utility day 2016_post report

Sintesi dell'incontro annuale di riferimento per il settore energetico

Milano, 12 ottobre 2016Starhotels Business Palace

Presented by

www.utilityday.it Seguici su: #utilityday

Go beyond Utilities!

ICT 16%

Altre 1%

MarketingE-commerce 32%

Aziende settore gas & power 56%

Amministrativo 4%

Operations 22%

VIP 9%

Metering Telelettura 14%

Ricerca Innovazione 2%

Fornitori soluzioni e sistemi 44%

Il 12 ottobre 2016 si è tenuto a Milano UTILITYDAY 2016.

L’evento si è confermato come momento fondamentale di confronto e come occasione annuale di aggiornamento e di networking per tutti gli operatori del Settore Utility.

Le dinamiche del cambiamento che sta travolgendo il settore, le soluzioni attuate da alcuni operatori e le sfide da affrontare per il futuro sono stati i leit-motif dell’evento.

Le parole chiave che hanno trainato i dibattiti sono state molte, tra cui:

Rivoluzione Tecnologica Innovazione Culturale

Disruptive Strategy Sperimentazione

Sfide Organizzative Business Driven Data

Data Protection SemplificazioneCustomer Engagement Bisogni del cliente

Centralità del Cittadino CambiamentoSmart Communities Piattaforme Tecnologiche

Platform Business Models Sicurezza Oggetti Connessi Home Automation

Cyber Security Sfida organizzativa

Smart Mobility Smart Utility SystemNuovi Modelli di Business Aggregazione

UTILITYDAY, grazie al contributo dei 63 Relatori che ci hanno accordato la loro disponibilità e la loro fiducia, ha fornito spunti per guardare al futuro delle Utility con molte proposte, idee e contenuti strategici volti a migliorare e accrescere il business del settore.

èINNOVAZIONECONFRONTOSTRATEGIA

ICT 16%

Altre 1%



Amministrativo 4%

Operations 22%

VIP 9%




UTILITYDAY 2016 in pillole

360 Partecipanti

63 Speaker

55% di persone dal settore Utility

18 Sponsor

6 Sessioni tematiche (Digital Marketing e CRM, Business Data Analytics, Billing & Digital Payments, Smart Meter, Smart City, Smart Home)

3 Advisory Board

11 Interventi

2 Pannel Discussion

6 Tavole Rotonde

2 Tavoli Rotondi interattivi tra Speaker e Partecipanti

1 Invitation only

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Profilo dei partecipanti 2016

ICT 16%

Altre 1%



Amministrativo 4%

Operations 22%

VIP 9%




Profilo delle Società presenti edizione 2016

Le Aziende che hanno partecipato nel 2016

2i ReTe GAS

A2A eneRGiA

A2A SeRViZi AllA DiSTRiBUZione SpA

A2A SMART CiTY

ACCenTURe

ACeA

ACeA DiSTRiBUZione SpA

ACeA pineRoleSe eneRGiA

ACel SeRViCe

ACQUiRenTe UniCo

ACUS SRl

ADRiATiCA lUCe & GAS

AGSM DiSTRiBUZione

AGSM eneRGiA SpA

AiMAG

AlMAWAVe

AlpeRiA

AlpS WoRD

AMG

ARCoDA

ARiSTon THeRMo

ASCoTRADe SpA

ASeC TRADe SRl

ASSinTel

AVAnADe

AXle

AXpo iTAliA

AZienDA eneRGiA e GAS SoCieTÀ CoopeRATiVA

BBCon

BlUeneRGY GRoUp SpA

CAp

CFi GRoUp iTAliA SRl

ClUB DiRiGenTi TeCnoloGie Dell’inFoRMAZione (CDTi)

CoMDATA SpA

ConTACT inTeRFACe

Cpl ConCoRDiA

CRiF

CURA GAS & poWeR

CUSToMeR CenTRiCiTY - B2C

DeCiSYon

DeDAGRoUp

Dell eMC

DeloiTTe DiGiTAl

DeMeT

DoloMiTi eneRGiA SpA

DoXee

DUFeRCo eneRGiA

e.on eneRGiA

eDiSon

eDiSon eneRGiA

e-DiSTRiBUZione

eDYnA

e-GAZeTTe

eGeA SpA

eGlUe

ellioT

eneGAn

enel eneRGiA

eneRCoM SRl

eneRGeTiC SoURCe

eneRGRiD SpA

eneRpARTneR

enGie iTAliA

enGineeRinG

eni

eRG poWeR GeneRATion SpA

eUDATA

eVolVeRe SpA

FeRRAnTi CoMpUTeR SYSTeMS nV

FeRReRo TeCHniCAl SeRViCeS

FinConS GRoUp

GAlA

GDF SUeZ eneRGie

GelSiA

GeRi HDp

Gino ZAnolo

GMC SoFTWARe

Gn ReSeARCH


GRiTTi GAS SRl

GRUppo AiMAG

GRUppo CMT

GRUppo HeRA

i-CoM iSTiTUTo peR lA CoMpeTiTiViTA'

illUMiA SpA

inFoCeRT SpA

inReTe DiSTRiBUZione

inTeRnATionAl TeCHnoloGY GRoUp

iRen MeRCATo

iTAlpoWeR eneRGiA SRl

KpMG

lineA piU SpA

liQUiGAS SpA

lYnX

M.2S.C.

MeDiACoM SRl

MeGAReTi SpA

neC iTAliA

neW eneRGY

neXiVe

noieneRGiA

nUoVA C.S.

nWG eneRGiA SRl

oliVeTTi SpA

opeRATionS

oRACle

oRACle UTiliTieS

oRiZZonTeneRGiA

oRoBiX SRl

pAR-TeC

pAYTippeR

peGASYSTeMS

piC inFoRMATiCA SRl

QC SoFT

QliK

ReplY SpA

RepoWeR iTAliA

SAleRno eneRGiA DiSTRiBUZione SpA

SAp iTAliA SpA

SAS

SAToSeRViCe eneRGiA SRl

SeleCTA CUSToMeR SeRViCeS

SeleCTA S.p.A.

SenTRA eneRGiA SRl

SeT DiSTRiBUZione

SieMenS

SiMon-KUCHeR & pARTneRS - STRATeGY & MARKeTinG ConSUlTAnTS

SineRGiA R&S SRl

So.Sel BC

STMiCRoeleCTRoniCS

STRATeGiC

TeA eneRGiA SRl

TelepeRFoRMAnCe iTAliA

TeRRAnoVA

TiCino7

UB ADV

UBRoKeR SRl

UnAReTi

Uni.Co.Ge.SRl

UniTRADinG eneRGiA SRl

UniVeRSiTÀ Di piSA

UTiliTÀ

UTiliTeAM Co SRl

ViSiAnT ConTACT SRl

VoDAFone iTAliA

VUS CoM SRl

WATeRGAS.iT

WeKiWi

Ci sono business che ci stanno potenzialmente at-taccando e che potrebbero distruggere la catena del valore del business dell’enegia così come la conosciamo. Oggi facciamo 3 cose: generiamo energia, distri-buiamo eneriga e vendiamo energia. Se però altri producono energia in maniera di-stribuita e all’interno delle loro aree (condomini, aziende, case) non avranno bisogno di prendere energia da noi: noi non generiamo più energia per-ché la generano loro, non distribuiamo più energia perché non hanno più bisogno di reti distribuite, non vendiamo più energia perché l’hanno già a casa loro. Questo scenario è già alle porte, e noi, che su que-ste attività facciamo 76.000.000.000 di euro di fatturato, rischiamo di chiudere!

Per questo bisogna cercare di capire quali sono i modelli di business che rischiano

di cannibalizzarci, ma anche quali sono i Nuovi Modelli di Busienss che noi possiamo

realizzare per creare nuovo valore!

...perché se 76.000.000.000 vanno via, ne arrivi-no altri 100.000.000.000!Per farlo andiamo a guardare le aziende che in po-chissimo tempo hanno creato un enorme valore.Google, da piattaforma di gestione dati, è diventa-to la software house più grande al mondo creando - attraverso un modello a piattaforma - un ecosi-stema tra i vari device con cui le perone possono interagire; Google non fa cellulari, ma è leader dei cellulari!

I business a piattafroma possono entrare in qualunque settore,

compreso il nostro, ammazzando le catene di valore di quel settore e

ridisegnandole

Oggi c’è un software dominante nella gestione del-le reti energetiche?Ad oggi non c’è un software dominante, ma chi

riuscirà per primo a mettere insieme le diverse APP e a integrare i vari device (frigo, lampade, te-lecamere, batterie, generazione da rinnovabili,...) sarà vincente. Le Utility non produrranno più, non distribuiranno più, non venderanno più, ma si apri-ranno grandissime opportunità di fare business se saranno in grado di cavalcare questo modello.

Come è possibile non seguire regole dominanti? Ad oggi per noi l’unco modello di business prevede un investimento e dei flussi di cassa che entrano. Ma attenzione: i Platform Model distruggono il pi-peline business e agiscono al contrario del para-digma dominante. Qualche esempio:Uber è il più grande network di tassisti del mondo e non ha tassisti né macchine di proprietà!

Amazon non ha prodotti in magazzino e non inve-ste nelle cose da vendere! Aggrega su una piatta-forma comune soggetti che vogliono vendere e soggetti che vogliono comprare.

LinkedIn è la più grande società di selezione del personale, che fattura aggregando persone!

Youtube è la più grande televisione al mondo, ma non produce contenuti, non li paga e guadagna dal-la pubblicità!

Google Play e Apple Store non investono in softwa-re, non ne producono, ma aggregano produttori e

Ha aperto l’Utility Day 2016 l’Inspirational Speech di Ernesto Ciorra, Head of Innovation and Sustainability di ENEL


fatturano perché altri vendono software sulla loro piattaforma!

E-Bay non vende prodotti suoi e trasforma chi ven-de e chi compra in attori di un ecosistema

Angel List aggrega start-up che cercano persone che vogliono investire nelle start-up

Air B&B è la più grande catena di alberghi del mon-do e non ha un albergo!

Facebook è il più grande creatore di contenuti del mondo, è il più grande giornale del mondo, e non produce contenuti!

Queste sono tutte aziende A PIATTAFORMA: ag-gregano una serie di soggetti che offrono qualcosa che qualcun altro vuole comprare.

Come funziona il business a piattaforma? Fa 3 cose: 1. Aggrega persone e risorse senza investire su

queste - non ne detiene gli asset2. Sviluppa e abilita nuovi modelli di business che

non c’erano e che ammazzano i vecchi3. Crea nuove fonti di valoreAnche chi fa business a pipeline come Walmart, Nike, General Electric sta spostandosi sul business a piattafroma.Ad esempio General Electric si sta muoven-do per fare business a piattafroma nell’ener-gia per “uccidere” i produttori di energia attuali! Vuole creare uno standard per le microreti in gra-do di ottimizzarle, farle funzionare meglio, avere una struttura di costi più bassa rispetto a un ope-ratore tradizionale, dare gli asset anche fisici per crearsi la microrete e grestire l’ottimizzazione con software basati su piattaforme tecnologiche.

Non dobbiamo più puntare ad avere il controllo delle risorse; dobbiamo essere

in grado di orchestrare le risorse!

Dobbiamo creare un ecositema che sia di interes-se, ad esempio per chi fa le APP, e che li stimoli a entrare.

Questo comporta che:�i vecchi modelli gerarchici delle ns organizzazionivengono stravolti perché noi non possiamo daregli ordini ad aziende esterne che devono investirenel nostro sistema�non possiamo più pensare di ottimizzare interna-mente: dobbiamo ottimizzare esternamente�il focus non è più sul valore per il cliente, ma sulvalore per l’ecosistema�le forze interne e le forze esterne della piattafor-ma devono dialogare in modo sinergico

Le metriche nuove sono: �Quanti failure ho nell’interazione? Non quanticlienti ho!�Quanto ingaggio i miei clienti e qual è la qualitàdella relazione che ho con loro? E quanti effettinegativi e rischi ho nel network?

Nel nostro settore. Non più: faccio la centrale, vendo energia, produco più Kilowatt, vendo, faccio più soldi, ma: abilito terzi, che fanno loro gli inve-stimenti; più sono bravo a cooptarne in termini di numero o di interazioni e più faccio soldi. Bisogna avere delle architetture aperte che consentano di inserire l’equivalente delle App.

Se ci fosse qualcuno che crea uno standard all’in-terno della casa (connesa alle auto elettriche, alla generazione, ai device della casa) e se tutti i device avessero delle batterie, questi potrebbero stabiliz-zare la rete. Un ecosistema come questo potreb-be massacrare in un attimo tutti i servizi ancillari che noi offriamo... e la marginalità degli operatori di energia italiani su questi servizi è molto alta.

ENEL sta provando 6-7 business a piattaforma.Progetto V2G. Il Modello di questo business - che ENEL ha già svi-luppato in Danimarca - è: non faccio nuovi investi-menti in impianti per fare servizi di stabilizzazione, ma investo nella capacità di aggregare soggetti che hanno auto elettriche sfruttando investimenti fatti di terzi; allo stesso tempo fornisco il servizio al Tso, che paga per la stabilizzazione della rete. L’auto è una batteria che cammina; quando si fer-ma la si lascia in carica e così può essere utilizzata per micro-stabilizzazioni della rete che valgono in Danimarca tra i 2.000 e i 2.500 euro a macchina.Contestualmente in questo ecosistema crolla il co-sto delle macchine, si diffonde la mobilità elettrica e io faccio 1.500 euro di margini togliendo soldi da sevizi ancillari fatti da altri. Nello specifico: le mac-chine abilitano il sistema, ENEL mette l’infrastrut-tura, c’è una piccola start-up di San Diego che ha creato la piattaforma digitale. Questo è un esempio di come dei modelli di busi-ness a piattaforma ammazzano l’intera catena del valore... e questa è un po’ la fregatura dell’innova-zione: così come crea grandissime opportunità ai nuovi business, distrugge vecchi business. Il mio in-vito alle altre aziende di Energia - e anche a ENEL - è di appassionarsi a aprirsi a questo cambiamento!

Digital MarketingQuella che si sta attuando oggi in tutti i settori è una digital revolution; affinchè la Digital Disruption si realizzi anche nelle Utility non basta lavorare sulle tecnologie e sull’innovazione, ma bisogna la-vorare contestualemnte sulle strategie, sul cam-bio del paradigma di business, nonché sulla digital culture.La rivoluzione tecnologica porta infatti con sé l’in-novazione culturale: la tecnologia è uno strumen-to di questa rivoluzione, il digital è un canale, ma sono le persone che cambiano il business!

Bisogna sempre essere in grado di lasciarsi stupire

dal CAMBIAMENTO e allo stesso tempo diventare competenti!

Le questioni che il Settore sta ponendo sono:Come ingaggiare le persone adatte?Come devono cambiare i profili delle competenze?

Nuove logiche di CRMCome possiamo rendere facile la vita al cliente? Per offrire una Customer Experience adeguata e indimenticabile dal momento in cui il cliente vede la pubblicità al momento in cui purtrop-po lascia l'operatore è necessario differenziare i processi a seconda della persona con la quale si va ad interagire: il digital è democratico!

Al fine di trattenere i propri clienti è, dunque, fondamentale costruire una relazione efficace e selling oriented con lui.

Parliamo spesso di Customer Centricity, ma chi è il nostro cliente? È sempre più fondamentale segmentare in ma-niera ottimale il cliente, ma come farlo?

Che cosa comporta - e non deve essere sotto-valutato - in un percorso di trasformazione di-gitale delle attività di MK?Le parole chiave sono Big Data, Data warehou-se strategico.

Oggi le Utility devono testare e analizzare NUOVI MODELLI,

per valutarli e trasformarli poi in operatività e pratica.

In questo processo, occorre tentare e sbagliare; non bisogna avere paura dell’errore! In qualsiasi momento del customer journey è possibile incorrere in rischi. Fail Fast, Learn Quickly!

Quale “strategia del dato” attuare? Quali infor-mazioni sono da valorizzare? Dove fruirle?È il dato che guida la mission del business; lo sce-nario IT evolve, infatti, più lentamente rispetto ai bu-siness leads. Il ruolo del dato deve essere quello di consentire la fruizione di informazioni utili e chiare da parte del cliente energy. Il cliente ha bisogno, infatti, di soluzioni integrate, in-novative e semplici. Ad esempio, l’incomprensibilità della bolletta è il primo step verso una bad customer experience.

PERCHÉ le Utilities devono intraprendere un percorso di DIGITAL TRANSFORMATION per transitare verso un nuovo modello di business?

Qual è la digital strategy delle Utility oggi?Ecco i principali trend emersi nella SESSIONE DIGITAL MARKETING e NUOVE SFIDE del CRM


1Come innovare le strategie di fidelizzazione per coinvolgere attivamente il prosumer?

Il punto di partenza è quello di innovare le strategie.

Ma quali obiettivi porsi?

�Conoscere meglio il cliente: chi è e che cosa siaspetta�Riuscire a ingaggiarlo�Dargli più valore�Anticipare i suoi bisogni�Personalizzare approccio e offerta�Creare un coinvolgimento emozionale

Lo scopo è chiaro: fidelizzare il cliente!

Per fare questo è importante identificare il canale preferenziale per il lui: le persone usano il digital, ma nelle occasioni di maggiore criticità si è riscontrato che tornano al contatto telefonico.

Perché? In realtà non c'è un solo canale che vale e prevale rispetto alla clientela; in funzione delle esigenze il cliente sceglie quello che può fornire una risoluzione più immediata alle sue esigenze!Il Digital è uno strumento fondamentale e meglio lo si gestisce, meglio si riesce a fidelizzare il clien-te, così come le survey e i programmi fedeltà sono leve importanti per il suo Engagement.Customer Journey è un’altra parola d'ordine degli ultimi anni! Elemento fondamentale nella Custo-mer Journey sono: da un lato il Call Center - che rappresenta l’azienda e nella cui gestione del cliente può concretamente contribuire o meno a fargli provare un’ottima Customer Experience - dall’altro i canali digitali del Web e dei Social. Il

customer service nel 2020 sparirà e non si fa-ranno più forecast delle chiamate ma il forecast delle interazioni.

Quali sono le criticità? �Infrastutture IT: sono l’elemento abilitante per

le aziende medie. Per questo è necessario tro-vare dei partner di fiducia�Cultura aziendale: l’azienda deve essere prontaa scomettere su un modo diverso di relazionar-si con il cliente e deve insturare internamente una cultura che permetta di sperimentare

In conclusione: l'industry non è pronta al full digital, ma la SPE-RIMENTAZIONE per le Utility è un driver fonda-mentale.

2Il futuro del Customer Service nelle Società Gas & Power: da call center a Customer Care Commerciale?

L’altra via per gestire il Customer Journey e

porre al centro il cliente è quella di gestirlo portandolo dal digitale al contatto con l’opera-tore, che può chiudere la problematica e fare cross - e up-selling. Per fare questono servono strumenti di abili-tazione.

Ecco che cosa è emerso dal confronto tra Relatori e Partecipanti nei TAVOLI INTERATTIVI

Quali? ��Bisogna rendere l’operatore il più autonomo

possibile��Si devono sviluppare strumenti di automazione

del Customer Service (il “Virtual Agent” che può risolvere in autonomia)��È necessario ridurre i costi e migliorare l’efficien-

za dei servizi��Bisogna individuare l’offerta giusta per lui e sa-

persi fermareÈ vero che il Digital è sempre più presente, ma oggi il 30% dei clienti che vogliono cambiare gestore lo fanno da web, l’altro 70% vuole ancora i contatti te-lefonici.

Quali redemption di cross-selling e up-selling si possono attuare?�Impostare un approccio positivo al cliente e pun-tare sulla sua centralità�Definire linee guida da dare all’operatore�Dare all’operatore strumenti giusti per fornire al cliente la proposition giusta�Fare proposition con messaggi coerenti rispetto ai vari canali di contatto�Connettere tra di loro l’operatore di Caring e l’o-peratore di Vendita

Bisogna sperimentare!

Come faccio a far percepire la mia value proposi-tion al meglio? È un tema caldo nell’ottica della liberalizzazione. Il cliente deve essere felice e per essere felice ha bisogno che gli venga offerta una semplicità, una basilarità e una velocità nelle procedure.

Un cliente felice è un cliente che chiama poco.

3Quale sarà nel futuro a medio termine il ruolo delle agenzie?Siamo in un’era digital e tutti spingono in

quella direzione, ma è vero che un ritorno al con-tatto personale c'è...

Perchè?Ad oggi, ad esempio, concludere un contratto via web è ancora difficile: ci vuole il contatto umano. Allo stesso tempo i nuovi cliente digitali vanno sul web per informarsi e se non trovano le informa-zioni che cercano in modo preciso, piuttosto cam-biano verso chi offere chiarezza e semplicità. Il futuro è l’Omnichannel con molti canali di co-municazione connessi per raggiungere il cliente. L’importante sarà avere la stessa proposizione commerciale.

Quali sono le criticità ad oggi rispetto alla vendita?Nell’energia abbiamo guardato troppo al model-

lo delle TLC e abbiamo lasciato le agenzie col “guinzaglio” troppo a lungo. È l'azienda che deve mappare la clientela e non l'agenzia; è sempre l’azienda che deve chiedere dei feedback delle visite: solo così si avrà un riscontro positivo nelle vendite.Occorre, inoltre, ripensare ai processi interni dalla vendita alla gestione del cliente, con tutte le sue peculiarità (es. grande cliente - cliente domestico). I sales devono rivedere i modelli di vendita e atti-vare nuovi canali; oggi si parla di NET PROMOTER SCORE: dobbiamo passare aw usare i clienti come canale di promozione!

Teniamo le agenzie? Vanno riviste in modo diverso a seconda del seg-mento di mercato. Il cliente sconta che dobbiamo dare all’agente un gettone alto e questo non po-trà essere sostenuto ancora a lungo. Dobbiamo cambiare il modello di agenzia: si potrebbe creare un mix, ad esempio con i NUOVI AGENTI DIGITALI. Ad esempio Ovo Energy – in UK è partita come Digital Company e oggi ha 70.000 clienti.

Quanto gli agenti stanno lasciando sul mercato? Ci sarebbero tante possibilità di azioni mirate, ma spesso le lasciamo ai competitor. Ci sono due cose che non tornano indietro, una freccia scagliata e un'occasione perduta!


I clienti iniziano a maturare:��Le tecnologie sono disponbili. Quindi sta a noi de-

cidere se porre le mani davanti al viso e non sen-tire il vento oppure cavalcare il cambiamento!��È un cambiamento di mindset e di organizzazione��Bisogna capire i Millenials e fare in azienda

REVERSE COACHING

In azienda è fondamentale intraprendere una transazione organizzata: fissare i nuovi obiettivi di posizionamento!

La relazione fisica resta. Che siano digital o che siano analogici l’obiettivo è rispondere meglio ai clienti più esigenti, sia sui servizi sia sulla perso-nalizzazione del contatto con loro. Ogni cliente è a sé; in realtà non ci sono segmenti.Per noi Energy la sfida è più forte: prima eravamo aziende che partivano da asset e alla base c’era-no clienti privi di leve. Ora la primaide è ribaltata: il digital e i Social network hanno cambito le leve del potere!

Esempi:��Autoproduzione con cogenerazione e tetti foto-

voltaici; il settore “soffre” per questo: producono i clienti e noi compriamo da loro!��Innovazione tecnologica più disponbile a prezzi

bassi. ��I commenti sui social hanno il potere di potenziare

o distruggere la reputazioneE siamo solo all’inzio del viaggio. Siamo al campo base: ci saranno più vette da sca-lare e si dovrà navigare con flessibilità e agilità.

Il successo è una questione di persone

prima che di tecnologie

Dobbiamo creare nuovi skill e prendere quelli che non abbiamo, sviluppare una cultura digitale in ai-zenda e coltivare tutti i talenti. Si deve lavorare su livelli di cultura diversi.

Chiusura della Sessione Digital Marketing CRM Lorenzo Misani – Edison

La Digital trasformation: una RIVOLUZIONE da GOVERNARE

Come sfruttare il potenziale innovativo dei BIG DATA nelle Utilities del Gas & Power?

Spunti e riflessioni del Settore emersi dal dibattito nelle Tavole Rotonde della SESSIONE BUSINESS DATA ANALYTICS

Business Data Analytics nelle Utilities: una sfida tecnologica, umanistico/culturale, organizzativa o di processi di business?Finora i Big Data sono stati usati solo per bisogni specifici e casi isolati; per diventare elementi chiave nella definizione di un nuovo modello di business devono coinvolgere e impattare tutti i processi: da qui l’imponenete sfida organizzativa! Allo stesso tempo si rende necessaria l’implementazione di un’adeguata struttura IT che non punti sulla quan-tità dei dati, bensì che si avvalga dei Right Data. Se la parola chiave è “Customer Centricity”, bi-sogna partire dal fatto che tutto ruota intorno al cliente e che all’industry serve intercettare i suoi bisogni nel momento in cui lui ne ha necessità, ag-gregando dati che arrivano da diverse fonti. Più si conosce del cliente, dunque, più è possibile identi-ficare le sue esigenze e meglio si riesce ad antici-parle e a risolvere i suoi problemi.

Quali sono le sfide?�Il processo di data analysis deve essere un proces-so integrato e pervasivo; non basta essere bravi ad analizzare i dati, ma serve metterli a disposizione

dell'azienda in sicurezza. Deve essere un processo comprensibile e disponibile a tutte le funzioni, in pri-mis agli operatori di front end che devono utilizzare nella relazione con il cliente quanto emerge dagli Advanced Customer Analytics

Come estrarre il valore dei dati? Come mettere insieme le informazioni e i sistemi?�I Business data Analytics comportano cambia-menti che - per quanto se ne comprenda veloce-mente il valore - si riesce ad industrializzare re-stando sempre “un passo indietro”

Come inserire, dunque, un processo che consenta costantemente di innovare in un’industry che ha bi-sogno sempre di industrializzare?Bisogna considerare:�la sostenibilità del ROI�l’orizzonte del Machine Learning�l’imprescindibilità e la garanzia della Data Pro-tection�i vincoli della normativa sulla Privacy

Quali sono i rischi e le difficoltà?�Fare grossi investimenti, dei quali si rischia di non conoscere le finalità reali; serve prima in-dividuare le esigenze e poi andare a sviluppare progetti di Analytics. È bene partire con un pro-

getto pilota sui singoli casi e procedere solo nel caso in cui si è verificato che il margine giustifica gli investimenti�Autoreferenzialità; è necessario individuare gli elementi necessari per mappare precisamente il cliente in funzione di che cosa si vuole ottenere�PARALYSIS by ANALYSIS - “L'eccesso di informa-zione non è un'informazione!” �Sviluppare nuove architetture IT, poiché ad oggi quelle esistenti sono legate a modelli statistici tra-dizionali�Real time decisioning

Prima ci si pongono le domande di business e da lì si sviluppa

la Business Intelligence!

Che cosa serve?�Serve chiedere al cliente informazioni e valorizza-re quelle che emergono dalle interazioni con lui�Serve che le informazioni siano utili fornendo dati che permettano di presidiare i processi di business�Serve usare le informazioni acquisite per agevola-


re la possibilità che il cliente crei più valore�Serve aggregare i dati e integrare fonti esterne�Serve unire i momenti salienti e significativi della relazione con il cliente agli Analytics, per - offrire un Customer Journey personalizzato - garantire al cliente una sensazione di unicità e

un maggior engagement�Serve avere degli strumenti adeguati per avere informazioni / KPI che possano scatenare com-portamenti�Serve avviare una governance del dato lato IT�Serve fare una predizione sulla singola persona, uno score singolo�Serve dividere i clienti per valore scoprire chi sono i clienti a maggior valore aggiunto e lavora-re con loro �Serve “mettere a terra” le informazioni in azienda e i progetti basati su business case�Serve condivisione delle informazioni e risultati con realtà partner

Un approccio vincente potrebbe essere la raccol-ta del ciclo di vita del cliente, ossia che cosa il cliente fa sul sito: questi sono dati disponibili fin subito all'azienda, aggiornati e che rendono il bu-siness autonomo nell'usare le informazioni acqui-site Questo consentirebbe un time to market più veloce!

Le aziende hanno le competenze giuste? Serve un cambiamento culturale? Come rendere più appealing il settore ai Nerd?Recuperare le competenze necessarie non è sem-plice, considerando che sul mercato sono già scar-se (oggi mancano oltre 200.000 figure professio-nali in ambito Big Data!). I Data Scientist, infatti, sono pochi e il settore delle Utility è poco appea-ling. Alcune aziende hanno provato a selezionare e formare delle figure interne all'azienda, ma si sono rese conto che questo non è il futuro.Serve, inoltre, cambiare il punto di vista: il cambia-mento culturale presuppone movimenti più agili e

non lunghi; si potrebbero sviluppare internamen-te laboratori per “creare cultura” e avvicinarsi al cambiamento.

I dati come asset strategico: vincoli normativi e opportunità di business Aspetti Regolatori / Normativi e PrivacyI Big Data portano con sé 3 novità:�Internet of Things�Dati e velocità di elaborazione�Intelligenza ArtificialeLo spazio di manovra più grande che le Utility han-no è rispetto alla gestione dell’efficienza energe-tica, ad esempio realizzando un training / abilita-zione ai clienti sull’uso consapevole dell'energia, semplificando anche il linguaggio impiegato e cre-ando aree di identificazione: da “io” (proprietario) a “noi” (sharing). Allo stesso tempo le informazioni acquisite in que-sto frangente possono essere usate per�migliorare la rete�arricchire l’offerta commerciale�gestire una comunità/aziendaTuttavia il connubio di evoluzioni, tecnologie e comportamenti è troppo veloce e non può reggere a una norma che affronta la privacy con sistemi vecchi.Oggi vi sono 2 tipi di Regolazione: 1. Settoriale direttiva sulla Efficienza Energe-

tica che riconoscere al consumatore dei diritti 2. il nuovo regolamento Europeo sulla Privacy,

che introduce nuovi elementi per le aziende, ad esempio l'obbligatorietà del Data Protection Officer (quali competenze deve avere?)

Queste regolamentazioni rappresentano da un lato un rischio e al tempo stesso un’opportunità sia per le aziende sia per i consumatori. In realtà la stessa parola “consumatore” è vecchia se par-

liamo di qualcuno che vogliamo consumi meno. I consumatori sono persone, e più le conosciamo più le mappiamo e più possiamo personalizzare per loro l’offerta.Ad esempio le Multiutility che si occupano di energia elettrica, gas, rifiuti, per questioni diver-se si interfacciano con gli stessi cittadini, ...con le stesse persone; se prima la gestione del mede-simo utente era effettuata con diverse business line, ora ha senso che la gestione sia aggregata.Tuttavia resta il fatto che i Big Data, con la nor-mativa vigente, non possono essere sfruttati ap-pieno; per questo, al di là della normativa, serve “arrivare al cliente”:�realizzare un patto con le persone�creare Engagement�far percepire loro i beneficiaffinché abbiano interesse a condividere i loro dati con l’azienda.

Serve un passaggio dal Marketing allo Smarketing.

Quanto il Sistema Informativo Integrato ha migliorato la gestione dei processi?

A proposito di dati......tra il settore elettrico e gas si parla 100 milioni di flussi l'anno!Con l’apertura dei mercati dell’Energia Elettrica e del Gas Naturale alla clientela di massa, do-mestica e commerciale, il cliente finale diventa attore del mercato che può scegliere il proprio fornitore di Energia Elettrica e di Gas Naturale. Il Sistema Informativo Integrato è un sistema indipendente che prevede la presenza di un sog-getto terzo super partes; nasce come strumen-to di efficientamento del mercato energetico al fine di agevolare la libera concorrenza del mer-cato. Oggi 2000 operatori quotidianamente la-vorano con il SII.

L’obiettivo è di arrivare a un dato di misura mol-to granulare: si passa da 270.000 tracciati orari a 36 milioni di rilevazioni mensili. Per supportare questa mole di dati devono essere potenziati i si-stemi informativi delle Aziende.

L’impegno nei prossimi mesi è quello di rendere disponibili i dati per:garantire una partecipazione più consapevole e

attiva da parte dei clienti al mercatoper i consumatori l'accesso a informazioni det-

tagliate sui propri prelievi è un requisito indi-spensabile anche per adeguare i propri com-

portamenti di consumo e scelte di investimento verso un uso più razionale ed efficiente dell'e-nergia

Attraverso una Standardizzazione dei processi assicurare una sempre maggiore velocità di implementazione degli stessi.

Evoluzioni del sistema informativo integrato -

Sarà dato accesso ai Reseller? Non nell’imme-diato; forse tra 1 o 2 anni.In questo contesto di grande cambiamento, l'ac-cesso non discriminatorio ai dati e alle informa-zioni sui consumi di energia e il parallelo svilup-po degli smart meters diventano snodi centrali dei mercati al dettaglio competitivi.


Con l’utilizzo dei Contatori Elettronici il Distributore cambia pelle!Che cosa dovvrebbero fare gli Smart Meter?�Misurare con affidabilità e fornire il dato buono

su cui lavorare, indipendentmente dal mezzo e a prescindere dall’approccio tecnologico��Avere funzionalità di controllo e calibrazione per-

ché ci sono differenti approcci alla misura, so-prattuto nel campo dei fluidi��Garantire sicurezza nella comunicazione: ricevere

e trasmettere dati e comandi e aggiornare il fir-mware di sicurezza��Gestire adeguatamente le batterie in funzione

delle condizioni a contorno�Avere 1 display per permettere all’utente finale di

monitorare il suo consumo, in modo da efficienta-re l’uso energetico all’interno della sua abitazione��Essere sincronozzati per garantire che i dati siano

affidabili

Tuttavia le questioni aperte sono ancora molte: - Qual è il reale grado di controllo del Distributore sui

sigilli del contatore integrità dei sigilli metrologici?- Se il software non rispetta la correttezza del

dato, che cosa può fare il Distributore?- Se i contatori sono fuori norma, quali possono

essere le risposte dei Distributori sulla non con-formità/integrità?

- Come affrontare gli aspetti della sicurezza sui

temi della correttezza della misura e della comu-nicazione con e dal contatore?

Nel contesto dell’evoluzione e innovazione tecno-logica che il settore sta vivendo, la parte software è sempre più importante. Dal punto di vista metro-logico è prevista la possibilità di intervenire su ele-menti software che regolano lo Smart Metering; inoltre se il software non rispetta la correttezza del dato, è necessario avviare provvedimenti. Bisogna cambiare la natura dei controlli e porre al centro dell’attenzione la sicurezza e l’infrastruttura IT.Da qui l’importanza dei protocolli di comunicazione e della sicurezza, sui quali anche il Distributore è coinvolto:��Sicurezza del dato di misura: il misuratore deve

misurare bene ��Sicurezza della comunicazione: crittografia e

protocolli Dobbiamo iniziare a parlare di Big Data anche in re-lazione a future applicazioni che ci saranno in am-bito Gas: con i dati che saranno presi a intervalli an-che di 15’, è stato calcolato che in una città medio grande (1.000.000 di abitanti circa) il traffico dati può raggiungere gli 11 Giga al giorno... ogni giorno. Quindi sicurezza e infrastruttura IT non possono più prescindere neanche da questo.L’abilità di gestire volumi di dati notevoli diventerà una caratteristica essenziale del business così come la sicurezza con la quale questi volumi sa-ranno trattati e di fondamentale importanza sono:�La riservatezza del dato va tutelata�L’integrità: il dato trasmesso dallo smart meter eanche il comando inviato devono mantenere la lorointegrità e devono essere protetti da attacchi. Quientrano in gioco i processi legati alla crittografia�La disponibilità del dato: il dato deve essere di-sponibile e lo devono essere anche la banda el’impianto di telecomunicazione necessari a tra-smetterlo�L’affidabilità: il dato deve essere affidabile e unodegli elementi cardine perché questo avvenga è la

sincronizzazione dello Smart MeterInoltre la gestione della sicurezza dovrebbe avve-nire attraverso uno schema strutturato, e qui le sfide sono tantissime:��La sicurezza vista in modo sistemico come un

tutt’uno�La dipendenza dalle telecomunicazioni��Il software necessario per il monitoraggio delle reti��La prevenzione contro i DoS Attack sia derivati da

un guasto sia da un possibile attacco cibernertico:- Se si spengono le celle telefoniche: che cosa faccio? - Come faccio a recuperare il dato? - Come faccio a mandare i comandi? - Chi paga l’eventuale disservizio?

In uno scenario così complessso dovrebbe trovare spazio uno Cyber Security Framework nazionale.L’architettura informatica e il sistema devono es-sere intrinsecamente legati agli aspetti relativi alla sicurezza e il Distributore dovrà diventare esperto anche su questi aspetti per gestire e proteggere al meglio il proprio business.

Siamo davvero pronti a fare questo? Lo possiamo essere in breve tempo? Quanto siamo attrezzati per gestire i big data? Quanto siamo attrezzati a livello di infrastruttura e a livello di processi per gestirli in sicurezza? E quanto lo sono i vari interlocutori? Quanto sono protette le informazioni delle imprese di lettura che effettuano le verifiche sui contatori?

Sistema di connessione Narrowband – IoT: tema caldo; tuttavia c’è perplessità da parte dei grandi operatori che possa avere la corretta capillarità.Il contesto è necessariamente più ampio rispetto a quello che superficialmente si vede. I temi sono tanti, la tecnologia è in fase di sviluppo così come il framework nazionale, quindi ci saranno ulteriori svi-luppi che dovranno convergere verso un documen-to quanto più condiviso per garantire la Sicurezza.

SMART METERLe questioni ancora aperte: Tecnologia, Standard e Security

Quali sono le sfide e le opportunità per le Utility nella “Hyper Connected Society”?

Che cos’è la SMART CITY?��La Smart City è un’infrastruttura complessa di

scambi economici e di aspetti socio-economici. Di fondamentale importanza affinchè la Smart City “parta” è che il cliente sia al centro in un sistema “Consumatorecentrico”

Ma chi è il cliente? Il cittadino.E il cittadino è parte attiva o passiva?Di fondamentale importanza è prendere consa-pevolezza della centralità del cittadino: bisogna invitarlo a sviluppare opportunità politiche ed economiche, così come efficacia ed efficienza.

In che modo fare sì che partecipi in maniera atti-va e come attivarlo? Come coinvolgerlo? Affinché il cittadino sia al centro e si senta coin-volto, deve venire informato. La Smart City deve rendere la sua vita più semplice, facilitare la governabilità della città e renderne più fruibile l’utilizzo.��La città è come un organismo, le cui componen-

ti sono: - sistemi di sensoristica per monitorare, ad

esempio, la qualità dell’aria così o analizzare il consumo nelle case

- reti di trasmissione dei dati- piattaforma di analisi ed elaborazione

dei dati

La Smart City è dunqueluogo di applicazione delle tecnologie di IoT �ecosistema aperto per facilitare e abilitare la

comunicazione tra oggetti�insieme di infiniti servizi intelligenti che porta-

no valore al cittadino

Quali servizi possono essere sviluppati?Quali possibilità si aprono quando un sistema di-venta complesso?Le tecnologie in questo ambito sono in una fase di maturazione, ma bisogna pensare a un siste-ma di multi-tecnologia, selezionando le soluzioni più adatte.

Le variabili di questo sistema sono:�la raccolta dei dati�la possibilità di renderli utilizzabili�la capacità di trasformarli in serviziTutto questo rappresenta una grande leva per il settore: trasformarsi da Utility a Smart Utility, fornendo servizi migliori al cittadino ed efficien-tando la società. Per far questo le Utilities dovranno costruire un’infrastruttura/piattafroma aperta, gestibile e fruibile senza dimenticare il principio di sosteni-bilità (cyber Security) e resilienza (guasti). Ci si può aspettare un modello e una struttura standardizzata, ma con contenuti diversi per

ogni città a seconda delle peculiarità e delle esi-genze di ogni singola comunità.

L’anno prossimo potremo parlare di SMART UTILITY SYSTEM!

Uno degli strumenti cardine potrà essere il Me-ter di generazione 2.0, che consentirà di comuni-care a livello domotico e di sviluppare servizi di home automation e di energy management.


In che modo le Utilities possono giocare un ruolo strategico nelle "Conncected Homes"?

Come le aziende Gas & Power possono penetrare nelle case dei consumatori, offrendo servizi colle-gati alle infrastrutture IoT?Sarà possibile entrare nella casa del cliente attraverso device destinati alla salute e al be-nessere delle persone (es. dispostivi che pos-so regolare automaticamente la temperatura dell’abitazione).La sfida del futuro sarà quella di permettere al cliente di controllare tutte le funzioni e le tec-nologie domestiche attraverso un unico dispo-sitivo. Nel presente capita infatti che il cliente debba rivolgersi a più fornitori di servizi per la domotica e pertanto controllare la casa attra-verso differenti applicazioni e dispositiviUna possibile soluzione e opportunità potrebbe es-sere l’installazione di una piattaforma informatica condivisa su cui ‘appoggiare’ tutti i device; inoltre tutte le tecnologie che entrano nelle case devono avere alcune caratteristiche fondamentali: ��facilità (installazione plug & play)��utilità��economicità (o che comunque consentano un ri-

torno dell’investimento attraverso il risparmio energetico)��devono essere dotate di “autoapprendimento”,

ovvero capaci di autoprogrammarsi e regolarsi in funzione delle abitudini dell’utilizzatore

È importante, inoltre, che le aziende Gas & Power

facciano “cultura” al cliente al fine di agevolare il superamento delle barriere culturali, appunto, che ostacolerebbero la penetrazione delle tec-nologie nelle case.

Riflessione commerciale: non ha senso che l’a-zienda fornitrice regali il dispositivo tecnologico al cliente, per due motivi:��le aziende, con i bassi margini che già hanno, ri-

schierebbero di azzerare la marginalità��il regalo potrebbe non essere percepito positiva-

mente dal cliente, in quanto non è una cosa che ha richiesto o che ha veramente desiderato

Per questo è molto più sensato offrire al cliente la garanzia di poter integrare nell’impianto IoT il dispositivo direttamente acquistato (pertanto vo-luto, desiderato) dal cliente stesso, generando quindi un reale valore aggiunto.

Hanno dettodell’evento

L'anno prossimo partecipa anche tu!

Guardare al futuro delle utilities con moltissimi spunti e proposte per migliorare/accrescere il nostro business.

Una "kermesse" di temi complessi ma gestiti ed argomentati in modo efficace. Un momento di confronto importante per creare o sviluppare il networking nel mondo delle Utilities.

Una giornata densa di contenuti interessanti, con relatori preparati e disponibili. Una view di altissimo profilo per provare a comprendere le dinamiche del cambiamento del settore.

Evento ricco di spunti e con argomenti interessanti e rappresentativo delle tematiche più calde del settore.

Una view di altissimo profilo per provare a comprendere le dinamiche del cambiamento del settore.

Un utile momento per vedere come si stanno muovendo le grandi aziende del settore e capire meglio su quali filoni porre maggiormente attenzione.

Evento particolarmente utile al confronto di idee e contenuti strategici.

Interessante momento per trarre spunti utili e idee da mettere in pratica nella propria realtà aziendale.

Momento fondamentale di confronto per gli operatori nel settore Utility.

Ha evidenziato degli aspetti molto interessanti sui quali venditori e distribuzioni possono lavorare al fine di migliorare le performances.

Interessante e con tutti gli attori ormai proiettati verso la digital transformation.

Il format è molto stimolante perché abilita il confronto e la condivisione di esperienze. I relatori erano preparati e hanno portato sul tavolo temi concreti.

Ottimo strumento di confronto e condivisione di idee ed esperienze.

"Noi è meglio di io".


Milano, 20 settembre 2017

2015

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