webinar staff&line - orsyp : le catalogue des services
TRANSCRIPT
Webinar Catalogue de Services : la pièce maîtresse d’une stratégie IT réussie !
Benoit Defamie– Business Unit Manager Orsyp Consulting
Loïc Besnard – PreSales Manager Staff&Line
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Thématique
3
Les intervenants
Loïc BesnardPreSales Manager
Benoit DefamieBU Manager
© ORSYP 2011 • Confidential
Webinar – 7 Juin 2011
Catalogue de Services
Pièce maitressed’une stratégie IT réussie !
© ORSYP 2011 • Confidential 5
Benoit Defamie – ORSYP Consulting
BU Manager – Gestion des Services Informatiques
Expert ITIL V3
Responsable des offres ITIL, ISO 20000
Direction de programmes Mise en œuvre des processus ITIL Certification ISO 20000
Formateur ITIL Foundation et Intermediate
© ORSYP 2011 • Confidential 6
ORSYP, un acteur global
Chiffre d’Affaires 2010 : 40M€
Spécialiste en Management des Opérations IT (ITOM)
Editeur de logiciels Expert en Automatisation Expert en Performance des DataCenters
& en Gestion de la CapacitéAcquisition de Sysload Software en sept. 09
Une équipe dédiée & Internationale 270 personnes dans le monde 12 filiales 3 centres R&D : France, Canada,
Roumanie
Cabinet de Conseil Management du SI
+1.400 clients dans le monde, 10% Global 500s
ORSYP Institute Centre de Formation en Management du SI Knowledge Center ITOM
© ORSYP 2011 • Confidential 7
La DSI en constante adaptation…
… face aux challenges en constante évolution
Relation client
Optimisation financière
Productivité / Qualité
Création de valeur
Catalogue de Services,LA pièce maitresse de votre Stratégie IT
ITILBenchmark des Modèle d’analyse et de Benchmarking des coûts IT
Stratégie de Sourcing
Cloud, * As a Service
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Le Catalogue de Services en 3 questions
Business ou Technique ?
Opérationnel ou Stratégique ?
Processus ou Service ?
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Business ou Technique?
Une Base de Données ou un Document structuré comportant des informations sur tous les services des TI réels
Il expose en termes clairs les services qui peuvent être fournis à chaque direction, ainsi que ceux en cours de déploiement
Le catalogue des services comprend : Des informations sur les livrables Les prix Les points de contact Périmètres Options
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Opérationnel ou Stratégique?
Au cœur de la DSI entre la stratégie et l’opérationnel
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Processus ou Service?
Propriétaire de processus
Responsable de la qualité globale d’un processus, il vérifie le management, la conformité de
l’organisation, des flux, des données, des principes, et des
technologies associés au processus.
Propriétaire de service
Responsable d’un service au sein d’une organisation,
quelques soient la technologie, les ressources, les processus
sur lesquels s’appuie ce service.
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Construire son catalogue de services
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Pour qui ? Comment ? Pourquoi ? Périmètre ?
Quelles infos ? Quels formats ?
Lignes de services et services Bureautique, services métiers, projets,
autres
Mises à jour régulières Audit périodique Revue 1 fois par an
Par les propriétaires de services
Homogénéité, complétude des informations, relecture
Homogénéité, complétude des informations, relecture
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Exemple
PdT 1
Met1
Fin1
RH 1
PdT 2
Met2
FIn2
RH 2
PdT 3
Met3
Fin3
RH 3
CATALOGUE DES OFFRES
(Ligne de services)Services
Poste de travail
ServicesMétiers
Services Financiers
Services RH
Catalogue des offres de servicesCatalogue des offres de services Catalogue des offres de niveau de serviceCatalogue des offres de niveau de service
SUP 1
DAT 1
DIS 1
SEC 1
SUP 2
DAT 2
DIS 2
SEC 2
SUP 3
DAT 3
DIS 3
SEC 3
Packages de support
Package de données
Package de disponibilité
Package de sécurité
Etre force de proposition pour les niveaux de services
Mettre derrière chaque package les moyens et l’organisation nécessaire
Mettre derrière chaque service l’organisation et les outils nécessaires
BENEFICES
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Quick Wins
Cadrage
Visibilité
Outil collaboratif
Orientation service
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Relation client
Pièce maitresse de la performance
Optimisation des coûts
Rentabilité
Productivité/ Qualité
Pro activitéCréation de valeur
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Benoit DEFAMIE
BU Manager
Email: [email protected]
Fixe : +33 (0)1 47 73 12 12
Mobile : +33 (0) 6 32 50 44 79
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Merci pour votre attention
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La gestion des catalogues de services
Loïc BESNARD – PreSales Manager
Staff&Line
Société : Spécialiste ITSM + ITAM 800 clients – 100 partenaires& 200 consultants certifiés dans le monde
Solution : EasyVista.com100% ITILv3 [15 processus] et plus encore…
Caractéristiques : Codeless100% process – 0% développement
Bénéfices : Déploiement rapideAgilité maximale – Réduction sensible des coûts
Identité Staff&Line
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Le catalogue des services
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Mythes et réalités
Exécution des requêtes : gestion des demandes Exécution des requêtes : gestion des demandes utilisateursutilisateurs
Portefeuille & Catalogue de servicesPortefeuille & Catalogue de services
Gestion des actifs et des configurationsGestion des actifs et des configurations
Gestion des changementsGestion des changements
Gestion des accords de niveaux de servicesGestion des accords de niveaux de services
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Le catalogue de service et son écosystème
Catalogue de serviceCatalogue de service
Catalogue demandes de
service
Catalogue demandes de
service
Catalogue RFCCatalogue RFC
Catalogue SLA/OLA/UCCatalogue SLA/OLA/UC
Catalogue WorkflowCatalogue Workflow
Annuaire des groupesAnnuaire des groupes
Eléments de configurationsEléments de configurations
Pipeline des servicesPipeline des services
Services archivésServices archivés
Décrit par
Décrit par
Décrit par
Modifié par
Technical Service Catalog : Vision TechniqueTechnical Service Catalog : Vision Technique
Business Service Catalog : Vision BusinessBusiness Service Catalog : Vision Business
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Le portefeuille de services
Catalogue de serviceCatalogue de service
Catalogue demandes de service
Catalogue demandes de service
Catalogue RFCCatalogue RFC
Catalogue SLA/OLA/UCCatalogue SLA/OLA/UC
Catalogue WorkflowCatalogue Workflow
Annuaire des groupesAnnuaire des groupes
Eléments de configurationsEléments de configurations
Pipeline des servicesPipeline des services
Services archivésServices archivés
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Les catalogues de demande de services
Exécution des requêtes : gestion des demandes Exécution des requêtes : gestion des demandes utilisateursutilisateurs
Portefeuille & Catalogue de servicesPortefeuille & Catalogue de services
Gestion des actifs et des configurationsGestion des actifs et des configurations
Gestion des changementsGestion des changements
Gestion des accords de niveaux de servicesGestion des accords de niveaux de services
La gestion des catalogues
Catalogue incidentsCatalogue incidents Catalogue demandesCatalogue demandes Catalogue problèmesCatalogue problèmes Catalogue RFCCatalogue RFC
LocalisationLocalisation EntitéEntité
Catalogue SLA/OLA/UCCatalogue
SLA/OLA/UCCatalogue WorkflowCatalogue Workflow
Annuaire des groupes
Annuaire des groupes
Catalogue Matériels
Catalogue Matériels
Catalogue ComposantsCatalogue
ComposantsCatalogue Logiciels
Catalogue Logiciels
Catalogue Services
Catalogue Services Catalogue CICatalogue CI
Périmètre d’applicationPérimètre d’application
La gestion des catalogues
Catalogue incidentsCatalogue incidents Catalogue demandesCatalogue demandes Catalogue problèmesCatalogue problèmes Catalogue RFCCatalogue RFC
LocalisationLocalisation EntitéEntité
Catalogue SLA/OLA/UCCatalogue
SLA/OLA/UCCatalogue WorkflowCatalogue Workflow
Annuaire des groupes
Annuaire des groupes
Catalogue Matériels
Catalogue Matériels
Catalogue ComposantsCatalogue
ComposantsCatalogue Logiciels
Catalogue Logiciels
Catalogue Services
Catalogue Services
Catalogue CICatalogue CI
Périmètre d’applicationPérimètre d’application
Personnalisation sans codeGain de temps dans la mise en œuvre de nouveaux services : les
attributs des catalogues sont mutualisésMode opératoire homogène pour l’ensemble des processus
Application de périmètres pour prendre en compte les spécificités locales sans dupliquer les catalogues
La gestion des droits : les domaines
GROUPE
FILIALE 1 FILIALE 2 FILIALE 3
FR UK SP FR UK SP FR UK SP
Visibilité globale
Visibilité locale
Visibilité métierCatégorie d’incident, de matériel, de contrat, …
FR UK SP FR UK SP FR UK SP
La gestion des droits : les domaines
GROUPE
FILIALE 1 FILIALE 2 FILIALE 3
Visibilité locale & métierCatégorie d’incident, de matériel, de contrat, … sur une filiale donnée
Bénéfices de la gestion des domaines
GROUPE
FILIALE 1 FILIALE 2 FILIALE 3
FR UK SP FR UK SP FR UK SP
SLA/OLA/UCSLA/OLA/UC WorkflowWorkflow Annuaire des groupesAnnuaire des groupes
Catalogue demandesCatalogue demandes ReportingReporting
Référentiel global : Mutualiser tout ce qui peut l’être
Référentiel local : Prendre en compte les particularités locales
Reporting Commun :Avec application des droits locaux
La gestion des SLA
SLARésolution
maximum 4h
Incident
Localisation
SLA8h
Catégorie CI
SLA12h
Entité
SLA8h
Catalogue Incident
SLA8h
Niveau VIP Demandeur
SLA4h
Urgence
SLA8h
Criticité CI
SLA12h
CI
SLA8h
MatérielsMatériels
Périmètre d’application : entité / localisationPérimètre d’application : entité / localisation
ApplicationsApplications
ContratsContrats
IncidentsIncidents
Demandes de servicesDemandes de services
Options
Loyers mensuels refacturés Montant refacturé
Loyers mensuels refacturés Montant refacturé
Loyers mensuels refacturés Montant refacturé
Loyers mensuels refacturés Montant refacturé
Loyers mensuels refacturés Montant refacturé
Centres de coûts
Rapports / Indicateurs
Facturation avec ou sans ventilation par centre de coût
La refacturation
Démonstration Live
Retour d’expérience
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Quelques chiffres
Nos clients SaaS :
45 000 demandes / mois140 000 utilisateurs4,5 millions de pages vues / mois100% de disponibilité sur les 9 derniers mois
Cas client :
160 entrées dans le catalogue30 000 demandes dont 10 000 demandes de servicesUne évolution régulière et en toute autonomie
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Les catalogues
EasyVista Service Catalogue (un cas suivi pas à pas …)
Les catalogues.
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Détail des catalogues
EasyVista Service Catalogue (un cas suivi pas à pas …)
Les catalogues, le choix …
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Les formulaires
EasyVista Service Catalogue (un cas suivi pas à pas …)
Les formulaires …
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CMDB & Catalogues de services
Exécution des requêtes : gestion des demandes Exécution des requêtes : gestion des demandes utilisateursutilisateurs
Portefeuille & Catalogue de servicesPortefeuille & Catalogue de services
Gestion des actifs et des configurationsGestion des actifs et des configurations
Gestion des changementsGestion des changements
Gestion des accords de niveaux de servicesGestion des accords de niveaux de services
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Démarche de mise en œuvre d’une CMDB et des catalogues de service
Etape 1 : Définition du périmètre – Détermination des services à intégrer dans le catalogue des Services
Etape 2 : Description des interfaces et interdépendances entre tous les services (BIA) (Business Service Catalogue)
Etape 3 : Intégration, fédération et réconciliation des CIs
Etape 4 : Description des interfaces et interdépendances entre les Services et les éléments de configuration du CMS (Technical Service Catalogue)
Etape 5 : Mise en place des processus de Change Management
RFCRFC
EasyVista ConnectEasyVista ConnectWebservices, dblink, csvWebservices, dblink, csv
InventaireInventaire SGBDSGBD CSVCSV
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Exemple d’une représentation graphique
Alimentation par intégration avec les processus
ConnectWebservices | API | ODBC | Mail | CSV
DiscoveryInventaire | SNMP | Usage
Asset Management
Extended CMDB
Automatique
Déclaration
Intégration
Intégration
PC/MACServeurLogiciels
ApplicationStockage
Virtual
Réseaux
Imprimante
Citrix
Utilisation CapacitéServices
CloudBroadcast
LiensFlux
Strategy
Portefeuille de service
Design
Catalogue de service
Transition
Gestion des changements
Sans Agent Sans Agent Avec Agent
CréationMise à jour
Suppression
Opération
Gestion des incidentsGestion des problèmesGestion des demandes
Démonstration Live
Questions / Réponses
Pour aller plus loin…
Pour aller plus loin…