السورية العربية الجمهوريةاالقتصاد – كلية دمشق جامعة

أعمال إدارة ماجستير

إدارة الجودة الشاملة وأثرها على فاعلية أداء

المنظمات)دراسة حالة شركة مدار لسحب األلمنيوم(

: المتني حسان الطالب إعداد: الدكتور األستاذ إشراف

ناصر محمد

2009دمشق,

البحث مخطط

مقدمة : البحث منهجية األول المبحث

1

البحث .1 مشكلةالبحث .2 أهميةالبحث .3 أهدافالبحث .4 مصطلحات

: الشاملة الجودة إدارة الثاني المبحثالشاملة .1 الجودة إلدارة التاريخي التطورالشاملة .2 الجودة إدارة مفهومالشاملة .3 الجودة إدارة مبادئالشاملة .4 الجودة إدارة تطبيق متطلباتالشاملة .5 الجودة إدارة تطبيق مراحلالشاملة .6 الجودة إدارة وتقنيات أدواتونظام .7 الشاملة الجودة ISO9000إدارةسيجما .8 ستة ونظام الشاملة الجودة إدارة

: المنظمات أداء فاعلية الثالث المبحثالمنظمات .1 أداء فاعلية مفهومالمنظمات .2 أداء فاعلية قياس نماذجأداء .3 فاعلية لقياس المناسب النموذج اختيار عوامل

المنظمات : فاعلية على الشاملة الجودة إدارة تطبيق أثر الرابع المبحث

المنظمات أداء : : لسحب مدار شركة حالة دراسة الخامس المبحث

األلمنيومالبحث محددات

والتوصيات النتائجالمراجع

الحالة: دراسة في المستخدم االستبيان ملحق

مقدمة

2

مقدمة

الحضارة تاريخ في جدا القديمة المسائل من الجودة مسألة تعتبرشريعة, من النصوص وبعض الفرعونية النصوص فبعض اإلنسانية

. حضارتنا وفي العمل في الجودة أهمية إلى أشارت حمورابي, العمل في الجودة إتقان عن كثيرة نبوية أحاديث وردت اإلسالمية

(( عمال منكم عمل من لدينا المشهور النبوي الحديث ولعل. ذلك(( على مثال خير فليتقنه

الجودة لمسألة القديمة العملية الممارسة من وبالرغم أنه إالالقرن بدايات في إال يبدأ لم العلمي وتدوينها دراستها فإن

. وغيرهما جوران وجوزيف دمينغ إدوارد األمريكي يد على الماضيوصلت حتى المجال هذا في ذلك بعد والدراسات األبحاث وكثرت , متنوعة علوم الجودة موضوع لخدمة وسخر متقدمة مرحلة إلى

. واالقتصادية السلوكية والعلوم والرياضيات اإلحصاء علم مثل

العقود في الجودة بمسألة األعمال منظمات اهتمام ازداد وقد , في الصناعية الثورة حدثت أن فمنذ أسباب لعدة الماضية القليلة

في االتصاالت بثورة مرورا اليوم وحتى عشر الثامن القرن , وبشكل تزايدت العولمة ظاهرة وبانتشار الماضي القرن منتصف , للحصول السعي إلى بها حذا مما المنظمات بين التنافسية مطرد

المنافسة هذه ظل في البقاء من تمكنها تنافسية ميزة على. الميزة, هذه على للحصول مهمة وسيلة الجودة فكانت الشرسة

الجودة مسألة غياب عموما المحلي الصعيد على المالحظ ومنمثل دولة في خاصة الموضوع هذا أهمية من بالرغم بها واالهتمام

بين التنافسية قدرتها تراجع إلى الدولية التقارير تشير التي سوريةالدول.

الجودة إدارة مفهوم على الضوء تسليط البحث هذا يحاول لذا , خالل من المنظمات أداء فاعلية على وأثره وأهميته الشاملة

, المضمار هذا في أجريت التي واألبحاث الدراسات استعراضقطاع في الرائدة السورية الشراكات إحدى حالة ودراسة

3

الجودة, ومعايير وبنظم الجودة بمفهوم التزامها أثر وبيان الصناعة. التنظيمية وفاعليتها أدائها على العالمية

........... التوفيق ولي والله

األول المبحثالبحث منهجية

: البحث مشكلة

على السورية األعمال منظمات أداء فاعلية ضعف الباحث الحظ , قلة إلى ذلك مرد يكون أن ويتوقع والدولي المحلي المستوى

. , الشاملة الجودة لمفهوم الوعي وعدم الجودة بمسائل االهتمامأداء فاعلية بين العالقة توضيح إلى البحث هذا يسعى لذا

. ويمكن الشاملة الجودة مفهوم بتطبيق التزامها ومدى المنظمات: التاليين بالسؤالين البحث مشكلة صياغة

الجودة إدارة بمفهوم السورية المنظمات تلتزم هلالشاملة؟

الجودة بإدارة األعمال منظمات التزام بين عالقة من هلرضا من كل على ذلك أثر وما أدائها؟ فاعلية وبين الشاملة

, , االستراتيجي, وأدائها منتجاتها وجودة عامليها ورضا زبائنها)..... , , ؟) السوقية حصتها مبيعاتها نمو ربحيتها

: البحث أهمية

: يلي ما خالل من البحث أهمية تحديد يمكن: العلمية: الناحية من أوال

إدارة .1 مجال في والمؤلفات النظريات من العديد هناكتعكس األحيان من كثير في كانت والتي الشاملة الجودة

إلى أدى مما الشاملة، الجودة إدارة تجاه أصحابها نظر وجهة, أحيانا وتعارضها بل النظر ووجهات األفكار في كبير تنوع

4

إدارة وسمات معالم أهم وتحديد تأطير يتطلب الذي األمرنظر ووجهات آراء بين التوفيق ومحاولة الشاملة الجودة

كتابها.والقصور .2 األعمال منظمات أداء فاعلية مفهوم غموض

. الفاعلية هذه قياس في عمليا الحاصل

: العملية: الناحية من ثانيا

تدفع .1 والخدمية اإلنتاجية المنظمات بين المتصاعدة المنافسةمن تمكنها تنافسية ميزة كسب على للتركيز المنظمات هذه

. والبقاء االستمراريؤكد .2 الذي األعمال منظمات بين التسويقي المفهوم انتشار

. كافة المنظمة أعمال توجيه في الزبائن محورية علىما .3 منظمة فقدت ما وإذا المنظمة، سمعة على الجودة تؤثر

. السترجاعها كبير وقت إلى ستحتاج فإنها الحسنة سمعتهاجعلت .4 قد العولمة وضغوطات العالمية التجارة تحرير إن

بالنسبة العالمية بالمعايير ملتزمة األعمال منظماتمسألة عزز مما المقدمة، والخدمات السلع لمواصفات

. الشاملة الجودة بمفاهيم االلتزامتخفيض .5 مسألة أصبحت الراهنة، االقتصادية األزمة ظل في

يصبح وبالتالي للمنظمات، بالنسبة حاسمة مسألة التكاليفما خالل من ضروريا أمرا الشاملة الجودة إدارة تطبيق

. الهدر تجنب في الكبير بإسهامها منظورها يدعيه

: القومية: الناحية من ثالثا

الجودة .1 إدارة بأهمية السورية المنظمات وعي ضعف. أدائهم لتحسين الشاملة

األسواق .2 اقتحام على السورية المنظمات قدرة ضعف. واألسعار الجودة مجال في العالية التنافسية بسبب العالمية

5

حول .3 سورية في والعملية العلمية والبحوث الدراسات قلةالمنظمات أداء فاعلية على الشاملة الجودة إدارة أثر

السورية.

: البحث أهداف

1. عمليا تطبيقها وكيفية الشاملة الجودة إدارة مفهوم توضيح ـالمفاهيم 2 من وغيره الشاملة الجودة إدارة مفهوم بين التمييز ـ

الشبيهة.والحكم 3 قياسها وكيفية المنظمات أداء فاعلية مفهوم توضيح ـ

عليها.منظمات 4 أداء فاعلية على الشاملة الجودة إدارة أثر بيان ـ

األعمال.الرائدة 5 المنظمات في الشاملة الجودة إدارة حال واقع بيان ـ

المنظمات هذه أداء فاعلية على تطبيقها أثر وبيان سوريا في. الحالة دراسة خالل من وذلك

: البحث مصطلحات

: الشاملة الجودة التنافسية إدارة لتحسين شامل مدخلكل وفهم وتنظيم تخطيط خالل من والمرونة والفاعليةمستوى أي وفي فرد كل يشمل وهذا المنظمة، في نشاط

المنظمات أنواع لكافة مالئم المدخل وهذا كان، .تنظيمي: المنظمات أداء األهداف فاعلية تحقيق على المنظمة قدرة

أجلها من أنشأت .التي العاملين يحبون: رضا العاملون بها يصبح التي الدرجة

حيال العاملون يشعر كيف ببساطة هي أي وظائفهم،. وظائفهم في النواحي مختلف وحيال وظائفهم

6

: المنتجات حاجات جودة تلبية على الخدمة أو المنتج قدرة. المستهلك ورغبات

: الزبائن زبائن رضا بها يصبح التي الدرجة أنه على ويعرفباستمرار تلبيتها يتم ورغباتهم حاجاتهم أن يدركون المنشأة

. المنشأة وخدمات سلع قبل من: لألعمال االستراتيجي المبيعات األداء البعد هذا ويتضمن

السوقية وحصتها المنظمة وربحية نموها ومعدل السنوية. إلخ.... وصادراتها

7

8

الثاني المبحثالشاملة الجودة إدارة

: الشاملة الجودة إلدارة التاريخي التطور

األخيرة نشأت حيث الشاملة، الجودة إدارة مهد هي اليابان تعتبر"» الجودة » حلقات يسمى كان الذي الياباني االبتكار وكان", 1مع

لقاءات في الموظفين كل يجتمع أن هو الحلقات هذه من الهدفوجودة العمل موقع تحسين سبل لمناقشة منتظمة أسبوعيةتحديد على الموظفين تحفيز الحلقات هذه في ويتم العمل،

الخاصة، حلولهم وعرض مناقشة ثم للجودة المحتملة المشكالتعام اليابان في مرة ألول الجودة حلقات انتقلت 1962وبدأت ثم

في كبيرا رواجا وحققت السبعينات في أمريكا إلى الفكرة هذهفي الملحوظ نجاحها ورغم العشرين، القرن من الثمانينات

أمريكا، في هامشيا نجاحا إال تلق لم الجودة حلقات أن إال اليابان،ذلك في والسبب الجودة، على سلبي تأثير لها كان وأحيانا بل

. بها استخدمت التي الطريقة في يكمن

بها قام التي األعمال إلى بالجودة اليابان اهتمام سبب ويعودديمنغ " إدوارد ديمنغ Deming"2األمريكي دعي إذ ،Deming والذي

أمام محاضرات سلسلة إللقاء اليابان إلى للتصنيع مهندسا كانأمريكا في تجاهلها تم التي أفكاره تقبل وتم الياباني، العمل قادة

من والستينات الخمسينات في اليابانية الشركات معظم قبل منديمنغ واعتبر الماضي، لجودة Demingالقرن الروحي األب بذلك

سمعت تغيرت عاما عشرون وخالل الجودة، ورقابة اإلنتاج. للجودة رمزا اليابانية الصناعة وأصبحت اليابانية المنتجات

ديمنغ بعملية Demingأدرك الفعلي المتحكم هو الموظف أنضمن" 3اإلنتاج" نظام إنشاء على بجوهرها تؤكد نظريته فإن لذلك ،

وإدارة تنفيذ تسهيل أجل من وتعلمهم األفراد تعاون يعزز الشركة. مكتبة جرير.أساسيات إدارة الجودة الشاملة. 1999- ويليامز, ريتشارد. 1-المرجع السابق. 2- المرجع السابق. 3

9

للعمليات المستمر التحسين إلى تؤدي بدورها والتي العملياتمهم هو الذي األفراد أداء إلى باإلضافة والخدمات والمنتجات

" المنظمة لبقاء النهاية وفي الزبائن ".1لرضا

ديمنغ إلى Demingوابتكر تعتبر نقطة عشرة أربع نظريته فيوهذه عقود، منذ طرحت أنها رغم الجودة لنظرية أساسا اآلن

" هي ":2المبادئ

1.. والخدمات اإلنتاج تحسين في يتمثل دائم هدف وضع2.. الشركة لكامل جديدة، فلسفة انتهاج3.. لإلنتاج الالحق التفتيش على االعتماد من التخلص4.. فقط سعرها أساس على المواد تقييم فكرة إلغاء5.. الجودة اختبار طرق في المستمر التطوير6.. الفعال للتدريب مراكز إنشاء7.. فعالة قيادة وجود8.. وصراحتهم تساؤالتهم حول الموظفين مخاوف إزالة9.. اإلدارات بين الحواجز إزالة10.. الرنانة والخطابات الشعارات من التخلصال .11 المنتجات كمية على تركز التي التقييم طرق استبعاد

نوعيتها.12.. به والتفاخر الجيد العمل مدحوتقنيات .13 أدوات على األفراد لتعليم قوي برنامج إعداد

الجودة.14.. التغييرات لمتابعة الالزم التنظيم إيجاد

ديمنغ الخاص Demingوقدم االستخدام تشمل منهجية تطبيقاتالعمليات وتحسين وإدارة تصميم في اإلحصائية والتقنيات لألدوات

» المشتركة » األسباب عن الناتجة االنحرافات تخفيض إلى الهادفة

1 - Zhang, Zhihai. 2001. Implementation of Total Quality Management. Liaoning: Labyrint Publication.

- ويليامز, ريتشارد. مرجع سبق ذكره. 210

" » اإلنتاج» في الخاصة األسباب إلى" 1و المشكالت قسم أنه أي ؛":2فئتين"

1. : يشترك التي النظامية المشكالت وهي المشتركة األسباب. المنتجات أنواع أو اآلالت أو العمال من كثير فيها

2. : أو بعينهم بعمال المرتبطة المشكالت وهي الخاصة األسباب. محددة بمنتجات أو آالت

ديمنغ المشكالت Demingوطور لتحديد أداة شيوات بمساعدة" للعمليات اإلحصائي الضبط تطابق" 3أسماها كليا المستبعد فمن ،

اآللة، نفس وعلى العامل نفس إنتاج من كانتا وإن حتى قطعتينالمقبولة االنحرافات بين التمييز في تكمن المسألة فإن ثم ومن

. االحتماالت وتوفر مشكالت وجود عن تنم التي واالنحرافاتبذلك اإلنتاج مهندسو ويقوم التمييز، بذلك للقيام طريقة اإلحصائية

مهمة لكل المتوقع به المسموح التفاوت دراسة بواسطة التمييزإنتاجية.

ديمنغ أراء أن Demingومن إحصائيا مشاكل% 6المدعمة منبينما العمالة كفاءة إلى مرجعها ضعف% 94الجودة إلى ترجع

" اإلدارية العمليات كفاءة وعدم على" 4اإلدارة يؤكد فإنه لذلك ، النظم في التغيير عمليات قيادة في العليا اإلدارة مسؤوليات

".5والعمليات"

ديمنغ جوران Demingوعاصر جوزيف المرحلة تلك Juranفيالشركة إلنشاء طرق صياغة في إسهاماته أكبر تمثلت الذي

" العميل نحو هو" 6الموجهة الجودة إدارة هدف أن يرى إذ ، أعلى وإيرادات ممكنين وموظفين مسرورين زبائن إلى الوصول

1 - Zhang, Zhihai. Op Cit. مكتبة جرير. في عشرة أيام. MBA. 2008- سيلبجر, ستيفن. 2- المرجع السابق. 3 دمشق: منشورات جامعة دمشق.مبادئ التسويق.. 2004- الخير, طارق وآخرون. 4

5 - Zhang, Zhihai. Op Cit.- ويليامز, ريتشارد. مرجع سبق ذكره. 6

11

" أقل جوران". 1وتكاليف الجودة Juranويؤمن مشاكل بأن , الجودة تحقيق وأن العاملين من أكثر اإلدارة سببها األساسية

جوران وركز الشركة، وظائف كامل في نشاطات Juranيتطلب ) مكونة ) الجودة إدارة أن واعتبر الجودة حلقات الجودة فرق على

: الجودة وتحسين الجودة رقابة هي أساسية عمليات ثالث من. الجودة وتخطيط

جوران جوزيف « Juranويستخدم عند » لالستعمال المالءمة عبارةمن المستهلكون يتمكن أن يجب حيث الجودة، عن الحديث

والمالءمة فعله، يريدون أو يحتاجونه فيما المنتج على االعتماد" هي أبعاد خمسة لها ":2لالستعمال

. التصميم جودة. التصنيع معايير مطابقة. أعطال وجود عدم. المرضي األداء. الشراء بعد الصيانة سهولة

كروسبي فيليب شهرة الجودة »Crosbyجاءت أن إعالنه منتنخفض« سوف اإلجمالية اإلنتاج تكاليف أن يعتقد كان ألنه مجانية

" الجودة المصنعون حسن كروسبي". 3لو من Crosbyوحدد عدداتشمل والتي الجودة، تحسين لبرامج المهمة والتطبيقات المبادئ

: عن اإلدارة ومسؤولية بالمشاركة، اإلدارة المثال سبيل علىالجودة، تكلفة وتقليل والتأهيل بالموظف، واالعتراف الجودة،

. المعدومة واالنحرافات العالج، من بدال الوقاية على والتركيزكروسبي المعرفة Crosbyوادعى نقص إما هو األخطاء سبب أن

والثانية والتأهيل بالتدريب األولى عالج ويتم االنتباه، نقص أو" بالتفوق الشخصي ".4بااللتزام

أنصار أكبر من تاجوشي جينيشي الياباني الجودة خبير كان كمامن يدرس وكان الحرب، بعد ما فترة في اليابان في الجودة

1 - Zhang, Zhihai. Op Cit.- سيلبجر, ستيفن. مرجع سبق ذكره. 2- المرجع السابق. 3

4 - Zhang, Zhihai. Op Cit.

12

"» السرقة » من أسوء رديئة منتجات صناعة أن روحي ،"1منظور, للثروات توزيع إعادة ألنها السرقة جراء شيئا يخسر ال فالمجتمع

. الجودة رديئة منتجات صنع عند يخسرون الجميع ولكن

: التالية النقاط في الجودة علماء قاله ما استخالص ويمكننا

1.. األولى بالدرجة العليا اإلدارة مسؤولية هي الجودةالمنظمة .2 مستوى على النشاطات تقييم على .كلهاالتركيز3.. الموظفين وتدريب تأهيل أهمية على التركيزعالجها .4 من بدال االنحرافات من الوقاية مفهوم على التركيز

. وقوعها بعدبالزبون .5 وينتهي المورد من يبدأ واسع منهجي نشاط الجودة

. المنظمة في الوظيفية األقسام بكافة مرورا

: الشاملة الجودة إدارة مفهوم

أهم نستعرض أن يمكن الشاملة الجودة إدارة مفهوم تحديد قبل: الجودة مفهوم بتحديد المتعلقة التعاريف

جوران يعرفها ما بحسب أو " Juranفالجودة الغرض مالءمة هيويعرفها" حاجات " Demingديمنغ الحاجة استهداف أنها على

" يعرفها وكما ، والمستقبلية الحالية Crosbyكروسبي المستهلك" للمتطلبات " المطابقة "2بأنها بأنها"". الجودة البعض "3ويعرف

," في" تعريفها ورد وقد بإعادتها العمالء يقوم ال التي السلع توفيرمنظمة مصطلحات "ISOمعجم أنها الخصائص" » 4على مجمل

الحاجات تلبية على القدرة تولد التي الخدمة أو للمنتج والصفات.» للزبون المصرحة أو المضمرة

- سيلبجر, ستيفن. مرجع سبق ذكره. 12 - Oakland, John. 2000. Total Quality Management. Oxford: Butterworth- Heinemann.

الجيزة: دار الفاروق للنشرالمرجع العالمي إلدارة الجودة. . 2007- سيفر, مات. 3والتوزيع.

4 - Oakland, John. Op Cit.

13

الجودة أما منظمة إدارة "ISOفتعرفها بأنها كافة" "1أيضاالجودة سياسات تحديد من المنشأة بها تقوم التي النشاطات

, الجودة تخطيط مثل بطرق وتنفيذها ومسؤولياتها، وأهدافهاالجودة نظم خالل من وذلك الجودة، وتحسين الجودة، ."وضمان

مفهوم عن الجودة مفهوم يختلف "الموثوقيةكما يعني ":2الذيعلى" الخدمة أو المنتج الزبون االستمرارقدرة رغبات تلبية في

." الزمن من مدة خالل

مفهوم عن أيضا الجودة مفهوم يختلف الجودة كما الذي ضمانالمنهجية" " 3يعني" النشاطات خالل من الجودة مشاكل ظهور منع

معدومة انحرافات إلى الوصول أي ،"Zero defectوالمخططةعلى متفقون الباحثين جميع أن إال الجودة تعاريف اختالف ورغم

في الحقيقية المتطلبات يحدد الذي فهو الزبون من تبدأ الجودة أن. الخدمة أو المنتج

الشاملة أما الجودة "إدارة أنها على البعض مدخل": "4فيعرفهاتخطيط خالل من والمرونة والفاعلية التنافسية لتحسين شامل

وفي فرد كل يشمل وهذا المنظمة، في نشاط كل وفهم وتنظيمأنواع لكافة مالئم المدخل وهذا كان، تنظيمي مستوى أي

المنظمة" كامل تشمل أنها أي إذا بالشاملة فالمقصود ، المنظماتالمنتج حياة دورة تشمل أنها كما التوريد سلسلة أعضاء وكافة

".5كلها"

" بأنها الشاملة الجودة إدارة البعض فلسفة" " 6ويعرف تعريفمن العميل لرضا دائم تحقيق على والعمل بها، فرد لكل الشركة

ذلك ويشمل والتدريب، الجودة وتقنيات أدوات تكامل خاللإلى سيؤدي مما الشركة داخل العمليات في مستمرا تحسينا

" الجودة معهد عرف كما ، الجودة عالية وخدمات منتجات

1 - Zhang, Zhihai. Op Cit.2 - Oakland, John. Op Cit.3 - Ibid.4 - Ibid.5 - www. Wikipedia. com

- ويليامز, ريتشارد. مرجع سبق ذكره. 614

" بأنها الشاملة الجودة إدارة الصحيح": " 1الفيدرالي بالعمل القيامفي العميل رأي على االعتماد مع مرة، أول ومن صحيح بشكل

." األداء تحسين مدى معرفة

الجودة إدارة مفهوم معالم أهم استخالص يمكننا سبق مماالشاملة:

ورغباته .1 وحاجاته الزبون من الشاملة الجودة إدارة تبدأ. تلبيتها إلى وتسعى وتعمل

كافة .2 في الجودة على التركيز يتم الشاملة الجودة إدارة في. التنظيمية المستويات كل وفي المنظمة وعمليات نشاطات

فلسفة .3 اإلدارة تتبنى أن الشاملة الجودة إدارة تتضمنالتركيز من بدال المشكالت ظهور منع على تركز للجودة

. وتصحيحها اكتشافها علىفلسفة .4 في كبيرة تغيرات الشاملة الجودة إدارة تتطلب

. وثقافتها المنظمةوعقد .5 الشعارات بإطالق تكون ال الشاملة الجودة إدارة

إستراتيجية من البد بل المؤقتة، وبالحمالت الندوات،. للجودة متكاملة

منظمات .6 ذلك في بما المنظمات أنواع جميع الجودة تالئم. العام القطاع

: الشاملة الجودة إدارة مبادئ

معالم أهم وعلى الشاملة الجودة إدارة لمفهوم تحديدنا على بناءعنها كشفت التي المبادئ بعض إدراج يمكن المفهوم هذا وسمات

أجل من تتبناها أن لإلدارة يمكن والتي والبحوث الدراسات

)بدون(.التقييم والتميز في األداء.- عبد المحسن, توفيق. 115

الشاملة الجودة إدارة ظل في ممكن أداء أفضل إلى الوصول" المبادئ هذه أهم ":1ومن

1- : الداخلي العميل على يكون هنا التركيز العميل على التركيزالعاملين أداء على يتوقف الجودة مستوى ألن والخارجي،

. المنظمة داخل2- : تعتبر المعيبة النتائج ألن معا والنتائج العمليات على التركيز

التركيز من البد ثم للعمليات، األداء مستوى لتدني مؤشراعلى التركيز من أكبر بنسبة العمليات سير حسن على

. المنظمة في والخدمات السلع3- : استخدام يتطلب وهذا وقوعها قبل األخطاء من الوقاية

القيام من بدال العمليات أداء من للتحقق والتقنيات األدوات. األداء من االنتهاء بعد والتفتيش بالفحص

4- : ليس األجر أن اعتبار على أدائهم بحسب العاملين مكافأةجهودهم تقابل أن يحبون العاملين إن بل الوحيد الحافز هو

. رؤسائهم من وتقدير احترام موضع تكون وأن بالثناء،5- : نظام وجود يتطلب وهذا للحقائق استنادا القرارات اتخاذ

والمكان الوقت في المناسبة المعلومة يقدم فعال معلوماتالمالئمين.

6- : في المحوري الدور االتصاالت تلعب حيث الراجعة التغذية. اإلدارات من إدارة أي

: وعقباتها الشاملة الجودة إدارة تطبيق متطلبات

" أساسيين أمرين الشاملة الجودة إدارة تطبيق ":2يحتاج1.. بالشركة عملية معرفة وجود من البد2.. الشاملة الجودة بإدارة الكامل الوعي األفراد لدى يتوفر أن

دمشق:إدارة النظم والعمليات اإلنتاجية. . 2003- ناصر, محمد. عواد, يونس. 1منشورات جامعة دمشق.

- ويليامز, ريتشارد. مرجع سبق ذكره. 216

عوامل تعتبر التي التالية المتطلبات توافر إلى تطبيقها يحتاج كما" العملي بالتطبيق الشاملة الجودة إدارة فلسفة لتبني ":3أساسية

الجودة -1 إدارة مدخل بأهمية العليا اإلدارة إيمان ضرورةمن تبدأ الشاملة الجودة إدارة فلسفة فتبني الشاملة،في يترجم التي والتطوير بالتحسين العليا اإلدارة اقتناع

. العملي التنفيذ يليها خطط صورةتحقيقها -2 إلى المنشأة تسعى محددة أهداف وجود ضرورة

إدارة في األولي المدخل هو األهداف تحديد أن باعتبار. الشاملة الجودة

ورغبات -3 باحتياجات موجهة األهداف هذه تكون أن يجبأساسية بدرجة التركيز دون الطويل األجل في المستهلك

ضرورة عن فضال القصير األجل في الربح تحقيق على. العميل احتياجات مع الخدمة أو المنتج تناسب

فلسفة -4 تبني في بالمنشأة األقسام كافة تعاون على التأكيدأكثر الوظيفة هذه في تتجلى حيث الشاملة الجودة إدارة

. الجهود في والتنسيق التوحيد ضرورة أخرى وظيفة أي منحل -5 ونماذج أساليب على التحسينات إدخال ضرورة

والعاملين المديرين تدريب ضرورة مع الجودة مشكالتوسيتم والنماذج، األساليب هذه استخدام كيفية على

. البحث هذا في الحقا استعراضهاقاعدة -6 على الشاملة الجودة إدارة فلسفة استناد ضرورة

اتخاذ عملية ترشد التي والمعلومات البيانات من عريضة. المنشأة داخل القرارات

7-. إليهم المنوط العمل ألداء الالزمة السلطة الموظفين إعطاء8-. العاملين وترهيب تخويف سياسة عن االبتعاد9-. المستمر التدريبعملية -10 أنها على الجودة وتحسين تطوير عملية إلى النظر

تصميم مهمتها عمل فرق وجود يتطلب الذي األمر مستمرة،. المنتجات جودة وتحسين وتطوير

مرجع سبق ذكره. - عبد المحسن, توفيق. 317

مانعة حواجز الشركة في السائدة بالطرق اإلدارة التزام ويمثليقاوم أن الطبيعي فمن الشاملة، الجودة إلدارة الناجح للتطبيق

, ويشعر األمان منطقة داخل عمله يؤدي منهم فكل التغيير، األفرادالمنطقة، هذه نطاق عن يخرج شيء منه يطلب عندما بالتهديد

محاولة أي نجاح فرص تقل التغير الموظفون يتقبل لم وإذا" الشاملة الجودة إدارة التغيير". 1لتطبيق مقاومة تجاوز ويمكن

جانب من النشطة المشاركة تحقيق خالل من الظهور من ومنعهاالنظام تطبيق على وتدريبهم الجودة، تطوير في األفراد جميع

" معه والتأقلم ". 2الجديد،

هي فالثقافة السائدة، الثقافة تغيير إلى األمر يحتاج قد كماوالقيم المنظمة، أفراد كل يعتنقها التي واألفكار القيم مجموعة

مهمة، أنها على الفرد إليها ينظر التي والقضايا المسائل هيالعمل، في األفراد اتجاهات تحديد في هاما دورا القيم هذه وتلعب

عن ال والقادة المديرين أفعال خالل من الموظفون عليها ويتعرفيمكن أنه بمعنى الردهة؛ في الحائط على معلقة الئحة طريق

" قيادتها طريق عن الشركة ثقافة تغيير أو ".3إنشاء

تعتبر والتي التغيير بمقاومة المتعلقة السابقة العقبة إلى باإلضافةالعقبات من عدد هناك الشاملة، الجودة إدارة تطبيق معوقات من

" بالتالي أهمها تلخيص يمكن التي ":4األخرى

. الجودة تحسين إلى تؤدي قد الشعارات أن في األمل واألساليب المشكالت حل طرق على الواعي غير التدريب

لها السليم غير االستخدام إلى يؤدي الذي األمر اإلحصائية،. خاطئة نتائج إلى الوصول وبالتالي

والصيانة الجديدة اآلالت بأن الكثيرين لدى الشعور. الجودة تحسين إلى ستؤدي والمكثفة المستمرة

- ويليامز, ريتشارد. مرجع سبق ذكره. 1مرجع سبق ذكره. - سيفر, مات. 2- ويليامز, ريتشارد. مرجع سبق ذكره. 3مرجع سبق ذكره. - عبد المحسن, توفيق. 4

18

المنشأة في الجودة على الرقابة عن مسئول قسم تخصيصذلك المنشأة، بهذه العاملين من الحقيقية المسؤولية يسلب

على مقصورة وليست العاملين جميع مسؤولية الجودة أن. معين قسم

جاهزة وصفات لتقديم االستشاريين على الكامل االعتمادواحتياجات تتفق وصفة ابتكار من بدال الجودة لتحسين

المنشأة.

: الشاملة الجودة إدارة تطبيق مراحل

الشركة باختالف الشاملة الجودة إدارة تطبيق طرق تختلفالمشتركين األفراد وتجارب ومعرفة قدرات على وتعتمد نفسها،

طريقة أو قياسية عملية توجد ال فإنه وبالتالي العملية، هذه فيالعملية هذه مراحل أهم تحديد يمكن أنه إال للتطبيق، واحدة

بالتالي:

: الشركة: ثقافة تقييم أوال

بإدارة ملم خبير أو الشركة من فرد التقييم بهذا يقوم أن ويمكنالشركة ثقافة تقبل مدى معرفة هو والهدف الشاملة، الجودة

" لها رفضها أو الشاملة الجودة ".1لمبادئ

: الشاملة: الجودة لفلسفة العليا اإلدارة تبني ثانيا

تطبيق في رغبتها للمنشأة العليا اإلدارة تعزز المرحلة هذه فيفي المديرين كبار يبدأ المنطلق هذا ومن الشاملة، الجودة إدارة

النظام مفهوم عن متخصص تدريبي برنامج بتلقي المنشأةهذه التدريب بعملية تقوم أن ويمكن ومبادئه، ومتطلباته وأهميته

- ويليامز, ريتشارد. مرجع سبق ذكره. 119

" خارجية مختصة بين" 1جهات ما للتدريب مدة وأفضل 8ـ 6،خالل قصيرة التأثير 4ـ 3جلسات الستيعاب األقل على أشهر

يتكون أن ويجب الشاملة، الجودة إدارة تطبيق من المرتقب" أساسية عناصر ستة من التدريب ":2موضوع

1.. ونتائجها الشاملة الجودة إدارة لماهية أساسي تلخيص2.. الشركات في الشاملة الجودة إدارة وغرض هدف3.. اليوم التجارة عالم في الشاملة الجودة إدارة أهمية سبب4.. الشاملة الجودة إدارة مبادئ حول شاملة نظرة5.. الشركة أفراد كل من المطلوب االلتزام وصفتكون .6 أن يجب لما العليا اإلدارة رؤية عن تعبر مكتوبة صيغة

. الجودة عليه

: التخطيط: ثالثا

الدائم الهيكل وتحديد للتنفيذ التفصيلية الخطة وضع فيها ويتمبالنموذج االسترشاد ويمكن النظام، لتطبيق الالزمة والموارد

" التنفيذ خطة لوضع ":3التالي

مرجع سبق ذكره. - عبد المحسن, توفيق. 1- ويليامز, ريتشارد. مرجع سبق ذكره. 2

3 - Oakland, John. Op Cit.

20

أعضاؤه عدد الجودة مجلس تأسيس أيضا المرحلة هذه في ويتمعدد 20ـ 12 وأكبر الشركة في الوظائف كافة يمثلون عضو

هو المجلس هذا وهدف والمناطق، واألقسام اإلدارات من ممكنالشاملة، الجودة إدارة فلسفة النتهاج المحتملة العوائق تحديد

مفوضا المجلس ويكون كما العوائق، هذه إزالة طرق واقتراح" الشاملة الجودة إدارة لتطبيق الضرورية التغييرات ".1إلحداث

: التنفيذ: مرحلة رابعا

الجودة وفلسفة ثقافة نشر على التركيز يتم المرحلة هذه وفي" الجودة وتقنيات أدوات على العاملين وتأهيل وتدريب ".2الشاملة

: الخبرات: تبادل مرحلة خامسا

تطبيق من تحقيقها تم التي والنجاحات الخبرات استثمار يتم حيثوكذلك المنشأة وأقاسم إدارات جميع دعوة ويتم النظام،

عملية في للمشاركة والموردين العمالء من معها المتعاملينهذه من جميعا عليهم تعود التي المزايا وتوضيح التحسين

".3المشاركة"

الشاملة الجودة إدارة تنفيذ عمل إطار توضيح ويمكن" التالي ":4بالشكل

- ويليامز, ريتشارد. مرجع سبق ذكره. 1مرجع سبق ذكره. - عبد المحسن, توفيق. 2- المرجع السابق. 3مرجع سبق ذكره. - سيفر, مات. 4

21

: الشاملة الجودة إدارة وتقنيات أدوات

الشركة في الجودة مدى تحدد التي الوسائل باألدوات يقصد . وتستخدم األدوات استخدام سبل فهي التقنيات أما وتحسنها،

التغيرات بالوثائق تدعم ألنها الشاملة الجودة إدارة في األدواتاإلدارة أن كما الشاملة، الجودة إدارة تطبيق نتيجة الحاصلة

. بها المسموح غير االنحرافات ومراقبة تحليل خاللها من تستطيع

" الشاملة الجودة إدارة في المستخدمة األدوات أهم ":1ومن

الرقابة 1 مخطط :Control Chartـ

على اإلحصائية للرقابة طريقة وهو األدوات، أشهر من ويعتبررقابة محاولة من بدال االنحرافات توزيع رقابة من تمكن العمليات

والمحور الزمن فيه األفقي المحور ويمثل فردي، انحراف كل: أفقية خطوط ثالثة على يحتوي كما الجودة، مقياس الشاقولي

التغير،: لقياس معيار يعتبر الذي المركزي الخط وهو األوسط1 - www. Ifm. Com

22

: , األدنى: الحد هو والسفلي الجودة لرقابة األعلى الحد هو والعلوي. الجودة لرقابة

والسفلي العلوي الحدين بين محصورة القرارات تكون وعندما. مقبول االنحراف يعتبر

الرقابة: مخطط الشكل

باريتو 2 مبدأ :Parteto Principleـ

نسبيا، قليلة أسباب من تأتي النتائج أغلب أن باريتو مبدأ يقترحكمية من% 80وبمصطلحات تأتي المشكالت من% 20من

خالل المشكالت أو العيوب عدد باريتو مخطط ويوضح األسباب،. معين زمن

23

3 ) والنتيجة ) السبب السمكة عظم مخطط FishboneـDiagram )Cause & Effect(:

رأس ) التخطيط رأس عند العيب أو المشكلة تظهر حيثالمحتملة( والعيوب األسباب الفقري العمود من يتفرع ثم السمكة : والمواد والتقنيات اآلالت مصادر أربع من تكون أن يمكن والتي

واألفراد.

السمكة: عظم مخطط الشكل

االنتشار 4 خريطة :Scatter Plotsـ

وجود دون فيه منتشرة نقاط يوضح زمني مخطط عن عبارة وهونقاط عن عبارة هي النقاط وهذه النقاط، هذه بين تصل خطوط

. البيانات من مجموعتين تقاطع

24

ـ 5

األعمدة مخطط أو التكراري Histogram or BarالمدرجGraph:

البيانات من مجموعة في الحاصلة للتغيرات بياني ملخص وهورقمي، جدول في فهمها يصعب التي الظواهر رؤية ويمكننا

من مجموعة عن استنتاجات على للحصول تحليله ويمكنالبيانات.

25

التدفق 6 مخطط :Flow chartـ

األسهم وتظهر بخطوط، نصوص أو رموز أو صور ربط فيه يتمنمذجة خالله من ويمكننا التدفق، اتجاه الخطوط هذه على

من ويعتبر وغيرها، والقرارات والفرص والمشكالت العمليات. تحسينها وكيفية العمليات نجاح فهم في جدا المفيدة األدوات

المراجعة 7 قائمة :Checklistـ

قوائم وتستخدم معينة، حالة أو بمسألة تتعلق هامة بنود تضمأو مراجعةال األفعال جميع أن من للتأكد التشغيلية الظروف في

من التأكد هو األساسي وهدفها استكملت، قد الهامة الخطوات. البيانات جمع وليس العمليات

:مالحظة بدال والظواهر األعراض على عام بشكل األدوات تركز. األسباب على التركيز من

الشاملة أما الجودة إدارة "تقنيات بالتالي إجمالها ":1فيمكن

- ويليامز, ريتشارد. مرجع سبق ذكره. 126

: بالمشاركة هذه اإلدارة استخدام في اليابانيون ونجحالقرار اتخاذ مسؤولية الموظفون إلى يفوض وفيها التقنية،

. الشركة في بها يقومون التي المهام أداء طريقة حول ديمنغ تجعل: Deming Cycleدائرة تقنية تعتبر والتي

فحص ثم والتنفيذ التخطيط بعد أفعاله عن مسئوال الموظفالنتائج.

الذهني العصف أهمية: جلسات ذات تقنية تعتبر التي. االتصاالت وتحسين الحلول تحديد في عالية

: الجودة إدارة حلقات لتطبيق فعالة تقنية تعتبر التييتم وأن صارمة رقابة إلى تحتاج ولكنها الشاملة، الجودة

. شديد بوعي فيها المشاركين اختيار

يسمى ما سبق ما إلى باإلضافة الهامة التقنيات ببيتومنمنهجي" Quality House" 1 الجودة إطار عن عبارة هي والتي

شركة إلى أصلها ويعود والخدمات، والمنتجات العمليات لتقييمMitsubishi عام اليابان بطرق 1972في تطويرها تم ولكن ،

قبل من ويشير Toyotaمختلفة األخرى، المنظمات من والعديداستخدمت التي الجودة جداول إلى باألصل الجودة بيت مفهوم

البناء ومعدات الصناعي المطاط مصانع قبل من بنجاحالمعامل وخاصة وغيرها، وااللكترونيات والمالبس والمحركات

مثل أمريكية شركات أن كما اليابان، في ,ATBT, GMالمتركزةFord, Hp. استخدمتها قد وغيرها

على باالعتماد الخدمة أو المنتج لتصميم نظاما الجودة بيت ويعدمن وحتى الوظائف كافة من أعضاء بمشاركة الزبون طلبات

خصائص إلى الزبائن متطلبات تترجم فهي الموردين، منظمات. والتصنيع التصميم مراحل من مرحلة كل في مطلوبة فنية

" التالية النشاطات الجودة بيت ":2ويتضمن

1 - Oakland, John. Op Cit.2 - Ibid.

27

-. التسويق بحوث-. األساسية البحوثاإلبداع.--. النموذج تصميم-. األولي النموذج اختبار-. النهائية الخدمة أو المنتج اختبار-. الخلل صدر وتحديد البيع بعد ما خدمة

واحد، كفريق يعملون أفراد قبل من األنشطة بهذه القيام ويتمبيت مخطط في األساسية المكونات يظهر التالي والشكل

":1الجودة"

الجودة ونظم الشاملة الجودة :ISO 9000إدارة

1 - Ibid.

28

القياسي ) للتوحيد الدولية المنظمة في( ISOتعتبر مقرها والتي , مستويات ورفع تحسين إلى تهدف منظمة بسويسرا جنيف مدينةلتسهيل وذلك بالجودة، الخاصة واالختبارات واألسس المقاييس

" العالم دول بين والخدمات السلع تجارة ".1وتشجيع

نظام منتصف ISO 9000نشأ في األوربي االتحاد تشكل أثناءالتجارة تشمل معايير توفير له الرئيسي الهدف وكان الثمانينات،

دوليا معيارا بعد فيما أصبح ثم االتحاد، في األعضاء الدول بينالقياـسي " للتوحـيد الدولـية المنظـمة رعاـية تحت الـجودة IS"2إلدارة

O األعوام من كل في الحقا تعديله تم وقد 2008و 2000و 1994،المطبقة الجودة إدارة نظم واحتياجات متطلبات مع لتتماشى

".3عالميا"

جودة ISO 9000ومواصفات يخص ما كل تتناول مواصفات هيأو سلعة أكان سواء للمنتج مواصفات ليست فهي ككل المنشأة

لرغبات تحقيقها ومدى اإلدارة جودة درجة تقيس ولكنها خدمة،استمرارية يكفل وبشكل سواء حد على والمتعاملين العاملين

" الجودة من الرفيع وبالمستوى المتميز األداء في ". 4المنشأة

الجودة نظم دور حول ثائر جدل إدارة ISO 9000وهناك فيعلى الشركات حصول أن القول يمكن ولكن الشاملة، الجودة

الدولية المطابقة نحو ISO 9000شهادة األولى الحلقة يمثلأن ذلك الشاملة الجودة إدارة لفلسفة الشركات هذه تطبيق

" الجودة نظم من وأشمل أعم ".5األخيرة

1 - Hoyle, David. 2006. ISO9000 Quality Systems Handbook. Oxford: Butterworth- Heinemann. سيجما ومصفوفة األداء المتوازن لمن ينشد6. 2008- توفيق, عبد الرحمن. 2

القاهرة: مركز الخبرات المهنية لإلدارة.األداء األمثل. 3 - Hoyle, David. Op Cit.

مرجع سبق ذكره. - عبد المحسن, توفيق. 4- الخير, طارق وآخرون. مرجع سبق ذكره. 5

29

سيجما :ستة الشاملة الجودة وإدارة

العام في موتوروال، شركة للجودة 1987قامت منهج بتطبيقسيجما ستة مرحة Six Sigmaأسمته كل أن في يتلخص والذي ،

يتضمن عندما ولكن ذاتها، حد في جيدة تكون أن يمكن إنتاجيةصافي يكون اإلنتاجية المراحل من سلسلة خدمة أو سلعة إنتاج

" مرحلة لكل العائد من بكثير أقل المراحل لكل فعلى" 1العوائد ، كل في اإلنتاج لعوائد المؤوية النسبة كانت إذا المثال سبيل

هي عملية أو بأسرها% 99مرحلة للعملية النهائي العائد فإن: التالي الجدول في موضح هو كما بكثير أقل يكون

عددالعمليات

الكلي ) كل% 99العائد فيعملية(

10036,7%5000,5%

10000%

بمعدل مباشرا ارتباطا ترتبط المنتج تكلفة أن المعلوم ومن: الصيغة وفق اإلجمالية التكلفة تحديد ويتم األعطال،

الوحدة = × ) تكلفة اإلجمالية (.1التكلفة األعطال + معدل

هذا ويحدث الربحية، من ينقص هدرا اإلضافية التكلفة وتعتبروالتصميم المبيعات مثل المنشأة وظائف كل في الفاقد

. اإلنتاج.... في فقط وليس والشراء

توقعات إلى باإلضافة النظام في الفاقد بدراسة قيامها وعندإلى حاجة هناك أن موتوروال أدركت باطراد المتزايدة العمالء

نموذج بالشركة العليا اإلدارة رجال أحد فطور للعائد، جديد نموذجتخفيض في يسهم مما عملية كل في أعلى نواتج بتحقيق يسمح

عملية كل في األعطال معدل يكون بحيث الحاصل 3,4االنحرافيصبح التحسس من بالضخم القدر هذا وجود ومع المليون، من

مرجع سبق ذكره. - توفيق, عبد الرحمن. 130

المنظمة أداء في للتحسين قوية إستراتيجية سيجما ستة مفهوموربحيتها.

الجدول حسب السابق مثالنا في للعمليات الكلي العائد ويكونالتالي:

عددالعمليات

الكلي ) كل 3,4العائد فيعملية(

10099,950099,8

100099,6

يد على سيجما ستة في التقليدي موتوروال منهج تطوير تم وقدمن العام Richard Schroeder, Michel Harryكل ،2000في

منهجية يسمى بات ما صياغة األحرف DMAICوتم إلى تشير التي: التالية الكلمات من األولى

D :عرفDefine.M :قسMeasure.A :حللAnalyze.I :حسنImprove

C :ب قراControl

في ضخمة وفورات سيجما ستة نفذت التي الشركات أثبتت ولقد : وجنرال موتوروال شركة المثال سبيل على المالية، قوائمها

الماليين بمئات وفورات حققت كثيرة أخرى وشركات اليكتريكستة تنفيذ من األولى الخمس السنوات فخالل الدوالرات، من

العمليات في دوالر مليار بقيمة وفورات موتوروال حققت سيجما. وحدها التصنيعية

31

تلخيص يمكن سيجما ستة لمفهوم السريع االستعراض هذا وبعد" بالتالي الشاملة الجودة إدارة وبين بينه الفروق ":1أهم

TQMSix Sigmaالعمليات تحسين على تركز

االهتمام دون منفردة. وتسلسلها بترابطها

كافة تحسين على تركز. معا المتسلسلة العمليات

يتم حتى سنوات لعدة تحتاج. العمليات كافة تحسين

. فعالية وأكثر أسرع نتائجها

خالل تظهر المالية نتائجها. أكثر أو سنوات ثالث

خالل تظهر .12نتائجها شهر

معينة مشاكل حل على تركز اعتمادا حلها أولويات وعلىتسبب التي المشاكل على

. االنحرافات أكبر

أكثر جودة مقاييس على تركز. المنظمة عمليات لكافة عمومية

يتعلق فيما منهجية أقل. العمليات بتحسين

لتحسين رصينة خطة تقدم. العمليات وتنفيذ

الجودة إلدارة متممة سيجما ستة اعتبار يمكننا النهاية وفياألمور أولويات تحديد على تساعد ألنها عنها بدال وليست الشاملة

إطار وتقدم الواسع الشاملة الجودة إدارة برنامج DMAICضمن. الشاملة الجودة إدارة أهداف لتحقيق استخدامه يتم الذي

1 - Anderson, Donna. 2004. Total Quality Management versus Six Sigma. (None).

32

الثالث بحثالمنظمات أداء فاعلية

الثالث المبحثالمنظمات أداء فاعلية

: المنظمات أداء فاعلية مفهوم

" باألداء إلى" » 1يقصد النظام يسعى التي األهداف أو المخرجات » يربط مفهوم فهو ولذا ، الوسائل من مجوعة خالل من تحقيقهاإلى األنشطة هذه تسعى التي األهداف وبين النشاط أوجه بين

. المنظمة داخل تحقيقها

" بها فيقصد األداء فاعلية تحقيق": » 2أما على المنظمة قدرة .» الفاعلية مفهوم هنا ويختلف أجلها من أنشأت التي األهداف

Effectiveness الكفاءة مفهوم تشير Efficiencyعن حيث ، األهداف على للمحافظة األنشطة إتمام عملية إلى الفاعلية

بـ إليها ويشار وتحقيقها، أما «doing the right things»التنظيميةالمدخالت من قدر بأقل النتائج على الحصول فتعني الكفاءة

بـ » إليها «.doing things rightويشار

مع ومتوافقة منسجمة ثقافة وجود الفاعلية تحقيق ويتطلب. فيها المستخدمة والتقانات وبيئتها المنظمة إستراتيجية

مرجع سبق ذكره. - عبد المحسن, توفيق. 1 دمشق: سلسلة محاضرات ألقيت في جامعةنظرية المنظمة.. 2008- الصرن, رعد. 2

دمشق.33

" المنظمات أداء فاعلية قياس ":1نماذج

" المنظمات أداء فاعلية قياس ":2نماذج

األثر فيها تعمل التي البيئات ومتنوع المنظمات، أهداف لتنوع كانالمنظمات، أداء فاعلية لقياس نماذج مجموعة ظهور في األكبر

كما نوجزها حديثة ونماذج تقليدية نماذج إلى النماذج هذه وتقسميلي:

1: األداء فاعلية لقياس التقليدية النماذج ـ

النظام موارد نموذج ـ The System – Resource Modelأ

تدل التي األداء فاعلية قياس في الموارد على النموذج هذا يركزالمواد اكتساب في بيئتها استغالل على المنظمة قدرة على , أداء فاعلية قياس ويمكن وظيفتها إلنجاز والنادرة القيمة

مجموعة استخدام خالل من النموذج لهذا وفقا المنظمات: أهمها مؤشرات

. للمنظمة التفاوضية القدرة. البيئية للمتغيرات االستجابة على القدرة التي البيئة خصائص وتحليل فهم على المنظمة مديري قدرة

. المنظمة فيها تعمل

- المرجع السابق. 1- المرجع السابق. 2

34

فقط المدخالت جانب على يركز أن النموذج هذا على ويعاب. واستخدامها توظيفها عملية ويتجاهل

الهدف نموذج ـ :The Goal Modelب

التعرف بغية التنظيمية أهدافها تحقيق على المنظمة قدرة يقيسالتشغيلية األهداف وتستخدم أدائها، في التقدم جوانب على

بشكل عنها التعبير يمكن إذ التنظيمية، الفاعلية لقياس كمؤشرات: ومنها للقياس قابل كمي

. الربحية أهداف. النمو أهداف. السوقية الحصة

فاعلية قياس عملية من تحد التي المشكالت بعض يظهر قد ولكن: أهمها األداء

قياس .1 يجعل الذي األمر التنظيمية، األهداف وتعارض تعدد. مقبول غير أمرا وحيد بمؤشر الفاعلية

المنظمات .2 في خصوصا القياس صعبة ألهداف بعض وجود. الربح لتحقيق تهدف ال التي

الداخلية العمليات نموذج ـ :Internal Processes Modelج

مجموعة ويستخدم الداخلية، التشغيلية العمليات كفاءة على يركز: أهمها التنظيمية الفاعلية لقياس مؤشرات

. جيد عمل مناخ وجود. الفريق وروح والتعاون الجماعي العمل. االتصال وسائل جودة. الداخلية االقتصادية الكفاءة ارتفاع

35

. بالمنظمة المحيطة الخارجية بالبيئة اهتمامه عدم عليه ويعاب

أداء 2 فاعلية لقياس المعاصرة النماذج ـالمنظمات:

لقياس التقليدية النماذج ضعف ونقاط عيوب النماذج هذه تتفادىنموذج في األداء فاعلية قياس مؤشرات دمجت وقد الفاعلية،

النماذج هذه أهم ومن المتأثرين واحد، رضا نموذجStakeholder-satisfaction Model وأهداف رغبات على ويركز

المنظمة معها تتعامل أطراف أي أو المنظمة بأعمال المتأثرين. والحكومة والمالكون والمديرون والعمال والزبائن الموردون مثل

المتأثرين أهداف تعارض هو النموذج هذا في األساسية والمشكلةهذه ولتفادي المنظمة، أداء فاعلية قياس عملية على يؤثر بما

الفاعلية لقياس جزئي نموذج من أكثر وضع تم المشكلةالتنظيمية:

1.: النسبي النموذج نسبيا متساوية أوزان إعطاء أي. المنظمة مع التعامل ألطراف

2.: القوة أطراف نموذج من طرف أفضل عن البحث أي. ورغباتها احتياجاته وإشباع التعامل،

3.: االجتماعية العدالة أي نموذج القوة، نموذج عكس وهوإشباع ثم رضاء، األطراف أقل عن بالبحث المنظمة قيام

. األطراف رضا عدم تقليل هو منه والهدف ورغباته، حاجاته4.: التطوري تتغير النموذج المتأثرة األطراف أهمية أن أي

ويجب المنظمة، حياة دورة لمراحل وفقا الوقت، بمرورفي لظروفها المناسب النموذج تختار أن المنظمة على

قياس بعملية نقوم ثم أهمية، األكثر التعامل أطراف تحديد. كلها األداء فاعلية

فاعلية لقياس المناسب النموذج اختيار عوامل: المنظمات أداء

36

. للمنظمة العليا اإلدارة تفضيالت ـ أهذه زادت فكلما الكمي، للقياس األهداف قابلية مدى ـ ب

. األداء فاعلية لقياس أكثر مناسبة كانت الفاعليةتجعل الموارد بندرة تتمتع التي فالبيئة البيئية، الظروف ـ جالعمليات أو النظام موارد نموذج استخدام على تركز المنظمة

على تركز المنظمة تجعل والمتغيرة المعقدة البيئة أما الداخلية،المناسبة المعايير إلى للوصول التكيف على والقدرة المرونة

. للمنظمات األداء فاعلية لقياس

الرابع المبحث

الرابع المبحثأداء فاعلية على الشاملة الجودة إدارة أثر

المنظمات

أداء فاعلية على الشاملة الجودة إدارة أثر":1المنظمات"

منظمات في واسع بشكل الشاملة الجودة إدارة تطبيق تم لقدتنافسية، ميزة لكسب طريقة تعتبر اآلن وهي العالم، حول متنوعة

الجودة إدارة تطبيق فوائد حول النقاشات من العديد وهناكالجودة إدارة أن لخالصة توصلت المنظمات من فالعديد الشاملة،

استراتيجيه بميزات وتمدها التنافسية قدراتها تحسن يمكن الفعالة. السوق في

إدارة بحث في الواردة األفكار ألهم الموجز استعراضنا وبعداآلن نقوم المنظمات، أداء فاعلية بحث وفي الشاملة الجودة

1 - Zhang, Zhihai. Op Cit.

37

الشاملة الجودة إدارة أثر بينت التي األبحاث بعض باستعراضالفاعلية لقياس اخترنا أننا العلم مع المنظمات أداء فاعلية على

األداء، فاعلية لقياس المعاصرة بالنماذج بعيد حد إلى يأخذ نموذجا: التالية األربعة األبعاد خالل من الفاعلية يقيس أنه بحيث

1- : فاعلية مقاييس أهم من واحد العاملين فرضا العاملين رضامن سلوكيات إلى يقود أن يمكن العاملين رضا ألن األداء،

ويعرف الشركة، وأداء عمل على تؤثر العاملين هؤالء قبلالعاملون بها يصبح التي الدرجة أنه على العاملين رضا

حيال العاملون يشعر كيف ببساطة هي أي وظائفهم، يحبون. وظائفهم في النواحي مختلف وحيال وظائفهم

2- : أو المنتج قدرة سابقا عرفناها كما وهي المنتجات جودة. المستهلك ورغبات حاجات تلبية على الخدمة

3- : زبائن بها يصبح التي الدرجة أنه على ويعرف الزبائن رضاباستمرار تلبيتها يتم ورغباتهم حاجاتهم أن يدركون المنشأة

السلع جودة وبجانب المنشأة، وخدمات سلع قبل منكان فإذا بالسعر، أيضا الزبائن يتأثر أن يمكن والخدمات

فإنهم السعر من أكبر المنتج لمنفعة الزبائن إدراك. فالعكس وإال راضين سيكونون

4- : المبيعات البعد هذا ويتضمن لألعمال االستراتيجي األداءالسوقية وحصتها المنظمة وربحية نموها ومعدل السنوية

. إلخ.... وصادراتها

آثار على باالستدالل عدة أبحاث قامت األخيرة السنوات فيللمنظمة، العام األداء فاعلية على الشاملة الجودة إدارة تطبيق

إيجابية آثار لها بأن بآخر أو بشكل توصلوا الباحثون من والعديدواألداء الزبائن ورضا المنتجات وجودة العاملين رضا على

. للمنظمة االستراتيجي

ليتعلموا عديدة فرص لألفراد تؤمن الشاملة الجودة فإدارةالمشكالت، حل عمليات في إشراكهم خالل من أنفسهم ويطوروا

ورغبات حاجات لتلبية والمستمر الحثيث، سعيهم خالل ومن

38

فرق على الشديد التركيز أن كما باستمرار المتغيرة الزبائنللتفاعل عديدة فرص يؤمن الوظائف بين والعالقات العمل،

قبل من أجريت دراسة وفي االجتماعي، والتوطيد االجتماعيLam )1995( وAdam )1994( إدارة تطبيق أن إلى توصلت

دراسة وفي العاملين، رضا على إيجابية آثار له الشاملة الجودةاألمريكية الشاملة الجودة مؤسسة قبل من أجريت شاملة

االستشارة شركة مع التي )Ernst & Young )1991باالشتراكمن أكثر في الشاملة الجودة إدارة جهود شركة 500درست

و واليابان، وألمانيا وكندا المتحدة الواليات في بأن جمختلفة دتالمنتجات جودة على كبير أثر له الشاملة الجودة إدارة تطبيق

. والبلد الصناعة عن النظر بغض والخدمات

الشاملة الجودة إلدارة الناجح التطبيق أن المعروف من بات ولقدوالدولي المحلي المستوى على تنافسية ميزة الشركات يعطي

الزبائن حاجات تلبي ال الجودة عالية منتجات إنتاج خالل منخبراء من العديد فإن الحقيقة وفي وتسعدهم، بل وحسب،فاعلة وسيلة هو الشاملة الجودة إدارة تطبيق بأن وجدوا الجودةدراسة وتوصلت الهدر، من والتخلص المنتجات جودة لتحسين

من الجودة Choiو )Epoch )1998لكل إدارة تطبيق أن إلىالمنتجات، وجودة الزبائن رضا على إيجابية آثار له الشاملة

أجراها التي الدراسة ممارسات Adam( 1994)وأشارت أن إلىونمو واألرباح الزبائن رضا على إيجابية آثار له الجودة تحسين

لـ أخرى ودراسة أن Kehoeو )Mann )1994المبيعات، أظهرتالمبيعات على إيجابية آثار له الشاملة الجودة إدارة تطبيق

. التصدير وسوق السوقية والحصة السنويةمن Jarrelو )Easton )1998 ووجد تحسنت قد األسهم عوائد أن

نتائج صياغة ويمكن الشاملة، الجودة إلدارة الشركات تبني خالل. التالي بالشكل الدراسات هذه

39

الخامس المبحثحالة دراسة

األلمنيوم لسحب مدار شركة

40

: الشركة عن مقدمة

عام بداية في األلمنيوم لسحب مدار معمل على 1994افتتح بناءرقم ) االستثمار قانون مساحتها( )10أحكام أرض على (85وأقيم

) - قرب, ) درعا دمشق أوتوستراد طريق جانب على وتقع دونما. صحنايا أشرفية

اإلنتاجية ) طاقته لتكون / 6000صمم مقاطع( من سنويا طن. واألشكال األلوان مختلف ومن للتسويق الجاهزة األلمنيوم

: التالية اإلنتاجية األقسام من المصنع يتكون-. القوالب وتصنيع تصميم قسم-. القوالب تصحيح قسم-. المكبس قسم-. والتلميع الصقل قسم-. األنودة قسم-. بالمسحوق الطلي قسم-. والميزان التغليف قسم-. الصيانة قسم-. والمستودعات الخدمات قسم

: المعمل 6712315/ 6712311هاتف6712319فاكس:

: بريد 14429صندوق : االليكتروني http// www. Madarco.comالموقع : االليكتروني E-mail: info@madarco.comالبريد

41

: األلمنيوم لسحب مدار شركة في الجودة سياسة

وتحقق الزبائن حاجات تسد التي المنتجات توفير إلى مدار تهدف: , وذلك بالرضا وتشعرهم وتوقعاتهم رغباتهم

42

1.. المتطلبات وتحقيق اإلنتاج تكاليف لخفض الدائم بالسعي2.. واإلنتاج لمنتجاتها المستمر بالتطوير3.. المنتجات جودة مستوى برفع4.. للزبائن البضائع تسليم بمواعيد بااللتزام5.. معهم عليها المتفق الجودة بمواصفات بااللتزامالمواصفة .6 على المبني الجودة تأكيد نظام وتطبيق بإنشاء

(.9001:2008اآليزو) أهداف .7 تحيق خالل من الجودة إدارة نظام فاعلية بتحسين

الجودة.

: الحالة دراسة

في الجودة مدير على األسئلة من مجموعة بطرح الباحث قام , في األسئلة هذه صياغة وتم األلمنيوم لسحب مدار شركة

, مثل القضايا من بمجموعة وتتعلق الملحق في موجود استبيان , الشركة ثقافة تقبل ومدى الجودة بإدارة مدار شركة التزام مدى

, على الجودة إدارة وأثر الشاملة الجودة إلدارة فيها العاملين. الشركة أداء فعالية

: التالية النتائج إلى الباحث وتوصلاآليزو .1 نظام الشركة العام 9001تطبق وهي, 1998منذ

العام في تحديثاته آخر حتى اآلن إلى به .2008ملتزمةالشاملة .2 الجودة بإدارة الشركة التزام بمدى يتعلق فيما

) الشركة) حصلت األسئلة من والثانية األولى المجموعةمعدل ) %(.80على

والتزامهم .3 الجودة ألهمية العاملين وعي بمدى يتعلق فيما ) على ) الشركة حصلت األسئلة من الثالثة المجموعة بها

%(.90معدل )ورغباته .4 واحتياجاته للعميل الشركة توجه بمدى يتعلق فيما

) على) الشركة حصلت األسئلة من الرابعة المجموعة%(.90معدل )

43

الجودة .5 إلدارة الشركة ثقافة تقبل بمدى يتعلق فيما ) الشركة ) حصلت األسئلة من الخامسة المجموعة الشاملة

معدل ) %(.85علىعلى .6 مباشر أثر الجودة بنظام الشركة اللتزام كان لقد

, الزبائن رضا معدل بلغ حيث الزبائن آخر% 84رضا حسب. الشركة أجرته استطالع

7., العاملين أداء على الجودة بنظام الشركة التزام انعكس. والكفاءة السرعة حيث من أفضل أداؤهم أصبح حيث

جودة .8 في نوعية نقلة الجودة بنظام الشركة التزام أحدث. والمرتجعات الشكاوي وانخفاض المنتجات

األداء .9 زيادة على أثر الجودة بنظام الشركة اللتزام كانالربحية و المبيعات حيث من للشركة االستراتيجي

. وغيرها السوقية والحصة والصادرات

البحث محددات

44

إجمالها يمكن التي القصور أوجه بعض من الدراسة هذه تخلو لمبالتالي:

فقط للمديرين األسئلة توجيه على الحالة دراسة اقتصرتالذين العاملين دون األلمنيوم لسحب مدار شركة في

. الدراسة أبعاد من هاما بعدا يشكلون ورضاهم الزبائن رأي عن مباشر بشكل الدراسة تستطلع لم

, البيانات اكتفت وإنما وخدماتها الشركة منتجات حول. زبائنها رضا حول الشركة في الواردة

إليها توصل التي النتائج تعميم يمكن ال الحالة دراسة فيتشكل التي السورية األعمال منظمات كل على الباحث

. البحث مجتمع

والتوصيات النتائج

إلى نخلص أن يمكن البحث هذا التالية:النتائج بعد

أداء .1 فاعلية على كبير أثر الشاملة الجودة إلدارة إن, العاملين ورضا الزبائن رضا زيادة حيث من المنظمات

, االستراتيجي األداء معدالت وارتفاع المنتجات جودة وزيادةالوثائقي, البحث منهج خالل من أثبتناه ما وهذا لألعمال

. الحالة ودراسةعلى .2 الجودة ومعايير بنظم الملتزمة السورية المنظمات قلة

, وأثر أهمية إدراك لعدم السبب يعود وقد أهميتها من الرغم , وجود لعدم أو المنظمات هذه أداء فاعلية على الجودة . الشاملة الجودة إدارة لتطبيق والمعرفة القدرة

الجودة .3 إدارة ومعايير بنظم السورية المنظمات التزام إن, والدولي المحلي المستوى على التنافسية قدراتها من يزيد

في به يحتذى نموذجا األلمنيوم لسحب مدار شركة وتعتبر. المجال هذا

45

وضع يمكن السابقة النتائج إلى :التوصياتوباالستناد التالية

أوردته .1 حسبما دوليا سورية تنافسية انخفاض ظل في , السورية المنظمات على يتوجب فإنه الدولية التقارير

التزامها خالل من تنافسية ميزة على للحصول السعيالجودة إلدارة وتطبيقها الدولية الجودة ونظم بمعايير

لهذه, التنافسية القدرة من يزيد الذي األمر الشاملة. لسورية, التنافسية القدرة من بالتالي ويزيد المنظمات

بندوات .2 القيام مسئولية السورية الجامعات عاتق على يقعودور أثر لتبيين ومديريها السورية الشركات ألصحاب

. المنظمات هذه نجاح في الشاملة الجودة بإدارة االلتزاممن .3 المقدمة الخدمات من السوري المواطن معاناة ظل في

, العامل إنتاجية وانخفاض الحكومية والدوائر المنظمات قبل , فيها الشاملة الجودة إدارة تطبيق فإن المنظمات هذه في

. محاولة تكلل أن ونأمل المشاكل لهذه فعاال حال يمثلاآليزو شهادة على الحصول في دمشق مالية 9000مديريةكافة, السورية المنظمات لحصول بداية تكون وأن بالنجاح

. الشهادات هذه لمثل

46

الخالصة

, ديمينغ إدوارد يد على اليابان في الشاملة الجودة إدارة نشأتتحسين من حققته بعدما البلد هذا في باهرا نجاحا القت أن وبعد

, إلى انتقلت سنة عشرين من أقل خالل اليابانية المنتجات لسمعةمن وتحقق كبيرة شركات لتطبقها األمريكية المتحدة الواليات

. العالم مستوى على مهمة نجاحات خاللها

المستمر التحسين على الشاملة الجودة إدارة مفهوم ويرتكزاألدوات من مجموعة خالل من والعمليات والمنتجات للخدمات

, وذلك كافة المنظمة نشاطات في تطبيقها يتم التي والتقنياتالمنظمة في العاملين جميع تشمل تدريب برامج مع بالتزامن

. المستويات جميع وفي

في كبيرة لتغييرات تحتاج فلسفة الشاملة الجودة إدارة وتعتبرتغيير في كبير أثر لهم الذين الشركة قادة من تبدأ الشركة ثقافة

. الشاملة الجودة إدارة تطبيق ويحتاج السائدة التنظيمية الثقافةنحو موجهة الشركة تكون أن أهمها المتطلبات من مجموعة إلى

القيام, الشركة بإمكان يصبح المتطلبات هذه تأمين وبعد عمالئها. فيها الشاملة الجودة إدارة تطبيق بمراحل

على إيجابية آثار الشاملة الجودة إلدارة أن إلى البحث وتوصل, والعاملين الزبائن رضا زيادة مثل األعمال منظمات أداء فاعلية

. , فإن لذا لها االستراتيجي األداء وتحسين المنتجات جودة ورفعالجودة إدارة لتطبيق السعي السورية األعمال منظمات على

المنظمات هذه أداء فاعلية لزيادة أهمية من ذلك في لما الشاملة, والعالمي المحلي المستوى على التنافسية قدرتها وزيادة

. السوري االقتصاد كفاءة رفع وبالتالي

47

المراجع قائمة

: العربية المراجع . الرحمن, عبد األداء 6. 2008توفيق ومصفوفة سيجما

. األمثل األداء ينشد لمن مركز: المتوازن القاهرة. لإلدارة المهنية الخبرات

. وآخرون, طارق .. 2004الخير التسويق :مبادئ دمشق . دمشق جامعة منشورات

. مات, .. 2007سيفر الجودة إلدارة العالمي المرجع. والتوزيع: للنشر الفاروق دار الجيزة

. ستيفن, . MBA. 2008سيلبجر أيام عشرة مكتبةفيجرير.

. رعد, .. 2008الصرن المنظمة : نظرية سلسلة دمشق. دمشق جامعة في ألقيت محاضرات

. , توفيق المحسن .عبد األداء في والتميز التقييم.) بدون)

. , . يونس, عواد محمد النظم . 2003ناصر إدارة . اإلنتاجية .والعمليات دمشق: جامعة منشورات دمشق

. ريتشارد, الجودة . 1999ويليامز إدارة أساسيات.الشاملة جرير. مكتبة

: األجنبية المراجع Zhang, Zhihai. 2001. Implementation of Total

Quality Management. Liaoning: Labyrint Publication. Oakland, John. 2000. Total Quality Management.

Oxford: Butterworth- Heinemann. 48

Hoyle, David. 2006. ISO9000 Quality Systems Handbook. Oxford: Butterworth- Heinemann.

Anderson, Donna. 2004. Total Quality Management versus Six Sigma. )None(.

: اإلليكترونية المواقع www.wikipedia.com www.ifm.com

49