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USO DA TECNOLOGIA E DESENVOLVIMENTO DE COMPETÊNCIAS
TECNOLÓGICAS EM SERVIÇOS DE MEDICINA DIAGNÓSTICA
RESUMO
Objetivo: Esta pesquisa teve como objetivo geral identificar os elementos componentes das
competências tecnológicas em serviços por meio do estudo do uso da tecnologia e seus
impactos nas práticas organizacionais.
Originalidade/lacuna/relevância/implicações: O pressuposto fundamental a orientar esta
pesquisa é que o desenvolvimento da competência tecnológica em serviços ocorre a partir do
uso da tecnologia, em coordenação com recursos humanos, e seus impactos nas práticas
organizacionais. Utiliza-se aqui a visão da tecnologia como prática (Orlikowski, 2000, 2002),
em que a tecnologia é criada e alterada pela ação humana.
Principais aspectos metodológicos: A abordagem de pesquisa é qualitativa, baseada em
entrevistas com desenvolvedores, usuários e gestores de tecnologia. Foi analisado o segmento
de serviços de medicina diagnóstica, percorrendo-se os seguintes objetivos específicos: (1)
caracterização das tecnologias utilizadas na prestação de serviço, presentes no segmento de
medicina diagnóstica; (2) identificação das especificidades no uso da tecnologia conforme a
articulação entre agentes e estrutura; (3) identificação dos elementos de competência
tecnológica que emergem do uso da tecnologia no segmento estudado, e (4) comparação das
diferenças entre as dimensões das competências tecnológicas identificadas das empresas
analisadas. Entrevistas por meio de roteiro semi-estruturado viabilizaram a coleta de dados e a
análise de conteúdo foi a técnica utilizada para analisar os dados coletados.
Síntese dos principais resultados: A principal contribuição da pesquisa foi a identificação das
tecnologias utilizadas a partir de uma perspectiva que reúne tanto a perspectiva do usuário
quanto do desenvolvedor, em que são analisados os desdobramentos em termos de práticas
organizacionais e desempenho.
Principais considerações/conclusões: A análise das entrevistas sugere que a tecnologia está
institucionalizada, sendo desenvolvida a partir de pessoal interno, e evolui a partir da própria
dinâmica do mercado, apesar de ainda haver alguma resistência à sua adoção. A tecnologia é
utilizada com intensidade, resultando em mudanças nas práticas e no desempenho, com
benefícios claros em termos de rapidez, eficiência e ganhos de escala.
Palavras-chave: Tecnologia, Competência Tecnológica, Serviços, Medicina Diagnóstica,
Práticas Organizacionais.
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1 INTRODUÇÃO
A medicina diagnóstica é um conglomerado de especialidades direcionadas à realização de
exames complementares no auxílio ao diagnóstico, com impacto nos diferentes estágios da
cadeia de saúde: prevenção, diagnóstico, prognóstico e acompanhamento terapêutico.
Fazem parte deste mercado os laboratórios de patologia clínica/medicina laboratorial,
de anatomia patológica, as clínicas de radiologia e imagem e de outras especialidades,
conjuntamente denominados de centro de diagnósticos e também as indústrias de
diagnósticos, fornecedores de todas as instituições citadas anteriormente (Campana; De Faro
& Gonzalez, 2009).
Nos últimos vinte anos a medicina diagnóstica apresentou significativa evolução, que
em grande parte está relacionada ao desenvolvimento de tecnologias de automação. O uso de
tais tecnologias contribuiu para que as organizações que atuam na medicina diagnóstica se
tornassem mais competitivas em suas áreas de produção, melhorando aspectos tais como
qualidade, confiabilidade, flexibilidade, velocidade e custo.
A melhora no desempenho de tais organizações também pode ser explicada em termos
de competências tecnológicas, pois o aumento do conteúdo tecnológico em serviços requer o
aprimoramento das competências tecnológicas tanto das firmas quanto dos fornecedores e
usuários do serviço (Schumann et al, 2012). No entanto, grande parte dos estudos voltados a
competências tecnológicas está concentrada nos setores de manufatura, havendo limitações
dos indicadores de competência tecnológica quando se trata do setor de serviços.
Nesse sentido esse trabalho busca identificar o desenvolvimento de competências
tecnológicas em serviços de medicina diagnóstica por meio da investigação do uso da
tecnologia, bem como sobre os seus impactos nas práticas organizacionais.
Esta pesquisa teve, portanto, como objetivo geral identificar o desenvolvimento das
competências tecnológicas em serviços de medicina diagnóstica por meio do estudo do uso da
tecnologia e seus impactos nas práticas organizacionais. O pressuposto fundamental que
orienta esse trabalho é que o desenvolvimento da competência tecnológica em serviços ocorre
a partir do uso da tecnologia, em coordenação com recursos humanos, e seus impactos nas
práticas organizacionais. Utiliza-se aqui a visão da tecnologia como prática (Orlikowski,
2000, 2002), em que a tecnologia é criada e alterada pela ação humana.
Para a consecução do objetivo geral foram propostos os seguintes objetivos
específicos:
(1) caracterizar as tecnologias utilizadas na prestação de serviço, presentes no
segmento de medicina diagnóstica.
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(2) identificar as especificidades no uso da tecnologia conforme a articulação entre
agentes e estrutura.
(3) identificar os elementos de competência tecnológica que emergem do uso da
tecnologia no segmento estudado.
(4) comparar as diferenças entre as dimensões das competências tecnológicas
identificadas das empresas analisadas.
O presente estudo se justifica por revelar aos gestores as competências tecnológicas
usuais em serviços de medicina diagnóstica e por revelar os impactos que o emprego dessas
tecnologias provoca sobre as práticas organizacionais.
2 REFERENCIAL TEÓRICO
Para embasar o estudo, fez-se revisão da literatura que trata da tecnologia da informação, da
tecnologia da medicina diagnóstica e das controvérsias conceituais e a abordagem de
tecnologia na prática.
2.1 Tecnologia da Informação
Laurindo (2001) salienta que alguns autores, como Alter (1992), fazem distinção entre
Tecnologia da Informação e Sistemas de Informação, restringindo à primeira expressão
apenas os aspectos técnicos, enquanto que à segunda corresponderiam as questões relativas ao
fluxo de trabalho, pessoas e informações envolvidas. Outros autores, no entanto, usam o
termo tecnologia da informação abrangendo ambos os aspectos, como é a visão de Henderson
e Venkatraman (1993).
Neste estudo adota-se o conceito mais amplo de Tecnologia da Informação (TI),
incluindo os sistemas de informação, com seus recursos de hardware (maquinas e mídias),
software (programas e procedimentos), dados (bancos de dados e bases de conhecimento),
telecomunicações (meios de comunicação e suporte de rede), e recursos humanos (usuários
finais e especialistas em SI), utilizados pelas organizações para fornecer dados, informações e
conhecimento (Luftman et al., 1993; Weil, 1992; O’Brien, 2008), conforme representado na
Figura 1. No segmento de medicina diagnóstica a tecnologia da informação se faz presente,
notadamente na automação de seus laboratórios.
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Figura 1 componentes dos sistemas de informação
Fonte: O’Brien (2008)
2.2 Tecnologia em Medicina Diagnóstica
A medicina diagnóstica é um conglomerado de especialidades direcionadas à realização de
exames complementares no auxílio ao diagnóstico, com impacto nos diferentes estágios da
cadeia de saúde: prevenção, diagnóstico, prognóstico e acompanhamento terapêutico. Fazem
parte deste mercado os laboratórios de patologia clínica/medicina laboratorial, de anatomia
patológica, as clínicas de radiologia e imagem e de outras especialidades, conjuntamente
denominados de centro de diagnósticos e também as indústrias de diagnósticos, fornecedores
de todas as instituições citadas anteriormente (Campana; De Faro & Gonzalez, 2009).
Nos últimos vinte anos a medicina diagnóstica apresentou significativa evolução, que
em grande parte está relacionada ao desenvolvimento de tecnologias de automação. O uso de
tais tecnologias contribuiu para que as organizações que atuam na medicina diagnóstica se
tornassem mais competitivas em suas áreas de produção, melhorando aspectos tais como
qualidade, confiabilidade, flexibilidade, velocidade e custo.
Um dos fatores cruciais para o bom desempenho dos serviços na medicina diagnóstica
é a implementação das tecnologias de automação adequadas aos mesmos. Para que isso ocorra
é fundamental que o projeto de tais tecnologias seja guiado pelas suas funcionalidades, ou
seja, há necessidade de entender a filosofia do projeto dos sistemas de automação, o processo
de implementação do software de controle, as relações entre as funções do hardware e do
software, as interfaces com o usuário, a interface com o sistema de informação do laboratório
(LIS), a interface entre o sistema de automação do laboratório (LAS) e outros componentes
tecnológicos (Markin & Whalen, 2000).
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No que diz respeito à filosofia de projeto de tecnologias de automação, houve uma
evolução de uma abordagem fundamentada em hardware, com raízes em aspectos mecânicos,
para uma abordagem baseada em software, voltada à sistemas de informação mais complexos,
orientados pela tecnologia.
Quanto às tendências futuras das tecnologias de automação, há um movimento no
sentido de implementação de tecnologias modulares em detrimento às abordagens de
automação completa de laboratórios, bem como uma mudança das tecnologias guiadas por
hardwares para as dirigidas por sistemas de controle de processos; além disso, há também
uma tendência de padronização da tecnologia.
Há outros aspectos que devem ser considerados ao analisar as tendências do uso das
tecnologias de automação na medicina diagnóstica, tais como a necessidade de conhecimento
mais detalhado do custo-eficiência de tais tecnologias, características sociais e demográficas
como o envelhecimento da população, bem como alterações nos padrões de doenças que a
acometem (Markin & Whalen, 2000).
Esses aspectos seguramente devem ser contemplados na elaboração de políticas
públicas de saúde no Brasil, observando tanto a semelhança guardada com o sistema de saúde
norte-americano como as propostas de regulação favoráveis à inovação realizadas no Reino
Unido (Price & Christenson, 2008).
2.3 Controvérsias conceituais e a abordagem de tecnologia na prática
O conceito de tecnologia ainda é algo controverso na literatura. Várias são as
definições e visões acerca do escopo e do papel da tecnologia nas organizações (Orlikowski,
2002, 2000, 1992).
Como se pode observar no Quadro 1, nas várias definições de tecnologia propostas, o
conhecimento é um dos aspectos fundamentais da tecnologia. Outro aspecto importante é a
funcionalidade, ou seja, a tecnologia consiste no uso do conhecimento para fins específicos,
como a movimentação de pessoas e produtos, a transmissão de informações ou a cura de uma
doença. Os meios utilizados para alcançar esses fins envolvem processos, artefatos técnicos e
entradas físicas (Dosi & Grazzi, 2010).
Conforme assinala Orlikoswki (1992), a tecnologia é criada e alterada pela ação
humana, mas também é usada por seres humanos para realizar alguma ação. É a ação contínua
do ser humano agindo habitualmente, que objetiva e institucionaliza tecnologia (Orlikowski,
1992).
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Quadro 1 Definições de tecnologia
Autores Definições de tecnologia
Dosi e Grazzi
(2010)
Tecnologia é uma construção humana para alcançar fins particulares por meio de
conhecimentos específicos, artefatos e entradas físicas necessárias ao processo para atingir
os resultados.
Dusek (2009) ``é a aplicação de conhecimento científico ou de outro tipo a tarefas
práticas por sistemas ordenados que envolvem pessoas e organizações, habilidades
produtivas, coisas vivas e máquinas. ´´
Dvir et al (1993) Tecnologia são os tipos e os padrões de atividades, equipamentos, materiais, conhecimentos
ou experiências para realizar tarefas.
Peretto e
Smulders,
(2002)
Tecnologia de uma firma é o conhecimento especifico que esta possui sobre produtos e
processos que são acumulados por meio de atividades de pesquisa e desenvolvimento.
Pacey (1983) `` é a aplicação de conhecimento científico ou de outro tipo a tarefas práticas
por sistemas ordenados que envolvem pessoas e organizações, coisas vivas e máquinas .´´
Gendron (1977) `` qualquer conhecimento prático sistematizado, com base na experimentação e/ou teoria
científica, que eleve a capacidade de produzir bens e serviços da sociedade e que seja
corporificada em habilidades produtivas, organização e maquinário. ´´
Galbraith (1967) `` é a aplicação sistemática de conhecimento científico ou de outro tipo a tarefas práticas. ´´
Fonte: Elaboração própria a partir dos autores
Inspirada na teoria da estruturação de Giddens (1984), que reconhece que as ações
humanas estão habilitadas e condicionadas pelas estruturas, ainda que estas estruturas sejam
resultado de ações anteriores, Orlikoswki (1992) propõe que a interação do homem com a
tecnologia constitui a propriedade estrutural da organização.
Propriedades estruturais, na definição de Giddens (1984), consistem nas regras e
recursos que os agentes humanos utilizam na sua interação cotidiana. Estas regras e recursos
mediam a ação humana, enquanto, ao mesmo tempo, eles são reafirmados por meio do uso de
atores humanos.
A interação entre tecnologia e organização é uma função dos diferentes atores e
contextos sócio-históricos, implicados no seu desenvolvimento e uso. Tecnologia, portanto, é
fisicamente construída por atores que trabalham em um determinado contexto social e é
socialmente construída por atores por meio de diferentes significados e características que
atribuem a ela. O modelo desenvolvido por Orlikowski é ilustrado pela Figura 2.
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Figura 2 Modelo estruturacionista de tecnologia de Orlikowski (1992)
a. Tecnologia como um produto da ação humana
b. Tecnologia como mediadora da ação humana
c. Condições institucionais da interação com a tecnologia
d. Consequências institucionais da interação com a tecnologia
Fonte: Orlikowski, (1992) – pg.410
A dualidade da tecnologia nos permite ver a tecnologia como adotada pela agência
humana e como institucionalizada na estrutura. Diante disso, existe a flexibilidade na forma
como as pessoas projetam, interpretam e usam a tecnologia, considerando os componentes
materiais que compõem o artefato, o contexto institucional em que uma tecnologia é
desenvolvida e utilizada e o poder, o conhecimento e o interesse dos agentes humanos
(desenvolvedores, usuários e gestores) (Orlikowski, 1992).
Revisitando o modelo inicial de tecnologia, Orlikowski (2000), inspirada na teoria
estruturacionista de Giddens (1984), propõe a ênfase no processo de constituição (enactment)
da tecnologia por meio da prática.
Na perspectiva estruturacional da tecnologia, proposta inicialmente por Orlikowski
(1992), a estruturação da tecnologia se inicia a partir da apropriação desta pelos agentes, de
modo que a estrutura está embutida nos próprios artefatos. Por sua vez, na orientação pela
prática, Orlikwoski (2000) aponta que a estruturação da tecnologia inicia-se com a ação
humana e examina como ela constitui estruturas emergentes por meio da interação recorrente
entre pessoas, tecnologias e ação social (Quadro 2).
De acordo com Feldman e Orlikowski (2011), são três os princípios da teoria da
prática (“Practice Theory”):
1. Consequência das ações diárias na produção da vida social
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2. Rejeição dos dualismos, como: mente X corpo, cognição X ação,
objetivo X subjetivo, estrutura X agência, individual X institucional.
3. Constituição mútua dos fenômenos: diferente de feedback (presença de
distintos elementos no sistema que agem um sobre o outro por meio de
fluxos de informação). Os fenômenos existem em relação a outros
fenômenos e estas relações nem sempre são simétricas, envolvem poder
(assimetria de capacidades para ação, diferentes acessos aos recursos,
interesses e normas conflitantes).
Quadro 2 Tecnologia: abordagem estruturacional e orientada pela prática
Perspectiva Estruturacional
(Orlikowski, 1992)
Orientada pela prática
(Orliskowski, 2000)
- Apropriação: Inicia-se com a tecnologia
e depois examina como os atores se
apropriam desta
- Constituição (Enactment): Inicia-se com a ação humana
e examina como ela constitui estruturas emergentes por
meio da interação recorrente entre pessoas, tecnologias e
ação social.
- Estrutura embutida (embodied) nos
Artefatos.
- Estrutura emergente pelo uso: os homens constituem as
estruturas por meio do uso recorrente da tecnologia
(tecnologia na prática). Regras e recursos só existem nas
e a partir das atividades dos agentes humanos.
Fonte: os autores
Conforme destaca Orlikowski (2000), nesta perspectiva da prática os homens
constituem as estruturas por meio do uso recorrente da tecnologia (Figura 3). Regras e
recursos só existem nas e a partir das atividades dos agentes humanos. O uso da tecnologia se
torna estruturado pela agência humana, envolvendo uma composição de: experiência;
conhecimento; significados; hábitos; relações de poder; normas e artefatos Tecnológicos.
A partir desta perspectiva orientada pela prática, Orlikowski (2000) aponta que há uma
maleabilidade do uso da tecnologia, sendo que esta maleabilidade varia conforme a própria
natureza do artefato. Os artefatos conceituais, como técnicas e metodologias expressas pela
linguagem, situam-se no mais alto nível na hierarquia de intervenções possíveis. Num
segundo nível de maleabilidade do uso, encontram-se os artefatos baseados em software.
Esta perspectiva interativa e dinâmica da tecnologia é bastante adequada para as
atividades de serviço, pois serviço é por definição um processo de realização de trabalho que
envolve a ação combinada de trabalho humano e trabalho mecânico, realizado por máquinas e
equipamentos (Silva & Meirelles, 2006). Os artefatos que fundamentam as competências
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tecnológicas em serviço estão sujeitos a um alto nível de maleabilidade no uso. Em função
disso, a definição adotada de tecnologia neste projeto é: a aplicação de conhecimentos
específicos sistematizados, ao processo de desenvolvimento de bens e serviços, envolvendo
dinâmica e interativamente, pessoas, habilidades, artefatos e organizações, para alcançar
fins determinados.
Figura 3. Uso da tecnologia e constituição de estruturas
Fonte: Orlikowski (2000)
Conforme apresentado a seguir, a relação entre tecnologia e competência é algo
intrínseco, tendo em vista que competência é mobilizar conhecimentos e experiências para
atender as demandas e exigências de determinado contexto.
3 MÉTODOS
Esta pesquisa é um estudo exploratório tendo em vista que consiste numa descrição e
compreensão de um determinado fenômeno (Blaikie, 2003), que, neste caso, são as
competências tecnológicas em serviços de medicina diagnóstica. A interação entre tecnologia
e organização é função dos diferentes atores e do contexto sócio-histórico, o que implica em
variações tanto do ponto de vista do desenvolvimento e uso da tecnologia quanto da formação
das competências tecnológicas. Esta característica requer uma flexibilidade interpretativa
(Orlikowski, 1992). Nesse sentido, o desenvolvimento dos objetivos propostos está baseado
em duas etapas de pesquisa. Inicialmente foi realizada uma pesquisa qualitativa interpretativa
TECNOLOGIAS EM PRÁTICA (regras e recursos instanciados no uso da tecnologia, só
existem a partir das atividades dos agentes humanos)
ES
TR
UT
UR
A
AG
ÊN
CIA
USO CORRENTE DA TECNOLOGIA
Facilities
(hardware software)
Normas
(protocolos,
etiquetas)
Esquemas Interpretativos
(conhecimento, experiências,
hipóteses)
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básica, tendo em vista as propostas metodológicas tanto no campo da tecnologia (Orlikowski,
1992; 2000) quanto da literatura de competência (Sandberg, 2000). Nesta etapa buscou-se
atender os objetivos específicos de identificar as tecnologias utilizadas em medicina
diagnóstica bem como de identificar as especificidades no uso da tecnologia.
Vale ressaltar que esta pesquisa foi aprovada pelo Comitê de Ética em Pesquisa da
Universidade Presbiteriana Mackenzie, por meio da Plataforma Brasil.
4 RESULTADOS
Inicia-se a apresentação dos resultados do estudo descrevendo-se os sujeitos e as unidades
analisadas. A seguir são mostrados as conceituações de tecnologia diagnóstica adotadas pelos
diversos agentes e as concepções de tecnologias versus usuários e tecnologias versus
resultados.
4.1 Agentes desenvolvedores e usuários
Os agentes entrevistados estão todos relacionados ao Desenvolvedor do Sistema de
Gestão, fornecedor de serviços de software para os laboratórios 1, 2 e 3 (Figura 4). No total,
foram realizadas cinco entrevistas. Além do desenvolvedor, que também é dono do
Laboratório 1, foram realizadas duas entrevistas no Laboratório 2 (uma com o diretor-
proprietário e outra com a funcionária da linha de produção) e uma entrevista no Laboratório
3.
Figura 4 Agentes desenvolvedores e usuários
DESENVOLVEDOR 1
Usuário Gestor Laboratório 1
Usuário Técnico Laborátorio 2
Usuário Gestor Laboratório 2
Usuário Gestor Laboratório 3
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No Quadro 3 são apresentados os dados gerais das empresas e o perfil dos
entrevistados para cada uma das empresas analisadas.
Quadro 3 Empresas e entrevistados
Desenvolvedor Usuário Gestor
Lab 1
Usuário
Gestor Lab 2
Usuário Técnico
Lab 2
Usuário
Gestor Lab 3
Fundação da
Empresa
1988 2009 2009 2009 1961
Setor Software Laboratório de
Medicina
Diagnóstica
Laboratório de
Medicina
Diagnóstica
Medicina
Diagnóstica
Patologia,
imagem,
diagnóstica
Funcio-
nários
2 (sócio e
implantador)
2 sócios/15
funcionários
2 sócios, 150
funcionários
2 sócios, 150
funcionários
450
Volume de
Clientes
18 clientes 3 unidades 5 hospitais,
convênios, 300
mil exames mês
Sede mais
laboratórios em 5
hospitais
400 mil
testes/dia (em
torno de 170 mil
exames/dia).
Perfil dos
Clientes
Laboratórios de
pequeno (10
pacientes/dia),
médio e grande
porte (2 mil
pacientes/dia, 600
mil exames/mês)
Varejo
(atendimento de
porta)
o paciente, o
médico e o
convênio (que
paga pelo
serviço
prestado).
Patologia,
imagem,
diagnóstica
Três
segmentos:
classe alta
(atendimento
diferenciado),
classe média
(atendimento
padrão) e
popular
(clientes sem
plano de saúde)
Produto ou
Serviço
Gestão e
Automação
Laboratorial
(agendamento,
recepção, coleta,
processamento,
cobrança, fluxo de
caixa e
suprimentos)
Patologia,
imagem e
diagnóstica
Patologia,
imagem,
diagnóstica.
Procedimentos
pré-analíticos
Registros,
encaminhamentos
de amostras,
procedimentos
pré-analíticos e
pós-analíticos,
controle de
qualidade e de
prazos.
Exames
diagnósticos
Cargo Sócio-Diretor,
desenvolvedor e
gestor
Sócio-Diretor Sócio-Diretor Auxiliar de
cadastro
Coordenador
de NTO
(automação, novos
projetos,
alterações de
fluxos de
trabalho)
Formação Informática/Direit
o
Informática/Direit
o
Medicina Gestão ambiental Biomédico
Tempo de
Empresa
Desde a fundação Desde a fundação Desde a
fundação
(dono de um
laboratório
anterior,
vendido em 2005)
3 anos 17 anos
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No Laboratório 2, o diretor é médico patologista clínico e desde sua formação atua
nessa área. Tem experiência no campo da patologia e na área da administração. A funcionária
atua no laboratório há três anos e é encarregada de alimentar o cadastro de solicitações de
exames, primeiro passo para a realização dos exames clínico-laboratoriais, processos que
conhece sobejamente. É formada em gestão ambiental e, segundo ela e segundo se depreende
de sua fala, é aficionada pelo campo dos exames laboratoriais. A pessoa entrevistada no
Laboratório 3 tem formação em Biomedicina, trabalha na empresa há quase duas décadas e
atua em novos projetos e assuntos relacionados à tecnologia.
O Laboratório 2 atua no mercado desde 2009. Porém, seus dois proprietários atuam
nesse mercado há mais de 20 anos. Eram proprietários de outro laboratório que foi vendido a
uma rede maior em 2005. Mantém em sua sede própria os laboratórios clínicos, propriamente,
e toda a área administrativa e em cinco hospitais da capital de São Paulo mantém postos de
coleta de material para análise clínica. Tem tido uma evolução importante, alcançando em
aproximadamente dois anos 50% do faturamento que obtinha com o laboratório anterior,
processando atualmente cerca de trezentos mil exames por mês.
O Laboratório 3 foi fundado na década de 60 em São Paulo e foi o primeiro laboratório do
país a criar um Núcleo Técnico Operacional (NTO), desenvolvido especialmente para
processamento centralizado e informatizado de exames laboratoriais. Esse Laboratório
cresceu por meio de aquisições e é considerado a terceira maior empresa do mundo em
medicina e diagnóstico, realizando cerca de 170 mil exames diariamente.
4.2 Tecnologia Diagnóstica
O conceito de tecnologia, nas visões do Desenvolvedor e Gestor Usuário 2, está
associada à rapidez no diagnóstico. A tecnologia traz agilidade e padronização, ao mesmo
tempo proporciona uma customização do "custo do cliente". Tecnologia, fala do
desenvolvedor, promove a automação, eliminando o contato humano e proporcionando
ganhos de escala:
A tecnologia hoje, além de trazer agilidade e customização, traz agilidade para o
diagnóstico. Hoje, tecnologia você tem um equipamento que processa 200 exames por hora
e a tecnologia faz com que eu não tenha mais nenhum contato humano. Porque eu bato
direto na máquina, a máquina solta o resultado, que vem direto para o sistema, se ele estiver
dentro de um padrão, ele já automaticamente é assinado, já está liberado com caráter médico. Então, eu agilizo todo o processo e customizo o custo desse cliente.
(Desenvolvedor)
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Na visão do Gestor Usuário 2 a tecnologia está atrelada à própria natureza da medicina
diagnóstica, em que se avalia o momento do paciente. Interessante observar na fala do
entrevistado a associação da tecnologia com a prática, tal como apontado por Gherardi (2010),
pois, segundo o autor, a prática da medicina baseada em evidências depende do suporte de
computadores e equipamentos que deem maior velocidade e acurácia ao diagnóstico:
A tecnologia é assim, como é que eu vou te dizer? A medicina diagnóstica é hoje talvez
uma das especialidades médicas mais definidas e mais transformadas em manuais e em rotinas muito rígidas. Por causa do seguinte: a medicina diagnóstica se baseia num
momento do paciente. E o paciente tem diversos momentos dependendo da sua fisiologia e
é muito importante você hoje, como por exemplo, a prática médica talvez mais brilhante
que eu vi nos últimos anos, aquela chamada medicina baseada em evidências. O que é isso?
Aonde você faz rastreamento de 20 anos de tudo que você fez e vê estatisticamente o que
realmente você pode usar de informação como válida ou como não válida. Então, medicina
é feita de verdades transitórias, isso é o que nós médicos cada vez mais aceitamos. Porque
vêm computadores mais rápidos, equipamentos mais apurados, mais sofisticados. Aquelas
coisas que você não via antes, você passa a enxergar de outra maneira. Teorias têm que ser
reformuladas. Então é muito importante você fazer um balanço do passado para ver o que
nesse tempo todo deu certo e o que não deu (Gestor Usuário 2).
A técnica usuária (Lab 2), auxiliar de cadastro, define tecnologia como "todo o
processo". Nesse sentido, associa a tecnologia ao desempenho e ao uso da ferramenta, de
modo que se consiga "fazer tudo que funcione".
Numa perspectiva relacionada à dimensão essencialmente material da tecnologia, o
Gestor Usuário Lab 3 destaca que tecnologia em medicina diagnóstica envolve toda a
tecnologia de diagnóstico, seja metodologia, sistemas de informática e equipamentos:
Tudo que a gente consegue de equipamentos, tudo que a gente consegue de metodologia,
tudo que a gente consegue de novos sistemas, quer seja de informática, quer seja de
equipamentos, a gente acaba considerando como tecnologia de diagnóstico (Gestor Usuário
3)
Em relação à tecnologia utilizada, para o Desenvolvedor a tecnologia envolve
essencialmente os sistemas operacionais de suporte ao software. A plataforma utilizada ainda
é Windows:
Ainda era plataforma Unix e tudo terminal character, terminal burro, que eles chamam. Eu
queria fazer algo que funcionasse tanto no terminal como funcionasse no Windows,
funcionasse no Linux, funcionasse no Macintosh, e eu percebi que naquela época eu não
tinha. Hoje eu já tenho a ferramenta para fazer isso. Isso aí em 1995 eu não tinha essa
ferramenta. Gastei uma fortuna com Oracle, com Progress, com ferramentas que falavam
que faziam isso, mas na hora de acontecer, nenhuma aconteceu. Nenhuma fez isso. Então,
mesmo o Windows com todos os defeitos que ele tem, o mundo é Windows. Agora que o
iPhone está pegando um pouco mais de mercado, tal, mas você chega numa empresa é
Windows (Desenvolvedor).
Na perspectiva dos usuários, por sua vez, a tecnologia utilizada envolve sistemas de
informática, equipamentos e infraestrutura de comunicação. O Gestor-Usuário 1 aponta o uso
de computadores, máquinas de interface e equipamentos de diagnóstico (bioquímica,
hematologia, ultrassom) e leitores de códigos de barra. Do ponto de vista de equipamentos,
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o entrevistado destaca o Modular, um equipamento que consolida uma série de processos
(bioquímica, sorologia e hormônios).
O código de barras é, em sua opinião, a tecnologia fundamental, a partir dele se
desencadeia todo o processo de diagnóstico:
Então, o equipamento hoje é muito importante, porque isso era feito manualmente. Há 20
anos, uma glicose era processo artesanal. Então, o equipamento hoje é muito importante,
porque isso era feito manualmente. Há 20 anos, uma glicose era processo artesanal..., mas,
por exemplo: hoje eu tenho equipamentos que ele processa Bioquímica, Sorologia,
hormônios numa tacada só, num processo só... é o Modular. Então, você põe na ponta um
soro, ele processa tudo isso daí, porque a hora que ele lê o código de barras, ele vai
perguntar para o computador o que tem que ser feito. Aí, o sistema já sabe o que tem que
ser feito e avisa: “- Faz um TGO, um TGP, uma glicose, um PSA.” Ele sai fazendo e me
devolve o resultado... (Gestor Usuário Lab1)
Para o Gestor Usuário Lab 2 a tecnologia utilizada inclui o LIS (“Laboratório de
Information System”), a rede de transmissão de dados (Internet 3G) e a tecnologia
empregada nas análises, que envolve os equipamentos e as metodologias utilizados no
diagnóstico. Na sua visão, o uso da tecnologia envolve uma visão integrada dos vários
dispositivos, inclusive a infraestrutura de transmissão de dados, a qual, segundo ele, tem sido
um empecilho para uma gestão dos pedidos e entrega dos resultados dos exames.
Nós estamos em cinco hospitais, temos minilaboratório em cinco hospitais, tudo
trabalhando direto com informática, os dados são transferidos dos hospitais para cá, os
exames alguns são feitos lá, outros são feitos aqui, os dados voltam e é o tempo todo
isso[...] Eu uso transmissão de dados e isso é uma coisa muito complicada aqui no Brasil,
muito complicada a velocidade da internet 3G não é 3G, você sabe aquela história toda lá.
Então isso nos atrapalha muito em momentos de pico. Mas em função de todos os exames de laboratório, os principais valores de referência são definidos para um jejum prévio, o
pico desses exames se realiza no período da manhã. Então eu preciso dimensionar sempre a
capacidade das minhas redes, dos meus sistemas sempre para o máximo e não para a média
(Gestor Usuário Lab1).
Por sua vez, a usuária técnica (Lab2) foca na tecnologia utilizada no processo de
cadastramento, e, nesse sentido, destaca o código de barra como o denominador comum:
Nós damos entrada em todos os materiais que atendemos na rua, em unidades. Chega aqui
tudo como cadastrado, porque o cliente lá na ponta cadastrou, deu entrada. E aqui nós damos baixa no que entrou da rua. [...] É tudo em código de barra. Você passou o tubinho,
já leu os exames que são feitos, o setor, já é tudo separado. O sistema fornece tudo isso.
(Técnica Usuária Lab2)
O Gestor Usuário Laboratório 3 destaca dois tipos de tecnologia utilizada pela
empresa: informática e equipamentos. Os equipamentos estão associados a uma
metodologia, sendo que 70% dos exames (setores de bioquímica, hormônio e imunologia) são
realizados numa metodologia denominada ELISA. A tecnologia da informática (LIS) recebe
os resultados e tem um papel fundamental para a utilização dos equipamentos: É ela que
permite a exploração "ao máximo" das demais tecnologias.
o sistema de informática é para a gente um divisor de água. Ele que determina basicamente
até onde você pode ir. Você fala assim: “-Eu quero chegar até aqui.” Se o seu sistema de
15
informática não te permitir, esquece. Você vai continuar aqui. Então, a gente tem que ter
realmente um LIS, que a gente chama de LIS, sistema de informação. Que esse sistema de
informática permita que você explore o máximo das tecnologias que a gente tem (Gestor
Usuário Lab 3)
Quanto às tecnologias de fronteira, existem várias, mas, conforme assinala o
Entrevistado Desenvolvedor, o uso destas tecnologias varia conforme o porte do
laboratório, tendo em vista que o escopo de serviços de diagnóstico varia conforme o
tamanho. Segundo ele, existem hoje cerca de 1600 exames diferentes, mas um laboratório
"normal", processa em torno de 100 exames. O restante é processado por "grandes centros de
apoio", ou seja, grandes laboratórios que processam todos os pedidos. Esses laboratórios estão
na vanguarda de equipamentos. Por isso mesmo, a relação com os fabricantes de
equipamentos é bem diferente quando se compara o Gestor Usuário Lab 2, um laboratório de
médio porte, com o Gestor Usuário Lab 3, um laboratório de grande porte.
De um lado, o Gestor Usuário (Lab 2) é obrigado a utilizar uma das tecnologias
disponíveis por três grandes empresas:
É nessa análise que eu faço: a máquina que está aqui é igual a que está em todo o lugar,
porque, voltando à tecnologia, a tecnologia analítica, nessa fase analítica é dominada por
três grandes empresas no mundo (Urit, Roche e Siemens. Então ficam poucas diferenças, mas eu sou obrigado a utilizar uma delas, uma ou duas delas. Eu não tenho como fugir, eu
não posso inventar isso... (Gestor Usuário Lab 2)
Por outro lado, o Gestor Usuário Lab 3 é agente ativo na escolha da tecnologia,
inclusive na definição de novas necessidades, que definirão novas tecnologias. Esta posição
provavelmente reflete o porte e a liderança de mercado, em que o laboratório é visto pelos
fabricantes não só como usuário especialista, mas também como multiplicador do uso:
Recentemente, a gente foi convidado por uma empresa, uma multinacional, para ir para um
fórum mundial onde estavam todos os grandes engenheiros dessa empresa sentados,
querendo ouvir o que você gostaria de... “-Pode sonhar.” Aí, você fala assim: “-Eu posso
sonhar?”, “-Pode.” E os caras anotando tudo. Lógico, vai juntar tudo aquilo ali, vai formar
um único sistema. A gente foi para uma reunião e o cara daqui a dez anos vai te trazer uma
solução. Dez anos. Lógico, você tem que demandar um negócio absurdo e o cara vai pegar
aquele absurdo que você fez e vai fazer daquilo uma coisa possível ou sem possível (Gestor
Usuário Lab 3).
Quanto ao desenvolvimento da tecnologia, seja de informática ou de equipamentos,
este se dá de maneira geral por meio de terceiros, apenas o Laboratório 3 desenvolveu
internamente um LIS próprio. Segundo o Desenvolvedor, esta é uma tendência do mercado,
"até os equipamentos de diagnóstico, o cara compra o kit e a máquina vem em comodato".
Novamente nota-se que o porte do Laboratório 3 e a sua dinâmica de crescimento têm
impulsionado o desenvolvimento tecnológico. Segundo o entrevistado, apesar de existir no
mercado, a necessidade de crescimento rápido fez com que a empresa fosse atrás de uma
tecnologia própria "porque nada que tinha no mercado atendia" (Gestor Usuário Lab3).
16
Como resultado, a empresa tem se posicionado na fronteira tecnológica em todos os
aspectos, tanto de metodologia quanto de equipamentos e armazenamento de dados, um
diferencial tecnológico que, segundo o entrevistado, resulta num diferencial comercial:
Então, tudo que você pode imaginar de tecnologia em Medicina Diagnóstica hoje, a gente
tem. Tudo que a gente pode pensar em metodologia, tecnologia, a gente vai olhar umas
coisas. Tem um que chegou recentemente, nós somos o único no Brasil a ter ainda, esse é
fantástico. Você vai adorar. Quando a gente fala bactéria, você tem que semear essa
bactéria, botar numa plaquinha, colocar lá e a deixar crescer para saber qual bactéria é. Esse
aparelho que chegou, você pega essa bactéria, em vez de esperar doze horas para você
botar, identificar qual é a bactéria, você pega ela, põe no aparelho, ele dispara um tiro de laser, desfragmenta essa bactéria em prótons e elétrons. Ele conta os prótons e elétrons e já
tem no banco de dados dele sabendo que esse determinado número de prótons e elétrons,
essa conjunção é a bactéria tal. Diferencial tecnológico que só nós temos ainda. Lógico, os
outros laboratórios estão desesperados atrás. E te dá um diferencial comercial. Você ganha
tempo, espaço, já está colocado no hospital (Gestor Usuário Lab 3)
A necessidade de crescimento reforça a necessidade de desenvolvimento de soluções
inovadoras, como é o caso do uso de nobreak superpotente criado recentemente, equivalente
ao que é utilizado no metrô de São Paulo:
E a gente tem um nobreak que é o mesmo nobreak que é usado hoje no metrô de São Paulo,
que segura o metrô de São Paulo. Tem dois andares o nobreak, foi criado recentemente.
Então, dentro da necessidade do crescimento e a responsabilidade que a gente tinha, a gente
tinha que desenvolver esse tipo de solução que ninguém tinha. Para fazer um nobreak desse, não existia uma empresa só que conseguia fazer. Nós tivemos que trazer duas, três
empresas extras para fazer isso. Uma de Engenharia para montar, uma para trazer a bateria,
uma para trazer o negócio aqui. Então, dentro da necessidade do crescimento e a
responsabilidade que a gente tinha, a gente tinha que desenvolver esse tipo de solução que
ninguém tinha. Para fazer um nobreak desse, não existia uma empresa só que conseguia
fazer. Nós tivemos que trazer duas, três empresas extras para fazer isso. Uma de Engenharia
para montar, uma para trazer a bateria, uma para trazer o negócio aqui. (Gestor Usuário Lab
3)
Quanto à estrutura do sistema de informação, o gestor do Laboratório 2 lista: i)
pessoas no suporte de TI (quatro); ii) servidores para banco de dados, sistema de
interfaceamento que as máquinas jogam direto os seus exames no LIS (cerca de seis); iii)
firewalls (cerca de seis); iv) data center (duplicado, interno e externo à empresa); v) internet
(linha dedicada e prestadoras alternativas para contingências). Segundo o entrevistado, "o
sonho de consumo, é ter o máximo possível automatizado".
O Laboratório 3, por sua vez, apresenta uma estrutura em que se nota uma
preocupação tanto com a regularidade do fornecimento de energia, em termos de geradores
(que permitem trabalhar sem energia por seis meses), quanto com o armazenamento de dados.
Nesse sentido, o entrevistado destaca que é a primeira empresa no Brasil a utilizar uma
tecnologia denominada POD "um container altamente seguro com redundância de energia de
fora, de dentro, de gerador, que agrega todos os servidores". O Quadro 4 sintetiza conceitos,
tecnologia utilizada, tecnologias fundamentais e de fronteira, estrutura do sistema de
informação, adoção e forma de desenvolvimento das tecnologias.
1
Quadro 4. Tecnologia: Definição, tecnologia utilizada, tecnologias fundamentais e de fronteira, estrutura do sistema de informação, adoção
(motivos do uso) e forma de desenvolvimento (interno ou terceirizado)
AGENTES Conceito de
tecnologia
Tecnologia\ plataforma
utilizada
Desenvolvi
mento
(interno ou
terceiros)
Tecnologias
fundamentais
Tecnologias de
fronteira
Estrutura do sistema de
informação
Adoção (motivos)
Desenvol-
vedor
Agilidade e
customi-
zação
Plataforma Windows Tendência
de mercado
é a
terceirização
inclusive de
máquinas
(regime de
comodato).
Plataforma
Windows
Multiplataforma
(Windows, Linux,
Macintosh)
Concentrado num único
funcionário (dono), com
suporte esporádico de um
terceiro na programação
Melhora faturamento
e eficiência na gestão.
Não informatizadas
sofrem pressão de
funcionários (gestores
do faturamento),
depois adotam a
tecnologia(em média 3 meses)
Gestor-
Usuário Lab
1
Agilidade
para o
diagnóstico
- PCs, máquinas de
interface, leitores de
códigos de barra
- Equipamentos de
diagnóstica (bioquímica,
hematologia, ultrassom,
sorologia, etc).
Terceiros Código de
barras.
Várias, destaque
para o Modular
(multidiagnóstica -
bioquímica,
sorologia,
homônios).
Custo e Escala
(apenas laboratórios
grandes processam
todos os exames
existentes)
Gestor-
Usuário Lab
2
Dá suporte a
diagnóstico
acurado,
rápido e
flexível.
- LIS (Laboratório de
Information System)
- Rede de transmissão de
dados (internet 3G)
- Tecnologia analítica
Terceiros Código de
barras.
Usuário dependente
de tecnologias
disponíveis por
grandes empresas
Pessoas, servidores para
banco de dados, sistema de
interfaceamento, firewalls e
data center
- Automatização,
rapidez
- Economia de mão de
obra
- Facilita o trabalho
Técnico
Usuário Lab 2
Ferramenta
de suporte ao processo
Processo de
cadastramento/código de barras
Terceiros Código de
barras
- - - Experiência anterior
- Indicações
Gestor-
Usuário Lab
3
Tecnologias
de
diagnóstico
(metodologi
a, sistemas e
equipament
os)
Informática (LIS),
equipamentos e
metodologia (ELISA- 70%
exames)
LIS próprio;
Equipament
os (terceiros)
Informática/LI
S
(recebimento
dos resultados
e utilização
dos
equipamentos)
Equipamentos e
metodologias de
fronteira, definidor
de novas
tecnologias (a partir
de demandas
internas)
Pessoas e infra-estrutura:
comunicação e
armazenamento de dados
(tecnologia POD), energia
(geradores p/suportar 6
meses de funcionamento)
- crescimento exigiu
adoção de tecnologias
para crescer com
segurança
- Tecnologia
determina o limite da
empresa; empresa
ambiciona ser a maior
do mundo em
diagnósticos.
1
4.3 Tecnologias e Usuários
Parece haver um bom nível de envolvimento entre desenvolvedor de sistemas e
usuários. Como o desenvolvimento do software se deu por solicitação de um laboratório, com
as especificações feitas por um diretor desse laboratório, o sistema surgiu no formato tailor
made, especificamente para a operação de laboratórios. Alie-se o fato de que o desenvolver se
tornou proprietário de um laboratório, passando a conhecer muito bem as necessidades de um
usuário. Daí “o software começou a crescer exponencialmente, porque eu mesmo estava
usando” (Desenvolvedor).
A interação entre desenvolvedor e usuários se dá “no mais alto nível, [...]
amigavelmente trabalhando” em aperfeiçoamentos no sistema (Gestor Lab 2). Há constantes
trocas de ideias entre usuários e desenvolvedores, em busca insistente por soluções simples
para os operadores do sistema. O usuário do Laboratório 2 corrobora essa intenção ao afirmar
que “é um sistema muito fácil de usar”. Percebe-se haver entrosamento entre as partes, pois,
como comenta o Gestor Lab 2,
o contato entre desenvolvedor de software e o usuário é fundamental. E tem que haver bom
senso de ambos os lados para que a coisa ande conforme a coisa é possível
economicamente e tecnicamente.
No tocante a outras tecnologias, os fabricantes das tecnologias utilizadas pelo
Laboratório 3 consultam o laboratório e desenvolvem produtos / serviços de acordo com as
necessidades. Apenas tecnologias voltadas à infraestrutura são desenvolvidas pelo
Laboratório 3, quando não há disponibilidade no mercado.
Os processos de implantação das tecnologias têm sido tranquilos, não provocando
impactos negativos durante a implantação. Quanto aos sistemas, as plataformas amigáveis
facilitam em muito as tarefas, visto que os computadores e suas ferramentas estão bastante
popularizados e “a pessoa tem que vir de fora já com isso [conhecimento básico de
informática]. Se não tem, ela realmente vai ter muita dificuldade” (Gestor Lab 3). Além disso,
segundo o Gesto Lab 2, o software é de fácil assimilação.
A usuária do Lab. 2 comenta nunca ter ouvido daqueles que estavam na casa quando
da implantação dos sistemas que tivesse ocorrido algum problema ou dificuldade. Pela falta
de comentários pouco elogiosos presume-se que a implantação nesse laboratório tenha sido
exitosa.
A implantação de outras tecnologias também se dá de maneira a não causar impactos
negativos nas operações. O processo de implantação se dá com a presença do fornecedor, uma
vez que “ele vem com uma equipe grande e treina todos os operadores [...] on the job”
(GESTOR LAB, 3).
2
Novos funcionários são treinados por “agentes multiplicadores” (Desenvolvedor,
Gestor Lab. 2), havendo “especialistas” para os diversos subsistemas que exercem esse papel
de multiplicador (Gestor Lab 2), o que em muito contribui para o aprendizado e
desenvolvimento dos operadores. “Até pessoas que são contratadas, que vêm para cá
recentemente, a gente mostra pouquíssimas coisas, a pessoa já pega muito rápido” (Usuária
Lab. 2).
Neste aspecto, as competências requeridas dos colaboradores ficam mais por conta das
habilidades e das atitudes, visto que o nível de conhecimento exigido para operar os sistemas
é baixo. Já para os patologistas e apoiadores técnicos de patologia exige-se uma formação
coerente, com bom nível de conhecimentos e habilidades para operar os equipamentos e
conduzir os diagnósticos. Formação superior, conhecimento das técnicas e habilidades em
análises e gestão de equipes são requeridas dos analistas e coordenadores (Gestor Lab 2).
É interessante a maneira como o desenvolvedor do sistema explora os
“multiplicadores”. Muitas das implantações e grande parte das soluções de problemas são
tratadas pelo multiplicador, alocado no laboratório. Selecionam-se pessoas de qualquer
formação superior, independente da área de formação. “O cara é bom com tecnologia. Bom
com tecnologia, eu digo o seguinte: ele mexe bem no celular dele, ele tem um notebook
normalmente, ele conhece bem de Windows, de planilha. Pronto”. O Quadro 5 sintetiza os :
processos de desenvolvimento, implantação e atualização tecnológica, treinamento e
competência dos usuários.
4.4 Tecnologias e Resultados
As tecnologias e resultados estão sintetizados no Quadro 6. Em relação às práticas
organizacionais, a tecnologia diagnóstica, notadamente a informatização e o uso do código de
barras, proporcionou a redução de uma série de procedimentos desde o cadastramento dos
dados do paciente, passando pela leitura das máquinas e entrega dos relatórios. Como
resultado, conforme descreve o Gestor Laboratório 2, há uma rapidez em todo o processo:
o sistema já prevê uma série de predefinições e rapidamente eu faço o cadastramento e
atendo rápido. Após o atendimento, eu gero uma etiquetinha que contem todos os dados do
paciente, inclusive na leitura das minhas máquinas que vão fazer as análises. Então eu aqui
não tenho um trabalho de cadastramento, mais uma leitura de código de barras que
reconhece a entrada do tubo aqui, eu rastreio o movimento dele aqui e conforme os exames vão ficando prontos, eles geram relatórios gerenciais, eles geram relatórios de alerta para
exames que não ficaram prontos. Ou seja, aquilo que eu fazia manualmente, hoje está tudo
automatizado (Gestor Usuário Lab2).
1
Quadro 5 Tecnologia e Usuários: processos de desenvolvimento, implantação e atualização tecnológica, treinamento e competência dos
usuários
AGENTES Processo de
Desenvolvimento e
interação com usuários
Processo de Implantação Atualização Tecnológica Treinamento de Usuários Competência dos Usuários
Desenvol-
vedor Software originário de
especificações definidas
pelo diretor de um grande
laboratório
- Início: interação constante
com usuário - Hoje: interação apenas na
etapa do banco de dados.
- Atualização diária,
mediante de suporte mensal
(enquanto dura o contrato), - Sistema mantém comandos
inativos (preocupação com
os usuários antigos)
Agente multiplicador - Nível superior (qualquer
área de formação)
Gestor-
Usuário Lab 1 O usuário interage com os
demais equipamentos
apenas na coleta.
Gestor-
Usuário Lab 2 - Constantes trocas de
idéias/sugestões aos desenvolvedores
- Busca por soluções
simples para os operadores
dos sistemas
- Tranquilo, amigável - software de fácil
assimilação
- Melhorias contínuas nos
sistemas, - não impactam o dia-a-dia
das operações
- os próprios usuários
treinam os novos funcionário
- há “especialistas” para os
diversos sub-sistemas:
atendimento, cadastro,
técnicos, finanças,...
- conhecimentos básicos de
informática - facilidade para decorar
códigos 9dos exames) - rapidez na digitação
Técnico
Usuário Lab 2 O sistema é fácil de ser
operado - acredita que tenha sido
muito tranquilo (não era
funcionária quando da
implantação)
- - novos usuários aprendem
com facilidade -
Gestor-
Usuário Lab 3 Os fabricantes das
tecnologias consultam o
laboratório e desenvolvem
produtos / serviços de
acordo com as necessidades. Apenas tecnologias voltadas
à infraestrutura são
desenvolvidas pelo
Laboratório, quando não há
disponibilidade no mercado
Os fabricantes colocam os
equipamentos e treinam os
usuários “on the job”
A empresa possui um
Comitê de Inovação
formado por médicos,
farmacêuticos que buscam
novas tecnologias. Além disso, por se tratar de um
laboratório de grande porte,
os fabricantes de
equipamentos normalmente
o usam parar testar e
homologar novas
tecnologias.
Os fabricantes colocam os
equipamentos e treinam os
usuários “on the job”
- conhecimentos básicos de
informática inprescindível - Apoiadores ( técnicos de
patologia): formação em
patologia; Analistas e Coordenadores:
nível superior
1
A informatização propiciou mudanças na forma de faturar aos convênios e na forma
de gestão, melhorando significativamente a condução do negócio. “[Agora] consigo enxergar
medidas de custo benefício ou melhoria no atendimento do processo” (Gestor Lab 2).
Conforme este gestor, o sistema permitiu remodelar a “logística” de atendimento. Notável foi
a otimização das análises, porque com o sistema agora é possível os resultados de exames
anteriores e avaliar a evolução do estado dos clientes.
O gestor do Laboratório 3 corrobora o aperfeiçoamento das rotinas ao enfatizar que o
sistema
na verdade, foi um divisor de água aqui, a gente começar a trabalhar por processo. Então, a
gente tinha aquela visão antiga, aquela formação antiga de forma de trabalho. E quando
você começa a receber todo um aporte tecnológico de ponta, todo um fluxo de rotina
absurdo de grande, você realmente tem que começar a trabalhar por processo. Então, a
gente segmentou o setor técnico.
Esse gestor comenta ainda sobre o “salto muito grande de qualidade” ao aprimorar os
processos, resultando em ganhos de produtividade. De modo geral, o sistema permitiu que se
buscasse “sempre aquele conceito de rapidez e eficiência (Gestor Lab 2).
As facilidades do sistema permitem operar com funcionários de menor nível de
escolaridade (Gestor Lab 2). Porém, a usuária do Lab 2 percebe que algumas competências
individuais foram desenvolvidas a partir do uso dos sistemas. Como diz o Gestor do Lab 3, o
que se exige dos usuários é um conhecimento básico de informática. Porém é preciso mais. É
preciso ter simpatia e não aversão pela tecnologia e ainda ter “habilidade de se reinventar”.
Algumas características mostram cabalmente a competência exigida:
Adaptabilidade, flexibilidade, mente aberta. [...] O cara que tem cabeça fechada [...] Esse
cara vai morrer. [...] se você não tiver cabeça aberta, pronta para receber a tecnologia, você
pode receber a melhor tecnologia do mundo desenvolvida pelo engenheiro mais inteligente
do mundo, se você não estiver preparado para aquilo ou com a cabeça aberta [não dará
certo] (GESTOR LAB 3).
A área de diagnósticos exigirá sempre novos investimentos (Gestor Lab 2). De um
lado há pressões naturais por melhorias nas análises (acurácia, rapidez, avanços nos
diagnósticos) e, por outro, a tecnologia se desenvolve e oferece oportunidades. O Gestor do
Lab 2 acredita que se avizinham desenvolvimentos em “acesso aos resultados por
smartphone, [...] teleconferências, cirurgias robotizadas, laudo feito à distância”.
Nesse aspecto também há concordância do Gestor do Lab 3 ao mencionar que os
investimentos “serão sempre necessários” para fazer frente aos processos de melhorias
contínuas e substituição de equipamentos por novas tecnologias, pois “toda tecnologia que
você traz, quando ela se mostra muito eficiente, você acaba partindo para ela.”
Quanto à vantagem competitiva, os gestores concordam ao afirmarem que ela é obtida
principalmente por meio da qualidade e rapidez na realização dos exames. Não há como se
1
Quadro 6 Tecnologia e Resultados
Agentes Práticas Organizacionais Competências Individuais Investimentos Adicionais Vantagem Competitiva Desempenho Econômico e
Operacional Desenvolvedor - Agilidade (200 exames por
hora) - Redução do Contato
Humano Gestor-Usuário
Lab 1
Gestor-Usuário Lab 2
- medicina baseada em evidências
- diagnósticos baseados em
séries históricas - mudança na forma de
gestão - mudança na forma de
faturar os convênio - mudança na “logística” de
atendimento
- as facilidades do sistema permitem operar com
funcionários de menor nível
de escolaridade - não exige especialistas
- serão sempre necessários - acesso aos resultados por
smartphone - teleconferência, cirurgia
robotizada, o laudo feito à
distância.
- preços (concorrentes) são equivalentes
- planos diferenciam - fideliza por meio de:
facilidade de acesso do
cliente, atendimento rápido,
educado e eficiente,
atendimento “social”,
observação dos horários,
entregas pontuais
Rapidez de atendimento dos pacientes e processamento
das informações
Técnico
Usuário Lab 2 Operação se tornou mais
prática e eficaz Foram desenvolvidas a
partir dos sistemas - - Facilidade de uso
- agilidade e rapidez no
atendimento
-
Gestor-Usuário
Lab 3 - passou-se a trabalhar
organizado por processos
(tipos de análises) - segmentou-se o setor
técnico - salto de qualidade ao
aprimorar os processos - ganho de produtividade
Apoiadores: técnicos de
patologia; Analistas e Coordenadores:
nível superior
Conhecimentos de
informática (usuários)
- Adaptabilidade,
flexibilidade, mente aberta. - habilidade de se
"reinventar”, -simpatia/aceitação (não
aversão) pela tecnologia
Processo de melhoria
contínua, substituição de
equipamentos por novas
tecnologias
- Qualidade e rapidez na
realização e disponibilidade
dos resultados - utilização preferencial de
novas tecnologias
- Ganhos em espaço físico,
produtividade; segurança,
qualidade. - qualidade do
gerenciamento
1
diferenciar por preços, então o que pode fazer alguma diferença e dar vantagem é a facilidade
de acesso oferecida ao cliente, o atendimento rápido, educado e eficiente, atendimento
“social”, observação dos horários e entregas pontuais (Gestor Lab 2).
O Gestor do Lab 3 confirma que a entrega mais rápida possível dos resultados é uma
fonte de vantagem competitiva e acrescenta que seu laboratório tem uma vantagem adicional
sobre os demais por ter acesso prioritário a algumas novas tecnologias apresentadas por certos
fornecedores. Menciona, ainda, que a tecnologia trouxe “para a gente uma vantagem muito
grande aí em crescimento exponencial de exames. Produtividade absurda”.
Com relação ao desempenho operacional, vários são os resultados citados, desde a
“agilidade” na execução dos exames, a redução do contato humano para a realização dos
exames, a rapidez de atendimento dos pacientes e processamento das informações (Gestor
Lab 2), ganhos em espaço físico, produtividade; segurança, qualidade (Gestor Lab 3).
O Gestor do Lab 3 é enfático ao afirmar que com a tecnologia houve ganhos de
“espaço físico, produtividade, segurança, qualidade, o número de pessoas. [...]Isso é
produtividade, isso é [redução de] custo”. Cita ainda que houve sensível melhoria na
qualidade do gerenciamento, principalmente porque agora se tem “o sistema te ajudando a
gerenciar o laboratório em inúmeros relatórios”.
5 PRINCIPAIS CONTRIBUIÇÕES DO ESTUDO
A partir da pesquisa qualitativa propõe-se um modelo conceitual de mensuração da
competência tecnológica que servirá de base para medir a competência tecnológica das
organizações de serviço.
Como se pode observar na Figura 5, o modelo conceitual de mensuração do perfil
tecnológico das empresas envolve três variáveis latentes: capacitação tecnológica (CAPTEC),
utilização da tecnologia (UTILTEC) e mudanças proporcionadas pelo uso da tecnologia
(MUDANÇA).
O modelo estrutural de mensuração, resultante do modelo conceitual, especifica o
relacionamento entre as variáveis latentes e o relacionamento entre as variáveis latentes e suas
variáveis manifestas (HENSELER et al., 2009). Em primeiro lugar, o construto capacitação
tecnológica (CAPTEC) é proposto como sendo uma variável latente de 2ª ordem composta
pelas dimensões: conhecimento necessário (CN), habilidades necessárias (HN) e atitudes
necessárias (AN) para utilizar a tecnologia; atualização da tecnologia (ATUALTEC); e fontes
de capacitação dos usuários (CAPUSU). Em segundo lugar, o construto utilização tecnológica
2
(UTILTEC) é proposto como uma variável latente de 2ª ordem, composto pelas dimensões:
forma de desenvolvimento (DESENV), nível de utilização (UTILIZ) e atividades em que as
tecnologias são aplicadas (ATIV). Em terceiro, o construto de mudança (MUDANÇA) é
proposto como uma variável de 2a. ordem composto pelas dimensões: mudanças em práticas
organizacionais (ORG), mudanças em processos (PROCESS) e mudanças nos usuários
(PESSOAS). Além destas três variáveis latentes, a utilização da tecnologia se traduz em uma
base de vantagem competitiva da empresa (BVC).
Figura 5 Modelo estrutural e de mensuração do perfil tecnológico das empresas
Apesar de apresentar uma fundamentação teórica e estar apoiado nos resultados da
pesquisa qualitativa, o modelo ora apresentado não foi testado numa análise fatorial
confirmatória.
6 CONCLUSÕES
O objetivo geral deste estudo foi identificar as competências tecnológicas em serviços, de
acordo com as especificidades inerentes a estas atividades, tendo como pressuposto que
desenvolvimento da competência tecnológica em serviços ocorre a partir do uso da
tecnologia, em coordenação com recursos humanos, e seus impactos nas práticas
organizacionais.
NA
ATUALTEC
NH
NC
CAPUSU DESENV UTILIZ
ATIV
ORG
PROCESS
BVC PESSOAS
CAPTE
C
UTILTEC
MUDANÇ
A
3
Na literatura o conceito de competência tecnológica ainda é pautado por indicadores
de indústria. A adaptação deste construto para serviço exigiu uma investigação sobre o
conceito de tecnologia e as tecnologias adotadas nas várias atividades de serviço, tanto as de
alto conteúdo tecnológico quanto os tradicionais.
Dois aspectos mostram-se importantes na conceituação de tecnologia em serviços. O
primeiro refere-se ao escopo, ou seja, o que é compreendido como tecnologia e esta
compreensão usualmente foca máquinas, equipamentos, instrumentos (hardware) de uso
humano para a produção industrial ou informacional (Orlikowski, 1992). O segundo aspecto
concentra-se no papel da tecnologia, ou seja, na sua relação com a organização. Para Dusek
(2009) a tecnologia é caracterizada de três maneiras: como instrumental, como regras e como
sistema. A caracterização mais evidente é a instrumental, com a tecnologia vista como
máquinas e equipamentos. Alinhando-se com a conceituação de Orlikowski (1992). A
caracterização é limitada quando não se utilizam equipamentos como no caso das instruções
verbais ou interpessoais, se consideradas como tecnologia. Como regras a tecnologia enfatiza
os padrões de relações meios-fins desenvolvidas sistematicamente (Dusek, 2009). A
caracterização da tecnologia como sistema é abrangente por envolver instrumentos,
habilidades e organização humana para o funcionamento, a manutenção e o reparo dos
instrumentos (Dusek, 2009).
Estas diferentes caracterizações estão presentes nas falas dos participantes da pesquisa
quando conceituam a tecnologia como um mecanismo: ``mecanismo facilitador´´;
``mecanismo de agilidade´´ ou ainda como ``meio de comunicação´´. Outro aspecto ligado a
organização humana se refere à possibilidade de o cliente realizar transações, como consultas
a resultados de exames, constituindo-se um diferencial para o cliente ou, seja, uma ferramenta
que proporciona "qualidade".
A partir da definição de tecnologia, buscou-se identificar nas entrevistas as tecnologias
utilizadas nas atividades de serviço, tendo como meta caracterizar as várias tecnologias
presentes, considerando as dimensões de conhecimento, pessoas, habilidades e artefatos. No
segmento de medicina diagnóstica, a tecnologia envolve desde computadores, máquinas de
interface, equipamentos de diagnóstico (bioquímica, hematologia, ultrassom) e leitores de
códigos de barra até a tecnologia empregada nas análises, que inclui os equipamentos e as
metodologias utilizados no diagnóstico. Notadamente a informatização e o uso do código de
barras, proporcionou a redução de uma série de procedimentos desde o cadastramento dos
dados do paciente, passando pela leitura das máquinas e entrega dos relatórios.
4
Em todas as organizações estudadas, a tecnologia é adquirida de terceiros, não
havendo um departamento próprio de desenvolvimento da tecnologia. Em alguns casos o
desenvolvimento se dá em parceria com fornecedores, notadamente quando se trata de
tecnologias de fronteira.
No tocante às necessidades de conhecimento para uso da tecnologia, todas as opções
listadas na pesquisa foram apontadas como importantes, notadamente o conhecimento básico
de informática. As habilidades necessárias listadas também foram todas consideradas
importantes, principalmente relacionamento com clientes, equipe e parceiros, e também
habilidade na execução ordenada de tarefas. Todas as atitudes listadas para o uso da
tecnologia também foram apontadas como importantes, sendo que a aceitação do novo e a
colaboração com os colegas de trabalho ganharam destaque.
Em todas as empresas a percepção a respeito da influência das competências
tecnológicas sobre o seu desempenho é bastante parecida, girando em torno sempre de
aspectos como rapidez, eficiência, qualidade no atendimento, gestão e planejamento, ganhos
de escala e expansão de mercado.
Diante dos vários benefícios apresentados, a principal dificuldade para a expansão no
uso da tecnologia é, na visão dos vários entrevistados, a disseminação de uma cultura.
Conforme destacam alguns entrevistados, a questão não é o treinamento em si que possibilite
o sucesso de uma nova tecnologia, mas trabalhar com a resistência e a capacidade cultural dos
funcionários relacionados à nova tecnologia.
Limitações do estudo e sugestões de pesquisa futuras
Este é um estudo inicial sobre o uso de tecnologias nas atividades de serviço de diagnóstico
médico. Em função das restrições do tamanho da amostra, há restrições de generalização.
Espera-se que com ampliação do escopo, por meio de uma pesquisa quantitativa, se possa
avançar na identificação dos fatores componentes da competência tecnológica em serviços.
Estes fatores poderão dar subsídios tanto para as empresas quanto para os órgãos
públicos de fomento. Conforme destacam Den Hertorg e Rubalcaba (2010), o estímulo ao
desenvolvimento das competências necessárias para a inovação em serviço ainda não está
presente nas políticas públicas de inovação em serviço.
Por fim, vale observar que o setor de serviços é de fundamental importância para o
bom funcionamento da atividade econômica, principalmente num contexto de baixa
produtividade. Compreender as competências tecnológicas em serviços é fundamental para o
5
desempenho interno e externo destas atividades, ou seja, tanto no que se refere ao aumento do
valor agregado quanto no aumento das exportações de serviços.
ABSTRACT
Keywords: Technology, Technological Competence, Services, Diagnostic Medicine,
Organizational practices.
RESUMEN
Objetivo: Este estudio tuvo como objetivo identificar los elementos de los conocimientos
tecnológicos en los servicios a través del estudio de la utilización de la tecnología y su
impacto en las prácticas de la organización.
La originalidad / GAP / relevancia / implicaciones: La suposición fundamental que guía
esta investigación es que el desarrollo de la competencia tecnológica de los servicios
ocasionadas por la utilización de la tecnología en coordinación con los recursos humanos, y su
impacto en las prácticas organizativas. Se utiliza aquí para ver la tecnología como la práctica
(Orlikowski, 2000, 2002), en la que se ha creado y modificado por la acción humana
tecnología.
Aspectos metodológicos principales: El enfoque de investigación es de carácter cualitativo,
basado en entrevistas con los desarrolladores, los usuarios y los administradores de
tecnología. Se analizó el segmento de servicios de diagnóstico médico. Los siguientes
objetivos específicos están cubriendo: (1) la caracterización de las tecnologías que se utilizan
en la prestación de servicio, presente en el segmento de diagnóstico médico; (2) la
identificación del uso específico de la tecnología como la relación entre los agentes y de
estructura; (3) la identificación de los elementos de competencia tecnológica que surgen de la
utilización de la tecnología en el segmento estudiado, y (4) que comparan las diferencias entre
las dimensiones de las competencias tecnológicas identificadas las empresas analizadas.
Entrevistas a través de guión semiestructurado hicieron posible la recogida de datos y análisis
de contenido fue la técnica utilizada para analizar los datos recogidos.
Resumen de las principales conclusiones: La principal contribución de la investigación fue
identificar las tecnologías utilizadas desde una perspectiva que reúne tanto la perspectiva del
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usuario como el desarrollador, en el que se analizan las consecuencias en términos de
prácticas de organización y funcionamiento.
Las consideraciones clave / conclusiones: El análisis de las entrevistas sugiere que la
tecnología es institucionalizada, que se desarrolló a partir de personal interno, y evoluciona a
partir de la propia dinámica del mercado, aunque todavía hay una cierta resistencia a su
adopción. La tecnología se utiliza con intensidad, lo que resulta en cambios en la práctica y el
rendimiento, con claros beneficios en términos de velocidad, eficiencia y economías de
escala.
Palabras clave: Tecnología, competencia tecnológica, servicios, medicina de diagnóstico,
prácticas organizacionales.
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