vademecum skutecznego sprzedawcyvademecum.ncplus.pl/files/lekcje/dokumenty/vademecum nc+.pdf · kim...

VADEMECUMSKUTECZNEGOSPRZEDAWCY

3

»

Spis treści

1. Wprowadzenie....................................................................................................... 5

2. Kim jesteś ? Po co jesteś ?.................................................................................. 6

3. Przygotowanie Punktu......................................................................................... 7

4. Twoje przygotowanie do pracy....................................................................... 8

5. Aktywna sprzedaż................................................................................................ 10

6. Badanie potrzeb.................................................................................................... 19

7. Prezentacja oferty................................................................................................. 21

8. Obiekcje.................................................................................................................... 23

9. Finalizacja - doprowadzenie do podpisania umowy z Klientem.............. 27

10. Budowanie bazy potencjalnych Klientów.................................................... 30

5

Twój cel to uświadomienie Klientom, czym jest nc+.

Jesteś częścią międzynarodowej korporacji, która dostarcza wyjątkową telewizję milionom Klientów na całym świecie. To Ty jesteś twarzą nc+ i Twój profesjonalizm wpływa na to, jak Klient odbiera Ciebie i naszą firmę. Dzięki swojej pracy stajesz się AMBASADOREM MARKI NC+, gwarantującej najlepszą rozrywkę dla każdej rodziny w Polsce.

Platforma nc+ to: » Największa i najnowocześniejsza platforma telewizyjna w Polsce. » Najbogatsza oferta sportowa i filmowa. » Największa ilość kanałów HD i kanałów tematycznych. » Wyjątkowe technologie i najnowocześniejsze dekodery. » Elastyczna oferta dostosowana do potrzeb każdego Klienta.

Pamiętaj

»

Wprowadzenie

6

Drogi Sprzedawco, jesteś kluczową osobą w procesie pozyskiwania nowych Abonentów nc+.Podstawową rolą w Twojej codziennej pracy jest profesjonalna rozmowa handlowa z Klien-tem, zawsze zmierzająca do podpisania umowy.To VADEMECUM zostało stworzone specjalnie dla Ciebie. Jego celem jest ułatwienie Tobie codziennej pracy. Zawiera spis dobrych praktyk, którymi każdego dnia posługują się najskuteczniejsi sprzedawcy w Punktach Sprzedaży nc+.Wierzymy, że materiał ten przyczyni się do podniesienia Twoich umiejętności.

PamiętajKażda osoba w Twoim Punkcie Sprzedaży to potencjalny Abonent.

Twój cel to podpisanie jak największej ilości umów.

»

Kim jesteś? Po co jesteś?

7

Codziennie przed rozpoczęciem pracy sprawdź:

Czystość Punktu nc+ » Czysta podłoga. » Brak kurzu. » Ogólny porządek w Punkcie (brak pudełek itp.).

Wizualizacja zewnętrzna » Plafon i semafor – sprawdź, czy są czyste i się świecą. » Potykacz – sprawdź, czy jest czysty i zawiera aktualne plakaty. » Witryna – sprawdź, czy jest czysta i zawiera aktualne

materiały, zgodnie ze standardem wizualizacji. » Banery reklamowe – sprawdź, czy są czyste i aktualne.

Wizualizacja wewnętrzna » Plakaty - sprawdź, czy są aktualne i prawidłowo wyeksponowane.

»

Przygotowanie Punktu

» Ulotki - sprawdź, czy są aktualne, podstemplowane i pra- widłowo wyeksponowane. » Telewizor i dekoder demonstracyjny - muszą być

włączone na jednym z 6 kanałów CANAL+ lub własnych kanałów tematycznych i podłączone do Internetu (sprawdź działanie serwisów VOD+ i netVOD+). » Pozostałe materiały - sprawdź, czy są aktualne i wyeks-

ponowane według standardu wizualizacji. » Ścianka nc+ - sprawdź, czy jest czysta i włączona (jeżeli

jest na wyposażeniu sklepu).

8

Twoje codzienne obowiązki: » Zaloguj się do Portalu Agencyjnego, sprawdź aktualności i komunikaty. » Odbierz pocztę e-mail ze skrzynki nc+ i zapoznaj się z wiadomościami. » RAPORTY - sprawdź realizację planu sprzedaży. » Zaloguj się do systemu NAS i SMS WEB. » Sprawdź stan magazynowy i jeśli to konieczne zamów sprzęt.

Przypomnij sobie aktualne promocje » Post - Paid » Pre - Paid/MIX » Orange » Aktualne promocje konkurencji

Twój wygląd » Ubieraj się schludnie i czysto. » Noś koszule w stonowanym kolorze. » Dobierz do tego ciemne spodnie lub spódnicę. » Zadbaj o czyste, eleganckie obuwie.

Wygląd i przygotowanie Punktu Sprzedaży to pierwsza rzecz, którą zauważa Klient. Na tej podstawie wyrabia sobie pierwsze wrażenie o Tobie - jeśli Punkt Sprzedaży jestprofesjonalnie przygotowany, to w oczach Klienta również Ty jesteś profesjonalistą, a profesjonalistom się ufa. Pamiętaj, że to jak przygotujesz się do pracy na pewno wpłynie na jej jakość.

Pamiętaj

Twoje przygotowanie do pracy

9

Opcje premium CANAL+Sport i Film

(oraz aktualne wydarzenia sportowe i filmowe)

Zarówno promocje platformy nc+, jak i konkurencji często ulegają zmianie dlatego ważne jest, żeby znać aktualną ofertę – to zwiększa Twój komfort i znacząco podnosi szansę na skuteczną sprzedaż. Równie ważnym elementem wspierającym sprzedaż, podnoszącym emocje u potencjalnych Klientów jest wiedza związana z aktualnymi wydarzeniami filmo-wymi i rozgrywkami sportowymi (zawsze miej pod ręką biuletyn programowy CANAL+).

Pamiętaj

Własne kanały tematyczne (oraz przykłady własnych produkcji)

Technologiadekodery, nc+ GO , VOD+, netVOD+, Multiroom, Wimp,

HBO GO

Opcje dodatkowe Pakiety

Biuletyn nc+

Opcja Premium HBO(oraz aktualne premiery i znajomość seriali)

Znajomość produktu

10

Czym jest aktywna sprzedaż? Sprzedaż to nic innego jak aktywne proponowanie usług naszej platformy wszystkim tym, którzy pojawiają się w Twoim Punkcie lub w jego okolicy. Jak wiesz, nie każdy Klient, który przechodzi obok stoiska, czy też wchodzi do Punktu, przyszedł po telewizję. Często sprowadza ich do Ciebie chęć nabycia innego produktu (np. akcesoria SAT). Pozyskanie uwagi takich Klientów, czy wzbudzenie ich ciekawości, zależy głównie od Twojej inicjatywy. Sprzedaż aktywna oznacza nawiązywanie kontaktów z poszczególny-mi Klientami w danym miejscu, sytuacji czy chwili. W zależności od tego kiedy i gdzie się znajdujesz, możesz na bieżąco stymulować zainteresowanie ludzi i kierować otaczają-cy Cię ruch Klientów do Twojego Stanowiska/Punktu Sprzedaży. To Ty wyjdź do nich i sam zaproponuj im rozmowę o nowych ofertach nc+. Poniżej poznasz przykłady dobrych praktyk, którymi posługują się najlepsi Sprzedawcy w nc+.

Aktywna sprzedaż

11

Stoisko/Punkt Marketowy:Obok Ciebie przechodzi obojętnie od kilkuset do kilku tysięcy osób dziennie. Ten nie-samowity potencjał daje Ci bardzo duże możliwości do osiągania sukcesów sprze-dażowych. Każda z tych osób może być Twoim Klientem - tylko od Ciebie zależy czy zainteresujesz ich rozmową i przedstawisz ofertę nc+.

WzrokZauważ osobę, która przechodzi obok,

spójrz jej głęboko w oczy.

MimikaUśmiechnij się, Twój pogodny wyraz twarzy

jest zachętą do rozpoczęcia rozmowy.

12

Wyjdź przedstoisko sprzedaży,

wręczając ulotkę i powiedz:

Chciałbym Pani/Panucoś zademonstrować.

Jak często Pani/Pannudzi się przed telewizorem?

Gdy włącza Pani/Pantelewizor, jakich programów Pani/Pan szuka?

Słyszała Pani/Pano nowej promocji nc+?

Chciałbym Pani/Panuzająć dwie minuty.

Ile średnio spędza Pani/Panczasu przed telewizorem?

Dobre praktyki:Wyobraź sobie, że jesteś w swoim domu i widzisz wchodzących, długo oczekiwanych gości lub przyjaciół. Przywitaj ich i zaproś do swojego stoiska. Rozpocznij z Klientem rozmowę o naszym produkcie.

Zainteresuj swoich znajomych tym, czym się zajmujesz. Poproś ich, aby Cię polecali jako specjalistę od ofert TV. Używaj portali społecznościowych, powiedz wszystkim czym się zajmujesz. Ciepłe polecenie dostarczy Ci kilku Abonentów w miesiącu więcej.

Złe praktyki:Sprzedawcy Stoisk Marketowych bardzo często rozpraszają się i zajmują się prywatnymi sprawami - czytają książkę lub gazetę, korzystają w celach prywatnych z Internetu. Takie zachowania są gwarancją ich porażki.

Twoim celem jest sprzedaż, więc aktywnie podejdź do pozyskiwania Klientów. Na-śladuj tylko dobre praktyki, a sukces stanie się codziennością. W banku, w Punkcie konkurencji, w Salonie operatora sieci komórkowej - obserwuj aktywność Sprzedawców. Sprawdź we własnej pracy, jak działają doświadczenia kolegów z „Salonu obok”.

Dzień dobry, zpraszam Panią/Panado siebie.

(wskazując stanowisko sprzedaży)

Jak zainteresować Klienta ?

13

Punkt tradycyjny:Dostęp do wielu produktów i usług jest nieograniczony dla każdego. Ci, którzy wzdy-chają do dawnych czasów, stwierdzają, że teraz jednak faktycznie jest więcej możliwo-ści. Czasem jest ich tak wiele, że Klientowi niełatwo wybrać. Dlatego jeżeli pracujesz w Punkcie tradycyjnym, twoja aktywna sprzedaż musi odbywać się na dwóch płaszczy-znach: na zewnątrz i wewnątrz APS.

Aktywna sprzedaż na zewnątrz APS: » Jeśli nie ma klientów, wyjdź po nich przed swój Sklep, przejdź się w okolicy i roz-

nieś ulotki, stań przed Punktem i sam aktywnie zachęć Klientów do tego żeby we- szli do Twojego sklepu. » Warto korzystać z darmowych ogłoszeń w lokalnych gazetach. Sprawdź jakie są

możliwości. Skonsultuj się ze swoim szefem i Koordynatorem nc+, żeby wspierali Cię w Twoich inicjatywach.

» Poszukaj w swoim mieście atrakcyjnych miejsc na powieszenie reklamy. Na pewno warto rozreklamować Twój Punkt, np. rozwieszając banery z jego adresem. » Korzystaj z portali społecznościowych, promuj swoje usługi.

Każda Twoja inicjatywa reklamowa, może sprowadzić do Twojego Punktu nowych Klientów, z którymi będziesz mógł podpisać nowe umowy i zrealizować plan sprzedży.

Pamiętaj

14

Aktywna sprzedaż wewnątrz APS:Punkt przygotowany? Ty też? Nadchodzi pora na spotkanie z Klientem. W kontakcie z nim pamiętaj, że: Komunikacja to nie tylko to co mówisz, ale także to jak mówisz i jak wyglądasz.

Klienci szukają przyjemności – i to doskonała informacja, bo masz najlepszą ofertę gwa-rantującą rozrywkę na najwyższym poziomie. Nie czekaj na pierwszy ruch drugiego czło-wieka - zainteresuj go rozmową, pochwal się niepowtarzalnym centrum rozrywki, które jest dla jego rodziny na wyciągnięcie ręki.

Twoja inicjatywa to więcej rozmów handlowych. A więcej rozmów handlowych to więk-sza szansa na realizację planów. Wychodź do Klientów, nie chowaj się za biurkiem. Czuj się jak właściciel swojego biznesu i ćwicz własną kreatywność, która będzie Ci towarzyszyć do końca życia.

Nie czekaj na niczyją inicjatywę - to Ty decydujesz o własnym sukcesie!Nie przewiduj własnej przyszłości – kreuj ją!

Stosowanie poniższych zasad pomoże Ci realizować cele.

15

» Zawsze kluczem do sukcesu jest aktywność i konsekwencja. » Materiały reklamowe rozdawaj w bezpośredniej okolicy swojego APS. » Zwracaj na siebie uwagę Klientów. Jeśli nawiązałeś dobre relacje z Klientem,

którego obsługujesz, poproś go o polecenie - zapisz 5 kontaktów jego znajomych i zadzwoń do nich, powołując się na Klienta. » Dbaj o swój wizerunek - profesjonaliści przyciągają ludzi jak magnes. » Współpracuj każdego dnia ze swoim opiekunem nc+. Pamiętaj, że zawsze możesz

na niego liczyć!

Klient odbiera Twój komunikat jednocześnie na trzech płaszczyznach:

» Jak się zachowujesz - czyli wygląd, postawa, gestykulacja, mimika, kontakt wzrokowy.

» Jak mówisz - czyli głos, jego natężenie, zrozumiały sposób mówienia. » Co mówisz - czyli słowa, a raczej to, co one znaczą.

Pamiętaj

16

Gestykulacja: » Twoja gestykulacja powinna być naturalna i niewymuszona, ale nienadmierna. » Rękę podawaj tylko wtedy, gdy jest to inicjatywa Klienta. » Zaproś Klienta gestem do zajęcia miejsca przy stanowisku. » Wskaż drogę otwartą dłonią. » Skiń głową, kiedy się witasz lub żegnasz.

Postawa: » Stojąc, utrzymuj postawę wyprostowaną, otwartą. Ręce trzymaj z przodu ciała,

zgięte w łokciach. » Zachowaj odpowiednią odległość, rozmawiając z Klientem (mniej więcej

odległość wyciągniętej ręki). » Siedząc, utrzymuj postawę wyprostowaną, otwartą, zwróconą do Klienta, ręce

oparte swobodnie o blat biurka. » Jeśli zaproponowałeś Klientowi, aby usiadł, Ty usiądź dopiero po nim. Pamiętaj

o zasadzie Klient stoi - Ty stoisz, Klient siada - Ty siadasz (nigdy odwrotnie). » Okazuj chęć pomocy Klientowi i skoncentruj się na rozmowie z nim. » Od samego początku bądź otwarty na Klienta, okazuj zainteresowanie.

Oto proste zasady, o których warto zawsze pamiętać:

17

Mimika: » Pamiętaj o pogodnym wyrazie twarzy - uśmiechaj się, Twój dzień też stanie się

lepszy. » Kiedy masz do czynienia ze wściekłym Klientem, bądź skupiony na tym o czym

mówi.

Kontakt wzrokowy: » Przez całe spotkanie utrzymuj z Klientem kontakt wzrokowy. » Obserwuj jego reakcje.

Twoja mimika jest bardzo ważnaDostosuj głos i słowa

Utrzymuj kontakt wzrokowyZwracaj uwagę na gesty

Głos: » Mów spokojnym i pewnym głosem. » Unikaj dźwięcznych pauz „eeee” czy „yyyy”. » Staraj się nadać swojemu głosowi ciepłą barwę. » Stosuj pauzy. Pozwól Klientowi się wypowiedzieć.

Słowa: » Mów konkretnie i na temat. » Przekazuj informacje w logiczny sposób. » Mów poprawną polszczyzną. » Dostosuj swój język do poziomu wiedzy i doświadczenia rozmówcy. » Unikaj stosowania skrótów oraz żargonu technicznego. » Unikaj także wyrazów potocznych i zwyczajowych powiedzonek. » Bądź zawsze uprzejmy wobec Klienta.

18

»

Twoje obowiązki: » Przyjmij rolę gospodarza, wyjdź do Klienta zza biurka (jeżeli jednocześnie nie

obsługujesz innego Klienta przy stanowisku). » Bądź gotowy na otwarcie punktu sprzedaży 10 minut przed otwarciem. » Posiadaj wiedzę na temat aktualnych ofert i produktów przed przystąpieniem do

pracy. » Komunikuj się w jasny i zrozumiały sposób.

Przywitanie Klienta: » Nawiąż kontakt wzrokowy. » Powiedz „dzień dobry”. » Jeżeli w trakcie obsługi Klienta wchodzi kolejny, przywitaj się i poinformuj go, że

będzie musiał chwilę poczekać.

Każdy Klient wchodzący do punktu musi być przez Ciebie zauważony.

Pamiętaj

Nawiąż kontakt wzrokowy

Powiedz „Dzień dobry”

19

»

Jeśli chcesz zaprezentować Klientowi produkt, który go zainteresuje – musisz wiedzieć, jakie są jego potrzeby.Należy wiedzieć, czego Klient potrzebuje, co lubi, jakie ma przyzwyczajenia związane z oglądaniem TV, jakie filmy najczęściej ogląda i czy lubi chodzić do kina ?

Taka jest rola badania potrzeb.

Narzędziem badania potrzeb są pytania. To od Twojej inicjatywy zależy jak skutecznie poprowadzisz rozmowę handlową. W każdym przypadku uważnie słuchaj tego, co mówi Klient i aktywnie reaguj na jego wypowiedzi. Każda rozmowa może mieć kilka scenariuszy. To głównie od Ciebie zależy, na ile skuteczny będzie sposób prowadzenia rozmowy.Poinformuj Klienta o tym, że zadajesz pytania w celu precyzyjnego doboru oferty, np. „Zadam Pani/Panu kilka pytań, wspólnie dobierzemy najlepszą ofertę”.

Wykorzystaj poniższe pytania do badania potrzeb Klienta: » Z jakiej telewizji do tej pory Pani/Pan korzystał? » Co lubi Pani/Pan oglądać? » Kto oprócz Pani/Pana będzie oglądał telewizję? » Co Pani/Pan lubi oglądać? » Na ilu telewizorach chce Pani/Pan korzystać z tej telewizji? » Czy ma Pani/Pan dostęp do Internetu?

Kończąc ten etap, musisz być pewny, że znasz wszystkie potrzeby Klienta (najlepiej zapisane w formie notatki). Wiedza o nich ułatwi Ci kompleksową obsługę i sprzedaż usług, które mogą być dla Klienta przydatne.

Badanie potrzeb

20

Po tym etapie podsumuj wysłuchane potrzeby Klienta, i nawiąż

do nich, by upewnić się, że go dobrze zrozumiałeś. Przykład:

„ Rozumiem, że lubi Pan oglądać sport - szczególnie piłkę nożną.

Wspominał Pan, że pozostali domownicy chcieliby oglądać

najnowsze filmy na kilku telewizorach”. Mam dla Pana idealne

rozwiązanie.

Pamiętaj

21

»

Prezentacja oferty

Poznałeś potrzeby Klienta. Wiesz już czego szuka. Jesteś uzbrojony w niezbędną wie-dzę i przygotowany do prezentacji oferty. Pamiętaj, by podczas prezentacji stosować wypowiedzi jasne i precyzyjne, oraz odnosić się do wcześniej zbadanych potrzeb. Nie zapomnij o tym, po co przyszedł Klient i zapro-ponuj mu możliwie najbogatszą ofertę.

Podczas prezentacji posługuj się językiem korzyści.

Ludzie nie kupują produktów, tylko korzyści i zadowolenie z nich wynikające.Pamiętaj, że sztuka przekonywania/sprzedaży, to umiejętność zwrócenia uwagi na kon-kretne zalety płynące z tytułu zakupu produktu. Bardzo ważne jest to, aby Klient za-uważył, że to on jest najważniejszy i stoi w centrum naszych starań. Jeśli Twoja prezentacja będzie osobista i zaangażowana, jeśli będzie się odnosić do poznanych przez Ciebie potrzeb i oczekiwań Klienta - będzie dowodem, że traktujesz go z szacunkiem i że jest dla Ciebie ważny.

Wykorzystaj poniższe dobre praktyki najlepszych Sprzedawców: » Zacznij od prezentacji produktu, a nie promocji/oferty. » Zawsze wykorzystuj demo, a jeśli posiadasz ściankę z plusem korzystaj z niej. » Zawsze zaprezentuj CANAL+ i CANAL+ Sport. » Zawsze wspomnij o kanałach własnych nc+. » Prezentując ofertę, zawsze zacznij od możliwie najbogatszej. » Pamiętaj, że cenę podajesz na zakończenie prezentacji oferty handlowej.

To głównie od Ciebie zależy, który pakiet zakupi Klient.

23

»

Obiekcje to naturalna część rozmowy handlowej.Świadczą o tym, że Klient jest zainteresowany ofertą. W przypadku większości rozmów handlowych Klient zgłasza obiekcje, wątpliwo-ści, zastrzeżenia. Twoim zadaniem, jako doradcy, jest ich zrozumienie, znalezienie wyjaśnień i zachęcenie Klienta do zawarcia umowy - finalizacji rozmowy handlowej.Nie bój się ich i podejmuj wyzwanie. Walcz o każdego Klienta!

Czasami możesz mieć obawy, że Twoja praca nie przynosi efektów, gdy Klient wyraża dezaprobatę wobec oferty lub wobec usług, które mu proponujesz.

Wiemy, że może to być dla Ciebie trudna sytuacja i możesz pomyśleć, że: » Wysuwanie przez Klienta obiekcji dowodzi, że jesteś słabym sprzedawcą. » Podnoszenie wątpliwości świadczy o tym, że Klient nie kupi produktu. » Każda obiekcja jest autentyczna.

Takie obawy są nieuzasadnione, jeśli Klient ma wątpliwości wobec oferty to znaczy, że jest nią zainteresowany.

Obiekcje

24

Najczęstsze obiekcje, oraz sposoby jak sobie z nimi radzić:Cena - za drogo

Odp: Porównaj cenę pakietu do np. jednorazowego wyjścia do kina całej rodziny.Odp: Rozbij cenę pakietu na dni w miesiącu (magia małych liczb).Odp: Powiedz Klientowi, że nie znasz tańszej rozrywki dla całej rodziny.

Muszę porozmawiać z żoną

Odp: Odwołaj się do badania potrzeb i pokaż korzyści dla żony (jeśli dokona zakupu będzie jej musiał to sprzedać w domu).Odp: Ma Pan dla niej idealny prezent (również w odniesieniu do jej potrzeb).Odp: Powiedz Klientowi, że nie znasz tańszej rozrywki dla całej rodziny.

Muszę się zastanowić

Odp: Co powstrzymuje Pana przed podjęciem decyzji dziś?Odp: Zawsze odnieś się do potrzeb Klienta: np. „Powiedział Pan, że uwielbia piłkę nożną, a w ten weekend mamy mecz Barcelona - Real”.Odp: Sprzedaj Klientowi wyjątkowość oferty, np. „to najlepsza oferta na rynku, nie znajdzie Pan lepszej”.Odp: Z każdym dniem traci Pan darmowy okres (Pamiętaj: miesiąc w którym Klient podpisuje umowę jest darmowy).

Wpisz własną odpowiedź:.......................................................................................................................






............................................................................................................................................................................

............................................................................................................................................................................

............................................................................................................................................................................

............................................................................................................................................................................

............................................................................................................................................................................

............................................................................................................................................................................

25

Muszę sprawdzić ofertę konkurencji

Odp: Odnieś się do zebranych dotychczas informacji i bazuj na naszych przewagach względem konkurencji, np. tylko u nas ma Pani/Pan...

» Aż 50 kanałów w wysokiej rozdzielczości obrazu i dźwięku. » Piłkę nożną, na której Panu zależy. » Pełną ofertę CANAL+. » Możliwość oglądania telewizji, aż w 6 pomieszczeniach przy jednym abonamencie. » Najwięcej kanałów dla dzieci, w tym Mini Mini+. » Najlepsze własne kanały tematyczne. » Najlepszy i najnowocześniejszy dekoder w Europie.

Odp: Jeśli chce Pan, to odpowiem na pytania dotyczące konkurencji... po co chodzić?Odp: U nas ma Pan najkrótszą umowę na rynku.

Wpisz inną obiekcję pojawiającą się podczas twoich rozmów handlowych:





............................................................................................................................................................................

............................................................................................................................................................................

............................................................................................................................................................................

............................................................................................................................................................................

............................................................................................................................................................................

............................................................................................................................................................................

............................................................................................................................................................................

............................................................................................................................................................................

26

Pamiętaj

10 zasad prowadzenia rozmowy handlowej, o których warto pamiętać:1. Upewniaj się, że Klient wszystko zrozumiał.2. Mów prostym językiem, unikaj określeń technicznych.3. W trakcie rozmowy zadawaj pytania kontrolne, używaj słów Klienta.4. Podsumuj krótko przedstawioną prezentację (szczególnie jeżeli proponujesz więcej niż jniż jedno rozwiązanie).5. Korzystaj z zestawu demo i sprzedawaj produkt bezpośrednio przy dekoderze (lub (lub ściance z Plusem, jeśli jest w Punkcie). ściance z Plusem, jeśli jest w Punkcie). 6. Daj Klientowi pilot, pozwól mu poczuć się jakby był już naszym abonentem. 7. Korzystaj z pomocy wizualnych (np. ulotki). Pracuj z nimi, tzn. notuj, podkreślaj itp. Uła Ułatwi to Klientowi zrozumienie przekazywanych informacji, ponieważ ludzieento-wi często są wzrokowcami. nformacji, ponieważ ludzie często są wzrokowcami. 8. Zwracaj uwagę na sygnały kupna, które mogą pozwolić na finalizację sprzedaży.9. Jeżeli Klient podejmie decyzję o przerwaniu rozmowy, zapytaj o powody decyzji i pos i postaraj się powrócić do rozmowy o ofercie. ię powrócić do rozmowy o ofercie.10. Jeżeli Klient nie wyrazi zgody na kontynuowanie rozmowy, wręcz mu wizytówkę Punktu Sprzedaży i poproś Klienta o kontakt do niego. Zaproponuj także konkret- ny termin spotkania lub kontaktu telefonicznego.

27

Finalizacjadoprowadzenie do podpisania umowy z Klientem

Celem każdej Twojej rozmowy handlowej jest sprzedaż.Sam decydujesz o swoim sukcesie. Zaprezentowałeś i podsumowałeś ofertę, więc czas na podpisanie umowy. Zależy nam na tym, żeby Klient podjął jednoznaczną decyzję, co dalej. Jak najlepiej to zrobić?

Finalizacja ?

Spokojnie, dasz radę

W naturalny sposób zapytajmy Klienta o akceptację: » Czy podoba się Panu taka oferta?

» Z pewnością byłaby Pani zadowolona z takiego rozwiązania, prawda? » W takim razie przejdźmy do podpisania umowy. » Wobec tego przygotuję rzeczy potrzebne do podpisania umowy. » Proszę o dokument tożsamości. » Rozumiem, że możemy podpisać umowę?

28

Reakcja Klienta:Klient może odpowiedzieć na 3 sposoby: „tak”, „nie” i „muszę się jeszcze zastanowić”. Od odpowiedzi Klienta zależeć będzie Twoje dalsze postępowanie. Jeśli Klient wyraża chęć do podpisania umowy, przechodzisz do kolejnego etapu sprzedaży. Gdy ma wątpliwości, znajdź ich źródło: „Co jest jeszcze dla Pani/Pana niejasne?”

(Patrz rozdział Obiekcje, strona 23).

W sytuacji, w której Klient jednoznacznie odmawia podpisania umowy, zapytaj o powód takiej decyzji. Obowiązkowo poproś także o dane kontaktowe: „Czy mogę Panią/Pana prosić o numer telefonu lub adres e-mail? Gdy pojawi się lepsza oferta będę mógł Panią/Pana o tym poinformować”.

Najczęstsze sygnały kupna to: » Przytakiwanie w trakcie podsumowania. » Pytania o cenę. » Pytania o potrzebne dokumenty. » Pytania o czas uruchomienia usługi (montaż, od kiedy zostanie uruchomiony sygnał).

Do finalizacji rozmowy wykorzystaj jedną z poniższych technikPodsumowanie:Po zakończeniu prezentacji oferty musisz podsumować poszczególne jej punkty podkre-ślając te, które wywołały szczególne zainteresowanie Klienta.Przykład: Podsumujmy... Pakiet o którym rozmawialiśmy zawiera wszystkie elementy, na których Panu zależało: sport, film i programy dla dzieci. Dopełnijmy zatem formal-ności. Proszę o dowód osobisty i podpisanie zgody na weryfikację.

W trakcie rozmowy klient wysyła sygnały kupna. Jest to dobry moment do zakończnia prezentacji i sfinalizowania rozmowy.

Pamiętaj

29

Alternatywa, czyli możliwość wyboru międzyOferta wyboru między kilkoma opcjami kilkoma opcjami.

» Wybiera Pani/Pan ofertę z Dekoderem z dyskiem, czy bez? » Wybiera Pani/Pan ofertę z montażem, czy bez? » Piszemy umowę z anteną, czy bez? » Wybiera Pani/Pan ofertę z HBO, czy bez? » Wybiera Pani/Pan Pełną ofertę CANAL+, czy tylko filmową?

3 x Tak » „Rozumiem, że wszystko jest jasne”? » „Rozumiem, że jest Pani zadowolona z takiego rozwiązania”? » „W takim razie przejdźmy do podpisania umowy”. » „Wobec tego przygotuję rzeczy potrzebne do podpisania umowy”. » „Proszę o dokument” lub po prostu „Rozumiem, że podpisujemy umowę”?

Poza dobrymi pytaniami, ważny jest sposób w jaki je zadajesz, Pamiętaj o kilku zasadach: » Cisza jest Twoim sprzymierzeńcem - po zadaniu pytania o decyzję poczekaj, aż

odezwie się Klient. » Nie decyduj za Klienta - „proszę się jeszcze zastanowić” to najlepsza metoda na

stracenie Klienta i zmarnowanie pracy, którą wykonałeś. » Oczekuj obiekcji/wątpliwości Klienta to nic złego - jeśli potrafisz sobie z nimi

radzić. » Unikaj pytania „Czy” - zastąp je zwrotem „rozumiem, że...”

„Rozumiem, że jest Pani zadowolona z takiego rozwiązania, prawda”?

Jeśli weryfikacja Klienta w BIG nie została zakończona pomyślnie, zaproponuj pomoc i przedstaw warunki oferty nc+ MIX.

Uwaga

30

Jeżeli Klient w dalszym ciągu nie podjął decyzji o zakupie, poproś go o dane kontaktowe w celu zaplanowania spotkania/kontaktuoraz wręcz wizytówkę.

Skontaktuj się z Klientem w najbliższych dniach (ustal termin) w celu poznania jego ostatecznej decyzji na temat zakupu, lub poinformowania o dostępności produktu.Kiedy skontaktujesz się z Klientem, zaproponuj precyzyjny termin spotkania dogodny również dla siebie, np. czwartek 10:15. Zanotuj czego będzie ono dotyczyło. Pamiętaj, żeby dane kontaktowe Klienta były w tym okresie zabezpieczone.

Budowanie bazypotencjalnych Klientów

31

Życzymy udanej sprzedaży!Zespół Sprzedaży Pośredniej

nc+

vademecum skutecznego sprzedawcyvademecum.ncplus.pl/files/lekcje/dokumenty/vademecum nc+.pdf · kim...

Documents