· web viewada lima faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu mutu produk (product...
TRANSCRIPT
BAB I
PRNDAHULUAN
1.1 LATAR BELAKANG
Kesehatan adalah hak dan investasi semua warga negara berhak atas
kesehatannya karena dilindungi oleh konstitusi seperti yang tercantum dalam
UUD 1945 pasal 27 ayat kedua diaman tiap warga negara berhak atas
pekerjaan dan penghidupan yang layak bagi kemanusiaan. Dengan
berpedoman pada kalimat tersebut maka dapat dijelaskan bahwa semua warga
negara tanpa kecuali mempunyai hak yang sama dalam penghidupan mauapun
pekerjaan. Penghidupan disini mengandung arti hak untuk memperoleh
kebutuhan materil seperti sandang, pangan dan papan yang layak dan juga
kebutuhan immateri seperti kesehatan dan kerohanian. Demikian juga halnya
kesehatan diartikan investasi karena kesehatan adalah modal dasar yang sangat
diperlukan oleh segenap masyarakat unuk dapat beraktifitas sesuai dengan
tugas dan kewajiban sehingga mampu menghasilkan sesuatu yang bermanfaat
secara ekonomi.
Kondisi kesehatan yang tidak memungkinkan bisa membuat seluruh harta
habis dipergunakan untuk memperoleh kesehatan. Sesuai dengan Undang-
undang Republik Indonesia Nomor 9 tahun 1960 tentang pokok-pokok
kesehatan yang menyebut bahwa kesehatan rakyat adalah salah satu modal
pokok dalam rangaka pertumbuhan dan kehidupan bangsa dan mempunyai
perananpenting dalam penyelesaian revolusi nasioanal dan penyusunan
masyarakat sosialis Indonesia, sehingga pemerintah wajib mengusahakan di
1
bidang kesehatan dengan sebaik-baiknya, yaitu menyediakan pelayanan
kesehatan yang memadai dan dapat diakses dengna mudah oleh masyarkat
umum.
Kepuasan masyarakat merupakan faktor yang sangat penting dan
menentukan keberhasilan suatu badan usaha karena masyarakat adalah
konsumendari produk yang dihasilkannya. Hal ini didukung oleh pernyataan
Hoffman dan Beteson (1997, p.270) yaitu : “Without coustomers, the service
firm has no reason to exist”. Definis kepuasan masyarakat menurut Mowen
(1995. P.511): “Coustomers satisfaction is defined as the overall attitudes
regarding goods or services after it’s acquisition and uses”. Oelh karena itu,
badan usaha harus dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat
sehingga mencapai kepuasan masyarakat suapaya jauh kedepannya mencapai
kesetiaan masyarakat apabila, tidak memenuhi kebutuhan dan kepuasan
masyrakat sehingga menyebabkan ketidakpuasan masyarakat dapat
mengakibatakan kepuasaan masyarakat terhadap produk menurun sehingga
berpaling ke produk lain. Demi menjamin terpenuhinya hak masyarakat akan
pelayanan maka diperlukan suatu standar penilaian mengenai analisis kinerja
pelayanan publik yang telah dijalankan. Analisis terhadap kinerja sangat
penting dan berguna untuk pekerja maupun perusahaan memiliki nilai yang
amat strategis.
1.2 RUMUSAN MASALAH
1. Apakah yang dimaksud dengan Indeks ?
2. Apakah yang dimaksud dengan Kepuasan ?
2
3. Bagaimanakah cara mengelola Indeks Kepuasan ?
4. Bagaiamanakah perkembangan model Indeks Kepuasan ?
5. Bagaiamanakah strategi pengelolaan Indeks Kepuasan ?
6. Bagaimanakah cara mengukur Indeks Kepuasan ?
7. Bagaiamanakah cara menganalisis Indeks Kepuasan ?
1.3 TUJUAN
1. Untuk mengetahui apa yang dimaksud Indeks.
2. Untuk mengetahui apa yang dimaksud Kepuasan.
3. Untuk mengetahui bagaimana cara pengelolaan Indeks Kepuasan.
4. Untuk mengetahui perkembangan model Indeks Kepuasan.
5. Untuk mengetahui strategi pengelolaan Indeks Kepuasan.
6. Untuk mengetahui cara mengukur Indeks Kepuasan.
7. Untuk mengetahui cara menganalisis Indeks Kepuasan.
1.4 MANFAAT
1. Mahasiswa diharapkan dapat mengetahui dan memahami pengertian
Indeks dan Kepuasan.
2. Mahasiswa diharapkan dapat mengetahui cara menggunakan Indeks
Kepuasan di pelayanan unit yang berdangkutan.
3. Mengetahui kelemahan dan kelebihan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggaraan pelayanan publik.
4. Sebagai bahan penetapan Kebiajakan yang perlu diambil dan upaya yang
akan dilakukan.
3
BAB II
ISI
2.1 PENGERTIAN INDEKS KEPUSAAAN PELANGGAN
Indeks merupakan kumpulan dari berbagai indikator. Indikator
merupakan kumpulan dari berbagai unsur. Jadi Indeks adalah kumpulan dari
berbagai indikator untuk menganalisis kandungan suatu bahan.
Menurut kotler[1], Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan
terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Jadi,
kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan.
Jika kinerja berada dibawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja
memenuhi harapan maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan
maka pelanggan akan amat puas atau senang.Kunci untuk menghasikan
kesetian pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi.
Menurut Zeithaml dan Bitner (2000:75) definisi kepuasan
adalah : Respon atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan.
Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau
jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan
konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen.
Jadi Indeks Kepuasan pelanggan adalah indikator utama dari standar
suatu fasilitas produk dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan kepuasan
pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang
akan mempengaruhi provitabilitas fasilitas suatu produk tersebut, sedangkan
4
sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan
pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan
meningkat, begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan
(Atmojo, 2006)
Sehingga dalam hal ini, Indeks Kepuasan pelanggan sangat penting
untuk suatu perusahaan. Mengingat pelanggan yang puas akan kembali,
membeli lagi dalam jumlah yang lebih besar, mereka menyebarkan
pengalaman kepada teman yang ditemui, dan bersedia membayar lebih untuk
berbisnis dengan pemasok/penyedia produk/jasa yang dipercaya. Dengan
demikian upaya mempertahankan pelanggan dalam jangka pendek dapat
meningkatkan revenue dan profit, sedangkan jangka panjang dapat
membangun customer loyalty dan memperkuat brand. Statistik menunjukkan
bahwa biaya untuk mempertahankan pelanggan lebih murah dari pada
mencari pelanggan baru. Upaya untuk mempertahankan kepuasan pelanggan
salah satunya adalah memantau apa yang mereka inginkan dari produk/jasa
yang disajikan.
2.2 INDEKS KEPUASAN PELANGGAN (CUSTOMER SATISFACTION
INDEX)
Kepuasan pelanggan sangat penting untuk suatu perusahaan.
Mengingat pelanggan yang puas akan kembali, membeli lagi dalam jumlah
yang lebih besar, mereka menyebarkan pengalaman kepada teman yang
ditemui, dan bersedia membayar lebih untuk berbisnis dengan pemasok atau
penyedia produk/jasa yang dapat dipercaya.
5
Dengan demikian upaya mempertahankan pelanggan dalam jangka
pendek dapat meningkatkan revenue dan profit, sedangkan jangka panjang
dapat membangun customer loyalty dan memperkuat brand. Dalam kamus
lengkap Inggris Indonesia, Revenue adalah sama dengan pendapatan dan
penghasilan. Pendapatan secara umum diartikan sebagai penerimaan yang
diperoleh dari hasil penjualan barang atau jasa. Pengertian pendapatan
menurut lkatan Akuntansi lndonesia, yaitu.
“Pendapatan adalah arus masuk brutto dari manfaat ekonomi yang
timbul dari aktivitas normal perusahaan selama satu periode bila arus
masuk itu mengakibatkan kenaikan aktivitas yang tak berdasar dari
kontribusi dari penanaman modal.”
Jika diartikan dalam Bahasa Indonesia, profit berarti keuntungan.
Dalam Kamus Lengkap Bahasa Indonesia, keuntungan adalah pendapat
lebih, laba atau hasil penjulanan berlebih. Menurut Frai Marketing
Community, customer loyalty menjelaskan kecenderungan customer dalam
memilih produk atau jasa tertentu dibandingkan dengan produk atau jasa
pesaing. Menurut Frai Marketing Community, brand loyalty merupakan
kumpulan persepsi yang positif, dibenak customer mengenai suatu brand.
Statistik menunjukkan bahwa biaya untuk mempertahankan pelanggan
lebih murah dari pada mencari pelanggan baru. Upaya untuk
mempertahankan kepuasan pelanggan salah satunya adalah memantau
segala sesuatu yang diinginkan dari produk/jasa yang disajikan.
6
2.3 EVOLUSI DAN PERKEMBANGAN MODEL INDEKS KEPUASAN
PELANGGAN NASIONAL
Kepuasan pelanggan secara signifikan merupakan bagian dari
barometer kepuasan nasional dimulai dari Swedia (Fornell,1992), Amerika
Serikat (Fornell, Johnson, Anderson, Cha, & Bryant, 1996), dan Norwegia
(Andreassen & Lindestad, 1998). Indeks kepuasan pelanggan ini juga
dikembangkan di New Zealand, Austria, Korea Selatan dan Uni Eropa,
kemudian dikembangkan untuk tingkat ekonomi global.
Validitas dan reliabilitas model dan metodologi indeks kepuasan
pelanggan dipelajari, diperbaiki dan dikembangkan secara terus menerus
sepanjang waktu. Pembahasan model pengukuran tersebut dari sudut
pandang ekonomi & psikologi yang memposisikan customer loyalty sebagai
variabel dependen. Untuk mengetahui posisi CSI Indonesia dibandingkan
dengan negara penemu dan pemakai CSI lain maka perlu perbandingan dan
kajian ilmiah. Perbandingan model pengukuran kepuasan pelanggan ini
diawali dengan penjelasan model dan kerangka berpikir tiap negara pemakai
CSI.
Pertimbangan yang mendasari pemilihan CSI dalam tulisan ini adalah
Swedia sebagai negara penemu CSI, kemudian dikembangkan oleh
Norwegia dan selanjutnya dipergunakan secara global. Amerika, sebagai
negara adidaya yang menguasai ekonomi dunia sebagai bahan kajian
berikutnya, Hongkong yang dapat dianggap sebagai salah satu negara Asia
dengan perekonomian yang maju sehingga dapat dianggap mewakili
kawasan Asia. Demikian pula Jerman dapat dianggap mewakili salah satu
7
negara di kawasan Eropa. Pada umumnya kerangka berpikir untuk
membangun CSI adalah sama, berawal dari Swedia (SCSI). Penjelasan salah
satu CSI secara rinci dalam tulisan ini adalah dari Amerika (ACSI) yang
menguraikan secara runut mulai dari dasar pemikiran, faktor pembentuk,
konsekuensi dan model CSI.
2.4 UNSUR KEPUASAN PELANGGAN
Berdasarkan prinsip pelayanan yang telah ditetapkan dalam
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
63.KEP/M.PAN/7/2003 yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur
yang relevan, valid dan reliable sebagai unsur minimal yang harus ada
untuk dasar pengukuran indeks kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut.
a. Prosedur pelayanan yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur
pelyanan.
b. Persyaratan pelayanan yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya.
c. Kejelasan petugas pelayanan yaitu kesungguhan peutgas dalam
memberikan pelayanan terutama dalam hal konsistensi waktu kerja
sesuai ketentuan yang berlaku.
d. Kedisiplinan petugas pelayanan yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama dalam hal konsistensi waktu kerja
sesuai ketentuan yang berlaku.
8
e. Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu kejelasan wewenang dan
tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian
pelayanan.
f. Kemampuan petugas pelayanan yaitu tingkat keahlian dan
ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan atau
menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
g. Kecepatan pelayanan yaitu target waktu pelayanan yang dapat
diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit
penyelenggara pelayanan.
h. Keadilan mendapat pelayanan yaitu pelaksanaan pelayanan dengan
tidak memebedakan golongan atau status masyarakat yang dilayani.
i. Kesopanan dan keramahan petugas yaitu sikap dan perilaku
petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara
sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.
j. Kewajaran biaya pelayanan yaitu keterjangkauan masyarakat
terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
k. Kepastian biaya pelayanan yaitu kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.
l. Kepastian jadwal pelayanan yaitu pelaksanaan waktu pelayanan
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
m. Kenyamanan lingkungan yaitu kondisi sarana dan prasarana
pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan
rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
9
n. Keamanan pelayanan yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan
unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan,
sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan.
2.5 STRATEGI PENGELOLAAN INDEKS KEPUASAN
1. MATRIKS POSISI
Merupakan matriks kontigensi atau matriks 2x2. Masing-masing
atribut dihitung nilai meannya, lalu dihitung pula Nilai Mean Komposit
(NMK). NMK digunakan sebagai nilai batas (cut of point). Bila nilai
harapan di atas NMK, harapan diletakkan dalam kuadran yang berada
yang berada diatas batas sesuai Axis grafik, sedangkan nilai atribut Aktual
yang berada diatas nilai Nilai Mean Komposit Aktual diletakan dalam
kuadran di atas nilai batas sesuai ordinat grafik.
2. JENDELA PELANGGAN (CUSTOMER WINDOW)
Alat untuk memahami ekspektasi pelanggan. Penggunaan customer
window dalam menghitung kepuasan pelanggan akan sangat berguna
dalam menentukan strategi apa yang sesuai untuk mempertahankan
pelanggan lama dan memperlebar pangsa pasar. Pelayanan jasa kesehatan
merupakan sebuah industri jasa yang kompleks. Pelayanan jasa tidak
hanya mencakup mengenai kualitas pelayanan namun juga hubungan
interaktif pelanggan dengan penyedia, yang dalam bidang kesehatan
dikenal sebagai komunikasi terapeutik.
10
Kualitas dari komunikasi terapeutik akan sangat mempengaruhi
keputusan pelanggan dalam memggunakan produk jasa kesehatan tersebut.
Saat komunikasi ini berjalan dengan baik, selain tujuan penyembuhan
tercapai, konsumen yang puas juga dapat diberdayakan sebagai sarana
promosi. Promosi ini yang selanjutnya dapat dinyatakan sebagai sebuah
pemasaran interaktif. Indikator adanya kegiatan terapeutik adalah
attending skill, respect, emphaty, dan responsiveness.
Indikator inilah yang akan dinilai dan dihitung melalui diagram
customer service. Data mengenai pemenuhan indikator ini diperoleh dari
tanggapan pelanggan yang menyangkut tingkat kepentingan serta tingkat
pelaksanaannya. Ketika dua hal ini telah terakomodir dengan baik maka
kepuasan pelanggan akan tercapai. Berikut ini adalah penjelasan mengenai
hasil pengukuran indikator yang akan dibuat matriks customer window-nya
:
a) Attending skill merupakan sikap serta keberadaan pemberi jasa
kesehatan baik secara fisik dan psikologis saat melakukan komunikasi
terapeutik. Hal ini diidentifikasi dalam lima cara komunikasi yang
biasa disebut SOLER.
b) Respect merupakan sikap dan perilaku hormat pemberi jasa kesehatan.
Hal ini diidentifikasi melalui keramahtamahan dan perhatian.
c) Emphaty merupakan sikap dan perilaku mau mendengarkan oleh
pemberi layanan kesehatan.
d) Responsiveness merupakan sikap dan perilaku siaga petugas dalam
mengatasi masalah kesehatan yang tiba-tiba muncul.
11
Gambar 1. Customer window
Customer window memiliki empat aspek yakni (Vincent Gaspersz,
2005:59) :
A merupakan kuadran attention. Pelanggan menginginkan karakteristik itu,
tetapi ia tidak mendapatkannya.
B merupakan kuadran bravo. Pelanggan menginginkan karakteristik itu,
dan ia mendapatkannya.
C merupakan kuadran cut or comunication. Pelanggan tidak menginginkan
karakteristik itu, tetapi ia mendapatkannya.
D merupakan kuadran don’t worry be happy. Pelanggan tidak
menginginkan karakteristik itu, tetapi ia tidak mendapatkannya.
Berikut merupakan praktek pada pelayanan RS
12
Gambar 2. Praktek pelayanan pada RS
3. METODE USE-PDCA
USE-PDSA merupakan metode peningkatan kualitas terus-menerus.
USE-PDSA merupakan akronim, yang terdiri dari pengertian berikut:
U= Understand improvement needs (memahami kebutuhan peningkatan)
S= State the problems( menyatakan masalah yang ada )
E=Evaluate the root causes ( mengevaluasi akar penyebab masalah )
P=Plan the solutions ( merencanakan solusi masalah )
D=Do or implement the solution ( melaksanakan atau menerapkan rencana
solusi terhadapmasalah )
S=Study the solutions results ( mempelajari hasil hasil solusi terhadap
masalah
A=Act to standardize the solution(s) ( bertindak untuk menstandarisasikan
solusi terhadapmasalah )Siklus USE-PDSA sebagai langkah-langkah dalam
menyelesaikan masalah dapat dijelaskan sebagai berikut :
13
Langkah 1: memahami kebutuhan peningkatan
Identifikasi masalah berdasarkan data yang ada. Berbagai alat kualitas
seperti: Check Sheetatau Diagram Pareto dapat digunakan untuk
mengindentifikasikan masalah kualitas yang adaditempat kerja.
Langkah 2 : menyatakan masalah yang ada
Pernyataan masalah harus: Spesifik, Tegas, Jelas, dan Dapat diukur.
Seyogianya dihindari pernyataan masalah yang tidak jelas dan tidak dapat
diukur, seperti: cacat apa ? beberapa unitcacat ? dimana ? dll )5W-
2H:Suatu pernyataan masalah harus dapat menjawab pertanyaan berikut :
apa (what), dimana(where), bilamana terjadi (when), siapa yang
bertanggung jawab(who), mengapa terjadimasalah itu (why), bagaimana
saran perbaikan masalah itu (how), berapa biaya yang harusdikeluarkan
untuk menerapkan tindakan perbaikan masalah itu (howmuch).
Langkah 3 : mengevaluasi akar penyebab masalah
Akar penyebab masalah dapat dievaluasi dengan menggunakan diagram
sebab akibat(diagram tulang ikan = fishbone diagram) dan bertanya
mengapa beberapa kali, sertamenggunakan teknik diskusi sumbang saran
(brainstorming) dari tim kerjasama peningkatankualitas total.
Langkah 4 : merencankan solusi masalah
Seyogianya rencana solusi masalah berfokus pada tindakan-tindakan untuk
menghilangkanakar penyebab dari masalah yang ada.
Langkah 5 : melaksanakan atau menerapkan rencana solusi terhadap masalah
Implementasi rencana solusi masalah mengikuti daftar rencana
tindakan solusi masalahseperti ditunjukan pada tabel diatas.
14
Langkah 6 : mempelajari hasil hasil solusi terhadapmasalah
Setelah selang waktu tertentu, dilakukan studi dan evaluasi berdasarkan
data yangdikumpulkan, guna mengetahui apakah jenis masalah kualitas
yang ada telah hilang atau berkurang. Analisis terhadap hasil-hasil temuan
berikutnya akan memberikan tambahaninformasi bagi pembuatan
keputusan dan perencanaan kualitas berikutnya.
Langkah 7:bertindak untuk menstandarisasi solusi terhadap masalah
Hasil-hasil yang memuaskan diri tindakan solusi masalah harus
distandarisasi, danselanjutnya melakukan perbaikan terus menerus pada
jenis masalah yang lain. Apabilatindakan terhadap solusi masalh tidak
memberikan hasil-hasil yang memuaskan, tindakan ituharus dikoreksi atau
diperbaiki.
Catatan:
Keberhasilan penggunaan model USE-PDSA akan ditunjukan melalui
berkurang atauhilangnya penyebab masalah itu, yang kemudian akan
muncul penyebab-penyebab masalahlain dalam besaran yang lebih sedikit
atau kecil. Tugas dari tim kerjasama adalah berpartisipasisecara total untuk
melaksanakan peningkatan terus menerus dalam proses dan
sistemmanajemen kualitas ISO 9001:2000.Pemahaman dan penerapan
secara benar dari siklus USE-PDSA akan memberikan hasil peningkatan
kualitas total seperti ditunjukan dalam gambar dibawah ini :
15
Gambar 3. Peningkatan kualitas total akibat pemahaman dan
penerapan secara benar dari siklus USE-PDSA
2.6 TEKNIK PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN
Beberapa teknik pengukuran ialah teknik rating, pengukuran
kesenjangan, dan indeks kepuasan.
16
1. TEKNIK RATING (SIMPLE SCALE)
Teknik ini menggunakan directly reported satisfaction, simple
rating, semantic difference technique (metode berpasangan).
2. TEKNIK PENGUKURAN LANGSUNG (DIRECTLY REPORTED
SATISFACTION)
Teknik pengukuran langsung dengan menanyakan pasien atau
klien tentang kepuasan terhadap atribut. Teknik ini mengukur secara
obyektif dan subyektif. Obyektif bila stimuli jelas, langsung bisa diamati,
dan dapat diukur. Sebaliknya, subyektif bila rangsangan stimuli sifatnya
intangiable dan sulit ditentukan, sehingga lebih dikenal sebagai
pengukuran persepsi. Asumsi dasar teknik ini ialah hasil telaah tentang
selisih manfaat dengan pengorbanan atau resiko yang diantisipasi. Hasil
disini memberikan informasi tentang mutu layanan. Instrumen ini (directly
reported satisfaction) meminta individu menilai derajat kesukaan,
persetujuan, penilaian, atau tingkat kepuasan yang dapat dinyatakan dalam
bentuk skala. Skala penilaian bisa ganjil atau genap (rating scale):
1 = sangat tidak puas
2 = tidak puas
3 = kurang puas
4 = netral
5 = sedikit puas
6 = puas
7 = sangat puas
17
Dalam penetapan banyaknya skala genap bisa 1 sampai 4, 6, 8,
atau 10. Analisis hasil dengan skala dapat ditentukan atas nilai rerata dan
simpangan bakunya. Dominan bila kurang dari nilai rata-rata (bila skala
positif, bila skala negatif diambil lebih dari nilai rata-ratanya). Teknik ini
banyak dipakai pada teori kepuasan yang menggunakan stimuli-value
judgement-reaction.
Prosedur Metode Skala untuk directly reported satisfaction melalui
langkah awal pertama, yaitu tentukan skala standar. Skala ini bisa
berdasarkan nilai skala tengah dari pengukuran dan bisa ditentukan oleh
peneliti berdasarkan tujuannya. Langkah kedua adalah menghitung nilai
rata-rata. Nilai rata-rata komposit adalah penjumlahan nilai skala dari
individu yang diamati dibagi jumlah individu.
3. METODE RANKING SEDERHANA
Metode ranking sederhana klien membuat ranking dari obyek
(variabel) yang ditanyakan dalam urutan pemilihan. Bobot kepentingan
(Importance-Performance Analysis). Klien akan berusaha mendekatkan
tingkat-tingkat kepentingan yang berbeda dengan atribut bermacam-
macam. Klien membuat ranking dari obyek (variabel) yang ditanyakan
dalam urutan pemilihan. Misalnya, empati lebih penting daripada
keramahan. Bobot kepentingan menentukan faktor dominan. Kelemahan
metode ini bila klien tidak memilih salah satu obyek tersebut.
18
Tabel 1. Ranking Urutan Masalah Menurut Pendapat Anda
Masalah Rangking Pelayanan DokterPelayanan PerawatPelayanan penunjang lain: Laboratorium, Radiologi, dan lain-lainPelayanan administrasi, keuangan, dan kamar terima/loket
4. Metode Berpasangan
Metode berpasangan menyediakan beberapa obyek yang harus
dinilai, kemudian individu tersebut disuruh memilih pasangannya. Metode
berpasangan sering dipakai karena lebihmudah menentukan pilihan antar
kedua obyek pada satu waktu yang bersamaan. Misal: tingkat tanggap
(response) perawat terhadap keluhan pasien.
Acuh tak acuh 1 2 3 4 5 Perhatian
Kuat 1 2 3 4 5 Lemah
Pada saat analisis untuk pertanyaan negatif, skala harus dibalik dahulu.
5. PENGUKURAN KESENJANGAN (THE EXPECTANCY -
DISCONFIRMATION MODEL)
Merupakan persepsi jenis layanan, dimana pasien diasumsikan
memiliki persepsi mengenai kedudukan masing-masing atribut. Persepsi
khusus tentang atribut dikenal sebagai citra jenis. Persepsi sangat
dipengaruhi oleh harapan pasien akan atribut. Dua pengukuran dilakukan
saat klien mau masuk rumah sakit (harapan terhadap atribut) dan saat klien
19
pulang (kenyataan yang diterima) (Problem Analysis Technique) akan
menghasilkan informasi tentang tingkat kesesuaian atau mutu pelayanan.
Ada dua hal yang perlu dibandingkan, yaitu harapan
(E=expectation) pasien dan kenyataan (A=actual) yang diterima pasien
akan layanan kesehatan. Harapan pasien dapat dinyatakan dengan skala 1
sampai 4 (skala 1 = tidak berharap TH, skala 2 = kurang berharap
KH, skala 3 = berharap H, dan skala 4 = sangat berharap SH),
sedangkan skala kenyataan yang diterima dinyatakan pula dengan skala
yang sama (skala 1 = tidak sesuai/setuju TS, skala 2 = kurang setuju
KS, skala 3 = setuju S, dan skala 4 = sangat setuju SS).
SH H KH TH
Layanan Medis RS 4 3 2 1
SS S KS TS
4 3 2 1
Aplikasi Model Woodruff dan Gardial, 2002
6. PERFORMANCE PERCEPTION
Merupakan pengukuran untuk mengetahui cara petugas
menyampaikan pelayanan kepada pasien:
Tabel 2. Performance Perception
Sanagt baik Sangat jelek
Empati 1 2 3 4 5 6 7
responsiveness 1 2 3 4 5 6 7
reliability 1 2 3 4 5 6 7
20
Instrumen pertanyaan harus diperinci dalam sub variabel atau sub
pertanyaan yang mencerminkan pemahaman variabel utama. Misalnya,
empati dibangun oleh subvariabel perhatian, mau mendengarkan, dan mau
membantu menyelesaikan masalah.
7. DISCONFIRMATION PERCEPTION
Merupakan pengukuran untuk membandingkan apa yang diterima
dengan apa yang diketahui dengan rumah sakit lain, atau harapan yang
diinginkan.
Tabel 3. Disconfirmation Perception
Sangat baik Sangat jelek
Empati 1 2 3 4 5 6 7
responsiveness 1 2 3 4 5 6 7
reliability 1 2 3 4 5 6 7
Disconfirmation perception adalah selisih antara harapan dan
performance perception.
8. SATISFACTION FEELING (EVALUATION OVERALL) - A
a. TIDAK LANGSUNG
Satisfaction feeling yang berasal dari disconfirmation
perception dapat berupa tidak puas, bila nilai harapan lebih besar dari
performance perception;, puas bila harapan sama dengan performance
21
perception; dan sangat puas bila nilai harapan lebih besar nilai
performance perception.
b. LANGSUNG
Dengan cara mengetahui apa yang pernah diterima selama
pelayanan ….., puaskah pasien pada pelayanan petugas ….. (sebutkan
nama produk/jasa yang diterima). Berikut skala pengukurannya :
1 = sangat tidak puas
2. tidak puas
3 = kurang puas
4 = netral
5 = sedikit puas
6 = puas
7 = sangat puas
Ada sumber yang mengatakan bahwa penilaian manajemen
Puskesmas dapat dilakukan dengan beberapa metode, antara lain:
a. Sistem Keluhan dan Saran
Dikatakan bahwa 96% pelanggan yang tidak senang, tidak
pernah menyampaikan masalah ketidaksenangannya pada institusi.
Institusi yang berorientasi pada pelanggan akan memberikan
kemudahan kepada pelanggannya untuk menyampaikan keluhan
dan saran. Misalnya dengan menyediakan formulir untuk
menyampaikan hal-hal yang disukai dan tidak disukai,
menyediakan telepon khusus bagi pelanggan. Namun dikatakan
22
bahwa untuk mengukur indeks kepuasan pasien tidak dapat
dilakukan dengan menggunakan tingkat keluhan pelanggan.
b. Survei Kepuasan Pelanggan
Dari hasil penelitian diperoleh informasi bahwa sebanyak
44% dari mereka yang mengatakan puas terhadap suatu produk
barang, ternyata akhirnya berganti merek. Perusahaan yang
berfokus pada pelanggan akan mengukur kepuasan pelanggannya
secara berkala. Cara pengukuran dapat secara langsung atau tidak
langsung
c. Ghost Shopping
Cara ini adalah dengan mmmempekerjakan orang lain
untuk berpura-pura menjadi pembeli (dalam hal ini menjadi
keluarga pasien) dan melaporkan hal-hal positif maupun negatif
yang dialami saat membeli produk. Ghost shopper juga dapat
berpura-pura membuat masalah untuk menguji kemampuan
karyawan menyelesaikan masalah. Disarankan pula para manajer
dapat berperan sebagai ghost shopper.
2.7 ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN
Inti dari kegiatan pemasaran adalah mengetahui keinginan konsumen
serta berusaha memuaskan keinginan tersebut. Konsumen yang puas akan
sebuah produk/ jasa mempunyai kecenderungan untuk mengkonsumsi
produk/jasa tersebut berulang kali, hal itu akan menciptakan konsumen yang
23
loyal/setia. Pada akhirnya konsumen yang loyal akan meningkatkan profit
perusahaan.
Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh dua faktor, yakni harapan
konsumen akan kinerja sebuah produk/jasa, dan kenyataan yang mereka
terima setelah mengkonsumsi produk/jasa tersebut. Konsumen akan merasa
puas jika kinerja produk/jasa sama atau bahkan melebihi harapan semula.
Sebaliknya, konsumen akan tidak puas jika kinerja produk/jasa tidak sesuai
dengan harapannya.
Sebelum melakukan pengukuran, tentukan dulu atribut-atribut apa saja
yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap produk/jasa tersebut
melalui butir-butir pertanyaan/kuesioner. Kemudian, pengukuran kepuasan
konsumen menggunakan bantuan SPSS dan Excel, ada beberapa metode yang
dapat digunakan, yaitu:
1. Analisis inferensia melalui uji t
2. Pengukuran dengan Indeks
Indeks kepuasan konsumen adalah sebuah angka yang menyatakan
seberapa besar tingkat kepuasan konsumen akan produk/jasa tertentu.
Indeks yang biasa digunakan adalah metode CSI (Customer Satisfaction
Index), metode Fishbein, dan metode Fishbein Extended.
3. Pengukuran dengan Grafik
Tampilan melalui grafik lebih mudah dipahami dan
diinterpretasikan, apalagi jika digunakan untuk membandingkan dua atau
lebih produk/jasa. Cara pengukuran kepuasan konsumen menggunakan
24
grafik antara lain Semantic Differential, Importance Performance Analysis
(IPA), Multi Dimensional Scaling (MDS), dan Categorical Analysis.
Dalam prakteknya, metode indeks dan grafik saling melengkapi,
sedangkan uji statistiknya dibuktikan melalui uji t. Disini hanya akan
dijelaskan cara pengukuran kepuasan konsumen dengan metode CSI dan
IPA, karena metode ini yang paling banyak digunakan.
a) Customer Satisfaction Index (CSI)
Merupakan metode pengukuran kepuasan konsumen yang
populer dan banyak digunakan pada perusahaan besar. Bisa digunakan
untuk membandingkan tingkat kepuasan dua produk/lebih, maupun
melihat perkembangan tingkat kepuasan konsumen akan sebuah
produk dari waktu ke waktu (time series). Caranya :
1. Mengukur tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan konsumen
akan setiap atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen
dengan menggunakan skala. Biasanya digunakan skala Likert.
2. Hitung rata-rata skor kepentingan dan rata-rata skor kepuasan
masingmasing atribut.
3. Importance weighting factor diperoleh dari skor masing-masing
atribut dibagi total kepentingan seluruh atribut.
4. Weighted score diperoleh dari perkalian importance weighting
factor dengan skor kepuasan masing-masing atribut.
5. Weighted average diperoleh dari penjumlahan weighted score
seluruh atribut.
25
6. Customer Satisfaction Index diperoleh dari pembagian weighted
average dengan skala maksimum yang digunakan, dalam hal ini
skala 5.
b) Importance-Performance Matrix (IPA)
Merupakan metode deskriptif kualitatif-kuantitatif dalam
menganalisis data penelitian untuk menjawab perumusan masalah
mengenai sampai sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap
kinerja suatu perusahaan. Analisis tingkat kepentingan dan kepuasan
penghuni dapat menghasilkan suatu diagram kartesius yang dapat
menunjukkan letak faktor-faktor atau unsur-unsur yang dianggap
mempengaruhi kepuasan penghuni, dimana dalam diagram kartesius
tersebut faktor-faktor akan dijabarkan dalam empat kuadran. Menurut
J. Supranto (1997), sumbu mendatar (X) dalam diagram kartesius
memuat nilai rata-rata skor kepuasan (performance), sedangkan sumbu
tegak (Y) memuat nilai rata-rata skor kepentingan (importance), yang
dirumuskan sebagai berikut :
Dimana :
K = banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan
penghuni.
26
Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan
dibagi menjadi empat bagian dalam diagram kartesius (diagram
importance-performance matrix) sebagai berikut :
Gambar 4. Diagram importance-performance analysis
Keterangan :
1. Kuadran 1 (Atrributes to improve)
Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang
dianggap penting oleh penghuni namun pada kenyataannya belum
sesuai seperti yang diharapkan (kepuasan yang diperoleh masih
sangat rendah). Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus
ditingkatkan.
2. Kuadran 2 (Maintain Performance)
Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang
dianggap penting oleh penghuni dan sudah sesuai dengan yang
dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relative lebih tinggi.
27
Karenanya atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus
dipertahankan.
3. Kuadran 3 (Attributes to Maintain)
Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang
dianggap kurang penting oleh penghuni dan pada kenyataannya,
kinerjanya tidak terlalu istimewa.
4. Kuadran 4 (Attributes to De-emphasize)
Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang
dianggap kurang penting oleh penghuni dan dirasakan terlalu
berlebihan.
A. Faktor yang mempengaruhi kepuasan
Ada lima faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu
mutu produk (product quality), mutu layanan (service quality), harga
(price), faktor emosional (emotional factor), dan biaya transport (cost of
acquiring).
1. Product quality. Bagaimana konsumen akan merasa puas atas produk
barang yang digunakan? Bagaimana dimensi yang membentuk kualitas
produk barang adalah performance, reliability, conformance, durability,
feature, dan lain-lain.
2. Service quality. Bagaimana konsumen akan merasa puas atas jasa yang
didapatkannya? Dimensi service quality yang lebih dikenal dengan
servqual meliputi lima dimensi yaitu reability, assurance, tangible,
empathy, dan responsiveness. Skala nilai dinyatakan dengan skala 1-5.
28
Skala 1 adlah tidak puas dan 5 sangat puas. Nilai rerata skala adalah
nilai skor. ( skor = jumlah n pengukuran dikalikan skala)
3. Emotional factor, adalah keyakinan dan rasa bangga terhadap produk
atau jasa yang digunakan dibandingkan dengan pesaing. Emotional
factor diukur dari perceived best score, artinya persepsi kualitas terbaik
dibandingkan dengan pesaingnya.
Gambar 5: kerangka berpikir indeks kepuasaan
4. Price, harga produk/jasa yang diukur dari value atau nilai manfaat
dibandingkan dengan biaya yang dikeluarkan konsumen. Harga adalah
harga pelayanan medis yang harus dibayar konsumen. Harga diukur
dengan indikator perceived best value, yaitu jumlah sampel yang
merasakan jasa yang dipilih sebagai terbaik dibandingkan pesaing.
Misalnya 60 orang dari 100 orang yang di wawancara, mengatakan
bahwa jasa yang dirasakan terbaik dibandingkan dengan pesaing. Maka
bisa disimpulkan bahwa perceived best valuenya adalah 60 %.
29
Kepuasan total
Mutu layanan
Mutu produk
harga
Biaya transpor
t
loyal surplus
B. Mengukur indeks kepuasan
Dalam mengukur indeks kepuasan terdapat langkah-langkahnya
seperti berikut:
1. Ukur rata-rata tingkat kepuasan jasa (Quality Satisfaction Score =
QSS), Perceived Best Score (PBS), serta Value Satisfaction Score
(VSS).
2. Menentukan bobot ketiga factor dengan melakukan Multiple
regression. Bobot merupakan nilai koefisien regresi.
3. Menentukan indeks (Total Satisfaction Score = TSS)
Indeks = WqSq + WvSp + WpSp.
4. Hasil penelitian ICSI (irawan, 2003)
GambaR 6: Faktor Penentu Indeks Kepuasaan dan Dampak
30
Quality satisfaction score
Perceived best value score
Value satisfaction score
Total satisfaction
score
Costumer loyalty
Customer complaints
BAB III
STUDI KASUS
ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) TERHADAP
PELAYANAN PUBLIK DI PUSKESMAS NGESREP SEMARANG
Oleh : Frederik Mote
Puskesmas Ngesrep Semarang yang berada di wilayah Kecamatan
Banyumanik merupakan penyedia jasa pelayanan kesehatan dengan wilayah
kerja meliputi 3 (tiga) kelurahan yaitu Sumurboto, Tinjomoyo dan Ngesrep.
Diketahui bahwa penduduk di wilayah kerja Puskesmas Ngesrep lebih banyak
usia produktifnya dibandingkan usia nonproduktif dengan rasio sekitar
1,25%. Hal ini dapat dijadikan acuan sebagai indikator tingkat kesehatan
yang cukup baik mengingat usia produktif identik dengan orang yang bekerja
dan memberikan penghasilan bagi keluarga sehingga kebutuhan untuk
kesehatan dapat terpenuhi.
Terjadi peningkatan jumlah pengunjung di puskesmas Ngesrep selama
lima tahun terakhir. Dari tahun ke tahun terjadi peningkatan pengunjung dari
semua kategori kecuali untuk pasien rawat inap. Puskesmas yang berfungsi
sebagai garda depan pelayanan kesehatan di Kota Semarang. Kenaikan
jumlah pengunjung ini adalah salah satu indikator bila kualitas pelayanan di
Puskesmas Ngesrep mengalami kemajuan. Dengan kualitas pelayanan yang
baik, masyarakat yang selama ini berobat langsung menuju rumah sakit maka
beralih pengobatannya ke puskesmas.
31
Pengunjung dari masyarakat umum sangat besar konstribusinya
dibandingkan dengan kategori yang lain baik itu peserta Askeskin, Keluarga
Miskin (Gakin) dan juga rawat inap. Hal ini mengindikasikan bahwa
Puskesmas yang selama ini hanya menjadi tempat berobat masyarakat kelas
menengah ke bawah mulai juga dikunjungi oleh masyarakat pada umumnya.
Namun menurut hasil wawancara awal (pra-survei) dengan beberapa
pengunjung di Puskesmas Ngesrep menunjukkan hal yang berbeda dengan
beberapa indikator tersebut diatas. Salah satu pengunjung mengatakan bahwa
untuk mendapatkan fasilitas pelayanan gratis di Puskesmas tersebut tidak
semudah yang dibayangkannya, hal ini dibuktikan dengan adanya persyaratan
diharuskan membawa surat keterangan yang dikeluarkan oleh kelurahan
setempat, padahal informasi tersebut tidak disosialisasikan kepada
pengunjung baik dalam bentuk pengumuman maupun edaran ke masing-
masing RT\RW. Beberapa keluhan lain terkait dengan pelayanan puskesmas
juga dinyatakan oleh beberapa warga yang pernah menjadi pasien puskesmas
Ngesrep ini.
32
BAB IV
ANALISIS KASUS
Pengukuran kualitas pelayanan di Puskesmas Ngesrep Semarang ini
dilakukan dengan memberikan kuesioner kepada 150 responden untuk mengisi
kuesioner sesuai dengan pendapat masing-masing responden tentang pelayanan
yang diterimanya dari yang didapatkan lengkap disertai alasannya. Indikator-
indikator yang digunakan sebagai pengukuran mengacu pada 14 instrumen
Kepmen PAN Nomor : KEP/25/M.PAN/2004.
Nilai IKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang"
masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan
masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan
memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:
Bobot nilai rata-rata tertimbang = jumlah bobot / jumlah unsur
= 1 / 14
= 0,071
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan
nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
K
M =
Total dari Nilai Persepsi Per Unsurx Nilai penimbang
Total unsur yang terisi
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara
25 - 100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25,
dengan rumus sebagai berikut :
IKM Unit pelayanan x 25
33
Tabel 4. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan
Kinerja Unit Pelayanan
NILAI
PERSEPSI
NILAI
INTERVAL
IKM
NILAI
INTERVAL
KONVERSI
IKM
MUTU
PELAYANAN
KINERJA
UNIT
PELAYANAN
1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik
2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik
3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik
4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik
Berikut ini adalah hasil mengenai kepuasan masyarakat akan kualitas
pelayanan dan kepentingan di Puskesmas Ngesrep.
Tabel 5. Hasil kepuasan masyarakat akan kualitas pelayanan dan
kepentingan di Puskesmas Ngesrep
UNSUR PELAYANAN
NILAI
UNSUR
PELAYANAN
KETERANGAN
Prosedur Pelayanan 3,03 Baik
Persyaratan Pelayanan 2,92 Baik
Kejelasan petugas pelayanan 2,88 Baik
Kedisiplinan petugas pelayanan 2,88 Baik
Tanggung jawab petugas 2,85 Baik
34
pelayanan
Kemampuan petugas pelayanan 2,31Tidak
Baik
Kecepatan pelayanan 2,59 Baik
Keadilan mendapatkan pelayanan 2,84 Baik
Kesopanan dan keramahan
petugas petugas2,83
Baik
Kewajaran biaya pelayanan 2,94 Baik
Kepastian biaya pelayanan 2,98 Baik
Kepastian jadwal pelayanan 2,79 Baik
Kenyamanan lingkungan 1,94Tidak
Baik
Kenyamanan pelayanan 2,20Tidak
Baik
Sehingga indeks pelayanan puskesmas Ngesrep Semarang dapat
dihtung sebagai berikut:
Nilai Indeks =
(3,03 x 0,071) + (2,92 x 0,071) + (2,88 x 0,071) + (2,88 x 0,071) + (2,85 x
0,071) + (2,31x 0,071) + (2,59 x 0,071) + (2,84 x 0,071) + (2,83 x 0,071) +
(2,94 x 0,071) + (2,98 x 0,071) + (2,79 x 0,071) + (1,94 x 0,071) + (2,20 x
0,071) =
0,215 + 0,207 + 0,204 + 0,204 + 0,202 + 0,164 + 0,183 + 0,201 + 0,200 +
0,208 + 0,211 + 0,198 + 0,137 + 0,156 = 2,69
35
Dengan demikian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dapat
diketahui sebagai berikut:
a. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar
= 2,69 x 25
= 67,25
b. Mutu pelayanan = B
c. Kinerja Unit Pelayanan = Baik
Kelemahan yang dimiliki di puskesmas Ngesrep:
1. Kemampuan petugas pelayanan
2. Kenyamanan lingkungan
3. Kenyamanan pelayanan
Kelebihan yang dimiliki di puskesmas Ngasrep:
1. Kepastian biaya pelayanan
2. Tanggung jawab petugas pelayanan
3. Kesopanan dan keramahan petugas petugas
36
BAB V
PENUTUP
A. KESIMPULAN
Indeks Kepuasan Konsumen secara garis besar bertujuan untuk
menganalisa (menguraikan) kepuasan konsumen. Kepuasan pelanggan secara
signifikan merupakan bagian dari barometer kepuasan nasional dimulai dari
Swedia (Fornell,1992), Amerika Serikat (Fornell, Johnson, Anderson, Cha, &
Bryant, 1996), dan Norwegia (Andreassen & Lindestad, 1998). Dalam indeks
kepuasan konsumen perkembangan kini dapat pula membahas model
pengukuran tersebut dari sudut pandang ekonomi psikologi yang
memposisikan customer loyalty sebagai variabel dependen.
Ada beberapa strategi pengelolaan indeks kepuasan antara lain
matriks posisi, jendela pelanggan (customer window), dan metode USE-
PDCA. Beberapa teknik pengukuran ialah teknik rating, pengukuran
kesenjangan, dan indeks kepuasan.
Dan dengan teknik rating (simple scale) terdapat tiga teknik
pengukuran yaitu langsung (directly reported satisfaction), metode ranking
sederhana, metode berpasangan. Sedangkan pengukuran kesenjangan (the
expectancy - disconfirmation model), terdapat beberapa teknik antara lain
performance perception, disconfirmation perception, dan satisfaction feeling
(evalutation overall) – A. Dan terakhir Analisis kepuasan konsumen yang
dapat berupa customer satisfaction index (CSI) dan importance-performance
matrix (IPA). CSI merupakan metode pengukuran kepuasan konsumen yang
populer dan banyak digunakan pada perusahaan besar. Dapat digunakan
37
untuk membandingkan tingkat kepuasan dua produk/lebih, maupun melihat
perkembangan tingkat kepuasan konsumen akan sebuah produk dari waktu ke
waktu (time series). Importance-performance matrix (IPA) merupakan
metode deskriptif kualitatif-kuantitatif dalam menganalisis data penelitian
untuk menjawab perumusan masalah mengenai sampai sejauh mana tingkat
kepuasan pelanggan terhadap kinerja suatu perusahaan, sekaligus dapat
menghasilkan suatu diagram kartesius yang dapat menunjukkan letak faktor-
faktor atau unsur-unsur yang dianggap mempengaruhi kepuasan, dimana
dalam diagram kartesius tersebut faktor-faktor akan dijabarkan dalam empat
kuadran. Kuadran 1 (Atrributes to improve), Kuadran 2 (Maintain
Performance), Kuadran 3 (Attributes to Maintain), dan Kuadran 4 (Attributes
to De-emphasize).
B. SARAN
Kepuasan pelanggan sangat penting untuk suatu perusahaan. upaya
mempertahankan pelanggan dalam jangka pendek dapat meningkatkan
revenue dan profit, sedangkan jangka panjang dapat membangun customer
loyalty dan memperkuat brand, maka Satisfied Index merupakan tuntutan
untuk suatu perusahan yang berorientasi pada pelanggan.
Pemilihan strategi serta pengukuran sebaiknya disesuaikan dengan
kepentingan tujuan serta memahami kelebihan dan kelemahan pada setiap
strategi dan pengukuran, yang selanjutnya beberapa pertimbangan tersebut
disesuaikan dengan sumber daya yang dimiliki.
38
DAFTAR PUSTAKA
Supriyanto & Ernawaty. 2010. Pemasaran Industri Jasa Kesehatan. Yogyakarta :
CV.Andi Offset.
Yasyin, Sulchan. 1997. Kamus Lengkap Bahasa Indonesia. Penerbit Amanah.
Surabaya.
http://dedylondong.blogspot.com/2012/04/kepuasan-pelanggan-customer.html
[Diakses tanggal 15 Oktober 2012]
http://dr-suparyanto.blogspot.com/2011/02/indek-kepuasan-masyarakat-
public.html [diakses tanggal 12 Oktober 2012]
http://dr-suparyanto.blogspot.com/2009/10/laporan-hasil-survei-indeks-
kepuasan.html [diakses tanggal 13 Oktober 2012]
http://eprints.undip.ac.id/24138/1/FREDERIK_MOTE.pdf [Diakses tanggal 12
Oktober 2012]
http://fraimarketing.com/index2.php?option=com_content&do_pdf=1&id=127
[Diakses tanggal 15 Oktober 2012]
http://idoycdt.wordpress.com/pengindeksan/ [Diakses tanggal 12 oktober 2012]
http://materi-analisis.googlecode.com/files/Analisis%20Kepuasan
%20Konsumen.pdf [Diakses tanggal 13 Oktober 2012]
http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/19449/5/Chapter%20II.pdf
[Diakses tanggal 12 Oktober 2012]
http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/19449/5/Chapter%20II.pdf
[Diakses tanggal 15 Oktober 2012]
39
http://www.lppm.ut.ac.id/htmpublikasi/03-srienny.pdf [Diakses tanggal 12
Oktober 2012]
http://www.pu.go.id/satminkal/itjen/hukum/kmpan25-04.htm [Diakses tanggal 13
Oktober 2012]
http://www.ilmu-ekonomi.com/2011/10/definisi-pendapatan-revenue.html
[Diakses tanggal 15 Oktober 2012]
isjd.pdii.lipi.go.id/admin/jurnal/22047784.pdf [Diakses tanggal 13 Oktober 2012]
40