uns institutional repository - terhadap kepuasan ...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

“PENG

PADA

BID

GARUH PE

TE

A HOTEL

DANG KE

PROG

FAKULT

ENERAPAN

ERHADAP

L PONDOK

AM

EAHLIAN K

GRAM ST

TAS KEGU

UNIVERS

i

N TOTAL Q

P KEPUAS

K ASRI TA

SKRIP

Oleh

MIN KURN

X 74070

KHUSUS P

TUDI PEND

URUAN DA

SITAS SEB

SURAKA

2011

QUALITY M

AN PELAN

WANGMA

PSI

:

NIAWATI

020

PENDIDIK

DIDIKAN E

AN ILMU

BELAS MA

ARTA

1

MANAGEM

NGGAN

ANGU TAH

KAN TATA

EKONOM

PENDIDIK

ARET

MENT (TQ

HUN 2010”

A NIAGA

MI

KAN

QM)

”


commit to user

ii

“PENGARUH PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA HOTEL PONDOK ASRI

TAWANGMANGU TAHUN 2010”

Oleh :

AMIN KURNIAWATI

X 7407020

SKRIPSI

Ditulis dan diajukan untuk memenuhi syarat mendapatkan gelar

Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Ekonomi

BKK Pendidikan Tata Niaga

Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial

BIDANG KEAHLIAN KHUSUS PENDIDIKAN TATA NIAGA

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2011


commit to user

iii

PERSETUJUAN

Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan di hadapan Tim Penguji

Skripsi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret

Surakarta.

Surakarta, 24 Maret 2011

Pembimbing I

Dra. Sri Wahyuni, M.M

NIP. 19540817 198203 2 001

Pembimbing II

Jonet Ariyanto Nugroho, S.E, M.M

NIP. 19750728 200501 1 002


commit to user

iv

PENGESAHAN

Skripsi ini telah dipertahankan di hadapan Tim Penguji Skripsi Fakultas

Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta dan diterima

untuk memenuhi Persyaratan mendapat gelar Sarjana Pendidikan.

Pada hari : ……………..

Tanggal : ……………...

Tim Penguji Skripsi:

Nama Terang : Tanda Tangan

Ketua : Sudarno, S.Pd, M.Pd NIP. 19681125 199403 1 002 1....................

Sekertaris : Feri Setyowibowo, S.E, M.M NIP. 19740222 200604 1 001 2......................

Anggota I : Dra. Sri Wahyuni, M.M NIP. 19540817 198203 2 001 3................... Anggota II : Jonet Ariyanto Nugroho, S.E, M.M NIP. 19750728 200501 1 002 4......................

Disahkan oleh

Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan

Universitas Sebelas Maret

Dekan,

Prof. Dr. H.M. Furqon Hidayatullah, M.Pd.

NIP. 19600727 198702 1 001


commit to user

v

ABSTRAK

Amin Kurniawati. PENGARUH PENERAPAN TOTAL QUALITY

MANAGEMENT (TQM) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA

HOTEL PONDOK ASRI TAWANGMANGU TAHUN 2010, Skripsi.

Surakarta : Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret,

Maret. 2011.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui (1) apakah variabel-

variabel Total Quality Management (TQM) yang terdiri dari fokus pada

pelanggan, obsesi terhadap kualitas, kerjasama tim (teamwork), dan adanya

keterlibatan dan pemberdayaan karyawan mempunyai pengaruh yang signifikan

terhadap kepuasan pelanggan hotel Pondok Asri Tawangmangu secara simultan

(bersama-sama), (2) apakah variabel-variabel Total Quality Management (TQM)

yang terdiri dari fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, kerjasama tim

(teamwork), dan adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan mempunyai

pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan hotel Pondok Asri

Tawangmangu secara parsial.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif

kuantitatif. Populasi sebagai subyek dalam penelitian ini adalah pelanggan hotel

Pondok Asri Tawangmangu. Sampling yang digunakan dalam penelitian ini

adalah quota sampling dan accidental sampling. Karena dalam penelitian ini

populasinya merupakan populasi infinit (populasi yang tidak diketahui jumlah

populasinya secara pasti), maka berdasarkan pendapat dari Joseph F. Hair peneliti

menetapkan jumlah sampel adalah 80 responden. Dalam penelitian ini sampelnya

adalah pengunjung/ orang yang menginap di hotel Pondok Asri Tawangmangu

yang ditemui secara kebetulan. Try out dilakukan terhadap 30 responden di luar

sampel, dengan hasil 45 item soal valid dan reliabel dari 49 item soal yang ditry-

outkan. Adapun teknis analisis data yang digunakan adalah teknik analisis regresi

linier berganda.

Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa (1) adanya

pengaruh Total Quality Management (TQM) terhadap kepuasan pelanggan. Hal


commit to user

vi

ini tercermin dari hasil uji F diperoleh nilai probabilitas sebesar 0,000. Karena

nilai probabilitas (0,000) lebih kecil dari 0,05, maka Ho ditolak, sehingga dapat

disimpulkan bahwa variabel Total Quality Management (TQM) yang terdiri dari :

fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, kerjasama tim (teamwork),

adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan berpengaruh secara simultan

(bersama-sama) terhadap kepuasan pelanggan. (2) hasil perhitungan data untuk

variabel fokus pada pelanggan memiliki tingkat signifikansi 0,000, variabel obsesi

terhadap kualitas memiliki tingkat signifikansi 0,000, variabel kerjasama tim

(teamwork) memiliki tingkat signifikansi 0,000, variabel adanya keterlibatan dan

pemberdayaan karyawan memiliki tingkat signifikansi 0,001. Oleh karena

probabilitas (fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, kerjasama tim

(teamwork) dan adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan) lebih kecil dari

0,05 maka dapat dikemukakan bahwa variabel (fokus pada pelanggan, obsesi

terhadap kualitas, kerjasama tim (teamwork) dan adanya keterlibatan dan

pemberdayaan karyawan) berpengaruh secara parsial terhadap keputusan

pembelian konsumen.


commit to user

vii

ABSTRACT Amin Kurniawati. THE INFLUENCE OF TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) IMPLEMENTATION TOWARD THE CUSTOMERS’ SATISFACTION AT PONDOK ASRI HOTEL IN TAWANGMANGU 2010. Thesis, Surakarta: Teacher Training and Education Faculty of Sebelas Maret University, March 2011.

This research aims to find out: (1) Whether the variables of Total Quality Management (TQM) that consist of focusing on the customers, the quality obsession, teamwork, and the involvement-empowerment of employees have a significant influence on the customers’ satisfaction at Pondok Asri Tawangmangu Hotel completely, (2) whether the variables of Total Quality Management (TQM) that consist of focusing on the customers, the quality obsession, teamwork, and the involvement-empowerment of employees have a significant influence toward the customers’ satisfaction at Pondok Asri Tawangmangu Hotel partially. The method used in this research is descriptive quantitative method. The subjects of the research are the customers of Pondok Asri Tawangmangu Hotel. The sampling used in this research is quota sampling and accidental sampling. The population of this research is an infinite population (the population is not known for certain populations). Therefore, based on the opinion of Joseph F. Hair, the researcher determines 80 respondents for the samples of this research. The samples are customers rooming at the Pondok Asri Tawangmangu Hotel that are met accidentally. Tryouts are made for the 30 respondents of the sample out. In the result of tryout, 45 items of 49 items are valid and reliable. The technical analysis of the data used is the technique of multiple linear regression analysis.

Based on the results of this research, it can be concluded that: (1) there are the influences of Total Quality Management (TQM) toward the customers’ satisfaction. It is reflected in the results obtained by the F test that its probable value is 0,000. Because the probable value (0,000) is smaller than 0,05, then Ho is rejected, so it can be concluded that the variables of Total Quality Management (TQM) that consist of focusing on customer, the quality obsession, teamwork, the involvement and empowerment of employees affected simultaneously toward the customers’ satisfaction. (2) The calculation of variable data of focusing on the customer has a significance level of 0,000, the variable data of the quality obsession has a significance level of 0,000, the variable data of teamwork has a significance level of 0,000, the variable datas of involvement and empowerment of employees have a significance level of 0,001. Therefore, the probability (focusing on customers, the quality obsession, teamwork and the involvement-empowerment of employees) is smaller than 0,05, it can be argued that the variables (focusing on customers, the quality obsession, teamwork and the involvement-empowerment of employees)are influenced toward the consumers’ purchasing decision partially.


commit to user

viii

MOTTO

“Karena sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan,

Maka apabila telah selesai (dari satu urusan),

Kerjakan dengan sungguh-sungguh urusan yang lain,

Dan kepada Tuhanmulah hendaknya kamu berharap.”

(Qs. Al Insyirah : 6-8)

“Orang berakal tidak akan bosan untuk berpikir, tidak putus asa dalam menghadapi

keadaan dan tidak akan pernah berhenti dalam berusaha”.

(Dr. ‘Aidh bin ‘Abdullah Al-Qarni)

“And then a hero comes along

With the strength to carry on

And you cast your fears aside

And you know you can survive

So when you feel like hope is gone

Look inside you and be strong

And you'll finally see the truth

That a hero lies in you”.

(picked up from “Hero” by Mariah Carey)

“Kegagalan bukanlah akhir dari segalanya, dalam menjalani hidup manusia pasti akan

menemui badai yang menerjang, gelombang yang menghantam, dan sandungan batu

yang menghadang,

tetapi dengan adanya kegigihan, kesabaran dan kerja keras, kegagalan itu akan

membangkitkan semangat untuk mencapai sesuatu yang lebih indah”.

(Penulis)


commit to user

ix

PERSEMBAHAN

Karya ini penulis persembahkan untuk:

Rabb-ku atas semua kemudahan dan karunia-Mu, semoga semua ini bernilai

ibadah di hadapan-Mu

Ibu dan Bapak tercinta yang selalu mendukung dan mendoakanku, pemberi

inspirasi serta motivasi terbaik ku,

Adik ku Tersayang, Rochmad Panji Kurniawan yang selalu menjadi teman

terbaikku,

Penyempurna setengah dien-ku di manapun engkau berada, imam terbaik dalam

menjalani samudera kehidupan ku,

Sahabat-sahabat ku , Irma Putri Hayanti, Dian Eko Rini, Mufti Setyoningrum,

Rizka Maghfiraini, Handayani dan Tias Prihtianti yang selalu menyemangati

dan memberikan inspirasi kepada ku,

Teman-teman HIMANNOMI kabinet Joeang’09, yang telah memberikan

pengalaman serta kebersamaan untuk ku,

Teman-teman HMJ P.IPS FKIP UNS periode 2009-2010 yang telah memberikan

makna kesabaran serta kedewasaan kepada ku,

Teman-teman BEM FKIP UNS kabinet Pembaharu dan Kabinet Peduli yang

telah memberikan pembelajaran serta pengalaman di kampus tercinta ini,

Teman-teman kost “Wisma Melati” yang telah menjadi teman sekaligus keluarga

di perantauan ini,

Teman Seperjuangan PTN 2007,

dan Almamaterku.


commit to user

x

KATA PENGANTAR

Puji syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT,

pencipta semesta alam beserta seluruh isinya atas segala limpahan rahmat, berkah

serta hidayah-Nya, sehingga skripsi yang telah disusun dengan penuh kesabaran

dan keteguhan hati ini dapat terselesaikan.

Penulis menyadari sepenuhnya, bahwa dalam penulisan skripsi banyak

mendapatkan bantuan, dorongan, motivasi serta doa dari berbagai pihak baik

secara langsung maupun tidak langsung. Untuk itu atas segala bentuk bantuan

tersebut, disampaikan terima kasih kepada yang terhormat :

1. Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret

Surakarta, yang telah memberikan ijin untuk penyusunan skripsi ini.

2. Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan

Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta, yang telah memberikan

ijin untuk penyusunan skripsi ini.

3. Ketua Program Pendidikan Ekonomi Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan

Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret

Surakarta, yang telah menyetujui penyusunan skripsi ini.

4. Ketua Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga Program Studi

Pendidikan Ekonomi Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Fakultas

Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta telah

memberikan ijin untuk penyusunan skripsi ini.

5. Dra. Sri Wahyuni, MM, selaku Pembimbing I, yang dengan sabar memberikan

pengarahan serta bimbingan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

6. Jonet Ariyanto Nugroho, SE, MM, selaku Pembimbing II yang dengan sabar

telah memberikan pengarahan dan bimbingan sehingga skripsi ini dapat

terselesaikan.

7. Segenap dosen dan karyawan di lingkungan Fakultas Keguruan dan Ilmu

Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta khususnya program

Pendidikan Ekonomi BKK Pendidikan Tata Niaga yang telah mendidik dan

memberikan bekal ilmu pengetahuan selama ini.


commit to user

xi

8. Ibu Harsi, manager hotel Pondok Asri Tawangmangu yang telah memberikan

ijin kepada penulis untuk mengadakan penelitian.

9. Seluruh karyawan hotel Pondok Asri Tawangmangu yang telah membantu

proses terlaksananya penelitian.

10. Seluruh pelanggan hotel Pondok Asri Tawangmangu yang menjadi responden

dalam penelitian ini, yang telah memberikan informasinya kepada penulis

dengan menjawab kuesioner yang diberikan.

11. Teman-teman seperjuangan PTN 2007, sahabat-sahabatku atas motivasi dan

dorongannya.

12. Semua pihak yang telah memberikan bantuan, motivasi dan pengarahan yang

tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. Semoga amal kebaikan semua pihak

tersebut mendapatkan imbalan dari Allah SWT.

Penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun guna mencapai

penulisan yang lebih baik. Akhirnya penulis berharap skripsi ini dapat berguna

bagi semua pihak. Amin.

Surakarta, 7 April 2011

Penulis


commit to user

xii

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ..................................................................................... i

HALAMAN PENGAJUAN .......................................................................... ii

HALAMAN PERSETUJUAN ..................................................................... iii

HALAMAN PENGESAHAN ....................................................................... iv

HALAMAN ABSTRAK ............................................................................... v

HALAMAN MOTTO ................................................................................... viii

HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................... ix

KATA PENGANTAR .................................................................................... x

DAFTAR ISI .................................................................................................. xii

DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... xv

DAFTAR TABEL ......................................................................................... xvi

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xvii

BAB I PENDAHULUAN ........................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah ................................................................ 1

B. Identifikasi Masalah ...................................................................... 5

C. Pembatasan Masalah ..................................................................... 5

D. Perumusan Masalah ...................................................................... 6

E. Tujuan Penelitian .......................................................................... 7

F. Manfaat Penelitian ........................................................................ 7

1. Manfaat Teoritis ...................................................................... 8

2. Manfaat Praktis ....................................................................... 8

BAB II. LANDASAN TEORI ...................................................................... 9

A. Tinjauan Pustaka ........................................................................... 9

1. Tinjauan Tentang Manajemen.................................................. 9

a. Definisi Manajemen .......................................................... 9

b. Prinsip-prinsip Manajemen ............................................... 11

c. Fungsi Manajemen ............................................................ 11

2. Tinjauan Tentang Mutu ........................................................... 13


commit to user

xiii

a. Definisi Mutu ................................................................... 13

b. Dimensi Mutu ................................................................... 15

c. Perspektif Kualitas ........................................................... 16

d. Alasan Perusahaan Memproduksi Produk Berkualitas .... 17

3. Tinjauan Tentang Total Quality Management (TQM) ............ 17

a. Definisi Total Quality Management (TQM) ..................... 17

b. Unsur- Unsur Total Quality Management (TQM) ............ 19

c. Prinsip Total Quality Management (TQM) ...................... 22

d. Manfaat Program Total Quality Management (TQM) ..... 25

e. Metode Total Quality Management (TQM) ..................... 26

4. Tinjauan Tentang Kepuasan Pelanggan .................................. 29

a. Pengertian Kepuasan .......................................................... 29

b. Teori Kepuasan (The Expectancy Disconfirmation Model)

............................................................................................ 29

c. Pengertian Pelanggan ......................................................... 30

d. Identifikasi Pelanggan ........................................................ 31

e. Pengertian Kepuasan Pelanggan ........................................ 31

f. Mengukur Kepuasan Pelanggan ......................................... 32

g. Strategi Kepuasan Pelanggan ............................................. 34

5. Tinjauan Tentang Mutu yang Berorientasi pada Kepuasan

Pelanggan ................................................................................ 36

B. Hasil Penelitian yang Relevan ...................................................... 37

C. Kerangka Berpikir ......................................................................... 39

D. Hipotesis ........................................................................................ 41

BAB III METODE PENELITIAN .............................................................. 43

A. Tempat dan Waktu Penelitian ....................................................... 43

1. Tempat Penelitian ................................................................... 43

2. Waktu Penelitian ...................................................................... 43

B. Populasi dan Sampel ...................................................................... 43

1. Populasi ................................................................................... 43

2. Sampel ..................................................................................... 44


commit to user

xiv

3. Teknik Sampling ..................................................................... 45

C. Teknik Pengumpulan Data ............................................................ 45

1. Jenis dan Sumber Data ........................................................... 46

2. Metode Pengumpulan Data ..................................................... 46

D. Rancangan Penelitian .................................................................... 58

E. Teknik Analisis Data ..................................................................... 59

1. Uji Persyaratan Analisis ........................................................... 59

2. Uji Hipotesis ........................................................................... 62

BAB IV HASIL PENELITIAN .................................................................... 66

A. Deskripsi Data ............................................................................... 66

B. Pengujian Prasyarat Analisis .......................................................... 67

1. Uji Normalitas ......................................................................... 67

2. Uji Multikolinieritas ................................................................. 68

3. Uji Heteroskedastisitas ............................................................ 68

4. Uji Autokorelasi ....................................................................... 69

5. Uji Linearitas ........................................................................... 70

C. Pengujian Hipotesis ....................................................................... 72

1. Analisis Regresi Berganda ....................................................... 73

2. Uji F ........................................................................................ 74

3. Uji t ........................................................................................ 76

4. Kesimpulan Pengujian Hipotesis ............................................ 77

D. Pembahasan Hasil Analisis Data ................................................... 78

BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN ...................................... . 80

A. Simpulan ........................................................................................ 80

B. Implikasi ........................................................................................ 81

C. Saran .............................................................................................. 81

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 84

LAMPIRAN


commit to user

xv

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1. Manfaat Program TQM ................................................................. 25

Gambar 2. Kerangka Pemikiran ...................................................................... 40

Gambar 3. Grafik Normalitas .......................................................................... 67

Gambar 4. Grafik Scatterplot .......................................................................... 69

Gambar 5. Plot Fokus pada Pelanggan (X1) dengan Kepuasan Pelanggan (Y)

.......................................................................................................................... 70

Gambar 6. Plot Obsesi terhadap Kualitas (X2) dengan Kepuasan Pelanggan (Y)

.......................................................................................................................... 71

Gambar 7. Plot Kerjasama Tim (Teamwork) dengan Kepuasan Pelanggan (Y)

.......................................................................................................................... 71

Gambar 8. Plot Adanya Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan (X4) dengan

Kepuasan Pelanggan (Y) ................................................................................. 72


commit to user

xvi

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1. Perbedaan Pendekatan Penelitian Kuantitatif dengan Penelitian Kualitatif

............................................................................................................ 50

Tabel 2. Deskripsi Data Statistik ...................................................................... 66

Tabel 3. Uji Multikolinearitas .......................................................................... 68

Tabel 4. Uji Autokorelasi ................................................................................ 69

Tabel 5. Koefisien Regresi .............................................................................. 73

Tabel 6. ANOVA ............................................................................................ 75

Tabel 7. Coefficients.......................................................................................... 76


commit to user

xvii

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran 1. Definisi Operasional ................................................................... 87

Lampiran 2. Kisi-kisi Angket .......................................................................... 92

Lampiran 3. Kuesioner Penelitian ................................................................... 94

Lampiran 4. Tabulasi Data Try Out ................................................................ 98

Lampiran 5. Validitas Try Out Kuesioner ........................................................ 104

Lampiran 6. Reliabilitas Try Out Kuesioner .................................................... 112

Lampiran 7. Tabulasi Data Hasil Penyebaran Kuesioner Fokus pada Konsumen

..................................................................................................... 119

Lampiran 8. Tabulasi Data Hasil Penyebaran Kuesioner Obsesi terhadap Kualitas

..................................................................................................... 122

Lampiran 9. Tabulasi Data Hasil Penyebaran Kuesioner Kerjasama Tim

(Teamwork)................................................................................... 126

Lampiran 10. Tabulasi Data Hasil Penyebaran Kuesioner Adanya Keterlibatan

dan Pemberdayaan Karyawan ..................................................... 129

Lampiran 11. Tabulasi Data Hasil Penyebaran Kuesioner Kepuasan Pelanggan

.................................................................................................... 132

Lampiran 12. Output dari hasil olah data melalui SPSS 17.0.......................... 135

Lampiran 13. Gambaran Umum Perusahaan .................................................. 153

Lampiran 14. Surat Permohonan Penyusunan Skripsi kepada Dekan FKIP

UNS .......................................................................................... 165

Lampiran 15. Surat Keputusan Menyusun Skripsi dari Dekan FKIP UNS .... 166

Lampiran 16. Surat Keterangan Ijin Penelitian kepada Rektor Universitas Sebelas

Maret Surakarta ............................................................................ 167

Lampiran 17. Surat Keterangan Ijin Penelitian kepada Manager hotel Pondok Asri

Tawangmangu .............................................................................. 168

Lampiran 18. Surat Keterangan telah Melakukan Penelitian dari Manager

Hotel Pondok Asri Tawangmangu ........................................... 169

Lampiran 19. Gambar Kegiatan Standart Operational Procedure (SOP) ...... 170


commit to user

ABSTRAK

Amin Kurniawati. PENGARUH PENERAPAN TOTAL QUALITY


HOTEL PONDOK ASRI TAWANGMANGU TAHUN 2010, Skripsi.

Surakarta : Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret,

Maret. 2011.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui (1) apakah variabel-

variabel Total Quality Management (TQM) yang terdiri dari fokus pada


keterlibatan dan pemberdayaan karyawan mempunyai pengaruh yang signifikan

terhadap kepuasan pelanggan hotel Pondok Asri Tawangmangu secara simultan

(bersama-sama), (2) apakah variabel-variabel Total Quality Management (TQM)

yang terdiri dari fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, kerjasama tim

(teamwork), dan adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan mempunyai

pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan hotel Pondok Asri

Tawangmangu secara parsial.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif

kuantitatif. Populasi sebagai subyek dalam penelitian ini adalah pelanggan hotel

Pondok Asri Tawangmangu. Sampling yang digunakan dalam penelitian ini

adalah quota sampling dan accidental sampling. Karena dalam penelitian ini

populasinya merupakan populasi infinit (populasi yang tidak diketahui jumlah

populasinya secara pasti), maka berdasarkan pendapat dari Joseph F. Hair peneliti

menetapkan jumlah sampel adalah 80 responden. Dalam penelitian ini sampelnya

adalah pengunjung/ orang yang menginap di hotel Pondok Asri Tawangmangu

yang ditemui secara kebetulan. Try out dilakukan terhadap 30 responden di luar

sampel, dengan hasil 45 item soal valid dan reliabel dari 49 item soal yang ditry-

outkan. Adapun teknis analisis data yang digunakan adalah teknik analisis regresi

linier berganda.

Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa (1) adanya

pengaruh Total Quality Management (TQM) terhadap kepuasan pelanggan. Hal


commit to user

ini tercermin dari hasil uji F diperoleh nilai probabilitas sebesar 0,000. Karena

nilai probabilitas (0,000) lebih kecil dari 0,05, maka Ho ditolak, sehingga dapat

disimpulkan bahwa variabel Total Quality Management (TQM) yang terdiri dari :

fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, kerjasama tim (teamwork),

adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan berpengaruh secara simultan

(bersama-sama) terhadap kepuasan pelanggan. (2) hasil perhitungan data untuk

variabel fokus pada pelanggan memiliki tingkat signifikansi 0,000, variabel obsesi

terhadap kualitas memiliki tingkat signifikansi 0,000, variabel kerjasama tim

(teamwork) memiliki tingkat signifikansi 0,000, variabel adanya keterlibatan dan

pemberdayaan karyawan memiliki tingkat signifikansi 0,001. Oleh karena

probabilitas (fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, kerjasama tim

(teamwork) dan adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan) lebih kecil dari

0,05 maka dapat dikemukakan bahwa variabel (fokus pada pelanggan, obsesi

terhadap kualitas, kerjasama tim (teamwork) dan adanya keterlibatan dan

pemberdayaan karyawan) berpengaruh secara parsial terhadap keputusan

pembelian konsumen.


commit to user

ABSTRACT Amin Kurniawati. THE INFLUENCE OF TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) IMPLEMENTATION TOWARD THE CUSTOMERS’ SATISFACTION AT PONDOK ASRI HOTEL IN TAWANGMANGU 2010. Thesis, Surakarta: Teacher Training and Education Faculty of Sebelas Maret University, March 2011.

This research aims to find out: (1) Whether the variables of Total Quality Management (TQM) that consist of focusing on the customers, the quality obsession, teamwork, and the involvement-empowerment of employees have a significant influence on the customers’ satisfaction at Pondok Asri Tawangmangu Hotel completely, (2) whether the variables of Total Quality Management (TQM) that consist of focusing on the customers, the quality obsession, teamwork, and the involvement-empowerment of employees have a significant influence toward the customers’ satisfaction at Pondok Asri Tawangmangu Hotel partially. The method used in this research is descriptive quantitative method. The subjects of the research are the customers of Pondok Asri Tawangmangu Hotel. The sampling used in this research is quota sampling and accidental sampling. The population of this research is an infinite population (the population is not known for certain populations). Therefore, based on the opinion of Joseph F. Hair, the researcher determines 80 respondents for the samples of this research. The samples are customers rooming at the Pondok Asri Tawangmangu Hotel that are met accidentally. Tryouts are made for the 30 respondents of the sample out. In the result of tryout, 45 items of 49 items are valid and reliable. The technical analysis of the data used is the technique of multiple linear regression analysis.

Based on the results of this research, it can be concluded that: (1) there are the influences of Total Quality Management (TQM) toward the customers’ satisfaction. It is reflected in the results obtained by the F test that its probable value is 0,000. Because the probable value (0,000) is smaller than 0,05, then Ho is rejected, so it can be concluded that the variables of Total Quality Management (TQM) that consist of focusing on customer, the quality obsession, teamwork, the involvement and empowerment of employees affected simultaneously toward the customers’ satisfaction. (2) The calculation of variable data of focusing on the customer has a significance level of 0,000, the variable data of the quality obsession has a significance level of 0,000, the variable data of teamwork has a significance level of 0,000, the variable datas of involvement and empowerment of employees have a significance level of 0,001. Therefore, the probability (focusing on customers, the quality obsession, teamwork and the involvement-empowerment of employees) is smaller than 0,05, it can be argued that the variables (focusing on customers, the quality obsession, teamwork and the involvement-empowerment of employees)are influenced toward the consumers’ purchasing decision partially.


commit to user

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah Perkembangan yang sangat pesat di bidang teknologi, informasi, dan

transportasi telah memacu terjadinya proses globalisasi. Globalisasi yang kini kita

hadapi menimbulkan dampak tersendiri dalam tatanan perekonomian pada seluruh

lapisan masyarakat. Sebagai konsekuensinya kita harus siap menghadapi

perkembangan era global tersebut secara bijak dan jeli. Untuk itu kita harus dapat

memanfaatkan perkembangan tersebut menjadi sebuah keuntungan. Sebab jika

tidak dampaknya akan lebih buruk, yakni akan tergilas oleh kemajuan dan

tuntutan global tersebut. Langkah mutlak yang harus disiasati adalah dengan

meningkatkan kualitas, sebab ciri utama yang dituntut oleh era global itu ialah

adanya iklim kompetitif yang makin tajam dengan mengabaikan faktor-faktor

proteksi. Dengan demikian, perusahaan harus melakukan berbagai upaya dalam

menghadapi persaingan yang semakin tajam. Salah satu upaya yang dapat

dilakukan untuk menghadapi persaingan tersebut adalah dengan meningkatkan

kualitas terhadap barang dan jasa yang dihasilkan oleh perusahaan. Hal ini dapat

dilakukan dengan menerapkan Total Quality Management (TQM). Sebagaimana

diungkapkan oleh Florentina, 2009 “Salah satu sistem yang mengutamakan

kualitas produk atau jasa yang banyak diterapkan dan diadopsi oleh perusahaan-

perusahaan adalah Total Quality Management (TQM)”. Total Quality

Management (TQM) merupakan suatu pendekatan yang dapat dilakukan

perusahaan untuk memperbaiki mutu produk, meningkatkan produktivitas dan

menekan biaya produksi. Total Quality Management (TQM) mencoba

meningkatkan daya saing perusahaan melalui perbaikan secara terus-menerus

terhadap produk, tenaga kerja, proses dan lingkungannya (Nasution, 2001: 28).

Total Quality Management (TQM) bukan merupakan tujuan akhir

perusahaan atau organisasi, melainkan merupakan suatu cara untuk mencapai

sasaran organisasi (Ariani dalam Putri Restu Melissa, 2009). Salah satu sasaran

perusahaan adalah meningkatkan produktivitas perusahaan. Dalam filosofi Total

1


commit to user

2 Quality Management (TQM), kontrol kualitas adalah aktifitas terus-menerus (on-

going) diseluruh siklus proses: berfokus pada pemahaman penyebab masalah dan

berusaha mengurangi atau menghilangkan dampaknya dalam bentuk yang paling

efektif-biaya. Total Quality Management (TQM) berfokus pada pelanggan karena

pada dasarnya kinerja perusahaan memang dapat dinilai dari berbagai aspek, baik

keuangan maupun non keuangan (Dwi Yuliani, 2008). Kepuasan pelanggan

merupakan salah satu faktor non-keuangan yang dapat dijadikan kriteria penilaian

bagi keberhasilan perusahaan.

Dasar pemikiran perlunya Total Quality Management (TQM) sangatlah sederhana,

yakni cara terbaik agar dapat bersaing dan unggul dalam persaingan global adalah

dengan menghasilkan kualitas terbaik. Untuk menghasilkan kualitas terbaik

diperlukan upaya perbaikan berkesinambungan terhadap kemampuan manusia,

proses dan lingkungannya. Total Quality Mangement (TQM) juga merupakan cara

terbaik agar dapat memperbaiki komponen-komponen tersebut secara

berkesinambungan dan juga memperbaiki kerjasama tim (teamwork) yang dapat

dilakukan dengan cara melibatkan serta memberdayakan karyawan sehingga dapat

menciptakan kepuasan pelanggan.

Bisnis jasa perhotelan merupakan salah satu jenis bisnis yang sangat

menjanjikan di kawasan wisata maupun di perkotaan. Namun karena adanya krisis

global yang sedang melanda Indonesia yang disertai dengan menurunnya minat

masyarakat akan kebutuhan wisata, masyarakat mulai mempertimbangkan budget

yang mereka keluarkan untuk kepentingan wisata maupun untuk menginap di

hotel. Sekarang ini, kebanyakan masyarakat golongan ekonomi menengah ke

bawah lebih suka untuk menginap di home stay yang notabenenya budget yang

harus dikeluarkan lebih sedikit jika dibandingkan dengan budget yang harus

mereka keluarkan jika menginap di hotel. Tawangmangu merupakan salah satu

kawasan wisata di Kabupaten Karanganyar yang menyuguhkan panorama serta

kesejukan alam dimana didalamnya banyak dijumpai penginapan, mulai dari

home stay, villa, maupun hotel yang menawarkan berbagai fasilitas serta

pelayanan yang berbeda-beda.


commit to user

3 Banyaknya penginapan yang ada di kawasan wisata Tawangmangu khususnya

hotel, tentunya menumbuhkan persaingan antara hotel yang satu dengan hotel

lainnya. Hal yang dapat ditempuh oleh pihak manajemen hotel adalah melakukan

cara untuk mendapatkan pelanggan dan mempertahankan pelanggan yang ada,

bahkan dengan cara memperluas pangsa pasar mereka. Hal ini lebih diperberat lagi

oleh adanya penginapan yang menawarkan harga yang lebih rendah dibandingkan

dengan hotel yang notabenenya tarif yang ditawarkan lebih tinggi jika dibandingkan

dengan tarif yang ditawarkan oleh home stay, sehingga banyak pelanggan yang

mengurungkan niatnya untuk menginap di hotel dan lebih memilih untuk menginap

di home stay.

Adanya persaingan serta tuntutan dari pelanggan menuntut pihak

manajemen hotel untuk mampu beradaptasi terhadap persaingan serta tuntutan

pelanggan tersebut. Pelanggan yang berpendapatan tinggi serta

mengedepankan prestice membutuhkan kualitas pelayanan yang baik serta

fasilitas yang lengkap dan nyaman. Artinya mereka membutuhkan kualitas

pelayanan yang memuaskan, personal service yang sopan, ramah serta

profesional, sehingga dapat melayani serta menyediakan fasilitas yang mereka

butuhkan. Oleh karenanya, perusahaan harus mampu memberikan pelayanan

yang berkualitas dan dapat memuaskan pelanggannya. Ketidakmampuan

perusahaan dalam beradaptasi terhadap perubahan lingkungan bisnis yang cepat

tersebut dapat menimbulkan ancaman bagi kelangsungan hidup perusahaan yang

bersangkutan.

Hotel Pondok Asri merupakan salah satu contoh hotel ternama di

kawasan wisata Tawangmangu. Dari beberapa hotel yang ada di kawasan wisata

Tawangmangu seperti hotel Komajaya Komaratih, hotel Pondok Sari, Pondok

Indah, Wahyu Sari, Maliawan, Muncul Sari, Pondok Asia, Pondok Lawu, Duta,

Pondok Garuda (Lutfi.com, 2 Agustus 2010), Pondok Asri merupakan hotel di

Kawasan Tawangmangu yang menggunakan strategi tertentu dalam menarik

pelanggan sekaligus merebut pangsa pasar perhotelan di Tawangmangu sehingga

dapat mengalahkan pesaingnya. Salah satu cara yang digunakan hotel Pondok

Asri agar dapat bersaing dengan hotel-hotel lainnya adalah dengan menerapkan


commit to user

4 Total Quality Management (TQM). Tujuan diterapkannya Total Quality

Management (TQM) di Hotel Pondok Asri adalah untuk menciptakan kepuasan

pelanggan. Cara untuk menciptakan kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan

menambah fasilitas yang ada, meningkatkan kualitas produk dan pelayanan serta

melakukan kerjasama tim (team work) yang baik antar karyawan. Sebelum tahun

2007, Hotel Pondok Asri Tawangmangu hanya memiliki 16 kamar yang belum

terbagi menjadi beberapa kelas menurut fasilitas yang disediakan, dan hanya

mempunyai satu meeting room yang belum mampu menampung banyak

pengunjung. Tetapi karena adanya complaint dari pengunjung yang

mempermasalahkan tentang fasilitas dan kualitas pelayanan maupun produk yang

disediakan oleh pihak Hotel Pondok Asri Tawangmangu, maka menurut data dari

manajemen hotel Pondok Asri Tawangmangu unpublic, pada tahun 2007 pihak

Hotel Pondok Asri Tawangmangu melakukan renovasi bangunan serta menambah

fasilitas lainnya yang digunakan untuk menarik perhatian konsumen yaitu dengan

cara melakukan pembagian kamar menurut fasilitas dan harga, yang meliputi:

kamar standart, moderate, superior, deluxe superior, deluxe, suite room,

executive suite dan grand suite. Selain melakukan pengembangan kamar, juga

dilakukan pengembangan fasilitas penunjang lainnya, seperti pengembangan area

parkir, meeting room, taman, area olahraga, serta area bermain.

Dengan mengetahui kepuasan pelanggan pihak manajemen akan dapat

dengan mudah untuk mengevaluasi kinerjanya. Sebagaimana diungkapkan oleh

Tse dan wilton (dalam Fandy Tjiptono, 2002: 146) bahwa “Kepuasan pelanggan

atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi

ketidaksesuaian/ diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau

norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah

pemakaiannya”. Sementara itu, kepuasan pelanggan tercapai apabila kebutuhan,

keinginan, dan harapan pelanggan terpenuhi. Dengan adanya perbaikan fasilitas

serta pelayanan yang merupakan implementasi dari penerapan Total Quality

Management (TQM) maka dapat dilihat perubahan kenaikan jumlah pengunjung

dari tahun ke tahun. Dari data yang diperoleh dari manajemen hotel Pondok Asri

Tawangmangu unpublic, pada tahun 2007 (terhitung mulai bulan Oktober sampai


commit to user

5 Desember) terdapat 133 kamar yang disewa oleh pengunjung, tahun 2008 (bulan

Januari sampai Desember) terdapat 557 kamar yang disewa oleh pengunjung,

tahun 2009 (bulan Januari sampai Desember) terdapat 707 kamar yang disewa

pengunjung dan pada tahun 2010 (terhitung mulai bulan Januari sampai

September) terdapat 511 kamar yang disewa oleh pengunjung.

Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penulis bermaksud untuk

mengadakan penelitian yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan yang

merupakan dampak dari adanya penerapan Total Quality Management (TQM).

Penelitian tersebut berjudul “PENGARUH PENERAPAN TOTAL QUALITY


HOTEL PONDOK ASRI TAWANGMANGU TAHUN 2010.”

B. Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan di atas akan muncul

berbagai masalah. Masalah-masalah tersebut dapat diidentifikasi sebagai berikut:

1. Penerapan Total Quality Management (TQM) terhadap kepuasan pelanggan

Hotel Pondok Asri Tawangmangu.

2. Masalah kepuasan pelanggan Hotel Pondok Asri Tawangmangu.

3. Penerapan Total Quality Management (TQM) mempengaruhi kepuasan

pelanggan.

C. Pembatasan Masalah Pembatasan masalah sangat diperlukan dalam penelitian agar

permasalahan yang diteliti dapat dikaji dan dijawab secara mendalam serta tidak

menimbulkan meluasnya masalah yang dikaji. Pembatasan masalah dalam

penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Ruang Lingkup Penelitian Ruang lingkup penelitian yang dibahas dalam penelitian ini adalah

Pengaruh Penerapan Total Quality Management (TQM) terhadap Kepuasan

Pelanggan Hotel Pondok Asri Tawangmangu Tahun 2010.


commit to user

6

2. Obyek Penelitian Obyek penelitian merupakan sesuatu yang menjadi fokus masalah untuk

diteliti. Menurut Sugiyono (2008: 58) variabel adalah ”Segala sesuatu yang

berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga

diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya”. Dari

pendapat tersebut, maka variabel-variabel pada judul penelitian ini adalah:

Variabel bebas (X): Variabel Total Quality Management (TQM) yang terdiri dari

fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, kerjasama tim (teamwork), dan

adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan.

Alasan menggunakan 4 variabel ini karena variabel fokus pada


keterlibatan dan pemberdayaan karyawan langsung berdampak terhadap kepuasan

pelanggan dan dapat diukur secara langsung oleh pelanggan. Sedangkan variabel

pendekatan ilmiah, komitmen jangka panjang, perbaikan sistem secara

berkesinambungan, pendidikan dan latihan, kebebasan yang terkendali, dan

kesatuan tujuan berdampak terhadap kinerja karyawan, dan hanya dapat diukur

oleh pihak manajemen serta karyawan yang terlibat dalam pelaksanaannya di

perusahaan.

Variabel terikat (Y): Kepuasan Pelanggan Hotel Pondok Asri Tawangmangu

3. Subyek Penelitian Subjek penelitian ini adalah pihak manajemen, dan pengunjung hotel

Pondok Asri Tawangmangu Tahun 2010.

D. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah, identifikasi masalah dan

pembatasan masalah yang telah dikemukakan diatas maka dirumuskan masalah

sebagai berikut:

1. Apakah variabel-variabel Total Quality Management (TQM) yang terdiri dari


adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan mempunyai pengaruh yang


commit to user

7

signifikan terhadap kepuasan pelanggan hotel Pondok Asri Tawangmangu

secara simultan (bersama-sama)?

2. Apakah variabel-variabel Total Quality Management (TQM) yang terdiri dari


adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap kepuasan pelanggan hotel Pondok Asri Tawangmangu

secara parsial?

E. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian merupakan faktor yang penting di dalam melakukan

penelitian sebab dengan adanya tujuan, penelitian akan dapat memberikan

gambaran yang jelas mengenai arah penelitian yang akan dicapai. Tujuan yang

akan dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui variabel-variabel Total Quality Management (TQM) yang

terdiri dari fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, kerjasama tim

(teamwork) dan adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan yang

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan hotel

Pondok Asri Tawangmangu secara simultan (bersama-sama).

2. Untuk mengetahui variabel-variabel Total Quality Management (TQM) yang

terdiri dari fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, kerjasama tim

(teamwork) dan adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan yang

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan hotel

Pondok Asri Tawangmangu secara parsial.

F. Manfaat Penelitian Berdasarkan tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini, maka hasil

penelitian ini diharapkan akan dapat bermanfaat baik secara teoritis maupun

secara praktis.


commit to user

8

1. Manfaat Teoritis

a. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan terhadap ilmu

pengetahuan khususnya yang ada kaitannya dengan permasalahan yang dibahas

dalam penelitian ini.

b. Dapat berguna dalam bidang ilmu pengetahuan dan pihak-pihak yang

membutuhkan, serta sebagai bahan pertimbangan, perbandingan dan

penyempurnaan bagi penelitian selanjutnya yang menaruh perhatian pada

Total Quality Management (TQM).

2. Manfaat Praktis

a. Bagi Perusahaan

Penelitian ini dapat memberikan masukan bagi perusahaan dalam

mengambil kebijakan-kebijakan yang berkaitan dengan usaha untuk

meningkatkan Total Quality Management (TQM) pelayanannya.

b. Bagi Peneliti

Dengan melakukan penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai

bahan referensi untuk memperoleh tambahan pengetahuan tentang pentingnya

Total Quality Management (TQM).

c. Bagi Pembaca

Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan referensi

untuk penelitian yang akan datang serta memberikan wacana baru khususnya

mengenai Total Quality Management (TQM).


commit to user

9

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Tinjauan Pustaka Pengkajian variabel-variabel penelitian diperlukan teori-teori yang

relevan dan teori-teori tersebut dikaji dalam tinjauan pustaka. Tinjauan pustaka

merupakan pengkajian terhadap pengetahuan tentang konsep-konsep, hukum-

hukum dan prinsip-prinsip yang relevan dengan permasalahan. Dalam

permasalahan ini peneliti menggunakan teori-teori sebagai berikut:

1. Tinjauan Tentang Manajemen a. Definisi Manajemen

Kata Manajemen berasal dari bahasa Perancis kuno ménagement, yang

memiliki arti seni melaksanakan dan mengatur. Manajemen belum memiliki

definisi yang mapan dan diterima secara universal. Mary Parker Follet, misalnya,

mendefinisikan manajemen sebagai seni menyelesaikan pekerjaan melalui orang

lain. Definisi ini berarti bahwa seorang manajer bertugas mengatur dan

mengarahkan orang lain untuk mencapai tujuan organisasi. Ricky W. Griffin

mendefinisikan manajemen sebagai sebuah proses perencanaan, pengorganisasian,

pengkoordinasian, dan pengontrolan sumber daya untuk mencapai sasaran (goals)

secara efektif dan efesien. Efektif berarti bahwa tujuan dapat dicapai sesuai

dengan perencanaan, sementara efisien berarti bahwa tugas yang ada dilaksanakan

secara benar, terorganisir, dan sesuai dengan jadwal (Wikipedia.org).

John D. Millett dalam Siswanto (2006: 1) membatasi manajemen “Is the

process of directing and facilitating the work of people organized in formal

groups to achieve a desired goal (adalah suatu proses pengarahan dan pemberian

fasilitas kerja kepada orang yang diorganisasikan dalam kelompok formal untuk

mencapai tujuan)”. Millet lebih menekankan bahwa manajemen sebagai suatu

proses, yaitu suatu rangkaian aktivitas yang satu sama lain saling berurutan.

1. Proses pengarahan (process of directing), yaitu suatu rangkaian kegiatan untuk memberikan petunjuk atau instruksi dari seorang atasan kepada

9


commit to user

10

bawahan atau kepada orang yang diorganisasikan dalam kelompok formal dan untuk pencapaian tujuan.

2. Proses pemberian fasilitas kerja (process of facilitating the work), yaitu rangkaian kegiatan untuk memberikan sarana dan prasarana serta jasa yang memudahkan pelaksanaan pekerjaan dari seorang atasan kepada bawahan atau kepada orang yang terorganisasi dalam kelompok formal untuk pencapaian suatu tujuan.

James A.F. Stoner dan Charles Wankel (1986) dalam H.B. Siswanto (2006: 2) memberikan batasan manajemen sebagai berikut. “Management is the process of planning, organizing, leading, and controlling the efforts of organization members and of using all other organizational resourses to achieve stated organizational goals (Manajemen adalah proses perencanaan, pengorganisasian, kepemimpinan, dan pengendalian upaya anggota organisasi dan penggunaan seluruh sumber daya organisasi lainnya demi tercapainya tujuan organisasi)”.

Menurut Stoner dan Wankel dalam H.B. Siswanto (2006: 2) “Proses adalah cara

sistematis untuk menjalankan suatu pekerjaan”. Dalam batasan manajemen di atas

prosesnya meliputi:

1. Perencanaan, yaitu menetapkan tujuan dan tindakan yang akan dilakukan.

2. Pengorganisasian, yaitu mengkoordinasikan sumber daya manusia serta sumber

daya lainnya yang dibutuhkan.

3. Kepemimpinan, yaitu mengupayakan agar bawahan bekerja sebaik mungkin.

4. Pengendalian, yaitu memastikan apakah tujuan tercapai atau tidak dan jika

tidak tercapai dilakukan tindakan perbaikan.

Paul Hersey dan Kenneth H. Blanchard (1980) dalam H.B. Siswanto (2006: 2)

memberikan batasan manajemen as working with and through individuals and

groups to accomplish organizational goals (sebagai suatu usaha yang dilakukan

dengan dan bersama individu atau kelompok untuk mencapai tujuan organisasi).

Dari beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa manajemen

adalah seni dan ilmu dalam perencanaan, pengorganisasian, pengarahan,

pemotivasian, dan pengendalian terhadap orang dan mekanisme kerja untuk

mencapai tujuan.


commit to user

11 b. Prinsip-prinsip Manajemen

Prinsip-prinsip dalam manajemen bersifat lentur dalam arti bahwa perlu

dipertimbangkan sesuai dengan kondisi-kondisi khusus dan situasi-situasi yang

berubah. Menurut Henry Fayol (wikipedia.org), seorang pencetus teori

manajemen yang berasal dari Perancis, prinsip-prinsip umum manajemen ini

terdiri dari:

1. Pembagian kerja (Division of work); 2. Wewenang dan tanggung jawab (Authority and responsibility); 3. Disiplin (Discipline); 4. Kesatuan perintah (Unity of command); 5. Kesatuan pengarahan (Unity of direction); 6. Mengutamakan kepentingan organisasi di atas kepentingan sendiri; 7. Penggajian pegawai; 8. Pemusatan (Centralization); 9. Hirarki (tingkatan); 10. Ketertiban (Order); 11. Keadilan dan kejujuran; 12. Stabilitas kondisi karyawan; 13. Prakarsa (Inisiative); 14. Semangat kesatuan, semangat korps.

c. Fungsi Manajemen

Fungsi manajemen adalah elemen-elemen dasar yang akan selalu ada dan

melekat di dalam proses manajemen yang akan dijadikan acuan oleh manajer

dalam melaksanakan kegiatan untuk mencapai tujuan. Fungsi manajemen pertama

kali diperkenalkan oleh seorang industrialis Perancis bernama Henry Fayol pada

awal abad ke-20. Ketika itu, ia menyebutkan lima fungsi manajemen, yaitu

merancang, mengorganisir, memerintah, mengordinasi, dan mengendalikan.

Namun saat ini, kelima fungsi tersebut telah diringkas menjadi tiga, yaitu:

1. Perencanaan (planning) adalah memikirkan apa yang akan dikerjakan dengan sumber yang dimiliki. Perencanaan dilakukan untuk menentukan tujuan perusahaan secara keseluruhan dan cara terbaik untuk memenuhi tujuan itu. Manajer mengevaluasi berbagai rencana alternatif sebelum mengambil tindakan dan kemudian melihat apakah rencana yang dipilih cocok dan dapat digunakan untuk memenuhi tujuan perusahaan. Perencanaan merupakan proses terpenting dari semua fungsi manajemen karena tanpa perencanaan, fungsi-fungsi lainnya tak dapat berjalan.

2. Pengorganisasian (organizing) dilakukan dengan tujuan membagi suatu kegiatan besar menjadi kegiatan-kegiatan yang lebih kecil. Pengorganisasian mempermudah manajer dalam melakukan pengawasan


commit to user

12

dan menentukan orang yang dibutuhkan untuk melaksanakan tugas-tugas yang telah dibagi-bagi tersebut. Pengorganisasian dapat dilakukan dengan cara menentukan tugas apa yang harus dikerjakan, siapa yang harus mengerjakannya, bagaimana tugas-tugas tersebut dikelompokkan, siapa yang bertanggung jawab atas tugas tersebut, pada tingkatan mana keputusan harus diambil.

3. Pengarahan (directing) adalah suatu tindakan untuk mengusahakan agar semua anggota kelompok berusaha untuk mencapai sasaran sesuai dengan perencanaan manajerial dan usaha. (www.wikipedia.com)

George R. Terry (1976) dalam H.B. Siswanto (2006: 18) mendeskripsikan

pekerjaan manajer berdasarkan fungsinya:

1. Perencanaan (Planning) Dalam fungsi perencanaan, manajer memiliki deskripsi pekerjaan sebagai berikut: a. Menetapkan, mendeskripsikan, dan menjelaskan tujuan; b. Memprakirakan; c. Menetapkan syarat dan dugaan tentang kinerja; d. Menetapkan dan menjelaskan tugas untuk mencapai tujuan; e. Menetapkan rencana penyelesaian; f. Menetapkan kebijakan; g. Merencanakan standar-standar dan metode penyelesaian; h. Mengetahui lebih dahulu permasalahan yang akan datang dan

mungkin terjadi. 2. Pengorganisasian (Organizing)

Dalam fungsi pengorganisasian, manajer memiliki deskripsi pekerjaan sebagai berikut: a. Mendeskripsikan pekerjaan dalam tugas pelaksanaan; b. Mengklasifikasikan tugas pelaksanaan dalam pekerjaan operasional; c. Mengumpulkan pekerjaan operasional dalam kesatuan yang

berhubungan dan dapat dikelola; d. Menetapkan syarat pekerjaan; e. Mengkaji dan menempatkan individu pada pekerjaan yang tepat; f. Mendelegasikan otoritas yang tepat kepada masing-masing

manajemen; g. Memberikan fasilitas ketenagakerjaan dan sumber daya lainnya; h. Menyesuaikan organisasi ditinjau dari sudut hasil pengendalian.

3. Penggerakan (Actuating) Dalam fungsi pergerakan, manajer memiliki deskripsi pekerjaan sebagai berikut: a. Memberi tahu dan menjelaskan tujuan kepada para bawahan; b. Mengelola dan mengajak para bawahan untuk bekerja semaksimal

mungkin; c. Membimbing bawahan untuk mencapai standar operasional

(pelaksanaan);


commit to user

13

d. Mengembangkan bawahan guna merealisasikan kemungkinan sepenuhnya;

e. Memberikan orang hak untuk mendengarkan; f. Memuji dan memberikan sanksi secara adil; g. Memberi hadiah melalui penghargaan dan pembayaran untuk

pekerjaan yang diselesaikan dengan baik; h. Memperbaiki usaha pergerakan dipandang dari sudut hasil

pengendalian. 4. Pengendalian (Controlling)

Dalam fungsi pengendalian, manajer memiliki deskripsi pekerjaan sebagai berikut: a. Membandingkan hasil dengan rencana pada umumnya; b. Menilai hasil dengan standar hasil pelaksanaan; c. Menciptakan alat yang efektif untuk mengukur pelaksanaan; d. Memberitahukan alat pengukur; e. Memudahkan data yang detail dalam bentuk yang menunjukkan

perbandingan dan pertentangan; f. Menganjurkan tindakan perbaikan apabila diperlukan; g. Memberitahukan anggota tentang interpretasi yang bertanggungjawab; h. Menyesuaikan pengendalian dengan hasil.

2. Tinjauan Tentang Mutu

a. Definisi Mutu Goetsch dan Davis (1994) dalam H.B. Siswanto (2005) menyatakan

bahwa “Mutu (quality) merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan

dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau

melebihi harapan”. Definisi ini didasarkan atas elemen sebagai berikut:

1. Mutu meliputi usaha untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan; 2. Mutu mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan; 3. Mutu merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang

dianggap merupakan mutu saat ini mungkin dianggap kurang bermutu pada masa yang akan datang).

Feigenbaum (1989: 6) mengemukakan bahwa “Mutu adalah sesuatu yang

diputuskan oleh pelanggan, bukan oleh insinyur, bukan pula oleh pemasaran dan

manajemen mutu”. Mutu didasarkan pada pengalaman aktual pelanggan terhadap

produk atau jasa, diukur berdasarkan persyaratan pelanggan tersebut-dinyatakan

atau tidak dinyatakan, disadari atau hanya dirasakan, dikerjakan secara teknis atau

bersifat subjektif dan selalu mewakili sasaran yang bergerak dalam pasar yang

penuh persaingan.


commit to user

14 Feigenbaum (1989: 7) mendefinisikan mutu produk dan jasa sebagai

“Keseluruhan gabungan karakteristik produk dan jasa dari pemasaran rekayasa,

pembikinan dan pemeliharaan yang membuat produk dan jasa yang digunakan

memenuhi harapan pelanggan”.

Menurut Suyadi prawirosentono (2001: 6) mengemukakan bahwa “Mutu suatu

produk adalah keadaan fisik, fungsi, dan sifat suatu produk bersangkutan yang

dapat memenuhi selera dan kebutuhan konsumen dengan memuaskan sesuai nilai

uang yang telah dikeluarkan”.

Menurut Juran dalam Nasution (2001: 15) “Mutu merupakan kecocokan

penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan pelanggan”.

Kecocokan penggunaan ini didasarkan atas lima ciri, yaitu:

1. Teknologi, yaitu kekuatan atau daya tahan;

2. Psikologis, yaitu cita rasa atau status;

3. Waktu, yaitu kehandalan;

4. Kontraktual, yaitu adanya jaminan;

5. Etika, yaitu sopan santun, ramah, atau jujur.

Philips B. Crosby (1979) dalam Nasution (2001: 16) mendefinisikan mutu sebagai

“Conformance to Requirement”, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau

distandarkan. Dengan definisi ini Crosby menitikberatkan kegiatan mutu

perusahaan untuk mencoba mengerti harapan dan memenuhi harapan konsumen

tersebut, sehingga perlu pandangan eksternal tentang mutu agar penyusunan

sasaran mutu lebih realistis dan sesuai dengan permintaan atau keinginan. Deming

(1982) dalam Nasution (2001: 16) menyatakan, bahwa “Mutu adalah kesesuaian

dengan kebutuhan pasar”. Perusahaan harus benar-benar dapat memahami apa

yang dibutuhkan konsumen atas suatu produk yang akan dihasilkan. Feigenbaum

(1986) dalam Nasution (2001: 16) berpendapat bahwa “Mutu adalah kepuasan

pelanggan sepenuhnya (full customer satisfaction)”. Suatu produk bermutu

apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya kepada konsumen, yaitu sesuai

dengan apa yang diharapkan konsumen atas suatu produk. Garvin (1988) dalam

Nasution (2001: 16) menyatakan bahwa “Mutu merupakan suatu kondisi dinamis


commit to user

15 yang berhubungan dengan produk, manusia/ tenaga kerja, proses dan tugas, serta

lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen”.

Dari semua definisi yang dikemukakan oleh para ahli, terdapat beberapa

kesamaan, yaitu dalam unsur-unsur berikut:

a. Mutu mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan;

b. Mutu mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan;

c. Mutu merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya, apa yang dianggap

merupakan mutu saat ini, mungkin dianggap kurang bermutu pada masa

mendatang).

Suatu sistem mutu adalah sesuatu yang disetujui bersama, struktur kerja operasi keseluruhan perusahaan dan pabrik, terdokumentasi dalam prosedur-prosedur manajerial dan teknik terpadu yang efektif, untuk membimbing tindakan-tindakan terkoordinasi dari orang, mesin, dan informasi di perusahaan dan pabrik tersebut melalui cara yang terbaik dan paling praktis untuk menjamin kepuasan pelanggan akan mutu dan biaya mutu yang ekonomis. (Feigenbaum, 1989: 13).

b. Dimensi Mutu Menurut Garvin (1987) dalam Nasution (2001: 17-18) dimensi mutu

terdiri dari:

1. Performa (performance) berkaitan dengan aspek fungsional dari produk dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan ketika ingin membeli suatu produk;

2. Features merupakan aspek kedua dari performa yang menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan dan pengembangannya;

3. Keandalan (reliability) berkaitan dengan kemungkinan suatu produk berfungsi secara berhasil dalam periode waktu tertentu dibawah kondisi tertentu;

4. Konformitas (conformance) berkaitan dengan tingkat kesesuaian produk terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan;

5. Daya tahan (durability) merupakan ukuran masa pakai suatu produk; 6. Kemampuan pelayanan (service ability) merupakan karakteristik yang

berkaitan dengan kecepatan/ kesopanan, kompetensi, kemudahan serta akurasi dalam perbaikan;

7. Estetika (aesthetics) merupakan karakteristik mengenai keindahan yang bersifat subyektif sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi atau pilihan individual;


commit to user

16

8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) bersifat subyektif, berkaitan dengan perasaan pelanggan dalam mengkonsumsi produk, seperti meningkatkan harga diri.

c. Perspektif Kualitas Perspektif kualitas adalah suatu pendekatan yang digunakan untuk

mewujudkan kualitas suatu produk. Garvin (1994) dalam Nasution (2001: 18)

mengidentifikasikan adanya lima alternatif perspektif kualitas yang biasa

digunakan, yaitu “transcendental, product-based approach, User-based

approach, manufacturing-based approach, dan value-based approach”.

1. Trancendental Approach Menurut pendekatan ini kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi dioperasionalkan ... Selain itu, perusahaan dapat mempromosikan produknya dengan pernyataan-pernyataan, seperti tempat belanja yang menyenangkan (supermarket), elegan (mobil), kecantikan wajah (kosmetik), kelembutan dan kehalusan kulit (sabun mandi, dan lain-lain). Dengan demikian fungsi perencanaan produksi dan pelayanan suatu perusahaan sulit menggunakan definisi seperti ini sebagai dasar manajemen kualitas karena sulitnya mendesain produk secara tepat. Hal ini mengakibatkan implementasinya juga sulit.

2. Product-based Approach Pendekatan ini, menganggap kualitas sebagai karakteristik atau atribut yang dapat dikualifikasikan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah unsur atau atribut yang dimiliki produk. Karena pandangan ini sangat objektif, maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan dan preferensi individual.

3. User-based Approach Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang menggunakannya dan produk yang paling memuaskan preferensi seseorang (misalnya, perceived quality)merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Perspektif yang subjektif dan demand-oriented ini juga menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula. Dengan demikian, kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakannya.

4. Manufacturing-based Approach Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan manufakturing, serta mendefinisikan kualitas sama dengan persyaratannya (conformance to requirements). Dalam sektor jasa, dapat dikatakan bahwa kualitas bersifat operations-driven. Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal, seringkali didorong oleh tujuan


commit to user

17

peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. Jadi, yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan konsumen yang menggunakannya.

5. Value-based Approach Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja produk dan harga, kualitas didefinisikan sebagai “affordable excellence”. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi, yang paling bernilai adalah produk atau jasa yang paling tepat dibeli (best-buy). (Nasution, 2001: 19)

d. Alasan Perusahaan Memproduksi Produk Berkualitas

Produk berkualitas prima akan lebih atraktif dan akan menarik bagi

konsumen, bahkan akhirnya dapat meningkatkan volume penjualan. Aspek

penting dari produk berkualitas menurut Suyadi Prawirosentono (2001: 2-3)

adalah:

Pertama, konsumen yang membeli produk berdasarkan mutu, umumnya dia mempunyai loyalitas produk yang besar dibandingkan dengan konsumen yang membeli berdasarkan orientasi harga. Kedua, bersifat kontradiktif dengan cara pikir bisnis tradisional. Ternyata bahwa memproduksi barang bermutu tidak secara otomatis lebih mahal dengan memproduksi produk bermutu rendah. Ketiga, menjual barang yang tidak bermutu, kemungkinan akan banyak menerima keluhan dan pengembalian barang dari konsumen.

3. Tinjauan Tentang Total Quality Management (TQM)

a. Definisi Total Quality Management (TQM) Tjiptono dan Diana (1995) dalam H.B. Siswanto (2005: 195)

mengemukakan bahwa “Total Quality Management (TQM) merupakan suatu

pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan

daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, manusia,

proses, dan lingkungannya”. Zulian Yamit (2004: 181) menyatakan bahwa “Total

Quality Management (TQM) adalah sistem manajemen untuk meningkatkan

keseluruhan kualitas menuju pencapaian keunggulan bersaing yang berorientasi

pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh (total) anggota organisasi”.

Santoso (1992) dalam Zulian Zamit (2004: 181) mendefinisikan bahwa Total


commit to user

18 Quality Management (TQM) adalah “Sistem manajemen yang mengangkat

kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan

melibatkan seluruh anggota organisasi”.

Total Quality Management (TQM) muncul pertama kali di Amerika

Serikat, tetapi kemudian diorganisasikan dan dilaksanakan di beberapa

perusahaan Jepang, khususnya setelah Perang Dunia II, Total Quality

Management (TQM) diseminarkan sekaligus diterapkan dalam bentuk program-

program pelatihan di berbagai sektor industri. Dua pakar terkemuka dalam Total

Quality Management (TQM), baik di Jepang maupun Amerika Serikat adalah W.

Edward Deming dan Joseph M. Juran. Deming mengemukakan bahwa “Pihak

manajemen harus bertanggung jawab penuh dalam penerapan sistem mutu produk

secara total dalam menghasilkan produk yang baik dan tidak cacat”

(Prawirosentono, 2001: 89). Empat belas poin Deming merupakan ringkasan dari

keseluruhan pandangan Deming terhadap apa yang harus dilakukan oleh

perusahaan untuk melakukan transisi positif dari bisnis biasa hingga menjadi

bisnis bermutu di tingkat dunia. Empat belas poin Deming dalam Prawirosentono,

2001: 89-99 tersebut adalah:

1. Ciptakan kondisi yang langgeng untuk memperbaiki produk dan jasa; 2. Adopsi falsafah baru. Dalam hal ini manajemen harus memahami

adanya era ekonomi baru dan siap menghadapi tantangan, belajar bertanggung jawab dan mengambil alih kepemimpinan;

3. Hentikan ketergantungan pada inspeksi dalam membentuk mutu produk; 4. Hentikan praktek menghargai kontrak berdasarkan tawaran yang rendah; 5. Perbaiki secara konstan dan terus menerus sistem produksi dan jasa,

untuk meningkatkan mutu dan produktivitas, yang pada gilirannya secara konstan menurunkan biaya;

6. Lembagakan on the job trainning; 7. Lembagakan kepemimpinan; 8. Hapuskan rasa takut, sehingga setiap orang dapat bekerja secara efektif; 9. Hilangkan dinding pemisah antar departemen, sehingga orang dapat

bekerja sebagai suatu tim; 10. Hilangkan slogan, desakan, dan target bagi tenaga kerja. Hal-hal

tersebut dapat menciptakan permusuhan; 11. Hilangkan kuota dan manajemen berdasarkan sasaran, tetapi dengan

kepemimpinan; 12. Hilangkan penghalang yang dapat merusak kebebasan karyawan atas

keahliannya; 13. Giatkan program pendidikan self-improvement;


commit to user

19

14. Buatlah transformasi pekerjaan setiap orang dan siapkan setiap orang untuk mengerjakannya.

Total Quality Management (TQM) menunjuk pada penekanan kualitas yang

meliputi organisasi keseluruhan, mulai dari pemasok hingga pelanggan. Total

Quality Management (TQM) menekankan komitmen manajemen untuk

mendapatkan arahan perusahaan yang terus-menerus ingin mencapai keunggulan

dalam semua aspek produk dan jasa yang kesemuanya penting bagi pelanggan.

b. Unsur-unsur Total Quality Management (TQM) Menurut Goetsch dan Davis (1994) dalam Nasution (2001: 28-30)

terdapat 10 unsur dalam Total Quality Management (TQM), yaitu:

1. Fokus pada pelanggan Dalam TQM, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal merupakan driver. Pelanggan eksternal menentukan kualitas produk atau jasa yang disampaikan kepada mereka, sedangkan pelanggan internal berperan besar dalam menentukan kualitas tenaga kerja, proses, dan lingkungan yang berhubungan dengan produk dan jasa. Menurut Yulian Yamit (2005: 79), faktor utama yang harus dilakukan untuk membentuk fokus kepada pelanggan adalah perusahaan harus menempatkan karyawan untuk berinteraksi secara langsung dengan pelanggan dan memberikan kebebasan kepada karyawan untuk melakukan tindakan yang diperlukan dalam rangka memuaskan pelanggan.

2. Obsesi terhadap kualitas. Dalam organisasi yang menerapkan TQM, pelanggan internal dan eksternal menentukan kualitas. Dengan kualitas yang ditetapkan tersebut, organisasi harus terobsesi untuk memenuhi atau melebihi apa yang telah ditentukan.

3. Pendekatan ilmiah Pendekatan ilmiah sangat diperlukan dalam penerapan TQM, terutama untuk mendesain pekerjaan dan dalam proses pengambilan keputusan dan pemecahan masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang didesain tersebut.

4. Komitmen jangka panjang Komitmen jangka panjang sangat penting guna mengadakan perubahan budaya agar penerapan TQM dapat berjalan dengan sukses.

5. Kerja sama tim (Teamwork) Dalam organisasi yang menerapkan TQM, kerjasama tim, kemitraan, dan hubungan dijalin dan dibina, baik antarkaryawan perusahaan maupun dengan pemasok, lembaga-lembaga pemerintah dan masyarakat sekitarnya.


commit to user

20

6. Perbaikan sistem secara berkesinambungan Setiap produk dan/ atau jasa dihasilkan dengan memanfaatkan proses-proses tertentu didalam suatu sistem/ lingkungan. Oleh karena itu, sistem yang ada perlu diperbaiki secara terus-menerus agar kualitas yang dihasilkan dapat makin meningkat.

7. Pendidikan dan pelatihan Dalam organisasi yang menerapkan TQM, pendidikan dan pelatihan merupakan faktor yang fundamental. Setiap orang diharapkan dan didorong untuk terus belajar.

8. Kebebasan yang terkendali Dalam TQM, keterlibatan dan pemberdayaan karyawan dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah merupakan unsur yang sangat penting .... kebebasan yang timbul karena keterlibatan dan pemberdayaan tersebut merupakan hasil dari pengendalian yang terencana dan terlaksana dengan baik.

9. Kesatuan tujuan Supaya TQM dapat diterapkan dengan baik, maka perusahaan harus memiliki kesatuan tujuan. Dengan demikian, setiap usaha dapat diarahkan pada tujuan yang sama.

10. Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan merupakan hal yang penting dalam penerapan TQM. Usaha untuk melibatkan karyawan membawa dua manfaat utama. Pertama, hal ini akan meningkatkan kemungkinan dihasilkannya keputusan yang baik, rencana yang baik, atau perbaikan yang lebih efektif karena juga mencakup pandangan dan pemikiran dari pihak-pihak yang langsung berhubungan dengan situasi kerja. Kedua, keterlibatan karyawan juga meningkatkan rasa memiliki dan tanggung jawab atas keputusan dengan melibatkan orang-orang yang harus melaksanakannya.

Hotel Pondok Asri Tawangmangu menerapkan 4 (empat) unsur Total

Quality Management (TQM) yang dapat diukur oleh pelanggan, yang

diimplementasikan sebagai berikut :

a. Fokus pada pelanggan

Pelanggan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah pelanggan eksternal,

yaitu orang atau pengunjung yang menggunakan jasa menginap di Hotel

Pondok Asri Tawangmangu, dengan demikian pengunjung dapat menentukan

apakah mereka puas terhadap pelayanan maupun kualitas produk yang

diberikan oleh pihak Hotel Pondok Asri Tawangmangu. Implementasi fokus

pada pelanggan pada Hotel Pondok Asri Tawangmangu dapat dilihat dari segi

Interaksi antara karyawan dengan pelanggan pada saat check in maupun check


commit to user

21

out, interaksi antara karyawan dengan pelanggan pada saat melayani

pelanggan di restoran, interaksi antara karyawan dengan pelanggan saat

membersihkan kamar hotel yang dihuni pelanggan, dan interaksi antara

karyawan dengan pelanggan saat memberikan informasi yang ditanyakan

pelanggan. Dimana dalam implementasi tersebut karyawan dapat langsung

berinteraksi secara langsung kepada pelanggan agar kepuasan pelanggan dapat

terpenuhi.

b. Obsesi terhadap kualitas

Implementasi obsesi terhadap kualitas pada Hotel Pondok Asri Tawangmangu

dapat dilihat dari karakteristik yang digunakan para pelanggan dalam

mengevaluasi kualitas jasa, yaitu: Tangibles (penataan ruangan hotel, fasilitas

kamar hotel, fasilitas area parkir, fasilitas hotel tambahan dan fasilitas

restoran); Reliability (ketertiban pelayanan administrasi hotel kepada

pengunjung, ketepatan waktu dalam memberikan fasilitas welcome drink, dan

ketepatan jadwal makan pagi di restoran); Responsiveness (ketanggapan

karyawan dalam menunjukkan kamar hotel yang dipesan pelanggan dan

ketanggapan karyawan dalam membantu membawakan barang bawaan

pelanggan sampai ke kamar hotel); Assurance (keramahan, kesopanan dan

kejujuran karyawan terhadap pelanggan yang menginap, kemampuan karyawan

dalam berkomunikasi dengan pelanggan, ketenangan dan kenyamanan selama

menginap di hotel Pondok Asri Tawangmangu, dan keamanan terhadap

kendaraan yang berada di tempat parkir); Emphaty (ketulusan karyawan pada

saat membawakan barang bawaan pelanggan sampai ke kamar hotel, ketulusan

karyawan pada saat membawakan makan pagi maupun teh/ kopi ke dalam

kamar hotel dan kesabaran karyawan dalam memenuhi keinginan pelanggan)

c. Kerjasama tim (teamwork)

Implementasi kerja sama tim (teamwork) pada Hotel Pondok Asri

Tawangmangu dapat dilihat dari kemampuan karyawan dalam menjalankan

tugas pada divisinya, keseragaman jawaban yang diberikan oleh karyawan atas

pertanyaan dari pelanggan, kemampuan karyawan dalam memberikan

informasi yang dibutuhkan pelanggan, dan kerjasama antar karyawan pada


commit to user

22

setiap divisi dalam menyediakan peralatan dan perlengkapan yang dibutuhkan

pelanggan.

d. Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan

Implementasi adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan pada Hotel

Pondok Asri Tawangmangu dapat dilihat dari Kepedulian karyawan terhadap

peraturan perusahaan, kepedulian karyawan dalam menjalankan tugas sesuai

dengan SOP (Standart Operational Procedure), kepedulian karyawan atas

kebersihan lingkungan hotel, kepedulian karyawan dalam menjaga atau

memelihara fasilitas hotel dan kepedulian karyawan dalam menangani

kerusakan yang terjadi pada fasilitas hotel.

c. Prinsip Total Quality Management (TQM) Total Quality Management (TQM) merupakan suatu konsep yang

berupaya melaksanakan sistem manajemen kualitas kelas dunia. Untuk itu

diperlukan perubahan besar dalam budaya dan sistem nilai suatu organisasi.

Menurut Hensler dan Brunell dalam Scheuing dan Christopher (1993) dalam

Nasution (2001: 33) mengemukakan empat prinsip utama dalam Total Quality

Management (TQM), yaitu sebagai berikut:

1. Kepuasan pelanggan Dalam TQM, konsep mengenai kualitas dan pelanggan diperluas. Kualitas tidak hanya bermakna kesesuaian dengan spesifikasi-spesifikasi tertentu, tetapi ditentukan oleh pelanggan. Segala aktivitas perusahaan harus dikoordinasikan untuk memuaskan para pelanggan.

2. Respek terhadap setiap orang Setiap orang dalam organisasi diperlakukan dengan baik dan diberi kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambil keputusan.

3. Manajemen berdasarkan fakta Setiap keputusan selalu didasarkan pada data, bukan sekedar perasaan (feeling). Ada dua konsep pokok yang berkaitan dengan hal ini. Pertama, prioritas (prioritization), yakni suatu konsep bahwa perbaikan tidak dapat dilakukan pada semua aspek pada saat yang bersama mengingat keterbatasan sumber daya yang ada. Kedua, variasi atau variabilitas kinerja manusia.


commit to user

23

4. Perbaikan berkesinambungan Konsep yang berlaku adalah PDCAA (plan-do-check-act-analyze), yang terdiri atas langkah-langkah perencanaan dan melakukan tindakan kolektif terhadap hasil yang diperoleh. Kit Sadgrove (1995) dalam Zulian Yamit (2004: 182) menyatakan

pendapat lima prinsip program Total Quality Management (TQM) agar dapat

berhasil dalam penerapannya. Kelima prinsip tersebut dijabarkan sebagai berikut:

1. Fokus pada pelanggan (focus on customer) Fokus pada pelanggan berarti menempatkan pelanggan pada pusat kegiatan dan bukan lagi sebagai perusahaan yang berorientasi pada produksi.

2. Mengerjakan secara benar (do it right) Mengerjakan secara benar berarti mengerjakan sekali benar atau menghindari pengerjaan ulang. Untuk itu perlu dilakukan perbaikan secara terus menerus dan menjadikan kualitas adalah sikap bahwa semua orang harus bertanggung jawab terhadap kualitas.

3. Komunikasikan dan latihanlah (communicate and educate) Komunikasikan berarti memberi tahu kepada karyawan tentang apa yang sedang terjadi. Untuk itu perlu ada perbaikan saluran komunikasi dan memberikan kemudahan kepada karyawan untuk menyampaikan sesuatu. Latihan dan pendidikan terhadap karyawan perlu dilakukan agar diperoleh karyawan yang terampil dan tanpa berbuat salah.

4. Ukur hasil yang dicapai dan catatlah (measure and record) Pencatatan hasil yang dicapai berarti memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk membuat keputusan berdasarkan pada fakta, dan bukan berdasarkan opini. Pengukuran dilakukan untuk menjaga standar dan proses agar berada dalam batas toleransi yang telah disepakati.

5. Kerjakan secara bersama (do it together) Kerjakan secara bersama berarti manajemen puncak harus berperan serta dan harus diberdayakan. Pemberdayaan karyawan perlu didukung dengan membuat tempat kerja secara nyaman sehingga karyawan terbebas dari rasa khawatir dipecat, takut pada pimpinan dan takut berbuat salah. Jika sikap seperti ini ditumbuhkan maka program TQM akan berlangsung secara efektif. Bekerja secara kelompok perlu diperkenalkan untuk mendorong moral karyawan, mengurangi konflik dan pertengkaran.

Dale H. Besterfield (1995) dalam Zulian Yamit (2004: 183) menyatakan bahwa

“Untuk dapat berhasil dengan baik penerapan sistem Total Quality Management

(TQM) harus berpedoman pada enam prinsip dasar yang menjadi acuannya”.

Keenam prinsip dasar tersebut adalah:

1. Kesediaan manajemen dalam meliba

uns institutional repository - terhadap kepuasan ...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit...

Documents