vilniaus universitetas ekonomikos ir verslo … · 2020. 2. 4. · vilniaus universitetas...
TRANSCRIPT
VILNIAUS UNIVERSITETAS
EKONOMIKOS IR VERSLO ADMINISTRAVIMO FAKULTETAS
VADYBOS KATEDRA
Greta PRAKAPAVIČIŪTĖ
Kokybės vadybos programa
MAGISTRO DARBAS
PASLAUGŲ KOKYBĖS REIKŠMINGUMAS VARTOTOJAMS DALIJIMOSI
EKONOMIKOS KONTEKSTE
THE SIGNIFICANCE OF SERVICE QUALITY FOR CONSUMERS IN THE
CONTEXT OF SHARING ECONOMY
Leidžiama ginti _____________________ Magistrantas _____________________
(parašas) (parašas)
Katedros vedėja – prof. D. Diskienė Darbo vadovas – j. asist. R. Labanauskis
_____________________
(parašas)
Darbo įteikimo data ___________________
Registracijos Nr. _____________________
Vilnius, 2020
3
TURINYS
ĮVADAS ............................................................................................................................ 6
1. PASLAUGŲ KOKYBĖS SAMPRATA IR VERTINIMAS ................................... 9
1.1. Paslaugų reikšmingumas ekonomikoje ............................................................. 9
1.2. Paslaugų savybės ir ypatumai ......................................................................... 10
1.3. Paslaugų kokybė ir jos vertinimas .................................................................. 13
2. DALIJIMOSI EKONOMIKOS TEORINIAI ASPEKTAI .................................... 19
2.1. Dalijimosi ekonomikos modeliai ir jų taikymas ............................................. 21
2.2. Paslaugų kokybės dalijimosi ekonomikoje problematika ............................... 25
3. PASLAUGŲ KOKYBĖS YPATUMAI TRANSPORTO IR DRABUŽIŲ
PLATFORMOSE DALIJIMOSI EKONOMIKOS KONTEKSTE TYRIMAS ...................... 30
3.1. Tyrimo metodologija ...................................................................................... 31
3.2. Pasirinktų dalijimosi ekonomikos paslaugų kokybės kriterijų nustatymas .... 34
3.3. Tyrimo rezultatai ............................................................................................. 35
IŠVADOS IR PASIŪLYMAI ......................................................................................... 56
LITERATŪROS SĄRAŠAS .......................................................................................... 59
SANTRAUKA ................................................................................................................ 63
SUMMARY .................................................................................................................... 65
PRIEDAI ......................................................................................................................... 67
4
LENTELIŲ SĄRAŠAS
1 lentelė. Sąvokos „paslauga“ apibrėžimai ..................................................................... 10
2 lentelė. Paslaugų kokybės sąvokos apibrėžimai .......................................................... 14
3 lentelė. Paslaugų kokybės modeliai ............................................................................. 15
4 lentelė. Tyrimo klausimų skirstymas į blokus.............................................................. 32
5 lentelė. Paslaugų kokybės kriterijų išskyrimas ............................................................ 35
6 lentelė. KMO ir Bartleto testo reikšmingumas ............................................................ 50
7 lentelė. Faktorių skaičių nustatymas ............................................................................ 51
8 lentelė. Faktorių taškų koreliacijos matrica ................................................................. 52
9 lentelė. Skalių Cronbach‘s alpha .................................................................................. 52
10 lentelė. Dalijimosi ekonomikos paslaugų konstruktų palyginimas pagal lytis .......... 52
11 lentelė. Dalijimosi ekonomikos paslaugų t testas pagal lytis ..................................... 53
PAVEIKSLŲ SĄRAŠAS
1 pav. Paslaugos apibūdinimas mokslinėje literatūroje .................................................. 12
2 pav. Paslaugos sąvybės ................................................................................................ 12
3 pav. Paslaugų kokybės vertinimo dimensijos .............................................................. 16
4 pav. Pagrindiniai dalijimosi ekonomikos komponentai ............................................... 19
5 pav. Dalijimosi ekonomikos verslo modelio ratas ....................................................... 21
6 pav. Klientas klientui (C2C) modelio struktūra ........................................................... 22
7 pav. Klientas klientui (C2C) bendradarbiavimo modelis ............................................. 23
8 pav. Verslas vartotojui (B2C) modelio struktūra ......................................................... 24
9 pav. Verslas vartotojui (B2C) bendradarbiavimo modelis ........................................... 25
10 pav. Pasitikėjimo rodikliai ekonominės veiklos sektoriuose 2016–2019 m. ............. 26
11 pav. Dalijimosi ekonomikos trūkumai ....................................................................... 26
12 pav. Veiksniai skatinę dalijimosi ekonomiką Lietuvoje, proc. .................................. 27
13 pav. Tyrimo eigos planas ........................................................................................... 30
14 pav. Vartotojų pasirinkimai dalijimosi ekonomikos paslaugomis ............................. 35
15 pav. Pavėžėjimo paslaugos kompanijų pasirinkimas ................................................. 36
16 pav. Su pavėžėjimo paslauga susijusių teiginių vertinimas ....................................... 38
17 pav. Pavėžėjimo paslauga pakeitė iki šiol naudotą keliavimo būdą .......................... 39
18 pav. Naudojimosi pavėžėjimo paslauga priežastys .................................................... 40
19 pav. Pateiktų teiginių, susijusių su dalijimosi transportu paslauga vertinimas .......... 41
5
20 pav. Poreikis naudotis dalijimosi transportu paslauga ............................................... 42
21 pav. Dalijimosi transportu paslauga naudojimosi priežastys ..................................... 43
22 pav. Pateiktų teiginių, susijusių su drabužių platforma „Vinted“ vertinimas ............ 44
23 pav. Naudojimosi dalijimosi paslaugomis dažnumas ................................................ 45
24 pav. Respondentų pasitenkinimas gauta dalijimosi ekonomikos paslauga ................ 46
25 pav. Respondentų nuomonė dėl paslaugos priklausymo dalijimosi ekonomikai ....... 47
26 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal lytį .............................................................. 48
27 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal amžiaus grupes ........................................... 48
28 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal užimtumą .................................................... 49
29 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal šeimyninę padėtį ......................................... 49
30 pav. Paslaugų kokybės reikšmingumo vartotojams modelis...................................... 55
6
ĮVADAS
Temos aktualumas. Šiuolaikinės ekonomikos iššūkiai susiduria su pertekliniu vartojimu,
neefektyviu išteklių panaudojimu ir ieško galimybių, kaip racionaliau valdyti ne tik vartojimą,
bet ir mūsų išlaidas, suteikdamas galimybę naudotis daiktais jų neįsigyjus. Skaitmeninė
revoliucija, „daiktų internetas“ kartu su internetu ir socialiniais tinklais, keičia verslų modelius.
Visa tai sudaro prielaidas plėtotis dalijimosi ekonomikai (angl. „Sharing economy“). Nors
žmonės savo ištekliais dalijasi tūkstančius metų, dalijimosi ekonomika yra dar besikuriantis
reiškinys ir ši sąvoka apima daugybę veiklos rūšių. Tobulėjant informacinėms technologijoms,
dalijimosi ekonomikos principu veikiančių įmonių skaičius intensyviai auga, o kartu daugėja ir
galimybių ne tik verslui, bet ir vartotojams. Verslai, siekdami konkurencinio pranašumo, tampa
patraukliais rinkos žaidėjais vartotojams, kurie nuolat privalo ne tik tobulinti teikiamą paslaugą,
ieškoti naujų galimybių, bet ir išlaikyti bei kelti siūlomos paslaugos kokybę, nes tai vienas
esminių instrumentų siekiant sėkmės versle.
Dalijimosi ekonomika formuojasi iš visuomenės sąmoningumo, noro atsisakyti
perteklinio vartojimo ir ne tik naudotis daiktais, paslaugomis, kurių nereikia įsigyti, bet iš to ir
uždirbti. Dar labiau šio verslo modelio plėtrą paskatino 2008 m. kilusi finansinė krizė, dėl
kurios žmonės ieškojo pigesnių prekių ir paslaugų (Gansky, 2010). Dalijimosi ekonomikos
klausimas – prieštaringas ir aktualus tiek apibrėžties bei aprėpties, tiek įvairių jos apimamų
sąvokų, jai priskiriamos veiklos ir šios veiklos poveikio požiūriu (Liz, 2016). Nuolatinis
dalijimosi ekonomikos sektoriaus augimas kelia daugybę socialinių ir akademinių klausimų,
kuriuos reikia spręsti. Nors Lietuvoje dalijimosi ekonomika yra dar ankstyvoje jos raidos
stadijoje – tiek kalbant apie mokslinę studiją, teisinį reguliavimą – tokios ekonomikos principu
pagrįstas verslas įgauna pagreitį.
Dalijimosi ekonomika veikia įvairiuose sektoriuose, bet labiausiai paplitusi yra
apgyvendinimo, transportavimo, daiktų nuomos bei finansavimo sektoriuose. Sparčią
dalijimosi ekonomikos plėtrą pažymi tokių platformų kaip „Uber“, „Vinted“, „Spotify“
„Airbnb“ ir daug kitų atsiradimas, kurios gali konkuruoti su esamais tradiciniais verslais arba
netgi juos pralenkti. Keičiantis vartotojų elgsenai, vis dažniau prekes ar paslaugas įsigyjama
neišėjus iš namų ir pasitelkiant platformas, kur reikiamą paslaugą ar prekę įsigyti galima
naujausiomis technologijomis, išmaniaisiais telefonais, įvairiomis programėlėmis. Dalijimosi
ekonomikos įmonių rinkos sėkmė, socialinių bendradarbiavimo tinklų ateitis, dažnai yra
glaudžiai susijusi su technologijomis, kuriose jos veikia (Frenken, 2017). Taip pat sėkmę lemia
ir tai, kad dalijimosi ekonomikos dalyviai prekes ir paslaugas įsigyja už mažesnę kainą nei
atitinkamai jas įsigytų iš tradicinių verslų.
7
Problematika. Valstybės, kurių ekonomika pažengusi, kurios atsakingai rūpinasi
tvarumu, skatina veikti pagal dalijimosi ekonomikos verslo modelius. Lietuvoje dalijimosi
ekonomikos verslo modelis yra dar naujas reiškinys, bet jis tampa vis priimtinesnis,
patikimesnis vartotojams ir vis daugiau atsiranda paslaugų, kurios veikia per kūriamas
platformas. Šiai dienai, Lietuvoje trūksta žinių, informacijos bei mokslinių tyrimų apie
dalijimosi ekonomikos veikimo principus. Tai patvirtinta 2015 metais Europos Komisijos
duomenimis, kad Lietuvoje daugiau nei 35 proc. gyventojų nepasitiki internetu sudaromais
sandoriais. Kiek mažesnė gyventojų dalis nurodo, kad iš esmės bijo, kad įsigytos prekės ar
paslaugos neatitiks jų keliamų lūkesčių ar tiesiog stokoja pasitikėjimo paslaugų pardavėjams
(EC, 2016). Remiantis analizuojamo šaltinio duomenimis, platformų teikiamomis paslaugomis
naudojasi tik apie 10 proc. Lietuvos gyventojų, tad akivaizdu, kad šio sektoriaus potencialas
nėra išnaudotas. Kadangi Lietuvoje vartotojai dar neturi aiškaus supratimo apie paslaugas,
kurios yra teikiamos dalijimosi ekonomikos principu ir noras dalyvauti dalijimosi ekonomikos
santykiuose yra ankstyvoje vystymosi stadijoje, svarbu įvardinti tai, ko vartotojams trūksta, į
kokius kokybinius veiksnius kreipiamas didžiausias dėmesys ir, svarbiausia, kas paskatintų
tokių paslaugų naudojimą šalyje.
Darbo tikslas – įvertinti paslaugų kokybės kriterijų reikšmingumą vartotojams dalijimosi
ekonomikos principais teikiamose paslaugose.
Darbo objektas – paslaugų kokybė šiuolaikinėje dalijimosi ekonomikoje.
Darbo uždaviniai:
1. Atlikus skirtingų mokslinių šaltinių analizę, apibendrinti paslaugų kokybės sampratą.
2. Išnagrinėjus mokslinę literatūrą, atlikti dalijimosi ekonomikos principų ir veikimo
modelių analizę.
3. Atlikus empirinį tyrimą, įvertinti teikiamų paslaugų kokybę, pasirinktose dalijimosi
ekonomikos platformose.
4. Apibendrinus ir interpretavus atlikto tyrimo rezultatus, sukurti dalijimosi ekonomikos
paslaugų kokybės reikšmingumo vartotojams modelį.
Baigiamojo darbo metodai:
Lyginamoji ir sisteminė mokslinės literatūros analizė – metodas taikytas analizuojant
paslaugų kokybės sampratą, dalijimosi ekonomikos teorinius aspektus bei
problematiką.
Anketinė apklausa – metodas taikytas apklausiant pasirinktų dalijimosi ekonomikos
paslaugų vartotojus, siekiant išsiaiškinti jiems reikšmingiausius veiksnius, lemenčius
paslaugos pasirinkimą.
8
Aprašomoji statistinė duomenų analizė – analizuojant gautus dalijimosi ekonomikos
paslaugų vartotojų atsakymus duomenų sisteminimo metodu, pateikti pagrindiniai
veiksniai, lemiantys paslaugų naudojimą.
Sintezės metodas – apibendrinus empirinio tyrimo analizės rezultatus, sukurtas
paslaugų kriterijų reikšmingumo vartotojams modelis.
9
1. PASLAUGŲ KOKYBĖS SAMPRATA IR VERTINIMAS
1.1. Paslaugų reikšmingumas ekonomikoje
Pasaulio ekonomika vis dažniau apibūdinama kaip paslaugų ekonomika. Tai lemia
didėjantis paslaugų sektoriaus reikšmingumas labiausiai išsivysčiusių ir besivystančių šalių
ekonomikoje. Iš esmės paslaugų sektoriaus augimas ilgą laiką buvo laikomas šalies ekonominės
pažangos rodikliu. Ekonomikos istorija byloja, kad visos besivystančios tautos visada patyrė
perėjimą nuo žėmės ūkio prie pramonės, o po to prie paslaugų sektoriaus, kuris yra pagrindas
ekonomikoje. Šiandien paslaugų sektorius vaidina svarbų vaidmenį globalizacijos procese ir
didėjančioje prekyboje visame pasaulyje bei išgyvena revoliucinius pokyčius, kurie veikia
mūsų gyvenimo ir darbo būdą. Tai svarbi bet kurios šalies ekonomikos sudedamoji dalis, kuri
daro tiesioginį ir reikšmingą indėlį į bendrąjį vidaus produktą (toliau – BVP) ir darbo vietų
kūrimą. Visa tai daro poveikį ir bendrai investicinei aplinkai, kas yra esminis augimo ir plėtros
veiksnys. Paslaugos, naujos paslaugos tapo privaloma priemone, siekiant patenkinti žmonių ir
visuomenės esamus poreikius, poreikius, kurių, galbūt, net nežinojome.
Daugelyje šalių paslaugos sukuria didesnę ekonominę vertę nei žemės ūkis, žaliavos ir
gamyba kartu. Daugiau nei prieš penkiasdešimt metų, kai buvo sukurta pirmoji elektroninė failų
mainų sistema, mažai žmonių įsivaizdavo būsimą internetinės bankininkystės ar elektroninio
pašto paslaugų poreikį, o šiandien daugelis be to negali išsiversti. Panašios transformacijos
vyksta ir versle. Išsivysčiusiose ekonomikos šalyse, užimtumą dažniausiai lemia paslaugų,
teikimas, o daugiausia naujų darbo vietų skaičius auga būtent dėl to. Paslaugos teikimas – tai
technologinių, žmogiškųjų, organizacinių ir kitokių sugebėjimų ir kompetencijų skyrimas
klientui ir įvairaus tikslumo lygio sprendimo pateikimas (Povilaitis, Čiburienė, 2007). Tyrimai
rodo, kad daugelyje išsivysčiusių šalių, tokių kaip Jungtinės Amerikos Valstijos, daugiau nei
70 procentų BVP ir įdarbintų darbuotojų sukūrė paslaugų įmonės (Bohn et al., 2018). Itin
sparčiai paslaugų sektoriaus plėtrai, įtakos turi nuolat tobulėjančios išmaniosios technologijos.
Todėl pakitusiame ir vis kintančiame paslaugų sektoriaus kontekste, organizacijoms tenka
ieškoti naujų būdų, kaip turi būti kuriamos paslaugos, organizuojamas ir kontroliuojamas jų
teikimas bei bendraujama su tikslinėmis vartotojų grupėmis. Šios paieškos verčia iš naujo
pažvelgti į paslaugų apibrėžtį ir ją aktualizuoti, kad ji tiksliau atspindėtų reiškinius, vykstančius
šiuolaikinėje, paslaugomis grįstoje ekonomikoje (Skačkauskienė, Vestertė, 2018). Kaip teigia
L. Bagdonienė ir R. Hopenienė (2009) sparti mokslo ir technologijų pažanga yra glaudžiai
susijusi su paslaugų plėtra ir paslaugos sampratos raida.
10
Paslaugų sektorius apima didelę įvairovę ir gausą organizacijų bei įmonių, kurios yra
skirstomos į skirtingus lygius, pagal pačių veikimo principą. V. A. Zeithaml ir M. J. Bitner
(2003) teigia, kad paslaugų sektorius yra šių dienų ekonomika, o jiems antrina ir Y. Wang
(2015), sakydamas, kad paslaugos tapo reikšminga pasaulio ekonomikos plėtros varomąja jėga.
Paslaugų sektorius gali būti skirstomas į tris grupes (Ghobadian et al., 1994): 1) nacionalinės ir
vietos valdžios paslaugos (švietimas, sveikatos įstaigos, socialinės apsaugos įstaigos, policija,
kariuomenė, transportas); 2) ne pelno siekiančios privačios paslaugos (labdaros, bažnyčios,
mokslinių tyrimų fondai, savidraudos draugijos, menai); 3) pelno siekiančios privačios
paslaugos (komunalinės paslaugos, viešbučiai, avialinijos, architektai, restoranai, advokatai,
mažmenininkai, pramogos, bankai, draudimo bendrovės, reklamos agentūros, konsultacinės
bendrovės, rinkos tyrimų įmonės). Visus objektus ar reiškinius įprasta klasifikuoti, t. y.
atitinkamai suskirstyti pagal tam tikrus veiksnius į skirtingas grupes, kadangi paslaugų
sektorius yra platus.
Remiantis analizuota literatūra ir autoriais, galima daryti išvada, kad paslaugos
šiandieninėje visuomenėje užima gyvybiškai svarbią vietą valstybės ekonomikoje, todėl
analizuoti paslaugų plėtrą yra būtina ir reikšminga, nes visuomenėje auga ne tik paslaugų
vartojimas, bet ir noras kelti gyvenimo gerovę.
1.2. Paslaugų savybės ir ypatumai
Pirmosios paslaugų sąvokos užuomazgos atsirado dar XVIII a. pradžioje, A. Smito
veikale „Tautų turtas“. Autoriaus darbe buvo suprantama viena iš esminių paslaugos savybių,
kuri paslaugą atskyrė nuo konkrečios prekės, tai yra neapčiuopiamumas. Paslauga yra viena
sudėtinga sąvoka, turinti plačią taikymo sritį, todėl sunku pateikti vieną jos apibrėžimą
(Lovelock, Wright, 2013). Mokslinėje literatūroje galime rasti ne vieną paslaugos apibrėžimą
(1 lentelė), nes nėra sutariama, kokią veiklą iš tikrųjų laikyti paslauga, tačiau dauguma jų
gretinama su pagalbos, naudos kūrimu, interesų tenkinimo abiejų pusių – tiek paslaugą
kuriančio, tiek ja besinaudojančio.
1 lentelė. Sąvokos „paslauga“ apibrėžimai
Autorius Apibrėžimas
A. Smith (XVIII a.) Paslaugos – tai veiklos, kurios nesibaigia apčiuopiamomis
prekėmis
A. Marshall (XIX
a.vid.–XX a.pr.)
Paslaugos – tai veiklos, kurių egzistencija sėkmingai užbaigiama
jų kūrimo procese
11
W. J. Regan (1963 m.) Paslaugos – tai veiklos, naudos ir malonumai, kurie parduodami
ar teikiami kartu su prekėmis
C. Pass et al (1997) Paslauga – nemateriali ekonomikos veikla, kuri tiesiogiai arba
netiesiogiai prisideda prie žmonių poreikių tenkinimo
T. P. Hill (1977) Paslauga – tai ekonominė veikla, kurianti tiesioginę vertę kitam
ekonominiam vienetui
U. Lehtinen, J. R.
Lehtinen (1982)
Paslauga – taiveiksmas ar veiksmų, kurių metu vartotojui
suteikiamas pasitenkinimas, serija
P. Kotler, P. N. Bloom
(1984)
Paslauga – bet kuri veikla ar nauda, kurią viena šalis gali pasiūlyti
kitai ir kuri yra nemateriali ir negali tapti nuosavybe
C. Grönroos (1984) Paslauga – tai veiksmas ar veiksmų, pasireiškiančių vartotojo ir
paslaugą teikiančio asmens sąveika, seka
V. Kindurys (1998) Paslauga – tai atskirai pripažinta, iš esmės neapčiuopiama veikla,
kuri tenkina poreikius ir nebūtinai susieta su prekių pardavimu ar
kitomis paslaugomis
S. L. Vargo, R. F. Lush
(2004)
Paslauga – paslaugos teikėjui ir (arba) vartotojui naudinga veikla,
kuri atliekama taikant specializuotas kompetencijas, žinias,
įgūdžius.
C. H. Lovelock et al.
(2011)
Paslauga – veikla, kurią viena šalis atlieka kitai šaliai jos
pageidavimu. Veiksmas iš prigimties yra nematerialus ir
vartotojui nesuteikia materialios nuosavybės
H. Bhattacharya (2013) Paslauga – žmogiškosios sistemos kuriama ekonominė nauda
(šaltinis: sudaryta autorės, remiantis I. Skačkauskiene (2017), C.Grönroos (1984), T.P.Hill (1977), P.
Kotler ir P. N. Bloom (1984), V. Kindurys (1998), U. Lehtinen ir J. R. Lehtinen (1982), W. J. Regan (1963)).
„Paslaugos“ sąvoka suprantama plačiai ir apibrėžimų, aiškinimų yra gausu, tačiau
apibendrinant, svarbu paminėti, kad paslauga gali būti apibūdinama ir pateikiama ir iš paslaugos
teikėjo prizmės, ir iš paslaugos gavėjo. Sąvokos apibūdinime gali būti akcentuojami ir
pateikiami skirtingi dalykai, tačiau abipusis bendravimas, kliento supratimas ir kontaktų
palaikymas tampa svarbiu ir būtinu reiškiniu kiekviename sėkmingame paslaugų versle.
Atliekant išsamią literatūros analizę apie paslaugų savybes, galima identifikuoti šešis
aspektus, kuriais apibūdinamos paslaugos: 1) paslauga kaip procesas; 2) paslauga kaip mainai;
3) paslauga kaip vertės bendrakūra; 4) paslauga kaip sistema; 5) paslauga kaip unikaliomis
savybėmis pasižyminti esybė; 6) paslauga kaip atitinkamai klasifikacijai priklausanti veikla
(Skačkauskienė, Vestertė, 2018) (žr. 1 pav.).
12
1 pav. Paslaugos apibūdinimas mokslinėje literatūroje (sudaryta autorės, remiantis Skačkauskiene, Verterne, 2018)
Dar siauriau yra nagrinėjamos keturios paslaugų savybės ir jų ypatumai, kurios
įvardinamos kaip vienos pagrindinių (žr. 2 pav.).
2 pav. Paslaugos sąvybės (sudaryta autorės, remiantis Bagdoniene, Hopeniene, 2009)
Neapčiuopiamumas. Paslaugos yra abstraktus reiškinys ir skirtingai nuo produkto,
paslaugų negalima liesti ar pajusti, išbandyti, demonstruoti, transportuoti, saugoti, ištirti iki
vartojimo. Dėl šios savybės, dažnai tokios paslaugos yra laikomos rizikingesnėmis, todėl čia
dėmesys svarbus kokybei – tiek aptarnavimo, tiek pačios paslaugos ir įmonės.
Nekaupiamumas. Paslaugos yra nekaupiamos, o vartojamos paslaugos teikimo metu. Jų
negalima išsaugoti ir gaminti tikintis paklausos. Teikiamos paslaugos paklausa, pasiūla, vieta
ir laikas turi sutapti. Pasak Pranulio ir kt. (2008) paslaugų nekaupiamumas yra sunkiai
sprendžiama paslaugos problema. Paslaugų paklausa gali turėti didelius svyravimus susijusius
su sezoniškumu, piko valandomis, savaičių dienomis ir pan.
PASLAUGAProcesas
Mainai
Bendros vertės
kūrimas
Tarpusavyje susietų veiklų
visuma
Unikalios savybės
Atitinkamai klasifikacijai priklausanti
veikla
Neapčiuopiamumas Nekaupiamumas HeterogeniškumasNeatskiriamumas PASLAUGA
13
Neatskiriamumas. Asmeninės paslaugos negali būti atskirtos, o sukuriamos ir vartojamos
yra tuo pačiu metu. Paslaugos teikimo laikas yra realus, t. y. paslaugos gavėjas ir teikėjas
dalyvauja paslaugos kūrimo metu.
Heterogeniškumas (nevienodumas). Tiekėjo teikiamos paslaugos negali būti vienodos ar
standartizuotos. Paslauga yra tam tikro proceso padarinys, dalyvaujant tiek klientui, tiek
paslaugos teikėjui. Čia svarbus ir tiekėjo, ir kliento bendradarbiavimas, nes taip kuriama
kokybiška paslauga. Vienodos paslaugos suteikimas negalimas atsižvelgiant į tai, kas, kada, kur
ir kaip tą paslaugą atlieka.
Apibendrinant, galima teigti, kad nors literatūroje nurodomos ir kitos paslaugos savybės,
kurias galima įvardinti kaip ir artimas minėtoms, tačiau šiame skyriuje nurodomomis
savybėmis paslaugos yra aiškiai atskiriamos nuo prekių.
1.3. Paslaugų kokybė ir jos vertinimas
Paslaugų sektoriuje, paslaugų kokybė (PK) tampa svarbiausiu elementu, lemiančiu
konkurencinio pranašumo tvarumą ir bendrą pramonės sėkmę. Akademikų ir praktikų teigimu,
dėmesys paslaugų kokybei yra vienas svarbiausių veiksnių, norint turėti sėkmingą ir klestintį
paslaugų verslą (Ladhari, 2009). Didėjant paslaugų gausai, būtina dėmesį skirti kokybei, nes tai
leis užtikrintai varžytis sparčiai augančioje paslaugų rinkoje. Paslaugų kokybė turi didelę
reikšmę, nes ji daro tiesioginį poveikį klientams, suteikiant paslaugas (Gounaris, 2005).
Suvokta paslaugų kokybė ir iš to kylantis pasitenkinimas aiškinami kaip pagrindinės prielaidos
pakartotiniams pirkimams, pasitikėjimo ir lojalumo bei ilgalaikių santykių užmezgimui (Tas et
al, 2019). Dažnai galima išgirsti ekonomistus teigiant, kad būtent paslaugų sektorius ir kuria
ekonomiką.
J. T. Mentzer (2001) teigimu, įvairios pramonės šakos kelia ypač didelį susidomėjimą
suteiktų paslaugų kokybe. Paslaugų kokybės valdymas yra neatsiejama strategijos formulavimo
dalis (Rejikumar et al, 2019). Be to, paslaugų kokybė reikalinga efektyviam paslaugų
organizacijų funkcionavimui, kuri praturtina klientų pasitenkinimą ir padidina įmonių
konkurencingumą. Vartotojų pasitenkinimas paslaugomis parodo, kiek organizacijos sugeba
tenkinti konkrečius vartotojų poreikius.
Paslaugų kokybė tampa svarbiu reiškiniu ir įmonės įvaizdžio kūrimui bei formavimui,
norint padidinti klientų pasitenkinimą, lojalumą, teigiamų atsiliepimų skaičių bei pelną (Bakti,
Sumaedi, 2015). Daugelyje empirinių tyrimų nustatyta, kad paslaugų kokybė daro didelę įtaką
suvokiamajai vertei (Brady, Cronin, 2001; Cronin et al., 2000). S. Oh (1999) atrado, kad
patiriant aukštą paslaugų kokybę, pasiekiama didelė vertė.
14
Kokybiškų paslaugų teikimas klientams yra pagrindinis organizacijos sėkmės faktorius,
todėl būtina suprasti, ką turime vertinti ir į ką kreipti dėmesį, kad išlaikytumę paslaugų kokybę.
Pats paslaugų kokybės supratimas taip pat suvokiamas skirtingai ir galima rasti įvairių
apibrėžimų, kurie nusakytų sąvoką (2 lentelė).
2 lentelė. Paslaugų kokybės sąvokos apibrėžimai
PASLAUGŲ KOKYBĖS SĄVOKOS APIBRĖŽIMAS AUTORIAI
Kokybė – laipsnis, kuriuo patiriama vartotojo paslaugos kokybė
gali sutapti ar viršyti vartotojo lūkesčius, bet pats vartotojas
supranta, kad jo sprendimas dėl paslaugos kokybės pasižymi
subjektyvumu
Asher (1996)
Kokybė – tai visuma paslaugos savybių, kurios visiškai tenkina
vartotojo specifinius norus ir poreikius, tam tikrame visuomenės
vystymosi etape
Dikavičius, Stoškus
(2003)
Kokybė – tai tam tikro tobulumo laipsnis. Jis gali būti
apibūdinamas kaip „blogas“, „geras“, „puikus“ ir pan.
Pociūtė ir kt. (2005)
Kokybė – vartotojo pasitenkinimo lygis Kaziliūnas (2006)
Kokybė – tai paslaugų savybių atitikimas kliento reikalavimams Mikulis (2007)
Kokybė – tai techninių bei funkcinių kokybės rodiklių ir vartotojo
pasitenkinimas suvokiamu rezultatu
Vitkienė (2008)
Kokybė – tai galutinis suteiktos paslaugos rezultatas, kuris
pasireiškia klientų lūkesčiais, susijusiais su jų bendru suvokimu
tiek apie paslaugos kokybę, tiek ir apie pačią paslaugą
Taskin, Durmaz (2010)
(šaltinis: sudaryta autorės, remiantis Poškutė, Bivainienė, 2011)
Nėra nustatytos vienos paslaugų kokybės sąvokos, kuri tiktų visoms paslaugoms aprašyti.
Be to, paslaugų kokybės sąvokos apibrėžimas yra sunkus uždavinys, nes kokybę vertinti galima
tiek objektyviai, tiek subjektyviai. Kaip ir paslaugos, taip ir kokybės sampratą galima formuoti
iš dviejų pusių, tai yra iš kliento pusės, ir iš teikėjo pusės.
Nuolant kintamose verslo sąlygose, didėjant konkurencijai, būtina galimybes vertinti
racionaliai ir numatant veiklos strategijas, todėl paslaugas teikiančios įmonės, tarp strateginių
tikslų dažnai įvardina paslaugų kokybės vertinimą, kuriuo siekiama įgauti konkurencinį
pranašumą, tapti lyderiu rinkoje. Norint analizuoti įvairių paslaugų kokybę yra pasitelkiami
skirtingi modeliai, sujungiantys tiek teoriją, tiek praktiką. Svarbu pasirinkti tinkamą kokybės
vertinimo modelį (3 lentelė), kuris turi priklausyti nuo išsikelto tikslo ir norimos matuoti
paslaugos.
15
3 lentelė. Paslaugų kokybės modeliai
MODELIS MODELIO ESMĖ
Bendrai suvokiamas
kokybės modelis Ch.
Gronroos (1984)
Vartotojo patirtą paslaugos kokybę formuoja techninis ir funkcinis
kokybės aspektai bei įmonės įvaizdis. Iš esmės įmonės įvaizdžio
galima tikėtis sukuriant techninę ir funkcinę paslaugų kokybę,
įskaitant įmonės tradicijas, ideologiją, kainodarą, viešuosius ryšius
ir pan. Šis modelis sujungia laukiamos ir patirtos kokybės
dimensijas bei kokybes lygių ir vartotojo kokybės suvokimą
lemiančių veiksnių mechanizmą.
Paslaugų kokybės
spragų modelis A.
Parasuraman, V. A.
Zeithaml, L. L. Berry
(1985)
Kokybė formuojama vartotojo ir paslaugos teikėjo. Parodoma,
kaip penkios kokybės spragos lemia vartotojų kokybės supratimą.
Modelis yra taikomas kokybės spragoms išsiaiškinti, t. y.,
neatitikimui tarp teikėjo siūlomos paslaugos ir vartotojo lūkesčių.
SERVQUAL metodika
A. Parasuraman, V. A.
Zeithaml, L. L. Berry
(1988)
Ši metodika leidžia nustatyti bei įvertinti paslaugos kokybės
teikimo spragas, nurodančias skirtumus tarp vartotojo lūkesčių iki
paslaugos teikimo ir realiai gautos paslaugos.
4Q kokybės modelis E.
Gummesson (1993)
Vartotojo suvokiama kokybė lemiama vartotojų lūkesčių, patirties
ir paslaugų teikėjo įvaizdžio. Atspindi keturis kokybės šaltinius:
projektavimas, gamyba, pateikimas, ryšiai. Modelis orientuotas ir
į procesą ir į vartotoją.
Mažmeninės prekybos
paslaugų kokybės
modelis (RSQS)
N. Dabholkar (1996)
Šio modelio pagalba galima išmatuoti mažmeninių prekybos
įmonių teikiamų paslaugų kokybę. Matuojama taikant penkis
esminius kokybės matmenis.
A.Meyer ir R.
Mattmuller kokybės
modelis
E. Langer (1997)
Šio modelio esmė yra atspindėti tiek išorinių aplinkos veiksnių,
tiek vartotojo indelio sąveikumą paslaugos metu. Paslaugos
kokybės užtikrinimo procesas yra sudėtingas visą paslaugos
teikimo laiką.
(šaltinis: sudaryta autorės, remiantis Seth et al., 2005, Kinderis ir kt., 2011)
Ekonomistai rinkoje siekia aiškinti pagrindinius veiksnius, kurie turi įtakos paslaugų
sektoriaus augimui, o visi vardinti vertinimo modeliai yra diskutuotini ir dažnai rinkoje taikomi
keli vienu metu. Tačiau mokslinėje literatūroje vyraujanti skirtingų modelių gausa atskleidžia
paslaugų kokybės vertinimo sudėtingumą ir atspindi vieną kokybės vertinimo modelį, kuris yra
taikytinas visuotinai. Geriausiai žinomas ir plačiausiai naudojamas paslaugų kokybei vertinti
yra A. Parasuraman, V. A. Zeithalm ir L. L. Berry sukurtas paslaugų kokybės modelis, kuris
buvo išplėtotas iš tų pačių autorių sukurto spragų modelio (Kinderis ir kt., 2011).
SERVQUAL metodika naudojama siekiant išsiaiškinti klientų suvokimą apie tam tikrų
paslaugų ir įvairių prekybos vietų kokybę. Naudojantis šia kokybės matavimo priemone,
atskleidžiamos stipriosios ir silpnosios teikiamos paslaugos savybės, remiantis tam tikrais
16
kokybės kriterijais. Naudojant šią metodiką, reikia sukurti konkrečiam kontekstui pritaikytą
paslaugų kokybės matavimo skalę, nes nėra sukurto standarto, kuris leistų nustatyti paslaugų
kokybę visame paslaugų pramonės sektoriuje (Munhurrun, Nundlall, 2013).
Paslaugų kokybės valdymas privalo būti suprojektuotas ne tik iš tiekėjo perspektyvos.
Norint išlikti novatorišku rinkoje, svarbu žvelgti ir iš kliento perspektyvos. Pasak D. S.
Guimarães ir kt. (2015) paslaugos kokybę suvokti galima pagal tris aspektus: kai paslauga
viršija klientų lūkesčius – paslaugos kokybė laikoma išskirtine ar stebinančia, paslaugos kokybė
laikoma patenkinama, kai paslauga atitinka kliento lūkesčius, o kai paslauga nesiekia kliento
lūkesčių – paslaugos kokybė yra nepriimtina.
Klientai vertindami paslaugos kokybę, naudojasi penkiomis dimensijomis (žr. 1 pav.)
(Parasuraman et al., 1988):
3 pav. Paslaugų kokybės vertinimo dimensijos (sudaryta autorės, remiantis Parasuraman et al., 1988)
Apčiuopiamumas (angl. Tangibility). Tai yra fizinis paslaugos aspektas, apimantis fizines
galimybes, paslaugų teikėjo personalą, įrangą ir medžiagas, naudojamas bendrauti su klientais
(Presbury, 2009; Giannakos ir kt., 2012). Apčiuopiamumas apima visus apčiuopiamus daiktus,
kuriuos paslaugos gavėjas gali paliesti ir pamatyti (Howard, 1998). Apčiuopiamumo
koeficiento taikymas įvairiose pramonės šakose skiriasi (Aleshaiwy, 2015).
PASLAUGŲ KOKYBĖS
VERTINIMO DIMENSIJOS
APČIUOPIAMUMAS
Fiziniai pajėgumai, įranga, personalas
PATIKIMUMAS
Gebėjimas patikimai ir tiksliai suteikti
paslaugą
REAGAVIMAS
Noras padėti klientams ir greitas
paslaugos suteikimas
UŽTIKRINIMAS
Darbuotojų žinios, pagarba, pasitikėjimo
įkvėpimas
EMPATIJA
Įmonės rūpestingas ir individualus dėmesys savo
klientams
17
Patikimumas (angl. Reliability). Tai yra galimybė nuosekliai ir patikimai atlikti pažadėtą
paslaugą (Presbury, 2009; Giannakos ir kt., 2012). Negalėjimas laiku įvykdyti pažadų sukelia
neigiamas klientų emocijas, kurios gali sukelti neigiamą paslaugos teikėjo įvaizdį. Ši dimensija
turi didelės įtakos klientų pasitenkinimui ir yra konkurencinio pranašumo šaltinis (Aleshaiwy,
2015).
Reagavimas (angl. Responsiveness). Tai yra paslaugų teikėjo noras padėti klientams
teikiant greitą ir tikslią paslaugą (Presbury, 2009; Giannakos ir kt., 2012).
Užtikrinimas (angl. Assurance). Tai yra paslaugų teikėjo supratimas ir mandagumas, taip
pat apimantis paslaugų teikėjo sugebėjimą užtikrinti pasitikėjimą savimi, kai jie bendrauja su
klientais ir teikia paslaugas (Presbury, 2009; Giannakos ir kt., 2012).
Empatija (angl. Empathy). Tai reiškia, kad paslaugų teikėjas supranta kiekvieno kliento
poreikius, taip pat teikia rūpestingą požiūrį į klientą (Presbury, 2009; Giannakos ir kt., 2012).
Užtikrinimo ir empatijos dimensijos atspindi septynias pradines dimensijas –
bendravimas, patikimumas, saugumas, kompetencija, mandagumas, klientų supratimas.Šis
modelis nustato kliento požiūrį ir lūkesčius į teikiamą paslaugą bei konkrečius veiksnius, kurie
daro didelę įtaką teikiamos paslaugos rezultatams (Presbury, 2009). Norėdami pasiekti aukštą
klientų pasitenkinimo lygį, paslaugų teikėjai privalo sumažinti atotrūkį tarp kliento lūkesčių ir
faktiškai teikiamų paslaugų. B. Nakhai ir J. S. Neves (2009) teigia, kad klientams yra žymiai
sunkiau vertinti teikiamą paslaugų kokybę nei tam tikros prekės kokybę. Pasak jų, paslaugų
kokybės suvokimo rezultatas yra vartotojų lūkesčių palyginimas su faktiškai atlikta paslaugų
kokybe.
Taip pat yra naudojamas ir supaprastintas SERVQUAL modelis – Servperf. Šis
modifikuotas modelis įvertina tik patirtą paslaugos kokybę. Šie du modeliai gali būti naudojami
kaip pagrindas nustatyti tam tikrų klientų poreikius ir atrinkti esminius veiksnius nusakančius
kokybę (Šaulinskas, Tilvytienė, 2013).
Visi paslaugų kokybės užtikrinimui skirti vertinimo kriterijai yra svarbūs kiekviename
etape, jei norima, kad būtų identifikuojama paslaugos kokybė, o būtent tam reikia skirti daug
dėmesio ir pastangų. Kaip teigia R. Palšaits (2010) siekiant išlaikyti esamus klientus ir norint
pritraukti naujų ilgalaikių klientų, reikia, kad būtų užtikrinamas jų aptarnavimas ne tik prieš
įsigyjant paslaugą, bet ir po įvykusio sandorio. Įsigijus paslaugą iš teikėjų yra tikimasi gauti
garantiją ar reikiamos pagalbos, kad naudojant paslaugą ji tinkamai funkcionuotų ir klientas
gautų laukiamą naudą (Palšaitis, 2010).
Daugelyje pasaulio šalių paslaugų sektorius laikomas vienu svarbiausių sektoriumi, todėl
paslaugų teikėjai pripažįsta, kad gera paslaugų kokybė lemia klientų pasitenkinimą ir padidina
jų lojalumą. Daugelis tyrinėtojų akcentuoja, kad klientų lojalumas ir klientų pasitenkinimas gali
18
būti vertinami kaip suteiktų paslaugų kokybės rezultatas (Shurair, Pokharel, 2019). Yao ir kt.
(2019) išskiria du lojalumo aspektus: elgesio lojalumą ir požiūrio lojalumą. Elgesio lojalumas
reiškia nuolatinį ryšį su paslaugos teikėju, o požiūrio lojalumas reiškia teigiamas paslaugos
rekomendacijas kitiems. F. Olorunniwo ir kt. (2006) mini, kad lojalūs klientai daro teigiamą
poveikį paslaugų teikėjų sėkmei.
Pasauliniu mastu, dėl nenutrūkstamos konkurencijos rinkoje, supratimas apie klientus
tapo labai reikšmingas rinkodaros specialistams (Gupta, Bansal, 2011), todėl tam reikėjo
didėjančio rūpinimosi paslaugų kokybės valdymu. Kitaip tariant, paslaugų teikimo procesų
tyrimas yra gyvybiškai svarbus ir neišvengiamas paslaugų įmonėms dėl vis konkurencingesnės
ir sudėtingesnės verslo aplinkos. Vienas iš tokių procesų, kurį reikia ištirti, yra klientų
demografija. P. Kotleris ir G. Armstrongas (1991) teigė, kad demografiniai kintamieji ir toliau
yra viena iš gerai priimtų rinkų ir klientų segmentavimo pagrindų. Taip yra todėl, kad
demografiniai duomenys yra labai svarbūs rinkodaros, žvalgybos įvestyse (Lazer, 1994). R.
Rosha ir N. Kaur (2017) teigė, kad paslaugų teikėjai turėtų žinoti apie klientų demografinę
sudėtį, kad būtų galima numatyti jų ateities elgesio ketinimus. Demografiniai kintamieji, tokie
kaip amžius, lytis ir klientų išsilavinimas, yra labai svarbūs formuojant paslaugų teikėjų
strateginius rinkodaros planus. Taip yra todėl, kad klientų amžius gali leisti paslaugų teikėjams
nustatyti, kaip keičiasi norai ir poreikiai, kai bręsta individas. Taip pat labai svarbu nustatyti
paslaugų kokybės elementus, kurie yra svarbesni skirtingų klientų demografiniuose
segmentuose ir kaip jie yra svarbūs skirtingiems klientų segmentams. C. Ganesam-Lim ir kt.
(2008) ištyrė amžiaus, lyties ir pajamų lygio įtaką paslaugų kokybės suvokimui transporto
paslaugų srityje Australijoje. Tyrimo metu buvo nustatyta, kad vartotojų amžius turėjo įtakos
paslaugų kokybės suvokimui. Tačiau, atsižvelgiant į lytį ir pajamas, paslaugų kokybės skirtumų
nerasta.
Apibendrinant šiame skyriuje pateiktą informaciją, galima daryti išvadą, kad sparčiai
plečiantis paslaugų pramonei, ištirti paslaugų kokybę tapo ypač aktualu. SERVQUAL modelis
yra daugialypis įrankis, kuris yra žinomas kaip vienas sėkmingiausių ir labiausiai naudojamų
paslaugų kokybės matavimo priemonių. Norint išmatuoti suteiktos paslaugos kokybę, reikia
remiantis tam tikrais kokybės vertinimo kriterijais atskleisti stipriąsias ir silpnąsias suteiktos
paslaugos sritis.
19
Dalijimosi ekonomika
Atviras prieinamumas
Pasitikėjimas
Vertės kūrimas
Tarpusavio sandoriai
2. DALIJIMOSI EKONOMIKOS TEORINIAI ASPEKTAI
Pirmieji požymiai dėl dalijimosi ekonomikos minimi 2010 metų Botsmano ir Rogerso
knygoje „What's Mine is Yours: The Rise of Collaborative Consumption“, kur kalbama apie
tai, kad dalijimosi ekonomikos poveikis taps svarbia dalimi tvarumui. Taip vartotojai galėtų
pigiai įsigyti prekių, paslaugų išnaudodami ar pasiskolindami jas iš kitų ir tokiu būdu taptų
mažiau priklausomi nuo nuosavybės. Šį jausmą skatino suvokiama nauda aplinkai dalijimosi
automobiliais kontekste. Alternatyvios kapitalizmo ir vartotojiškumo perspektyvos buvo
išreikštos per vykstančią pasaulinę finansų ir ekonomikos krizę, kai dėmesys krypo į trečiąją
perspektyvą – „dalijimos ekonomiką“ ir „bendrą vartojimą“.
Dalijimosi ekonomika yra viena iš greičiausiai augančių verslo tendencijų istorijoje, kai
investuotojai nuo 2010 metų per rizikos kapitalą investuoja į jaunus verslus pagal akcijomis
pagrįstą modelį. Dalijimosi ekonomika yra ekonominis principas, kuris nuolat vystosi.
Paprasčiausiu atveju, tai yra technologijos naudojimas, kai siekiama palengvinti keitimąsi
prekėmis ar paslaugomis tarp dviejų ar daugiau šalių. Tokiu būdų šalys gali pasidalyti verte iš
nepakankamai išnaudotų įgūdžių ar turto. Šis vertės keitimasis vyksta per bendrą rinkos vietą,
bendradarbiavimo platformą arba lygiavertes programas.
S. Oh ir J. Y. Moon (2016 m.) išnagrinėjo dalijimosi ekonomikos sąvokas, apibrėžimus
ir aiškinimus, kad galėtų išskirti pagrindinius ir esminius dalijimosi ekonomikos komponentus
(2 pav.).
4 pav. Pagrindiniai dalijimosi ekonomikos komponentai (sudaryta autorės, remiantis Oh, Moon, 2016 m.)
Remiantis W. Sutherland ir M. H. Jarrahi (2018) daugelis dalijimosi ekonomikos
mokslininkų teigia, kad dalijimosi veiksmas nėra naujas reiškinys ir mainai bendruomenių
20
gyvenime turi ilgas istorijas. Tačiau tik prieš keletą metų prasidėjo intensyvi diskusija apie
dalijimąsi ir ekonominį bendradarbiavimą. Šią diskusiją lėmė skaitmeninių platformų ir kitų
didelio masto tarpininkavimo technologijų atsiradimas.
Įprastai dalijimosi ekonomika suprantama kaip rinka, kurioje per skirtingas platformas
internete, tarp žmonių vyksta prekių arba paslaugų nuoma. Pačiai platformai tos prekės ar
paslaugos nepriklauso, ji tiesiog veikia kaip tarpininkas. Pagrindinė dalijimosi ekonomikos
ypatybė yra jos nevienalytiškumas (Demary, 2015).
Dalijimosi ekonomika yra ekonominė sistema, kurioje turtą ar paslaugas dalijasi fiziniai
asmenys nemokamai arba sumokėdami internetu. Kaip teigia A. D. Amato (2016) dalijimosi
ekonomiką sudaro du skirtingi verslo modeliai: 1) įmonių siūlomų prekių ar paslaugų teikimas
internetu ir (arba) mobiliomis programomis; 2) verslo subjektai sukuria interneto platformą,
kurioje prekių savininkai susitinka ir sudaro sutartis dėl dalijimosi su žmonėmis, kurie nori
tokių prekių ar paslaugų. Pastarajame verslo modelyje gamintojai, padedami verslo subjektų,
organizuojančių internetines platformas, konkuruoja su įmonėmis.
Remiantis F. Plewnia ir E. Guenther (2018) dalijimosi ekonomika gali apimti veiklas ar
platformas, kurios palengvina dalijimąsi medžiagomis, produktais, paslaugomis, erdvėmis,
pinigais, darbo jėga, žiniomis ar informacija. Gali būti remiamasi pelno arba ne pelno sandoriais
įvairiose skirtingose rinkos struktūrose (verslas vartotojui – B2C, vartotojas vartotojui – C2C,
verslas vartotojui – C2B, verslas verslui – B2B ir verslas vyriausybei – G2C). Todėl dalijimosi
ekonomika gali būti skirstoma į socialinę (ne pelno siekiančią), ekonominę (pelno siekiančią),
komunikacinę (dalijimasis žiniomis ir įgūdžiais).
Dalijimosi ekonomikos sąvokoje, terminas „dalijimosi“ gali turėti įvairių reikšmių.
Socialiniu požiūriu dalijimasis gali būti vertinamas ar valdomas bendruomenės lygmeniu (Belk,
2010). Ekonominiu požiūriu prekėmis yra dalinamasi, kad būtų visapusiškai išnaudoti jų
pajėgumai, siekiant sumažinti išlaidas ir taupyti (Benkler, 2004). Komunikacijos požiūriu
dalijimasis yra susijęs su jausmų, patirties, idėjų ar žinių perdavimu (John, 2013).
Nepaisant dviprasmiško supratimo apie tai, kokios veiklos yra įtrauktos į dalijimosi
ekonomiką, koncepcijos rėmėjai pabrėžė savo potencialą prisidėti prie darnaus visuomenės
vystymosi. Tvarumas kaip koncepcija, apimanti aplinkos, socialinę ir ekonominę naudą
visuomenei.
Remiantis A. Filippas ir A. R. Gramstad (2016) dalijimosi ekonomikos platformose
galima rasti įspūdingą produktų ir paslaugų įvairovę, nuo būsto („Airbnb“, „Couchsurfing“) ir
transportavimo („Uber“, „Taxify“, „Smart“ „Lyft“, „Sidecar“) iki darbo („oDesk“,
„Taskrabbit“) ir rizikos kapitalo („Kickstarter“, „Indiegogo“). Kaip teigia Europos ekonomikos
ir socialinių reikalų komitetas, dalijimosi ekonomikos tikslas – dalytis su kitais, tuo, kas turima
21
savo reikmėms, arba gauti ir priimti naudoti savo reikmėms tai, ką turi kiti (Liz, 2016). Todėl
erdvės dalyvauti dalijimosi ekonomikoje yra daug, svarbu suprasti ir atrasti dar neišnaudotus
resursus.
2.1. Dalijimosi ekonomikos modeliai ir jų taikymas
Dalijimosi ekonomikos apimtys visoje Europos Sąjungoje auga neįtikėtinu greičiu.
Tokios platformos kaip „Uber“, „Airbnb“ ar „Savy.lt“ tampa įprasta paslaugų įsigijimo erdve.
Ne išimtis yra ir Lietuva – dalijimosi platformos plečiasi, jų atsiranda vis daugiau ir įvairesnių.
Kaip teigia „Swedbank“ vyresnioji ekonomistė L. Galdikienė, dalijimosi ekonomika dar kitaip
vadinama bendro vartojimo ekonomika yra rinka, kurioje tarp žmonių vyksta prekyba daiktais,
jų nuoma, skolinami pinigai bei dalijamasi prekėmis bei paslaugomis (Verslo žinios, 2018).
Europos Komisija suvokdama didžiulį šių naujų verslo modelių potencialą, ragina
valstybes nares žiūrėti į dalijimosi ekonomiką kuo lanksčiau. Tai reiškia – taikyti įvairius
veiklos apribojimus, pavyzdžiui, licencijavimą, tik tais atvejais, kai jie būtini visuomenės
gerovei ir viešajam interesui užtikrinti. Absoliutūs draudimai užsiimti tokia veikla arba
paslaugų teikėjų ar platformų ribojimas įvardijami kaip kraštutinės priemonės, kurių apskritai
reikėtų vengti (Lietuvos žinios, 2016).
Viena iš esminių dalijimosi ekonomikos idėjų yra panaudoti neatskleistas galimybes,
pavyzdžiui, jeigu žmogus turi laisvą kambarį savo bute, jį galima išnuomoti per „Airbnb“
platformą.
Ne visi dalijimosi ekonomikos verslo modeliai yra orientuoti į pelną. Jie taip pat gali
remtis savanoryste. Vienas geriausių pavyzdžių – visiems žinoma laisvoji interneto
enciklopedija – „Vikipedija“, kuri nuo sukūrimo pradžios 2001 m. tapo didžiausiu pasaulyje
žinynu (Infografikas, 2017).
Dalijimosi ekonomikos sandoryje paprastai dalyvauja trys šalys (žr. 5 pav.) (Infografikas,
2017):
5 pav. Dalijimosi ekonomikos verslo modelio ratas (sudaryta autorės, remiantis Skjelvik, 2017)
Verslo modelio rate paklausą formuojantys vartotojai moka už paslaugą, paslaugos
tiekėjai gauna pajamas ir platforma, kuri sujungia juos abu bei pasiima fiksuotą komisinį
PASIŪLA
PLATFORMA
PAKLAUSA
22
mokestį. Pati platforma yra tik tarpininkas tarpusavio ryšiams tarp paslaugos teikėjo ir
paslaugos gavėjo palaikyti.
Verslo modeliai dalijimosi ekonomikoje paprastai yra platforminiai, kad atitiktų paklausą
ir pasiūlą. Vis didesnis naudojimasis internetu ir jo teikiamomis galimybėmis skatina kurtis
įvairioms internetinėms platformoms, kuriomis yra lengva ir pigu naudotis. Tokios platformos
yra populiarios ir prieinamos visame pasaulyje. Nors prekės ir paslaugos, kuriomis dalijamasi,
gali būti regioninės arba vietinės, o ne tarptautinės, tačiau viena platforma gali aptarnauti ne
vieną regioną ar vietinę rinką. Pavyzdys galėtų būti automobilių paslaugos.
Remiantis V. Demary (2015) dalijimosi ekonomikoje yra du verslo modeliai, kurių centre
yra platforma. Skiriasi tik tiekimo teikimo būdas. Labiausiai paplitęs ir geriausiai žinomas
verslo modelis yra klientas klientui (angl. Customer to Customer – C2C) (žr. 6 pav.).
6 pav. Klientas klientui (C2C) modelio struktūra (sudaryta autorės, remiantis Demary, 2015)
Šiame modelyje prekės ir paslaugos yra pasidalinamos tarp atskirų individų, tai reiškia,
kad kompanija negamina nei prekių, nei paslaugų. Ji tiesiog veikia kaip tarpininkas tarp
pasiūlos ir paklausos. Tokio tipo modelio pavyzdžiai gali būti platformos, kurios padeda
turistams ar kitiems keliautojams apsigyventi pas privačių namų savininkus.
Yin et al (2018) pateikia išsamesnį klientas klientui (C2C) bendradarbiavimo modelį ir
apibūdina tradicines bendro naudojimo ekonomines veiklas. Šiame modelyje tiekėjai ir pirkėjai
yra asmenys, o rinkos įmonės teikia tik dalijimosi platformą (žr. 7 pav.). Kadangi dalijimosi
platforma atlieka pagrindinį vaidmenį sandorių procese, bendradarbiavimas yra platformoje
tarp pirkėjų ir tiekėjų. „Uber“, „Airbnb“, „Zopa“ ir kt. – visi šie bendradarbiavismo modeliai
(Yin et al., 2018).
Tiekimas Paklausa PLATFORMA (dalijimosi ekonomikos kompanija)
23
7 pav. Klientas klientui (C2C) bendradarbiavimo modelis (sudaryta autorės, remiantis YIN et al., 2019)
Turtas: prekės, įrenginiai, tiekėjų paslaugos. Turtas gali būti įvairūs fiziniai daiktai, pvz.,
automobiliai, butai ir kt., taip pat tai gali būti nematerialios paslaugos, pavyzdžiui, kambarių
valymo paslaugos ar žinios tam tikrose specializuotose srityse. Visas šitas turtas gali būti tiekėjų
dalijamas pirkėjams.
Tiekėjas: turto teikėjas. Jis uždirba pinigus dalindamasis savo turtu su pirkėjais. Tiekėjai
jungiasi prie platformos, kad apibūdintų savo turtą ir gautų reikalavimus iš dalijimosi
platformos. Tiekėjai taip pat gali būti pirkėjais, toje pačioje platformoje.
Pirkėjas: turto pirkėjas. Pirkėjai nori pirkti turtą iš atskirų tiekėjų atitinkamomis
kainomis. Pirkėjai prisijungia prie platformos, norėdami apibūdinti savo reikalavimus ir gauti
norimą turtą. Pirkėjai taip pat gali būti tiekėjai, toje pačioje platformoje.
Dalijimosi platforma: Platforma, kurioje vyksta visas tarpininkavimas. Dalijimosi
platforma iš esmės yra pajėgi laikyti tiekėjo turto informaciją, suderinti turtą su pirkėjų
reikalavimais ir pajėgi sukurti ir atlikti sandorį tarp tiekėjų ir pirkėjų. Žinoma, dalijimosi
platforma turėtų pasiūlyti daugiau funkcijų, kad palengvintų sandorius.
Kiti įrankiai: Kitos paslaugos, sistemos ar programos, reikalingos sandoriui įvykdyti.
Mobilioji mokėjimo sistema palengvina mokėjimą tarp tiekėjų ir pirkėjų. Socialinių tinklų
paslauga suteikia galimybę bendrauti tiek tiekėjams, tiek pirkėjams. Vietos paslauga dažnai
labai naudinga pirkėjams, nes jos pagalba galima rasti turtą ar tiekėjus pagal konkrečią vietą.
Šiuos įrankius gali pasiūlyti ir trečiųjų šalių teikėjai arba jie gali būti integruoti į dalijimosi
platformą.
24
Tipinis C2C modelio sandoris yra toks: tiekėjas aprašo savo turto pasiūlymus dalijimosi
platformoje, kurioje jis gali bet kuriuo metu atsiimti ar pakeisti savo pasiūlymus. Pirkėjas
pateikia savo turto poreikius dalijimosi platformoje, galėdamas keisti ar atšaukti savo
reikalavimus. Dalijimosi platforma vykdo tarpininkavimą tarp tiekėjo ir pirkėjo. Algoritmo
skaičiavimo pagalba yra atrenkamas paslaugos teikėjas, pagal nurodytus reikalavimus. Sandoris
yra vykdomas remiantis mobiliojo mokėjimo, socialinio tinklo ar vietos paslaugos pagalba.
Sandorių įrašas yra saugomas dalijimosi platformoje. Tiek pirkėjas, tiek tiekėjas gali įvertinti
sandorį ir komentuoti vienas kitą, kad jų kredito balai galėtų išaugti, o tai yra labai naudinga jų
kitoms sandorių galimybėmis (Yin et al., 2018).
Kitas dalijimosi ekonomikos verslo modelis yra verslas vartotojui (angl. Business to
Consumer – B2C) modelis (žr. 8 pav.).
8 pav. Verslas vartotojui (B2C) modelio struktūra (sudaryta autorės, remiantis Demary, 2015)
Kaip teigia V. Demary (2015) šis verslo modelis kai kuriais atvejais gali būti panašus į
tradicinio verslo modelius. Kompanija ne tik suteikia platformą, kad būtų galima skleisti
paklausą, bet tuo pačiu metu ji suteikia ir pačią prekę ar paslaugą. Šis modelis nuo tradicinių
verslo modelių skiriasi: 1) nuosavybė nesudaro jokios reikšmės; 2) sąveika daugiausia pagrįsta
naujausiomis ryšio technologijomis ir prietaisais, tokiais kaip internetas, įvairios programos,
išmanieji telefonai ar kompiuteriai.
Šio tipo pavyzdys yra automobilių dalijimosi įmonių verslai, taip pat bet kokiai
internetinei nuomos bendrovei, t. y drabužiams, žaislams ir kitoms prekėms (Demary, 2015).
PLATFORMA Tiekimas
(dalijimosi ekonomikos
kompanija)
Paklausa Tiekimas
25
9 pav. Verslas vartotojui (B2C) bendradarbiavimo modelis (sudaryta autorės, remiantis Yin et. al., 2018)
Turtas: verslo įmonės valdomas turtas, kuriuo dalijasi vartotojai. Šiame modelyje turtas
dažnai yra fizinis objektas, ku rį galima pakartotinai naudoti, pvz., automobiliai, butai, dviračiai
ir kt.
Vartotojai: sudaro paklausą, įmonės valdomam turtui. Šiame modelyje vartotojai negali
būti tiekėjais. Turto dalijimasis yra tik vienos krypties.
Dalijimosi platforma: platforma, kurioje vykdomas visas tarpininkavimas. Šiame
modelyje pagrindinė dalijimosi platformos funkcija nėra derinama su pirkėjais ir tiekėjais,
tačiau vartotojams nustatomas tinkamas turtas ir atliekamas pirkėjų sandoris su įmone.
Kiti įrankiai: atitinka klientas klientui (C2C) modelio įrankių paskirtį.
Tipinis B2C sandoris yra toks: įmonė pateikia informaciją apie turimą turtą dalijimosi
platformoje. Vartotojas atsižvelgęs į įmonės pateiktą informaciją pateikia prašymą dalijimosi
platformai, kuri atlieka paieškos darbą ir yra įpareigota pasiūlyti vartotojui tinkamą turtą.
Vartotojas inicijuoja sandorį, naudojantis mobiliojo mokėjimo, socialinio tinklo ar vietos
paslaugos funkcijomis. Įvykus sandoriui, įrašas yra saugomas dalijimosi platformoje, o pirkėjas
ir tiekėjas gali įvertinti sandorį.
2.2. Paslaugų kokybės dalijimosi ekonomikoje problematika
Visa kas greitai auga, populiarėja, pirminėje stadijoje kelia vartotojų nepasitikėjimą.
Nauji verslo modeliai keičia senus, keičiasi vartojimo įpročiai, auga nauji poreikiai. Kiekviena
nauja ekonominė sistema turi tiek privalumų, tiek trūkumų. K. Dervojeda et al. (2013) teigia,
kad dauguma problemų yra susiję su klientų pasitikėjimu ir supratimo trūkumu naudojant
internetines dalijimosi ekonomikos platformas. „Swedbank“ ir „Tieto Lietuva“ 2018 metais
atliktame tyrime buvo nustatyta, kad 20 proc. Lietuvos gyventojų naudojasi dalijimosi
paslaugomis, o remiantis Lietuvos Respublikos statistikos departamento duomenimis, iš esmės
26
Netinkamai reglamentuota
įstatyminė bazė
Pajamų nestabilumas
Abejotina paslaugos
kokybė
Neužtikrintas vartotojo saugumas
DALIJIMOSI EKONOMIKA
pasitikėjimo lygis aukščiausias yra paslaugų sektoriuje (žr. 10 pav.), tačiau visuomenės
pasitikėjimas interneto veikla ir operacijomis atlieka lemiamą vaidmenį skatinant naujoves
dalijimosi ekonomikoje.
10 pav. Pasitikėjimo rodikliai ekonominės veiklos sektoriuose 2016–2019 m. (Lietuvos Respublikos statistikos departamentas, 2019)
Nors paslaugų sektoriaus pasitikėjimas yra aukščiausias lyginant su kitais veiklos
sektoriais, išlieka ir svyravimų. Ypač ženkliai matomas kritęs pasitikėjimas paslaugomis dar
2019 metų I ketvirtį. Tačiau analizuojant dalijimosi ekonomikos specifiką, mokslinėje
litartūroje galima įžvelgti ir daugiau trūkumų ne tik susijusių su klientų pasitikėjimu ar
supratimo trūkumu naudojantis įvairiomis platformomis (žr. 11 pav.).
11 pav. Dalijimosi ekonomikos trūkumai (sudaryta autorės, remiantis M. J. Skjelvik et al., 2017)
Kaip ir minėta aukščiau, keičiantis verslo modeliams, plečiantis dalijimosi ekonomikos
procesams, yra reikalaujama ir kitokio reglamentavimo. Norint auginti dalijimosi ekonomiką
27
šalyje, turėtų būti peržiūrėtas reglamentavimas, atsižvelgiant į rinkos pokyčius ir esminiai
procesai, kurie skatina įgyvendinti besikeičiančius verslo modelius. Iš esmės galiojančios
teisinės bazės reglamentavimas turėtų būti kuo lankstesnis ir būtinas tiek, kiek reikia tinkamai
apsaugoti vartotojų teises.
J. Gata (2015) taip pat akcentuoja vyraujančias problemas finansų ir mokesčių sistemose,
dėl esamos dalijimosi ekonomikos politikos. Tam tikro turto dalijimasis gali vykti neskaidriai
ir būti neapskaitomas. Dėl to gali kilti papildomų problemų konkurentų gretose, nes veikiantys
vienoje platformoje rangovai, gali naudoti tą patį kainodaros algoritmą. Taigi egzistuojančias
dalijimosi ekonomikos reguliavimo sistemas reikia persvarstyti ir suvienodinti, nes jos gali būti
netinkamos ir trukdyti didinti efektyvumą technologiniuose pokyčiuose.
Nepaisant dalijimosi ekonomikos trūkumų, 2017 metais Lietuvos laisvosios rinkos
instituto atliktame tyrime, atskleisti veiksniai, kurie turėjo didžiausios įtakos šios ekonomikos
klestėjimui šalyje (žr. 12 pav.).
12 pav. Veiksniai skatinę dalijimosi ekonomiką Lietuvoje, proc. (sudaryta autorės remiantis Lietuvos laisvosios rinkos duomenimis, 2017)
Lietuvoje atliktas tyrimas patvirtina teoriją, kad vartotojams paslaugos patikimumas yra
svarbus ir reikšmingas. Aukščiau minėtas klientui svarbus paslaugos patikimumas šalyje, iš
pateiktų apklausos veiksnių, vertintas aukščiausiai, 89 procentais. Vartotojus taip pat skatina
naudotis tokiomis paslaugomis ir mažesnės kainos. Mažiausiai svarbus yra
bendruomeniškumas.
Kadangi visiškai spontaniška privačių asmenų veikla įgauna ekonominės veiklos formas,
o abipusės šalių teisės ir pareigos yra sutartinio pobūdžio, jai, žinoma, turėtų būti taikomos
nacionalinės arba Europos teisės aktų nuostatos, sudarančios teisinę abiejų šalių teisių ir pareigų
sistemą. Atsižvelgiant į šio reiškinio santykių sudėtingumą, būtina nustatyti teisinę sistemą,
pagal kurią dalyviai vykdytų veiklą. Kadangi dėl savo pobūdžio šis reiškinys, veikiausiai, yra
tarpvalstybinis, Europos Sąjunga privalo apibrėžti savo bendros ir integruotos bendrosios
rinkos teisinę sistemą, taikytiną tais atvejais, kai šie veiksmai vykdomi tarptautiniu mastu.
Aptariama teisinė sistema visų pirma turi apimti šias prioritetines sritis:
89
83
78
86
0 20 40 60 80 100
Patikimumas
Patogumas
Bendruomeniškumas
Mažesnė kaina
proc.
Vei
ksn
iai
28
1. Visų dalijimosi ekonomikoje dalyvaujančių susijusių šalių, įskaitant vartotojus,
teisių apsaugą, užtikrinamą šiuos santykius pritaikant prie viso galiojančio ES vartotojų
teisių acquis, visų pirma, dėl nesąžiningų sąlygų, nesąžiningos komercinės praktikos,
sveikatos, saugos ir elektroninės prekybos.
2. Pagrindines vartotojų teises, kurios turi apimti ir minėtą veiklą (informacija,
skaidrumas, duomenų apsauga ir privatumas, sveikata ir sauga).
3. Dalyvių duomenų ir privatumo apsaugą, visų pirma sekimo ir profiliavimo,
užtikrinančių duomenų perkeliamumą.
4. Konkurencijos teisę, nes vykdant tokio pobūdžio veiklą konkuruojama rinkoje su
įmonėmis, siekiančiomis tokių pačių tikslų ir vykdančiomis analogišką veiklą, užtikrinama
sąžininga konkurencija, užkertamas kelias monopolijoms ir antikonkurenciniams
veiksmams, taip pat padedama įveikti kitus dalijimosi ekonomikai kylančius iššūkius.
5. Mokesčių teises, nes svarbu užtikrinti, kad iš tokios veiklos gautos pajamos
neliktų atitinkamai neapmokestintos siekiant kovoti su mokestiniu sukčiavimu ir mokesčių
vengimu.
6. Platformų atsakomybę dėl sandorių atsižvelgiant į teikiamas paslaugas ir
dalyvavimo sandoryje, kuris vykdomas joms tarpininkaujant, lygį ir garantiją, kad jų
paslaugos yra teisėtos.
7. Šios veiklos poveikį darbo rinkai ir paties darbo sąvoką ir jo formas skaitmeninėje
aplinkoje.
8. Darbuotojų apsaugą siekiant pagrindinio tikslo – atskirti tuos, kurių su platforma
nesieja darbo santykiai, užtikrinti jų apsaugą laikantis savarankiškai dirbantiems asmenims
taikytinų principų ir samdomųjų darbuotojų apsaugos principų, nuo tų, kurie gali būti
faktiškai laikomi šių struktūrų darbuotojais, visų pirma, turint omenyje fiktyvaus
savarankiško darbo arba mažų garantijų darbo atvejus.
9. Darbuotojų teisių apsaugą ir socialines priemones, kaip pavyzdžiui, teisė jungtis
į asociacijas, teisė streikuoti ir kolektyvinių darbo sutarčių pasirašymas ir socialinis
dialogas.
10. Socialinių modelių apsaugą ir valstybių narių galimybes ateityje užtikrinti šių
modelių tvarumą.
11. Aplinkos aspektą, nes svarbu stebėti dalijimosi ekonomikos poveikį aplinkai
siekiant išvengti neigiamo poveikio.
Dalijimosi ekonomika yra ta sritis, kurioje būtina nustatyti pirmiau aprašytus, pateiktus
parametrus, kad ji būtų patikima ir kad ja pasitikėtų vartotojai. Dalijimosi ekonomikai plėtotis
29
būtų naudinga, aiški struktūra, užtikrinanti jai patikimą savireguliacijos arba bendro
reguliavimo sistemą Europos lygmeniu (Lyz, 2016).
Apibendrinus šiame skyriuje pateiktą medžiagą, galima daryti išvadą, kad valstybė
susiduria su iššūkiais dėl teisinio reglamentavimo, socialinės apsaugos užtikrinimo, kokybės ir
stabilių pajamų užtikrinimo, teisingo mokesčių surinkimo. Įvairiausi dalijimosi ekonomikos
verslo modeliai, tokie kaip tarpusavio skolinimasis, nekilnojamojo turto nuoma, keleivių
pervežimas skatina konkurenciją tarp panašias paslaugas teikiančių ekonomikos subjektų, o
kartu suteikiant mažesnes paslaugų kainas vartotojams. Tradicinis verslas tiek Lietuvoje, tiek
visoje Europoje į dalijimosi ekonomikos platformas žvelgia kaip į konkurentus, jie išreiškia
nepasitenkinimą dėl nepakankamo tokio verslo modelių teisinio reglamentavimo.
30
3. PASLAUGŲ KOKYBĖS YPATUMAI TRANSPORTO IR DRABUŽIŲ
PLATFORMOSE DALIJIMOSI EKONOMIKOS KONTEKSTE
TYRIMAS
Sparčiai augant technologijų pažangai, keičiasi ir žmonių poreikiai, gyvenimo būdas,
todėl verslas spręsdamas naujus iššūkius, ieško skirtingų būdų, kaip kurti ir užtikrinti vartotojų
pasitenkinimą, suteikti jiems pažangias technologijas ir žengti kartu į naują verslo erą, kurioje
keičiasi vartojimo principai. Vis dažniau yra girdima, kad visuomenei reikia efektyviau
naudotis turimais resursais, jungtis į bendradarbiavimu pagrįstą vartojimą, ką ir atspindi
dalijimosi ekonomika. Pastebima, kad vis didesnė visuomenės dalis naudojasi pavėžėjimo,
trumpalaike transporto priemonių nuoma ar mados industrijoje keičiasi nebereikalingais,
išaugtais daiktais arba juos parduoda. Akcentuojama, kad šios platformos pasižymi esminiu
dalijimosi ekonomikos principu – vartotojams suteikia ne tik galimybę dalytis turimais
ištekliais, bet taip pat gauti ir ekonominės, socialinės naudos.
Kaip jau minėta aukščiau, šis verslo modelis Lietuvą pasiekė gerokai vėliau, todėl šiai
dienai dar nėra sukaupta pakankamai duomenų, kurie leistų analizuoti dalijimosi ekonomikos
indėlį šalyje, vartotojų įsitraukimą. Remiantis mokslinėje literatūroje esančių anketinių
apklausų struktūra ir atliktais tyrimais, sudarytas klausimynas, kurio tikslas nustatyti, kokiomis
dalijimosi ekonomikos platformomis naudojasi Lietuvos gyventojai ir kokie kokybės kriterijai
vartotojams yra svarbiausi. Klausimynas sudarytas darbo autorės.
Atliktą tyrimo seką geriau suprasti padeda sudarytas tyrimo eigos planas (žr. 13 pav.).
13 pav. Tyrimo eigos planas (šaltinis: sudaryta autorės)
31
3.1. Tyrimo metodologija
Stebėdami augantį dalijimosi ekonomikos teikiamų paslaugų skaičių, matome, kad šis
sektorius šalyje plečiasi ir pritraukia vis daugiau vartotojų. Norėdami išlaikyti tvarų šio
sektoriaus gyvavimą, būtina nuolatos gerinti paslaugų kokybę, didinti vartotojų pasitikėjimą
dalijimosi ekonomikos platformomis.
Tam, kad būtų aiški, nuosekli ir suprantama viso tyrimo žingsnių seka, šioje darbo dalyje
detaliai aprašoma tyrimo metodologija, paaiškinami ir pagrindžiami esminiai aspektai. Iškeltas
tyrimo tikslas, apibrėžti uždaviniai, išdėstyta naudojama tyrimo metodika, seka, nustatoma
tyrimo imtis, įvardinti duomenų analizės metodai.
Šio tyrimo tikslas – nustatyti ir įvertinti pagrindinius paslaugų kokybės ypatumus
dalijimosi ekonomikos platformose tarp transporto ir drabužių platformos sektorių.
Tyrimo tikslui įgyvendinti iškelti uždaviniai:
1. Parengti empirinio tyrimo instrumentą – vartotojų klausimyną, siekiant apklausti
dalijimosi ekonomikos paslaugų vartotojus.
2. Pagal tyrimo klausimyną, išskirti paslaugų kokybės reikšmingumo kriterijus.
3. Atlikti pasirinktų dalijimosi ekonomikos platformų vartotojų anketinę apklausą,
siekiant išsiaiškinti kokybės kriterijų reikšmingumą vartotojams.
4. Išanalizuoti gautus empirinio tyrimo rezultatus, naudojant duomenų apdorojimo ir
analizės metodus, siekiant identifikuoti dalijimosi ekonomikos paslaugų kokybės
ypatumus.
5. Sukurti dalijimosi ekonomikos paslaugų kokybės kriterijų reikšmingumo modelį.
Tyrimo metodai. Iškėlus tyrimo tikslą ir apibrėžtus uždavinius, tyrimui atlikti pasirinktas
tyrimo metodas – anketinė apklausa. Šis metodas pasirinktas, nes jis yra efektyvus ir
naudojamas tiriamosios problemos informacijai surinkti. Be to, pasirinktas tyrimo metodas
nereikalauja didelių finansinių ir laiko sąnaudų. Kaip teigia K. Kardelis (2002) anketinės
apklausos tyrimo metodas yra aiškus, patikimas, nedviprasmiškas ir skatinantis respondentą
bendradarbiauti ir kuo teisingiau atsakynėti į klausimus.
Anketos sudarymas. Sudaryti anketos klausimai yra orientuoti į esminius žmogaus
elgesio ypatumus ir jam svarbius veiksnius, kurie turi įtakos tęstiniam paslaugos naudojimui.
Dėl tiriamųjų grupės heterogeniškumo, sudarytos anketos klausimai yra filtruojantys, t. y.
respondentams reikia atsakinėti tik į tuos klausimus, kurie skirti jų naudojamai paslaugai
įvertinti (prie naudojamos paslaugos yra nurodyta klausimų grupė, kurią reikia atsakyti).
Pirmasis klausimas yra skirtas nustatyti, kokia dalijimosi ekonomikos paslauga
respondentas naudojasi. Galimi pasirinkimo variantai yra: pavėžėjimo paslaugos, dalijimosi
32
transportu paslaugos ir drabužių platformos „Vinted“ paslaugos. Antroji klausimų grupė yra
skirta pasirinkusiems pirmajame klausime pavėžėjimo paslaugas, todėl šioje grupėje klausimai
susiję tik su šia paslauga. Antrojoje klausimų grupėje pateiktais klausimais išsiaiškinama,
kokiomis pavėžėjimo paslaugų kompanijomis respondentai daugiausiai naudojasi. Remiantis
Likerto skale yra įvertinami teiginiai, susiję su pavėžėjimo paslauga. Taip pat išsiaiškinama
kokiu tikslu ir kada naudojasi šia paslauga. Trečioji klausimų grupė yra skirta respondentams,
kurie naudojasi dalijimosi transportu paslaugomis. Šioje grupėje remiantis Likerto skale taip
pat yra įvertinami teiginiai susiję su dalijimosi transportu paslauga, išsiaiškinama kokiu tikslu
ir kada naudojasi tokio pobūdžio paslauga. Ketvirtoji klausimų grupė yra skirta respondentams,
kurie naudojasi platformos „Vinted“ paslaugomis. Šioje grupėje taip pat kaip ir kitose yra
įvertinami teiginiai susiję su šia paslauga. Penktoji klausimų grupė yra skirta visiems
respondentams ir joje yra pateikiami klausimai susiję su respondentų pasitenkinimu gauta
paslauga, jų siūlymais kaip būtų galima pagerinti paslaugos kokybę, ar jie žino, kad šios
paslaugos yra veikiančios dalijimosi ekonomikos platformose ir taip pat yra išsiaiškinami
pagrindiniai respondentų demografiniai duomenys, t. y. lytis, amžiaus grupė, pagrindinis jų
užimtumas bei šeimyninė padėtis (žr. 4 lentelė).
4 lentelė. Tyrimo klausimų skirstymas į blokus
Klausimų
blokas Klausimas Tematika
1 1 Išsiaiškinti, kokia paslauga naudojasi
2 2, 2.1, 2.2, 2.3 Pavėžėjimo paslaugos
3 3, 3.1, 3.2 Dalijimosi transportu paslaugos
4 4 „Vinted“ platformos paslaugos
5 5, 5.1, 5.2, 5.3, 5.4, 5.5, 5.6 Paslaugų vertinimas, pasiūlymai, demografiniai
rodikliai
(šaltinis: sudaryta autorės)
Tyrimo populiacija ir imtis. K. Kardelis (2007) akcentavo, kad planuojant tyrimus,
svarbu nustatyti reikalingą minimalų tiriamųjų skaičių, kad būtų galima padaryti statistiškai
reikšmingas išvadas. To siekta šio darbo tyrimo metu. Remiantis 2018 m. atliktu bendrovės
„Spinter tyrimai“ reprezentatyviu visuomenės nuomonės tyrimo rezultatais, empiriniam tyrimui
pasirinkta 18 – 35 metų žmonių grupės populiacija, kurios 2018 m. duomenimis Lietuvoje buvo
daugiau nei 631 tūkstantis. Remiantis informacinių technologijų bendrovės „Tieto Lietuva“ ir
banko „Swedbank“ inicijuoto tyrimo rezultatais, bent kartą per pastaruosius 12 mėnesių
dalijimosi ekonomikos paslaugomis naudojosi 20 proc. visų Lietuvos gyventojų, o nuo 18 iki
33
35 metų ši dalis siekia 32 proc. Ši žmonių grupė dar yra vadinama Y arba tūkstantmečio karta,
kuri užaugo su naujausiomis technologijomis ir kuri yra didžiausia dalijimosi ekonomikos
varomoji jėga (Degutis, 2018).
Imties dydžio nustatymui naudojama V. I. Paniotto formulė:
n=1
(∆2+1
𝑁
),
n – imties dydis, ∆ – leistina paklaida 5%, N – populiacijos dydis.
Empirinio tyrimo metu buvo apklausiami tik tie asmenys, kurie naudojasi pavėžėjimo
paslaugomis, dalijimosi transportu paslaugomis ar drabužių platformos „Vinted“ paslaugomis,
kurios veikia dalijimosi ekonomikoje.
Reikalingas apklausti respondentų skaičius: 1/(0,052+1/631000)=~399.
Atlikus tyrimą, reikalingo apklausti respondentų skaičiaus gauti nepavyko, buvo
surinktos 138 anketos, todėl paklaida padidėjo iki 8,5%.
Apklaustų respondentų skaičius: 1/(0,0852+1/631000)=~138.
Respondentų atsakymai buvo surinkti 2019 m. I ketvirtį per socialinius tinklus, nurodant
tiesiogię nuorodą į anketą.
Empiriniam tyrimui pasirinkta pavėžėjimo, dalijimosi transportu ir drabužių platforma
„Vinted“, nes šios paslaugos atitinka dalijimosi ekonomikos kriterijus ir yra vienos žinomiausių
dalijimosi ekonomikos pavyzdžių.
Analizuojant kiekybinių tyrimų duomenis, taikyta aprašomoji statistika. Tai toks
duomenų sisteminimo ir grafinio vaizdavimo metodas, kuris leidžia daryti pagrįstas išvadas
apie nagrinėjamas savybes. Remiantis šiuo metodu informacija yra pateikiama koncentruotai,
esanti dideliuose duomenų masyvuose. Aprašomosios statistikos metodu skaičiuojami
kintamųjų dažniai, siekiant pastebėti dažniausiai ar rečiausiai pasikartojančias duomenų aibės
savybes, padėties ir sklaidos charakteristikas (Čekanavičius, Murauskas, 2003).
Darbe taip pat naudojami tokie statistiniai testai:
Faktorinė analizė – nustatoma, ar duomenys yra tinkami analizei;
Cronbacho alpha patikimumo testas – nustatoma, ar sukurti klausimyno konstruktai yra
patikimi;
Cochrano Q testas – nustatoma, ar yra skirtumai tarp paslaugų pasirinkimo;
T-test reikšmingumo testas – išsiaiškinama, ar egzistuoja statistiškai reikšmingi
skirtumai tarp lyčių ir pasirinktos dalijimosi ekonomikos paslaugos.
Tyrimo metu gauti duomenys apdoroti ir grafiškai pavaizduoti naudojant Microsoft
Office „Excel“ 2013 programą.
Remiantis darbo tikslu ir uždaviniais, buvo iškeltos darbo hipotezės:
34
H1: Lietuvoje siūlomose dalijimosi ekonomikos paslaugose, pavėžėjimo paslauga naudojasi
daugiau vartotojų nei dalijimosi transportu ar dalijimosi drabužiais paslaugomis.
H2: Pavėžėjimo ir dalijimosi transportu paslaugomis vyrai naudojasi labiau, nei moterys.
H3: Drabužių platformos paslaugomis moterys naudojasi labiau, nei vyrai.
3.2. Pasirinktų dalijimosi ekonomikos paslaugų kokybės
kriterijų nustatymas
Klientai, atitinkamos paslaugos gavėjai yra veikiami ne tik to, kokią paslaugą gauna, bet
ir to, kaip ją gauna, kaip ir kokią nuomonę susidaro apie paslaugos teikimo ir vartojimo procesą.
Norint ne tik išlaikyti esamus paslaugos klientus, bet ir pritraukti naujų, didinti vartotojų ratą,
būtina atsižvelgti į jų poreikius, įpročius, todėl dalijimosi ekonomikos paslaugų kokybės
kriterijų vertinimas, iš kliento perspektyvos, yra vienas reikalingiausių siekiant sėkmingos
verslo plėtros.
Norėdami identifikuoti paslaugų kokybės kriterijus, vertinami teiginiai, kurie buvo
pateikti apklausos dalyvių anketose, apjungti ir suskirstyti į stambesnes kokybės kriterijų
sekcijas. Žemiau pateikiami kriterijai, prie kurių yra priskiriami anketinėje apklausoje vertinti
teiginiai (žr. 4 lentelė).
35
5 lentelė. Paslaugų kokybės kriterijų išskyrimas
(šaltinis: sudaryta autorės)
Remiantis tyrime dalyvavusių respondentų atsakymais, sukurtas kokybės kriterijų
reikšmingumo vartotojams modelis.
3.3. Tyrimo rezultatai
Pirmuoju anketos klausimu siekta išssiaiškinti, kuriomis dalijimosi ekonomikos
paslaugomis respondentai naudojasi (žr. 14 pav.).
81,2
38,4
37,7
0 20 40 60 80 100
Pavėžėjimo paslaugomis
Dalijimosi transportu paslaugos
Drabužių platforma "Vinted"
proc.14 pav. Vartotojų pasirinkimai dalijimosi ekonomikos paslaugomis (šaltinis: sudaryta autorės, remiantis atliktu tyrimu)
Lankstumas Prieinamumas Suvokiama kokybė Atlikimas
Galimybė stebėti pasirinkimo
galimybes realiu laiku,
galimybė atsisakyti/atšaukti
paslaugą, galimybė
pakeisti/pratesti maršrutą,
galimybė atsiskaityti skirtingai
būdais
Paslaugos gavimas
bet kuriuo metu,
paslaugos
užsisakymas iš bet
kurios vietos
Automobilio
identifikacija,
klientų
rekomendacijos,
galimybė įvertinti
kelionę/vairuotoją
Švara
automobilyje,
vairuotojo
paslaugumas
Lankstumas Prieinamumas Suvokiama kokybė Atlikimas
Galimybė išsirinkti
automobilio modelį, plačiai
išvystyta infrastruktūra,
parkavimo klausimo
išsprendimas, galimybė
išsinuomoti automobilį
savaitei, mėnesiui ar ilgiau
Galimybė matyti
automobilių buvimo
vietas, paslaugos
gavimas bet kuriuo
metu
Geras paslaugos ir
kainos santykis
Nesudėtingas
nuomos
procesas,
patogus
nuvykimas į
reikiamą vietą
Lankstumas Prieinamumas Suvokiama kokybė AtlikimasPapildomi
privalumaiSaugumas
Galimybė parduoti, mainytis,
dėrėtis, nusipirkti norimą
daiktą už mažesnę kainą
Patogu pirkti
neįšėjus iš namų,
galimybė dalyvauti
kaip paslaugos
teikėjui
Platformos
naudojimasis
ateityje,
rekomendacijos
Greitas
apsipirkimas
Didelis prekių
pasirinkimas
Pavėžėjimo paslaugų vertinimo kriterijai
Dalijimosi transportu vertinimo kriterijai
Drabužių platformos vertinimo kriterijai
Papildomi privalumai
Teikiamos nuolaidos
Papildomi privalumai
Galimybė pasinaudoti
papildomomis
nuolaidomis
36
Remiantis atlikto tyrimo duomenimis, nustatyta, kad daugiausia respondentų – 81,2 proc.
(N=112) naudojasi pavėžėjimo paslaugomis („Uber“, „Bolt“, „Etaxi“, „ETransport“ bei
„Yandex Taxi“). Likusi apklaustųjų dalis pasiskirstė tolygiai – dalijimosi transportu
paslaugomis („CityBee“, „Spark“) naudojasi – 38,4 proc. (N=53) ir drabužių platformos
„Vinted“ paslaugomis naudojasi – 37,7 proc. (N=52) respondentų.
Tyrimo rezultatai leidžia daryti išvadą, jog pavėžėjimo paslaugų sektorius – vienas
plačiausiai naudojamų apklausos dalyvių tarpe. Hipotezė, kad Lietuvoje siūlomose dalijimosi
ekonomikos paslaugose, pavėžėjimo paslauga naudojasi daugiau vartotojų nei dalijimosi
transportu ar dalijimosi drabužiais paslaugomis yra patvirtinta. Tai patvirtina ir atliktas Cochran
Q testas (2 priedas). Cochran Q (2) = 59,017, p < 0,001, kur gaunama, kad didžioji vartotojų
dalis (81,2 proc.) naudojasi pavėžėjimo paslaugomis nei dalijimosi transportu ar dalijimosi
drabužiais paslaugomis.
Respondentų, pasirinkusių pavėžėjimo paslaugas analizė
Tyrime dalyvavusių respondentų, besinaudojančių pavėžėjimo paslaugomis, buvo
prašoma išskirti jiems aktualiausias pavėžėjimo paslaugų kompanijas (žr. 15 pav.).
Gauti apklausos rezultatai atskleidė, jog daugiausia respondentų (59,4 proc., N=82)
renkasi pavėžėjimo paslaugas teikiančią „Bolt“ įmonę, kiek mažiau respondentų (31,9 proc.
N=44) naudojasi kompanijos „Uber“ paslaugomis, 26,1 proc. (N=36) renkasi kompaniją
„ETaxi“, o tuo tarpu mažiausiai, 2,9 proc. (N=4) sudarė respondentai, naudojantys „Yandex
Taxi“ pavėžėjimo kompanijos paslaugas. Tad remiantis tyrimo rezultatais galima teigti, jog
populiariausias pavėžėjimo paslaugų tiekėjas apklaustųjų tarpe – kompanija „Bolt“.
15 pav. Pavėžėjimo paslaugos kompanijų pasirinkimas (šaltinis: sudaryta autorės, remiantis atliktu tyrimu)
59,4
31,9
26,1
21,7
2,9
0 20 40 60 80 100
"Bolt"
"Uber"
"Etaxi"
"Etransport"
"Yandex taxi"
proc.
37
Respondentai turėjo įvertinti su pavėžėjimo paslauga susijusius teiginius. Išanalizavus
atlikto tyrimo duomenis išryškėjo esminiai pavėžėjimo paslaugų kriterijai, kuriuos apklausos
dalyviai išskiria kaip svarbiausius:
paslaugos pasiekiamumas bet kuriuo paros metu ir kiekvieną savaitės dieną;
pasirinkimo realiu laiku galimybė;
patogus ir greitas užsakymas įvairiose vietose;
lankstūs atsiskaitymo būdai;
kaina;
automobilio švara;
vairuotojo paslaugumas.
Mažiau svarbūs veiksniai, kurie turi įtakos pavėžėjimo paslaugų pasirinkimui:
galimybė atšaukti paslaugą ar jos atsisakyti;
pakeisti kelionės maršrutą;
patogus automobilio parkavimas.
Mažiausiai svarbūs respondentams veiksniai:
automobilio identifikacija;
galimybė įvertinti kelionę bei transporto priemonės vairuotoją;
teikiamos kompanijų nuolaidos ar kitų klientų rekomendacijos.
Kadangi siekta išsiaškinti paslaugos vartotojams svarbiausius veiksnius, kurie lemia
paslaugos pasirinkimą, 16 paveiksle pateikiami teiginiai tik tie, į kuriuos respondentai atsakė
„sutinku“ arba „visiškai sutinku“.
38
16 pav. Su pavėžėjimo paslauga susijusių teiginių vertinimas (šaltinis: sudaryta autorės, remiantis atliktu tyrimu)
26,8
39,9
40,6
26,1
31,9
18,1
17,4
30,4
26,8
26,1
23,9
26,1
28,3
31,9
32,6
24,6
34,8
30,4
45,7
14,5
58,0
61,6
39,9
36,2
44,9
8,7
33,3
49,3
29,0
28,3
0 20 40 60 80 100
Man svarbu automobilio identifikacija
Man svarbu švara automobilyje
Man svarbu vairuotojo paslaugumas
Man svarbu, kad yra galimybė stebėti
pasirinkimo galimybes realiu laiku
Man svarbu klientų rekomendacijos
Man svarbu kaina
Man svarbu, kad paslaugą galiu gauti bet
kuriuo metu
Man svarbu, kad yra galimybė
atsisakyti/atšaukti paslaugą
Man svarbu, kad yra galimybė
pakeisti/pratęsti maršrutą
Man svarbu, kad yra galimybė atsiskaityti
skirtingais būdais
Man svarbu, kad yra galimybė įvertinti
kelionę (vairuotoją)
Nereikia galvoti apie automobilio
parkavimo vietą
Patogu ir greita užsisakyti iš bet kurios
vietos
Galiu pasinaudoti teikiamomis nuolaidomis
Rekomenduoju naudotis ir kitiems šia
paslauga
proc.
visiškai sutinku Sutinku
39
Atskirai apžvelgiant tyrimo rezultatus – su teiginiu „man svarbu, kad paslaugą galiu gauti
bet kuriuo metu“ sutiko arba visiškai sutiko – 79 proc. apklaustųjų, su teiginiu „patogu ir greita
užsisakyti iš bet kurios vietos“ sutiko arba visiškai sutiko – 77,6 proc. apklaustųjų, su teiginiu
„man svarbu kaina“ sutiko arba visiškai sutiko 76,1 proc. apklaustųjų, o teiginiui „man svarbu,
kad yra galimybė stebėti pasirinkimo galimybes realiu laiku“ sutiko arba visiškai sutiko – 71,8
proc. apklaustųjų. Teiginiams „man svarbus vairuotojo paslaugumas“ ir „man svarbu, kad yra
galimybė atsiskaityti skirtingais būdais“ pritarė 71 proc. respondentų. Mažiau svarbius
veiksnius, renkantis pavėžėjimo paslaugas, galima išskirti remiantis respondentų teiginių
įvertinimu – „visiškai nesutinku“ ir „nesutinku“ (žr. 3 priedą). Su teiginiu „man svarbu klientų
rekomendacijos“ nesutinko arba visiškai nesutinko 10,8 proc. apklaustųjų, su teiginiu „man
svarbu automobilio identifikacija“ nesutiko arba visiškai nesutiko – 16 proc. apklaustųjų, o su
teiginiu „man svarbu, kad yra galimybė įvertinti kelionę (vairuotoją)“ nesutiko arba visiškai
nesutiko net 21,7 proc. tyrimo dalyvių.
Respondentai turėjo atsakyti, kokią iki šiol naudotą transporto priemonę pakeitė
pavėžėjimo paslaugos: tradicinį taksi pasirinkimą, viešąjį transportą, nuosavo automobilio
naudojimą, ar nepakeitė jokios – pavėžėjimo paslaugos naudojamos skirtingose situacijose,
derinant kartu su kitomis transporto priemonėmis (žr. 17 pav.).
Apklausos rezultatai pasiskirstė gana netolygiai, beveik pusė apklaustųjų 44,9 proc.
(N=62) teigia, jog pavėžėjimo paslaugos nepakeitė iki šiol naudotų transporto priemonių ir yra
pasirenkamos skirtingose gyvenimiškose situacijose. Kita, didelė dalis respondentų 31,9 proc.
(N=44) nurodė, jog pavėžėjimo paslaugomis pakeičia tradicinio taksi pasirinkimą. Viešąjį
transportą, pavėžėjimo paslaugomis pakeitė 6,5 proc. (N=9) apklaustųjų, o itin maža dalis – vos
1,4 proc. (N=2) minėtomis paslaugomis pakeitė nuosavą automobilį.
17 pav. Pavėžėjimo paslauga pakeitė iki šiol naudotą keliavimo būdą (šaltinis: sudaryta autorės, remiantis atliktu tyrimu)
44,9
31,9
6,5
1,4
0 20 40 60 80 100
Nepakeitė (renkuosi pagal situaciją)
Tradicinį taxi
Viešąji transportą
Nuosavą automobilį
proc.
40
Remiantis atlikto tyrimo duomenimis galima daryti išvadą, jog pavėžėjimo paslauga
nekeičia esamų susisiekimo priemonių – nuosavo automobilio, viešojo transporto ar tradicinio
taksi – tačiau, pavėžėjimo paslaugas renkasi atsižvelgdami į savo asmenines reikmes pagal
situaciją ar norimą patogumą.
18 paveiksle pateikta, kaip respondentai vertino priežastis, kodėl renkasi pavėžėjimo
paslaugas.
Tyrimo rezultatai atskleidė, kad 33,3 proc. (N=46) tyrime dalyvavusių respondentų
įvardijo, kad pavėžėjimo paslaugomis naudojasi nuvykti į susitikimą, 31,9 proc. (N=44)
kelionei į oro uostą, o sugedus nuosavam automobiliui, pavėžėjimo paslaugomis naudojasi 19,6
proc. (N=27) apklaustųjų.
Didelė dalis respondentų 40,6 proc. (N=56) nurodė kitas priežastis, susijusias su
pavėžėjimo paslaugų naudojimu, tai yra dauguma apklaustųjų pavėžėjimo paslaugomis
naudojasi, nes:
patogesnės ir greitesnės kelionės (lyginant su viešuoju transportu);
kai apribojamos jų galimybės vairuoti (grįžimui iš vakarėlių, koncertų, kurių metu
vartojamas alkoholis);
ankstyvoms arba vėlyvoms kelionėms, kurių neužtikrina viešasis susisiekimas.
Apibendrinus gautą rezultatą, galima teigti, jog naudojimosi pavėžėjimo paslaugomis
priežastys įvairios – jos priklauso nuo vartotojų darbo specifikos, socialinių, kultūrinių santykių
ir gyvenimo būdo bei poreikių.
Respondentų, pasirinkusių dalijimosi paslaugas analizė
Kadangi siekta išsiaškinti dalijimosi paslaugų vartotojams svarbiausius veiksnius, kurie
lemia paslaugos pasirinkimą, 19 paveiksle pateikiami teiginiai, į kuriuos respondentai atsakė
„sutinku“ arba „visiškai sutinku“.
18 pav. Naudojimosi pavėžėjimo paslauga priežastys (šaltinis: sudaryta autorės, remiantis atliktu tyrimu)
40,6
33,3
31,9
19,6
0 20 40 60 80 100
Kita (įrašykite)
Nuvykimui į susitikimą
Nuvykimui į oro uostą
Sugedus nuosavam automobiliui
proc.
41
19 pav. Pateiktų teiginių, susijusių su dalijimosi transportu paslauga vertinimas
(šaltinis: sudaryta autorės, remiantis atliktu tyrimu)
Analizuojant teiginius, susijusius su dalijimosi transportu paslauga, matoma, kad su
teiginiais „man svarbu, kad yra galimybė matyti automobilių buvimo vietas“ ir „man svarbu
nesudėtingas nuomos procesas“ sutiko arba visiškai sutiko 49,3 proc., su teiginiu „man svarbu,
kad paslaugą galiu gauti bet kuriuo metu“ sutiko arba visiškai sutiko 48,5 proc., o su teiginiais
„man svarbus geras paslaugos ir kainos santykis“ ir „patogus nuvykimas į reikiamą vietą“
sutiko arba visiškai sutiko 45,6 proc. apklausos dalyvių.
Išanalizavus tyrimo duomenis matyti ir mažiau svarbūs dalijimosi transportu paslaugos
kriterijai: teiginiui „padeda išspręsti parkavimo klausimas“ pritarė 39,1 proc. respondentų, su
19,6
17,4
12,3
17,4
18,1
15,9
18,8
21,0
18,1
12,3
29,7
29,7
33,3
18,8
10,1
32,6
26,8
20,3
21,0
8,0
0 20 40 60 80 100
Man svarbu, kad yra galimybė matyti
automobilių buvimo vietas
Man svarbu nesudėtingas nuomos procesas
Man svarbu geras paslaugos ir kainos
santykis
Man svarbu, kad yra galimybė pasinaudoti
papildomomis nuolaidomis
Man svarbu, kad yra galimybė išsirinkti
automobilio modelį
Man svarbu, kad paslaugą galiu gauti bet
kuriuo metu
Patogus nuvykimas į reikiamą vietą
Plačiai išvystyta infrastruktūra
Padeda išspręsti parkavimo klausimą
Man svarbu, kad yra galimybė išsinuomoti
automobili savaitei, mėnesiui ar ilgiau
Proc.
Visiškai sutinku Sutinku
42
teiginiu „plačiai išvystyta infrastruktūra“ sutiko arba visiškai sutiko 41,3 proc., o su teigiu „man
svarbu, kad yra galimybė pasinaudoti papildomomis nuolaidomis“ sutiko arba visiškai sutiko
36,2 proc. apklaustųjų.
Remiantis gautais apklausos duomenimis, respondentams, mažiausiai svarbūs pasirodė
teiginiai: „man svarbu, kad yra galimybė išsinuomoti automobilį savaitei, mėnesiui ar ilgiau“
bei „man svarbu, kad yra galimybė išsirinkti automobilio modelį“. Šie teiginiai sulaukė
mažiausiai teigiamų respondentų atsakymų ir atitinkamai su jais nesutiko arba visiškai nesutiko
15,9 proc. ir13,1 proc. (3 priedas).
Remiantis tyrimo rezultatais galima teigti, jog apklausos dalyviams, besinaudojantiems
dalijimosi transportu paslauga itin svarbus palankus paslaugos kokybės ir kainos santykis,
patogi paslaugos teikimo vieta ir darbo laikas, nesudėtingas nuomos procesas bei galimybė
išmaniosiomis technologijomis matyti automobilių buvimo vietą. Mažiau svarbūs veiksniai –
dalijimosi transportu paslaugų kompanijų siūlomos nuolaidos, galimybės pasirinkti
pageidaujamą automobilio modelį bei spalvą ar išsinuomoti jį ilgesniam laikotarpiui.
Tyrime dalyvavusių respondentų buvo klausiama, kokiomis aplinkybėmis dažniausiai
naudojamasi dalijimosi transportu paslaugomis (žr. 20 pav.)
87,84 proc. (N=65) respondentų nurodė, jog dalijimosi transportu paslauga yra
vienkartinis, momentinis jų pasirinkimas, o vos 12,16 proc. (N=9) teigė, kad ši paslauga atstoja
nuosavą automobilį (ilgalaikė nuoma).
Remiantis apklausos rezultatais galima teigti, jog dalijimosi transportu paslaugomis
naudojasi momentines (ne nuolatines ar ilgalaikes) keliones besirenkantys vartotojai.
Tyrime buvo aiškinamiesi respondetų įpročiai ir priežastys, kurios lemia dalijimosi
transportu paslaugų naudojimą (žr. 21 pav.).
20 pav. Poreikis naudotis dalijimosi transportu paslauga (šaltinis: sudaryta autorės, remiantis atliktu tyrimu)
87,84
12,16
0 20 40 60 80 100
Vienkartinis (momentinis) pasirinkimas
Atstoja nuosavą automobilį (ilgalaikė
nuoma)
proc.
43
Į klausimą, kokiomis aplinkybėmis naudojamasi dalijimosi transportu paslauga,
respondentų atsakymai pasiskirstė apylygiai – sugedus nuosavam automobiliui, dalijimosi
transportu paslauga naudojasi 25,4 proc. (N=35) apklaustųjų, kelionei į susitikimą – 23,9 proc.
(N=33), kelionei į oro uostą – 21 proc. (N=29) respondentų.
Didesnės apimties ir svorio krovinių pervežimui, dalijimosi transportu paslaugomis
naudojasi 12,3 proc. (N=17) tyrimo dalyvių, 11,6 proc. (N=16) respondentų pateikė laisvos
formos atsakymus, kur pagrindinės dalijimosi transportu paslaugos naudojimosi priežastys yra:
viešojo transporto pakeitimas įvertinus patogumo ir greičio santykį;
brangiai apmokestintos automobilių stovėjimo aikštelės.
Išanalizavus gautus tyrimo duomenis, galima teigti, kad dalijimosi transportu paslauga
yra funkciškai platesnė nei pavėžėjimo paslaugos, nes yra galimybė ne tik nuvykti į reikiamą
vietą reikiamu metu, bet ir pasinaudoti galimybe pervežti didesnės apimties ir svorio krovinius.
Respondentų, pasirinkusių drabužių platformos „Vinted“ paslaugas analizė
Siekiant išsiaiškinti svarbiausius veiksnius, dėl kurių yra pasirenkama internetinės rūbų
pirkimo, pardavimo ir mainų platformos „Vinted“ paslauga, respondentų buvo prašoma
įvertinti pateiktus teiginius, labiausiai sutampančius arba nesutampančius su jų asmenine
nuomone bei patirtimi (žr. 22 pav.).
21 pav. Dalijimosi transportu paslauga naudojimosi priežastys (šaltinis: sudaryta autorės, remiantis atliktu tyrimu)
25,4
23,9
21
12,3
11,6
0 20 40 60 80 100
Sugedus nuosavam automobiliui
Nuvykimui į susitikimą
Nuvykimui į oro uostą
Pervežti didesnius krovinius
Kita (įrašykite)
proc.
44
Analizuojant teiginius, susijusius su drabužių platformos „Vinted“ paslaugomis, su
pateiktu teiginiu „galimybė parduoti“ sutiko arba visiškai sutiko 38,4 proc. apklaustųjų,
teiginiui „patogu apsipirkti neišėjus iš namų“ pritarė 33,3 proc. tyrimo dalyvių, o su teiginiu
„galimybė derėtis“ sutiko arba visiškai sutiko 30,5 proc. apklaustųjų. 28,3 proc. respondentų
patys dalyvauja kaip paslaugos teikėjai („pats dalyvauju kaip paslaugos teikėjas“) ir 28,2 proc.
rekomenduotų šią platformą kitiems – „rekomenduoju ir kitiems naudotis šia platforma“. Su
teiginiu „galimybė norimą daiktą nusipirkti už mažesnę kainą“ sutiko arba visiškai sutiko 31,1
proc. Su teiginiu „didelis prekių pasirinkimas“ sutiko arba visiškai sutiko 25,3 proc., o su
teiginiu „galimybė mainytis“ sutiko arba visiškai sutiko 26,8 proc. respondentų.
22 pav. Pateiktų teiginių, susijusių su drabužių platforma „Vinted“ vertinimas (šaltinis: sudaryta autorės, remiantis atliktu tyrimu)
18,8
15,2
13,0
18,1
14,5
18,1
19,6
18,8
13,8
6,5
14,5
23,2
13,8
7,2
7,2
13,0
10,9
9,4
14,5
1,4
0 20 40 60 80
Patogu pirkti neišėjus iš namų
Galimybė parduoti
Galimybė mainytis
Didelis prekių pasirinkimas
Greitas apsipirkimas
Galimybė norimą daiktą nusipirkti už
mažesnę kainą
Galimybė derėtis
Rekomenduoju ir kitiems naudotis šia
platforma
Pats (-i) dalyvauju kaip paslaugos teikėjas
(-a)
Manau, kad tai yra nesaugu dėl asmens
duomenų
Proc.
Visiškai sutinku Sutinku
45
Išanalizavus tyrimo duomenis, išsiskyrė apklaustųjų neužtikrintumas – apie teiginį
„manau, kad tai yra nesaugu dėl asmens duomenų“ aiškios nuomonės (atsakydami „nei sutinku,
nei nesutinku“) neišsakė net 44 proc. tyrimo dalyvių, tai leidžia daryti prielaidą, jog
naudotojams, dalyvaujantiems drabužių platformos „Vinted“ veikloje, suteikiama
nepakankamai žinių apie asmens duomenų apsaugą. Tuo tarpu teiginiui „greitas apsipirkimas“
nepritarė 13,7 proc. respondentų (3 priedas).
Remiantis atlikto tyrimo duomenimis, galima teigti, jog apklausos dalyviams,
besinaudojantiems drabužių sektoriaus platforma, bene svarbiausi veiksniai renkantis paslaugą
yra suteikiama galimybė pačiam parduoti ir mainyti nebenešiojamus rūbus, derėtis dėl kainos,
apsipirkti neišėjus iš namų už mažesnę kainą negu siūloma rūbų ir batų parduotuvėse. Tačiau
apklausos dalyviai abejoja dėl apsipirkimo greičio, o didelė dalis – nėra užtikrinti savo
asmeninių duomenų apsauga.
Reikia įvertinti ir tai, kaip dažnai respondentai naudojasi transporto ir drabužių sektorių
teikiamomis paslaugomis (žr. 23 pav.).
Tyrime dalyvavusių respondentų buvo klausiama, kokiu laiko intervalu („bent kartą per
savaitę“, „bent kartą per mėnesį“, „bent kartą per pusmetį“) naudojamasi pavėžėjimo,
dalijimosi transportu paslaugomis bei drabužių platforma „Vinted“. Iš gautų rezultatų matyti,
jog pavėžėjimo paslaugomis bent kartą per savaitę naudojasi 25,4 proc. (N=35) apklaustųjų,
bent kartą per mėnesį – 39,9 proc. (N=55), o bent kartą per pusmetį – 13,8 proc. (N=19)
respondentų. Dalijimosi transportu paslaugomis bent kartą per savaitę – 32,6 proc. (N=45); bent
kartą per mėnesį – 14,5 proc. (N=20); o bent kartą per pusmetį – 4,3 proc. (N=6) apklaustųjų.
23 pav. Naudojimosi dalijimosi paslaugomis dažnumas (šaltinis: sudaryta autorės, remiantis atliktu tyrimu)
25,4
32,6
36,2
39,9
14,5
10,9
13,8
4,3
8,7
0 20 40 60 80 100
Pavėžėjimo paslaugos
Dalijimosi transportu paslaugos
Drabužių platforma "Vinted"
Proc.
Bent kartą per pusmetį Bent kartą per mėnesį Bent kartą per savaitę
46
Drabužių platformos „Vinted“ naudotojų rezultatai atskleidė, jog šia internetine rūbų pirkimo,
pardavimo bei mainų platforma bent kartą per savaitę naudojasi 36,2 proc. (N=50) respondentų,
bent kartą per mėnesį – 10,9 proc. (N=15), bent kartą per pusmetį – 8,7 proc. (N=12) tyrimo
dalyvių.
Apibendrinant išanalizuotus tyrimo rezultatus, galima teigti, jog dažniausiai, bent kartą
per savaitę naudojama drabužių platformos „Vinted“ paslauga, o bent kartą per mėnesį ar bent
kartą per pusmetį – pavėžėjimo paslauga.
Siekiant geriau identifikuoti veiksnius, turinčius įtakos transporto ir drabužių sektorių
teikiamoms paslaugoms, tyrimo dalyvių buvo prašoma atsakyti į klausimą „Ar esate
patenkintas (-a) gauta paslauga?“ atsakant pasirinktu atsakymo variantu – „taip“, „ne“ arba
„neturiu nuomonės“ (žr. 24 pav.).
24 pav. Respondentų pasitenkinimas gauta dalijimosi ekonomikos paslauga (šaltinis: sudaryta autorės, remiantis atliktu tyrimu)
Išanalizavus respondentų pasitenkinimą gauta paslauga, matoma, kad daugiausiai
respondentų (76,1 proc., N=105) yra patenkinti pavėžėjimo paslaugomis, dalijimosi transportu
paslaugomis patenkinti 41,3 proc. apklaustųjų (N=57), o drabužių platforma „Vinted“
patenkinti 37,7 proc. respondentų (N=52). Nemaža dalis dalijimosi transportu vartotojų 23,9
proc. (N=33) ir drabužių platformos 23,9 proc. (N=33) neišsakė aiškios nuomonės apie gautų
paslaugų pasitenkinimą.
Gauti rezultatai leidžia daryti išvadą, kad didžioji dauguma apklaustųjų patenkinti
transporto ir drabužių sektorių teikiamomis paslaugomis, tačiau didžiausias respondentų
pasitenkinimas teikiamas pavėžėjimo paslaugų kompanijoms.
76,1
41,3
37,7
1,4
1,4
4,3
6,5
22,5
23,9
0 20 40 60 80 100
Pavėžėjimo paslaugos
Dalijimosi transportu paslaugos
Drabužių platforma "Vinted"
Proc.
Neturiu nuomonės Ne Taip
47
Tyrimo dalyvių buvo prašoma įvardinti, ar jų nuomone, pateiktos transporto ir drabužių
sektoriaus paslaugos, priklauso dalijimosi ekonomikai (žr. 25 pav.).
Manantys, jog dalijimosi ekonomikos platformai priklauso pavėžėjimo paslaugos, nurodė
45,7 proc. (N=63 ) apklaustųjų, nepriklauso – 13,8 proc. (N=19), o 27,5 proc. (N=38)
respondentų atsakė nežinantys. Dalijimosi transportu paslaugas, dalijimosi ekonomikos
platformos dalimi laiko 65,9 proc. (N=91) apklaustųjų, 3,6 proc. (N=5) respondentų mano, kad
dalijimosi transportu paslaugos nepriskiriamos dalijimosi ekonomikai, o 18,1 proc. (N=25)
atsakymo nežinojo. 52,2 proc. (N=72) respondentų dalijimosi ekonomikos platformai priskiria
drabužių platformą „Vinted“, 26,8 proc. (N=37) apklaustųjų atsakė nežinantys, o 5 proc. mano,
jog drabužių platforma nepriskiriama dalijimosi ekonomikos platformai.
Tyrimo rezultatai leidžia daryti išvadą, jog, nors dauguma respondentų dalijimosi
transportu paslaugas bei drabužių platformą „Vinted“ sieja su dalijimosi ekonomikos
platformos samprata, nemažai daliai apklaustųjų ši sąvoka sunkiai identifikuojama.
Tyrimo dalyvių buvo prašoma nurodyti ir įvardinti būdus, jų nuomone pagerinančius
naudojamas pavėžėjimo, dalijimosi transportu bei drabužių platformos „Vinted“ paslaugas.
Išanalizavus gautus duomenis paaiškėjo, jog respondentai, naudojantys pavėžėjimo paslaugas,
norėtų gauti daugiau žinių apie automobilių vairuotojus, skatintų kvalifikuotesni jų parengimą
bei klientų aptarnavimo mokymus, taip pat kruopštesnę automobilių techninę bei higieninę
patikrą. Respondentai taip pat išsakė neigiamą nuomonę apie aukštas paslaugų kainas,
pageidautų specialių lojalumo programų bei patogesnių atsiskaitymo būdų (mokėjimo
kortelėmis).
Dalijimosi transportu paslaugomis besinaudojantys respondentai norėtų, jog būtų
padidintas automobilių skaičius bei paslaugos pasiekiamumas įvairiose šalies vietovėse,
45,7
65,9
52,2
13,8
3,6
4,3
27,5
18,1
26,8
0 20 40 60 80 100
Pavėžėjimo paslaugomis
Dalijimosi transportu paslaugos
Drabužių platforma "Vinted"
Proc.
Nežinau Ne Taip
25 pav. Respondentų nuomonė dėl paslaugos priklausymo dalijimosi ekonomikai (šaltinis: sudaryta autorės, remiantis tyrimu)
48
pagerinta automobilių kokybė, suteikta galimybė rinktis automobilio modelį ir tipą pagal kainą.
Taip pat kaip ir pavėžėjimo paslaugų naudotojai – tobulintų paslaugos lojalumo bei nuolaidų
sistemą.
Drabužių platformos „Vinted“ naudotojai skatintų griežtesnę pirkimo ir pardavimo
santykių bei narių patikimumo kontrolę, pinigų atgavimo, po neįvykusio sandėrio užtikrinimą,
taip pat patogesnį išmaniosios programėlės veikimą bei sklandesnį tinklalapio administratorių
bendradarbiavimą su vartotojais.
Respondentų demografinių duomenų aprašomoji statistika
Iš tyrime dalyvavusių 138 respondentų, pasiskirstymas pagal lytis gana netolygus – viso
tyrime dalyvavo 98 moterys (71 proc.) bei 40 vyrų (29 proc.) (žr. 26 pav.).
Tyrime dalyvavusių respondentų pasiskirstymas pagal amžių gana netolygus. Daugiausia
tyrime dalyvavusių respondentų, net 63,8 proc. (N=88) pasirinko 18–24 metų amžiaus
kategoriją. Kita, mažesnė dalis 27,5 proc. (N=38) respondentų pasirinko 25– 44 metų amžiaus
kategoriją, o mažiausiai sudarė asmenys iki 18 metų bei 45–64 metų amžiaus – respondentai
pasiskirstė po lygiai, t.y. sudarė tik po 2,9 proc. (N=4).
71
29
0 20 40 60 80 100
Moteris
Vyras
proc.
2,9
63,8
27,5
2,9
0 20 40 60 80 100
Iki 18 metu
18-24 metu
25-44 metu
45-64 metu
Proc.
26 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal lytį (šaltinis: sudaryta autorės, remiantis atliktu tyrimu)
27 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal amžiaus grupes
(šaltinis: sudaryta autorės, remiantis atliktu tyrimu)
49
Remiantis tyrimo rezultatais galima teigti, jog apklaustųjų tarpe, transporto ir drabužių
sektoriaus paslaugomis dažniau naudojasi subrendę bei darbingo amžiaus asmenys.
Tyrimo dalyvių buvo prašoma nurodyti pagrindinę, šiuo metu vykdomą veiklą –
užimtumą, pasirenkant vieną veiklos variantą: moksleivis, studentas, dirbantis asmuo, namų
priežiūros šeimininkė/vaiko priežiūros atostogose, bedarbis ar pensininkas (žr. 28 pav.).
Remiantis gautais tyrimo rezultatais, dalijimosi ekonomikos transporto ir drabužių
sektoriaus paslaugomis naudojasi net 49,3 proc. tyrime dalyvavusių studijuojančių asmenų.
Kitą, didelę dalį – 41,3 proc. sudaro dirbantys respondentai. Kiek mažiau – po 2,9 proc. sudarė
moksleiviai ir šiuo metu niekur nedirbantys asmenys ir labai maža dalis – tik 0,7 proc.
respondentų pasirinko teiginį „namų šeimininkė/vaiko priežiūros atostogose“.
Išanalizavus gautus tyrimo duomenis galima teigti, jog transporto ir drabužių sektoriaus
paslaugomis labiau naudojasi dirbantys arba studijuojantys asmenys.
Respondentų buvo prašoma atsakyti į klausimą apie šeimyninę padėtį (žr. 29 pav.).
2,9
49,3
41,3
0,7
2,9
0 10 20 30 40 50 60
Moksleivis
Studentas
Dirbantis asmuo
Namų šeimininkė/vaiko priežiūros atostogose
Bedarbis
Proc.
37,7
51,4
6,5
1,4
0 10 20 30 40 50 60
Vienišas/vieniša
Įsipareigojęs/įsipareigojusi
Vedęs/ištekėjusi
Išsiskyręs/išsiskyrusi
Proc.
28 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal užimtumą (šaltinis: sudaryta autorės, remiantis atliktu tyrimu)
29 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal šeimyninę padėtį (šaltinis: sudaryta autorės, remiantis atliktu tyrimu)
50
Tyrime dalyvavusių asmenų pasiskirstymas – apie pusę respondentų (51,4 proc., N=71)
nurodė esantys įsipareigoję, kita dalis – 37,7 proc. (N=52) teigė esantys vieniši, nepalaikantys
artimų santykių. 6,5 proc. apklaustųjų (N=9) vedę arba ištekėjusios, o mažuma – 1,4 proc.
(N=2) išsiskyrę.
Remiantis gautais apklausos rezultatais, galima daryti prielaidą, jog transporto ir drabužių
sektoriaus paslaugomis labiau linkę naudotis vieniši ar įsipareigoję asmenys, dar oficialiai
neįtvirtinę šeimos statuso.
Vertinant duomenų tinkamumą buvo atlikta faktorinė analizė. Ją atlikti prasminga, nes
tarp kintamųjų nėra didesnės koreliacijos už 0,9, tad multikolinerumo problemos nėra.
(šaltinis: sudaryta autorės, remiantis atliktu tyrimu)
Tiriant teiginių tinkamumą KMO (angl. Kaiser-Meyer-Olkin) turi būti >= 0,7, o Bartleto
p < 0,05. Atlikus KMO ir Bartleto testą gauti atsakymai KMO= 0,932 ir Bartleto p=0,000
leidžia daryti išvadą, kad duomenys yra tinkami faktorinei analizei (žr. 6 lentelė).
Remiantis gauta faktorinės analizės su turimais kintamaisiais lentele, galima teigti, kad
visi kintamieji yra tinkami analizei, nes MSA > 0,05, todėl visi kintamieji gali būti analizuojami
(5 priedas).
6 lentelė. KMO ir Bartleto testo reikšmingumas
0,932
0,000
KMO indeksas
Bartleto testas p
KMO ir Bartleto testas
51
(šaltinis: sudaryta autorės, remiantis atliktu tyrimu)
Remiantis 7 lentelės atsakymais, matoma, kad kaip ir tikėtasi, buvo gauti trys pagrindiniai
faktoriai. Taip pat iš šios lentelės matoma, kad pritaikyti rotavimo (sukimo) funkciją buvo
naudinga, nes dispersijos procentas (po rotavimo) geriau pasiskirstė tarp faktorių. Po sukimo
gautų rezultatų procentas suvienodėjo t.y. pradinis dispersijos dydis 43,2 proc. sumažėjo iki
7 lentelė. Faktorių skaičių nustatymas
Iš viso
Dispersijos
%
Didėjantis
% Iš viso
Dispersijos
%
Didėjantis
%
1 15,107 43,163 43,163 12,413 35,467 35,467
2 9,609 27,454 70,617 9,010 25,743 61,210
3 5,630 16,084 86,702 8,922 25,492 86,702
4 0,604 1,724 88,426
5 0,428 1,222 89,648
6 0,362 1,034 90,683
7 0,331 0,945 91,628
8 0,286 0,817 92,445
9 0,271 0,774 93,219
10 0,255 0,730 93,949
11 0,208 0,594 94,542
12 0,188 0,537 95,079
13 0,170 0,485 95,564
14 0,162 0,464 96,028
15 0,140 0,400 96,428
16 0,120 0,342 96,770
17 0,117 0,334 97,104
18 0,112 0,319 97,424
19 0,102 0,290 97,714
20 0,098 0,281 97,995
21 0,093 0,266 98,260
22 0,085 0,242 98,502
23 0,072 0,206 98,709
24 0,063 0,181 98,890
25 0,061 0,173 99,063
26 0,057 0,163 99,225
27 0,047 0,134 99,359
28 0,045 0,130 99,489
29 0,040 0,115 99,604
30 0,034 0,097 99,700
31 0,032 0,092 99,792
32 0,026 0,075 99,867
33 0,019 0,055 99,922
34 0,016 0,046 99,968
35 0,011 0,032 100,000
Po rotacijos (sukimo) gauti dydžiai,
nustatantis faktorių skaičiųPradiniai dydžiai
Faktoriai
52
35,5 proc., 70,6 proc. sumažėjo iki 25,7, o 86,7 proc. sumažėjo iki 25,5 proc. Visi analizuojami
teiginiai liko tuose pačiuose konstruktuose.
Pritaikius rotavimo (sukimo) metodą, reikia nustatyti ar pasirinktas metodas tinkamas. Iš
8 lentelės matoma, kad pasirinktas metodas tinkamas, kadangi nėra koreliacijos ryšio tarp
faktorių.
(šaltinis: sudaryta autorės, remiantis atliktu tyrimu)
Patikrinus ar tinkamai sukonstruotas klausimynas, reikia įvertinti ir duomenų
patikimumą. Tolimesniems tyrimo rezultatams išnagrinėti buvo suskaičiuotos konstruktų
vidurkių reikšmės kiekvienam respondentui, naudojant SPSS funkciją Transform Compute
Variable (žr. 8 lentelė).
9 lentelė. Skalių Cronbach‘s alpha
Skalės reikšmė Teiginių skaičius Cronbach’s alpha
Pavėžėjimo paslaugos konstruktas 15 0,943
Dalijimosi transportu konstruktas 10 0,934
Drabužių platformos „Vinted“
konstruktas
10 0,891
(šaltinis: sudaryta autorės, remiantis Cronbach’s alpha skaičiavimais SPSS programa)
Remiantis 9 lentelės duomenimis, galima teigti, kad visų konstruktų Cronbacho alpha
yra rodantys labai gerą vidinį patikimumą. Didžiausias Cronbacho alfa koeficientas nustatytas
pavėžėjimo paslaugos konstrukto skalės (Cronbach’s alpha – 0,943), o mažiausias drabužių
platformos „Vinted“ konstrukto skalės (Cronbach’s alpha – 0,891) (žr. 9 lentelė ir 4 priedas).
5.4. Jūsų lytis:
Respondentų
skaičius Vidurkis
Standartinis
nuokrypis
Standartinė
paklaida
Pavėžėjimo paslaugų
konstruktas
Moteris 98 47,9286 22,81899 2,30507
Vyras 40 47,9750 21,83562 3,45251
Dalijimosi transportu
paslaugų konstruktas
Moteris 98 18,1429 20,09360 2,02976
Vyras 40 31,2000 17,90029 2,83028
Drabužių platformos
konstruktas
Moteris 98 19,8878 18,36451 1,85510
Vyras 40 12,3250 16,94393 2,67907
(šaltinis: sudaryta autorės, remiantis atliktu tyrimu)
10 lentelė. Dalijimosi ekonomikos paslaugų konstruktų palyginimas pagal lytis
1 2 3
1 1,000 0,000 0,000
2 0,000 1,000 0,000
3 0,000 0,000 1,000
Faktoriai
8 lentelė. Faktorių taškų koreliacijos matrica
53
Vertinant vidurkius, didžiausias skirtumas tarp lyties pastebimas dalijimosi transportu
paslaugose („Moteris“ M=18,1429, „Vyras“ M=31,2000). Pavėžėjimo paslaugose moterų
M=47,9286 ir vyrų M=47,9750 pasirinkimas rinktis šias paslaugas vertinamas vienodai (žr. 10
lentelė).
11 lentelė. Dalijimosi ekonomikos paslaugų t testas pagal lytis
Levene‘s
variacijų
lygybių
testas
t-testas
F
P-
reikš
-mė
t
Laisvės
laipsnių
skaičius
(df)
P-
reikš-
mė (2-
tailed)
Vidutini
s
skirtuma
s
Standar-
nis
klaidų
skirtuma
s
95% skirtumo
patikimumo
intervalas
Žemesni
s
Aukštes-
nis
Pavėžėjimo
paslaugos
konstruktas
Lygios
dispersijo
s
Nelygios
dispersijo
s
0,03
43
0,55
9
-,011
-,011
136
75,487
0,991
0,991
-
0,04643
-
0,04643
4.22938
4,15129
-
8,41029
-
8,31534
8,31743
8,22248
Dalijimosi
transportu
paslaugos
konstruktas
Lygios
dispersijo
s
Nelygios
dispersijo
s
13,2
23
0,00
0
-3,571
-3,749
136
80,836
0,000
0,000
-
13,0571
4
-
13,0571
4
3,65684
3,48288
-
20,2887
7
-
19,9871
9
-5,82552
-6,12710
Drabužių
platformos
konstruktas
Lygios
dispersijo
s
Nelygios
dispersijo
s
4,65
2
0,03
3
2,243
2,321
136
78,142
0,027
0,023
7,56276
7,56276
3,37141
3.25865
0,89559
1,07547
14,22992
14,05004
(šaltinis: sudaryta autorės, remiantis atliktu tyrimu)
Remiantis 11 lentelėje pateiktais statistiniais rodikliais, galima pastebėti, kad egzistuoja
statistiškai reikšmingi skirtumai tarp lyties ir dalijimosi transportu paslaugos p=0,00 (<0,05)
bei drabužių platformos „Vinted“ p=0,023 (<0,05). Tarp pavėžėjimo paslaugos ir lyties
statistiškai reikšmingų skirtumų nenustatyta p=0,559 (>0,05). Remiantis šios lentelės
duomenimis galima teigti, kad hipotezė H3: Drabužių platformos paslaugomis moterys
naudojasi labiau, nei vyrai yra patvirtinta, o hipotezė H2: Pavėžėjimo ir dalijimosi transportu
paslaugomis vyrai naudojasi labiau, nei moterys yra atmesta. Nors ir dalijimosi transportu
paslaugos statistiškai reikšmingai skiriasi tarp lyties ir šiomis paslaugomis daugiau naudojasi
vyrai nei moterys, tačiau tarp pavėžėjimo paslaugos ir lyties statištiškai reikšmingo skirtumo
nenustatyta, todėl H2 hipotezė yra atmesta.
54
30 paveiksle yra pavaizduotas paslaugų kokybės reikšmingumo vartotojams modelis. Šis
modelis sukurtas darbo autorės, remiantis literatūros analize ir atlikto kiekybinio tyrimo
rezultatais. Nors dalijimosi ekonomikos paslaugos sparčiai plečiasi ir atsiranda vis naujų, šis
modelis sukurtas remiantis nagrinėtomis trimis dalijimosi ekonomikos paslaugomis
(pavėžėjimo, dalijimosi transportu, drabužių platformos). Sukurtas modelis skirtas išsiaiškinti
reikšmingiausius paslaugų kokybės kriterijus vartotojams.
Vertinami anketinės apklausos teiginiai buvo suskirstyti į kriterijus, kurių pagrindu,
sudarytas modelis. Išskirti penki reikšmingumo vartotojams kriterijai: papildomi privalumai –
galimybė gauti paslaugą, pasinaudojant pridetine verte; atlikimas – techninių paslaugos
suteikimo savybių vertinimas; suvokiama kokybė – netiesioginės kokybės vertinimas, pagrįstas
vartotojo nuomone; saugumas – galimybė gauti paslaugą, nepatiriant rizikos ar žalos;
lankstumas – suteikiamos paslaugos pasirinkimo galimybių vertinimas; prieinamumas –
galimybė gauti paslaugą, neribojant laikui ir vietai. Šie išskirti paslaugų kokybės kriterijai
vartotojams yra visi reikšmingi, tačiau remiantis atlikto tyrimo rezultatais, identifikuoti patys
reikšmingiausi kriterijai, kuriuos pasirenka paslaugų vartotojai.
Remiantis gautais tyrime dalyvavusių respondentų atsakymais, išskirti kiekvienai
paslaugai reikšmingiausi kriterijai. Respondentams, kurie naudojasi pavėžėjimo paslaugomis
reikšmingiausias kriterijus yra prieinamumas. Šios paslaugos vartotojams ypač svarbu yra
galimybė gauti paslaugą bet kuriuo metu ir iš bet kurios vietos. Kitas reikšmingas kriterijus
apklaustųjų tarpe yra lankstumas. Šios paslaugos vartotojams taip pat yra svarbu paslaugos
pasirinkimo galimybių vertinimas. Vertinant vidurkių reikšmes kiekvienam respondentui,
prieinamumo kriterijui suteikiamas 3,88 balas, o lankstumui 3,62 balo (7 priedas).
Respondentams, kurie naudojasi dalijimosi transportu paslaugomis reikšmingiausias
kriterijus, kaip ir pavėžėjimo paslaugomis besinaudojančių tarpe, yra prieinamumas. Kitas
reikšmingas kriterijus, kuris yra svarbus šia paslauga besinaudonačiu tarpe yra atlikimas.
Respondentams svarbu techninių paslaugos suteikimo savybių vertinimas. Šiam kriterijui yra
skiriama 2,38 balo, vertinant vidurkių reikšmes kiekvienam respondentui (7 priedas).
Respondentams, kurie naudojasi drabužių platformos „Vinted“ paslaugomis
reikšmingiausias kriterijus yra lankstumas. Šios paslaugos vartotojams svarbu yra suteikiamos
paslaugos pasirinkimo galimybių vertinimas. Šiam kriterijui yra suteikiama 2,07 balo (7
priedas). Kitas svarbus kriterijus šios paslaugos naudotojams yra prieinamumas.
Respondentams svarbu, kad yra galimybė gauti paslaugą neribojant laikui ir vietai. Šiam
kriterijui yra skiriama 1,91 balo vertinant vidurkių reikšmes (7 priedas).
Svarbu, kad dalijimosi ekonomikos paslaugų teikėjai suprastų, kokie vartotojams yra
reikšminiausi kokybės kriterijai, nes taip galėtų didinti ne tik paslaugų susidomėjimą ir
55
vartojimą, bet kartu galėtų konkurencingai veikti ir išlikti rinkoje. Paslaugų teikėjai išsiaiškinę
reikšmingiausius vartotojams kokybės kriterijus, turėtų nuolat investuoti į paslaugos kokybės
gerinimą, nes tai turi didelę įtaką vartotojų pasitenkinimui ir lojalumui (žr. 30 pav.).
30 pav. Paslaugų kokybės reikšmingumo vartotojams modelis (šaltinis: sudaryta autorės, remiantis atliktu tyrimu)
DALIJIMOSI EKONOMIKOS PASLAUGOS
REIKŠMINGIAUSI KOKYBĖS KRITERIJAI
1. PRIEINAMUMAS
3,88
2. LANKSTUMAS
3,62
1.PRIEINAMUMAS
2,54
2. ATLIKIMAS
2,38
1. LANKSTUMAS
2,07
2. PRIEINAMUMAS
1.91
BENDRA PASLAUGOS
KOKYBĖ
PA
SL
AU
GŲ
KO
KY
BĖ
S K
RIT
ER
IJA
I
56
IŠVADOS IR PASIŪLYMAI
1. Atlikus skirtingų mokslinių šaltinių analizę, nustatyta, kad sparčiai plečiantis
paslaugų įvairovei, norint sukurti sėkmingą ir klestintį paslaugų verslą, svarbiausiu
veiksniu tampa paslaugų kokybė. Paslaugų kokybės užtikrinimas, augančioje šio
tipo versle sudarys sąlygas įmonėms sėkmingai varžytis, išsiskirti iš konkurentų ir
plėstis rinkose. Kokybiškos paslaugos reikšmingumas apima klientų pasitenkinimą
gauta paslauga ir turėtų būti vertinami kaip kokybiškai suteiktos paslaugos
rezultatas, tuo pačiu formuojantis ir kartu auginantis paslaugos paklausą.
2. Mokslinėje literatūroje, paslaugų kokybę vertinančių modelių gausa, atskleidžia
paslaugų kokybės vertinimo sudėtingumą, todėl tikslinga sukurti konkrečioms
paslaugoms ar jų grupėms tinkamą paslaugų kokybės matavimo skalę. Kokybiškų
paslaugų teikimas klientams yra pagrindinis įmonės veiklos sėkmės faktorius, todėl
būtina analizuoti paslaugų gavėjams svarbius paslaugos kokybės kriterijus, kurie
lemią konkrečios paslaugos pasirinkimą.
3. Išnagrinėjus mokslinę literatūrą, darytina išvada, kad šiuolaikinės ekonomikos viena
ryškiausių pasireiškimo formų yra dalijimosi ekonomika. Ši, nauja, verslo forma,
kai per skirtingas platformas internete, tarp žmonių, vyksta prekių arba paslaugų
įsigyjimas ir nuoma, yra viena iš šiuo metu greičiausiai augančių. Dalijimosi
ekonomikoje vyrauja verslo modeliai, kai platforma veikia kaip tarpininkas,
palaikydamas ryšį tarp paslaugos teikėjo ir paslaugos gavėjo. Dalijimosi ekonomika
apima veiklas ar platformas, kurios suteikia galimybę efektyviai dalintis
medžiagomis, produktais, paslaugomis, erdvėmis, pinigais, darbo jėga, žiniomis ar
informacija. Nagrinėjant šį ekonominės veiklos principą akcentuotina tai, kad jos
veikimas apima aplinkos, socialinę ir ekonominę naudą visuomenei per tvarų
vartojimą. Tam pasiekti rekomenduojama nustatyti teisių ir pareigų sistemą, turėti
aiškią ir lanksčią struktūrą, kad viso to pasekoje didėtų vartotojų pasitikėjimas
dalijimosi ekonomikos paslaugomis
4. Autorinio tyrimo metu buvo analizuotos trys dalijimosi ekonomikos paslaugos.
Pagal gautus tyrimo rezultatus, nustatyta, kad dauguma apklausoje dalyvavusių
respondentų (81,2 proc., N=112) naudojasi pavėžėjimo paslaugomis. Šios paslaugos
populiarumui rinkoje turi įtakos aukštas pasitenkinimo rodiklis, kuris apklausoje
įvardintas kaip reikšmingiausias (76,1 proc., N=105). Tyrimo rezultatai parodė, kad
populiariausias pavėžėjimo paslaugų tiekėjas apklaustųjų tarpe – įmonė „Bolt“, o tai
lėmę veiksniai yra tai, kad klientai turi galimybę paslaugą gauti bet kuriuo metu ir
57
iš bet kurios vietos. Taip pat, įvardinti įtakos turėję veiksniai yra galimybė paslaugą
gauti realiu laiku ir už ją atsiskaityti keliais mokėjimo būdais. Tad apibendrinus
šiuos veiksnius, matoma, kad norint teikiamą paslaugą padaryti patrauklia
vartotojui, svarbu užtikrinti paslaugos prieinamumą ir lankstumą.
5. Atlikto tyrimo rezultatai parodė, kad apklaustųjų tarpe per pusę mažiau vartotojų
naudojasi dalijimosi transporto (38,4 proc., N=53) ir drabužių platformos
paslaugomis (37,7 proc., N=52) nei pavėžėjimo paslaugomis. Respondentams, kurie
naudojasi dalijimosi transportu paslaugomis svarbiausi veiksniai renkantis paslaugą
yra galimybė gauti paslaugą bet kuriuo metu, nesudėtingas nuomos procesas,
galimybė matyti automobilių buvimo vietas ir patogus nuvykimas į reikiamą vietą.
Prie minėto prieinamumo ir lankstumo čia ir paslaugos atlikimo kriterijus.
Respondentai, kurie naudojasi drabužių platformos paslaugomis, svarbiausius
veiksnius išskiria galimybę parduoti, mainytis, patogumą pirkti neįšėjus iš namų.
Tai dar kartą patvirtina, kad sėkmingai teikiama paslauga turi būti prieinama,
lanksti. Tai reiškia, kad šie išskirti kokybės kriterijai turi didelę reikšmę vartotojui
renkantis paslaugą, o paslaugos teikėjui, auginant sėkmingą verslą, aiškūs
parametrai, kuriuos privalo stebėti, palaikyti ir nuolat tobulinti.
6. Pasirinktose dalijimo ekonomikos paslaugose, atlikto tyrimo rezultatų pagrindu
nustatyti paslaugų kokybės kriterijai (prieinamumas, atlikimas, suvokiama kokybė,
saugumas ir lankstumas, papildomi privalumai). Remiantis teorine medžiaga ir
atlikto tyrimo rezultatais buvo sukurtas dalinimosi ekonomikos pasalugų kokybės
kriterijų reikšmingumo modelis ir nustatyti reikšmingiausi kokybės kriterijai
vatotojams. Galima daryti prielaidą, kad nustatyti kokybės kriterijai gali būti
aktualūs ir taikomi ir kitoms dalijimosi ekonomikos paslaugoms, tačiau tam
reikalingi tolesni ir išsamesni dalijimosi paslaugų tyrimai.
Siūlomos tolesnės tyrimo kryptys
1. Atliekant tolesnius dalijimosi ekonomikos paslaugų kokybės tyrimus, siūloma
atlikti išsamesnį kiekybinį tyrimą, įtraukiant daugiau skirtingų paslaugų,
priklausančių dalijimosi ekonomikai. Išsamesni tyrimo rezultatai, leistų įvertinti
tiksliau dalijimosi ekonomikos paslaugų kokybę.
2. Siūloma pasinaudoti ir kokybinio tyrimo metodais, nes tikslinga būtų ištirti
požiūrį ir iš dalijimosi ekonomikos paslaugų teikėjų pusės. Galima būtų atlikti
58
interviu, siekiant išsiaiškinti, kaip, kokiais būdais stengiamasi užtikrinti teikiamų
paslaugų kokybę.
3. Atliekant tolesnius dalijimosi ekonomikos paslaugų kokybės tyrimus, galima būtų
atlikti paslaugų kokybės lyginamąją analizę tarp Lietuvoje ir Europoje veikiančių
dalijimosi ekonomikoje įmonių ar sektorių.
59
LITERATŪROS SĄRAŠAS
1. Amato, A. D. (2016). Uber and the Sharing Economy. The Italian Law Journal, Vol. 2, No. 1, p.
177–190.
2. Bagdonienė, L., Hopenienė, R. (2005). Paslaugų marketingas ir vadyba: vadovėlis. Kaunas:
Technologija.
3. Bakti, I., Sumaedi, S. (2015). P-TRANSQUAL: a service quality model of public land transport
services. International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 32, No. 6, p. 534–
558. https://doi.org/10.1108/IJQRM-06-2013-0094
4. Belk, R. (2010). Sharing. Journal of Consumer Research. Vol. 36, No. 5, p. 715–734. Doi:
10.1086/612649.
5. Benkler, Y. (2005). Sharing Nicely: On Shareable Goods and the Emergence of Sharing as a
Modality of Economic Production. The Yale Law Journal, Vol. 114, No. 2, p. 273–358.
6. Bohn, T., Brakman, S. And Dietzenbacher, E. (2018). The role of services in globalisation. The
World Economy, Vol. 41, No. 10, p. 1–18.
7. Brady, M. K., Cronin, J. J. (2001). Managing behavioral intentions in diverse cultural
environments: an investigation of service quality, service value, and satisfaction for American and
Ecuadorian fast-food customers. Journal of International Management, Vol. 7, No. 2, p. 129–149.
8. Butkevičienė, E. (2011). Apklausų duomenų analizė. Prieiga per internetą:
http://www.lidata.eu/files/mokymai/seminaras_20110129/Apklausu_duomenu_analize_2011111
1.pdf (žiūrėta 2019 m. kovo 1 d.).
9. Čekanavičius V., Murauskas G. (2003). Statistika ir jos taikymai. 1 dalis. – V.TEV
10. Cronin, J. J., Brady, M. K., Hult, G. T. (2000). Assessing the effect of quality, value and consumer
satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments. Journal of Retailing, Vol.
76, No. 2, p. 193–218.
11. Degutis, G. (2018). Dalijimosi ekonomika: kai kur lietuviai lenkia švedus. Prieiga per internetą:
https://www.vz.lt/informacines-technologijos-telekomunikacijos/2018/03/06/dalijimosi-
ekonomika-kai-kur-lietuviai-lenkia-svedus (žiūrėta 2018 m. gegužės 11 d.).
12. Demary, V. (2015). Competition in the Sharing Economy. Contributions to the political debate by
the Cologne Institute for Economic Research. Prieiga per internetą:
https://www.researchgate.net/publication/290096428_Competition_in_the_Sharing_Economy
(žiūrėta 2018 m. gruodžio 1 d.).
13. Dervojeda, K., Verzijl, D., Nagtegaal, F. (2013). The Sharing Economy
Accessibility Based Business Models for Peer-to-Peer Markets. Business Innovation Observatory.
Prieiga per interneta:
https://www.academia.edu/9481688/Business_Innovation_Observatory_The_Sharing_Economy
_Accessibility_Based_Business_Models_for_Peer-to-Peer_Markets (žiūrėta 2018 m. lapkričio 23
d.).
14. Europos ekonomikos ir socialinių reikalų komiteto nuomonė dėl “Dalijimosi ekonomikos ir
savireguliacijos” (2016). Prieiga per internetą: https://eur-lex.europa.eu/legal-
content/LT/TXT/PDF/?uri=CELEX:52016AE0933&from=LV (žiūrėta 2019 m. Balandžio 11 d.).
60
15. Europos Parlamentas (2017). Infografikas: ar žmonės naudojasi dalijimosi ekonomikos
platformomis? Prieiga per internetą:
http://www.europarl.europa.eu/news/lt/headlines/economy/20170428STO72971/infografikas-ar-
zmones-naudojasi-dalijimosi-ekonomikos-platformomis (žiūrėta 2018 m. spalio 20 d.).
16. Filippas, A., Gramstad, A., R. (2016). A Model of Pricing in the Sharing Economy: Pricing
Dynamics with Awareness Generating Adoptions. Thirty Seventh International Conference on
Information Systems, Dublin. Prieiga per 60ranspor:
https://pdfs.semanticscholar.org/ab7f/0f8dc65b4e7bc46fa2da32d2ee7dab920d86.pdf (žiūrėta
2018 m. lapkričio 23 d.).
17. Frenken, K. (2017). Political Economies and Environmental Futures for the Sharing Economy.
Philosophical Transactions Series A, Mathematical, Physical, and Engineering Sciences,
375(2095). Doi: 10.1098/rsta.2016.0367.
18. Frenken, K. (2017). Political Economies and Environmental Futures for the Sharing Economy.
Philosophical Transactions Series A, Mathematical, Physical, and Engineering Sciences,
375(2095). Doi: 10.1098/rsta.2016.0367.
19. Ganesam-Lim, C., Russell-Bennett, R. And Dagger, T. (2008). The impact of service contact type
and demographic characteristics on service quality perceptions. Journal of Services Marketing,
Vol. 22, No. 7, p. 550–561
20. Gansky, L. (2010). The Mesh: Why the Future of Business is Sharing. USA: The Penguin Group.
21. Ghobadian, A., Speller, S., Jones, M. (1994). Service Quality: Concepts and Models. International
Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 11, No. 9, p. 43–66.
doi:10.1108/02656719410074297.
22. Giannakos, M. N., Pateli, A. G. and Pappas, I. O. (2012). Investigation of the hotel customers
perceptions: a study based on user-generated content of online booking platforms”, 2nd Advances
in Hospitality and Tourism Marketing & Management Conference, Corfu Island, May 31-June 3.
23. Gounaris, S. (2005). Measuring service quality in b2b services: an evaluation of the SERVQUAL
scale vis-a-vis the INDSERV scale. Journal of Services Marketing, Vol. 19, No. 6, p. 421–435.
24. Gronroos, C. (1978). A Service Oriented Approach to Marketing of Service. European Journal of
Marketing, Vol. 12, No. 8, p. 588-601. doi: 10.1108/EUM0000000004985.
25. Guimarães, D. S., Soares, E. O. J., Gileno, F., Medeiros, D. D. (2015). Attributes and
circumstances that induce inappropriate health services demand: a study of the health sector in
Brazil. BMC Health Services Research, Vol. 15, No. 1, p. 65–72.
26. Howard, A. (1998). Customer expectations versus perceptions of service performance in the
foodservice industry. International Journal of Service Industry Management, 19(3), 248 - 56. doi:
10.1108/09564239810223556
27. Ilona Skačkauskienė, Neringa Vilkaitė-Vaitonė. (2017). Paslaugų vartotojų lojalumas. Vilnius:
Vilniaus Gedimino technikos universiteto leidykla
28. J. P. Liz. (2016). Sharing economy and self-regulation. Prieiga per internetą:
https://www.eesc.europa.eu/our-work/opinions-information-reports/opinions/sharing-economy-
and-self-regulation (žiūrėta 2018 m. gruodžio 1 d.).
29. John, N.A. (2013). The Social Logics of Sharing. The Communication Review, Vol. 16, No. 3, p.
113–131. doi: 10.1080/10714421.2013.807119.
61
30. Kardelis, K. (2002). Mokslinių tyrimų metodologija ir metodai. Kaunas: JUDEX.
31. Kardelis, K. (2007). Mokslinių tyrimų metodologija ir metodai. Šiauliai: Lucilijus.
32. Kinderis, R., Žalys, L., Žalienė, I. (2011). Paslaugų kokybės vertinimas viešbučių versle.
Ekonomika ir vadyba: aktualijos ir perspektyvos, Nr. 1(21), p. 86–100.
33. Kotler, P., Armstrong, G. (1991). Principles of Marketing, 5th ed., Prentice-Hall, Englewood
Cliffs, NJ.
34. Lazer, W. (1994). Handbook of Demographics for Marketing and Advertising, 2nd ed., Lexington
Books, New York, NY.
35. Mentzer, J. T., DeWitt, W., Keebler, J. S., Min, S., Nix, N. W., Smith, C. D., Zacharia, Z.G. (2001).
Defining supply chain managemen. Journal of business logistics, Vol. 22, No. 2.
36. Miškinytė, R. (2019). Dalijimosi ekonomika – iššūkis tradiciniam verslui ir vyresnei kartai. Prieiga
per internetą: https://www.lzinios.lt/Ekonomika/dalijimosiekonomika-issukis-tradiciniam-
verslui-ir-vyresnei-kartai/261209 (žiūrėta 2019 m. kovo 9 d.).
37. Munhurrun, P.R., Nundlall, P. (2013). Service quality measurement for secondary school setting.
Quality Assurance in Education, Vol. 21, No. 4, p. 387–401. https://doi.org/10.1108/QAE-05-
2011-0025
38. Nakhai, B., Neves, J.S. (2009). The challenges of six sigma in improving service quality.
International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 26, No. 7, p. 663–684. doi:
10.1108/02656710910975741.
39. Oh, H. (1999). Service quality, customer satisfaction, and customer value: a holistic perspective.
International Journal of Hospitality Management, Vol. 18, No. 1, p. 67–82
40. Oh, S., Moon, J. Y. (2016). Calling for a shared understanding of the sharing economy.
Proceedings of the 18th Annual International Conference on Electronic Commerce: E–
Commerce in Smart Connected World. doi: 10.1145/2971603.2971638.
41. Olorunniwo, F., Hsu, M.K. and Udo, G.J. (2006). Service quality, customer satisfaction, and
behavioral intentions in the service factory. Journal of Services Marketing, Vol. 20, No. 1, p. 59–
72.
42. Palšaitis, R. (2010). Šiuolaikinė logistika. Vadovėlis. Vilnius: Technika.
43. Parasuram, A., Zeithalm, V. A., Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for
Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1, p. 12–
37.
44. Plewnia, F., Guenther, E. (2018). Mapping the sharing economy for sustainability research.
Management Decision, Vol. 56, No. 3, p. 570–583. doi: 10.1108/MD-11-2016-0766.
45. Poškutė, V., Bivainienė, L. (2011). AB „Šiaulių bankas“ paslaugų kokybės vertinimas. Ekonomika
ir vadyba: aktualijos ir perspektyvos. Nr. 3 (23) p. 55–64. Šiauliai: Šiaulių universitetas.
46. Povilaitis, M., Čiburienė, J. (2007). Inovacinė veikla ir jos ypatumai paslaugų srityse. Ekonomika
ir vadyba: aktualijos ir perspektyvos. 1 (8). p. 239–247.
47. Pranulis, V., Pajuodis, A., Urbonavičius, S., Virvilaitė, R. (2008). Marketingas. Vilnius:
Eugrimas.
48. Presbury, R. (2009). Service quality in Sydney hotels: a perspective from managers, staff and
customers: PhD dissertation. Sydney: University of Western Sydney.
62
49. Rejikumar G., Ajitha, A. A., Malavika, S. N., Raja S. V. (2019) Healthcare service quality: a
methodology for servicescape re-design using Taguchi approach. The TQM Journal, Vol. 31, No.
4. doi: https://doi.org/10.1108/TQM-10-2018-0136.
50. Rosha, R., Kaur, N. (2017). Customer demographic characteristics – an assessment report on travel
agents in Punjab. Journal of Management, Vol. 4, No. 2, p. 87–91.
51. Šalkauskienė, L., Žalys, L., Žalienė, I. (2006). Komandinis darbas paslaugų sferoje: mokomoji
knyga. Šiauliai: Lucilijus. 55–57 p.
52. Šaulinskas, L., Tilvytienė, R. (2013). Paslaugas teikiančių įmonių pardavimų kokybės gerinimo
modelis. Ekonomika ir vadyba: aktualijos ir perspektyvos. Nr. 1(29), p. 152–165.
53. Shurair, A.S.A, Pokharel, S. (2019). Stakeholder’s perception of service quality: a case in Qatar.
Quality Assurance in Education, Vol. 27 no. 4. DOI: https://doi.org/10.1108/QAE-05-2017-0023.
54. Skačkauskienė, I., Vestertė, J. (2018). Paslaugos sampratos aktualizavimas šiuolaikinėje
vadyboje. Vol. 10. Economics and Management. doi: https://doi.org/10.3846/mla.2018.364
55. Skaistė, G. (2018). Dalijimosi ekonomika: daugiau iššūkių ar galimybių? Prieiga per internetą:
https://www.delfi.lt/news/ringas/politics/gintare-skaiste-dalijimosi-ekonomika-daugiau-issukiu-
ar-galimybiu.d?id=78299301 (žiūrėta 2019 m. kovo 9 d.).
56. Skjelvik, M. J. Erlandsen A. M, Haavardsholm O. (2017). Environmental impacts and potential of
the sharing economy. Publications from the Nordic Council of Ministers, the Nordic Council and
associated organisations. Prieiga per internetą: https://www.diva-
portal.org/smash/get/diva2:1145502/FULLTEXT01.pdf (žiūrėta 2018 m. spalio 18 d.).
57. Sousa, R., Silveira, G. J. (2019). The relationship between servitization and product customization
strategies. International Journal of Operations & Production Management, Vol. 39, No. 3, p. 454–
474.
58. Spaudos centras, (2018). Dalijimosi ekonomika: yra sričių, kur lenkiame net švedus. Prieiga per
internet: https://sc.bns.lt/view/item/261251 (žiūrėta 2018 m. gruodžio 1 d.).
59. Tas, A., Ergin, E. A., Kurtulmuşoğlu, F. B., Sahin, O. F. (2019) Tackling service quality in the
telecommunication B2B market. Journal of Business & Industrial Marketing, Vol. 34, No. 7.
doi: https://doi.org/10.1108/JBIM-05-2018-0160.
60. Vitkienė, E. (2008). Paslaugų marketingas: Vadovėlis. Klaipėda: Klaipėdos universiteto leidykla.
61. Wang, Y., Wallace, S.W., Shen, B., Choi, T.M. (2015). Service supply chain management: a
review of operational models. European Journal of Operational Research, Vol. 247, No. 3, p.
685–698
62. Yin, C., Wang, X., Rong, W., Wang, T., David, B. (2018). A System Framework for Sharing
Economy. IEEE 22nd International Conference on Computer Supported Cooperative Work in
Design, p. 808-813. China, May 9–11. Prieiga per internetą:
https://ieeexplore.ieee.org/abstract/document/8465218 (žiūrėta 2018 m. lapkričio 6 d.).
63
PASLAUGŲ KOKYBĖS REIKŠMINGUMAS VARTOTOJAMS DALIJIMOSI
EKONOMIKOS KONTEKSTE
Greta Prakapavičiūtė
Magistro darbas
Kokybės vadybos programa
Vilniaus universiteto Ekonomikos ir verslo administravimo fakulteto
Vadybos katedra
Darbo vadovas: j. asist. R. Labanauskis
Vilnius, 2020
SANTRAUKA
80 puslapių, 11 lentelių, 30 paveikslų, 62 šaltiniai.
Darbo tikslas – įvertinti paslaugų kokybės kriterijų reikšmingumą vartotojams dalijimosi
ekonomikos principais teikiamose paslaugose.
Darbo tikslui buvo iškelti ir įvykdyti keturi uždaviniai:
1. Atlikus skirtingų mokslinių šaltinių analizę, apibendrinti paslaugų kokybės sampratą.
2. Išnagrinėjus mokslinę literatūrą, atlikti dalijimosi ekonomikos principų ir veikimo
modelių analizę.
3. Atlikus empirinį tyrimą, įvertinti teikiamų paslaugų kokybę, pasirinktose dalijimosi
ekonomikos platformose.
4. Apibendrinus ir interpretavus atlikto tyrimo rezultatus, sukurti dalijimosi ekonomikos
paslaugų kokybės reikšmingumo vartotojams modelį.
Baigiamajame darbe naudoti šie metodai: lyginamoji ir sisteminė mokslinės literatūros
analizė, anketinė apklausa, aprašomoji statistinė duomenų analizė, sintezės metodas. Tyrimo
analizei naudojama statistinių duomenų apdorojimo programa SPSS (Statistical Package for the
Social Sciences): faktorinė analizė, Cronbach’s alpha patikimumo testas, Cochran Q testas, T-
test reikšmingumo testas. Tyrimo metu gauti duomenys apdoroti ir grafiškai pavaizduoti
naudojant Microsoft Office „Excel“ 2013 programą.
Darbo struktūra: įvadas, trys skyriai, išvados ir pasiūlymai, literatūros sąrašas, santrauka
lietuvių ir anglų kalbomis.
Pirmoje darbo dalyje nagrinėjama mokslinė literatūra apie paslaugų kokybės sampratą ir
jos vertinimą, paslaugų reikšmingumą ekonomikai bei paslaugų savybes, ypatumus. Antroje
darbo dalyje nagrinėjami dalijimosi ekonomikos teoriniai aspektai, dalijimosi ekonomikos
modeliai ir jų taikymas bei paslaugų kokybės dalijimosi ekonomikoje problematika. Trečioje
64
darbo dalyje atliktas paslaugų kokybės ypatumų transporto ir drabužių platformose dalijimosi
ekonomikos kontekste tyrimas. Nustatomi paslaugų kokybės kriterijai, pateikiama tyrimo
metodologija ir tyrimo rezultatai. Magistro darbo pabaigoje pateikiamos išvados ir pasiūlymai.
Analizuojant mokslinę literatūrą, atskleista, kad paslaugų pramonė yra ekonomikos
variklis, o sparčiai plečiantis paslaugų pramonei, ypač aktualu tapo tirti paslaugų kokybę. Taip
pat išskirtos keturios paslaugų savybės, akcentuota, kad matuojant paslaugų kokybę, reikia
remtis kokybės vertinimo kriterijais, kurie atskleidžia stipriąsias ir silpnąsias suteiktos
paslaugos sritis. Magistro darbe atskleistos problemos, su kuriomis valstybė susiduria, veikiant
pagal dalijimosi ekonomikos principą.
Darbe buvo taikomas kiekybinis tyrimas, kuriam atlikti buvo sudaryta dalijimosi
paslaugų vartotojų apklausos anketa. Tyrimo tikslas buvo nustatyti ir įvertinti pagrindinius
paslaugų kokybės ypatumus dalijimosi ekonomikos platformose tarp transporto ir drabužių
platformos sektorių. Gauti tyrimo rezultatai leido sukurti paslaugų kokybės reikšmingumo
vartotojams modelį, kuriame buvo išskirti reikšmingiausi kokybės kriterijai vartotojams jų
naudojamose dalijimosi ekonomikos paslaugose.
Reikšminiai žodžiai: paslaugos, paslaugų kokybė, dalijimosi ekonomika, verslo modeliai.
65
THE SIGNIFICANCE OF SERVICE QUALITY FOR CONSUMERS IN THE
CONTEXT OF SHARING ECONOMY
Greta Prakapavičiūtė
Paper for the Master's degree
Quality Management Master's program
Vilnius University, Faculty of Economics and Business, Management Department
Supervisor: j. asist. R. Labanauskis
Vilnius, 2020
SUMMARY
80 pages, 11 charts, 30 pictures, 62 references.
The aim of this work – is to evaluate the significance of service quality criteria in the
services provided to the users by the principles of sharing economy.
The purpose of the work was raised and fulfilled four tasks:
1. After the analysis of different scientific sources, to summarize the concept of service
quality.
2. After analyzing the scientific literature, to carry out an analysis of the principles and
functioning models of the sharing economy.
3. After the empirical research, to evaluate the quality of services provided in selected
sharing economy platforms.
4. To summarize and interpret the results of the research, to develop a model of the
significance of sharing economy service quality for consumers.
The following methods were used: comparative and systematic analysis of scientific
literature, questionnaire, descriptive statistical analysis of data, method of synthesis. A
statistical data processing program is used for the analysis of the study SPSS (Statistical
Package for the Social Sciences): factor analysis, Cronbach’s alpha reliability test, Cochran Q
test, T-test significance test. The data obtained during the study were processed and graphically
represented using Microsoft Office Excel 2013.
Work structure: introduction, three chapters, conclusions and suggestions, references,
summary in Lithuanian and English.
The first part of the paper consists of the scientific literature on the concept of service
quality and its evaluation, the significance of services to the economy, and the characteristics
and features of services. The second part consists of the theoretical aspects of the sharing
economy, models of the sharing economy and their application, and the problems of service
66
quality sharing in the economy. The third part of the thesis presents a study of service quality
features in transport and clothing platforms in the context of sharing economy. Criteria for
service quality are defined, research methodology and research results are presented.
Conclusions and suggestions are given at the end of the master's thesis.
Analyzing scientific literature revealed that the service industry is the engine of the
economy, and with the rapid expansion of the service industry, research into the quality of
services became particularly relevant. Four service features are also highlighted, with emphasis
being placed on measuring quality of service to identify the strengths and weaknesses of the
service provided. The master's thesis reveals the problems that the state faces when operating
under the principle of the sharing economy.
A quantitative survey was applied in the thesis. The aim of the study was to identify and
evaluate the key features of service quality in the sharing economy platforms between the
transport and clothing platform sectors. The results of the study allowed us to create a model of
significance of service quality for consumers, which distinguished the most significant quality
criteria for users in their shared economy services.
Keywords: service, service quality, sharing economy, business models.
67
PRIEDAI
1 priedas. Dalijimosi paslaugų vartotojų apklausos anketa
Gerbiamas respondente,
Esu Vilniaus universiteto, Kokybės vadybos studijų programos magistrantė. Atlieku tyrimą,
kurio tikslas – nustatyti veiksnius, turinčius įtakos paslaugos gavėjams, naudojantis transporto ir
drabužių sektorių teikiamomis paslaugomis.
Ši anketa yra konfidenciali, o gauti duomenys bus naudojami tik tyrimo tikslais.
1. Kuriomis iš išvardytų paslaugų naudojatės? Galimi keli atsakymo variantai.
Pasirinkę variantą (-us), atsakykite į šalia nurodytus klausimus.
a) Pavėžėjimo paslaugomis („Uber“, „Bolt“, „Etaxi“, „ETransporter“, „Yandex
Taxi“). Atsakyti į 2 ir 5 klausimų grupes
b) Dalijimosi transportu paslaugomis („CityBee“, „Spark“). Atsakyti į 3 ir 5
klausimų grupes
c) Drabužių platformos „Vinted“ paslaugomis. Atsakyti į 4-5 klausimų grupes
2. Kokių pavėžėjimo kompanijų paslaugomis naudojatės?
a) „Uber“
b) „Bolt“
c) „Etaxi“
d) „ETransporter“
e) „Yandex Taxi“
2.1.Įvertinkite pateiktus teiginius, susijusius su pavėžėjimo paslauga.
Visiškai
nesutinku
Nesutink
u
Nei sutinku,
nei nesutinku Sutinku
Visiškai
sutinku
Man svarbu automobilio
identifikacija
Man svarbu švara
automobilyje
Man svarbu vairuotojo
paslaugumas
68
Man svarbu, kad yra
galimybė stebėti pasirinkimo
galimybes realiu laiku
Man svarbu klientų
rekomendacijos
Man svarbu kaina
Man svaru, kad paslaugą
galiu gauti bet kuriuo metu
Man svarbu, kad yra
galimybė atsisakyti/atšaukti
paslaugą
Man svarbu, kad yra
galimybė pakeisti/pratęsti
maršrutą
Man svarbu, kad yra
galimybė atsiskaityti
skirtingais būdais
Man svarbu, kad yra
galimybė įvertinti kelionę
(vairuotoją)
Nereikia galvoti apie
automobilio parkavimo vietą
Patogu ir greita užsisakyti iš
bet kurios vietos
Galiu pasinaudoti
teikiamomis nuolaidomis
Rekomenduoju naudotis ir
kitiems šia paslauga
2.2.Pavėžėjimo paslauga pakeitė iki šiol naudotą:
a) Tradicinį taxi
b) Viešąjį transportą
c) Nuosavą automobilį
d) Nepakeitė (renkuosi pagal situacija)
69
2.3.Pavėžėjimo paslauga naudojuosi:
a) Sugedus nuosavam automobiliui
b) Nuvykimui į oro uostą
c) Nuvykimui į susitikimą
d) Kita .............................(įrašykite)
3. Įvertinkite pateiktus teiginius, susijusius su dalijimosi transportu paslauga
Visiškai
nesutinku
Nesutink
u
Nei
sutinku, nei
nesutinku
Sutink
u
Visiška
i
sutinku
Man svarbu, kad yra
galimybė matyti
automobilių buvimo
vietas
Man svarbu
nesudėtingas nuomos
procesas
Man svarbu geras
paslaugos ir kainos
santykis
Man svarbu, kad yra
galimybė pasinaudoti
papildomomis
nuolaidomis
Man svarbu, kad yra
galimybė išsirinkti
automobilio modelį
Man svarbu, kad
paslaugą galiu gauti bet
kuriuo metu
Patogus nuvykimas į
reikiamą vietą
Plačiai išvystyta
infrastruktūra
70
Padeda išspręsti
parkavimo klausimą
Man svarbu, kad yra
galimybė išsinuomoti
automobilį savaitei,
mėnesiui ar ilgiau
3.1.Dalijimasis transportu:
a) Atstoja nuosavą automobilį (ilgalaikė nuoma)
b) Vienkartinis (momentinis) pasirinkimas
3.2. Dalijimosi transportu paslauga naudojuosi:
a) Sugedus nuosavam automobiliui
b) Nuvykimui į oro uostą
c) Nuvykimui į susitikimą
d) Pervežti didesnius krovinius
e) Kita .................(įrašykite)
4. Įvertinkite pateiktus teiginius, susijusius su drabužių portalu „Vinted“:
Visiškai
nesutinku
Nesutink
u
Nei sutinku,
nei nesutinku Sutinku
Visiškai
sutinku
Patogu pirkti
neišėjus iš namų
Galimybė parduoti
Galimybė mainytis
Didelis prekių
pasirinkimas
Greitas apsipirkimas
Galimybė norimą
daiktą nusipirkti už
mažesnę kainą
Galimybė derėtis
71
Rekomenduoju ir
kitiems naudotis šia
platforma
Pats (-i) dalyvauju
kaip paslaugos
teikėjas (-a)
Manau, kad tai yra
nesaugu dėl asmens
duomenų
5. Paslauga naudojuosi:
Pavėžėjimo
paslaugos
Dalijimosi
transportu
paslaugos
Drabužių
platforma
„Vinted“
Bent kartą per savaitę
Bent kartą per
mėnesį
Bent kartą per
pusmetį
5.1.Ar esate patenkintas (-a) gauta paslauga?
5.2.Ar žinote, kad šios paslaugos yra veikiančios dalijimosi ekonomikos platformoje?
Pavėžėjimo
paslaugos
Dalijimosi transportu
paslaugos
Drabužių
platforma
„Vinted“
Taip
Ne
Nežinau
Pavėžėjimo
paslaugos
Dalijimosi transportu
paslaugos
Drabužių
platforma
„Vinted“
Taip
Ne
Neturiu nuomonės
72
5.3.Ką Jūsų nuomone būtų galima pagerinti naudojamoje paslaugoje?
Pavėžėjimo paslaugose Dalijimosi transportu
paslaugose
Drabužių platformoje
„Vinted“
5.4.Jūsų lytis:
a) Moteris
b) Vyras
5.5.Jūsų amžiaus grupė:
a) Iki 18 metų
b) 18-24 metų
c) 25-44 metų
d) 45-64 metų
e) 65 metų ir daugiau
5.6.Jūsų pagrindinis užimtumas:
a) Moksleivis
b) Studentas
c) Dirbantis asmuo
d) Namų šeimininkė/vaiko priežiūros atostogose
e) Bedarbis
f) Pensininkas
5.7.Jūsų šeimyninė padėtis:
a) Vienišas/vieniša
b) Įsipareigojęs/įsipareigojusi
c) Vedęs/ištekėjusi
d) Išsiskyręs/išsiskyrusi
e) Našlys/našlė
73
2 priedas. Dalijimosi ekonomikos paslaugų pasirinkimas ir Cochran Q testas
74
3 priedas. Dalijimosi ekonomikos paslaugų teiginių vertinimas „Nesutinku“ ir „Visiškai
nesutinku“
8,0
2,9
2,2
2,9
3,6
2,2
2,2
2,2
2,9
1,4
6,5
5,1
2,2
3,6
3,6
8,0
2,2
0,7
0,7
7,2
1,4
0,7
2,2
2,2
3,6
15,2
3,6
0,7
3,6
2,9
0 10 20 30 40
Man svarbu automobilio identifikacija
Man svarbu švara automobilyje
Man svarbu vairuotojo paslaugumas
Man svarbu, kad yra galimybė stebėti pasirinkimo…
Man svarbu klientų rekomendacijos
Man svarbu kaina
Man svarbu, kad paslaugą galiu gauti bet kuriuo…
Man svarbu, kad yra galimybė atsisakyti/atšaukti…
Man svarbu, kad yra galimybė pakeisti/pratęsti…
Man svarbu, kad yra galimybė atsiskaityti…
Man svarbu, kad yra galimybė įvertinti kelionę…
Nereikia galvoti apie automobilio parkavimo vietą
Patogu ir greita užsisakyti iš bet kurios vietos
Galiu pasinaudoti teikiamomis nuolaidomis
Rekomenduoju naudotis ir kitiems šia paslauga
Pavėžėjimo paslaugos
Nesutinku Visiškai nesutinku
75
3,6
5,1
2,9
1,4
5,1
1,4
1,4
2,2
3,6
9,4
1,4
0,7
0,7
2,2
8,0
0,0
1,4
0
0,7
6,5
0 10 20 30 40
Man svarbu, kad yra galimybė matyti automobilių
buvimo vietas
Man svarbu nesudėtingas nuomos procesas
Man svarbu geras paslaugos ir kainos santykis
Man svarbu, kad yra galimybė pasinaudoti
papildomomis nuolaidomis
Man svarbu, kad yra galimybė išsirinkti automobilio
modelį
Man svarbu, kad paslaugą galiu gauti bet kuriuo
metu
Patogus nuvykimas į reikiamą vietą
Plačiai išvystyta infrastruktūra
Padeda išspręsti parkavimo klausimą
Man svarbu, kad yra galimybė išsinuomoti
automobili savaitei, mėnesiui ar ilgiau
Proc.
Dalijimosi transportu paslaugos
Nesutinku Visiškai nesutinku
2,2
0,7
2,2
1,4
3,6
1,4
2,2
2,2
5,8
11,6
2,9
2,9
7,2
4,3
10,1
4,3
1,4
4,3
5,1
8,0
0 10 20 30 40
Patogu pirkti neišėjus iš namų
Galimybė parduoti
Galimybė mainytis
Didelis prekių pasirinkimas
Greitas apsipirkimas
Galimybė norimą daiktą nusipirkti už mažesnę kainą
Galimybė derėtis
Rekomenduoju ir kitiems naudotis šia platforma
Pats (-i) dalyvauju kaip paslaugos teikėjas (-a)
Manau, kad tai yra nesaugu dėl asmens duomenų
Proc.
Drabužių platforma "Vinted"
Nesutinku Visiškai nesutinku
76
4 priedas. Konstruktų Chronbach’s Alpha
Pavėžėjimo paslaugų konstrukto:
Dalijimosi transportu konstrukto:
Drabužių platformos konstrukto:
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,943 15
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,934 10
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,891 10
77
5 priedas. KMO ir bartleto testas bei faktorinės analizės su turimais kintamaisiais lentelė
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,932
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 8573,140
df 595
Sig. ,000
Man svarbu automobilio
identifikacija,952
a -0,188 -0,105 -0,130 -0,061 0,116 0,101 0,022 -0,152 0,090 0,117 -0,282 -0,173 0,053 -0,076 -0,011 -0,114 0,100 0,121 0,216 0,042 0,030 -0,105 -0,082 -0,184 -0,016 0,034 -0,033 -0,014 0,170 -0,060 0,003 -0,004 -0,025 -0,048
Man svarbu svara
automobilyje
-0,188 ,947a -0,223 -0,094 -0,402 0,040 -0,233 -0,196 0,210 0,062 0,092 0,051 0,026 0,194 -0,080 -0,059 0,003 -0,152 0,048 -0,072 0,254 0,000 -0,099 -0,027 0,025 -0,005 0,091 -0,063 -0,006 -0,108 -0,048 0,066 -0,111 0,120 0,004
Man svarbu vairuotojo
paslaugumas
-0,105 -0,223 ,963a 0,067 -0,090 -0,100 -0,199 -0,048 -0,198 -0,074 -0,237 0,084 0,125 -0,079 -0,067 -0,047 -0,019 -0,033 -0,090 -0,054 -0,040 -0,063 0,151 0,164 0,107 -0,116 0,044 -0,004 -0,002 -0,185 -0,006 -0,053 0,181 0,012 0,037
Man svarbu, kad yra
galimybe stebeti pasirinkimo
galimybes realiu laiku
-0,130 -0,094 0,067 ,963a -0,129 7,527E-05 -0,331 0,001 -0,097 -0,040 0,048 0,051 0,020 0,035 -0,014 -0,008 -0,079 0,124 -0,360 0,017 0,109 -0,125 0,145 -0,042 -0,006 -0,061 -0,033 -0,119 0,010 0,012 0,032 -0,002 0,106 -0,113 0,121
Man svarbu klientu
rekomendacijos
-0,061 -0,402 -0,090 -0,129 ,928a -0,251 0,363 -0,038 -0,073 -0,133 -0,174 -0,029 -0,086 -0,210 0,137 0,191 -0,023 0,168 -0,076 0,025 -0,238 0,193 -0,125 0,055 -0,082 0,012 -0,043 0,188 0,029 0,042 -0,037 0,050 -0,088 0,049 -0,134
Man svarbu kaina 0,116 0,040 -0,100 7,527E-05 -0,251 ,955a -0,352 0,014 -0,035 0,177 0,055 -0,241 -0,081 -0,087 0,014 -0,128 0,055 -0,131 0,183 0,292 -0,029 -0,062 -0,043 0,026 -0,106 0,021 0,103 -0,054 0,061 -0,112 -0,140 0,027 0,050 -0,050 -0,017
Man svarbu, kad paslauga
galiu gauti bet kuriuo metu
0,101 -0,233 -0,199 -0,331 0,363 -0,352 ,913a -0,242 0,097 -0,284 0,000 -0,029 -0,572 -0,010 -0,124 0,229 -0,109 0,007 0,035 -0,094 -0,109 0,068 -0,042 0,033 0,138 0,084 -0,010 0,105 -0,185 0,067 0,002 -0,007 0,070 0,115 -0,076
Man svarbu, kad yra
galimybe atsisakyti/atsaukti
paslauga
0,022 -0,196 -0,048 0,001 -0,038 0,014 -0,242 ,960a -0,312 -0,308 -0,075 -0,054 0,122 0,071 0,019 -0,175 0,225 -0,063 0,039 -0,049 -0,019 -0,020 0,069 -0,145 0,053 -0,105 -0,041 0,033 0,080 0,101 0,075 -0,035 -0,111 0,016 0,042
Man svarbu, kad yra
galimybe pakeisti/pratesti
marsruta
-0,152 0,210 -0,198 -0,097 -0,073 -0,035 0,097 -0,312 ,955a -0,131 0,099 -0,213 -0,031 -0,183 0,032 0,019 0,045 -0,021 -0,004 0,071 0,003 0,111 -0,239 0,160 0,061 0,127 0,028 0,017 -0,105 0,006 -0,028 -0,008 -0,009 0,059 -0,107
Man svarbu, kad yra
galimybe atsiskaityti
skirtingais budais
0,090 0,062 -0,074 -0,040 -0,133 0,177 -0,284 -0,308 -0,131 ,964a 0,061 -0,062 0,114 -0,112 0,102 -0,017 -0,115 0,099 0,092 0,050 -0,012 -0,020 0,021 0,059 -0,202 0,040 -0,063 0,012 0,074 0,014 -0,072 0,044 -0,017 -0,052 0,048
Man svarbu, kad yra
galimybe ivertinti kelione
(vairuotoja)
0,117 0,092 -0,237 0,048 -0,174 0,055 0,000 -0,075 0,099 0,061 ,944a -0,274 -0,121 0,117 -0,181 0,113 -0,139 -0,016 0,038 -0,024 -0,027 0,036 0,081 0,141 -0,287 0,073 0,073 -0,023 -0,062 0,033 -0,118 0,088 0,031 -0,148 -0,058
Nereikia galvoti apie
automobilio parkavimo vieta
-0,282 0,051 0,084 0,051 -0,029 -0,241 -0,029 -0,054 -0,213 -0,062 -0,274 ,929a -0,079 0,166 0,087 0,135 0,003 -0,077 -0,094 -0,334 0,127 -0,069 0,201 -0,298 0,104 0,072 -0,172 -0,059 -0,114 -0,052 0,231 -0,036 0,119 -0,047 0,161
Patogu ir greita uzsisakyti is
bet kurios vietos
-0,173 0,026 0,125 0,020 -0,086 -0,081 -0,572 0,122 -0,031 0,114 -0,121 -0,079 ,946a -0,232 -0,079 -0,218 0,126 0,106 0,097 0,027 -0,052 -0,033 -0,051 0,121 -0,066 -0,110 0,009 0,007 0,199 -0,059 -0,001 -0,010 -0,105 -0,016 0,006
Galiu pasinaudoti
teikiamomis nuolaidomis
0,053 0,194 -0,079 0,035 -0,210 -0,087 -0,010 0,071 -0,183 -0,112 0,117 0,166 -0,232 ,940a -0,364 -0,062 -0,005 -0,130 -0,202 -0,055 0,272 -0,005 0,071 -0,219 0,052 -0,011 0,055 -0,087 -0,014 0,054 0,024 -0,014 0,009 -0,178 0,098
Rekomenduoju naudotis ir
kitiems sia paslauga
-0,076 -0,080 -0,067 -0,014 0,137 0,014 -0,124 0,019 0,032 0,102 -0,181 0,087 -0,079 -0,364 ,963a 0,021 0,058 -0,008 0,026 0,063 -0,092 0,087 0,040 -0,133 -0,053 0,068 -0,098 0,029 0,056 0,035 0,129 -0,077 -0,140 0,096 -0,014
Man svarbu, kad yra
galimybe matyti automobiliu
buvimo vietas
-0,011 -0,059 -0,047 -0,008 0,191 -0,128 0,229 -0,175 0,019 -0,017 0,113 0,135 -0,218 -0,062 0,021 ,910a -0,635 -0,010 -0,097 -0,025 -0,197 -0,075 0,199 -0,029 -0,088 0,140 -0,102 0,143 -0,222 -0,134 -0,007 0,207 0,067 -0,034 0,021
Man svarbu nesudetingas
nuomos procesas
-0,114 0,003 -0,019 -0,079 -0,023 0,055 -0,109 0,225 0,045 -0,115 -0,139 0,003 0,126 -0,005 0,058 -0,635 ,897a -0,217 0,176 -0,025 -0,022 0,107 -0,360 -0,006 0,099 -0,086 0,170 -0,184 0,287 0,153 -0,008 -0,231 -0,143 -0,056 -0,025
Man svarbu geras
paslaugos ir kainos santykis
0,100 -0,152 -0,033 0,124 0,168 -0,131 0,007 -0,063 -0,021 0,099 -0,016 -0,077 0,106 -0,130 -0,008 -0,010 -0,217 ,951a -0,317 0,018 -0,279 -0,083 0,015 -0,052 0,003 -0,102 -0,039 0,053 0,032 0,184 -0,103 0,149 -0,100 -0,067 -0,045
Man svarbu, kad yra
galimybe pasinaudoti
papildomomis nuolaidomis
0,121 0,048 -0,090 -0,360 -0,076 0,183 0,035 0,039 -0,004 0,092 0,038 -0,094 0,097 -0,202 0,026 -0,097 0,176 -0,317 ,931a 0,068 -0,272 -0,056 -0,077 0,107 -0,286 0,011 0,088 -0,141 0,104 -0,034 -0,065 -0,018 -0,055 0,043 0,008
Man svarbu, kad yra
galimybe issirinkti
automobilio modeli
0,216 -0,072 -0,054 0,017 0,025 0,292 -0,094 -0,049 0,071 0,050 -0,024 -0,334 0,027 -0,055 0,063 -0,025 -0,025 0,018 0,068 ,920a -0,108 -0,155 -0,211 0,013 -0,344 -0,030 0,267 -0,218 0,201 0,031 -0,186 0,023 -0,053 -0,133 -0,179
Man svarbu, kad paslauga
galiu gauti bet kuriuo metu
0,042 0,254 -0,040 0,109 -0,238 -0,029 -0,109 -0,019 0,003 -0,012 -0,027 0,127 -0,052 0,272 -0,092 -0,197 -0,022 -0,279 -0,272 -0,108 ,924a -0,245 -0,218 -0,257 0,079 0,090 -0,174 0,060 -0,095 0,027 0,194 -0,162 0,066 0,076 0,113
Patogus nuvykimas i
reikiama vieta
0,030 0,000 -0,063 -0,125 0,193 -0,062 0,068 -0,020 0,111 -0,020 0,036 -0,069 -0,033 -0,005 0,087 -0,075 0,107 -0,083 -0,056 -0,155 -0,245 ,942a -0,315 0,022 0,037 0,139 -0,102 0,294 -0,163 0,117 -0,004 -0,177 0,039 0,197 -0,049
Placiai isvystyta
infrastruktura
-0,105 -0,099 0,151 0,145 -0,125 -0,043 -0,042 0,069 -0,239 0,021 0,081 0,201 -0,051 0,071 0,040 0,199 -0,360 0,015 -0,077 -0,211 -0,218 -0,315 ,916a -0,284 -0,144 -0,148 -0,044 -0,014 -0,110 -0,180 0,028 0,269 0,129 -0,100 0,087
Padeda isspresti parkavimo
klausima
-0,082 -0,027 0,164 -0,042 0,055 0,026 0,033 -0,145 0,160 0,059 0,141 -0,298 0,121 -0,219 -0,133 -0,029 -0,006 -0,052 0,107 0,013 -0,257 0,022 -0,284 ,940a -0,021 -0,012 0,138 -0,085 0,098 -0,168 -0,091 -0,001 -0,023 0,091 -0,069
Man svarbu, kad yra
galimybe issinuomoti
automobili savaitei, menesiui
ar ilgiau
-0,184 0,025 0,107 -0,006 -0,082 -0,106 0,138 0,053 0,061 -0,202 -0,287 0,104 -0,066 0,052 -0,053 -0,088 0,099 0,003 -0,286 -0,344 0,079 0,037 -0,144 -0,021 ,940a 0,026 0,045 0,009 -0,007 0,022 0,078 -0,132 -0,053 0,030 -0,090
Patogu pirkti neisejus is
namu
-0,016 -0,005 -0,116 -0,061 0,012 0,021 0,084 -0,105 0,127 0,040 0,073 0,072 -0,110 -0,011 0,068 0,140 -0,086 -0,102 0,011 -0,030 0,090 0,139 -0,148 -0,012 0,026 ,911a -0,404 0,168 -0,390 -0,150 0,224 -0,278 0,220 0,021 -0,010
Galimybe parduoti 0,034 0,091 0,044 -0,033 -0,043 0,103 -0,010 -0,041 0,028 -0,063 0,073 -0,172 0,009 0,055 -0,098 -0,102 0,170 -0,039 0,088 0,267 -0,174 -0,102 -0,044 0,138 0,045 -0,404 ,865a -0,397 0,349 0,076 -0,543 0,002 -0,227 -0,338 -0,127
Galimybe mainytis -0,033 -0,063 -0,004 -0,119 0,188 -0,054 0,105 0,033 0,017 0,012 -0,023 -0,059 0,007 -0,087 0,029 0,143 -0,184 0,053 -0,141 -0,218 0,060 0,294 -0,014 -0,085 0,009 0,168 -0,397 ,897a -0,366 -0,159 -0,032 -0,091 0,171 0,332 -0,044
Didelis prekiu pasirinkimas -0,014 -0,006 -0,002 0,010 0,029 0,061 -0,185 0,080 -0,105 0,074 -0,062 -0,114 0,199 -0,014 0,056 -0,222 0,287 0,032 0,104 0,201 -0,095 -0,163 -0,110 0,098 -0,007 -0,390 0,349 -0,366 ,858a -0,022 -0,231 0,003 -0,602 -0,255 -0,100
Greitas apsipirkimas 0,170 -0,108 -0,185 0,012 0,042 -0,112 0,067 0,101 0,006 0,014 0,033 -0,052 -0,059 0,054 0,035 -0,134 0,153 0,184 -0,034 0,031 0,027 0,117 -0,180 -0,168 0,022 -0,150 0,076 -0,159 -0,022 ,946a -0,123 -0,149 -0,128 -0,119 -0,138
Galimybe norima daikta
nusipirkti uz mazesne kaina
-0,060 -0,048 -0,006 0,032 -0,037 -0,140 0,002 0,075 -0,028 -0,072 -0,118 0,231 -0,001 0,024 0,129 -0,007 -0,008 -0,103 -0,065 -0,186 0,194 -0,004 0,028 -0,091 0,078 0,224 -0,543 -0,032 -0,231 -0,123 ,900a -0,348 0,120 0,099 0,185
Galimybe deretis 0,003 0,066 -0,053 -0,002 0,050 0,027 -0,007 -0,035 -0,008 0,044 0,088 -0,036 -0,010 -0,014 -0,077 0,207 -0,231 0,149 -0,018 0,023 -0,162 -0,177 0,269 -0,001 -0,132 -0,278 0,002 -0,091 0,003 -0,149 -0,348 ,923a -0,337 -0,069 -0,059
Rekomenduoju ir kitiems
naudotis sia platforma
-0,004 -0,111 0,181 0,106 -0,088 0,050 0,070 -0,111 -0,009 -0,017 0,031 0,119 -0,105 0,009 -0,140 0,067 -0,143 -0,100 -0,055 -0,053 0,066 0,039 0,129 -0,023 -0,053 0,220 -0,227 0,171 -0,602 -0,128 0,120 -0,337 ,901a 0,029 0,032
Pats (-i) dalyvauju kaip
paslaugos teikejas (-a)
-0,025 0,120 0,012 -0,113 0,049 -0,050 0,115 0,016 0,059 -0,052 -0,148 -0,047 -0,016 -0,178 0,096 -0,034 -0,056 -0,067 0,043 -0,133 0,076 0,197 -0,100 0,091 0,030 0,021 -0,338 0,332 -0,255 -0,119 0,099 -0,069 0,029 ,923a -0,200
Manau, kad tai yra nesaugu
del asmens duomenu
-0,048 0,004 0,037 0,121 -0,134 -0,017 -0,076 0,042 -0,107 0,048 -0,058 0,161 0,006 0,098 -0,014 0,021 -0,025 -0,045 0,008 -0,179 0,113 -0,049 0,087 -0,069 -0,090 -0,010 -0,127 -0,044 -0,100 -0,138 0,185 -0,059 0,032 -0,200 ,952a
Anti-
image
Correlati
on
78
6 priedas. Faktorių skaičiaus nustatymas ir taškų koreliacijos matrica
Component Score Covariance Matrix
Component 1 2 3
1 1,000 ,000 ,000
2 ,000 1,000 ,000
3 ,000 ,000 1,000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser
Normalization.
Component Scores.
Total % of Variance
Cumulative
% Total
% of
Variance
Cumulative
% Total
% of
Variance
Cumulative
%
1 15,107 43,163 43,163 15,107 43,163 43,163 12,413 35,467 35,467
2 9,609 27,454 70,617 9,609 27,454 70,617 9,010 25,743 61,210
3 5,630 16,084 86,702 5,630 16,084 86,702 8,922 25,492 86,702
4 0,604 1,724 88,426
5 0,428 1,222 89,648
6 0,362 1,034 90,683
7 0,331 0,945 91,628
8 0,286 0,817 92,445
9 0,271 0,774 93,219
10 0,255 0,730 93,949
11 0,208 0,594 94,542
12 0,188 0,537 95,079
13 0,170 0,485 95,564
14 0,162 0,464 96,028
15 0,140 0,400 96,428
16 0,120 0,342 96,770
17 0,117 0,334 97,104
18 0,112 0,319 97,424
19 0,102 0,290 97,714
20 0,098 0,281 97,995
21 0,093 0,266 98,260
22 0,085 0,242 98,502
23 0,072 0,206 98,709
24 0,063 0,181 98,890
25 0,061 0,173 99,063
26 0,057 0,163 99,225
27 0,047 0,134 99,359
28 0,045 0,130 99,489
29 0,040 0,115 99,604
30 0,034 0,097 99,700
31 0,032 0,092 99,792
32 0,026 0,075 99,867
33 0,019 0,055 99,922
34 0,016 0,046 99,968
35 0,011 0,032 100,000
Total Variance Explained
Componen
t
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared
Loadings
Rotation Sums of Squared
Loadings
Extraction Method: Principal Component Analysis.
79
7 priedas. Dalijimosi ekonomikos paslaugų aprašomoji statistika
Pavėžėjimo paslaugos
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Man svarbu automobilio
identifikacija
138 0 5 3,04 1,763
Man svarbu svara
automobilyje
138 0 5 3,54 1,760
Man svarbu vairuotojo
paslaugumas
138 0 5 3,49 1,714
Man svarbu, kad yra
galimybe stebeti pasirinkimo
galimybes realiu laiku
138 0 5 3,65 1,783
Man svarbu klientu
rekomendacijos
138 0 5 2,99 1,603
Man svarbu kaina 138 0 5 3,80 1,848
Man svarbu, kad paslauga
galiu gauti bet kuriuo metu
138 0 5 3,88 1,850
Man svarbu, kad yra
galimybe atsisakyti/atsaukti
paslauga
138 0 5 3,56 1,776
Man svarbu, kad yra
galimybe pakeisti/pratesti
marsruta
138 0 5 3,41 1,791
Man svarbu, kad yra
galimybe atsiskaityti
skirtingais budais
138 0 5 3,62 1,797
Man svarbu, kad yra
galimybe ivertinti kelione
(vairuotoja)
138 0 5 2,63 1,543
Nereikia galvoti apie
automobilio parkavimo vieta
138 0 5 3,31 1,787
Patogu ir greita uzsisakyti is
bet kurios vietos
138 0 5 3,74 1,806
Galiu pasinaudoti
teikiamomis nuolaidomis
138 0 5 3,29 1,760
Rekomenduoju naudotis ir
kitiems sia paslauga
138 0 5 3,29 1,752
Valid N (listwise) 138
80
Dalijimasis transportu
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Man svarbu, kad yra
galimybe matyti automobiliu
buvimo vietas
138 0 5 2,54 2,238
Man svarbu nesudetingas
nuomos procesas
138 0 5 2,38 2,251
Man svarbu geras paslaugos
ir kainos santykis
138 0 5 2,36 2,305
Man svarbu, kad yra
galimybe pasinaudoti
papildomomis nuolaidomis
138 0 5 2,15 2,089
Man svarbu, kad yra
galimybe issirinkti
automobilio modeli
138 0 5 1,83 1,909
Man svarbu, kad paslauga
galiu gauti bet kuriuo metu
138 0 5 2,41 2,307
Patogus nuvykimas i
reikiama vieta
138 0 5 2,27 2,252
Placiai isvystyta
infrastruktura
138 0 5 2,20 2,148
Padeda isspresti parkavimo
klausima
138 0 5 2,13 2,151
Man svarbu, kad yra
galimybe issinuomoti
automobili savaitei, menesiui
ar ilgiau
138 0 5 1,66 1,794
Valid N (listwise) 138
81
Drabužių platforma ,,Vinted”
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Patogu pirkti neisejus is
namu
138 0 5 1,91 2,054
Galimybe parduoti 138 0 5 2,07 2,194
Galimybe mainytis 138 0 5 1,83 1,969
Didelis prekiu pasirinkimas 138 0 5 1,75 1,883
Greitas apsipirkimas 138 0 5 1,59 1,815
Galimybe norima daikta
nusipirkti uz mazesne kaina
138 0 5 1,89 2,010
Galimybe deretis 138 0 5 1,86 1,987
Rekomenduoju ir kitiems
naudotis sia platforma
138 0 5 1,79 1,939
Pats (-i) dalyvauju kaip
paslaugos teikejas (-a)
138 0 5 1,76 1,998
Manau, kad tai yra nesaugu
del asmens duomenu
138 0 5 1,24 1,487
Valid N (listwise) 138