vloga in pomen neverbalnega komuniciranja …old.epf.uni-mb.si/ediplome/pdfs/hren-majda-mag.pdf ·...

REPUBLIKA SLOVENIJA UNIVERZA V MARIBORU

EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA

MAGISTRSKO DELO

VLOGA IN POMEN NEVERBALNEGA KOMUNICIRANJA V PODJETJU COMET UMETNI BRUSI IN NEKOVINE, ZREE

OKTOBER, 2008 MAJDA HREN

REPUBLIKA SLOVENIJA UNIVERZA V MARIBORU

EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA

MAGISTRSKO DELO

VLOGA IN POMEN NEVERBALNEGA KOMUNICIRANJA V PODJETJU COMET UMETNI BRUSI IN NEKOVINE, ZREE

Kandidatka: Majda Hren, dipl.ekon., rojena leta 1973 v Celju, zaposlena na Cometu Zree kot samostojna referentka. Absolventka podiplomskega programa na smeri management marketinga. Tema odobrena dne 20.06.2008, z delovnim naslovom: Vloga in pomen neverbalnega komuniciranja v podjetju Comet, umetni brusi in nekovine, Zree. Mentor: prof. dr. Bruno Zavrnik

Zahvala

Za strokovno pomo, nasvete, potrpljenje in mentorstvo pri nastajanju magistrskega dela se zahvaljujem prof. dr. Brunu Zavrniku.

Za podporo in sodelovanje pri nastajanju magistrskega dela se zahvaljujem vsem, posebej

e prijatelju Botjanu Ravnjaku, ki so mi vsak na svoj nain stali ob strani in mi bili v pomo.

Iskrena hvala tudi mojim najblijim, ki so mi pomagali, da sem prila do cilja.

4

KAZALO

1 UVOD........................................................................................................................... 8 1.1 OPREDELITEV PODROJA IN OPIS PROBLEMA .......................................................... 8 1.2 NAMEN IN CILJI DELA.............................................................................................. 8

1.2.1 Namen ................................................................................................................ 8 1.2.2 Cilji..................................................................................................................... 9

1.3 METODOLOGIJA RAZISKOVANJA ............................................................................. 9 1.4 PREDPOSTAVKE IN OMEJITVE RAZISKAVE ............................................................. 11

2 KOMUNICIRANJE.................................................................................................. 12 2.1 OPREDELITEV POJMA KOMUNICIRANJE ................................................................. 12 2.2 NAMEN KOMUNICIRANJA ...................................................................................... 13 2.3 ELEMENTI KOMUNICIRANJA.................................................................................. 13 2.4 NAINI KOMUNICIRANJA....................................................................................... 16 2.5 OBLIKE KOMUNICIRANJA ...................................................................................... 17 2.6 SMERI KOMUNICIRANJA ........................................................................................ 19 2.7 MOTNJE V KOMUNICIRANJU.................................................................................. 20

3 POSLOVNO KOMUNICIRANJE .......................................................................... 22 3.1 OPREDELITEV POSLOVNEGA KOMUNICIRANJA ...................................................... 22 3.2 POMEN POSLOVNEGA KOMUNICIRANJA................................................................. 22 3.3 VRSTE POSLOVNEGA KOMUNICIRANJA.................................................................. 23 3.4 PROCES POSLOVNEGA KOMUNICIRANJA................................................................ 28 3.5 NAELA POSLOVNEGA KOMUNICIRANJA............................................................... 30

4 NEVERBALNO KOMUNICIRANJE .................................................................... 32 4.1 OPREDELITEV POJMA NEVERBALNO KOMUNICIRANJE ........................................... 32 4.2 POMEN NEVERBALNEGA KOMUNICIRANJA ............................................................ 34 4.3 NAELA NEVERBALNEGA KOMUNICIRANJA .......................................................... 35 4.4 FUNKCIJE NEVERBALNEGA KOMUNICIRANJA ........................................................ 36 4.5 OBLIKE NEVERBALNEGA KOMUNICIRANJA............................................................ 36

4.5.1 Govorica telesa ................................................................................................ 36 4.5.2 Parajezik .......................................................................................................... 37 4.5.3 Obleka .............................................................................................................. 38 4.5.4 Vonj .................................................................................................................. 38 4.5.5 Dotik................................................................................................................. 39 4.5.6 Predmeti ........................................................................................................... 39 4.5.7 as ................................................................................................................... 40 4.5.8 Barve ................................................................................................................ 40 4.5.9 Razvranje sedeev v prostoru ....................................................................... 41

5

5 PREDSTAVITEV PODJETJA COMET, ZREE................................................ 42 5.1 ZGODOVINA COMETA, ZREE .............................................................................. 42 5.2 COMET, ZREE DANES .......................................................................................... 44

5.2.1 Poslovna izkaznica ........................................................................................... 44 5.2.2 Poslanstvo in vizija .......................................................................................... 44 5.2.3 Vodstvo............................................................................................................. 45 5.2.4 Organiziranost ................................................................................................. 45 5.2.5 Lastnika struktura drube............................................................................... 45 5.2.6 Mejniki v razvoju podjetja................................................................................ 46 5.2.7 Comet po svetu ................................................................................................. 48 5.2.8 Izdelki in storitve .............................................................................................. 50 5.2.9 Okolje in kakovost ............................................................................................ 50

6 RAZISKAVA: NEVERBALNO KOMUNICIRANJE V PODJETJU COMET,

ZREE ....................................................................................................................... 51 6.1 OPREDELITEV RAZISKOVALNEGA PROBLEMA........................................................ 51 6.2 CILJI RAZISKAVE................................................................................................... 51

6.2.1 Raziskovalna vpraanja ................................................................................... 51 6.2.2 Raziskovalne hipoteze ...................................................................................... 52 6.2.3 Omejitve raziskave ........................................................................................... 53

6.3 METODOLOGIJA RAZISKOVANJA .......................................................................... 53 6.3.1 Potek izvedbe raziskave.................................................................................... 53 6.3.2 Opredelitev vzorca za raziskavo ...................................................................... 55 6.3.3 Uporaba raziskovalnih metod ......................................................................... 55 6.3.4 Opredelitev virov podatkov .............................................................................. 56 6.3.5 Postopek zbiranja podatkov ............................................................................. 56 6.3.6 Postopek analize zbranih podatkov.................................................................. 57

6.4 REZULTATI RAZISKAVE ........................................................................................ 77

7 SKLEP........................................................................................................................ 79

SEZNAM LITERATURE IN VIROV............................................................................ 81

SEZNAM SLIK IN TABEL ........................................................................................... 85

DELOVNI IVLJENJEPIS ............................................................................................ 87

PRILOGE............................................................................................................................ 1

Vloga in pomen neverbalnega komuniciranja v podjetju Comet, umetni brusi in nekovine, Zree Majda Hren _____________________________________________________________________________________________________________

6

POVZETEK V magistrskem delu smo obravnavali komuniciranje in se osredotoili na neverbalno komuniciranje v podjetju Comet, umetni brusi in nekovine, Zree. Neverbalna komunikacija spremlja verbalno komunikacijo, obe skupaj pa sta nujni sestavini za uspeh podjetja. Zaposleni, ki puajo za sabo sijajen vtis v podjetju, so vei v verbalni komunikaciji kakor tudi v neverbalni komunikaciji prav tako pa se tudi zavedajo, da je skupek obojega v podjetju pravilo in ne izjema. Zaposleni, ki so nevei v neverbalnem komuniciranju pa omejujejo, oteujejo in podaljujejo svojo pot k uspenosti kakor tudi podjetju. Magistrsko delo je sestavljeno iz teoretinega in praktinega dela. V teoretinem delu smo s pomojo domae in tuje literature opredelili pojme komuniciranje, poslovno komuniciranje, neverbalno komuniciranje in predstavili podjetje Comet Zree. V praktinem delu smo na podlagi ankete raziskali, vlogo in pomen, ki jo zaposleni in podjetje dajejo neverbalnemu komuniciranju ter ugotovili kakno je zavestno ravnanje zaposlenih v posameznih oblikah neverbalnega komuniciranja. Vtisa na zaposlene oziroma sodelavce ne naredimo samo na podlagi osebnega videza in urejenosti, ampak tudi z nainom kako stojimo, sedimo, hodimo, kakne so nae kretnje, kako gledamo, s kaknim tonom se pogovarjamo, s kaknim avtomobilom se vozimo, kako urejeno je nae delovno okolje, kakne barve je naa obleka in e bi lahko natevali. Vse to se med seboj povezuje in vpliva na konni vtis. Uspeno delovanje v tem globalnem, kompleksnem, sodobnem in hitro spreminjajoem podjetju si brez kakovostne in uspene tako verbalne kot neverbalne komunikacije ne moremo ve predstavljati. Preverjali smo tudi zastavljene hipoteze, ki smo jih potrdili ali ovrgli. Pridobljeno znanje in miljenje smo na koncu magistrskega dela strnili v rezultatih raziskave in sklepnih ugotovitvah. Kljune besede: komuniciranje, poslovno komuniciranje, neverbalno komuniciranje.


7

SUMMARY In Masters degree work we researched communication especially non-verbal communication in the Comet company. Non-verbal communication is accompanied by verbal communication, both together are necessary ingredients for the success of the company. Employees who make an excellent impression are well skilled in verbal and also in non-verbal communication. They are aware that using both communications skills together, has to be a rule not an exception. Employees, who lack in non-verbal communication skills, have more limited, difficult and longer way to personal success as well as success of their company. Masters degree work consist of theoretical and practical part. In the theoretical part we defined the terms like communicating, business communication, non-verbal communication by using the literature from Slovenian and foreign expert authors. We also introduced the Comet company. In the practical part we surveyed employees and researched their view on the role and importance of non-verbal communication, in different forms being used. We focused on conscious behaviour by using non-verbal communication forms. The impression we make on employees and co-workers doesnt depend only on our looks and tidy appearance, but also on the way we stand, sit, walk, gestures we make, eye movement, tone of our voice, cars that we drive, order and tidiness of our workplace, colour of our clothing and many other things. Everything mentioned above affects the final impression we make. Successful functioning of this modern, global, complex and dynamic company is not imaginable without excellence in both verbal as well as non-verbal communication. Hypothesises were made and examined, they were either accepted or discarded. In the conclusion of our work all gained knowledge and ideas were summarized in the research results and key-findings. Keywords: communication, business communication, nonverbal communication.


8

1 UVOD 1.1 Opredelitev podroja in opis problema Kaj spada v neverbalno (nebesedno, nejezikovno) komuniciranje nam pove e ime. Sem spadajo vse vrste komunikacij, kjer ne uporabljamo govora oziroma besed torej sporoila s pomojo gibov posameznega dela telesa, zlasti obraza ter tudi celega telesa. Vsekakor spada sem tudi komuniciranje z uporabo prostora ali asa kot medija za komuniciranje, komuniciranje s pomojo predmetnega okolja prek fiziolokih reakcij in tudi molk. Med vsemi vrstami nebesednega komuniciranja pa je najbolj pogosto in najbolj pomembno komuniciranje prek gibov. Neverbalno komuniciranje je v sedanjem asu v ospredju. Po mnenju Halla je neverbalno komuniciranje primarna komunikacija, skupaj z uporabo besed pa predstavlja generator vsega komuniciranja (Trek 1994, 118). V New Yorku obstaja samostojen intitut na univerzitetni ravni za preuevanje neverbalne komunikacije. eprav imamo danes e veliko publikacij o neverbalnem komuniciranju, e vedno velja, da je zelo skromno preueno, e pa je e pa je pogosto tematsko usmerjeno v razline stroke. Problem pri komuniciranju je tudi v tem, da je vse nae komuniciranje tako avtomatizirano, da se ga v veini ne zavedamo e zlasti ne neverbalnega. Sporoila pogosto posredujemo nehote, avtomatsko in rutinsko, o svoji komunikaciji pa sploh ne razmiljamo. eprav je nae komuniciranje avtomatizirano in nezavedno je zelo dobro, da se ga nauimo, eprav je to zelo zahtevna naloga. Raziskave namre brez izjeme kaejo, da je v vsakem med lovekem komuniciranju samo pol pomena izraenega z govorno besedo, drugo polovico pa nam posreduje govoreva izraznost telesa. Govorico telesa je v neformalnih stikih razmeroma lahko razbrati teje pa je v delovnem okolju, kjer je pogosto prikrita in namenoma manj izrazita in sicer zato, ker morajo ljudje v slubi neredko skrivati svoje resnine misli. Govorica telesa je dana vsem, ne glede na barvo koe, ne glede na govorno ali geografsko obmoje, narodnost, versko pripadnost ali na kulturno okolje iz katerega prihajamo. V svoji izraznosti je govorica telesa petkrat moneja in zgovorneja ter neposredneja od izrazne moi verbalnega komuniciranja. Pri neverbalnem komuniciranju ne more priti do nesporazuma, ker izraa loveka taknega kot je v resnici brez pretvarjanja z besedami in dejanji, medtem ko se to pogosto dogaja v verbalnem komuniciranju. Velikokrat se nam zgodi, da e sami ne prepoznamo niti sebe, kaj ele tiste s katerimi sodelujemo oziroma delamo. V podjetju e ni nihe preueval neverbalnega komuniciranja zato se nam je ponudila idealna prilonost, da to prouimo. Z osnovnim znanjem neverbalnega komuniciranja nam lahko postane sodelovanje oziroma delo z ljudmi laje. S tem pa bomo dosegli tudi veje uspehe pri delu kot tudi v vsakdanjem ivljenju. 1.2 Namen in cilji dela 1.2.1 Namen Skladno z opredelitvijo podroja in opisom problema ter dejstvom, da je neverbalno komuniciranje v podjetju neraziskano je bil osnovni namen naloge analiza omenjene problematike. Z raziskavo na podlagi vzorca anketiranih zaposlenih v podjetju smo eleli


9

ugotoviti stanje in vlogo, ki jo le ti namenjajo neverbalnemu komuniciranju. Uspeno delovanje v tem kompleksnem sodobnem in hitro spreminjajoemu delovnemu okolju si brez kakovostne in uspene tako neverbalne kot verbalne komunikacije ne moremo ve predstavljati. Neverbalno komuniciranje je teje obvladovati, kar pomeni, da manj ve zaposleni izda marsikaj esar ne bi hotel, dovolj ozaveen zaposleni pa izve tako mnogo ve kot iz izreenih ali zapisanih besed. Zato kdor neverbalnega komuniciranje ne obvlada, pa tvega, da ne obvladuje dobre polovice sporoil, ki jih daje ali da ne razume dobre polovice sporoil, ki jih prejema. 1.2.2 Cilji Naloga je razdeljena na teoretini in praktini oziroma empirini del. Tej razdelitvi so prilagojeni tudi cilji. Cilji v teoretinem delu: pregledati relevantno literaturo s podroja neverbalnega komuniciranja, preuiti teoretina spoznanja razlinih avtorjev o pomenu neverbalnega komuniciranja.

Cilji empirine raziskave: ugotoviti v kolikni meri se zaposleni v podjetju zavedajo svoje govorice telesa

oziroma neverbalnega komuniciranja, ugotoviti ali zaposleni analizirajo svoje neverbalno izraanje, ugotoviti ali imajo zaposleni eljo po znanju o uinkoviti uporabi oblik neverbalnega

komuniciranja, predstaviti kljune predloge za uinkovitejo rabo neverbalnega komuniciranja v

podjetju. 1.3 Metodologija raziskovanja Hipoteze V magistrskem delu smo preverjali est hipotez: H1 - med zaposlenimi enskami in zaposlenimi mokim v podjetju ne obstajajo

znailne razlike v poznavanju lastnega neverbalnega komuniciranja, H2 - zaposlene enske in zaposleni moki v podjetju najpogosteje komunicirajo z

nadrejenimi v socialnem pasu, H3 - zaposlenim neverbalno komuniciranje pove ve kot beseda, H4 - oi in pogled sta elementa neverbalnega komuniciranja, ki med zaposlenimi v

podjetju sporoata najve, H5 - zaposleni v podjetju med delovnim asom nikoli zavestno ne opazujejo gibe

sodelavcev, H6 - med zaposlenimi enskami in zaposlenimi mokimi v podjetju ne obstajajo

znailne razlike v opazovanju lastne govorice telesa v komuniciranju z nadrejenimi.


10

Potek izvedbe raziskave Raziskovanja smo se lotili sistematino, da ne bi prezrli nobenega pomembnega koraka, kar bi nas lahko pripeljalo do napanega zakljuka. Raziskovanje smo izvedli s pomojo ankete. Razdelili smo 200 anketnih listov. V vzorec so bili zajeti nakljuno izbrani zaposleni v podjetju, ne glede na poloaj, ki ga imajo v podjetju. Raziskovalni model je sestavljen iz dveh faz in sicer iz nartovanja raziskave in izvedbe raziskave. Fazi smo nato razlenili e na osem podfaz: opredelitev raziskovalnega problema, izdelava koncepta raziskave, izdelava instrumenta za zbiranje podatkov, izbira vzorca, pisanje raziskovalnega predloga, zbiranje podatkov, obdelava podatkov in pisanje raziskovalnega poroila.

Metode raziskave H1: Uporabljena je bila metoda komparacije. Primerjali smo zaposlene enske in

zaposlene moke v podjetju glede na poznavanje lastnega neverbalnega komuniciranja. Za ugotavljanje znailnih razlik smo uporabili parametrini test in sicer t-test za neodvisne vzorce.

H2: Uporabljena je bila metoda komparacije. Ugotavljali smo ali obstajajo razlike v komuniciranju zaposlenih ensk in zaposlenih mokih z nadrejenimi. Za ugotavljanje znailnih razlik smo uporabili parametrini test in sicer t-test za neodvisne vzorce.

H3: Uporabljena je bila metoda deskripcije in kompilacije. S pomojo metode deskripcije smo opisali glavna dejstva in pojave povezane z neverbalnim komuniciranjem. Metodo kompilacije smo uporabili za povzemanje spoznanj, stali, sklepov in rezultatov citiranih drugih avtorjev. S tako pridobljenimi znanji smo poskuali pripraviti dovolj iroko in trdno podlago za potrditev ali zavrnitev postavljene hipoteze.

H4: Uporabljena je bila metoda klasifikacije. Ugotavljali smo ali sta oi in pogled elementa neverbalnega komuniciranja, ki v podjetju sporoata najve. Spremenljivko elementi neverbalnega komuniciranja smo ocenjevali na 7-stopenjski skali. Pridobljene podatke smo analizirali s programom SPSS.

H5: S pomojo metode anketiranja smo pridobili primarne podatke ter nato z metodo analize in metodo indukcije interpretirali dobljene rezultate in tako preverili veljavnost hipoteze.

H6: Uporabljena je bila metoda komparacije. Ugotavljali smo ali obstajajo znailne razlike v opazovanju lastne govorice telesa v komuniciranju z nadrejenimi med zaposlenimi enskami in zaposlenimi mokimi. Za ugotavljanje znailnih razlik smo uporabili parametrini test in sicer t-test za neodvisne vzorce.


11

1.4 Predpostavke in omejitve raziskave Pri vsakem delu se sreujemo z razlinimi predpostavkami in omejitvami prav tako smo se z njimi sreevali tudi v magistrskem delu. Pri prouevanju zadanega problema smo predpostavljali: da bodo vse razpololjive informacije tone, da nam bo pri pisanju dela koristilo in pomagalo znanje pridobljeno v asu tudija, da bomo imeli na razpolago dovolj domae in tuje literature, da ne bomo imeli teav pri vzpostavljanju stikov z zaposlenimi v podjetju, da bodo zaposleni na zastavljena vpraanja tono in poteno odgovarjali, da bomo lahko rezultate raziskave na osnovi vzorca posploili na celotno podjetje, da bomo lahko na osnovi raziskave predvideli kakno je neverbalno komuniciranje v

podjetju. Pri prouevanju zadanega problema smo se sreali tudi z omejitvami: zaradi asovnih omejitev priprave magistrskega dela in omejitev dostopa do literature

so v delu predstavljena samo spoznanja avtorjev s podroja neverbalnega komuniciranja, ki so bila v izbranem asovnem obdobju dostopna,

podatke smo obdelali le v okvirjih, ki so nam jih dopuali zbrani podatki.


12

2 KOMUNICIRANJE 2.1 Opredelitev pojma komuniciranje Pojem komunicirati je zelo irok. Beseda komunicirati izvira iz latinske besede communicare in pomeni obevati, razpravljati, posvetovati se, vpraati za nasvet. Definicij pojma komunikacije oziroma komunicirati je precej, vendar so si med seboj zelo podobne (Ferjan 1998, 9). Slovar slovenskega knjinega jezika (1994, 420) opredeljuje glagol komuniciranje kot izmenjavanje, posredovanje misli in informacij in medsebojno sporazumevanje in pomensko louje izraza komuniciranje in komunikacija, ki je definirana tudi kot sredstvo, ki omogoa izmenjavo informacij. Moina navaja, da je komuniciranje proces prenaanja informacij z medsebojnim sporazumevanjem, saj se v komuniciranju odvija proces vzpostavljanja stikov in oblikovanja vzduja razumevanja dveh oseb. Opredelitve tako ali drugae pravijo, da je komuniciranje proces sporazumevanja, katerega bistvo je , da morajo biti osebe, ki med seboj komunicirajo med seboj uglaene, da bi dosegle namen ali cilj komuniciranja (Moina et al. 2004, 20). Kavi (2002, 19) pa navaja, da komuniciranje predstavlja eno bistvenih dejavnosti, ki omogoa obstoj in razvoj posamezniku in organizaciji. Razlini avtorji razlino opredeljujejo pojem komuniciranje od tega, da komuniciranje obsega izmenjavo misli, obutkov ali razumevnega zaznavanja, da je komuniciranje prenos informacij, idej, znanja, emocij z uporabo simbolov, tevilk, grafikonov, besed, slik ali je komuniciranje dinamino dogajanje v katerem posamezniki poiljajo informacije s ciljem, da bi vplivali na druge posameznike, kjer gre za medsebojno vzajemno vplivanje do trditve, da je komuniciranje proces prenosa mnenja med posamezniki (Lorbek 1979, 9). Komuniciramo vsak dan in vsak trenutek. Kakrenkoli signal oddamo, ta signal nekdo sprejme. Sprejem signala pa ni odvisen samo od nas ampak tudi od prejemnika. Na vsak nain je treba, da oddajnik komunikacije poskrbi, da bo oddano sporoilo prilagojeno osebi, ki bo sporoilo sprejemalo, e elimo dosei pravi uinek sporoila. Ko govorimo o komuniciranju, mislimo na odnos med komunicirajoima faktorjema med katerima se prenaa neka informacija na znakovni nain (Pickton 2001, 254). Komunicirajo vsa iva bitja. Gre za proces med ivimi bitji, saj ima vsako ivo bitje sposobnost sprejemanja in oddajanja doloenih informacij na nivoju na kakrnem je, seveda pa je najbolj razvita pri loveku (Blai 2002, 10). Komunicirajo tudi ivali v doloenih trenutkih se njihova sporoila prenaajo veliko bolj nedvoumno kot loveka, saj ponavadi ivalski znaki, signali komuniciranja pomenijo samo eno stvar (ivali v tropih se oglaajo z doloenimi glasovi in tako prepoznajo nevarnost), pri ljudeh pa imajo sporoila vedno veliko pomenov in prihaja velikokrat do neuinkovitega komuniciranja.


13

O komunikaciji med ljudmi govorimo tudi tedaj, ko med partnerji v socialni interakciji tee kontinuiran tok sporoil. Sporoila, ki jih izmenjujemo, so podana v nekem znakovnem sistemu (kodi), ki omogoa prenaanje pomena. Da bi bila komunikacija mona in uspena, morajo partnerji v komunikaciji imeti enako ali vsaj zelo podobno kodo sporoanja. Obvladovati morajo npr. isti jezik ali doloenim gestam podeljevati enake socialne pomene. To pomeni, da morajo sporoila, ki nam jih dajejo drugi znati dekodirati, tolmaiti in razumeti, svoja lastna pa oblikovati ali koditari na tak nain, da jih nai partnerji lahko tolmaijo in razumejo enako ali vsaj na soroden nain kot mi sami. Sporoila, ki si jih izmenjujemo ljudje med seboj so lahko verbalne narave, lahko so neverbalni (slikovni) simboli, lahko so neverbalne geste, izrazi, mimika, itd. Vano je, da gre za nekaken s pravili urejen dvosmerni tok sporoil med osebami (Ule 1996, 24). 2.2 Namen komuniciranja Namen komuniciranja je zelo razlien prav tako pa elimo s komuniciranjem dosei doloen uinek. Komunikacija omogoa izmenjavanje podatkov, mnenj in informacij. Z razlinimi oblikami komunikacije vzdrujemo in ohranjamo stike, ki bi se sicer izgubili. Komunikacija omogoa prenos idej, delovanje zamisli in reitev prav tako tudi omogoa, da neko delo zanemo, ga nadaljujemo, izpopolnjujemo in ga tudi konamo. Komunikacija omogoa reevanje aktualnih problemov, kjer je dobra komunikacija nujno potrebna, prav tako omogoa razlina raziskovanja in vsakren razvoj (ikovi 2003, 13). Ugotavljamo, da je komunikacija praktino nujna na vseh podrojih ivljenja in da brez nje ne moremo dosei pravega uinka. Kakrnokoli delo opravljamo, e smo z ljudmi v posrednem ali neposrednem stiku, na vsak nain komuniciramo tudi kadar niesar ne reemo komuniciramo, velikokrat e bolj zgovorno kot e bi govorili. Prav tako komuniciramo z ivalmi, ki nao komunikacijo zelo dobro razumejo, predvsem nao neverbalno komunikacijo, ki jo ivali izrazito obutijo in izraajo na svoj nain. Z namenom komunikacije elimo dosei, da bi nas sokomunikator pravilno razumel in bi od njega dobili primerno povratno sporoilo. e prejemnik sporoila poiljatelja ne razume, kot si ga je poiljatelj zamislil, sporoilo ne dosee svojega namena. 2.3 Elementi komuniciranja Komuniciranje je temeljni socialni proces, saj omogoa zdruevanje, vzpostavljanje medsebojnih odnosov in daje monost osebne rasti. Sposobnost oziroma danost monosti komuniciranja dojemamo kot nekaj samo po sebi umevnega. Z rojstvom in razvojem se nauimo nekako mimogrede verbalnega komuniciranja in nekaterih drugih oblik neverbalnega komuniciranja. Najve komuniciranja smo se nauili na taken nain, da smo posluali druge, npr. stare, brate, sestre, na ulici, v oli, itd. Naine, ki smo se jih nauili poskuamo prenesti na druge, ti pa niso vedno najbolji in primerni (Greene 1991, 4). Od ivalskega komuniciranja se loimo ljudje po visoko razvitem jeziku. Veino neverbalnega komuniciranja se lahko nauimo z razlinimi tehnikami in strokovnimi prijemi, vendar pa obstajajo podzavestne kretnje nekako neobvladljive.


14

Za loveka je proces komuniciranja odloilen za osebni razvoj. Ko ljudje stopijo v interakcijo komunicirajo bodisi s prenaanjem informacij, idej, obutkov, simbolov, risb, itd. Tako se oblikuje socialni proces. Kadarkoli stopimo z nekom v odnos komuniciranja ima ta oseba na nas vpliv, ki se kae v nadaljnjem ivljenju. To se e posebno izraa na podroju olstva in podobnih institucij, ki z veletnim namenskim komuniciranjem vplivajo na razvoj in oblikovanje posameznika ali drube. Vsekakor pa komunicirajo tudi ljudje, ki ne stopijo v stik z drugimi ljudmi in si posledino ne izoblikujejo socialnega odnosa. Ti ljudje imajo medsebojne odnose zelo otekoene in se teko prilagajajo. Jezik kot element komuniciranja omogoa potek komuniciranja, ki ga lahko sestavlja sistem simbolov, ki so lahko govorni ali pisni in jih uporabljajo pripadniki doloene skupnosti s katerimi doseejo prenos pomenov. Jezik je osnovna lovekova znailnost, ki ga louje od preostalega sveta. Lahko bi rekli, da je jezik osnovno sredstvo komuniciranja, ki odseva kulturo posameznika in njegove drube in hkrati omogoa oblikovanje osebnosti in kulture. Prav tako omogoa razvoj in prenaanje kulture ter uinkovito delovanje vseh oblik drubenega ivljenja (Dini 1980, 73). Jezik je tisto sredstvo, s katerim prenaamo informacije, ideje, zamisli in drugo na druge ljudi. Z jezikom si lahko arhiviramo dogodke in zgodovino ter jih lahko kasneje pogledamo in razberemo (Lesikar 1993, 78). Jezik je izjemno pomemben element komuniciranja. Simboli1 so izraz neesa, nekaj kar zavestno uporabljamo. Ko se druba strinja, da bo nek simbol prestavljal doloen objekt, tudi pripadniki drube gledajo na ta simbol in objekt kot nekaj neloljivega. Svet v katerem ivimo je poln simbolov. Simboli so vedno odprti, kar pomeni, da jih lahko sliimo, utimo, vidimo ali zavohamo. lovek ustvarja simbole in jih nato uporablja. Kadar simbol vzbuja enake ali pribline reakcije pri tistem, ki ga oddaja in pri tistem, ki ga sprejema govorimo o pomenskih ali relevantnih simbolih. Simboli so osnovni elementi komuniciranja in so lahko verbalni, grafini ali reprezentativni. Taken primer simbolov so zastave, ki predstavljajo posamezno dravo ( Dini 1980, 74). lovek je v razlinih pojavih, ki jih je doivljal ali zanje ni nael primernega pojasnila iskal simbolien pomen. Simbolika se je ohranila do dananjih dni. Ljudje uporabljamo vedno nove simbole s katerimi ustvarjamo svojo identiteto, svojo druganost in svojo pripadnost skupini. Glavna znailnost simbolov je predstavnost, saj so simboli znaki, ki predstavljajo in zastopajo. Ljudje se loujemo od ivali tudi po tem, da uporabljamo raznovrstne simbole in znake, ki simbolizirajo razline stvari (Pejak 1975, 343). Vsi na katerikoli nain vede ali nevede, ponoi, podnevi, z govorico, s kretnjami uporabljamo simbole. Simboli so znamenja katerih pomen skrbno doloajo razne ustanove za normiranje. Simboli so se oblikovali in spreminjali skozi zgodovino na razline naine. Sprva se je simbol oblikoval kot na polovico presekan predmet, repinja, koek lesa, kovine ali katerega drugega materiala. Dva loveka sta shranila vsak svojo polovico in pri ponovnem sreanju zdruila oba dela. Vsak predmet lahko dobi simbolino vrednost, e le lovek doloi merila zanj (Chevalier in Gheerbrant 1993, 11).

1 Simbl (grko symolon - znamenje) je predmet (oseba, ival, rastlina ...), ki se v danem kontekstu razkriva kot nosilec globje vsebine ali pa znak za mnoge matematine pojme, kemijske elemente, in tudi znamenje za druge abstraktne pojme.


15

lovek s simboli ustvarja medsebojno komuniciranje v obliki zvoka, tipne ali vidne podobe, skozi katero se deifrirajo njegove misli, ustva in hotenja. Vsa znanost in umetnost je razliica simboline govorice (Trstenjak 1994, 54). Vsaka, e tako nepomembna stvar izraa neko simboliko, vsaka beseda, ki jo izgovorimo je simbol neesa. Ljudje imamo svoje simbole, ki jih doloimo glede na pretekle ivljenjske izkunje. Na primer ljudje, ki so pretrpeli revino jemljejo kruh kot simbol blagostanja. lovek s simboliko posega na vsa ivljenjska podroja in simboli imajo v njegovem ivljenju velik pomen. Poiljatelj in prejemnik sta dva izjemno pomembna elementa komuniciranja, saj brez njiju komuniciranje ni mono. V vsakem primeru mora biti sporoilo poslano in sprejeto, pri emer je pomembno, kdo sporoilo poilja, komu ga poilja, po katerih kanalih ga poilja in kaken uinek naj sporoilo dosee. Pomembno je, da ima poiljatelj jasno opredeljen cilj, njegovo sporoilo naj bo jasno in razumljivo, predvsem pa naj kar najbolje razume osebo, ki ji posreduje sporoilo. Sporoilo mora razumeti lastno ravnanje v procesu komuniciranja, poznati mora pravila komuniciranja, kar pomeni, da bo izbral primeren nain, kako bo komuniciral, denimo govorno ali pisno (Moina et al. 2004, 50). Slika 1: Sestavine komunikacijskega procesa

Vir: Moina (2004, 51). Vsekakor je nain posredovanja sporoila zelo pomemben, saj je od poiljatelja in prejemnika odvisno ali bo sporoilo doseglo svoj namen ali ne. Sporoilo je urejen, hoten, zavesten, prirejen izbor simbolov, ki je namenjen za komuniciranje in informacije. Sporoilo vsebuje informacije, ki jih eli poiljatelj posredovati prejemniku (Troha 2005, 6). Kako bo sporoilo sprejeto je odvisno od tega, kako smo sporoilo sestavili, kakno vsebino smo uporabili in od naina, kako smo sporoilo posredovali. Pomembno je, da izberemo pravo vsebino in pravi nain posredovanja. e sporoilo ni bilo sprejeto tako,

P O I L J A T E L J

P R E J E M N I K

SESTAVINE KOMUNIKACIJSKEGA PROCESA

KOMUNIKACIJSKA POT

INFORMACIJA

POVRATNA INFORMACIJA


16

kot smo eleli nastane v komunikaciji konflikt, ki ponavadi povzroi e dodatne nesporazume med ljudmi. Komunikacijska pot ali kanal je pot, po kateri potuje sporoilo od poiljatelja k prejemniku, ki predstavlja neposredni stik med poiljateljem in prejemnikom, razne tehnine posrednike, pisma in telekomunikacije. Komunikacijski kanal nima neomejene zmogljivosti, saj ga omejuje tevilo informacij. Prav tako je mono, da informacije niso verodostojne ali da v kanalih nastajajo motnje, ki zmanjujejo uinkovitost prenosa in s tem posledino prejem neprave oziroma spremenjene informacije (Moina 2004, 51). 2.4 Naini komuniciranja Najvekrat, ko govorimo o komuniciranju, mislimo na verbalno komuniciranje s katerim mislimo na govore, formalne in neformalne govorice ali vsako pogovarjanje med ljudmi, ki ga lahko pretvorimo tudi v pisno obliko, ki jo izraamo prek pisem, asopisov, simbolov, risb in drugega. Poleg verbalnega pa postaja vse bolj pomembno tudi neverbalno komuniciranje. Monih je ve nainov komuniciranja. Loimo komuniciranje glede na uporabo komunikacijskega kanala, ki obsega posredno in neposredno komuniciranje, komuniciranje glede na uporabo simbolov, ki obsega verbalno, pisno in elektronsko komuniciranje ter komuniciranje glede na namen in vsebino. Komuniciranje glede na uporabo komunikacijskega kanala obsega neposredno in posredno komuniciranje. Pri neposrednem komuniciranju med sporoevalcem in prejemnikom sporoila ni nikakrnega posrednika. Monost povratne informacije je takojnja, zato je ta nain komuniciranja ponavadi uspeen. Primer neposrednega komuniciranja je pogovor med dvema lovekoma, katerih uinkovitost komuniciranja pa zavisi od njunih psiholokih dejavnikov pri posrednem komuniciranju je med sporoevalcem in prejemnikom sporoila komunikacijski kanal, ki je lahko tisk, elektronsko sredstvo in drugo (telefon, elektronska pota). Uinkovitost komuniciranja je odvisna od komunikacijskega kanala, povratne informacije ni, mona je le posredna. Dobra plat te oblike komuniciranja je, da imamo sporoilo dalj asa in dokumentiranega na papirju, e govorimo o pisni obliki, ki ga lahko po potrebi uporabimo (Kavi 2002, 47). Komuniciranje glede na uporabo simbolov v komuniciranju obsega besedno ali verbalno komuniciranje in sicer govorno, pisno in elektronsko komuniciranje ter nebesedno ali neverbalno komuniciranje. Besedno ali verbalno komuniciranje uporablja za prenos sporoil besede, jezik pa je sredstvo za prenos sporoil. Med besedno komuniciranje tejemo govorno komuniciranje, ki je lahko posredno ali neposredno. Govorno komuniciranje je hitro, govorca imata takojnjo povratno informacijo, soasno lahko komuniciramo z ve ljudmi. Problemi govornega komuniciranja nastajajo, kadar komunicira veja skupina ljudi zapovrstjo. V tem primeru se informacije izgubljajo in spreminjajo. Pisno komuniciranje zagotavlja jasnost, nazornost in trajnost sporoila zato poiljatelj temeljito razmisli o tem kaj bo napisal, saj njegovo sporoilo ostane dokumentirano. Slabost pisnega komuniciranja je zamudnost (Tavar 1996, 230). Za prenos besed uporabljamo pisavo. Poleg tega se vse bolj uveljavlja in postaja nepogreljiv


17

vir komuniciranja v sodobnem svetu elektronsko komuniciranje, ki je danes zelo pogosta oblika komuniciranja. Za prenos pisave ali glasu uporabljamo elektronska sredstva. Primer elektronskega komuniciranja je elektronska pota in faks. Slika 2: Naini komuniciranja glede na uporabo simbolov v komuniciranju

Vir: Tavar (1996, 229). Izbrani nain komuniciranja je bistvenega pomena za razumevanje sporoila. Ne glede na to, kako posredujemo sporoilo; v besedni ali verbalni obliki, pisno ali govorno vedno je zraven tudi neverbalno komuniciranje, ki se kae v nainu pisanja, nainu izgovorjene besede, gibu telesa, mimiki ali na druge naine in tako nam odda nezavedna sporoila, ki pa bistveno vplivajo na sprejem sporoila in na odnose v komuniciranju. 2.5 Oblike komuniciranja V komuniciranju loimo doloene oblike komuniciranja: intrapersonalno komuniciranje, interpersonalno komuniciranje, organizacijsko komuniciranje, uljanje, govorice, mediokomuniciranje, mnoino komuniciranjem, mnoine medije in neverbalno komuniciranje.

Intrapersonalno komuniciranje je oblika komuniciranja, ki poteka v loveku samem. Pomeni pogovor s samim seboj, poteka v slehernem loveku, dogajanje pa poteka nenehno. Gre za omejenost na eno osebo, ki je v doloenem odnosu s svojim okoljem. Oseba ima doloene cilje, doloena ustva in svojo osebnost (Tavar 1992, 49), glede na to v njej poteka komuniciranje. Iz tega lahko sklepamo, da je ta oblika komuniciranja od loveka do loveka drugana. Interpersonalno komuniciranje je oblika komuniciranja, ko gre za sodelovanje v komuniciranju dveh ali ve oseb. Osebe so fizino prisotne in imajo monost uporabe vseh

KOMUNICIRANJE

BESEDNO NEBESEDNO

PISNO GOVORNO GOVORICA TELESA

PROSTOR AS

PREDMETI

VONJAVETRESLJAJI

OTIP


18

util. Osebe komunicirajo z namenom vplivati druga na drugo. Zaradi monosti povratne informacije je takna komunikacija lahko zelo uspena. Organizacijske komunikacije so posebna oblika interpersonalnih komunikacij s posebnimi znailnostmi. Zanje so znailne statusne vloge in razlini aspekti, pravila za uresnievanje vlog, profesionalna pravila, predpisani kanali, najrazlineje sankcije in drugo. lovek se zelo natanno zaveda pripadnosti doloeni organizaciji, kot pripadnik pa je dolan komunicirati na doloen ali s predpisi doloen nain. V organizacijah najpogosteje komunicirajo ustno, uporabljajo se tudi druge vrste komuniciranja (npr. pisma). Organizacijske komunikacije potekajo znotraj mej, ki jih je organizacija doloila z namenom uresniiti cilje doloene organizacije (Dini 1980, 87). uljanje, govorice, opravljanja so sestavljena iz nepotrjenih govoric. Opravljanje je omejeno na oji krog, pripadnike tega kroga pa povezujejo osebni stiki. Predvsem gre pa za moralne deviacije, vedenje posameznikov. Govorice ali uljanja zadevajo javna vpraanja, ki se razvijajo zaradi negotovosti. Primer govoric so podraitve. Mediokomunikacije se uvrajo nekje med mnoinim in interpersonalnim komuniciranjem. Zanje je znailna uporaba tehninih instrumentov z znanimi udeleenci. Mnoino komuniciranje je proces, ki je usmerjen na iroko, anonimno obinstvo, kjer se sporoila javno prenaajo, komunikator pa ponavadi predstavlja organizacijo. Slika 3: Mnoino komuniciranje

Vir: Splichal (1986, 34). Mnoini mediji so najpogosteje tehnina sredstva s katerimi poteka mnoino komuniciranje in jih v moderni drubi tejemo za vir verificiranih informacij in jih najdemo v vsakem gospodinjstvu. Bistveno je, da lahko identificiramo vir informacij. Med najaktualneje medije tejemo televizijo, radio, vse vrste tiska, elektronsko in drugo komuniciranje. Neverbalno komuniciranje je vidno na vsakem koraku ivljenja in pomeni prenos pomenov, ne da bi uporabljali simboline znake. Ta oblika komuniciranja zajema tako najrazlineje kretnje, dre, gibanje v prostoru, do naina oblaenja, vonjav, viine glasu in drugo. Neverbalno komuniciranje postaja izjemno pomembna oblika komuniciranja, saj

A

B

C

D

E

F


19

negovorni jezik nemalokrat pove ve kot govor sam. Na tem podroju je potrebnega veliko znanja in vein za pravilno prepoznavanje neverbalne govorice. V magistrskem delu sem bom osredotoila predvsem na neverbalno komunikacijo2. V tabeli 1 je prikazana primerjava med interpersonalnim, mediokomuniciranjem in mnoinim komuniciranjem.

OBINSTVO

SPOROILO

VIR

INT

ER

PER

SON

AL

NO

KO

MU

NIC

IRA

NJE

- malotevilno - heterogeno - ga identificiramo - prostorsko blizu

- prenos v zasebnih omejenih razmerah - vsebina nima omejitev - hitrost prenaanja je omejena le z normalnimi ovirami v drubeni konverziji

- komunikator je neodvisen zunaj organizacije - ni strokov - prisotnost prinaalcev mnenja

M

ED

IO

KO

MU

NIC

IRA

NJE

- malotevilno, - heterogeno in homogeno - prostorsko enako blizu, enako oddaljeno - lahko ga identificiramo

- prenos v zasebnih omejenih razmerah - vsebina je specialistina ali tehnina - obstaja intelektualna povezanost - prenos je hiter

- doloeni stroki - bistvena sta status in profesionalnost

M

NO

I

NO

K

OM

UN

ICIR

AN

JE

- mnogotevilno - heterogeno - anonimno - prostorsko oddaljeno

- prenos je javen - prenaa se hitro - je predhodne narave - vsebina ni tehnina - podrejena je omejitvam

- komunikator deluje prek kompleksne organizacije - doloeni stroki

Vir: Dini (1980, 92). 2.6 Smeri komuniciranja Poznamo dve smeri komuniciranja in sicer: enosmerno komuniciranje, ki poteka od poiljatelja do prejemnika, ter dvosmerno komuniciranje, ki poteka od poiljatelja k prejemniku in nazaj.

2 Ve o neverbalnem komuniciranju je zapisano v poglavju 4.

Tabela 1: Znailnosti interpersonalnega komuniciranja, mediokomuniciranja in mnoinega komuniciranja


20

Enosmerno komuniciranje je hitreje od dvosmernega saj ne priakujemo povratne informacije. Na videz je bolj urejeno, mnogo manj natanno, saj ne omogoa vpraanj in reevanja nerazumljivosti sporoila zato velikokrat pripelje do napak. Enosmerno komuniciranje deluje uradno, prihrani as, primerno je za posredovanje enostavnih sporoil, ki niso dvoumna. Slika 4: Enosmerno komuniciranje

Vir: Splichal (1986, 57). Dvosmerno komuniciranje poteka v obe smeri od poiljatelja k prejemniku in nazaj. O nejasnostih potekajo razprave, vpraanja in prekinitve. Komuniciranje je bolj sestavljeno in bolj zahtevno. Prejemnik sporoila naj bi bil sposoben na odziv, poznal naj bi interese, ustva poiljatelja, poiljatelj pa prejema povratne informacije. Slika 5: Dvosmerno komuniciranje

Vir: (ibid., 58). 2.7 Motnje v komuniciranju V komuniciranju se velikokrat dogaja, da prejemnik informacij ne prejme informacije v takni obliki in pomenu kot jo poiljatelj posreduje. V taknih primerih pride do popolnega nerazumevanja informacije in posledino do nesporazuma. Avtorji navajajo za vzroke motenj razlina dejstva, od razlinosti prejemnika in oddajnika, ustev, velike koliine informacij, asovne stiske, razlinosti sporoil, sposobnosti posluanja in drugo (Rozman et al. 1993, 232). Motnje v komuniciranju3 nastajajo zaradi medsebojnega nerazumevanja poiljatelja in prejemnika zaradi nesporazumov in na komunikacijski poti. Motnje zaradi medsebojnega nerazumevanja poiljatelja in prejemnika lahko nastanejo zaradi nejasno oblikovanega sporoila. Besedilo je nerazumljivo ali ima ve pomenov. Neprimerno kodiranega sporoila prejemnik ne more razvozlati, ker besedilo bodisi ni natanno bodisi

3 O motnjah in ovirah v komuniciranju si lahko pogledate tudi na spodaj navedenih spletnih straneh: http://www.minet.si/gradivo/egradiva/arhiv12072008/medijska/original/arhiv/organizacijadela02062008/motnje_in_ovire_v_poslovnem_komuniciranju.html, http://fl.uni-mb.si/attachments/060_skupaj.pdf, http://www.najdi.si/search.jsp?q=motnje+v+komuniciranju&hpage=web&o=20, http://simon.depalavas.net/strani/dn_povzetek.php.

A B INFORMACIJA

POVRATNA INFORMACIJA

A B


21

ni primerno napisano (okrajave in podobno). Prejemnik besedila se mora viveti v poiljatelja sicer besedila ne more razumeti pravilno. Velikokrat pa se prejemnik sporoila ne vivi v poiljatelja ampak sporoilo dekodira na podlagi svojih izkuenj in znanj ter posledino napano odreagira. Motnje zaradi nesporazumov nastajajo, ko prejemnik in poiljatelj ne razumeta sporoila enako. Do nesporazumevanja prihaja zaradi razlik med jeziki ali zaradi pripadnosti razlinim kulturam; beseda ali kretnja imata v drugem jeziku drugaen pomen. Prav tako prihaja do nesporazumov, e prejemnik ni zainteresiran za sporoila ali razume sporoilo v skladu s svojimi interesi. e prihaja k prejemniku zelo veliko sporoil je mono, da jih prejemnik ne razvozla in ne razume. Prejemnik mora biti osredotoen na sporoilo sicer lahko preslii del sporoila. Motnja zaradi nesporazuma je tudi, ko prejemnik sporoilu pripisuje drugaen pomen kot poiljatelj. Motnje na komunikacijski poti povzroajo, da se informacije na poti izgubijo, spremenijo zato pride do nerazumevanja sporoila. Med motnje tejemo: motnje na televiziji, motnje telefonskih razgovorov, izgubljeno pismo, prekinjen komunikacijski kanal, kamor spada prekinjena povezava med raunalniki, preveliko tevilo posrednikov (Tavar 1996, 235). Motnje v komuniciranju povzroajo veliko nesporazumov, zato jih je potrebno omejevati, saj se jih v celoti ni mogoe izogniti. Da prepreimo motnjo je pomembno, da je med poiljateljem in prejemnikom razumevanje. Sporoilo lahko vekrat ponovimo, da se izognemo objektivnim in subjektivnim dejavnikom, ki motnje povzroajo, eprav ta nain povzroa ve strokov, ve asa in dodatno obremenjuje komunikacijski kanal. Pomembno je pridobivanje povratnih informacij, saj na ta nain ugotovimo razumljivost sporoila. Slika 6: Motnje v komuniciranju

Vir: Bezjak (2008, 38).

O D D A J N I K

INFORMACIJA

PODATKI

KODIRANJE

P R E J M N I K

DEKONDIRANJE

PODATKI

INFORMACIJA

INFORMACIJSKI KANAL

MOTNJE


22

3 POSLOVNO KOMUNICIRANJE 3.1 Opredelitev poslovnega komuniciranja Komuniciranje je v pravnem in znanstvenem pomenu besede izmenjava informacij med dvema ali ve osebami na podlagi skupnih interesov. Poslovno komuniciranje lahko opredelimo s irega in ojega vidika: iri vidik: izmenjava informacije med sodelavci v podjetju in med njimi in subjekti

okolja, oji vidik: izkljuuje posredno komuniciranje (radio, televizija, tisk).

Poslovno komuniciranje je pomembno za (Mumel 2001, 6): podjetja, posameznike in gospodarstvo.

Za podjetje je komuniciranje ivljenjska kri podjetja ker brez njega sploh ne more poslovati. Za posameznika je komuniciranje vaen pogoj za sprejem v slubo, prav tako pa potrebuje komuniciranje tudi v zasebnem ivljenju. Komuniciranje je izredno pomembno tudi za gospodarstvo. Vsak zaposleni v podjetju ima veliko odgovornost za imid podjetja, kajti osebnost podjetja je rezultat posameznikov, ki so zaposleni v njem. 3.2 Pomen poslovnega komuniciranja Za sodobno drubo je znailna vse veja medsebojna delitev dela. Ljudje postajajo vse bolj odvisni drug od drugega. Tudi e bi hotel sodobni lovek ne bi mogel ve iveti kot izoliran posameznik, brez stikov z drugimi ljudmi. Njegovo ivljenje je namre odvisno od soljudi. Drugi mu ivajo oblaila, pridelujejo hrano, ga prevaajo na delo, ga izobraujejo, zdravijo kadar zboli, zabavajo, itd. e hoe sodoben lovek ivet je prisiljen sodelovati z drugimi. lovek sam opravi zelo malo, z drugimi pa vse. Vse to velja seveda tudi za poslovnee. e eli poslovne sodelovati z drugimi poslovnei mora z njimi komunicirati, mora se z njimi sporazumevati. Poslovno komuniciranje je v dananjem asu stalna in vseobsegajoa dejavnost. Nemogoe je ne komunicirati! pravijo znanstveniki. Komuniciramo, ko se pogovarjamo s prijatelji ali s kupci, ko smo na kosilu s poslovnim partnerjem, ko posluamo radio, beremo asopis ali gledamo televizijo, ko stojimo v kriiu in akamo da, se bo prigala zelena lu na semaforju, ko oddamo davno napoved, itd (Novak 2002, 18). Komuniciranja (sporazumevanja z drugimi) se uimo vse ivljenje. Prinemo v zgodnjem otrotvu (uenje govora, hoje, kretenj, itd), nadaljujemo v oli (na primer uenje pisnega sporazumevanja) in kasneje ob poklicnem delu (uenje poslovnega komuniciranja). Za poslovnee je komuniciranje kljunega pomena. Ko so analizirali delo poslovnea, so ugotovili, da le-ta samo 30% svojega delovnega asa ne komunicira s svojimi poslovnimi partnerji (Moina 1995, 16).


23

Slika 7: Delovni as poslovnea

0

10

20

30

40

DELOVNI AS POSLOVNEA

PISANJE

BRANJE

GOVORJENJE

POSLUANJE

NE KOMUNICIRA

Vir: Mihalji (2006, 10). eprav sodobni poslovnei skoraj nenehno komunicirajo, ponejo to pogosto preve na pamet, po obutku. Pri tem lahko delajo napake. V tem primeru doseejo s komuniciranjem nasproten uinek, kot so eleli in priakovali. Poslovno komuniciranje je namre zmeraj sredstvo za dosego nekega cilja (Roberts 1991, 572). Frizer na primer med svojim delom nikoli ne klepeta s stranko kar tako. Z njo se pogovarja, da bi ugotovil kakno priesko si eli, pogovarja se, da se stranka nebi dolgoasila in bi imela med delom, ki lahko traja precej asa prijeten obutek, z otrokom se pogovarja, da bi ga zamotil in laje opravil svoje delo, itd. e poslovne pri komuniciranju ni dovolj spreten ne dosee zastavljenega cilja. e huje dosee lahko celo nasproten uinek. Ker se s kupcem ali drugim poslovnim partnerjem ni znal primerno sporazumevati in pogovarjati, bo prihodnji odel k nai konkurenci. Da bi lahko uspeno poslovno komunicirali, torej potrebujemo doloeno znanje in veine (spretnosti) zato uspeno sporazumevanje v poslovnem svetu raziskuje cela vrsta znanosti: psihologija, sociologija, antropologija, ekonomija, pravo, informatika, medicina, itd. e poznamo osnovne izsledke teh znanosti, bo tudi nae poslovno komuniciranje bolj uinkovito. 3.3 Vrste poslovnega komuniciranja Komuniciranje je po razlinih kriterijih mogoe porazdeliti v razline skupine in klasifikacije. Nekaj najpomembnejih in najpogostejih klasifikacij vrst komuniciranja je naslednjih: 1) glede na razdaljo med udeleenci in uporabo komunikacijskega kanala, 2) glede na tevilo sodelujoih in ravni komuniciranja, 3) glede na smer (enosmerno ali dvosmerno), 4) glede na obliko in uporabo simbolov v komuniciranju, 5) glede na vsebino ali namen in 6) glede na naravnanost (horizontalno, vertikalno).


24

1) Glede na razdaljo med udeleenci in uporabo komunikacijskega kanala loimo (Kavi 2002, 47): a) Neposredno komuniciranje, za katerega je znailno, da med poiljateljem in prejemnikom sporoila ni nobenega posrednikega sredstva. Gre za komuniciranje iz oi v oi. Primer je pogovor med dvema osebama, ki skupaj sedita v pisarni. Uinkovitost komuniciranja je odvisna predvsem od psiholokih dejavnikov pri obeh udeleencih. Seveda pa se prednost zmanja, e je v neposrednem besednem komuniciranju zaporedoma udeleenih ve ljudi, e sporoilo po ustnem komuniciranju potuje prek vejega tevila posrednikov. Takrat je zelo verjetno, da bo prilo do izkrivljanja zaetne vsebine in namena sporoila, saj se kopiijo uinki razlinih psiholokih dejavnikov pri ve ljudeh. Posebna prednost neposrednega komuniciranja je takojnja in neposredna monost povratne informacije zato je ta oblika komuniciranja navadno ocenjena kot najuspeneja. b) Posredno komuniciranje, za katero je znailno, da med poiljateljem in prejemnikom sporoila nastopa neko tehnino sredstvo, komunikacijski kanal. Gre za tehnine pripomoke kot so telefon, interfon, telefaks, elektronska pota, tisk, dopisovanje, itd. V tem primeru je uinkovitost komuniciranja tudi pod vplivom komunikacijskega kanala. Povratna zveza navadno ni mogoa neposredno, ampak le posredno. Posebna prednost nekaterih oblik posrednega komuniciranja, recimo pisnega, je v tem, da sporoilo ostaja dalj asa na voljo potencialnemu prejemniku. 2) Glede na tevilo sodelujoih in ravni komuniciranja loimo: a) Intrapersonalno komuniciranje, kjer gre za komuniciranje s samim seboj, za notranji tok misli (percepcija in mentalni procesi, ki se odvijajo v loveku samem). lovek se v svojih mislih pogovarja sam s seboj, pri tem pa tehta odloitve, ustva, razmilja o tem, kaj je dobro in kaj ne, o monih posledicah neke odloitve, itd (Mihalji in antl-Mihalji 2000, 15). Kot meni Sria (1994, 177) je za managerja pomembno, da zna govoriti sam s seboj, da pozna svoje prednosti in slabosti, da je v stanju samega sebe pohvaliti, grajati ali celo zamenjati, kadar je to potrebno. b) Interpersonalno komuniciranje, kjer gre za osebne stike med dvema ali ve osebami, na primer sporazumevanje med lani druine, med sodelavci, med stranko in obrtnikom, med uenci in uiteljem itd. Odnos poteka med posamezniki v okviru manje skupine ali organizacije. c) Multipersonalno komuniciranje, kjer gre za podobno vrsto komuniciranja kot pri interpersonalnem komuniciranju, le da tukaj poteka komunikacija v skupini ljudi, med skupinami ali med organizacijskimi deli podjetja. Kot pravi Berlogar (1999, 62) je takno komuniciranje nujno za delovanje velikih organizacij, saj je sredstvo za koordinacijo aktivnosti tam, kjer zaradi velikosti enostavno ni mo zagotoviti neposrednega komuniciranja vsakega z vsakim. d) Komunikacijo odprtega tipa, kjer gre za komuniciranje, ki vkljuuje zelo irok krog ljudi. Gre za odnos organizacije z njenim okoljem. Vsak poslovni sistem komunicira s


25

svojim okoljem posredno s svojim informacijskim sistemom. S pomojo tega sistema raziskuje in zbira informacije iz okolja in si jih z njim izmenjuje. 3) Glede na smer loimo: a) Enosmerno komuniciranje b) Dvosmerno komuniciranje Ve o enosmernem in dvosmernem komuniciranju smo opisali e v poglavju 2.6 in sicer na straneh 19 in 20. V tabeli 2 povzemamo prednosti in slabosti enosmernega in dvosmernega komuniciranja.

Smer

komuniciranja

Prednosti

Slabosti

Enosmerno

- poteka hitreje kot dvosmerno - prihrani as - pri enostavnih sporoilih ni dvoumja in nerazumevanja - navidez je bolj urejeno od dvosmernega komuniciranja

- ni povratnega toka komunikacije (odziv prejemnika)

Dvosmerno

- prejemnik daje poiljatelju povratne informacije - poiljatelj lahko sproti pojasnjuje manj razumljive dele sporoila - je bolj uinkovito kot enosmerno komuniciranje

- zahteva ve asa kot enosmerno komuniciranje - je bolj sestavljeno in zahtevno kot enosmerno komuniciranje - zaradi razprav, vpraanj in prekinitev ima lahko videz neurejenosti

Vir: Mihalji in antl-Mihalji (2000, 16). Prednosti so veinoma na strani dvosmernega komuniciranja, ki sicer zahteva ve asa, vendar je bolj plodno, posebno takrat, kadar obstaja realna nevarnost za nesoglasje in nerazumevanje med poiljateljem in prejemnikom. e je na namen dosei im vejo podrejenost prejemnika, bomo uporabljali enosmerne komunikacije, e pa bi radi im vejo enakopravnost v komuniciranju, bomo uporabili dvosmerno komuniciranje (Moina in Damjan 1996, 17).

Tabela 2: Prednosti in slabosti enosmernega in dvosmernega komuniciranja


26

4) Glede na obliko in uporabo simbolov v komuniciranju loimo: a) Besedno ali verbalno komuniciranje, kjer za prenos sporoil uporabljamo besede. Pri tem komuniciranju uporabljamo jezik kot sredstvo za prenaanje sporoil. Besedno komuniciranje je lahko: govorno, neposredno ali z uporabo tehninih sredstev. Hitrost sporoanja, njegova

natannosti in neposredno sodelovanje med poiljateljem in prejemnikom so glavne prednosti. Slabost pa je komuniciranje preko ve oseb, saj se sporoilo lahko skazi (Rozman et al. 1993, 228).

pisno, kjer za prenos besed uporabljamo pisavo in temu ustrezna sredstva. Prednost je ta, da v primeru neustreznega komuniciranja laje ugotovimo odgovornost zanj ter monost kasnejega ponavljanja sporoila, ki je v pisni obliki. Je tudi bolj dodelano, saj poiljatelj bolj premisli, kaj bo napisal. Slabost se kae v veliki porabi asa in nezmonosti takojnjega reagiranje prejemnika (ibid., 228).

b) Nebesedno ali neverbalno komuniciranje, kamor sodijo vse oblike komuniciranja, kjer za posredovanje nekega sporoila prejemniku, namenoma ali nenamenoma, uporabljamo nebesedne simbole: dro telesa, gibe obraza, gibe oi, kretnje rok in nog, as, intonacijo glasu, zunanji videz loveka, itd. Ta sporoila so neposredna, izjemno natanna in hitra. Ve o neverbalnem komuniciranju bomo predstavili kasneje, kjer bomo izpostavili predvsem to vrsto komuniciranja. 5) Glede na vsebino in/ali namen (Kavi 2002, 48) je mogoe loiti toliko razlinih vrst, kot je vsebin oziroma namenov. Pogosto je loevanje med zasebnim in javnim komuniciranjem (odprtim tipom). Pri tem je zasebno omejeno le na tiste prejemnike, ki jih poiljatelj eli oziroma izbere. Javno komuniciranje pa prejemnikov ne omejuje in lahko sporoilo sprejme kadarkoli eli. Glede na namen in vsebino predstavlja posebno vrsto komuniciranja poslovno komuniciranja. Njegova vsebina je poslovna dejavnost posameznika, skupine ali organizacije oziroma posameznika ali skupine v organizaciji. Namen poslovnega komuniciranja je doseganje poslovnih ciljev posameznika, skupine ali organizacije. 6) Glede na naravnanost (Rozman et al. 1993, 231) loimo komunikacije usmerjene navzdol ali navzgor ter vodoravne komunikacije. Komunikacije navzdol in navzgor so znailne za hierarhijo. Nadrejeni sporoajo ukaze ali pa zahtevajo sporoila o izvedbi. Podrejeni sporoajo o izvedbi ali pa zahtevajo navodila. Zaradi mnoice komunikacije se pogosto omeji sporoanje na najpomembneje, pri tem pa se pomembnost informacij lahko razlino interpretira, kar povzroa teave v hierarhinem komuniciranju. Praviloma so hierarhine komunikacije neposredne in so le izjemoma posredne, ki pomenijo preskok preko ravni managementa. Vodoravne komunikacije so komunikacije med zaposlenimi ali skupinami in oddelki na isti hierarhini ravni. V veliki meri olajajo in pospeijo komuniciranje. e pride do nesporazumov, pa je potrebno komunicirati z vijo instanco. Takno komuniciranje je znailno za delo v skupinah, timih in projektih.


27

Slika 8: Vrste poslovnega komuniciranja

Prirejeno po Kaviu (2002, 48).

GLEDE NA RAZDALJO MED UDELEENCI IN

UPORABO KOMUNIKACIJSKEGA

KANALA

GLEDE NA TEVILO SODELUJOIH IN

RAVNI KOMUNICIRANJA

GLEDE NA SMER

GLEDE AN OBLIKO IN UPORABO SIMBOLOV V KOMUNICIRANJU

GLEDE NA VSEBINO ALI NAMEN

NEPOSREDNO KOMUNICIRANJE

POSREDNO KOMUNICIRANJE

INTRAPERSONALNO KOMUNICIRANJE

INTERPERSONALNO KOMUNICIRANJE

MULTIPERSONALNO KOMUNICIRANJE

ENOSMERNO KOMUNICIRANJE

DVOSMERNO KOMUNICIRANJE

BESEDNO ALI VERBALNO

KOMUNICIRANJE

NEBESEDNO ALI NEVERBALNO

KOMUNICIRANJE

ZASEBNO KOMUNICIRANJE

JAVNO KOMUNICIRNAJE

KOMUNIKACIJE USMERJENE NAVZDOL

KOMUNIKACIJE USMERJENE NAVZGOR

komunikacijski kanal, tehnini pripomoki (telefon, interfon, telefaks, el. pota, itd

komuniciranje s samim seboj, notranji tok misli

osebni stiki med dvema ali ve osebami

komuniciranje poteka v skupini ljudi med skupinami ali med organizacijskimi deli

KOMUNICIRANJE ODPRTEGA TIPA

komuniciranje vkljuuje zelo irok krog ljudi

sporoilo potuje v eno smer

sestavljeno in zahtevno

pisno, govorno, neposredno ali z uporabo tehninih sredstev

nebesedni simboli (dra telesa, gibi obraza, gibi oi, kretnje rok, nog, itd

omejeni prejemniki

neomejeni prejemniki

znailne za hierarhijo nadrejeni sporoajo

ukaze, zahtevajo sporoila o izvedbi

na isti hierarhini ravni, olajajo in pospeujejo komuniciranje

ni posrednikega sredstva, komunikacija iz oi v oi, takojna povratna informacija

VODORAVNE KOMUNIKACIJE

GLEDE NA NARAVNANOST


28

3.4 Proces poslovnega komuniciranja Komuniciranje je proces prenaanja informacij z medsebojnim sporazumevanjem. S sporoili vzpostavljamo medsebojne stike, dobivamo znanje in informacije, izmenjujemo stalia, prenaamo izkunje in spoznanja, se dogovarjamo in sporazumevamo, razpravljamo in odloamo, oblikujemo medsebojne odnose in razmerja. V participativnem komunikacijskem procesu je lahko ve ciljev. Prvo je informirati naslovnika sporoila, drugo pa je vplivati na ravnanje in dejavnost komunikacijskega partnerja, to je svetovanje sporoevalca glede spremenjenega obnaanja in delovanja sprejemnika pod vplivom sporoila. Tretje je prepriati sprejemika sporoila, to je delovati na komunikacijskega partnerja tako, da spremeni svoja stalia, njemu lastno razumevanje in preprianje, tako kot bi to hotel sporoevalec. Uresnievanje teh ciljev je pogojeno z vlogo posameznih sestavin komunikacijskega procesa. Ta zajema poleg sporoanja tudi odzivanje ali povratno kontrolo, za katero je pomembno, da se odvija v ozraju pripravljenosti za medsebojno sporazumevanje Komunikacijski proces v celoti sestavljajo naslednji elementi: a) Sporoitelj (sporoevalec, odpoiljatelj) je oseba, ki pripravi in polje sporoilo. V komuniciranju je to kljuni partner, od katerega je v veliki meri odvisen uspeh komuniciranja ter stalie in odnos do vsebine sporoila in do sodelovanja v sporazumevanju. Pomembna vloga sporoitelja je v njegovi pripravi sporoila in nainu njegovega prenosa. V delavski participaciji je od zaposlenih odvisno, kakne informacije sproajo, e jih sploh dajejo, ali jih sporoajo pravoasno in kakna je njihova kakovost.

b) Sprejemalec (naslovnik, prejemnik) je oseba, ki sprejema sporoilo in se nanj odziva ter v komuniciranju vzajemno sodeluje. Ta mora biti pristojen za sprejemanje sporoila, pripravljen in voljan sprejeti sporoilo, poznati mora znake oziroma kode sporoanja. Naslovnik sporoila pri komuniciranju v delavskem soupravljanju je najvekrat zbor delavcev, svet delavcev in nadzorni svet.

c) Pot (kanal) je sredstvo, ki ga uporabljamo za prenos sporoila. Prenosnik je lahko beseda, beleka, telefon. Komunikacijski kanal ima svoje znailnosti, kot so: vrsta medija, nain prenosa informacij, mehanizem povezovanja komunikacijskih partnerjev. Nain sporazumevanja, ki prevladuje v participativnem komuniciranju na zborih, na svetih delavcev, v nadzornih svetih je javno razpravljanje kot temeljna oblika demokratinega obravnavanja skupnih soupravljalskih problemov, predvsem pa nain usklajevanja stali in iskanje skupnih reitev. d) Sporoilo (informacija) je vsebina, ki jo prenaamo ali se o njej sporazumevamo. Pri tem pa ne gre zgolj za samo vsebino, temve tudi za kodiranje in nain obdelave sporoila. Sporoilo mora biti kratko, jasno in razumljivo. Vsebina sporoilnosti delavske participacije se nanaa na vsebino in organizacijo dela, delovne razmere in okolje ter na poslovanje drube. e) Koda (znak) je dogovorjen nain sporazumevanja v nekem jezikovnem komuniciranju. Vsako obvestilo mora dobiti obliko neke ifre, da lahko premosti razdaljo med dvema lovekoma. Primer taknega ifriranja je jezik; nauiti se ga mora vsak rod na novo.


29

Najpreprosteje oblike vizualnega komuniciranja - kretnje - zahtevajo zapleteno ifriranje. Neki signal lahko razumemo samo tedaj, e poznamo ifro, na kateri temelji. Signali, ki potekajo iz vidnega ivca, sestavijo vzorec sporoila v spominskem centru. e se ta vzorec ujema z obstojeim vzorcem, prejemnik prepozna signal in razume njegov pomen. V katerikoli obliki e so, imajo simboli to lastnost, da so vedno odprti in jih lahko zaznamo: vidimo, sliimo, utimo, zavohamo. f) Povratna zveza (feed back) je odziv ali povratna informacija sprejemalca, ki postane poiljatelj in sporoa prvotnemu sporoitelju to, kar je razumel, pri tem pa zahteva podrobneja pojasnila. Pri osebnem sporoanju v razgovoru se veino asa ta kontrola izvaja samodejno, z mimiko, kretnjami, z enostavno vezano besedo, s preprostimi stavki. Povratna zveza ima pomembno vlogo v uravnavanju dinaminih sistemov, kot je sistem delavske participacije. V njem deluje kot mehanizem uravnoveenja pri katerem pride do izraza dejanska mo vpliva delavcev na dogajanje v organizaciji. Povratna kontrola omogoa sprejemanje prihodnjih odloitev in postopkov na podlagi odzivov na prej storjena dejanja. Obstaja negativna in pozitivna povratna zveza. Negativna povratna zveza nasprotuje spremembam ustaljenih stali in ohranja integriteto sistema, pozitivna povratna zveza pa krepi vpliv novih okoliin in povzroa spremembe obstojeih danosti. g) Komunikacijska klima je ozraje sporazumevanja, ki spodbuja ali zavira tok sporoanja, dogovarjanja ali sporazumevanja med obema poloma komunikacije. V ozraju zaupanja je sporoanje bolj sproeno in tudi tisti, ki mu je namenjeno, ga bolj tono dojema. Pripravljenost komunikacijskih partnerjev za obojestransko odkrito sodelovanje in pogovarjanje lahko edino prispeva k razvoju delavske participacije. Pri tem je e posebej pomembna vez med svetom delavcev in upravo drube. To sodelovanje pa je v veliki meri odvisno od ljudi, ki vodijo organe soupravljanja oziroma od predstavnikov delavcev. h) Motnje v procesu komuniciranja in njihovi vzroki. V procesu komuniciranja prihaja do motenj, ovir, umov, hrupa, torej do omejitvenih dejavnikov uinkovitega prenosa sporoil. V opisanem procesu komuniciranja, zlasti kadar v njem sodeluje ve prenosnikov, pride do doloenih sprememb. Sporoilo, ki ga dobi sprejemalec, se lahko razlikuje od tistega, ki ga je oddal sporoitelj. Kaj se zgodi med obema? Nekatere podrobnosti so lahko izpuene (zavestno ali nevede). Prenosnik je lahko osiromail sporoilo, pravimo, da ga je filtriral. Prenosnik najraje zadri tisto, kar ga prizadene, ali tisto, kar se mu zdi nelogino, pa tudi tisto, kar bi mu utegnilo koditi. Temu se ree, da je sporoilo utrpelo izgube. V prenaanju sporoila pa pride tudi do predelave sporoila, ko je le to spremenjeno ali pa so mu dodane kake podrobnosti. Prenosniku se marsikatera podrobnost ne zdi logina in poskusi sporoilo napraviti skladno ali pa si zaeli, da bi se uresniilo po njegovem okusu in ga zato spremeni. Temu se ree, da sporoilo postane izkrivljeno zaradi dodanih razlag ali celo zaradi govoric.


30

i) Proces komuniciranja z vsemi elementi, ki jih ima, je torej temeljni socialni proces, ki odloilno deluje na nastanek in obstoj participativnih skupin ter na odnose med delavskimi predstavnitvi, upravo drube in drugimi organi upravljanja podjetja. Poglavitno vlogo v tem procesu pa ima povratna komunikacijska zveza, ki vpliva na uravnavanje sistema delavske participacije v organizaciji podjetja oz. drube ter povzroa razvojne spremembe v njem samem in v organizaciji kot celoti. Slika 9: Komunikacijski proces

Vir: Moorhead (2001, 256). 3.5 Naela poslovnega komuniciranja To so naela, ki nam pomagajo pri kreiranju uinkovitih pisnih in ustnih poslovnih sporoil (Mumel 2001, 24). So tudi napotki za izbiro vsebine in oblike sporoil, prilagojenih namenu in sprejemalcu sporoila. Loimo naslednja naela (ibid., 24-30): a) Naelo popolnosti: odgovoriti je treba na vsa vpraanja, tudi na takna, ki niso izrecno postavljena sledijo

pa iz pisma ali govora, ugotoviti ali so v sporoilu upotevani odgovori na vpraalnice: kdo, kaj, kdaj, kje,

zakaj in kako. b) Naelo jedrnatosti: izogibati se odvenih besed ali fraz, upotevati samo relevantne izjave oziroma namen sporoila izogibati se nepotrebnemu ponavljanju.

c) Naelo pozornosti: osredotoiti se na vi namesto na jaz ali mi pokazati korist in zanimanje za sprejemnika sporoila, poudariti prijetna in pozitivna dejstva, v sporoilih biti poten in iskren.

KODIRANJE PRENOS DEKODIRANJE

ODDAJNIK MOTNJE PREJEMINK

DEKODIRANJE PRENOS KODIRANJE


31

d) Naelo konkretnosti: uporabljati posebna dejstva in tevilke s primeri, glagoli naj izraajo akcijo, izbirati ivahne in dobremu imidu ustrezne besede.

e) Naelo jasnosti (razumljivosti): izbirati kratke, znane pogovorne besede, tvoriti uinkovite stavke in odstavke, upotevati primerno bralnost sporoila, vkljuiti primere, ilustracije in druga vizualna pomagala.

f) Naelo vljudnosti in ustreljivosti: biti taktni, preudarni in razumevajoi, izogibati se izrazom, ki razburjajo, bolijo ali podcenjujejo, opravievat se dobrosrno, na pisma odgovarjati takoj ali promptno (v nekaj dneh).

g) Naelo korektnosti: uporabljati primerno raven jezika, vkljuevati samo natanna dejstva, besede in tevila, spotovati pravopisna pravila, uporabljati izraze, ki ne diskriminirajo, upotevati druge navedene principe oziroma naela.

Slika 10: Naela poslovnega komuniciranja

Prirejeno po Mumelu (2001, 24-30).

NAELA POSLOVNEGA

KOMUNICIRANJA

NAELO POPOLNOSTI

NAELO JEDRNATOSTI

NAELO POZORNOSTI

NAELO KONKRETNOSTI

NAELO JASNOSTI

NAELO VLJUDNOSTI IN USTRELJIVOSTI

NAELO KOREKTNOSTI


32

4 NEVERBALNO KOMUNICIRANJE 4.1 Opredelitev pojma neverbalno komuniciranje Komuniciranje nikakor ne poteka samo z uporabo jezika, v pisni ali ustni obliki. lovek pri komuniciranju uporablja e celo vrsto drugih sredstev za sporoanje. Za vsa sredstva pri katerih sporoilo ni spremenjeno v besedne simbole, se je uveljavil naziv neverbalno komuniciranje (Cartwright 2002, 74). Sode po nekaterih raziskavah imajo te druge oblike sporoanja pomena bistven preteen dele pri prenosu pomena in besede le manjega. Vendar je za neverbalno komuniciranje potrebno, da se sporoevalec in prejemnik sporoila vidita in sliita obenem. Skratka, neverbalno komuniciranje zahteva, da sta osebi blie ena drugi, najbolje, da komunicirata neposredno. Neverbalno komuniciranje preko telefona je omejeno le na kakovosti uporabljenega glasu (Kavi 2002, 279). O neverbalnem komuniciranju govorimo, ko nain komuniciranja ne vsebuje besed ali simbolov, ki besede nadomeajo. Ve ali manj je naa neverbalna govorica nezavedna. Neverbalna komunikacija ne uporablja besed, temve slike, loge, govorico telesa, naine sedenja in drugo (McGraw-Hill 2004, 43). Za preverjanje pojmov v besede ne obstajajo nikakrne kode, zato je nebesedno komuniciranje manj razumljivo ter je pod vplivom mnogovrstnih dejavnikov udeleencev in okolja (Tavar 1995, 15). Ko govorimo o neverbalnem komuniciranju, mislimo na vsa nebesedna sporoila, ki so namenjena kateremukoli lovekemu utu. Govorica telesa obsega veliko razlinih izrazov. Nov nain komuniciranja pravi, da je treba temeljito spremljati obrazno govorico, mimiko, telesno govorico, glas in nazadnje besede, ki so bile povedane, odgovoriti pa je treba na tisto, kar smo videli, sliali ali obutili. Zavedati se je treba tudi dejstva, da se pomen naih besed ne kae pri sogovorniku enako kot pri nas in da ima sogovornik lahko popolnoma drugane predstave kot mi (Greene 1991, 8). Raziskovalci neverbalne komunikacije poizkuajo na razline naine poiskati doloene znake po katerih bi lahko prepoznali neverbalno posredovano sporoilo. Obstaja veliko knjig v katerih so opredeljeni vendar nikakor jih ni mogoe jemati posamezno ampak v povezavi, kar zahteva veliko znanja in vein prepoznavanja. Za neverbalno sporazumevanje uporabljamo najrazlineje oblike. To so (Griffin 1993, 416): govorica telesa, parajezik, osebni videz in urejenost, vonj, dotik, predmeti, as in barva.


33

Slika 11: Oblike neverbalnega komuniciranja

Prirejeno po Griffinu (1993, 416). Neverbalno komuniciranje je e veliko ire, saj je lahko katerakoli stvar, izraz ali kaj drugega. Za primer lahko vzamemo malomarno napisano pronjo za slubo, ki sporoa nae osebne lastnosti in vpliva na delodajalevo odloitev. Pomembno je poznati osnove neverbalnega komuniciranja, da ga znamo uporabljati.

POMEN Podzavestno 270.000 kretenj, samo 30% besedne govorice AS Tonost, uvodi, spoznavanje

PROSTOR Velikost, oprema, osebni raunalnik, status, sedei PREDMETI Dekoracija- umetnine, druinske slike, ogledovanje

OBLEKA Formalna-poslovna, uniformna-krajevne navade VONJAVE Sveina, diave, neprijetne vonjave VIZITKE Fotografije, jezik, podatki-firma

POGOSTITEV Skromna, razkona, status, vabilo, domov, image GESTIKA, MIMIKA Pozdravljanje, pritrjevanje

OI Pozornost-zenice, oala ,pogled, oi-smer pogleda PRIESKA, BRADA Estetika-urejenost

GLAS Barva, tempo, glasnost, viina, poudarki

Vir: Tavar (1995, 21). Neverbalno komuniciranje se kae na mnogo nainov in vsak od njih ima pomembno sporoilo. lovek opravi veliko razlinih podzavestnih kretenj, kaejo pa se tudi drobne stvari za katere lahko zmotno menimo, da nimajo nikakrnega pomena. Ljudje na razline naine izkazujejo svoj status, poloaj v drubi, premonost in svoje osebne lastnosti. Vse to odseva skozi razline signale neverbalnega komuniciranja.

Tabela 3: Neverbalno komuniciranje

OBLIKE NEVERBALNEGA KOMUNICIRANJA

GOVORICA TELESA

PARAJEZIK OSEBNI VIDEZ IN UREJENOST

VONJ DOTIK

PREDMETI AS BARVA


34

4.2 Pomen neverbalnega komuniciranja Veina pomena sporoila se pri sporoanju prenese na neverbalen nain. V razvoju lovetva se je najprej pojavilo neverbalno komuniciranje, ki ga je lovek izraal z razlinimi znaki, posnemanjem ivali ali drugo. Sporoevalevo nadzorovanje neverbalne komunikacije je bolj omejeno kot pri verbalni, saj se v veliko primerih kae kot podzavestno izraanje. Skladnost neverbalnega in verbalnega sporoanja prispeva k prepriljivosti sporoila. Neverbalno sporoanje je prepriljiveje in celoviteje saj se kae preko veliko kanalov, hkrati pa je v nasprotju z verbalnim komuniciranjem, ki se kae samo preko besed (Kavi 2002, 279). Pomen neverbalnega komuniciranja se kae v deleih sestavin v komuniciranju. Slika 12: Delei sestavin v komuniciranju

7%

38%

55%

NEBESEDNO KOMUNICIRANJE

BESEDNO KOMUNICIRANJE

ZVOK

Vir: Tavar (1996, 230). Neverbalno komuniciranje ima velik pomen, ki se kae na razline naine ter bistveno prispeva k razumevanju sporoila. Neverbalnemu komuniciranju se torej pri neposrednem komuniciranju, ki je komuniciranje iz oi v oi nikakor ne moremo izogniti. Veina avtorjev je preprianih, da veji del komuniciranja poteka prav na neverbalni ravni. Najpogosteje se navajajo podatki Mehrabiana, ki navaja, da se pomen pri komuniciranju prenaa na naslednji nain: 7% z uporabljenimi besedami 38% s prajezikom (ritem, glasnost, dinamika zvoka), 55% z govorico telesa, zunanjim videzom in drugimi znaki neverbalnega

komuniciranja. Tavar (1996, 230) povzema po Bovee in Thillu, da za racionalne sestavine prevladuje verbalno (besedno) komuniciranje, za emocionalne sestavine je dele neverbalnega komuniciranja tudi 93-odstoten, poslovno komuniciranje pa nikdar ni samo racionalno kajti sproen nasmeh in pozorna dra sta lahko vredna ve kot tiso besed. Ferjan (1998, 21) navaja, da ima neverbalna komunikacija bogato semantiko. Toda neverbalni simboli imajo lahko ve pomenov. Neverbalna komunikacija je primerna za podroje odnosov, manj pa za jasno izraanje vsebine. Z desno mogansko polovico komuniciramo neverbalno, intuitivno in s ustvi.


35

Izgovorjeno sporoilo dobi torej ele ob neverbalnem spremstvu svoj pomen in smisel, svojo uinkovitost in vpliv. Neverbalna sporoila lahko okrepijo ali oslabijo in celo razveljavijo besedo. Z nao govorico telesa, naim videzom, predmeti, ki jih uporabljamo, naega vedenja v asu in prostoru sporoamo okolici ve kot nae besede. Veliko teje je namre nadzirati gibe telesa, dro, izraz na obrazu kot besede, ki jih izgovorimo. Neverbalna komunikacija je namre lahko (Assael 1995, 654): nezavedna reakcija, ki nima namena sporoati, pa vendar to opravlja, delno nezavedna, del neverbalnih znakov dajemo zavestno, del pa nezavestno, zavestna, je le redkokdaj, uporabljajo jo dobri poznavalci ljudi, igralci in tudi

poslovnei. 4.3 Naela neverbalnega komuniciranja Najpomembneja naela v zvezi z neverbalnim komuniciranjem v povezavi s poslovnim komuniciranjem so: Kakovost odnosov med osebami presojamo na podlagi neverbalnih kljuev. e

hoemo preveriti kaken status (dober ali slab) imamo pri nekom, so v pomo neverbalni kljui. Stisk roke je na primer zelo obiajen v poslovnih odnosih vendar iz vrste stiska lahko zakljuimo, kako nas nasprotna stran sprejema.

V primeru neskladnosti med besednim sporoilom in neverbalnimi kljui so raziskave

pokazale, da prejemnik bolj verjame neverbalnim komunikacijam kot verbalnim. To je mogoe povezati z eleznim pravilom, da so zgledi prepriljiveji od besed.

Neverbalnim komunikacijam je pripisan pomen, e to naredi le ena oseba v pogovoru

pomeni, da je tudi nenamerno vedenje enega lahko smiselno za drugega, mu pomeni neko sporoilo, e ga je le zaznal kot takega. Torej ima bistven pomen percepcija. Ta zakonitost ima poseben pomen v medkulturnih komunikacijah, kot neka gesta v eni kulturi ne pomeni ni, v drugi pa ima povsem nedvoumen pomen.

Prav zaradi percepcije sogovornik sprejema kot nao ugodno reakcijo, e se v

pogovoru sklonimo malo naprej (pokaemo vejo pozornost), e v razgovoru nismo napeti ampak sproeni (kaemo, da se dobro poutimo v drubi sogovornika), nismo v pogovoru od njega preve oddaljeni (kar se razume kot elja po veji neformalnosti) in podobno. e ravnamo obratno, se to razume kot naa negativna reakcija.

Pravila neverbalnega komuniciranja so zelo razlona glede na starost, spol in kulturno

pripadnost. Upotevati je treba vse ravni kulture in sicer skupinsko, organizacijsko, lokalno, regionalno in mednarodno. Doloene neverbalne reakcije imajo doloen pomen v teh kulturnih komunikacijah in so lani lahko zanje zelo obutljivi.

Okolje, socialna situacija in odnosi moi pomagajo doloiti vlogo in pravila

neverbalnega komuniciranje. Za razlago neverbalnega komuniciranja je bistveno kje in v zvezi s kom se to pojavi.


36

enske so na splono bolj obutljive za neverbalne kljue in bolj natanne pri poiljanju neverbalnih sporoil.

eprav se lahko nauimo razlagati neverbalne kljue drugih, pa bomo najve dosegli, e se bomo koncentrirali na lastno neverbalno sporoanje in dosegli, da bo skladno z naimi nameni.

4.4 Funkcije neverbalnega komuniciranja V naem celotnem medsebojnem komuniciranju ima neverbalna komunikacija vrsto pomembnih funkcij. Na vsebinski ravni neverbalna sporoila spremljajo, potrjujejo, dopolnjujejo in irijo tehtnosti izgovorjene vsebine in usmerjajo k delu z vsebino. Na osebni ravni izraamo z neverbalnimi sporoili svoja ustva, stanja, namere in priakovanja in odpiramo sebe drugim. Na odnosni ravni izraamo z neverbalno komunikacijo svoja stalia do izgovorjenih stali, opredeljujemo stalia in odnose, vzdrujemo in usmerjamo strukture moi in drubenega reda ter naa splona duhovna stalia. Na vplivni ravni so neverbalna sporoila mono sredstvo obveanja in vplivanja naih sporoil, pospeujejo ali upoasnjujejo komunikacijski feedback in dialog. Tako opisuje in definira osnovne funkcije neverbalne komunikacije (Bajan 1994, 57). Kavi (2002, 281) pa meni, da je funkcije neverbalnega komuniciranja mogoe zdruiti v naslednje: dajanje informacij, kontrola, povezovanje in razvoj sodelovanja z drugimi, izraanje intimnosti, preprievanje in vpliv, olajevanje doseganja ciljev interakcij.

4.5 Oblike neverbalnega komuniciranja 4.5.1 Govorica telesa Govorica telesa4 ima pri socialnem obnaanju loveka osrednjo vlogo. Med komuniciranjem smo si sogovorniki drug drugemu v srediu pozornosti in nai telesni gibi, e posebej obrazni in oesni, ki so zelo izraziti, veliko povedo o nas. S pomojo mimike obraza in dre telesa se izraa tudi do 55 odstotkov v

vloga in pomen neverbalnega komuniciranja …old.epf.uni-mb.si/ediplome/pdfs/hren-majda-mag.pdf ·...

Documents