workshop: evaluación y gestión de los servicios de agua normas iso 24.500 la norma iso 24510 en...
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Workshop:Evaluación y gestión
de los servicios de agua Normas ISO 24.500
La Norma ISO 24510en Aguas de Santiago S.A. –
Santiago del Estero, República Argentina
Ing. Sebastian Paz ZavaliaGerente General
Buenos Aires, 22 de Marzo de 2011
Información de
Aguas de Santiago S.A.
Números de la Empresa:
Concesión: 1997
Localidades concesionadas: 11
Usuarios: 119.712 (Aprox. 500000 Habitantes)
Factura Promedio mensual: $35.84,
Cobertura: Agua: 90%
Cloaca: 43%
312 lts/hab./Día
260 Empleados
12 3
45 6
7
8
9
10
Aguas de Santiago S.A.Provincia de Santiago del Estero
Cantidad de Usuarios
Aguas de Santiago S.A.
Ente Regulador de losServicios de Agua y cloacas (Ente Autárquico) ERSAC
Concesionaria del Servicio (Adjudicada por Licitación Pública Internacional)Aguas de Santiago
Usuarios
•Ley Marco Regulatorio•Pliego de Bases & Condiciones•Oferta Aceptada•Contrato de Concesión•Actas•Reglamento del Usuario
Organización Legal
Aguas de Santiago S.A.Actualización Tarifaria
Ecuación Polinomica Art. 14.11 del PB&C
302,78% 100%Totales
12,60%252%5%8- Energia Eléctrica
28,00%560%5%7- Combustible
1,75%35%5%6- Costo financiero
21,60%432%5%5- Repuestos
35,00%350%10%4- Seguros
40,95%273%15%3- Materiales de Construcción
77,75%311%25%2- Productos Químicos
85,13%284%30%1- Personal
IncidenciaIncremento
en el periodo
% Ponderación
en la PolinómicaDESCRIPCION
Se evalúa semestralmente o cada vez que supera el 5%
Periodo
Oct -97(1) Jul-07 Abr-08 Ago-09
Ene-10(2)
Var % total (2)-(1)
ICC Nivel General99,2 271,3 303,3 350,4 366,2 269,15%
Incrementos promedios
autorizados a cuenta 15,05% 16,21% 16,21%
Variacion del indice por actualizaciones
tarifarias 99,2 114,13 132,63 154,13
154,13 55,37%
Atraso tarifario respecto del ICC -213,78%
Fuente INDEC
ICC-serie-dde1970.xls
Aguas de Santiago S. A.Actualización Tarifaria
Ecuación Polinomica Art. 14.11 del PB&C
1998 – Los usuarios en contra de la concesión del servicio
Situación del Servicio
Cobertura y Acciones de Mejora
Cobertura de Servicios de CloacasEvolución Cobertura Desagües Cloacales (%) - Total Concesión
68
78
57
43
36
30
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Metas Mil.
Año 2015
Año 2011
Año 2008
Año 2001
Año 1997
Plan de Acciones para Optimizar el Servicio de Agua Potable
Etapa 1- Periodo 2002-2005• Catastro de Redes (Sistema GIS)• Localización, Mantenimiento y Renovación de Válvulas• Macro medición• Optimización de Pozos de Agua• Control de Fugas• Monitoreo de Presiones• Modelación Hidráulica de Redes (EPANET)• Diagnostico• Cierres de malla y aumento de secciones• Programa de Operación de Redes
• Etapa 2 – Periodo 2006-2010• Sistema SCADA• Incorporación de variadores de frecuencia
Ciudad Capital de Santiago del Estero
Ciudad Capital de Santiago del Estero
Ciudad Capital de Santiago del Estero
M3 Agua Potable Producida
y = -5E+06Ln(x) + 5E+07
R2 = 0,3843
-
10.000.000
20.000.000
30.000.000
40.000.000
50.000.000
60.000.000
2004-2005 2005-2006 2006-2007 2007-2008 2008-2009
Periodo
M3
M3 Agua Potable
Usuarios servidos
Logarítmica (M3 Agua Potable)
Algunos resultados
Reclamos Ente Regulador
AÑO 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
RECLAMOS 190 272 113 67 59 16 20
USUARIOS 104.015 105.144 107.000 107.965 110.960 114.157 119.712
Densidad de Reclamos Técnicos
AÑO 2006 2007 2008 2009 2010
RECLAMOS 5.682 6.134 5.567 5.480 4.686
USUARIOS 107.000 107.965 110.960 114.157 119.712
Benchmarking 2008 (Datos año 2007) – Asociación de Entes reguladores de Agua Potable
y Saneamiento de las Américas
6134 / 107.965 = 0,057 Datos 2007
Estrategia de Gestión
La ecuación del servicio
Gestión Técnica del Servicio
+
Gestión de los Usuarios
= Gestión de Operadora
VisiónQue todos y cada uno de nuestros usuarios digan que Aguas de Santiago se compromete
con la prestación del servicio.
Lograr la sostenibilidad económica y
financiera de la operación.
Prestar un servicio de calidad para satisfacer las necesidades
de cada usuario
Conocer quienes son y entender las
necesidades de cada uno de
nuestros usuarios
Promover una cultura organizacional que integre a todos los
miembros de nuestra empresa en un
ambiente de crecimiento y
desarrollo personal.
Misión
Algunas premisas…El Marco Regulatorio es un mínimo; para tener éxito como operador se debe excederlo siempre y cuando no se altere la sostenibilidad del servicio.Si el servicio es malo nunca habrá tarifa buena, si el servicio es bueno cualquier tarifa será buena en tanto que no exceda el valor cultural que la sociedad servida tiene del agua.Se deberá argumentar las razones de por que pagar el servicio para los que pagan y refutar las razones por las que no pagar el servicio para los que no quieren pagar.En un contexto de mejora continua la referencia debe ser solo la propia potencialidad y nunca la realidad de un par. Competir con uno mismoEl miedo mutuo entre regulador-operador-usuario conduce a la utilización del Marco Regulatorio en su condición de minima colaboración, la confianza mutua en cambio conduce a una condición liberada de riesgos, habilitando la excedencia del marco de relación.Nuestros usuarios no son cuentas sino proyectos de vida.Nuestras acciones deben hacer sentir orgullosos a los usuarios de la operadora que presta sus servicios.La gestión debe ser medida en términos absolutos y no relativos
Estrategia Organizacional
VISIÓN
MISIÓN
ACTITUD
de los
RRHH
SISTEMA
DE
CALIDAD
NORMA INTERNACION
AL ISO 24510
Actividades relacionadas con los servicios de agua potable y agua residual - Directrices para la
evaluación y la mejora del servicio a los usuarios.
TCC 224 - WG5
Las NormasISO 24500
ETAPA 1 (2008):Conocimiento de la Norma ISO 24500.Capacitación a o distintos niveles de la Empresa en la Norma ISO 24500.Aplicabilidad de la norma a Aguas de Santiago:
• Descripción de elementos.• Definición de planilla de implementación• Elaboración de Diagrama de GanttElaboración de Diagrama de Gantt • 1ª medición de Indicadores
ETAPA 2 (2009):Implementación de acciones definidas en la Planilla de Implementación (RR. HH., Tecnológicos, Materiales y Financieros).Comenzar con mediciones.
ETAPA 3 (2010):Medición de indicadores.Mejora continua.
Proceso de Implementación
Elemento Acceso a y a la Prestación del Servicio
4.3.1 Tiempo p/ establecer nuevas prestaciones de servicios4.3.2 Reparaciones4.3.3 Precio del Servicio4.3.4 Cantidad de Agua Potable Abastecida4.3.5 Calidad del Agua Potable4.3.6 Asepctos estéticos de los servicios de Agua4.3.7 Presión del Agua Potable Abastecida4.3.8 Cont. del abastecim de Agua Potable4.3.9 Cobertura y disp. de Agua Potable4.3.10 Cobertura y disp. de Agua Residual4.3.11 Inundación de la Propiedad por agua Residual
Elemento Gestión del Contrato y Facturación
4.4.1 Disponibilidad de un
Acuerdo de servicio claro4.4.2 Exactitud de la Facturación4.4.3 Respuesta a quejas por Facturación4.4.4 Claridad en la Facturación4.4.5 Métodos de Pago
Elemento Estímulo para lograr una Buena Relación con los Usuarios
4.5.2 Contactos Escritos4.5.3 Contactos Telefónicos4.5.4 Visitas del Usuario4.5.5 Visitas al Usuario4.5.6 Quejas y Consultas4.5.7 Aviso sobre restricciones e Interrupciones4.5.8 Disponibilidad de Información del Servicio4.5.9 Participación de la Comunidad4.5.10 Participación de los Usuarios
Elemento Protección del Medio Ambiente
4.6.1 Utilización sostenible
de Recursos Naturales
4.6.2 Tratamiento de agua residual
4.6.3 Impacto Ambiental
Elemento Gestión de Seguridad y Emergencias
Elementos de la Norma ISO 24.510
Elemento Acceso a y a la Prestación del Servicio
4.3.1 Tiempo p/ establecer nuevas prestaciones de servicios4.3.2 Reparaciones4.3.3 Precio del Servicio4.3.4 Cantidad de Agua Potable Abastecida4.3.5 Calidad del Agua Potable4.3.6 Asepctos estéticos de los servicios de Agua4.3.7 Presión del Agua Potable Abastecida4.3.8 Cont. del abastecim de Agua Potable4.3.9 Cobertura y disp. de Agua Potable4.3.10 Cobertura y disp. de Agua Residual4.3.11 Inundación de la Propiedad por agua Residual
Elemento Gestión del Contrato y Facturación
4.4.1 Disponibilidad de un
Acuerdo de servicio claro4.4.2 Exactitud de la Facturación4.4.3 Respuesta a quejas por Facturación4.4.4 Claridad en la Facturación4.4.5 Métodos de Pago
Elemento Protección del Medio Ambiente
4.6.1 Utilización sostenible
de Recursos Naturales
4.6.2 Tratamiento de agua residual
4.6.3 Impacto Ambiental
Elemento Gestión de Seguridad y Emergencias
Ejecutado
En Proceso
Elemento Estímulo para lograr una Buena Relación con los Usuarios
4.5.2 Contactos Escritos4.5.3 Contactos Telefónicos4.5.4 Visitas del Usuario4.5.5 Visitas al Usuario4.5.6 Quejas y Consultas4.5.7 Aviso sobre restricciones e Interrupciones4.5.8 Disponibilidad de Información del Servicio4.5.9 Participación de la Comunidad4.5.10 Participación de los Usuarios
% de Elementos Trabajados = 60%% de Sub Elementos = 54%
Características Aguas de
Santiago para elementos Norma ISO
24510
Definición de una planilla para cada apartado
Objetivos
Diagrama de Gantt
Cálculo de indicadores
Implementación
de acciones
Metas
Mejora Continua
Acciones Criterios de evaluación
Indicadores
Definición del contenido de cada una de las planillas.
Metodología de TrabajoNorma 25410
Planilla de Implementación
MAR ABR JUL AGOFEB JUN OCTSEP DICNOVENE MAY
No exceder en mas de un 10% la cantidad de reparaciones iniciadas después de 12 hs de recibido el reclamo.
Nº de reclamos que no cumplen con las 12hs de tiempo de respuesta establecida en el periodo de un año
Prestación del servicio- Reparaciones
17% 25% 22%
37% 30%
7% 15% 12%
27% 20%
•Profundizar capacitación en el procedimiento y en el sistema informático
•Reunión con jefaturas para unificar criterios y reducir errores
•Reducción de períodos de medición (de 3 a 2 meses)
•Determinación de indicadores complementarios al principal
•Evaluar el resultado individual de capacitación contratar un auditor externo
•Ajustar el procedimiento de reclamos técnicos•Analizar los motivos de trámites técnicos y código de resolución asociados•Capacitación•Unificar conceptos entre ceac y call center•Rever la meta
•Graficar en el mapa de la ciudad los reclamos técnicos (gis)•Analizar en detalle los reclamos de cloaca•Contactar a los usuarios a celulares
Indicador:
Desvío:
Acciones:
2010
Elemento:
Meta 1:
Indicador:
1º medición 2º medición 4º medición3º medición 5º medición
Conclusiones sobre la ISO-24500
Constituye una herramienta bien analizada y flexible para ser
utilizada en cualquier operadora de agua y cloacas.
Los indicadores que produce pueden ser las bases de
benchmarking que utilicen los organismos reguladores.
Para los operadores con poca experiencia pueden beneficiarse con
el Know How que esta herramienta tiene incorporado.
Las metas fijadas son definidas por cada operador con el objeto de
producir una mejora continua en forma autónoma.
