VNG)

De Nationale Ombudsman T.a.v de heer R. van Zutphen Postbus 93122 2509 AC 'S-GRAVENHAGE TIO/U201900830

19 november 2019 Kenmerk

Datum

Telefoon06 5315 6529Bijlage(n)1

Onderwerpgebruikersvriendelijkheid digitale formulieren

Geachte heer Van Zutphen,

Met interesse hebben we kennisgenomen van het rapport dat door uw organisatie is opgesteld. De resultaten van het onderzoek vormen een stimulans om de dienstverlening aan burgers en ondernemers verder te verbeteren.

Uitgangspunten dienstverleningGemeenten zijn continu bezig om hun dienstverlening af te stemmen op de behoefte van burgers en ondernemers. Hierbij gaat het niet alleen om digitale formulieren maar om dienstverlening in het algemeen. Dit blijkt uit de Position Paper Dienstverlening die VNG voor haar leden heeft opgesteld met een vijftal leidende principes (https://vnq.nl/files/vnq/20190723-positionpaper- dienstverleninq.pdf) die als uitgangspunt voor de dienstverlening van gemeenten gelden. Eén van de principes is: We bieden toegankelijke en begrijpelijke dienstverlening, zodat iedereen eenvoudig zaken met ons kan doen.

Dit betekent dat gemeenten ervoor moeten zorgen dat ze voor iedereen bereikbaar zijn en daar waar nodig maatwerk geleverd wordt. De dienstverlening moet afgestemd worden op de inwoners en ondernemers. Het moet gemakkelijk zijn om met gemeenten in contact te komen en geholpen te worden. We communiceren op een begrijpelijke manier via alle kanalen. Gemeenten bieden begeleiding aan diegenen die er zonder hulp niet uitkomen. De dienstverlening dient voor iedereen toegankelijk en passend te zijn.

WetgevingEen vindbare, toegankelijke en begrijpelijke overheid voor iedereen is een basisvoorwaarde. Ook mensen met een beperking moeten toegang hebben tot de overheidswebsites en mobile applicaties. De digitale formulieren vormen hier een onderdeel van. Daarom worden alle

Vereniging van Nederlandse GemeentenNassaulaan 12 Den Haag ļ Postbus 30435 | 2500 GK Den Haag 070 - 373 83 93 | info@vng.nl

overheidsinstanties verplicht te voldoen aan de wettelijke richtlijn die is vastgelegd in het tijdelijk Besluit digitale toegankelijkheid overheid. Er is daarin nog een weg te gaan: de implementatie verloopt gefaseerd. Gemeenten werken aan de implementatie van dit besluit en vanuit de VNG ondersteunen we ze hiermee met best-practices en tools. In de bijlage is aangegeven welke activiteiten de VNG hiervoor verricht.

NL DigibeterDe VNG is actief betrokken bij de uitvoering van de NL Digibeter Agenda Digitale Overheid, dat door het Overheidsbreed Overleg Digitale Overheid (OBDO) is vastgesteld. Daarin zijn allerlei initiatieven opgenomen om de digitale dienstverlening naar inwoners en ondernemers te verbeteren. In overeenstemming met dit beleid ondersteunt VNG het hanteren van de uitgangspunten van de community van overheidsdienstverleners Gebruiker Centraal. Bovendien onderschrijven we de campagne Direct Duidelijk, ter stimulering van begrijpelijke overheidscommunicatie.

Verbeteren toegankelijke dienstverleningHet toegankelijk maken van de dienstverlening staat bij gemeenten en dus ook bij de VNG hoog op de agenda. We benoemen hier een aantal activiteiten die we hebben uitgevoerd en (gaan) uitvoeren:

Het uitvoeren van klantreizen bijvoorbeeld blijft de VNG stimuleren, want via klantreizen leren gemeenten zelf hoe de burger of ondernemer een proces ervaart. Dit levert direct verbeterpunten op voor de dienstverlening.

Daarnaast is VNG een project succesratio webformulieren gestart. Hierbij wordt in beeld gebracht hoeveel burgers en bedrijven aan een webformulier beginnen en hoeveel daadwerkelijk afronden. Dit project wordt in nauwe samenwerking met gemeenten en marktpartijen uitgevoerd.

Voor een overzicht van de verschillende activiteiten zie de bijlage. De activiteiten zijn gekoppeld aan de uitgangspunten die in uw onderzoek naar voren zijn gekomen.

Bij alle projecten zijn in het algemeen meerdere gemeenten en partners die een bepaalde (klant)doelgroep vertegenwoordigen actief betrokken. Bij de ontwikkeling wordt er steeds rekening mee gehouden dat deze geschikt moeten zijn voor alle 355 gemeenten.

SamenwerkingspartnersOnze reactie is afgestemd met de Nederlandse Vereniging van Burgerzaken (NVVB) en de Vereniging Directeuren Publiekszaken (VDP). Zij zijn onze partner in het verbeteren van dienstverlening aan burgers én ondernemers en onderschrijven deze brief volledig.

AfsluitingUw rapport bevestigt dat de dienstverlening nog niet op dat niveau is dat iedereen wil. De burger en ondernemer moet nog nadrukkelijker centraal komen staan bij de ontwikkeling van nieuwe formulieren, processen en in de dagelijkse uitvoering. VNG neemt deze aanbeveling mee in de beleidsontwikkeling, aanpak van projecten op het gebied van verbetering van gemeentelijke dienstverlening en in de opdrachtverstrekking aan partners en leveranciers. Ook zal VNG in samenwerking met onze leden onderzoeken of vanuit VNG een breder aanbod van tools aangeboden moet worden om de dienstverlening voor iedereen toegankelijk te maken.

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

Uw rapport ziet de VNG als een goede spiegel om deze dienstverlening nog beter te maken. Wij blijven graag met u in overleg om te leren, opdat we dienstverlening continu kunnen verbeteren. Om gemeenten ook bewust te maken van de aanbevelingen uit uw onderzoek attenderen wij onze leden op uw aanbevelingen.

Met vriendelijke groet,Vereniging van Nederlandse Gemeenten

^U-Kriens \Algemeen directeur

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

Bijlage: overzicht activiteiten VNG Realisatie verbetering digitale formulieren

Uitgangspunten Ondernomen vanuit VNG Ombudsman (KCD/Data&Monitoring)

Wat we gaan ondernemen

Betrek de burger bij het

ontwikkelen van nieuwe

digitale formulieren

120 gemeenten (webprofessionals) vaardigheden aangeleerd om de eigen website te meten en te verbeteren o.b.v. usability testing. Met het gebruikersonderzoek worden vaak de webformulieren getoetst en verbeterd. Deze gemeenten hebben daadwerkelijk de eigen dienstverlening onderzocht én geoptimaliseerd tijdens de leermodule. Uitgevoerd in 2017 en 2018.

Houd rekening met de

wensen van de burger

120 gemeenten (webprofessionals) vaardigheden aangeleerd om de eigen website te meten en te verbeteren o.b.v. usability testing. Met het gebruikersonderzoek worden vaak de webformulieren getoetst en verbeterd. Deze gemeenten hebben daadwerkelijk de eigen dienstverlening onderzocht én geoptimaliseerd tijdens de leermodule. Uitgevoerd in 2017 en 2018.200+ gemeenten vaardigheden aangeleerd om op basis van de VNG klantreismethode inzicht te krijgen in ervaringen m.b.t. een huidige klantreis, schetsen van een ideale klantreis en maken en realiseren van het verbeterplan om een klantreis te optimaliseren. Deze gemeenten hebben daadwerkelijk de eigen dienstverlening onderzocht én geoptimaliseerd tijdens de leermodule. Uitgevoerd in 2017, 2018 en 2019 en nog steeds actief.Uitvoeren van diverse klantreizen in samenwerking met gemeenten, landelijke programma’s en andere overheden om de wensen van de burger ten aanzien (digitale) dienstverlening in kaartte brengen. Onder meer naar het bereiken van de pensioengerechtigde leeftijd vanuit langdurige bijstand, uitstromen uit de vrouwenopvang en ZZP-er zijn.

Met TU Delft worden innovatieve concepten ism studenten, gemeenten en gebruikers (Gebruiker Centraal, Seniorweb en St. Lezen en Schrijven) ontwikkeld. Met welke innovatieve concepten kunnen gemeenten minder digi-vaardige doelgroepen ondersteunen bij het zo veel mogelijk zelfstandig zaken doen met de gemeente/overheid? Speciale aandacht is er voor ouderen, mensen met visuele beperkingen en laaggeletterdheid. Hun wensen worden mee genomen in de conceptontwikkeling. Doel: Gemeentelijke professionele versterken in hun inclusieve dienstverlening doormiddel van toepasbare nieuwe interventies in hun klantcontact en interactie. VNG Realisatie selecteert minimaal 5 tot 16 concepten die toepasbaar zijn voor 355 gemeenten. Deze worden in een (e) publicatie verspreidt begin volgend jaar. Wordt vervolg ook in 2020

Challenge In de Week van de Toegankelijkheid, van 7-11 oktober dagen we gemeenten uit om samen met hun collega’s en inwoners het nieuwe spel Optimaal Inclusief samen te spelen. Spelenderwijs werken we samen aan de versterking van de inclusieve dienstverlening binnen onze gemeentelijke organisaties. Tijdens het spel benoemen de gemeenten concrete acties op het gebied van houding en gedrag om de

Klantreizen wordt in 2020 vervolgd. Innovatieve concepten met TU Delft wordt vervolgd in 2020

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

inclusieve diensteverlening beter vorm te geven direct in de eigen organisatie. Samen met Gebruikers Centraal wordt dit project gerealiseerd en zijn St. Lezen ã Schrijven en Senior Web hierin betrokken. De VNG Realisatie verzameld alle acties van de gemeenten op en maakt hiervan een toplijst van generieke acties die waardevol zijn voor 355 gemeenten. Momenteel hebben ruim 50 gemeenten zich aangemeld voor het spel.Interesse op inclusiviteit binnen gemeenten leeft.

* Checklist met 10 tips voor gebruiksvriendelijke « Chatbotwebformulieren gedeeld aan 75-100 gemeenten in VNG Realisatie is2018 en 2019. samen met tien

» Verhoaen succesratio webformulieren . VNG gemeenten, A en ORealisatie helpt inmiddels meer dan 50 gemeenten de Fonds en deeffectiviteit oftewel succesratio in kaart te brengen en Verenigingte verbeteren. Doelstelling is onder andere om te Directeurenkomen tot de best presterende webformulieren van Publiekszaken beziggemeenten en deze successen te delen met andere met de realisatie vangemeenten en leveranciers. Gestart per 2018 en er de Chatbot voor hetsluiten wekelijks nieuwe gemeenten aan. Op dit het procesmoment worden 6 veelgevraagde producten/diensten Verhuizen. Doorgemeten Dit aantal zal over een halfjaar worden geautomatiseerdeuitgebreid. De laatste landelijke bijeenkomst was op dialogen,26 september 2019, waarbij meer dan 90 gepersonaliseerd,gemeentelijke vertegenwoordigers aanwezig waren. worden inwoners

» Vanuit het besluit digitaal toegankelijk zijn geleid naar deroadshows in het land ontwikkeld samen met antwoorden op hunLogius/BZK (www.digitoegankelijk.nl). Aanwezig vragen. In dit projectwaren ca. 500 mensen o.a. vele gemeenten. is dat nu eenVragen van gemeenten op website-eisen en o.a. verhuizing regelen,webformulieren besproken en welke maatregelen maar ook datgetroffen moeten worden. Inclusiviteit en inwoners geleidbewustwording neemt toe. worden naar

Maak gebruik van de « VNG Realisatie heeft ism gemeenten en aanverwante

bestaande initiatieven en maatschappelijke organisaties de publicatie producten van eenDigitale Inclusie uitgebracht in 2019. Doel: gemeente, zoals

tips voor het ontwikkelen inspireren en kennisdeling op goede voorbeelden bijvoorbeeld een

en verbeteren van voor gemeenten om gebruik van te kunnen maken. Zie link:

parkeervergunning of vragen over een

digitale formulieren https://www.vngreaiisatie.nl/sites/default/files/2019- bouwvergunning. In02ZVNG-brochure-digitaleinclusie.pdf - plaats van dat

» Gemeenten hebben behoefte om eenvoudig inwoners aparteinzicht te hebben in het aanbod van formulieren invullen,webformulieren van andere gemeenten, zodat ze kunnen we in eenkunnen vergelijken en elkaar kunnen bevragen keer alle zakenover de implementatie van een bepaald rondom eenwebformulier. VNG Realisatie doet een pilot om te verhuizing regelen.beoordelen of het mogelijk is om Samenwerkende Als een inwoner erCatalogi hiervoor te benutten. De eerste resulaten niet uit komt, danzijn positief. Dit zai betekenen dat op hebben zij directwaarstaatjegemeente.nl per product/dienst een contact met eenoverzicht staat van gemeenten met een 'slim1’ medewerker.webformulier. » Verhogen succesratio

« Het Dashboard Dienstverlenina en Diaitaliserina webformulierenen de Monitor Doelaerichte Diaitaliserina » Verwachting is dat ditvergelijken gemeenten op diverse indicatoren die project wordtook relevant zijn voor digitale dienstverlening, vervolgd. Meerbijvoorbeeld de aansluiting en het gebruik van gemeenten dielandelijke voorzieningen, zoals DigiD, aansluiten 1MijnOverheid Berichtenbox, eHerkenning en vergelijken 1efactureren. Voorzieningen die gezamenlijk zijn verbeteren en meerontwikkeld om de digitale dienstverlening met producten/diensteninwoner en ondernemer eenduidiger en die gemonitord zullenmakkeliiker te maken. Een werkgroep met daarin worden.

» 1 Een 'slim’ webformulier is een webformulier met een eventuele authenticatievoorziening zoals DigiD (inwoner)en eHerkenning (ondernemer). Dankzij deze authenticatievoorzieningen kunnen reeds bekende gegevens bij gemeenten worden vooringevuld of niet langer worden uitgevraagd. Daarnaast kan de gebruiker indien betaling nodig is dit via een digitale kassa doen (bijvoorbeeld İDEAL) en het ingevulde webformulier met een druk op knop versturen naar de gemeente in kwestie.

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

30 gemeenten denkt na over de ontwikkeling van nieuwe indicatoren.

» VNG Realisatie is een pilot gestart om tebeproeven of met gebruik van de door Common Ground ontwikkelde API's, geautomatiseerd de afhandeltijden van verschillende producten en diensten van gemeenten te meten, denk hierbij aan aanvraag parkeervergunning, aanvraag evenementenvergunning en melding openbare ruimte, etc. Door ook deze cijfers met elkaar te vergelijken kan van elkaar geleerd worden. Ook hier zal VNG Realisatie na een succesvolle pilot landelijke en regionale bijeenkomsten voor organiseren.

» VNG Realisatie is een onderzoek gestart naar de mogelijkheid om de diverse initiatieven op het gebied van klantwaardering deels gelijk te maken. Op deze wijze kan ook de klantwaardering voor digitale dienstverlening beter vergelijk worden gemaakt en landelijke gebenchmarkt worden. Ook hier is het dan mogelijk om van de cijfers van elkaar te leren.

» Logius/BZK zal ook in 2020 als helpdesk voor gemeenten worden voortgezet

» Publicatie Digitale Indusie wordt vervolgd in 2020, zo zien we steeds een toename van gemeenten op inclusiviteit.

« Bij succesvolle pilotresultaten en onderzoeksresultaten (zie hiernaast) zal een landelijke opschaling volgen in 2020.

Vraag burgers hun

ervaringen met

bestaande digitale

formulieren te delen

» 120 gemeenten (webprofessionals) vaardighedenaangeleerd om de eigen website te meten en te verbeteren o.b.v. usability testing. Met het gebruikersonderzoek worden vaak de webformulieren getoetst en verbeterd. Uitgevoerd in 2017 en 2018.

» 200+ gemeenten vaardigheden aangeleerd om opbasis van de VNG klantreismethode inzicht te krijgen in ervaringen m.b.t. een huidige klantreis, schetsen van een ideale klantreis en maken en realiseren van het verbeterplan om een klantreis te optimaliseren.Deze gemeenten hebben daadwerkelijk de eigen dienstverlening onderzocht én geoptimaliseerd tijdens de leermodule. Uitgevoerd in 2017, 2018 en 2019 en nog steeds actief.

« Klantreizen wordt in2020 vervolgd.

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

Verbeter bestaande

digitale formulieren aan de

hand van de ervaringen

van burgers

« 120 gemeenten (webprofessionals) vaardighedenaangeleerd om de eigen website te meten en te verbeteren o.b.v. klantervaringsonderzoek (enquêtes). Met klanttevredenheidsonderzoeken wordt feedback verzameld. Uitgevoerd in 2017 en 2018.

» 200+ gemeenten vaardigheden aangeleerd om opbasis van de VNG kiantreismethode inzicht te krijgen in ervaringen m.b.t. een huidige klantreis, schetsen van een ideale klantreis en maken en realiseren van het verbeterplan om een klantreis te optimaliseren. Deze gemeenten hebben daadwerkelijk de eigen dienstverlening onderzocht én geoptimaliseerd tijdens de leermodule. Uitgevoerd in 2017, 2018 en 2019 en nog steeds actief.

» Inspiratiebijeenkomst 5 sep jl. zijn gemeenten bewust dat data en monitoring noodzakelijk is om o.a. de burgers beter te kunnen bedienen. Bewustwording kanalen op orde en kanaalstrategie is sterk aanwezig bij gemeenten. Ruim 140 deelnemers hebben de bijeenkomst bezocht.

ChatbotVNG Realisatie is samen met tien gemeenten, A en O Fonds en de Vereniging Directeuren Publiekszaken bezig met de realisatie van de Chatbot voor het het proces Verhuizen. Door geautomatiseerde dialogen, gepersonaliseerd, worden inwoners geleid naar de antwoorden op hun vragen. In dit project is dat nu een verhuizing regelen, maar ook dat inwoners geleid worden naar aanverwante producten van een gemeente, zoals bijvoorbeeld een parkeervergunning of vragen over een bouwvergunning. Inplaats van dat inwoners aparte formulieren invullen, kunnen we in een keer alle zaken rondom een verhuizing regelen. Als een inwoner er niet uit komt, dan hebben zij direct contact met een medewerker.

Klantreizen wordt in 2020 vervolgd.

Vereniging van Nederlandse Gemeenten