealerzy samochodów
korzystają klienci, jak też same banki, które w wyniku jej wykorzystywania poszerzyły swoją
działalność na skalę międzynarodową15.
Schemat 2. Kanały dystrybucji produktów banku
Źródło: W. Grzegorczyk, Marketing bankowy, Wyd. Branta, Bydgoszcz- Łódź 2004, s. 169.
Wprowadzenie elektronicznych kanałów dostępu do rachunku spowodowało, iż
klient banku może dokonać płatności w dowolnym czasie oraz miejscu na kuli ziemskiej. Te
wymierne korzyści oraz liczne możliwości wykorzystania bankowości elektronicznej
powinny skłaniać banki do jej upowszechniania, w celu utrzymania przewagi konkurencyjnej.
Najbardziej rozpowszechnionymi kanałami dystrybucji usług bankowych
zaliczanymi do bankowości elektronicznej są: bankomaty, system home banking, bankowość
telefoniczna oraz bankowość internetowa. Głównym czynnikiem popularności
elektronicznych kanałów dystrybucji jest niski koszt transakcji. Nowe techniki dystrybucji
usług bankowych obniżają koszty usługi bankowej nawet po uwzględnieniu zainwestowanego
kapitału.
Współcześnie bank liczący się na rynku powinien umożliwiać klientom nowoczesne
kanały dystrybucji. Nie tylko rozwój technologii elektronicznej, lecz również zmiana popytu
na usługi bankowe przez klientów wymuszają na bankach dostosowanie się do potrzeb
rynkowych, a tym samym rozwój bankowości elektronicznej16.
15 T. Chojecki, G. Kotliński, Bankowość elektroniczna w działalności banku komercyjnego, [w:] A. Janc, A. Krymarys-Balcerzak (red.), Funkcjonowanie współczesnego banku, Wyd. Akademia Ekonomiczna w Poznaniu, Poznań 2004, s. 103-104.16 P. Niczyporuk, A. Talecka, Bankowość – podstawowe zagadnienia, Wyd. Temida, Białystok 2011, s. 199.
9
Modele dystrybucji usług bankowych
Skuteczność dystrybucji jest jednym z ważniejszych czynników określających
zdolności konkurencyjne banku. Składa się na to wybór właściwego modelu dostarczenia
usług, jak również sposób zarządzania poszczególnymi kanałami. Decydujące znaczenie
dystrybucji dla konkurencyjności banku wynika z trzech następujących czynników17:
model dostarczenia produktów oraz usług jak też sposób zarządzania poszczególnymi
kanałami przesadza o poziomie efektywności operacyjnej banku;
wybór konkretnych kanałów dystrybucji oznacza skoncentrowanie się na obsłudze
określonych segmentów rynku;
innowacyjne podejście do dystrybucji umożliwia zmianę relacji między bankiem a
rynkiem w kierunku tworzenia otwartej architektury usługowej.
Rozwiązania dystrybucyjne banków układają się w jeden z trzech podstawowych
modeli (tabela 1):
model dystrybucji stacjonarnej (bricks and mortar)18;
model dystrybucji multikanałowej (bricks and clicks)19;
model dystrybucji wyłącznie elektronicznej (clicksonly).
Tabela 1. Modele dystrybucji usług bankowych
DYSTRYBUCJA STACJONARNA
DYSTRYBUCJA MULTIKANAŁOWA
DYSTRYBUCJA WYŁĄCZNIE
ELEKTRONICZNABRICKS &MORTAR BRIKS & CLIKS CLIKS ONLY
Tendencje: ograniczenie liczby
placówek, tworzenie placówek
samoobsługowych, tworzenie placówek
specjalistycznych o rozwiniętych funkcjach doradczych,
współdziałanie oddziałów z
Tendencje: tworzenieodrębnych
strategii dla kanałów stacjonarnych i elektronicznych,
własne marki pionów internetowych.
Tendencje: polityka silnej marki, budowa placówek
stacjonarnych.
17 J. Pietrzak, Wpływ modelu dystrybucji na konkurencyjność, „Bank i Kredyt” 2002, nr 3, s. 35.18Bricks and mortar – „cegły i zaprawa” – określenie podkreślające fizyczny (budowlany) aspekt dystrybucji stacjonarnej.19Bricks and clicks – „cegły i mysz” – kombinacja dystrybucji stacjonarnej i elektronicznej.
10
kanałami elektronicznymi.
Źródło: J. Pietrzak, Wpływ modelu dystrybucji na konkurencyjność, „Bank i Kredyt” 2002, nr 3, s. 39.
Model dystrybucji stacjonarnej (bricks and mortar)
Jest to najbardziej typowa organizacja dystrybucji detalicznych usług bankowych,
polegająca na tworzeniu rozbudowanej sieci oddziałów oraz filii. Na rozwój modelu, który
oparty jest na sieci oddziałów stacjonarnych złożyło się wiele czynników, z których
najistotniejsze to20:
niski poziom zróżnicowania produktów oraz usług bankowych – prowadzi do
przekonania, iż jedynym czynnikiem wyróżniającym jest geograficzna bliskość oddziału;
rozbudowana sieć sprzedaży – stanowi istotną barierę wejścia dla konkurentów;
duże rozproszenie geograficzne klientów – skłaniające do analogicznego rozproszenia
punktów dostępu do usług bankowych. Oznacza „podążanie za klientami” oraz budowę
nowych placówek;
łatwość dostępu oraz wygoda – podstawowe kryteria decydujące o wyborze banku.
Powyższe czynniki przyczyniły się do uznania wielkości sieci dystrybucji za istotny
element strategii konkurencyjnej banków oraz spowodowały niezwykle dynamiczny wzrost
liczebności oddziałów latach 80-tych i 90-tych.
Poszukiwania rozwiązań, które umożliwiają racjonalizację wykorzystania
stacjonarnej sieci dystrybucji produktów oraz usług bankowych idą w różnych kierunkach, a
ich efekty są następujące21:
likwidacja dużych nierentownych oddziałów banku;
rozwój małych placówek bankowych;
wzrost liczby wyspecjalizowanych oddziałów;
otwieranie w pełni zautomatyzowanych placówek banku.
Podsumowując rozważania dotyczące zjawisk zachodzących w modelu dystrybucji
stacjonarnej, można zauważyć dwa kierunki zmian. Pierwszy z nich obejmuje zmiany
ilościowe oraz wyraża się w ograniczeniu liczby oddziałów poprzez częściową ich likwidację.
Drugi natomiast zmian jakościowych - polega na znacznej modyfikacji funkcji oddziałów.
Część z nich zostaje przystosowana do niskonakładowej obsługi klientów należących do
segmentu masowego, inne zaś podlegają procesowi specjalizacji, w ramach którego
20 K. Korzeń, Bankowość elektroniczna jako kanał dystrybucji usług bankowych, Praca magisterska nagrodzona w Konkursie im. Mariana Kantona, Warszawa 2006, s. 12.21 J. Harasim, Nowe tendencje w dystrybucji usług, „Bank i Kredyt” 1998, nr 3, s. 5.
11
rozbudowywane są funkcje doradcze, a oddziały nastawiają się na obsługę wąskich potrzeb
segmentów bardziej wymagających oraz bardziej dochodowych22.
Model dystrybucji multikanałowej (bricks and clicks)
Dystrybucja multikanałowa, charakteryzuje się zespoleniem kanałów
elektronicznych z siecią standardowych oddziałów stacjonarnych, daje użytkownikom
możliwość posługiwania się usługami bankowymi w najbardziej dla nich odpowiedniej
formie23. Potrzeba wielokanałowości – świadczenia użytkowników usług bankowych za
pomocą dużej ilości powiązanych wzajemnie możliwości dystrybucji, określana jest sama
ofertą banków, zawierające usługi standardowe, które mogą być przekazywane przez
elektroniczne kanały dystrybucji, jak również usługi złożone, wymagające doradztwa –
swobodnego kontaktu klienta z pracownikiem banku24. Należy także zauważyć, iż jakość
każdego ze stosowanych przez bank kanałów dystrybucji zależne jest nie tylko od rodzaju
usług, jakie kanał ten gwarantuje, lecz także od usług, jakie gwarantują pozostałe,
wykorzystywane przez bank kanały, co także skłania banki do skierowania wniosków w
kierunku bardziej skonsolidowanego zarządzania dystrybucją multikanałową25.
Wielokanałowość nie oznacza wyłącznie, iż banki proponują usługi poprzez kilka
wybranych kanałów dystrybucji, ale także, że kanały te działają we wzajemnej zależności
informacyjnej oraz technicznej26. Istotne jest, aby w bankowym modelu dystrybucji
wielokanałowej nakreślać kanały dystrybucji w taki sposób, aby podnosić ich możliwości jak
też ich uzupełnianie z innymi funkcjonującymi już kanałami, powodując to w sposób
satysfakcjonujący potrzeby oraz oczekiwania klientów banku. Realizacja takiej strategii
wymaga od banków podjęcia wielu działań, wśród których wyróżniać można ułatwienie
procedur bankowych, jak też pogłębienie segmentacji klientów celem określenia
jednorodnych grup użytkowników w zakresie wybieranych kanałów dystrybucji, badania
oczekiwań oraz skłonności klientów co do kanałów dystrybucji jak też fachowe stosowanie
polityki cenowej celem zachęcenia nabywców do wyboru odpowiednich kosztowo dla banku
kanałów dystrybucji27. Szczególnie istotne dla banku jest prawidłowe dopasowanie kanału
dystrybucji usług bankowychdo oczekiwań jak też priorytetów docelowej grupy klientów
22 J. Pietrzak, Wpływ modelu dystrybucji na konkurencyjność, „Bank i Kredyt” 2002, nr 3, s. 37.23 B. Świecka, Bankowość elektroniczna, Wyd. CeDeWu, Warszawa 2004, s. 12.24 M. Solarz, Kierunki rozwoju kanałów dystrybucji usług bankowych w Polsce, [w:] P. Karpuś, J. Węcławski (red.), Rynek finansowy. Szanse i zagrożenia rozwoju t.1: Instrumenty i strategie rynku finansowego, Wyd. UMCS, Lublin 2005, s. 100.25 P. Chwirot-Zakrzewska, Ocena wielokanałowego modelu dystrybucji usług bankowych w Polsce, eFinanse 2009, nr 4, s. 3.26 B. Świecka, Bankowość elektroniczna, Wyd. CeDeWu, Warszawa 2004, s. 13.27 Ł. Dwojak, Ewolucja strategii dystrybucji na rynku usług bankowych, „Bank i Kredyt” 2006, nr 1, s. 45.
12
banku28. Planując wielokanałowy model dystrybucji usług bankowych należy również
uwzględnić, iż użytkownicy zazwyczaj wykorzystują więcej niż jeden kanał kolportażu w
kontaktach z bankiem, ponieważ żaden z kanałów nie spełnia kompletu ich oczekiwań. Tak
więc podstawowym wyzwaniem dla banków w zakresie strategii dystrybucji jest oraz będzie
w przyszłości przygotowanie w ramach modelu dystrybucji wielokanałowej takich
sposobności kontaktowania się klienta z bankiem, aby użytkownik mógł zawierać transakcje z
placówką w dowolnym czasie oraz dowolnym miejscu – w formie, która będzie
najdogodniejsza dla klienta29.
Model dystrybucji wyłącznie elektronicznej (clicksonly)
Stosunkowo nowym zjawiskiem na rynku elektronicznych usług bankowych jest
pojawienie się podmiotów w pełni wirtualnych, które świadczą usługi finansowe wyłącznie za
pośrednictwem Internetu oraz nie posiadających żadnych oddziałów stacjonarnych, do
których klient mógłby zgłosić się osobiście. Atrakcyjność takich instytucji polega na
szybkości ich uruchamiania oraz wprowadzania na rynek jak też na niskich kosztach, które
wynikają z zastosowania najnowszych technologii. W porównaniu z tradycyjną działalnością
bankową koszty uruchomienia banku internetowego są niskie, natomiast możliwość
zaistnienia na rynku – prawie natychmiastowa.
Wirtualne instytucje finansowe występują pod własnymi nazwami, np. Egg, Cahoot
bądź ZeProject, które celowo nie zawierają słowa bank, dla podkreślenia nowych,
nietradycyjnych podejść do usług bankowych.
Mocną stroną koncernów przemysłowych oraz handlowych, które weszły
na obszar usług finansowych jest to, iż większość z nich rozwinęła znacznie lepsze relacje z
klientami niż banki, które tę sferę bądź zaniedbały bądź uznały
za coś pewnego. Inną mocną stroną firm handlowych oraz przemysłowych są ich silne,
powszechnie rozpoznawalne marki konsumenckie30.
Narzędzia bankowości elektronicznej
28 K. Muszyńska, Charakterystyka usług bankowości elektronicznej, [w:] A. Janc, G. Kotliński (red.), Nowe technologie we współczesnym banku, Wyd. AE, Poznań 2004, s. 30229 P. Chwirot-Zakrzewska, Ocena wielokanałowego modelu dystrybucji usług bankowych w Polsce, eFinanse 2009, nr 4, s. 4.30 J. Pietrzak, Wpływ modelu dystrybucji na konkurencyjność, „Bank i Kredyt” 2002, nr 3, 43.
13
Bankowość elektroniczna
@Internet banking
EFT-POS
WAPmobilebanking
Bankowość elektroniczna jako kanał dystrybucji wykorzystuje następujące
narzędzia, które umożliwiają korzystanie z usług bankowych (przedstawia Schemat 3)31:
self-banking – bankowość samoobsługowa (w tym bankomaty, EFT-POS – elektroniczne
terminale POS, karty płatnicze);
phone-banking – bankowość telefoniczna;
mobile-banking – bankowość mobilna;
home-banking;
Internet-banking – bankowość internetowa.
Schemat 3. Narzędzia bankowości elektronicznej
Źródło: Opracowanie własne
Bankowość samoobsługowa (self-banking)to najstarsza usługa bankowości
elektronicznej, która jest realizowana bez pośrednictwa pracownika banku poprzez
bankomaty.
Bankomaty są to urządzenia powszechnie znane oraz wszechobecne. Umożliwiają
one posiadaczom kart płatniczych wykonywanie następujących operacji32:
gotówkowych – wypłaty pieniędzy, składanie depozytów;
31 K. Korzeń, Bankowość elektroniczna jako kanał dystrybucji usług bankowych, Praca magisterska nagrodzona w Konkursie im. Mariana Kantona, Warszawa 2006, s. 14.32 M. Polasik, K. Maciejewski, Innowacyjne usługi płatnicze w Polsce i na świecie, Wyd. Narodowy Bank Polski. Departament Edukacji i Wydawnictw, Warszawa 2009, s. 26.
14
bezgotówkowych – sprawdzanie bieżącego salda rachunku, wydruk jego historii, znany
numer PIN na karcie bankomatowej, otwieranie lokat, dokonywanie przelewów, wydruk
oraz realizacja czeków i zapoznanie się z informacjami banku.
Elektroniczne terminale POS (ElectronicFunds Transfer – Piont of Sale) to
specjalistyczne urządzenia, które służą do korzystania z informacji zawartych na karcie
płatniczej. Przy ich pomocy karta jest odczytywana, a następnie autoryzowana jak też
drukowane jest potwierdzenie autoryzacji.
POS-y integrują systemy informatyczne banków z inteligentnymi kasami sektora
handlowego, w momencie zapłaty przez klienta za towar bądź usługę za pomocą karty
płatniczej sprzedawca dzięki terminalowi POS nawiązuje kontakt z bankiem – wystawcą
karty. Po identyfikacji klienta oraz sprawdzeniu, czy transakcja może zostać zatwierdzona
konto klienta zostaje obciążone kwotą transakcji33.
Elektroniczne terminale działają w systemie on-line, przez co sprawdzanie karty jest
dokonywane w czasie rzeczywistym. Zapewnia to większe bezpieczeństwo dokonywanych
transakcji przy jednoczesnym usprawnieniu obsługi klienta oraz ułatwieniu pracy punktu
akceptującego karty.
Dostęp do usług bankowych drogą telefoniczną (phone banking), początkowo
oferowany był w sposób prosty. Klient dzwonił do oddziału, w którym złożył rachunek,aby
sprawdzić saldo oraz ostatnie operacje. Pomyślnie przeprowadzone połączenie możliwe było
po wcześniejszej weryfikacji dzwoniącego. Obecnie, formy komunikacji w bankowości
telefonicznej przybierają następujące postaci:
komunikacja typu człowiek- człowiek;
komunikacja typu człowiek-maszyna34.
W komunikacji typu człowiek-człowiek, transakcje realizowane są za pośrednictwem
wyspecjalizowanych operatorów. Klient dzwoniąc pod numer bankolinii, kontaktuje się z
pracownikiem callcenter oraz realizuje zaplanowane transakcje. Operacje polegają na
dyktowaniu pracownikowi dyspozycji, który wpisuje je do komputera, realizuje on w ten
sposób wymagania najbardziej zapracowanych klientów.
Natomiast w komunikacji typu człowiek-maszyna klient uzyskuje możliwość
realizowania podobnych transakcji jak w pierwszym przypadku. Wymaganiem stawianym
klientowi jest posiadanie tonowego aparatu telefonicznego. Realizacja transakcji polega na
wybieraniu odpowiednich cyfr, którym przypisane są konkretne operacje. Podczas kontaktu 33 A. Matuszyk, P. G. Matuszyk, Instrumenty bankowości elektronicznej, Wyd. CedeWu, Warszawa 2011, s. 54-55.34 W. Chmielarz, Systemy elektronicznej bankowości, Wyd. Difin, Warszawa 2005, s. 63.
15
człowieka z maszyną wykorzystywane są specjalne urządzenia po stronie banku, które
sprzężone są z tonowymi aparatami telefonicznymi po stronie nabywców produktów
finansowych. Urządzenia te rozpoznają mowę oraz zamieniają komputerowy plik tekstowy na
głos w celu przekazania odpowiedzi klientowi35.
Bankowość mobilna (mobile banking)to pojęcie złożone, wynikające z wyposażenia
najnowszych urządzeń przenośnych w wiele współdziałających sposobów komunikacyjnych,
z których można skorzystać do obsługi płatności. Z punktu widzenia wykorzystanej
technologii wyróżnia się trzy modele płatności mobilnych opierających się na36:
połączeniu telekomunikacyjnym w standardzie GSM;
technologii komunikacji krótkiego zasięgu NFC;
łączności internetowej zaimplementowanej w urządzeniu przenośnym.
Jeśli chodzi o model płatności bazujący na połączeniu telekomunikacyjnym (GSM)
dane dotyczące tego tematu płatności przesyłane są w formie wiadomości tekstowej bądź
komunikacji głosowej. W przypadku przesyłania informacji kanałem tekstowym dokonywano
wielu prób przy zastosowaniu różnych technologii. W chwili obecnej do obsługi płatności
mobilnych zwykle wykorzystuje się kanał wiadomości SMS jak też, taki który pracuje w
trybie sesyjnym urządzenia USSD. Innym często używanym kanałem komunikacji GSM jest
kanał głosowy, który powoduje jednak znaczne wydłużenie operacji płatniczej oraz jest
droższy niż kanały tekstowe. Rozwiązania, które oparte są na komunikacji GSM pozwalają na
płatności zarówno w fizycznych punktach sprzedaży, jak też w handlu internetowym37.
Drugi z modeli płatności mobilnych wykorzystuje technologię komunikacji
krótkiego zasięgu NFC. W przypadku tej technologii aparat telefoniczny musi mieć specjalny
mikroprocesor, który zapewnia komunikację NFC. Telefon komórkowy
w tym przypadku będzie działał jak instrument płatniczy, który jest zbliżony funkcjonalnie do
karty płatniczej bądź pieniądza elektronicznego. Płatności wówczas mogą być rozliczane
przez obciążenie konta bankowego klienta bądź specjalnego rachunku technicznego38.
Kolejnym rozwiązaniem jest wykorzystanie do płatności mobilnej łączności
internetowej zastosowanej w telefonie komórkowym bądź innym urządzeniu przenośnym.
Tutaj płatność mobilna jest bardzo zbliżona do płatności internetowej, która realizowana jest
za pośrednictwem systemu płatności wirtualnych. W odróżnieniu od systemów
35 M. Zaleska (red.), Współczesna bankowość, Wyd. Difin, Warszawa 2007, s. 244-245.36 A. Borcuch, Bankowość elektroniczna w Polsce, Wyd. CeDeWu, Warszawa 2012, s. 113.37 E. Gołdecka, Perspektywy nowoczesnych kanałów dystrybucji w polskiej bankowości, „Bank” 2002, nr 7-8, s. 66.38 A. Borcuch, Bankowość elektroniczna w Polsce, Wyd. CeDeWu, Warszawa 2012, s. 114.
16
Karta inteligenta (karta sim)
Urządzenie mobilne Płatności mobilne - POS
Transakcje bankowe - bank
P2P transfery pieniądza – urządzenia mobilne
internetowych, zobowiązania mobilne zezwalają na wysłanie środków zarówno na adres e-
mail, lecz także na numer telefonu komórkowego użytkownika. Zwykle stosuje się
uproszczony interfejs internetowy organizacji płatności, w celu udogodnienia jego obsługi na
niewielkim wyświetlaczu jak też zmniejszenia transferu danych. Przeszkodą w rozwinięciu
tego typu płatności jest również duży koszt połączeń z Internetem za pomocą sieci
komórkowych, które może być demobilizującym, jeśli chodzi o płatności o niskiej wartości.
Walorem owego rozwiązania jest sposobność zastosowania go zarówno w handlu
internetowym, ale również jeśli chodzi o płatności w punktach handlowo-usługowych39.
Funkcjonowanie mobilnych płatności prezentuje Schemat 4.
Schemat 4. Funkcjonowanie mobilnych płatności
Źródło: A. Borcuch, Bankowość elektroniczna w Polsce, Wyd. CeDeWu, Warszawa 2012, s. 115.
Bankowość domowa (home banking) jest najstarszym komputerowym kanałem
dystrybucji bankowości elektronicznej. Odnosi się ona zarówno do klientów indywidualnych
jak też klientów instytucjonalnych. Jednak w rzeczywistości wykorzystywana jest najczęściej
przez firmy oraz instytucje, a nie w domu w tradycyjnym pojęciu, na co wskazuje nazwa –
bankowość domowa.
System ten umożliwia, zależnie od zakresu funkcjonalności (schemat 5) komunikację
jak też potencjalnie ciągły przepływ informacji oraz dyspozycji między bankiem a
przedsiębiorstwem). Pozwala to użytkownikowi na dostęp do określonych danych,
39 M. Polasik, K. Maciejewski, Innowacyjne usługi płatnicze w Polsce i na świecie, Wyd. Narodowy Bank Polski. Departament Edukacji i Wydawnictw, Warszawa 2009, s. 39-40.
17
bezpośrednio w systemie samego banku bądź specjalnie z niego wyodrębnionych oraz
pobranych w odpowiednim formacie40.
Usługa home banking umożliwia klientom stały wgląd w dane własnego rachunku
bankowego, co pozwala monitorować stan środków jak też na bieżąco sterować płynnością i
umożliwia prowadzenie operacji, głównie zleceń płatniczych jak też lokat terminowych, oraz
korzystanie z informacji bankowych. Systemy home banking umożliwiają, zależnie od
zakresu ich funkcjonalności, komunikacje jak też przepływ informacji oraz dyspozycji
pomiędzy bankiem a Internetem. Home banking jest kanałem, który umożliwia
przeprowadzanie operacji na własnym rachunku szybciej, bardziej efektywnie oraz
bezpieczniej41.
Schemat 5. Dostęp do rachunku bankowego w ramach homebanking’u
Źródło: K. Korzeń, Bankowość elektroniczna jako kanał dystrybucji usług bankowych, Praca magisterska
nagrodzona w Konkursie im. Mariana Kantona, Warszawa 2006, s. 37.
Home banking jest pionierem obecnych systemów bankowości internetowej, a jego
zaletą jest możliwość łatwego zintegrowania go z systemami księgowości firmy. Posiada on
także wielopoziomowy system zabezpieczeń, który sprawia, że dotychczas był uważany za
najlepszy kanał dostępu w przypadku dużych firm. Jednakod wprowadzenia internetowej
bankowości korporacyjnej ten kanał dostępu zastępowany jest nowocześniejszymi
rozwiązaniami42.
Bankowość internetowa (Internet banking) to korzystanie z usług bankowych z
wykorzystaniem komputera osobistego klienta oraz medium komunikacyjnego, a więc sieci
Internetu. Usługi internetowe są stosunkowo nowym zjawiskiem w rozwoju bankowości oraz
40 K. Korzeń, Bankowość elektroniczna jako kanał dystrybucji usług bankowych, Praca magisterska nagrodzona w Konkursie im. Mariana Kantona, Warszawa 2006, s. 37.41 P. Niczyporuk, A. Talecka, Bankowość – podstawowe zagadnienia, Wyd. Temida, Białystok 2011, s. 205.42 M. Macierzyński, Public relations w bankach wirtualnych, Wyd. CeDeWu, Warszawa 2008, s. 74.
18
PASYWNYProces zleceń może jedynie czytać dane
zawarte w systemie informatycznym banku; klient może otrzymać informacje o stanie swojego salda, kursach walut, aktualnych
notowaniach giełdowych
AKTYWNY Proces zleceń może dokonywać za
pośrednictwem procesu realizacji zapisów w systemie
informatycznym banku; klient może dokonywać zleceń np.przelewów
stanowią rozszerzenie możliwości dostępu do rachunku klienta. Internet bowiem jest
masowym medium, zaś jego użytkownicy nie muszą instalować żadnego oprogramowania w
celu korzystania z usług bankowych. Wszystkie transakcje są realizowane wyłącznie za
pośrednictwem ogólnodostępnej sieci – Internetu. Podobnie jak w innych dziedzinach
gospodarki komputery oraz Internet przyczyniły się do modyfikacji dotychczasowych
rozwiązań oraz wielokrotnie przyspieszyły ich realizację. Bankowość internetowa jest
najpopularniejszym kanałem bankowości elektronicznej, jak też najważniejszym oraz
najbardziej rozwojowym rodzajem bankowości elektronicznej. Sprzyja temu zarówno
standaryzacja, jak również automatyzacja usług bankowych, co pozwala klientom na
samodzielne korzystanie z nich43.
Inną cechą Internetu jest obniżanie kosztów stałych oraz kosztów transakcyjnych, co
pozwala wchodzić na rynek nowym konkurentom. Wpływ Internetu na usługi finansowe
można ująć w następujących punktach44:
przejrzystość, która odzwierciedla stopień w jakim podmioty rynku uzyskują dostęp do
informacji cenowej;
zróżnicowanie cen oznacza w wielu wypadkach potrzebę indywidualnego określania
cen usług o znacznej elastyczności cenowej;
spadek roli pośrednictwa finansowego – tzw. odpośredniczenie.
Bankowość internetowa stwarza wiele korzyści oraz możliwości zarówno dla
klientów, jak też samych banków. Dla banków stwarza szansę stałego wzrostu liczby
klientów, ponieważ rozmiar tego rynku równoznaczny jest z ilością użytkowników Internetu
na całym świecie, podczas kiedy tradycyjne oddziały banku ograniczają się do liczby
potencjalnych klientów, którzy zamieszkują w pobliżu. Korzystanie przez klientów i usług
bankowych za pośrednictwem Internetu charakteryzuje się niskim stopniem skomplikowania,
zapewnia dużą oszczędność czasu, oraz możliwość dokonywania zleceń przez całą dobę.
Bankowość internetowa charakteryzuje się niższymi kosztami przeprowadzanych operacji w
porównaniu z pozostałymi elektronicznymi kanałami dystrybucji, a tym bardziej z
placówkami banku45.
Usługi bankowości elektronicznej na przykładzie Banku Pekao S.A
43 P. Niczyporuk, A. Talecka, Bankowość – podstawowe zagadnienia, Wyd. Temida, Białystok 2011, s. 206-207.44 W. Szpringer, Społeczna odpowiedzialność banków: między ochroną konsumenta a osłoną socjalną, Wyd. WoltersKluwer Polska, Warszawa 2009, s. 31-32.45 K. Korzeń, Bankowość elektroniczna jako kanał dystrybucji usług bankowych, Praca magisterska nagrodzona w Konkursie im. Mariana Kantona, Warszawa 2006, s. 40-41.
19
Bankowość elektroniczna umożliwia klientom nieograniczone w czasie oraz
niezależne od miejsca, zarządzanie środkami finansowymi na rachunku bankowym jak też
inwestycyjnym – maklerskim.
Bank Pekao S.Aw swojej ofercie posiada kilka usług bankowości elektronicznej,
które zostaną poniżej omówione. Należą do nich: Pekao24 – PekaoInternet, Bankowość
mobilna, TelePekao, PekaoSMS, eFaktury, Doładowania telefonu; usługi maklerskie –
Pekao24Makler-Internet, Pekao24Makler-Serwis mobilny, Pekao24Makler-Telefon, CDM24:
CDMInternet, TeleCDM; Pekao24Przelew46.
Pekao24
Pekao24 umożliwia korzystanie z konta poprzez bankowość mobilną, serwis
internetowy, jak też telefoniczny oraz SMS.
PekaoInternet oferuje najszerszy zakres informacji oraz operacji wśród wszystkich
serwisów Pekao24. Wszędzie tam gdzie klient ma dostęp do Internetu, może on zarządzać
swoimi rachunkami szybko oraz wygodnie. Serwis internetowy dostępny jest w polskiej i
angielskiej wersji językowej. Można dostosować go do własnych potrzeb oraz określić, jakie
informacje będą dostępne na stronie głównej zaraz po zalogowaniu, tworzyć własne skróty do
najczęściej wykorzystywanych funkcji, jak też nadawać nazwy własne produktom bankowym
oraz wskazać domyślny numer rachunku na formularzach przelewu. Natomiast w zarządzaniu
finansami pomagają powiadomienia o zdarzeniach na rachunkach w Pekao24.
Bankowość mobilna jest to serwis Pekao24, który umożliwia obsługę rachunków
przez telefon bądź inne urządzenie mobilne mające dostęp do Internetu przez aplikację
mobilną bądź serwis mobilny.
TelePekao jest to serwis dostępny w ramach serwisu Pekao24. Pozwala
on na zarządzanie rachunkiem poprzez telefon z funkcją wybierania tonowego:
w serwisie automatycznym 24 godziny na dobę 7 dni w tygodniu;
za pośredniczeniem konsultanta codziennie w godzinach od 7.00 do 22.00.
PekaoSMS oferowany jest w zakresie usługi Pekao24, umożliwia on zarządzanie
rachunkiem za pomocą telefonu komórkowego, przez 24 godziny na dobę. Serwis ten
umożliwia otrzymywanie informacji, które dotyczą rachunku na zasadzie pytań oraz
odpowiedzi.
eFaktury są to usługi Pekao24 – jest to nowoczesna forma opłacania rachunków za
energię czy telewizję. Umożliwiają otrzymywanie faktur oraz rachunków od wierzycieli, w
46www.pekao.com.pl (17.04.2014r.).
20
wygodnej, elektronicznej formie jak też regulowanie ich w prosty oraz szybki sposób, bez
konieczności ręcznego wprowadzania danych – nazwy, adresu bądź numeru konta wystawcy
rachunku i otrzymywania faktur pocztą. Przesyłki, które są dostępne w ramach eFaktury
zawierają takie same informacje jak te, przesyłane do tej pory przez dostawcę pocztą, m.in.
materiały reklamowe, bilingi bądź informacje o ofercie. Poza dostępem do rachunków funkcja
ta umożliwia także składanie u wierzycieli reklamacji dotyczących prezentowanych faktur.
eFaktury to funkcja, która47:
zapewnia wygodę – w miejsce papierowych faktur klient otrzyma zgromadzone w jednym
miejscu eFaktury, które będą dostępne po zalogowaniu do usługi. Aby opłacić rachunek
klient nie musi nawet wypełniać przelewu, ponieważ automatycznie zrobi to za niego
system. eFaktury można opłacić także w serwisie bankowości mobilnej;
umożliwia kontrolę domowego budżetu – funkcja ta pozwala kontrolować swoje wydatki
od początku do końca, płatność klient może zaakceptować o każdej porze dnia oraz nocy,
przez 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Żadna płatność nie zostanie zrealizowana
bez klienta zgody;
pozwala na gromadzenie rachunków w formie elektronicznej – dzięki czemu klient nie
musi gromadzić comiesięcznych rachunków w segregatorze.
Doładowanie telefonu, poprzez usługę Pekao24 klient może szybko oraz bezpiecznie
zasilać telefony w najpopularniejszych sieciach komórkowych w Polsce.
Usługi maklerskie
Pekao24Makler jest to serwis oferowany Klientom Domu Maklerskiego Pekao, który
może być powiązany z obsługą rachunku w Banku Pekao S.A. za pośrednictwem Pekao24.
Serwis ten umożliwia bezpieczny dostęp do rachunku inwestycyjnego, jak też wygodne
inwestowanie w produkty rynku kapitałowego przez Internet oraz Telefon.
Pekao24Makler-Internet zapewnia on pełny dostęp do danych o rachunkach
inwestycyjnych klienta oraz zapewnia szeroki zakres funkcji. Za pomocą Pekao24Makler
klient może zarządzać swoimi rachunkami szybko jak też wygodnie, wszędzie tam, gdzie ma
możliwość skorzystania z komputera i Internetu. Obsługa prowadzona jest zarówno w
polskiej i angielskiej wersji językowej. Serwis internetowy Pekao24Makler jest:
funkcjonalny – umożliwia on dysponowanie rachunkami inwestycyjnymi jak też
kredytami na zakup papierów wartościowych oraz produktami inwestycyjnymi;
47www.pekao.com.pl (17.04.2014r.).
21
prosty – jest to system, który charakteryzuje się intuicyjnością użytkowania. Ogólnie
dostępne opcje zostały pogrupowane oraz ulokowane w poziomym menu. W razie
wątpliwości klient zawsze może skorzystać z pomocy kontekstowej jak też pomocy
ogólnej;
bezpieczny – w Pekao24Makler wykorzystywane są najnowsze rozwiązania
technologiczne, które gwarantują pełne bezpieczeństwo przeprowadzanych transakcji.
Pekao24Makler-Serwis mobilny, umożliwia on dostęp do rachunku inwestycyjnego
przez telefon komórkowy bądź inne urządzenie mobilne z przeglądarką internetową. Przez
całą dobę, niezależnie od miejsca klient może korzystać z wybranych funkcji dostępnych w
serwisie. Serwis Pekao24Makler jest:
prosty – intuicyjna nawigacja jak też łatwe oraz zrozumiałe definicje dostępnych opcji;
funkcjonalny – łatwy dostęp do operacji;
bezpieczny – dostęp do serwisu jedynie po załogowaniu za pomocą numeru klienta oraz
hasła maskowanego.
Pekao24Makler-Telefon jest to serwis, który skierowany jest do wszystkich
Klientów Domu Maklerskiego Pekao, którzy w bezpieczny sposób chcą zarządzać swoim
portfelem. Poprzez telefon z funkcją wybierania tonowego klient może dysponować
rachunkami inwestycyjnymi48:
w serwisie automatycznym 24 godziny na dobę 7 dni w tygodniu;
za pośredniczeniem konsultanta codziennie w godzinach od 7.00 do 22.00.
CDM24 jest to usługa przeznaczona dla wszystkich zainteresowanych
inwestowaniem w produkty rynku kapitałowego. Za pośrednictwem SDM24 bank umożliwia
klientowi bezpieczny dostęp do rachunku inwestycyjnego, jak też wygodne zarządzanie
swoim portfelem poprzez Internet oraz Telefon. Usługa ta może być powiązana z obsługą
rachunków w Banku Pekao S.A. za pośrednictwem usługi Pekao24.
CDMInternet jest to użyteczny system transakcyjny, zapewniający wygodny dostęp
do informacji o rachunkach inwestycyjnych klienta. W systemie tym klient może dysponować
swoimi rachunkami inwestycyjnymi wygodnie oraz szybko, wszędzie tam, gdzie ma dostęp
do komputera oraz Internetu.
Dzięki CDMInternet klient może:
składać oraz anulować dyspozycję w dziedzinie maklerskich instrumentów finansowych
dostępnych w GPW, BondSpot czy rynkach NewConnect;
składać oraz anulować dyspozycję na rynkach zagranicznych;
48www.pekao.com.pl (17.04.2014r.).
22
złożyć zapis na papiery wartościowe w zakresie oferty publicznej;
zamienić obligacje, jeśli nie jest to niezgodne z warunkami emisji;
przelać środki pieniężne z rachunku pieniężnego na wskazany rachunek bankowy, którego
użytkownik jest posiadaczem bądź współposiadaczem;
zarządzać przelewami cyklicznymi z rachunku inwestycyjnego na wcześniej podany
rachunek bankowy, którego klient jest posiadaczem bądź współposiadaczem;
aktualizować swoje dane;
blokować oraz odblokować maklerskie instrumenty finansowe, które stanowią depozyt
chroniący wykonanie zobowiązań z tytułu derywatów;
uruchomić oraz spłacić kredyt na kupno papierów wartościowych;
złożyć dyspozycje zrealizowania jednostek indeksowych;
posiadać stały dostęp do danych o aktywach oraz historii rachunków w CDM Pekao S.A.
TeleCDM jest to serwis skierowany do wszystkich klientów Centralnego Domu
Maklerskiego Pekao S.A., którzy komfortowo oraz wygodnie chcą zarządzać rachunkiem
inwestycyjnym przez telefon.
Za pośrednictwem telefonu z funkcją wybierania tonowego klient może dysponować
rachunkami inwestycyjnymi49:
w serwisie automatycznym przez 24 godziny na dobę przez 7 dni w tygodniu;
za pośrednictwem konsultanta codziennie w godzinach od 7.00 do 22.00.
Pekao24Przelew
Jest to usługa, za pomocą której bezpiecznie, szybko oraz wygodnie klient może
zapłacić za zakupy w Internecie. Dzięki Pekao24Przelew klient może dokonać płatności
bezpośrednio ze swojego rachunku. Wystarczy, że posiada on Eurokonto w Banku z
dostępem do usługi Pekao24. Zrealizowana płatność będzie widoczna w historii rachunku, z
którego została wykonana.
Korzyści z płatności realizowanej za pomocą Pekao24Przelew to50:
natychmiastowa realizacja zleceń – sprzedawca natychmiast otrzymuje informację o
wykonaniu płatności – jest ona realizowana on-line, dzięki temu szybciej klient otrzyma
zakupione produkty;
bezpieczna realizacja transakcji – przelew jest tak bezpieczny, jak inne przelewy
wykonywane w Pekao24, potwierdzić należy go kodem jednorazowym. Każda płatność
przez Pekao24Przelew jest realizowana w bezpiecznym, szyfrowanym połączeniu;
49www.cdmpekao.com.pl (17.04.2014r.).50www.pekao.com.pl (17.04.2014r.).
23
wygoda – klient nie traci czasu na wpisywanie numeru rachunku oraz danych odbiorcy –
klient otrzymuje wypełniony oraz gotowy do zatwierdzenia formularz przelewu;
ochrona prywatności – żadne informacje dotyczące danych poufnych klienta, jak numer
klienta bądź hasło czy stan rachunków nie są przekazywane do sklepu, w którym klient
dokonuje zakupów.
Zakończenie
Bankowość elektroniczna w Polsce rozwija się coraz intensywniej. Przyczynia się do
tego rosnący poziom informatyzacji społeczeństwa, jak też konieczność obniżania kosztów
działania banku i rosnące wymagania klientów w zakresie wygody, szybkości, jakości oraz
ceny oferowanych usług. Jest ona obok elektronicznych rozliczeń pieniężnych, handlu
elektronicznego podstawowym wyznacznikiem społeczeństwa informacyjnego.
Internet staje się dziś jednym z dominujących kanałów dystrybucji usług bankowych,
jednak na rynku elektronicznych usług finansowych nie przewiduje się w najbliższym czasie
zastąpienia banków tradycyjnych bankami wirtualnymi.
Największą rolę w rozwoju bankowości elektronicznej odgrywają same banki jak też
ich klienci, którzy stawiają bankom coraz wyższe wymagania dotyczące funkcjonalności oraz
bezpieczeństwa świadczonych usług. Bardzo ważne znaczenie w procesie upowszechniania
usług bankowości mają media, ponieważ to w dużej mierze na podstawie przekazu
medialnego klienci podejmują decyzje o rozpoczęciu korzystania z tych usług.
Warunkiem bezpiecznego wykonywania transakcji bankowych drogą elektroniczną
jest świadomość klienta w zakresie występujących zagrożeń jak też zachowanie przez niego
zasad bezpieczeństwa.
Pomimo opóźnienia w początkowej fazie wdrażania nowoczesnych rozwiązań na
rynku bankowości elektronicznej w Polsce, dziś można stwierdzić, iż tego rodzaju usługi są
oferowane przez banki jako standard zarówno, co pokazano w tym artykule na przykładzie
Banku Pekao S.A. Konkurencja między uczestnikami rynku ma charakter nie tyle cenowy, co
jakościowy, szczególnie w odniesieniu do poziomu świadczonych usług, innowacyjności
produktów oraz usług finansowych. Stosowanie narzędzie bankowości elektronicznej jest w
dzisiejszych czasach warunkiem zachowania konkurencyjności banku.
Bibliografia:
24
1. Borcuch A., Bankowość elektroniczna w Polsce, Wyd. CeDeWu.pl, Warszawa 2012.
2. Chojecki T., Kotliński G., Bankowość elektroniczna w działalności banku komercyjnego, [w:]
A. Janc, A. Krymarys-Balcerzak (red.), Funkcjonowanie współczesnego banku, Wyd.
Akademia Ekonomiczna w Poznaniu, Poznań 2004.
3. Chmielarz W., System elektronicznej bankowości i cyfrowej płatności, Wyższa Szkoła
Ekonomiczno – Informatyczna w Warszawie, Warszawa 1999.
4. Chwirot-Zakrzewska P., Ocena wielokanałowego modelu dystrybucji usług
bankowych w Polsce, eFinanse 2009, nr 4.
5. Chmielarz W., Systemy elektronicznej bankowości, Wyd. Difin, Warszawa 2005.
6. Dwojak Ł., Ewolucja strategii dystrybucji na rynku usług bankowych, „Bank
i Kredyt” 2006, nr 1.
7. Gołdecka E., Perspektywy nowoczesnych kanałów dystrybucji w polskiej bankowości,
„Bank” 2002, nr 7-8.
8. Grzywacz J., Podstawy bankowości. System bankowy. Kredyty i rozliczenia. Ryzyko i
ocena banku. Marketing, Wyd. Difin, Warszawa 2006.
9. Harasim J., Nowe tendencje w dystrybucji usług, „Bank i Kredyt” 1998, nr 3.
10. Jurgowski A., Bankowość elektroniczna, Materiały i studia, Zeszyt nr 125, NBP,
Warszawa 2001.
11. Korzeń K., Bankowość elektroniczna jako kanał dystrybucji usług bankowych, Praca
magisterska nagrodzona w konkursie im. Mariana Kantona, Warszawa 2006.
12. Macierzyński M., Public relations w bankach wirtualnych, Wyd. CeDeWu, Warszawa
2008.
13. Matuszyk A., Matuszyk P. G., Instrumenty bankowości elektronicznej, Wyd. CedeWu,
Warszawa 2011.
14. Niczyporuk P., Talecka A., Bankowość – podstawowe zagadnienia, Wyd. Temida,
Białystok 2011.
15. Oręziak L., Pietrzak B. (red.), Bankowość na świecie i w Polsce: stan obecny
i tendencje rozwojowe, Wyd. Olypmus, Warszawa 2001.
16. Pietrzak J., Wpływ modelu dystrybucji na konkurencyjność, „Bank i Kredyt” 2002, nr
3.
17. Polasik M., Bankowość elektroniczna. Istota – stan – perspektywy, CeDeWu,
Warszawa 2007.
25
18. Polasik M., Maciejewski K., Innowacyjne usługi płatnicze w Polsce i na świecie,
Wyd. Narodowy Bank Polski. Departament Edukacji i Wydawnictw, Warszawa 2009.
19. Solarz M., Kierunki rozwoju kanałów dystrybucji usług bankowych w Polsce, [w:] P. Karpuś,
J. Węcławski (red.), Rynek finansowy. Szanse i zagrożenia rozwoju t.1: Instrumenty i strategie
rynku finansowego, Wyd. UMCS, Lublin 2005.
20. SzpringerW., Społeczna odpowiedzialność banków: między ochroną konsumenta a
osłoną socjalną, Wyd. WoltersKluwer Polska, Warszawa 2009.
21. Świecka B., Bankowość elektroniczna, Wyd. CeDeWu, Warszawa 2004.
22. Zaleska M. (red.), Współczesna bankowość, Wyd. Difin, Warszawa 2007.
23. Ustawa z dnia 12 września 2002r. o elektronicznych instrumentach płatniczych (Dz.
U. nr 169, poz. 1385 ze zm.).
24. www.cdmpekao.com.pl.
25. www.pekao.com.pl.
26