vocacion de servicio

INSTITUTO TECNOLOGICO INSTITUTO TECNOLOGICO Y DE ESTUDIOS Y DE ESTUDIOS SUPERIORES DE SUPERIORES DE

MONTERREYMONTERREYDiplomado en Habilidades para Mandos Diplomado en Habilidades para Mandos

IntermediosIntermediosMtro. Francisco Ortiz AlvaradoMtro. Francisco Ortiz Alvarado

Septiembre 1 y 2, 2006.Septiembre 1 y 2, 2006.

INSTITUTO TECNOLOGICO Y DE ESTUDIOS INSTITUTO TECNOLOGICO Y DE ESTUDIOS SUPERIORES DE MONTERREY CAMPUS SAN LUIS SUPERIORES DE MONTERREY CAMPUS SAN LUIS

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El fin de semana anterior, de pie en la fila de una caja en un supemercado listo para pagar una larga lista de articulos comestibles, me percate de que justo delante de mi, una ama de casa buscaba desesperada en el fondo de su bolsa tres pesos para cerrar su cuenta. En el transcurso de esta tarea se autopercibio como torpe y poco organizada. La cajera permanecio impaciente al igual que el resto de los clientes hasta que ella pudo cerrar su cuenta, controlar a sus dos hijos y retirarse empujando su carrito lleno de bolsas. Ella habia tenido un mal dia. “HEB” justo acababa tambien de tenerlo, pero multiplicado.


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El concepto de CALIDAD que esta gestandose en el inicio del nuevo siglo a la luz de la globalizacion y toda la serie de transformaciones que conlleva en nuestras sociedades contemporaneas, se esta abordando desde nuevas opticas y requiere ser replanteado.

La CALIDAD es una entidad a la que se esta aproximando toda la teoria mercadologica, administrativa, organizacional y de negocios desde una perspectiva mas humanista y paradojicamente tecnologica con un alto sentido de aplicacion del concepto de bienestar.

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Consideremos esto: de acuerdo al Programa de Investigación de Asistencia Técnica (Technical Assistance Research Programs Inc., TARP), empresa privada norteamericana orientada a estudios de calidad y comportamiento del clientes entre otros rubros, afirma en su informe del 2005 que un 68% de los clientes que se van a otra empresa, marca, producto, centro vacacional o servicio, lo hacen debido a una percepción de indiferencia. Ellos creen que su tiempo, dinero, esfuerzo y lealtad estan desperdiciados en una compañía a la que no le importa si usted sigue siendo su cliente. Así que ellos optaron salir caminando por la puerta para jamas volver.


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La nueva conceptualizacion de lo que es la CALIDAD va mas alla de tener clientes, supera la idea de que debemos poseer consumidores y usuarios satisfechos y trata de sensibilizar a empresas, administrativos, mercadologos y publicistas hacia un nuevo terreno en donde CALIDAD es un ejercicio continuo, permanente, sistematico y estrategico en donde las personas buscan simplicidad a bajo costo, con altos niveles de satisfaccion en donde los procesos de toma de decisiones impliquen menos desgaste, el desplazamiento entre marcas y bienes sea poco complejo y el centro de todo el sistema sea una alta cultura de servicio constante, conciencia y bienestar.


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Las complejidades y demandas caracteristicas de la vida contemporanea, la transformacion del concepto de familia, el creciente esquema de stress, el demandante mundo del trabajo y los negocios, la amplitud de satisfactores, la vision global de la vida y sus propuestas de estilos, la enorme gama de posibilidades en cuanto a actitudes con respecto a la existencia cotidiana y otros factores, han hecho que los productos y servicios (incluyendo a las empresas que los generan y el personal involucrado con este proceso) sean quienes deben absorber el impacto de la modernidad en beneficio de los clientes.


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Hay una ecuación para mantener clientes: confianza + : confianza + respuesta rapida + tangibles de calidad (sin importan si respuesta rapida + tangibles de calidad (sin importan si es producto o un servicio) + energia = clientes con es producto o un servicio) + energia = clientes con calidad.calidad. (Joan Fox ex presidente de ” Eagle Inspiration Training & Development” empresa (Joan Fox ex presidente de ” Eagle Inspiration Training & Development” empresa norteamericana de consultoria)norteamericana de consultoria)

Cliente satisfecho VS cliente con calidadCliente satisfecho VS cliente con calidad Cuanta calidad tienen tus clientes?Cuanta calidad tienen tus clientes? La La confianzaconfianza se refiere al poderoso y perdurable impacto

que tiene la interaccion humana dentro del ejercicio de la calidad y la vocacion de servicio y no pasar por alto que aunque se hable de bienes, los individuos depositan muchas expectativas cada vez que se acercan a una marca, sea esta conocida o desconocida.


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Ejecución consistente “McDonald’s” tiene una reputación mundial en este

factor. Una “Big Mac” en Europa es la misma en Japón, es la misma en Chicago. Confiamos en esta empresa para generar y conservar el mismo sabor en cada producto en cualquier parte. Si ellos fallaran es esto, nunca mas confiaremos en ellos. El factor fidedigno es el factor que aumenta la confianza.

Responsabilidad Referida al tiempo de respuesta y funcionamiento de

productos y servicios en epocas donde todo gira a gran velocidad en la vida de los clientes.


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Manteniendo sus promesasManteniendo sus promesas La segunda parte del factor de confianza, se encuentra La segunda parte del factor de confianza, se encuentra

con las expectaciones del cliente. Percibir calidad de con las expectaciones del cliente. Percibir calidad de servicio es la diferencia entre lo que un cliente espera y servicio es la diferencia entre lo que un cliente espera y lo que obtiene. Lemas y eslóganes son promesas al lo que obtiene. Lemas y eslóganes son promesas al cliente. Mas de las 500 empresas “Fortune” 2005 han cliente. Mas de las 500 empresas “Fortune” 2005 han cambiado su slogan porque dictan expectativas no cambiado su slogan porque dictan expectativas no ciertas al cliente. Una aerolínea que prometía " ciertas al cliente. Una aerolínea que prometía " We're We're Ready When You Are"(" Estamos listos cuando usted lo Ready When You Are"(" Estamos listos cuando usted lo estaesta"), sé esta poniendo en un lugar muy vulnerable. "), sé esta poniendo en un lugar muy vulnerable. Píenselo. ¿Puede una empresa de este giro estar lista Píenselo. ¿Puede una empresa de este giro estar lista cuando usted lo esta, cuando problemas de mecánica cuando usted lo esta, cuando problemas de mecánica influyen y el clima no se controla? Sloganes reales son la influyen y el clima no se controla? Sloganes reales son la llave al siglo XXI.llave al siglo XXI.


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Una cadena de hoteles reclama Una cadena de hoteles reclama " We perfected " We perfected service" (“Nosotros perfeccionamos el service" (“Nosotros perfeccionamos el servicio")servicio") esta enjuiciada debido al tipo de esta enjuiciada debido al tipo de promesa. Expectativas tan altas no satisfacen promesa. Expectativas tan altas no satisfacen a los clientes.a los clientes.

La lección aquí es: dele a su cliente La lección aquí es: dele a su cliente verdaderas expectativas. "verdaderas expectativas. "We try harder" We try harder" (“Tratamos con más ganas")(“Tratamos con más ganas") o o Fly the friendly Fly the friendly skies" (Vuele un cielo amistososkies" (Vuele un cielo amistoso") son ") son eslóganes en la que una compañía puede vivir.eslóganes en la que una compañía puede vivir.


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TangiblesTangibles Se refiere no al producto por si mismo, sino la Se refiere no al producto por si mismo, sino la

propiedad física, el inmueble, a la alfombra, la factura, propiedad física, el inmueble, a la alfombra, la factura, materiales de publicidad, etc. Un tangible es todo lo materiales de publicidad, etc. Un tangible es todo lo que el cliente ve o toca.que el cliente ve o toca.

Tomemos el caso de una lavandería. Los tangibles Tomemos el caso de una lavandería. Los tangibles cuestionados son la limpieza, el aseo y la decoración cuestionados son la limpieza, el aseo y la decoración del lugar, la calidad y apariencia del individuo que del lugar, la calidad y apariencia del individuo que interactiva con el cliente, la iluminación, la factura que interactiva con el cliente, la iluminación, la factura que recibe, y los vehículos que usa la empresa hasta el recibe, y los vehículos que usa la empresa hasta el arte que va a un lado.arte que va a un lado.

Los clientes hacen juicios sobre calidad del servicio Los clientes hacen juicios sobre calidad del servicio basado en no-factores de servicio. basado en no-factores de servicio.


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EnérgicoEnérgico Recuerda a nuestro cajero del inicio de la sesion? Él Recuerda a nuestro cajero del inicio de la sesion? Él

tiene una anti-energía. Enérgico es lo opuesto a tiene una anti-energía. Enérgico es lo opuesto a indiferente. Es la habilidad de colocarse en los zapatos indiferente. Es la habilidad de colocarse en los zapatos de nuestro cliente y preguntarse " ¿Si yo fuera el de nuestro cliente y preguntarse " ¿Si yo fuera el cliente, como me gustaría que me trataran?" Conducta cliente, como me gustaría que me trataran?" Conducta de amistad surgirá. Enérgico es extremadamente de amistad surgirá. Enérgico es extremadamente importante al momento de emplear cuando un cliente importante al momento de emplear cuando un cliente esta disgustado. Es fácil estar a la defensiva cuando el esta disgustado. Es fácil estar a la defensiva cuando el enojo esta dirigido hacia uno. Es critico escuchar enojo esta dirigido hacia uno. Es critico escuchar objetivamente sin estar emocionalmente involucrado. objetivamente sin estar emocionalmente involucrado.


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Vocacion de servicio es en un entorno de Vocacion de servicio es en un entorno de negocios tan complejo, competido y que negocios tan complejo, competido y que ofrece practicamente las mismas ofertas, ofrece practicamente las mismas ofertas, la propuesta. La respuesta es muy la propuesta. La respuesta es muy simple; esta área se ha constituido, simple; esta área se ha constituido, actualmente y a escala mundial, en la actualmente y a escala mundial, en la principal estrategia de cualquier principal estrategia de cualquier compañía para obtener ganancias. compañía para obtener ganancias.


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Las instituciones competitivas son muy parecidas en los Las instituciones competitivas son muy parecidas en los servicios que ofrecen. Pongamos por ejemplo los servicios que ofrecen. Pongamos por ejemplo los bancos. Todos ellos ofrecen : cuentas corrientes, tarjetas bancos. Todos ellos ofrecen : cuentas corrientes, tarjetas de crédito, préstamos hipotecarios, préstamos para de crédito, préstamos hipotecarios, préstamos para automóviles. Sus precios son comparativos, y - con automóviles. Sus precios son comparativos, y - con agencias bancarias y cajeros automáticos - ofrecen agencias bancarias y cajeros automáticos - ofrecen ventajas similares de ubicación. Incluso pueden parecer ventajas similares de ubicación. Incluso pueden parecer iguales; pero en lo que difieren es en el servicio. Bancos iguales; pero en lo que difieren es en el servicio. Bancos competidores pueden ofrecer las mismas prestaciones, competidores pueden ofrecer las mismas prestaciones, pero no el mismo servicio. Nadie sabe esto mejor que el pero no el mismo servicio. Nadie sabe esto mejor que el cliente. Es la calidad de servicio el gran diferenciador : cliente. Es la calidad de servicio el gran diferenciador : atrae y mantiene la atención de los clientes, los gana; en atrae y mantiene la atención de los clientes, los gana; en cambio, una calidad pobre, los pierde. Y si ésta se cambio, una calidad pobre, los pierde. Y si ésta se deteriora también lo harán las ganancias, pues la deteriora también lo harán las ganancias, pues la relación entre calidad y rendimiento financiero es relación entre calidad y rendimiento financiero es ineludible. ineludible.


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Concepto de servicioConcepto de servicio Concepto de calidad en el servicioConcepto de calidad en el servicio Concepto de clienteConcepto de cliente Concepto de cliente con calidadConcepto de cliente con calidad Concepto de vocacion de servicioConcepto de vocacion de servicio Concepto de cliente internoConcepto de cliente interno Concepto de cliente externoConcepto de cliente externo


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Según el Instituto de Planeamiento Estratégico de los Estados Según el Instituto de Planeamiento Estratégico de los Estados Unidos : "Tanto en crecimiento en ventas, como en retorno de Unidos : "Tanto en crecimiento en ventas, como en retorno de inversión, los negocios con una mejor oferta de producto/servicio inversión, los negocios con una mejor oferta de producto/servicio superan en eficacia a aquellos con inferior calidad ".superan en eficacia a aquellos con inferior calidad ".

Señala con mucha precisión que los mayores beneficios de estos Señala con mucha precisión que los mayores beneficios de estos negocios con calidad superior son: mayor lealtad de los clientes, negocios con calidad superior son: mayor lealtad de los clientes, vulnerabilidad reducida a la guerra de precios, precios relativos vulnerabilidad reducida a la guerra de precios, precios relativos más altos sin que ello afecte su participación y crecimiento del más altos sin que ello afecte su participación y crecimiento del mercado, costos de mercado inferiores. mercado, costos de mercado inferiores.

Por otro lado, los costos de un servicio pobre son : pérdida de Por otro lado, los costos de un servicio pobre son : pérdida de participación de mercado, alta deserción de personal, costos de participación de mercado, alta deserción de personal, costos de errores en el servicio, costos de mercado más altos y precios más errores en el servicio, costos de mercado más altos y precios más bajos. bajos.

Ademas de todas las tecnicas y herramientas que podemos Ademas de todas las tecnicas y herramientas que podemos obtener de una mercadotecnia o planeacion estrategicas, un obtener de una mercadotecnia o planeacion estrategicas, un adecuado programa de vocacion de servicio es la salida.adecuado programa de vocacion de servicio es la salida.


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Richard Fredericks, analista bostoniano de Richard Fredericks, analista bostoniano de tendencias organizacionales describe nuestra tendencias organizacionales describe nuestra época como la " Era Darwiniana ", en la que época como la " Era Darwiniana ", en la que sólo las instituciones mejor dotadas sólo las instituciones mejor dotadas sobrevivirán. La principal reflexión que genera sobrevivirán. La principal reflexión que genera esta metáfora es : ¿ Cuál es el camino que hay esta metáfora es : ¿ Cuál es el camino que hay que recorrer hacia la calidad del servicio ? Sin que recorrer hacia la calidad del servicio ? Sin duda es una via llena de obstáculos, pero los duda es una via llena de obstáculos, pero los beneficios de un buen servicio son realmente beneficios de un buen servicio son realmente profundos y se multiplican mientras éste profundos y se multiplican mientras éste continúa pues la calidad no es un "programa ", continúa pues la calidad no es un "programa ", la labor para conseguirla nunca se termina. la labor para conseguirla nunca se termina.


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Nuestra gente debe emprender un marketing personal. Nuestra gente debe emprender un marketing personal. Una emocionante y rentable jornada de auto Una emocionante y rentable jornada de auto desarrollo, que desemboque en un mejor servicio al desarrollo, que desemboque en un mejor servicio al cliente, en unas relevantes habilidades personales y en cliente, en unas relevantes habilidades personales y en un valor agregado para las empresas donde laboran un valor agregado para las empresas donde laboran que conlleve a una elevación de seguridad en sí que conlleve a una elevación de seguridad en sí mismos. La mejoría en el servicio al cliente, en el mismos. La mejoría en el servicio al cliente, en el sentido más amplio posible, es algo que toda persona sentido más amplio posible, es algo que toda persona debe procurar activamente, con un vigor renovado en debe procurar activamente, con un vigor renovado en la lucha continua por conseguir virtudes humanas, que la lucha continua por conseguir virtudes humanas, que son la base fundamental en el servicio y en la vida son la base fundamental en el servicio y en la vida personal, puesto que en buena cuenta, la calidad de personal, puesto que en buena cuenta, la calidad de servicio es CALIDAD HUMANA. servicio es CALIDAD HUMANA.


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En los ultimos años, la estrategia de mercadeo de las En los ultimos años, la estrategia de mercadeo de las organizaciones se orienta al cliente efectuando grandes organizaciones se orienta al cliente efectuando grandes Inversiones para aplicar todo aquello que asegure la Inversiones para aplicar todo aquello que asegure la satisfacción del sujeto en torno a sus expectativas por satisfacción del sujeto en torno a sus expectativas por nuestro bien. nuestro bien.

Esta satisfacción se basa en el “valor agregado" como Esta satisfacción se basa en el “valor agregado" como resultado de brindar al cliente lo que espera y aun más, resultado de brindar al cliente lo que espera y aun más, ofreciéndole los extras que proporcionen una ventaja ofreciéndole los extras que proporcionen una ventaja competitiva a nuestro bien, aquel competitiva a nuestro bien, aquel plusplus o utilidad que el o utilidad que el sujeto percibe y por el que considera justo lo que va a sujeto percibe y por el que considera justo lo que va a pagar reforzando su lealtad de compra. pagar reforzando su lealtad de compra.

Se manifiesta una confusión por parte de algunas Se manifiesta una confusión por parte de algunas organizaciones que toman la satisfacción de las organizaciones que toman la satisfacción de las personas como un fin de la firma y no como un medio personas como un fin de la firma y no como un medio para lograr una mayor rentabilidad en la empresa. para lograr una mayor rentabilidad en la empresa.


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Los recursos de la empresa son limitados, razón por la que los Los recursos de la empresa son limitados, razón por la que los sistemas de satisfacción del cliente deben diseñarse partiendo sistemas de satisfacción del cliente deben diseñarse partiendo de definir nuestro publico meta es decir, el segmento de de definir nuestro publico meta es decir, el segmento de mercado al cual brindar el servicio, invirtiendo tiempo y dinero mercado al cual brindar el servicio, invirtiendo tiempo y dinero en el grupo que muestre el mayor potencial de compra y que en el grupo que muestre el mayor potencial de compra y que represente una mejor rentabilidad. represente una mejor rentabilidad.

Definido el cliente objetivo, el proceso para diseñar sistemas Definido el cliente objetivo, el proceso para diseñar sistemas de vocacion de servicio debe buscar un equilibrio entre las de vocacion de servicio debe buscar un equilibrio entre las expectativas del cliente y la forma de actuación de la expectativas del cliente y la forma de actuación de la organización, siendo requisito el definir criterios de como organización, siendo requisito el definir criterios de como establecer normas en función a un nivel básico de calidad para establecer normas en función a un nivel básico de calidad para el servicio, somunicaciones al personal que lo proporciona, el el servicio, somunicaciones al personal que lo proporciona, el perfil de actuación y los requisitos y los ajustes a la norma perfil de actuación y los requisitos y los ajustes a la norma para equilibrar entrega del servicio y expectativas del para equilibrar entrega del servicio y expectativas del consumidor/usuario.consumidor/usuario.


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Este proceso continuo se ilustra en el Modelo de Circulo de Este proceso continuo se ilustra en el Modelo de Circulo de Dirección y Actuación para el Servicio al Cliente: Dirección y Actuación para el Servicio al Cliente:

FASE 1. Identifique las expectativas del cliente (lo que el FASE 1. Identifique las expectativas del cliente (lo que el espera) espera)

FASE 2. Adopte normas de la actuación (lo que debe hacerse FASE 2. Adopte normas de la actuación (lo que debe hacerse para satisfacerle) para satisfacerle)

FASE 3. Las políticas y procedimientos para aplicación de las FASE 3. Las políticas y procedimientos para aplicación de las normas (Como la actuación normas (Como la actuación standardstandard se cumplirá) se cumplirá)

FASE 4. Adopte control el sistema para supervisar resultados FASE 4. Adopte control el sistema para supervisar resultados (Como se medirán resultados). Registros de actuación diaria, (Como se medirán resultados). Registros de actuación diaria, problemas de atrasos, cambios y devoluciones, sistemas de problemas de atrasos, cambios y devoluciones, sistemas de queja y sugerencias del cliente. queja y sugerencias del cliente.

FASE 5. El estudio para cliente satisfacción (comprobar el FASE 5. El estudio para cliente satisfacción (comprobar el nivel de logro en el servicio al cliente)nivel de logro en el servicio al cliente)


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Un Sistema de Calificación para determinar: Un Sistema de Calificación para determinar: ¿Cómo se da la satisfacción del cliente?, ¿Cómo se da la satisfacción del cliente?,

¿están bien definidos los procedimientos ¿están bien definidos los procedimientos internos?, ¿son bien conocidos por todos?.internos?, ¿son bien conocidos por todos?.

DeterminarDeterminar : el grado de ajuste de su : el grado de ajuste de su actuación frente a las expectativas del cliente. actuación frente a las expectativas del cliente. SeñalarSeñalar: puntos críticos de mejora, : puntos críticos de mejora, desventajas, oportunidades y requisitos de desventajas, oportunidades y requisitos de logro. logro. ConcluirConcluir: aspectos a diseñar, criterios de : aspectos a diseñar, criterios de aplicación y aplicación y CrearCrear un plan de ejecución. un plan de ejecución.

Mejorar a través del "Cliente Oculto" .Mejorar a través del "Cliente Oculto" .


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Introduciendo una persona que ingresa al Sistema en Calidad de Introduciendo una persona que ingresa al Sistema en Calidad de Cliente empleando el conocimiento de todas las alternativas Cliente empleando el conocimiento de todas las alternativas posibles de expectativa del sujeto al cual nos dirigimos y posibles de expectativa del sujeto al cual nos dirigimos y sometiendo a prueba a todos los elementos de dicho sistema. sometiendo a prueba a todos los elementos de dicho sistema.

Este trabajo se aplica desde apreciar como es que nos trata un Este trabajo se aplica desde apreciar como es que nos trata un vigilantevigilante, que a propósito es contratado en forma externa y no , que a propósito es contratado en forma externa y no necesariamente comparte los principios y/o cultura de la necesariamente comparte los principios y/o cultura de la organización, desde la recepción viendo como se trata organización, desde la recepción viendo como se trata despectivamente al cliente e incluso se pueden efectuar llamadas despectivamente al cliente e incluso se pueden efectuar llamadas solicitando un producto o pidiendo hablar con una persona o solicitando un producto o pidiendo hablar con una persona o frente al vendedor que consulta el stock de un producto en la PC frente al vendedor que consulta el stock de un producto en la PC o cuando ya realizamos la compra y pagamos la factura el o cuando ya realizamos la compra y pagamos la factura el personal se demora en entregar el producto mas de 20 minutos. personal se demora en entregar el producto mas de 20 minutos.

Detectar estos hechos Detectar estos hechos inesperadosinesperados por parte de nuestro cliente por parte de nuestro cliente oculto facilitara la tarea para asegurarse que todo el sistema oculto facilitara la tarea para asegurarse que todo el sistema están realmente orientados a equilibrar las expectativas que están realmente orientados a equilibrar las expectativas que aseguren un cliente no solo satisfecho sino mejor aun un cliente aseguren un cliente no solo satisfecho sino mejor aun un cliente con calidad que realiza la recompra.con calidad que realiza la recompra.


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Dame al menos diez razones Dame al menos diez razones que clarifiquen cuanto valen tus que clarifiquen cuanto valen tus

clientes?clientes? Porque debo creerte que tienes Porque debo creerte que tienes

o vas a tener vocacion de o vas a tener vocacion de servicio?servicio?


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El valor de nuestros clientes es tan crucial que siempre El valor de nuestros clientes es tan crucial que siempre tenemos que ubicarnos en que nuestro verdadero tenemos que ubicarnos en que nuestro verdadero negocio, no importa que producto vendamos o qué negocio, no importa que producto vendamos o qué servicio brindemos, consiste en cultivar cada vez mejor servicio brindemos, consiste en cultivar cada vez mejor a nuestros clientes actuales -- incluidos entre ellos a a nuestros clientes actuales -- incluidos entre ellos a nuestro propio personal y sus familias -- tratando nuestro propio personal y sus familias -- tratando siempre de crecer primero que nada, a través de ellos. siempre de crecer primero que nada, a través de ellos. El mejor indicador de la propiedad y oportunidad con El mejor indicador de la propiedad y oportunidad con que con nuestro desempeño estamos logrando ésto, que con nuestro desempeño estamos logrando ésto, reside en el comportamiento de nuestra cartera de reside en el comportamiento de nuestra cartera de clientes y en el flujo de compradores efectivos que clientes y en el flujo de compradores efectivos que nuestros visitantes actuales nos recomiendan. nuestros visitantes actuales nos recomiendan.


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- ¿Cómo incrementamos el valor de nuestros - ¿Cómo incrementamos el valor de nuestros clientes? clientes?

Aumentamos el valor de nuestros clientes Aumentamos el valor de nuestros clientes actuales cultivándolos; creciendo a través de actuales cultivándolos; creciendo a través de ellos y haciendo de nuestro negocio el negocio ellos y haciendo de nuestro negocio el negocio de anticiparnos a sus necesidades, a de anticiparnos a sus necesidades, a sorprenderlos, satisfaciéndolos siempre más sorprenderlos, satisfaciéndolos siempre más allá de sus expectativas más ambiciosas; y allá de sus expectativas más ambiciosas; y siempre fidelizándolos más que cualquiera de siempre fidelizándolos más que cualquiera de nuestros competidores. Esto implica recordar y nuestros competidores. Esto implica recordar y mantener siempre presente que: mantener siempre presente que:


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a. Mantener un cliente nos cuesta varias a. Mantener un cliente nos cuesta varias veces menos que adquirir uno nuevo por veces menos que adquirir uno nuevo por nuestra propia cuenta.nuestra propia cuenta.

b. Con cada cliente que perdemos por no b. Con cada cliente que perdemos por no haberlo atendido suficientemente bien o haberlo atendido suficientemente bien o por no fidelizarlo como corresponde, se por no fidelizarlo como corresponde, se nos van algunos o muchos de nuestros nos van algunos o muchos de nuestros clientes actuales o futuros en sus clientes actuales o futuros en sus círculos de influencia directa o indirecta. círculos de influencia directa o indirecta.


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c. Un cliente ido y recuperado trae consigo c. Un cliente ido y recuperado trae consigo tantos o más clientes que los que nos había tantos o más clientes que los que nos había traído antes de irse, dependiendo del grado de traído antes de irse, dependiendo del grado de enojo con el que se había retirado y el grado enojo con el que se había retirado y el grado de satisfacción con el que logramos de satisfacción con el que logramos recuperarlo. recuperarlo.

d. Reducir crecientemente el número de d. Reducir crecientemente el número de cuentas inactivas y vencidas de nuestra cuentas inactivas y vencidas de nuestra cartera de clientes, fijándonos como meta cartera de clientes, fijándonos como meta jamás dejar de monitorear estrechamente el jamás dejar de monitorear estrechamente el número y desenvolvimiento de las mismas.número y desenvolvimiento de las mismas.


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e. Aumentar las compras promedios de nuestros e. Aumentar las compras promedios de nuestros clientes actuales sin dejar jamás de monitorear el clientes actuales sin dejar jamás de monitorear el comportamiento de las mismas.comportamiento de las mismas.

f. Promover deliberadamente que nuestros clientes f. Promover deliberadamente que nuestros clientes actuales y los que se vayan agregando, se actuales y los que se vayan agregando, se transformen proactivamente en nuestros principales transformen proactivamente en nuestros principales promotores, siempre monitoreando y haciendo que promotores, siempre monitoreando y haciendo que compitan entre si por recomendarnos más y más.compitan entre si por recomendarnos más y más.

g. Contar con productos/servicios cada vez mejores y g. Contar con productos/servicios cada vez mejores y más variados, sin por ello dsipersarnos o perder el más variados, sin por ello dsipersarnos o perder el foco y grado de especialización que las circunstancias, foco y grado de especialización que las circunstancias, nuestros clientes y nuestras capacidades en cada nuestros clientes y nuestras capacidades en cada momento lo aconsejan. momento lo aconsejan.


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Pero ¿qué son las 5 S's?Pero ¿qué son las 5 S's? Las 5 S's son una filosofía de orden y Las 5 S's son una filosofía de orden y

limpieza, que se aplica en cualquier limpieza, que se aplica en cualquier lugar, no sólo de trabajo. Se le llama las lugar, no sólo de trabajo. Se le llama las 5 S's por que son las iniciales de sus 5 S's por que son las iniciales de sus nombres en japonés, mismas que se nombres en japonés, mismas que se especifican a continuacion:especifican a continuacion:


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SeiriSeiri: (Seleccionar) entre elementos necesarios e : (Seleccionar) entre elementos necesarios e innecesarios en el área y descargar estos últimos. innecesarios en el área y descargar estos últimos.

SeitonSeiton: (Organizar) en forma ordenada todos los : (Organizar) en forma ordenada todos los elementos que quedan después del seiri. elementos que quedan después del seiri.

SeisoSeiso: (Limpiar) o mantener limpias las máquinas, : (Limpiar) o mantener limpias las máquinas, escritorios, etc., y los ambientes de trabajo. escritorios, etc., y los ambientes de trabajo.

SeiketsuSeiketsu: (Estandarizar) extender hacia uno mismo el : (Estandarizar) extender hacia uno mismo el concepto de limpieza y practicar continuamente los concepto de limpieza y practicar continuamente los tres pasos anteriores. tres pasos anteriores.

ShitsukeShitsuke: (Seguimiento) construir autodisciplina y : (Seguimiento) construir autodisciplina y formar el hábito de comprometerse en las 5 S's formar el hábito de comprometerse en las 5 S's mediante el establecimiento de estándares. mediante el establecimiento de estándares.


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Con frecuencia las empresas Con frecuencia las empresas occidentales prefieren utilizar occidentales prefieren utilizar equivalentes en inglés de las 5 S's equivalentes en inglés de las 5 S's japonesas, como en una "Campaña japonesas, como en una "Campaña de las 5 S's" (enfocadas mas a de las 5 S's" (enfocadas mas a logistica) mismas que nos logistica) mismas que nos enfocaremos a continuacion:enfocaremos a continuacion:


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SortSort (separar): Separar todo lo innecesario y (separar): Separar todo lo innecesario y eliminarlo. eliminarlo.

StraightenStraighten (ordenar): Ordenar los elementos (ordenar): Ordenar los elementos esenciales, de manera que se tenga fácil acceso a esenciales, de manera que se tenga fácil acceso a éstos. éstos.

SrubSrub (limpiar): Limpiar todo –herramientas y lugares (limpiar): Limpiar todo –herramientas y lugares de trabajo-, removiendo manchas, mugre y de trabajo-, removiendo manchas, mugre y desperdicios, erradicando fuentes de suciedad. desperdicios, erradicando fuentes de suciedad.

SystematizeSystematize (sistematizar): Llevar a cabo una rutina (sistematizar): Llevar a cabo una rutina de limpieza y verificación. de limpieza y verificación.

Standarize Standarize (estandarizar): Estandarizar los cuatro (estandarizar): Estandarizar los cuatro pasos anteriores para construir un proceso sin fin y pasos anteriores para construir un proceso sin fin y que pueda mejorarseque pueda mejorarse


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Con frecuencia las empresas Con frecuencia las empresas occidentales prefieren utilizar occidentales prefieren utilizar equivalentes en inglés de las 5 S's equivalentes en inglés de las 5 S's japonesas, como en una "Campaña japonesas, como en una "Campaña de las 5 C's" (enfocadas a control y de las 5 C's" (enfocadas a control y seguimiento) mismas que nos seguimiento) mismas que nos enfocaremos a continuacion:enfocaremos a continuacion:


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Clear outClear out (limpiar): Determinar qué es necesario e (limpiar): Determinar qué es necesario e innecesario y deshacerse de esto último. innecesario y deshacerse de esto último.

ConfigureConfigure (configurar): Suministrar un lugar (configurar): Suministrar un lugar conveniente, seguro y ordenado a cada cosa y conveniente, seguro y ordenado a cada cosa y mantener cada cosa allí. mantener cada cosa allí.

Clean and checkClean and check (limpiar y verificar): Monitorear y (limpiar y verificar): Monitorear y restaurar la condición de las áreas de trabajo durante restaurar la condición de las áreas de trabajo durante la limpieza. la limpieza.

ConformConform (ajustar): Fijar el estándar, entrenar y (ajustar): Fijar el estándar, entrenar y mantener. mantener.

Custom and practiceCustom and practice (costumbre y práctica): (costumbre y práctica): Desarrollar el hábito de mantenimiento de rutinas y Desarrollar el hábito de mantenimiento de rutinas y esforzarse por un nuevo mejoramiento. esforzarse por un nuevo mejoramiento.


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Seis Reglas de Oro para Proporcionar, definir, Seis Reglas de Oro para Proporcionar, definir, conservar y evaluar si nuestra empresa y los bienes conservar y evaluar si nuestra empresa y los bienes que produce tienen vocacion de servicio:que produce tienen vocacion de servicio:

*Competencia*Competencia Rapidez y eficiencia con las cuales hace su labor. Rapidez y eficiencia con las cuales hace su labor.

Usted nunca logrará dar un buen servicio si tiene Usted nunca logrará dar un buen servicio si tiene problemas haciendo su trabajo. problemas haciendo su trabajo.

Si hay algo en su empleo que no comprende hay que Si hay algo en su empleo que no comprende hay que decirselo al supervisor, es necesario ser un experto en decirselo al supervisor, es necesario ser un experto en su trabajo para dar un buen servicio. su trabajo para dar un buen servicio.


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*Conocimiento*Conocimiento Significa poder contestar preguntas y resolver Significa poder contestar preguntas y resolver

problemas a sus consumidores o clientes, ellos problemas a sus consumidores o clientes, ellos esperan soluciones o que las busquen sin esperan soluciones o que las busquen sin demorarse. Es necesario entender los demorarse. Es necesario entender los productos o procesos de su trabajo. Es de vital productos o procesos de su trabajo. Es de vital importancia conocer su trabajo para dar un importancia conocer su trabajo para dar un excelente servicio. Entonces les diré que excelente servicio. Entonces les diré que conocimiento es la habilidad de contestar las conocimiento es la habilidad de contestar las preguntas sobre los servicios, productos y preguntas sobre los servicios, productos y procesos de su trabajo. procesos de su trabajo.


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*Orgullo*Orgullo Es la actitud que tiene uno hacia su trabajo, le Es la actitud que tiene uno hacia su trabajo, le

da la energía, el incentivo para llegar a ser da la energía, el incentivo para llegar a ser más competente y más hábil. Puede ser la más competente y más hábil. Puede ser la diferencia entre los que se interesan por su diferencia entre los que se interesan por su trabajo y aquellos a quienes lo único que trabajo y aquellos a quienes lo único que desean es cobrar un salario. desean es cobrar un salario.

Es de vital importancia hacer lo mejor todo el Es de vital importancia hacer lo mejor todo el tiempo.tiempo.


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*Apariencia*Apariencia Es la que le dice a las personas o clientes la actitud que tenemos Es la que le dice a las personas o clientes la actitud que tenemos

de servicio. Es necesario la limpieza tanto física como del lugar de servicio. Es necesario la limpieza tanto física como del lugar de trabajo y la imagen que tienen nuestros productos y servicios. de trabajo y la imagen que tienen nuestros productos y servicios.

*Cortesía*Cortesía Cuando se trata de satisfacer a los clientes es muy Cuando se trata de satisfacer a los clientes es muy

necesaria. Lo mínimo que esperan los clientes es una necesaria. Lo mínimo que esperan los clientes es una sonrisa, esperán que los escuchen ya que es la base de sonrisa, esperán que los escuchen ya que es la base de la cortesía. Hagamos un hábito de ella ya que incluye la cortesía. Hagamos un hábito de ella ya que incluye una actitud autentica de ayuda, es un esfuerzo sincero y una actitud autentica de ayuda, es un esfuerzo sincero y que entiende las necesidades de los clientes por que entiende las necesidades de los clientes por resolverlas.resolverlas.


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*Otro esfuerzo o el algo más*Otro esfuerzo o el algo más Paga muchos dividendos y se obtiene elogios Paga muchos dividendos y se obtiene elogios

de los clientes y supervisores. Hacer otro de los clientes y supervisores. Hacer otro esfuerzo no significa malgastar el tiempo, sólo esfuerzo no significa malgastar el tiempo, sólo se necesita un poco de interés y buena se necesita un poco de interés y buena voluntad para ayudar. voluntad para ayudar.

Hacer otro esfuerzo realmente compensa. Hacer otro esfuerzo realmente compensa.


POTOSIPOTOSI

Cliente con calidad significa: Cliente con calidad significa: Que un producto sea entregado según los requisitos Que un producto sea entregado según los requisitos

del cliente. del cliente. Que una secretaria atienda un reclamo por teléfono y Que una secretaria atienda un reclamo por teléfono y

no que diga que la persona que atiende reclamos no no que diga que la persona que atiende reclamos no vino a trabajar o esta ocupada. vino a trabajar o esta ocupada.

Que un gerente monitoree los procesos en forma Que un gerente monitoree los procesos en forma contínua para evitar futuros defectos en el producto contínua para evitar futuros defectos en el producto terminado. terminado.

Significa brindar un servicio justo a tiempo. Significa brindar un servicio justo a tiempo. Significa que mientras Cero defecto es el objetivo final Significa que mientras Cero defecto es el objetivo final

de la empresa, es la mínima expectativa del Cliente. de la empresa, es la mínima expectativa del Cliente.


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Concepto de calidad.Concepto de calidad. Concepto de excelencia.Concepto de excelencia. Concepto de cliente con calidad.Concepto de cliente con calidad. Que son los momentos de verdad en el Que son los momentos de verdad en el

proceso de la vocacion de servicio y los proceso de la vocacion de servicio y los sistemas de calidad?sistemas de calidad?

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