upravljanje kvalitetom u javnom sektoru1. priruČnik za organizacijski razvoj u lokalnoj samoupravi...
TRANSCRIPT
Specijalistički diplomski stručni studijJAVNA UPRAVA
Izborni kolegij:
UPRAVLJANJEKVALITETOM U
JAVNOM SEKTORU
Sveučilište Josipa Jurja Strossmayera u OsijekuPravni fakultet
1
UVODNE NAPOMENE
2
3
4
NOSITELJICA: doc.dr.sc. Jelena Legčević
E-MAIL: [email protected]
TELEFON: 031/224-559
Objavljena predavanja
Add text 1Add text 2Add text 3
Klasični sustavpolaganja ispita
Add text 1Add text 2Add text 3
Click to add text
NAČINIPOLAGANJA
ISPITA
1. Klasični način
1. Klasični način
2. Istraživanje
2. Istraživanje
1. Lazibat, T. (2008.)Upravljanjekvalitetom
Studenti podijeljeniu timove ispitujukvalitetu usluga u
javnoj upravi pomoćuKVALIMETAR
mjernoga instrumenta
POLAGANJE ISPITA
izlazak na pismeni ispit uzadanom ispitnom roku ili
prema dogovoru spredmetnim nastavnikom
studenti će biti upoznati sametodologijom potrebnom za
provedbu istraživanjapodrška u formiranju baze
podataka, čišćenju baze
Studenti su slobodni izabrati način polaganja koji im više odgovara s obzirom na radne idruge obveze. Prisustvovanje nastavi nije uvjet polaganja ispita.
1 2 3
1. AKTIVNOST 2. TIMSKI RADOVI
KONAČNA OCJENA
1. 25%2. 30%3. 45%
STJECANJE KONAČNE OCJENE IZ KOLEGIJA
3. KLASIČNI NAČIN (za onekoji nisu u mogućnostiprisustvovati nastavi) ili
ISTRAŽIVANJE
PREDAVANJA:
Predstavljanje mjernoginstrumenta koji će sekoristiti u istraživanju,
upoznavanje sa normomISO 9001:2008 za sustave
upravljanja kvalitetom,priprema za interni audit
prema normi ISO 9001:2008.
ZAVRŠNEPREZENTACIJE
STUDENATA
Broj članova tima: 3-5Trajanje prezentacije (ppt): 15 minuta + 10 minuta rasprave i pitanjaJaviti se na [email protected] u kojem terminu izlaže Vaš tim
MJERENJEKVALITETE
USLUGA U JAVNOJUPRAVI
Cilj predavanja
• Upoznati studente sa mjerniminstrumentom za ispitivanje kvaliteteusluga u javnome sektoru
• Timski rad (20 minuta)
je namijenjen mjerenju kvalitete usluga u javnoj upravi s ciljem dijagnosticiranja kritičnih točaka usustavu upravljanja, a kako bi se povećala izvrsnost u pružanju usluga ali i sveukupna kvaliteta u javnoj
upravisastoji se od 42 pitanja grupiranih u pet dimenzija na skalama percepcije (21 pitanje) i očekivanja (21
pitanje), a mjere ključna kritična područja u sustavu upravljanjarezultati se bilježe na Likertovoj skali od 1 do 5 (1- u potpunosti ne slaganje s navedenom tvrdnjom do 5-
slaganje s tvrdnjom u potpunosti)
KVALIMETAR mjerni instrument
1.STRATEGIJA 2.ORGANIZACIJSKASTRUKTURA
3.UPRAVLJANJELJUDSKIM
POTENCIJALIMA
4.UPRAVLJANJE I
VODSTVO5. SURADNJA
• Ciljevi u organizaciji imaju četiri glavne funkcije:ŠTO raditi, KADA poduzeti pojedine mjere, ZAŠTOtreba poduzeti pojedine mjere, KOLIKO supoduzete mjere bile uspješne.
• Razvoj organizacijske strategije: tradicionalnipristup i strateški pristup.
1.STRATEGIJA RAZVOJ CILJEVA
RAZVOJ ORGANIZACIJSKE STRATEGIJE
STRATEŠKI CILJEVI
OPERATIVNI CILJEVI
ZADATAK 1.1. Koliko su VAMA OSOBNO na radnom mjestu važni sljedeći ciljevi?(5- vrlo važan, 4- važan, 3- ni važan ni nevažan, 2- nevažan, 1- potpuno nevažan)
Odaberite jednu brojku za svaki ponuđeni cilj te je upišite u desni stupac.
Ciljevi Ocjena važnosti
1. Ispunjavanje očekivanja nadređenoga.
2. Unapređenje komunikacije između Vas iVašeg nadređenoga.
3. Ostvarivanje bolje naknade za rad.
4. Omogućavanje kontinuiranogprofesionalnog usavršavanja.
5. Pomoć kolegama na poslu.
6. Točno poznavanje načina na koji nadređenivrednuje moj rad.
7. Sudjelovanje u donošenju većeg brojaodluka.
• složenije, višestruke posljedice, mijenjaju odnosi moću u organizaciji,mijenja se protok informacija, novo definiranje odgovornosti, od 3 do 6mjeseci, sudjelovanje svih zaposlenika.
• osnova za točno opisivanje pojedinih poslova
• točan opis poslova rezultat je analize poslova kojom se mogu prikupitisljedeće informacije:a) popis zadataka s mjerenjima njihove učestalosti (%)b) ovlasti o donošenju odluka za svaki posaoc) zahtjeve koje treba zadovoljiti svaki od zaposlenika na tim poslovima
2.ORGANIZACIJSKASTRUKTURA
UVOĐENJE PROMJENA U ORGANIZACIJSKU STRUKTURU
ODREĐIVANJE ULOGA I ODGOVORNOSTI
OPIS POSLOVA
PRIMJER BR. 1 - OPIS POSLOVA - ZADACI
Skala učestalosti: 4 (češće nego jednom tjedno), 3 (dnevno), 2 (tjedno), 1 (mjesečno)
MJESTO vježbenik u Upravnom odjelu za javne potrebe
IME I PREZIME DATUM
NADREĐENI, POLOŽAJ Pročelnik Upravnog odjela za društvene djelatnosti
OPIS ZADATKA UČESTALOST
%VREMENA
1. Primanje i rad sa strankama zbog ostvarivanja prava iz socijalne skrbi 4 14
2. Utvrđivanje kriterija, obrada zahtjeva stranaka te izrada nacrta u vezi s rješenjima oostvarivanju prava iz socijalne skrbi
4 17
3. Primanje i rad sa strankama u vezi s ostvarivanjem prava na stipendiju Grada XY 4 5
4. Kontinuirano praćenje domaćih i međunarodnih natječaja za razne vrste potpora upodručjima društvene djelatnosti te upoznavanje s tim informacijama mogućih korisnika,radi osmišljavanja i nominiranja određenih programa
3 8
5. Sudjelovanje na raznim seminarima i radionicama društvenog karaktera 1 3
6. Osmišljavanje novih programa u društvenim djelatnostima koje su od općeg interesa zaGrad XY
2 3
7. Pružanje stručne i tehničke pomoći u izradi projekata nevladinih organizacija 3 8
8. Sudjelovanje u izradi projekata i programa Grada XY za unapređenje društvenihdjelatnosti
2 12
3.UPRAVLJANJELJUDSKIM
POTENCIJALIMA
SUSTAV PROCJENE ZAPOSLENIKA (SPZ)
SUSTAV NAGRAĐIVANJA
RAZVOJ KARIJERE
DIMENZIJE KOJE SE OCJENJUJU OCJENA SAMOOCJENA
1.Nastojanje da se temeljito i precizno obavlja posao
2.Spremnost na prekovremeni rad kada je potrebno
3.Točnost
4. Iskazivanje pristojnosti i brige prema strankama
5. Pridržavanje zadanih rokova
6. Suradnja s drugim članovima grupe na ostvarenju postavljenih ciljeva
7. Upoznatost s novim znanjima i vještinama
8. Sposobnost određivanja prioriteta u obavljanju posla
9. Dobra organizacija posla podređenih
10.Dobro planiranje u svojoj jedinici
11.Iskazivanje liderskih vještina
12.Sposobnost donošenja čvrstih odluka kada je potrebno
13. Dobra motivacija podređenih
1. Nastojanje da se temeljito i precizno obavlja posao:
5 4 3 2 1
1.6Površno obavlja
poslove te se u njihov radne možepouzdati
3.4Temeljit je i precizan alije ponekad potrebnaprovjera jer izgleda
nesigurno
4.6U skladu s
Planom i Programom radasve postavljene zadatke
temeljito isplanira,proces rada kontrolira i
analizira.
2. Spremnost na prekovremeni rad kada je potrebno5 4 3 2 1
1.7Nije spreman na
prekovremeni rad uvijeknađe neki izgovor
3.8Radi prekovremeno kada
se to od njega zahtjevaIli kada vlastite poslove
ne uspije obaviti utijeku radnog vremena
4.5Uvijek je spreman ostati
prekovremeno ako to tražipriroda posla te pomoćidrugima izvan radnog
vremena
ELEMENTI SUSTAVA NAGRAĐIVANJA:
• A) MOTIVACIJA ZAPOSLENIKA
1. Dobra suradnja s kolegama
2. Stjecanje novih vještina i znanja
3. Dobra plaća
4. Prihvaćenost među kolegama
5. Mogućnost samostalnog razmišljanja i djelovanja
6. Česte povišice
7. Mogućnost razvijanja dobrih prijateljskih odnosa s kolegama
8. Otvoreni i iskreni odnosi s kolegama
9. Mogućnost osobnog napredovanja i razvoja
10. Zanimljiv posao
11. Dobivanje povratne informacije o radu
12. Poštovanje od strane kolega
13. Poštovanje od strane nadređenih
SUSTAV NAGRAĐIVANJA3.UPRAVLJANJELJUDSKIM
POTENCIJALIMAKoliko Vas smatra da su sljedeći motivacijski faktori vrlo važni. Jedan brojodaberite za svaku tvrdnju (4-svi, 3-većina, 2- polovica, 1- neki, 0- nitko)
Do koje mjere se slažete da zaposlenike treba nagraditi za sljedeće elemente:(5- u potpunosti se slažem, 4-slažem se, 3- niti se slažem niti se ne slažem, 2- ne slažem se, 1- u potpunosti se ne slažem )
ELEMENTI SUSTAVA NAGRAĐIVANJA:
• B) ŠTO NAGRADITI?
1. Duljina radnog staža
2. Obavljanje teških zadataka
3. Dodatni trud na poslu
4. Dodatno vrijeme provedeno na poslu
5. Učenje novih vještina
6. Fakultetska diploma
7. Pomaganje kolegama
8. Rezutati bolji od očekivanih
9. Davanje primjera građanima
10. Neizostajanje s posla
11. Nove ideje i inovacije
Molim Vas ocijenite koliko su Vam potrebni ovakvi oblici nagrađivanja?(5- nužni, 4-potrebni, 3- i jesu i nisu, 2- nisu potrebni, 1- uzaludni)
ELEMENTI SUSTAVA NAGRAĐIVANJA:• C) OBLICI NAGRAĐIVANJA
1. Plakete
2. Pisma priznanja
3. Certifikati priznanja
4. Mogućnost odabira radnih zadataka
5. Zadaci treninga
6. Mentorstvo
7. Pohađanje konferencija
8. Proslave
9. Darovi
10. Usmeno priznanje (pohvale, javno isticanje na sastancima organizacije)
11. Povećanje plaće
12. Bonus
13. Besplatni ručkovi ili večere
14. Ulaznice za kulturna događanja
15. Pozivanje u ured nadređenog kako biste čuli pohvalu
16. Sitni darovi
• Osnovna funkcija je stvaranje okvira za profesionalni razvoj pojedinaca unutarorganizacije
• Edgar Henry Schein (http://bloomingnow.com/2010/09/career-anchors-edgar-schein/) navodi osam polaznih točaka u razvoju karijere koje bi svaki pojedinactrebao razmotriti u svrhu definiranja potreba za razvojem karijere. Schein vjerujekako svaka osoba ima svoju polaznu točku na početku karijere, od koje ne bitrebala odustati u odabiru karijere.
3.UPRAVLJANJELJUDSKIM
POTENCIJALIMARAZVOJ KARIJERE
UPRAVLJANJE KVALITETOM REZULTATA RADA
VOĐENJE UČINKOVITIH SASTANAKA
• sustavan proces planiranja rada koji će osigurati da seposlovi obavljaju dobro i na vrijeme, da zaposlenici dobijupovratnu informaciju i da se redovito organizirajukontinuirani treninzi za poboljšanje rada zaposlenika.
• Uključuje:– Osnovne funkcije svakog posla– Doprinos zaposlenika ciljevima organizacije– Definicija dobre kvalitete rezultata rada– Poboljšanje kvalitete rezultata rada– Prepreke kvaliteti rezultata rada i njihovo uklanjanje.
4. UPRAVLJANJE IVODSTVO
ZADATAK BR.2
Studija slučaja - Povratne informacijama o kvaliteti rada
- podijeliti se u timove po dvoje- 15 minuta za zajedničku suradnju
- Metoda: Igranje uloga
• su ključna aktivnost organizacije na kojem se izmjenjujuinformacije, izrađuju planovi, rješavaju problemi i donose odluke
• nužna i bitna aktivnost
VOĐENJE UČINKOVITIH SASTANAKA4. UPRAVLJANJE
I VODSTVO
1. odabiru sudionika
2. jasnim i smislenim rezultatima
3. uspješnom predstavljanju dnevnog reda na samom početku
4. korištenju dnevnog reda kao osnove sastanka
5. točnom početku i završetku
6. postizanju ciljeva – dijeljenju informacija, rješavanju problema i donošenju odluka
7. uspješnom uključivanju svih sudionika sastanka
8. bilježenju dogovora i odluka na kraju sastanka
9. izbjegavanju dominacije jednog sudionika
10. izmjeni kreativnog brainstorminga i fokusiranog odlučivanja
11. sažimanju odluka i dogovora na kraju sastanka
12. raspodjeli odgovornosti za pojedine zadatke na kraju sastanka
13. održavanju sastanaka koje sudionici smatraju produktivnima i zabavnima
14. traženju povratne informacije o vođenju uspješnih zadataka
Razmislite o sastancima na kojima ste sudjelovali. Pročitajte i razmislite o dolje navedenimtvrdnjama, a zatim napišite jedan broj u desni stupac koji najbolje iskazuje vaš stav o navedenim
pitanjima.
Koristite sljedeću skalu: 1-nisu učinkoviti, 2-malo učinkoviti, 3-srednje učinkoviti,4-prilično učinkoviti, 5-iznimno učinkoviti
• Dogovor o problemima i pitanjima koja utječu na suradnjuizmeđu odjela
• Definiranje očekivanja za zajednički rad
• Rasprava i dogovor o načinu rješavanja pojedinih pitanja iproblema
5. SURADNJA
ZADATAK BR.3 Na temelju odslušanoga predavanja te uz pomoć bilježaka
konstruirajte mjerni instrument, KVALIMETAR, koji ćete provoditi uVašim organizacijskim jedinicama. Podijelite se u timove od 3-5studenata te zajedničkom proaktivnom suradnjom razmjestiteponuđene tvrdnje u pripadajuće dimenzije. Imate 20 minuta dakoncipirate mjerni instrument te 10 minuta ostaje za raspravu.
SMJERNICE:1. 5 dimenzija (1. STRATEGIJA, 2. ORGANIZACIJSKA
STRUKTURA, 3. UPRAVLJANJE LJUDSKIM POTENCIJALIMA, 4.UPRAVLJANJE I VODSTVO, 5. SURADNJA)
2. 21 pitanje percepcije, 21 pitanje očekivanja
LITERATURA:1. PRIRUČNIK za organizacijski razvoj u lokalnoj samoupravi : Kako izgraditi i voditi učinkovitu
organizaciju / priredili Fred Rosensweig i Victor Wekselberg ; pridonijeli Ksenija Plantak , et al.Zagreb : The Urban Institute, 2006.
Web izvori za organizacijski razvoj u jedinicama lokalne samouprave:1. National Center for Public Productivity, Rutgers University, USA;
http://www.andromeda.rutgers.edu/~ncpp/cdgp/resources.html2. Local Government Institute, consulting company, USA; http://www.lgi.org/3. The Institute of Public Administration of Canada (IPAC); http://www.ipac.ca/about/index.html4. International Public Management Association for Human Resources; http://www.ipma-
hr.org/index.cfm?navid=625. The American Society for Training and Development (ASTD); http://www.astd.org/astd6. Society for Human Resource Management, USA; http://www.shrm.org/7. Organization Development Network; http://www.odnetwork.org/