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PROGRAMMA QUALITÀDEL TURISMO SVIZZERO
OBIETTIVI DEL PROGRAMMA QUALITÀ
- Aumento della consapevolezza della qualità all’interno delle aziende turistiche («virus della qualità»)
- Conoscenza dei vari aspetti della gestione della qualità
- Sviluppo della qualità del servizio (livello I) e della gestione aziendale (livello II) e di un sistema di gestione della qualità riconosciuto a livello internazionale (livello III).
- Esame della consapevolezza della qualità e del livello qualitativo raggiunto, da diversi punti di vista
- Incremento della collaborazione tra i diversi fornitori di prestazioni nella catena di servizio
LIVELLI DEL PROGRAMMA
Diffondere un virus della qualitàSviluppo della qualità (del servizio)
Esaminare la qualità in modo totaleMisurare ed assicurale la qualità (di gestione)
Introdurre un sistema di gestione della qualità totale
Introduzione di un sistema di gestione della qualità totale
LIVELLO II
Livello I:Qualità del servizio
Livello II:Qualità della gestioneaziendale
Livello III:Sistema di gestione dellaqualità totale
VISIONE D’INSIEME DEL MARCHIO DI QUALITÀ LIVELLO II
Profilo di gestione aziendale
ProcessiRapporto di valutazione
Indagine collaboratoriProfilo di base
(raccomandato)
Indagine ospiti
Controllo MysteryPiano di azioneProvvedimenti
principali
Ente di controllo
PRESUPPOSTI PER L’OTTENIMENTODEL MARCHIO DI QUALITÀ LIVELLO II
- Disponibilità a migliorare costantemente la qualità- Disponibilità della direzione aziendale ad affrontare il
tema qualità- Certificazione valida con il marchio di qualità livello I- Collaborazione con un Quality-Trainer interno che abbia
seguito gli appositi corsi di formazione - Applicazione ed impiego degli strumenti di lavoro- Raggiungimento del risultato minimo richiesto in base
all’indagine ospiti, indagine collaboratori e visita della Mystery-Person
- Invio del piano di azione compilato all’ente di controllo- Invio annuale del piano di azione aggiornato e di processi
MODULO 2MANAGEMENT DELLA QUALITÀ
QUALITÀ DEL SERVIZIO
La qualità ha diverse dimensioni:
- fiducia
- competenza di prestazione e settore
- gentilezza e disponibilità
- capacità di immedesimazione
- infrastrutture
MODELLO DELLA QUALITÀ DEL SERVIZIOMODELLO SERVQUAL
Dimensioni della qualità del servizio
1.Fiducia
2.Competenza diprestazione e settore
3.Gentilezza e disponibilità
4.Capacità di immedesimazione
5.Infrastrutture
Comunicazione / Prezzo
Esperienze precedenti
Esigenze personali
Raccomandazioni verbali
PercezioniAspettative
Prestazioni di servizio
Atmosfera
Tratto da: In Anlehnung an Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L.: A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research, in: Journal of Marketing, Vol. 49, Nr. 4, New York 1985, S. 47
GAP
Consigli forniti a voce
Necessità personali
Esperienze precedenti
Aspettative al servizio
Servizio vissuto
Standard qualitativi per il collaboratori
Immagine delle aspettative degli ospiti della direzione aziendale
Servizio promesso
Servizio fornito
Ospite
Fornitore di prestazioni
GAP 1 GAP 3
GAP 5
GAP 4
GAP 2
EFQM-MODELL
Direzione
Collaboratori
Strategia
Partnership e risorse
Processi, prodottie servizi
Risultati relativi ai collaboratori
Risultati relativi agli ospiti
Risultati relativi alla società ed all’ambiente
Risultati chiave: Rapportoqualitàprezzo
Fattori (presupposti) Risultati
Creatività, innovazione e apprendimento
Fonte: EFQM 2010 (Versione adattata)
MODULO 3LA VIA VERSO IL MARCHIO DI QUALITÀ LIVELLO II
IN 12 PASSI VERSO IL MARCHIO DI QUALITÀ LIVELLO II
1° passo: Informazione della direzione dell’azienda
2° passo: Iscrizione presso l’Ente di controllo
3° passo: Informazione dei collaboratori
4° passo: Indagine ospiti
5° passo: Elaborazione del profilo di gestione aziendale
6° passo: Elaborazione del profilo di base
7° passo: Documentazione dei processi
8° passo: Indagine collaboratori
9° passo: Rapporto di valutazione
10° passo: Informazione della direzione e dei collaboratori
11° passo: Elaborazione del piano di azione e caricamento dello stesso
nell’area Extranet
12°passo: Attendere il risultato e garantire l’assicurazione della qualità
VERIFICA DEI RISULTATI
Verifica dei risultati, piano di azione e processi per il secondo anno
Verifica dei risultati, piano di azione e processi per il terzo anno
Ente di controllo
dopo un anno
dopo due anni
Implementazione degli strumenti del
programma nell’azienda
MODULO 4IL PROFILO DI GESTIONE
IL PROFILO DI GESTIONE AZIENDALE IN BREVE
- La direzione aziendale valuta il proprio lavoro di gestione
aziendale
- Le affermazioni del profilo di gestione aziendale si orientano al
Modello EFQM (European Foundation for Quality Management)
- L’autovalutazione è un passo importante sulla via
dell’assicurazione e dello sviluppo della qualità
- Il lavoro con il profilo di gestione aziendale porta a
provvedimenti concreti che l’azienda può mettere
immediatamente in pratica
- La valutazione non viene presa in considerazione nel rapporto di
valutazione
AFFERMAZIONI DEL PROFILO DI GESTIONE AZIENDALE
1. Armonizzare le aspettative degli ospiti* e gli standard qualitativi
2. Transmettere con regolarità dei feedback3. Definire le responsabilità per gli aspetti ecologici
nell’azienda4. Ottimizzare i prodotti ed i servizi in termine di carico
ambientale5. Utilizzare in modo oculato delle risorse naturali e l’energia6. Formazione continua dei quadri dirigenti e dei collaboratori7. Concordare gli obiettivi con i collaboratori che hanno
mansioni dirigenziali8. Sistema salariale equo9. Comunicazione scritta10. Rapporto qualità-prezzo
ELABORAZIONE DEL PROFILO DI GESTIONE AZIENDALE
Valutazione dell’azienda o di singoli settori di organizzazione:
- Per ogni affermazione del profilo di gestione aziendale riflettere su cosa va bene e cosa no va ancora bene
- Impegnarsi ad ottenere una valutazione comune tra i quadri
Pianificazione dei provvedimenti:
Scegliere di comune accordo i centrali settori problematici e formulareprovvedimenti concreti per il miglioramento
Modulo 4
UTILIZZO DELL’AUTOVALUTAZIONE
- Conoscere i punti forti
- Scoprire delle possibilità di miglioramento
- Formazione riguardante argomenti importanti per un’alta qualità di servizio
- Intraprendere passi concreti sulla via di un Total Quality Management
- Elaborare in comune basi decisionali fondate per i piani di azione
- Riconoscere i successi ottenuti mediante una ripetizione dell’autovalutazione e correggere i deviamenti
MODULO 5IL PROFILO DI BASE
IL PROFILO DI BASE IN BREVE
- Autovalutazione dell’azienda da parte di collaboratori e quadri
- Le affermazioni del profilo di base si orientano al Modello EFQM (European Foundation for Quality Management)
- L’autovalutazione è un passo importante sulla via dell’assicurazione e dello sviluppo della qualità
- Il lavoro con il profilo di base porta a provvedimenti concreti che l’azienda può mettere immediatamente in pratica
- La valutazione non viene presa in considerazione nel rapporto di valutazione
AFFERMAZIONI DEL PROFILO DI BASE
1. Favorire un buon clima di lavoro2. Rispettare le linee guida e gli obiettivi aziendali, anche
quelli ambientali3. Gestione del contatto con gli ospiti4. Definizione delle responsabilità e delle competenze5. Curare il proprio aspetto6. Risparmiare acqua ed energia7. Ridurre le quantità di rifiuti e smaltirli in modo rispettoso
dell’ambiente8. Gestione attenta dei desideri speciali e dei reclami
ELABORAZIONE DEL PROFILO DI BASE
Valutare insieme nel workshop l’azienda e singoli settori di attività:
- Per ogni affermazione del profilo di base riflettere su cosa va bene, cosa non va bene
- Cercare di ottenere una valutazione comune nel corso della discussione
Pianificazione dei provvedimenti:
Scegliere di comune accordo i centrali settori problematici e formulare provvedimenti concreti per il miglioramento
MODULO 6PROCESSI
PROCESSI
Obiettivo della documentazione dei processi- L’azienda turistica esamina a fondo li processi
particolarmente rilevanti.- Le procedure lavorative, la responsabilità, le competenze e
gli standard sono disciplinati in modo chiaro per tutti.- Il know-how può essere memorizzato in modo concentrato e
le procedure di lavoro più efficienti migliorano la qualità..
OFFERTA DI FORMAZIONE
Contenuto del corso:- Conoscere le impostazioni dei processi- Capire la connessione tra le impostazioni dei
processi e gli altri strumenti del livello II- Conoscere le possibilità che offre iGrafx- Modellare i processi con l‘aiuto di iGrafx- Documentare un processo concreto della
propria azienda- Conoscere le informazioni per l‘acquisto e l‘uso
di iGrafx
INTRODUZIONE NEL SOFTWARE «IGRAFX FLOWCHARTER»
MODULO 7L’INDAGINE COLLABORATORI
L’INDAGINE COLLABORATORI
- Tutti i collaboratori e quadri devono rispondere per iscritto a domande su temi importanti della qualità del servizio
- L’indagine coinvolge i collaboratori nel programma di qualità
- L’indagine è anonima
- Il questionario compilato viene direttamente spedito all’ente di controllo
PIANIFICAZIONE DELL’INDAGINE COLLABORATORI
N° Nome del gruppo di collaboratori
Numero di collaboratori nel gruppo (minimo 5)
Osservazioni per la pianificazione (data, modo di distribuzione)
1
2
3
4
5
6
MODULO 8L’INDAGINE OSPITI
L’INDAGINE OSPITI
- Ai principali gruppi di ospiti si chiede l’opinione sulla qualità offerta
- Gli ospiti vengono spinti ad esprimere le loro proposte, invece di tacere – ciò rappresenta un’occasione favorevole per l’azienda
- Vengono scoperti punti deboli e possibilità di miglioramento nell’ottica degli ospiti
- L’indagine è anonima
PIANIFICAZIONE DELL’INDAGINE OSPITI
N° Gruppi di ospiti
Numero di questionari (almeno 60)*
Periodo dell’indagine
Località dell’indagine
Persone che distribu-iscono/ raccolgono i questionari
Provvedimenti per incrementare la parte-cipazione
Osservazioni
1
2
3
4
5
6
*almeno 30 per gruppo di ospiti
MODULO 9IL CONTROLLO MYSTERY
IL CONTROLLO MYSTERY
- Controllo anonimo da parte di specialisti
- Analisi professionale, obiettiva ed indipendente delle prestazioni dell’azienda
- La Mystery-Person ricopre il ruolo dell’ospite
- La scoperta di punti deboli è la base per provvedimenti di miglioramento e sviluppo della qualità del servizio
- Controllo di standard generali e specifici
INDICAZIONI GENERALI
CONTENUTI DELLA VALUTAZIONE
1. Mantenere le promesse fatte agli ospiti2. Cura delle relazioni con gli ospiti3. Gestire in modo professionale i reclami/le proposte degli ospiti4. I superiori rivestono un ruolo di esempio per i collaboratori5. Gestione del contatto con gli ospiti6. Promozione dei collaboratori7. Aspetto curato8. Livello di qualità elevato e costante9. Gestione dei desideri speciali10. Cortesia e disponibilità dei collaboratori
CONTENUTI DELLA VALUTAZIONE
11. Comunicazione scritta12. Cura degli apparecchi, delle attrezzature e degli impianti13. Criteri software14. Rapporto qualità-prezzo15. Responsabilità sociale/ambientale17. Standard qualitativi specifici dei diversi fornitori di prestazioni ( Albergo, Ristorante, etc)
MODULO 10IL RAPPORTO DI VALUTAZIONE
IL RAPPORTO DI VALUTAZIONE
- Valutazione obiettiva e complessiva della qualità
- Riassunto delle valutazioni di:
– Profilo di gestione aziendale e profilo di base– Indagine collaboratori– Indagine clienti– Rapporto della Mystery-Person
- Possibilità di paragonare in modo anonimo la propria azienda ad altre aziende dello stesso settore (Benchmarking)
- Basi per il piano di azione e la pianificazione dei provvedimenti
- Il raggiungimento del risultato minimo richiesto è condizione indispensabile per l’ottenimento del marchio di qualità livello II
IL MODELLO DI VALUTAZIONE
Direzione10%
Collaboratori9%
Strategia8%
Partnership e risorse 9%
Processi, prodottie servizi14%
Risultati relativi ai collaboratori 15%
Risultati relativi agli ospiti 20%
Risultati relativi alla società e all‘ambiente 10%
Risultati chiave: Rapportoqualità-prezzo5%
(Versione adattata del Modello EFQM) I risultati relativi agli ospiti si compongono di: fiducia, competenza di prestazione e settore, gentilezza e disponibilità, capacità di immedesimazione, infrastrutture.
TABELLA DI PONDERAZIONE
Per ognuno dei nove criteri EFQM, la valutazione è formata dalla media dei giudizi rilevati nei singoli strumenti. Nell’ambito dei criteri EFQM, gli strumenti vengono considerati con una ponderazione diversa in funzione della possibilità di esprimere un giudizio. Per il risultato complessivo si ottiene la tabella di ponderazione seguente:
MP = Mystery Person
FB = Profilo di gestione aziendale (F) e di base (B), M = Indagine collaboratori, G = Indagine ospiti, MP = Mystery Person
MODULO 11PIANO DI AZIONE
SIGNIFICATO ED OBIETTIVI DEL PIANO DI AZIONE
- Formulazione da 6 a 10 provvedimenti da applicare
- Fissazione di procedimenti e responsabilità per i singoli provvedimenti
- Applicazione dei risultati dal:
- Profilo di gestione aziendale
- Profilo di base
- Processi
- Osservazioni provenienti dall’indagine collaboratori
- Osservazioni provenienti dall’indagine ospiti
- Osservazioni della Mystery-Person
- Rapporto di valutazione
MODULO 12SUGGERIMENTI PER LA MESSA IN PRATICA
NUOVO CONCETTO DELLE ATTIVITÀ DI GESTIONE AZIENDALE
- Il capo diventa il Coach/Trainer del suo team
- Il quadro diventa buon esempio ed animatore
- Il controllore diventa aiutante e precursore
- L’individualista diventa membro del team ed imprenditore
ORGANIZZAZIONE DI PROGETTO
- Diminuzione della responsabilità del Quality-Trainer grazie alla ripartizione dei compiti nell’ambito del progetto
- Il Quality-Trainer dispone di tutte le competenze necessarie per raggiungere l’obiettivo fissato.
- Fissare traguardi intermedi
- Stabilire il budget per l’attuazione del progetto
- Stabilire il lasso di tempo per la realizzazione del progetto
PER LA FASE DI ELABORAZIONE