BAB 3

TEKNOLOGI INFORMASI UNTUK MANAJEMEN HUBUNGAN

PELANGGAN

Pembahasannya :

1. Asal-usul teknologi CRM (manajemen hubungan pelanggan/costumer

relationship management).

2. Ukuran dan dinamika pasar untuk perangkat lunak aplikasi CRM.

3. Struktur ekositem CRM.

4. Atribut-atribut terpenting dari arsitektur teknologi efektif untuk CRM.

5. Bidang aplikasi utama CRM.

6. Peran kaum analisis dalam teknologi CRM.

7. Bagaimana TI mendukung tahap utama rantai nilai CRM.

ASAL-USUL TEKNOLOGI CRM

Pada dasarnya unsur pembentukan teknologi manajemen hubungan

pelanggan (CRM) sudah ada sejak beberapa dekade yang lalu. Manajemen

hubungan pelanggan telah berkembang dari teknologi terpisah yang mencakup

pusat layanan telepon, sistem otomatisasi tenaga penjualan dan file-file informasi

pelanggan.

Gambar 3.1 Pandangan tunggal atas pelanggan untuk Aplikasi Meja Depan

(Front-Office)

Upaya awal dalam menciptakan orientasi yang tertuju pada pelanggan itu

sering kali terfokus ke dalam, bukan bertujuan memperbaiki pengalaman

pelanggan. Tujuan akhirnya membuat ‘CRM multi-jalur”, yaitu pada jalur

komunikasi pelanggan seperti penjualan, rekanan, pemasaran , dan pusat

pelayanan dikonsolidasikan ke dalam pandangan tunggal di seluruh media

komunikasi termasuk tatap muka, hubungan telepon, e-mail, web, dan nirkabel.

(gambar 3.2.a & gambar 3.2.b)

Gambar 3.2.a Tantangan dalam Komunikasi Banyak Jalur Terpisah antara

Organisasi, Mitranya, dan para Pelanggannya.

CRM multijalur memberikan tantangan teknis yang signifikan. Sebagai

contoh, teknologi yang diperlukan untuk mendukung armada penjualan di

lapangan sangat berbeda dari teknologi yang mendukung pusat layanan telepon

ukuran besar.

Gambar 3.2.b Pengharapan pelanggan: Konsolidasi semua jalur menjadi sebuah

Dialog Tunggal yang konsisten (atas kebaikan customer Connect Australia).

Teknologi web juga memainkan peran penting dalam kemunculan

konsepsi CRM yang lebih luas, yang mencakup pengguna dan bukan lagi personel

langsung ( pelanggan, mitra, dan investor). Browser web memungkinkan para

pengguna eksternal dapat mengakses dan berbagi informasi tanpa menggunakan

perangkat lunak khusus yang harus di instal pada komputer mereka yang

mengarah pada fungsi-fungsi “CRM ekstraperusahaan,’ misalnya layanan

mandiri pelanggan (customer self service), portal mitra, dan portal investor.

(Gambar 3.3).

Gambar 3.3 Contoh Antarmuka Portal Web (atas kebaikan Pivotal Corporation).

PASAR CRM

Struktur Pasar

Pasar CRM telah tumbuh secara drastis sejak awal tahun 1990-an. Tingkat

pertumbuhan dan penetrasi berbeda-beda pada segmen perangkat lunak yang

berbeda, kondisi geografis yang berbeda-beda, dan industri yang berbeda pula.

Perangkat Lunak

Pasar perangkat lunak CRM merukan bagian dari pasar perangkat lunak

aplikasi perusahaan (EAS) sedunia yang mencakup tiga perangkat utama, yakni

manajemen rantai pasokan (SCM), perencanaan sumber daya perusahaan (ERP),

dan CRM.

Gambar 3.4 Ramalan Pendapatan Lisensi EAS Seluruh Dunia (Sumber: Gartner

Dataquest).

Pertumbuhan dimasa depan diharapkan berasal dari fokus terhadap pusat-

pusat kontak yang telah diperbaharui (sebagai perluasan terhadap pusat layanan

telepon tradisional), analisis dan otomatisasi pemasaran, dan otomatisasi layanan

pelanggan melalui banyak jalur.

Gambar 3.5 Prakiraan pertumbuhan segmen perangkat lunak Aplikasi CRM

(Sumber:Gartner Dataquest).

Geografi

Pasar AS adalah penggerak utama pertumbuhan selama tahun 1990-an,

meski Eropa telah memegang peran yang kian penting. Kedua kawasan regional

ini menguasai 80-90% penjualan penghasilan perangkat lunak CRM global.

Ramalan Gartner Dataquest menunjukkan bahwa kedua kawasan regional ini akan

terus memainkan peran dominan dalam penghasilan total, meski tingkat

pertumbuhan tertinggi kini diharapkan datang dari Amerika Latin dan Asia

(gambar 3.6)

Gambar 3.6 Tren Geografis dalam Penghasilan Lisensi Baru Perangkat Lunak

Aplikasi CRM (Sumber:Gartner Dataquest).

Industri

Industri sebagai pelopor yang menerapkan program tersebut, seperti

perbankan, keuangan, dan telekomunikasi diharapkan mengalami pertumbuhan

moderat sekitar 10 persen pertahun dari 2002 hingga 2006. Pertumbuhan industri

tertinggi diharapkan merupakan indutri jasa yang mengaplikasi CRM pada skala

luas, misal perdagangan grosir, pergudangan, dan jasa-jasa profesional.

Pertumbuhan sedang diharapkan dalam sektor publik, jasa, dan pabrikan proses

(khusunya barang konsumsi) (Gambar.3.7)

Gambar 3.7 Pendapat dari lisensi Software Aplikasi CRM untuk Industri (dalam

juta dolar) (Sumber:Gartner Dataquest).

Partisipasi Pasar

Ekosistem CRM tersusun atas Vendor perangkat lunak, vendor prangkat

keras, infrastruktur, and penyediaan layanan (Gambar 3.8)

Para Vendor Software

Pemain yang paling dikenal di pasar CRM adalah vendor software.

Spesialis vendor CRM tingkat atas pada tahun 2001 sbb:

1. Siebel (Spesialis CRM).

2. SAP (Enterprise suite).

3. Orache (Enterprise suite).

4. Peoplesoft (Enterprise suite).

Gambar 3.8 Ekosistem CRM

Vendor Perangkat Keras dan Infrastruktur

Tugas kearsitekan dan kinerja CRM sangat menekankan terhadap

perangkat keras dan infrastrukturnya. Pusat layanan telepon, misalnya,

membutuhkan keterpaduan yang ketat antara software pada desktop agen layanan

dan distributor telepon otomatis (ACD/automated call distributor). Telepon

mungkin perlu diprioritaskan dan, jalurnya diatur berdasarkan metrik CRM seperti

nilai pelanggan atau kecenderungan mengapa pelanggan meninggalkan kita.

Para Penyedia Layanan

Para penyedia layanan untuk CRM bisa disegmentasi seperti pada

(Gambar 3.9)

ARSITEKTUR CRM

Arsitektur CRM dapat menjadi sebuah faktor pembatas utama dalam

pemberian hasil proyek CRM. Pemilihan solusi CRM harus mempertimbangkan

isu-isu arsitektur, karena sangat sulit, bahkan mungkin mustahil untuk mengubah

arsitektur sebuah sistem setelah sistem tersebut diinstal.

Gambar 3.10 Tantangan-Tantangan yang Harus Dihadapi Arsitektur CRM

CRM Multijalur.

Teknologi multijalur sangat penting dalam membuat pelanggan merasa dikenali

dan adanya konsistensi layanan dalam semua tahap komunikasi.

Jalur-Jalur Teknologi Komunikasi.

CRM dirancang untuk melacak dan mengelola dialog konsisten yang

mencerminkan nilai pelanggan, infrastruktur komunikasi (telepon, e-mail, dan

sistem web) dengan aplikasi CRM.

Titik-Titik Sentuh Organisasi.

Komunikasi dengan pelanggan tidak sebatas melalui media teknologi, tetapi

dengan orang lain dalam organisasi. Solusi teknologi untuk banyak jalur kontak

mencakup serangkaian aplikasi terpadu untuk semua departemen, pelanggan, and

portal web mitra eksternal, implementasi universal di kalangan organiasi,

teknologi sinkronisasi (untuk mendapatkan informasi mengenai bidang yang

bersangkutan) dan pokok pengetahuan sentral mengenai produk, penetapan harga,

dan kegiatan pelanggan. Meskipun tantangan teknologi sangat signifikan, aspek

yang paling sulit dalam banyak jalur kontak sering kali berupa implementasi

proses bisnis di antara departemen dan, secara eksternal untuk menciptakan bisnis

dialog yang konsisten dengan pelanggan (Gambar 3.11, Kasus 3.2)

Gambar 3.11 Sebuah Padangan 360 Derajat (Multijalur) atas Pelanggan

(Sumber:PeopleSoft).

Aritektur yang Aplikatif, Fleksibel, Berkinerja Bagus, dan Terukur.

Kegunaan, kinerja, fleksibilitas, dan keterukuran merupakan pertimbangan

terpenting dalam memberikan pengalaman pelanggan yang menyenangkan.

Ketergunaan (usability).

Ketergunaan (usability) menunjukkan betapa mudahnya sebuah aplikasi

digunakan (dinavigasikan).

Fleksibilitas.

Fleksibel sebuah aplikasi menentukan berapa alternatif yang tersedia melalui

hiperlink, tombol, atau tabulasi layar. Sebuah aplikasi yg sangat fleksibel biasanya

memiliki banyak link dan tidak mengikuti proses khusus.

Kinerja Tinggi (ditunjukan pada gambar 3.12).

Kinerja meruapkan salah satu dari banyak fungsi teknologi. Aplikasi CRM yg

berjalan pada sebuah jaringan yg ekstra cepat akan tetap berjalan jika basis

datanya kelebihan beban (overloaded).

Keterukuran.

Aplikasi CRM hendaknya dinilai berdasarkan jumlah pengguna dan jenis

pengguna yang dapat dibuktikan lewat rekaman akses serentak di website,

sinkronisasi, pusat pelayanan telepon berkapasitas penuh, dll.

Gambar 3.12 Arsitektur CRM Tipikal, Menampilkan Web, Integrasi Back Office

dan Mobile: Tingkatan Database (bawah), Tingkatan Server Aplikasi (tengah),

dan Tingkatan Antarmuka Pengguna (atas).

Pemodelan Data yang Fleksibel.

Kompleksitas pemodelan data CRM sangat signifikan dan tidak semua

aplikasinya dapat menangani secara memadai.

Hubungan Atar banyak Orang (Many-to-Many).

Model data CRM harus cukup canggih untuk menangani secarai memadai

hubungan yang rumit antarbanyak orang dan cukup fleksibel untuk memodifikasi

hubungan tersebut.

Pemodelan Persona/Peran.

Seseorang dapat memiliki berbagai peran dalam sebuah organisasi, model data

CRM harus dapat mewakili karyawan/pelanggan/mitra yang terlibat sebagai

entitas tunggal, dgn pandangan tuggal atas riwayat, profit tunggal, dsb.

Persyaratan untuk teknologi untuk sebuah model data harus mempertimbangkan

hubungan tersebut.

Mobile dan Perangkat Nirkabel.

Repositori Aturan-Aturan Bisnis (Metadata).

Aplikasi berbasis metadata memungkinkan sebuah organisasi mengubah aturan

bisnis dengan cukup mudah. Basis data dapat digunakan untuk mencari solusi dan

menyelesaikan masalah di masa mendatang bagi agen-agen layanan, rekanan, dan

pelanggan melalui web.

Manajemen Pengetahuan.

Sebuah elemen sentral yang CRM-nya efektif mampu menyimpan dan

meningkatkan pengetahuan mengenai pelanggan. Pengetahuan dapat berupa data

transaksi terstruktur semacam riwayat kontak dan keseimbangan akuntansi serta

informasi tidak terstruktur semacam surat dan faks dari pelanggan, serta catatan

perbincangan melalui telepon.

Browser Web.

Teknologi browser menawarkan keuntungan lain bagi CRM, antarmuka

pelanggan (yang dijalankan melalui tautan) sangat ideal untuk melancarkan aliran

sebagian besar dialog dengan pelanggan karena antarmuka tersebut terstruktur

secara longgar, web juga memainkan peran pentimg dalam integrasi dan solusi

mobile. Penggunaan web sebagai sarana memasarkan, menjual, dan melayani

pelanggan juga mengantarkan pada aplikasi khusus berbasis web terhadap

konfigurator dan pemberi saran.

Aliran Kerja

Teknologi aliran kerja dapat diprogram untuk memonitor kondisi yang telah

ditentukan sebelumnya, kesesuaian layanan dengan pelanggan tetap terjaga dan

mendapatkan pengalaman yang konsisten dan dapat diprediksi (Gambar 3.16)

Gambar 3.16 Contoh Proses Aliran Kerja untuk Penugasan Utama (Sumber:

Siebel System)

Contoh aliran kerja mencakup hal-hal sebagai berikut:

Ekalasi : “jika sebuah telepon layanan berjalan selama 20 jam dan sangat

tegas, serta diperuntukkan bagi pelanggan bernilai tinggi, dan statusnya tidak

ditetapkan hubungi manajer layanan’.

Otomatisasi proses : ‘saat sebuah e-mail datang dari seorang pelanggan

di bagian.., secara otomatis sistem akan menjawabnya sebagai berikut..”

Penugasan : “saat sebuah petunjuk datang dari website, lihatlah produk

yang sedang ditawarkan, bagian, dan beban kerja tenaga penjualan saat ini, dan

serahkanlah petunjuk itu kepada orang terbaik’.

Penulisan skrip melalui dialog: ‘ketika seorang pelanggan menelepon,

jalankan agen pusat layanan telepon dengan skrip sambutan standar. Catatlah

jawaban pelanggan, kemudian tentukan tindakan terbaik dan, kemudian, berikan

sebuah skrip kepada agen tersebut. Lanjutkan proses ini untuk meningkatkan

peluang melakukan upsell kepada pelanggan tersebut.”

Navigasi proses : “jika pelanggan tidak memberikan password mereka,

secara otomatis navigasikan user ke layar identifikasi pelanggan’.

Integrasi: ‘jika pelanggan menyampaikan pemesanan yang sudah

dikonfirmasi, secara otomatis kirimkanlah pesanan (order) tersebut ke sistem

pemenuhan untuk verifikasi dan realisasi pengiriman.”

Integrasi

Apapun teknologi integrasi yang digunakan, CRM pada umumnya membutuhkan

tidak kurang dari empat bidang integrasi, yaitu :

Integrasi Aplikasi ; Integrasi aplikasi mengikat sistem CRM dan sistem

bisnis lain, seperti akuntansi, penagihan, inventori, dan sumber daya manusi.

Integrasi Telepon ; Integrasi telepon mengikat aplikasi CRM ke dalam

sistem telepon. Dengan integrasi itu memungkinkan panggilan masuk dapat

dikirim kepada orang yang tepat berdasarkan identitas penelpon dan, panggilan

keluar dibuat secara otomatis dari desktop pusat layanan telepon.

Integrasi e-mail ; Integrasi e-mail memiliki fungsi serupa dengan telepon,

mempersingkat proses komunikasi dengan pelanggan. Integrasi e-mail mencakup

pemuatan e-mail sebagai hasil dari proses aliran kerja internal (misalnya, begitu

pesanan siap dikirim, secara otomatis sistem akan mengirim e-mail ke pelanggan

untuk memberitahukan detil-detil kiriman) dan juga membuat balasan e-mail

secara otomatis.

Integrasi Web ; Tantangan signifikan bagi banyak organisasi yang

menerapkan CRM adalah integrasi website (registrasi pelanggan, dasar

pengetahuan dan solusi, informasi produk, informasi penetapan harga dll.).

Integrasi web juga mencakup webchat atau kolaborasi web. Teknologi ini

memungkinkan organisasi membantu pelanggan yang ada di web, tanpa mereka

harus meninggalkan halaman web yang mereka kunjungi.

APLIKASI CRM

Manajemen Produk dan Pelanggan

Gambar 3.20 & 3.21 menunjukan hubungan dan atribut tipikal dari

informasi pelanggan dan produk

Gambar 3.20 Komponen-komponen CRM: Pelanggan

Gambar 3.21 Komponen-komponen CRM:Produk (Bagian-bagian Aplikasi CRM

ini seing kali Terkhusus untuk Industri atau Perusahaan)

Aplikasi manajemen hubungan pelanggan secara umum terbagi menjadi tiga

fungsi utama, yakni pemasaran, penjualan, dan layanan.

Pemasaran

Proses pemasaran CRM mencakup kegiatan mengakses dan

menyegmentasi pelanggan (sering kali berdasarkan nilai pelanggan) dengan

menggunakan daftar hasil untuk menjalankan dan mengevaluasi hasil untuk

mengidentifikasi tingkat kepastian pasar dan upaya penjualan yang sedang

berlangsung.

Gambar 3.22 Komponen-komponen CRM:Otomatisasi Pemasaran

Penjualan

Teknologi utama yang mendukung proses penjualan meruapakan

sinkronisasi mobile atau solusi nirkabel, yang memungkinkan para tenaga

penjualan mengakses sistem CRM ketika sistem sedang aktif.

Implementasi teknologi otomatisasi tenaga penjualan sering kali disertai

dengan implementasi metodologi penjualan. Hal ini sangat diperlukan karena

teknologi saja tidak dapat meningkatkan proses manajemen dan standarisasi.

Gambar 3.23 Komponen-komponen CRM: Otomatisasi Tenaga Penjualan

Layanan dan Daya Dukung

Elemen sebtral dalam layanan CRM adalah permintaan layanan atau apa

yang dikenal sebagai trouble ticket. Elemen sentral itu digunakan untuk melacak

proses pelayanan hingga tuntas, termasuk pemesanan dan finalisasi layanan

Gambar 3.24. Komponen-komponen CRM: Otomatisasi Layanan

Manajemen Hubungan Rekanan

Para rekanan dan anggota jaringan membutuhkan daya dukung untuk

mengelola hubungan yang efektif dengan pelanggan. Daya dukung ini mencakup

pemasaran, penjualan, dan fungsi pelayanan melalui jalur tersebut. Selain itu

manjemen hubungan rekanan juga membutuhkan fungsi khusus yang harus

didukung oleh semacam pendaftaran dan kualifikasi rekanan, pengembangan

rencana dan tujuan bisnis, asesmen terhadap kinerja, pelatihan rekanan,

administrasi dana pemasaran di antara organisasi, dan program insentif rekanan

khusus.

Stakeholder yang lain

Aplikasi manajemen hubungan meluas hingga melampaui wilayah

pelanggan, jalur, dan rekanan. Stakeholder-stakeholder lain dari CRM adalah

karyawan, investor, dan pemasok.

Manajemen Hubungan Karyawan

CRM membutuhkan karyawan yg efektif dan penuh pemahaman. Aplikasi

manajemen hubungan karyawan (ERM; dikenal sebagai bisnis-ke-karyawan

(B2E) dalam memberikan fungsi pendukung untuk memastikan bahwa karyawan

dibekali ketrampilan, pengetahuan, dan motivasi. Aplikasi tersebut

al :penyampaian berita, tujuan, pelatihan, kinerja, pendaftaran nama, manajemen

pengetahuan, dan fungsi intensif yang umum disajikan dalam portal karyawan.

Manajemen Hubungan Pemasok

Sistem manajemen pemasok awalnya hanya fokus pada aspek transaksi

pembelian, penerimaa, dan pembayaran, namun sekarang fokus untuk

mengembangkan efisiensi rantai persediaan yang memicu munculnya

implementasi teknologi semacam optimalisasi rantai persediaan.

Portal Hubungan Investor

Website investor memungkinkan investor mengakses informasi penting,

misalnya pengenalan sekilas tentang perusahaan, visi dan misi, strategi, laporan

keuangan, publikasi dan presentasi, pengarsipan undang-undang, pandangan

analis, dan taksiran pasar. Melalui website investor dapat mendaftar, mengirim

permintaan informasi, mendaftar milis, dan memberikan umpan balik.

Analisis CRM

Pandangan analitis atas pelanggan dibutuhkan untuk memahami beberapa

tolok ukur prestasi CRM, seperti nilai, kepuasan dan kecenderungan pelanggan

mengapa meninggalkan kita. Ketiga tahap analitis pada CRM termuktahir, dalam

tatanan kompleksitas yang meningkat mencakup pelaporan standar, pemrosesan

analitis online (OLAP) dan penggalian data.

Pelaporan Standar

Pelaporan CRM dapat disusun sebelum atau berdasarkan permintaan. Pada

umumnya laporan standar diberikan dengan aplikasi software CRM, pelaporan

dibuat atas pesanan permintaan memberi kesempatan kepada pengguna untuk

memilih suatu perangkat, kemudian perangkat tersebut dapat digunakan untuk

menyusun laporan yang dibutuhkan saat ini.

Pemrosesan Analitis Online (OLAP)

Teknologi OLAP memungkinkan informasi diubah ke dalam format yang

sesuai dengan analisis dan pemeriksaan ad hoc dan disimpan dalam gudang data.

Gambar 3.26 Teknologi OLAP untuk para pengguna CRM (atas kebaikan

Customer Connect Australia)

Penggalian Data

Penggalian data adalah sebuah kemampuan analitis yang penting pada

sejumlah industrian. Proses penggalian data bertujuan mengidentifikasi pola-pola

huhungan dalam dara, dengan menggunakan proses seleksi, eksplorasi, dan

pemodelan.

Pembiayaan Berbasis Kegiatan

Sistem pembiayaan standr tradisional pada umunya bersifat ‘produksentris

senttries’. Akibatnya, sistem ini kurang rinci dalam menggunakan analisis biaya

melalui jalur dan pelanggan. Namun, CRM bergantung pada pemahaman

profitabilitas pelanggan, yaitu sebuah kalkulasi yang membutuhkan informasi

pembiayaan pada tingkat pelanggan.

TEKNOLOGI UNTUK RANTAI NILAI CRM

Gambar 3.28 Rantai Nilai CRM

Rantai nilai CRM menggambarkan secara sistematis teknologi yang diuraiakan dalam bab ini, untuk memberikan tingkat profitabilitas dan kepuasan pelanggan yang tinggi.

Analisis Portofolio Pelanggan

Profil Pelanggan

Pengembangan Jaringan

Pengembangan Proposisi Nilai

Mengelola Siklus Hidup Pelanggan

Pelanggan dan produk

Struktur pelanggan

Profil pelanggan

Manajemen pelanggan

Defenisi penentuan harga dan produk, penghargaan pelanggan

Pelacakan kecacatan

Pemasaran Segmentasi Pemodelan prediktif

Dana pengembangan pemasaran rekanan

Kustomisasi, promosi, penentuan posisi yang kompetitif

Manajemen promosi, manajemen acara, pemasaran lewat e-mail

Penjualan Peramalan Data historis, analisis penghasilan

Analisis penjualan rekanan

Metodologi penjualan

Entri pemesanan, konfigurator pemesanan, penjualan perusahaan, belanja web

Layanan Biaya untuk melayani

Data historis, pelacakan keluhan, analisis kepuasan pelanggan

Layanan mandiri rekanan

Persetujuan tingkt layanan

Manajemen permintaan layanan, pemesanan layanan, swalayan, layanan lapangan

PRM Rekruiten mitra Portal mitra

Manajemen rekanan

Data perkembangan pemasaran

Tim rekanan penjualan

Pemangku kepentingan yang lain

ERM, SRM, portal investor

Kajian kinerja

Analisis Nilai seumur hidup pelanggan, biaya akuisisi, biaya

Kebututhan pelanggan, kesukaan pelanggan,

Kinerja rekanan

Penentuan harga, profitabilitas dan insentif

Kinerja penjualan, kinerja layanan, kartu nilai yang

mempertahankan pelanggan

kepuasan pelanggan

seimbang

Panggilan data

Analisis profitabilitas pelanggan

Wawasan pelanggan

Analisis rekanan

Skoring perpindahan pelanggan, skoring kecenderungan untuk membeli

Penentuan biaya berbasis kegiatan

Pemodelan biaya

Biaya yang sesungguhnya

Gambar 3.29 Bagaimana Kemampuan CRM Terpetakan dalam Rantai Nilai CRM.

KESIMPULAN

Pasar teknologi informasi CRM telah tumbuh pesat sejak kelahirannya

pada dasawarsa 1980-an. Dewasa ini, pertumbuhan tersebut digerakan oleh para

vendor aplikasi software CRM. Pertumbuhan itu diharapkan berlanjut, sekalipun

dengan tingkat yang lebih lambat, hingga kemasa depan.

Penggunaan CRM yang efektif dalam sebuah organisasi membutuhkan

persiapan teknologi CRM pendukung yang sesuai. Teknologi informasi

manajemen hubungan pelanggan membentuk sebuah pondasi dimana rantai nilai

pelanggan yang sedang dibangun dan mencakup sebuah arsitektur berkinerja

tinggi melalui banyak jalur komunikasi, aksesibilits melalui teknologi, teknologi

web mobile, analisis dan manajemen informasi pelanggan, otomatisasi prose dan

aliran kerja eskalasi, integrasi dengan sistem dan teknologi lain, dan perangkat

aplikasi yang beragam, termasuk pemasaran, penjualan, pelayanan, dan kemitraan

yang sesuai dengan kebutuhan industri.