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Università di Pisa
Corso di Dottorato di Ricerca in linguistica generale, storica, applicata,
computazionale e delle lingue moderne
(Triennio 2003 - 2005)
Settore scientifico disciplinare: L-LIN/01
TESI DI DOTTORATO
Comunicare al lavoroStudio delle pratiche comunicative messe in atto all’interno di
un’organizzazione aziendale italiana, con particolare riferimento
all’impatto esercitato dalle nuove tecnologie
Il Presidente del Corso di Dottorato
_________________________
Chiar.ma Prof. Lavinia Merlini Barbaresi
Il Relatore La Dottoranda_________________________ ____________________
Chiar.ma Prof. Anna Ciliberti Dott. Francesca Parizzi
RINGRAZIAMENTI
Un primo ringraziamento va ai tutors di questo progetto di dottorato, Prof. Anna Ciliberti
e Prof. Roberto Peroni, che mi hanno assistita e guidata durante un percorso non privo di
difficoltà.
Ringrazio in particolar modo la Prof. Lavinia Merlini Barbaresi per l‘attenzione che mi ha
sempre dedicato e soprattutto per il suo modo affettuoso e naturale con il quale ha voluto
trasmettermi il senso di rigore che deve animare un percorso di ricerca e l’assoluta
dedizione che ad esso bisogna riservare.
In questi tre anni di dottorato ho condiviso idee ed esperienze con il personale docente ed
amministrativo del Centro per la Valutazione e la Certificazione Linguistica
dell’Università per Stranieri di Perugia. A loro, ed in particolare alla Prof. Giuliana
Grego Bolli, va il mio ringraziamento per avermi dato l’opportunità di prendere parte a
progetti di elevato spessore e di risonanza internazionale.
Ringrazio poi la Prof. Stefania Scaglione, la Prof. Federica Venier e la Prof. Carla
Vergaro per avermi fornito utili spunti di riflessione in fase di avviamento del progetto.
A Marco e ai suoi colleghi di lavoro che, senza opporre ottuse resistenze, mi hanno messo
a disposizione il corpus di dati autentici oggetto del presente lavoro, non posso che
esprimere la mia più profonda riconoscenza.
Un grazie va anche alle Amiche Roberta e Stefania che sono state un necessario punto di
riferimento e di confronto per lo sviluppo di idee.
Questo lavoro di ricerca ha rappresentato per me uno sforzo notevole in termini di
impegno e di dedizione continua. Se sono riuscita a portarlo a termine, lo devo in primo
luogo alla persona che dall’alto della sua cristallina ingenuità mi infonde
quotidianamente forza e fiducia.
Dedico questa tesi di dottorato a Mio Figlio Federico.
2
INDICE
1. INTRODUZIONE pag. 7
2. QUADRO TEORICO DI RIFERIMENTO pag. 11
2.1 IL DISCORSO DEL BUSINESS (BUSINESS DISCOURSE) pag. 12
2.1.1. Una definizione pag. 12
2.1.2 Stato dell’arte della ricerca e ambiti di applicazione pag. 13
2.2 L’ANALISI DEL GENERE pag. 14
2.2.1 Il repertorio di generi
(Yates e Orlikowski,1992; Orlikowski e Yates, 1994) pag. 18
2.2.2 Il modello di Yates e Orlikowski nel discorso del business
(Nickerson, 1999a, 1999b, 2000; Bargiela – Chiappini e
Nickerson, 2002) pag. 19
2.2.3 Il genere come macroatto linguistico
(Bazerman, 1994; Gesuato, 2001; 2003) pag. 24
2.3 L’ANALISI DEL DISCORSO IN PROSPETTIVA PRAGMATICA pag. 26
2.3.1 Teorie e modelli di matrice pragmatica: una breve panoramica pag. 27
2.3.2 Il discorso del business in prospettiva pragmatica pag. 43
2.4 LA COMUNICAZIONE MEDIATA DAL COMPUTER pag. 52
2.4.1 La Comunicazione Mediata dal Computer nell’ambito del discorso
del business pag. 54
3
3. I DATI pag. 57
4. IL MODELLO DI ANALISI pag. 59
5. L’APPLICAZIONE DEL MODELLO pag. 62
5.1 PRIMA FASE DI ANALISI
L’individuazione del repertorio di generi pag. 63
5.2. SECONDA FASE DI ANALISI
L’interpretazione dei generi individuati quali
macroatti direttivi. Le variabili contestuali e
le aspettative in termini di realizzazioni pragmalinguistiche pag. 64
5.2.1 Generi quali macroatti direttivi: la Circolare Promozionale pag. 65
5.2.2 Generi quali macroatti direttivi: la Circolare Tecnica pag. 71
5.2.3 Generi quali macroatti direttivi: la Richiesta da Casa Madre pag. 73
5.2.4 Generi quali macroatti direttivi: la Richiesta da Agenzia pag. 76
5.2.4.1 Richiesta di Azioni pag. 76
5.2.4.2 Richiesta di Informazioni pag. 78
5.3 TERZA FASE DI ANALISI
La realizzazione pragmalinguistica dei generi pag. 81
5.3.1 L’organizzazione strutturale dei testi pag. 81
5.3.2 Le strategie comunicative dell’atto principale pag. 90
6. L’ANALISI DEI TESTI pag. 94
4
6.1 GENERE: CIRCOLARE PROMOZIONALE pag. 94
6.1.1 Circolare Promozionale. Individuazione ed analisi dell’atto
principale pag. 94
6.1.2 Circolare Promozionale. Le mosse di supporto pag. 104
6.1.2.1 Circolari Promozionali con omissione dell’atto
principale pag. 111
6.1.3 Circolare Promozionale. Le formule introduttive e le formule
finali pag. 114
6.1.4 Circolare Promozionale. Riepilogo pag. 118
6.2 GENERE: CIRCOLARE TECNICA pag. 119
6.2.1 Circolare Tecnica. Individuazione ed analisi dell’atto
principale pag. 119
6.2.2 Circolare Tecnica. Le mosse di supporto pag. 139
6.2.3 Circolare Tecnica. Le formule introduttive e le formule
finali pag. 143
6.2.4 Circolare Tecnica. Riepilogo pag. 146
6.3 GENERE: RICHIESTA DA CASA MADRE pag. 147
6.3.1 Richiesta da Casa Madre. Individuazione ed analisi dell’atto
principale pag. 147
6.3.2 Richiesta da Casa Madre. Le mosse di supporto pag. 160
6.3.2.1 Richiesta da Casa Madre con omissione dell’atto
principale pag. 162
6.3.3 Richiesta da Casa Madre. Le formule introduttive e le formule
finali pag. 163
6.3.4 Richiesta da Casa Madre. Riepilogo pag. 166
5
6.4 GENERE: RICHIESTA DA AGENZIA – RICHIESTA DI AZIONI pag. 167
6.4.1 Richiesta da Agenzia – Richiesta di Azioni. Individuazione
ed analisi dell’atto principale pag. 167
6.4.2 Richiesta da Agenzia – Richiesta di Azioni. Le mosse di supporto pag. 175
6.4.3 Richiesta da Agenzia - Richiesta di Azioni. L’organizzazione
in turni pag. 177
6.4.4 Richiesta da Agenzia - Richiesta di Azioni. Riepilogo pag. 186
6.5 GENERE: RICHIESTA DA AGENZIA - RICHIESTA DI
INFORMAZIONI pag. 187
6.5.1 Richiesta da Agenzia – Richiesta di Informazioni - Individuazione
ed analisi dell’atto principale pag. 187
6.5.2 Richiesta da Agenzia – Richiesta di Informazioni. Le mosse
di supporto pag. 195
6.5.3 Richiesta da Agenzia – Richiesta di Informazioni. L’organizzazione
in turni pag. 196
6.5.4 Richiesta da Agenzia – Richiesta di Informazioni. Riepilogo pag. 201
7. CONCLUSIONI pag. 202
BIBLIOGRAFIA pag. 206
6
1. INTRODUZIONE
Nella nota finale al Volume 40-2002 de International Review of Applied Linguistics in
Language Teaching, interamente dedicato al discorso del business, Catherine Nickerson
afferma:
Elsewhere I, and others, have discussed the fact that research in business discourse consistently points to three main areas of concern for those of us involved in teaching business language:(1) the need to incorporate the genres associated with new media into our teaching; (2) the need to take the organizational, i.e., business, context into account; and (3) the need to understand the interface between local communicative genres on the one hand and global business genres on the other. (…) The research studies represented in this Special Issue suggest that these three areas of interest should remain a priority, if we are to present our students with appropriate teaching materials.(Nickerson, 2002a; pag. 375)
Andando a toccare due degli ambiti di studio individuati come prioritari da Nickerson, il
presente lavoro di ricerca si propone di analizzare le pratiche comunicative messe in atto
all’interno di un’organizzazione aziendale italiana alla luce delle innovazioni apportate
dall’introduzione delle nuove tecnologie.
L’obiettivo della ricerca è duplice.
Da un lato si punterà ad indagare il modo in cui, attraverso pratiche interazionali
consolidate e routinarie, un’organizzazione aziendale venga a crearsi, assuma delle
caratteristiche ad essa peculiari e si orienti al perseguimento dello scopo istituzionale e
sociale per cui è chiamata ad operare.
Il raggiungimento di questo primo obiettivo muove da un presupposto di matrice socio-
costruzionista secondo il quale
(…) organizations exist only in so far as their members create them through discourse(Mumby and Clair 1997; pag. 181)
e si pone in linea con una serie di lavori che, a livello internazionale, hanno privilegiato la
prospettiva del gruppo organizzato, piuttosto che quella parcellizzata del singolo individuo,
per interpretare ed analizzare le pratiche interazionali in ambienti di lavoro ( cfr. Yates and
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Orlikowski, 1992; Boden, 1994; Clyne, 1994; Swales and Rogers, 1995; Loos, 1999; Van
Nus, 1999a - 1999b; Nickerson, 2000; Holmes and Stubbe, 2003; Vine, 2004).
Il focus investigativo sarà rivolto principalmente verso l’individuazione del modo in cui,
attraverso il discorso, i rapporti di potere tra interattanti si costruiscano, si annullino,
subiscano comunque una costante rinegoziazione in base a quello che è lo scopo
dell’azione sociale (Miller, 1984) in corso.
La tesi da sostenere è che, anche in un contesto professionale caratterizzato da pratiche
lavorative standardizzate, come quello del business, l’assegnazione di un ruolo dominante
versus un ruolo subalterno subisca un continuo ribaltamento e venga costantemente
rimessa in discussione, in conformità a quello che è il momento interazionale che si crea a
livello locale. Tale posizione prenderebbe quindi le distanze da una tendenza volta ad
attribuire questi ruoli di potere per default, in base a quanto prevedono le diverse fasi della
transazione commerciale in atto (cfr.Yli-Jokipii, 1994).
Secondo obiettivo della ricerca sarà quello di analizzare il modo in cui l’introduzione delle
nuove tecnologie a supporto delle pratiche comunicative influisca sull’assegnazione di
questi ruoli di potere, contribuendo, a seconda del caso, ad annullare quella distanza
sociale che, in un contesto di business, si esplica nell’assunzione di un generico e
standardizzato corporate role (Yli-Jokipii, 1994) da parte degli interattanti.
Di conseguenza, l’influenza che la CMC (Computer Mediated Communication) esercita
sulla lingua sarà interpretata solo in minima parte in termini di varietà diamesica, al fine di
individuare le caratteristiche che assimilerebbero la lingua della CMC ad una mimesi del
parlato1. La prospettiva d’analisi punterà, invece, ad indagare il modo in cui la dimensione
che si crea nel comunicare via computer (neutralità di uno spazio virtuale, possibilità di
indirizzare la comunicazione ad un preciso destinatario, evanescenza della comunicazione,
etc. ) influenzi la lingua in termini di direttezza, di esercizio di imposizione sul proprio
interlocutore, arrivando a ridefinire quelli che sono i ruoli che, per convenzione, il contesto
aziendale attribuisce alle parti.
1 Su tale prospettiva si pone infatti la maggiorparte degli studi che, ad oggi, ha affrontato il fenomeno della CMC, cfr. Orletti (2004)
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Sempre in quest’ambito, si cercherà anche di definire in quale misura la CMC contribuisca
a cancellare quella patina di convenzionalità formale che tanto caratterizza, soprattutto nel
contesto aziendale italiano, la comunicazione scritta.
L’ipotesi da cui il presente studio prende le mosse è che in un ambiente di lavoro così
caratterizzato da radicate convenzionalità sociali e comportamentali sia ancora lo scopo
della comunicazione a determinare il grado di accettazione in termini di scostamento o
meno dall’ “etichetta” formale e che aprioristiche generalizzazioni, volte ad interpretare la
CMC come una forma di comunicazione che scalza ogni parametro della tradizionale
corrispondenza scritta, vadano interpretate con cautela.
Come è facile intuire, i due obiettivi perseguiti dal presente lavoro presentano dei punti di
contatto: sia per l’approccio teorico scelto che per gli strumenti di analisi individuati si
cercherà pertanto di mantenere una costante interrelazione tra i due obiettivi della ricerca,
aspirando al raggiungimento di risultati integrati.
Preme da ultimo sottolineare che l’interesse per questa ricerca muove, da una parte, dal
desiderio di chi scrive di penetrare con giusti strumenti di analisi le pratiche comunicative
di un contesto lavorativo che l’ha vista attiva protagonista, prima in veste di consulente
aziendale e poi in veste di insegnante di italiano L2 per scopi specifici e, dall’altra, dal
tentativo di approfondire ambiti di studio fino ad oggi poco esplorati per l’italiano.
In seno al filone del discorso del business, infatti, se la letteratura presenta una buona
produzione per quel che riguarda la lingua inglese (sempre e comunque inferiore rispetto
ad altri ambiti dell’analisi del discorso istituzionale e professionale, come sarà dato modo
di vedere al capitolo successivo), in ambito italiano le ricerche si fermano ad alcuni lavori
a carattere contrastivo (cfr. Giannoni, 2000; Vergaro, 2002).
Analoga constatazione valga anche per l’ambito dell’analisi pragmalinguistica afferente
all’atto direttivo (atto che sarà oggetto di analisi approfondita nel presente lavoro, sulla
base del corpus di dati autentici raccolti) dove, nonostante inizi promettenti , la ricerca
italiana ha subito una fase involutiva e di stallo, così come lamenta Caffi:
Le esplorazioni pragma- e sociolinguistiche sulle mitigazioni lenitive, in particolare su quelle che vertono sull’atto illocutorio ‘richiesta’, sono state negli ultimi anni talmente frequenti e capillari, sia sul piano dei riaggiustamenti teorici e delle critiche al modello di Brown e Levinson, sia sul piano delle indagini entro singole lingue o in prospettiva
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contrastiva, da rendere particolarmente utili lavori riassuntivi come quello di Kerbrat-Orecchioni (1990 – 1994) e ancora più deprecabile, dopo pur promettenti inizi (ad es., Benincà et al., 1977), lo stato delle ricerche sull’italiano.(Caffi, 2001; pag. 258)
I capitoli che compongono il presente lavoro si snodano attraverso la presentazione dei
seguenti argomenti:
Al capitolo 2. QUADRO TEORICO DI RIFERIMENTO saranno ripercorsi i diversi ambiti
di studio da cui prende ispirazione questa ricerca.
Oltre a delineare i principi teorici e i modelli ritenuti interessanti al fine dell’analisi,
verranno proposti anche i risultati di una serie di lavori che, nel più ristretto ambito del
discorso del business, presentano un risvolto applicativo delle suddette teorie.
Il capitolo 3. I DATI illustra metodo e procedura della raccolta di dati autentici oggetto
d’analisi del presente lavoro, focalizzando sulle caratteristiche contestuali dell’azienda
italiana in cui gli stessi sono stati reperiti.
Al capitolo 4. IL MODELLO DI ANALISI viene delineato il modo in cui le ispirazioni
teorico-metodologiche da cui il presente lavoro ha attinto, si siano integrate nella
definizione di un modello per l’analisi dei dati raccolti.
Il capitolo 5. L’APPLICAZIONE DEL MODELLO definisce lo sviluppo sequenziale in
cui si snodano le diverse fasi di analisi dei dati, muovendo dal modello illustrato al capitolo
4.
Conclude il lavoro il capitolo 6. L’ANALISI DEI TESTI, dove i circa 90 testi costituenti il
corpus, saranno oggetto di analisi dettagliata.
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2. QUADRO TEORICO DI RIFERIMENTO
Il presente lavoro di ricerca che, come accennato nell’introduzione, si propone di
analizzare le pratiche comunicative messe in atto all’interno di un’organizzazione
aziendale italiana, si colloca nell’ambito dell’analisi del discorso del business, facendo
proprie la definizione e la prospettiva d’analisi sviluppate da Francesca Bargiela Chiappini
e Catherine Nickerson (vedi paragr. 2.1 a seguire).
Rimanendo in sintonia con questo approccio generale, lo studio attinge inoltre agli ambiti
di ricerca dell’analisi del genere e dell’ analisi del discorso in prospettiva pragmatica, con
particolare riferimento alla teoria degli atti linguistici e della cortesia.
Essendo il corpus dei dati oggetto d’analisi costituito da una serie di scambi di
comunicazioni intervenute via e-mail, saranno rilevanti ai fini della ricerca anche i risultati
emersi dal filone di studi di recente sviluppo noto sotto l’acronimo di CMC (Computer
Mediated Communication).
I paragrafi a seguire hanno lo scopo di delineare questi ambiti di ricerca, focalizzando sugli
aspetti ritenuti maggiormente significativi ai fini applicativi nel presente lavoro.
Nello specifico, la presentazione degli argomenti segue questa distribuzione:
2.1 IL DISCORSO DEL BUSINESS (BUSINESS DISCOURSE)
2.2 L’ANALISI DEL GENERE
2.3 L’ANALISI DEL DISCORSO IN PROSPETTIVA PRAGMATICA
2.4. LA COMUNICAZIONE MEDIATA DAL COMPUTER
Oltre a delineare i principi su cui si sono sviluppati i principali filoni di impostazione
teorica, per ognuno dei suddetti ambiti saranno illustrate le modalità con cui questi
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approcci hanno trovato interessanti ricadute a livello applicativo nell’ambito del discorso
del business a livello internazionale.
2.1 IL DISCORSO DEL BUSINESS (BUSINESS DISCOURSE)
2.1.1 Una definizione
L’etichetta “discorso del business” (business discourse) trova una sua prima applicazione
nell’introduzione al volume “The Languages of Business” edito da Francesca Bargiela –
Chiappini e Sandra Harris nel 1997: raccolta di studi condotti in prospettiva cross-
culturale e interculturale2 nell’ambito del contesto del business.
La formulazione di una vera e propria definizione di discorso del business risale invece al
1999, quando Bargiela - Chiappini e Catherine Nickerson , pur collocando quest’area di
studi all’interno della più ampia categoria (hyper-category) del discorso professionale
(Gunnarson et al., 1997) , individuano un importante elemento di distinzione tra le due:
The status of the interactants could be seen as a decisive element in the distinction between professional and business discourse: as already mentioned above, in the former (but not in the latter) a lay person is often involved and the professional discourse is therefore of an institutional nature. In contrast ‘business discourse’ is dominated by talk and writing between individuals whose main work activities and interests are in the domain of business and who come together for the purpose of doing business. (Bargiela Chiappini – Nickerson,1999; pag. 2)
L’assenza del lay person dalla struttura interazionale fa sì che nel discorso del business
non siano più le conoscenze pregresse, la familiarità con il contesto o l’hidden agenda (cfr.
Drew - Heritage, 1992) a rappresentare gli elementi caratterizzanti l’asimmetria tra
interattanti, quanto piuttosto lo status di cliente e di fornitore che viene a determinarsi in
ogni diversa fase di una transazione commerciale (cfr. Yli Jokipii, 1994).
2 Le autrici distinguono i due approcci nei termini seguenti: “Cross-cultural research examines and contrasts, at last for our purposes, subsets of generic types of business discourse in different (usually two) cultural settings – for example, Japanese and American management meetings, Italian and British service encounters. Inter-cultural research involves studying how two or more individuals (or groups of individuals) from different cultures interact in a particular work-related encounter (or generic type of encounter) – for example. Hong Kong Chinese and Western managers working for the same company, Norwegian and German business people negotiating a contract.” Bargiela Chiappini – Harris, 1997; pag. 6.
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Questa prima definizione di discorso del business, datata 1999, trova un ulteriore
approfondimento nel 2002 quando, sempre Bargiela Chiappini e Nickerson, muovendo da
una prospettiva di ispirazione socio-costruzionista, individuano il focus d’interesse della
ricerca nell’ambito del discorso del business in un’interpretazione della lingua quale azione
sociale:
Hence, we understand business discourse as a web of negotiated textualizations, constructed by social actors as they go about their daily activities in pursuit of organizational and personal goals. It is therefore language as social action that is the concern of business discourse research. (Bargiela Chiappini – Nickerson, 2002; pag. 274)
Come è già stato accennato, e come sarà dato modo di approfondire in seguito, sarà questa
impostazione di matrice socio-costruzionista, volta ad interpretare la lingua come
un’azione sociale, a costituire il filo conduttore del presente lavoro di ricerca.
2.1.2 Stato dell’arte della ricerca e ambiti di applicazione
Nell’Introduzione si è accennato alla situazione di marginalità in cui si colloca il discorso
del business nel panorama di studi italiano.
E’ interessante notare comunque, come, anche a livello internazionale, questo particolare
ambito di analisi del discorso stenti a trovare affermazione ed ampia risonanza rispetto ad
altri contesti di ricerca ( vedi discorso accademico, scientifico, terapeutico) che da sempre
godono invece di ampia attenzione da parte degli studiosi.
Le cause principali sono da individuarsi, da una parte, nella difficoltà per i ricercatori ad
accedere a dati autentici, visto l’alto livello di riservatezza delle informazioni contenute in
documenti aziendali o di negoziazioni d’affari, e dall’altra, nell’atteggiamento scettico e
poco partecipativo nei confronti della ricerca dimostrato dagli operatori impegnati nel
settore.
L’urgenza di colmare questo ritardo nella ricerca è resa, però, sempre più percepibile alla
luce delle profonde e repentine trasformazioni in atto nel contesto del business a livello
mondiale.
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Il riferimento va a due particolari fenomeni: da una parte alla ridefinizione dei ruoli e delle
gerarchie interne ad un’azienda, dove il potere decisionale non spetta più solo ai vertici
manageriali, ma viene condiviso e distribuito su più funzioni e, dall’altra, alla
globalizzazione dei mercati, con conseguente mobilità degli addetti del settore.
Alla luce di queste trasformazioni in atto il discorso del business si presenta, quindi, come
un’area di ricerca con interessanti potenzialità ed utili ricadute applicative
nell’insegnamento sia in L1 che in L2. Basti pensare, per tornare ancora nell’ambito
italiano, alla crescente importanza che rivestono in ambiente accademico i laboratori di
scrittura professionale (cfr. Bruni et al.,1997; Covino, 2001; Bruni et al., 2002 ), creati allo
scopo di sviluppare negli studenti quella sensibilità necessaria a modulare strategie
retoriche e stilistiche in rapporto al contesto professionale di riferimento, o al proliferare
di corsi e testi didattici di italiano commerciale L2, rivolti a quanti vogliono maturare una
competenza comunicativa idonea per interagire in contesti aziendali internazionali.
2.2 L’ANALISI DEL GENERE
Tradizionalmente si ricorre alla nozione di genere in campo artistico, letterario, teatrale o
cinematografico quale facile strumento di classificazione.
Negli ultimi decenni gli studi sul genere hanno trovato ampia risonanza in differenti aree di
ricerca: linguistica, letteraria, antropologica e sociologica.3
In questa sede, ci si limiterà a delineare le caratteristiche peculiari afferenti ai tre filoni di
ricerca che oggi presentano potenzialità di sviluppo interessanti e che trovano larga
risonanza in vari contesti di studio (cfr. a tal proposito Devitt, 1991; Freedman e Medway,
1994; Hyon, 1996; Trosborg, 1997, Yunick, 1997):
a) Analisi del genere con scopi applicativi all’insegnamento: English for Specific
Purposes
b) Filone nord-americano della New Rhetoric
c) La Scuola di Sidney
3 Cfr. Paltridge, 1997 per un’esaustiva panoramica.
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Nonostante muovano da prospettive diverse, i tre approcci sono accomunati dal fatto che:
They share the common ground of analyzing the relation of social function to language use in particular culturally recognized contexts. (Yunick 1997; pag. 322)
a) Analisi del genere con scopi applicativi all’insegnamento: English for Specific
Purposes (Swales, 1990; Bhatia, 1993)
Il modello di analisi del genere elaborato da Swales (1990) ed in seguito ripreso ed
ampliato da Bhatia (1993) è quello che maggiormente si presta a fini applicativi
nell’ambito dell’insegnamento delle lingue per scopi specifici.
Secondo Swales il genere va interpretato come una classe di eventi comunicativi
riconoscibili, caratterizzata da un set di scopi comunicativi identificati e mutuamente
compresi dai membri della comunità discorsiva di riferimento. Si presenta in forma
altamente strutturata, definita sulla base di convenzioni che stabiliscono limiti e
restrizioni sui contributi permessi.
Una comunità discorsiva (discourse communitiy) è definita in base ad una serie di
proprietà:
ha un set di pubblici scopi comuni e condivisi;
ha al suo interno meccanismi di intercomunicazione tra i membri;
utilizza e possiede uno o più generi per comunicare i propri scopi;
ha un lessico specifico;
ha un livello soglia per l’accesso dei suoi membri.
La nozione si discosta da quella di speech community, sviluppata nel campo della
sociolinguistica , in quanto, a differenza di quest’ultima, l’ elemento aggregante che crea
una comunità discorsiva non è tanto la vicinanza geografica, etnica o sociale, quanto
piuttosto la comunanza di scopi sociali condivisi, perseguibili attraverso l’attuazione di
determinati generi.
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Bhatia (1993) riprende il modello di Swales e concorda nell’individuare lo scopo
comunicativo quale criterio definitorio del genere.
Il suo focus di interesse si concentra quindi sull’approfondimento degli aspetti relativi
all’analisi retorico-lingustica dei generi, formulando un modello distribuito su tre livelli:
Livello 1: analisi quantitativa delle caratteristiche lessico-grammaticali presenti in
un genere;
Livello 2: identificazione di strutture ricorrenti, interpretabili quale uso della lingua
convenzionalizzato presso la comunità discorsiva di riferimento (es. lessico
specialistico, strutture formulaiche, etc.);
Livello 3: individuazione di mosse retoriche (moves), già presenti nel modello di
Swales, e definite come segue :
Just as each genre has a communicative purpose that it tend to serve, similarly each move also serves a typical communicative intention which is always subservient to the overall communicative purpose of the genre. (Bhatia,1993; pag. 30)
Gli esempi di analisi condotti da Bhatia portano ad evidenziare come due generi
tradizionalmente considerati distanti quali la lettera promozionale e la lettera di richiesta
lavoro (job application letter) presentino invece caratteristiche strutturali simili, ovvero
una simile sequenza di mosse retoriche orientata in entrambi i casi al perseguimento di
uno scopo comunicativo di natura persuasiva. Al contrario l’abstract e l’introduzione di un
articolo scientifico che, ad intuito, sembrerebbero realizzazioni di uno stesso genere, si
differenziano invece per scopo comunicativo e, di conseguenza, trovano realizzazione
come istanze di due generi distinti.
L’insegnamento dei linguaggi per scopi specifici sia in L1 che in L2 (cfr. Dudley-Evans
and St John, 1997) ha attinto gran parte della sua impostazione dal modello di Swales e
Bhatia, fondandosi sull’idea di sviluppare nell’apprendente una competenza comunicativa
basata sullo scopo perseguito e di elaborare materiali didattici autentici, categorizzati in
base al genere di appartenenza.
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b) Filone nord-americano della New Rhetoric (Miller, 1984;1994; Berkenkotter e
Huckin, 1995)
L’aspetto fondamentale che caratterizza l’ analisi del genere nell’ambito della corrente
della New Rhetoric è quello di rifiutare criteri di categorizzazione basati su aspetti
strutturali e formali, spostando invece il focus sugli aspetti che caratterizzano il contesto
sociale in cui i generi sono collocati.
Muovendo da una prospettiva di ispirazione socio-costruzionista, Miller (1984) definisce
il genere un’azione sociale, ovvero un’azione retorica tipizzata che si realizza in risposta ad
una situazione ricorrente socialmente definita .
Il riferimento ad una “tipizzazione” presuppone uno stock of knowledge (Miller, 1984, pag.
157) da parte dei membri di una comunità sociale, che permette loro di riconoscere la
risposta retorica appropriata ad ogni situazione che si può riproporre nello svolgimento
delle quotidiane attività di routine.
La visione non è statica, in quanto fattori sociali e culturali esterni possono determinare
nuove situazioni che richiedono in risposta l’attivarsi di nuove azioni sociali o la
trasformazione di quelle esistenti. Da qui un’interpretazione dinamica del genere, ben
esemplificata nello studio di Huckin (in Berkenkotter e Huckin, 1995) che, in prospettiva
diacronica, analizza l’evoluzione dell’articolo scientifico, andando ad evidenziare come la
pressione di fattori sociali esterni, ovvero il proliferare abnorme in questi ultimi 40 anni di
riviste settoriali, abbia imposto una trasformazione del genere anche in termini formali. Il
lettore, smarrito in questo mare magnum di articoli, pretende di individuare in prima
istanza l’obiettivo e i risultati raggiunti dalla ricerca oggetto della pubblicazione e da
questa necessità prende forma una revisione della struttura del genere “articolo scientifico”
che, non presentando più i risultati ottenuti nella parte conclusiva, li evidenzia e li rende
immediatamente accessibili nella parte introduttiva e nell’ abstract.
c) La Scuola di Sidney (Hasan, 1978; Halliday, 1985; Halliday e Hasan, 1989;
Eggins, 1994)
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La prospettiva d’analisi del genere di questo filone di ricerca muove dagli studi di
linguistica sistemico – funzionale, ispirati all’idea di Malinowski secondo la quale un testo
può essere interpretato solo se considerato all’interno del contesto culturale e situazionale
in cui viene realizzato.
Nel modello sistemico – funzionale la nozione di genere si identifica con il contesto
culturale, mentre la nozione di registro, ovvero la particolare configurazione di
field: what the language is being used to talk about;mode: the role language is playing in the interaction;tenor: the role relationships between the interactants(Eggins, 1994; pag.52)
rappresenta il contesto situazionale.
Sono le caratteristiche del particolare contesto situazionale a determinare le scelte
linguistiche degli interattanti in termini strutturali e lessicali e, muovendo da opposta
prospettiva, a permettere di avanzare previsioni sull’uso della lingua in un determinato
contesto.
Il modello della Scuola di Sidney, se da una parte offre strumenti raffinati per un’analisi
linguistica dei generi, dall’altra soffre di un approccio definito da molti statico e di
difficile applicazione (Hyon, 1996).
Critiche sono state rivolte anche alla definizione di genere e di registro, due nozioni che
non presenterebbero caratteristiche tali da permettere una netta distinzione tra le due.
2.2.1 Il repertorio di generi (Yates e Orlikowski, 1992; Orlikowski e Yates, 1994)
La nozione di “repertorio di generi” (genre repertoire) formulata da Yates e Orlikowski
(1992) e Orlikowski e Yates (1994) integra più d’una prospettiva d’analisi.
Studiando le pratiche comunicative messe in atto all’interno di un’organizzazione, le
autrici si richiamano al concetto di genere interpretato come un’azione retorica tipizzata
che si realizza in risposta ad una situazione ricorrente (Miller, 1984).
Il modello di Miller si arricchisce quindi di un’impostazione di ispirazione
strutturazionista (Giddens, 1984) in base alla quale il genere non è più interpretato
18
solamente come creazione della comunità che lo realizza ma, allo stesso tempo, diventa
esso stesso elemento che crea la comunità in cui è collocato e riconosciuto dai suoi
membri.
All’interno di una specifica organizzazione si identifica così un repertorio di generi,
ognuno dei quali acquisisce un suo ruolo peculiare che lo pone in diretta relazione a
pratiche lavorative e norme interazionali istituzionalizzate.
Lo scopo comunicativo che caratterizza un genere è socialmente definito e riconosciuto
dalla comunità (Swales, 1990) e questo scopo comunicativo si associa ad aspetti
caratteristici di sostanza e forma.
Con “sostanza” le autrici si riferiscono a topic, temi, argomenti che caratterizzano un
particolare genere, mentre il concetto di “forma” è definito attraverso tre elementi:
caratteristiche strutturali, ovvero caratteristiche macrotestuali relative al layout del
testo, alla presenza o meno di elementi grafici o visivi (es. grafici, tabelle,
fotografie);
medium di comunicazione, che contempla la gamma di canali attraverso cui si può
realizzare la comunicazione sia in forma scritta che orale (carta e penna, computer,
telefono, faccia a faccia, etc.);
sistema linguistico , che comprende caratteristiche quali il livello di formalità tra
gli interattanti, caratteristiche lessicali quali l’uso di vocabolario tecnico o gergo
tipico di una ristretta comunità.
2.2.2 Il modello di Yates e Orlikowski nel discorso del business
(Nickerson, 1999a; 1999b; 2000; Bargiela – Chiappini e Nickerson, 2002)
Il modello di Yates e Orlikowski ha trovato larga applicazione nell’ambito del discorso del
business, tanto che Swales di recente ha affermato:
Following the much-cited paper by Yates and Orlikowski (1992) on the genres of organizational communication (with its clever integration of structuration theory), genre and genre study has become a major starting point for analyzing and explaining these universes of discourse (business discourse). (Swales, 2000; pag. 65)
19
Pur fornendo un punto di partenza importante per la sistematizzazione delle pratiche
comunicative all’interno di una specifica organizzazione, è stato più volte evidenziato,
comunque, come l’impostazione di Yates e Orlikowski soffra di una particolare carenza di
dettagli ed approfondimenti relativi alle procedure d’analisi linguistica dei generi
individuati.
Partendo da tali presupposti, Nickerson (1999a, 1999b, 2000) elabora un modello che, pur
muovendo dalla stessa matrice teorica di quello precedentemente illustrato, viene integrato
con ulteriori strumenti d’analisi:
This paper extends the concept of genres of organizational communication proposed by Yates and Orlikowski (1992), to allow for the contextualized linguistic analysis of genre textualizations in multinational organizations.(Nickerson, 1999a; pag. 203).
Il contesto entro cui si collocano le pratiche comunicative che si instaurano in
un’organizzazione (nello specifico dell’analisi di Nickerson si tratta di un’azienda
multinazionale) si sviluppa su quattro livelli gerarchici:
Figura 2.1
(tratto da Nickerson, 1999a; pag. 206)
Al primo livello si colloca l’azienda multinazionale vista come specifica entità sociale.
20
Multinational corporation
Type of Business Activities
Size - Structure
Technology Methods of Control
Other contextual factors
National Culture Corporate Culture
Participants (Typified)
Social action(Typified)
Situations (Typified)
GenresTypified Communicative
Practices
Il secondo livello comprende una serie di elementi quali il tipo di attività , la dimensione,
le tecnologie disponibili, la cultura aziendale e nazionale che insieme concorrono a
caratterizzare l’azienda.
Al fine di perseguire i propri scopi sociali ed istituzionali, l’azienda mette in atto una serie
di attività che si concretizzano in un ripetersi di situazioni tipizzate, riconosciute come tali
dai membri dell’azienda. Il terzo livello si delinea così come la configurazione delle
situazioni ricorrenti che comprendono da una parte i partecipanti e dall’altra l’azione
sociale, che rappresenta per i partecipanti l’ adeguata risposta alla situazione in essere.
Al quarto livello si colloca infine il genere come forma di comunicazione tipizzata, che
nasce e si sviluppa all’interno dell’azienda quale risposta retorica finalizzata alla
realizzazione dell’azione sociale.
Nel definire gli elementi che caratterizzano il genere, Nickerson si pone in linea con Yates
e Orlikowski affermando che
Individual organizational genres are characterised by similar substance and form (1992)(Nickerson, 2000; pag. 40)
ed integrando la definizione dei due concetti di sostanza e forma come indicato nello
schema seguente:
Figura 2.2
(tratto da Nickerson, 1999a: pag. 212)
La definizione di sostanza attinge al modello d’analisi proposto da Rogers e Hildebrandt
(Competing Values Communication Model, 1993), che, muovendo dallo studio di messaggi
realizzati a livello manageriale, rilevano quattro tipici orientamenti:
21
GenresTypified comunicative
practices
Substancee.g. Orientation
Form
DiscourseLexico-grammatical
featuresTextualizations
Structural organization
CodeLocal language
Non local language
MediumPhysical carrier
StructureConventional
layout
InformationalPromotional Relational
Transformational
informativo,
promozionale,
relazionale,
trasformazionale,
adottati in base allo scopo comunicativo perseguito dal messaggio, ovvero in base
all’azione retorica in atto.
Da qui ne deriva che, a titolo esemplificativo, una lettera di richiesta di lavoro presenterà
un orientamento di tipo promozionale, con largo ricorso, in termini formali, a dispositivi
atti a caricare la comunicazione di forza persuasiva. Messaggi di orientamento relazionale
saranno invece tutte quelle comunicazioni che perseguono lo scopo sociale di generare
credibilità e stabilire rapporti di fiducia tra interattanti, privilegiando, ad esempio, l’utilizzo
di pronomi inclusivi. Messaggi di orientamento informativo saranno invece caratterizzati
da progressione logica e rigorosa dei fatti esposti , come nel caso, a titolo esemplificativo,
di una relazione di auditing, mentre messaggi di tipo trasformazionale vengono definiti nel
modo seguente:
Intrinsically unusual and may look to the future from an unexpected perspective, as in a keynote address or corporate mission statement, symbolised in the form of discourse characteristics such as unconventional lexis and abstractions. (Rogers and Hildebrandt, 1993; pag. 129)
Nel modello di Nickerson, poi, la descrizione di “forma” è integrata da due ulteriori
elementi, rispetto a quanto precedentemente definito da Yates e Orlikowski:
la scelta del codice linguistico (riferimento necessario dal momento che
l’analisi è svolta all’interno di un’azienda multinazionale);
l’analisi linguistica del genere su tre livelli, così come proposta da Bhatia (vedi
pag. 16).
Questo modello elaborato da Nickerson trova una riformulazione più ampia in Bargiela
Chiappini e Nickerson (2002), offrendo un quadro di riferimento generale per gli studi sul
discorso del business:
22
This model of business discourse incorporates insights from genre and discourse analysis, intercultural communication and organizational theory, into a context-sensitive analytical framework for the study of discourse in corporate setting. This framework, as a complex multidimensional framework, aims to account for (some of) the contextual influences and their generic discourse realizations
Figura 2.3
The framework is ordered into three hierarchical analytical levels:1) a macro level, which includes factors such as national and regional cultures, which
are partly responsible for formation of generic discourses2) a meso level, which includes factors such as organizational culture(s), business
type,methods of control in place, and which also partly shape generic discourses3) a micro level, or interactional level, where individual socio-psychological profiles
and interactional preferences are most prominent and are identifiable in the pragma-linguistic features of “typified actions” (Miller 1984).
(tratto da Bargiela Chiappini and Nickerson,2002; pagg. 278-279)
Come sarà dato modo di approfondire in seguito (vedi capitolo 4), sarà questo specifico
modello a costituire il riferimento di base su cui verrà sviluppata l’analisi dei dati oggetto
del presente lavoro di ricerca.
23
National and regional cultures
MACRO
Organizational culture, size, structure, technology, methods of control, business type, language systems
and codes
MESO
Individual sociopsychological profiles and interactional preferences
MICRO
Generic discourses
Typified actions textualizations
2.2.3 Il genere come macroatto linguistico (Bazerman, 1994; Gesuato, 2001; 2003)
L’interpretazione del genere quale azione sociale, sviluppata in seno alla corrente della
New Rhetoric (Miller, 1984), è stata matrice d’ispirazione alla base del modello di
“repertorio di generi”, ideato da Yates e Orlikowski, in seguito ripreso ed approfondito da
Bargiela - Chiappini e Nickerson.
Bazerman (1988;1994), pur collocandosi anch’egli nell’ambito della New Rhetoric e
rifacendosi al concetto di genere quale “azione sociale”, aggiunge:
The genres, in-so-far as they identify a repertoire of actions that may be taken in a set of circumstances, identify the possible intentions one may have. (Bazerman,1994; pag. 82)
introducendo così la nozione di “intenzione” nella creazione di un testo riconducibile ad un
determinato genere e definendo poi il genere quale macroatto linguistico che acquisisce
forza unitaria proprio perché facilmente riconoscibile ed interpretabile come istanza di una
specifica azione sociale.
Superando la corrispondenza searliana (Searle, 1969) tra atto ed enunciato, Bazerman
attribuisce il carattere di macroatto anche ad un testo esteso, a sua volta costituito da una
serie di subatti.4
Nel caso di generi ben identificabili, la costruzione in subatti è nelle aspettative dei fruitori
del testo, tanto che l’assenza di uno solo di essi può far insorgere problemi interpretativi:
The various smaller speech acts within the larger document contribute to the macro-speech act of the text, and each of the subacts must carry its weight. In fact the expectations of generic form are such that any missing or weakly instantiated feature of the genre may weaken the generic force. Particularly if the genre is responsive to formal regulation, a defect in any of the subactions may be reason for the failure of the work of the genre . (Bazerman, 1994; pag. 89)
Analizzando due generi ben identificabili quali la richiesta di brevetto (patent application)
e il rilascio del brevetto (patent grant), Bazerman afferma che, in termini searliani, i due
generi possono essere interpretati quali istanze di un atto direttivo il primo e di un atto
4 La nozione di macroatto, quale macro-struttura pragmatica che al suo interno comprende una serie di subatti, è da attribuirsi a Van Dijk (1977).
24
dichiarativo il secondo, essendo entrambi caratterizzati da una forza illocutoria stabile,
univocamente riconosciuta dai membri di una società, dal momento che si tratta della
realizzazione di azioni sociali che perseguono uno scopo chiaramente identificabile,
sancito addirittura da un intero sistema giuridico-normativo.
Un simile approccio all’interpretazione del genere in chiave pragmatica è stato fornito di
recente da Gesuato (2001; 2003).
In un’analisi dettagliata di un corpus di lettere di richiesta di lavoro (job application
letters), l’autrice crea un parallelismo tra la nozione di genere non letterario, così come
formulata da Swales (1990) e da Bhatia (1993), e l’atto linguistico, sottolineando che
entrambi sono realizzazioni di un’azione intenzionale e aggiungendo:
They are similar in what is more central to them, that is the illocutionary force of the speech act corresponds to the main purpose of the communicative event belonging to a genre. The former can thus be described in terms of the latter. (Gesuato, 2001; pagg. 84-85)
Le lettere oggetto di analisi sono interpretate quali macroatti direttivi
From a functional point of view, JALs are macro-directive acts satisfying the rules for felicitous performance typical of requests (Gesuato, 2003; pag. 255)
che, in funzione di particolari caratteristiche contestuali, vengono realizzati in forme
testuali complesse arrivando, a volte, a non rendere immediatamente percepibile la loro
natura tipicamente richiestiva:
Their mildly directive nature is not usually, or not immediately, recognized because of their complex surface realization, but their pragma-linguistic (see Blum Kulka 1985) features are, indeed, specifically typical of requests (Gesuato, 2003; pag. 255)
2.3 L’ANALISI DEL DISCORSO IN PROSPETTIVA PRAGMATICA
25
I lavori di Bazerman e Gesuato, illustrati in precedenza al paragrafo 2.2.3 , rappresentano
due esempi di una tendenza che trova nella pragmatica strumenti idonei all’ interpretazione
e all’ analisi del genere.
La questione merita una più ampia trattazione, andando ad analizzare il modo in cui alcune
teorie di stampo pragmatico esercitino una profonda influenza nell’ambito dell’analisi del
discorso, in generale, e trovino largo utilizzo negli studi relativi all’area del discorso del
business.
La tendenza ha origini abbastanza recenti e pone le radici nella svolta, a cui si è già
accennato in precedenza, di non delimitare l’oggetto d’analisi della pragmatica nei ristretti
confini della frase isolata, ma di aprire il campo di indagine ad una prospettiva di tipo
testuale e di discorso, calato in un preciso contesto socioculturale.
Si veda in tal senso che cosa ha affermato di recente Blum-Kulka:
… we discuss a number of topics in current pragmatics research. As we point out the main theories, concepts, findings and problems, our aim will be to illustrate the relevance of each approach to the analysis of discourse. Such a focus is relatively new to pragmatics: much of early pragmatics research (especially speech act theory, discussed below) tended to focus on isolated utterances. In contrast, contemporary pragmatics bases its analyses mainly on discourse – extended sequences of actual text and talk – and sets as its goal the development of a comprehensive theory of the relations between language and sociocultural contexts. (Blum-Kulka, 1997; pag. 38)
Sempre in un’ottica di analisi del discorso in prospettiva pragmatica, meritano, poi, un
posto di rilievo studi sia di orientamento teorico che applicativo relativi ai fenomeni di
mitigazione e rinforzo: studi che, nel panorama della ricerca in Italia, hanno trovato larga
risonanza.
2.3.1 Teorie e modelli di matrice pragmatica: una breve panoramica
Lo scopo dei paragrafi a seguire è quello di riproporre alcune teorie e modelli di matrice
pragmatica, focalizzando sugli aspetti ritenuti più significativi ai fini applicativi nel
presente lavoro di ricerca.
26
Oltre ad una breve e schematica panoramica sulla teoria classica degli atti linguistici
(Austin, 1962; Searle, 1969; 1975a; 1975b), con particolare attenzione rivolta alla
definizione degli atti linguistici indiretti e ad un accenno alle teorie della cortesia (Brown e
Levinson, 1978; 1987; Leech, 1983), sarà preso in considerazione un modello di analisi
degli atti della richiesta e della scusa (Blum Kulka et al.,1989), che trova largo utilizzo in
ricerche aventi ad oggetto l’analisi di dati autentici e, per finire, sarà dato spazio ai risultati
emersi dal filone di studi in ambito italiano che tratta l’aspetto della misurazione della
dimensione scalare della forza illocutoria sia in termini teorici che applicativi (Bazzanella
– Caffi – Sbisà, 1991; Sbisà, 2001; Caffi, 2001).
a) La teoria degli atti linguistici (Austin, 1962; Searle, 1969, 1975a, 1975b)
La teoria degli atti linguistici nasce in ambito filosofico nel momento in cui filoni di analisi
di matrice positivistica, quali ad esempio la semantica logica, denunciano chiari limiti
applicativi.
In How to do things with words, raccolta di conferenze tenute negli anni ‘50 e pubblicata
postuma nel 1962, il filosofo John L. Austin afferma che il significato di molte frasi non
trova adeguata interpretazione nell’impostazione vero-condizionale e che dire qualcosa
equivale invece a fare qualcosa.
In un primo momento Austin poggia il suo intero impianto teorico sulla cosiddetta “ipotesi
performativa”, facendo leva sul fatto che espressioni del tipo “mi scuso”, “ti ammonisco”,
“ti battezzo” non possono essere interpretate in termini di vero / falso, in quanto, al di là di
essere considerate semplici affermazioni, rappresentano piuttosto la performance di
specifici atti: atti che si possono considerare “riusciti” solo se vengono proferiti nel rispetto
di determinate condizioni contestuali (condizioni di felicità). Va da sé, per portare un
esempio, che solamente una persona investita della dovuta ufficialità e collocata in un
determinato contesto può proferire la frase “Io vi dichiaro marito e moglie” e portare a
perfetto compimento l’atto ad essa sotteso.
27
In una seconda fase di evoluzione della teoria, Austin afferma che il compimento di un atto
non si realizza solo nel proferire frasi che contengono,esplicitamente o implicitamente, un
verbo performativo, ma che ogni espressione performa intrinsecamente tre tipi di atto:
1. atto locutorio: l’enunciazione di una frase dotata di un senso e di un riferimento ben precisi;
2. atto illocutorio: l’affermazione, l’offerta, la promessa ecc., costituita dall’enunciazione di una frase in virtù della forza ad essa associata per convenzione (o della sua esplicita parafrasi performativa);
3. atto perlocutorio: la produzione di determinati effetti sull’ascoltatore ottenuta tramite l’enunciazione di una frase: tali effetti sono specificamente legati alle circostanze di enunciazione.
(Levinson, 1983; pagg. 242-243)
L’impostazione teorica delineata da Austin trova un suo approfondimento negli studi
condotti dall’allievo Searle, preoccupato principalmente di portare la teoria del maestro ad
una sistematizzazione formale.
La tassonomia proposta da Austin, che prevedeva cinque distinte categorie di atti
linguistici costruite essenzialmente sulla base dell’ipotesi performativa, cioè sulla
differenziazione basata sulla specificità del verbo illocutorio, viene rivisitata da Searle,
che, proprio nella mancanza di chiari principi di categorizzazione, rileva il punto debole
della teoria del maestro.
Di contro, la tassonomia di atti che Searle propone si basa, in un primo momento (1969),
su di una rivisitazione delle condizioni di felicità austiniane articolata in quattro categorie
che specificano:
il contenuto proposizionale
le condizioni preparatorie
le condizioni di sincerità
la condizione essenziale
e in un secondo momento (1975) sulla formulazione di dodici criteri di differenziazione:
1) Differenze relative allo scopo (o ragion d’essere) de (il tipo de) l’atto;(…)
2) Differenze relative alla direzione del vettore d’adattamento tra parole e mondo; (…)
3) Differenze relative agli stati psicologici espressi; (…)
4) Differenze relative alla energia o intensità con cui è presentato lo scopo illocutorio; (…)
28
5) Influsso che le differenze relative allo status o posizione del parlante e dell’interlocutore
possono esercitare sulla forza illocutoria dell’enunciato; (…)
6) Differenze relative al rapporto dell’enunciato con gli interessi del parlante e
dell’interlocutore; (…)
7) Differenze nelle relazioni con il resto del discorso; (…)
8) Differenze di contenuto proposizionale determinate da indicatori di forza illocutoria; (…)
9) Differenze tra quegli atti che devono sempre essere atti linguistici e quegli atti che possono
essere compiuti come atti linguistici, ma non sono necessariamente tali; (…)
10) Differenza tra quegli atti che, per essere eseguiti, richiedono istituzioni extra-linguistiche e
quelli che non le richiedono; (…)
11) Differenze tra quegli atti il cui corrispondente verbo illocutorio ha un suo uso performativo
e quegli atti il cui corrispondente verbo illocutorio non lo ha; (…)
12) Differenze relative allo stile d’esecuzione dell’atto illocutorio.
(Searle, 1975a; pagg. 170-175)
Le cinque tipologie di atti individuati in base ai criteri di classificazione sopra riportati
sono:
1. rappresentativi,che impegnano il parlante nei confronti della verità della proposizione espressa (casi paradigmatici:asserire, concludere, ecc.).
2. direttivi, che rappresentano i tentativi del parlante per indurre l’interlocutore a fare qualcosa (casi paradigmatici: richiedere, domandare)
3. commissivi, che impegnano il parlante a fare qualcosa nel futuro (casi paradigmatici:promettere,minacciare, offrire)
4. espressivi, che esprimono uno stato psicologico (casi paradigmatici: ringraziare, scusarsi, salutare,congratularsi)
5. dichiarativi, che provocano cambiamenti immediati nello stato di cose istituzionale e che tendono a far affidamento su complesse istituzioni extralinguistiche ( casi paradigmatici: scomunicare, dichiarar guerra, battezzare,licenziare da un impiego).(Levinson, 1983; pag. 246)
Sempre in una seconda fase di evoluzione della sua teoria (Searle, 1975b), Searle si
propone di affrontare sistematicamente la difficile questione relativa ad una definizione ed
interpretazione degli atti linguistici indiretti, ovvero di quegli atti in cui
Il significato del proferimento del parlante e il significato della frase non coincidono(Searle, 1975b; pag. 252)
29
L’autore ipotizza che nel proferire un atto linguistico indiretto il palante comunichi
all’ascoltatore più di quanto non venga veicolato dal significato letterale della frase,
facendo assegnamento sul bagaglio di cognizioni, sia linguistiche che non linguistiche,
condiviso da entrambi. L’ascoltatore ripercorrerebbe così un “sentiero inferenziale”
costituito da una concatenazione di dieci passaggi che lo porterebbe dalla comprensione
dell’atto illocutorio secondario proferito dal parlante (ovvero l’atto letterale) alla
comprensione dell’atto illocutorio primario (ovvero l’atto non letterale).
Pur riconoscendo anche il ruolo fondamentale della “convenzionalità” quale leva di
interpretazione di una vasta schiera di atti indiretti (soprattutto di atti direttivi), la
teorizzazione di Searle mostra comunque un lato debole nell’ostinata convinzione di
mantenere l’interpretazione letterale dell’atto quale punto di partenza per il riconoscimento
della sua forza illocutoria, evitando di prendere in considerazione l’importanza esercitata
dalle variabili contestuali in cui il proferimento dell’atto viene a collocarsi.
Negli anni successivi saranno proprio una serie di studi di impostazione applicativa (vedi
di seguito a pag. 34) a cercare di rischiarare le zone d’ombra lasciate dalla teoria classica
degli atti linguistici.5
b) Teorie sulla cortesia
Cercando di interpretare il perché i parlanti in determinate situazioni ricorrano al
proferimento di un atto linguistico indiretto, lo stesso Searle ammette che, soprattutto per
ciò che concerne gli atti direttivi, la motivazione principale debba essere ricercata nella
cortesia:
Nei direttivi, è la cortesia la motivazione principale per l’uso di vie indirette.(Searle, 1975b; pag. 258)
Sulla scorta di questa citazione, l’attenzione si orienta ora a delineare alcune teorie
pragmatiche che si sono occupate del fenomeno della cortesia, evidenziando come
quest’area di studi, maturata a partire dagli anni ’70, trovi sempre più larga risonanza,
5 A tale proposito si confronti quanto afferma Sbisà: “ Infatti le ricerche di carattere empirico e settoriale, influenzate da premesse teoriche generali ma costrette a misurarsi con dati specifici e a volte sintomatici, “vedono” a volte (sia pure su piccola scala) più in là delle stesse riflessioni teoriche, e possono esser condotte a contribuire di fatto a qualcosa di più vasto, che in questo caso io sarei propensa a chiamare una pragmatica degli atti linguistici.” (Sbisà, 1994; pag. 35)
30
tanto da meritare in tempi recentissimi (2004) la pubblicazione di una rivista specializzata
sull’argomento: “Journal of Politeness Research ” (ed. Mouton De Gruyter).
Brown e Levinson (1978;1987)
La teoria sulla cortesia che ha esercitato maggiore influenza e che ha avuto ampia ricaduta
in termini applicativi è quella formulata da Brown e Levinson nel 1978, successivamente
rivisitata nel 1987.
La teoria poggia sul concetto goffmaniano di “faccia” (Goffman, 1967) definito come
… the positive social value a person effectively claims for himself by the line others assume he has taken during a particular contact. Face is an image of self delineated in terms of approved social attributes – albeit an image that others may share, as when a person makes a good showing for his profession or religion by making a good showing for himself .(Goffman, 1967; pag. 5).
La faccia presenta un aspetto cosiddetto” positivo”, che si riflette nel desiderio di una
persona di sentirsi rispettata ed apprezzata dagli altri membri della comunità sociale di
riferimento ed un aspetto cosiddetto “negativo”, fondato invece sulla volontà di un
individuo di non dover sopportare restrizioni alla propria libertà di azione.
Per Brown e Levinson alcuni atti linguistici sono per loro natura destinati a minacciare la
faccia del proprio interlocutore (sono i cosiddetti FTAs, face – threatening acts): sia la sua
faccia positiva, come potrebbe essere il caso di una critica; sia la sua faccia negativa, come
nel caso di un ordine. Alcuni atti, poi, possono rivelarsi anche minaccianti la faccia del
parlante stesso, come potrebbe essere una giustificazione, nel caso della faccia positiva, o
l’esprimere la propria volontà di prestare aiuto, nel caso della faccia negativa.
Va da sé che, nel proferire un FTA, il parlante attiva una serie di strategie atte a
minimizzarne la dimensione dell’impatto. Dimensione che, nell’idea dei due autori, è data
dal risultato della combinazione di tre parametri: potere, distanza sociale e grado di
imposizione:
So let us say that the weightiness of an FTA is calculated thus:
Wx = D(S,H) + P(H,S) + Rx
Where Wx is the numerical value that measures the weightiness of the FTA x, D(S,H) is the value that measures the social distance between S and H, P(H,S) is a measure of
31
the power that H has over S, and Rx is a value that measures the degree to which the FTA x is rated an imposition in that culture. (Brown and Levinson, 1987; pag. 76)
In base al combinarsi dei tre diversi parametri e di altre variabili contestuali un parlante
decide se performare o meno un FTA.
In caso positivo, il FTA potrà essere modulato seguendo quattro tipi di strategie:
1. without redressive action, baldly
on record 2.positive politeness
Do the FTA with redressive action
4. off record 3. negative politeness
5. Don’t do the FTAFigura 2.4
(tratto da Brown and Levinson, 1987; pag. 69)
optando per una strategia on record , ovvero per una strategia in base alla quale il
FTA è espresso senza ambiguità e rischio di fraintendimenti da parte
dell’interlocutore. Il FTA formulato on record può a sua volta essere espresso
senza ricorrere ad un’azione riparatrice (redressive action) ,oppure essere formulato
in modo mitigato attraverso strategie di cortesia positiva o negativa.
optando per una strategia off record, offrendo cioè all’interlocutore l’opzione di
possibili diverse interpretazioni del FTA ( può essere il caso della formulazione del
FTA attraverso strategie retoriche dell’ironia, il ricorso ad eufemismi, etc.).
Pur riscuotendo largo consenso e applicazione in diversi ambiti (non da ultimo nel campo
del discorso del business, come sarà dato modo di vedere al paragrafo 2.3.2 a seguire), il
modello di Brown e Levinson non è stato esente da critiche, rivolte soprattutto a
sconfessare il presunto carattere di universalità che i due autori avrebbero attribuito al
fenomeno della cortesia (cfr.Wierzbicka,1985).
Leech (1983)
32
Altro modello che focalizza sulla questione della cortesia è quello formulato da Leech
(1983), che poggia il suo intero impianto teorico sul concetto di Principio di Cortesia
(Politeness Principle PP), definito nei seguenti termini:
In its negative form, the PP might be formulated in a general way: ‘Minimize (other things being equal) the expression of impolite beliefs’, and there is a corresponding positive version (‘Maximize (other things being equals) the expression of polite beliefs’) which is somewhat less important. (Leech, 1983;pag. 81)
Nella visione di Leech il PP si configura come integrazione del Principio di Cooperazione
(Cooperative Principle - CP) di Grice (1967), nella misura in cui serve a dare una
spiegazione a quei fenomeni, come ad esempio all’uso di strategie indirette da parte del
parlante, di fronte ai quali il CP evidenziava i propri limiti esplicativi.
Seguendo il modello griceano, anche Leech elabora una serie di massime che, nelle
intenzioni dell’autore sono necessarie
To explain the relationship between sense and force in human conversation (Leech, 1983; pag. 131)
Le massime si presentano come un insieme aperto e il fatto proprio di non aver fornito
validi strumenti per restringere il campo di applicazione delle massime è individuato come
uno degli aspetti più problematici della teoria di Leech:
… there appears to be no motivated way of restricting the number of maxims. In theory it would be possible to produce a new maxim to explain every tiny perceived regularity in language use. (Thomas, 1995; pag. 167)
Non ritenendo necessario, in questa sede, dare estesa definizione di ognuna delle sei
massime della cortesia formulate da Leech, sarà sufficiente fornire alcune indicazioni
relative alla cosiddetta Massima del Tatto (Tact Maxim), se non altro per la rilevanza che
essa può rivestire in un contesto come quello del business, dove il rapporto costi/benefici si
impone come uno dei criteri guida nello svolgersi di qualsiasi attività .
Formulata in forma imperativa, come le massime griceane, la Massima del Tatto si
presenta nel modo seguente:
33
(a) Minimize cost to other [(b) Maximize benefit to other]
(Leech, 1983; pag. 132)
Modulata lungo una scala costi / benefici, la Massima del Tatto motiva il perché nella
nostra società risulta del tutto tollerabile un direttivo realizzato formalmente
all’imperativo del tipo: “Prendi un cioccolatino”, in quanto il parlante richiede
all’ascoltatore di compiere un’azione finalizzata a conseguire un proprio beneficio.
Al contrario un’azione che comporta un costo a carico dell’ascoltatore, del tipo: “Mi
daresti una sigaretta”, viene formulata in forma mitigata, in una forma tale da offrire
all’interlocutore quella “via di scampo” che permette all’interlocutore di opporre alla
richiesta una risposta negativa6.
c) Modello di analisi degli atti della richiesta e della scusa
Il progetto CCSARP di Blum Kulka et al. (1989)
Parlando in precedenza della teoria classica degli atti linguistici, cercando soprattutto di far
luce sulla spinosa questione degli atti indiretti, è già stato messo in evidenza come
l’interpretazione searliana soffra di una certa impostazione rigida, alla quale, negli anni
successivi, alcuni lavori di stampo empirico hanno cercato di apportare contributi
significativi per la sua evoluzione.
Tra questi emerge il progetto di ricerca denominato CCSARP (Cross-Cultural Speech Act
Realization Project), condotto da Blum Kulka e colleghi nel 1989, che, attraverso
un’analisi contestualizzata di dati autentici (anche se elicitati), si propone proprio di
superare le difficoltà insite nella formulazione teorica della nozione di indirettezza.
L’ obiettivo del progetto è quello di analizzare le variazioni che intervengono a livello
cross-culturale, sociopragmatico e intralinguistico nella realizzazione di due atti che per
definizione si configurano come due caratteristici FTA: l’atto della richiesta e l’atto della
scusa:
6 In questa prospettiva la Massima del Tatto trova dei punti in comune con la seconda “regola della cortesia” formulata da Lakoff ( 1973): “Give options!”
34
The goals of the project are:1. To investigate the similarities and differences in the realization patterns of given
speech acts across different languages, relative to the same social constrains (cross-cultural variation).
2. To investigate the effect of social variables on the realization patterns of given speech acts within specific speech communities (sociopragmatic variation).
3. To investigate the similarities and differences in the realization patterns of given speech acts between native and nonnative speakers of a given language, relative to the same social constraints (interlanguage variation).
(Blum Kulka et al., 1989; pagg. 12-13)
I dati sono relativi a diverse lingue (inglese, francese, tedesco, danese, spagnolo, ebraico)
e la procedura per la loro raccolta è basata sulla somministrazione a campioni di
popolazione omogenea7 del Discourse-Completion Test (DCT), uno strumento di
rilevazione dati costituito dalla trascrizione di alcuni dialoghi, contestualizzati in diverse
situazioni sociali, ai quali sono state omesse di proposito alcune parti.
Una breve descrizione precede ogni dialogo, dando specifiche informazioni relative alle
variabili sociali che lo caratterizzano quali, ad esempio: la localizzazione, la distanza
sociale che separa i due interlocutori e il loro diverso status.
Compito degli informanti è quello di completare il dialogo andando ad inserire la parte
mancante, come risulta dall’esempio seguente:
(a) At the UniversityAnn missed a lecture yesterday and would like to borrow Judith’s notes.Ann: _____________________________________________________Judith: Sure, but let me have them back before the lecture next week.
(Blum Kulka et al., 1989; pag. 14)
Come si evince dall’esempio, la contestualizzazione e la strutturazione del dialogo induce
l’informante ad inserire nella parte omessa un chunk rappresentativo o di un atto di
richiesta (come nel caso dell’esempio sopra riportato) oppure di un atto di scusa.
Nonostante la complessa articolazione del progetto CCSARP meriterebbe una più ampia
illustrazione in termini sia di procedure d’analisi adottate che di risultati ottenuti, ai fini
dell’applicabilità del modello al presente lavoro di ricerca sarà sufficiente concentrare
7 Nello specifico si è trattato di gruppi di studenti universitari selezionati in base a parametri sociali omogenei del tipo: estrazione sociale, età, background culturale. Dal momento che il progetto prevedeva anche un’analisi in prospettiva interlinguistica, i campioni erano costituiti sia da parlanti nativi che da non nativi.
35
l’attenzione sugli aspetti relativi all’analisi dell’atto di richiesta nella sola prospettiva
sociopragmatica.
Assumendo come unità d’analisi la parte di dialogo inserita dagli informanti, gli autori
procedono in un primo momento ad un’analisi di tipo segmentale ed individuano tre
componenti costitutive dell’atto di richiesta, nello specifico:
segnali per attirare l’attenzione (alerters), realizzati in genere sotto forma di un
appellativo;
atto principale, ovvero l’unità minima che realizza una richiesta;
mosse di supporto, che modificano l’impatto della richiesta aggravandolo o
mitigandolo.
L’atto principale viene poi analizzato sulla base di due dimensioni:
tipi di strategie
prospettiva.
I tipi di strategie sono distribuiti lungo una scala a nove livelli e ripropongono una
classificazione già adottata in altri lavori di analisi degli atti linguistici su base empirica
(cfr. Ervin-Tripp, 1976; House & Kasper, 1981; Blum Kulka, 1982).
Partendo da un estremo di evidente direttezza ad un estremo di indirettezza non
convenzionale le nove tipologie sono:
1. mood derivable: utterances in which the grammatical mood of the verb signals illocutionary force (‘Leave me alone’; ‘Clean up that mess’).
2. performatives: utterances in which the illocutionary force is explicitly named (‘I am asking you to clean up the mess’).
3. hedged performatives: utterances in which the naming of the illocutionary force is modified by hedging expressions (‘I would like to ask you to give your presentation a week earlier than scheduled’).
4. obligation statements: utterances which state the obligation of the hearer to carry out the act (‘You’ll have to move your car’).
36
5. want statements: utterances which state the speaker’s desire that the hearer carries out the act (‘I really wish you’d stop bothering me’).
6. suggestory formulae: utterances which contain a suggestion to do x (‘How about cleaning up?’).
7. query preparatory: utterances containing reference to preparatory conditions (e.g., ability, willingness) as conventionalized in any specific language (‘Could you clear up the kitchen, please?’; ‘Would you mind moving your car?’).
8. strong hints: utterances containing partial reference to object or element needed for the implementation of the act (‘You have left the kitchen in a right mess’).
9. mild hints: utterances that make no reference to the request proper (or any of its elements) but are interpretable as requests by context (‘I am a nun’ in response to a persistent hassler).
(Blum Kulka et al, 1989; pag 18)
Ripercorrendo la scala dall’estermo superiore a quello inferiore, ne emerge che il processo
inferenziale necessario per identificare le espressioni elencate quali realizzazioni di atti di
richiesta aumenta progressivamente e che mentre per i primi tre casi (mood derivable,
performatives, hedged performatives) la forza illocutoria si evince attraverso indicatori
linguistici, nei casi 4. e 5. (obligation statements e want statement) l’interpretazione fa leva
sul contenuto semantico delle espressioni.
Se nei casi 6. e 7. (suggestory formulae e query preparatory), poi, l’interpretazione si basa
sull’uso convenzionale della lingua, in 8. e 9. ( strong hints e mild hints) è solo il contesto
in cui vengono proferite le espressioni a permettere di catalogarle quali istanze di atti di
richiesta.
Va da sé che, muovendo da tali presupposti interpretativi, l’inventario formulato da Blum
Kulka e colleghi è ulteriore oggetto di una macro ripartizione, per effetto della quale le
nove categorie vengono raggruppate nel modo seguente:
(a) direct strategies comprised of strategies 1. to 5.; (b) conventionally indirect strategies, comprised of strategies 6. and 7. and (c) nonconventionally indirect strategies, comprising strategies 8. and 9.(Blum Kulka et al., 1989; pag. 18)
Per quanto concerne la seconda dimensione lungo la quale gli atti di richiesta possono
variare , ovvero la prospettiva scelta, i quattro casi che si possono riproporre sono:
37
Requests can emphasize the role of the agent and be speaker oriented (‘Can I have it?) or focus on the role of the recipient and be hearer oriented (‘Can you do it?). Two other possibilities are for requests to be phrased as inclusive (‘Can we start cleaning now?’) or as impersonal (‘It needs to be cleaned’).(Blum Kulka et al., 1989; pag. 19)
L’analisi dell’atto principale è integrata, poi, dall’individuazione di dispositivi di natura
lessicale o morfosintattica che mitigano o rafforzano la forza dell’atto dal suo interno.
Questo, in sintesi, il modello di Blum Kulka e colleghi per l’analisi dell’atto della richiesta:
modello che ha esercitato, e continua ad esercitare, un notevole impatto applicativo in
diversi ambiti di ricerca, non da ultimo nell’ambito del discorso del business (vedi paragr.
2.3.2 a seguire).
Anche nell’analisi dei dati autentici, oggetto del presente lavoro, questo modello andrà a
costituire un punto di riferimento fondamentale.
Modificare la forza illocutoria - teoria e applicazione.
Lo stato dell’arte della ricerca in ambito italiano (Sbisà, 1989; Bazzanella – Caffi –
Sbisà, 1991; Sbisà, 2001; Caffi, 2001).
In Italia, nell’ambito della pragmatica, merita un posto di rilievo una serie di contributi
che, sia in termini teorici che con risvolti applicativi, si sono occupati della questione
riguardante la modificazione della forza illocutoria degli atti linguistici .
In un articolo del 1991 Bazzanella, Caffi e Sbisà, sottolineando la necessità di fornire
sostegno teorico al fenomeno della modificazione della forza illocutoria e di colmare così
la lacuna lasciata aperta dalla teoria classica degli atti linguistici, pongono come duplice
obiettivo del loro lavoro di ricerca, da una parte, una descrizione dei differenti modi in cui
la forza illocutoria può essere intensificata o mitigata e, dall’altra, l’ individuazione di quei
dispositivi linguistici che in italiano permettono, per l’appunto, il verificarsi di questo
fenomeno.
Lo studio muove dall’analisi di dati autentici tratti da registrazioni di conversazioni.
38
Le autrici , affermando che ogni atto linguistico presenta una forza illocutoria la cui
intensità va collocata lungo un continuum di variazioni graduali, definiscono quattro
dimensioni lungo le quali questo fenomeno si verifica, ovvero:
1. Contenuto proposizionale, sia in termini di opposizione tra indeterminatezza vs.
precisione, sia in prospettiva di diminuzione vs. aumento;
2. Espressioni dello stato interiore del parlante, quali l’espressione di atteggiamenti,
credenze, intenzioni, etc.;
3. “Ruoli modali” (Sbisà, 1989) dei partecipanti, ovvero il modo in cui il ruolo
interazionale assegnato ai partecipanti in termini sia di potere che di impegno del
parlante ed obblighi dell’ascoltatore viene confermato, cancellato o modificato
dagli atti linguistici proferiti nel corso di un’interazione;
4. Effetti perlocutori che possono andare oltre la semplice conferma, modifica o
cancellazione dei ruoli modali, come ad esempio l’elicitare desideri o credenze
nell’ascoltatore.
La lista di dispositivi linguistici in italiano atti ad intensificare o ad attenuare la forza
illocutoria segue una classificazione per categorie lessicali, morfologiche, sintattiche e
testuali. Come affermano le autrici, la stessa deve essere considerata come un riferimento
indicativo, senza alcuna pretesa di esaustività.
Pur non riportando nell’articolo l’analisi di sequenze conversazionali o di specifici atti
tratti dal corpus di dati autentici, è comunque confermato dai risultati della ricerca che i
dispositivi di attenuazione ed intensificazione raramente compaiono in isolamento, creando
invece frequenti effetti sinergici complessi.
Sbisà riprende la questione dei fenomeni di mitigazione / rinforzo in termini di gradualità
di forza illocutoria (Sbisà, 2001), focalizzando maggiormente sulla necessità di fornire un
valido sostegno teorico.
Con lo scopo di interpretare mitigazione e rinforzo quali caratteristiche integranti della
forza illocutoria stessa e non mere sovrastrutture stilistiche, l’autrice, ritenendo inadeguata
la visione searliana di atto linguistico, propone un concetto che si rifà al principio di
Austin secondo cui l’atto illocutorio è associato a tre distinti effetti:
(i) la sicurezza della comprensione
39
(ii) la produzione di un effetto convenzionale
(iii) l’invito ad una risposta o ad un seguito
oltrepassando, quindi, la più ristretta visione searliana che identificava il criterio per la
buona riuscita di un atto solo nella comprensione dell’intenzione del parlante da parte
dell’ascoltatore .
Il focus della riflessione di Sbisà si concentra sul punto (ii), evidenziando come questo
effetto non debba essere inteso come un cambiamento nel naturale corso degli eventi
(effetto che ricadrebbe altrimenti nella sfera del perlocutorio) quanto piuttosto un
cambiamento nello stato delle cose convenzionale. Per fare un esempio, battezzare una
nave “Queen Elisabeth” fa sì che la nave assuma questo nome e che attribuirle qualsiasi
altro nome non sarebbe adeguato, ma ciò non significa che il corso naturale degli eventi
subisca una qualche trasformazione.
Il caso può essere allargato al di là dell’esempio sopracitato, relativo ad un contesto
istituzionale, per coinvolgere situazioni interazionali usuali in cui l’ascoltatore viene ad
assumere un ruolo attivo.
L’autrice riprende quindi una sua descrizione (Sbisà, 1989) degli effetti illocutori
convenzionali in termini di modalità deontica, definendola:
as assignments to or cancellation from each one of the participants of modal predicates related to the necessity or possibility of actions with respect to norms: for example, there are speech acts as an effect of which it can be said of the addressee that he or she ‘can’ or ‘may’ or ‘ought to’ or ‘has to do’ something.(Sbisà, 2001; pag. 1797)
aggiungendo che l’attribuzione o la cancellazione dei valori di modalità deontica è
essenzialmente una questione “convenzionale” basata su fattori sociali. Va da sé, ad
esempio, che gli obblighi possano essere di natura legale o morale, i diritti si assumano per
competenza, capacità o autorità.
Partendo da tale presupposto ed analizzando gli atti linguistici presenti in dati autentici
tratti da conversazioni in italiano, l’autrice distingue tre componenti principali nell’effetto
illocutorio convenzionale, ovvero:
a. l’assegnazione del diritto del parlante (speker’s entitlement), ovvero i valori modali deontici a cui il parlante si rifà per performare l’atto illocutorio.
40
b. i valori modali deontici che l’atto attribuisce o cancella all’ascoltatore (siano essi diritti od obblighi);
c. l’impegno del parlante (speaker’s commitment) , ovvero i valori modali deontici che sono attribuiti al parlante.
Una tale impostazione fa sì che non sia più, ad esempio, lo status degli interlocutori a
determinare la natura di un atto ( ad esempio un direttivo che diventa ordine in bocca ad un
superiore e diventa consiglio in bocca ad un subordinato, così come delineato
dall’impostazione searliana ) quanto piuttosto la specifica assegnazione di ruoli modali
insita nell’atto stesso.
Se l’interesse di Sbisà è orientato in primo luogo a giustificare teoricamente il concetto di
modificazione della forza illocutoria, lasciando poi una visione abbastanza vaga sugli
strumenti che nella lingua effettivamente rappresentano la realizzazione di tali modifiche,
Caffi (Caffi, 2001) sviluppa invece un modello di analisi basato su di una distribuzione
categorica dei dispositivi linguistici che in italiano sono responsabili del fenomeno della
mitigazione.
Riprendendo parzialmente quanto già presente in Bazzanella, Caffi, Sbisà (1991), l’autrice
propone una tripartizione di ambiti su cui verte l’operazione mitigante, concentrati intorno
ai seguenti foci:
1. contenuto proposizionale
2. indicatori di forza illocutoria
3. origine deittica dell’enunciazione
ammettendo la possibilità di casi in cui viene impiegato simultaneamente più di un mezzo
mitigante e, inversamente, casi in cui un solo mezzo mitigante può simultaneamente agire
su più di un aspetto dell’atto linguistico (cfr. Caffi, 2001; pag. 39).
I dispositivi di attenuazione che operano sul contenuto proposizionale vengono definiti
“cespugli”, quelli operanti sugli indicatori di forza illocutoria “siepi” e infine “schermi”
quelli operanti sull’origine deittica dell’enunciazione.
L’autrice evidenzia una certa eterogeneità in queste tre tipologie di operazioni mitiganti,
per quanto concerne la loro appartenenza ad una definita categoria grammaticale. Infatti,
41
mentre cespugli e siepi sono espressioni lessicalizzate, a volte veri e propri markers non
integrati sintatticamente nell’enunciato, l’operazione mitigante che sottende agli schermi
opera a livello sintattico (es. trasformazione della frase da attiva in passiva) o a livello
morfologico (es. passaggio da pronomi di prima persona singolare ad altri pronomi).
Il modello presentato da Caffi si propone come una sistematizzazione coerente di diversi
approcci che, in modo distinto e separato, hanno trattato il fenomeno della mitigazione8 o
in esclusivi termini di vaghezza, concentrando l’analisi sul contenuto proposizionale, o in
termini di indirettezza, privilegiando l’indicatore di forza come oggetto di analisi, o in
termini di attenuazione della responsabilità enunciativa, focalizzando sull’origine deittica
dell’enunciazione.
Nell’individuare i mezzi che in italiano a livello formale sono responsabili del fenomeno
della mitigazione, l’autrice si mantiene lontana dal redigere una sorta di catalogo con
presunto valore di universalità, sottolineando invece quanto sia di fondamentale
importanza il contesto di proferimento per definire l’intensità mitigante di un dispositivo
linguistico.
Obiettivo dell’impianto teorico e descrittivo di Caffi è infatti quello
di mettere a fuoco, attraverso l’esame di esempi reali, delle interconnessioni tra grammatica e pragmatica, tra mezzi formali e modalità di costruzione dell’azione e della relazione, tenendo sempre presente il loro contesto di riferimento.(Caffi, 2001; pag. 244)
Nonostante gli studi italiani fin qui illustrati non abbiano mai trovato diretta applicazione
nell’ambito del discorso del business, concentrandosi, invece, nel contesto del discorso
terapeutico per quanto concerne Caffi (2001) e delle conversazioni semi – informali
raccolte in diversi contesti (programmi televisivi, sessioni terapeutiche, classe, tribunale) in
Bazzanella, Caffi, Sbisà (1991), resta ferma la loro profonda influenza sul presente lavoro
di ricerca per una serie di aspetti:
il superamento della versione searliana che attribuiva a varianti
extralinguistiche (status degli interattanti) la modulazione della forza illocutoria
di un atto (ordine in bocca al comandante, consiglio in bocca al subordinato, etc.);
8 Nella definizione dell’autrice mitigazione è intesa come sinonimo di attenuazione (downgrading; Abschwaechung). Cfr. Cffi, 2001; pag. 38.
42
l’individuazione di foci di aggregazione intorno a cui far garavitare diverse
tipologie di dispositivi di attenuazione o di rinforzo dell’atto;
l’analisi dell’uso della lingua italiana in contesto autentico, muovendo da
presupposti di analisi di matrice pragmatica.
2.3.2 Il discorso del business in prospettiva pragmatica
Teorie e modelli descritti al paragrafo 2.3.1 che precede, soprattutto per quanto riguarda la
scelta dell’atto linguistico come focus di analisi, l’individuazione ed interpretazione delle
strategie di cortesia e la facile applicabilità del modello di Blum Kulka e colleghi, hanno
profondamente influenzato le produzioni di ricercatori che, nell’ambito di diverse lingue ed
esplorando diversi contesti, hanno concentrato l’attenzione sul discorso del business.
E’ interessante notare subito come l’approccio pragmatico nel campo del discorso del
business emerga in una serie di studi condotti principalmente in chiave contrastiva, volti ad
individuare le peculiarità che caratterizzano le strategie di comunicazione tra professionisti
del business appartenenti a diverse culture, sia quando utilizzano la propria lingua madre
che quando ricorrono all’inglese (o ad altre lingue, vedi il caso del tedesco in Neumann,
1997) quale “lingua franca”.
Altro punto che si pone come denominatore comune di una serie di studi di settore è
l’identificazione dell’atto della richiesta come oggetto d’analisi.
Le motivazioni alla base di questo orientamento possono essere ricondotte ad un duplice
aspetto. Da un lato, l’atto della richiesta si pone , a livello intuitivo, come l’atto performato
più frequentemente da chi interagisce in un contesto di business e che svolge attività in cui
dare ed avere sono categorie costituenti. D’altro lato, la richiesta rappresenta per
definizione l’atto che maggiormente minaccia la faccia (negativa) dell’interlocutore e
quindi, in contesto interculturale e non solo, si presta ad un’analisi volta ad individuare le
strategie di mitigazione adottate ai fini di minimizzare l’imposizione esercitata.
A titolo illustrativo, seguono una serie di indicazioni volte a riassumere alcuni lavori che, a
livello internazionale, si sono rilevati essere tra i più interessanti del settore.
43
Yli-Jokipii (1994) è tra i primi ad essersi cimentata in una ricerca a carattere contrastivo
basata sull’analisi di testi autentici raccolti in ambienti aziendali.
Il corpus di dati comprende lettere commerciali (autentiche, ma anche tratte da testi
didattici) in finlandese, inglese britannico e inglese americano.
Oggetto specifico di studio è l’atto della richiesta, identificato in base a parametri
pragmatici e aperto oltre i rigidi confini della frase grammaticale:
The term “request” will be used here to refer to a message which pursues a physical, verbal or cognitive act. It is approached in its textual as well as extratextual context. The message is thus considered an “utterance” in the sense that it stands as a linguistic event in discourse, and not as an isolated grammatical unit, such as a sentence (in agreement with Leech 1983:14). (Yli-Jokipii, 1994; pag. 60)
L’autrice realizza un modello d’analisi che si sviluppa in tre fasi:
1) In una prima fase viene misurata la densità percentuale delle richieste, calcolata in
proporzione alla lunghezza dei testi. I risultati mettono in evidenza una frequenza
maggiore nelle lettere autentiche piuttosto che nei testi didattici. Quanto alla collocazione
delle richieste rispetto all’organizzazione retorica globale di ogni specifico testo, i risultati
evidenziano una marcata tendenza a posizionare questo atto nel corpo centrale della lettera
e mai in fase iniziale o conclusiva.
2) La seconda fase descrive il rapporto che lega le caratteristiche formali che realizzano
una richiesta e la funzione che le stesse ricoprono nella dinamica del discorso.
Tre livelli d’analisi si integrano tra di loro , nello specifico:
a) un livello formale afferente alla struttura lessicale e sintattica delle richieste;
b) un livello semantico che si richiama alle quattro categorie di funzioni del linguaggio
individuate dalla grammatica sistemico-funzionale, ovvero: offerta, comando,
affermazione, domanda (Halliday, 1985);
c) un livello pragmatico, posto da interfaccia tra i primi due, interpretato dall’autrice come
una categoria aperta e sottoposta alle influenze del contesto.
44
La correlazione presupposta per default tra forma e funzione, nei termini riportati nella
seguente tabella, trova scarsa rispondenza nei dati autentici:
FORMA FUNZIONE
frase iussiva comando
frase interrogativa domanda
frase dichiarativa affermazione
I risultati evidenziano invece un uso massiccio della frase dichiarativa per espletare
funzioni di comando e di domanda.
L’autrice interpreta in chiave pragmatica questa discrepanza tra forma e funzione,
motivandola come necessità da parte di chi scrive in un contesto di business di ricorrere a
formulazioni verbali non dirette e quindi di avvalersi di strategie di cortesia per salvare la
faccia del destinatario della comunicazione.
Il rapporto forma/funzione viene analizzato anche filtrando i dati attraverso una prospettiva
sociopragmatica e verificando in quale misura le variabili contestuali possano influenzare
la realizzazione linguistica di particolari funzioni .
Le variabili contestuali individuate dall’autrice prevedono i seguenti tre aspetti:
- transactional stage
- power role
- level of acquaintance
_______________________________________________________________________Transactional Stage Situation Type Power Writer Role_______________________________________________________________________Pre-deal Inquiry +P Buyer
Request for a Quotation +P BuyerOffer -P SellerQuotation -P Seller
On-deal Order +P BuyerAcceptance of Order -P SellerShipping +/- P Buyer / SellerPayment Arrangements +/- P Buyer / Seller
Post-delivery Reminder - P SellerComplaint + P BuyerAdjustment - P Seller
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Power quality incorporated in the roles of writers at different stages and with different situation types during a business deal. +P = positive power quality, -P= negative power quality, +/- P neutral or undefinable power quality
(tratto da Yili-Jokipii, 1994; pag. 53)
I risultati evidenziano una tendenza all’uso di frasi dichiarative nelle situazioni di potere
negativo, mentre nelle situazioni di potere neutrale si registra una distribuzione omogenea
tra dichiarative e iussive.
3) La terza fase d’analisi si concentra sul modo in cui vengono codificate linguisticamente
le azioni oggetto della richiesta e i partecipanti in essa coinvolti.
L’autrice definisce due parametri : a) l’orientamento della richiesta e b) la prospettiva dei
parlanti:
a) L’orientamento della richiesta è suddiviso in:
- orientamento attivo: i partecipanti dell’azione oggetto della richiesta sono ben
identificati;
- orientamento passivo: i partecipanti dell’azione oggetto della richiesta non sono
identificati;
- orientamento evasivo: i partecipanti dell’azione oggetto della richiesta non sono
ben identificabili, anche se la struttura della frase lo consentirebbe;
- orientamento circumlocutorio: casi che non si adattano a nessuna delle tre categorie
sovrastanti
e i risultati ottenuti rilevano un’alta percentuale (80%) di orientamento attivo nelle
richieste formulate in inglese, mentre il finlandese registra una media percentuale anche
dell’uso dell’orientamento passivo ed evasivo.
b) La prospettiva dei partecipanti comprende:
- l’orientamento verso chi scrive
- l’orientamento verso chi legge
e anche in questo caso si rilevano differenze marcate a seconda del gruppo linguistico.
46
Altro tentativo di attingere alle teorie pragmatiche a fini interpretativi del discorso del
business è dato da Pilegaard (1997), che si richiama alle condizioni di felicità searliane
come criteri classificatori di un nutrito corpus di lettere commerciali in inglese.
Tenendo conto dei parametri definitori dell’atto linguistico, ovvero:
contenuto proposizionale
precondizioni preparatorie
condizioni di sincerità
condizioni essenziali
l’ autore classifica le lettere in tre macrocategorie definite sotto le etichette: making
contact, negotiating, in conflict, che ripercorrono, in sintesi, le tre macrofasi che di norma
si susseguono nel corso di un rapporto commerciale.
L’ analisi si orienta poi verso l’individuazione delle strategie di cortesia positiva e negativa
utilizzate. Il modello di Brown e Levinson è rivisitato alla luce di un approccio olistico
che interpreta la cortesia quale manifestazione pragmatica che opera a livello testuale,
anziché a livello frasale.
I risultati evidenziano che le strategie di cortesia positiva e negativa si distribuiscono in
tendenza uniforme, seguendo di pari passo l’evolversi del rapporto commerciale. Se,
infatti, nella fase iniziale del making contact si registra un marcato ricorso a strategie di
cortesia positiva, nella fase finale, definita come in conflict, a prevalere sono le strategie di
cortesia negativa.
Un interessante approccio contrastivo è offerto poi dal lavoro di Bilbow (1997).
L’autore analizza il comportamento verbale di occidentali e di cinesi nel contesto di una
grande azienda con sede ad Hong Kong. I dati oggetto d’analisi sono orali e ai fini
dell’analisi vengono isolati ed analizzati due atti direttivi: atti del dirigere (richieste e
comandi) e atti del consigliare (consigli e proposte).
Sottolineando la diversa forza che caratterizza i due atti, l’autore indica che
l’identificazione di un’espressione quale atto linguistico del dirigere o del consigliare
poggia non solo su caratteristiche lessico – grammaticali ma anche su caratteristiche
prosodiche e sui ruoli del parlante e dell’ascoltatore.
47
L’analisi è basata su due criteri:
a) caratteristiche funzionali – grammaticali e lessicali degli atti isolati;
b) valutazione metapragmatica fornita da un gruppo di osservatori.
A livello contrastivo l’analisi evidenzia un ricorso meno marcato alla realizzazione di atti
direttivi da parte dei parlanti cinesi rispetto ai parlanti occidentali.
Formulazioni estremamente dirette (l’autore cita solo l’uso dell’imperativo) sono presenti
solo nel discorso dei parlanti occidentali, anche se limitate a situazioni in cui l’imposizione
è bassa e la faccia dell’interlocutore non è minacciata.
La prospettiva nel discorso dei parlanti cinesi sembra poi orientata al gruppo (group-
oriented), mentre tra gli occidentali si registra la tendenza a formulare consigli indirizzati
ad una singola persona.
L’autore conclude affermando che le differenze emerse nel comportamento verbale dei due
gruppi etnici non vanno ricondotte solamente dalla diversa matrice culturale. In un
contesto di business il potere è la variabile contestuale che gioca il ruolo più importante.
Essendo la ricerca contestualizzata in un’azienda definita “western-style” si comprende
meglio la tendenza dei parlanti cinesi ad un comportamento verbale indiretto e mitigato.
Altro studio a carattere contrastivo è quello condotto da Neumann (1997) che mette a
confronto comportamenti verbali di parlanti norvegesi e tedeschi registrati durante incontri
d’affari in cui la lingua d’uso è il tedesco.
La richiesta anche in questo caso rappresenta l’atto linguistico oggetto d’analisi e la sua
definizione è data dai seguenti criteri pragmatici:
1. The hearer is asked to do something for the speaker or the speaker’s company or to arrange for something to be done in the hearer’s company.
2. The utterance signals the intended illocutionary force (requestive) and the type of action required.
3. The listener acknowledges the request by consenting (i.e., complying) or objecting.(Neumann, 1997; pag. 75)
Rifacendosi direttamente al modello di Blum- Kulka e colleghi (1989), l’autrice riprende le
nove strategie modulate sulla scala che va da un estremo di direttezza esplicita ad un
estremo di indirettezza non convenzionale (vedi pagg. 36 – 37), contemplando anche le
48
variazioni interne ad ogni singola strategia attribuibili sia alla diversa prospettiva adottata
(orientata al parlante o all’ascoltatore, impersonale o “noi inclusivo”) che a dispositivi
attenuativi o rafforzativi di natura lessicale o grammaticale.
Parametro originale, inserito nel modello dall’autrice, ad influire sul grado di direttezza
dell’atto sarebbero le caratteristiche delle azioni oggetto della richiesta, differenziate in:
azioni procedurali (azioni che hanno a che fare con procedure routinarie);
azioni immediate;
azioni future.
I risultati dell’analisi evidenziano una netta tendenza dei parlanti norvegesi ad usare
strategie meno dirette di quelle adottate dai parlanti tedeschi. L’autrice interpreta i risultati
attribuendo ai parlanti tedeschi una maggiore propensione alla chiarezza ed efficienza del
discorso del business, e ai norvegesi, invece, un orientamento più relazionale. Ferma
restando, comunque, la situazione di svantaggio dei norvegesi che, costretti ad esprimersi
in L2, temono che una strategia diretta, se non mitigata adeguatamente da dispositivi
lessicali e sintattici, possa creare dei fraintendimenti a livello di percezione della forza
illocutoria dell’atto.
Altra ricerca che si richiama al modello di Brown e Levinson a fini applicativi nell’ambito
del discorso del business è quella condotta da Bargiela - Chiappini e Harris (1996).
Il focus dell’analisi è sulla descrizione del modo in cui le variabili interpersonali
riconducibili a potere, distanza sociale, grado di imposizione e soprattutto status degli
interattanti influenzano la realizzazione linguistica delle richieste.
Il corpus dei dati analizzati è costituito da 32 messaggi autentici ricevuti e scritti da un
manager.
Se le variabili di potere, distanza sociale e grado di imposizione sono per definizione
riconducibili al modello della cortesia di Brown e Levinson, il concetto di status
contempla per le autrici due aspetti: uno status inerente (inherent status) che dipende dalla
posizione di potere istituzionalizzata e riconosciuta da tutti i membri di una comunità
(aziendale) e uno status relativo (relative status) che è il risultato di un potere che un
individuo può esercitare in una relazione interpersonale. I due status possono coesistere
nello stesso individuo o l’uno può escludere l’altro in determinate circostanze (anche un
49
manager potrebbe perdere lo status relativo in un momento di difficoltà dell’azienda se
sottoposto, per esempio, all’aggressione verbale dei lavoratori e delle forze sindacali).
La seguente definizione pragmatica funge da criterio di individuazione dell’atto della
richiesta nei testi:
a legitimate attempt by the writer to get the reader to perform an action required by the business circumstances through evoking the reader’s need for compliance on the grounds of corporate and personal motivators such as necessity, duty and goodwill (Bargiela Chiappini e Harris,1996; pag.640 ).
I risultati dimostrano che, tra i fattori contestuali di potere, status, distanza sociale e grado
di imposizione della richiesta, è proprio quest’ultimo fattore a determinare in modo più
rilevante il ricorso a strategie di cortesia.
Ponendosi in linea con il modello di Bargiela-Chiappini e Nickerson (2002), l’analisi di
Akar (2002) prende in considerazione variabili contestuali come la cultura nazionale, la
cultura aziendale e i media di comunicazione (nuove tecnologie), per analizzare un corpus
di testi commerciali prodotti da professionisti turchi sia in L1 che in inglese.
L’analisi si sviluppa poi su più livelli:
1. Caratteristiche del format: espressioni formulaiche di chiusura si riscontrano frequenti in
tutte le tipologie di testi (sia lettere che memo), rispecchiando, secondo l’autore, la cultura
professionale dei turchi che ancora risente della rigida impostazione burocratizzata e
statalista che per anni ha condizionato il paese.
2. Analisi delle strategie di cortesia (Brown e Levinson, 1987), che dimostrano una
tendenza ad utilizzare, nella formulazione di richieste, un’attitudine evasiva e indiretta ed
evitare coinvolgimento personale. Non è specificato, comunque, come le richieste vengano
individuate ed isolate quali atti linguistici.
In Italia, sempre muovendosi sui binari dell’analisi contrastiva, va segnalato il lavoro di
Giannoni (2000), che pone a confronto un corpus di lettere commerciali in inglese con un
corpus di lettere in italiano, allo scopo di evidenziare il modo in cui le varie strategie di
cortesia si realizzino a livello formale.
Il modello di riferimento è esclusivamente quello di Brown e Levinson.
50
I risultati evidenziano una distribuzione omogenea di strategie di cortesia sia positiva che
negativa nelle due lingue, con alcune peculiarità: da un lato si registra la mancanza nei testi
italiani della presenza di una macrostrategia positiva (Indicate S knows H’s wants) ,
rilevata invece nei testi inglesi, e, dall’altra, sempre in italiano, si evidenzia una costante
variazione di dispositivi lessicali e sintattici per la decodifica di strategie di cortesia
negativa, mentre per l’inglese la tendenza è quella di rimanere più ancorati a formule
standard.
Fin qui un quadro generale, senza alcuna pretesa di esaustività, per illustrare il modo in cui
ispirazioni di matrice pragmatica abbiano ampliamente influenzato le produzioni di
ricercatori che in questo ultimo decennio hanno lavorato nell’ambito del discorso del
business. Ricordando i fattori socioculturali che a livello generale hanno dato impulso
all’evolversi di questo ambito di indagine (globalizzazione dei mercati; ridistribuzione
delle responsabilità degli addetti del settore, sviluppo della competenza pragmatica di
studenti sia in L1 che in L2 nell’apprendimento dei linguaggi per scopi specifici) non
stupisce affatto rilevare una così marcata tendenza a ricercare nella pragmatica strumenti
analitici ed interpretativi.
2.4 LA COMUNICAZIONE MEDIATA DAL COMPUTER
CMC (Computer Mediated Communication) è l’acronimo ormai riconosciuto e diffuso che
etichetta quel particolare filone di ricerca che studia l’impatto che le nuove tecnologie
esercitano sulle pratiche di comunicazione.
Gli studi focalizzano principalmente sull’individuazione ed analisi di quelle caratteristiche
che assimilerebbero la lingua delle varie tipologie di comunicazione mediata dal computer
(chat ed e-mail principalmente) ad una forma ibrida collocabile tra scritto e parlato (cfr.
Orletti, 2004; Baracco, 2002; Tanskanen, 1998; Bertocchi, 1997; Du Bartell, 1995;
Uhlirova, 1994; Yates and Orlikowski, 1993)
Caratteristiche salienti sono:9
9 Ai fini del presente lavoro il riferimento va unicamente alle caratteristiche tipiche delle e-mail, tralasciando quanto rilevato ed analizzato per altre tipologie di CMC quali, ad esempio, le chat.
51
utilizzo di forme grafiche per codificare segnali paralinguistici: uso di maiuscole
per indicare enfasi, utilizzo di emoticons ( ☺ ) che, secondo Tanskanen
(Emoticons) can thus convey the intended tone of writing to readers and in this way help minimise the risk of misunderstanding which is constantly present due to the absence of visual or auditory contact. (Tanskanen, 1998; pag. 149)
indizi di scarsa pianificazione e revisione dei testi quali: errori ortografici,
abbreviazioni, etc.
Le potenzialità offerte dai programmi informatici hanno rivoluzionato poi il processo di
formazione dell’intertestualità in un’interazione scritta.
Il riferimento a qualcosa di precedentemente scritto dal proprio interlocutore non è più
riformulato e inglobato nella comunicazione di risposta (in pratica è sparita la classica
formula “in riferimento alla Sua lettera relativa a….” ) per lasciare posto ad altre
costruzioni di intertestualità:
l’utilizzo della funzione “replay”, che crea una serie di messaggi a catena
riconducibili alla struttura a turni della conversazione orale;
l’operazione di “copia – incolla”, che permette inoltre di introdurre, senza
modificarli, brani di comunicazione di una terza persona.
La possibilità offerta dal programma computerizzato di inviare ad una terza persona una
comunicazione e-mail ricevuta da un diretto interlocutore (per intenderci l’utilizzo della
funzione “inoltra”) fa sì che l’ultimo destinatario spesso fraintenda l’esatta fonte iniziale
della comunicazione e questo può portare a “manifestation of confusing intertextuality”
(Mullholland, 1999; pag. 72).
Negli studi fin qui considerati emerge comunque un quadro non ben delineato di tendenze
che si stanno affermando in un fenomeno non ancora circoscrivibile. Si rileva l’assenza
ancora di best practices e i fenomeni che testimoniano una deviazione dallo standard della
lingua scritta si affermano in termini di accettabilità all’interno di comunità circoscritte:
52
The presence of various elements such as non standard morpho-syntactic patterns, misspellings, typos, abbreviations, new acronyms and CMC jargon represent a departure from the acceptable standard usage typically associated with written communication. CMC in its non –standard variety seems to be deliberate. Much of the professional community’s CMC exhibits the acceptable, if not expected, deviation from standard dialect grammatical patterns and punctuation. (Du Bartell, 1995; pag. 234)
Anche in Italia il filone di studi della CMC sta assumendo un ruolo di rilievo e la recente
raccolta di contributi (cfr. Orletti, 2004), nata da un progetto sperimentale condotto presso
il Corso di Laurea in Lingue e Letterature straniere dell’Università degli Studi di Roma
Tre, ne è un esempio concreto.
Nell’Introduzione al volume Orletti, pur affermando che, a partire dall’antesignano lavoro
di Baron (1984), “qualsiasi analisi della CMC parte da un confronto con lo scritto ed il
parlato” (Orletti, 2004; pag. 16), mette comunque in guardia dall’adottare approcci
d’analisi che si rivelerebbero fuorvianti nello studio dei caratteri specifici della CMC.
Portando ad esempio il tratto della “pianificazione”, quale caratteristica peculiare dello
scritto piuttosto che del parlato, l’autrice evidenzia forme di comunicazione quali la
conferenza e i messaggini scambiati telegraficamente tra ragazzi che, al contrario,
sembrerebbero ribaltare tale prospettiva e conclude sottolineando che:
Scritto, parlato e CMC hanno sfaccettature dovute al tipo di attvità realizzate e alla complessità dei fattori sociali e situazionali che caratterizzano il contesto in cui la comunicazione ha luogo; (Orletti, 2004; pag. 16)
Muovendo da un approccio socio-costruzionista che interpreta il genere quale azione
sociale, analizzando le comunicazioni e-mail che costituiscono il corpus d’analisi calate nel
loro specifico contesto di riferimento, il presente lavoro si pone in linea con quanto
affemato da Orletti e prende le distanze da ogni tendenza generalizzante volta ad
interpretare la CMC quale mimesi del parlato.
2.4.1 La Comunicazione Mediata dal Computer nell’ambito del discorso del business
L’introduzione delle nuove tecnologie ha radicalmente ridefinito parametri e coordinate
del modo di comunicare tra esseri umani, influenzandone comportamenti, attitudini e stili
53
di vita. Non è questa la sede per affrontare gli aspetti di natura socio-culturale che tale
fenomeno comporta. Nemmeno una trattazione completa sull’argomento sarebbe in grado
di offrire un quadro esaustivo su una problematica di tale portata.
Sarà sufficiente, in questa sede, ripercorrere sinteticamente una serie di studi recenti che,
muovendo da diverse prospettive, hanno focalizzato l’attenzione sull’impatto che i nuovi
mezzi tecnologici (principalmente fax e e-mail) esercitano sulle pratiche comunicative, e
di conseguenza sulle pratiche lavorative, all’interno di organizzazioni ed aziende.
Akar e Louhiala Salminen (1999), analizzando un corpus di fax raccolti in contesti
aziendali, riconducono i testi a generi tipici della business communication per quanto
riguarda sia l’individuazione dello scopo comunicativo che la costruzione in mosse
retoriche (Swales, 1990; Bhatia, 1993), anche se, nel contempo, evidenziano una tendenza
ad uno stile “informale” e il ricorso a caratteristiche del parlato, quali la presenza
frequente di strutture deittiche.
Focalizzando invece l’attenzione sull’impatto esercitato dall’uso delle e-mail nelle pratiche
di comunicazione interna di una piccola organizzazione, Adrian (2001) registra come il
nuovo medium abbia da una parte stimolato la produzione di messaggi scritti interpersonali
tra gli addetti, andando a sostituire scambi comunicativi un tempo intrattenuti in un
semplice rapporto faccia a faccia, e, dall’altra, abbia aperto anche al livello dirigenziale
l’accesso a scambi comunicativi non formali intra-aziendali.
Lo studio di Gimenez (2002) è contestualizzato all’interno di un’azienda multinazionale
con sede centrale in Europa e filiale in Argentina. L’autore analizza il modo in cui la sede
centrale esercita potere di controllo sulle pratiche di comunicazione per quanto riguarda sia
la scelta del medium appropriato a seconda della tipologia del documento da inviare (per
esempio alle comunicazioni via e-mail non viene attribuito valore legale e questo preclude
la scelta del medium per una certa tipologia di documenti, es. i contratti) che per la scelta
del codice linguistico (alcuni documenti, considerati di pertinenza della sola fascia
manageriale argentina, vengono lasciati in inglese, mentre le comunicazioni rivolte a tutte
le maestranze della filiale vengono tradotti in spagnolo).
54
Di impostazione prettamente sociologica è invece lo studio di Louhiala Salminen (1999),
che basa la sua ricerca sui risultati ottenuti da un questionario inviato a professionisti e
dirigenti, volto ad individuare la scelta del mezzo di comunicazione (tra posta ordinaria,
fax e e-mail), selezionato in base allo scopo comunicativo del messaggio.
Emerge una tendenza all’utilizzo per default del fax, al ricorso alla posta ordinaria solo per
allegare documenti originali , mentre l’e-mail viene interpretata come mezzo sostitutivo del
telefono, da utilizzarsi per uno scambio veloce di informazioni.
Per quanto riguarda l’assetto organizzativo all’interno delle aziende, si registra come l’uso
delle e-mail abbia comportato una trasformazione del rapporto dirigenza – segreteria e una
ridistribuzione dei ruoli. Anche le figure dirigenziali, che tradizionalmente delegavano la
battitura delle lettere, previa dettatura, al personale di segreteria, oggi provvedono
autonomamente dalla propria postazione alla redazione ed invio di messaggi e-mail.
Lo studio di Mulholland (1999), basato su di un corpus di comunicazioni e-mail inviate e
ricevute dal dipartimento amministrativo di un’università, adotta strumenti interpretativi ed
analitici attingendo ancora da quell’approccio di matrice pragmatica che tanto ha
influenzato ed influenza gli studi sul discorso del business e di cui è stata data ampia
trattazione al paragrafo 2.3.2.
Evidenziando quale caratteristica delle comunicazioni via mail uno stile tendenzialmente
minimalista (peraltro non ben definito), in presunto favore di una comunicazione efficiente
e veloce, l’autrice verifica, poi, se tale tendenza si traduca anche in una riduzione delle
strategie di cortesia (Brown e Levinson, 1987), rendendo così di dubbia interpretazione per
il destinatario la forza illocutoria di un atto.
L’analisi evidenzia la presenza di segnali di cortesia anche se:
…, the most frequent markers of politeness found in the data are placed in final rather than initial or medial position. One consequence is that the polite element can be read as an afterthought rather than an integral part of the message. (Mullholland, 1999; pag. 76)
Una serie di contributi, quelli sopra riportati, che testimonia il largo interesse, diffuso a
livello internazionale, per lo studio degli effetti che la trasformazione delle tradizionali
forme di comunicazione può esercitare a livello di organizzazione del lavoro.
55
E’ tra gli obiettivi del presente lavoro andare ad evidenziare se e in quale misura l’avvento
delle nuove tecnologie a supporto delle pratiche comunicative arrivi ad influenzare
l’assetto organizzativo di un’azienda, ridefinendo i ruoli dei suoi membri e creando nuovi
equilibri.
56
3. I DATI
Il presente lavoro si basa sull’analisi di un corpus di dati che comprende 9110
comunicazioni via e-mail intervenute dal luglio 2001 al settembre 2004 tra una grande
azienda italiana produttrice di materiale hardware (da qui in avanti Casa Madre) e una sua
agenzia tecnico-commerciale con competenza regionale (da qui in avanti Agenzia).
L’Agenzia rappresenta per la Casa Madre sia un fornitore di servizi, in quanto si occupa
per conto della Casa Madre dell’assistenza tecnica ai clienti finali del materiale hardware,
sia un cliente, dal momento che acquista essa stessa materiale hardware dalla Casa Madre
per poi rivenderlo. Ribaltando la prospettiva, l’Agenzia vede nella Casa Madre sia un
cliente di servizi che un fornitore di prodotti.
Questo particolare contratto che lega le due aziende fa sì che i ruoli canonici di cliente e
fornitore, che di norma in un rapporto commerciale sono rigidamente riferiti all’una o
all’altra delle parti, vengano continuamente ribaltati in base allo specifico momento della
transazione in atto.
Sottoscrivendo il contratto, l’Agenzia si impegna al rispetto di tutte le norme e procedure
stabilite dal Sistema Qualità Aziendale implementato dalla Casa Madre, in base al quale
tutti i processi industriali, tecnici e commerciali devono essere dettagliatamente descritti e
codificati. Tale procedura permette alla Casa Madre un controllo costante sull’operato di
tutte le agenzie ad essa legate , costrette per obblighi contrattuali ad operare rispettando i
medesimi standard condivisi.
L’intero assetto gestionale viene ad assumere, ad una visione dall’esterno, la struttura di
un’organizzazione guidata da rigide norme precostituite ed imposte dai vertici della Casa
Madre.
Obiettivo del presente lavoro è invece quello di verificare, attraverso l’analisi delle
quotidiane pratiche interazionali, se, effettivamente, la Casa Madre mantenga
costantemente quella posizione di potere ad essa attribuibile per default, o se, invece, tale
posizione possa essere ribaltata e rinegoziata a livello locale, in base alla specifica azione
sociale in corso. Tutto ciò, mantenendo fede all’approccio socio-costruzionista che anima
10 Di queste 91 comunicazioni via e-mail 58 sono costituite da un unico messaggio inviato dal mittente al destinatario, le restanti 33 prevedono, al minimo, un secondo turno di risposta del destinatario al primo messaggio.
57
l’intera ricerca, con l’obiettivo di verificare se siano più le norme o sia piuttosto il discorso
a dare coerenza ed unità ad un’organizzazione al lavoro.
Una breve ed informale analisi etnografica, svolta all’interno dell’Agenzia attraverso
colloqui personali con i responsabili (6 persone), ha permesso inoltre di rilevare una serie
di informazioni significative in merito alla percezione che questi ultimi hanno nei confronti
dei rapporti che li lega personalmente agli addetti della Casa Madre.
Pur riconoscendo un ruolo guida e dominante della Casa Madre, se non altro per gli effetti
deleteri che un possibile annullamento del contratto potrebbe causare ai danni
dell’Agenzia, si rileva comunque che, a livello di rapporti personali con gli addetti, il clima
si mantiene sereno e di reciproco rispetto, arrivando, in alcuni casi, all’informalità di un
rapporto amichevole.
Per quanto concerne, poi, l’assetto dei rapporti di comunicazione sia per media utilizzati
che per frequenza di contatti, è opportuno rilevare che tutte le comunicazioni di ordinaria
amministrazione, ovvero:
ordine materiale hardware da parte dell’Agenzia,
richiesta intervento tecnico presso cliente finale da parte della Casa Madre,
rapporto di avvenuto intervento tecnico da parte dell’Agenzia
si svolgono in un’area riservata del sito internet della Casa Madre, attraverso procedure
standardizzate e modulistica predisposta.
Per il resto i contatti si svolgono per lo più attraverso comunicazioni via e-mail (oggetto,
appunto, del presente lavoro) o telefonate a cadenza settimanale; incontri quindicinali tra
un addetto dell’Agenzia e alcuni impiegati del reparto commerciale della Casa Madre;
sporadici incontri tra il titolare dell’Agenzia e i vertici direzionali della Casa Madre;
incontro annuale o semestrale nel corso di una convention organizzata dalla Casa Madre
che riunisce in un’ unica occasione tutte le Agenzie ad essa affiliate (circa 100 sul territorio
nazionale).
58
4. IL MODELLO DI ANALISI
In prospettiva generale, la ricerca si colloca all’interno del modello di riferimento delineato
da Bargiela – Chiappini e Nickerson (2002) per l’analisi del discorso del business (vedi
paragrafo 2.2).
Al fine di definire le pratiche comunicative messe in atto all’interno dell’organizzazione
aziendale, sono considerate rilevanti le variabili contestuali riferite alle procedure
organizzative e al rapporto che regola l’attività tra le due aziende (meso level) .
Oggetto d’analisi del livello inferiore (micro level) saranno poi le concrete realizzazioni
testuali delle pratiche comunicative, con particolare riferimento alle caratteristiche
pragmalinguistiche delle strategie adottate dagli interattanti.
In un quadro sinottico, il modello si presenta nel modo seguente:
Figura 4.1
59
1° livello:pratiche e procedure lavorative all’interno dell’organizzazione aziendale, tecnologie utilizzate(meso-level in Bargiela-Chiappini e Nickerson (2002)
Individuazione di generi quali forme di comunicazione tipizzate e riconosciute dai membri dell’organizzazione in risposta a determinate situazioni ricorrenti.
GENERE COME AZIONE SOCIALE
2° livello:Profili individuali degli interattanti (micro-level in Bargiela-Chiappini e Nickerson (2002)
GENERE COME MACROATTO Genere interpretato ed analizzato quale istanza di un atto, risultato dell’intenzione dell’autore di testualizzare l’azione sociale in corso. Il testo (riconducibile ad un determinato genere) è interpretato quale macroatto linguistico con scopo illocutorio stabile e chiaro in quanto istanza di un’azione sociale orientata verso un obiettivo preciso e mutuamente riconosciuto dai membri dell’organizzazione .
Influenza dei nuovi media sulla comunicazione
L’unità d’analisi del primo livello è il genere, inteso nella sua accezione di matrice socio-
costruzionista che lo interpreta quale forma di comunicazione tipizzata e riconosciuta dai
membri dell’organizzazione in risposta a determinate situazioni ricorrenti.
Al secondo livello l’analisi è focalizzata sulla testualizzazione del genere, interpretato
quale macroatto linguistico, risultato dall’intenzione del mittente11 di formalizzare in un
testo l’azione sociale in corso.
Per scendere ad un esempio concreto:
1° LIVELLO:
Nell’ambito dell’attività lavorativa che caratterizza l’organizzazione oggetto d’analisi si
presenta in modo ricorrente la seguente situazione:
SITUAZIONE RICORRENTE
La Casa Madre ha dei nuovi prodotti da vendere alle Agenzie
La Casa Madre si attiva predisponendo l’azione sociale adeguata in risposta a questa
situazione:
AZIONE SOCIALE
La Casa Madre propone alle Agenzie i nuovi prodotti affinché queste ultime li acquistino
L’azione sociale si concretizza nella realizzazione di un testo che deve essere riconosciuto
dal destinatario quale istanza della specifica azione sociale in atto e per questo deve
assumere caratteristiche tipizzate:
GENERE
La Casa Madre invia alle Agenzie una “circolare promozionale”, quale forma di
comunicazione tipizzata e mutuamente riconosciuta in risposta alla specifica situazione in
corso (nel nostro caso: la Casa Madre ha nuovi prodotti da vendere alle Agenzie)
11 Da qui in avanti “mittente” e “destinatario” sono le etichette che identificano l’autore e il ricevente della comunicazione scritta via e-mail.
60
2° LIVELLO
La Casa Madre compie un determinato atto:
(GENERE) LETTERA PROMOZIONALE QUALE MACROATTO LINGUISTICO
La Casa Madre richiede alle Agenzie di acquistare i nuovi prodotti
In questa prospettiva il genere “lettera promozionale” è analizzato quale istanza di un
macroatto direttivo (vedi di seguito al paragrafo 5.2.1 ), per il quale è possibile avanzare
ipotesi in merito alla sua realizzazione di superficie (esplicitezza vs. implicitezza,
direttezza vs. indirettezza, etc.) sulla base dalle variabili contestuali in cui la specifica
azione sociale viene a collocarsi, ovvero:
il rapporto di potere tra gli interattanti;
la distanza sociale tra le due parti;
gli obblighi e i diritti ascrivibili all’una o all’altra delle parti;
la dimensione dell’imposizione dell’atto modulata lungo una scala costi/benefici.
Si rimanda al capitolo successivo per il dettaglio delle procedure di analisi utilizzate.
61
5. L’APPLICAZIONE DEL MODELLO
Muovendo dal modello illustrato al capitolo precedente, il corpus dei dati viene sottoposto
ad un’analisi sviluppata in fasi sequenziali, distribuite nel modo seguente:
LIVELLO FASE D’ANALISI
1° LIVELLO (meso-level)
Individuazione di generi quali forme di comunicazione tipizzate e riconosciute dai membri dell’organizzazione in risposta a determinate situazioni ricorrenti. GENERE COME AZIONE SOCIALE
I fase d’analisi
Individuazione dei generi cratterizzanti le pratiche comunicative in atto all’interno dell’organizzazione (“repertorio di generi” nell’accezione di Yates e Orlikowski ,1992; Orlikowski e Yates, 1994)
2° LIVELLO (micro-level)
Genere interpretato quale istanza di un atto, risultato dell’intenzione dell’autore di testualizzare l’azione sociale in corso. Il testo (riconducibile ad un determinato genere) è interpretato quale macroatto linguistico con scopo illocutorio stabile e chiaro in quanto istanza di un’azione sociale orientata verso un obiettivo preciso e mutuamente riconosciuto dai membri dell’organizzazione .
GENERE COME MACROATTO
II fase d’analisi
Interpretazione dei generi individuati quali macroatti linguistici.Analisi delle variabili contestuali caratterizzanti ogni genere e formulazione di aspettative in termini di realizzazioni pragmalinguistiche12.
III fase d’analisi Analisi della realizzazione pragmalinguistica dei testi afferenti ai generi individuati ed interpretati quali macroatti direttivi.L’analisi sarà sviluppata su due livelli:
a) individuazione ed analisi di elementi a livello macrotestuale;
b) definizione ed analisi delle realizzazioni pragmalinguistiche che caratterizzano il segmento di ogni testo identificato quale “atto principale”
Tabella 5.1
12 Il termine “pragmalinguistica” è da intendersi nell’accezione formulata da Leech: “The term PRAGMALINGUISTICS, on the other hand, can be applied to the study of the more linguistic end of pragmatics – where we consider the particular resources which a given language provides for conveying particular illocutions” (Leech, 1983; pag. 11)
62
5.1 PRIMA FASE D’ANALISI
L’individuazione del repertorio di generi
In base allo specifico rapporto che lega le due aziende (vedi capitolo 3) e ai fini di
raggiungere obiettivi condivisi e risultati prefissati, l’attività dell’ organizzazione si
realizza passando attraverso un susseguirsi di situazioni che si ripetono costantemente nella
costruzione di procedure routinarie.
Ogni situazione routinaria che si ripresenta nello svolgersi delle normali attività richiede ai
membri dell’organizzazione una specifica azione di risposta. Azione che si concretizza
come realizzazione di pratiche comunicative tipizzate ovvero come codifica di generi
riconosciuti e condivisi.
Muovendo da tali presupposti, la prima fase d’analisi è orientata a verificare se il corpus di
91 comunicazioni e-mail, oggetto della presente ricerca, costituisca o meno un “repertorio
di generi”, in base al costrutto definito da Yates e Orlikowski ,1992; Orlikowski e Yates,
1994 ed in seguito approfondito da Nickerson, 1999a.
Con l’obiettivo di stabilire se ogni testo possa essere interpretato come la risposta retorica
tipizzata di una certa situazione ricorrente all’interno dell’organizzazione, sono stati
individuati, quali parametri di classificazione, i partecipanti e l’azione sociale in corso
(Nickerson, 1999 a) .
Ne risulta un quadro ben delineato che delimita quattro tipologie di situazioni ricorrenti
che si ripropongono costantemente:
Situazione 1 Situazione 2 Situazione 3 Situazione 4
Partecipanti Da Casa Madre a tutte le agenzie
Da Casa Madre a tutte le agenzie
Da Casa Madre a Agenzia
Da Agenzia a Casa Madre
Azione sociale
Promuovere la vendita dei prodotti della Casa Madre
Dare istruzioni sulle procedure tecniche da espletare
Richiedere l’attivazione di azioni che esulano dalla prassi routinaria
Richiedere a) informazioni b) azioni13
Tabella 5.2
I quattro generi individuati sono stati denominati come segue:13 Come sarà dato modo di specificare in seguito (vedi paragr. 5.2.4), in fase di analisi dettagliata delle variabili contestuali che lo caratterizzano e che andranno ad influenzare la sua testualizzazione, il genere “Richiesta da Agenzia”sarà ulteriormente articolato in “Richiesta da Agenzia (richiesta di azioni) e Richiesta da Agenzia (richiesta di informazioni).
63
Denominazione generi individuati
Circolare promozionale
Circolare tecnica Richiesta da Casa Madre
Richiesta da Agenzia
Tabella 5.3
Tali denominazioni sono da intendersi esclusivamente come “etichette” che serviranno
d’ora in avanti per l’identificazione di ogni genere individuato.
Ai fini della catalogazione degli esempi presenti nel corpus, sono stati definiti i seguenti
codici:
Circolare promozionale > C/PRO
Circolare tecnica > C/TEC
Richiesta da Casa Madre > RICH/CM
Richiesta da Agenzia > RICH/AG/INF (informazioni)
RICH/AG/AZ (azioni)
5.2. SECONDA FASE D’ANALISI
L’interpretazione dei generi individuati quali macroatti direttivi. Le variabili
contestuali e le aspettative in termini di realizzazioni pragmalinguistiche
I quattro generi individuati, risposte retoriche a quattro situazioni che si ripresentano in
modo routinario nello svolgersi dell’attività dell’organizzazione, sono istanze di azioni
sociali orientate verso uno scopo preciso, mutuamente riconosciuto dai membri
dell’organizzazione.
Lo scopo che muove ogni azione sociale coincide con lo scopo illocutorio di un macroatto
interpretabile come prodotto dell’intenzione di chi scrive di testualizzare l’azione sociale in
corso.
64
In base ai principi classificatori formulati da Searle (1969, 1975a) nella definizione di una
tassonomia degli atti linguistici, i quattro generi che rappresentano il repertorio oggetto di
analisi sono interpretabili quali macroatti direttivi14.
L’analisi che segue è volta ad individuare in quale misura i tratti peculiari che
caratterizzano l’azione sociale in corso per ognuno dei generi individuati trovino aderenza
con i criteri formulati da Searle nella definizione degli atti direttivi.
Una volta definiti i generi quali macroatti, le variabili contestuali che caratterizzano
l’azione sociale in corso saranno prese in considerazione al fine di delineare, in termini di
aspettative, quelle che saranno le realizzazioni pragmalinguistiche dei testi.
5.2.1 Generi quali macroatti direttivi : la Circolare Promozionale
a) Corrispondenza con i criteri definitori dell’atto direttivo
La Casa Madre si attiva nell’inviare a tutte le Agenzie una circolare promozionale quando
circostanze particolari nella prassi lavorativa lo richiedono: nuovi prodotti da piazzare sul
mercato, nuovi listini, il lancio di una promozione. L’obiettivo dell’azione sociale,
apparentemente di natura puramente informativa, è quello di indurre le Agenzie ad
acquistare i prodotti, di attivare quindi un’azione in risposta al sollecito della
comunicazione.
Searle (1975a) rappresenta simbolicamente la classe dei direttivi nel modo seguente:
! V (U fa A)
in cui
- lo scopo illocutorio (simboleggiato dal punto esclamativo) è interpretato come il tentativo
da parte del parlante di indurre l’uditore U a fare qualcosa;
14 La letteratura in materia propone diverse definizioni degli atti direttivi, conducendo spesso a sovrapposizioni terminologiche (cfr. Vine, 2004, per un’esaustiva analisi del problema). La presente analisi si basa esclusivamente sulla tassonomia searliana.
65
- la direzione d’adattamento (la freccia) va dal mondo alle parole, ovvero l’ascoltatore
dovrà mutare il mondo al fine di adattarlo alle parole;
- la condizione di sincerità è il volere (V);
- il contenuto proposizionale è il compimento di una futura azione A da parte dell’uditorio
U.
La lettera promozionale si presta ad un’interpretazione quale macroatto direttivo, andando
a comparare le sue caratteristiche con i criteri sopra riportati:
Criterio classificatore Atto direttivo Circolare promozionaleScopo illocutorio(condizione essenziale)
Tentativo da parte del mittente di indurre il destinatario a fare qualcosa
Tentativo della Casa Madre di far sì che le Agenzie acquistino i suoi prodotti
Contenuto proposizionale
Compimento di una futura azione da parte del destinatario
L’acquisto da parte delle Agenzie dei prodotti della Casa Madre
Condizione di sincerità Il mittente vuole che il destinatario compia l’azione
La Casa Madre vuole che le Agenzie acquistino i suoi prodotti a puro scopo di profitto commerciale
Direzione d’adattamento
Dal mondo alle parole Le Agenzie dovranno mutare il mondo (acquistare i prodotti) al fine di adattarlo alle parole
Tabella 5.4
b) Le variabili contestuali: le aspettative
Il quinto criterio formulato da Searle (1975a) nella definizione dell’atto direttivo prende in
considerazione l’ influsso che le differenze relative allo status o posizione del parlante e
dell’interlocutore esercitano sulla forza illocutoria dell’enunciato:
Se il generale chiede al soldato di rassettare la stanza, possiamo senz’altro considerare questa domanda come un comando o un ordine. Se il soldato chiede al generale di rassettare la stanza, questa domanda sarà un suggerimento o una proposta o una richiesta, ma non un ordine o un comando. (Searle, 1975 – traduzione italiana, 1978; pag. 173)
66
Lo stesso concetto è ripreso in modo sostanzialmente invariato anche in seguito da Searle
(Searle e Vanderveken, 1985) nella definizione dell’importanza del set of possibile context
of utterances per l’esatta interpretazione della forza illocutoria di un atto:
For example, given the same speaker, hearer, and time and place of utterance, an utterance of the sentence “Leave the room!” might be an order (in a world of utterance in which the speaker is in a position of authority over the hearer, and he invokes his authority in the utterance) and yet in another world of utterance (where the speaker is not in authority) it might be merely a request.(Searle and Vanderveken, 1985; pag.28)
Non è tra gli obiettivi del presente lavoro quello di assegnare etichette specifiche ai
macroatti, afferenti ad ognuno dei quattro generi individuati, esclusivamente sulla base di
elementi contestuali extralinguistici.15
Le variabili contestuali quali:
asimmetria di potere tra interattanti
distanza sociale tra interattanti
obblighi e diritti degli interattanti
dimensione dell’imposizione, ovvero quanto “costa” al destinatario performare
l’azione sollecitata dall’atto direttivo
(cfr. Thomas, 1995; pag. 124)
rientrano nel corso della presente analisi, ma vengono interpretate non tanto quali
caratteristiche statiche, quanto piuttosto quali variabili di un processo dinamico in costante
trasformazione e rinegoziazione.
Come evidenziato da Thomas, questa prospettiva si pone in linea con la tendenza
emergente nel campo della pragmatica di superare la rigidità di descrizioni ancorate
all’imposizione di regole e definizioni aprioristiche del contesto:
Pragmatics is dynamic: the way in which people use language is not solely a reflection of sets of social and contextual variables – people can be seen to use language in order to bring about change. (…) It is therefore unfortunate to see in the work of many linguists who claim to be ‘doing pragmatics’ the uncritical adoption of rule-governed approaches to the description of pragmatic phenomena (such as speech
15 Si veda a tale proposito il recente lavoro di Vine (2004) che classifica “direttivi”, “richieste” e “consigli” sulla base di tre parametri di classificazione, ovvero: lo status degli interattanti, il diritto da parte dell’ascoltatore di opporre un rifiuto all’atto richiestivo del parlente e il beneficio che il parlante trarrebbe dalla performance richiesta all’ascoltatore.
67
acts), of static notions of context and of role relationships and a view of meaning as the ‘property’ of the speaker, as given rather than negotiated. (Thomas, 1995; pag. 183)
Per ognuno dei quattro generi individuati si cercherà, pertanto, di definire in termini di
aspettative quali valori attribuire per default alle diverse variabili contestuali. Sarà poi
l’analisi delle strategie comunicative adottate dagli interattanti a confermare se,
effettivamente, questi ultimi realizzano linguisticamente gli atti in conformità alle
aspettative dettate dalla situazione contestuale o se, piuttosto, in alcuni casi queste
aspettative vengano disattese portando alla luce un processo di costante rinegoziazione e
ridefinizione dei ruoli.
Analizzando le variabili contestuali che caratterizzano l’azione sociale testualizzata nel
genere “lettera promozionale”, le aspettative si orientano in questo senso:
asimmetria di potere tra gli interattanti
Parlando di asimmetria di poteri in un contesto di business, si rende necessario stabilire
per ogni specifica azione in corso a quale delle due parti assegnare il ruolo di cliente e a
quale quello di fornitore, per stabilire di conseguenza a chi attribuire la posizione
dominante:
In terms of the social exchange theory (Roloff 1981, Shelby 1991) the party in possession of the merchandise demanded has more power over the other than the party demanding the merchandise. The Buyer then has power over the Seller since the Buyer possesses the commodity demanded, that is the purchasing power or custom of the product.(Yli-Jokipii, 1994; pag. 52)
Nel caso della lettera promozionale la Casa Madre, rivestendo il ruolo canonico di
fornitore che propone i propri prodotti ai clienti , si trova quindi in una posizione di potere
inferiore rispetto alle Agenzie .
distanza sociale tra gli interattanti
Yli-Jokipii (1994) afferma che in un contesto di business chi scrive lo fa sempre nel suo
ruolo istituzionalizzato di portavoce dell’azienda di cui fa parte (corporate role) e mai da
semplice individuo:
68
The power underlying the linguistic interaction thus belongs not to individuals as such but to the “roles” or “role sets” (Brown and Levinson, 1987:78) attached to the whole company involved in the interaction. No matter who physically composes the message, it is this “corporate role” of the Buyer or the Seller that bestows that person, within the framework of the prevailing institutional norms, with more social power or less than the other party (Thomas 1985:766, Fairclough 1989:55, see also van Dijk 1989).(Yli-Jokipii, 1994; pag. 54)
Nel presente lavoro si parte dall’assunto che la distanza sociale tra interattanti, intesi nella
loro individualità, sia neutralizzata dal corporate role assunto nel momento in cui scrivono
una comunicazione all’altra azienda. Il ruolo di portavoce dell’azienda domina dunque per
default sull’identità del singolo in ognuno dei quattro generi individuati.
Analizzando le effettive realizzazioni pragmalinguistiche dei vari generi, sarà invece
interessante vedere come, proprio grazie alla scelta del computer quale mezzo di
comunicazione, gli interattanti spesso si concedano la libertà di spogliarsi del corporate
role in favore di una comunicazione personalizzata, in cui viene a colmarsi quel solco che,
tradizionalmente nella corrispondenza scritta commerciale, mantiene profonde le distanze.
obblighi e diritti degli interattanti
Il contratto che lega Casa Madre ed Agenzie non prevede a carico di queste ultime alcun
obbligo di vendere in esclusiva presso le proprie sedi locali i prodotti della Casa Madre.
L’Agenzia oggetto della presente ricerca, infatti, propone nel proprio negozio al dettaglio
una vasta gamma di materiale hardware a marchio nazionale ed internazionale.
Da qui l’aspettativa che nel formulare le proprie offerte di vendita la Casa Madre debba
fare ricorso a strategie retoriche di tipo suasorio, enfatizzando i benefici che i propri
prodotti garantiscono alle Agenzie e minimizzandone, nel contempo, i costi.
dimensione dell’imposizione
Il concetto che meglio si presta ad una definizione della dimensione dell’imposizione
esercitata da un atto direttivo è quello di free goods vs. non – free goods formulato da
Goffman (1967), concetto che, è bene sottolinearlo, va sempre considerato in senso
relativo rispetto alla cultura di riferimento.
69
Nella nostra cultura occidentale, per portare un esempio estremo, la richiesta di un
sostanzioso prestito in denaro non ha la stessa dimensione impositiva della richiesta di
passare la saliera a tavola. E’ superfluo sottolineare che strategie dirette e non mitigate che
potremmo aspettarci nel secondo caso non sarebbero del tutto appropriate nel primo.
L’ atto direttivo che sottende alla Circolare Promozionale si riferisce ad una situazione
standard di compra-vendita in cui il cliente, nel nostro caso le Agenzie, devono
contraccambiare l’acquisto del materiale proposto dalla Casa Madre con un corrispettivo in
denaro.
La dimensione dell’imposizione si prospetta quindi elevata.
Volendo schematizzare la specificità delle variabili contestuali, assunte per default, che
caratterizzano il macroatto direttivo performato nel genere Circolare Promozionale si
ottiene la tabella seguente:
Variabili contestuali Genere: Circolare PromozionaleAsimmetria di potere tra interattanti
Le Agenzie sono in una posizione di potere superiore rispetto alla Casa Madre
Distanza sociale tra interattanti
Gli interattanti agiscono nel loro corporate role
Obblighi e diritti degli interattanti
Le Agenzie non hanno alcun obbligo formalizzato di acquistare i prodotti della Casa Madre
Dimensione dell’imposizione
L’acquisto dei prodotti da parte delle Agenzie prevede, come naturale in un rapporto di compra-vendita, un corrispettivo in denaro
Tabella 5.5
La situazione contestuale, così delineata, lascia presagire che chi scrive debba ricorrere ad
una retorica di tipo suasorio adottando strategie indirette e mitigate.
Sarà l’analisi che segue (vedi paragrafi 5.3.1 e 5.3.2) a confermare o meno queste
aspettative.
5.2.2 Generi quali macroatti direttivi : la Circolare Tecnica
a) Corrispondenza con i criteri definitori dell’atto direttivo
Come è stato sottolineato al capitolo 3, dalla Casa Madre dipendono circa cento agenzie
tecnico / commerciali sparse sul territorio nazionale. E’ inutile dire che il rispetto di precise
procedure tecniche condivise si impone come condizione d’obbligo per il corretto
funzionamento dell’intera rete organizzativa.
La circolare tecnica è inviata a tutte le agenzie ogni volta che la Casa Madre attiva una
nuova procedura o apporta dei cambiamenti ad una procedura esistente.
L’azione sociale in corso ha dunque lo scopo ben definito di indurre le agenzie a rispettare
le procedure tecniche, non tanto di fornire semplici informazioni.
In relazione ai criteri definitori dell’atto direttivo:
Criterio classificatore Atto direttivo Circolare TecnicaScopo illocutorio(condizione essenziale)
Tentativo da parte del mittente di indurre il destinatario a fare qualcosa
Tentativo della Casa Madre di indurre le Agenzie al rispetto delle procedure tecniche.
Contenuto proposizionale
Compimento di una futura azione da parte del destinatario
Il rispetto delle procedure tecniche stabilite dalla Casa Madre da parte delle Agenzie
Condizione di sincerità Il mittente vuole che il destinatario compia l’azione
La Casa Madre vuole che le Agenzie rispettino le procedure tecniche. Il mancato rispetto delle stesse provocherebbe gravi danni al sistema organizzativo generale.
Direzione d’adattamento
Dal mondo alle parole Le Agenzie dovranno mutare il mondo (rispettare le procedure) al fine di adattarlo alle parole
Tabella 5.6
b) Le variabili contestuali: le aspettative
Analizziamo di seguito quali aspettative si prospettano in termini di realizzazioni
pragmalinguistiche dell’atto, sulla base delle variabili contestuali che caratterizzano
l’azione sociale in corso :
asimmetria di potere tra gli interattanti
A differenza del genere analizzato in precedenza, nel caso della Circolare Tecnica il ruolo
di cliente è ricoperto dalla Casa Madre, che acquista servizi di assistenza tecnica dalle
Agenzie.
Da qui l’aspettativa che la Casa Madre si trovi in una posizione di potere dominante sulle
Agenzie.
distanza sociale tra gli interattanti
Come già definito in precedenza, per ognuno dei quattro generi individuati si assume per
default che chi scrive lo faccia ricoprendo il corporate role che la circostanza impone.
obblighi e diritti degli interattanti
Come già evidenziato al capitolo 3, tutte le agenzie, alla stipula del contratto con la Casa
Madre, si impegnano al rispetto delle norme e delle procedure del Sistema Qualità
Aziendale, pena la possibile risoluzione del contratto stesso.
La costrizione così pressante di dover obbligatoriamente performare l’azione sollecitata
dalla Casa Madre si impone come la variabile situazionale che maggiormente influenza la
testualizzazione di questo macroatto direttivo. Si prevede che in questo caso chi scrive a
nome della Casa Madre si prenda la libertà di formulare le proprie richieste in tono
impositivo, diretto e non mitigato.
dimensione dell’imposizione
Rispettare rigide procedure tecniche altamente codificate comporta a carico delle Agenzie
un sicuro aggravio di costi in termini di tempo impegnato dalle maestranze. Spesso, infatti,
l’adeguamento a norme specifiche viene vissuto all’interno delle aziende come un inutile
eccesso di burocratizzazione, volto a rallentare il normale svolgimento delle prassi
lavorative.
Quanto finora delineato relativamente alle variabili contestuali, che caratterizzano il
macroatto direttivo performato dal genere Circolare Tecnica, porta alla seguente
schematizzazione:
Variabili contestuali Genere: Circolare TecnicaAsimmetria di potere tra interattanti
La Casa Madre è in una posizione di potere superiore rispetto alle Agenzie
Distanza sociale tra interattanti
Gli interattanti agiscono nel loro corporate role
Obblighi e diritti degli interattanti
Le Agenzie hanno l’obbligo di attenersi alle procedure tecniche formalizzate dalla Casa Madre, pena la risoluzione del contratto
Dimensione dell’imposizione
L’adeguamento alle procedure tecniche comporta per le Agenzie un aggravio di costi in termini di tempo impegnato dal personale addetto e un rallentamento della normale prassi lavorativa
Tabella 5.7
Come già accennato in precedenza, nel caso del genere Circolare Tecnica è l’obbligo di
dover rispettare le procedure tecniche a carico delle Agenzie la variabile contestuale che
maggiormente influenza le strategie comunicative adottate da chi scrive, che si prevedono
quindi estremamente dirette e non mitigate.
5.2.3 Generi quali macroatti direttivi : la Richiesta da Casa Madre
a) Corrispondenza con i criteri definitori dell’atto direttivo
Si è già visto che per le comunicazioni routinarie tra Casa Madre ed Agenzia è attivo un
sistema standardizzato presente nel sito internet della Casa Madre.
Ogniqualvolta si verificano situazioni che esulano dalla procedura standardizzata di
comunicazione, la Casa Madre invia una e-mail all’Agenzia.
Tutte le comunicazioni afferenti a questo genere muovono da una situazione critica di
emergenza rilevata dalla Casa Madre (per esempio un intervento tecnico presso un cliente
finale non portato a termine nel modo dovuto dall’Agenzia, un errore in fase di
fatturazione, un intervento tecnico particolare che esula dalla prassi consueta, etc.) per la
soluzione della quale è necessaria un’azione da parte dell’Agenzia.
In relazione ai criteri definitori dell’atto direttivo:
73
Criterio classificatore Atto direttivo Richiesta da Casa MadreScopo illocutorio(condizione essenziale)
Tentativo da parte del mittente di indurre il destinatario a fare qualcosa
Tentativo della Casa Madre di indurre l’Agenzia ad effettuare l’azione necessaria per risolvere la situazione verificatasi
Contenuto proposizionale
Compimento di una futura azione da parte del destinatario
Azione attivata dall’Agenzia per la soluzione della situazione di emergenza che si è verificata
Condizione di sincerità Il mittente vuole che il destinatario compia l’azione
La Casa Madre vuole che l’Agenzia intervenga per quanto di sua competenza. Il mancato intervento dell’Agenzia comporterebbe problemi (molto spesso ai danni dei clienti finali)
Direzione d’adattamento
Dal mondo alle parole L’ Agenzia dovrà mutare il mondo (attivare l’azione risolutiva) al fine di adattarlo alle parole
Tabella 5.8
b) Le variabili contestuali: le aspettative
Segue l’analisi delle aspettative in termini di realizzazioni pragmalinguistiche del
macroatto direttivo, sulla base delle variabili contestuali che caratterizzano l’azione sociale
in corso :
asimmetria di potere tra gli interattanti
A differenza dei due generi analizzati in precedenza, in cui l’attribuzione ad una o all’altra
delle parti del ruolo di cliente e di fornitore era facilmente delineabile, il genere Richiesta
da Casa Madre presenta una situazione contestuale più fluida.
In alcuni casi la situazione di emergenza, che sollecita l’invio della comunicazione,
riguarda situazioni in cui è l’Agenzia a ricoprire il ruolo di fornitore (es. un intervento
tecnico presso un cliente finale non portato a termine nel modo dovuto), in altri casi è
l’Agenzia ad essere cliente (es. errori in fase di fatturazione o di invio del materiale da
parte della Casa Madre ).
La situazione di asimmetria di potere che si viene a creare sarà quindi analizzata, caso per
caso, in relazione alla specifica azione in corso.
distanza sociale tra gli interattanti
74
Anche qui si assume per default che chi scrive lo faccia ricoprendo il corporate role.
obblighi e diritti degli interattanti
Le situazioni di emergenza che si verificano richiedono l’intervento attivo da parte
dell’Agenzia, a volte per risolvere un problema causato da una propria mancanza, a volte
da errori attribuibili alla Casa Madre. In entrambi i casi si assume che, in un’ottica di
corretto funzionamento delle prassi lavorative, l’obbligo di performare l’azione richiesta
gravi comunque sull’Agenzia. Nei casi in cui l’azione coinvolge il bene del cliente ultimo
(nei casi, ad esempio, di interventi tecnici non potati a termine nel modo dovuto) l’obbligo
è maggiormente percepito.
dimensione dell’imposizione
Le azioni sollecitate dalla Casa Madre non esulano mai dalla normale prassi lavorativa
stabilita in accordo con l’Agenzia. Certamente la dimensione dell’imposizione che grava
sulla semplice azione di annullare una fattura errata non è la stessa di quella che
caratterizza l’obbligo di ritornare da un cliente per porre rimedio ad un intervento tecnico
non andato a buon fine.
Come accennato in precedenza, le situazioni saranno valutate caso per caso.
Riassumendo le caratteristiche relative alle variabili contestuali del genere Richiesta da
Casa Madre:
Variabili contestuali Genere: Richiesta da Casa MadreAsimmetria di potere tra interattanti
Situazione di asimmetria di potere fluida, dipendente dalla specifica situazione di emergenza rilevata dalla Casa Madre
Distanza sociale tra interattanti
Gli interattanti agiscono nel loro corporate role
Obblighi e diritti degli interattanti
In un’ottica di corretto funzionamento delle prassi lavorative, l’obbligo di performare l’azione richiesta grava comunque sull’Agenzia
Dimensione dell’imposizione
Dimensione dell’imposizione non ben definibile a priori, in quanto dipendente dalla specifica situazione di emergenza rilevata dalla Casa Madre
Tabella 5.9
75
Il genere Richiesta da Casa Madre presenta una situazione contestuale più fluida rispetto
agli altri generi analizzati. Le aspettative si orientano comunque verso la scelta di strategie
dirette e non mitigate da parte di chi scrive a nome della Casa Madre, quando la situazione
di emergenza rilevata è attribuibile ad una negligenza procedurale dell’Agenzia; al
contrario, quando la Casa Madre si vede costretta a chiedere all’Agenzia un’azione di
rimedio ai propri errori, le aspettative si orientano verso l’uso di strategie mitigate e
indirette.
5.2.4 Generi quali macroatti direttivi : la Richiesta da Agenzia
5.2.4.1 Richiesta di Azioni
a) Corrispondenza con i criteri definitori dell’atto direttivo
In alcune situazioni eccezionali anche l’Agenzia è costretta a scavalcare le routinarie prassi
di comunicazione, attraverso l’area dedicata del sito internet, e inoltrare richieste
particolari via e-mail alla Casa Madre. Queste richieste vengono inoltrate ogniqualvolta si
verifica una situazione di emergenza, che spesso coinvolge la soddisfazione del cliente
finale e per la cui soluzione è richiesto un intervento eccezionale da parte della Casa Madre
(es. accelerare i normali tempi di riparazione del materiale in garanzia, accelerare la
spedizione di materiale urgente, etc.).
In relazione ai criteri definitori dell’atto direttivo:
Criterio classificatore Atto direttivo Richiesta da AgenziaRichiesta di Azioni
Scopo illocutorio Tentativo da parte del mittente di indurre il destinatario a fare qualcosa
Tentativo dell’Agenzia di indurre la Casa Madre ad effettuare l’azione necessaria per risolvere la situazione di emergenza che si è verificata
Contenuto proposizionale
Compimento di una futura azione da parte del destinatario
Azione che la Casa Madre dovrà attivare per la soluzione della situazione di emergenza che si è verificata
Condizione di sincerità Il mittente vuole che il destinatario compia l’azione
L’Agenzia vuole che la Casa Madre intervenga per quanto di sua competenza. Il mancato intervento della Casa Madre comporterebbe problemi
Direzione d’adattamento
Dal mondo alle parole La Casa Madre dovrà mutare il mondo (attivare l’azione) al fine di adattarlo alle parole
Tabella 5.10
76
b) Le variabili contestuali: le aspettative
Segue l’analisi delle aspettative in termini di realizzazioni pragmalinguistiche, sulla base
delle variabili contestuali che caratterizzano l’azione sociale in corso :
asimmetria di potere tra gli interattanti
In questo caso l’Agenzia si fa quasi “portavoce” del cliente finale e in questo suo ruolo
occupa una posizione dominante sulla Casa Madre.
distanza sociale tra gli interattanti
Anche qui si assume per default che chi scrive lo faccia ricoprendo il corporate role.
obblighi e diritti degli interattanti
Si assume che l’Agenzia, agendo in nome e per conto del cliente finale, si senta in diritto di
richiedere alla Casa Madre l’attivazione di azioni che esulano dalla prassi routinaria.
Dall’altro lato, la Casa Madre si sente obbligata a performare l’azione per il beneficio
ultimo del cliente finale.
Considerata la particolare situazione, si assume che l’Agenzia nella realizzazione dell’atto
faccia spesso riferimento esplicito alla soddisfazione del cliente finale, a scopo suasorio nei
confronti della Casa Madre.
dimensione dell’imposizione
Scavalcare la prassi routinaria in un’organizzazione con alti standard di
proceduralizzazione, come quelli presenti nella Casa Madre, è un’azione, comunque, che
implica una notevole dimensione dell’imposizione.
Da qui si presume che l’Agenzia nella formulazione dell’atto debba limitare il ricorso a
strategie troppo dirette.
Riassumendo le variabili contestuali del genere Richiesta da Agenzia – Richiesta di
Azioni:
77
Variabili contestuali Genere: Richiesta da Agenzia – Richiesta di AzioniAsimmetria di potere tra interattanti
L’Agenzia è in una posizione di potere superiore rispetto alla Casa Madre
Distanza sociale tra interattanti
Gli interattanti agiscono nel loro corporate role
Obblighi e diritti degli interattanti
L’obbligo a carico della Casa Madre è direttamente dipendente dalla soddisfazione del cliente finale
Dimensione dell’imposizione
L’azione richiesta implica lo scavalcamento delle prassi lavorative routinarie della Casa Madre. La dimensione dell’imposizione si prospetta quindi molto elevata
Tabella 5.11
Per quest’ultimo genere analizzato, si prevede che le strategie comunicative messe in atto
dall’Agenzia saranno fortemente influenzate da due variabili che generano opposte
tensioni, ovvero: il diritto di pretendere dalla Casa Madre un’azione che implica, però, una
dimensione di imposizione molto pressante a carico di quest’ultima.
5.2.4.2 Richiesta di Informazioni
a) Corrispondenza con i criteri definitori dell’atto direttivo
Le caratteristiche tecniche dei prodotti della Casa Madre sono dettagliatamente illustrate
nel sito internet di quest’ultima. Quando l’Agenzia ha bisogno di informazioni particolari
sui prodotti, soprattutto per andare incontro ad esigenze specifiche di un cliente, invia una
e-mail di richiesta alla Casa Madre.
Searle classifica le domande all’interno della categoria dei direttivi
(…) poiché sono tentativi di indurre l’ascoltatore a compiere un atto linguistico.(Searle, 1975a; trad. it., 1978: pag. 182)
A ben guardare l’atto della domanda si limita, però, a soddisfare quella che è la condizione
essenziale (o “scopo illocutorio” nella classificazione del 1975) dell’atto direttivo, mentre a
livello di contenuto proposizionale, non essendo adeguata la formulazione di “compimento
di futura azione da parte dell’ascoltatore”, Searle nella classificazione del 1969 rimanda
ad un generico “qualsiasi proposizione o funzione proposizionale” e così, per quanto
concerne la condizione di sincerità, non fa più riferimento a “il parlante vuole che
78
l’ascoltatore compia l’azione” quanto piuttosto a “il parlante vuole questa informazione”
(Searle, 1969; pag. 104).
Questa adesione solo parziale dell’atto di domanda ai criteri classificatori dell’atto direttivo
comporta, per forza di cose, una rivisitazione della procedura in base alla quale
interpretare quest’ultimo genere Richiesta da Agenzia – Richiesta di Informazioni quale
macroatto direttivo.
Il fatto, poi, di lasciare in termini del tutto vaghi (qualsiasi proposizione o funzione
proposizionale) il criterio afferente al contenuto proposizionale andrà a vanificare, come
sarà dato modo di illustrare al paragrafo 6.5.1 a seguire, la possibilità di distribuire questi
atti lungo una scala di valori discendenti rispetto all’imposizione esercitata.
Per il momento, avvicinando quelle che sono le caratteristiche afferenti al genere Richiesta
da Agenzia – Richiesta di Informazioni ai criteri definitori dell’atto di domanda, si registra
la seguente situazione:
Criterio classificatore Atto della domanda Richiesta da AgenziaRichiesta di informazioni
Scopo illocutorio(condizione essenziale)
Tentativo da parte del mittente di indurre il destinatario a fare qualcosa
Tentativo dell’ Agenzia di indurre la Casa Madre a fornire le informazioni richieste.
Contenuto proposizionale
Qualsiasi proposizione o funzione proposizionale
Informazione da acquisire
Condizione di sincerità Il mittente vuole questa informazione
L’ Agenzia vuole questa informazione.La mancata acquisizione dell’informazione comporterebbe l’insorgere di ostacoli nelle normali procedure lavorative dell’Agenzia e, nella maggior parte dei casi, il rischio di non soddisfare le esigenze del cliente finale.
Direzione d’adattamento
Dal mondo alle parole La Casa Madre dovrà mutare il mondo (fornire le informazioni) al fine di adattarlo alle parole
Tabella 5.12
b) Le variabili contestuali: le aspettative
79
Segue l’analisi delle aspettative in termini di realizzazioni pragmalinguistiche sulla base
delle variabili contestuali che caratterizzano l’azione sociale in corso :
asimmetria di potere tra gli interattanti
In questo caso è l’Agenzia a ricoprire il ruolo di cliente, assumendo così una situazione di
potere dominante sulla Casa Madre.
distanza sociale tra gli interattanti
Anche qui si assume per default che chi scrive lo faccia ricoprendo il corporate role.
obblighi e diritti degli interattanti
E’ nelle aspettative dell’Agenzia che la Casa Madre abbia l’obbligo di fornire, in modo
sollecito ed esaustivo, le informazioni richieste, al fine di favorire una proficua transazione
commerciale.
Assistiamo comunque ad una situazione in cui l’obbligo a carico del destinatario di
performare l’azione richiesta non è dettato tanto da clausole contrattuali o dal beneficio di
terzi (es. del cliente finale), quanto piuttosto dalla prospettiva di ottenere un beneficio a
proprio vantaggio.
dimensione dell’imposizione
Ottenere una risposta ad una richiesta di informazioni, soprattutto se queste sono
facilmente reperibili, rientra a pieno titolo nella categoria di free goods.
Le aspettative sulla formulazione linguistica dell’atto direttivo lascia presagire quindi
strategie dirette e non mitigate.
Riassumendo le variabili contestuali:
Variabili contestuali Genere: Richiesta da Agenzia – Richiesta di InformazioniAsimmetria di potere L’Agenzia è in una posizione di potere superiore rispetto alla
80
tra interattanti Casa MadreDistanza sociale tra interattanti
Gli interattanti agiscono nel loro corporate role
Obblighi e diritti degli interattanti
La Casa Madre è obbligata a performare l’azione richiesta (rispondere alla richiesta di informazioni) anche nell’ottica di apportare un vantaggio a se stessa
Dimensione dell’imposizione
L’azione richiesta (rispondere alla richiesta di informazioni) è interpretabile come un free-good
Tabella 5.13
Sulla base delle variabili contestuali così delineate, si prevede che l’Agenzia nel formulare
la richiesta di informazioni alla Casa Madre non si senta costretta a ricorrere a strategie
indirette o mitigate. Al fine di snellire e accelerare la prassi, ci si aspetta inoltre la
realizzazione di comunicazioni estremamente concise ed efficaci.
Come già accennato in precedenza, l’adesione parziale del macroatto afferente al genere
Richiesta da Agenzia – Richiesta di Informazioni alle condizioni determinanti l’atto
direttivo, renderà comunque problematica la procedura di analisi volta a distribuire questi
atti lungo una scala di valori discendenti rispetto all’imposizione esercitata (vedi di seguito
al paragrafo 6.5.1).
5.3 TERZA FASE DI ANALISI
La realizzazione pragmalinguistica dei generi
5.3.1 L’organizzazione strutturale dei testi
Una volta definito il repertorio di generi attuato all’interno dell’organizzazione e verificata
la validità di una loro interpretazione quali macroatti direttivi, si apre un’ ulteriore fase di
analisi volta ad individuare gli elementi costituenti il genere a livello macrotestuale:
aspetto quest’ultimo affrontato da diverse prospettive nell’ambito dei vari modelli d’analisi
del genere descritti in precedenza (vedi cap.2 ) e spesso fonte di problematiche a livello
interpretativo.
Swales (1990), ripreso in seguito da Bhatia (1993), individua quale elemento
caratterizzante di ogni genere una sequenza di mosse retoriche che insieme concorrono per
81
la definizione della struttura cognitiva del genere stesso e dove l’intenzione comunicativa
sottostante ognuna di esse partecipa alla definizione dello scopo comunicativo.
Si riporta integralmente la citazione già presente a pag. 16:
Just as each genre has a communicative purpose that it tend to serve, similarly each move also serves a typical communicative intention which is always subservient to the overall communicative purpose of the genre. (Bhatia,1993; pag. 30)
Da un lato la sequenza di mosse codificata e ripetuta in un determinato genere si rivela
quindi essere un segnale ai fini della sua identificazione e dall’altra la loro presenza in
successione è strettamente funzionale alla buona riuscita della comunicazione.
Il riferimento all’intenzione comunicativa e alla buona riuscita della comunicazione si
presta ad un’interpretazione in chiave pragmatica delle mosse. A tal proposito Gesuato
(2001), nella sua analisi del genere job application letters, sembra riferirsi indistintamente
e sovrapporre i concetti di mosse retoriche con quelli di alerter, atto principale e mosse di
supporto mutuati dal modello di Blum Kulka et al. (1989).
L’aspetto che differenzia le due impostazioni va ricercato, forse, nelle modalità che
regolano il rapporto che lega tra di loro le unità componenti: mentre le mosse retoriche in
Bhatia (1993) concorrono in sequenza per la definizione del genere, alerter, atto principale
e mosse di supporto sono componenti poste in rapporto gerarchico, dove l’atto principale
rappresenta il nucleo centrale :
The Head Act is that part of the sequence which might serve to realize the act independently of other elements.(Blum-Kulka et al., 1989; pag. 17)
Anche Bazerman (1994) offre una descrizione in chiave pragmatica identificando quale
unità d’analisi la sequenza di subatti che insieme concorrono alla definizione della forza
del genere. Si ripropone per intero la citazione già riportata a pag. 24 :
The various smaller speech acts within the larger document contribute to the macro-speech act of the text, and each of the subacts must carry its weight. In fact the expectations of generic form are such that any missing or weakly instantiated feature of the genre may weaken the generic force. Particularly if the genre is responsive to
82
formal regulation, a defect in any of the subactions may be reason for the failure of the work of the genre . (Bazerman, 1994; pag. 89)
Altro apporto significativo all’analisi delle strutture costituenti il genere è il modello
elaborato da Hasan (in Halliday e Hasan,1989), noto come Generic structure potential ,
che si basa sulla descrizione di “the total range of textual structures available within a
genre” e sulla distinzione tra elementi obbligatori ed opzionali. I primi costituiscono
l’elemento incancellabile e rivestono carattere definitorio del genere, mentre i secondi si
presentano facoltativamente e non godono di piena autonomia. Per fare un esempio, un
service encounter non è definibile in quanto tale se nella struttura dialogica che lo
caratterizza non è presente una sale request formulata dal cliente.
Un aspetto critico che accomuna alcuni dei modelli fin qui descritti riguarda la definizione
dei criteri per stabilire i confini degli elementi strutturali e la natura che caratterizza la loro
sostanza. Spesso questo aspetto non è trattato con i dovuti dettagli dagli autori stessi, tanto
da lasciare insorgere problemi interpretativi da parte di chi in seguito ha ripreso questi
modelli a fini applicativi. Se Paltridge (1997), infatti, nella sua descrizione di un corpus di
articoli scientifici individua il contenuto come criterio adottato da Swales e Bhatia per
delimitare i confini delle mosse retoriche:
The criteria for the establishment of boundaries in these analyses were in terms of the content of the texts, rather than how the content is expressed. This is in line with work carried out by Hasan (1989), Bhatia (1993), Swales (1990) and Crookes (1986), for example, who all draw essentially on categories based on content to determine textual boundaries rather than on the way in which the content is expressed linguistically (Paltridge, 1997; pag. 68)
diverso è il parere di Mauranen (1993) che interpreta la natura delle mosse retoriche non
tanto in termini semantici quanto funzionali:
Although moves have been defined by developers of this analysis as semantic units (see Swales 1981, Dudley-Evans 1987), they seem in fact to be functional rather than semantic. The labelling of the units as ‘reporting previous research’, or ‘introducing current research’, is to do with the function of these constituents parts. (Mauranen, 1993; pag. 13).
Sempre Paltridge (1994), in un’attenta analisi sul modo in cui i diversi approcci all’analisi
del genere hanno affrontato il problema della definizione dei confini degli elementi
strutturali, evidenzia come criteri strettamente linguistici presentino limiti oggettivi di
83
applicabilità e come alcuni autori che, in un primo momento, erano orientati in questa
prospettiva, sono stati in seguito costretti a rivedere le proprie posizioni:
In fact, it is clear form the analysis presented above that Hasan can only have defined her structural boundaries in terms of semantic properties, or content, given the lack of boundary indication in linguistic patterning.Martin, too, in his more recent work, seems to demonstrate an awareness of the problems inherent in attempting to define boundaries in terms of linguistics patternings. He writes, in 1986, that staging in written texts:
…tends to be more overtly signalled through devices such as tables of contents, titles, subtitles, headings, introductory paragraphs, summary paragraphs, topic sentences in paragraphs… metatextual reference to sections, reasons, arguments and the like, and so on (Martin 1986:104).
(Paltridge, 1994; pag. 293)
Su tali premesse, l’analisi volta ad individuare gli elementi strutturali caratterizzanti il
corpus di testi oggetto del presente lavoro di ricerca si pone in linea con il modello
elaborato da Blum Kulka e colleghi (vedi paragr. 2.3.1), ripreso in seguito da Neumann
(1997), Gesuato (2001) e Vine (2004). Approcci analoghi, che evidenziano un’analisi di
tipo segmentale dei testi , sono anche quello elaborato da Yli-Jokipii (1994) con
l’individuazione di core e expansion e quello di Held (1996), che mutua il concetto
conversazionalista di “pres” (preparatory phases) , seguito da head act e supportives.
La ripartizione in elementi costituenti l’atto di Blum Kulka e colleghi è ripresa, poi, anche
da Caffi (2001) nella sua analisi nell’ ambito del discorso terapeutico:
Nel corso del presente libro riprenderò spesso distinzioni proposte in tale raccolta in particolare:i) la distinzione fra atto linguistico principale (head act), definito come la parte
dell’enunciazione che basta da sola a compiere l’atto linguistico, e altre parti dell’enunciazione quali gli alerters o attention getters,le supportive moves;
ii) la distinzione,connessa alla prima, fra mitigazione interna (entro un atto linguistico) e mitigazione esterna all’atto linguistico, data da pre-sequenze o grounders; (…)
(Caffi, 2001; pag. 42)
Muovendo dall’interpretazione precedentemente delineata che descrive i quattro generi
individuati all’interno dell’organizzazione aziendale come realizzazioni di macroatti
direttivi, l’analisi sarà svolta nel modo seguente:
84
Individuazione di alerters (formule introduttive) e di formule finali.
Il modello originale descrive gli alerters come attention – getters, che precedono un
direttivo e possono essere realizzati verbalmente attraverso appellativi o categorie
nominali.
Nel presente lavoro il focus sarà volto ad individuare la presenza o meno all’inizio dei testi
di strutture formulaiche introduttive tipiche della corrispondenza commerciale. Questa
analisi fornirà anche un primo indizio per verificare quanto della struttura di layout
caratteristica della lettera commerciale sopravviva nelle comunicazioni via e-mail in un
contesto aziendale.
Su tali presupposti, nel presente lavoro verrà abbandona l’etichetta “alerters”, coniata dal
modello originale di Blum Kulka e colleghi ed utilizzata in altri contesti applicativi (cfr.
Neumann, 1997; Gesuato, 2001; Vine, 2004), per essere sostituita dalla più pertinente
“formule introduttive”.
Sempre in linea con quanto già affermato in merito all’obiettivo di individuare nella
struttura delle e-mail residui o meno della caratteristica retorica formulaica della
corrispondenza commercialie italiana, saranno individuate ed analizzate anche le formule
finali, ovvero le formule di saluto e commiato a conclusione di ogni comunicazione.
Individuazione dell’atto principale
L’atto principale è rappresentato dalla sequenza di testo che a livello di contenuto
proposizionale più da vicino incontra il macroscopo del genere oggetto d’analisi.
Considerato che chi scrive realizza un macroatto direttivo, si presuppone che il contenuto
proposizionale dell’atto principale debba, per default, codificare sia l’azione richiesta che
l’agente.
Di seguito ( vedi paragr. 5.3.2) saranno presi in considerazione in una scala discendente
rispetto al criterio di esplicitezza, i casi in cui uno solo o entrambi gli elementi citati non
vengano esplicitamente codificati nei testi.
Individuazione delle mosse di supporto
Le mosse di supporto sono unità esterne all’atto principale che mitigano o intensificano
l’impatto esercitato dalla richiesta. Vengono individuate in base al contenuto e interpretate
85
alla luce della loro funzione di mitigatori o intensificatori svolta in rapporto all’atto
principale.
Il modello elaborato da Blum Kulka e colleghi16 prevede che una mossa di supporto possa
essa stessa diventare atto richiestivo indiretto e non convenzionale (un cosiddetto hint).
L’espressione :
The kitchen is in a terrible mess, could you please clean it up?
(tratto da Weizman, 1989: 75)
interpretabile nel modo seguente:
mossa di supporto con funzione mitigatrice atto principale
può essere formulata solo nella sua prima parte e diventare atto di richiesta principale ed
autonomo
qualora le caratteristiche contestuali o una situazione comunicativa altamente ritualizzata
la facciano ritenere da chi la esprime come sufficiente per trasmettere lo scopo illocutorio.
Il presente lavoro di analisi si basa su un repertorio di generi codificati, risposta retorica a
specifiche situazioni ritualizzate, il cui scopo è mutuamente riconosciuto dalle parti. La
testualizzazione dei generi, come si vedrà più avanti, evidenzia un alto livello di ricorsività
nella presenza e disposizione degli elementi strutturali, tanto che in alcuni casi l’omissione
dell’atto principale esplicito della richiesta non oscura lo scopo illocutorio dell’intero
macroatto.
16 Si veda nello specifico il contributo di Weizman.
86
The kitchen is in a terrible mess, could you please clean it up?
The kitchen is in a terrible mess!
A fini esemplificativi si riportano due comunicazioni che fanno parte del genere Richiesta
da Casa Madre.17
17 Per ovvi motivi di riservatezza, tutti i dati sensibili nel rispetto della normativa sulla privacy sono stati oscurati o sostituiti con nomi di fantasia. Per facilitare la lettura dei testi autentici, si fa presente che la ragione sociale della Casa Madre è stata sostituita con il nome di fantasia COMPUTERPLUS, mentre quella dell’Agenzia con STAR.
87
[RICH/CM 02]
Da: [email protected] Inviato: martedì 5 febbraio 2002 11.53A: [email protected] [email protected]: xxcliente finalexx
Buon giorno a tutti. formula introduttiva Vi disturbo in quanto a proposito delle installazioni xxCliente Finalexx, da una verifica della commissione ministeriale, è risultato che presso la sottosezione Autostradale di XXXXX, sulla stampante ML85, non risulta installata l’espansione di ram, come previsto dal nostro incarico del 2001. mossa di supporto
(grounder – funzione mitigatrice) Vi preghiamo pertanto di provvedere nel più breve tempo possibile a completare l’attività. atto principale
Vi ricordiamo i riferimenti:Sottosezione di XXXX - xxindirizzoxx - Tel. 0123/45678 mossa di supporto
(sostegno – funzione mitigatrice)
Attendiamo vs riscontro in merito. mossa di supporto (ristabilire il contatto – funzione intensificatrice)
Saluti formula finale Computerplus S.p.A.Account ManagerUfficio P.A & L.A.Dario Birini°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°
[RICH/CM 21]
Da: [email protected]: Tuesday, September 28,2004 12.02 PMA: [email protected]: 12345
ciao Mario, formula introduttiva ho ricevuto 4 solleciti in 5 ore per la chiamata in oggetto. Fa riferimento al Tribunale di XXXXX per un HD. mossa di supporto
(grounder – funzione mitigatrice) fammi sapere, mossa di supporto
(ristabilire il contatto – funzione intensificatrice)
grazie formula finale
Emiliano Bozzi Computerplus S.p.A. Help-Desk P.A. & L.A. tel: +39 0123 45678 fax: +39 0234 5678e-mail: [email protected] web: www.xxxxxxx.com
Entrambe le comunicazioni sono la risposta retorica di una simile situazione ricorrente
nello svolgersi dell’attività dell’organizzazione: è una situazione di emergenza, di
eccezionalità rispetto al normale svolgersi routinario delle pratiche di lavoro
dell’organizzazione, che viene riscontrata dalla Casa Madre e che necessita di un
intervento attivo da parte dell’Agenzia.
La situazione di emergenza viene sempre descritta dalla Casa Madre e, di norma,
costituisce la prima mossa. La sua apparente funzione informativa assume nella dinamica
del testo la funzione di grounder18 , ovvero dà una motivazione al necessario attivarsi
dell’agenzia per porre rimedio al verificarsi della situazione di emergenza e mitiga
l’impatto della richiesta esplicita seguente, che non viene così collocata brutalmente in un
vacuum. Come si vedrà in seguito, i rari casi in cui l’atto di richiesta costituisce la prima
mossa del mittente sono i casi in cui i fattori situazionali (urgenza di ricevere immediata
risposta o ravvicinamento della distanza sociale tra mittente e destinatario) giocano un
ruolo determinante.
Al grounder segue l’atto principale di richiesta.
Mentre in [RICH/CM 02] l’atto è realizzato in forma esplicita da un verbo performativo e
sia l’agente della futura azione (Vi) che l’azione da svolgere (provvedere nel più breve
tempo possibile a completare l’attività) sono espressi esplicitamente, in [RICH/CM 21]
l’atto principale è omesso e chi scrive passa immediatamente alla mossa finale (ristabilire
il contatto).
L’identificazione del genere come macroatto caratterizzato da uno scopo illocutorio stabile
e chiaro, in quanto istanza di un’azione sociale orientata verso uno scopo preciso e
mutuamente riconosciuto dai partecipanti, permette così di reinterpretare su dimensioni
testuali la dicotomia tra atto diretto e atto indiretto. Anche in mancanza di codifica esplicita
dell’atto principale, il macroscopo del macroatto si recupera infatti attraverso la ricorsività
caratteristica della sequenza delle mosse di supporto.
18 Per la definizione di grounder, vedi paragr. 6.1.2
89
5.3.2 Le strategie comunicative dell’atto principale
Quanto illustrato al paragrafo precedente conduce alla definizione di una scala lungo la
quale distribuire in ordine decrescente, rispetto all’attenuarsi della forza impositiva, le
strategie adottate dal mittente nella formulazione degli atti principali individuati nei testi.
Nel tentativo di superare parzialmente quanto già delineato dal modello di Blum Kulka e
colleghi (vedi paragr. 2.3.1), sono state definite due scale in successione, ognuna delle
quali basata su uno specifico criterio classificatore.
Le scale sono:
a) a livello di contenuto proposizionale vengono fissati tre livelli determinati in base
all’esplicito riferimento all’azione da svolgere e all’agente dell’azione.
1) + agente + azione richiesta + esplicito
2) - agente + azione richiesta
3) omissione dell’atto principale
La scala è ripresa da Haverkate (1988), che proprio nell’esplicito riferimento all’agente o
all’azione da performare individua il criterio per delineare una linea di distinzione tra un
atto direttivo diretto (entrambi i riferimenti espressi) ed un atto direttivo indiretto (nessuno
dei due riferimenti espressi). Il caso in cui solo l’azione da performare viene espressa
rappresenta, poi, il livello intermedio.
Nella presente ricerca, avendo superato la distinzione tra atto diretto ed indiretto,
rimandandolo alla nozione di genere (vedi pag. 88), in caso di mancato riferimento
esplicito all’ azione da performare e all’agente si parlerà di “omissione di atto principale”.
Questa prima scala si concentra, dunque, sul parametro del contenuto proposizionale, così
come Bazzanella, Caffi e Sbisà (1991) avevano individuato proprio il contenuto
proposizionale come una delle quattro dimensioni lungo cui modulare intensificazione o
attenuazione della forza illocutoria o così come Caffi (2001) vedeva il contenuto
90
proposizionale come focus di aggregazione intorno al quale raccogliere i dispositivi
mitiganti denominati “cespugli”.
b) Il secondo criterio adottato è la prospettiva scelta dal mittente nel formulare l’atto
direttivo, definendo una scala su quattro livelli:
1) prospettiva rivolta al destinatario della comunicazione + diretto (- cortesia negativa)
2) prospettiva rivolta al mittente della comunicazione
3) prospettiva impersonale
4) prospettiva inclusiva (+ cortesia positiva)
La scala è modulata in direzione discendente sulla base di principi che regolano le
strategie di cortesia sia negativa sia positiva. Se all’apice più alto si trova, infatti, la
prospettiva rivolta al destinatario quale espressione massima di imposizione
sull’interlocutore che si sente direttamente coinvolto quale esecutore unico dell’azione
richiesta, all’apice inferiore si trova una prospettiva che, nel rispetto dei principi di cortesia
positiva, distribuisce la responsabilità dell’azione su più persone.
Dimensione già individuata da Blum Kulka e colleghi (1989) nella definizione della scala
di direttezza degli atti di richiesta, la prospettiva in base alla quale vengono formulati gli
atti richiestivi è oggetto di analisi anche in Yli Jokipii ( 1994) e in Gesuato ( 2001).
Rivisitando i foci intorno a cui Caffi (2001) aggrega i dispositivi deputati all’ effetto di
mitigazione di un atto, la prospettiva si allinea a quelli che, concentrandosi sull’origine
deittica della comunicazione, l’autrice definisce “schermi”.
Affiancando le due scale sopradescritte, vengono a delinearsi delle combinazioni obbligate
in termini di realizzazione formale dell’atto che, senza pretendere il raggiungimento di una
perfetta distribuzione consequenziale, portano comunque a fornire punti di riferimento
importanti.
Va da sé, per portare un esempio concreto, che una frase iussiva in italiano, implicando il
riconoscimento esplicito dell’ agente e dell’azione da performare e presentando una
prospettiva rivolta al destinatario della comunicazione, si collocherà ad un estremo
91
superiore, mentre una frase a costruzione “si impersonale” ,ove l’agente non è
esplicitamente individuato,si collocherà verso l’estremo inferiore.
Riassumendo quanto fin qui delineato, l’analisi delle strategie comunicative afferenti agli
atti principali individuati in ogni testo sarà sviluppata seguendo i seguenti parametri:
Contenuto proposizionale (scala esplicitezza vs. implicitezza)
Prospettiva (scala direttezza vs. indirettezza)
La combinazione data dai due parametri precedenti porterà all’individuazione di quelle che
sono le caratteristiche formali dell’enunciato sottesto alla realizzazione dell’atto, sia in
termini di tipologia frasale, che in termini di strumenti lessicali e morfosintattici deputati a
funzioni di mitigazione o di rafforzo.
Rispetto alla funzione di mitigazione, tali strumenti saranno classificati in base a :
modi e tempi verbali: ad esempio l’uso del condizionale, dell’ imperfetto con
valore attenuativo, etc.
nominalizzazioni: intese quali espressioni metaforiche che attenuano l’imposizione
dell’atto direttivo, in quanto presentano l’azione da performare quale entità astratta,
riducendo di conseguenza la pressione sul destinatario (cfr. Gesuato, 2001)
marcatori di cortesia: avverbi e locuzioni avverbiali deputati ad attenuare l’impatto
del direttivo (es: “per cortesia”)
modificatori avverbiali con funzione restrittiva (understater): es. un po’ , soltanto,
etc.
Per quanto riguarda i dispositivi lessicali e morfosintattici con funzione di rafforzamento, il
focus sarà invece rivolto a:
avverbi con funzione intensificatrice (es.: molto, estremamente, etc.)
gradi d’intensità nelle scelte lessicali (es.: chiedo vs. sollecito)
segnali d’enfasi codificati attraverso mezzi grafici (grassetto, sottolineature, colori,
etc.): aspetto, questo, che costituirà anche un punto rilevante nell’analisi, con
92
l’obiettivo di individuare quanto questo fenomeno sia diffuso nella CMC in un
contesto aziendale.
93
6. L’ANALISI DEI TESTI
Questo capitolo è dedicato all’applicazione degli strumenti d’analisi , così come definiti e
sviluppati al capitolo 5. che precede, sui testi afferenti ai quattro generi costituenti il corpus
di dati.
6.1 GENERE: CIRCOLARE PROMOZIONALE
6.1.1 Circolare Promozionale - Individuazione ed analisi dell’atto principale
L’analisi di ogni testo muove da una prima fase volta ad individuare l’atto principale,
distinguendolo dagli altri elementi costituenti il testo a livello macro, ovvero la formula
introduttiva, la formula finale e le mosse di supporto (vedi paragr. 5.3.1).
Se per la formula introduttiva e la formula finale l’operazione di individuazione non
presenta particolari difficoltà, in quanto questi elementi sono chiaramente circoscrivibili in
termini formali e spiccano nella struttura di layout del testo, lo stesso non vale per l’ atto
principale e le mosse di supporto.
Questo problema è già stato sottolineato in diversi studi condotti su dati autentici che
hanno adottato l’analisi segmentale proposta nel lavoro di Blum Kulka et al. (1989) dove,
essendo i dati oggetto d’analisi conseguenza di uno stimolo forzato (vedi paragr. 2.3.1 ), la
questione dell’individuazione e dei confini degli elementi non costituiva oggetto di
approfondimento.
Gesuato (2001), per portare un esempio, pur riscontrando in tutte le lettere di richiesta
lavoro che costituiscono il suo corpus (84 esemplari) un segmento riconducibile
all’intenzione dell’autore di esprimere una richiesta:
In an application text, therefore, there is always bound to be a segment that is relatable to the author’s requestive intent (…) In my corpus, head acts are indeed always expressed, although to varying degrees of explicitness (…) (Gesuato, 2001; pag. 229)
94
mette in luce comunque la difficoltà insita nell’operazione di individuazione dell’atto
principale, quando quest’ultimo presenta una realizzazione superficiale di non facile
interpretazione:
Counting head acts actually becomes a demanding task when these are elaborate expression (e.g. characterized by embedding), when it is not clear which of two or more requestive units should count as the head act, or when multiple head acts are to be found in the same letter. (Gesuato, 2001; pag. 229)
E così anche Vine (2004) che, analizzando un corpus costituito da audioregistrazioni di
interazioni intervenute tra impiegati in un ufficio governativo di Wellington – Nuova
Zelanda, evidenzia la difficoltà di distinguere un atto principale “multiplo” da un atto
principale a se stante e allo stesso tempo sottolinea la complessità nel catalogare
un’espressione tra le mosse di supporto o tra gli atti principali, allorquando vengano a
mancare chiari parametri di classificazione:
Multiple head acts can make head act identification difficult. Sometimes it is hard to decide whether something should be categorised as an additional head act or a separate control act. (…) Another problem with potential multiple head acts is that an utterance may be categorised as a supportive move rather than a head act, especially when there is no explicit head act. (Vine, 2004; pag. 54)
Nel presente lavoro, come si è visto al capitolo 4, l’operazione di individuazione ed analisi
dell’atto principale procede per stadi successivi.
Il parametro di identificazione si colloca a livello di contenuto proposizionale, andando ad
identificare la presenza o meno di un esplicito riferimento all’azione da svolgere e
all’agente che dovrà performare la futura azione.
Il genere Circolare Promozionale è stato definito in precedenza (vedi paragr.5.2.1) come la
realizzazione di un macroatto direttivo, avendo verificato il modo in cui i tratti peculiari
dell’azione sociale cui esso sottende trovino aderenza con i criteri definitori searliani di
tale atto.
95
Alla voce “contenuto proposizionale” , ovvero “compimento di una futura azione da parte
del mittente” l’analisi ha portato ad individuare: “L’acquisto da parte delle Agenzie dei
prodotti della Casa Madre”.
Scendendo all’analisi dei testi, l’atto principale sarà quindi identificato con il segmento di
testo che a livello di contenuto proposizionale decodifica un’azione riconducibile
all’acquisto di prodotti della Casa Madre e ad un agente identificabile con le Agenzie.
Per facilitare una lettura sinottica, la tabella seguente ha lo scopo, non solo di elencare i
segmenti di testo identificati quali atti principali, ma anche di indicare subito le peculiarità
relative a ciascun atto in termini di esplicitezza del contenuto proposizionale, prospettiva,
tipologia frasale, modificatori lessicali e morfosintattici che svolgono funzione di
mitigazione o di rinforzo dell’atto.
C/PRO 01Vi sono diverse configurazioni analoghe, disponibili in diversi case, che potrete già ordinare in Internet “Articoli in promozione”.Contenuto proposizionale
Prospettiva Tipologia frasale
Modificatori lessicali
Modificatori morfosintattici
Rafforzatori
Mitigatori Rafforzatori
Mitigatori
+ azione+ agente
destinatario dichiarativa avv. temporalegià
modalepotrete
C/PRO 02 è già ordinabile quindi la nuova configurazione Athlon 1600Contenuto proposizionale
Prospettiva Tipologia frasale
Modificatori lessicali
Modificatori morfosintattici
Rafforzatori
Mitigatori Rafforzatori
Mitigatori
+ azione- agente
impersonale dichiarativa avv. temporalegià
agg. deverbale con semantica riconducibile a significato “passivo”ordinabile
96
C/PRO 03è sufficiente ordinare due configurazioni a scelta tra le tre proposteContenuto proposizionale
Prospettiva Tipologia frasale
Modificatori lessicali
Modificatori morfosintattici
Rafforzatori Mitigatori Rafforzatori
Mitigatori
+ azione-agente
impersonale dichiarativa (affermazione di necessità)
Scelta lessicale mitigata: sufficiente
C/PRO 04Le configurazioni sono ordinabili perciò su modulo o all’area riservata www.computerplus.it/rivenditori in Articoli in Promozione Contenuto proposizionale
Prospettiva Tipologia frasale
Modificatori lessicali
Modificatori morfosintattici
Rafforzatori
Mitigatori Rafforzatori
Mitigatori
+ azione- agente
impersonale dichiarativa agg. deverbale con semantica riconducibile a significato “passivo”ordinabili
C/PRO 05Le configurazioni sono ordinabili sia sul modulo allegato che nell’area riservata ai rivenditori www.computerplus.it/rivenditori i alla scelta “Articoli in promozione”. Contenuto proposizionale
Prospettiva Tipologia frasale
Modificatori lessicali
Modificatori morfosintattici
Rafforzatori
Mitigatori Rafforzatori
Mitigatori
+ azione - agente
impersonale dichiarativa agg. deverbale con semantica riconducibile a significato “passivo”ordinabili
C/PRO 06Una tabella personalizzata terrà sotto controllo i punteggi che realizzerete attraverso gli ordini che verranno effettuati via Web nei termini dell’iniziativa.Contenuto proposizionale
Prospettiva Tipologia frasale
Modificatori lessicali
Modificatori morfosintattici
Rafforzatori
Mitigatori Rafforzatori
Mitigatori
+ azione impersonale dichiarativa costruzione
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- agente passiva
C/PRO 07Già ordinabile sul sito web Computerplus in “Articoli in Promozione”, la prima configurazione del nuovo notebook “Stainer” Contenuto proposizionale
Prospettiva Tipologia frasale
Modificatori Lessicali
Modificatori morfosintattici
Rafforzatori Mitigatori Rafforzatori
Mitigatori
+ azione-agente
impersonale dichiarativa avv. temporalegià
agg. deverbale con semantica riconducibile a significato “passivo”ordinabile
C/PRO 08Omissione atto principale
C/PRO 09Come ordinare: selezionando sul sito www.comuterplus.it/rivenditori “Articoli in promozione” o utilizzando il Modulo d’ordine allegatoContenuto proposizionale
Prospettiva Tipologia frasale
Modificatori Lessicali
Modificatori morfosintattici
Rafforzatori
Mitigatori Rafforzatori
Mitigatori
+ azione- agente
impersonale dichiarativa
C/PRO 10Omissione atto principale
C/PRO 11Faccio presente che attualmente nel ns. sito internet è presente l’autoconfiguratore Notebook, con la possibilità di selezionare le diverse cpu disponibili Contenuto proposizionale
Prospettiva Tipologia frasale
Modificatori lessicali
Modificatori morfosintattici
Rafforzatori
Mitigatori Rafforzatori
Mitigatori
+ azione-agente
impersonale dichiarativa
C/PRO 12Omissione atto principale
98
C/PRO 13La migliore sorpresa che Lei potrà riservarci, sarà quella di ritrovare la Sua iscrizione al nostro ritorno dalle festività Pasquali. Contenuto proposizionale
Prospettiva Tipologia frasale
Modificatori lessicali
Modificatori morfosintattici
Rafforzatori
Mitigatori Rafforzatori
Mitigatori
+ azione- agente
Mittente dichiarativa Nominalizzazioneiscrizione
C/PRO 14Omissione atto principale
C/PRO 15 è sufficiente - effettuare un ordine di campionatura di 2 PC ComputerplusContenuto proposizionale
Prospettiva Tipologia frasale
Modificatori lessicali
Modificatori morfosintattici
Rafforzatori
Mitigatori Rafforzatori
Mitigatori
+ azione- agente
impersonale dichiarativa (affermazione di necessità)
Scelta lessicale mitigata sufficiente
C/PRO 16 Le caratteristiche e i prezzi li trovate nel file allegato, “Mod Ord Vola Internet Giu13” che contiene il modulo d’ordine aggiornatoContenuto proposizionale
Prospettiva Tipologia frasale
Modificatori Lessicali
Modificatori morfosintattici
Rafforzatori mitigatori rafforzatori mitigatori+ azione+ agente
destinatario dichiarativa
C/PRO 17Omissione atto principale
Tabella 6.1
Per acquistare i prodotti della Casa Madre, le Agenzie dispongono di un’area riservata nel
sito internet dove è possibile inserire di volta in volta gli ordini del materiale necessario.
Non a caso ben 10 dei 12 atti principali espliciti individuati presentano la radice ordin- ,
con realizzazione sia verbale che nominale. Le varianti selezionare [C/PRO 11] e
iscrizione [C/PRO 13] compaiono nei restanti due atti principali espliciti.
99
La scelta lessicale non appare del tutto casuale.
L’azione che il destinatario della comunicazione dovrà performare rimane così circoscritta
nell’ambito dell’immediato e incentrata sulla sua facilità di esecuzione (“basta un semplice
click”!). Viene così defocalizzato ogni riferimento alle necessarie conseguenze dell’azione
dell’ordinare, ovvero al pagamento del corrispettivo in denaro da parte delle Agenzie, che
una scelta lessicale del tipo acquistare avrebbe potuto evocare.
Dal momento che il corrispettivo da versare in denaro, a fronte dell’acquisto dei prodotti
della Casa Madre, è la variabile contestuale che contribuisce a rendere molto elevata la
dimensione dell’imposizione di questo atto direttivo (vedi paragr. 5.2.1) , una scelta
lessicale di questo genere rientra nelle aspettative e fornisce un primo indizio volto ad
evidenziare come la testualizzazione del macroatto riconducibile al genere della Circolare
Promozionale faccia ricorso a toni attenuati, tesi a minimizzare l’imposizione sul
destinatario.
Per quanto riguarda, poi, la prospettiva adottata nel formulare gli atti principali, emerge un
marcato ricorso a strutture impersonali (9 su 12) e anche laddove la frase è formulata
attraverso una costruzione al passivo, l’agente non viene mai esplicitamente espresso.
A questo proposito merita porre un accenno all’interpretazione data da Brown e Levinson
(1987; pag. 273) ai cosiddetti “meccanismi di impersonalizzazione” (impersonalization
mechanism), principalmente la forma passiva e la modalità impersonale, considerati
entrambi come strategie messe in atto dal parlante a fini di cortesia.
Per quanto riguarda la forma passiva, tra i due effetti che essa implica, ovvero, da un lato,
la promozione dell’oggetto alla funzione di soggetto e, dall’altro lato, la retrocessione del
soggetto a funzione di oggetto indiretto, se non addirittura alla sua elisione, i due autori
affermano che la seconda interpretazione è quella che maggiormente si adatta al fine di
raggiungere un effetto di cortesia:
Our functional hypothesis claims that the basic motive is subject demotion, and possible deletion, and not object promotion.(Brown and Levinson, 1987; pag. 274)
Riferendosi esplicitamente al caso dell’italiano, Brown e Levinson citano la teoria di Costa
(1975) che sottolinea come la costruzione passiva e quella del si impersonale presentino,
da un punto vista funzionale, lo scopo di perseguire la retrocessione o addirittura l’elisione
100
dell’agente e, di conseguenza, vadano interpretate in termini pragmatici come strutture
volte ad attivare un effetto di deresponsabilizzazione del soggetto.
Nel caso del genere Circolare Promozionale, come confermerà l’analisi di seguito svolta,
questa interpretazione si presta a sottolineare quanto, nel richiedere al destinatario di
compiere un’azione che per lui costituirà un “costo” molto elevato (questa volta inteso in
termini ben quantificabili in denaro!), il mittente tenda a formulare l’atto direttivo
puntando a creare il massimo effetto di defocalizzazione e deresponsabilizzazione
dell’agente.
Scendendo all’analisi dettagliata degli atti , si nota come in ben quattro casi la costruzione
sia data da una frase copulativa in cui la funzione di soggetto grammaticale è realizzata da
un sintagma nominale riferito al prodotto da acquistare, collocato in due casi in posizione
rematica e nei restanti due casi in posizione tematica:
[C/PRO 02] è già ordinabile quindi la nuova configurazione
[C/PRO 04] Le configurazioni sono ordinabili
[C/PRO 05] Le configurazioni sono ordinabili
[C/PRO 07] Già ordinabile (…) la prima configurazione
L’azione da svolgere, in questi quattro atti, è demandata all’aggettivo con funzione
predicativa ordinabile: un aggettivo a formazione deverbale la cui semantica si rifà ad un
significato “passivo”.
Si confronti a tale proposito Scalise (1994)
Passando ora ad un altro suffisso, il suffisso –bile, si può constatare che la sua semantica ha un significato “passivo” come rivelano le seguenti parafrasi:
individuabile = ‘che può essere individuato’osservabile = ‘che può essere osservato’mangiabile = ‘che può essere mangiato’(Scalise, 1994; pag. 102)
101
E ancora Dardano (1978) che sottolinea come gli aggettivi a suffisso –bile siano
trasformazioni di frasi passive che comportano l’ausiliare potere:
Questo tipo di aggettivo deriva dalla trasformazione di una frase passiva che comporta l’ausiliare potere: (..)(Dardano, 1978; pag. 57)
La scelta dell’aggettivo ordinabile a sottendere alla realizzazione di superficie di questi
quattro atti principali comporta quindi un effetto sinergico di due dispositivi attenuativi: da
una parte la costruzione passiva con conseguente omissione dell’agente e dall’altra il
ricorso al modale potere.
E’ importante notare, comunque, i due casi, precisamente [C/PRO 2] e [C/PRO 7], in cui
l’inserimento dell’avverbio temporale già crea una sorta di effetto di compensazione
sull’attenuazione dell’atto, rimandando ad una sfera di urgenza, di prossima scadenza
temporale la necessità da parte del destinatario di performare l’azione richiesta. Si veda al
proposito, al paragrafo 6.1.2 a seguire, analoga funzione di rinforzo all’atto svolta dalla
mossa di supporto denominata “creare urgenza”.
Due atti principali, precisamente:
[C/PRO 3] è sufficiente ordinare due configurazioni a scelta
[C/ PRO 15] è sufficiente effettuare un ordine
sono realizzati attraverso proposizioni infinitive rette dalla costruzione impersonale è
sufficiente, dove anche la scelta lessicale (sufficiente vs., per esempio, necessario)
sottolinea una strategia di carattere attenuativo e ancora una volta sembra focalizzare sulla
semplicità d’esecuzione dell’azione da performare. La scelta della proposizione infinitiva,
poi, esclude la possibilità di collocare esplicitamente un agente.
In [C/PRO 9]
Come ordinare: selezionando sul sito www.computerplus.it/rivenditori “Articoli in promozione” o utilizzando il Modulo d’ordine allegato
102
la proposizione infinitiva Come ordinare costituisce ancora un indizio in favore della
tendenza di formulare l’atto omettendo qualsiasi riferimento esplicito riconducibile
all’agente che deve performare l’azione.
Un discorso a sé stante merita l’analisi di [C/PRO 6]:
Una tabella personalizzata terrà sotto controllo i punteggi che realizzerete attraverso gli ordini che verranno effettuati via Web nei termini dell’iniziativa.
realizzato da una proposizione relativa con costruzione al passivo e priva di agente
(attraverso gli ordini che verranno effettuati). La frase è preceduta da un’altra relativa in
cui la costruzione attiva con verbo coniugato alla II plurale identifica inequivocabilmente il
soggetto (i punteggi che realizzerete).
Questa circolare fa riferimento ad una promozione attraverso la quale le Agenzie,
accumulando un certo punteggio in base agli ordini effettuati, usufruiranno di particolari
agevolazioni.
E’ da evidenziare, quindi, quanto la formalizzazione dell’atto principale direttivo, volto ad
indurre le Agenzie ad acquistare i prodotti della Casa Madre, sottolinei ancora una volta il
ricorso ad una strategia destinata a defocalizzare il ruolo attivo dell’agente. Ruolo che,
invece, si struttura in forma attiva (i punteggi che realizzerete), allorchè l’azione da
performare comporta un beneficio immediato a favore del destinatario.
Simile la strategia adottata in [C/PRO 16]
Le caratteristiche e i prezzi li trovate nel file allegato, “Mod Ord Vola Internet Giu13” che contiene il modulo d’ordine aggiornato
dove l’invito esplicito a consultare il file allegato, implica l’azione indiretta di accedere
anche al modulo d’ordine aggiornato e in [C/PRO 11]
Faccio presente che attualmente nel ns. sito internet è presente l’autoconfiguratore Notebook, con la possibilità di selezionare le diverse cpu disponibili
dove l’effetto attenuativo dell’atto è demandato all’inserimento dell’elemento nominale
modale possibilità, seguito dall’infinitiva specificativa di selezionare.
103
[C/PRO 1], poi, presenta una prospettiva rivolta al destinatario,
Vi sono diverse configurazioni analoghe, disponibili in diversi case, che potrete già ordinare in Internet “Articoli in promozione”.
in cui la costruzione attiva con verbo coniugato alla II plurale trova comunque una
compensazione attenuativa nell’inserimento del modale potrete.
Conclude [C/PRO 13]
La migliore sorpresa che Lei potrà riservarci, sarà quella di ritrovare la Sua iscrizione al nostro ritorno dalle festività Pasquali.
dove l’atto è espresso attraverso una frase specificativa all’infinito (di ritrovare la Sua
iscrizione). Formulata in questi termini, l’infinitiva è scomponibile in:
[La migliore sorpresa che Lei potrà riservarci, sarà quella che noi ritroviamo la Sua
iscrizione al ritorno dalle festività Pasquali]
evidenziando quindi l’ unico caso di prospettiva rivolta al mittente.
6.1.2 Circolare Promozionale - Le mosse di supporto
Blum Kulka e colleghi (1989) distinguono sei tipi di mosse di supporto con funzione
mitigatrice e tre con funzione di rinforzo.
Queste ultime si differenziano in : insult, threat e moralising19, mentre le sei tipologie di
mosse che attenuano l’impatto dell’atto principale sono classificate nel modo seguente:
- preparator, ovvero una mossa che introduce l’atto richiestivo a seguire. In italiano
un’espressione del tipo ti dovrei chiedere un favore potrebbe essere catalogata tra le
mosse appartenenti a questa tipologia ;
19 Si è ritenuto opportuno non tradurre in italiano questa tassonomia adottata da Blum Kulka e colleghi per la classificazione delle mosse di supporto, seguendo così l’esempio di altri autori italiani (cfr. il mantenimento del termine inglese grounder in Caffi, 2001).
104
- getting a precommitment, ovvero una mossa che implica una sottoscrizione di
impegno da parte del richiedente;
- grounder, la tipologia di mossa che più di frequente accompagna un atto richiestivo,
dandone opportuna motivazione;
- disarmer, ovvero una mossa che, lusingando il destinatario enfatizzandone le sue
doti, rende più accettabile l’impatto della richiesta;
- promise of reward, mossa che si presenta tutte le volte che, per convincere il
destinatario a compiere l’azione richiesta, si rende necessario prospettare una qualche
ricompensa.
- imposition minimizer, ovvero ogni mossa atta a minimizzare e declassare il ruolo
impositivo del parlante.
Gesuato (2001), pur rifacendosi in parte alla medesima tassonomia utilizzata da Blum
Kulka e colleghi, introduce inoltre una distinzione tra:
a) mosse di supporto dirette, definite nel modo seguente:
(they) overtly qualify the request, in the sense that they make explicit their supportive role and relevance to the illocution of the text(Gesuato, 2001, pag. 234)
b) mosse di supporto indirette, ovvero quelle mosse che
do not verbally encode their evidential, justificatory or laudatory role, which is implicitly conveyed and conventionally inferred.(Gesuato, 2001, pag. 234)
Ove possibile, nel presente lavoro di ricerca, si cercherà di mantenere la stessa tassonomia
adottata da Blum Kulka e colleghi, evidenziando, se del caso, anche il carattere diretto o
indiretto delle mosse (Gesuato, 2001).
Va da sé che, a volte, le peculiarità caratterizzanti le azioni sociali che sottendono ai
quattro generi oggetto di studio renderanno necessario il ricorso a nuove etichette.
105
Il genere Circolare Promozionale evidenzia una certa ricorsività della struttura delle mosse
a supporto dell’atto principale, anche se le stesse non sempre si presentano nella medesima
sequenza e non sempre compaiono contemporaneamente nello stesso testo.
I tre testi che seguono offrono un esempio della struttura in mosse caratterizzante questo
genere:
[C/PRO 01]
Gentile Rivenditore, formula introduttiva
_________________________________________________________________________
Le nuove configurazioni in promo riguardano Duron 1000 e Celeron 1000.
mossa di supportopresentare i prodotti (grounder)
funzione mitigatrice _________________________________________________________________________
Vi sono diverse configurazioni analoghe, disponibili in diversi case,che potrete già ordinare in Internet “Articoli in promozione”.
atto principale_________________________________________________________________________
L’eccezionale prezzo delle configurazioni Celeron e Duron è £ X.XXX.000+iva e significa una diminuzione di prezzo di £XXX.000 +iva su ciascunaconfigurazione, rispetto le condizioni solite d’acquisto.Abbiamo indicato il prezzo suggerito poiché,anche se non è pubblicato un Prezzo ufficiale, ci risulta che X.XXX sia oggi un prezzo di riferimentoEnd User per un tipo di vendita senza servizi personalizzati (es. networking).
mossa di supportobenefit (promise of reward)
funzione mitigatrice_________________________________________________________________________
Le consegne avranno inizio alla fine della prossima settimana mentre i Prezzi sono già validi sin d’ora.
mossa di supportocreare urgenza
funzione intensificatrice_________________________________________________________________________
Il file allegato riporta configurazione e prezzi.mossa di supporto
allegare documentifunzione mitigatrice
106
_________________________________________________________________________
Cordiali salutiformula finale
COMPUTERPLUS S.p.A.Alessia Alini Coordinamento Commerciale Vendite Indirette
[C/PRO 02]
Gentile Rivenditore, formula introduttiva
_________________________________________________________________________questa comunicazione contiene un'aggiornamento20 della promozione di Ottobrein corso. Il file allegato riporta le configurazioni in vigore che comprendono un nuovo PC, un XXXXXX YYYYYY XP 1600 + ; il prezzo di vendita End User di questo PC è attualmente intorno a X.Y00.000 mila lire.
mossa di supportopresentare i prodotti (grounder)
funzione mitigatrice (+ allegare documenti)
_________________________________________________________________________I PC Promo con Xxxx Yyyyy non sono più disponibili.Il sito è già stato aggiornato in base alle variazioni intervenute:
mossa di supportocreare urgenza
funzione intensificatrice _________________________________________________________________________è già ordinabile quindi la nuova configurazione Wwwww 1600+
atto principale_________________________________________________________________________al costo a Voi riservato di lit. X.YZ0.000 (IVA esclusa) già comprensivo di spese di trasporto.
mossa di supportobenefit (promise of reward)
funzione mitigatrice_________________________________________________________________________Il dettaglio della configurazione è riportato anche nel moduloallegato.
mossa di supportoallegare documenti
funzione mitigatrice_________________________________________________________________________Per ciascuna configurazione promo è stata proposta anchela versione con monitor 15" che consente una diminuzione sul Vostro prezzod'acquisto di lit. X0.000 (IVA esclusa). Come informazione generale ricordiamo che è nuovamente disponibile il caseXxxx (colore White), che sostituisce il precedente Minitorre Office.
20 Nei testi sono stati mantenuti invariati eventuali errori ortografici o grammaticali presenti negli originali.
107
mossa di supporto
benefit (promise of reward) funzione mitigatrice
_________________________________________________________________________
Buon lavoro a tutti e a risentirci a presto per le iniziative di Natale!COMPUTERPLUS S.p.A.Alessia Alini Coordinamento Commerciale Vendite Indirette
formula finale
[C/PRO 04]
Gentile Rivenditore, formula introduttiva_________________________________________________________________________
Per completare il quadro di opportunità di business di fine anno, Le proponiamo alcune configurazioni ufficio indicate sul sito Computerplus www.computerplus.it Iniziative xxx.
mossa di supportopresentare i prodotti (grounder)
funzione mitigatrice _________________________________________________________________________
Troverete inoltre sul file allegato, che forma parte integrante di questa iniziativa, i PC proposti allo scopo.
mossa di supporto allegare documenti
funzione mitigatrice_________________________________________________________________________
Le configurazioni sono ordinabili perciò su modulo o all'area riservata www.computerplus.it/rivenditori in Articoli in Promozione.
atto principale_________________________________________________________________________
Certi che i diversi prodotti che in via privilegiata Computeplus Le mette a disposizione per questo fine anno rispettino le diverse opportunità di business perseguite, porgiamo cordiali saluti edun proficuo lavoro per tutti in questo mese così importante.
mossa di supporto
108
benefit (promise of reward) funzione mitigatrice
+ formula finaleDario Cini
Dopo la formula introduttiva, presente in 16 delle 17 circolari promozionali (vedi di
seguito al paragr. 6.1.3), la prima mossa di supporto è costituita da un segmento di testo in
cui vengono presentate le caratteristiche dei nuovi prodotti in vendita.
Con funzione apparentemente di natura informativa, la mossa si configura invece come
grounder, ovvero evidenzia subito il motivo per cui la Casa Madre si attiva nell’inviare la
circolare a tutte le Agenzie.
Non a caso la presenza di questa prima mossa si riscontra in tutti gli esemplari di Circolare
Promozionale costituenti il corpus.
Altra mossa, che di norma segue l’atto principale, e che comunque è sempre presente nei
testi a diversi gradi di esplicitezza, è il cosiddetto benefit, per voler mantenere un termine
d’uso nel contesto del business: mossa comunque avvicinabile, per la sua funzione
mitigatrice, alla tipologia che Blum Kulka e colleghi definiscono come promise of reward.
Illustrando vantaggi economici, sconti o privilegi di varia natura di cui le Agenzie possono
usufruire, tale mossa si configura infatti come quel dispositivo di mitigazione esterno che
direttamente attenua il carico impositivo che grava sull’intero macroatto, costituito, come è
già stato dato modo di vedere (cfr. analisi delle variabili contestuali del genere “Circolare
Promozionale” al paragr. 5.2.1) dal corrispettivo in denaro che le Agenzie devono versare
a fronte dell’acquisto dei prodotti.
Se le due mosse sopra descritte svolgono una funzione mitigatrice, avendo come obiettivo
quello di stimolare favorevolmente le Agenzie al compimento dell’azione sottesa all’atto
principale direttivo, attenuandone nel contempo il suo peso impositivo, un elemento che si
109
riscontra in molte circolari promozionali e che, al contrario, sottende ad una funzione di
rinforzo dell’atto, è la mossa identificata con l’etichettata: creare urgenza.
In questo caso il mittente punta ad esercitare una pressione psicologica a carico del
destinatario, focalizzandola sulla dimensione dell’urgenza, della scadenza temporale, allo
scopo quindi di sollecitare in lui una risposta in tempi immediati.
Questa mossa non ha altro scopo se non quello di testualizzare nella Circolare
Promozionale una tattica ben riconosciuta e codificata nella letteratura di settore del
marketing e delle tecniche di vendita.
Altra mossa che spesso compare nelle Circolari Promozionali è quella definita come
allegare documenti: mossa che si presenta come un invito al destinatario di consultare
documenti aggiuntivi, per verificare dettagli e prezzi dei prodotti in vendita. Considerata
una sorta di appendice alla prima mossa presentare i prodotti, anche a questa mossa è stata
attribuita una funzione mitigatrice.
Ricapitolando, le mosse di supporto che caratterizzano il genere Circolare Promozionale,
anche senza mantenere la medesima sequenza in tutti i testi e rivestendo alcune (es.
allegare documenti ) un carattere opzionale, sono:
- formula introduttiva
- presentare i prodotti (grounder) – funzione mitigatrice
- atto principale
- benefit (promise of reward) – funzione mitigatrice
- creare urgenza – funzione intensificatrice
- allegare documenti – funzione mitigatrice
- formula finale
Merita a questo punto evidenziare un parallelismo riscontrato tra la sequenza qui sopra
riportata e la sequenza di mosse retoriche che Bhatia (1993), analizzando testi autentici
tratti da un contesto di business, individua nel genere “lettera promozionale” (sales
promotion letter):
1. Establishing credentials
110
2. Introducing the offer3. Offering incentives4. Enclosing documents5. Soliciting response6. Using pressure tactics7. Ending politely
(Bhatia, 1993; pagg. 46-49)
Frema restando la diversa prospettiva adottata nel presente lavoro, ovvero
l’interpretazione della mossa di supporto come elemento esterno all’atto principale con
funzione di rinforzo o di mitigazione dell’impatto esercitato dall’atto stesso, e quella
sostenuta invece da Bhatia, che interpreta le mosse retoriche come insieme di elementi che
concorrono in sequenza nella definizione del genere e dove lo scopo comunicativo che
sottende ad ognuna di esse contribuisce alla definizione dello scopo comunicativo del
genere stesso (vedi paragr. 5.3.1) , salta comunque agli occhi una facile comparabilità tra le
due sequenze.
Sottolineando come lo studio di Bhatia, risalente al 1993, sia fermo all’analisi del genere
“lettera promozionale” redatta su tradizionale supporto cartaceo, tale parallelismo
porterebbe alla conclusione che nel nostro corpus di testi l’uso del medium computer non
influisca in modo significativo sulla testualizzazione del genere Circolare Promozionale,
per lo meno ad un livello di analisi macro, e che lo scopo dell’azione sociale ad esso
sottesa, ovvero il convincere il destinatario ad acquistare i prodotti, non possa prescindere
da una testualizzazione articolata in forma di struttura complessa.
Tralasciare una mossa fondamentale, come ad esempio l’assicurazione di un benefit (cfr. la
mossa Offering incentives in Bhatia, 1993) o evitare di sollecitare il destinatario
all’acquisto creando una situazione di urgenza (cfr. la mossa Using pressure tactics,
sempre in Bhatia) in nome della presunta tendenza della comunicazione mediata dal
computer di privilegiare sintesi e direttezza, avrebbe portato, molto probabilmente, al
fallimento del raggiungimento del macroscopo comunicativo del genere.
Il fatto poi, come sarà dettagliato nel paragrafo 6.1.3 a seguire, che in quasi tutte le
circolari promozionali (16 su 17) compaia una formula finale chiaramente ascrivibile alla
tradizionale struttura formulaica delle lettere commerciali (cfr. ancora una volta la mossa
Ending politely in Bhatia) è un elemento in più che depone in favore dell’ipotesi che in un
contesto di business sia sempre e comunque l’azione sociale in corso, lo scopo
111
comunicativo perseguito da chi scrive ad imporre tacite norme in termini di scostamento o
meno dalle tradizionali regole di scrittura.
6.1.2.1 Circolari Promozionali con omissione dell’atto principale
In 5 delle 17 Circolari Promozionali che costituiscono il corpus oggetto d’analisi, non è
stato riscontrato alcun segmento di testo ove, a livello di contenuto proposizionale, fosse
possibile individuare riferimenti espliciti relativi all’azione da svolgere (acquistare i
prodotti della Casa Madre) o all’agente (le Agenzie).
In linea con l’impostazione adottata nel presente lavoro, ovvero, anche in mancanza di
codifica esplicita dell’atto principale, rimandare alla ricorsività della sequenza tipica in
mosse di supporto l’appartenenza di un testo ad un determinato genere, si è proceduto
quindi con l’analisi segmentale dei cinque testi per verificare se gli stessi fossero
interpretabili come appartenenti al genere Circolare Promozionale in virtù della loro
struttura a livello macro.
I risultati sono confortanti, come si può evincere dai due esempi seguenti:
[C/PRO 10]Gentile Rivenditore,
formula introduttiva_________________________________________________________________________Computerplus ancora una volta vuol porre l’attenzione al listino in corso che, complice unarinnovata competitività ed una quotazione Euro/Dollaro molto favorevole, è oggi davveroaggressivo.Restando allineati ai temi della premessa, siamo a segnalarVi alcuni esempi di maggiorcompetitività che da domani, Febbraio 2003 entreranno in vigore.
mossa di supportogrounder
funzione mitigatrice_________________________________________________________________________La diminuzione di prezzo interessa le configurazioni che comprendono i prodotti di Microsoft, Office SBE, Office Professional e S.O. Windows 2000 Server + 5 client cheRispettivamente caleranno di XX,00Euro+iva, XX,00Euro+iva e XX,00Euro+iva.
mossa di supportobenefit
funzione mitigatrice_________________________________________________________________________Certi che le notizie in diminuzione giungano a Voi gradite, cogliamo l’occasione per continuare ad augurarVi un proficuo 2003.
formula finale
112
Computerplus SpaIlario AgoniUfficio CommercialeTel.: +39 01234 567.890Fax: +39 01234 778.778mail: [email protected]
La presente mail perviene da un sistema di distribuzione automatico.Si prega di non rispondere alla presente in quanto l’eventuale risposta saràautomaticamente cestinata dal sistema.
GrazieComputerplus S.p.A.
[C/PRO 17]
Gentile Rivenditore,
______________________________________________________________________________________come preannunciato in occasione del Road Show Computerplus, a brevissimo sarà introdotto l’applicativo Micxxxx Works 7, su tutti le configurazione Computerplus (categoria Server esclusa):
mossa di supportogrounder
funzione mitigatrice______________________________________________________________________________________
la cosa assolutamente interessante è che l’introduzione di detto Software non comporterà alcun costo aggiuntivo.
Tale soluzione consentirà a tutti i Vosti clienti di disporre, senza sostenere alcun costo, applicazione tipiche da ufficio, regolarmente licenziate Micxxxx.
mossa di supportobenefit
funzione mitigatrice ______________________________________________________________________________________Certi che detto arricchimento delle configurazioni contribuisca ulteriormente al gradimento delle proposte Computerplus, porgiamo cordiali saluti.
formula finale
Computerplus S.p.A.
Alessia AliniCoordinamento Commerciale Vendite [email protected]. +39(0)12345678Fax +39(0)34567890
113
In entrambi gli esempi, dopo la consueta formula introduttiva, segue una mossa in cui
l’informazione contenuta presenta il motivo alla base dell’invio della comunicazione.
Nonostante non compaia un segmento di testo esplicitamente riconducibile ad un atto
principale, a sottendere alla richiesta da parte della Casa Madre dell’acquisto dei prodotti,
il passaggio diretto alla mossa benefit permette comunque di ascrivere queste
comunicazioni al genere Circolare Promozionale.
A completamento delle comunicazioni, compaiono poi le rituali formule conclusive.
6.1.3 Circolare Promozionale - Le formule introduttive e le formule finali
Parlando di CMC viene spesso messo in luce il modo in cui il medium computer abbia
rivoluzionato i tradizionali canoni di redazione della corrispondenza, non da ultimo
eliminando il rituale ricorso a formule di apertura e di chiusura.
I risultati emersi dall’analisi dei testi afferenti al genere Circolare Promozionale sembrano
dimostrare l’esatto contrario.
Come si può evincere dalla tabella a seguire, solo un testo non presenta una formula rituale
di apertura. Lo stesso risultato vale anche per le formule di chiusura con 16 casi su 17.
C/PRO 01
Gentile rivenditore,
Cordiali saluti
C/PRO 02
Gentile rivenditore,Buon lavoro a tutti e a risentirci a presto per le iniziative di Natale!
C/PRO 03
Gentile Rivenditore,Auguro a tutti buon lavoro ed un proficuo lavoro per questo ultimo periodo dell’anno.
C/PRO 04
Gentile Rivenditore,Certi che i diversi prodotti che in via privilegiata Computerplus Le mette a disposizione per questo fine anno rispettino le diverse opportunità di
114
business perseguite, porgiamo cordiali saluti ed un proficuo lavoro per tutti in questo mese così importante.
C/PRO 05
Gentile Rivenditore,Porgiamo cordiali saluti ed un proficuo lavoro per tutti in questo mese così importante.
C/PRO 06
Ai rivenditori Computerplus
C/PRO 07
Gentile Rivenditore,Certi che questa nuova iniziativa contribuirà a migliorare le Vostre attività, auguriamo a tutti un felice e proficuo 2003
C/PRO 08
Gentile Rivenditore,Sicuri che il nuovo listino renderà ulteriormente competitive le nostre quotazioni sul mercato, cogliamo l’occasione all’inizio di questo nuovo anno per augurare un felice e proficuo 2003.
C/PRO 09
Gentile Rivenditore,Un vivace buon lavoro con i migliori auspici per l’anno appena iniziato.
C/PRO 10
Gentile Rivenditore,Certi che le notizie in diminuzione giungano a Voi gradite, cogliamo l’occasione per continuare ad augurarVi un proficuo 2003
C/PRO 11 Resto a Vs. disposizione per ogni eventuale chiarimento in merito.Cordiali saluti e buon lavoro.
C/PRO 12
Gentile rivenditore,Auspicando che gli sforzi profusi da Computerplus al fine di offrirLe una vastissimo numero di configurazioni, una concreta capacità competitiva e il supporto di una consolidata organizzazione, siano decisivi per vincere le sfide del mercato, Le porgiamo cordiali saluti.Buon lavoro
C/PRO 13
Gentile Rivenditore,Con il piacere di incontrarLa presto, Le auguro a nome di tutto lo staff Computerplus una lieta e serena Pasqua.
C/PRO 14
Gentile Rivenditore,Certi che stiate notando la determinazione con la quale Computerplus affronta l’attuale mercato, porgiamo cordiali saluti attendendoVi al Road Show 2003 (…)
Col piacere di incontrarVi al Road Show Computerplus 2003, salutiamo tutti cordialmente.A presto.
C/PRO 15
Gentile rivenditore,La competitività dei prezzi messi a disposizione da Computerplus, saranno di sicuro aiuto alla Vostra propositività
115
Buon lavoro
C/PRO 16
Gentile Rivenditore,Buon Lavoro per questo periodo che pare rivelarsi come interessante.Cordiali saluti
C/PRO 17
Gentile rivenditore,Certi che detto arricchimento delle configurazioni contribuisca ulteriormente al gradimento delle proposte Computerplus, porgiamo cordiali saluti.
Tabella 6.2
Nonostante le Circolari Promozionali siano state redatte da quattro differenti autori, tutti
impiegati della Casa Madre all’interno del reparto commerciale, è evidente l’uniformità
che caratterizza la scelta della formula introduttiva.
In tutti i casi , infatti, la formula introduttiva presenta l’allocutivo rivenditore, preceduto
dall’aggettivo gentile in ben 15 casi e solo in un caso [C/PRO 06] inserito nella più
generica formula Ai rivenditori Computerplus.
Le considerazioni che se ne traggono possono essere due: da un lato si evince l’esistenza di
una sorta di “politica aziendale”, volta a regolamentare ed uniformare i rapporti tra
impiegati interni e soggetti esterni all’azienda, e, dall’altro, l’allocutivo rivenditore
rappresenta il primo indizio del testo a segnalare a quale tipologia di azione sociale la
comunicazione vada ascritta. L’assegnazione di un ruolo preciso da parte del mittente, già
in fase introduttiva (Rivenditore vs. un neutrale Agenzia, per esempio), predispone infatti il
destinatario a calarsi subito nella giusta parte che l’azione sociale in corso gli impone.
Se le formule introduttive evidenziano il mantenimento di una struttura di testo tipica della
tradizionale corrispondenza commerciale, non da ultimo nella loro collocazione rispetto al
layout fisico del testo, ovvero sempre isolate in alto a sinistra e separate dal corpo del testo
attraverso una virgola, le formule finali presentano a tratti un’ampollosità di stile, quasi da
manuale di retorica.
Non a caso (vedi l’analisi in mosse di supporto di [C/PRO 04] ) alcune formule finali, per
la loro ricercatezza nell’elaborazione di effetti suasori sul destinatario, arrivano a
sovrapporsi alla mossa definita benefit.
A tale proposito merita soffermarsi brevemente sulla costruzione dei rapporti di deissi
personale che si creano in alcune di queste formule finali.
116
In un contesto di business, soprattutto in Italia21, la deissi personale privilegiata è quella
data dalla I persona plurale, a sottolineare appunto il senso di identificazione con l’azienda
stessa da parte dell’emittente del messaggio e l’assunzione da parte sua di un corporate
role.
Il fatto di mantenere un referente umano, piuttosto che ascrivere la prospettiva della
comunicazione ad un’ entità astratta, come potrebbe essere il caso di un riferimento
esplicito al nome dell’azienda, contribuisce, secondo quanto afferma Yli-Jokipii (1994), a
mantenere il discorso ad un livello di familiarità e colloquialità:
The use of a human reference rather than the name of the firm, for example, gives the discourse a touch of familiarity and colloquiality.(Yli-Jokipii, 1994; pag. 226)
A ben guardare, le formule finali delle Circolari Promozionali presentano, invece, casi di
costruzioni in cui, al posto del deittico personale, compare una prospettiva alla III
singolare, con riferimento esplicito al nome dell’azienda.
Si confronti a tale proposito [C/PRO 04]:
Certi che i diversi prodotti che in via privilegiata Computerplus Le mette a disposizione per questo fine anno rispettino le diverse opportunità di business perseguite
o ancora [C/PRO 14]
Certi che stiate notando la determinazione con la quale Computerplus affronta l’attuale mercato
Il cambio di prospettiva che si determina (dal riferimento personale attribuibile al Certi
dell’esordio si passa, nelle relative a seguire, al ruolo di soggetto assegnato alla III persona
a Computerplus) , crea una sorta di allontanamento in termini di coinvolgimento personale
dell’emittente del messaggio, contribuendo così a coprire con una patina di neutrale
formalità l’intera comunicazione.
6.1.4 Circolare Promozionale – Riepilogo
21 Cfr. Vergaro (2002), dove l’analisi comparativa tra lettere di sollecito pagamento redatte in inglese e in italiano evidenzia il ricorso in queste ultime a strutture di referenza pronominale esclusivamente alla I persona plurale.
117
Completata l’analisi del genere Circolare Promozionale, i risultati significativi emersi
vengono riassunti nelle seguenti indicazioni:
- a livello di formulazione degli atti principali, il marcato ricorso a strutture
impersonali e la costante scelta lessicale mitigata lasciano emergere la volontà del
mittente di ricorrere a qualsiasi dispositivo atto a minimizzare l’imposizione sul
destinatario;
- la ricorsività delle mosse di supporto, la loro articolazione e distribuzione
riconducibile ad una macrostruttura codificata evidenziano la consapevolezza del
mittente di doversi attenere, anche in una situazione di CMC, al rispetto di norme
consolidate nel contesto del business: pena il rischio di veder fallire il raggiungimento
del macroscopo comunicativo.
- la presenza, in fase introduttiva e finale, di strutture formulaiche tipiche della
tradizionale corrispondenza commerciale sostanzia l’ipotesi in base alla quale in un
contesto di business sia ancora l’azione sociale sottesa al genere ad imporre norme in
termini di scostamento o meno dalle tradizionali regole di scrittura.
6.2 GENERE: CIRCOLARE TECNICA
6.2.1 Circolare Tecnica - Individuazione ed analisi dell’atto principale
118
La Circolare Tecnica è stata interpretata come un macroatto direttivo in cui, in termini di
contenuto proposizionale, la futura azione da compiere da parte del destinatario
corrisponde a: il rispetto delle procedure tecniche stabilite dalla Casa Madre da parte
delle Agenzie (vedi paragr. 5.2.2). Azione che, come già sottolineato in precedenza, grava
sulle Agenzie imponendo un obbligo perentorio di difficile negoziazione.
Ecco perché le aspettative in termini di testualizzazione del macroatto si orientano verso
l’uso di strategie esplicite, dirette, senza il ricorso a dispositivi attenuativi.
A livello di definizione dell’atto principale, ricorrendo sempre all’individuazione di
riferimenti espliciti all’azione da svolgere e all’agente come criteri identificativi, si
prospettano i risultati riassunti nella tabella che segue:
C/TEC 01Vi consigliamo ugualmente di procedere nella sostituzione delle MB in oggettoContenuto proposizionale
Prospettiva Tipologiafrasale
Modificatori lessicali
Modificatori morfosintattici
rafforzatori mitigatori rafforzatori mitigatori+ agente + azione
destinatario con intervento del mittente
dichiarativa (con performativo esplicito)
scelta lessicale del verbo performativo:consigliare
nominalizzazione dell’azione da svolgere:sostituzione
C/TEC 02Pertanto occorre modificare quest’ultima impostazioneContenuto proposizionale
Prospettiva Tipologiafrasale
Modificatori lessicali
Modificatori morfosintattici
rafforzatori mitigatori rafforzatori mitigatori- agente + azione
impersonale dichiarativa(affermazione di necessità)
scelta lessicale dell’affermazione di necessità:occorre
C/TEC 03Vi informo che a partire da oggi 08/05/02, potete cominciare ad utilizzare il nuovo sistema di gestione chiamateContenuto proposizionale
Prospettiva Tipologiafrasale
Modificatori Lessicali
Modificatori morfosintattici
rafforzatori mitigatori rafforzatori mitigatori
119
+ agente + azione
destinatario con intervento del mittente
dichiarativa(con performativo esplicito)
scelta lessicale del verbo performativoinformo
Modale deontico potete
C/TEC 04 (1° atto)Tutte le agenzie che hanno effettuato le installazioni presso le sedi XXCliente FinaleXX della prima tranche possono utilizzare il CD di back up che hanno già ricevuto, Contenuto proposizionale
Prospettiva Tipologiafrasale
Modificatori lessicali
Modificatori morfosintattici
rafforzatori mitigatori rafforzatori mitigatori+ agente + azione
destinatario dichiarativa modale deontico possono
C/TEC 04 (2° atto)le altre agenzie devono aspettare l’arrivo del CDContenuto proposizionale
Prospettiva Tipologiafrasale
Modificatori lessicali
Modificatori morfosintattici
rafforzatori mitigatori rafforzatori mitigatori+ agente + azione
destinatario dichiarativa modale deontico devono
C/TEC 05Tale CD dovrà essere lasciato al cliente. Contenuto proposizionale
Prospettiva Tipologiafrasale
Modificatori lessicali
Modificatori morfosintattici
rafforzatori mitigatori rafforzatori mitigatori- agente + azione
impersonale dichiarativa modale deontico dovrà
Costruzione passiva
C/TEC 06Vi sollecito nella restituzione delle componenti Hw Computerplus Contenuto proposizionale
Prospettiva Tipologiafrasale
Modificatori lessicali
Modificatori morfosintattici
rafforzatori mitigatori rafforzatori mitigatori+ agente + azione
destinatario con
dichiarativa (con
scelta lessicale del
nominalizzazione dell’azione da
120
intervento del mittente
performativo esplicito)
performativo:sollecito
svolgere:restituzione
C/TEC 07Ricapitolando le attività da svolgere:
Contenuto proposizionale
Prospettiva TipologiaFrasale
Modificatori lessicali
Modificatori morfosintattici
rafforzatori mitigatori rafforzatori mitigatori- agente + azione
impersonale dichiarativa
C/TEC 08Vi sollecitiamo nella spedizione presso Computerplus di tutte le componenti Guaste/Arrivate-Guaste Contenuto proposizionale
Prospettiva Tipologiafrasale
Modificatori lessicali
Modificatori morfosintattici
rafforzatori mitigatori rafforzatori mitigatori+ agente + azione
destinatario con intervento del mittente
dichiarativa (con performativo esplicito)
scelta lessicale del performativo:sollecitiamo
nominalizzazione dell’azione da svolgere:spedizione
C/TEC 09Ma sarete Voi, tramite il Web, a verificare l’arrivo di nuove chiamate e a Visualizzare/Stampare il Report Contenuto proposizionale
Prospettiva TipologiaFrasale
Modificatori lessicali
Modificatori morfosintattici
rafforzatori mitigatori rafforzatori mitigatori+ agente + azione
destinatario dichiarativa costruzione marcata: frase scissa
C/TEC 10Vi preghiamo di SOSPENDERE L’ATTIVITA’ DI INSTALLAZIONE Contenuto proposizionale
Prospettiva Tipologiafrasale
Modificatori lessicali
Modificatori morfosintattici
rafforzatori mitigatori rafforzatori mitigatori+ agente + azione
destinatario con
dichiarativa (con
scelta lessicale del
Carattere maiuscolo,
121
intervento del mittente
performativo esplicito)
performativo:preghiamo
grassetto, sottolineato, in colore rosso
C/TEC 11Mi trovo costretto a ricordarVi la procedura che deve essere seguitaContenuto proposizionale
Prospettiva Tipologiafrasale
Modificatori lessicali
Modificatori morfosintattici
rafforzatori mitigatori rafforzatori mitigatori- agente + azione
impersonale dichiarativa (con performativo esplicito)
Scelta lesicale del performativoMi trovo costretto a ricordarVi
C/TEC 12 (1° atto)- chi ha già effettuato le installazioni non deve fare nulla
Contenuto proposizionale
Prospettiva Tipologiafrasale
Modificatori lessicali
Modificatori morfosintattici
rafforzatori mitigatori rafforzatori mitigatori+ agente + azione
destinatario dichiarativa modale deonticodeve
C/TEC 12 (2° atto)- chi deve ancora eseguire l’installazione NON UTILIZZI IL GHOST CHE VI
ABBIAMO INVIATO A MEZZO CORRIERE Contenuto proposizionale
Prospettiva Tipologiafrasale
Modificatori lessicali
Modificatori morfosintattici
rafforzatori mitigatori rafforzatori mitigatori+ agente + azione
destinatario iussiva carattere maiuscolo
CTEC 13L’etichetta Gialla è ormai definitivamente sostituita dall’etichette che vi sono state inizialmente fornite, accompagnate dal loro formato che dovete continuare ad usare autonomamente.Contenuto proposizionale
Prospettiva Tipologiafrasale
Modificatori lessicali
Modificatori morfosintattici
rafforzatori mitigatori rafforzatori mitigatori+ agente + azione
destinatario dichiarativa modale deonticodovete
122
C/TEC 14Vi richiedo il reso delle stampanti Contenuto proposizionale
Prospettiva Tipologiafrasale
Modificatori lessicali
Modificatori morfosintattici
rafforzatori mitigatori rafforzatori mitigatori+ agente + azione
destinatario con intervento del mittente
dichiarativa (con performativo esplicito)
nominalizzazione dell’azione da svolgere: reso
C/TEC 15Vi invito a consultare nel sistema di gestione delle chiamate tramite Web, “XXX”, la nuova funzionalità statistica “Richieste reintegro”.Contenuto proposizionale
Prospettiva Tipologiafrasale
Modificatori lessicali
Modificatori morfosintattici
rafforzatori mitigatori rafforzatori mitigatori+ agente+ azione
destinatario con intervento del mittente
dichiarativa (con performativo esplicito)
scelta lessicale del performativo:invito
C/TEC 16In particolare, sono stati aggiunti i campi valore e peso per le rispettive parti hardware, che andate a inserire nel DDT al momento di una Vostra possibile spedizione verso ComputerplusContenuto proposizionale
Prospettiva Tipologiafrasale
Modificatori lessicali
Modificatori morfosintattici
rafforzatori mitigatori rafforzatori mitigatori+ agente + azione
destinatario dichiarativa Perifrasi con valore di futuro andate a inserire
C/TEC 17Approfitto nel ricordarVi di porre maggiore attenzione in merito all’applicazione delle etichetta bianca sulla parte che restituite a ComputerplusContenuto proposizionale
Prospettiva Tipologiafrasale
Modificatori lessicali
Modificatori morfosintattici
rafforzatori mitigatori rafforzatori mitigatori+ agente+ azione
destinatario con intervento del mittente
dichiarativa(con performativo esplicito)
nominalizzazione dell’azione da svolgereapplicazione
123
C/TEC 18Computerplus Vi richiederà un inventario di tutto il materiale che avete presso di VoiContenuto proposizionale
Prospettiva Tipologiafrasale
Modificatori lessicali
Modificatori morfosintattici
rafforzatori mitigatori rafforzatori mitigatori+ agente + azione
destinatario con intervento del mittente
dichiarativa (con performativo esplicito)
nominalizzazione dell’azione da svolgereinventario
C/TEC 19Se qualche Agenzia Tecnica è ancora in possesso di materiale relativo alla “vecchia gestione” dovrà rispettare la comunicazione che Vi sarà trasmessa dal sottoscritto nei prossimi giorni. Contenuto proposizionale
Prospettiva Tipologiafrasale
Modificatori lessicali
Modificatori morfosintattici
rafforzatori mitigatori rafforzatori mitigatori+ agente + azione
destinatario dichiarativa modale deonticodovrà
C/TEC 20 (1° atto)Il nuovo numero di fax 0123/45678 deve essere utilizzato solo per l’invio delle copie delle Vs. fatture Contenuto proposizionale
Prospettiva Tipologiafrasale
Modificatori lessicali
Modificatori morfosintattici
rafforzatori mitigatori rafforzatori mitigatori- agente+ azione
impersonale dichiarativa Avverbio quantificatoresolo
modale deontico deve
Costruzione passiva
C/TEC 20 (2° atto)Mentre per l’invio dei rapportini delle chiamate dovrete utilizzare ancora il 0234/76543Contenuto proposizionale
Prospettiva Tipologiafrasale
Modificatori lessicali
Modificatori morfosintattici
rafforzatori mitigatori rafforzatori mitigatori+ agente+ azione
destinatario dichiarativa modale deontico dovrete
C/TEC 21Con la presente e-mail, rinnovo comunque l’invito a TUTTE le Ag. Tec. nell’impegnarVi a spedire in Computerplus TUTTE le parti presenti nei vostri magazzini Contenuto proposizionale
Prospettiva Tipologiafrasale
Modificatori lessicali
Modificatori morfosintattici
rafforzatori mitigatori rafforzatori mitigatori+ agente+ azione
destinatariocon intervento del mittente
dichiarativa (con performativo esplicito)
aggettivo quantificatoretutte
carattere maiuscoloTUTTETUTTE
124
Tabella 6.3
A differenza di quanto rilevato per le Circolari Promozionali, in cui, nei casi di atto
principale esplicitamente espresso, è stato possibile individuare un’unica sequenza di testo
corrispondente al macroscopo sotteso al genere, per procedere con l’analisi segmentale
delle Circolari Tecniche, invece, si rende necessario molto spesso ricorrere al concetto di
“atto principale multiplo” o , quanto meno, prevedere strumenti di categorizzazione idonei,
in tutti quei casi in cui in uno stesso testo si rilevi più di un segmento riconducibile ad un
atto direttivo esplicito.
Blum Kulka e colleghi definiscono l’atto principale multiplo come costituito da unità di
testo che
a) realizzano l’intento richiestivo al medesimo livello di esplicitezza;
b) sono adiacenti;
c) esprimono lo stesso tipo di contenuto proposizionale.
Come osserva in modo pertinente Gesuato (2001), analizzando dati autentici, come nel suo
caso un corpus di lettere di richiesta lavoro, tali condizioni non si verificano quasi mai
contemporaneamente, in quanto capita che due segmenti, riconoscibili come supportanti un
intento di natura richiestiva, siano realizzati formalmente a diversi livelli di esplicitezza,
non si presentino uno adiacente all’altro, in quanto separati da mosse di supporto, e
focalizzino su diversi riferimenti proposizionali. Gesuato pone inoltre l’attenzione su una
certa inconsistenza nella categorizzazione operata nel modello di Blum Kulka e colleghi,
dove la ripetizione di una stessa richiesta viene definita un upgrader dell’atto principale,
ovvero, un elemento che ne intensifica l’impatto dall’interno. Non è chiaro, allora, perché
esempi del genere : Get lost! Leave me alone “ (in Gesuato, 2001; pag. 199) siano stati
catalogati come “ripetizione di richiesta”, e quindi come un unico atto principale
intensificato dalla presenza di un upgrader, quando invece ognuna delle sue caratteristiche
(l’intento richiestivo è espresso al medesimo livello di esplicitezza; i due atti sono
adiacenti ed esprimono lo stesso tipo di contenuto proposizionale) lo porrebbero nella
categoria degli “atti principali multipli”.
Da qui una rivisitazione dell’autrice di quanto già presente nel modello di Blum Kulka e
colleghi, che porta ad una categorizzazione formulata nei termini seguenti:
125
I regard the first requestive expression, for consideration for employment, as the gist of the requestive intent in the JAL (Job Application Letter), because its propositional content most closely matches the applicant’s underlying goal; I consider the second requestive unit as an upgrader of the first, because it paraphrases part of its content (it solicits consideration for the writer’s application documents); finally, I take the third requestive segment to be an aggravating supportive move, because it is distinct in meaning from the gist of the first subrequest (it expresses the desire for an appointment to be set), and because it upgrades its illocutionary force (…).(Gesuato, 2001; pag. 200)
in cui la seconda unità richiestiva rilevata nei testi è considerata un upgrader, e quindi un
modificatore interno all’atto, mentre la terza unità richiestiva è categorizzata come una
mossa di supporto, quindi come un elemento esterno all’atto principale.
Gesuato definisce, poi, veri e propri “atti principali multipli” solo i casi in cui:
a. la prima unità richiestiva sia costituita da due segmenti, riconducibili ad un
intento di natura richiestiva, realizzati tramite due espressioni adiacenti, appartenenti
alla stessa frase a livello tipografico ed espresse allo stesso livello di esplicitezza da
un punto di vista sintattico, anche se le stesse non si presentano, poi, come veicolanti
il medesimo contenuto proposizionale;
oppure
b. espressioni che decodificano lo stesso intento richiestivo e lo stesso
contenuto proposizionale, attivando la medesima strategia, anche se non sono collocate
una adiacente all’altra (cfr. Gesuato, 2001; pagg. 200 – 201).
Nel nostro corpus, il genere Circolare Tecnica presenta una struttura sequenziale
facilmente prevedibile in qualsiasi tipo di comunicazione dove lo scopo sia costituito, in
pratica, dal dare istruzioni tecnico-procedurali al proprio destinatario: ad una prima
indicazione che riassume la “macroazione” 22 da svolgere, segue una serie di istruzioni
dettagliate che scompongono questa “macroazione” in una lista di azioni da effettuare in
successione temporale. A chiunque sarà capitato, nella lettura di un testo di tipo regolativo,
come nel caso del manuale d’uso di un elettrodomestico, di veder seguire a quanto
indicato, per esempio, con un semplice “Come collegare il videoregistratore al televisore”,
una lunga serie di passaggi procedurali che vanno a costituire questa macroazione (es.
22 Parlando di “macroazioni” il riferimento va a Van Dijk, 1977; pag. 234.
126
inserire il cavo A nell’interruttore B; inserire il cavo C nell’interruttore D, digitare il
codice di accesso, etc.).
Analoga struttura presentano appunto le Circolari Tecniche in cui, dopo un primo atto
direttivo che corrisponde a quello che è il macroscopo della comunicazione, segue spesso
una lista di atti, sempre e comunque identificabili come direttivi, che hanno lo scopo di
scomporre in dettaglio quella che è la macroazione oggetto del primo atto espresso.
Va da sé che, rimanendo parzialmente in linea con quanto formulato da Gesuato, nel
presente lavoro l’analisi segmentale delle circolari tecniche seguirà la seguente
categorizzazione:
- il primo segmento di testo il cui contenuto proposizionale corrisponde in modo
esplicito al contenuto proposizionale del macroatto direttivo sarà catalogato come
“atto principale”;
- i segmenti di testo a seguire, che comunque codificano un atto direttivo esplicito e si
pongono come “scomposizione in dettaglio” di quanto espresso dall’atto principale,
saranno considerati upgraders dell’atto principale, presentando a livello di contenuto
proposizionale una parafrasi in dettaglio di quello che è il contenuto dell’atto
principale e svolgendo nel contempo una funzione di intensificazione dell’impatto
esercitato dall’atto principale.
Per la definizione di “atti principali multipli” rimane valido quanto descritto da Gesuato.
Di seguito si riportano, solo a titolo esemplificativo, due circolari tecniche in cui emerge
chiaramente questa macrostruttura.
Pur costituendo dei modificatori interni all’atto, per chiarezza e consequenzialità espositiva
si è preferito, infatti, rimandare l’analisi degli upgraders al paragrafo successivo (6.2.2
Circolare Tecnica – Le mosse di supporto), mantenendo il focus di questo paragrafo sulla
sola analisi dei segmenti di testo identificati come “atti principali”.
[C/TEC 01]
Oggetto: MB XXX PC ultima fornitura GGN
127
( A tutte le Ag. Tec.)
formula introduttiva______________________________________________________________________
In aggiunta alla precedente e-mail, Vi comunico che le ultime MB XXX 1245(H8G) che state ricevendo, supportano una frequenza di 100MHz contro 133 MHzdelle MB in configurazione dei Pc installati (MB XXX 1166s / G9L-E).
mossa di supporto grounder
funzione mitigatrice______________________________________________________________________Con questa segnalazione Vi consigliamo ugualmente di procedere nellaSostituzione della MB in oggetto ,
atto principale______________________________________________________________________seguendo le seguenti istruzioni:---------------------------------------------------------------------------------------------------------1) settare la MB in xxxx xxxx;---------------------------------------------------------------------------------------------------------2) settare da Cors la NUY a 550MHz---------------------------------------------------------------------------------------------------------NOTA: NON forzare la frequenza a 133MHz!!!
upgradersfunzione intensificatrice
______________________________________________________________________Saluti
formula finaleEmilio BorniComputerplus S.p.A.Uff. xxxxxxxxFax: +39 01234 56789e-mail: [email protected]: www.computerplus.it
[C/TEC 06]Oggetto: Restituzione Parti (magazzino RI)
Con la presente,Vi sollecito nella restituzione delle componenti Hw Computerplus presso di Voi.
atto principale _____________________________________________________________________________
128
In particolare, mi riferisco esclusivamente a TUTTE e SOLE quelle componenti interessate nella gestione di chiamate di assistenza tecnica con numerazione minore o uguale alla chiamata 12345-02MUT.
mossa di supportospecificazione
funzione intensificatrice______________________________________________________________________________________La restituzione del materiale dovrà avvenire entro e non oltre il giorno 19/07/02!!!
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------A tal proposito, Vi sollecito nel chiudere eventuali interventi di assistenza tecnica per chiamate conNumerazione minore o uguale alla chiamata 12345-02MUT per cui già disponete della parte di ricambio.--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------NOTE IMPORTANTI da rispettare:--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------1) Vi rinnovo la raccomandazione che la restituzione del materiale dovrà essere accompagnata da DDTnon comprendente componenti Hw legate a chiamate di assistenza gestite con il nuovo sistema di gestione “HelpDesk on Web”.
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------2) E’ necessario che riceva da parte Vostra una e-mail che mi segnali l’avvenuta spedizione di tutto il materiale richiesto: Vostro n. DDT e Data spedizione
upgradersfunzione intensificatrice
_____________________________________________________________________________In attesa di un Vostro immediato riscontroSaluti Mauro Cicotti
formula finale
Computerplus S.p.A. Via xxxxxxx, 12 - 12345 xxxxxxxx (ITALY) Tel: +39 01234 5678 Fax: +39 0234 5678 [email protected] http://www.computerplus.it
Tornando alla testualizzazione degli atti principali, così come identificati ed analizzati
nella Tabella 6.3, si evidenziano immediatamente alcuni risultati:
- nessuno dei 21 testi riconducibile al genere Circoale Tecnica presenta l’omissione
dell’atto principale;
- su 24 atti principali espliciti (tre testi presentano atti principali multipli), 19 sono
realizzati attraverso un esplicito riferimento sia all’agente che all’azione da svolgere e,
di conseguenza, presentano una prospettiva rivolta al destinatario;
129
- emerge un marcato ricorso alle costruzioni con verbo performativo esplicito ( 12 su
24).
Solo alcuni indizi sommari, quelli sopra riportati, che lasciano subito intravvedere quanto
la testualizzazione degli atti principali afferenti alla Circolare Tecnica si differenzino in
termini di esplicitezza e direttezza da quelli, analizzati in precedenza, facenti capo alle
Circolari Promozionali.
Sviluppando l’analisi più in particolare, emerge un marcato ricorso ad atti realizzati
attraverso costruzioni con verbi performativi espliciti, la cui scelta lessicale può
sottolineare, a seconda del caso, strategie mitigatrici o di rafforzo.
E’ qui opportuno specificare che nel presente lavoro si è preferito adottare la procedura
d’analisi adottata da Yli-Jokipii (1994) e Gesuato (2001) che, nei casi in cui la stessa
espressione richiestiva contempli due prospettive diverse: es. in Can I ask you to move
your car? o Would it be possible for you to come a little earlier tomorrow morning?
(esempi tratti da Gesuato, 2001; pag. 314) optano per identificare la prospettiva della frase
grammaticale secondaria (ovvero quella che codifica l’atto da performare) come
prospettiva globale dell’atto principale (nei due esempi che precedono, quindi, si
tratterebbe di una prospettiva rivolta al destinatario, supponendo essere you il soggetto
delle secondarie implicite to move your car e to come a little earlier). Di opinione opposta
sono invece Blum Kulka e colleghi (1989) che privilegiano la prospettiva delle frase
principale reggente come indicazione della prospettiva generale dell’atto principale
(sempre nei due esempi sopra citati, la prospettiva del primo atto sarebbe quindi rivolta al
mittente Can I ask you e la prospettiva del secondo atto sarebbe invece impersonale Would
it be possibile).
La scelta operata nel presente lavoro deriva dal fatto che si è preferito mantenere il focus
sul modo in cui nel direttivo viene codificata l’azione da performare e l’agente che
performerà l’azione, essendo questi due gli elementi che identificano il contenuto
proposizionale dell’atto.
Tra gli atti principali che presentano verbi performativi espliciti, le costruzioni di più facile
interpretazione sono quelle in cui la frase principale, contenente appunto il performativo, è
130
seguita da un’ infinitiva che codifica l’azione da svolgere. Il soggetto dell’infinitiva viene
sempre recuperato dalla principale in cui sono presenti esplicitamente, o in forma
pronominale (Vi) o tramite SN (a TUTTE le Ag. Tec. in [C/TEC 21] ), i complementi diretti
o indiretti retti dai rispettivi verbi a controllo.
Gli esempi sono:
[C/TEC 01]
Vi consigliamo ugualmente di procedere nella sostituzione delle MB in oggetto
Qui la scelta lessicale mitigata del performativo (consigliamo) è dettata dal fatto che
l’azione da performare da parte delle Agenzie è la conseguenza, considerando quanto
espresso nella prima mossa di supporto (vedi di seguito al paragr. 6.2.2), di una procedura
viziata portata avanti dalla Casa Madre: cosa che costringe le Agenzie ad attivarsi nello
svolgere un’operazione straordinaria rispetto alle normali procedure routinarie.
Si rimanda sempre al paragr. 6.2.2 per l’interessante analisi del modo in cui quest’atto
principale, mitigato nella sua prima realizzazione, subisca poi un rilevante processo di
intensificazione e rafforzo ad opera di una serie di upgraders testualizzati in forma diretta
ed esplicita.
Analoghe considerazioni si adattano all’analisi di [C/TEC 10]:
Vi preghiamo di SOSPENDERE L’ATTIVITA’ DI INSTALLAZIONE
Anche in questo caso la scelta lessicale mitigata del performativo preghiamo deriva dal
fatto che l’azione che le Agenzie dovranno performare è conseguenza di una negligenza
procedurale da parte della Casa Madre. Spicca a netto contrasto con il performativo
mitigato l’enfasi e la marcatezza che la realizzazione grafica (carattere maiuscolo,
grassetto, sottolineato, in colore rosso) attribuisce invece all’azione da svolgere. Tutto ciò
evidenzia come la necessità di far percepire alle Agenzie il carattere di emergenza rivestito
dall’azione da attivare rimanga circoscritto alla sua sola testualizzazione, mentre la scelta
del performativo mitigato sottolinea il disagio del mittente e la sua posizione di inferiorità
131
rispetto al destinatario (altro effetto avrebbe sortito un atto realizzato, per esempio, nel
modo seguente: Vi sollecitiamo a sospendere l’attività).
Mitigata anche la scelta lessicale del performativo invito in [C/TEC 15]
Vi invito a consultare nel sistema di gestione delle chiamate tramite Web, “XXX”, la nuova funzionalità statistica “Richieste reintegro”.
mentre [C/TEC 21]:
con la presente e-mail, rinnovo comunque l’invito a TUTTE le Ag. Tec. nell’impegnarVi a spedire ….
è l’unico atto in cui il performativo esplicito ( in questo caso realizzato attraverso la
perifrasi rinnovo l’invito) regge un complemento indiretto realizzato non in forma
pronominale, ma attraverso un SN , rafforzato nella sua rappresentazione grafica (carattere
maiuscolo TUTTE).
Fin qui gli atti principali che presentano un performativo esplicito riconducibile, da un
punto di vista semantico, a verbi che sottendono ad una funzione direttiva.
I due esempi a seguire presentano invece nella reggente due verbi che semanticamente
afferiscono ad un significato di natura informativa, più che direttiva ( Vi informo in
[C/TEC 03] e Approfitto nel ricordarVi in [C/TEC 17] ).
Nell’insieme le due espressioni sono state comunque considerate realizzazioni di atti
direttivi, dal momento che il contenuto proposizionale della subordinata fa riferimento
esplicito, in entrambi i casi, ad un’azione da performare e ad un agente. La funzione
informativa dei due verbi performativi viene pertanto considerata come conseguenza di
una scelta lessicale che sottende ad una strategia mitigante.
Nello specifico, in [C/TEC 03]
Vi informo che a partire da oggi 08/05/02, potete cominciare ad utilizzare il nuovo sistema
132
la frase subordinata che codifica l’azione da svolgere è realizata in forma esplicita con
utilizzo del modale deontico potere
mentre in [C/TEC 17]
Approfitto nel ricordarVi di porre maggiore attenzione in merito …
il tono di casualità dell’atto che il verbo approfitto sembrerebbe veicolare, viene poi
sconfessato dal ricorso al verbo ricordarVi, a sottendere un’azione reiterata nel tempo, e
dal comparativo maggiore .
In quattro atti principali, pur in presenza di verbi performativi espliciti, l’azione da
svolgere non è ralizzata formalmente da una frase subordinata, quanto piuttosto dal ricorso
ad una nominalizzazione.
Gesuato (2001), trovandosi di fronte ad analoghi casi in lingua inglese, risolve la questione
nel modo seguente:
A special kind of perspective is encoded through the use of a grammatically metaphorical expression. It has the formal property of the impersonal perspective, although its propositional content refers to the point of view of specific individual. An example is I am submitting my report for your approval. The sentence expresses the request that the addressee approve the submitted report. Strictly speaking, the perspective of the embedded request is impersonal, since the noun approval refers to an abstract entity, that is something other than the writer or the reader. However, the nominalized process encoded in that noun is to be performed by the addressee, who is marginally encoded as an attribute of that noun in your.(Gesuato, 2001; pag. 315)
Come già sottolineato in precedenza, la nominalizzazione attenua l’imposizione dell’atto
direttivo, presentando l’azione da svolgere come entità astratta.
E’ interessante notare, negli esempi a seguire, come l’attenuazione esercitata dalle
nominalizzazioni venga sempre controbilanciata da verbi performativi, la cui semantica
sottende invece ad una funzione di rinforzo di tipo impositivo (Vi sollecito in [C/TEC 06] –
Vi sollecitiamo in [C/TEC 08] – Vi richiedo in [C/TEC 14] – Computerplus Vi richiederà
in [C/TEC 18] ).
133
Sembra di assistere ad una situazione opposta a quella rilevata negli esempi precedenti
dove, a verbi performativi mitigati, facevano da contrasto testualizzazioni delle azioni da
svolgere caratterizzate da toni più o meno aggravati. Tutto ciò lascia ipotizzare che nella
realizzazione di un direttivo si attivi una sorta di strategia di compensazione, atta a
controbilanciare espressioni in cui la stratificazione di toni aggravati ed intensificati
porterebbe al fallimento dello scopo comunicativo.
Gli esempi con verbo performativo e nominalizzazione sono:
[C/TEC 06]
Vi sollecito nella restituzione delle componenti Hw Computerplus
[C/TEC 08]
Vi sollecitiamo nella spedizione presso Computerplus…
[C/TEC 14]
Vi richiedo il reso delle stampanti
[C/TEC 18]
Computerplus Vi richiederà un inventario di tutto il materiale …
Il peso impositivo racchiuso nella semantica dei verbi performativi si giustifica in tutti i
casi con il fatto che, come si evince da quanto rilevato dall’analisi segmentale degli
upgraders e delle mosse di supporto (vedi di seguito al paragrafo 6.2.2), l’azione da
performare è sempre diretta conseguenza di una negligenza da parte delle Agenzie nello
svolgimento delle normali prassi lavorative. Ciò non toglie,come sopra evidenziato,che
l’impatto diretto esercitato dal performativo non subisca poi un processo di mitigazione
dato dalla scelta della nominalizzazione per testualizzare l’azione da svolgere.
134
Un atto principale con espressione esplicita del performativo presenta poi una costruzione
particolare:
[C/TEC 11]
Mi trovo costretto a ricordarVi la procedura che deve essere seguita
in cui l’impostazione attenuativa fornita dal verbo al passivo con omissione dell’agente è
compensata dalla presenza di un perentorio modale deontico.
Una costruzione passiva infinitiva con omissione dell’agente è presente anche in [C/TEC
07]:
Ricapitolando le attività da svolgere:
Tre testi, precisamente [C/TEC 04], [C/TEC 12] e [C/TEC 20], presentano atti principali
multipli.
Rimanendo in linea con quanto definito da Gesuato, i tre casi presentano le seguenti
caratteristiche:
- costituiscono la prima unità di testo riconducibile ad un intento direttivo;
- sono realizzati attraverso due espressioni adiacenti;
- appartengono alla stessa frase a livello tipografico (costituiscono un paragrafo a sé
stante)
- sono espresse allo stesso livello di esplicitezza anche se non veicolano lo stesso
contenuto proposizionale.
In tutti e tre i casi, gli atti multipli sono la conseguenza della necessità da parte del mittente
di esprimere un significato di contrastività, realizzata grammaticalmente attraverso una
coordinazione di tipo avversativo in [C/TEC 20]
135
Il nuovo numero di fax 0123/45678 deve essere utilizzato solo per l’invio delle copie delle Vs. fatture (1° atto) mentre per l’invio dei rapportini delle chiamate dovrete utilizzare ancora il 0234/76543 (2° atto)
dove destinatarie della comunicazione sono indistintamente tutte le Agenzie e la
contrastività si gioca sulle due diverse azioni da svolgere: la prima, realizzata da una
costruzione passiva con inserimento di un modale deontico, e la seconda realizzata in
forma attiva, sempre con l’inserimento di dovere, a sottolineare l’obbligatorietà dell’atto.
Nei restanti due casi l’espressione di contrastività è incentrata sull’opposizione che si viene
a creare tra due gruppi distinti di destinatari.
In [C/TEC 04]
Tutte le agenzie che hanno effettuato le installazioni presso le sedi XXCliente FinaleXX della prima tranche possono utilizzare il CD di back up che hanno già ricevuto, (1° atto)le altre agenzie devono aspettare l’arrivo del CD (2° atto)
il primo direttivo afferente ad una sezione dei destinatari della circolare (Tutte le agenzie
che hanno effettuato le installazioni), mitigato nella sua formulazione dal modale possono,
si oppone in modo binario ad un secondo direttivo, in questo caso aggravato
dall’inserimento del modale deontico con significato di “obbligo” , rivolto alla restante
parte dei destinatari (le altre agenzie).
Analoga struttura in [C/TEC 12]
- chi ha già effettuato le installazioni non deve fare nulla (1° atto)- chi deve ancora eseguire l’installazione NON UTILIZZI IL GHOST CHE VI ABBIAMO
INVIATO A MEZZO CORRIERE (2° atto)
dove la contrastività tra i due gruppi di destinatari della comunicazione è marcata anche a
livello di layout del testo, con una scansione grafica ad elenco. Si noti, anche in questo
caso, la sensazione di emergenza che emana la testualizzazione del secondo atto, sia nella
strategia adottata (fino ad ora è l’unico caso di atto principale realizzato attraverso una
frase iussiva) che nel carattere grafico maiuscolo.
136
A completare brevemente il quadro degli atti principali espliciti delle Circolari Tecniche, si
evidenziano due casi in cui l’agente non è espresso esplicitamente, nello specifico in
[C/TEC 02]:
Pertanto occorre modificare quest’ultima impostazione
e in [C/TEC 05]
Tale CD dovrà essere lasciato al cliente.
Dalla prima mossa di supporto con funzione di grounder (vedi di seguito al paragrafo
6.2.2), in entrambi i casi, come facilmente intuibile in base alle aspettative, lo scopo
dell’invio della circolare muove da un difetto procedurale ascrivibile ad un errore da parte
della Casa Madre.
[C/TEC 09] presenta, poi, un atto esplicito in forma di frase scissa a struttura marcata:
Ma sarete Voi, tramite il Web, a verificare l’arrivo di nuove chiamate e a Visualizzare/Stampare il Report
A livello pragmatico una frase scissa in italiano ha la funzione di enfatizzare un particolare
elemento in termini di contrasto, esplicito o implicito, con un altro elemento della stessa
classe (cfr. a proposito il contributo di Lorenza Frison in Renzi et al. (2001) vol. I; pag.
209). Nel caso in oggetto, l’elemento focalizzato Voi, si colloca in contrasto ad un
probabile implicito noi (ovvero la Casa Madre), enfatizzando così il carico di
responsabilità che grava sulle Agenzie nel performare l’azione richiesta.
Per concludere, [C/TEC 16]
In particolare, sono stati aggiunti i campi valore e peso per le rispettive parti hardware, che andate a inserire nel DDT al momento di una Vostra possibile spedizione verso Computerplus
137
[C/TEC 13]
L’etichetta Gialla è ormai definitivamente sostituita dall’etichette che vi sono state inizialmente fornite, accompagnate dal loro formato che dovete continuare ad usare autonomamente.
[C/TEC 19]
Se qualche Agenzia Tecnica è ancora in possesso di materiale relativo alla “vecchia gestione” dovrà rispettare la comunicazione che Vi sarà trasmessa dal sottoscritto nei prossimi giorni.
sono tutti casi in cui la prospettiva rivolta al destinatario, senza presenza del mittente
nell’esplicitazione di un performativo, e il ricorso a dispositivi di rinforzo (es. modale
deontico dovere in due casi) evidenziano quella tendenza all’esplicitezza e alla dirittezza,
rilevata quale elemento caratterizzante la testualizzazione degli atti principali afferenti al
genere Circolare Tecnica.
6.2.2 Circolare Tecnica - Le mosse di supporto
Al paragrafo precedente è già stato dato ampio spazio alla definizione della struttura in
elementi che caratterizza il genere Circolare Tecnica a livello macro, alla necessità di
prevedere strumenti di categorizzazione idonei all’analisi di più segmenti di testo
identificabili come espressione di atti direttivi ed è stato quindi introdotto il concetto di
upgrader.
L’attenzione si concentra ora sull’analisi in dettaglio della struttura sequenziale in
elementi, oltre ad individuare le modalità con cui gli upgraders svolgono una funzione
intensificatrice a rinforzo dell’impatto esercitato dall’atto principale.
138
A differenza di quanto riscontrato nelle Circolari Promozionali, in cui la sequenza delle
mosse e soprattutto, rispetto a queste ultime, la posizione dell’atto principale presentavano
situazioni di omogeneità , le Circolari Tecniche evidenziano, invece, due distinte strutture
in elementi.
La causa, come sarà ampiamente discusso più avanti, è da ricercarsi nell’influenza
esercitata da due differenti situazioni contestuali in cui l’azione sociale che sottende al
genere viene a crearsi.
Paradigmatici di queste due diverse tendenze sono le circolari [C/TEC 01] e [C/TEC 06],
già riportate a pagg. 128 e 129.
In [C/TEC 01] ad una prima mossa di supporto, interpretata come grounder, che introduce
e fornisce la motivazione per l’invio della circolare, segue l’atto principale, intensificato
dalla presenza di upgraders in successione.
Il motivo alla base dell’invio della circolare è attribuibile ad una procedura viziata da parte
della Casa Madre (parti hardware risultate non compatibili in alcuni computer e che
necessitano quindi di sostituzione), che è, suo malgrado, costretta a correre ai ripari,
facendo gravare sulle Agenzie il carico di un lavoro straordinario.
Al grounder, collocato in prima posizione , segue l’atto principale che , mitigato in una sua
prima formulazione,viene poi intensificato da una successione di upgraders, realizzati in
forma sempre più diretta ed impositiva. Ad una sequenza di due frasi iussive all’ infinito,
segue infatti una iussiva negativa in cui elementi grafici e di interpunzione (maiuscolo e
tre punti esclamativi) sottolineano un grado superiore di intensificazione.
Ancora una volta, come rilevato in precedenza nell’analisi di alcuni atti principali,
l’impossibilità di esprimere il proprio intento direttivo in modo impositivo nei confronti
delle Agenzie, consapevole del fatto di agire nel torto, costringe la Casa Madre a far
gravare sulla testualizzazione dell’azione da svolgere il carattere di emergenza che l’azione
stessa riveste ( l’ultimo upgrader: NOTA: NON forzare la frequenza a 133MHz!!! lascia
perfettamente percepire una situazione quasi di pericolo che verrebbe ad instaurarsi nel
caso le Agenzie non dovessero rispettare questa ultima istruzione).
Simile struttura si riscontra, a titolo esemplificativo, anche in [C/TEC 04] :
139
Oggetto: CD DI BACK UP_ Xcliente finaleX (2° TRANCHE)
Spett.le Agenzia,formula introduttiva
____________________________________________________________________________la presente per informarVi che Vi è stata inviata una busta (corriere Espress) contenente 2 CDdi Back up da utilizzare nelle installazione XXCliente FinaleXX (vedi lettera incarico –punto 3 della sezione“Attività da svolgere”).Questa spedizione non è stata fatta prima perché,come riportato nella mail sottostante, ogni PCDovrebbe contenere,all’interno dell’imballo, 1 CD di ripristino (2 cd inuna sola confezione ).Purtroppo ci siamo accorti che alcuni PC potrebbero essere sprovvisti di tali CD, ma non riusciamo averificare dove sono stati spediti tali PC.
mossa di supporto grounder
funzione mitigatrice_____________________________________________________________________________Tutte le agenzie che hanno effettuato le installazioni presso le sedi XCliente FinaleX della prima tranchepossono utilizzare il CD di back up che hanno già ricevuto,---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------le altre agenzie devono aspettare l’arrivodel CD (dovrebbe arrivare in un paio di gg) in quanto, diversamente, non è possibile concludere leinstallazioni.
atto principale multiplo_____________________________________________________________________________E’ assolutamente necessario che TUTTE LE AGENZIE verifichino la presenza o meno del CD di RIPRISTINO all’interno di TUTTE la macchine da installare in questa seconda tranche e,
140
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------qualora non fosse presente, ce lo comunichino tempestivamente affinché noi possiamo effettuare subito il reintegro.--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Qualora sia possibile, NON COMPILATE MODULI DI MANCATA INSTALLAZIONE PERMANCANZA DEL CD,anche perché il materiale sarà subito integrato.--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------CHI VERIFICASSE LA MANCANZA DEI CD DI RIPRISTINO ALL’INTERNO DELL’IMBALLODEI PC RISPONDA A QUESTA MAIL COMPILANDO LA TABELLA SOTTO RIPORTATA:
SEDE INDIRIZZO NR. PC SENZA CD
upgradersfunzione intensificatrice
_____________________________________________________________________________Con la presente ci scusiamo anche per l’inconveniente e Vi ringraziamo per lacollaborazione, cordiali saluti e buon lavoro.
formula finaleSargi MartinaCOMPUTERPLUS S.p.A.Divisione xx xxLogisticaTel. 01234/56789Fax 01234/ 76554E-mail [email protected]
In questo caso, ad un grounder che giustifica l’invio della circolare come conseguenza di
una negligenza procedurale da parte della Casa Madre, segue un atto principale multiplo,
seguito da una serie di upgraders che intensificano l’impatto esercitato dall’atto. Non solo
la realizazione formale degli upgraders rende l’effetto di un processo di intensificazione in
crescendo ( da un’espressione di necessità del primo upgrader, seguono due imperativi),
ma anche, e soprattutto, il modo in cui gli stessi sono stati realizzati graficamente (dal
grassetto sottolineato con frequente ricorso a carattere maiuscolo, al carattre maiuscolo,
grassetto e in colore rosso) emana la sensazione, a livello di impatto visivo, di
un’incalzante situazione di emergenza.
E’ opportuno qui sottolineare come elementi grafico-visuali (carattere maiuscolo,
grassetto, colori, sottolineature), interpretati in un contesto di CMC come segnali di natura
“paralinguistica” (vedi pag. 52) , siano spesso presenti nelle Circolari Tecniche, mentre
risultavano quasi del tutto assenti nelle Circolari Promozionali.
Questa constatazione lascia ipotizzare che, in un contesto di business, sia sempre e
comunque il tipo di azione sociale sottesa al genere ad imporre tacite norme in termini di
accettabilità o meno di nuove strategie di comunicazione che il medium computer permette
di attivare.
141
Della seconda tendenza di distribuzione in elementi a livello macro, riscontrabile nelle
Circolari Tecniche, ne è un esempio [C/TEC 06], già riportata a pag. 129.
In questo caso l’atto principale costituisce la prima mossa.
Come è facile intuire, leggendo questa circolare, così come tutte le altre che presentano
questa particolare distribuzione in elementi, con l’atto principale in apertura della
comunicazione, il motivo alla base dell’invio della mail è il riscontro da parte della Casa
Madre di una negligenza verificatasi nell’attuazione delle procedure lavorative da parte
delle Agenzie.
In [C/TEC 06] ad un atto principale realizzato in modo diretto ed esplicito nell’espressione
dell’intento direttivo (uso del performativo Vi sollecito) , fa da compensazione poi una
forma mitigata data dalla nominalizzazione dell’azione da svolgere.
La serie di upgraders a seguire è costituita da direttivi che, scomponendo la “macroazione”
a cui si fa riferimento nell’atto principale (restituzione delle componenti Hw) in
specificazioni dettagliate, mantengono comunque nella loro testualizzazione un alto livello
impositivo, il cui grado più o meno intenso dipende dal carattere di urgenza che riveste
l’azione in dettaglio (si noti, ancora una volta, il ricorso a mezzi grafico/visuali e ai segnali
di interpunzione per indicare la scadenza temporale in cui la macroazione oggetto dell’atto
principale dovrà essere eseguta: La restituzione del materiale dovrà avvenire entro e non
oltre il giorno 19/07/02!!!.)
6.2.3 Circolare Tecnica - Le formule introduttive e le formule finali
Se per le Circolari Promozionali l’uso di formule introduttive e finali presentava una
situazione poco differente da quanto ci si potrebbe aspettare in una tradizionale forma di
corrispondenza commerciale cartacea, le Circolati Tecniche mettono in luce alcuni indizi
volti a segnalare una certa influenza esercitata dal medium computer, tesa a creare un
effetto di scostamento dalle norme di etichetta.
142
C/TEC 01
( A tutte le Ag. Tec.)Saluti
C/TEC 02
A TUTTE LE AGENZIE TECNICHE:Saluti
C/TEC 03
Salve,Cordiali saluti
C/TEC 04
Spett.le Agenzia, Cordiali saluti e buon lavoro.
C/TEC 05
Spett.le Agenzia,Cordiali saluti e buon lavoro
C/TEC 06 In attesa di un Vostro immediato riscontroSaluti
C/TEC 07
Alle Agenzie Tecniche Computerplus interessate alle installazioni c/o xxcliente finalexxA disposizione per qualsiasi chiarimento si porgonoCordiali saluti
C/TEC 08
Salve, Certi del Vostro impegno e collaborazione rimaniamo in attesa di un Vostro immediato riscontro,Cordiali saluti
C/TEC 9
Salve,Saluti
C/TEC 10
- MESSAGGIO PER TUTTE LE AGENZIE TECNICHE COMPUTERPLUS - Grazie per l’attenzioneSaluti
C/TEC 11
(A tutte le Agenzie Tecniche)Saluti
C/TEC 12
Spett.leAGENZIAGrazie per la collaborazione, cordiali saluti.
C/TEC 13
(A tutte le Agenzie Tecniche)Salve, Grazie
143
Saluti
C/TEC 14
(A tutte le Agenzie Tecniche interessate)
Saluti
C/TEC 15
(A tutte le Agenzie Tecniche)
Rimanendo disponibile ad un Vostro riscontro, porgo i miei cordiali saluti.
C/TEC 16
(A tutte le Ag. Tec.)Salve,Cordiali saluti
C/TEC 17
(A tutte le Ag. Tec.)Sperando che la mia segnalazione venga da parte Vostra rispettata;Porgo i miei, Cordiali saluti
C/TEC 18
(A tutte le Ag. Tec.)Salve,Cordiali saluti
C/TEC 19 Cordiali saluti
C/TEC 20
Spett.le Ag. Tecnica,Grazie per la collaborazione
C/TEC 21
(A tutte le Ag. Tec.)Salve,In attesa di un Vostro impegno concretoCordiali saluti
Tabella 6.4
Per quanto riguarda la formula introduttiva, la forma che più di frequente si riscontra (13
casi su 21) è quella che più da vicino è riconducibile ad una tipica apertura di lettera
circolare, non personalizzata e priva di elementi a specificare la qualifica del destinatario.
L’ossequioso Gentile Rivenditore, registrato in quasi tutte le Circolari Promozionali, lascia
il posto ad un neutro A tutte le Agenzie tecniche, spesso posto tra parentesi, a volte in
forma abbreviata, a sottolineare la sua funzione quasi opzionale.
Preme sottolineare, comunque, come l’identificazione del ruolo che il destinatario va
assumendo nel corso dell’azione sociale in atto, è evidenziata, anche in questo caso, dalla
specificazione data dall’aggettivo tecniche.
Qualche caso (4 su 21) mantiene un allocutivo personalizzato al singolare realizzato nella
formula maggiormente standardizzata ad apertura di una lettera commerciale: Spett.le
144
Agenzia, mentre in un paio di esempi (3 per la precisione) l’allocutivo è definitivamente
scalzato dalla forma di saluto Salve.
Due soli casi, poi, non presentano alcuna formula d’apertura.
Simile tendenza si evidenzia anche nelle formule finali ove, all’ampollosità retorica
riscontrata nelle Circolari Promozionali, fa qui da contrasto una marcata predilezione alla
sintesi, spesso ( 6 casi su 21) racchiusa nella neutrale formula Saluti, a volte ampliata nella
formula standard Cordiali saluti.
Poche formule finali sono riconducibili al frutto di un’elaborazione consapevole del
mittente e mirata al perseguimento di un effetto sul destinatario (si veda, al proposito,
[C/TEC 08] con Certi del Vostro impegno e collaborazione rimaniamo in attesa di un
Vostro immediato riscontro,Cordiali saluti), mentre la maggiorparte induce ad interpretare
queste formule finali come segnale di cortesia, imposto più da abitudine routinaria che da
intenzione comunicativa.
6.2.4 Circolare Tecnica - Riepilogo
L’analisi condotta sul genere Circolare Tecnica porta ad evidenziare i seguenti risultati:
- lo scopo dell’azione sociale che sottende al genere non permette di ricorrere a
strategie che implichino vaghezza o imprecisione: l’azione da performare è infatti
esplicitamente espressa in tutti i testi presenti nel corpus;
- l’atto principale è testualizzato privilegiando una prospettiva rivolta al destinatario:
per quest’ultimo non si prospetta pertanto quella “via di scampo” (cfr. Lakoff,
1973) che, nel rispetto della cortesia, avrebbe rappresentato l’azione da svolgere
ricoperta da una patina di opzionalità;
- si rileva costantemente l’attuazione di una sorta di “strategia della compensazione”,
per mezzo della quale a tono mitigato nell’espressione dell’intento direttivo fanno da
contrasto toni aggravanti nella testualizzazione dell’azione da svolgere, e viceversa;
- la distribuzione delle mosse di supporto e la posizione dell’atto principale rispetto ad
esse segue due sequenze distinte, sempre in dipendenza di due distinte situazioni
contestuali che si vengono a creare;
145
- le formule introduttive e quelle finali sono riconducibili più ad un perseverare di
abitudini routinarie, piuttosto che ad un’intenzione comunicativa.
6.3 GENERE: RICHIESTA DA CASA MADRE
6.3.1 Richiesta da Casa Madre - Individuazione ed analisi dell’atto principale
A pag. 73 è stato evidenziato come il genere “Richiesta da Casa Madre” presenti una
situazione contestuale più fluida rispetto ai due generi analizzati precedentemente, in
quanto, rispetto all’azione sociale in corso, il ruolo di cliente e quello di fornitore non sono
sempre attribuibili rigidamente all’una o all’altra delle parti.
La precedente analisi del genere Circolare Tecnica ha già permesso, però, di mettere in
luce un interessante aspetto: la dominanza sull’una o l’altra delle parti in un contesto di
business non sarebbe tanto determinata aprioristicamente rispetto al ruolo di cliente e di
fornitore, quanto piuttosto si determinerebbe a livello locale, in base a quelle che sono le
caratteristiche dell’immediata situazione in atto.
Dal momento che le Richieste da Casa Madre vengono di norma attivate in risposta ad una
situazione critica straordinaria, a volte attribuibile ad una negligenza procedurale da parte
dell’Agenzia, ma a volte anche della Casa Madre, ci si aspetta risultati simili, in termini di
146
testualizzazione dei macroatti direttivi, a quanto già rilevato dall’analisi delle Circolari
Tecniche.
Nella tabella che segue sono riportati i risultati ottenuti in termini di identificazione ed
analisi degli atti principali di questo genere.
RICH/CM 01 Omissione atto principale
RICH/CM 02Vi preghiamo pertanto di provvedere nel più breve tempo possibile a completare l’attività.Contenuto proposizionale
Prospettiva Tipologia frasale
Modificatori lessicali
Modificatori morfosintattici
rafforzatori mitigatori rafforzatori mitigatori+ agente + azione
destinatario con intervento del mittente
dichiarativa (con performativo esplicito)
SP: Nel più breve tempo possibile
Scelta lessicale del performativo: preghiamo
RICH/CM 03Il vostro compito sarà quello di fornire assistenza triennale sulla macchina (1° atto)Contenuto proposizionale
Prospettiva Tipologia frasale
Modificatori lessicali
Modificatori morfosintattici
rafforzatori mitigatori rafforzatori mitigatori+ agente + azione
destinatario dichiarativa Nominalizzazione dell’intento direttivo:vostro compito
RICH/CM 03ed effettuare il collaudo della stessa (2° atto)Contenuto proposizionale
Prospettiva Tipologia frasale
Modificatori lessicali
Modificatori morfosintattici
rafforzatori mitigatori rafforzatori mitigatori+ agente + azione
destinatario dichiarativa Nominalizzazione dell’intento direttivo:vostro compito
RICH/CM 04Vi sollecitiamo nella spedizione presso Computerplus di tutte le componenti Guaste/Arrivate-GuasteContenuto proposizionale
Prospettiva Tipologia frasale
Modificatori lessicali
Modificatori morfosintattici
rafforzatori mitigatori rafforzatori mitigatori
147
+ agente + azione
destinatario con intervento del mittente
dichiarativa (con performativo esplicito)
Scelta lessicale del performativo: sollecitiamo
Nominalizzazione dell’azione da svolgere: spedizione
RICH/CM 05Vi ricordiamo che le installazioni devono essere effettuate tassativamente entro la fine del mese di Agosto. Contenuto proposizionale
Prospettiva Tipologia frasale
Modificatori lessicali
Modificatori morfosintattici
rafforzatori mitigatori rafforzatori mitigatori- agente + azione
impersonale con intervento del mittente
dichiarativa (con performativo esplicito)
Avverbio modale intensificatore:tassativamenteScelta lessicale del performativo: ricordiamo
Carattere in grassettotassativamente entro la fine del mese di Agosto.
Costruzione passiva
RICH/CM 06Mi devi restituire i gruppi di continuità Contenuto proposizionale
Prospettiva Tipologia frasale
Modificatori lessicali
Modificatori morfosintattici
rafforzatori mitigatori rafforzatori mitigatori+ agente + azione
destinatario dichiarativa Modale deonticodevi
RICH/CM 07Pertanto si rende necessario procedere ad una completa reinstallazione del sistema operativo Contenuto proposizionale
Prospettiva Tipologia frasale
Modificatori lessicali
Modificatori morfosintattici
rafforzatori mitigatori rafforzatori mitigatori- agente + azione
impersonale dichiarativa(affermazione di necessità)
RICH/CM 08E’ molto importante che concordiate coi vari referenti le installazioni IL PRIMA POSSIBILE Contenuto proposizionale
Prospettiva Tipologia frasale
Modificatori lessicali
Modificatori morfosintattici
rafforzatori mitigatori rafforzatori mitigatori+ agente + azione
destinatario dichiarativa(affermazione di necessità)
Loc. avv. Il prima possibile
Carattere maiuscolo IL PRIMA
148
Avv. intensificatore: molto
POSSIBILE
RICH/CM 09La presente per pregarvi, in sede di fatturazione delle chiamate del mese di marzo, di non includere la chiamata n. 12345 Contenuto proposizionale
Prospettiva Tipologia frasale
Modificatori lessicali
Modificatori morfosintattici
rafforzatori mitigatori rafforzatori mitigatori+ agente + azione
destinatario con intervento del mittente
dichiarativa (con performativo esplicito)
Scelta lessicale del performativo: pregarvi
Carattere grassetto: per pregarvi -di non includere
RICH/CM 10Ordine n. 123456 pronto per il ritiroContenuto proposizionale
Prospettiva Tipologia frasale
Modificatori lessicali
Modificatori morfosintattici
rafforzatori mitigatori rafforzatori mitigatori- agente + azione
impersonale dichiarativa (predicazione nominale)
Nominalizzazione dell’azione da svolgere: ritiro
RICH/CM 11La prego di confermarmi l’avvenuta ricezione dell’incarico Contenuto proposizionale
Prospettiva Tipologia frasale
Modificatori Lessicali
Modificatori morfosintattici
rafforzatori Mitigatori rafforzatori mitigatori+ agente + azione
destinatario con intervento del mittente
dichiarativa (con performativo esplicito)
Scelta lessicale del performativo: prego
RICH/CM 12Siamo a chiedere conferma dell’avvenuta installazione delle ram Contenuto proposizionale
Prospettiva Tipologia frasale
Modificatori lessicali
Modificatori morfosintattici
rafforzatori mitigatori rafforzatori mitigatori- agente + azione
mittente dichiarativa (con performativo
Nominalizzazione dell’azione da svolgere: conferma
149
esplicito)
RICH/CM 13 Omissione atto principale
RICH/CM 14 Omissione atto principale
RICH/CM 15Il Cd della chiamata 12345 dovrà essere restituito Contenuto proposizionale
Prospettiva Tipologia frasale
Modificatori Lessicali
Modificatori morfosintattici
rafforzatori Mitigatori rafforzatori mitigatori- agente+ azione
impersonale dichiarativa Modale deontico dovrà
Costruzione al passivo
RICH/CM 16Vi preghiamo di verificare (1° atto)Contenuto proposizionale
Prospettiva Tipologia frasale
Modificatori Lessicali
Modificatori morfosintattici
rafforzatori mitigatori rafforzatori mitigatori+ agente + azione
destinatario con intervento del mittente
dichiarativa (con performativo esplicito)
Scelta lessicale del performativo: preghiamo
RICH/CM 16ed eventualmente includere il suddetto importo nella vs. prossima fattura (2° atto)Contenuto proposizionale
Prospettiva Tipologia frasale
Modificatori Lessicali
Modificatori morfosintattici
rafforzatori mitigatori rafforzatori mitigatori+ agente + azione
destinatario con intervento del mittente
dichiarativa (con performativo esplicito)
Scelta lessicale del performativo: preghiamo
Inserimento dell’avverbio modaleeventualmente
RICH/CM 17Vi ricordo che per rendercela dovrete emettere una bolla cartaceaContenuto proposizionale
Prospettiva Tipologia frasale
Modificatori Lessicali
Modificatori morfosintattici
150
rafforzatori mitigatori rafforzatori mitigatori+ agente + azione
destinatario con intervento del mittente
dichiarativa (con performativo esplicito)
Scelta lessicale del performativo: ricordo
Modale deontico: dovrete
RICH/CM 18Le chiediamo cortesemente l’invio del CODICE CINContenuto proposizionale
Prospettiva Tipologia frasale
Modificatori Lessicali
Modificatori morfosintattici
rafforzatori mitigatori rafforzatori mitigatori+ agente+ azione
destinatario con intervento del mittente
dichiarativa (con performativo esplicito)
Marcatore di cortesia: cortesemente
Nominalizzazione dell’azione da svolgere: l’invio
RICH/CM 19Riesci ad anticipare un hd?Contenuto proposizionale
Prospettiva Tipologia frasale
Modificatori lessicali
Modificatori morfosintattici
rafforzatori mitigatori rafforzatori mitigatori+ agente+ azione
destinatario interrogativa
RICH/CM 20 Omissione atto principale
RICH/CM 21 Omissione atto principale
Tabella 6.5
Le caratteristiche salienti degli atti principali del genere Richiesta da Casa Madre sono:
- un marcato ricorso a costruzioni con performativo esplicito con 9 casi su 18;
- 5 casi che presentano l’omissione dell’atto principale;
- la presenza, mai riscontrata fino ad ora, della frase interrogativa per la realizzazione
dell’atto direttivo.
Per la scelta lessicale del performativo, ben 4 atti evidenziano il ricorso al verbo pregare:
scelta che ben si configura all’interno di una convenzionalità tipica della corrispondenza
commerciale.
151
Si potrebbe ascrivere l’uso frequente di questo performativo, dalla semantica che sottende
comunque ad una funzione di tipo attenuante, ad uno di quei casi che Caffi definisce come
“mitigazione rituale” o “cortesia istituzionale” (cfr. Caffi, 2001; pag. 248), in cui la
mitigazione trova appunto la sua espressione prototipica in formule di routine 23.
E’ interessante notare, comunque, che, a differenza di quanto rilevato nelle Circolari
Tecniche, l’uso del performativo mitigato nelle Richieste da Casa Madre viene utilizzato
anche nelle situazioni in cui l’azione da performare è conseguenza di una negligenza
procedurale da parte dell’Agenzia.
Si ipotizza che, rivolgendosi direttamente all’Agenzia (in un caso: [RICH/CM 11],
addirittura ad un interlocutore ben identificato) e innescando quindi un processo di
riavvicinamento al proprio interlocutore, che viene ad assumere contorni più definiti ed
identità meglio riconoscibile, vengano abbandonati, almeno nella scelta del performativo,
toni diretti ed impositivi che invece, come abbiamo visto, caratterizzavano sempre la
testualizzazione dei direttivi nelle Circolari Tecniche, ogniqualvolta lo scopo della
comunicazione era dettato dalla necessità di sottolineare la mancanza di rispetto delle
regolari procedure lavorative da parte di tutte le Agenzie.
Nei due esempi di Richieste da Casa Madre a seguire, resta ferma, comunque, quella
tendenza già registrata nelle Circolari Tecniche, di compensare il performativo mitigato
con una successiva ascesa di toni agravanti ed impositivi nella testualizzazione dell’azione
da compiere.
Si noti, infatti, il senso di urgenza che il SP nel più breve tempo possibile attribuisce
all’intero atto in [RICH/CM 02]
Vi preghiamo pertanto di provvedere nel più breve tempo possibile a completare l’attività.
o l’uso ancora una volta del carattere in grassetto in [RICH/CM 09]
23 Al concetto di “mitigazione rituale” Caffi oppone il concetto di “mitigazione strategica”, ovvero l’attivazione di “mezzi – a diversi gradi di convenzionalizzazione – cui il parlante ricorre per adempiere agli scopi interazionali globali, previsti in partenza, e agli scopi localmente emersi durante lo scambio” (Caffi, 2001; pagg. 248-249).
152
La presente per pregarvi, in sede di fatturazione delle chiamate del mese di marzo, di non includere la chiamata n. 12345
che enfatizza, quasi in un’ascesa di toni, il carattere tassativo dell’azione da svolgere ( o da
non svolgere, come nel caso specifico).
Un discorso a parte va fatto per [RICH/CM 16]
Vi preghiamo di verificare (1° atto) ed eventualmente includere il suddetto importo nella vs. prossima fattura (2° atto)
dove il secondo atto, con l’inserimento dell’avverbio modale eventualmente, concede al
destinatario la possibilità di astenersi dallo svolgere l’azione, qualora non dovessero
avverarsi le condizioni sottese al primo atto.
In [RICH/CM 11]
La prego di confermarmi l’avvenuta ricezione dell’incarico
l’ enunciato che realizza l’atto principale costituisce l’intera comunicazione. E’ da notare
che, nonostante la comunicazione sia indirizzata all’account generico dell’Agenzia (per
intenderci all’indirizzo: [email protected]) e non compaiano altre indicazioni atte ad
identificare un preciso destinatario (formule del tipo: Alla cortese attenzione di…)
l’allocuzione riferita al destinatario si trasformi dalla canonica II persona plurale alla III
singolare.
In due casi il performativo esplicito e diretto chiedere si presenta in forma mitigata
ottenuta, in [RICH/CM 12], attraverso una costruzione perifrastica che ne attenua il tono
impositivo:
Siamo a chiedere conferma dell’avvenuta installazione delle ram
e, in [RICH/CM 18], dall’inserimento del marcatore di cortesia cortesemente
153
Le chiediamo cortesemente l’invio del CODICE CIN
La nominalizzazione con cui viene formalizzata l’azione da svolgere (conferma e invio)
contribuisce, in entrambi i casi, a creare un effetto moltiplicatore della mitigazione.
Due casi, precisamente [RICH/CM 05]:
Vi ricordiamo che le installazioni devono essere effettuate tassativamente entro la fine di Agosto
e [RICH/CM 17]:
Vi ricordo che per rendercela dovrete emettere una bolla cartacea
ricorrono al verbo performativo ricordare, la cui semantica, volta a sottolineare una
funzione di natura informativa piuttosto che direttiva, fa comunque riferimento ad un
effetto di reiterazione.
Il modale deontico dovrete in [RICH/CM 17] e l’inserimento dell’avverbio modale
tassativamente [RICH/CM 05], con l’ulteriore sfumatura di enfasi attribuitagli dalla
realizzazione grafica in grassetto, contribuiscono a rendere l’effetto, già evidenziato in
molti casi precedenti, di un’ascesa di toni impositivi.
Unico caso che presenta un performativo esplicito aggravato nella sua semantica e che
rivela una parziale eccezione a quanto affermato fino ad ora è [RICH/CM 04]
Vi sollecitiamo nella spedizione presso Computerplus di tutte le componenti Guaste/Arrivate-Guaste
A ben guardare un atto identico è già stato rilevato in una Circolare Tecnica, nello
specifico in [C/TEC 08], non a caso redatta dal medesimo autore.
Confrontando le date di invio delle due mail risulta che la Richiesta da Casa Madre,
indirizzata nello specifico alla nostra Agenzia, precede di circa un mese l’invio della
circolare inviata indistintamente a tutte le Agenzie interessate .
154
Si ipotizza che l’autore, dopo aver inviato singolarmente alle Agenzie in difetto una
comunicazione personale, comunque standardizzata in alcune sue parti, abbia in seguito
riutilizzato parzialmente lo stesso testo inviandolo indistintamente a tutte le Agenzie che, a
distanza di un mese, ancora non avevano provveduto a regolarizzare la loro posizione.
La data dell’ invio della richiesta all’Agenzia: 31 luglio, e la data della successiva circolare
a tutte le Agenzie: lunedì 26 agosto, lasciano inoltre supporre che il lasso di tempo
trascorso tra l’una e l’altra sia coinciso con il periodo di chiusura estiva della Casa Madre
e che la circolare inviata in seconda battuta sia proprio la necessaria conseguenza di un
riscontro cumulativo delle posizioni di tutte le Agenzie effettuato proprio il giorno del
rientro dalle ferie dell’autore dei testi.
Completata l’analisi degli atti principali con performativo esplicito, vengono toccati
rapidamente due atti che, a livello di contenuto proposizionale, presentano comunque un
riferimento esplicito sia all’agente che all’azione da realizzare.
In [RICH/CM 03]
Il vostro compito sarà quello di fornire assistenza triennale sulla macchina ed effettuare il collaudo della stessa
non è tanto l’azione da performare ad essere testualizzata attraverso un processo di
nominalizzazione attenuativo, come negli svariati casi che già sono stati riscontrati nel
corso dell’analisi, quanto piuttosto l’intento direttivo dell’atto, formalizzato nella frase
scissa Il vostro compito sarà quello di fornire assistenza.
In [RICH/CM 08]
E’ molto importante che concordiate coi vari referenti le installazioni IL PRIMA POSSIBILE
l’ effetto intensificatore dell’atto è dato, da un lato, dall’espressione di necessità, aggravata
dall’avverbio molto, e dall’altro dall’inserimento della locuzione avverbiale IL PRIMA
POSSIBILE, il cui carattere grafico maiuscolo contribuisce ad enfatizzarne il tono.
155
Unici due atti che, a livello di contenuto proposizionale, non presentano riferimenti
espliciti relativi all’agente che dovrà performare l’azione e che vengono quindi realizzati
in prospettiva impersonale sono [RICH/CM 08]:
Pertanto si rende necessario procedere ad una completa reinstallazione del sistema operativo
e [RICH/CM 15]:
Il Cd della chiamata 12345 dovrà essere restituito
Ricostruendo dalle mosse di supporto la situazione contestuale in cui i due atti sono
collocati emerge, nel rispetto di ogni aspettativa, che questi due casi sono gli unici in cui il
genere Richiesta da Casa Madre presenta un macroscopo volto ad attivare l’Agezia nella
performance di un’azione straordinaria dovuta, questa volta, ad un errore procedurale
commesso dalla Casa Madre.
A conclusione dell’analisi degli atti principali espliciti rilevati nelle Richieste da Casa
Madre, rimangono tre casi che presentano caratteristiche che, al paragrafo 6.4.1 a seguire,
saranno oggetto di ulteriore approfondimento.
Mentre fino ad ora, ripercorrendo i tre generi oggetto di studio, pochi elementi hanno
segnalato una marcata influenza esercitata dal medium computer nella testualizzazione
degli atti principali direttivi, essendo tutti, ad eccezione di un caso ( [C/TEC 12]) con frase
iussiva, realizzati attraverso frasi di tipo dichiarativo e in linea con le aspettative di una
lingua scritta appropriata alla testualizzazione delle rispettive azioni sociali in corso, gli atti
a seguire denotano invece un cambio di prospettiva.
Prendendo in considerazione [RICH/CM 06]
Mi devi restituire i gruppi di continuità
e [RICH/CM 19]
156
Riesci ad anticipare un hd?
la caratteristica che subito emerge è rappresentata dalla deissi personale riferita al
destinatario, realizzata, per la prima volta, alla II persona singolare.
Ma al di là di questo particolare , segno evidente del livello di vicinanza e familiarità
mantenuto tra gli interlocutori, anche in una situazione di comunicazione scritta, va
sottolineata la presenza del clitico Mi, in [RICH/CM 06] che, considerando il contesto di
business in cui l’interazione ha luogo, si arricchisce di un’accezione di coinvolgimento
emotivo da parte del mittente, tale da avvicinarlo più ad una forma di dativo etico piuttosto
che ad una forma di semplice complemento indiretto. Il senso di coinvolgimento emotivo,
così inaspettato in un contesto di business, serve per compensare il tono diretto e
perentorio dato dall’inserimento del modale non mitigato devi.
[RICH/CM 19] si presenta, poi, come il primo caso fino ad ora incontrato di atto direttivo
realizzato formalmente attraverso una frase interrogativa diretta.
L’atto direttivo realizzato attraverso una frase interrogativa è stato ascritto alla sfera
dell’indirettezza convenzionale, come sottolineano Blum Kulka e colleghi (1989), che
definiscono le query preparatory come
Utterances containing reference to preparatory conditions (e.g. ability, willingness) as conventionalized in any specific language (‘Could you clear up the kitchen, please?’; ‘Would you mind moving your car?’).(Blum Kulka et al., 1989; pag. 18)
o come interpreta anche Caffi (2001), inserendo i direttivi sotto forma di domanda
nell’ambito della mitigazione rituale:
Tra i casi di mitigazione rilevati nel corpus su cui mi baso, alcuni sono aggregabili intorno a un ipotetico polo di mitigazione rituale, che trova la sua espressione prototipica in formule di routine o in “atti indiretti” catacresizzati come formule di cortesia, ad esempio richieste formulate come domande.(Caffi, 2001; pag. 248)
157
Al di là della giustificazione teorica dell’ascrivere una frase interrogativa alla sfera degli
atti direttivi, restano ferme due considerazioni:
- da un punto di vista pragmatico, il direttivo in forma di interrogativo si presenta come
un atto minacciante la faccia in quanto evoca un esplicito ed immediato riscontro da
parte del proprio interlocutore (cfr. a tale proposito Labov and Fanshel, 1977; pag.
98);
- in una prospettiva di tipo diamesico, questa realizzazione dell’atto si configura come
caratteristica peculiare della lingua orale, piuttosto che della lingua scritta, soprattutto
in un tradizionale contesto di business, così come sottolinea Yli-Jokipii:
The canonical response would be a verbal act, a reply, and this elicitative function of the interrogative form makes it typical of spoken interaction, where the response can follow immediately. In interactive business writing there has traditionally been a lag between issuing the interrogative and receiving the response. Current technology, fax machines and personal computers, enable writers to reduce this lag considerably while still leaving the addressee the choice of deferring the reply. Owing to these qualities, it is not surprising that the interrogative form as a request is infrequent in the present material. (Yli-Jokipii, 1994; pagg. 160-161)
L’esempio offerto da [RICH/CM 19] testimonia che nel momento in cui la distanza sociale
si assottiglia, dando per ammissibile una costruzione dell’allocuzione alla II persona
singolare, si crea contemporaneamente un riavvicinamento spazio-temporale tra
interattanti, rendendo maggiormente percepibile il senso di spazio virtuale indefinito che si
crea in una dimensione di CMC.
Al paragrafo 6.4.1 a seguire, sarà un’ulteriore serie di esempi a sostanziare questa ipotesi,
deponendo in favore di una tendenza che vede l’innescarsi di uno stretto rapporto di
interrelazione tra riavvicinamento sociale e riavvicinamento spazio-temporale.
A conclusione dell’analisi degli atti principali espliciti del genere Richiesta da Casa Madre,
si riporta il caso di [RICH/CM 10]:
Ordine n. 123456 pronto per il ritiro
158
L’atto, formalmente costruito da una frase ellittica, in cui l’azione da svolgere è data da
una nominalizzazione (ritiro), a livello di struttura di layout informatizzato della mail, non
è collocato all’interno dello spazio destinato alla stesura del testo, bensì si trova nel campo
destinato all’ “oggetto”.
Fiorentino (2004), sottolineando l’importanza sia della funzione informativa dell’oggetto
(è in effetti il segmento di testo che compare sulla schermata al momento del ricevimento
della mail e deve ben sintetizzare quello che è il contenuto e lo scopo della
comunicazione), che della sua funzione fatica (a volte il messaggio serve solo per
mantenere un canale di comunicazione aperto) , aggiunge :
Al di là delle funzioni informativa e fatica il campo “Oggetto” può anche diventare un testo nel testo, un testo parallelo, o il testo principale. Costituisce così un micro-genere autonomo.(Fiorentino, 2004; pag. 89)
Il caso di [RICH/CM 10] rappresenta un esempio del modo in cui, in una prospettiva volta
al potenziamento dell’ efficienza e della rapidità negli scambi comunicativi in un contesto
di business, le potenzialità del medium computer vengano interamente sfruttate.
6.3.2 Richiesta da Casa Madre - Le mosse di supporto
Le mosse di supporto caratterizzanti il genere Richiesta da Casa Madre sono già state
introdotte al paragrafo 5.3.1.
La costruzione in elementi a livello macro che si presenta con maggior frequenza è
esemplificata da [RICH/CM 02], già riportata a pag. 88 e qui interamente riproposta:
Buon giorno a tutti. formula introduttiva Vi disturbo in quanto a proposito delle installazioni xxCliente Finalexx, da una verifica della commissione ministeriale, è risultato che presso la sottosezione Autostradale di XXXXX, sulla stampante ML85, non risulta installata l’espansione di ram, come previsto dal nostro incarico del 2001. mossa di supporto
grounder funzione mitigatrice
159
Vi preghiamo pertanto di provvedere nel più breve tempo possibile a completare l’attività. atto principale Vi ricordiamo i riferimenti:Sottosezione di XXXX - xxindirizzoxx - Tel. 0123/45678 mossa di supporto
sostegno funzione mitigatrice
Attendiamo vs riscontro in merito. mossa di supporto ristabilire il contatto funzione intensificatrice
Saluti formula finale Computerplus S.p.A.Account ManagerUfficio P.A & L.A.Dario Birini
Ad un grounder iniziale, che fornisce una motivazione all’invio della comunicazione e che,
per questo, supporta sempre una funzione mitigatrice, segue l’atto principale esplicito,
seguito, opzionalmente, da altre mosse a sostegno e, nella maggiorparte dei casi, da una
mossa di rinforzo conclusiva (ristabilire il contatto), atta a sollecitare nel destinatario
l’obbligo di una risposta.
Con simile struttura si presentano ben 12 testi su 16.
In alcuni casi, laddove la distanza sociale tra interattanti è resa più sottile, le mosse, pur
mantenendo medesima sequenza e medesime funzioni, si riducono all’essenziale.
E’ questo il caso, a titolo esemplificativo, di [RICH/CM 19]:
La sede XXClienteFinaleXX di XXXX mi sollecita la chiamata in oggetto
mossa di supportogrounder
funzone mitigatrice______________________________________________________________________________
Riesci ad anticipare un hd?
atto principale______________________________________________________________________________
Fammi sapere,
160
mossa di supportoristabilire il contatto
funzone intensificatrice______________________________________________________________________________
ciao
formula finale
Emiliano Bozzi Computerplus S.p.A. Help-Desk P.A. & L.A. tel: +39 0123 45678 fax: +39 0234 5678e-mail:[email protected] web: www.computerplus.com
In alcuni casi, poi, dal momento che lo scopo della comunicazione da parte della Casa
Madre è comunque quello di fornire istruzioni procedurali all’Agenzia, si può riscontrare
una struttura in elementi simile a quanto già evidenziato per le Circolari Tecniche, dove
molti atti principali subivano un processo di intensificazione da parte di una serie di
upgraders.
Nei rimanenti 4 casi l’atto principale si presenta in prima posizione.
Nello specifico si tratta di [RICH/CM 04], che già l’analisi dell’atto principale (vedi pag.
155) aveva messo in evidenza come l’unico esempio di Richiesta da Casa Madre in cui il
peso impositivo del mittente si faceva percepire in modo più pressante; di [RICH/CM 09]
ove il testo è costituito da un unico paragrafo e di [RICH/CM 11], ove l’intera
comunicazione è costituita dal solo atto principale esplicito, senza supporto di alcuna
mossa.
In [RICH/CM 06], infine, la posizione in apertura di comunicazione dell’atto principale
direttivo trova giustificazione nel profondo assottigliarsi della distanza sociale tra
interattanti che si evince dal tono che anima l’intera comunicazione.
6.3.2.1 Richiesta da Casa Madre con omissione dell’atto principale
161
Cinque comunicazioni afferenti al genere Richiesta da Casa Madre non presentano alcun
segmento di testo riconducibile all’intento direttivo del mittente di indurre il destinatario a
compiere un’azione.
La ricostruzione dei testi in elementi macro evidenzia comunque una sequenza simile a
quanto riscontrato nella maggiorparte degli altri testi afferenti al genere e pertanto ne
giustificano la loro attribuzione.
Si riporta, per coerenza espositiva, il testo integrale di [RICH/CM 21], mantenendo
comunque valide le riflessioni già proposte a pag. 89.
[RICH/CM 21]
ciao Mario, formula introduttiva ho ricevuto 4 solleciti in 5 ore per la chiamata in oggetto. Fa riferimento al Tribunale di XXXXX per un HD. mossa di supporto
grounder funzione mitigatrice
fammi sapere, mossa di supporto
ristabilire il contatto funzione intensificatrice
grazie formula finale
Emiliano Bozzi Computerplus S.p.A. Help-Desk P.A. & L.A. tel: +39 0123 45678 fax: +39 0234 5678e-mail:[email protected] web: www.computerplus.com
6.3.3 Richiesta da Casa Madre - Le formule introduttive e le formule finali
162
Anche per il genere Richiesta da Casa Madre, nella quasi totalità dei testi, si riscontra un
segmento riconducibile ad una formula introduttiva ed uno riconducibile ad una formula
finale:
RICH/CM 01
Spett.Le Agenzia Tecnica,Rimanendo in attesa di un vostro riscontro.Cordiali Saluti
RICH/CM 02Buon giorno a tutti.Attendiamo vs. riscontro in merito.Saluti
RICH/CM 03Buongiorno,Grazie.
RICH/CM 04
Salve,Certi del Vostro impegno e collaborazione rimaniamo in attesa di un Vostro immediato riscontro.Cordiali saluti
RICH/CM 05
Gentile Agenzia TecnicaVi ringraziamo per il supporto fornito e salutiamo cordialmente.
RICH/CM 06 SALUTI.
RICH/CM 07
Spett.le Agenzia TecnicaIn attesa di Vs. riscontro porgiamo cordiali saluti
RICH/CM 08
Spett.le Agenzia,Rimanedo a disposizione per eventuali chiarimenti o supporto, porgo cordiali saluti.
RICH/CM 09
Buonasera,Cordiali saluti
RICH/CM 10 Ciao.
163
RICH/CM 11 BuongiornoCordiali saluti.
RICH/CM 12
Spett,le Agenzia tecnicaCordiali saluti
RICH/CM 13
Buon giornoGrazie
RICH/CM 14
Alla CA MarioCiao
RICH/CM 15
Salve,Grazie per l’attenzione,Cordiali saluti
RICH/CM 16
Spett.le Ag. Tec.,Cordiali saluti.
RICH/CM 17
Buongiorno,Resto in attesa del reso e porgo cordiali saluti.
RICH/CM 18
Egregio cliente,
RICH/CM 19 Fammi sapere, ciao
RICH/CM 20
Buonasera,In attesa di notizie porgo cordiali saluti.
RICH/CM 21
Ciao Mario,fammi sapere,Grazie
Tabella 6.6
164
Peculiarità che immediatamente salta agli occhi nelle formule introduttive è l’impiego
frequente di saluti (Buongiorno e Buonasera) che, nella loro funzione di presa di contatto,
rimandano direttamente alla dimensione dell’interazione orale.
Preme inoltre sottolineare come la costruzione della deissi temporale (Buongiorno vs.
Buonasera) evidenzi quanto il mittente percepisca una situazione di compresenza con il
destinatario, di annullamento di quel gap temporale tra il momento della stesura del
messaggio al momento della ricezione dello stesso da parte del destinatario, che, di norma
caratterizza una tradizionale situazione di interazione scritta in forma cartacea (vedi di
seguito l’analisi di De Rycker al paragrafo 6.4.3).
Per le formule finali rimane valido quanto già affermato in merito alle Circolari Tecniche,
evidenziando, anche in questo caso, il ricorso a formule standard di cortesia, attribuibili a
pura funzione pragmatica, piuttosto che ad intenzione comunicativa.
6.3.4 Richiesta da Casa Madre - Riepilogo
I risultati significativi emersi dall’analisi del genere Richiesta da Casa Madre sono:
- a livello di analisi degli atti principali si nota come l’esplicita intenzione direttiva del
mittente venga testualizzata ricorrendo a performativi mitigati nella loro semantica.
Laddove la situazione contingente (negligenza procedurale a carico della Casa Madre,
quale motivo per l’invio della comunicazione) impone un ulteriore potenziamento di
toni mitiganti nella realizzazione dell’atto direttivo, ecco che si ricorre ad una
costruzione a prospettiva impersonale, sfumando, fino ad annullare completamente,
sia l’ esplicito riferimento all’intenzione direttiva del mittente, sia il ruolo attivo
dell’agente che dovrà performare l’azione;
- la presenza di una tipologia frasale del tutto inaspettata per la realizzazione di un
direttivo in una situazione di interazione scritta, quale l’interrogativa diretta, lascia già
intuire quanto sia rilevante il fattore del riavvicinamento della distanza sociale per
poter determinare uno slittamento, in termini diamesici, verso caratteristiche
linguistiche afferenti alla sfera dell’oralità;
165
- la costruzione di una deissi temporale strettamente ancorata al momento contingente
in cui viene scritta la comunicazione (Buongiorno vs. Buonasera nelle formule
introduttive) evidenzia quanto il mittente perecepisca una sensazione di compresenza
con il destinatario ed un conseguente annullamento della distanza spazio-temporale tra
i due.
6.4 GENERE: RICHIESTA DA AGENZIA – RICHIESTA DI AZIONI
6.4.1 Richiesta da Agenzia - Richiesta di Azioni.
Individuazione ed analisi dell’atto principale
Quando l’ Agenzia si rivolge alla Casa Madre, inviando una mail, lo scopo illocutorio è
duplice: l’azione sociale sottesa alle comunicazioni può essere, infatti, o la richiesta di
azioni da parte della Casa Madre o la richiesta di informazioni (vedi paragrafo 5.2.4).
Questo duplice scopo ha portato all’individuazione di due generi distinti, che, come
evidenzierà l’analisi seguente, presentano anche a livello di realizzazione linguistica
considerevoli differenze.
La tabella seguente riassume gli atti principali espliciti afferenti al genere Richiesta da
Agenzia – Richiesta di Azioni.
RICH/AG/AZ 01Procedi con la sostituzione della motherboard ABCXXX con XX,00? in menoContenuto proposizionale
Prospettiva Tipologia frasale
Modificatori lessicali
Modificatori morfosintattici
rafforzatori mitigatori rafforzatori mitigatori+ agente destinatario iussiva
166
+ azione
RICH/AG/AZ 02Vorremmo riprendere, se non è possibile il notebook riparato (12345), almeno il disco fissoContenuto proposizionale
Prospettiva Tipologia frasale
Modificatori lessicali
Modificatori morfosintattici
rafforzatori mitigatori rafforzatori mitigatori- agente + azione
mittente Dichiarativa(affermazione di volontà)
Modo condizionaleVorremmo
RICH/AG/AZ 03Se mi puoi far spedire l’ordine già evaso XX1234Contenuto proposizionale
Prospettiva Tipologia frasale
Modificatori lessicali
Modificatori morfosintattici
rafforzatori mitigatori rafforzatori mitigatori+ agente + azione
destinatario interrogativa indiretta
Costruzione con verbo fattitivofar spedire
RICH/AG/AZ 04Puoi per cortesia togliermi dall’ordine 1234567 office 2003 professional?Contenuto proposizionale
Prospettiva Tipologia frasale
Modificatori lessicali
Modificatori morfosintattici
rafforzatori mitigatori rafforzatori mitigatori+ agente + azione
destinatario interrogativa Marcatore di cortesia: per cortesia
RICH/AG/AZ 05Puoi annullarmi l’ordine 234567? Contenuto proposizionale
Prospettiva Tipologia frasale
Modificatori lessicali
Modificatori morfosintattici
rafforzatori mitigatori rafforzatori mitigatori+ agente + azione
destinatario interrogativa
RICH/AG/AZ 06RICHIESTA APERTURA ASSISTENZA PER UN NOSTRO CLIENTEContenuto proposizionale
Prospettiva Tipologia frasale
Modificatori lessicali
Modificatori morfosintattici
rafforzatori mitigatori rafforzatori mitigatori- agente + azione
impersonale (frase ellittica)
RICH/AG/AZ 07
167
Mi occorre un PC come da allegato.Contenuto proposizionale
Prospettiva Tipologia frasale
Modificatori lessicali
Modificatori morfosintattici
rafforzatori mitigatori rafforzatori mitigatori- agente + azione
mittente dichiarativa(affermazione di necessità)
RICH/AG/AZ 08Puoi aggiungermi un monitor ggh 15’’ no tv tuner nell’ordine XX87654?Contenuto proposizionale
Prospettiva Tipologia frasale
Modificatori lessicali
Modificatori morfosintattici
rafforzatori mitigatori rafforzatori mitigatori+ agente + azione
destinatario interrogativa Modale deonticopotere
RICH/AG/AZ 09Mi servirebbe se è possibile unificare due ordini di materiale sfusoContenuto proposizionale
Prospettiva Tipologia frasale
Modificatori lessicali
Modificatori morfosintattici
rafforzatori mitigatori rafforzatori mitigatori- agente + azione
mittente dichiarativa(affermazione di necessità)
Parentetica: se è possibile
Modo condizionale servirebbe
RICH/AG/AZ 10Ti chiamo per sbloccare l’ordine 345678.Contenuto proposizionale
Prospettiva Tipologia frasale
Modificatori lessicali
Modificatori morfosintattici
rafforzatori mitigatori rafforzatori mitigatori- agente + azione
destinatario con intervento del mittente
dichiarativa (con performativo esplicito)
RICH/AG/AZ 11Omissione atto principale
RICH/AG/AZ 12 (1° atto)Puoi mettere un modulo da 512 Mbytes,Contenuto proposizionale
Prospettiva Tipologia frasale
Modificatori lessicali
Modificatori morfosintattici
rafforzatori mitigatori rafforzatori mitigatori+ agente destinatario dichiarativa
168
+ azioneRICH/AG/AZ 12 (2° atto)cerca di fare un miracoloContenuto proposizionale
Prospettiva Tipologia frasale
Modificatori lessicali
Modificatori morfosintattici
rafforzatori mitigatori rafforzatori mitigatori+ agente + azione
destinatario iussiva
RICH/AG/AZ 12 (3° atto)e spediscilo subitoContenuto proposizionale
Prospettiva Tipologia frasale
Modificatori lessicali
Modificatori morfosintattici
rafforzatori mitigatori rafforzatori mitigatori+ agente + azione
destinatario iussiva Avverbio temporalesubito
RICH/AG/AZ 13Mi potete inviare un bios aggiornato, sicuramente funzioante e testato per la M/board jhy-lffhh codice Computerplus MBY 17V0N?Contenuto proposizionale
Prospettiva Tipologia frasale
Modificatori lessicali
Modificatori morfosintattici
rafforzatori mitigatori rafforzatori mitigatori+ agente + azione
destinatario interrogativa modalepotete
RICH/AG/AZ 14Me lo puoi mettere in spedizione?Contenuto proposizionale
Prospettiva Tipologia frasale
Modificatori lessicali
Modificatori morfosintattici
rafforzatori mitigatori rafforzatori mitigatori+ agente + azione
destinatario interrogativa Dativo etico Me
RICH/AG/AZ 15Ti elenco i numeri seriali dei pc, per i quali mi servirebbe la mascherina e il floppy da 3’’ ½.Contenuto proposizionale
Prospettiva Tipologia frasale
Modificatori Lessicali
Modificatori morfosintattici
rafforzatori mitigatori rafforzatori mitigatori- agente + azione
mittente dichiarativa (affermazione di necessità)
Modo condizionale servirebbe
RICH/AG/AZ 16 Omissione atto principale
Tabella 6.7
Le caratteristiche salienti sono:
169
- la realizzazione attraverso la frase interrogativa di ben 6 atti su 16;
- la prospettiva rivolta al mittente in 4 casi;
- il ricorso alla frase iussiva in 3 casi;
- la costruzione della deissi personale del destinatario alla II persona singolare, ad
eccezione di un singolo caso.
Prima di procedere con la descrizione in dettaglio di ogni singolo atto, si rende necessario
premettere un paio di considerazioni su quelle che sono le caratteristiche contestuali di
questo genere.
Rispetto ai generi analizzati in precedenza, la Richiesta da Agenzia presenta un netto
cambio di prospettiva in quello che è il rapporto di interrelazione che si viene a
determinare tra mittente e destinatario. Mentre fino ad ora, infatti, tutte le mail partivano
da un mittente ben individuato all’interno della Casa Madre, in base al suo account
personalizzato, per arrivare ad un destinatario neutro, definito in base all’account generico
dell’Agenzia (per portare un esempio, l’account personalizzato di
[email protected], che compariva nel campo del mittente in uno dei generi
fino ad ora analizzati, faceva da contrasto al generico [email protected] a cui venivano
indirizzate le comunicazioni), nel caso del genere Richiesta da Agenzia, quasi tutte le mail
sono caratterizzate da mittenti e destinatari specificatamente individuati da account
personalizzati.
Ne consegue che chi scrive dall’Agenzia indirizza la mail direttamente ad un preciso
interlocutore, è certo che la comunicazione si mantiene entro i confini di un rapporto uno-
ad-uno e, forte di questa consapevolezza, si sente autorizzato a relazionarsi con lui/lei
conservando il tono familiare ed informale di sempre.
Altra peculiarità che distingue il genere Richiesta da Agenzia rispetto agli altri generi è la
presenza, in quasi tutti i casi, di una replica scritta da parte del destinatario. A volte gli
scambi comunicativi si susseguono per 4 o 5 battute, costruendo una sequenza dialogica
avvicinabile ad una turnazione conversazionale, tipica dell’interazione orale.
Nei generi fino ad ora analizzati questo aspetto non è stato preso in considerazione; da un
lato, nelle Circolari Promozionali e nelle Circolari Tecniche, un’esplicita indicazione
170
inserita automaticamente dal sistema24 dissuadeva il destinatario dall’invio di qualsiasi
replica in forma scritta, mentre nelle Richieste da Casa Madre solo due casi presentavano
una risposta scritta da parte dell’Agenzia: si tratta nello specifico di [RICH/CM 19], unico
esempio di atto principale costruito in forma di interrogativa diretta (Riesci ad anticipare
un hd?) e [RICH/CM 21] dove all’omissione dell’atto esplicito faceva seguito la mossa
finale di rinforzo (Fammi sapere).
Alla luce di tali premesse non sorprende, pertanto, trovare nella testualizzazione degli atti
principali espliciti facenti capo al genere Richiesta da Agenzia - Richiesta di Azioni
caratteristiche così peculiari rispetto agli atti riscontrati negli altri generi.
Il ricorso alla frase interrogativa in ben 6 casi non fa che avvalorare la tesi già introdotta in
precedenza, secondo cui a riavvicinamento della distanza sociale tra interattanti
corrisponde un progressivo dissolvimento della barriera spazio-temporale.
I 6 esempi a seguire sono poi accomunati da caratteristiche simili, in termini di
realizzazione linguistica:
[RICH/AG/AZ 03]
Se mi puoi far spedire l’ordine già evaso XX1234
[RICH/AG/AZ 04]
Puoi per cortesia togliermi dall’ordine 1234567 office 2003 professional?
[RICH/AG/AZ 05]
Puoi annullarmi l’ordine 234567?
[RICH/AG/AZ 14]
24 Si intende un’indicazione del genere: “La presente mail perviene da un sistema di distribuzione automatico. Si prega di non rispondere alla presente in quanto l’eventuale risposta sarà automaticamente cestinata dal sistema. Grazie.”
171
Me lo puoi mettere in spedizione?
[RICH/AG/AZ 08]
Puoi aggiungermi un monitor ggh 15’’ no tv tuner nell’ordine XX87654?
[RICH/AG/AZ 13]
Mi potete inviare un bios aggiornato, sicuramente funzioante e testato per la M/board jhy-lffhh codice Computerplus MBY 17V0N?
Al di là dell’uniformità di costruzione delle interrogative attraverso il ricorso al modale
potere, in linea, quindi, con una struttura che nell’interpretazione di Blum Kulka e colleghi
(1989) si affianca alla struttura veicolante le query preparatory riscontrata nelle diverse
lingue oggetto di analisi del progetto CCSARP o che, nell’ottica di Caffi (2001), rientra
nell’ambito della “mitigazione rituale”, è da evidenziare il coinvolgimento personale del
mittente che sempre testualizza la sua presenza attraverso un clitico dativo espresso alla I
persona singolare.
Altro indizio che testimonia un maggior coinvolgimento personale della persona che scrive
è dato dai seguenti casi in cui l’origine deittica dell’enunciazione muove proprio dal
mittente, attraverso espressioni di necessità o di volontà.
Si tratta di:
[RICH/AG/AZ 02],
Vorremmo riprendere, se non è possibile il notebook riparato (12345), almeno il disco fisso
[RICH/AG/AZ 07],
Mi occorre un PC come da allegato.
[RICH/AG/AZ 09]
Mi servirebbe se è possibile unificare due ordini di materiale sfuso
172
e [RICH/AG/AZ 15]
Ti elenco i numeri seriali dei pc, per i quali mi servirebbe la mascherina e il floppy da 3’’ ½.
La sfumatura mitigante data dal modo condizionale in [RICH/AG/AZ 15] e in
[RICH/AG/AZ 09] e [RICH/AG/AZ 02], ove si sovrappone un ulteriore effetto attenuante
dato dalle parentetiche se è possibile e se non è possibile il notebook riparato (12345),
compensa il senso pressante di coinvolgimento emotivo in cui il mittente cerca di
trascinare il destinatario, che non può sottrarsi dal rispondere positivamente alla “domanda
di aiuto” formulata dal mittente .
I tre atti principali realizzati da iussiva sono, nello specifico:
[RICH/AG/AZ 01]
Procedi con la sostituzione della motherboard ABCXXX con XX,00? in meno
dove l’imperativo procedi è interpretabile quale tipica struttura formulaica riconducibile
più alla concessione di un benestare che ad un vero e proprio ordine, e
[RICH/AG/AZ 12] (2° atto)
cerca di fare un miracolo
[RICH/AG/AZ 12] (3° atto)
e spediscilo subito
in cui il tono colloquiale e scherzoso verso cui è indirizzata la comunicazione annulla ogni
sorta di perentorietà che saremmo propensi ad attribuire per default alla frase iussiva.
Concludono l’analisi degli atti principali afferenti al genere Richiesta da Casa Madre –
Richiesta di Azioni:
[RICH/AG/AZ 06]
173
RICHIESTA APERTURA ASSISTENZA PER UN NOSTRO CLIENTE
in cui la doppia nominalizzazione RICHIESTA e APERTURA, che caratterizza sia la
testualizzazione dell’intenzione direttiva del mittente che l’azione da svolgere, si giustifica
dal fatto che l’intera comunicazione è redatta sotto forma di modulo preimpostato e
[RICH/AG/AZ 10]
Ti chiamo per sbloccare l’ordine 345678.
dove spicca un curioso ricorso al performativo Ti chiamo (vs., ad esempio, ti scrivo), che
testimonia l’involontaria ammissione del mittente di accingersi a scrivere una mail,
sentendosi, invece, calato in una situazione di oralità.
6.4.2 Richiesta da Agenzia - Richiesta di Azioni. Le mosse di supporto
L’analisi della struttura dei testi in elmenti macro ha permesso fino a questo momento di
evidenziare uno slittamento progressivo che, muovendo dalla struttura articolata e
completa delle Circolari Promozionali, in cui le mosse di supporto si susseguivano
rispettando quella sequenzialità retorica già codificata nelle tradizionali lettere
promozionali cartacee, è passata attraverso la minuziosa sequenza di dettagli tecnico-
procedurali delle Circolari Tecniche, per arrivare alla costruzione in mosse delle Richieste
da Casa Madre in cui solo pochi elementi (grounder, ristabilire il contatto) erano inseriti
allo scopo di mitigare o intensificare dall’esterno quello che era l’impatto dell’atto
principale.
Nel genere Richiesta da Agenzia – Richiesta di Azioni il macroatto va spesso a coincidere
con quello che è il semplice atto principale, lasciando poco spazio al ricorso a mosse di
supporto.
Laddove presenti, le mosse di supporto, lontane dall’essere formulate in modo elaborato
come nei generi già oggetto di studio, presentano riferimenti ridotti all’essenzialità,come
dimostrano i casi a seguire:
174
[RICH/AG/AZ 05]
CIAO SONO MARIO DELLA STARformula introduttiva
________________________________________________________________________PUOI ANNULLARMI L’ORDINE 123456 (GRUPPO DI CONTINUITA’)?
atto principale________________________________________________________________________GIA’ E’ IN ORDINE UN ALTRO GRUPPO DISPONIBILE PER SOSTITUIRLO
mossa di supportogrounder
funzione mitigatrice________________________________________________________________________GRAZIE MARIO
formula finale
[RICH/AG/AZ 03]
visto che questa settimana non veniamo a Computerplusmossa di supporto
grounderfunzione mitigatrice
_________________________________________________________________________se mi puoi far spedire l’ordine già evaso 12345
atto principale_________________________________________________________________________grazieMario
formula finale
175
[RICH/AG/AZ 07]
Ciao Sandraformula introduttiva
________________________________________________________________________mi occorre un pc come da allegato
atto principale________________________________________________________________________se ci sono problemi chiamami
mossa di supportocondizione
funzione mitigatrice
Come si evince dagli esempi sopra riportati, le mosse di supporto si orientano
esclusivamente verso due ambiti mitiganti: o costituiscono un grounder a giustificazione
della richiesta inoltrata o pongono delle condizioni che, qualora dovessero avverarsi,
aprirebbero per il destinatario la possibilità di non performare l’azione ( si veda al
proposito, pag. 173, anche l’impatto attenuativo delle parentetiche se è possibile e se non
è possibile il notebook riparato all’interno degli atti principali di [RICH/AG/AZ 09] e di
[RICH/AG/AZ 02]).
6.4.3 Richiesta da Agenzia - Richiesta di Azioni. L’organizzazione in turni
Come anticipato al paragrafo 6.4.1, il genere “Richiesta da Agenzia – Richiesta di Azioni”
presenta una peculiarità, rispetto ai generi fino ad ora analizzati, che merita di essere
oggetto di approfondimento: ad ogni richiesta inoltrata dall’Agenzia, eccezion fatta per un
unico caso, la Casa Madre replica inviando una mail in risposta.
176
Alla luce di tale caratteristica, la prospettiva d’analisi si allarga al di là della semplice
individuazione delle formule introduttive e formule finali, così come avvenuto nel caso dei
generi precedenti, per contemplare anche le modalità in base alle quali gli scambi
interazionali in una situazione di CMC troverebbero punti in comune con le caratteristiche
di una turnazione conversazionale.
A tale fine è sembrato opportuno prendere le mosse da un articolo di Teun De Rycker del
1987, scritto alcuni anni prima, quindi, che l’uso del computer entrasse nella prassi
routinaria delle pratiche di comunicazione, dove l’autore analizzava l‘organizzazione
sequenziale in turni negli scambi di corrispondenza scritta, traendo spunto dal classico
modello dell’analisi conversazionale riconducibile ai lavori di Schegloff e Sacks del 1973 e
di Sacks et alii del 1974.
De Rycker rileva che nella corrispondenza scritta:
- le unità costitutive del turno (turn-constructional units in Sacks et alii,1974)
assumono una dimensione di tipo testuale;
- i punti di rilevanza transizionale tra un turno e l’altro sono segnalati da espliciti
indicatori linguistici che, molto spesso, oltre ad indicare la fine di un turno (saluti e
firma) sollecitano anche il turno successivo del proprio interlocutore (formule del
tipo: “in attesa di tuo riscontro”, “attendo tue notizie”, etc.);
- la fine di un turno è ben delineata in termini temporali e spaziali e, di conseguenza,
non si verificano mai situazioni di sovrapposizioni o interruzioni di turno con
conseguente mossa riparatrice;
- la produzione e la ricezione di un turno non avvengono contemporaneamente come
nella conversazione orale in cui parlante e ascoltatore sono in una situazione di co-
presenza;
- il destinatario della comunicazione scritta è ben identificato da formule introduttive
(“Caro Mario…”; Gentile Signor…”; etc.);
- la struttura in tre parti del turno individuata da Sacks et alii (1974), ovvero una
prima parte che si collega di norma al turno precedente dell’interlocutore, una
177
seconda in cui il parlante aggiunge un proprio contributo e una terza che prepara la
cessione del turno all’interlocutore, è presente anche nella corrispondenza scritta. I
riferimenti al turno precedente sono formulati esplicitamente (es. “in riferimento
alla tua lettera”; “grazie per la tua lettera in cui mi comunichi che…”; etc.) e lo
stesso vale per il passaggio al turno successivo, come già indicato sopra.
- il tempo che intercorre tra un turno e l’altro (response latency ) è stabilito da
implicite norme relazionali che si instaurano tra mittente e destinatario. Il mancato
rispetto di queste ultime viene segnalato spesso attraverso strategie riparatrici (es:
“Scusa se ti rispondo così tardi ma….”, etc.).
- sempre rispondendo a norme implicite di “galateo” degli scambi di corrispondenza,
sembra che la lunghezza di un turno si adegui a quella del turno precedente, ovvero
sembra scorretto rispondere in poche righe ad una lunga lettera inviata dal proprio
interlocutore. Anche il mancato rispetto di questa norma è spesso segnalato
esplicitamente (es: “Appena ne avrò il tempo ti risponderò con calma”; “Scusa, ma
non sono un grande scrittore!”; etc.);
- uno scambio di corrispondenza scritta non si configura come una semplice
concatenazione di lettere: anche in questo caso, come nella conversazione orale, si
riscontra un’organizzazione in coppie adiacenti. L’autore segnala che questo tipo di
organizzazione è facilmente riscontrabile nel contesto del business (es: richiesta di
informazioni – risposta che fornisce le informazioni richieste);
Prendendo le mosse da tale impostazione, la seguente fase di analisi sui dati oggetto del
presente studio mira ad individuare in quale misura questa serie di parametri caratterizzanti
gli scambi di corrispondenza scritta, nella tradizionale forma cartacea, permangano negli
scambi di comunicazioni via e-mail.
La sequenza in turni caratterizzante il genere “Richiesta da Agenzia – Richiesta di Azioni”
sarà analizzata muovendo dalle ipotesi che:
- il sistema informatizzato, che permette di individuare tramite account personale il
destinatario della comunicazione, provochi in alcuni casi l’omissione dell’esplicito
riferimento al destinatario;
178
- i riferimenti espliciti al turno precedente (es. “faccio riferimento alla Vostra
comunicazione del…”) vengano spesso omessi, ricorrendo gli interattanti a
dispositivi deittici o referenziali per dare coerenza alla concatenazione dei turni;
- spesso vengano omesse anche le formule finali e relativi segnali di cessione del
turno esplicitamente formulati.
Su tali presupposti i dati afferenti alle formule introduttive e alle formule finali sono stati
raccolti nella tabella a seguire, sia per quanto riguarda il 1° turno della comunicazione da
Agenzia a Casa Madre, sia per quanto concerne il 2° turno, ovvero la risposta da Casa
Madre ad Agenzia.
179
1° TURNO
Da Agenzia a Casa Madre
2° TURNO
Da Casa Madre a Agenzia
Account25 Formule introduttive Formule finali Formule introduttive Formule finali26
RICH/AG/AZ 01 Personale Mario Saluti
RICH/AG/AZ 02 Generico Ringraziando per la collaborazione distintamente salutiamoPER LA STAR MARIO
Saluti
RICH/AG/AZ 03 Personale GrazieMario
Ciao e buona giornata
RICH/AG/AZ 04 Personale Ciao sono Adriano della Star
grazie e buon lavoro Buonasera, cordiali saluti
RICH/AG/AZ 05 Personale CIAO SONO MARIO DELLA STAR
GRAZIE MARIO Saluti
RICH/AG/AZ 06 Personale AGENZIA TECNICA STAR
RICH/AG/AZ 07 Personale Ciao Sandra Saluti
RICH/AG/AZ 08 Personale Ciao Sandra Grazie Mario Star Saluti
RICH/AG/AZ 09 Personale Ciao Giulia Grazie Adriano Star Buonasera, cordiali saluti
RICH/AG/AZ 10 Personale Salve sono Mario Ballo della STAR di PXXX (Agenzia Tecnica)
Sicuri del Suo interessamento, visto i tanti anni di collaborazione, l’occasione è gradita per porgerLe i nostri più distinti saluti.
Salve Ballo, In spirito di collaborazione Le porgo cordiali saluti
RICH/AG/AZ 11 Personale Ciao Sandra Grazie Mario Star Buongiorno, Cordiali saluti
RICH/AG/AZ 12 Personale Ciao Giulia Ciao e grazie
25 L’Agenzia spedisce le mail sempre dal suo account generico [email protected] e le indirizza o ad un account personale di un impiegato della Casa Madre (Personale) o ad un account generico (Generico), di solito afferente ad un reparto della Casa Madre.26 Un sistema automatizzato inserisce sempre a piè pagina di ogni comunicaizone inviata dalla Casa Madre nome e cognome del mittente, sua funzione in azienda e dati relativi all’azienda
RICH/AG/AZ 13 Generico ciao GRAZIE E BUON LAVORO
Cordiali Saluti
RICH/AG/AZ 14 Personale ciao Sandra ciao Mario Saluti
RICH/AG/AZ 15 Personale Ciao Sandra ciao e grazie Saluti e buon lavoro
RICH/AG/AZ 16 Generico Attendiamo buone nuove...grazieAdriano
Tabella 6.8
181
Caratteristica saliente è la pressochè mancanza di formula introduttiva nel 2° turno, ad
eccezione di quattro casi: [RICH/AG/AZ 04], [RICH/AG/AZ 09], [RICH/AG/AZ 11] in
cui non risponde direttamente il destinatario della comunicazine inviata dall’Agenzia, ma
un suo sostituto e [RICH/AG/AZ 10], in cui anche le formule introduttive e finali affernti
al 1° turno lasciano percepire, in termini di distanza sociale, il solco profondo che separa i
due interlocutori.
Ancora una volta siamo di fronte a risultati che portano alle conclusioni per cui definire
tout court la lingua della CMC come una mimesi del parlato, senza prendere in attenta
considerazione parametri situazionali di estrema importanza, quale la distanza sociale tra
interlocutori, rischia di condurre a pericolose generalizzazioni.
Andando ad analizzare, poi, l’organizzazione in coppie adiacenti costituite da richiesta e da
risposta positiva o negativa, si nota come, in quasi tutti i casi, il 2° turno non si strutturi
come semplice profrase (es. va bene, OK, sì), come elemento invariabile, atto ad
assegnare polarità positiva o negativa a quanto affermato al turno precedente, così come ci
si aspetterebbe in una conversazione orale, in una situazione di compresenza tra
interlocutori.
Quanto richiesto dal mittente viene,invece, riformulato dal destinatario in forma quasi
telegrafica, inglobando spesso referenti nominali presenti al turno precedente.
Si vedano a titolo esemplificativo le comunicazioni di seguito riportate:
[RICH/AG/AZ 01]
1° TURNO
Oggetto: ordine n. 12345
Procedi con la sostituzione della motherboard XDXDXD con XX,00? in meno.
Mario
2° TURNO
Oggetto: R: ordine n. 12345
Modifica apportata.
Saluti
[RICH/AG/AZ 05]
1° TURNO
Oggetto: ANNULLAMENTO ORDINE
CIAO SONO MARIO DELLA STAR
PUOI ANNULLARMI L’ORDINE 123456 (GRUPPO DI CONTINUITA’)? GIA’ E’ IN
ORDINE UN ALTRO GRUPPO DISPONIBILE PER SOSTITUIRLO
GRAZIE MARIO
2° TURNO
Oggetto: R: ANNULLAMENTO ORDINE
Gruppo annullato.
Saluti
183
[RICH/AG/AZ 09]
1° TURNO
Oggetto: ORDINI MATERIALE SFUSO
Ciao Giulia
Mi servirebbe se è possibile unificare due ordini di materiale sfuso in modo da pagare un
solo trasporto.
I due ordini sono 123456 – 234567
Grazie Adriano Star
2° TURNO
Oggetto: R:ORDINI MATERIALE SFUSO
Buonasera,
ok, è stato fatto un ordine unico
cordiali saluti
Come si ricava dagli esempi, il secondo turno non si configura quale semplice
affermazione, atta a confermare o meno l’accettazione del destinatario di farsi carico
dell’impegno di compiere l’azione richiesta dal mittente, cosa che rientrerebbe nelle più
normali aspettative in una situazione di compresenza tra interlocutori. La risposta viene
data, dopo un certo lasso di tempo, solo quando il destinatario è in grado di confermare il
corretto svolgimento dell’azione richiesta, caricando così il secondo turno di nuovi
elementi informativi per il mittente.
Far rientrare, pertanto, gli scambi comunicativi sopra analizzati all’interno dei normali
parametri che caratterizzerebbero una coppia adiacente in una situazione di oralità appare,
quindi, del tutto azzardato.
184
6.4.4 Richiesta da Agenzia - Richiesta di Azioni. Riepilogo
Nel genere Richiesta da Agenzia – Richiesta di Azioni l’interazione è strutturata entro i
parametri della comunicazione “uno – ad - uno”.
Il tono si mantiene nell’ambito del familiare, la deissi personale è costantemente riportata
alla II persona singolare.
Su tali caratteristiche comuni, l’analisi dei testi ha portato ad evidenziare le seguenti
caratteristiche:
- l’assottigliarsi dell’asimmetria in termini di distanza sociale corrisponde ad un
progressivo dissolvimento della barriera spazio-temporale, tanto da rilevare
numerose richieste strutturate in forma di frase interrogativa;
- la tendenza a testualizzare il coinvolgimento personale del mittente è dato da indizi
quale l’origine deittica dell’enunciazione, spesso strutturata in forma di espressioni
di necessità o dal frequente inserimento di clitici personali alla I singolare;
E’ emerso infine che, in base a quelli che sono i tradizionali parametri dell’analisi
conversazionale, accostare una sequenza di scambi comunicativi via mail ad una
turnazione conversazionale afferente alla sfera dell’oralità potrebbe rivelarsi un’operazione
quanto meno azzardata.
185
6.5 GENERE: RICHIESTA DA AGENZIA – RICHIESTA DI INFORMAZIONI
6.5.1 Richiesta da Agenzia – Richiesta di Informazioni.
Individuazione ed analisi dell’atto principale
Fino a questo punto, il modello d’analisi definito al paragrafo 5.3.2 ha trovato facile
applicazione ai generi oggetto di studio.
Il parametro del contenuto proposizionale quale elemento preposto, da un lato,
all’individuazione della sequenza di testo interpretabile quale atto principale e, dall’altro,
alla definizione di una scala lungo la quale modulare l’intensità illocutoria del direttivo in
termini di esplicitezza vs implicitezza ha infatti permesso di rilevare, fino a questo
momento, risultati interessanti.
L’analisi dell’ultimo genere individuato, Richiesta da Agenzia – Richiesta di Informazioni,
presenta invece alcuni problemi di natura applicativa.
La scelta di interpretare anche questo genere quale realizzazione a livello pragmatico di un
macroatto afferente alla sfera dei direttivi è già stata motivata al paragrafo 5.2.4.2, facendo
riferimento alla definizione di Searle (1975a), che, in effetti, accomuna le domande alla
categoria degli atti direttivi , pur in difetto di piena soddisfazione di quelle che sono le
condizioni afferenti a tale atto (come si è visto, la domanda soddisferebbe solo la
condizione essenziale o scopo illocutorio: “tentativo da parte del parlante di indurre
l’uditorio a fare qualcosa”, mentre, per le altre condizioni, la corrispondenza sarebbe solo
parziale).
Proprio su tale limite interpretativo del modello searliano, scelto come punto di partenza
della presente analisi, si concentrano anche i limiti applicativi del modello definito per
l’interpretazione dei dati oggetto di studio. L’impossibilità di definire il contenuto
proposizionale degli atti afferenti al genere Richiesta da Agenzia – Richiesta di
Informazioni quale “compimento di futura azione da parte dell’uditorio” e, di conseguenza,
l’impossibilità di rifarsi all’individuazione di un riferimento esplicito all’azione da
performare e all’agente che dovrà performare l’azione , fa sì che si renda necessario
ricorrere ad altri parametri, mantenendo fede all’obiettivo di creare comunque omogeneità
di approccio, rispetto alla linea interpretativa perseguita fino a questo momento.
186
La tabella a seguire evidenzia i punti che sono risultati rilevanti ai fini dell’analisi:
RICH/AG/INF 01Un nostro cliente ci chiede costi e tempi di consegna per: una batteria per un NOTEBOOK XXXXX 123Contenuto proposizionale
Prospettiva Tipologia frasale
Modificatori lessicali
Modificatori morfosintattici
rafforzatori mitigatori rafforzatori mitigatoriesterna dichiarativa
(con performativo esplicito)
RICH/AG/INF 02Un nostro cliente ci richiede la miglior offerta ed eventualmente i tempi di consegna per un SERVER (…)Contenuto proposizionale
Prospettiva Tipologia frasale
Modificatori lessicali
Modificatori morfosintattici
rafforzatori mitigatori rafforzatori mitigatoriesterna dichiarativa
(con performativo esplicito)
RICH/AG/INF 03Si richiede cortesemente se i Disk Array devono essere alimentati dal server (…)Contenuto proposizionale
Prospettiva Tipologia frasale
Modificatori lessicali
Modificatori morfosintattici
rafforzatori mitigatori rafforzatori mitigatoriimpersonale
dichiarativa(con performativo esplicito)
Marcatore di cortesiacortesemente
RICH/AG/INF 04Quali sono i parametri utili al cliente (per non dover cambiare modem e prendere in affitto quello della xxxxxx)?Contenuto proposizionale
Prospettiva Tipologia frasale
Modificatori lessicali
Modificatori morfosintattici
rafforzatori mitigatori rafforzatori mitigatoriinterrogativa
187
RICH/AG/INF 05Vorrei sapere la quotazione, codice e tempi di attesa per l’espansione di 256 Mb. di ramContenuto proposizionale
Prospettiva Tipologia frasale
Modificatori lessicali
Modificatori morfosintattici
rafforzatori mitigatori rafforzatori mitigatorimittente dichiarativa
(affermazione di volontà)
Modo condizionalevorrei
RICH/AG/INF 06Vorrei sapere la quotazione, codice e tempi di attesa per l’espansione di 256 Mb. di ramContenuto proposizionale
Prospettiva Tipologia frasale
Modificatori lessicali
Modificatori morfosintattici
rafforzatori mitigatori rafforzatori mitigatorimittente dichiarativa
(affermazione di volontà)
Modo condizionalevorrei
RICH/AG/INF 07Vorrei sapere la quotazione, codice e tempi di attesa per l’espansione di 256 Mb. di ramContenuto proposizionale
Prospettiva Tipologia frasale
Modificatori Lessicali
Modificatori morfosintattici
Rafforzatori mitigatori rafforzatori mitigatorimittente dichiarativa
(affermazione di volontà)
Modo condizionalevorrei
RICH/AG/INF 08puoi dirmi quando saranno pronti i due notebook in ordineContenuto proposizionale
Prospettiva Tipologia frasale
Modificatori Lessicali
Modificatori morfosintattici
Rafforzatori mitigatori rafforzatori mitigatoridestinatario interrogativa modale
puoi
RICH/AG/INF 9CI CHIEDEVAMO SE POTEVAMO SPEDIRE IN RIPARAZIONE SOLO LA PARTE TVContenuto proposizionale
Prospettiva Tipologia frasale
Modificatori Lessicali
Modificatori morfosintattici
Rafforzatori mitigatori rafforzatori mitigatorimittente dichiarativa
RICH/AG/INF 10
188
Il tribunale di XXXXXXX mi chiede i tempi per la sostituzione del notebookContenuto proposizionale
Prospettiva Tipologia frasale
Modificatori lessicali
Modificatori morfosintattici
Rafforzatori mitigatori rafforzatori mitigatoriesterna dichiarativa
(con performativo esplicito)
RICH/AG/INF 11Ti chiamo per avere la disponibilità e il prezzo di una batteria per il notebookContenuto proposizionale
Prospettiva Tipologia frasale
Modificatori Lessicali
Modificatori morfosintattici
Rafforzatori mitigatori rafforzatori mitigatorimittente dichiarativa
(con performativo esplicito)
RICH/AG/INF 12In cosa può consistere il problema?Contenuto proposizionale
Prospettiva Tipologia frasale
Modificatori lessicali
Modificatori morfosintattici
Rafforzatori mitigatori rafforzatori mitigatoriinterrogativa
RICH/AG/INF 13Un nostro cliente ci chiede una quotazione per XXXXX 2000Contenuto proposizionale
Prospettiva Tipologia frasale
Modificatori Lessicali
Modificatori morfosintattici
Rafforzatori mitigatori rafforzatori mitigatoriesterna dichiarativa
(con performativo esplicito)
RICH/AG/INF 14CI SERVE LA DISPONIBILITA’ E IL PREZZO DELLA BATTERIAContenuto proposizionale
Prospettiva Tipologia frasale
Modificatori Lessicali
Modificatori morfosintattici
rafforzatori mitigatori rafforzatori mitigatorimittente dichiarativa
(affermazione di necessità)
RICH/AG/INF 15Un nostro cliente ci richiede un NOTEBOOK COMPUTERPLUS, „Centrino“, con tastiera USA (1° atto)
189
Contenuto proposizionale
Prospettiva Tipologia frasale
Modificatori Lessicali
Modificatori morfosintattici
rafforzatori mitigatori rafforzatori mitigatori
esterna dichiarativa(con performativo esplicito)
RICH/AG/INF 15Si può fare qualcosa? (2° atto)Contenuto proposizionale
Prospettiva Tipologia frasale
Modificatori Lessicali
Modificatori morfosintattici
rafforzatori mitigatori rafforzatori mitigatoriinterrogativa
RICH/AG/INF 15Cosa gli possiamo offrire (3° atto)Contenuto proposizionale
Prospettiva Tipologia frasale
Modificatori Lessicali
Modificatori morfosintattici
rafforzatori mitigatori rafforzatori mitigatoriinterrogativa
RICH/AG/INF16 Mi puoi far sapere se per venerdì lo posso ritirareContenuto proposizionale
Prospettiva Tipologia frasale
Modificatori Lessicali
Modificatori morfosintattici
rafforzatori mitigatori rafforzatori mitigatoridestinatario dichiarativa Costruzione a
verbo fattitivofar sapereModalepuoi
Tabella 6.9
Come si può evincere dalla tabella, elementi che hanno contribuito all’individuazione del
segmento di testo interpretabile quale atto principale sono stati essenzialmente la tipologia
frasale interrogativa o il ricorso a performativo esplicito.
In ben 7 casi è la presenza esplicita del performativo chiedere o richiedere, seguito
direttamente da oggetto o da interrogativa indiretta, a segnalare infatti la realizzazione di
un atto di domanda. Ciò che è interessante sottolineare in questi atti è il modo in cui la
prospettiva adottata presenti spesso una situazione del tutto originale, rispetto a quanto
rilevato fino a questo momento.
190
Negli atti a seguire, infatti:
[RICH/AG/INF 01]
Un nostro cliente ci chiede costi e tempi di consegna per: una batteria per un NOTEBOOK XXXXX 123
[RICH/AG/INF 02]
Un nostro cliente ci richiede la miglior offerta ed eventualmente i tempi di consegna per un SERVER (…)
[RICH/AG/INF 10]
Il tribunale di XXXXXXX mi chiede i tempi per la sostituzione del notebook
[RICH/AG/INF 13]
Un nostro cliente ci chiede una quotazione per XXXXX 2000
[RICH/AG/INF 15]
Un nostro cliente ci richiede un NOTEBOOK COMPUTERPLUS, „Centrino“, con tastiera USA
si nota come la prospettiva non rientri in nessuna delle quattro categorie applicate agli atti
principali analizzati fino a questo momento (per intenderci: prospettiva rivolta al
destinatario, al mittente, impersonale, inclusiva), quanto piuttosto venga demandata ad un
soggetto esterno.
Si assiste ad un chiaro fenomeno di dislocazione della responsabilità enunciativa, in cui
l’Agenzia non intende farsi portavoce diretta di quello che è l’atto di domanda, ma delega
l’intenzione comunicativa ad un soggetto esterno: al cliente finale interessato all’acquisto
di computer o altro. Tale delega si attua quindi in favore di un soggetto sicuramente più
autorevole rispetto al mittente e capace di esercitare maggiore potere impositivo sulla Casa
Madre. La diretta conseguenza è l’intensificarsi di un effetto suasorio, volto a creare nel
191
destinatario la sensazione di non potersi sottrarre dal compimento dell’azione richiesta
(rispondere alla domanda).
Due casi, precisamente:
[RICH/AG/INF 03]
Si richiede cortesemente se i Disk Array devono essere alimentati dal server (…)
[RICH/AG/INF 09]
CI CHIEDEVAMO SE POTEVAMO SPEDIRE IN RIPARAZIONE SOLO LA PARTE TV
contemplano ancora l’espressione di performativi espliciti, mitigati nella loro formulazione
attraverso una prospettiva di tipo impersonale in [RICH/AG/INF 03] e rivolta al mittente
in [RICH/AG/INF 09].
Il coinvolgimento personale del mittente, già evidenziato nella testualizzazione degli atti
principali afferenti al genere Richiesta da Agenzia – Richiesta di Azioni, emerge anche nei
due casi seguenti:
[RICH/AG/INF 05 – 06 – 07] 27
Vorrei sapere la quotazione, codice e tempi di attesa per l’espansione di 256 Mb. di ram
[RICH/AG/INF 14]
CI SERVE LA DISPONIBILITA’ E IL PREZZO DELLA BATTERIA
in cui l’origine deittica dell’enunciazione muove proprio dal mittente, mentre in
[RICH/AG/INF 11]
27 Identico atto si presenta per tre volte negli archivi dell’Agenzia, indirizzato a tre distinti destinatari.
192
Ti chiamo per avere la disponibilità e il prezzo di una batteria per il notebook
si ripresenta per la seconda volta il performativo ti chiamo, a testimonianza di quanto il
mittente si avvicini al mezzo computer convinto di utilizzare uno strumento veicolante una
comunicazione orale, piuttosto che scritta.
Due atti solamente evidenziano una prospettiva rivolta al destinatario, sempre e comunque
mitigata dalla costruzione modale e dall’inserimento del clitico mi, atto a creare un senso
di riavvicinamento emotivo tra interlocutori:
[RICH/AG/INF 08]
puoi dirmi quando saranno pronti i due notebook in ordine
[RICH/AG/INF16]
Mi puoi far sapere se per venerdì lo posso ritirare
Per concludere, si prospettano di seguito i restanti quattro casi in cui la sola tipologia
frasale in forma di interrogativa diretta ha costituito il parametro di individuazione dell’atto
principale:
[RICH/AG/INF 12]
In cosa può consistere il problema?
[RICH/AG/INF 15] (2° atto)
Si può fare qualcosa?
[RICH/AG/INF 15] (3° atto)
193
Cosa gli possiamo offrire?
[RICH/AG/INF 04]
Quali sono i parametri utili al cliente (per non dover cambiare modem e prendere in affitto quello della xxxxxx)?
6.5.2 Richiesta da Agenzia - Richiesta di Informazioni. Le mosse di supporto
Nel genere Richiesta da Agenzia - Richiesta di Informazioni l’atto principale corrisponde
nella maggiorparte dei casi all’intero macroatto, con solo l’aggiunta, peraltro non sempre
rilevata, di una formula introduttiva e di una formula finale (vedi di seguito al paragrafo
6.5.3).
Situazioni di questo tipo si riscontrano per gli atti principali realizzati attraverso una
costruzione con performativo esplicito, mentre gli atti principali costituiti da interrogativa
diretta sono sempre introdotti da mosse di supporto con funzione di grounder a giustificare
e dare i necessari riferimenti per la domanda a seguire.
Un esempio di tale cosruzione in mosse è dato da [RICH/AG/INF 04]
Ciao Sandraformula introduttiva
______________________________________________________________________________Un nostro cliente ha acquistato un Pc con l’offerta XXXX XX Adsl.
mossa di supportogrounder
funzione mitigatrice______________________________________________________________________________La XXXX dice di non essere in grado di configurare il modem asus Adsl in dotazione
mossa di supportogrounder
funzione mitigatrice______________________________________________________________________________Quali sono i parametri utili al cliente (per non dover cambiare modem e prendere in affitto quello della xxxxxx)?
atto principale______________________________________________________________________________
Grazieformula finale
194
6.5.3 Richiesta da Agenzia - Richiesta di informazioni. L’organizzazione in turni
Il genere Richiesta da Agenzia – Richiesta di Informazioni presenta sequenze che arrivano
a comprendere anche 4 scambi comunicativi tra mittente e destinatario.
Per quanto concerne la presenza o meno di formule introduttive e finali, si prospettano i
risultati evidenziati nella tabella 6.10 a seguire:
195
1° TURNO
Da Agenzia a Casa Madre
2° TURNO
Da Casa Madre a Agenzia
3° TURNO
Da Agenzia a Casa Madre
4° TURNO
Da Casa Madre a
Agenzia
Acc. Formule
introduttive
Formule finali Formule
introduttive
Formule finali Formule
introduttive
Formule finali Formule
introduttive
Formule
finali
RICH/
AG/INF 01
Pers. Ciao Sandra Buon lavoro e grazie
//// Saluti //// Grazie //// Saluti
RICH/AG/
INF 02
Gen. //// Grazie Buongiorno, Cordiali saluti //// Grazie //// Resto in attesa saluti
RICH/AG/
INF 03
Gen. //// Grazie infinitamente e scusate.
Buongiorno, Cordiali saluti
RICH/AG/
INF 04
Pers. Ciao Sandra Grazie //// ////
RICH/AG/
INF 05
Pers. //// Grazie Buongiorno ////
RICH/AG/
INF 06
Pers. //// Grazie //// Cordiali saluti //// //// //// Saluti
RICH/AG/
INF 07
Pers. //// Grazie //// Cordiali saluti
RICH/AG/
INF 08
Pers. ciao ciao e grazie per la disponibilità Mario
//// ////
RICH/AG/
INF 09
Gen. ciao sono Mario della Star di PXXXX
ASPETTANDO UNA RISPOSTA CORDIALI SALUTI
//// Saluti
RICH/AG/
INF 10
Gen. //// grazie Adriano Star
Ciao Adriano ciao //// ////
RICH/AG/
INF 11
Pers. Ciao Sandra Grazie Mario Star //// Saluti //// Ciao Mario Star
RICH/AG/
INF 12
Gen. //// //// Ciao Mario buona giornata ciao
RICH/AG/
INF 13
Pers. Ciao Sandra, Aspettando notizie....Grazie e buona giornataAdriano
Ciao Adriano, Saluti e buon lavoro
RICH/AG/
INF 14
Pers. GRAZIE MARIO STAR
Mario, Saluti e buon lavoro
RICH/AG/
INF 15
Pers. Ciao Giulia, Grazie //// Ciao e buon lavoro
RICH/AG/
INF 16
Pers. Ciao sono Mario della STAR
grazie //// Saluti //// Grazie Adriano //// ////
Tabella 6.10
198
La formula introduttiva, presente di rado già nel primo e nel secondo turno, scompare del
tutto nei turni a seguire. L’esigenza di identificare esplicitamente il proprio interlocutore
sembra così attenuarsi man mano che si procede nell’interazione.
Diversa risulta invece la frequenza di formule finali, che, sempre presenti al primo turno,
eccezion fatta per un unico caso, tendono a riproporsi anche nei turni successivi.
Come si può constatare, La formulaicità routinaria tipica del contesto del business, lascia
spesso spazio alla semplice locuzione grazie, che funge da punto di rilevanza transizionale
tra un turno all’altro, svolgendo una duplice funzione: da un lato sottolinea e conferma lo
scopo puramente direttivo di quanto comunicato al primo turno e , dall’altro, sollecita la
risposta da parte del proprio interlocutore, anticipandone il ringraziamento (in
un’interazione faccia a faccia, in effetti, il ringraziamento avrebbe costituito il terzo turno,
a seguito della coppia adiacente domanda – risposta).
Rimanendo con l’attenzione focalizzata sulla costruzione della coppia adiacente domanda
– risposta, è interessante notare, poi, come venga rispettata, nella presa del secondo turno,
la tendenza ad un’organizzazione preferenziale, in cui l’eventuale risposta negativa
dispreferita evidenzia segnali di marcatezza.
Si veda, a titolo esemplificativo, l’organizzazione in [RICH/AG/INF 10]:
1° TURNOOggetto: Assistenza tecnica
Il tribunale di XXXX mi chiede i tempi per la sostituzione del notebook chiamata (12345-67).
anche la chiamata (12345-78) è aperta da molti giorni.
Grazie Adriano Star
2° TURNOOggetto R: Assistenza tecnica
Ciao Adriano
Ho dato priorità alle chiamate sotto, purtroppo in questo momento non riesco a fornirti i tempi …
rimaniamo in contatto.
Ciao
199
in cui il secondo turno, invece di aprirsi direttamente con la risposta negativa, fornisce una
premessa giustificativa (ho dato priorità alle chiamate sotto).
O, ancora, casi in cui, quando il mittente al primo turno richiede informazioni relative a
due o più ambiti contemporaneamente (es. “tempi di consegna” e “prezzi”), il secondo
turno apra sempre anticipando la risposta positiva e data per certa, mentre releghi in
seconda posizione l’eventuale risposta negativa.
Si veda, la proposito, [RICH/AG/INF 01]:
1° TURNOOggetto: Richiesta quotazione
Ciao Sandra,un nostro cliente ci chiede costi e tempi di consegna per una batteria per un NOTEBOOK XXXX123.
Buon lavoro e grazie
2° TURNOOggetto: R: Richiesta quotazione
La batteria costa XX,00 E (Iva Esclusa)Però, è necessario verificare quale sia esattamente il modello, prima di procedere ad un eventuale ordine di evasione.Dovrei verificare anche con la produzione se il prodotto richiesto è disponibile.Saluti.
in cui la risposta data per certa relativa al costo del prodotto è in apertura, mentre solo in
un secondo momento si mette in luce l’eventualità di una mancata disponibilità dello
stesso.
6.5.4 Richiesta da Agenzia - Richiesta di Informazioni. Riepilogo
200
L’analisi dell’atto principale afferente al genere Richiesta da Agenzia – Richiesta di
Informazioni ha evidenziato limiti applicativi del modello utilizzato.
L’impossibilità di definire il contenuto proposizionale quale “compimento di futura azione
da parte dell’uditorio” e, di conseguenza, l’impossibilità di rifarsi all’individuazione di un
riferimento esplicito all’azione da performare e all’agente che dovrà performare l’azione,
ha reso necessario il ricorso ad altri parametri interpretativi.
L’analisi ha comunque messo in evidenza elementi interessanti, come, ad esempio, i
numerosi casi in cui prende forma un chiaro fenomeno di dislocazione della responsabilità
enunciativa, in base al quale la prospettiva non risulta rientrare in nessuna delle quattro
categorie applicate agli atti principali analizzati in precedenza (ovvero: prospettiva rivolta
al destinatario, al mittente, impersonale, inclusiva), quanto piuttosto viene demandata ad
un soggetto esterno.
In merito all’applicazione del modello dell’analisi conversazionale alla sequenza di scambi
comunicativi via mail, emergono ancora (vedi anche Richiesta da Agenzia – Richiesta di
Azioni) fenomeni non direttamente allineabili alla turnazione conversazionale tipica della
sfera dell’oralità (vedi sequenza “domanda – ringraziamento – risposta”).
201
7. CONCLUSIONI
Il lavoro di ricerca, fin qui delineato, ha portato ad esplorare diversi ambiti, mirando, per
quel che riguarda gli aspetti indicati, ad analisi il più possibile esaustive, limitandosi, per
alcuni altri, a delineare potenziali percorsi di approfondimento.
L’obiettivo iniziale era quello di calarsi in un ambiente aziendale italiano, raccogliere dati
sufficienti a delineare il modo in cui al suo interno fossero organizzate le pratiche
interazionali quotidiane, trovare strumenti d’analisi appropriati e mirare a risultati che
permettessero di fare luce su diversi aspetti: sull’individuazione di un assetto ordinato e
regolare delle pratiche interazionali quotidiane, mutuamente riconosciuto e rispettato dai
membri dell’organizzazione e tale da divenire esso stesso elemento aggregante e
costitutivo della comunità lavorativa; sulla definizione dei ruoli di potere che si vengono a
creare, non tanto per convenzioni dettate da norme istituzionali o sociali, quanto piuttosto
dal modo in cui il discorso tra interattanti prende forma nello specifico momento
dell’interazione in atto; sull’influenza che i nuovi media di comunicazione possono
esercitare su una ridistribuzione di tali ruoli.
L’analisi ha comportato la necessità di riferirsi a diversi ambiti di ricerca, muovendo da
un’area afferente all’analisi del genere in contesto organizzativo, per esplorare, poi, la
vasta produzione di ricerche che negli strumenti analitici mutuati dalla pragmatica ha
trovato un costante punto di riferimento per interpretare la comunicazione in un ambito di
business.
Il tentativo di integrazione dei due approcci sopra delineati ha rappresentato, per il presente
lavoro, il punto di partenza. Punto di partenza che è andato poi snodandosi attraverso
un’analisi dettagliata che, alla fine, ha permesso di portare alla luce una serie di risultati,
così riassumibili.
Non sono solo le norme codificate a regolare l’attività di un’organizzazione lavorativa:
dall’analisi delle pratiche comunicative quotidiane che si attuano al suo interno si evince
come i suoi membri si attengano a tacite norme mutuamente riconosciute.
202
Il corpus di comunicazioni oggetto del presente lavoro, raccolto dagli archivi di un’
azienda italiana, senza seguire altro parametro se non la semplice sequenza cronologica, ha
messo in evidenza, infatti, caratteristiche tali da configurarlo quale esempio di un
repertorio chiuso, in cui, in base allo scopo della comunicazione, i partecipanti coinvolti
tendono a rifarsi a norme condivise nell’attuazione di ogni azione sociale.
In un contesto di business, dove l’attività lavorativa è sostanzialmente fondata sullo
scambio di beni / servizi, ci si aspetterebbe una distribuzione regolare di ruoli di potere,
assegnati in base a quello che è il momento della transazione commerciale in corso. Va da
sé che un fornitore, nel momento in cui propone i suoi beni, si colloca in una posizione di
inferiorità rispetto al cliente, mentre lo stesso fornitore, attivando, per esempio, un’azione
legale contro il cliente moroso, riacquista un ruolo di potere dominante nei confronti di
quest’ultimo.
L’analisi dei dati oggetto del presente lavoro è partita proprio da tale presupposto: avendo
ricostruito una mappatura delle azioni sociali (generi) che costituiscono e regolano
l’organizzazione lavorativa, individuando partecipanti e scopo, è stato consequenziale
attribuire per default i ruoli di potere istituzionali agli attori dell’interazione.
Spostando l’analisi su di una prospettiva pragmatica ed interpretando i generi individuati
quali realizzazioni di macroatti direttivi, il tentativo è andato verso una possibile
“misurazione” del grado di imposizione che un interattante esercita sull’altro, calibrato su
scale distribuite lungo i parametri: esplicitezza vs. implicitezza e dirittezza vs. indirettezza.
I risultati ottenuti evidenziano, in più di un caso, una situazione ribaltata rispetto alle
aspettative.
Mentre il solo genere Circolare Promozionale, interpretato quale istanza di un macroatto
direttivo, presenta risultati conformi alle aspettative in termini di realizzazioni
pragmalinguistiche, mostrando una tendenza omogenea al ricorso a dispositivi mitiganti e
suasori, per gli altri generi l’analisi evidenzia interessanti peculiarità.
Nelle Circolari Tecniche il tono direttivo esplicito e perentorio che ci si aspetterebbe, visto
lo scopo della specifica azione sociale in corso, viene spesso disatteso allorquando indizi di
carattere sia macro testuale (sequenza delle mosse) che strategie sottese alla realizzazione
dell’atto direttivo principale evidenziano una tendenza all’attenuazione. L’ asimmetria si
assottiglia, ridistribuendo i ruoli di potere su piani più riavvicinati.
203
Nel momento in cui la struttura interazionale si trasforma da uno-a-molti in uno-ad-uno si
assiste, poi, ad una tendenza verso un’ ulteriore attenuazione dei toni impositivi e al
potenziamento di strategie di cortesia.
Il fenomeno riscontrato con evidente costanza nella formulazione degli atti e definito quale
“strategia di compensazione”, ovvero: ad intenzione direttiva formulata in toni perentori si
pone come contrappeso una realizzazione di superficie dell’azione da performare con
ricorso a dispositivi attenuanti, e viceversa, si presenta come caratteristica che meriterebbe
ulteriori approfondimenti, anche in altri ambiti di analisi del discorso, ai fini di verificarne
una sua possibile generalizzazione.
Nei confronti di una presunta tendenza, volta ad associare la CMC a caratteristiche di
direttezza e sintesi, l’analisi condotta sul corpus di 91 e-mail ha permesso di concludere
che, in un contesto di business italiano, tali generalizzazioni sono da interpretarsi con
cautela.
Aver categorizzato il corpus di dati in generi, interpretati quali istanza di un’azione sociale,
ha permesso di evidenziare quanto lo scopo dell’azione e gli attori in essa coinvolti ancora
giochino un ruolo rilevante nella testualizzazione delle comunicazioni.
Laddove lo scopo sociale lo impone, come nel caso delle Circolari Promozionali, ecco
affiorare una sequenza in mosse perfettamente allineabile alla struttura riscontrabile nelle
tradizionali comunicazioni cartacee afferenti allo stesso genere, con il ricorso a strutture
formulaiche tipiche della più tradizionale etichetta della corrispondenza commerciale
italiana. Dove invece la comunicazione scende ad un livello uno-ad-uno e il mezzo
computer si sostituisce al mezzo telefono, ecco che nella comunicazione emerge il ricorso
a tipologie frasali (es. interrogative a rappresentare l’atto di richiesta) o a dispositivi
caratterizzanti una dimensione di oralità.
Un ulteriore approfondimento sulla concatenazione degli scambi interazionali, prendendo a
riferimento gli strumenti analitici dell’analisi conversazionale, ha potuto comunque
mettere in evidenza quanto la mancata compresenza tra interattanti e l’anche minimo gap
temporale che intercorre tra una comunicazione ed un’altra finisca per mettere in dubbio
un facile allineamento tra sequenze conversazionali orali e sequenze di comunicazioni via
mail.
204
A conclusione del lavoro, preme infine sottolineare il tentativo compiuto di attingere,
anche per l’italiano, ad un modello di analisi dell’atto della richiesta (Blum-Kulka et al,
1989), che a tutt’oggi continua a trovare largo spazio applicativo in diversi ambiti
dell’analisi del discorso. Al fine di non appiattire passivamente l’analisi dei dati sul
modello esistente, si è cercato di trovare strumenti integrativi, prendendo in considerazione
ambiti di approfondimento sviluppati anche in contesto italiano (vedi Bazzanella – Caffi -
Sbisà, 1991 e Caffi, 2001).
Il tentativo è andato nella direzione, peraltro sempre più attuale, di non relegare gli studi
afferenti all’ambito della pragmatica alla sola riflessione teorico – filosofica, ma di
trovare utili ricadute applicative nell’ambito dell’analisi del discorso.
Il fatto di avere attinto a documenti autentici e di non aver fatto ricorso a dati elicitati, così
come il fatto di avere avuto a disposizione un quadro contestuale ben delineabile in termini
di caratteristiche degli interattanti e scopo delle comunicazioni ha reso il percorso di analisi
più praticabile.
Richiamando in fase conclusiva i principi contenuti nel modello di Bargiela – Chiappini e
Nickerson (2002), preso come framework di riferimento per il presente lavoro, preme
infine sottolineare quanto la scelta di calare la ricerca in un unico contesto organizzativo
aziendale abbia agevolato la selezione degli idonei strumenti di analisi, al fine di
raggiungere risultati significativi. Una raccolta di dati selezionati casualmente da diverse
realtà aziendali avrebbe portato, molto probabilmente, a conclusioni poco consistenti.
205
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