welcome to stiei repository - stiei repositoryeprints.stiei-kayutangi-bjm.ac.id/1008/3/bab...
TRANSCRIPT
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Kajian Empirik
Penelitian–penelitian sebelumnya mengenai kepuasan penelitian antara
lain:
1. Prima Naomi (2007) dalam penelitiannya Analisis Kepuasan Pasien Rawat
Inap Terhadap Mutu Pelayanan Rumah Sakit Nirmala Suri Sukoharjo,
dengan metode Servqual penelitian ini merupakan penelitian survei,
dilakukan terhadap 162 pasien rawat inap yang merupakan seluruh
populasi yang ada selama lima minggu. Variabel pada penelitian ini
meliputi variabel mutu pelayanan yang tercakup dalam lima dimensi
Servqual, yaitu tangible, responsiveness, reliability, assurance, dan
emphaty. Sedang variabel kepuasan adalah meliputi harapan dan persepsi
pasien, dimana tingkat kepuasan dihitung berdasarkan gap score antara
keduanya. Untuk minat pembelian ulang dibedakan minat setelah melihat
fasilitas, lingkungan fisik, pelayanan perawat dan pelayanan dokter. Juga
diperhitungkan persepsi pasien terhadap kepuasan secara keseluruhan
dari pelayanan rumah sakit. Dari penelitian ini di dapatkan bahwa semua
variabel mutu pelayanan yang tercakup dalam ke lima dimensi Servqual
berdiri sendiri maupun simultan, mempunyai korelasi yang cukup erat
dengan kepuasan pelanggan. Sehingga metode Servqual dapat
diterapkan di rumah sakit untuk mengukur kepuasan pasien terhadap mutu
pelayanan, meskipun harus disempurnakan dengan beberapa variabel
lain, karena pengaruh ke lima dimensi Servqual terhadap pasien sebesar
56,36% yang berarti masih ada pengaruh variabel lain sebesar 44,64%.
8
9
Penelitian ini memperlihatkan tingkat kepuasan pasien berpengaruh
terhadap variasi jumlah kunjungan dengan nilai nol pada rawat jalan dan
sangat kecil pada rawat inap. Pada rawat jalan tingkat kepuasan pasien
tidak berbeda untuk setiap periode, tetapi pada rawat inap berbeda.
Terlihat perbedaan tingkat kepuasan pasien rawat jalan dan di rawat inap,
tetapi secara statistik diketahui tidak telihat perbedaan tingkat kepuasan
antara jumlah kunjungan pasien rawat jalan dan rawat inap pada setiap
periode pengukuran di suatu rumah sakit swasta di Tangerang tersebut.
2. Hertiana, (2009) tentang Analisis Harapan dan Kepuasan Pasien
Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Metode IPA (Importance
Performance Analysis) di Puskesmas Kartasura II Tahun 2009. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pasien terhadap aspek
kesembuhan dan aspek kesinambungan pelayanan telah sesuai dengan
harapan pasien. Kepuasan pasien terhadap aspek kebersihan puskesmas,
mendapat informasi yang menyeluruh dan memberi kesempatan bertanya
belum sesuai dengan harapan pasien.
3. Hardi, (2010) dalam penelitiannya analisis tingkat kepuasan pasien umum
dan pasien jamkesmas terhadap mutu pelayanan rawat inap di RSUD
Pasaman Barat, penelitian ini adalah penelitian analitk dengan rancangan
cross sectional kemudian dilanjutkan dengan analisis diagram Kartesius.
Responden adalah pasien umum dan jamkesmas yang dirawat di ruang
rawat inap kelas III (n=100) yang memenuhi kriteria inklusi. Data
dikumpulkan menggunakan kuesioner, di analisis secara univariat dan
bivariate (Chi Square dengan tingkat kemaknaan 95%). Menurut hasil mutu
pelayanan rawat inap kelas III baik, pasien kelas III puas dengan
pelayanan yang diterimanya. Hasil uji Chi Square menemukan adanya
10
hubungan yang signifikan antara mutu pelayanan dengan tingkat kepuasan
pasien (p=0,000).
4. Bata dkk, (2013) dalam penelitian Hubungan Kualitas Pelayanan
Kesehatan dengan Kepuasan Pasien Pengguna Askes Sosial Pada
Pelayanan Rawat Inap di RSUD Lakipadada Kabupaten Tana Toraja
Tahun 2013. Hasil penelitian menunjukkan berdasarkan uji 5 statistik Chi
Square memperlihatkan nilai p=0,002<α(0,05). Karena nilai p<0,05, maka
Ho ditolak. Dengan demikian dikatakan bahwa ada hubungan antara
perhatian petugas rumah sakit dengan kepuasan pasien pengguna askes
sosial pada pelayanan rawat inap di RSUD Lakipadada Kabupaten Tana
Toraja Tahun 2013. Berdasarkan nilai koefisien Cramer’s di peroleh hasil
φ=0,393. Interpretasi ini menunjukkan kekuatan hubungannya masuk
dalam kategori hubungan sedang karena berada diantara nilai 0,26-
0,50.Berdasarkan uji statistik Chi Square memperlihatkan nilai p=0,000<
α(0,05). Karena nilai p<0,05, maka Ho ditolak. Dengan demikian dikatakan
bahwa ada hubungan antara daya tanggap pelayanan rumah sakit dengan
kepuasan pasien pengguna askes sosial pada pelayanan rawat inap di
RSUD Lakipadada Kabupaten Tana Toraja Tahun 2013. Berdasarkan nilai
koefisien Cramer’s di peroleh hasil φ=0,442. Interpretasi ini menunjukkan
kekuatan hubungannya masuk dalam kategori hubungan sedang karena
berada diantara nilai 0,26-0,50.
Penelitian-penelitian mengenai kepuasan pasien tentang beberapa
karakteristik yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap mutu
pelayanan kesehatan, maka peneliti mengacu kepada beberapa penelitian
sejenis agar dapat dijadikan sebagai bahan referensi yaitu sebagai berikut :
11
Tabel 2.1
Perbandingan Penelitian-penelitian terdahulu
No Nama Peneliti Judul penelitian Hasil Penelitian
1 Prima Naomi, (2007)
Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Mutu Pelayanan Rumah Sakit Nirmala Suri Sukoharjo, dengan metode Servqual penelitian survei
Semua variabel mutu pelayanan yang tercakup dalam kelima dimensi Servqual berdiri sendiri maupun secara simultan, mempunyai korelasi cukup erat dengan kepuasan pelanggan
2 Siska Hertiana, (2009)
Analisis Harapan dan Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan denga Metode IPA (Importance Performance Analysis) Pada Puskesmas Kartasura II Taahun 2009, dengan metodeDeskriptif Eksplorasi
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pasien terhadap aspek kesembuhan dan aspek kesinambungan pelayanan telah sesuai dengan harapan pasien. Kepuasan pasien terhadap aspek kebersihan puskesmas, mendapat informasi yang menyeluruh dan memberi kesempatan bertanya belum sesuai dengan harapan pasien
3 Jon Hardi, (2010) Analisis Tingkat kepuasan pasien umum dan pasien Jamkesmas terhadap mutu pelayanan rawat inappenelitian analitk dengan rancangan cross sectional kemudian dilanjutkan dengan analisis diagram Kartesius
Menurut hasil mutu pelayanan rawat inap kelas III baik, pasien kelas III puas dengan pelayanan yang diterimanya. Hasil uji Chi Square menemukan adanya hubungan yang signifikan antara mutu pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien (p=0,000).
4 Yuristi Winda Bata dkk., (2013)
Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Pengguna Askes Sosial Pada Pelayanan Rawat Inap Di RSUD Lakipadada Kabupaten Tana Toraja Tahun 2013rancangan cross sectional study
Semua variabel mutu pelayanan yang tercakup dalam kelima dimensi Servqual berdiri sendiri maupun secara simultan, mempunyai korelasi cukup erat dengan kepuasan pelanggan
Sumber : Data Diolah, (2014)
12
2.2. Kajian Teori
2.2.1. Kualitas Jasa
Menurut Tjiptono, (1996) jasa adalah tindakan atau perbuatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak ke pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible
(tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa
bisa berhubungan dengan fisik maupun tidak. Menurut Jasfar, (2005) kualitas
jasa berkaitan dengan tanggapan konsumen terhadap jasa yang dikonsumsi atau
yang dirasakannya.
Pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan tidak berwujud dan cepat
hilang, akan tetapi lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki, serta pelanggan lebih
dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Pada
dasarnya pelayanan adalah kegiatan memberikan kepuasan kepada konsumen
sebagai pengguna produk atau jasa atas atribut yang diinginkan oleh pelanggan.
Tinjauan mengenai konsep kualitas layanan sangat ditentukan oleh berapa
besar kesenjangan (gap) antara persepsi pelanggan atas kenyataan pelayanan
yang diterima, dibandingkan dengan harapan pelanggan atas pelayanan yang
harus diterima. Menurut Parasuraman, (2010) bahwa konsep kualitas layanan
yang diharapkan dan dirasakan ditentukan oleh kualitas layanan. Kualitas
layanan tersebut terdiri dari daya tanggap, jaminan, bukti fisik, empati dan
kehandalan. Selain itu, pelayanan yang diharapkan sangat dipengaruhi oleh
berbagai persepsi komunikasi dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi,
pengalaman masa lalu dan komunikasi eksternal, persepsi inilah yang
memengaruhi pelayanan yang diharapkan (Ep=Expectation) dan pelayanan yang
dirasakan (Pp=Perception) yang membentuk adanya konsep kualitas layanan.
Lebih jelasnya dapat ditunjukkan pada gambar di bawah ini:
13
Gambar 2.1 Penilaian Pelanggan terhadap Kualitas Layanan
Sumber: Parasuraman, (2001)
Parasuraman, (2001) menyatakan bahwa konsep kualitas layanan
adalah suatu pengertian yang kompleks tentang mutu, tentang memuaskan
atau tidak memuaskan. Konsep kualitas layanan dikatakan bermutu apabila
pelayanan yang diharapkan lebih kecil daripada pelayanan yang dirasakan
(bermutu). Dikatakan konsep kualitas layanan memenuhi harapan, apabila
pelayanan yang diharapkan sama dengan yang dirasakan (memuaskan).
Demikian pula dikatakan persepsi tidak memenuhi harapan apabila
pelayanan yang diharapkan lebih besar daripada pelayanan yang dirasakan
(tidak bermutu).
Pelayanan yang Dirasakan
(Pp)
Pelayanan yang Diharapkan
(Ep) 1. Melebihi harapan Ep<Pp (Bermutu)
2. Memenuhi harapan Ep=Pp (Memuaskan)
3. Tidak memenuhi harapan Ep>Pp (Tidak Bermutu)
Kualitas layanan
yang Dirasakan
KehandalanDaya tanggap
JaminanEmpati
Bukti Langsung
Dimensi Kualitas
Pelayanan
KomunikasiEksternal
PengalamanMasa Lalu
KebutuhanPribadi
Komunikasi dari Mulut ke Mulut
14
2.2.2. Mutu Pelayanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan yang bermutu sering dipersepsikan sebagai suatu
pelayanan kesehatan yang dapat memberi apa saja yang diinginkan atau disebut
sebagai kepuasan pasien semata-mata. Pengertian yang lebih tepat untuk
pelayanan kesehatan yang bermutu adalah suatu pelayanan kesehatan yang
dibutuhkan, dalam hal ini akan ditentukan oleh profesi pelayanan kesehatan, dan
sekaligus diinginkan baik oleh pasien ataupun masyarakat serta terjangkau oleh
daya beli masyarakat. Mutu pelayanan kesehatan terdiri atas beberapa dimensi
mutu pelayanan kesehatan, antara lain (Pohan, 2007):
1. Dimensi Kompetensi Teknis
Kompetensi teknis berkaitan dengan keterampilan, kemampuan,
penampilan petugas, manajer dan staf pendukung.
2. Dimensi Akses dan Keterjangkauan
Akses terhadap pelayanan berarti bahwa pelayanan kesehatan tidak
terhalang oleh keadaan geografis, sosial, ekonomi, budaya, organisasi
atau hambatan bahasa.
3. Dimensi Efektifitas
Kualitas pelayanan kesehatan tergantung dari efektifitas yang
menyangkut norma pelayanan kesehatan dan petunjuk klinis sesuai
standar yang ada.
4. Dimensi Efisiensi
Efisiensi dalam pelayanan kesehatan berarti bahwa petugas
kesehatan akan memberikan pelayanan seoptimal mungkin dengan
sumber daya yang ada, pelaksanaan pelayanan kesehatan hanya
dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan diagnosis yang
ditetapkan dan mencegah adanya pengobatan ulang.
15
5. Dimensi Kelangsungan Pelayanan
Artinya pasien akan menerima pelayanan yang lengkap yang
dibutuhkan (termasuk rujukan) tanpa interupsi, berhenti atau
mengulangi prosedur diagnosis dan terapi yang tidak perlu.
6. Dimensi Keamanan
Keamanan sebagai salah satu dimensi mutu, beratti mengurangi risiko
cidera, infeksi, efek samping, atau bahaya lain yang berkaitan dengan
pelayanan.
7. Dimensi Kenyamanan
Tidak berhubungan langsung dengan efektivitas pelayanan kesehatan,
tetapi mempengaruhi kepuasan pasien sehingga mendorong pasien
untuk datang lagi berobat kembali ketempat tersebut.
8. Dimensi Informasi
Pelayanan kesehatan yang bermutu harus mampu memberikan
informasi yang jelas tentang apa, siapa, kapan, dimana dan
bagaimana pelayanan kesehatan itu akan, dan, atau telah
dilaksanakan.
9. Dimensi Ketepatan Waktu
Agar berhasil, pelayanan kesehatan itu harus dilaksanakan dalam
waktu dan cara yang tepat, oleh pemberi pelayanan yang tepat, dan
menggunakan peralatan dan obat yang tepat, serta dengan biaya yang
efesien.
10. Dimensi Hubungan antar Manusia
Hubungan antar manusia merupakan interaksi antara pemberi
pelayanan kesehatan dengan pasien, antar sesama pemberi layanan
kesehatan, hubungan antara atasan dan bawahan, dinas kesehatan,
rumah sakit, puskesmas, pemerintah daerah dan lain-lain.
16
Gambar 2.2 Konsep Multi Dimensi Kepuasan Pasien, Pohan, (2007)
2.2.3. Harapan Pelanggan
Menurut Olson dan Dover dalam Zeithaml et al., (1993), harapan
konsumen merupakan keyakinan konsumen sebelum mencoba atau membeli
suatu produk yang dijadikan standar acuan dalam menilai kinerja produk
tersebut. Dari hasil penelitian Parasuraman, Zeitham, dan Berry dalam Tjiptono,
Akses fisik, ekonomi & budaya bahasa & istilah dimengerti pasien
Kepuasan Pasien
Ramah, menghargai manusia, seni memberi layanan kesehatan, penuh perhatian, mau mendengarkan
Memberi informasi yang lengkap dan Dimengerti, selalu memberi kesempatan bertanya
Biaya layanan kesehatan, paling efisien, karena sesuai standar layanan kesehatan
Hubungan antar manusia : saling menghargai & mempercayai, tepat waktu, nyaman, bersih, privasi
Kompetensi teknik memberi layanan kesehatan antara lain konsisten terhadap standar layanan kesehatan
Keluaran atau hasil layanan yang efektif, konsultasi teliti dan tidak berulang-ulang
Fokus pengaturan sistem layanan kesehatanuntuk memberi kemudahan pasien
Kesinambungan layanan kesehatan, rujukan tepat, rekam medik akurat,& lengkap
Perhatian terhadap masalah psiko-sosial pasien, empati
Lingkungan Fisik Gedung, peralatan, petugas, obat, kebijaksanaan, prosedur, standar
17
dkk., (2003) ditunjukkan sepuluh faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan
terhadap suatu jasa, yaitu;
1. Enduring service intensifiers, berupa harapan yang disebabkan oleh
orang lain dari filosofi pribadi seseorang mengenai suatu harapan.
2. Kebutuhan pribadi, meliputi kebutuhan fisik, sosial dan psikologis.
3. Transitory service intensifiers, yang terdiri dari situasi darurat yang
membutuhkan jasa tertentu (seperti asuransi kesehatan dan asurasi
kecelakaan) dan jasa terakhir yang pernah dikonsumsi pelanggan.
4. Persepsi pelanggan terhadap tingkat layanan perusahaan lain.
5. Self perceived service role, yaitu persepsi pelanggan terhadap
keterlibatannya dalam proses penyampaian jasa.
6. Faktor situasional yang berada diluar kendali penyedia jasa.
7. Janji layanan eksplisit, baik berupa iklan, personal selling perjanjian
maupun komunikasi karyawan penyedia jasa.
8. Janji layanan implisit, yang tercermin dari harga dan sarana
pendukung jasa.
9. Word of mouth, baik dari keluarga, rekan kerja, pakar maupun
publikasi media masa.
10. Pengalaman masa lalu.
2.2.3. Kepuasan Pasien
Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas; merasa
senang; sesuatu (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan
sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan
kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk
mendapatkan pelayanan suatu jasa (Kamus Bahasa Indonesia Online, 2014).
18
Secara umum pengertian kepuasan atau ketidak puasan konsumen
dalam hal ini adalah pasien merupakan perbedaan antara harapan
(expectations) dan kinerja yang dirasakan (perceived performance). Sehingga
dapat dikatakanbahwa kepuasan konsumen berarti kinerja suatu barang/jasa
sekurang-kurangnya sama dengan yang diharapkan. Kotler, (2000)
mengemukakan bahwa tingkat kepuasan adalah : “Satisfaction is a person’s
feelings of pleasure or disapintment resulting from comparing aproduct’s
perceived performance (or outcome) in relation to his or her expectations.”
Artinya kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil)
suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan seseorang pembeli
(konsumen/pasien) setelah melakukan pembelian tergantung pada kesesuaian
antara prestasi dari produk yang dibeli dengan harapan dari pembelian tersebut.
Pengertian kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang
timbul sebagai akibat kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah
pasien membandingkan dengan yang diharapkan (Pohan, 2007). Memahami
kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah hal penting
yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang
sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan
pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka
akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang
pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan
atau rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu system untuk
memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan
pasiennya. Namun upaya untuk perbaikan atau kesempurnaan kepuasan dapat
dilakukan dengan berbagai strategi oleh perusahaan untuk dapat merebut
pelanggan.
19
Menurut (Zeithamal: 2004: dalam Siregar: 2011) merumuskan kepuasan
konsumen sebagai “costumer’s evaluation of a product or service in terms of
whether that product or service has met their needs and expectation”. Dengan
demikian kepuasan konsumen merupakan perilaku yang terbentuk terhadap
barang atau jasa sebagai pembelian produk tersebut. Kepuasan konsumen ini
sangat penting karena akan berdampak pada kelancaran bisnis atau
perusahaan. Pelanggan yang merasa puas akan jasa/produk yang digunakannya
akan kembali menggunakan jasa/produk yang ditawarkan. Hal ini akan
membangun kesetiaan pelanggan.
2.2.4. Importance Performance Analysis (IPA)
Importance Performance Analysis (IPA) adalah alat analisis yang
menggambarkan kepuasan pasien dibandingkan dengan harapan pasien akan
kinerja yang seharusnya ada dengan menggunakan diagram cartesius. IPA
menggunakan titik (koordinat) untuk menggambarkan kepuasan pasien.
Kombinasi sumbu X (Performance) dan sumbu Y (Importance) akan
menghasilkan posisi setiap aspek-aspek yang ada akan terletak pada satu
diantara empat kuadran yang ada (Santoso, 2006).
(Kuadran I) (Kuadran II)
(Kuadran III) (Kuadran IV)
Gambar 2.3. Model Importance Performance Analysis (IPA)
Sumber: Pohan, (2007)
Importance(Harapan)
Performance (Kepuasan)
20
Menurut Pohan, (2007) Analisis dan interpretasi yang akan dilakukan
adalah sebagai berikut:
a. Aspek yang berlokasi pada Kuadran Kiri Atas (Kuadran I)
Semua aspek layanan kesehatan yang terdapat dalam kuadran
kiri atas atau kuadran I merupakan aspek yang dianggap sangat
penting oleh pasien. Namun kinerja pelayanan kesehatan masih belum
sesuai dengan harapan pasien. Oleh sebab itu, kinerja aspek
pelayanan kesehatan tersebut pasti menimbulkan ketidak puasan
pasien atau keluhan apabila pasien berobat. Karena itu kinerja atau
mutu pelayanan kesehatan tersebut perlu segera ditingkatkan, agar
sesuai dengan harapan pasien atau sesuai dengan penilaian
kepentingan pelayanan kesehatan. Semua aspek pelayanan
kesehatan ini merupakan prioritas pertama dalam peningkatan kinerja.
b. Aspek yang Berlokasi dalam Kuadran Kanan Atas (Kuadran II)
Semua aspek layanan kesehatan yang terdapat dalam kuadran
kanan atas atau kuadran II merupakan aspek yang dianggap sangat
penting oleh pasien, tetapi kinerja pelayanan kesehatan yang
diselenggarakan telah berada di atas penilaian rata-rata kinerja
pelayanan kesehatan atau, telah sejalan dengan harapan pasien atau
hamper memuaskan pasien. Namun aspek-aspek pelayanan
kesehatantersebut perlu dipertahankan dan secara perlahan terus di
tingkatkan agar penilaian kinerja pelayanan kesehatan sama dan atau
lebih tinggi dari penilaian kepentingan pelayanan kesehatan.
c. Aspek yang Berlokasi dalam Kuadran Kiri Bawah (Kuadran III)
Semua aspek layanan kesehatan yang terdapat dalam kuadran
kiri bawah atau kuadran III merupakan aspek yang dianggap kurang
penting oleh pasien. Kinerja pelayanan kesehatannya juga belum
21
memadai, karena masih di bawah nilai rata-rata penilaian kinerja
pelayanan kesehatan. Walau asek pelayanan masih perlu ditingkatkan,
prioritasnya masih di bawah prioritas aspek pelayanan kesehatan yang
terdapat dalam kuadran I.
d. Aspek yang Berlokasi dalam Kuadran Kanan Bawah (Kuadran IV)
Semua aspek layanan kesehatan yang terdapat dalam kuadran
kanan bawah atau kuadran IV merupakan aspek yang dianggap tidak
atau kurang penting oleh pasien. Namun, kinerja pelayanan
kesehatannya telah berada di atas nilai rata-rata penilaian kinerja
pelayanan kesehatan, yang berarti telah sesuai dengan harapan
pasien. Menurut penilaian pasien aspek pelayanan kesehatan tersebut
menjadi kinerja pelayanan kesehatan yang mubazir. Oleh karena itu,
aspek pelayanan kesehatan tersebut belum perlu ditingkatkan kinerja
pelayanan kesehatannya.
2.2.5. Rumah Sakit Umum
Berdasarkan Undang-Undang No 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit,
rumah sakit umum adalah Rumah Sakit adalah institusi pelayanan
kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan
secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat
jalan, dan gawat darurat. Rumah Sakit juga memberikan pelayanan
kesehatan yang bersifat dasar spesialistik dan sub spesialistik. Rumah Sakit ini
mempunyai misi memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau
oleh masyarakat dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat.
Tugasnya adalah melaksanakan upaya kesehatan secara berdaya guna dan
berhasil guna dengan mengutamakan upaya penyembuhan dan pemulihan yang
dilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan upaya peningkatan dan
22
pencegahan serta melaksanakan rujukan (Sabarguna, 2005).
Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Pulang Pisau merupakan
peningkatan dari puskesmas perawatan, dibangun atas inisiatif Bapak Bupati
Pulang Pisau saat awal terbentuknya kabupaten Pulang Pisau. Seiring dengan
tuntutan kemajuan dunia kesehatan, RSUD Kabupaten Pulang Pisau perlu
menata dan mempersiapkan diri untuk mempertahankan eksistensi dan rencana
pembangunan ke depan, yang terdiri dari pembenahan infrastruktur, melengkapi
dokter spesialis yang kurang, menambah peralatan medis modern sesuai
tuntutan masyarakat dan menata kelembagaan rumah sakit. Sehingga upaya
pelayanan kesehatan dan rujukan bisa optimal (RSUD Pulang Pisau, 2012).
Visi Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Pulang Pisau adalah
mewujudkan Rumah Sakit Trauma Center Terlengkap di Kalimantan Tengah.
Misinya memberikan pelayanan yang profesional dan bermutu dan terus
meningkatkan kualitas SDM, Sarana, dan Prasarananya. Adapun motto nya
adalah “Capat Manampayah, Manyeneh, Jeleng Harikas (Cepat Melihat,
Mendengar, Langsung Bertindak). Filosofi RSUD Kabupaten Pulang Pisau
adalah:
1. Mutu Berasal dari keberanian belajar dan ber inovasi
2. Sukses ditentukan oleh loyalitas pelangggan
3. Superteam lebih baik dari pada superman
Prinsip-prinsip melayani dengan sepenuh hati:
1. Pelayanan yang segera, sigap, dan tanggap dengan hasil yang
memuaskan dan tingkat kesembuhan yang tinggi
2. Pelayanan yang mudah dimengerti dan tidak berbelit-belit degan
biaya yang minimal dan hasil optimal
3. Pelayanan yang ditandai dengan senyum, salam, dan sapa yang
hangat dan konsisten.
23
4. Pelayanan yang memberikan rasa aman baik fisik, mental, emosional,
material-spiritual. Dengan lingkungan yang bersih, indah, asri, dan
suasana yang tertib dan penuh kekeluargaan.
5. Pelayanan yang diberikan dengan semangat, disiplin disertai dengan
rasa senang dan gembira.
RSUD Pulang Pisau sebagai rumah sakit rujukan kabupaten, berperan
dalam memberikan pelayanan kesehatan bagi pasien rujukan dari puskesmas
wilayah Kabupaten Pulang Pisau maupun pasien yang datang secara mandiri.
Sebagai Rumah Sakit Umum Milik Pemerintah Kabupaten Pulang Pisau maka
sudah sepatutnya memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu, adil dan
tidak diskriminatif tanpa membedakan kepada seluruh pasien.
RSUD Pulang Pisau merupakan Rumah Sakit dengan kelas C memiliki
kapasitas tempat tidur sebanyak 107 buah. Memiliki sumber daya manusia yang
terdiri dari tenaga kesehatan dan non kesehatan diman yang bertugas adalah
dokter konsultan, dokter spesialis 4 dasar (Spesialis Anak, Penyakit Dalam,
Bedah, dan Kandungan Kebidanan), Dokter umum, Apoteker, Sarjana
Kesehatan Masyarakat, Keperawatan, Gizi, Fisioterapi, Analis, Radiologi serta
Non Kesehatan: Sarjana Ekonomi, Akuntansi, Komputer, Manajemen Rumah
Sakit.
24
Tabel. 2.2.Sumber Daya Manusia RSUD Pulang Pisau
No JENIS TENAGA JUMLAH TOTAL1 Dokter Umum 72 Dokter Gigi 13 Dokter Spesialis : 1. Anak 1
2. Penyakit Dalam 1
3. Bedah 1
4. Kandungan 14 Konsultan : 1. dr. Spesialis Radiologi 1
2. dr. Spesialis Anesthesi 1
3. dr. Spesialis Patologi Klinik 1
4. dr. Spesialis Jantung & Pemb. Darah 15 S1 Keperawatan 56 S1 Sarjana Kesehatan Masyarakat
a. Bidang Epidemiologi 1
b. Bidang Promosi Kesehatan 1
c. Bidang Sanitasi dan Lingkungan 17 S1 Gizi 18 D3 Keperawatan 229 D3 Farmasi 3
10 Perawat (SPK/SPR) 511 Perawat Bidan / Bidan A 112 D3 Kebidanan 1613 Apoteker 114 SAA / SMF 115 D3 Gizi 416 D3 Fisioterapi 217 DIV Fisioterapi 118 APRO / ATRO 319 SPRG 320 D3 Analis Kesehatan 321 Sarjana Komputer 122 Sarjana Ekonomi 223 D3 Komputer 124 D3 Akutansi 125 Bidan C 126 SMU / SMTA 227 SMEA 128 STM 129 SD 230 Tenaga Kontrak 29
JUMLAH 131
25
Sumber : RSUD Pulang Pisau Diolah, (2014)
Indikator pelayanan RSUD Kabupaten Pulang Pisau pada tahun 2012
dapat dilihat untuk jumlah kunjungan pasien rawat jalan adalah sebanyak 17.671
kunjungan serta kunjungan rawat inap adalah sebanyak 1.541 (RSUD Pulang
Pisau, 2012).