webinar-reihe service@ducation2013_13 - webinar 01 service-begriff 2013-03-19 v02.01.00
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Webinar 01
‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘ Den Service-Begriff verstehen & beherrschen
Dienstag, 19.03.2013, 16:00 – 17:00 Uhr
bei & mit der smile2 GmbH http://www.smile2.de
Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Grundlagen der Servicialisierung
1
Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 01
• Ausgangsfrage: Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht?
Centro
• Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung
• Service-Erbringung – Beteiligte, Rollen & Abläufe
• Service-Charakteristika – immateriell, substanzlos & vergänglich
• Service-Qualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 Spezifikation
• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustell-Service & E-Mailing-Service
Extro
• Rückblick auf Webinar 01
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 01
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
2
Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinare 01
• Ausgangsfrage: Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht?
Centro
• Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung
• Service-Erbringung – Beteiligte, Rollen & Abläufe
• Service-Charakteristika – immateriell, substanzlos & vergänglich
• Service-Qualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 Spezifikation
• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustell-Service & E-Mailing-Service
Extro
• Rückblick auf Webinar 01
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 01
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
3
Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘
Einordnung - Webinar 01 & Webinar-Reihe
4
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
Service-Erbringung
= Service-Konzertierung
& Service-Triathlon
01
Service-Begriff
02
Service-Konsu-ment
03
Servicia-lisierung
04
Service-Erbring. -modell
05
Service-Identifi-zierung
06
Service-Spezifi-zierung
07
Service-Katalog
08
Service-Vertrag
09
Service-Konzept
10
Service-Umsatz
Start-Webinar
‚Ein-führung & Überblick‘
Abschluss-Webinar
‚Rückblick, Fazit &
Ausblick‘
Webinar 01 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
Termine & Titel – Links & Status
5
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link bzw. Web-Adresse Status
12.02.2013 SW Einführung & Überblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=HUPP1
19.03.2013 01 Der Service-Begriff http://shop.smile2.de/coupon/free?code=HXM2 live
12.03.2013 02 Der Service-Konsument http://shop.smile2.de/coupon/free?code=LAMS24
26.03.2013 03 Die Servicialisierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AMS8
09.04.2013 04 Das Service-Erbringungsmodell http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AOK5
30.04.2013 05 Die Service-Identifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=LSM6
14.05.2013 06 Die Service-Spezifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=DTZ7
28.05.2013 07 Der Service-Katalog http://shop.smile2.de/coupon/free?code=KXW9
Sommerpause
10.09.2013 08 Der Service-Vertrag http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ADR8
24.09.2013 09 Das Service-Konzept http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ARW1
08.10.2013 10 Der Service-Umsatz http://shop.smile2.de/coupon/free?code=DXW4
20.10.2013 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AES2
Webinar 01 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – Einführungsseminar (SVE-ES10)
6
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
Merkmal Einzelangabe, Beschreibung
Haupttitel Servicialisierung
Untertitel Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Termin(e) 11.04., 10:00 h – 12.04.2013, 16:00 h 16.05., 10:00 h – 17.05.2013, 16:00 h
Ort(e) Oestrich-Winkel im Rheingau, Hauptstraße 1, Hotel advena Jesuitengarten
Agenda
Begriff Servicialisierung – Herleitung & Ausprägung Erfolgsfaktor Service-Konsument – Auslöser & Adressat Herausforderung Service-Trilemma – Beschreibung & Bestimmungsgrößen Modell Service-Erbringung – Grundmodell & Abläufe Leitkonzept Servicialisierung – Methoden & Ergebnisse Service Providing Maturity Model – Reifegrade & Reifekriterien
Ergebnisse
Zum Abschluss dieses Einführungsseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen die grundlegenden Service-Termini & ihre schlüssigen, untereinander konistenten Definitionen die wesentlichen Service-Charakteristika & deren Auswirkungen das durchgängige Service-Erbringungsmodell mit seinen Hauptrollen & Hauptsphären die einfachen & eingängigen Methoden des Leitkonzepts der Servicialisierung die Grundlagen, um die Service-Erbringung im eigenen Bereich weiterzuentwickeln
Ausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-servicialisierung-einfhrung-2013041112-flyer-v010000
Anmeldung Über Anmeldeteil in der obigen Ausschreibung per Brief, E-Mail, oder Telefax
Ansprech-partner
Paul G. Huppertz, servicEvolution Telefonnummer: +49 (6123) 74 04 16 E-Mail-Adresse: [email protected] Telefaxnummer: +49 (3212) 1446942 Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf
Webinar 01 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – Einführungsseminar (SMG-ES10)
7
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
Merkmal Einzelangabe, Beschreibung
Haupttitel Servicialisierung
Untertitel Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Termin(e) 15.04., 10:00 h – 16.04.2013, 16:00 h 08.07., 10:00 h – 09.07.2013, 16:00 h
Ort(e) Höhr-Grenzhausen, Hotel Zugbrücke Grenzau
Agenda
Begriff Servicialisierung – Herleitung & Ausprägung Erfolgsfaktor Service-Konsument – Auslöser & Adressat Herausforderung Service-Trilemma – Beschreibung & Bestimmungsgrößen Modell Service-Erbringung – Grundmodell & Abläufe Leitkonzept Servicialisierung – Methoden & Ergebnisse Service Providing Maturity Model – Reifegrade & Reifekriterien
Ergebnisse
Zum Abschluss dieses Einführungsseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen die grundlegenden Service-Termini & ihre schlüssigen, untereinander konistenten Definitionen die wesentlichen Service-Charakteristika & deren Auswirkungen das durchgängige Service-Erbringungsmodell mit seinen Hauptrollen & Hauptsphären die einfachen & eingängigen Methoden des Leitkonzepts der Servicialisierung die Grundlagen, um die Service-Erbringung im eigenen Bereich weiterzuentwickeln
Ausschreibung http://smg-education.com/education/serviceducation/servicialisierung
Anmeldung Über Anmeldeteil in der obigen Ausschreibung per Brief, E-Mail, oder Telefax
Ansprech-partner
Ralf Asche, Service Management Gate GmbH Telefonnummer: +49 (211) 7166 - 311 E-Mail-Adresse: [email protected] Telefaxnummer: +49 (221) 7166 - 312 Postadresse: Hochwinkel 51, 51069 Köln-Holweide
Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 01
• Ausgangsfrage: Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht?
Centro
• Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung
• Service-Erbringung – Beteiligte, Rollen & Abläufe
• Service-Charakteristika – immateriell, substanzlos & vergänglich
• Service-Qualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 Spezifikation
• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustell-Service & E-Mailing-Service
Extro
• Rückblick auf Webinar 01
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 01
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
8
Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘
Webinar 01 – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse
Einordnung
Klärung der begrifflichen Grundlagen
Vermittlung von Service-Verständnis
Überblick zu Service-Kontexten
Vorbereitung der Service-Identifizierung
Inhalte
Service-Begriff
Erbringungsmodell
Service-Charakteristika
Service-Qualität
Service-Beispiele
Ergebnisse
Verständnis des Service-Begriffs
Verständnis der Service-Charakteristika
Verständnis der Service-Qualität
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
9
Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinare 01
• Ausgangsfrage: Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht?
Centro
• Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung
• Service-Erbringung – Beteiligte, Rollen & Abläufe
• Service-Charakteristika – immateriell, substanzlos & vergänglich
• Service-Qualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 Spezifikation
• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustell-Service & E-Mailing-Service
Extro
• Rückblick auf Webinar 01
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 01
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
10
Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘
Ausgangsfrage - Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht?
Service ≡
Dienst
Nutz-effekt für
andere Person
„Öffent-licher
Dienst“
Seefahrt-route
Über-tragungsleistung
Archi- tektur-
element
Kaffee- geschirr
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
11
Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘
Ausgangsfrage - Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht?
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
Ein Service ist …
… kein System, denn ein System ist eine Kombination von Sachgütern.
… kein Systembetrieb, denn Systembetrieb ist Voraussetzung für Service-Erbringung.
… keine Applikation, denn eine Applikation ist ein service-relevantes IT-System.
… kein Sachgut, denn ein Sachgut ist ein Bündel von Funktionen.
… kein Appl.-Betrieb, denn Applikationsbetrieb ist Voraussetzung f. Service-Erbringung.
… kein Prozess, denn ein Prozess ist eine Folge von Aktivitäten.
… keine Funktion, denn eine Funktion ist Aufgabe oder Zweck eines Systems.
12
Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinare 01
• Ausgangsfrage: Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht?
Centro
• Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung
• Service-Erbringung – Beteiligte, Rollen & Abläufe
• Service-Charakteristika – immateriell, substanzlos & vergänglich
• Service-Qualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 Spezifikation
• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustell-Service & E-Mailing-Service
Extro
• Rückblick auf Webinar 01
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 01
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
13
Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘
Service-Begriff - Basisdefinition, Wesenselement & Nutzeffekt
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
14
Ein Service ist ein Bündel von NUTZEFFEKTEN.
Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘
Service-Begriff - Basisdefinition, Erweiterung & Service-Charakteristika
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
15
Ein Service ist ein Bündel von EINMALIG KONSUMIERBAREN & FLÜCHTIGEN Nutzeffekten.
Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘
Service-Begriff - Service Provider, Rechenschaftspflicht & Aufgabe
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
16
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER
Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘
Service-Begriff - Service-relevante Elemente, Systeme & Akteure
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
17
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Providers,
• erwirkt durch Ausführen von SYSTEMFUNKTIONEN bzw. AKTIVITÄTEN.
Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘
Service-Begriff - Service-Kommittierung, Beauftragung & Zusage
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
18
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Ausführen von Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert • vom AUFTRAGGEBENDEN SERVICE-KUNDEN • für BERECHTIGTE SERVICE-KONSUMENTEN • beim RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER.
Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘
Service-Begriff - Service-Konsument, Auslöser & Adressat
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
19
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Ausführen von Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an den BERECHTIGTEN SERVICE-KONSUMENTEN • auf dessen EINZELNEN & EXPLIZITEN SERVICE-ABRUF.
Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘
Service-Begriff - Bewerkstelligung, Nutzeffekt & Service-Objekt
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
20
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Ausführen von Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der NUTZEFFEKTE AM SERVICE-OBJEKT.
Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘
Service-Begriff - Konsumierung, Verwendung & Wertschöpfung
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
21
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Ausführen von Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt
• konsumiert & verwendet • vom ABRUFENDEN SERVICE-KONSUMENTEN • für die Ausführung seiner AKTUELL ANSTEHENDEN AKTIVITÄT.
Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘
Service-Begriff – Begriffsidentität, Service & Dienst
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
22
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister),
• erwirkt durch Ausführen von Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden (= Dienst-Kunden) • für berechtigte Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister),
• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf (= Dienst-Abruf) • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt (= Dienst-Objekt)
• konsumiert & verwendet • vom abrufenden Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität.
Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘
Service-Begriff – Nutzeffekt, einmalig & flüchtig
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, …
Nutzeffekte eines Taxi-Service für Taxi-Service-Konsumenten
Fahrgast wird abgeholt
Taxi-Service einzeln abgerechnet
Termin wird berücksichtigt
Fahrgast wird chauffiert
Transport ist exklusiv
Strecke wird erkundet
Fahrer mit PKW wird gestellt
23
Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘
Service-Begriff – Service Provider, Rechenschaftspflicht & Maßnahmen
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
… gewährleistet durch Maßnahmen des rechenschaftspflichtigen Service Providers, …
Maßnahmen des Taxi-Service Providers
Auftragsannahme & -disposition
Transport Fahrgast
Wartung & Pflege Taxi-Kfz
Vorhaltung Taxi-Kfz
Einsatz Taxi-Fahrer
Abrechnung Taxi-Service
Besetzung Taxi-Rufzentrale
24
Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘
Service-Begriff – service-relevante/s Funktion, System & Akteur
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
… erwirkt durch Funktionen von Systemen bzw. Tätigkeiten von Service-Akteuren,
Funktionen von Systemen & Tätigkeiten von Service-Akteuren
Telefonanlage in Taxi-Rufzentrale
Befahrbarkeit Straßensystem
Verkehrsregelung
Transportfunktionen Taxi-Kfz
Schichteinsatz Taxi-Fahrer
Auftragsannahme Taxi-Rufzentrale
Auftragsvergabe Taxi-Rufzentrale
25
Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘
Service-Begriff – Service-Kunde, Service-Konsumenten & Service Provider
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für seine berechtigten Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, …
Service-Rollen
Service-Konsument = Fahrgast
Service-Kunde = Fahrgast
Service-Auftrag
Zugesagter Service
Service Provider = Taxi-Unternehmer 26
Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘
Service-Begriff – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
erbracht an • berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen Abruf, …
Service-Berechtigter Service-Abruf
Service-Abruf = Anruf bei Taxi-Zentrale
oder Einsteigen ins Taxi
Service-Berechtigter = Service-Konsument = Fahrgast
27
Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘
Service-Begriff – Service-Konsument, Service-Konsumierg & -Verwendung
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
konsumiert & verwendet • vom abrufenden Service-Konsumenten • für die Ausführung seiner aktuell
anstehenden geschäftlichen Aktivität.
Service-Rollen
Service-Konsument = Fahrgast
28
Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘
Service-Begriff – Taxi-Service, Bezeichnung & Umschreibung
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
Obwohl er „Taxi-Service“ genannt wird…
… handelt es sich um einen PKW-basierenden Personentransportierungs-Service.
… ist das Taxi-Unternehmen nicht der Taxi-Service
… ist der Taxi-Fahrer nicht der Taxi-Service
… ist der Taxi-Fahrgast nicht der Taxi-Service
… ist die Taxi-Rechnung nicht der Taxi-Service
… ist die Taxi-Rufzentrale nicht der Taxi-Service
… ist das Taxi-Kfz nicht der Taxi-Service
… ist das Taxi-Fahren nicht der Taxi-Service
29
Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘
Service-Begriff - Definition, Bedeutung & Erklärung
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
Obwohl er „Taxi-Service“ genannt wird…
… handelt es sich um einen PKW-basierenden Personentransportierungs-Service
… ist das Taxi-Unternehmen nicht der Taxi-Service
… ist der Taxi-Fahrer nicht der Taxi-Service
… ist der Taxi-Fahrgast nicht der Taxi-Service
… ist die Taxi-Rechnung nicht der Taxi-Service
… ist die Taxi-Rufzentrale nicht der Taxi-Service
… ist das Taxi-Kfz nicht der Taxi-Service
… ist das Taxi-Fahren nicht der Taxi-Service
„Wenn die Begriffe nicht stimmen, verlieren die Dinge ihre Ordnung.“
[Konfuzius]
“Wenn die Worte nicht stimmen, dann ist das Gesagte nicht das Gemeinte. Wenn das, was gesagt wird, nicht stimmt, dann stimmen die Werke nicht.
Gedeihen die Werke nicht, so verderben Sitten und Künste. Darum achte man darauf, dass die Worte stimmen.
Das ist das Wichtigste von allem.” [Konfuzius]
30
Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘
Service-Begriff – Pocket Book ‚IT-Service – Der Kern des Ganzen‘
Inhaltsverzeichnis ISBN 3-9810977-2-6
1 Vorwort 2 Einführung 3 Was ist ein IT-Service 4 IT-Produkt und IT-Service - ein komplementäres Paar 5 Produktionsmodell für IT-Services 6 Alltagsbeispiel eines Service: Taxi-Service 7 Herausforderungen und Lösungsansätze 8 Service-Produktion 9 Service-Engineering 10 Von Systems zum Service Management 11 Glossar Begriffsdefinitionen 12 Abkürzungsverzeichnis 13 Literatur- und Quellenverzeichnis ….
http://www.marketing-boerse.de/News/details/Neues-ITIL-Buch-beschaeftigt-sich-mit-der-IT-Service-Definition/1782
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
31
Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘
Service-Begriff – Produkt, Service & Sachgut
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
32
P r o d u k t
= bestimmtes Ergebnis,
das eine Organisationseinheit
mit eigenen Mitteln & Ressourcen bewerkstelligt,
um damit Umsatz & Gewinn zu erwirtschaften
S a c h g u t
= Bündel von Funktionen
= Bündel von
wiederholt ausführbaren & beständigen Funktionen
S e r v i c e
= Bündel von Nutzeffekten
= Bündel von
einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten
Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘
Service-Begriff - ITIL V2, Band ‚Service Delivery‘ & Glossary
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
33
Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘
Service-Begriff - ITIL V2, Band ‚ICTIM‘ & Glossary
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
34
Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘
Service-Begriff - ITIL V2, Band ‚Application Management‘ & Glossary
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
35
Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘
Service-Begriff - ITIL V2, Band ‚Planning to Implement SM‘ & Glossary
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
36
Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘
Service-Begriff - ITIL_2011_German_Glossary, Englisch & Deutsch
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
37
Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘
Service-Begriff - ITIL, Version 2 & Version 3
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
38
Quelle Definition Kurzfassung
ITIL V2 Glossary A.2
One or more IT systems which/that enable a business process.
service = IT system(s)
ITIL (V3) Edition 2011 Glossary
A means of delivering value to customers by facilitating outcomes customers want to achieve without the ownership of specific costs and risks.
means = IT system(s)
Fazit gemäß ITIL:
Service = IT systems = means
Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘
Service-Begriff - ITIL, Service-Definition & Managementprozesse
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
39
Aus der ITIL-Definition: “service = IT system(s)” ergibt sich
Release Management = IT System Release Management
Configuration Management = IT System Configuration Management
Change Management = IT System Change Management
Event Management = IT System Event Management
Problem Management = IT System Problem Management
Availability Management = IT System Availability Management
Capacity Management = IT System Capacity Management
Continuity Management = IT System Continuity Management
Service Portfolio Management = IT System Portfolio Management
Service Catalog Management = IT System Catalog Management
Service Level Management = IT System Level Management
ITIL umfasst IT System Management (-Prozesse)
Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinare 01
• Ausgangsfrage: Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht?
Centro
• Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung
• Service-Erbringung – Beteiligte, Rollen & Abläufe
• Service-Charakteristika – immateriell, substanzlos & vergänglich
• Service-Qualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 Spezifikation
• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustell-Service & E-Mailing-Service
Extro
• Rückblick auf Webinar 01
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 01
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
40
Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘
Service-Erbringung – Servicescape, Service-Konsument & Integrierung
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
SERVICESCAPE
Begriff zusammen gesetzt aus ‚Service‘ & ‚Landscape‘
geprägt von Mary Jo Bitner, bereits 1981,
in „Marketing Strategies and Organization Structures for service firms”
http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape 41
Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘
Service-Erbringung – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
Service-Konzertierung
SERVICESCAPE
Service-Orchestrierung
Service-Kommittierung
Service- Kunde
Service-Konsumierung
Service- Konsument
Service Provider
in-/externe Service-
zubringer
Service
42
Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘
Service-Erbringung – Service-Triathlon, Disz. 1 & Erbringungsbereitschaft
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
43
Service-Konzertierung & Service-Triathlon
in-/externe Service-
Zubringer 1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten
Service-Konsumierung
Service Provider
CIO = Chief Information Officer
CSO = Chief Service Officer
Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘
Service-Erbringung – Service-Triathlon, Disz. 2 & Erbringungskapazität
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
44
Service-Konzertierung & Service-Triathlon
in-/externe Service-
Zubringer 1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten
2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen
Service-Konsumierung
Service Provider
CIO = Chief Information Officer
CSO = Chief Service Officer
Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘
Service-Erbringung – Service-Triathlon, Disz. 3 & Service-Erbringung
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
45
Service-Konzertierung & Service-Triathlon
in-/externe Service-
Zubringer 1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten
2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen
Service-Konsumierung
3. Service
3. Service
3. Service
3. Service
3. Service
Service Provider
CIO = Chief Information Officer
CSO = Chief Service Officer
Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 01
• Ausgangsfrage: Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht?
Centro
• Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung
• Service-Erbringung – Beteiligte, Rollen & Abläufe
• Service-Charakteristika – immateriell, substanzlos & vergänglich
• Service-Qualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 Spezifikation
• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustell-Service & E-Mailing-Service
Extro
• Rückblick auf Webinar 01
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 01
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
46
Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘
Service-Charakteristika – unberührbar, unfassbar & unprüfbar
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
Ein Service ist per se …
… unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen, vorab nicht prüfbar.
Rechnungserstellung • erfolgt nach Erbringung • ist nicht der Taxi-Service
Auftragsdisposition • erfolgt erst auf Abruf • ist nicht der Taxi-Service
Fahrer & Fahrzeug • Zuordnung erst auf Abruf • sind nicht der Taxi-Service
47
Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘
Service-Charakteristika – immateriell, materielos & nicht vorzeigbar
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
Ein Service ist per se …
… immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern, nicht vorzeigbar.
Rechnung • ist materiell & vorzeigbar • ist nicht der Taxi-Service
Auftragsdisposition • ist eine Tätigkeit • ist nicht der Taxi-Service
Fahrer & Fahrzeug • sind materiell & vorzeigbar • sind nicht der Taxi-Service
48
Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘
Service-Charakteristika – substanzlos, transformierend & unnachweisbar
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
Ein Service ist per se …
… substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine, nicht nachweisbar.
Rechnung • hat „Substanz“ bzw. Wert • ist nicht der Taxi-Service
Auftragsdisposition • hat keine Substanz • ist nicht der Taxi-Service
Fahrer & Fahrzeug • haben bzw. sind Substanz • sind nicht der Taxi-Service
49
Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘
Service-Charakteristika – flüchtig, vorübergehend & vergänglich
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
Ein Service ist per se …
… flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden, vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr da.
Rechnung • ist von gewissem Bestand • ist nicht der Taxi-Service
Auftragsdisposition • jeweils eine Ausführung • ist nicht der Taxi-Service
Fahrer & Fahrzeug • sind beständig • sind nicht der Taxi-Service
50
Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘
Service-Charakteristika – variabel, situativ & einzelfallbezogen
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
Ein Service ist per se …
… variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert, situativ-individuell für jeden Abruf & jede Erbringung.
Rechnung • speziell für jede Fahrt • ist nicht der Taxi-Service
Auftragsdisposition • speziell für jeden Auftrag • ist nicht der Taxi-Service
Fahrer & Fahrzeug • meist verschieden je Fahrt • sind nicht der Taxi-Service
51
Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘
Service-Charakteristika – unbesitzbar, un(ver)kaufbar & unübergebbar
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
Ein Service ist per se …
… unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden, sondern nur kommittiert werden.
Rechnung • ist keinerlei Eigentum • ist nicht der Taxi-Service
Auftragsdisposition • ist nur beauftragbar • ist nicht der Taxi-Service
Fahrer & Fahrzeug • Fahrzeuge sind besitzbar • sind nicht der Taxi-Service
52
Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘
Service-Charakteristika – unlagerbar, undisponierbar & untransportierbar
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
Ein Service ist per se …
… nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden, wird dem Service-Konsumenten vor Ort erbracht.
Rechnung • kommt zu Belegen • ist nicht der Taxi-Service
Auftragsdisposition • erfolgt erst auf Abruf • ist nicht der Taxi-Service
Fahrer & Fahrzeug • ruht aus / wird geparkt • sind nicht der Taxi-Service
53
Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘
Service-Charakteristika – widerspenstig, knifflig & sperrig
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
Ein Service ist per se …
… substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine, nicht nachweisbar.
… immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern, nicht vorzeigbar.
… unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen, vorab nicht prüfbar.
… flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden, vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr da.
… variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert, situativ-individuell für jeden Abruf & jede Erbringung.
… unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden, sondern nur kommittiert werden.
… nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden, sondern dem Service-Konsumenten vor Ort erbracht.
54
Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 01
• Ausgangsfrage: Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht?
Centro
• Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung
• Service-Erbringung – Beteiligte, Rollen & Abläufe
• Service-Charakteristika – immateriell, substanzlos & vergänglich
• Service-Qualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 Spezifikation
• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustell-Service & E-Mailing-Service
Extro
• Rückblick auf Webinar 01
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 01
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
55
Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘
Service-Qualität – Erwartung, Erlebnis & 5 Lücken
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
Geschäftsprozess
Wertschöpfung
Erwarteter Service
Erlebter Service
Erbrachter Service
Service-Vertrag
Zugesagter Service
Konzipierter Service
Aufgefasster Service
1
3
4
2
5
Service-Lücke
Quelle: ServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre)
Service- Konsu- ment
Service- Kunde
Service Provider
http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_de.html 56
Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘
Service-Qualität – ServQual Model, Schlüsseldimensionen & Beschreibung
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
1. Sachvermögen – physische Ausstattung & Ausrüstung
2. Zuverlässigkeit – Zusage zu erbringen & erbringen gemäß Zusage!
3. Reaktionsvermögen – Auf Abruf … Service!
4. Kompetenz – Service-Kompetenz von Identifizierung bis Abrechnung
5. Höflichkeit – Verhalten der Service-AkteurInnen bei direktem Kontakt
6. Glaubwürdigkeit – Vertrauenswürdigkeit & Ehrlichkeit der Aktivitäten
7. Sicherheitsgefühl – Service-Konsument frei von Gefahr, Risiko & Zweifel
8. Zugang – Einfache Kontaktmöglichkeiten & Verbindungsaufnahme
9. Kommunikation – Zuhören, Aufnehmen & Integrieren
10. Verstehen des Kunden – Service-Konsumenten kennen(lernen)
57 http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_de.html
Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘
Service-Qualität – Service-Attribute, Service-Preis & Service-Spezifikation
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
Bezeichnung des Service-Typs
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-abhängig
03 Service-Erbringungspunkt Physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Tagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Tagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-abhängig
12 Service-Erbringungspreis Währung, z.B. €, $
Se
rv
ice
qu
alitä
t
Preis
Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis 58
Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 01
• Ausgangsfrage: Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht?
Centro
• Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung
• Service-Erbringung – Beteiligte, Rollen & Abläufe
• Service-Charakteristika – immateriell, substanzlos & vergänglich
• Service-Qualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 Spezifikation
• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustell-Service & E-Mailing-Service
Extro
• Rückblick auf Webinar 01
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 01
59
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘
Service-Identifizierung – Service-Definition, Analyse & Identifikatoren
60
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Ausführen von Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT
• konsumiert & verwendet • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTen • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘
Service-Identifizierung – präzise, prägnant & einfach
61
Service = Nutzeffekt
am Service-Objekt
3 generische, wesens- &
typbestimmende Service-Identifikatoren
Service-Konsument
Service-Objekt
Nutzeffekt
Service-Identifizierung
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘
Service-Identifizierung – Nutzeffekt, Service-Objekt & Zustandsänderung
62
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
Ein Nutzeffekt ist
eine gezielte Zustandsänderung
an einem bestimmten Objekt,
die konkrete Merkmale erfüllt.
Service-Identifizierung
Service = Nutzeffekt
am Service-Objekt
Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 01
• Ausgangsfrage: Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht?
Centro
• Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung
• Service-Erbringung – Beteiligte, Rollen & Abläufe
• Service-Charakteristika – immateriell, substanzlos & vergänglich
• Service-Qualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 Spezifikation
• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustell-Service & E-Mailing-Service
Extro
• Rückblick auf Webinar 01
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 01
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
63
Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘
Service-Beispiele – Taxi-Service, Fahrgast & Chauffieren
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
Abholort
Zielort
Fahrgast
Chauffieren
Zieltermin 64
Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘
Service-Beispiele – Briefzustellungs-Service, Originalbrief & Zustellung
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
65
Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘
Service-Beispiele – E-Mailing-Service, E-Mail & Zustellung Kopien
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
Zustellen Kopie 1
Zustellen Kopie 2
Zustellen Kopie 3
Erstellen Kopien
des Original- E-Mails
66
Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 01
• Ausgangsfrage: Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht?
Centro
• Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung
• Service-Erbringung – Beteiligte, Rollen & Abläufe
• Service-Charakteristika – immateriell, substanzlos & vergänglich
• Service-Qualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 Spezifikation
• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustell-Service & E-Mailing-Service
Extro
• Rückblick auf Webinar 01
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 01
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
67
Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘
Rückblick – Repetition, Reflexion & Revision
Einordnung
Klärung der begrifflichen Grundlagen
Vermittlung von Service-Verständnis
Überblick zu Service-Kontexten
Vorbereitung der Service-Identifizierung
Inhalte
Service-Begriff
Erbringungsmodell
Service-Charakteristika
Service-Qualität
Service-Beispiele
Ergebnisse
Verständnis des Service-Begriffs
Verständnis der Service-Charakteristika
Verständnis der Service-Qualität
68
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 01
• Ausgangsfrage: Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht?
Centro
• Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung
• Service-Erbringung – Beteiligte, Rollen & Abläufe
• Service-Charakteristika – immateriell, substanzlos & vergänglich
• Service-Qualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 Spezifikation
• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustell-Service & E-Mailing-Service
Extro
• Rückblick auf Webinar 01
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 01
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
69
Webinar 01 Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
Webinar 03 - ‚Die Servicialisierung‘ am 26.03.2013, 16:00 – 17:00 Uhr
Service-Erbringung
= Service-Konzertierung
& Service-Triathlon
01
Service-Begriff
02
Service-Konsu-ment
03
Servicia-lisierung
04
Service-Erbring. -modell
05
Service-Identifi-zierung
06
Service-Spezifi-zierung
07
Service-Katalog
08
Service-Vertrag
09
Service-Konzept
10
Service-Umsatz
Start-Webinar
‚Ein-führung & Überblick‘
Abschluss-Webinar
‚Rückblick, Fazit &
Ausblick‘
70
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
Webinar 01 Ausblick auf Webinar 03
‚Die Servicialisierung – Leitkonzept für Service-Erbringung‘
71
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
Einordnung
Generisches & durch-gängiges Leitkonzept
Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Vollständiges Set aller erforderlichen Methoden
Methoden kombiniert & verzahnt
Inhalte
Hauptphasen
Methoden
Mittel
Ergebnisse
Anwendung
Ergebnisse
Verständnis des Leitkonzepts
Servicialisierung
Kenntnis der Hauptphasen der Servicialisierung
Kenntnis der Methoden der Servicialisierung
Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 01
• Ausgangsfrage: Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht?
Centro
• Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung
• Service-Erbringung – Beteiligte, Rollen & Abläufe
• Service-Charakteristika – immateriell, substanzlos & vergänglich
• Service-Qualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 Spezifikation
• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustell-Service & E-Mailing-Service
Extro
• Rückblick auf Webinar 01
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 01
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
72
Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘ Abschluss – Fragen, Resümee & Leitsatz
Ihre Fragen?
Meine Antworten …
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Leitsatz: "Wer die Bedeutung der Wörter und der Sprache nicht kennt,
der befindet sich leichtfertig im Irrtum." [Aristoteles]
E-Mail [email protected] Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
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Service Composer & Meta Service Provider
73