Un caso real de IT Service Management con Atlassian
J U A N F R A N C I S C O S A C R I S T Á N G A R C Í A • C O N S U L T O R • A T S I S T E M A S
2
Antecedentes IT
¿Qué es ITSM?
Implantación ITSM con Atlassian
DEMO: Gestión de un servicio de soporte
Ventajas de un modelo ITSM
Agenda
Irene Comalada Juanola
al cambiar el formato, hay otro indice
Irene Comalada Juanola
a ti te gusta este indice? ponlo bonito anda! una imagen de fondo... dale color
3
Problemas mas comunes en las empresas
Equipo IT
Necesitamos una solución
usuarios ¿Cuándo estará mi ticket?
Nadie me dice nada, ¿Qué sucede?
desarrolladores
Antecedentes IT
Irene Comalada Juanola
esta me gusta mucho, pero pon los dibujos más grandes y pon un poco más de letra, la pones abajo en azulon grande, una mini frase que explique lo que estás diciendo, no tanto para el webinar pero sí para cuando esté subido a youtube
Juan Francisco Sacristán García
Que te parece ahora
Irene Comalada Juanola
me encanta, pon los bocadillos más grandes y una letra más grande, no queremos revisar la vista de los asistentes :P
Juan Francisco Sacristán García
Hecho!
Irene Comalada Juanola
ya que tenemos el sitio para subtitulo ponselo, algo con gancho rollo: lo que teníamos antes y no queremos volver a repetir
Juan Francisco Sacristán García
Hecho!
4
¿Como hacemos esto?
Dos necesidades diferentes pero compatibles
Antecedentes TI
Equipo ITUsuarios & Desarrolladores
Una herramienta para todo
Máxima integración
Adaptable
Automatización de procesos
Respuestas rápidas
Poca complejidad
Control
Irene Comalada Juanola
esta me gusta mucho, pero pon los dibujos más grandes y pon un poco más de letra, la pones abajo en azulon grande, una mini frase que explique lo que estás diciendo, no tanto para el webinar pero sí para cuando esté subido a youtube
Juan Francisco Sacristán García
Que te parece ahora
Irene Comalada Juanola
me encanta, pon los bocadillos más grandes y una letra más grande, no queremos revisar la vista de los asistentes :P
Juan Francisco Sacristán García
Hecho!
Irene Comalada Juanola
ya que tenemos el sitio para subtitulo ponselo, algo con gancho rollo: lo que teníamos antes y no queremos volver a repetir
Juan Francisco Sacristán García
Hecho!
5
La metodología es lo primero
6
ITSM es la evolución de los antiguos servicios Help Desk
“Es una forma de gestión de la entrega de
servicios integrales de TI a los clientes de
acuerdo con una serie de buenas prácticas”Fuente: Atlassian
ITSM
¿Qué es ITSM?
Irene Comalada Juanola
pon la letra más grande, esta queda sosa
Juan Francisco Sacristán García
Aun queda sosa... voy a darle una vuelta ahora. Quiero enviartelo ya con lo que tengo para que lo vayas revisando
Irene Comalada Juanola
vale, revisala, ya tiene mejor pinta, quita las letras de detras, distraen y no se leen
Juan Francisco Sacristán García
Me faltó una transición. En esta imagen explico que ITSM se apoy a en la biblioteca ITIL
7
Algunas cualidades
¿Qué es ITSM? (II)
Gestión de la calidadCiclo de mejora continua
Aumento de eficienciaReducción de tiempo de respuesta y duplicidades
Reduce los riesgosAnálisis y detección prematura de riesgos
Alineación de procesos de negocio e infraestructura TIFlexibilidad de los equipo IT paradar soporte al negocio
Genera negocioVisión clara de las capacidades IT
Irene Comalada Juanola
esta queda sosa, dale un poco de caña, letra muy pequeña
Juan Francisco Sacristán García
¿como está ahora?
Irene Comalada Juanola
me gusta, pero en serio... tu de vista bien... pero el resto igual no... sube el cuerpo de letra!
Juan Francisco Sacristán García
Hecho!
8
Certificación ITIL
9
Necesito un teléfono móvil
La web no funciona
El sistema de imputación vuelve a ir lento
Tenemos una nueva versión a desplegar
Petición de
servicioPeticiones de usuarios
Problema
Analiza la causa raíz del incidente para prevenirlo o reducirlo
Cambio Crea un canal de cambios en los sistemas IT minimizando impactos
Incidente
Interrupción no planificada de servicios IT o reducción de la calidad.
ITIL proporciona gran cobertura de las necesidades Service Desk
¿Qué es ITSM? (III)
…veamos como las cubre
Irene Comalada Juanola
me gusta mucho pero se ve muy pequeño
Irene Comalada Juanola
despues de esta me falta algun workflow donde se vea que dos peticiones diferentes tienen ciclos de vida diferentes
Irene Comalada Juanola
y atributos diferentes
Irene Comalada Juanola
por cierto... muy bonita la diversidad con los monigotes cogiendo uno de cada cultura...
Juan Francisco Sacristán García
No quiero entrar en detalles más técnicos de ITIL, la idea que quiero dar es: Tengo un problema, luego necesito una solución y JSD me da ITIL.Veo mejor añadir un par de slides que indique el caso de uso de la demo...estoy en ello...(De todas formas tampoco quiero quedarme corto de tiempo, si es poco tendré que meter esos flujos que indicas)
Irene Comalada Juanola
ok, gran argumento, te lo compro, pero en la explicación del webinar dilo, que cada uno tiene un ciclo de vida diferente
Juan Francisco Sacristán García
:)
10
Acceso simple Acceso a información ÓptimoPunto de acceso personalizable
Autoservicio de documentos Optimizar y priorizar las soluciones
Mejores prácticas del flujo de vida
Petición de
servicio
ITIL
Irene Comalada Juanola
esta y las 4 siguientes me gustan mucho pero no se ve bien que es un tipo diferente cada vez
Irene Comalada Juanola
asegurate que las 4 transpas tienen los dibujos en el mismo sitio porque al pasar de una a otra los dibujos saltan de sitio y queda visualmente raro
Irene Comalada Juanola
si debajo de cada transpa pones una frase resumen que es con lo que se tiene que quedar la gente quedaría mucho mejor
Juan Francisco Sacristán García
He cambiado algunas imagene. Copn la última la idea es fijar ITIL para decir "HEY! Cumple itil siempre". El resto las he modficado.Revisados dibujos y textos mas grandotesno se que poner debajo...creo que así como está no queda mal, ¿no crees?
Irene Comalada Juanola
si en todos hay itil en el ultimo cambia el color de fondo para reforzar lo que dices
Irene Comalada Juanola
me gusta mucho la idea :)
Irene Comalada Juanola
por el amor de dios... haz la letra mas grande... parece que estoy en el oculista en la revision de la vista!!!
Juan Francisco Sacristán García
Ya tienes la letra y los colorines!
11
SLAs Acceso a información Orden ITILPersonalización de los
niveles de servicioRespuestas rápidas y
automatizadasAtención de incidencia
planificadaMejores prácticas del
flujo de vida
Incidente
12
Gestione y solucione grupos de incidencias con
la misma causa raíz
Comparta la solución con todos los miembros del
equipo.
Permita que IT y Desarrollo trabajen
juntos con la posibilidad de crear tareas hacia el
backlog
Mejores prácticas del flujo de vida
Detección Transferencia Cooperación
Problema
ITIL
13
Integración de las fases de aprobación
Priorización y gestión de las peticiones de cambio.
Coordinación de los equipos de desarrollo e IT
Mejores prácticas del flujo de vida
Aprobaciones Control Integración
Cambio
ITIL
14
Un modelo ITSM bien implementado mejora la productividad
Ventajas de un modelo ITSM
Equipo IT
Tareas
usuarios
desarrolladores
ITIL!
ITIL!
Así sí se puede
Organizado!
Irene Comalada Juanola
me gusta mucho, pon los dibujos un poco más grandes y una linea que explique lo que estoy viendo para cuando este subido a youtube
Juan Francisco Sacristán García
Ya están grandotes. Me faltan textos, pero no se como meterlos. Creo que con mi explicación quedará mejor
Irene Comalada Juanola
ponle un subtitulo rollo: itsm nos organiza y nos hace productivos
Irene Comalada Juanola
haz igual de alto el rectangulo de la derecha que el primero de la izquierda, visualmente es mejor
Irene Comalada Juanola
de la misma manera que has hecho los bocadillos pon a la derecha de todo unos bocadillos que cuenten lo que va pasando: 1- tenemos nuestras peticiones 2- las ordenamos por tipos 3 ...
Juan Francisco Sacristán García
Subtitulo OKRectangulo OKEl tema de bocadillos no lo veo, no quiero usar ese recurso tanto. Pongo unas letras en rojo, creo que queda bien explicado y veeeenga 1 bocadillo para IT para que quedes contenta
15
Problema
Petición de
servicioCambio
Adaptable a las necesidades de los equipos
Cobertura ITSM con JIRA Service Desk
Incidente
veamos un ejemplo rápido de incidente
Explotación de datos
Equipo IT
Tareas
Comunicación Documentación
Servicio
Irene Comalada Juanola
pon los dibujos grandes! nosotros no nos comunicamos solo por hipchat, lo hacemos tambien por skype y por mail, esto falta
Irene Comalada Juanola
no has puesto los addons que usaremos en el webinar, cuales seran? sera eazybi???
Juan Francisco Sacristán García
No podemos mencionar Skype porque hace competencia a Hipchat y el correo es una mala práctica para trabajar con incidencias. Lo dejo así.
Irene Comalada Juanola
no, el correo es una buena practica ya que tiene un handler de correo que lo convierte en peticion de JSD, luego se trata como una peticion JSD y cumplimos tu itil, ponlo!
Irene Comalada Juanola
la filosofia atlassian es que utilicemos lo que queramos y lo que no lo integramos, no vayamos de caso real y luego metamos bolas, si usamos skype, usamos skype, pon los dos si no te atreves a decir la verdad:P
Juan Francisco Sacristán García
jaja, ahora me viene la cabeza lo de "mentir como comadrejas....". OK, añado correo y skype
16
Correo
Equipo IT
Tareas
Comunicación Documentación
Servicio
Problema
Petición de
servicioCambio
Adaptable a las necesidades de los equipos
Cobertura ITSM con JIRA Service Desk
Incidente
veamos un ejemplo rápido de incidente
Service Desk
Confluence
Colas & SLAs
Colaboración
Explotación de datos
Usuario
Retroalimentación
Irene Comalada Juanola
pon los dibujos grandes! nosotros no nos comunicamos solo por hipchat, lo hacemos tambien por skype y por mail, esto falta
Irene Comalada Juanola
no has puesto los addons que usaremos en el webinar, cuales seran? sera eazybi???
Juan Francisco Sacristán García
No podemos mencionar Skype porque hace competencia a Hipchat y el correo es una mala práctica para trabajar con incidencias. Lo dejo así.
Irene Comalada Juanola
no, el correo es una buena practica ya que tiene un handler de correo que lo convierte en peticion de JSD, luego se trata como una peticion JSD y cumplimos tu itil, ponlo!
Irene Comalada Juanola
la filosofia atlassian es que utilicemos lo que queramos y lo que no lo integramos, no vayamos de caso real y luego metamos bolas, si usamos skype, usamos skype, pon los dos si no te atreves a decir la verdad:P
Juan Francisco Sacristán García
jaja, ahora me viene la cabeza lo de "mentir como comadrejas....". OK, añado correo y skype